unidad ii metodologias y herramientas para la reingenieria de procesos

Reingeniería de procesos

Metodologías y herramientas para la Reingeniería de procesos

Conceptos

Metodología: Manera sistemática claramente definida para alcanzar un fin.

Calidad: Conjunto de propiedades relacionadas con un artículo o tema determinado, que permite apreciar lo mejor.

Cliente: Una persona u organización (interna o externa) que recibe el output (producto o servicio) de un proceso.

Metodologías existentes

Una metodología debe evaluarse como un circuito continuo, donde al terminar cada etapa se continúa la planificación de la siguiente. [Manganelli y Klein]

Existen diversas metodologías para analizar y rediseñar procesos. [Kettinger]


Rápida Reingeniería

Metodología para el análisis y diseño de procesos

Gateway


Rápida Reingeniería (Rápida Re) orientada a los negocios, formada por 5 etapas que permiten a las organizaciones obtener resultados rápidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratégicos:

Preparación

Identificación

Visión

Solución

Transformación

Rápida Re

Etapa 1: Preparación

Es básicamente el levantamiento previo de información sobre las metas y los objetivos que se buscan alcanzar.

Etapa 2: Identificación

Tiene como propósito desarrollar y comprender un modelo de negocio con procesos orientados al cliente. Donde se dan definiciones de clientes, procesos, rendimiento y éxito, para identificar plenamente los ángulos de la empresa que necesitamos modificar de fondo y los de valor agregado que pueden ser enriquecidos.

Rápida Re

Etapa 3: VisiónEl propósito de esta etapa es desarrollar una visión del proceso, capaz de producir un avance decisivo en rendimiento. Se identifican en la etapa de visión los elementos existentes del proceso, tales como organizaciones, sistemas, flujo de información y problemas y cuestiones corrientes.

Etapa 4: SoluciónEsta etapa se divide en diseño técnico y social.

Etapa 5: TransformaciónEsta etapa se considera la más crucial de todas, ya que en este punto es cuando nosotros vamos a efectuar cambios radicales dentro de la empresa por medio de una versión piloto y una versión de plena producción para el proceso rediseñado y mecanismos de cambio continuo durante la vida de l versión de producción.


Metodología para el análisis y diseño de procesos (PADM- Process Analysis Design Methodology) planteada por la Universidad de Manchester como marco de trabajo metodológico extensible y flexible. Consta de las etapas de:

Captura Modelado

Evaluación Rediseño

Soporte y

Enactment

(Promulgación)


Gateway. Metodología que reconoce los estados de reparación, identificación, visión, transformación, diseño técnico y social. Los cuales se categorizan según las actividades que contienen en los escenarios:

PrevenciónIniciación

DiagnósticoRediseño

Reconstrucción

Evaluación

Cada escenario está compuesto de actividades que pueden ser desarrolladas dependiendo de la naturaleza del proyecto y las metas del mismo.

Factores para elegir una metodología

Estos influyen para que las organizaciones seleccionen una metodología, los principales son:

¿Qué tan radicales se desean los cambios en los procesos?

¿Cuál es el nivel de la TI requerida?

¿Qué tan estructurado es el proceso bajo estudio?


Al analizar las metodologías para la ingeniería de procesos, se debe considerar la que brinde soporte a la captura de la problemática social y permita la utilización de la tecnología como factor primario en el planteamiento de mejoras y/o en el soporte de procesos.


Según Manganelli y Klein, los criterios o características a considerar para la selección de la metodología más adecuada son:

Criterios de selección

1. Que sea considerada para el trabajo de que se trata. No solamente una guía para ingeniería industrial o de software.


2. Que sea lo suficientemente flexible para ser aplicada en diversas áreas. Cuente con flexibilidad con respecto al orden en que se ejecutan ciertas actividades sin afectar los resultados.


3. Que se pueda aprender o utilizar por los miembros del equipo. Esto permite a las organizaciones llevar a cabo ingeniería de procesos sin tener que valerse totalmente de expertos.


4. Que identifique problemas específicos u oportunidades, definiendo a partir de ellos guías para el análisis, estimulando al equipo de procesos y a los usuarios a cuestionar aspectos de los procesos organizacionales, tales como la manera en la cual son realizados y como serán después de ser rediseñados.


5. Que produzca resultados factibles de poner en práctica. Es decir, que satisfagan los lineamientos de la organización sobre costos, riesgos, metas y estrategias corporativas en la realización de sus procesos organizacionales.

Metodología PADM

La Metodología para el análisis y diseño de procesos (PADM- Process Analysis Design Methodology) fue planteada por la Universidad de Manchester como marco de trabajo metodológico extensible y flexible, el cual consta de las etapas:

Captura Modelado Análisis y Evaluación Rediseño y Propuestas de mejoras Soporte con Tecnología de Información

Metodología PADM

Etapas:

Captura

Modelado

Análisis y Evaluación

Rediseño y Propuestas de mejoras

Soporte con Tecnología de Información

Metodología PADM (Etapa captura)

Se obtiene la información de cómo se realiza el proceso, utilizando técnicas para recabar información como entrevistas estructuradas, semiestructuradas, cuestionarios, observación, documentos relevantes al proceso, entre otras; con la participación de agentes involucrados en el proceso bajo estudio.

La salida es una descripción textual del proceso y subprocesos con la identificación de las responsabilidades, objetivos de cada uno de los agentes, así como el desarrollo a detalle del proceso.


Cuando se inicia un proceso de investigación cualitativa una de las actividades principales está enfocada a la selección de informantes y situaciones a observar. Lo que se busca es conocer quienes son los informantes-clave.

Estos son agentes humanos que se destacan por su conocimiento en profundidad del contexto estudiado, así como detectar cuáles son las situaciones que proporcionan información para la elaboración de un modelo para la formación de grupos de desarrollo de software.


¿En cuántas sub-actividades se descompone una actividad?

¿Cuál es el orden de las actividades? ¿Cuáles son los productos de trabajo (artefactos) que se requieren o se generan de cada una de las actividades?

¿Cuáles recursos son necesarios para la realización de las actividades?

¿Existen procesos ya definidos o estandarizados para la realización de las actividades?

¿Cuáles recursos son requeridos por una actividad?

¿Cuál es la naturaleza del recurso?

Metodología PADM

Etapas:

Captura

Modelado




Metodología PADM (Etapa modelado)

Se modela del proceso utilizando técnicas diagramáticas, esto es con el fin de analizar las características más relevantes del proceso como son: objetivos, actividades, roles, agentes, controles, mecanismos e interacciones.

En esta etapa, el modelado del proceso es revisado por las personas involucradas, para validar y corregir información y/o terminología capturada en los diagramas.

Los procesos de captura y modelado son iterativos, es decir, el modelo es modificado de acuerdo a las observaciones que realicen las personas involucradas en el proceso, con la finalidad de que refleje lo que realmente sucede en una organización.


Por definición una técnica es un enfoque estructurado para plantear un problema específico.

Existe una gran variedad de técnicas enfocadas al modelado de procesos donde las más utilizadas se enfocan, de una forma estática, al flujo secuencial de acciones (actividades) o información.

El propósito de modelar procesos es proporcionar a las organizaciones apoyo en el logro de sus objetivos, basándose en un análisis de su situación actual para realizar mejoras e implementar sistemas de soporte.


Por lo anterior, los modelos deben representar las características de operación de la organización, la relación entre su estructura, sus recursos humanos y los sistemas de información que produce o utiliza.

Es decir, la manera en la cual las organizaciones llevan a cabo sus procesos, las actividades que se realizan para preparar y/o entregar productos o servicios, las personas responsables de realizarlas, la visión de la organización y los objetivos a lograr.


En este contexto el modelado de procesos tiene dos enfoques: a) Reflejar el personal involucrado y la coordinación de sus actividades.

b) Especificar los sistemas que se utilizan y la colaboración entre ellos.


Estos permiten al personal de la organización, observar profundamente cómo las actividades son apoyadas por la TI y considerar la manera en la cual los sistemas de información apoyan el estudio de los procesos.

Desde la etapa de captura, la generación del modelo hacia el análisis y evaluación, el procedimiento de modelar es un proceso iterativo.

El modelador continuamente regresa a algunas de las etapas para corroborar la información obtenida por los responsables de los procesos y su representación.


El modelado estático describe las organizaciones en términos de sus procesos con la utilización de diferentes técnicas diagrámaticas.

Dichas técnicas tienen un soporte por medio de herramientas de software útiles para que el analizador realice los modelos.

La mayoría de las técnicas diagramáticas, capturan la descripción del proceso con una representación gráfica por medio de cajas, flechas, líneas y otros, mostrando las actividades y los objetivos del proceso organizacional.


Entre las técnicas diagramáticas que existen para el modelado de procesos, sobresalen las siguientes:

IDEF,Diagrama de Flujo,Diagrama Rol Actividad (RAD),Gráfica Rica.


Exposición:Cada equipo presentará una de las siguientes técnicas diagramáticas que existen para el modelado de procesos: IDEF,Diagrama de Flujo,Diagrama Rol Actividad (RAD),Gráfica Rica.


IDEF Por sus siglas en inglés Integrated DEFinition method,

su objetivo es modelar, gestionar y mejorar procesos de negocio.

Esta técnica describe el proceso como una serie de actividades (cajas) definidas en términos de sus entradas, salidas, controles y mecanismos (indicadas a través de flechas).

Los IDEF direccionan no solamente el flujo del proceso sino también su control y además proporciona algunos aspectos del comportamiento del mismo, por lo que es recomendada para analizar los aspectos funcional, informacional y de comportamiento del proceso [Martínez García, 1999 y Hunt, 1996].

Esta técnica es particularmente buena en la captura de la información utilizada en el proceso.

IDEF (elementos)

Entradas: Designan la materia o información que es transformada o consumida por la actividad.

Controles: Objetos que regulan cómo, cuándo y si una actividad se ejecuta o no.

Salidas: Todo aquello que es producido por la actividad o proceso.

Mecanismos: todos aquellos recursos que son necesarios para llevar a cabo un proceso (personas, herramientas, software, información…)

IDEF

IDEF0 (cero) nos va a guiar en la descripción de un proceso (función o actividad) que es considerado como la combinación de cinco unidades básicas que interactúan:

IDEF

Utiliza túneles para describir los procesos de general al detallado.

De Flujo

Diagrama de Flujo

Es usado para representar el orden de las actividades y cómo los puntos de decisión afectan el flujo del proceso.

Su simbología es de fácil entendimiento ya que se utilizan símbolos acompañados de una descripción textual para describir procesos, decisiones, bases de datos, entre otros.

Su desventaja es que es considerada como una técnica informal.


Diagrama Rol Actividad (RAD) Por sus siglas en inglés Rol Activity Diagrams. Su representación es desde el punto de vista de roles (los cuales representan a los mismos en un proceso), actividades (acciones realizadas por un rol) e interacciones (las cuales permiten la comunicación de los roles).

Los RADs proporcionan información de las perspectivas funcional, de comportamiento y organizacional; el soporte a la perspectiva informacional es escaso (pobre) ya que depende de la descripción del proceso por parte del modelador [Ould, 1995].

Rica (Rich Picture)

Gráfica Rica (Rich picture) Dentro de la metodología de sistemas suaves, la técnica de Gráfica Rica se utiliza como apoyo en la identificación de y comprensión de problemas complejos no estructurados de un proceso [Wastell et al., 1994].

Esta técnica diagramática es una buena alternativa para hacer una representación inicial del proceso, debido a su flexibilidad adaptándose fácilmente según las necesidades del modelador [Checkland y Scholes, 1999]; aunque en la etapa de modelado se utilizarán técnicas más formales que faciliten el análisis de procesos bajo estudio y pueden representar partes del proceso a diferentes niveles de detalle.

Rica (Rich Picture)

Muestran a las personas involucradas, su propósito en el proceso, sus deseos y miedos (denotados como burbujas con pensamientos)

Muestran el detalle ambiental (actividades humanas, procesos, límites organizacionales)

Muestran conflicto o acuerdo de intereses Permiten tener una visión global del proceso Estas pueden ser utilizadas en la etapa inicial de la captura del proceso como ayuda para representar el dominio del proceso, y entender los puntos de vista de las personas.

Rica (Rich Picture)

Parte de la notación incluye: Roles que se representan con el ícono que se considere mas apropiado

Artefactos (salidas de las actividades) representados por cajas rectangulares

Actividades (tareas e interacciones) son representadas por nubes

Acciones de los roles pueden ser representados por nubes con pensamientos

Rica (Rich Picture)

Metodología PADM

Etapas:

Captura

Modelado




Metodología PADM (Etapa análisis y evaluación)

En la etapa de Análisis y Evaluación se verifica que el modelo describa el proceso lo más cercano posible para continuar con el análisis de los diferentes aspectos del proceso (por mencionar algunos: la duplicidad de información o tareas y las actividades irrelevantes).

Es importante llevar a cabo esta fase, ya que de no hacerlo, los modelos podrían contener información incorrecta o faltante, permitiendo tomar decisiones erróneas en posibles rediseños.

Durante un análisis de los hábitos de trabajo de los agentes humanos, cada uno expuso versiones distintas de cómo realizaban una misma tarea.


También existía un vacío entre lo que decían, estaban haciendo y en lo que realmente estaba ocurriendo. Por tal motivo, los aspectos que se consideran importantes anotar son:

Tiempos: ¿Qué tan largo es el proceso completo?, ¿Cuánto tiempo tarda en realizar cada actividad y el proceso completo?

Las dependencias entre las actividades deben ser claras

Preguntar a las personas cuáles problemas detectan. Los problemas significan que algo está mal planeado o es demasiado complicado, áreas con problemas y riesgos

Revisar el recurso humano, su estructura, competencias, capacitaciones necesarias y motivación

Revisar la capacidad y estructura tecnológica Niveles de desempeño: costo, calidad y servicio


Un resultado importante del análisis del proceso es comprender la necesidad de mejoría y el alcance de la mejora.

Un proceso podría tener grandes posibilidades de mejora, pero si no va a obtener resultados satisfactorios para la organización entonces el esfuerzo puede ser utilizado mejor en otro lugar.

Metodología PADM

Etapas:

Captura

Modelado




Metodología PADM (Etapa rediseño y propuestas de mejoras)

El cambio organizacional alude a la manera en la que las organizaciones planean, aplican y manejan cambios.

La causa de un cambio puede hallarse en factores internos o externos.

Los factores internos son las actividades que emprenden los roles de todos los niveles, mientras los factores externos son las actividades inducidas por los competidores, accionistas, leyes estatales o federales, reglamentos, fenómenos naturales y condiciones económicas.


Los cambios o rediseño de actividades particulares del proceso se realizan con el propósito de proponer mejoras al mismo, en caso de que sea necesario.

Es decir, en esta fase se proyectan las mejoras del proceso, haciendo énfasis en la eliminación de todas las actividades que no agregan valor (no significativas), delimitación de responsabilidades (compartidas o no establecidas) [Peppard y Rowland, 1996].

Las propuestas de rediseño pueden incluir acciones de eliminación, simplificación, integración, automatización e incluso coordinación [Davenport y Short, 1998].


Algunas de las actividades para llevar a cabo un rediseño son:

Eliminar, Simplificar, Integrar y Automatizar.


1. Todas las actividades del proceso que no agregan valor deben eliminarse. Con el paso de los años las formas de trabajar evolucionan y pocos roles detectan el desperdicio cuando trabajan.

Tiempo de espera, existe un costo por materiales, documentos o personas cuando tienen que esperar por algo. Cuando la espera es tan larga que se empieza el trabajo sobre la siguiente actividad, el efecto empeora.


En un sistema donde se permita esperar en carpetas o sobre el piso, mientras los elementos se están terminando, los documentos o productos se amontonan, el factor de productividad se incrementa, el control y la vigilancia se hace más complejo, etc. Transportación, movimientos y pasos.

Cada vez que se mueven agentes humanos, materiales, agentes sistemas o documentos, cuesta. Nadie ignora que algunos productos de trabajo o roles van de zigzag alrededor de y entre pisos de una organización, sin que nadie realmente se dé cuenta de lo que ocasiona, especialmente en valor agregado al proceso.


Subdividir las actividades de tal forma que les permita analizar los tiempos necesarios y los movimientos precisos para su ejecución, eliminando los movimientos inútiles y sustituyéndolos por otros más eficaces.


1. Documentación. ¿Es estrictamente necesario la generación de documentos físicos para asegurar el objetivo del proceso? El papeleo y las formas innecesarias contribuyen poco o nada en las actividades de los procesos. Incrementar el papeleo y la captura de datos en los sistemas de información, a menudo se está duplicando en alguna otra parte de la organización. Cuando los datos se transfieren de una forma a otra, o se imprimen de un sistema para capturarse manualmente en otro, es otro problema.


2. Modificar las tareas para simplificar el flujo de los materiales o de la documentación y para hacer más fáciles las tareas subsecuentes. A veces proporcionar un poco más de información, hace mucho más fácil un trabajo en particular que tener que trabajar los datos requeridos partiendo de otra información. Al subdividir el proceso e identificar actividades que podrían dedicarse especialmente a un segmento en particular el proceso puede hacerse más sencillo.


3. Las tareas simplificadas deben de quedar integradas para conseguir un flujo sin obstáculos en la realización del proceso. Existen todavía cuellos de botella e impedimientos de servicio.

4. Es importante aplicar la automatización en procesos que están bajo control.

5. Redefinir roles, capacidades y responsabilidades. Entrenar a los roles para que respondan a las exigencias de sus respectivas actividades.


•La escala de mejoras y/o cambios requeridos se pudo haber subestimado y el método a utilizar quizá necesite de una segunda revisión.

Metodología PADM

Etapas:

Captura

Modelado



Soporte con Tecnología de

Información

Metodología PADM (Etapa soporte con Tecnología de Información)

En la etapa de soporte se construyen o adecua la TI que auxilie a la ejecución del proceso de acuerdo a lo obtenido durante el análisis y rediseño cuidando que estas tecnologías estén acordes a la naturaleza del proceso y la manera de trabajar por parte de los miembros involucrados.

En ocasiones la TI ha fallado en su potencial debido a que se aplica haciendo uso de las viejas o malas prácticas para realizar las actividades.


. Es importante prestar atención en cómo deben de hacerse las actividades y a continuación considerar cómo podría ayudar la tecnología en ello. Michael Hammer reforzó el mensaje de que antes de poner en práctica la TI, las organizaciones deben asegurarse primero que el proceso es el correcto.


En años anteriores, la TI había sido vista como un soporte dentro de la estrategia global de las organizaciones. Sin embargo, las experiencias han ido cambiando con el surgimiento e implementación exitosa de innovaciones de TI. Actualmente, la TI juega un rol importante dentro de los procesos organizacionales al producir nuevos cambios internos que conducen a la mejora continua de los procesos.

El Rol del Ingeniero de procesos

Características del Ingeniero de Procesos Un ingeniero de procesos se enfrenta cada día con un reto, con problemas que son nuevos para él, es por eso que sus principales cualidades deben ser:

Capacidad innovativa, adecuarse al cambio Saber distinguir lo esencial de lo trivial Tener visión para preveer el futuro estratégicamente

Capacidad para aprender. Tener conocimiento sobre métodos numéricos y técnicas de optimización de procesos.

Saber optimizar los recursos tecnológicos para proponer sistemas de software adecuados.

El Rol del Ingeniero de procesos

Para el análisis de los roles de la TI está basado en los siguientes roles:

Iniciador: Es visto como un agente de cambio. Los requisitos tecnológico son impuestos y necesarios para resolverse con el uso de alguna tecnología.

Facilitador: Proporciona los medios para que se logren los objetivos.

Habilitador: Es lo que ofrece la habilidad o la asistencia necesaria para lograr algo. Para realizar las operaciones necesarias, los procedimientos tienen que ser seguidos o implementados.

Perspectiva FOCI

Las etapas de un estudio de procesos contemplando las diferentes perspectivas que caracterizan a un proceso son: funcional (¿qué actividades se realizan?), informacional (¿qué entidades se procesan?), de comportamiento (¿cuándo y cómo se realizan las actividades?) y organizacional (¿quién y dónde llevarán a cabo las actividades?) [Curtis et al., 1992].

La utilización correcta de una herramienta integral que apoye a cada paso de estudio de los procesos, permitirá a los miembros de un equipo contar con un mejor medio de comunicación y soporte para el análisis y entendimiento de los procesos organizacionales. El enfoque metodológico de un estudio de ingeniería de procesos permite obtener ventajas competitivas, logrando que las organizaciones sean más exitosas[Davenport, 1993].

Gracias,L.S.C. Karla Leticia AGUILAR LÓPEZ

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