IMPLEMENTACION DE SERVICEDESK

MANUEL ALEJANDRO IBAÑEZ TIRADO

POLITECNICO INDOAMERICANOBOGOTA D.C.

15 DE MARZO DEL 2016

INTRODUCCIONEn este docuemnto se presentan tres tipos de software para la gestion de los procesos en al area de helpdesk, estos software estan dedicados para la gestion de incidencias, regstors de las mismas, generacion de informes en alguno de ellos y un reporte de los casso que suceden .A continucacion se mencionan las caracteristicas de los tres softwares que han sido seleccionados, asi mismo da informacion acerca de cada uno de ellos donde se destaca las caracteristicas de ellos y el plus que da cada uno.

Se encontrara informacion acerca de los precios que maneja cada uno, y la forma en la que se maneja según la necesidad que se requiera.

Herramientas para el Desk

Dentro de las herramientas consultadas y escogidas Porponga estras tres herramientas:

1. Zendesk2. Freshservice3. ManageEngine Service Plus

ZendeskEs personalizable, flexible, Plataforma abierta y extensible. Cualquier persona puede usarla.Zendesk se integra a la perfeccion con los sistemas potentes que utilizan las grandes compañias y de igual manera, satisface las necesidades de los pequeños negocios que aspiran a crecer.

Optimizar el soporte, proporcione a los agentes de trabajo y vera como el rendimiento aumenta. Zendesk brinda la mejor experiencia a los agentes proporcionando los datos y el conocimiento de los queipos de soporte necesitgan para colmar las expectativas de los clientes.Informe ForresterCentrar la atencion en tres nuevas experiencias.Demuestran un uso pujante en practicamente todos los canales de atenci{on , incluido el autoservicio en internet las aplicaciones moviles, el soporte entre los miembros de una caomunidad y los agentes virtuales.Actualmente son tiempos en el que los consumidores exigen que las marcas sepan quienes son y cuales son sus gustos, la atencion al cliente no puede ser diferente: debe ser intuitiva , personalizada y facilitarse en todos los canales y a todos los sectores demograficos de clientes.La mejor experiencia de atenci{on al cliente por medio de : Redes SocialesServicio IncrustadoNotificacion proactivaservicio asistido por un agenteServicio Virtual Asistido por un agente.

Prueba de 30 dias.

Essentials $5 por agente por mes**Factura anual o $9 mes a mes.

> Numero Ilimitado de canales de correo electronico y canales sociales.> base de conociemientos basica> web Widget y SDK para moviles> Macros para los agentes

TEAMTrabaje mejor con un equipo que crece dia a dia$19 por agente por mes**Factura anual o $25 mes a mesIncluye Essentials y…> Centro de ayuda de marca propia> Atencion al cliente> Reglas de Negocio> Paneles de rendimiento> M;arketplace de aplicaciones publicas

PROFESSIONAL$49 por agente por mes**Factura anual o $59 mes a mesincluye Team y…> Foros de la comunidad > Contenido en varios idiomas> Horarios de trabajo y SLA> Encuestas de CSAT> Análisis de Insights > Aplicaciones privadas personalizadas

ENTERPRISE$99 por agente por mes**Factura anual o $125 mes a mesIncluye profesional y ….> Roles personalizados de agente> soporte Multimarca > Formularios de ticket> Multiple schedules> Análisis de insights cada hora> Programa de éxito del lanzamiento> Controles de auditoria y administración

Fresh service Stes es un software donde los agentes se encuentran con los usuarios, donde la gente s e encuentra con la tecnologia, garantizacion de que los agentes puedan brindar soporte a los suarios soncimplicaciones y sin dejar de disfrutarlo mejorando la eficiencia y la productividad.

No Necesitas instalar nada; puedes comenzar a usar freshservice de inmediato.

Aprovecha la movilidad con la ventaja de la nubeLos agentes pueden brindar soporte a los usuarios desde cualquier sitio : resolver problemas, asignar tareas y filtar tickets, directamente desde sus telefonos inteligentes.La ventajas es que no tenemos que alojar en los servidores, adiministrar licencias ni preocuparte por los parches: tu vida como administrador de soporte no podia ser mas facil.Minimiza el Tiempo de respuesta ante incidentes. Responde al instante con respuestas predeterminadas, soluciones y opciones.Mejora la calidad del servicio de TIAsigna y notifica incidentes a los expertos. Implementa encuestas de satisfaccion para los usuarios finales.Paquete de Itil CompletoSe integra perfectamente con la adminisreacion de problemas, activos, cambios, lanzamientos y conocimientos.Aumenta la productividad de lso empleadosAgrega un poco de vida a la rutina del personal de servicio de ayuda con la mecanica de juego integrada.Analiza de causa raizDescubra la causa raiz de cada problema. Deja de perder tiempo valioso.Ahorra tiempo y costosManten una base de datos de errores conocidos, Deja de luchar con problemas repetidos.Minimiza el impacto de los problemasSugiere y lanza soluciones inteligentes en solo minutos, Manten el impacto de los problemas al minimo.Sin necesidad de capacitacionSolucion en la nube. Se configura dacilmente en dos minutos.Administracion de cambiosAdministracion de lanzamientosAdministracion de activosContact ManagmentBase de conocimientosService Catalog

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Bibliografia

https://www.manageengine.com/es/service-desk/

https://www.zendesk.com.mx/#tour

http://freshservice.es/features