TITULO UNIDAD CÓDIGO VERSIÓN PAGINAS

SOLUCION ANTICIPADA DE APELACIONES MOVIL PARA

CALL CENTER (SARA)

CLIENTES PROR-44

1.0 6

ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE ANEXOS / REGISTROS RESPONSABILIDAD

Registro de Solución

anticipada de Apelaciones

(SARA) Call Center

Contar con la aceptación del

cliente móvil de la Solución Anticipada a

las Apelaciones (SARA)

- Canal Call Center

- STC - SRM

Es responsabilidad del personal Call Center de Clientes la ejecución del siguiente procedimiento

REQUISITOS

1. Se podrá ofrecer Solución Anticipada de Apelaciones (SARA) al titular, usuario, reclamante que tenga un reclamo declarado infundado o fundado en parte.

2. Validar datos del cliente en el sistema (Documento de Identidad, domicilio, número del recibo reclamado, fecha de recarga de tarjeta prepago, entre otros).

3. Se podrá ofrecer Solución Anticipada de Apelaciones (SARA) a clientes Residencial y Negocios. 4. No se podrá ofrecer Solución Anticipada de Apelaciones (SARA) a clientes MFP, CNA, DDO y

tramitadores que se puedan identificar. 5. No se podrá aplicar SARA a través de solicitudes por correo electrónico o e-mail, toda llamada de

aceptación de SARA debe ser siempre grabada.

CONCEPTOS GENERALES

Solución Anticipada de Apelaciones - SARA: Es la Solución integral a la insatisfacción del cliente, la misma que deberá contar con la aceptación expresa del cliente.

CONDICIONES

1. Aplica para Apelaciones por reclamos de Facturación y Cobro de servicio o deuda, donde se pueden

presentar dos escenarios:

2. Al ofrecer la Solución Anticipada de apelación (SARA) de facturación, se debe solucionar el reclamo

en su totalidad y de inmediato, es decir, se ajusta la totalidad del monto reclamado. No hay

Solución Anticipada de Apelación Parcial.

3. Aplica para Acreditación de tarjetas prepago físicas o virtuales hasta S/. 100.00.

4. Aplica para casos por Desconocimiento de Contrato Post pago o Control, por la integridad del monto

reclamado.

5. Bajo ninguna condición, un reclamo puede complementar una Solución Anticipada de Apelaciones

(SARA).

6. Aplica para clientes Residencial y Negocios.

7. No aplica para reclamos de Calidad, reclamos por baja injustificada y otros que no permitan

solucionar de manera integral e inmediata la insatisfacción del cliente.

8. No aplica para Cuotas de Financiamiento por equipo y Cuotas de Financiamiento por deuda.

9. No aplica para líneas que hayan tenido corte por uso indebido (Suspensión Tipificada).

10. No aplica para empleados del Grupo Telefónica.

Muy Importante: - “El personal de Servicios al Cliente no podrá realizar ningún trámite en líneas que registren a su nombre o líneas que hayan sido destinadas para uso del trabajo".

PROCEDIMIENTO

1. El ejecutivo, recibe el recurso de Apelación y verifica que se encuentre dentro de las Condiciones para

aplicar la Solución Anticipada de Apelación (SARA).

2. Registrar la Apelación en el STC, cambiando el nivel al código de reclamo.

3. Ofrecer al cliente la Solución Anticipada de Apelación (SARA), según casuísticas, utilizando los

siguientes Speechs:

a. Para Facturación y cobro del servicio o deuda:

“Estimado cliente, siendo el ………… de ……………..del …………a horas …….…….usted aceptaría una

Solución Anticipada de su Apelación referente al reclamo con código …..………?. Si está de

acuerdo procederemos a ingresar la nota de crédito por el monto de S/. XXXXX. Agradeceremos

indicarnos si Acepta o no.”

b. Para tarjetas prepago físicas o virtuales:

“Estimado cliente, siendo el………… de ……………..del …………a horas …….…….usted aceptaría una

Solución Anticipada de su Apelación referente al reclamo con código …..………?. Si está de

acuerdo procederemos a abonar en su bolsa principal la acreditación de S/. XXXXX.

Agradeceremos indicarnos si Acepta o no.”

c. Para Desconocimiento de Contratación: “Estimado cliente, siendo el………… de ……………..del …………a horas …….…….usted aceptaría una

Solución Anticipada de su Apelación referente al reclamo con código …..………?.. Si está de

acuerdo, procederemos con la anulación total de la deuda registrada en el servicio celular y al

inicio del trámite de la solicitud de baja final del servicio. Agradeceremos indicar si acepta o

no.”

4. Si el cliente acepta la aplicación de la Solución Anticipada de la Apelación (SARA) se informa al cliente

el código SARA, el cual tiene la siguiente lógica: SARA –Centro de Atención–Nure-Año (Ejemplo: SARA-

13-462926-2015), todo lo cual deberá estar registrado en la grabación de la aceptación del SARA.

5. Ejecutar lo ofrecido al cliente: a. En los recursos referidos a Facturación, cobro del servicio y tarjetas prepago físicas o virtuales, se

deberá realizar el ajuste ofrecido. b. En los recursos referidos a Desconocimiento de Contratación, se deberá realizar el ajuste total de la

deuda y la baja final del servicio.

6. La solución de la apelación en el STC, se realiza en el mismo código de reclamo que se ha cambiado a nivel apelación con la opción 10 y posterior opción 4, luego del cambio de nivel, se ingresa la Opción 22, se llenan los campos solicitados y luego con la opción 23 se aprueba el ajuste para los casos de Facturación y cobro del servicio o deuda. En los casos que no sean facturación o cobro del servicio (tarjetas prepago) se soluciona sólo con la opción 22. El código de Solución SARA a utilizar es el código: 932 (PROCEDENTE SARA). Ver ANEXO , sobre Pasos para aplicación de SARA en STC.

7. Para todo recurso solucionado como Solución Anticipada de Apelación (SARA) , se deberá colocar en el campo de observación, lo siguiente: “Se aplica SARA, con la conformidad del cliente ”, añadiéndose el código SARA generado. Ejemplo: “ Se aplica SARA, con la conformidad del cliente - SARA-13-462926-2015”

8. Toda llamada de aceptación de SARA debe ser grabada.

9. Se crea registro de contacto en el SRM, dejándose constancia en la interacción realizada por SARA.

Última Actualización: Fecha de Publicación:

05/09/2016

Elaborado por:

Jasmín Valenzuela Moreno

Revisado por: Patricia Sander

Aprobado por: Ana María Narvaez

ANEXO

Pasos para aplicación de SARA en STC Paso 1

Paso 2 Llenar datos de las observaciones para aplicación de SARA, y/o datos de la Resolución de 1ra Instancia (opcional) y colocar F10:

Paso3

Paso 4

Paso 5 Ajuste con nota de crédito:

Fin del cierre

Nota: Si se trata de casos que no son reclamos de facturación ni cobro del servicio, sólo se cerrará con la opción 22=solución.