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1 Caratula
TEMA:
Propuesta para la reestructuración del área de procesamientos de alimentos y servicios
del restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón Naranjito.
AUTORES:
Bustamante García Ivonne Xiomara
Camacho Torres Evelyn Jazmín
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad de Ingeniería Química
Carrera de Licenciatura en Gastronomía
TUTOR:
Ing. Rigoberto Roddy Peñafiel León. Mgtr
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Propuesta para la reestructuración del área de procesamientos de
alimentos y servicios del restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón
Naranjito.
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Bustamante García Ivonne Xiomara
Camacho Torres Evelyn Jasmín
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Econ. Ricaurte Párraga Rossana
Ing. Peñafiel León Roddy
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Ingeniería Química
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Gastronomía
GRADO OBTENIDO: Licenciatura en Gastronomía
FECHA DE PUBLICACIÓN: 24 de Abril No. DE PÁGINAS: 168
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Belacho, restructuración, diagnóstico, mejora, servicio, calidad.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón de
Naranjito tiene ocho años funcionando como un establecimiento el cual vende almuerzos y también
realiza servicio de catering, siendo su fortaleza el primero de las actividades anteriormente
mencionadas, sin embargo, existe un problema importante el cual es el retraso en los tiempos de
entrega. Para determinar el diagnóstico del restaurante se establece una auditoría interna de Buenas
Prácticas de Manufactura y se determinó que hay que mejorar condiciones de infraestructura,
II
Guayaquil, 7 de Abril del 2019
instalaciones sanitarias, falta de procedimientos y capacitación del personal, también 100 encuestas a
los clientes, se entrevista al dueño del establecimiento y a sus empleados con la finalidad de obtener
información para realizar aspectos de mejora continua en el local, el 46% de los encuestados indica que
asiste diariamente; el 41% asiste solo; 38% se encuentra satisfecho en cuanto a la sazón; 23% indica
que la atención encuentra satisfacción en el servicio y un 74% refiere que el servicio del
establecimiento tiene que cambiar. Finalmente se elabora una propuesta en cuanto a mejoras en las
condiciones de infraestructura, cotización de equipos a utilizar, se establecen los procedimientos
operativos estándares de saneamiento, capacitación de Buenas Prácticas de Manufactura,
procedimientos administrativos, descripción de funciones de personal, plan capacitación de servicio
herramientas organizacionales y de marketing para mejorar el desempeño de la administración y los
empleados optimizando los recursos. Determinando así que bajo las nuevas condiciones propuestas las
características de los productos son de mejor calidad y que implementando la capacitación la calidad
del servicio mejora, pudiendo aplicar estas técnicas utilizadas para el logro de la mejora continua.
ADJUNTO PDF: X SI NO
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CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Universidad de Guayaquil
Teléfono: 04 2284505
E-mail:
V
Dedicatoria
Con el apoyo de nuestros padres no lo lograríamos, es por ello, que nuestro trabajo y el
objetivo que hemos alcanzado el día de hoy, es dedicado a ellos. Quienes han estado
presentes en cada etapa de nuestra línea final académica.
A nuestra familia.
A nuestro tutor académico, Ingeniero Roddy Peñafiel.
VI
Agradecimiento
Gracias a Dios es quien nos guio de alguna forma u otra a una etapa más de nuestras
vidas, para ponerle punto final y cerrar capítulo. Quien nos impulsó y llenó de coraje para
el alcance de una meta más.
Gracias a nuestros padres, sin duda alguna, nuestra clave del éxito estudiantil.
Familia y amigos que estu vieron presentes alentándonos.
Ingeniero Roddy Peñafiel, por guiarnos y abastecernos de conocimiento importante para
nuestra futura carrera.
VII
Índice de contenido
Dedicatoria........................................................................................................................ V
Agradecimiento .............................................................................................................. VI
Índices de tablas............................................................................................................ XIII
Índice figura ................................................................................................................... XV
Índice de gráficos......................................................................................................... XVI
Índice de abreviaturas ................................................................................................. XVII
Resumen ......................................................................................................................... 16
Introducción .................................................................................................................... 18
Capítulo 1 ....................................................................................................................... 20
1.1 Planteamiento del problema ..................................................................................... 20
Diagrama causa y efecto ................................................................................................. 22
1.2 Justificación .............................................................................................................. 23
1.3 Objetivo general ....................................................................................................... 25
1.4 Objetivos específicos ................................................................................................ 25
Línea de investigación .................................................................................................... 26
Sublíneas de investigación ............................................................................................. 26
Capítulo 2 ....................................................................................................................... 27
VIII
2. Marco teórico .............................................................................................................. 27
2.1.1 Historia. .......................................................................................................... 27
2.1.2 Agricultura. .................................................................................................... 27
2.1.3 Gastronomía. .................................................................................................. 28
2.1.4 Atractivos turísticos........................................................................................ 29
2.1.5 Ferias gastronómicas. ..................................................................................... 31
2.1.6 Posibles competencias. ................................................................................... 31
2.2 Restaurantes .......................................................................................................... 32
2.2.1 Clasificación de los restaurantes. ................................................................... 34
2.2.2 Clasificación por la variedad de servicios. ..................................................... 36
2.2.3 Tipos de cocina............................................................................................... 36
2.3 Bases de cocina ..................................................................................................... 39
2.3.1 Caldo. ............................................................................................................. 39
2.3.2 Caldo corto. .................................................................................................... 39
2.3.3 Consumé. ........................................................................................................ 39
2.3.4 Fondos. ........................................................................................................... 39
2.3.6 Elementos para ligar. ...................................................................................... 40
2.4 Métodos de cocción .............................................................................................. 41
2.4.1 Hervir. ............................................................................................................ 41
2.4.2 Cocer a fuego lento. ....................................................................................... 41
2.4.3 Cocción al vapor............................................................................................. 42
2.4.4 Freír. ............................................................................................................... 42
IX
2.4.5 Escalfar. .......................................................................................................... 42
2.4.6 Parrilla. ........................................................................................................... 43
2.4.7 Saltear. ............................................................................................................ 43
2.5 Servicio ................................................................................................................. 43
2.5.1 Trato amable. .................................................................................................. 43
2.5.2 Mostrar interés................................................................................................ 44
2.5.3 Higiene. .......................................................................................................... 44
2.5.4 Rápida atención. ............................................................................................. 45
2.6 Tipos de servicios ................................................................................................. 45
2.6.1 Servicio a la inglesa o silver service. ............................................................. 45
2.6.2 Servicio a la americana. ................................................................................. 46
2.6.3 Servicio a la francesa...................................................................................... 46
2.6.4 Servicio en gueridón....................................................................................... 46
2.7 Calidad de servicio. ........................................................................................... 47
2.8 Mejora continua .................................................................................................... 48
2.8.1 Mejora continua en la calidad de los procesos. .............................................. 49
2.8.2 Principios de gestión de calidad. .................................................................... 49
2.9 Plan de empresas ................................................................................................... 50
Capítulo 3 ....................................................................................................................... 53
3. Diagnóstico del restaurante ..................................................................................... 53
3.1 Metodología de la investigación ........................................................................... 53
3.1.1 Metodología cualitativa. ................................................................................. 54
X
3.1.2 Metodología cuantitativa. ............................................................................... 54
3.2 Auditoría interna ................................................................................................... 55
3.2.1 El restaurante cuenta con permiso sanitario de funcionamiento. ................... 55
3.2.2 Abastecimiento de agua potable. .................................................................... 56
3.2.3 Manejo de residuos sólidos. ........................................................................... 56
3.2.4 Disposición de residuos líquidos. ................................................................... 56
3.2.5 Servicios Higiénicos de los Manipuladores. .................................................. 56
3.2.6 Análisis de resultados. .................................................................................... 57
3.3 Puntaje máximo que puede obtener el restaurante ................................................ 58
3.4 Segmentos evaluados para la obtención del puntaje ............................................. 59
3.4.1 Instalaciones. .................................................................................................. 59
3.4.2 Limpieza y sanitización. ................................................................................. 61
3.4.3 Control de plagas ............................................................................................ 62
3.4.4 Higiene del personal. ...................................................................................... 63
3.4.5 Capacitación. .................................................................................................. 65
3.4.6 Materia de prima. ........................................................................................... 65
3.4.7 Procesos y productos terminados. .................................................................. 65
3.4.8 Equipos y utensilios ....................................................................................... 67
3.4.9 Procesos dentro de la empresa ....................................................................... 68
3.4.10 Flujograma actividades primarias y secundarias .......................................... 70
3.4.11 Platos servidos, factor tiempo análisis ......................................................... 71
3.4.12 Equipos de la empresa Donde Belacho ........................................................ 72
XI
3.4.13 Utensilios del restaurante Donde Belacho ................................................... 72
3.5.1 Realización de encuestas. ............................................................................... 74
3.5.2 Población y muestra. ...................................................................................... 75
3.5.3 Análisis de resultados encuesta ...................................................................... 90
Capítulo 4 ....................................................................................................................... 91
4.1 Propuesta administrativa ....................................................................................... 91
4.1.1 Análisis Pestel. ............................................................................................... 91
4.1.2 PORTER ........................................................................................................ 95
4.1.3 FODA. ............................................................................................................ 96
4.1.4 Cadena de valor. ............................................................................................. 97
4.1.5 Misión de la empresa...................................................................................... 98
4.1.6 Visión de la empresa. ..................................................................................... 98
4.1.7 Organigrama de la empresa. ........................................................................... 99
4.1.8 Descripción de funciones. ............................................................................ 100
4.1.9 Políticas empresariales. ................................................................................ 104
4.2 Propuesta técnica ................................................................................................ 105
4.2.1 Procedimientos de procesos. ........................................................................ 105
4.2.2 Flujograma de actividades primarias y segundarias. .................................... 129
4.2.3 Propuesta de mejoría tiempos de preparación. ............................................. 130
4.2.4 Plano de mejora. ........................................................................................... 131
4.2.5 Equipos de cocina......................................................................................... 133
4.2.6 Muebles y equipos de cocina. ...................................................................... 134
XII
4.3 Financiamiento .................................................................................................... 134
4.3.1 Análisis costo/beneficio. .............................................................................. 135
4.4. Plan de capacitación. ...................................................................................... 137
4.4.1 Plan de capacitación Buenas Prácticas de Manufactura............................... 137
4.5 Propuesta marketing ........................................................................................... 139
4.5.1 Actividades de marketing. ............................................................................ 139
4.6 Propuesta servicio ............................................................................................... 140
4.6.1 Objetos de brindar buen servicio. ................................................................. 142
4.6.2 Plan de capacitación. .................................................................................... 142
Conclusiones ................................................................................................................. 144
Recomendaciones ......................................................................................................... 146
Bibliografía ................................................................................................................... 147
Anexos .......................................................................................................................... 150
XIII
Índices de tablas
Tabla 1 Identificación y datos del establecimiento .................................................................... 58
Tabla 2 Porcentaje de cumplimiento .......................................................................................... 68
Tabla 3 Tiempo de producción y entrega ................................................................................... 71
Tabla 4 Equipos del establecimiento Donde Belacho ................................................................ 72
Tabla 5 Utensilios y menaje del restaurante Donde Belacho ..................................................... 72
Tabla 6 Edad, encuestados ......................................................................................................... 75
Tabla 7 Género encuestados ....................................................................................................... 76
Tabla 8 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”? ....................................... 77
Tabla 9 ¿Con quién asiste al restaurante? ................................................................................... 79
Tabla 10 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante? .......................................................... 80
Tabla 11 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida? ........................................................ 81
Tabla 12 Nivel de satisfacción, aspecto comida ......................................................................... 82
Tabla 13 Nivel de satisfacción, aspecto atención ...................................................................... 83
Tabla 14 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad .................................................................. 84
Tabla 15 Nivel de satisfacción, aspecto precio .......................................................................... 85
Tabla 16 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente? ............. 87
Tabla 17 ¿Recomendaría el restaurante? ................................................................................... 88
Tabla 18 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio? ............................................................ 89
Tabla 19 Fortalezas y debilidades FODA .................................................................................. 96
Tabla 20 Oportunidades y amenazas FODA .............................................................................. 96
Tabla 21 Cuadro comparativo de tiempo de preparación de platos ......................................... 131
XIV
Tabla 22 Costos de equipos de cocina ...................................................................................... 133
Tabla 23 Costos muebles y enseres de cocina .......................................................................... 134
Tabla 24 Presupuesto de propuesta Donde Belacho................................................................. 135
Tabla 25 Análisis costo/beneficio Donde Belacho ................................................................... 135
Tabla 26 Cronograma de capacitación BPM ............................................................................ 138
Tabla 27 Cronograma de capacitación servicio ........................................................................ 143
XV
Índice figura
Figura 1 Hacienda La Danesa....................................................................................... 29
Figura 2 Balneario L a primavera ................................................................................. 30
Figura 3 Finca La Laguna............................................................................................. 30
Figura 4 Hama Restaurante .......................................................................................... 32
Figura 5 Restaurante Picunpicun .................................................................................. 32
Figura 6 Plano actual restaurante Donde Belacho ........................................................ 60
Figura 7 Paredes no lisas .............................................................................................. 61
Figura 8 Estructura no en óptimas condiciones ............................................................ 61
Figura 9 Áreas abiertas de cocina ................................................................................. 63
Figura 10 Personal, poca uniformidad ......................................................................... 63
Figura 11 Uniforme de servicio .................................................................................... 64
Figura 12 Acceso de servicio en el área de cocina ....................................................... 64
Figura 13 Preparaciones terminadas expuestas ............................................................ 66
Figura 14 Poca limpieza en área ................................................................................... 67
Figura 15 INEC, Censo Económico 2010 .................................................................... 92
Figura 16 Porcentaje de personas pobres por NBI 2010 .............................................. 93
Figura 17 Tasa de analfabetismo Naranjito .................................................................. 93
XVI
Índice de gráficos
Gráfico 1 Flujograma de área de cocina y servicio Donde Belacho .............................. 70
Gráfico 2 Resultado en porcentaje de edades ................................................................ 76
Gráfico 3 Resultado en porcentaje de género ................................................................ 77
Gráfico 4 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”? ....................... 78
Gráfico 5 ¿Con quién asiste al restaurante? ................................................................... 79
Gráfico 6 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante? ............................................ 80
Gráfico 7 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida? ......................................... 81
Gráfico 8 Nivel de satisfacción, aspecto comida ........................................................... 82
Gráfico 9 Nivel de satisfacción, aspecto atención ........................................................ 83
Gráfico 10 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad ................................................... 85
Gráfico 11 Nivel de satisfacción, aspecto precio........................................................... 86
Gráfico 12 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente?
........................................................................................................................................ 87
Gráfico 13 ¿Recomendaría el restaurante? .................................................................... 88
Gráfico 14 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio? ............................................ 89
Gráfico 15 5 fuerzas de PORTER ................................................................................. 95
Gráfico 16 Cadena de valor ........................................................................................... 97
Gráfico 17 Organigrama del restaurante Donde Belacho .............................................. 99
Gráfico 18 Flujograma propuesto de área de producción y servicio ........................... 129
Gráfico 19 Plano de infraestructura de mejora ............................................................ 132
XVII
Índice de abreviaturas
Buenas Prácticas de Manufactura…………………………………………………...BPM
Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control……………………………….HACCP
Enfermedades Transmitidas por Alimentos………………………………………..ETAS
Organización Internacional de Normalización………………………………………..ISO
Servicio Ecuatoriano de Normalización……………………………………………INEN
Aproximadamente……………………………………………………………......APROX
Metros Cuadrados……………………………………………………………………...m2
Organización Mundial de la Salud…………………………………………………..OMS
Food and Drugs Administration……………………………………………………..FDA
Organización de las Naciones Unidad para la Alimentación y Agricultura…………FAO
Necesidades Básicas Insatisfechas…………………………………………………...NBI
Instituto Nacional de Estadísticas y Censo…………………………………………INEC
16
Resumen
El restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón de Naranjito tiene ocho años
funcionando como un establecimiento el cual vende almuerzos y también realiza
servicio de catering, siendo su fortaleza el primero de las actividades anteriormente
mencionadas, sin embargo, existe un problema importante el cual es el retraso en los
tiempos de entrega. Para determinar el diagnóstico del restaurante se establece una
auditoría interna de Buenas Prácticas de Manufactura y se determinó que hay que
mejorar condiciones de infraestructura, instalaciones sanitarias, falta de procedimientos
y capacitación del personal, también 100 encuestas a los clientes, se entrevista al dueño
del establecimiento y a sus empleados con la finalidad de obtener información para
realizar aspectos de mejora continua en el local, el 46% de los encuestados indica que
asiste diariamente; el 41% asiste solo; 38% se encuentra satisfecho en cuanto a la
sazón; 23% indica que la atención encuentra satisfacción en el servicio y un 74% refiere
que el servicio del establecimiento tiene que cambiar. Finalmente se elabora una
propuesta en cuanto a mejoras en las condiciones de infraestructura, cotización de
equipos a utilizar, se establecen los procedimientos operativos estándares de
saneamiento, capacitación de Buenas Prácticas de Manufactura, procedimientos
administrativos, descripción de funciones de personal, plan capacitación de servicio
herramientas organizacionales y de marketing para mejorar el desempeño de la
administración y los empleados optimizando los recursos. Determinando así que bajo
las nuevas condiciones propuestas las características de los productos son de mejor
calidad y que implementando la capacitación la calidad del servicio mejora, pudiendo
aplicar estas técnicas utilizadas para el logro de la mejora continua.
Palabras claves: Belacho, restructuración, diagnóstico, mejora, servicio, calidad.
17
Abstract
The restaurant Donde Belacho is located in the canton of Naranjito. It has been
operating for eight years as a junction, which is sold and the catering service is carried
out, its strength being the first of the activity. delay in delivery times. To determine the
diagnosis of the restaurant, an internal audit of Good Manufacturing Practices can be
established and it was determined that infrastructure conditions, sanitary facilities, lack
of services and personnel training must be improved, as well as 100 customer surveys.
owner 46% of respondents indicate that they attend daily; 41% attend alone; 38% are
satisfied with the season; 23% indicates that the service is satisfied with satisfaction and
74% that the service of the establishment has to change. Finally, the work proposal
refers to improvements in the conditions of the infrastructure, the use of equipment, use,
service, training, practical manufacturing practices, administrative procedures, the
description of the functions of the personnel, the service training plan. Organizational
and marketing tools to improve the performance of the administration and employees by
optimizing resources. Determine so that under the new conditions the characteristics of
the products are those of the best quality and the implementation of the training of the
quality of the service, being able to apply these techniques in any part that wishes the
improvement.
Key words: Belacho, restructuring, diagnosis, improvement, service, quality
18
Introducción
El establecimiento “Donde Belacho” abrió sus puertas en el año 2010 hasta el
presente año, teniendo así un recorrido alrededor de ocho años de largas jornadas de
trabajo. El restaurante, al recién crearse y fundarse tenía como meta principal brindar a
sus clientes comida típica y platos muy tradicionales de la zona, cantón Naranjito,
pasando así a la venta de comida casera como los famosos almuerzos. De igual manera,
otro aspecto que destacó al existir el presente establecimiento, fue la calidad y la
producción inocua de platos para sus clientes, ya sean estos, extranjeros, ciudadanos o
consumidores de la zona.
Donde Belacho, empieza con la venta de almuerzos tradicionales con productos
característicos de la zona y que estos demuestran y representan de alguna forma u otra
la identidad del cantón. Sus almuerzos se basan en la bebida como jugos, sopas, cremas,
caldos y el segundo. Cabe mencionar que, con el paso del tiempo, se implementó el
servicio de catering. Su propietario, Belarmino Mendieta quien vivió en Estados
Unidos, tomó varios cursos de cocina en el país en el que habitaba, lo cual lo llevó a
pensar en llevar a Ecuador y en el cantón en el que el vivía, todos los conocimientos
adquiridos en el exterior, con la finalidad de ser capaz de crear un restaurante bajo sus
conocimientos culinarios, a bajo precio, y llegar hacer uno de los más conocidos,
objetivo que cumplió sin lugar a duda.
En efecto, el festival gastronómico Rutas del Sabor, organizado por la Prefectura del
Guayas, premia a su propietario Mendieta, por uno de los platos que más fama y valor
representa su negocio, la conocida “bandeja campera” por ser el mejor plato. En
definitiva, el plato contiene varios productos, métodos y técnicas que atribuyen a que
este sea el ganador. La Bandeja campera, según su creador, contiene yuca majada
19
servida en hoja de plátano, pollo caramelizado con panela, arroz con choclo, tilapia y
dedos de yuca. Su autor, afirma que el secreto, es la panela, gracias a que el sector se
caracteriza por ser cañicultor y la tilapia en base a los criaderos de las mismas. Es así,
como Naranjito esta cargado de sabores y combinaciones.
El establecimiento anteriormente mencionado, está ubicado en la calle Guayaquil y
Pichincha del cantón. No es un negocio familiar, ya que la mayor parte de los
trabajadores que conformen la industria son pertenecientes al cantón sin ningún lazo
familiar, a excepción de la persona encargada quien es su mama, la cual, según
Mendieta, ha sido su gran apoyo con el proyecto. Su horario de atención, es de lunes a
sábados a partir de las 11:30 am hasta las 14:00 pm. Es por ello, que su fuerte son los
almuerzos, a precios accesibles.
Actualmente, el establecimiento necesita algunos cambios que aportarán en el
beneficio del mismo. Donde Belacho, es una pequeña empresa que no contiene o se
abastece de todos los equipos e instrumentos necesarios para su función, así como
tampoco cuenta con una administración adecuada y un servicio óptimo para sus clientes.
De igual forma, los empleados del establecimiento no se encuentran capacitados acerca
de temas relevantes en cuanto la atención al cliente y sus actividades como normativas
de producción.
Es por ello, que el presente trabajo realiza una propuesta de reestructuración en área
de servicio y de producción para garantizar la calidad y la seguridad alimentaria de sus
clientes como el buen vivir. Ejerciendo así, funciones y actividades con procesos ya
estandarizados y caracteristicas de BPM, HACCP, normas INEN e ISO 22000 para su
correcto empleo.
20
Capítulo 1
1.1 Planteamiento del problema
El restaurante Donde Belacho ubicado en el centro del Cantón Naranjito,
provincia del Guayas, se dedica a brindar servicios gastronómicos de almuerzos caseros
juntos con el servicio de Catering y eventos. Fundada por el señor Belarmino Mendieta
el mismo que quiso abrir un restaurante a los ciudadanos de dicho cantón luego de haber
realizar un curso gastronómico en Estados Unidos.
Este proyecto empresarial ha tenido una gran acogida dentro del cantón por parte
de los moradores de dicho lugar, debido a su excelente sabor en cada preparación en el
restaurante y por brindar un servicio de calidad en eventos. La confianza y
responsabilidad por parte del dueño; el señor Belarmino logra posicionar su restaurante
en el cantón Naranjito.
Dentro del cantón existen varias ofertas de almuerzos caseros con gran calidad,
el principal problema que presenta el restaurante Donde Belacho es el retraso en los
tiempos de producción en el área de procesamiento en alimentos lo que ocasiona la
demora de entrega de la orden al cliente, para ser más específicos, existen dificultades
en elaboraciones de platos por falta de equipos industriales, donde el tiempo de
preparación se prolonga y en muchas ocasiones sobrepasando los 10 minutos por
preparaciones tan básicas como por ejemplo “papas fritas” ya que al no contar con esos
equipos necesarios, un proceso que puede tomar 3 minutos en preparar, se extiende a lo
anteriormente mencionado. Por lo tanto se genera frecuentes quejas de parte de los
clientes por el tiempo de espera, otros de los factores que ocasionan dicho problema
son: la falta de recursos económicos empleados en la empresa, donde se necesita un
plan auxiliar para invertir y la falta de procedimientos escritos de limpieza, inocuidad y
21
elaboración de los productos, procedimientos de producción como la correcta
temperatura de los alimentos, mantener cadenas de fríos, respetar tiempos de cocción,
mantener equipos, etc. ; así como, ciertos procesos de higiene como eliminación de
plagas, limpieza profunda, etc. Todo esto, produce que se tarde el tiempo de elaboración
de platos.
Tomando un punto en cuenta que no deja de ser importante, es que todo lo
mencionado puede recaer en el servicio que brinda el establecimiento, lo que puede
provocar escasez de clientes, o que estos dejen de formar parte de Don Belacho; por lo
que, en base a todo lo que se propone se espera una mejora continua para todos los
puntos que se presentan en el estudio.
22
Diagrama causa y efecto
Causas
Efectos
Retraso en los tiempos de producción en el área de procesamiento en alimentos y en la entrega de
la orden.
Recursos económicos
insuficientes
Falta de procedimientos de
elaboración de los productos.
Poca precaución para la
elaboración de los alimentos.
Ausencia de cocinas industriales
y frigoríficos que cumplan con
los requisitos para mantener los
alimentos a la temperatura
adecuada.
Tiempo de espera
prolongada.
Contaminación química/
bilógica.
23
1.2 Justificación
A través de la realización del proyecto con la propuesta se pretende mejorar las
condiciones de operación del restaurante Donde Belacho, lo cual impactaría
directamente a cerca de la velocidad en los tiempos de producción, disminuyendo así el
tiempo de entrega al cliente, disminuyendo así las quejas frecuentes debido a los
tiempos de espera. Asimismo, se recomendará la utilización del equipamiento adecuado
lo que mejorará en las características de los productos finales, como también la
propuesta de la infraestructura que podría reducir los riesgos de contaminación física,
química y biológica.
Adicionalmente este proyecto ayuda a cumplir los lineamientos del eje 2 del
Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno actual, con los objetivos 4 y 5 los cuales
consisten en “Consolidar la sostenibilidad del sistema económico social y solidario, y
afianzar la dolarización” e “Impulsar la productividad y competitividad para el
crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria” ya que los
beneficiarios directos son los propietarios del local, que al poder mejorar y brindar un
servicio al cliente que garantice la satisfacción puede generar mayores ingresos,
beneficiando también a los empleados del local de manera que se mejora la oferta
salarial, al existir mayor incremento en las ventas se generan más aportes en cuanto al
pago de impuestos para el municipio del cantón Naranjito. Otros beneficiarios son los
proveedores del restaurante debido a que pueden incrementarse la cantidad de los
pedidos de las materias primas.
Los temas de sistematización de experiencias prácticas contribuyen a la
mejora de los establecimientos de los locales de servicio de alimentación, y es el aporte
a la sociedad por parte del alumnado de la carrera Licenciatura en Gastronomía de la
24
Universidad de Guayaquil. Es decir que a través de este tipo de proyectos se aplican los
conocimientos adquiridos durante los años de estudio generando un beneficio en la
sociedad.
25
1.3 Objetivo general
Elaborar una propuesta para la reestructuración del área de producción y servicio
en el restaurante Donde Belacho ubicado en el cantón Naranjito.
1.4 Objetivos específicos
Realizar el diagnóstico del sistema de operación, producción y servicio del
restaurante para identificar las oportunidades de mejora.
Elaborar manuales de procedimientos para el área de procesamiento de
alimentos y servicio para la estandarización de los procesos.
Realizar la propuesta de mejora para la reestructuración de área de servicio del
restaurante “Donde Belacho”.
26
Línea de investigación
Desarrollo local y emprendimiento socio económico sostenible y sustentable
Sublíneas de investigación
Economía y emprendimiento social, sostenibilidad y gestión territorial.
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Capítulo 2
2. Marco teórico
2.1 Cantón Naranjito
2.1.1 Historia.
El Cantón Naranjito nace de los progenitores de los presidentes Dr. Vicente
Rocafuerte y Rodríguez de Bejarano, quienes llegaron de España y se posesionaron
donde actualmente es el cantón Naranjito, en 1750, fundando la hacienda Naranjito por
su climatología muy pródiga por su diversidad de especies en cuanto vegetación, como
tangare, pechiche, amarillo, higuerones, etc., en especial el achiotillo, planta que en
España se conocía como naranjito. (Onofre D. M., 2018)
La parroquia Naranjito fue evaluada a la categoría de cantón el 5 de octubre de 1972,
mediante el decreto supremo No. 1148, el cual fue modificado con el decreto No. 1455
del 15 de agosto de 1972. La primera presidencia estuvo presidida por el señor Don
Eliecer Felipe Pérez Jurado, ciudadano de grandes méritos cívicos y morales. Según el
Censo de la población y vivienda realizado en el 2010, el mencionado cantón cuenta
con una población de 37.2 mil, habitantes representando al 1.0% de la provincia del
Guayas. De la población total el 76.8% es población humana y el 23.2 % es población
rural, siendo el 48.7% mujeres y el 51.3% hombres.
2.1.2 Agricultura.
Todos los territorios del cantón están dirigidos a labores agrícolas, sin embargos, si
existen terrenos y tierras intervenidas tal como el Ing. San Carlos tiene el marco
izquierdo del rio Chimbo de 50 a 200 metros de ancho y de largo aproximadamente 10
kilómetros. (Onofre D. M., 2014)
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La hacienda La Danesa y la mayoría de fincas grandes y pequeñas siembran arboles
a los linderos y entre el cultivo de cacao la especies que se desarrollan como: cedro,
balsa, teca, guayacán, eucalipto, roble, caoba, laurel, niguito, pachaca y citrus
aurantium. Además de todas las especies mencionadas, en el recinto Galápagos solo se
encontró un tipo de árbol que no se cultiva porque genera y produce una gran baya
espinosa que pueden herir al caminar, sus semillas son consumidas por las ardillas lo
cual dificulta que se desarrolle la especie, convirtiéndose en una madera no tan rentable.
(Onofre D. M., 2014)
Existen árboles frutales en la mayoría de las fincas de Naranjito especialmente entre
el cultivo de cacao Theobroma cacao tales como: tamarindo, caimito, naranja,
mandarina, mamey, zapote, guayaba, guanábana, guineo de seda y papaya.
Complementando la vegetación perteneciente al cantón, las plantas cultivables como la
caña de azúcar, sacharis officinarum. La quema de sus canteros para su cosecha
provoca la lluvia de cenizas, la misma que provoca enfermedades respiratorias en los
pobladores de los recintos, por lo que, ya en la parte urbana se ha producido la quema
en un 80%. (Onofre D. M., 2014)
2.1.3 Gastronomía.
Naranjito se destaca por su sazón y creatividad culinaria en el Festival Gastronómico
Rutas del Sabor, organizado por la prefectura del Guayas. Uno de los platos más
famosos de Naranjito creado por el señor Belarmino Mendieta, cuenta que su plato lleva
yuca majada servida en hoja de plátano, pollo caramelizado con panela, arroz con
choclo, tilapia y dedos de yuca. Según Mendieta, “El toque especial al plato se lo da la
panela, ya que en su tierra se destaca por ser un cantón cañicultor. También se destaca la
tilapia, de los cuales existen varios criaderos”. (El Universo, 2017)
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Entre los platos que más se consumen dentro del conocido cantón, es el caldo
de salchicha, plato que se encuentra y se prepara en varios lugares del mismo, otro plato
que se destaca y es uno de los más consumidos a su vez, es la fritada de cerdo. Además,
existe gran diversidad de platos muy conocidos y tradicionalista como lo son: el ceviche
de camarón, bollo de pescado, bolón de verde, camarón encocado, cazuela de pescado y
un postre apetecible por muchos de los moradores, siendo el arroz con leche. (Mendieta,
2018)
2.1.4 Atractivos turísticos.
2.1.4.1 Hacienda La Danesa.
Hacienda que ofrece alternativas de agroturismo para aquellos que gusten conocer de
cerca la cadena productiva agropecuaria y pasar un agradable día de campo en familia.
(Chica , s.f.)
Figura 1 Hacienda La Danesa
Fuente: (Chica , s.f.)
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2.1.4.2 Balneario La Primavera.
Se encuentra ubicado en la vía Naranjito – Bucay, en el reciento San Francisco.
Cuenta con área de piscina, cancha de indor y espacios verdes para en entretenimiento
familiar y amigos. (Chica , s.f.)
Figura 2 Balneario L a primavera
Fuente: (Chica , s.f.)
2.1.4.3 Finca La Laguna.
Localizada en el recinto San José, dentro de un entorno tranquilo y muy acogedor,
donde se pueden realizar paseos en canoa y apreciar la flora y fauna tropical que ofrece
la misma. Es ideal para retiros espirituales. (Chica , s.f.)
Figura 3 Finca La Laguna
Fuente: (Chica , s.f.)
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2.1.4.4 Centro recreacional turístico La Esperanza.
Se encuentra ubicada en el kilómetro 10 del recinto San Enrique, mantiene una
estructura con piscinas, tobogán, pista de baile, un escenario para presentaciones, bar –
restaurante y áreas recreativas con canchas de indor. (Chica , s.f.)
2.1.5 Ferias gastronómicas.
El cantón naranjito, se destaca por ser un cantón en el que por celebraciones
desarrollan y comparten varias preparaciones de comida como festejo. Una de las ferias
más características son las que se llevan a cabo por la fiesta del cantón, que tiene lugar
todos los años cada 5 de octubre, donde se ofrece gran variedad de la comida típica,
música, bailes y un sin número de atracciones que forman parte de la misma. Sin
embargo, hace ya un año se llevó a cabo la famosa feria gastronómica Rutas del Sabor
organizado por la Prefectura del Guayas.
2.1.6 Posibles competencias.
En Naranjito si existen establecimientos que por su buena sazón en los platos que
ofrecen, la empatía, carisma, cordialidad y amabilidad que tiene con sus clientes, los
distingue de todos los negocios que ofrecen servicios de alimentos y bebidas siendo
reconocidos en el cantón. El cantón cuenta con dos establecimientos que poseen las
características anteriormente mencionadas, Hama Restaurante y Picunpicun, quienes
ofrecen diversidad de platos que son muy tradicionales, típicos y con gran demanda.
Platos como seco de pato, seco de chivo, maduro con queso, ceviches, cangrejo, lomo
de cangrejo, jugo de cacao, etc.
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Figura 4 Hama Restaurante
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Figura 5 Restaurante Picunpicun
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
2.2 Restaurantes
La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a mediados del año 1700, que
consistía en la descripción de todo lugar público encargados de ofrecer a las personas la
opción de comer sopa y pan sin tener que prepararlos por su propia cuenta ensuciándose
las manos para su proceso; sin embargo, a través del tiempo el concepto de restauración
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ha ido evolucionando por lo que hoy, según la enciclopedia de turismo, “hotelería y
restauración, un restaurante es considerado como aquel establecimiento público donde a
cambio de dinero, se sirven comidas y bebidas para ser consumidas en el local”.
(Enciclopedia de turismo, 2002)
La industria de la restauración vive un continuo y progresivo crecimiento
produciéndose en una importante transformación del sector, adaptando todos los
elementos que conllevan al servicio de alimentos y bebidas para satisfacer las
necesidades de la sociedad actual, provocadas principalmente por los nuevos hábitos
sociales, las circunstancias económicas y los avances tecnológicos que se están
produciendo activa y continuamente año tras año. (García & Isabel, 2017)
Las empresas de restauración tradicionales tienen como características principales el
escaso empleo de técnicas de gestión y la poca implementación de los avances técnicos
tanto en materias primas como en equipos; sin embargo, en los últimos años ya se están
utilizando las nuevas tecnologías como equipos y utensilios, tendencias existentes en el
mercado y los diferentes ambientes en cada establecimiento. En su oferta, sobresalen las
elaboraciones tradicionales a base de productos frescos y el servicio directo personal y
familiar, lo cual, dentro del grupo pueden destacar los establecimientos conocidos como
restaurantes. (García & Isabel, 2017)
Los servicios de alimentos y bebidas facilitados en los comedores de los
establecimientos hoteleros, tanto a sus huéspedes como público general, estarán sujetos
a lo dispuesto para los mismos en la norma vigente para la industria hotelera. No
obstante, los restaurantes, cualquiera que sea su denominación, con independencia del
servicio de comedor por un establecimiento hotelero, quedan sometidos a las
prescripciones de esta ordenación. (García & Isabel, 2017)
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2.2.1 Clasificación de los restaurantes.
La legislación hotelera clásica de los restaurantes se clasifica según categorías: lujo,
primera, segunda, tercera y cuarta. Lo distintos serán respectivamente 5,4,3,2 y 1
tenedores colocados verticalmente uno al lado del otro. (Castro, 2007)
2.2.1.1 Restaurante de lujo (5 tenedores).
Tipo de restaurante que debe tener una organización eficaz, con políticas internas
como externas implementadas. Todos los materiales que abarquen la decoración de los
mismos, deben de excelente calidad, 100% rentable, ya sean sillas, mesas, cortinas,
alfombras, manteles, mesas, loza y cristalería, que deben ser cuidadosamente elegidas y
seleccionadas. De igual manera, los alimentos deben seguir el estándar de excelente
calidad, siendo preparados al momento escogido a la carta y servido a la mesa. El precio
va de acuerdo a la calidad de los alimentos y bebidas, del platillo y servicio; además, es
importante disponer de cartas de vino. Las cartas del menú y vinos deberán estar en tres
idioma (inglés, francés y castellano; además de servicios sanitarios individuales para
hombres y mujeres. Por último, deberá proporcionar servicio de parking a todos sus
clientes. (Cámara Zaragoza, 2018)
2.2.1.2 Restaurante de primera clase (4 tenedores).
Son conocidos como “full service”, se diferencia de los restaurantes de lujo ya que su
estrategia de venta es distinta, ofrece alimentos a la carta o en menú que puede presentar
de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio y cuenta con variedad limitada de bebidas
alcohólicas. Los empleados deberán de hablar mínimo 2 idiomas más a parte de su
lengua natal (inglés y francés); el menú y la carta de vino deberán presentarse también
en los idiomas antes mencionados. (Cámara Zaragoza, 2018)
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2.2.1.3 Restaurante segunda clase (3 tenedores).
Estos establecimientos, son también llamados “restaurantes turísticos”, se distingue
de los dos anteriormente mencionados, porque no cuenta con una entrada especial para
los empleados y proveedores, haciendo uso de la misma entrada que es otorgada a los
clientes, pero en un horario donde no hay servicio. El espacio del servicio es más
restringido, su carta cuenta solo con 6 tiempos: entremeses, sopas, cremas, verduras,
huevos o pastas, especialidades de pescado, especialidades de carnes, postres, dulces o
helados de fruta. (Cámara Zaragoza, 2018)
2.2.1.4 Restaurantes de tercera clase (2 tenedores).
En este tipo de restaurantes, solo se necesita contar con productos, insumos o
materia prima que sea resistente y no necesariamente lujosa. Se ofrecen hasta cuatro
entradas, y tiene cierta similitud con los restaurantes de segunda clase ya que la entrada
a sus empleados también es compartida con sus clientes. Necesita tener baños para
hombres y mujeres. El menú estará compuesto por 5 tiempos: dos platos principales,
pan, postre y bebida. (Cámara Zaragoza, 2018)
2.2.1.5 Restaurantes de cuarta clase (1 tenedor).
En estos establecimientos debe estar separado el comedor de la cocina, solo se ofrece
un menú sencillo con al menos 4 entradas. En cuanto a la vajilla, cristalería y mantelería
se caracterizan por ser sencillas, limpias y resistentes. En cuanto a la vestimenta del
servicio, a diferencia de las anteriores clasificaciones no necesitan un uniforme en
específico, pero si deben estar bien presentados, aseados y pulcros. (Cámara Zaragoza,
2018)
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2.2.2 Clasificación por la variedad de servicios.
2.2.2.1 Restaurantes de autoservicio.
Se localizan en centros comerciales, aeropuertos, plazas, ferias, etc. Normalmente,
estos se caracterizan por la variedad de platillos que son combinados al gusto del cliente
a través de consumo de varios restaurantes que ofrecen el autoservicio. Los precios son
bajos, no se deja propina y tienen muy poco personal. (Biblio3, 2018, pág. 620)
2.2.2.2 Restaurantes de menú y a la carta.
Los restaurantes a la carta presentan mayor variedad de platos individuales, de modo
que los clientes, pueden elegir libremente de acuerdo a sus necesidades, presupuesto y
apetito o inclinación por alguno de ellos. (Biblio3, 2018, pág. 620)
De lujo: comida internacional, servicio francés y carta de vinos.
De primera y tipo medio: ofrecen comida internacional o nacional especializada, sin
servicio francés ni carta de vinos, pero cuentan con servicio americano.
De tipo económico: se basan en preparaciones sencillas con servicios mínimos y
emplean el estilo americano. (Biblio3, 2018, pág. 620)
2.2.3 Tipos de cocina
2.2.3.1 Fast food.
En su traducción, cocina rápida, es un estilo de alimentación donde los platos se
preparan y se sirven para consumir rápidamente en establecimientos especializados,
generalmente callejeros a pie de calle. La característica más destacada de la comida
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rápida, es el hecho que, frecuentemente se consume sin el uso de cubiertos y es
implementado al sistema de autoservicio. (Cocineando, 2018)
2.2.3.2 Gourmet.
Ofrecen platos que llaman a atención de ciertos aficionados a comidas delicadas,
finas y con gran estética. El servicio y precio se adecuan a la calidad de la comida, por
lo que es muy usual encontrar una lista de precios muy altos. (Cooper, McNeill, &
Floody, 2000, pág. 9)
2.2.3.3 Especiales.
En su menú se puede observar una variedad limitado y un estilo de cocina
determinado. En sus cartas, estos presentas sus especialidades las cuales no son
encontradas en otros establecimientos de comida, como aves, mariscos, carnes,
pescados, etc. Sin embargo, este tipo de restaurante no se debe confundir con aquellos
étnicos que se caracterizan por ofrecer lo más representativo de la cultura de un
determinado país. (Carrasco & García, 2018)
2.2.3.4 Familiar.
Este tipo de restaurante ofrece al consumidor un menú con platos sencillos y de
precio moderado, lo cual, suele ser recomendado para familias pequeñas como
numerosas, ya que ofrecen productos variados y para todas las edades. Se trata de
cadenas de restaurantes o sistemas de organizaciones. (Cooper, McNeill, & Floody,
2000, pág. 10)
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2.2.3.5 Convenientes.
Establecimientos con un servicio rápido y precios económicos, la limpieza del lugar
debe ser inatacable para dar una imagen de confianza al consumidor ante los precios tan
bajos. En esta categoría, es posible encontrar las casas de comida rápida. (Hoteleria y
Turismo, 2009)
2.2.3.6 Autoservicio.
Suelen encontrarse en diversos puntos turísticos, como centros comerciales,
aeropuertos, plazas y ferias, donde el cliente combina platos a su gusto y juega con los
precios económicos. Se caracteriza por que los consumidores pueden elegir su comida
con libertad. (Hoteleria y Turismo, 2009, pág. 10)
2.2.3.7 De menú a la carta.
Contiene gran variedad de platos individuales, con la finalidad que los clientes
puedan elegir a su gusto y de acuerdo al presupuesto con el que dispongan. Es
costumbre dejar propina. Por lo general se le presenta al cliente un menú igual todos los
día, es decir, poseen un menú establecido que solo cambia en ciertas temporadas o
festividades. (Hoteleria y Turismo, 2009, pág. 7)
2.2.3.8 Slow food.
En su traducción al español, comida lenta o saludable, concepto que nace en Italia y
propone una nueva filosofía gastronómica que combina placer y conocimiento a la hora
de comer. Entre sus objetivos se encuentra resaltar la dignidad cultural de los platos de
una región, y la combinación de productos saludables mediante técnicas y preparaciones
que lo induzcan a lo mismo. (Slowfood, 2018)
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2.3 Bases de cocina
De ella depende la preparación de infinidad de platos, es por ellos que se considera la
base fundamental de la cocción. Todas sus preparaciones siempre deben llevar materia
prima óptima e inocua para que las preparaciones de las bases sean excelentes y
faciliten la continuidad de los trabajos y sus detalles. A continuación, se nombrarán los
distintos tipos de preparaciones base. . (Laroussecocina, 2018)
2.3.1 Caldo.
Es el agua en la que se ha cocido algún tipo de alimento, ya sea productos cárnicos,
vegetales, verduras, legumbres, etc., y es considerado caldo cuando el mismo llega a
punto de ebullición. (Laroussecocina, 2018)
2.3.2 Caldo corto.
Se utiliza especialmente para cocinar pescado o frutos de mar, el caldo corto se
puede preparar con vino o vinagre según lo que vayamos a realizar, el mismo sirve para
utilizarlo varias veces, y su manera de conservar dependerá de que éste llegue a punto
de ebullición cada día y se le agregue agua para compensar la reducción de líquido. .
(Laroussecocina, 2018)
2.3.3 Consumé.
Es un proceso hecho por la concentración y aclaración de valores el cual se aclara a
través de un proceso que involucra a fuego lento. (Laroussecocina, 2018)
2.3.4 Fondos.
Se basan en preparaciones claras que se obtienen en agua. Actualmente, la nueva
tendencia es realizar un fondo con cada tipo de producto con el fin de resaltar la
autenticidad de los sabores y aromas de cada uno. (Laroussecocina, 2018)
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2.3.5 Gelatina / Glass.
Es una esencia de fondo concentrado y con una gran proporción de sustancias
aromáticas, son caldos menos diluidos que sirven para mejorar el sabor de las
preparaciones concentrándolos más. La reducción termina cuando la gelatina cubre una
cuchara con una capa brillante bien adherida. (Laroussecocina, 2018)
2.3.6 Elementos para ligar.
2.3.6.1 Roux.
Es una mezcla entre mantequilla y harina, la cual su cocción puede varias
únicamente dependiendo del tipo de roux que se vaya a realizar para próximas
preparaciones de salsas madres, salsas, etc. (Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004, pág.
127)
2.3.6.2 Roux blanco-claro.
Su preparación se distingue a la roux base consistiendo en calentar en un sartén dos
partes de mantequilla y se le agrega tres partes de harina con la finalidad de mezclarlo
hasta lograr que sea homogéneo, en fuego 100º C durante tres a cuatro minutos de
manera que quede totalmente liso y espumoso. (Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004,
pág. 127)
2.3.6.3 Roux rubio-oscuro.
Su cocción es mucho más prolongada al de los anteriormente mencionados, el
objetivo, es la obtención de un color caramelo usado para espesar salsas oscuras,
estofados y preparaciones similares. La roux rubio-oscuro es el que menos espesa.
(Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004, pág. 127)
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2.4 Métodos de cocción
Muchas disciplinas como lo es la cocina, tienen su ciencia y llegar a manejar con
soltura las diferentes técnicas culinarias requiere manejar ciertos conocimientos y
mucha práctica. Cada tipo de cocción permite un sabor, una textura, y un acabado
diferente y satisfactorio en cada alimento y requiere una temperatura, tiempo y
condiciones determinadas. (Martínez, Gonzalez, & Torre, 2004, pág. 115)
2.4.1 Hervir.
La técnica de hervido requiere llevar el agua a punto de ebullición, es decir, a partir
de los 100ºC. Lo más empleado es esperar a que el agua de cocción hierva y entonces
verter los alimentos elegidos para su cocción. Entonces, el tiempo de hervido no se
empieza a contabilizar hasta que el agua vuelva a punto de ebullición con los alimentos
ya en su interior. Lo normal, es que con la diferencia de temperatura de estos, el proceso
de ebullición se detenga al introducir los alimentos y se reanude pocos minutos después.
(Martínez A. G., 2010, pág. 16)
2.4.2 Cocer a fuego lento.
Puede parecerse a la técnica de hervido; sin embargo, existe una gran diferencia que
puede llevar a cometer un gran error al momento de la preparación de alguna receta.
Para cocer un alimento a fuego lento es necesario conseguir primero que el agua, caldo
o salsa, hierva para que una vez añadidos los alimentos pueda reanudarse el hervido y
bajar la intensidad del fuego de manera que se detenga la ebullición al mínimo. La
preparación al dejarla a fuego alto y que esta permanezca demasiado fuerte, el líquido se
consumirá y los alimentos no podrán cocerse. Por el contrario, si no conseguimos
mantener la ebullición, el alimento no se cocinará correctamente, aunque se respete el
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tiempo establecido por la receta. Cuando se cocina a fuego lento, el burbujeo debe ser
constante y suave para conseguir el cocinado perfecto. (Martínez A. G., 2010, pág. 17)
2.4.3 Cocción al vapor.
Uno de los tipos de cocción más saludables, es un tipo de cocina que se usa para
preparar en especial vegetales. Consiste en aprovechar el vapor de agua de la cocción
para cocinar hortalizas y verduras hasta que queden al dente. Para ello se emplean
accesorios en forma de cestillo que permiten que el vapor penetre y cocine los
alimentos. Lo más interesante de esta forma de cocción es que los alimentos no pierden
sus propiedades nutritivas o al menos en lo mínimo y se prescinde de cualquier tipo de
grasa para prepararlos. (Martínez A. G., 2010, pág. 17)
2.4.4 Freír.
Uno de los métodos de cocción más popular de los sistemas culinarios y
mayormente empleado en la cocina. Requiere gran cantidad de aceite caliente en el que
sumergen los alimentos para obtener un acabado crujiente por fuera y bien cocido por
dentro. Para que el resultado pueda ser saludable, se recomienda el uso de aceite limpio
y fresco, además, evitar que los rebozados no se enfríen en exceso. No resulta saludable
tampoco que el aceite se queme. (Redacción , 2017)
2.4.5 Escalfar.
El proceso de escalfado consiste en el hervido de agua con la adición de cierta
cantidad de vinagre que permita obtener huevos fritos, aunque cocinados de una manera
mucho más saludable. (Redacción , 2017)
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2.4.6 Parrilla.
Es una técnica de cocina con fuego directo en la que no debe usarse grasa alguna
para la cocción de sus alimentos. Sin embargo, es muy fácil que los ingredientes se
tuesten en exceso generando sustancias poco saludables. (Martínez A. G., 2010, pág.
19)
2.4.7 Saltear.
Es una técnica que pertenece a las cocciones saludables, aunque no tan fácil de
conseguir. Consiste en cocinar verduras, arroces, pastas y carnes durante un tiempo
breve, sin apenas aceite, pero a una alta temperatura y los alimentos suelen ser cortados
en trozos pequeños o distintas técnicas de corte. Lo ideal para saltear los platos son los
sartenes tipo wok, con las pareces altas y buena difusión de calor. El secreto de esta
técnica es dejar los alimentos al dente, consiguiendo que queden bien cocidos y no
crudos, sin que lleguen a pasarse. Para ello, el movimiento constante de los ingredientes
es un requisito indispensable. . (Martínez A. G., 2010, pág. 19)
2.5 Servicio
El servicio al cliente es considerado un factor determinante en la consecución y la
llegada al éxito en un negocio, pero parece recabar mayor importancia cuando se trata
de un negocio de restaurante. (Anfitriones Turismo, 2009)
2.5.1 Trato amable.
Se debe mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia. Siempre se
debe saludar al cliente, darle la bienvenida, mostrarle una sonrisa sincera, ser serviciales
a cualquier cosa que requiera y necesite. Ante algún tipo de reclamo o queja, nunca se
debe discutir con el consumidor, más bien darle la razón y otorgarle alguna solución,
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aunque cuando no sea posible, decirle amablemente que no se comparte su posición. Se
debe procurar siempre ser flexibles y darles algunas concesiones, por ejemplo, cuando
pida modificar un plato o menú, o pagar de alguna moneda distinta. (Anfitriones
Turismo, 2009)
2.5.2 Mostrar interés.
Se debe mostrar interés y ser solícitos con el cliente. Apenas ingrese al restaurante,
sea lo que sea lo que se esté haciendo en el momento, es recomendable acercarse al
cliente, darle la bienvenida correspondiente y llevarlo a su mesa. Inmediatamente, armas
la mesa, colocando los cubiertos y darle la carta del menú. Puede que su pedido no
llegue con la rapidez necesaria, pero el cliente notará el interés del mesero en atenderlo
y no perderlo de vista, mientras que haciendo lo contrario el mismo se sentirá ignorado.
(Anfitriones Turismo, 2009)
2.5.3 Higiene.
Al momento de entrar y observar suciedad y desperdicios en los pisos y baños, es
suficiente para ahuyentar a los clientes y que estos muestren rechazo inmediato. En el
caso de los restaurantes, la limpieza o higiene debe ser obsesiva, se debe evitar
cualquier papel en el piso, el comedor debe estar totalmente limpio al igual que la
cocina y los baños, los cuales deben limpiarse constantemente. La higiene no debe
únicamente estar presente en el local, sino en el personal de trabajo, ya que son la carta
de presentación, el aseo, la pulcritud, limpieza, cabello corto y unas cortas ya debe ser
parte de los mismos. (Anfitriones Turismo, 2009)
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2.5.4 Rápida atención.
En el caso de los restaurantes la rapidez en la atención tiene gran importancia,
aunque esta dependerá del tipo de restaurante y del tipo de mercado al que va dirigido.
Por ejemplo, si el restaurante es de comida rápida, es basado en menús u orientado a
trabajadores o ejecutivos que salen almorzar en su hora de refrigerio siendo la atención
muy rápida y así ganar la preferencia de los clientes, desocupando de manera rápida las
mesas para atender mayor número de clientes. (Anfitriones Turismo, 2009)
En caso de que el restaurante sea de tipo familiar o tipo gourmet, está permitida la
demora en la salida de ciertos platos, ya que los clientes que recurren a este tipo de
establecimientos buscan buena comida y un rato agradable; sin embargo, no se puede
exagerar y recordar que no hay nada más molesto que hacer esperar demasiado tiempo a
un cliente. (Anfitriones Turismo, 2009)
2.6 Tipos de servicios
2.6.1 Servicio a la inglesa o silver service.
Se trata del servicio más común para los banquetes. Es rápido y eficaz. La idea es
que la cocina prepara las bandejas con la comida para los comensales, el camarero
recoge la bandeja y el mese sirve por la izquierda teniendo la bandeja cerca del plato.
Siempre intentando incomodar lo menos posible al cliente. De esta forma, se sobre
entiende que los platos no lucirán perfectos, pero es importante que el camarero coloque
el plato principal en el centro de la mesa, y las guarniciones en la parte superior
izquierda. Con esta técnica se corre el riesgo de manchar a los clientes por lo se debe
prestar atención cuando se realiza este tipo de servicio. (La Menorquina, 2018)
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2.6.2 Servicio a la americana.
Uno de los tipos de servicio más sencillo que se lleva a cabo en un restaurante. Las
elaboraciones; es decir, los platos que ofrece, ya salen emplatados de la cocina. El papel
del camarero es el de transportar, de la forma más adecuada y segura dichos platos hasta
la mesa del cliente. La gran ventaja es que todos los platos salen preparados y
presentados de la misma manera con lo que se garantiza la buena imagen de los mismos.
El servicio a la americana, tiene como una de sus características principales, del lado en
el que se sirve a los clientes, siendo este el derecho y se retira por la izquierda. Desde la
sala no se requieren destrezas especiales por lo que en un espacio corto de tiempo
cualquier camarero puede estar capacitado para este servicio. (La Menorquina, 2018)
2.6.3 Servicio a la francesa.
Basado en el mismo tipo de servicio que el inglés, pero con la diferencia de que los
comensales son los que se sirven. Solamente se suele utilizar en sitios particulares como
son cenas en embajadas y palacios. El cliente es el que utiliza los cubiertos para servirse
con las dos manos, tenedor en la mano izquierda y cuchara en la derecha. Suele ser un
servicio no muy agradable y en cierta medida incomodo porque depende de la destreza
del comensal. El camarero debe inclinarse para acercar lo más posible la bandeja al
plato. (La Menorquina, 2018)
2.6.4 Servicio en gueridón.
Destaca con gran ventaja debido a que es uno de los más atractivos para el comensal,
ya que las preparaciones de los platos terminan siempre frente al mismo. No se suele
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utilizar demasiado, aunque cada vez es más común en restaurantes de comida creativa.
Se caracteriza por el simple hecho del empleo del “gueridón” o mesa auxiliar que son
mesas pequeñas de apoyo, normalmente con ruedas, que se sitúan cerca de la mesa del
comensal para mostrarle el desarrollo de la técnica a utilizar. El ayudante de camarero
debe llevar todos los productos y recipientes que se vayan a necesitar. Seguido, el
camarero o jefe de rango pasa a terminar el plato, mediante montaje, desespinado,
trinchado, preparado o terminado. Como punto final, el propio jefe de rango será quien
sirva los platos a los clientes. Este servicio, se conoce con el nombre de “commis
service”. Es el tipo de servicio que abarca mayor destreza y conocimientos por lo que es
propio de establecimientos con un determinado nivel de servicio. (La Menorquina,
2018)
2.7 Calidad de servicio.
La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más bien
con las especificaciones de los clientes. La calidad en el servicio adquiere realidad en la
percepción, considerando esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última
implicaría un pensamiento y análisis anterior. (Redalyc, 2018, pág. 5). Según el autor,
lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales
que son:
Tangibilidad: parte visible de la oferta del servicio, influyen percepciones sobre
la calidad del servicio de dos maneras; primero, ofrecen pistas sobre la
naturaleza y calidad de servicio; segundo, afectan directamente las percepciones
acerca de la calidad de servicio. Ejemplo, un restaurante con pisos limpios y
personal aseado da mejor impresión que aquel que no demuestre los mismos
atributos. (Redalyc, 2018, pág. 5).
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Confiabilidad: significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera
precisa y segura. Dicho de otra forma, significa cumplir su promesa de servicio.
Tiempo de respuesta: prontitud para servir, es la voluntad para atender a los
clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al
cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla. (Redalyc, 2018, pág.
5).
Seguridad: se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinándose
ofrecen e inspiran confianza a los clientes. Cuando los clientes tratan con
proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les
refuerza a seguir siendo clientes de esa organización. La seguridad viene de
colocar a la gente adecuada en el puesto adecuado. (Redalyc, 2018, pág. 5).
Empatía: no solo se basa en la cortesía profesional, va más allá de eso. Es la
dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente
y encontrar la manera correcta de satisfacerlas. (Berry, Bennet , & Brown)
2.8 Mejora continua
Según el autor, “El mejoramiento continuo es un esfuerzo para aplicar mejoras en
cada área de la organización y a lo que se entrega a clientes”. La mejora continua
describe adecuadamente la esencia de la calidad y refleja lo que las organizaciones
necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo, resulta por
consiguiente una filosofía o enfoque de gestión que debe tener en cuanta cada
organización, sea empresarial o no empresarial. En consecuencia, toda estrategia para
incrementar la calidad depende de la capacidad para integrar armónica y
diferencialmente los distintos componentes involucrados en toda acción de procesos,
incluidos los aspectos éticos. (Esquivel & León , 2017)
49
2.8.1 Mejora continua en la calidad de los procesos.
Una organización o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicios o
productos que consume un cliente ya sea interno o externo. Para la entrega de dicho
servicio o producto las organizaciones deben y tienen procesos por ejecutar siempre.
Las series de normas ISO 9000:2001 promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión
de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Las normas mencionadas cuentan con requisitos en su capítulo como,
sistema de gestión de calidad, responsabilidad de la dirección, gestión de recursos,
realización del producto, medición, análisis y mejora. (García & Páez, 2014)
2.8.2 Principios de gestión de calidad.
Para que haya una correcta implementación de un sistema de gestión de calidad, es
necesario e importante que las empresas tomen en cuenta los 8 principios de gestión de
calidad los cuales han sido desarrollados para que los directivos de las organizaciones
los utilicen como normas estandarizadas para liderar el mejoramiento continuo del
desempeño de la organización. Los principios de calidad son los siguientes: (García &
Páez, 2014)
Organización enfocada al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Se debe crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
50
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
Enfoque a los procesos: un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Sistema enfocado hacia la gestión: identifica, entiende y gestiona los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de esta.
Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Relación mutuamente benéfica con proveedores: una organización y sus
proveedores son independientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor. (García & Páez, 2014)
2.9 Plan de empresas
Según el autor, “Los gestores empresariales, profesionales y propietarios que se
platean mejorar o establecer sistema de planificación en organizaciones, se dirigen hacia
los planes de mejora. El punto de partida, es una empresa en funcionamiento”. Es por
ello que se plantean un sin número de objetivos o finalidades de corto y largo plazo en
aquellas empresas que busquen una mejoría total en base en el análisis situacional de los
51
diferentes tipos de organizaciones existentes en el mundo. A continuación, los objetivos
más relevantes en un plan de empresas: (Martí & Casillas, 2014)
Conocer su mercado.
Realizar el diagnostico de situación de la propia organización.
Confirmar o modificar sus líneas básicas de actuación.
Introducción de mejoras en sus diferentes áreas.
Valorar la inversión adicional necesaria y la forma de financiarla.
Estudio de la nueva rentabilidad económica. (Martí & Casillas, 2014)
En conclusión, en todo lo anteriormente mencionado, el objeto es conocer que
cambios deben introducirse en la organización o empresa ya sea pequeña o grande y
proveer su vialidad comercial, técnica, económica, contable, servicial y financiera, para
tomar las decisiones necesarias para el éxito de la empresa, siempre y cuando este no
sea corto sino continuo y abierta o flexible a los cambios que ameriten para alcanzar el
éxito.
Plan estratégico: para las empresas se rediseñan las líneas básicas de actuación y
la orientación de la empresa, así como factores que conllevan, productos,
mercado, posicionamiento, participación, etc.
Plan de mejora: se emplea en las organizaciones de todo tipo con la finalidad de
hacer mucho más eficiente una gestión, gracias a la revisión de la realidad de la
empresa y la introducción de cambios en algunas áreas de actividad o de sus
tareas sin modificación de la estrategia actual.
Plan de desarrollo: incluye ofertas para los clientes o la también llamada
presentación d nuevos productos o calidad en cuanto servicio.
52
Plan de una nueva unidad de negocio: con la presentación de productos o
mercados distintos de los actuales y una evaluación económica separada de su
actual empresa. (Martí & Casillas, 2014)
53
Capítulo 3
3. Diagnóstico del restaurante
En el presente capítulo se analizará la situación actual del restaurante que reside en
Naranjito en diversos parámetros los cuales serán calificados y se observarán los puntos
que deben tomarse en cuenta para el desarrollo de la propuesta, con la finalidad de
establecer nuevas directrices y estandarización de nuevos procesos que facilitaran los
cambios próximamente establecidos con un seguimiento necesario y la mejora continua
del mismo. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.1 Metodología de la investigación
Para poder desarrollar correctamente el análisis del capítulo, se necesita constatar las
condiciones actuales, ya sean beneficiarias o perjudicables del restaurante en los
aspectos como: instalaciones, limpieza, sanitización, control de plagas, higiene personal,
normativas para la mejora de la soberanía alimentaria y capacitación del mismo, para lo
cual se aplicará una lista de chequeo que tiene un valor que define si el restaurante
cumple o no las condiciones mínimas de aprobación, por lo que, se hará referencia de
un análisis cualitativo en la metodología usada. (Bustamante & Camacho, 2018)
La metodología mixta, siendo esta el uso de los dos tipos cualitativa y cuantitativa,
es la que se empleará como guía en la presente investigación con el objetivo de obtener
datos precisos mediante los procedimientos adecuados para llevar a cabo las mismas,
abarcando en sí, las realizaciones respectivas de entrevistas, encuestas, diagnósticos y
observaciones del actual establecimiento para la obtención de resultados finales que
tengan una base correcta y sean de gran interés e importancia para su correcto
desarrollo. (Bustamante & Camacho, 2018)
54
3.1.1 Metodología cualitativa.
La metodología cualitativa enfatiza conocer la realidad desde una perspectiva de
insider que se refiere a la captación del significado particular a cada hecho que atribuye
su propio protagonista y de contemplar los elementos como piezas de un junto
sistemático. El método cualitativo destaca en puntos como la captación y reconstrucción
del significado, el lenguaje de la misma es conceptual y metafórico, su modo de
adquisición de conocimiento no es estructurado sino flexible, su procedimiento es más
inductivo que deductivo y por último la orientación es holística y concretizadora. (Ruíz,
2012)
En el presente trabajo se utiliza la metodología cualitativa para obtener información
directa de los empleados del restaurante y del dueño del establecimiento para consultar
sobre la forma actual de trabajo, de la estructura de la organización, de las fortalezas,
debilidades y oportunidades de mejora que se pueden presentar para que el restaurante
obtenga mejor calificación por parte de los consumidores y pueda tener una mejor
imagen. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.1.2 Metodología cuantitativa.
La metodología cuantitativa se define como el tipo de investigación donde su
objetivo principal es la cuantificación de los datos obtenidos, siempre que estos puedan
representarse estadísticamente, y se analicen mediante distintas técnicas estadísticas. El
método cuantitativo a diferencia del cualitativo, se caracteriza por la objetividad y no se
centra en la investigación de motivaciones ni actitudes. Algunas técnicas como panel,
encuestas y tracking son propias de la misma. (Merino & Pintado, 2015)
55
3.2 Auditoría interna
Se utiliza para poder verificar todas las condiciones físicas que abarquen las
instalaciones, procedimientos de limpieza, el manejo y control de plaga, higiene y
uniformidad del personal, capacitación del personal, abastecimiento de agua potable,
manejo de residuos, control de materia prima y procesos de producción. La finalidad de
supervisar todos estos puntos críticos de un posible establecimiento, pretende una
mejora continua de cada punto y la implementación de una propuesta necesaria para el
seguimiento de su mejora.
Dentro de los principales factores a considerar para el cumplimiento inicial de las
Buenas Prácticas de Manufactura se podrá indicar que, en un principio, debe cumplir lo
siguiente en base a una Lista de chequeo – Buenas Prácticas de Manufactura. Dentro de
una auditoría de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) se tienen que cumplir con 5
factores críticos, si uno de estos no se cumple se considera una no conformidad por lo
tanto no procede a la inspección general. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.2.1 El restaurante cuenta con permiso sanitario de funcionamiento.
El restaurante “Donde Belacho” tiene que contar con el permiso de funcionamiento
del municipio de Naranjito, en el cuál es encargo el propietario del restaurante,
Belarmino Mendieta cumpliendo este punto se garantiza que cumple las medidas
emitidas por el Benemérito Cuerpo de Bomberos y el permiso sanitario. Además, el
establecimiento debe poseer Resolución Sanitaria que autorice su funcionamiento. No
constituyendo casual de incumplimiento el hecho de no presentar físicamente el
documento al momento de fiscalización.
56
3.2.2 Abastecimiento de agua potable.
El restaurante debe contar de agua que provenga de la red pública o de una fuente
propia la cual debe contar con autorización de la Autoridad Sanitaria, y este
abastecimiento de agua potable deberá proveer abundante agua con la temperatura y
presión adecuada. Adicionalmente se deben verificar las condiciones estructurales de
higiene de las instalaciones de almacenamiento y distribución.
3.2.3 Manejo de residuos sólidos.
Se debe verificar la existencia de un sistema eficaz y operativo de manejo de
residuos que impida su acumulación en las zonas de manipulación de alimentos, así
como la contaminación de los mismos, adicionando que el manejo de los residuos
sólidos, no pueda ser un foco de contaminación cruzada en el área de alimentos. Es
importante contar con un ligar especifico y apropiado para la transformación y
almacenamiento de residuos sólidos como lo dispone el Ministerio de Salud Pública.
3.2.4 Disposición de residuos líquidos.
Se debe contar con una estructura que pueda disponer los residuos líquidos, y pueda
enviarse a la red pública los efluentes con la menor carga de sólidos y debe ser
mantenida y limpia con frecuencia que evite la contaminación y sea foco de crecimiento
de plagas. Se necesita verificar la existencia de un sistema eficaz y operativo de
evaluación de las aguas residuales. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.2.5 Servicios Higiénicos de los Manipuladores.
Se debe verificar las condiciones estructurales, de higiene y operación de los
servicios higiénicos de los manipuladores de alimentos, conforme la reglamentación
vigente. Además, la importancia de contar con estos servicios higiénicos conlleva a
57
contar con los mismos para los manipuladores de alimentos con la finalidad que exista
el respeto a los parámetros dispuestos por el Ministerio de Salud Pública, con la meta de
cumplir con cada punto establecido. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.2.6 Análisis de resultados.
El establecimiento actual si posee con la resolución sanitaria otorgada por el
Ministerio de Salud Pública, luego de cumplir con los requisitos solicitados
por dicha institución y si da cumplimiento a lo solicitado. Es decir, cumple
con los permisos básicos, incluyendo el permiso sanitario.
El abastecimiento de agua potable del establecimiento Donde Belacho,
cuenta con agua potable que proviene de la red pública instalada por
Interagua, por lo que en ocasiones el servicio de agua del restaurante no
cuenta con la presión y temperatura adecuada y por lo tanto no se da
cumplimento con lo solicitado.
Actualmente, el local Donde Belacho, no cuenta con el sistema de manejo de
residuos sólidos ya que no se da el lugar específico y apropiado para la
transformación y almacenamiento de residuos sólidos como lo dispone el
Ministerio de Salud Pública y esto nos indica que no cumple con la
establecido.
El restaurante si cuenta con la evacuación correcta, vías de distribución y
tránsito continuo de sus aguas residuales dando un cumplimiento firme y
sostenido de lo establecido y analizado.
Donde Belacho, si cuenta con servicios higiénicos para el personal que
manipula, prepara y sirve los alimentos, respetando con los parámetros
dispuestos por el Ministerio de Salud pública, y el mismo si cumple lo
establecido. (Bustamante & Camacho, 2018)
58
Tabla 1 Identificación y datos del establecimiento
IDENTIFICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO
Nombre del establecimiento: Donde Belacho
Dirección: Guayaquil y Pichincha, cantón Naranjito
Teléfono: 0969476547 Correo electrónico: [email protected]
Autorización Sanitaria N° 201884 Fecha: Julio 2011
Autorizado por: Belarmino Mendieta
Producción promedio mensual: 5.500 platos
Fuente: (Mendieta, 2018)
3.3 Puntaje máximo que puede obtener el restaurante
Por cada parámetro a medir si es aplicable, y obtener el puntaje total se obtiene de la
multiplicación del número total de los parámetros de la lista de chequeo que aplican
multiplicado por dos. Por cada parámetro que el restaurante cumple obtiene un valor de
dos (2), si lo cumple parcialmente el valor de uno (1) y si no cumple obtiene la nota de
cero (0), si el parámetro no aplica se colocará en las observaciones no aplica (NA).
Luego se suman los valores de todas las secciones de la auditoría y se obtiene el puntaje
total, el cual también puede ser calculado en porcentaje de cumplimiento. El
establecimiento cumple las normas de Buenas Prácticas de Manufactura siempre y
cuando cumpla las siguientes condiciones:
Si cumple los cinco factores críticos en la etapa inicial, previa a la auditoría.
Si en el resultado porcentual, el porcentaje de cumplimiento es igual o mayor al
70 % del valor total. (Bustamante & Camacho, 2018)
59
3.4 Segmentos evaluados para la obtención del puntaje
3.4.1 Instalaciones.
1. Según lo evaluado, los pisos y paredes no se encuentran en un buen estado
total de conservación, ciertos materiales son impermeables, lisos, lavables y
atóxicos, sin embargo, existen espacios que no poseen estas características.
2. Ciertas ventanas del establecimiento y otras aberturas se encuentran en buen
estado, pero otras carecen de las mismas. La mayoría no cuenta con maya
para evitar la entrada de insectos.
3. No acredita registros de los mantenimientos preventivos de las instalaciones,
equipos y utensilios. Red pública y pozo particular. (Bustamante & Camacho,
2018)
4. No todo el sistema de potabilización tiene autorización sanitaria con cloro
libre residual.
5. El sistema de distribución de agua no cuenta con instalaciones diseñadas y
mantenidas de manera que previene la contaminación.
6. Los equipos de fríos no cuentan con controles de temperatura y sus
correspondientes registros necesarios para mantener la cadena de frio bajo un
estricto control. (Bustamante & Camacho, 2018)
60
3.4.1.1 Plano actual.
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
v
Entrada
Vereda
Pasi
llo
Caja
Bodega Sala
Patio
Cocina
Figura 6 Plano actual restaurante Donde Belacho
61
Figura 7 Paredes no lisas
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Figura 8 Estructura no en óptimas condiciones
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
3.4.2 Limpieza y sanitización.
3.4.2.1 Control de limpieza y sanitización.
Con respecto al factor de control de limpieza y sanitización del restaurante, se
realizaron las siguientes observaciones:
62
1. No existe un programa escrito de limpieza y sanitización pre operacional y
operacional.
2. Los registros generados no son 100% coherentes con los especificados en el
programa.
3. Las medidas necesarias para evitar la contaminación no están del todo bien
establecidas, directamente en los equipos después de limpiarse y desinfectarse.
4. Los productos químicos que pueden presentar un riesgo para la salud se
mantienen muy bien alejados y separados de las áreas de manipulación y
alimentos. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.4.3 Control de plagas
El control de plagas se realiza internamente de manera empírica, con ciertos venenos
y trampas para roedores, al momento de la inspección se encontraron las siguientes no
conformidades:
1. No existe un programa escrito de control de plagas y cuenta con los registros
correspondientes.
2. Las empresas a cargo del programa de aplicación de agentes químicos o
biológicos para el control de plagas no cuentan con autorización sanitaria.
3. Los desechos si se disponen con la finalidad de impedir el acceso a proliferación
de plagas. (Bustamante & Camacho, 2018)
63
Figura 9 Áreas abiertas de cocina
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
3.4.4 Higiene del personal.
Dentro de este parámetro se pudo realizar las siguientes acotaciones:
1. El restaurante no cuenta con un programa escrito de higiene de personal, ni existen
registros correspondientes que lo evidencien.
2. El personal de servicio no posee malla para el cabello, solo gorras; y, estos
tienen acceso total a la cocina. El personal de producción, en caso de mujeres,
llevan bisutería. (Bustamante & Camacho, 2018)
Figura 10 Personal, poca uniformidad
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
64
Figura 11 Uniforme de servicio
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Figura 12 Acceso de servicio en el área de cocina
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
65
3.4.5 Capacitación.
Dentro del recorrido se preguntó al propietario si existe algún tipo de programa o
capacitación del personal respecto a manipulación de alimentos, seguridad alimentaria o
servicio al cliente, lo cual, si existe, sin embargo, hace falta la condición siguiente:
1. No existe un programa escrito de capacitación del personal de aseo en técnicas
de limpieza y sus registros correspondientes. Vale mencionar, que, a pesar de no
contar con aquel parámetro, el propietario si enseña a su manera e indica a sus
trabajadores la correcta forma de limpieza y su frecuencia de la misma.
(Bustamante & Camacho, 2018)
3.4.6 Materia de prima.
Al realizar la inspección por el restaurante se llegaron a anotar las observaciones
referentes a las materias primas utilizadas en el proceso de producción.
1. No existen registros de controles de las materias primas (fecha de ingreso, peso,
características organolépticas y otros).
2. No existen especificaciones escritas para las materias primas más usadas.
3. Las materias primas almacenadas, no se encuentran rotuladas.
4. Las materias primas se almacenan en condiciones que evitan su deterioro y
contaminación, envase, temperatura y humedad. (Bustamante & Camacho,
2018)
3.4.7 Procesos y productos terminados.
Al continuar el recorrido, el parámetro a medir es acerca del proceso y su control, en
este aspecto se pudo realizar las siguientes observaciones:
66
1. El flujo de personal, vehículos y de materias primas en las distintas etapas del
proceso, no es ordenado y conocido por todos los que participan en la elaboración,
para evitar contaminación cruzada.
2. No se cuenta con procedimientos escritos de procesos como formulación de
productos, flujo de operación, procesos productivos, etc.
3. Los productos no se etiquetan de acuerdo a las exigencias reglamentarias.
4. La distribución de los productos terminados no se realiza en su mayor parte en
vehículos autorizados, limpios y en buen estado.
5. Para los envases de productos no siempre se cuenta con los materiales adecuados,
los cuales no son mantenidos en condiciones que eviten su contaminación.
6. Al momento de la finalización de los procesos de preparación no se cuenta con
espacios dedicados a estos, cerrados, por lo que, incentiva la contaminación
cruzada con varios factores. (Bustamante & Camacho, 2018)
Figura 13 Preparaciones terminadas expuestas
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
67
Figura 14 Poca limpieza en área
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
3.4.8 Equipos y utensilios
Dentro de la inspección, se pudo notar lo siguiente:
1. No se utiliza termómetro para las temperaturas frías y calientes en su uso.
2. No todos los utensilios son de acero inoxidable.
3. No se revisan las vajillas y se separan las piezas con manchas para que puedan
tener trato químico.
4. Los congeladores, frigoríficos no están equipados con termómetros adecuados.
(Bustamante & Camacho, 2018)
Adicionalmente no sólo se menciona el puntaje total de la auditoría interna, sino que
también se describen con detalles los aspectos que cumplen o faltan por cumplir por cada
uno de los parámetros de evaluación, por lo tanto, se aplica metodología cualitativa
descriptiva.
Puntaje obtenido: 100
Puntaje máximo aplicable al establecimiento: 200
Porcentaje de cumplimiento: 50%
68
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
3.4.9 Procesos dentro de la empresa
En el restaurante Donde Belacho, no existen procesos estandarizados o escritos para
el seguimiento de los mismos dirigidos al personal o empleados de la empresa. Sin
embargo, los trabajadores realizan ciertos procesos necesarios para la empresa, pero no
garantizan excelencia en sus productos o el servicio que se brinda, debido a que estos, no
son empleados correctamente, ni con la ejecución de las normas necesarias para ser
empleados en la empresa. Los procesos que se realizan son muy pocos y como se
mencionó anteriormente no están escritos, estos son: (Bustamante & Camacho, 2018)
1. Desinfección de superficies de trabajo: Se basa en el empleo de detergente y
agua únicamente en las superficies. Proceso que se realiza antes de la
producción y después. Los responsables, personal de producción. No hay
supervisión.
2. Control de plagas: Remedios caseros para lograr o tratar de eliminar la plaga,
como insecticidas usuales y muy fáciles de encontrar. Proceso que se realiza
solo en caso que aparezca o haya algún cultivo de cualquier tipo de plaga. Los
responsables, personal de producción y limpieza.
Resultado de la fiscalización: El establecimiento “Donde Belacho” NO cumple
parcialmente con las normas de Buenas Prácticas de Manufactura.
Tabla 2 Porcentaje de cumplimiento
Porcentaje de cumplimiento 50%
Nombre y firma: Belarmino Mendieta Fecha fiscalización: 20 de agosto
69
3. Lavado de manos: Aplicación de jabón, una sola vez y sin un seguimiento
correcto del lavado de mano y brazos. Proceso que se aplica antes, durante y
después de la producción. Responsables, trabajadores del área de servicio y
producción.
4. Mantenimiento de equipos: Contacto con los especializados en equipos.
Actividad que se realiza únicamente cuando un equipo tiene defectos o se daña
al momento de su uso. Responsables, personas exteriores que tengan
conocimiento de equipos y mantenimiento.
5. Recepción de materia prima: Supervisión de los alimentos que llegan, como
asegurar que las propiedades organolépticas estén en buenas condiciones.
Actividad que se realiza cuando llegan los proveedores con la materia prima
para la empresa, Responsables, personal de producción.
6. Limpieza profunda: Uso de distintos detergentes y cloro. Limpieza exhaustiva
de diversas partes del área. Se ejecuta antes y después de la producción.
Responsables, personal de producción y servicio.
7. Refrigeración de productos: Mantener frío en los alimentos, sin diferencia de
tipos, texturas o temperaturas requeridas para cada alimento. Una sola
temperatura. Proceso que se da durante todo el trabajo. Responsables, personal
de trabajo. (Bustamante & Camacho, 2019)
70
3.4.10 Flujograma actividades primarias y secundarias
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2019)
El presente flujograma de actividades no presenta temperaturas ni tiempos, esto, es
debido a la falta de seguimientos de normas y estándares alimentarios que carece el
restaurante, datos que se obtuvieron del diagnóstico. Normalmente Donde Belacho, no
posee una estricta ejecución en lo que conlleva tomas de temperaturas en cocción,
refrigeración o almacenamiento, de igual manera, en base a tiempos de cocción de los
alimentos, etc. (Bustamante & Camacho, 2018)
Recepción de materia prima
Almacenamiento
Refrigeración
Cocción
Cortes y mise en place
Lavado y desinfección
Gráfico 1 Flujograma de área de cocina y servicio Donde Belacho
Servido
Emplatado
71
3.4.11 Platos servidos, factor tiempo análisis
En el flujograma expuesto anteriormente, describe los procesos del área de producción
y servicio de la empresa Donde Belacho. Es un hecho, que la empresa posee distintos
problemas en cuanto al tiempo de producción y entrega de productos al cliente, y esto, se
debe a la falta de equipos industriales y modernos que facilitan el trabajo, en especial en
las etapas como: cortes, lavado, cocción, refrigeración y almacenamiento. Por lo que, a
continuación, se va a mostrar en una tabla con las cantidades aproximadas de ciertos
platos que salen en un determinado tiempo en el restaurante. Capacidad con los equipos
que la empresa posee en el momento, como refrigeradora, cocina industrial seis hornillas,
licuadora no industrial, batidoras pequeñas, horno.
Tabla 3 Tiempo de producción y entrega
Cantidad de platos Tiempo de elaboración
10 platos de Bandeja Campera 2 horas
20 secos 2 horas y media
10 arroz con menestra y asado 2 horas
30 cremas 1 hora
20 ceviches de pescado 2 horas y medias
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
72
3.4.12 Equipos de la empresa Donde Belacho
Tabla 4 Equipos del establecimiento Donde Belacho
Equipos Cantidad
Refrigeradora 2
Cocina industrial 1
Licuadora 2
Exprimidor 1
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
3.4.13 Utensilios del restaurante Donde Belacho
Tabla 5 Utensilios y menaje del restaurante Donde Belacho
Utensilios / Menaje Cantidad
Ollas industriales 10
Rallador 4
Pelador 4
Cuchillos 8
Cucharetas 4
Sartenes grandes 8
Ollas vaporeras 2
Espumaderas 2
Cedazos 10
Pailas grandes 5
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
73
Los equipos y utensilios como menaje mencionados en las tablas anteriores, son
todos los elementos pertenecientes actualmente en el establecimiento de alimentos y
bebidas Donde Belacho, en el que se puede observar, que no cuentan con gran cantidad
de equipos industriales y modernos que pueden mejorar el servicio, agilitando procesos
de producción en la respectiva área. Por lo que, es necesario la adquisición de nuevos
equipos logrando disminuir el tiempo de entrega y producción de los platos en el
restaurante, llegando a reducir tiempo y aumentar volumen en un 50% aprox.
(Bustamante & Camacho, 2018)
3.5 Análisis de resultado
Luego de la auditoría interna se pueden mencionar aspectos como:
El restaurante se caracteriza por el gran interés en cuanto a la calidad gustativa
de sus platos y de sus alimentos, lo cual ha logrado que el mismo sea reconocido
y gane nominaciones como “El mejor plato” gracias a Rutas del Sabor, sin
embargo, por la gran atención únicamente a ese aspecto, existe gran carencia en
ciertos factores críticos para llegar a la calidad del restaurante, como por
ejemplo; el cumplimiento de cadenas de fríos, las capacitaciones necesarias en
cocina, servicio, manipulación, preparación, personal y limpieza de alimentos e
infraestructura del local. (Bustamante & Camacho, 2018)
Asimismo, la falta del cumplimiento de normas en cuanto el correcto uso de
termómetros, uniformidad, utensilios, equipos, así como el adecuado mantenimiento de
los mismos. Todo esto podría conllevar, por su falta de seguimiento, a las famosas
enfermedades transmitidas por alimentos como ETAS, intoxicaciones, alergias, etc.
Cabe mencionar, además, la importancia del mantenimiento de materias primas en
74
excelente estado, evitando su putrefacción, y contaminación cruzada en los alimentos.
(Bustamante & Camacho, 2018)
Ciertos puntos que abarcan gran importancia en las grandes o pequeñas empresas ya
sean relacionados para emprendimientos o reestructuración de los mismos, es la misión
y visión que debería contar cada empresa ya sea micro o macro; sin embargo, el
restaurante Donde Belacho, no cuenta con ninguno de los dos puntos mencionados
anteriormente, por lo que se pretende, que la implementación de la misma sea parte de
la propuesta del presente estudio. (Bustamante & Camacho, 2018)
El siguiente punto, hace referencia a los procesos y funciones que se lleven a cabo
dentro del establecimiento de bebidas y alimentos; la descripción de las funciones en
físico o ya sea un manual, no es parte del restaurante Donde Belacho, y la falta de esta
estandarización de procesos puede provocar varios factores que no beneficien el trabajo,
calidad y las necesidades de los clientes. De igual manera, es un punto a discutir y
añadir en la propuesta de la reestructuración. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.5.1 Realización de encuestas.
Se lleva a cabo la realización de encuestas en el cantón Naranjito con la finalidad de
evaluar distintos parámetros incluidos la satisfacción del cliente dentro del
establecimiento “Donde Belacho”, el tipo de comida que se sirven los comensales, el
nivel de agrado en su experiencia de visita al restaurante, el tipo de compañía con los
que asisten los clientes y otros aspectos relevantes que se evaluarán más adelante.
Obtener resultados, es parte del presente capitulo, que ayudara en la implementación de
la propuesta destinada al restaurante. Se detallarán através de gráficos y tablas los
rangos, opciones y aspectos que facilitarán el análisis de cada pregunta de las encuestas
y así una mejor compresión de los resultados obtenidos de los mismos. La encuesta
75
lleva 7 preguntas de dos tipos, cerradas y abiertas con la finalidad de darle al comensal
facilidades al momento de llenar la encuesta. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.5.2 Población y muestra.
La población seleccionada para el presente estudio son hombres y mujeres de todas
las edades que acudan al establecimiento de alimentos y bebidas Donde Belacho
ubicado en el cantón Naranjito, siendo estos los clientes del mismo. Seleccionando así
100 personas como muestra. Debido a la poca probabilidad de cuantificar una cantidad
exacta y específica de clientes que frecuenten el restaurante, se toma de referencia un
aproximado de 100 encuestados para la obtención de resultados, siendo esto una parte
de los habitantes del cantón Naranjito. El Cantón cuenta con una población actual de
39.411 habitantes aprox. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.5.2.1 Evaluación de edad de los encuestados.
Tabla 6 Edad, encuestados
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Literales Rango edades Número Porcentaje
A 18 - 25 27 27%
B 26 - 45 59 59%
C 46 en adelante 14 14%
100 100%
76
Gráfico 2 Resultado en porcentaje de edades
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
De acuerdo a la pregunta número 1, en base a las edades de los encuestados, se
puede analizar que la mayoría de los encuestados ronda en edades de 26 a 45 años, con
un porcentaje de 59% sobrepasando la mitad de la muestra general. Con un porcentaje
de 27%, le sigue el rango de edades entre 18 a 25 años, y aquellos que entran en el
rango de 46 años en adelante, con un porcentaje de 14%, siendo este el rango que tuvo
menor presencia en el total de encuestados. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.5.2.2 Evaluación de género de los encuestados.
Tabla 7 Género encuestados
Literales Genero Cantidad Porcentaje
A Masculino 60 60%
B Femenino 40 40%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
27%
59%
14%
Edad
18 - 25 26 - 45 46 en adelante
77
Gráfico 3 Resultado en porcentaje de género
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
El gráfico presente, equivale a la segunda pregunta de la encuesta, el género de los
encuestados también es un factor importante para el análisis general de los resultados.
Se puede apreciar que el género masculino, con un porcentaje de 60%, lidera en cuanto
a género de los encuestados, sobrepasando el 50%.. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.5.2.3 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”?
Tabla 8 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”?
Literales Frecuencia Cantidad Porcentaje
A Cada semana 10 10%
B Cada 15 días 24 24%
C De 2 - 3 semanas 20 20%
D Todos los días 46 46%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
60%
40%
Género
Masculino Femenino
78
Gráfico 4 ¿Con qué frecuencia asiste al restaurante “Donde Belacho”?
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
Según los datos y los que muestra el tercer gráfico, se puede observar y deducir que
los encuestados y su gran parte de ellos asiste todos los días al restaurante “Donde
Belacho”, con un porcentaje de 46% de la muestra. Así mismo, se deduce que, la opción
cada semana es la menor de todas con un porcentaje equivalente a 10%. Sin embargo, se
concluye de forma general, que la mayoría de los encuestados visita de forma diaria el
restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)
10%
24%
20%
46%
¿Con qué frecuencia asiste al restaurante
"Donde Belacho"?
Cada semana Cada 15 Dias
De 2 - 3 semanas Todo los Dias
79
3.5.2.4 ¿Con quién asiste al restaurante?
Tabla 9 ¿Con quién asiste al restaurante?
Literales Categoría Cantidad Porcentaje
A Solo 41 41%
B Familia 17 17%
C En pareja 15 15%
D Amistades 27 27%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 5 ¿Con quién asiste al restaurante?
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
Según el gráfico observado, los encuestados prefieren en su mayoría, sin duda alguna
asistir al restaurante “Donde Belacho” solos, equivalente al 41% de la muestra general.
Sin embargo, le siguen aquellos comensales que prefieren servirse junto a sus amistades
con un 27%. Se analiza también, que el menor resultado lo posee la categoría en pareja
con un 15% siendo el menor porcentaje de todos. De igual manera, la familia, no es del
41%
17%15%
27%
¿Con quién asiste al restaurante?
Solo Familia En pareja Amistades
80
todo del agrado de los encuestados como acompañamiento para comer, con un
porcentaje de 17%. (Bustamante & Camacho, 2018
3.5.2.5 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante?
Tabla 10 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante?
Literales Categoría Cantidad Porcentaje
A Criolla 14 14%
B Casera 86 86%
C Gourmet 0 0%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 6 ¿Qué tipo de comida se sirve en el restaurante?
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
De acuerdo al gráfico presente, los encuestados, se sirven en su gran parte, la comida
casera representado así un porcentaje de 86% superando con gran cantidad el 50% de la
muestra. La comida criolla también entra en las opciones con un 14%. Y cabe
mencionar, que la última opción equivale a un 0% siendo esta, el tipo de comida
14%
86%
0%
¿Qué tipo de comida que se sirve?
Criolla Casera Gourmet
81
gourmet, recalcando así, que este tipo de comida no brinda el restaurante “Donde
Belacho”. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.5.2.6 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida?
Tabla 11 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida?
Literales Precio Cantidad Porcentaje
A $2,50 80 80%
B $3,00 20 20%
C $3,50 0 0%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 7 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la comida?
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
Según el gráfico número 6, se puede analizar que el precio con mayor voto en la
encuesta, es de $2,50 con un porcentaje que supera en gran parte al 50%, siendo este el
80% del total. Seguido, se observa que los consumidores estarían dispuestos a pagar,
ciertos de ellos, $3,00 por lo que brinda el restaurante “Donde Belacho”. Así mismo, se
80%
20%
0%
¿Cuánto estaráa dispuesto a pagar?
$2,50 $3,00 $3,50
82
puede notar que, del total de los encuestados, ninguno de los mismos estaría dispuesto a
pagar $3,50 por plato. (Bustamante & Camacho, 2018)
3.5.2.7 Indique el nivel de satisfacción que tiene a la hora de visitar el restaurante.
Tabla 12 Nivel de satisfacción, aspecto comida
Literales Atributos Cantidad Porcentaje
A Muy Insatisfecho 0 0%
B Insatisfecho 0 0%
C Neutral 6 6%
D Satisfecho 38 38%
F Muy satisfecho 56 56%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 8 Nivel de satisfacción, aspecto comida
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
0%
0% 6%
38%56%
Comida
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral
Satisfecho Muy satisfecho
83
Según indica el gráfico observado, en cuanto a la satisfacción de los encuestado en
base al aspecto comida, el porcentaje con mayor peso y por ende el mayor de todos, es
el atributo muy satisfecho, representando un porcentaje de 56% de la muestra general.
El porcentaje que lleva el valor seguido del más alto, es el atributo de satisfecho, por lo
que, se puede concluir que los comensales en cuanto a comida, tienen gran satisfacción
hacia el restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)
Tabla 13 Nivel de satisfacción, aspecto atención
Literales Atributos Cantidad Porcentaje
A Muy insatisfecho 0 0%
B Insatisfecho 1 1%
C Neutral 22 22%
D Satisfecho 54 54%
F Muy satisfecho 23 23%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 9 Nivel de satisfacción, aspecto atención
Fuente: Encuesta
0%
1%
22%
54%
23%
Atención
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral
Satisfecho Muy satisfecho
84
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
El gráfico número 8, nos demuestra el gran grado de satisfacción que sientes los
comensales al momento de la atención brindada hacia ellos, con un porcentaje de 54%.
Sin embargo, los atributos como muy satisfecho y neutral se hacen presentes, el primero
con un porcentaje de 23% y el segundo con un porcentaje de 22%, siendo este parte del
50% del total. Debe mencionarse, además, que está presente la insatisfacción con un
porcentaje de 1%. (Bustamante & Camacho, 2018)
Tabla 14 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad
Literales Atributos Cantidad Porcentaje
A Muy insatisfecho 0 0%
B Insatisfecho 1 1%
C Neutral 17 17%
D Satisfecho 69 69%
F Muy satisfecho 22 22%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
85
Gráfico 10 Nivel de satisfacción, aspecto comodidad
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
El gráfico observado con respecto al aspecto comodidad, muestra un porcentaje
significativo en cuanto al atributo satisfecho, sobrepasando el 50% general, con un
porcentaje de 63%, seguido del atributo muy satisfecho que también es importante con
un porcentaje de 20%. Vale mencionar también, que existe un grado de neutralidad en
cuanto la comodidad de algunos de los encuestados, ya que demuestra un
16%.(Bustamante & Camacho, 2018)
Tabla 15 Nivel de satisfacción, aspecto precio
Literales Atributos Cantidad Porcentaje
A Muy insatisfecho 0 0%
B Insatisfecho 0 0%
C Neutral 2 2%
D Satisfecho 18 18%
F Muy satisfecho 80 80%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
0%1%
16%
63%
20%
Comodidad
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral
Satisfecho Muy satisfecho
86
Gráfico 11 Nivel de satisfacción, aspecto precio
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
Siendo este el último aspecto como precio, en el siguiente gráfico se observa que
existe un nivel de satisfacción muy elevado de parte de los encuestados, representando
así el atributo muy satisfecho con un 80%, siendo una cantidad significativa para el
análisis correspondiente, sobrepasando el 50%. Así mismo, el otro atributo que es muy
relacionado con el anterior, siendo satisfecho, cuenta con un 18% de valor. Sin
embargo, no se puede descartar que haya un mínimo porcentaje del atributo neutral,
siendo 2%. (Bustamante & Camacho, 2018)
0%
0%
2%
18%
80%
Precio
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral
Satisfecho Muy satisfecho
87
3.5.2.8 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría
nuevamente?
Tabla 16 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente?
Literales Opciones Cantidad Porcentaje
A Si 99 99%
B No 1 1%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 12 ¿De acuerdo a la atención que tuvo en el restaurante, asistiría nuevamente?
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
Según el grafico presente y la pregunta número 8 de la encuesta, con total claridad se
puede concluir que los comensales o encuestados, prefieren en un 99% volver asistir al
restaurante “Donde Belacho”, dejando atrás la opción no, con un porcentaje poco
significativo de 1%. Sin lugar a duda, cada uno de estos estaría dispuestos a volver.
Bustamante & Camacho, 2018)
99%
1%
¿Asistiría nuevamente al restaurante?
SI NO
88
3.5.2.9 ¿Recomendaría el restaurante?
Tabla 17 ¿Recomendaría el restaurante?
Literales Opciones Cantidad Porcentaje
A Si 99 99%
B No 1 1%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 13 ¿Recomendaría el restaurante?
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
El grafico número 12, también deja claro, el hecho que los comensales o
encuestados, recomendarían en un 99% el restaurante “Donde Belacho”, dejando atrás
el 50% del total. Al igual que el grafico anterior, la opción no, con un porcentaje poco
significativo de 1% referente a la recomendación del restaurante. Bustamante &
Camacho, 2018)
99%
1%
¿Recomendaria el resturante?
SI NO
89
3.5.2.10 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio?
Tabla 18 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio?
Literales Opciones Cantidad Porcentaje
A Si 74 74%
B No 26 26%
100 100%
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 14 ¿Le agradaría tener un cambio en el servicio?
Fuente: Encuesta
Elaborado por: (Bustamante & Camacho, 2018)
Según el grafico presente, equivalente a la oportunidad de cambio de servicio del
restaurante “Donde Belacho” con las opciones si y no, se puede concluir que la mayor
parte de los comensales o encuestados optan por querer un cambio o mejoría en el
servicio con un porcentaje de 74% superando el 50% general, demostrando así, que el si
gana. Sin embargo, es válido mencionar, que un 24% optó por la opción no respecto al
cambio o mejora del servicio del restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)
74%
26%
¿Le agradaría tener un cambio en el
servicio?
SI NO
90
3.5.3 Análisis de resultados encuesta
Según los resultados que la encuesta demuestra en las preguntas más relevantes para
la propuesta del presente estudio, como lo son, el grado de satisfacción de los clientes,
así como la mejoría en el servicio del restaurante, se puede identificar que los atributos
en cuanto al servicio del establecimiento como la comodidad y atención, son dos de los
cuales han obtenido puntaje significativo para la empresa como “neutral” siendo estos,
atención con un 22% y comodidad con un 17%, lo que es igual a un déficit o muy poca
capacitaciones en cómo dar un buen servicio en el restaurante, provocando que los
clientes no se sientan a gusto por cuestión comodidad, tiempos de servicio, comodidad,
etc. Sin embargo, gracias a la satisfacción de los clientes en atributos como comida y
precios, los clientes se sienten bien cada que son clientes de Donde Belacho, y
recomendarían el establecimiento. Pese a esto, no se debe dejar pasar los factores
mencionados anteriormente como análisis de las encuestas. (Bustamante & Camacho,
2018)
Otros factores de diagnóstico
En base al diagnóstico realizado, es importante mencionar que la empresa Donde
Belacho, carece de políticas empresariales y laborales, como las de calidad y bienestar y
salud laboral, además, como distintos factores administrativos siendo análisis de cadena
de valor, PESTEL, PORTER, FODA, así como visión y misión de la empresa. Estos
puntos, son primordiales para la reestructuración del establecimiento, ya que cada
pequeña o grande empresa debe contar con los mismos como parte administrativa y
empresarial. Debido a eso, parte de la propuesta se encarga de realizar los análisis
necesarios para una óptima mejoría, y que esta sea continua y no estacionaria.
(Bustamante & Camacho, 2018)
91
Capítulo 4
4.1 Propuesta administrativa
4.1.1 Análisis Pestel.
4.1.1.1 Político.
El sector gastronómico y en particular todos los locales que brindan servicio de
alimentos y bebidas, en el país, y en este caso, el sector Naranjito provincia del Guayas,
si bien no se han expuesto últimamente del poder legislativo leyes centrales o generales,
las ordenanzas locales emitidas por las Municipalidades constituyen si o si un marco
jurídico que norman todo tipo de operaciones de los establecimientos dedicados a lo
mismo, de tal forma que, el seguimiento de los protocolos es necesario para contribuir
en el ámbito político de cada país. Muy además, de las normas y leyes dedicadas
únicamente al ámbito alimenticio dictadas por grandes organizaciones como FAO,
OMS, FDA, etc. (Bustamante & Camacho, 2018)
4.1.1.2 Económico.
Durante el año 2018, la economía del Ecuador se ha estado desacelerando,
representando de un 1,3% en el primer semestre y se proyecta a 1,0% para el año
completo, frente a un 2,4% en el año 2017, siendo una decadencia económica. Estos
hechos se dieron gracias a los problemas de déficit fiscal que enfrenta el país. La
actividad económica disminuye, además, como consecuencia de una contratación
moderada de la producción petrolera. Ecuador preveía inicialmente crecimiento en su
(PIB) Producto Interno Bruto del 2% pero el Gobierno ha reducido el gasto corriente y
la inversión publica para equilibrar sus alicaídas finanzas. (Artola, 2018)
92
El cantó Naranjito perteneciente a la provincia del Guayas, se caracteriza por ser
netamente agrícola y con suelo aptos para cultivos, convirtiéndose en oportunidades
laborales e ingresos múltiples al cantón. Sus actividades económicas están basadas en
cosechas de cacao y empacadoras de banano, dedicándose a la administración y
comercialización. En la presente ilustración se puede observar según el INEC, el Censo
económico del cantón en el año 2010. (INEC, 2010)
Figura 15 INEC, Censo Económico 2010
Fuente: INEC, Censo Económico 2010, Naranjito
4.1.1.3 Social.
La población de Naranjito, cantón del Guayas, representando el 1,5% de la
provincia, cada vez más experimenta cambios en sus conductas, como nuevas y
mayores actividades y menos sedentarismo. Sin embargo, es válido mencionar, la gran
lucha hacia más educación y ámbitos laborales. Entre las actividades que realiza la
sociedad, varia entre: agricultura, ganadería, comercio, construcción, enseñanza,
servicios de comida, etc. La población de Naranjito, sufre de grandes señales de pobreza
y analfabetismo, como se puede observar en las ilustraciones realizadas por el INEC
Censo de Población y Vivienda 2010. (INEC, 2010)
93
Figura 16 Porcentaje de personas pobres por NBI 2010
Fuente: INEC, Censo de Población y Vivienda, 2010
Figura 17 Tasa de analfabetismo Naranjito
Fuente: INEC, Censo de Población y Vivienda, 2010
4.1.1.4 Tecnológico.
Hoy en día en los establecimientos de alimentos y bebidas es de gran importancia
que cuenten con la tecnología para agilitar procesos y hacerlos de manera más eficiente
y segura. Sin embargo, el cantón Naranjito, no cuenta con restaurantes dueños de
softwares orientados a la administración y mejor organización de pedidos, comandas,
inventarios, etc. Ejemplos claros, pueden ser los famosos softwares como; Back of the
house, programas orientados a las actividades que abarquen gestión de materia prima,
menos y controlar costos de alimentos y bebidas, Front of the house, orientados
únicamente a los puntos de ventas y atención al cliente. Además de todos aquellos
94
equipos gastronómicos que logran facilitar procesos y que estos sean en grandes
cantidades. La incorporación tecnológica es fundamental a considerar en estas
empresas. (Bustamante & Camacho, 2018)
4.1.1.5 Ecológico.
El aspecto ecológico o también llamado ambiental, en el cantón Naranjito existe una
gran demanda agrícola gracias a sus labores en el mismo campo. Sin embargo, si
existen campos que son intervenidos por edificaciones, haciendas, o sitios turísticos que
logran cultivar flora decorativa y no beneficiosa para el cantón, además, que uno de las
causas degradantes de la flora es la deforestación. La fauna, cada vez se degrada gracias
a un principal factor altamente identificado como la caza indiscriminada. Sin embargo,
dado estos puntos que llegan a perjudicar el cantón, gracias al suelo de Naranjito existe
un sin número de cultivos y especias beneficiarias para el mismo, como lo son:
tamarindo, naranja, mandarina, caco, mamey, zapote, guayaba, araná, guanábana,
guineo, papaya, banana, maracuyá, yuca, arroz, entro otros; y con respeto a la fauna
guanta, guatusa, ardilla, entre otros.
Es necesario, al lado de tanta maravilla, mencionar un punto desagradable en el
cantón, como la contaminación por basura, ya que por cada año Naranjito, produce
alrededor de 4000 toneladas de basura, la misma que es producida por viviendas,
mercados, y los famosos criaderos de animales. (Lopez, 2014)
4.1.1.6 Legales.
Así como existen antecedentes legales que pueden beneficiar la industria de bebida y
alimentos, también existe un sin nuero de antecedentes que conllevan a grandes cambios
e inversiones en los establecimientos incluso perdidas gracias a leyes que de pronto se
exponen, como por ejemplo aquel destinado a fumadores, cuando en primera instancia
95
los establecimientos debían destinar lugares por separado y el que era especialmente
para los fumadores debía cumplir muchas exigencias asociadas a ventilación y
hermeticidad; hoy en día, en segunda estancia, se estableció una norma más restrictiva
en que todo lugar cerrado debía ser prohibido fumar. Otra ley que es importante, la
famosa tolerancia cero o no ventas de alcohol, con diversos cambios durante sus
normativas. (Bustamante & Camacho, 2018)
4.1.2 PORTER
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Gráfico 15 5 fuerzas de PORTER
96
4.1.3 FODA.
4.1.3.1 Aspectos internos.
Tabla 19 Fortalezas y debilidades FODA
Fortalezas Debilidades
Capacidad de diferenciación en cuanto al
aspecto comida.
Poca experiencia empresarial y
administrativa.
Materia prima de calidad y fresca gracias
a la gran producción de distintos
productos en el sector.
Poco personal capacitado.
Posicionamiento en el mercado del
cantón.
Poco seguimiento de normas de higiene,
ya sea producción y servicio.
Poca agilidad en preparación de pedidos.
Baja calidad en servicio.
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018
4.1.3.2 Aspectos externos.
Tabla 20 Oportunidades y amenazas FODA
Oportunidades Amenazas
Contratación de nuevo personal con
experiencia.
Existencia de competencias aledañas.
Al ser reconocidos y posicionados en el
mercado del cantón, encontrar socios e
inversionistas para la mejora continua del
local.
Competidores más estratégicos.
Involucrar a al comensal ya sean de casa
o extranjeros la cultura gastronómica del
cantón Naranjito.
Fidelización de clientes.
Elevación de precios por parte de
proveedores.
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
97
4.1.4 Cadena de valor.
Actividades secundarias
Actividades primarias
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Infraestructura
Gerente general, jefe de cocina, auxiliar de servicio
Desarrollo de tecnología
Páginas webs, equipos modernos, publicidad en línea.
Administración de recursos humanos
Capacitación constante de atención al cliente, técnicas de servicio, BPM, e inocuidad
alimentaria
Compras
Adquisiciones de materia prima, equipos y menaje de cocina, insumos
Logística
de interna
Correcto
almacenaje,
cadenas de
frío,
productos
en buen
estado.
Logística
externa
Supervisión
de patrones de
calidad e
inocuidad.
Procesamient
os de pedidos,
manejo de
comandas.
Operaciones
Mejoría en
tiempo de
platos
elaborados,
capacitacion
es y
estandarizaci
ón de
procesos.
Marketing y
ventas
Orientación a
mercado
objetivo,
publicidad,
exposiciones
de propuestas,
etc.
Servicio al
cliente
Fidelización
de clientes,
encuestas de
satisfacción.
Gráfico 16 Cadena de valor
98
La cadena de valor del restaurante Donde Belacho, cuenta con las actividades
vinculadas con los productos, platos o servicios que brinde la empresa a los clientes, así
como actividades secundarias o de apoyo que correspondan a aquellas que garanticen
las actividades primarias de tal forma que se desarrollen correctamente de manera eficaz
y eficiente. En el gráfico anterior, se desarrolla se manera más precisa para su
implementación. (Bustamante & Camacho, 2018)
4.1.5 Misión de la empresa.
“Somos una empresa de alimentos y bebidas especializada en comida casera,
enfocados en producir comida de alta calidad, innovación y entrega de excelente
servicio. Metas que se convierten cada día más en valor para nuestros clientes, la
fidelización de los mismos y la rentabilidad para nuestra empresa.” (Bustamante &
Camacho, 2018)
4.1.6 Visión de la empresa.
“En el año 2023 ser reconocidos nacionalmente como el mejor restaurante de comida
casera en el sector Naranjito, que brinda la mejor opción de servicio, sabor y precio
existente en el mercado dedicados a sobrepasar las expectativas de los clientes.”
(Bustamante & Camacho, 2018)
99
4.1.7 Organigrama de la empresa.
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
En el presente organigrama de la empresa Donde Belacho, la cantidad de
colaboradores son cuatro, siendo estos el gerente general, el asistente, auxiliar de
servicio y la brigada de producción, sin embargo, en áreas amplias como la de
producción y ayudantes de servicio requieren y constan de personal suficiente para el
abastecimiento de la producción del restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)
Gerente general
Producción
Producción
Asistente Auxiliar de servicio
Gráfico 17 Organigrama del restaurante Donde Belacho
100
4.1.8 Descripción de funciones.
𝐁𝐌
DESCRIPCIÓN DE
FUNCIONES
DE GERENTE
GENERAL
RDB-DF-01
REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 1 DE 4
Cargo: Gerente general
Reporta: Al dueño del establecimiento
Supervisa: La operación del restaurante Donde Belacho
Descripción de funciones:
Supervisar y corroborar el cumplimiento de las políticas de la empresa.
Controlar la operación del sistema productivo del restaurante.
Verificar el cumplimiento del restaurante de las normas establecidas por las
leyes vigentes en cuanto a funcionamiento, permisos y otros requisitos
pertinentes.
Administrar los recursos de todas las áreas de manera eficiente.
Mantener el contacto con los proveedores y efectuar las negociaciones con los
mismos.
Supervisar el desempeño de los empleados y verificar que el ambiente de trabajo
sea el adecuado para el desempeño adecuado.
Controlar los costos operativos del establecimiento.
Coordinar las actividades de producción con el personal.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
101
𝐁𝐌
DESCRIPCIÓN DE
FUNCIONES
DE ASISTENTE
RDB-DF-02
REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 2 DE 4
Cargo: Asistente
Reporta: Al Gerente general
Descripción de funciones:
Realizar las operaciones de caja a la hora de la venta de almuerzos del
establecimiento y el respectivo cuadre al final de la operación.
Realizar las facturas a los clientes cuando sea necesario.
Encargarse de la recepción de la documentación que ingrese al restaurante para
dirigirla a las personas correspondientes.
Elaborar documentación solicitada por gerencia general.
Mantener el contacto con el encargado de servicios y planificar la hoja de ruta
del día para la ejecución de trámites requeridos.
Mantener el contacto con los proveedores de servicios administrativos y/o
generales en caso de requerir servicios para el restaurante.
Coordinar las actividades de capacitación del personal.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
102
𝐁𝐌
DESCRIPCIÓN DE
FUNCIONES
DE PRODUCCIÓN
RDB-DF-03
REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 3 DE 4
Cargo: Personal de producción
Reporta: Al Gerente general
Descripción de funciones:
Realizar las operaciones de recepción, almacenamiento, procesamiento de los
alimentos.
Ejecutar las actividades de limpieza y desinfección pre operativos, operativos y
post operativos.
Mantener en orden el área de trabajo al finalizar las actividades.
Elaborar documentación de registros pertinentes del área de producción,
limpieza y desinfección.
Cumplir con las políticas y normas de higiene del establecimiento.
Coordinar las actividades de producción con el gerente general.
Ejecutar las actividades de control de calidad establecidas sobre los alimentos.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
103
𝐁𝐌
DESCRIPCIÓN DE
FUNCIONES
DE AUXILIAR DE
SERVICIO
RDB-DF-04
REVISIÓN # 0 FECHA: 14/01/2019 PÁGINA 4 DE 4
Cargo: Personal de servicio
Reporta: Al Gerente general
Descripción de funciones:
Realizar las operaciones de recibimiento de clientes, comandas, órdenes y
pedidos de los clientes.
Mantener el orden y limpieza en el área de servicio antes, durante y después de
finalizar el trabajo.
Cumplir con las políticas y normas de higiene del establecimiento.
Organizar las actividades dentro del área.
Atender con amabilidad y agilidad a los clientes.
Ejecutar correctamente los pedidos de los clientes.
Manejar con precaución y conocimiento los equipos dentro del área de servicio.
Charolear correctamente las órdenes a la mesa.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
104
4.1.9 Políticas empresariales.
4.1.9.1 Políticas de calidad.
Garantizar la seguridad alimentaria, el buen vivir y el cumplimiento normativo
mediante el respeto y cumplimiento de los valores corporativos de la empresa,
políticas, principios y estándares con transparencia y funciones cien por ciento
licitas y legales. (Bustamante & Camacho, 2018)
Asegurar la satisfacción a clientes y consumidores de Donde Belacho,
ofreciendo y brindando productos y servicios óptimos, atribuyendo en forma
correcta y clara a sus expectativas y deseos como clientes. (Bustamante &
Camacho, 2018)
Mantener estricto seguimiento en base a las normas de higiene en cuanto al
personal de trabajo, ya sean pertenecientes a diferentes áreas, como producción,
servicio, administración y gerencia, para así, asegurar el correcto
funcionamiento de los registros sanitarios de las brigadas respectivas.
(Bustamante & Camacho, 2018)
Poseer sostenibilidad en lo que respeta las documentaciones de la empresa, bajo
las supervisiones y los controles necesarios para seguir y cumplir
constantemente las políticas anteriores. (Bustamante & Camacho, 2018)
4.1.9.2 Políticas de seguridad y salud en el trabajo.
Mantenimiento del bienestar físico y mental de trabajadores.
Prevención de accidentes de trabajos y enfermedades mediante capacitaciones
de bienestar laboral.
Cumplimiento estricto de todas las normas vigentes en el país acerca de
Prevención de Riesgos Laborales. (Bustamante & Camacho, 2018)
105
4.2 Propuesta técnica
4.2.1 Procedimientos de procesos.
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
RECEPCIÓN DE
MATERIAS PRIMAS
Código: RDB-01
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de recepción de materias
primas
1 de 16
Objetivo: Detallar las normas establecidas para la recepción de las materias primas.
Alcance: El procedimiento aplica para todas las materias primas que ingresan al
restaurante y que son recibidas en el área correspondiente.
Frecuencia: Cada vez que ingresa materias primas al establecimiento.
Procedimiento:
1.) Comprobar que los empaques de los productos se encuentren en buen estado e
intactos.
2.) Verificar la temperatura si es necesario para el caso de alimentos refrigerados 4
0C y /o congelados a temperatura menor de 0 0C.
3.) Constatar que los pesos entregados sean los correctos y estén conforme a lo que
indican las facturas/notas de venta.
4.) Ingresar las materias primas en buen estado a sus respectivos lugares de
almacenamiento.
5.) Devolver los productos inconformes de ser necesario y registrarlo en las
observaciones.
6.) Verificar que la zona de recepción quede despejada y limpia.
106
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
107
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
ALMACENAMIENTO
DE MATERIAS PRIMAS
Código: RDB-02
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de recepción de materias
primas
2 de 16
Objetivo: Detallar las normas establecidas para el almacenamiento de las materias
primas.
Alcance: El procedimiento aplica para todas las materias primas que ingresan al
restaurante y que son recibidas en el área correspondiente.
Frecuencia: Una vez que se ha recibido materias primas al establecimiento.
Procedimiento:
1.) Comprobar que los empaques de los productos se encuentren en buen estado e
intactos.
2.) Verificar la temperatura si es necesario para el caso de alimentos refrigerados
tiene que ser 4 0C y si son congelados a temperaturas menor a 00C, dentro de estos
géneros se encuentran lácteos, huevos, cárnicos, aves, pescados y mariscos.
Colocarlos de forma que los primeros en haber llegado sean los primeros en ser
utilizados.
3.) En caso que los productos sean alimentos secos, frutos secos y /o enlatados
deberán ser almacenados en la percha en un lugar fresco y seco. Colocarlos de
forma que los primeros en haber llegado sean los primeros en ser utilizados.
4.) Realizar la entrada en el cardex de inventario.
5.) Verificar que la zona de recepción quede despejada y limpia.
108
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
109
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
DESINFECCIÓN DEL
AGUA DE LA
CISTERNA
Código: RDB-03
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de limpieza
3 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento de desinfección del agua de la cisterna.
Alcance: El procedimiento aplica para el agua almacenada dentro de la cisterna y que es
usada para la limpieza, desinfección y procesamiento de alimentos.
Frecuencia: Cada vez que se llena con agua la cisterna.
Pasos pre operativos: Verificar que la cisterna se encuentre limpia y libre de residuos
visibles.
Procedimiento:
1.) Comprobar que el nivel de agua de la cisterna se encuentra en el nivel mínimo.
2.) Abrir la llave para que ingrese el agua a la cisterna hasta el nivel máximo que
contiene 2 metros cúbicos, equivalentes a 2000 litros.
3.) Adicionar 2 gramos de la solución de hipoclorito de sodio de concentración 10%.
4.) Utilizar el agua hasta que llegue al nivel mínimo.
5.) Anotar en el registro respectivo la fecha y hora de la clorinación efectuada.
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
110
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
LIMPIEZA DE LA
CISTERNA
Código: RDB-04
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de limpieza
4 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza de la cisterna.
Alcance: El procedimiento aplica para limpiar la cisterna en caso de encontrar residuos
de suciedad.
Frecuencia: Una vez cada tres meses.
Pasos pre operativos: Elaborar la solución detergente y la solución clorada al 5% para
la desinfección.
Procedimiento:
1.) Vaciar el contenido de agua de la cisterna.
2.) De ser necesario remover los residuos sólidos de techo, paredes y piso de la
cisterna, con un cepillo y con la solución de detergente frotar por estos lugares.
3.) Enjuagar con agua potable y eliminar el agua con detergente residual presente en
la cisterna.
4.) Remojar las paredes, piso y techo de la cisterna con la solución clorada y dejar
reposar 15 a 20 minutos, para eliminar los residuos use agua potable y elimine el
exceso de agua.
5.) Verificar que la cisterna quede limpia y vuelva abrir la llave hasta llenarla al nivel
máximo y proceda al paso de desinfección de agua de la cisterna de acuerdo a
procedimiento RDB-03.
111
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
112
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
LIMPIEZA Y
DESINFECCIÓN DE
SUPERFICIES EN
CONTACTO CON
ALIMENTOS
Código: RDB-05
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de limpieza
5 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de las superficies en
contacto con alimentos.
Alcance: El procedimiento aplica para limpiar las superficies en contacto, incluye
equipos, utensilios y mesas en las cuales haya contacto directo con el alimento.
Frecuencia: Diaria, antes, durante, después del procesamiento y cada vez que se
cambien de géneros alimenticios.
Pasos pre operativos: Elaborar la solución detergente y la solución clorada al 5% para
la desinfección.
Procedimiento:
1.) Limpiar la suciedad visible con agua y luego aplicar la solución con detergente y
eliminar residuos de grasa.
2.) Enjuagar el exceso de detergente con agua potable.
3.) Remojar las superficies en contacto con alimentos con el agua clorada y dejar 20
minutos de reposo, para el caso de utensilios, sumergirlos en un contenedor con
la misma solución y tiempo establecido.
4.) El exceso de agua de los pisos se drena, verificando que el área de los alrededores
también quede limpia.
5.) Dejar registrado la fecha, cantidad preparada y hora de elaboración.
113
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
114
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
LAVADO DE MANOS
Código: RDB-06
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsables: Todos los
empleados del restaurante
6 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de las manos.
Alcance: El procedimiento aplica para todos los empleados que laboran en el
restaurante DONDE BELACHO.
Frecuencia: Antes de empezar la jornada de trabajo, al salir del baño, cada vez que
cambian de realizar operaciones.
Paso pre operativo: Verificar que exista jabón líquido y desinfectante en los baños, así
como en el área de procesamiento.
Procedimiento:
1.) Remojar las manos con agua.
2.) Aplicar el jabón líquido restregar por debajo de las uñas con cepillo de ser
necesario y restregar hasta la altura de los codos durante un tiempo de al menos
40 segundos.
3.) Enjuagar con agua potable y eliminar el exceso de jabón, repetir el paso 2 si
considera que la limpieza no fue lo suficientemente adecuada.
4.) Aplicar el desinfectante de manos.
5.) Secarse con papel toalla desechable.
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
115
Objetivo: Detallar el procedimiento de elaboración del desinfectante para superficies en
contacto con alimentos.
Alcance: El procedimiento aplica para elaborar la solución desinfectante que se usa
para la desinfección de superficies en contacto con alimentos.
Frecuencia: Cada vez que se agote la solución desinfectante volver a preparar.
Paso pre operativo: Verificar que exista la solución desinfectante disponible.
Procedimiento:
1.) Utilizar la solución de amonio cuaternario y mezcle 30 ml de la solución en 15
litros de agua a temperatura ambiente y mezclar para desinfección de superficies
en contacto con alimentos.
2.) Si desea aplicar para desinfección general utilice los 30 ml de la solución en 7.5
litros d agua a temperatura ambiente.
3.) Verificar que exista disponibilidad de solución desinfectante para los encargados
de realizar la desinfección.
4.) Dejar registrado la fecha, cantidad preparada y hora de elaboración.
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
ELABORACIÓN DE
DESINFECTANTE
PARA SUPERFICIES EN
CONTACTO CON
ALIMENTOS
Código: RDB-07
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de limpieza
7 de 16
116
Objetivo: Detallar el procedimiento para el manejo de residuos sólidos.
Alcance: El procedimiento aplica para el anejo de los residuos sólidos que se generan
durante el procesamiento de alimentos en el restaurante DONDE BELACHO.
Frecuencia: Diaria, al finalizar las operaciones de procesamiento.
Paso pre operativo: Verificar que los contenedores plásticos posean funda para basura.
Procedimiento:
1.) Eliminar la suciedad visible de superficies en contacto con alimentos, recogerlas
y colocarlas en los tachos de basura correspondientes.
2.) Barrer los pisos y recoger la suciedad visible a través de los recogedores y colocar
en los tachos de basura.
3.) Cualquier desecho de origen orgánico debe ser depositado en los tachos de basura.
4.) Realizar una inspección visual para comprobar que no exista suciedad visible en
el área.
5.) Recoger la basura del tacho, hacerle un nudo para cerrarla y colocarla en el
depósito exterior para que pueda ser recogido por el servicio de recolección de
basura público.
Elaborado por:
Evelyn Camacho
Revisado por:
Ivonne Bustamante
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
MANEJO DE RESIDUOS
SÓLIDOS
Código: RDB-08
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsables: Todos los
empleados del restaurante
8 de 16
117
Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de las superficies que
no están en contacto con alimentos.
Alcance: El procedimiento aplica para limpiar las superficies que no están en contacto
con alimentos, incluye paredes, pisos, techo.
Frecuencia: Diaria, al finalizar la jornada de trabajo.
Pasos pre operativos: Elaborar la solución detergente y la solución desinfectante de
amonio cuaternario para la desinfección.
Procedimiento:
1.) Limpiar la suciedad visible con agua y luego aplicar la solución con detergente y
restregar, para el caso del techo la limpieza puede hacerse con una escobilla.
2.) Enjuagar el exceso de detergente con agua potable.
3.) Remojar las superficies en contacto con alimentos con la solución desinfectante y
dejar 20 minutos de reposo para que actúe la solución.
4.) El exceso de agua de los pisos se drena, verificando que el área de los alrededores
también quede limpia.
5.) Enjuagar con agua con un chorro moderado para evitar salpicaduras sobre los
equipos y superficies en contacto con alimentos.
6.) Dejar registrado la fecha, responsable y hora de la limpieza.
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
LIMPIEZA Y
DESINFECCIÓN DE
SUPERFICIES QUE NO
ESTAN EN CONTACTO
CON ALIMENTOS
Código: RDB-09
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de limpieza
9 de 16
118
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
119
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
HIGIENE DE LOS
EMPLEADOS
Código: RDB-11
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Todos los
empleados del restaurante
10 de 16
Objetivo: Conocer las normas de higiene de los empleados para poder trabajar.
Alcance: El procedimiento aplica para los empleados que acudan a trabajar al
restaurante.
Frecuencia: Diaria.
Procedimiento:
1.) El personal debe acudir al restaurante habiéndose bañado en su respectivo hogar.
2.) Tratar de mantener su uniforme limpio en la medida de lo posible para evitar la
contaminación cruzada.
3.) Tener las uñas cortas y limpias, evitar el uso de esmaltes y perfumes.
4.) Prohibido el uso de accesorios como relojes y joyas.
5.) Evitar el uso de barba y bigote, en caso lo posea, utilizar un cobertor adecuado.
6.) El personal debe estar capacitado en higiene y manipulación de alimentos.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
120
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO
PARA REPORTE DE
ESTADO DE SALUD DE
LOS EMPLEADOS
Código: RDB-12
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Todos los
empleados del restaurante
11 de 16
Objetivo: Conocer las normas para reportar estado de salud de los empleados.
Alcance: El procedimiento aplica para los empleados que se sientan con síntomas de
enfermedad.
Frecuencia: Cuando el personal presenta síntomas de enfermedad.
Procedimiento:
1.) Si los síntomas aparecen fuera del horario de trabajo, llamar al jefe inmediato
para notificar la novedad y acudir al centro de salud más cercano o al hospital del
Instituto de seguridad social IESS.
2.) Si los síntomas se presentan dentro del horario de trabajo, notificar
inmediatamente al superior inmediato, dependiendo del caso puede ser reasignado
en las tareas, fuera del área de procesamiento, caso contrario será enviado al
centro de salud más cercano o al hospital del Instituto de Seguridad Social.
3.) Una vez que sea atendido, no olvidar solicitar su certificado médico
correspondiente.
4.) Presentarlo a su retorno al jefe inmediato para justificar su ausencia.
5.) En caso usted no pueda mantenerse comunicado con la empresa, notifique a algún
familiar para estar al tanto de su situación.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
121
Objetivo: Detallar el procedimiento de limpieza y desinfección de los equipos de frío.
Alcance: El procedimiento aplica para limpiar y desinfectar los equipos de frío, incluye,
mostradores, refrigeradores y congeladores.
Frecuencia: Una vez cada 20 días.
Pasos pre operativos: Sacar los productos del equipo de frío y colocarlos en otro
equipo de frío hasta culminar la operación. Preparar la solución detergente y solución
clorada 5% para limpieza y desinfección.
Procedimiento:
1.) Desconectar el equipo una vez que hayan sido removidos y asegurados los
alimentos en otro equipo de frío.
2.) Esperar hasta poder remover el exceso de hielo y extraerlo manualmente.
3.) Remueva el exceso de suciedad con agua y luego aplicar la solución con
detergente, frote con una esponja todos los accesos, los artículos desmontables
puede limpiarlos y desinfectarlos por separado.
4.) Enjuague todos los accesos del equipo con agua potable al ambiente.
5.) Aplicar la solución clorada al 5% y esperar 20 minutos.
6.) Enjuagar y eliminar el exceso de agua con papel toalla desechable.
7.) Vuelva a conectar el equipo, espere a que vuelva a tener la temperatura adecuada
y guarde los alimentos nuevamente.
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO DE
LIMPIEZA Y
DESINFECCIÓN DE
EQUIPOS DE FRÍO
Código: RDB-13
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Encargado
de limpieza
12 de 16
122
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
123
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO
PARA CONTROL DE
TEMPERATURAS
Código: RDB-14
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Todos los
empleados de producción
13 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento para control de temperaturas.
Alcance: El procedimiento aplica para la toma y registro de temperaturas de cámaras
frigoríficas y de procesamiento en cocina caliente.
Frecuencia: Diaria.
Paso pre operativo: Verificar que el termómetro se encuentre correctamente calibrado.
Procedimiento:
1.) Verificar la temperatura interna de los refrigeradores y congeladores al inicio de
la jornada, abra el equipo y coloque el termómetro de forma que cuelgue y la punta
quede suspendida entre las rejillas, cerrar la puerta y tomar la medición después
de dos minutos.
2.) Luego registre la temperatura en la planilla respectiva con su respectiva hora y
firma de responsabilidad.
3.) Para los alimentos que se trabajen en cocina caliente, debe sumergirse el
termómetro dentro del producto cocinado si es líquido, si es sólido, penetrar el
termómetro en la parte interna más gruesa de la pieza y una vez que deje de
aumentar la temperatura hasta que la lectura quede estable.
4.) Luego registre la temperatura en la planilla respectiva con su respectiva hora y
firma de responsabilidad.
124
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
125
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO
PARA CALIBRACIÓN
DE TERMÓMETROS
Código: RDB-15
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Todos los
empleados de producción
14 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento para calibración de termómetros.
Alcance: El procedimiento aplica para la calibración de los termómetros usados en las
áreas de producción, recepción de materia prima y almacenamiento.
Frecuencia: Una vez semanal.
Paso pre operativo:
Procedimiento:
1.) Encender la hornilla y poner a hervir un litro de agua, en el momento que el agua
se encuentre en su punto de ebullición introduzca el termómetro.
2.) Verificar que la lectura llegue a 100 0C.
3.) En caso no llegue a esa medición, en la parte inferior del cabezal existe una tuerca
que tiene que ser regulada hasta que el termómetro llegue a la lectura
correspondiente de 100 0C.
4.) Apague la hornilla y con mucho cuidado desechar el agua caliente por el lavabo.
5.) Anotar en la planilla de control la fecha, hora y responsable de la calibración.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
126
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO
PARA CONTROL DE
PLAGAS
Código: RDB-16
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Todos los
empleados de producción
15 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento para el control de plagas.
Alcance: El procedimiento aplica para realizar la inspección y verificar que no exista la
presencia de plagas.
Frecuencia: Diaria.
Paso pre operativo: Realizar una inspección visual por todas las áreas del restaurante.
Procedimiento:
1.) Si encuentra desechos orgánicos o presencia de plagas, alimentos que su envase
original haya sido alterado, por rasguños o mordidas por parte de roedores o
insectos. Notificar a la empresa de control de plagas
2.) Coordinar el día de la visita de los expertos en exterminación de plagas.
3.) Permitir que los expertos puedan visitar los alrededores del restaurante, áreas de
procesamiento y aledañas para que puedan colocar las trampas y fumigación de
sustancias químicas pertinentes.
4.) Realizar una inspección final con los expertos por los lugares donde se trabajó.
5.) Solicitar el certificado de fumigación y colocación de trampas.
6.) Archivar los documentos entregados por el proveedor del servicio de
exterminación y anotar en la respectiva planilla la fecha, hora de fumigación y si
existe alguna observación adicional.
127
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
128
𝐁𝐌
PROCEDIMIENTO
PARA
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE
EQUIPOS
Código: RDB-17
Fecha de elaboración:
04/01/2019
Responsable: Supervisor
de producción
16 de 16
Objetivo: Detallar el procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipos.
Alcance: El procedimiento aplica para los equipos manuales, eléctricos y/o electrónicos
que requieran mantenimiento para su buen funcionamiento.
Frecuencia: Diaria.
Paso pre operativo: Realizar una inspección del funcionamiento de los equipos.
Procedimiento:
1.) Elaborar una planificación trimestral con el proveedor de mantenimiento para
determinar el orden de trabajo para el respectivo mantenimiento.
2.) El mantenimiento se efectuará fuera de las horas que se procesen los alimentos
para evitar la contaminación cruzada.
3.) Realizar una comprobación final antes de la entrega del equipo que se le ha dado
mantenimiento.
4.) Registrar en la planilla de mantenimiento, el equipo que ha sido trabajado y las
observaciones pertinentes de ser necesario.
Elaborado por:
Ivonne Bustamante
Revisado por:
Evelyn Camacho
Aprobado por:
Belarmino Mendieta
129
4.2.2 Flujograma de actividades primarias y segundarias.
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Como parte de la propuesta, se detalla el flujograma a emplearse en el
establecimiento Donde Belacho; que, a diferencia del actual, este se realiza ya con los
nuevos equipos, seguimientos estrictos de normas alimentarias como control de
temperaturas, tiempos, supervisión de caracteristicas externas e internas del alimento,
etc. Esto, se emplea con la finalidad de mejorar los procesos en la producción, y
contribuir en la propuesta de mejoría de tiempo de preparación de los platos que se
venden en el restaurante. Sin embargo, cabe mencionar, que las temperaturas y tiempos
siempre varían de acuerdo al tipo de alimento y preparaciones, ya sean cereales,
legumbres, así como carnes, frutas o vegetales. (Bustamante & Camacho, 2018)
Recepción de materia prima
Almacenamiento
Refrigeración
Cocción
Cortes y mise en place
Lavado y desinfección
Servido
Emplatado
Supervisión de
propiedades
organolépticas, residuos,
cristales de hielo.
Uso de nuevos
utensilios y
equipos
(60ºC – 120ºC)
(0ºC- 4ºC)
Gráfico 18 Flujograma propuesto de área de producción y servicio
130
4.2.3 Propuesta de mejoría tiempos de preparación.
En la presente propuesta de mejora, no se describe un proceso en específico para
mejorar en cuanto el tiempo de producción que se toman los pedidos; sin embargo,
como ya se ha mencionado y hecho énfasis anteriormente, la vía o los recursos que se
van a emplear para lograr la reducción de los tiempos de preparación, es el uso de
nuevos equipos, equipos que se jacten de una mayor cantidad de funciones, facilitando
el trabajo de los empleados de la empresa, dando oportunidad a llevar con mayor
rapidez los pedidos, reduciendo tiempo y aumentado el volumen de platos por salir.
Un ejemplo claro, y para facilitar su comprensión, es la freidora que se obtendría;
mientras el establecimiento solo trabaja con sartenes grandes para las frituras,
tardándose el proceso 40 minutos, con la obtención de la freidora industrial, se logran
freír grandes cantidades de alimentos en menor tiempo, equivaliendo a una gran
diferencia de tiempo, reduciéndose en un 50%. Obteniendo frituras en menos de 20
minutos aprox. En la siguiente tabla, se mostrará una comparación de ciertos platos que
actualmente se preparan sin equipos y menaje optimo y los tiempos de preparación
propuestos con adquisiciones de equipos. (Bustamante & Camacho, 2018)
131
Tabla 21 Cuadro comparativo de tiempo de preparación de platos
Tiempo actual Tiempo propuesto
Cantidad
de platos
Tiempo de
elaboración
Cantidad
de platos
Tiempo
de elaboración
10 platos de Bandeja
Campera
2 horas 20 platos de Bandeja
Campera
1 hora y media
20 secos 2 horas y media 40 secos 2 horas
10 arroz con menestra
y asado
2 horas 20 arroz con menestra
y asado
1 hora y media
30 cremas 1 hora 60 cremas 30 minutos
20 ceviches de
pescado
2 horas y media 40 ceviches de
pescado
2 horas
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
4.2.4 Plano de mejora.
Mediante el plano presente se busca la mejoría del sistema de paso de meseros como
el sistema de manejo de procedimientos y paso de las brigadas de cocina con el objeto
de facilitar el trabajo y ser eficientes optimizando tiempo y recursos, mediante cambios
de infraestructura como el agrandamiento de cocina y espacio de comedor,
implementación de equipos industriales, bodegas o cuartos exclusivamente dedicados al
almacenamiento de suministros y la reducción de la caja brindando mayor comodidad al
comensal.
132
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
v
Entrada
Vereda
Pasi
llo
Caja
Bodegas / suministros
Cocinas industriales
Frigoríficos Mesas metálicas
Áreas verdes
Gráfico 19 Plano de infraestructura de mejora
133
4.2.5 Equipos de cocina.
Tabla 22 Costos de equipos de cocina
Cantidad Equipos de cocina Costo Unitario
1 Cocina Industrial 920,96
1 Horno 2.212,73
3 Microondas 120,00
2 Frigoríficos 2.300,03
1 Refrigeradora 1.326,66
3 Licuadoras 78,99
1 Máquina de hielo 350,00
1 Parrilla para asar 494,24
1 Freidora 1.617,84
Total 9421,45
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
En cuanto la tabla de equipos de cocina, presentada anteriormente, se nombran los
equipos de cocina que se desean adquirir para la propuesta de mejora de tiempo en los
procesos del restaurante, obteniendo así, equipos más modernos, con mejores funciones
e incluso equipos con los cuales no cuenta la empresa Donde Belacho con uno de sus
objetos principales la reducción de tiempo, optimizar tiempo de preparación de
alimentos, atribuyendo en gran cantidad y peso para una incrementación de platos en
menos tiempo del que actualmente se maneja el establecimiento. (Bustamante &
Camacho, 2018)
134
4.2.6 Muebles y equipos de cocina.
Tabla 23 Costos muebles y enseres de cocina
Cantidad Muebles y equipos de cocina Costo Unitario
2 Mesas metálicas 282,14
2 Lavadero Industrial 250,00
1 Vitrina 1435,50
Total 1967,64
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Donde Belacho, no cuenta con los muebles que se mencionan en la tabla, recursos
sumamente importantes que se proponen en el presente trabajo con el mismo fin de
agilitar tiempo de producción en las áreas necesarias. Así mismo, generar más espacio,
comodidad, profesionalismo y volumen de preparaciones en el restaurante. (Bustamante
& Camacho, 2018)
4.3 Financiamiento
El dueño y propietario del establecimiento Donde Belacho, Belarmino Mendieta,
cuenta con dos terrenos en distintos sectores de Naranjito, siendo estos de 300 m2 y el
segundo de 600 m2, cuyos costos se valoran de $20.000 el primero y $30.000 el
segundo, lo que es posible el costeo y la valoración de $50.000. Muy aparte de los
terrenos con los que cuenta el dueño de la empresa, no esta fuera de las posibilidades
realizar y solicitar préstamo hipotecario si es necesario a BankEcuador, importante paso
para la facilidad de adquisición de los equipos que se soliciten para mejora en tiempos
de producción y a su vez, levanta a la empresa de la escasez económica gracias a la
venta de los terrenos de los cuales el propietario usará en beneficio a su establecimiento
135
y reestructuración del restaurante. Cabe rescatar, al ser Belarmino Mendieta uno de los
chefs más conocidos de Naranjito, se facilitan oportunidades como contacto de
auspiciantes que aportan a la economía de la empresa y más posicionamiento de
mercado.
Tabla 24 Presupuesto de propuesta Donde Belacho
Presupuesto Costo
Equipos de cocina $11.389
Manuales escritos $15.00
Total $11.404
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
4.3.1 Análisis costo/beneficio.
Tabla 25 Análisis costo/beneficio Donde Belacho
Problema Consecuencia Solución Beneficio Costo
Largo tiempo
de espera y
entrega de
pedidos
Pérdida de
clientes
Implementación
de equipos
modernos para
agilitar
procesos
Incremento de
volumen de
platos en
menor tiempo
$11.389 en
equipos de
cocina
necesarios.
Falta de
procedimientos
escritos
Falta de
estandarización
de procesos
Se describen los
procedimientos
a seguir
Se ahorra el
tiempo se
optimiza
Ninguno,
parte de la
propuesta.
Financiamiento
insuficiente
Falta de
presupuesto
para equipos
Obtención
económica en
base a ventas de
Contar con
gran capital
para continuar
$50.000
valorados por
136
adquisiciones
del propietario
de la empresa
con la mejora
continua del
restaurante
la venta de
terrenos.
Falta de
Capacitación
del personal de
producción
Incumplimiento
de BPM,
HACCP y
normas que
regulan y
garantizan la
seguridad
alimentaria
Implementación
de programas
de capacitación
de BPM a los
empleados de la
empresa.
Personal
capacitado
para toda área
del restaurante
y producción
de productos
inocuos y
libres de
ETAS
Ninguno,
parte de la
propuesta.
Personal de
servicio con
falencias
Poca habilidad
del personal en
el área, pérdida
de clientes y
mala
organización
del área
Establecer
fechas
dedicadas a
capacitaciones
únicamente al
personal de
servicio
Conocimiento
total de
factores
básicos del
servicio,
atención al
cliente y uso
correcto de
comandas
Ninguno, es
parte de la
propuesta.
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
137
4.4. Plan de capacitación.
4.4.1 Plan de capacitación Buenas Prácticas de Manufactura.
El presente plan se realiza con la finalidad que los empleados del restaurante Donde
Belacho puedan entender la importancia en la seguridad e higiene de los alimentos para
garantizar la inocuidad de los alimentos. (Bustamante & Camacho, 2018)
Objetivo:
Presentar las normas de manipulación e higiene de alimentos a los empleados para
prevenir la contaminación cruzada y asegurar la inocuidad de estos.
Duración:
Se realizará dos días de capacitación semanal, de dos horas por sesión, durante dos
meses, al final se tomará una prueba para poder evaluar a los participantes.
1. Capacitación #1
Introducción a la seguridad alimentaria: problemas de contaminación, estadísticas,
riesgos de la contaminación de los alimentos, costos asociados por los alimentos
contaminados, enfermedades transmitidas por los alimentos: características y síntomas,
contaminación cruzada, factores de alteración de alimentos. Taller. (Bustamante &
Camacho, 2018)
2. Capacitación #2
Microbiología básica: clasificación de los microorganismos, microorganismos
patógenos, factores de crecimiento microbiano, bacterias patógenas, hongos patógenos,
virus patógenos. Conservación de alimentos: principios, métodos, congelación,
refrigeración, pasteurización, esterilización, escaldado, aditivos. Taller. (Bustamante &
Camacho, 2018)
138
3. Capacitación #3
Buenas prácticas de manufactura: objetivo, alcance, Infraestructura y sus alrededores,
instalaciones sanitarias, higiene del personal, control de plagas, control de procesos y
sus operaciones, trazabilidad. Procedimiento Operativo Estándares de Saneamiento:
características, descripción, elaboración de procedimientos. Taller. (Bustamante &
Camacho, 2018)
4. Capacitación #4
El camino de los alimentos: compras, recepción, almacenamiento, procesamiento,
servicio, alimentos alergénicos: características y prevención, HACCP: definición, pre
requisitos, formación del equipo, principios para su aplicación, elaboración del plan
HACCP y registros. Taller. A continuación, en la tabla número 20 se apreciará el
cronograma dirigido a las capacitaciones con su semana y días correspondientes, con la
finalidad de mantener orden y organización. (Bustamante & Camacho, 2018)
Tabla 26 Cronograma de capacitación BPM
SEMANA
CAPACITACIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8
# 1
# 1
# 2
# 2
# 3
# 3
# 4
# 4
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
139
4.5 Propuesta marketing
El objetivo fundamental de la propuesta de marketing se basa en que estos sean
alcanzables, abarcando los principales objetivos de marketing como lo son captar,
fidelizar y posicionar. El primero, la clave está en seducir a los clientes, mediante
distintos métodos publicitarios. El segundo, su clave es satisfacer, definir cuáles son las
acciones y funciones que servirán para fidelizar. El tercero, su clave, son las estrategias
que funcionarán en base a loa dos objetivos anteriormente mencionados para alcanzar el
posicionamiento de los productos o servicios que las empresas brinden. (Bustamante &
Camacho, 2018)
4.5.1 Actividades de marketing.
Uso de tecnología, creación de distintas páginas webs, y creación de cuentas en
las diferentes redes sociales existentes. Mediante las mismas, se podrá
desarrollar mayor intimidad con los clientes, saber sus reclamos como sus
gustos; además, llevarlos a tendencias como hacerlos participes de actividades
que conlleven a premios provenientes de la empresa, desde productos, platos de
comida, cenas familiares y entre amigos sin costo alguno. (Bustamante &
Camacho, 2018)
Geolocalización, se desarrollará situando el negocio en el mapa, es decir, que
este tenga posicionamiento en las más famosas aplicación de internet, con la
finalidad, que los clientes puedan observar las características del mismo,
distinciones, diferenciación o premios obtenidos por alguna feria u evento
gastronómico, aumentando así, el interés, curiosidad y atención de la sociedad.
Esto se realiza a través de Google Business entregando toda la información del
140
local, hasta que nos llegue una notificación vía correo y se pueda administrar la
ubicación GPS y añadir datos del local y fotos. (Bustamante & Camacho, 2018)
Métodos en físico, como la entrada cada 3 meses de volantes en los que lleven
datos de apertura y cierre del establecimiento, posibles promociones, nombre del
restaurante e imágenes llamativas, repartiéndolos ya sea cercana a la zona o
sector donde este se encuentre, y, de igual manera, lejanos a la localización
actual. (Bustamante & Camacho, 2018)
Televisión y medios de comunicación, actualmente, se realiza el famoso canje
mediante influencers o personas reconocidas a nivel nacional como internacional
en la sociedad. Así mismo, ciertos espacios de segundos en televisión para hacer
promoción del establecimiento del que se habla e incluso mostrar ciertos platos
estrellas del restaurante, participando en programas aptos para todo publico con
la finalidad de llegar a cada punto y círculo de la sociedad. (Bustamante &
Camacho, 2018)
4.6 Propuesta servicio
Se tiene muy en cuenta cuán importante es brindar un buen servicio a los clientes de
alguna empresa u organización, pues de eso depende ciertas conexiones desde los
clientes a las empresas, así como la fidelización, la confianza de los mismos e incluso
las infaltables recomendaciones por medio de estos. “El cliente siempre tiene la razón”,
una frase de alto valor que cada trabajador debe tener en mente para llevar a cabo un
servicio de calidad e inteligente para mantener el negocio bajo las mejores condiciones.
Es por ello, que se proponen pasos que mejorarán el área de servicio en el presente
restaurante. (Bustamante & Camacho, 2018)
Servicio intangible, no se toca, pero el cliente lo siente y lo ve.
141
Capacitaciones del personal 1 vez al mes durante 4 meses con duración de dos
horas cada sesión.
Efectuar evaluaciones constantes, una vez cada 15 días.
Generar control por parte de la gerencia y motivación al personal con la entrega
de un bono trimestral.
Evitar el “no se puede”, búsqueda de rápidas soluciones.
Ofrecer experiencia a través de la comodidad en el local y colocar televisores
con programación variada.
Generar buenas expectativas a los clientes.
Estudiar a los clientes y solicitar retroalimentación a través de encuestas de
satisfacción.
Aprender a ceder, el cliente tiene la razón, si existe algún inconveniente que no
se pueda solucionar al instante, caso contrario se debe llamar al gerente para que
pueda solucionarlo.
Trato personal a clientes.
Aceptar la paciencia como parte obligatoria de trabajo.
Tener buen manejo de objeciones. (Bustamante & Camacho, 2018)
Cada una de las características mencionadas, engloba, el buen servicio. Como parte
de la presente empresa, se tomarán decisiones de mejora en base a cada uno de los
aspectos citados. Cada personal del establecimiento obtendrá conocimiento neto de lo
que realmente es el brindar un excelente servicio. Las evaluaciones se llevarán a cabo
mediante la autorización de su propietario Belarmino Mendieta, cada 6 meses del año,
donde tendrán fácil acceso a obtención de los resultados de los conocimientos acerca de
cada factor que conlleva el servicio por parte de los empleados. Sin embargo, se
pretende llevarlo no solo a los trabajadores encargados del área del servicio, sino, cada
142
brigada debe estar preparada para el trabajo, ya que las rotaciones de área son
constantes en el área de restaurantes. (Bustamante & Camacho, 2018)
4.6.1 Objetos de brindar buen servicio.
Incremento de ventas y rentabilidad.
Clientes nuevos.
Clientes satisfechos.
Mejor imagen del establecimiento.
Diferenciación de la empresa.
Mejor clima de trabajo interno.
Mayor posicionamiento del mercado.
Menos gastos en actividades de marketing.
Participación continúa en el mercado. (Bustamante & Camacho, 2018)
4.6.2 Plan de capacitación.
Objetivo
Presentar temas pertenecientes al servicio en restaurantes, con la finalidad de brindar
a los clientes calidad de servicio, atención y capacidad de respuesta. (Bustamante &
Camacho, 2018)
Duración
Se llevará a cabo sesiones de dos horas, una vez al mes por cuatro meses. Al final del
mismo, se evaluará a los trabajadores para medir su conocimiento adquirido.
(Bustamante & Camacho, 2018)
1. Capacitación #1
143
Introducción al servicio, que es, características, ventajas de un buen servicio, tipos de
clientes, tipos de servicios nacionales e internacionales. Taller. (Bustamante &
Camacho, 2018)
2. Capacitación #2
Explicación acerca de personal del restaurante, organización de un restaurante,
administración y distribución de mesas y sillas de un restaurante. Taller. (Bustamante &
Camacho, 2018)
3. Capacitación #3
Introducción a las comandas y ordenes de pedido, técnicas de servicio, protocolo y
etiqueta social, tipos de limpieza, ventilación y ambientación, carga y transporte de
platos, uso del charol. Taller. (Bustamante & Camacho, 2018)
4. Capacitación #4
Explicación de mantelería, mobiliario de comedor, loza, cubertería y cristalería, mise
en place de menú, léxico de cubertería y léxico o lenguaje de clientes a partir del uso del
cuerpo. Taller. (Bustamante & Camacho, 2018)
Tabla 27 Cronograma de capacitación servicio
CAPACITACIÓN 1 2 3 4
# 1
# 2
# 3
# 4
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
144
Conclusiones
Se determinó en el diagnóstico que existe gran carencia en ciertos factores
críticos para llegar a la calidad del restaurante, como por ejemplo; el
cumplimiento de cadenas de fríos, las capacitaciones necesarias en cocina,
servicio, manipulación, preparación, personal y limpieza de alimentos e
infraestructura del local.
Asimismo, la falta del cumplimiento de normas en cuanto el correcto uso de
termómetros, uniformidad, utensilios, equipos, así como el adecuado
mantenimiento de los mismos. Todo esto podría conllevar, por su falta de
seguimiento, a las famosas enfermedades transmitidas por alimentos como
ETAS, intoxicaciones, alergias, etc.
Ciertos puntos que abarcan gran importancia en las grandes o pequeñas
empresas ya sean relacionados para emprendimientos o reestructuración de los
mismos, es la misión y visión, organigrama, descripción de funciones
establecidas con las que debería contar cada empresa ya sea micro o macro; sin
embargo, el restaurante Donde Belacho, no cuenta con ninguno de los puntos
mencionados anteriormente.
Con referencia a los procesos y funciones que se lleven a cabo dentro del
establecimiento de bebidas y alimentos; la descripción de las actividades en
físico o ya sea un manual, no es parte del restaurante Donde Belacho, y la falta
de esta estandarización de procesos puede provocar varios factores que no
beneficien el trabajo, calidad y las necesidades de los clientes.
Se establecen los manuales para la recepción de materias primas,
almacenamiento, procesamiento, tanto de limpieza como desinfección para que
cualquier empleado pueda fácilmente usarlos y poder aplicarlos en el día a día
145
como ante cualquier eventualidad suscitada en caso de no haber sido capacitado
para dichas funciones.
Finalmente se detalló el organigrama del establecimiento, la descripción de
funciones de los empleados, misión, visión, análisis FODA, PESTEL, los
equipos que se tienen que implementar con sus respectivos costos, el plano
sugerido de las instalaciones, el programa de capacitación de Buenas Prácticas
de Manufactura y de servicio al cliente, así como las herramientas de marketing
como parte de una propuesta para la mejora continua de los procesos operativos,
administrativos y servicio del restaurante. Lo cual significaría que si se aplican
todos estos aspectos trabajados resultarían en un beneficio del establecimiento,
disminuyendo tiempo de producción, mejora en calidad e inocuidad del producto
y maximizando los beneficios del propietario y sus empleados.
146
Recomendaciones
Este proyecto pude ser una guía para otros restaurantes del sector y que puedan
tomar como pautas para poder implementarlos y así mejorar las actividades tanto
en la producción de alimentos, la parte operativa y de servicio.
Se deben seguir las pautas establecidas en el presente trabajo, de manera gradual
para irlas implementando de tal forma que los empleados queden capacitados
para el desarrollo de sus funciones de tal forma que pueda evitarse duplicidad en
las tareas y se optimicen los tiempos de trabajo.
Para optimizar la capacitación de los empleados del restaurante se ha conversado
con el dueño del restaurante para que las personas involucradas en el desarrollo
del trabajo seamos los responsables directos de la enseñanza, tanto en Buenas
Prácticas de Manufactura, como en el manejo del servicio.
Al implementar todas estas condiciones se pueden optimizar los recursos de la
empresa, no sólo porque se podrían disminuir los tiempos de producción sino
también por la reducción de pérdidas al momento de elaboración sino también
porque traería consigo la satisfacción del cliente , por lo cual regresaría como
parte de la fidelidad establecida y así maximizar los ingresos y los beneficios.
147
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150
Anexos
Anexo 1 Formato de encuesta
151
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
152
Anexo 2 Formato de atributos
Aspecto Muy
insatisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy
satisfecho
Comida
Atención
Comodidad
Precio
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Anexo 3 Fotos de encuesta a clientes, Evelyn Camacho
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
153
Anexo 4 Fotos de encuesta a clientes, Ivonne Bustamante
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
Anexo 5 Propietario del restaurante, Belarmino Mendieta
Fuente: (Bustamante & Camacho, 2018)
154
Anexo 6 Encuestas varias
155
Anexo 7 Entrega de premio Rutas del Sabor
Anexo 8 Reconocimiento en el Universo, mejor plato
156
Anexo 9 Diagnóstico del restaurante, formato
157
158
159
160
161
162
163
164
165