Informe ejecutivo de Aval Ciudadano del Hospital General Playa del Carmen 2014.

Introducción

Los estudiantes de la Universidad de Quintana Roo1 de la carrera ingeniería empresarial de 5to semestre, realizaron la función de aval ciudadano como parte del proceso SICALIDAD en el Hospital General2 de segundo nivel en Playa del Carmen, durante el periodo escolar otoño 2014 con el propósito de conocer la calidad del servicio que ofrece y posteriormente emitir recomendaciones que contribuyan a la mejora continua de la calidad en la unidad médica.

La metodología utilizada como aval ciudadano se basa en la aplicación de las 5´s del maestro de la calidad Shigeo Shigo3 con esta herramienta se realizaron las siguientes actividades: compromiso con la institución médica para realizar la función de aval ciudadano, organización grupal para llevar a cabo las visitas al hospital y la aplicación de encuestas, clasificación y limpieza de los datos obtenidos a través de las actividades realizadas y la higiene manteniendo el orden en el manejo de la información

Siguiendo la metodología, se utilizó los aportes del maestro de la calidad Deming4, entre ellos los 14 puntos que sirvieron para generar iniciativas de mejoras en la calidad de los servicios de salud y así contribuir al trato digno de los pacientes.

Desarrollo de las actividades como Aval Ciudadano en periodo escolar otoño 2014 en el Hospital General de segundo nivel en Playa del Carmen.

Para la recopilación de la información en el hospital

1Universidad de Quintana Roo. (2015). Recuperado de https://www.google.com.mx/maps/place/Universidad+de+Quintana+Roo/@20.684789,-87.06586,15z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0x6a06bbcb977203452 Hospital General de Playa del Carmen. (2014). Recuperado de http://salud.qroo.gob.mx/portal/hospitales/playa/# 3 Shingo, S. (1990). Revolución en la Producción: el sistema s MED. Estados Unidos: s.a. tgp. tecnología de gerencia y producción.4 Deming, W. E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. Madrid: Díaz de Santos.

Resumen: El hospital general está ubicado en la ciudad de Playa del Carmen en el estado de Quintana Roo, es una unidad médica que proporciona servicios de segundo nivel a la población con el propósito de que éstos sean de calidad, para satisfacer las necesidades de sus clientes. Los estudiantes de la carrera de Ingeniería Empresarial de la Universidad de Quintana Roo llevaron a cabo la función de aval ciudadano durante el periodo escolar otoño 2014 en la unidad médica, para conocer la calidad del servicio que brinda, a través del análisis de 281 papeletas de quejas, sugerencias y felicitaciones de los buzones del periodo abril-septiembre del 2014 y de 484 encuestas del periodo septiembre-noviembre del mismo año. El análisis se enfocó en las quejas las cuales representan el 68% del total de las papeletas analizadas, de igual forma se trabajó con los datos obtenidos de las encuestas realizadas.

general se efectuaron las siguientes actividades: se formó parte de Aval Ciudadano mediante el cumplimiento de requisitos que la unidad médica establece para la obtención de nuestros gafetes, se realizaron visitas y encuestas de trato digno los días jueves a usuarios que recibían el servicio de salud en las diferentes áreas (consulta externa, hospitalización, urgencias gineco obstetricia, urgencias y laboratorio), se obtuvieron las papeletas de quejas, sugerencias y felicitaciones de los 5 buzones del hospital los cuales fueron proporcionados por la institución .

Se obtuvo un total de 484 encuestas de trato digno realizadas durante el periodo septiembre-noviembre 2014 y 281 papeletas del periodo abril-septiembre del mismo año, las cuales fueron analizadas a través de diferentes herramientas de la calidad como hojas de verificación, gráfica de Pareto, entre otros, se clasificó y se hizo la limpieza de la información con el objetivo de establecer los datos a utilizar para la elaboración de los gráficos, de esta manera se obtuvieron resultados que permitieron la identificación de áreas de oportunidad y la emisión de recomendaciones hacia el hospital.

Presentación de los resultados del análisis.

Con el análisis de las 281 papeletas de quejas, sugerencias y felicitaciones de los buzones, se determinó que existen mayor número de quejas conformando una muestra de 193 lo equivalente al 68% del total, como se puede observar en la

Gráfica 1.

Utilizando estos datos se realizó un estudio para identificar el porcentaje de quejas por buzón, a través de esto se comprobó que el buzón Urgencias recibió el porcentaje más alto de quejas, con un 37% del total de 193 quejas

realizadas, (véase cuadro 1).

De igual forma se analizó información respecto a los lugares del Hospital General en donde los pacientes reciben el servicio. Conforme al análisis se obtuvo que los lugares donde los usuarios manifiestan un mayor porcentaje de insatisfacción son: admisión hospitalaria, consultorio, caja, recepción, laboratorio, cirugía general, módulo de información y vigilancia (véase gráfica 2). Estos ocasionan el 80% de las quejas totales, por lo que se identificaron como las prioritarias a atender para para solucionar los problemas a la necesidad de trato digno. Sin embargo, el lugar con mayor número de quejas fue en Admisión Hospitalaria, analizando dicho lugar se encontró las causas que los usuarios mencionaron: Discriminación, mala actitud en el servicio y

falta de información proporcionada por parte del personal, retraso en el servicio, y desorden en las filas. Y con respecto a las instalaciones, falta de aire acondicionado y limpieza del lugar.

En relación con la información de las 484 encuestas realizadas, se observó que el trato que recibe el paciente en las distintas áreas es bueno, debido a que este tipo de trato representa 214 encuestas equivalente al 44% del total de la muestra en comparación con los otros, sin embargo, se encontró que el área de laboratorio tuvo mayor frecuencia en el tipo de trato muy malo el cual representa 23 encuestas equivalente al 5% (véase gráfica 3).

De acuerdo al análisis general llevado a cabo se determinó como áreas de oportunidad: el servicio que se brinda en Urgencias, el servicio de Admisión Hospitalaria y el servicio en Laboratorio.

Recomendaciones para mejorar el servicio.

Se proponen talleres obligatorios que promuevan la formación y el aprendizaje de los empleados en cuanto a las características de trato digno requeridas para la unidad médica de segundo nivel, con la finalidad de capacitar y estimular la educación del personal, lo cual permitirá mejorar el cumplimiento de las funciones que estos realizan, de esta manera brindar un servicio de calidad a los pacientes.

Establecer un sistema de trabajo basado en el alcance de objetivos y competencias laborales orientadas a la satisfacción de las necesidades del cliente.

Conclusión

Se concluye que el servicio en el Hospital General es bueno, pero existen deficiencias en algunas áreas, las cuales se deben atender para evitar una mala calidad en el servicio y así contribuir a la mejora continua del trato digno.

Referencias

Universidad de Quintana Roo. (2015). Recuperado de https://www.google.com.mx/maps/place/Universidad+de+Quintana+Roo/@20.684789,-87.06586,15z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0x6a06bbcb97720345

2Hospital General de Playa del Carmen. (2014). Recuperado de http://salud.qroo.gob.mx/portal/hospitales/playa/#

3Shingo, S. (1990). Revolución en la Producción: el sistema s MED. Estados Unidos: s.a. tgp. tecnología de gerencia y producción

4Deming, W. E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. Madrid: Díaz de Santos.

Encuestas de trato digno realizadas por aval ciudadano en el Hospital General Playa del Carmen en el periodo septiembre-noviembre 2014.

Papeletas de quejas, sugerencias y felicitaciones obtenidas de los buzones del Hospital General Playa del Carmen, correspondientes al periodo abril-septiembre 2014.

Poot, J., Vega, N., Urbina, M., Torres, A., Acevedo, A. Informe de Aval Ciudadano en el Hospital General Playa del Carmen, otoño 2014.

ANEXO

FORMATO