REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES TITULO I: DISPOSICIONES GENERALES Artculo 1.- Objeto y mbito de aplicacin ElpresenteReglamentoestablecelasdisposicionesque obligatoriamente debern aplicar las empresas operadoras deserviciospblicosdetelecomunicacionesparala atencin de los reclamos de usuarios.Asimismo, rige la actuacin del Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios (TRASU) en su funcin deresolverlosrecursosdeapelacinylasquejas presentadasporlosusuariosdeserviciospblicosde telecomunicaciones. Artculo2.-Principiosquerigenlaatencinde reclamos Elprocedimientodeatencindereclamosdeusuarios establecidoenelpresenteReglamentoserigeporlos principiosestablecidosenlaLeydelProcedimiento Administrativo General (Ley N 27444)y en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (Ley N 29571). Artculo 3.- Va previa ante las empresas operadoras La va administrativa previa ante las empresas operadoras es obligatoria.Deconformidadconlodispuestoenelpresente Reglamento, el TRASU no admitir recursos de apelacin que no estn referidos a procedimientos culminados ante los rganos establecidos por las empresas operadoras.TITULO II: GARANTIAS DE PROTECCIN AL USUARIO Artculo 4.- Gratuidad del procedimiento Losreclamos,recursosyquejaspresentadasdentrodel mbito de aplicacin del presente Reglamento no estarn sujetos al pago de derechos de ningn tipo. Artculo 5.- Defensa sin abogado Eneltrmitedelprocedimientoadministrativoantelas empresas operadoras o ante el TRASU no es obligatoria la intervencin de abogado. Artculo 6.- Deber de encauzar el procedimiento Sinperjuiciodeloestablecidoenelinciso3)delartculo 75 la Ley N 27444, las disconformidades de los usuarios registradas en el libro de reclamaciones de las empresas operadoras a lasque les sea aplicablelo dispuesto en el presente Reglamento, debern ser encauzadas de oficio y atendidasporlasempresasoperadorassegnel procedimiento establecido en la presente norma. Artculo7.-Prohibicindecondicionamientodel reclamo Laempresaoperadoraestimpedidadecondicionarla atencin del reclamo del usuario al pago previo del monto reclamado,salvoquesuobjetohayasidodeclarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU, por no encontrarse comprendido dentro de las materias contempladas en el artculo 28 del presente Reglamento. Artculo 8.-Prcticas prohibidas en el procedimiento de reclamos Enlaatencinytramitacindereclamos,recursosy quejas,lasempresasoperadorasseencuentran prohibidas de: 1.Impedir o negar la presentacin de reclamos, recursos yquejas, bajo cualquiera de las formas establecidas en el presente Reglamento. 2.Emitiropininpreviaconrelacinalresultadodel procedimiento. 3.Impedir o negar el acceso al expediente, si el usuario lo solicitara. 4.Omitir proporcionar al usuario el cdigo o nmero de reclamo,recursooqueja,almomentodesu presentacin o si el usuario lo solicitara. 5.Omitirbrindarinformacinalusuariosobrela ubicacin del expediente y el estado del trmite, si el usuario lo solicitara. 6.Omitirexpedircopiassimplesocertificadasdel ntegroopartedelexpediente,sielusuariolo solicitara, siempre que se sujete a lo establecido en el tercer prrafo del artculo 10. 7.Impedir y/o negar la autorizacin al usuario del pago de la parte no reclamada; o no permitir el pago de la parte no reclamada. Artculo 9.- Registro de reclamosLas empresas operadoras debern contar con un registro de reclamos, el cual consignar la siguiente informacin: 1.Cdigo o nmero correlativo de identificacin de cada reclamo presentado. 2.Nombres y apellidos completos del usuario. 3.Nmeroocdigodelservicioodelcontratode abonado.4.Materia de reclamo. 5.Fecha de presentacin. 6.Nmero, fecha y sentido de las resoluciones emitidas; y, 7.Estadodelprocedimiento,incluyendolosdatos referidos a la presentacin de recursos oquejas por parte del usuario. Enloscasosdereclamosporcalidaddelservicioenlos quedebidoalanaturalezadelaaveraserequierael desplazamientodepersonaltcnicodelaempresa operadoraaldomiciliodelusuario,lasempresas operadorasasignarnalreclamoporaverauncdigoo nmerocorrelativodeidentificacin.Adicionalmente,la empresaoperadoraregistrardichocdigoonmero correlativodeidentificacin;ascomolainformacinala que se refieren los numerales 2 al 5 y la fecha y hora de la reparacin. Artculo 10.- Acceso al expediente y estado del trmite Encualquiermomentodelprocedimientodereclamo,las partestienenderechoaconocerelestadodesutrmite, as como a tener acceso al expediente correspondiente. El acceso al expediente en trmite se concede de manera inmediataa la solicitud efectuada,en la oficina en laque steseencuentre.Elaccesoalexpedienteconcluidose concedeenunplazonomayoratres(3)dashbiles contadosapartirdeldasiguientedelasolicitud; debindose informar al usuario el da, la hora y el lugar en el que podr consultar el mismo. El acceso al expediente no debe vulnerar el secreto a las telecomunicacionesuotrosderechosreconocidospor disposiciones constitucionales y/o legales. Artculo11.-Mecanismosadicionalesdeaccesoe informacin del expediente Adicionalmente a lo previsto en el artculo anterior, tanto el OSIPTEL como las empresas operadoras que cuenten con una cantidad mayor a 500,000 abonados a nivel nacional, segncorresponda,debernimplementarmecanismos idneos que permitan a los abonados y/o usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digitaly convalorlegal;ascomoconocerelestadodesu tramitacinyelplazoparaobtenerunarespuestaal mismo, a travs de: 1.Soportesomediosinformticosubicadosenlas oficinasocentrosdeatencinausuariosdela empresaoperadorayenlasdependenciasdel OSIPTEL; y,2.Mecanismos en lnea en la pgina web de Internet de la empresa operadora y del OSIPTEL, mediante una cuenta o clave secreta que deber ser proporcionada al usuario, cuandoste lasolicite.En el casodelas empresasoperadorasdichosmecanismosse incluirnenelvnculodenominadoInformacina Abonados y Usuarios de su pgina web de Internet. Lainformacincontenidaenlosexpedientes,enformato digital y con valor legal, deber actualizarse en un plazo no mayordetres(3)dashbilescontadosapartirdelda siguiente de la realizacin de cualquier actuacin procesal y deber conservarse por un perodo mnimo de un (1) ao contadodesdelafechaquelaresolucinquepusofinal procedimiento haya quedado firme o haya causado estado.Cuandoseaelusuarioquienaccedaalexpediente,la empresaoperadorayelOSIPTELdebernestablecer mecanismosqueresguardenelsecretodelas telecomunicacionesuotrosderechosreconocidospor disposiciones constitucionales y/o legales.Asimismo, las empresas operadoras y el OSIPTEL podrn enviar,alserviciopblicomvilindicadoporelusuario, mensajescortosdetexto(SMS)oimplementarotros mecanismosadicionalesparainformaralosusuarios, entreotros,elestadodelprocedimientoasociadoasu expediente, el plazo para obtener respuesta al mismo, as como la emisin de resoluciones u actos administrativos.Las empresas operadoras con ms de 500,000 abonados anivelnacionaldebernimplementarunsistema interconectadoconelOSIPTEL,detalmaneraqueeste Organismotengaaccesopermanenteydirectoalos expedientes de reclamo a los que se refiere este artculo, as como a la informacin registrada sobre su estado.Artculo 12.- Expedicin de copias del expedienteLas partes podrn solicitar la expedicin de copias simples ocertificadasdetodoopartedelexpediente correspondientealtrmitedesureclamo.Dichascopias debernencontrarseadisposicindelsolicitanteenun plazo mximo de tres (3) das hbiles contados a partir del dasiguientederecibidalasolicitudyestarnsujetasal pagodelosderechosrespectivos,segnelcostodesu reproduccin. Artculo 13.- Devolucin e inters aplicable Enloscasosdereclamos quesedeclarenfundados,las empresasoperadorasdeberndejarsinefectola facturacin,cobroodescuentoindebidodelsaldodela tarjeta de pago materia de reclamo. En dichos supuestos, sielabonadorealizelpagodelmontoreclamado,las empresasoperadorasdeberndevolverelmonto reclamado y el inters generado desde la fecha del pago hasta la fecha de la devolucin o hasta la fecha en la que dicho monto haya sido puesto a disposicin del abonado.La devolucin deber realizarse en la misma moneda en la que se efectu la facturacin y la tasa de inters aplicable ser la tasa de inters legal fijada por el Banco Central de Reserva del Per.Enloscasosdereclamosnofavorablesalabonado,la empresaoperadorapodrexigirelmontoadeudado,as como el respectivo inters desde la fecha de vencimiento de la obligacin hasta la fecha del pago. El plazo para exigir elmontoadeudadonosermenordequince(15)das hbiles contados a partir de la notificacin de la resolucin de primera o segunda instancia, segn corresponda.Artculo14.-Informacinyoportunidaddela devolucin Lasdevolucionesalasqueserefiereelartculo13, debernserrealizadasporlaempresaoperadoraams tardarenelrecibocorrespondientealsegundociclode facturacin inmediato posterior. En los casos de recibos del servicio cuya periodicidadde facturacin sea mayora un mes calendario ono sea posible efectuar la devolucin a travsdelrecibodelservicio,laempresaoperadora contarconunplazomximodedos(2)mesespara realizar la devolucin respectiva.Elplazoparaladevolucinsecomputarapartirdela fechaenquesenotifiquelaresolucinrespectivadela primera o segunda instancia que da lugar a la devolucin. La empresa operadora deber brindar informacin sobre el motivo, el perodoo las fechas involucradas, as como la tasa de inters aplicada a la devolucin.TITULO III: INFORMACIN Y ORIENTACIN AL USUARIO Artculo15.-Informacinaserproporcionadaal usuarioLaempresaoperadoratienelaobligacindebrindar,en cualquiermomentoqueelusuariolosolicite,informacin clara, veraz, detallada y precisa, como mnimo, sobre: 1.Elprocedimientoquedebeseguirseparapresentar reclamos,recursosyquejas,incluyendolos requisitos, plazos e instancias correspondientes. 2.Lalistaydescripcindetalladadelosmedios probatorios que pueden actuarse para la solucin de los reclamos, de acuerdoa la relacinaprobada por el TRASU. 3.La lista y descripcin detallada de los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU. 4.La obligacin delos usuarios de realizarelpago del montonoreclamado,debiendoinformar, adicionalmente, su importe y el lugar donde se deber realizar el pago del monto no reclamado.5.Losformulariosdepresentacindereclamos, recursosyquejasaprobadosporelOSIPTEL, contenidosenelAnexoN2delpresente Reglamento.Adicionalmente,lainformacinalaqueserefierelos numerales4y5delpresenteartculo,deberser proporcionadaalusuarioalmomentodelapresentacin del reclamo. Artculo 16.- Informacin en oficinas y en pgina webLainformacinprevistaenelartculoanteriorser publicadaporlasempresasoperadorasencarteles, afichesdeorientacinoatravsdeotrosmecanismos idneos, en un lugar visiblemente notorio para los usuarios, en todas sus oficinas o centros de atencin a usuarios.Adicionalmente a lo establecido en las Condiciones de Uso delosServiciosPblicosdeTelecomunicaciones,la empresaoperadoraquedispongadeunapginawebde Internetdeberincluirenelvnculodenominado Informacin a Abonados y Usuarios la informacin a que se refiere el artculo 15, as como informacin relativa a la direccin de las oficinas o centros de atencin a usuarios en los que se tendr acceso a los expedientes de reclamos en primera instancia.Asimismo,lasempresasoperadorasque,conformeal artculo 11, deban contar con mecanismos adicionales de acceso al expediente, incluirn en el vnculo denominado Informacin a Abonados y Usuarios de su pgina web de Internet, un mecanismo en lnea que permita a los usuarios la revisin de su expediente, va web. Artculo17.-OficinasoCentrosdeAtencina Usuarios Las empresas operadoras estn obligadas a recibir en sus oficinasocentrosdeatencinausuarios,losreclamos, recursosyquejaspresentadosporlosusuarios,como mnimo, durante ocho (8)horasininterrumpidasporday cuarenta (40) horas a la semana. Esta obligacin tambin es exigible en aquellos puntos de venta habilitados por la empresaoperadoraparalapresentacindereclamos, recursos y quejas situados en las provincias en las que se presteelservicioynoexistanoficinasocentrosde atencin a usuarios, segn lo dispuesto en las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.Estaobligacinnoserexigiblealasempresas operadorasquecuentenconunacantidadmenora 500,000abonadosanivelnacional.Sinembargo,dichas empresasdeberninformarasususuarios,atravsde afichesocartelesubicadosensusoficinasocentrosde atencin a usuarios, acerca del horario de atencin de sus oficinas o centros de atencin a usuarios. Artculo18.-Formulariosdereclamos,recursoso quejasLas empresas operadoras tienen la obligacin de entregar alosusuarios,sincostonicondicionamientoalgunoy cuando stos lo requieran, los formularios contenidos en el Anexo N 2 del presente Reglamento.Dichosformulariosdebernencontrarseadisposicinde los usuarios en: 1.Las oficinas o centrosdeatencinausuariosde las empresas operadoras. 2.Lospuntosdeventahabilitadosporlasempresas operadorasparalapresentacindereclamos, recursosyquejas,enaquellasprovinciasdondese preste el servicio y no se cuente con oficinas o centros deatencinausuarios,segnlodispuestoenlas CondicionesdeUsodelosServiciosPblicosde Telecomunicaciones. 3.Lasoficinasycentrosdeatencinausuariosdel OSIPTEL; y, 4.Lapginaprincipaldelportalwebdeinternetdel OSIPTELy de las empresas operadoras, en el caso en el que stas ltimas dispongan de esta facilidad.Para el caso de reclamos, recursos o quejas presentados va telefnica o personalmente, las empresas operadoras tienenlaobligacindeutilizarlosformularioscontenidos enelAnexoN2delpresenteReglamento;debiendo completarenlosmismoslainformacinbrindadaporlos usuarios.En ningn caso, la utilizacin de los referidos formularios es obligatoria para los usuarios.TITULO IV: SOLUCIN ANTICIPADA DE RECLAMOS Artculo 19.- Solucin anticipada de reclamos Las empresas operadoras podrn establecer mecanismos parasolucionarlasreclamacionesdelosusuarioscon anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo. La solucin otorgada por la empresa operadora al usuario deberserinmediata,comprenderlatotalidaddela peticinycontarconlaaceptacindelusuario.La ejecucin de la solucin anticipada podr no ser inmediata, siemprequeelusuarioacepte.Denocontarconla aceptacinexpresadelusuario,laempresaoperadora deber tramitar dicha peticin como un reclamo. Paraacreditarlaaceptacindelusuario,lasempresas operadoras debern contar con la grabacin del audio o la constanciacorrespondientequedemuestrelaaceptacin expresadelusuarioalasolucinanticipadayasu ejecucin. En estos casos, la carga de la prueba sobre la aceptacin del usuario y la obligacin de conservar los registros que la acrediten, corresponder a la empresa operadora.Artculo20.-Cumplimientodelasolucinanticipada de reclamos Lasempresasoperadorasquehayanestablecido mecanismosparasolucionarlasreclamacionesdelos usuariosconanterioridadaliniciodelprocedimientode reclamoestnobligadasacumplirconlasolucin anticipada aceptada por el usuario. Asolicitudy/odenunciadeunusuario,laSecretara Tcnica Adjunta del TRASU evaluar el cumplimiento de la solucinanticipadaaceptadaporelusuariocon anterioridad al inicio del procedimiento de reclamos.Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASUelaborarunInformeconlosresultadosdela misma.Deverificarelincumplimientodelasolucin anticipadadarinicioalprocedimientoadministrativo sancionadorcorrespondiente,segnelprocedimiento establecidoenelReglamentodeFiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modifiquen o sustituyan. Artculo21.-Registrodesolucinanticipadade reclamos Las empresas operadoras debern contar con un registro de solucin anticipada de reclamos. Dicho registro deber contener, como mnimo, lo siguiente:1.Cdigo o nmero correlativo asignado por la empresa operadora para la atencin realizada. 2.Nombresyapellidoscompletosdelfuncionarioo personaldelaempresaoperadoraqueatendial usuario. 3.Nombres y apellidos completos del usuario.4.Nmeroocdigodelservicioodelcontratode abonado. 5.Peticin del usuario, as como su fecha y hora. 6.Resultadodelasolucinanticipadaotorgadaala peticin del usuario, con un nivel de detalle suficiente quepermitaentenderlasaccionesadoptadasporla empresa operadora; y, 7.Fecha y hora de la aceptacin del usuario a la solucin otorgadaporlaempresaoperadora,ascomola identificacindelmecanismodeaceptacindel usuario. Esteregistrodebermantenersepermanentemente actualizado y encontrarse a disposicin del OSIPTEL para su supervisin, cuando lo considere pertinente.Cuandoseinicieunprocedimientodereclamocon posterioridad a la solucin anticipada que haya otorgado la empresaoperadoraalservicioquesereclama,la informacincorrespondientecontenidaenelregistrode solucin anticipada de reclamos, deber ser incluida en el expedienteadministrativobajoladenominacinde histrico de soluciones anticipadas de reclamos.TITULO V: RGANOS DE RESOLUCIN Artculo22.-rganoderesolucinenprimera instanciaLaempresaoperadoraeselrganoderesolucinen primerainstanciaadministrativadelosreclamos presentadosporlosusuariosconrelacinalosservicios que presta, conforme al presente Reglamento. Paratalefecto,laempresaoperadoradeberdesignare informaralTRASUacercadelosrganosyfuncionarios competentes para la solucin de los reclamos de usuarios en primera instancia y la variacin de su designacin en un plazo no mayor de tres (3) das tiles de producidas. Dicha competencia es irrenunciable. Artculo 23.- Representacin de la empresa operadora ante el TRASU LaempresaoperadoradeberinformaralTRASUel nombreycargodelaspersonasdesignadasparasu representacinantedichorgano.Lasreferidas designaciones y su variacin debern ser comunicadas por la empresa operadora al TRASU por escrito y en un plazo no mayor de tres (3) das tiles de producidas.Losrepresentantesdelaempresaoperadoraanteel TRASUdeberncontarconpodersuficientepara allanarse,conciliar,transigirysolicitarcopiasdel expediente.Artculo24.-rganoderesolucinensegunda instancia El TRASU es el rgano de resolucin en segunda instancia administrativadelosreclamospresentadosporlos usuarios. Asimismo, conoce las quejas presentadas por los usuarios.Dichorganoesfuncionalmenteautnomoyrigesu actuacinporsuReglamentodeOrganizaciny Funciones, por la presente norma y por las dems normas aplicables. TITULO VI: TRAMITE DEL PROCEDIMIENTO EN GENERAL Artculo 25.- Sujetos activos del procedimiento Pueden presentar reclamos, recursos y/o quejas: 1.Losabonadosdeserviciospblicosde telecomunicaciones. 2.Losusuariosdelosserviciospblicosde telecomunicaciones. 3.Las personas que hubieran solicitado la instalacin o activacindeunserviciopblicode telecomunicaciones. Paraefectos delodispuesto en el presenteReglamento, las personas sealadas en los numerales antes indicados sern denominadas indistintamente "usuarios".En el caso de quienes no son abonados del servicio objeto delreclamo,lacondicindeusuarioquedaacreditada mediantelapresentacindelreciboocomprobantede pagoobjetodereclamo,delltimoreciboquehubiere recibido, u a travs de cualquier otro medio que sirva para tal fin.Losarrendatariosdelserviciodearrendamientode circuitos tambin pueden presentar reclamos, recursos y/o quejas,conformealodispuestoenelpresente Reglamento. Artculo 26.- Representacin general El usuario podr designar un representante para iniciar el procedimiento de reclamo, as como para realizar cualquier actoquesederivedelmismo.Enestoscasos,ser suficientequeelrepresentantecuenteconunpoder generalotorgadomediantedocumentoescrito,alcual adjuntarcopiadeldocumentolegaldeidentificacindel usuario. Lasasociacionesdeusuariospodrniniciarel procedimiento de reclamo, as como realizar cualquier acto quesederivedelmismo,enrepresentacindesus asociados y de quienes les confieran poder. Losdocumentosqueacreditenlarepresentacindelos usuariosdebernserincluidosenelexpediente administrativo correspondiente. Artculo 27.- Representacin especial El representante deber contar con poder especial para los siguientes actos:1.Desistimiento. 2.Allanamiento. 3.Conciliacin.4.Transaccin.5.Devolucindinerariaefectuadaporlaempresa operadora. Paraelaccesoaldetalledeltrficocursadoatravsdel serviciomateriadereclamoserequerirpoderespecial otorgado por el abonado.Enloscasosenlosqueserequierapoderespecial,la empresaoperadoraoelTRASU,segnlainstanciadel procedimiento,debernrequeriralrepresentantela acreditacin correspondiente mediante la presentacin de documento con firma legalizada ante notario pblico o ante fedatario designado por el OSIPTEL. Artculo 28.- Objeto del reclamoEl usuario podr presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias: 1.Facturacin:Montosquefiguranenelreciboo comprobantedepagodelservicioquesereclamay respectodeloscualeselusuarionoreconoceel consumoolautilizacindelservicio.Noseincluyen dentrodeesteconcepto,aquellaspeticiones destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas. 2.Cobro:Montoscobradosalusuarioporconceptos distintosalosoportunamentefacturadosoqueel usuariodesconoceporhabersidoanteriormente pagados o los montos cobrados habiendo solicitado la bajadelserviciosinquelaempresaoperadora hubierecumplidoconefectuarlaohabindola efectuado realiza el cobro. 3.Calidadoidoneidadenlaprestacindelservicio: Problemasderivadosdeuninadecuado funcionamientodelaredy/oenelaccesoalos serviciosbrindadosporlaempresaoperadoraque genereninsatisfaccindelusuario;ascomolos problemas de idoneidad en la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones.4.Veracidad de la informacin brindada por la empresa operadoraalusuario:Veracidaddelainformacin brindadaporlaempresaoperadoraalusuario vinculadaconlaprestacindelserviciopblicode telecomunicaciones. 5.Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturacin detallada solicitada por el usuario. 6.Incumplimientodeofertasypromocionesvinculadas alaprestacindelserviciopblicode telecomunicaciones. 7.Suspensin,corteobajainjustificadadelservicio: Suspensin, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido en la normativa vigente, incluyendo el corte del servicio pblico mvil y/obloqueodelequipoterminalmvil,poruso prohibidodelservicioenestablecimientos penitenciarios.8.Instalacinoactivacindelservicio:Incumplimiento de la empresa operadora en la instalacin o activacin del servicio que hubiere sido solicitado.9.Bajaodesactivacindelservicio:Incumplimientode laempresaoperadoraenejecutarlabajao desactivacin del servicio que hubiere sido solicitado. 10.Trasladodelservicio:Incumplimientodelaempresa operadoraenefectuareltrasladodelservicioenla fecha en la que se hubiere comprometido, o cuando frente a una solicitud de traslado, el usuario no hubiere recibido respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 11.Tarjetas de pago fsicas o virtuales: Problemas en el accesoalserviciomediantesistemasdetarjetasde pago,oenlaprestacindelservicioactivado mediantesistemasdetarjetasdepago,talescomo, descuentos indebidos de los saldos o del crdito. 12.Contratacinnosolicitada:Imputacinporla contratacindeunserviciopblicode telecomunicacionesuobligacionesdepagoporla prestacindelmismo,sinqueelusuariohayasolicitado o expresado suconsentimiento para dicha contratacin. 13.Incumplimientodecondicionescontractuales: Incumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato vinculadas a la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones, o cuando aplique condiciones distintasalaspactadasenelcontrato,salvoquese refieranamodificacionestarifariasconformealo establecidoenlanormativavigenteosetratede modificacionescontractualesmsbeneficiosas aprobadas por el OSIPTEL. 14.Incumplimientodelosderechosreconocidosenla normativasobreusuariosdeserviciospblicosde telecomunicaciones. 15.Cualquiermateriarelacionadadirectamenteconla prestacin del servicio pblicode telecomunicaciones contratado. 16.OtrasmateriasquesealeelConsejoDirectivodel OSIPTEL. Artculo 29.- Formacin del expedienteEl reclamo, as como los subsiguientes recaudos, medios probatoriosydemsdocumentosreferidosalmismo, debernformarunexpedienteadministrativo,cuya organizacin se regir por las siguientes reglas: 1.Losdocumentosqueintegrenelexpedientesern compaginados siguiendo el orden regular y correlativo de las actuaciones. 2.Los documentos que integren el expediente debern encontrarse unidos fsicamente en una carpeta, flder u otro elemento similar, de forma que se preserve su unidadypermita,almismotiempo,laincorporacin manual de nuevas pginas. 3.Las empresas operadoras que hagan uso de archivos conservadosmediantemicroformasomedios informticosparaelarchivoytramitacinde expedientes,deconformidadconlanormativadela materia,seencontrarnexceptuadasdel cumplimiento de lo establecido en el numeral anterior, salvo para efectos de su elevacin al TRASU, cuando corresponda.4.Elexpediente no podr excederde doscientos (200) folios, el exceso dar lugar a la formacin de un nuevo cuadernoqueperteneceralmismoexpediente.Si estelmiteobligaraadividirescritosodocumentos que constituyan un solo texto, entonces se mantendr su unidad. 5.Todaslaspginasqueconformanelexpediente debernserdebidamentenumeradasencadafolio, mantenindoseasdurantesutramitacin.Los expedientes que se incorporan o acumulan a otros no continansufoliatura,dejndoseconstanciadesu agregacin y de su cantidad de fojas. 6.Laempresaoperadoraasignaralexpedienteun cdigo o nmero nico de reclamo, el mismo que se mantendrduranteeltranscursodelprocedimiento administrativo en primera instancia. 7.Elexpedientecontendr,entreotros,lasiguiente documentacinlegibleyordenadaenforma correlativa: a.Cartuladelexpediente,quedeberconsignar comomnimodatosgeneralesparasucorrecta identificacin,deacuerdoalformatocontenido en el Anexo N 2 del presente Reglamento. b.Documentosenlosqueconsteelpedidodel usuario, si el reclamo se presentporescritoy, en los dems casos, el documento en que conste elregistrodelreclamoconidentificacindel pedido, de conformidad con lo establecidoen el artculo 50 del presente Reglamento.c.Copiasdelosreciboscorrespondientesal perodoobjetodelreclamo,tratndosede reclamosporfacturacin.Enloscasosquela empresaoperadoranoefectedirectamentela facturacinyrecaudacindesusservicios, deberadjuntareldetalledellamadas efectuadaso,ensudefecto,delosservicios prestados. d.Actas,informesydocumentosdetodandole producidosporlaempresaoperadorapara resolver el reclamo en primera instancia. e.Resolucindeprimerainstanciadelaempresa operadora,consurespectivocargode notificacin. f.Recurso de apelacin o queja presentada por el usuario. g.Documentosdetodandolepresentadosporel usuario. 8.ElTRASUpodrpresumirquenoexiste documentacinreferidaalreclamodistintaala obrante en el expediente. Artculo30.-Suspensindelactoodelaresolucin recurridaLa presentacin de reclamos y recursos a los que se refiere elpresenteReglamentodejarensuspensolaejecucin de los actos reclamados, de los que se deriven de stos, o delasresolucionesrecurridas;losquequedarn supeditados a lo resuelto mediante resolucin firme o que hubiere causado estado. Enestos casos, la empresa operadorano podrexigir el pagodelapartenoreclamadasinohastalafechade vencimientoexpresadaenelreciboysiemprequehaya transcurridoelperododegraciaestablecidoporla empresa operadora, de ser el caso. Luegodepresentadounreclamoymientrasel procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora nopodrsuspenderlaprestacindelserviciooexigirel pago del monto reclamado, salvo que:1.Seprocedalcitamentecomoconsecuenciade hechos ajenos a la materia del reclamo.2.El usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada. 3.Seencuentreamparadoenunpronunciamiento previo del OSIPTEL.4.Elobjetodelreclamohubieresidodeclarado improcedenteenunprecedentedeobservancia obligatoriaaprobadoporelTRASU,porno encontrarsecomprendidodentrodelasmaterias contempladasenelartculo28delpresente Reglamento, o; 5.Elreclamohubieresidopresentadoconmotivodel corte del servicio pblico mvil y/o bloqueo del equipo terminalmvilporusoprohibidodelservicioen establecimientos penitenciarios o por el uso indebido del mismo, en virtud a lo establecido en la normativa vigente. Artculo31.-Inadmisibilidaddelreclamo,recursoo quejaLos casos en los que la empresa operadora o el TRASU, segncorresponda,adviertanqueelreclamo,recursoo quejapresentado porelusuariono cumple contodoslos requisitosdepresentacinexigidosenelpresente Reglamentoserndeclaradosinadmisibles;otorgndose al usuario un plazo no menor de tres (3) das hbiles, a fin dequesubsaneelerrorodefectooacrediteel cumplimientodelaomisin.Mientrasestpendientela subsanacin,noprocedeelcmputodeplazosparaque opere el silencio administrativo. Denoefectuarselasubsanacindentrodelplazo otorgado,laempresaoperadoraoelTRASU,segn corresponda, declarar el archivo del expediente.Artculo32.-Improcedenciadelreclamo,recursoo queja Los reclamos sern declarados improcedentes cuando: 1.Hubierensidopresentadosexcediendolosplazos establecidos. 2.Elobjetodelreclamonoseencuentrecontemplado dentro de las materias de competencia del OSIPTEL. 3.Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamoosehubiereemitidounaresolucinfirmeo quehubierecausadoestadoenunanterior procedimiento.Los recursos sern declarados improcedentes cuando: 1.Hubierensidopresentadosexcediendolosplazos establecidos. 2.No se hubiere agotado la va previa ante la empresa operadora. 3.Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamoosehubiereemitidounaresolucinfirmeo quehubiesecausadoestadoenunanterior procedimiento.Las quejas sern declaradas improcedentes cuando: 1.Hubieren sido presentadasantes del plazo para que seconfigureelsilencioadministrativopositivoo excediendoelplazoestablecidoparasolicitarla declaracin del silencio administrativo positivo. 2.Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto de queja o si el procedimiento hubiere concluido.3.No se refiera a un procedimiento de reclamo o no est comprendidaenlossupuestosdelartculo70del presente Reglamento. Artculo 33.- Motivacin de las resoluciones Las resoluciones expedidas por las empresas operadoras y por el TRASU debern: 1.Encontrarsedebidamentemotivadas,incluyendo expresamenteloshechosrelevantesdelcaso especfico y su relacin con cada uno de los medios probatoriosactuadosquesustentenladecisin,as como su correspondiente valoracin. 2.Sealarlasnormaslegalesaplicadasencadacaso, conindicacinexpresadel(los)artculo(s)que fundamenten la resolucin; y, 3.Ser suscritas por el (los) funcionario (s) responsables.El recurso de apelacin presentado contra una resolucin deprimerainstanciaquenoseencuentredebidamente motivada, ser declarado a favor del usuario por el TRASU. Lo dispuesto en este prrafo no ser de aplicacin cuando el reclamo o recurso haya sido interpuesto contraviniendo los requisitos establecidos en el presente Reglamento.Lasresolucionesdemerotrmitequenoconstituyanla resolucin final y las resoluciones que declaren fundado la totalidaddelreclamodelusuarioenprimerainstanciano precisan de motivacin. Artculo34.-Aplicacindelsilencioadministrativo positivo Serdeaplicacinelsilencioadministrativopositivo cuandohabiendotranscurridoelplazoestablecidoenlos artculos36y54,laempresaoperadoranohubiera emitido y/o notificado la resolucin de primera instancia o no hubiere emitido pronunciamiento por algn extremo del reclamo. Lodispuestoenelprrafoanteriorserdeaplicacin siemprequeelreclamohayasidointerpuestosin contravenir las disposiciones del presente Reglamento. Artculo 35.- Infraccin de plazosEl reclamo ser declarado a favor del usuario por infraccin de plazos, si transcurrido el plazo establecido en el artculo 54, la empresa operadora no hubiere emitido la resolucin de primera instancia resolviendo el reclamo. Lodispuestoenelprrafoanteriorserdeaplicacin siemprequeelreclamohayasidointerpuestosin contravenir las disposiciones del presente Reglamento. Artculo 36.- Notificacin personal Lasnotificacionesseefectuarneneldomiciliosealado por el usuario al momento de la presentacin del reclamo, o en el que l indique durante el trmite del procedimiento. En caso que el usuario no haya indicado domicilio, o que steseainexistente,lanotificacinserealizarenel domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama; o, en su defecto, en el domicilio sealado en el DocumentoNacionaldeIdentidadoRegistronicode Contribuyente, segn corresponda.Elplazoparanotificarlasresolucionesemitidasporlas empresasoperadorasyporelTRASUnopodrexceder de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de su expedicin.Denohabersidoposiblelarealizacindelanotificacin durantelaprimeravisita,laempresaoperadoraoel TRASU,segncorresponda,deberndejaralusuarioun avisoindicandolafechayhoraaproximadaenlaquese realizar una segunda visita para notificarla resolucino eldocumentocorrespondiente.Adicionalmente,elaviso indicarelnmerotelefnicoalcualelusuariosepodr comunicarparacoordinarlaentregay/orecojodela notificacin, a eleccin del usuario.La obligacin de las empresas operadoras y del TRASU de realizar una segunda visita para notificar la resolucin o el documentocorrespondiente,sloseraplicablepara centrospobladosurbanos.Paraello,setendren consideracinellistadodecentrospobladosurbanosy rurales del OSIPTEL. Artculo 37.- Constancia de notificacin personal Eldocumentoqueacreditelaentregadelaresolucin constituyelanicaconstanciadelcumplimientodela obligacindenotificacin,debiendoseranexadoal expediente correspondiente.Dichaconstanciadenotificacindebecontener,como mnimo, los siguientes datos:1.Fecha y hora de la notificacin. 2.Nmero de la resolucin notificada.3.Nmero o cdigo del reclamo. 4.Domicilio donde se realiza la notificacin. 5.Nombreyapellidoscompletosdelapersonaque recibe la notificacin.6.Nmerodeldocumentolegaldeidentificacindela persona que recibe la notificacin. 7.Firmadelapersonaquerecibelanotificacinosu huella digital, de ser iletrada; y,8.Larelacindelapersonaquerecibelanotificacin con el destinatario. Laconstanciadenotificacinqueregistrealguna enmendaduraserconsideradacomoinvlidaporel TRASU,siemprequeelmotivodelacorreccinnohaya sido indicado en dicho documento. Artculo 38.- Notificacin bajo puerta En los centros poblados rurales, considerados como tales enellistadodecentrospobladosurbanosyruralesdel OSIPTEL,sinofueraposiblerealizarlanotificacin personalduranteunaprimeravisita,procederquela empresaoperadoraoelTRASU,segncorresponda,y dentrodelplazomximoestablecidoenelartculo36, dejen la resolucin o el documento a notificar debajo de la puerta del lugar donde se debe realizar la notificacin. En los centros poblados urbanos, considerados como tales enellistadodecentrospobladosurbanosyruralesdel OSIPTEL,siduranteunasegundavisitatampocofuera posiblerealizarlanotificacinpersonal,procederquela empresaoperadoraoelTRASU,segncorresponda,y dentrodelplazomximoestablecidoenelartculo36, dejen la resolucin o el documento a notificar debajo de la puerta del lugar donde se debe realizar la notificacin.Enlasnotificacionesrealizadasbajopuertaelnotificador dejar constancia de este hecho en un acta de notificacin. Dichaactadeberconsignarlafechayhoradesu realizacin, as como las caractersticas de la fachada del inmueble que permitan razonablemente identificar el lugar donde se realiz la notificacin.Adicionalmente, segn la disponibilidad de la informacin, elnotificadordeberconsignarelnmerodelsuministro elctrico,losnmerosdefachadaconlosquese encuentransignadoslosinmueblescolindantesoel inmuebleubicadoalfrente,yelnmeroderegistrodel poste elctrico ms cercano al inmueble a notificar.En estos casos, el notificador deber indicar su nombre y apellidos,elnmerodesudocumentolegalde identificacin y su firma. Artculo 39.- Notificacin por correo electrnicoElusuariopodrautorizar,atravsdelasmodalidades previstas para la presentacin de reclamos indicadas en el artculo 50, que la notificacin de los actos administrativos que se emitan en el procedimiento administrativo asociado a su reclamo se realice a travs de medios electrnicos a la direccin vlida de correo electrnico que l indique. En estos casos, la empresa operadora deber contar con una constancia de la aceptacin expresa del usuario acerca de esta modalidad de notificacin. Salvo que el usuario seale algo distinto, se entender que dicha autorizacin rige para todos los actos administrativos subsiguientes hasta la conclusin del procedimiento en la va administrativa. Lanotificacinelectrnicadebercontenerlosrequisitos establecidos en el artculo 24 de la Ley N 27444 y el acto administrativo a notificar podr incluirse en archivo adjunto en formato PDF.La notificacin electrnica surtir efectos el da que conste habersidorecibida.Laconstanciaderecepcinesel acuse de recibo que deber archivarse en el expediente en elquesehaemitidoelactoadministrativonotificado.Si transcurridoun(1)dahbildesdeelenvodela notificacin electrnica, la empresa operadora o el TRASU nohubierenrecibidoelacusederecibocorrespondiente, debern proceder a realizar la notificacin personal, la cual deber efectuarse dentro del plazo mximo establecido en el artculo 36.Lasnotificacioneselectrnicasacargodelasempresas operadoras o del TRASU, debern realizarse en da hbil y dentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Si la notificacin serealizamsalldelas18:00horas,seentender efectuada el da hbil siguiente. Artculo 40.- Informacin en la notificacin por correo electrnico En la presentacin de los reclamos, la empresa operadora deber informar a los usuarios la posibilidad de autorizar la notificacin por correo electrnico, as como las siguientes responsabilidadesasumidasporlosusuariosalautorizar tal modalidad de notificacin: 1.Sealar una direccin de correo electrnico vlida. 2.Manteneractivaladireccindecorreoelectrnico durantelatramitacindelprocedimiento administrativo. 3.Mantener activa la opcin de respuesta automtica de recepcino,ensudefecto,uncorreoelectrnico confirmando la recepcin de la notificacin. 4.Asegurarsequelacapacidaddelbuznpermitala recepcin de la notificacin. 5.Revisarcontinuamentelacuentadecorreo electrnico, incluyendo la bandeja de spam o el buzn de correo no deseado. Artculo41.-Acumulacindepretensionesy/o procedimientos La empresa operadora o el TRASU, segn corresponda, y conformealoscriteriosestablecidosporsteltimo, dispondrnlaacumulacindepretensionesy/o procedimientos. LaempresaoperadoraoelTRASU,segncorresponda, debern pronunciarse sobre la solicitud de acumulacin de pretensiones y/o procedimientos efectuada por el usuario, fundamentando su decisin. Artculo 42.- Conservacin de expedientes Las empresas operadoras y el TRASU debern conservar losexpedientes,pudiendoemplearparaellocualquier modalidad de soporte que permita su almacenamiento, o a travs de medios electrnicos, previendo las seguridades, unidad, inalterabilidad e integridad de su contenido. Lasempresasoperadorasdebernconservardichos expedientesporunperodomnimodetres(3)aos contadosdesdelafechaenquelaltimaresolucin hubiese quedado firme o hubiese causado estado. Las empresas operadoras y el TRASU tienen la obligacin de reconstruir el expediente, conforme a las disposiciones que el TRASU emita, si ste se perdiera o extraviara.TITULO VII: FORMAS ESPECIALES DE CONCLUSIN DEL PROCEDIMIENTO Artculo 43.- Transaccin y conciliacin Encualquiermomentoantesdelanotificacindela resolucin final del TRASU, las partes podrn arribar a una transaccin.Paraello,debernpresentarporescritoel documento donde conste la transaccin,en cuyo caso el TRASU pondr fin al procedimiento administrativo. Asimismo,losusuariospuedenconciliarconlaempresa operadorasobreelobjetodereclamoconanterioridade incluso iniciado el procedimiento de reclamo.LosrepresentantesdelOSIPTELautorizadosparatal efectopuedenpromoverlaconclusindelprocedimiento administrativo mediante conciliacin. Asolicituddecualquieradelaspartesocuandoel OSIPTEL lo considere oportuno, este organismo podr fijar da y hora para la realizacin de una audiencia conciliatoria entrelaspartes.Elacuerdoconciliatoriodeberestar contenidoenunactadebidamentesuscritaportodoslos intervinientesydejarconstanciadelosacuerdos adoptados,ascomolaformayplazoparasu cumplimiento.Denollegarseaunacuerdo,sedejar constancia de ello. Elacta de conciliacin con acuerdos surtelos efectos de una resolucin que pone fin al procedimiento administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en va administrativa.Artculo 44.- Cumplimiento de acuerdos conciliatorios y/o transaccionesLasempresasoperadorasestnobligadasacumplircon los acuerdos conciliatorios y/o transacciones arribadas con los usuarios. Artculo 45.- DesistimientoEldesistimientopodrhacerseporcualquiermedioque permita su constancia y sealando su contenido y alcance.Asimismo,eldesistimientosepodrrealizarencualquier momento, antes de la notificacin de la resolucin final del TRASU.El desistimiento del procedimiento de reclamo importar la culminacindelmismo,peronoimpedirque posteriormente vuelva a plantearse igual pretensin en otro procedimiento de reclamo. nicamenteseentenderqueeldesistimientohasido realizado respecto de la pretensin cuando ello haya sido expresamente sealado por el usuario en el mismo. TITULO VIII: PROCEDIMIENTO ANTE LA PRIMERA INSTANCIA Artculo 46.- Reclamos por avera Slo en los casos de reclamos por calidad del servicio en los que debido a la naturaleza de la avera se requiera el desplazamientodepersonaltcnicodelaempresa operadora al domicilio del usuario, el usuario presentar un reclamoporaveraantelaempresaoperadora.Dicho reclamo por avera podr ser presentado por el usuarioa travsdecualquieradelasformasestablecidasenel artculo 50. Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar acadausuarioquerealizaunreclamoporavera,al momento de presentacin del reclamo por avera y cuando elusuariolosolicite,unnmeroocdigocorrelativode identificacin.Artculo47.-Plazoparalaatencindereclamospor avera Las empresas operadoras debern atender el reclamo por avera efectuado por el usuario en un plazo mximo de dos (2) das calendario. Lasolucinfavorablealusuariodelreclamoporavera seracreditadaporlaempresaoperadoraatravsdela constancia de reparacin o mediante otro mecanismo que demuestrelaconformidadexpresadelusuarioala reparacin efectuada. La empresa operadora que no cuente con la conformidad expresadelusuarioalareparacinefectuadaoqueno solucione el reclamo por avera en el plazo establecido en elprimerprrafo,generarautomticamenteunreclamo enprimerainstancia,elcualtendrelmismonmeroo cdigocorrelativodeidentificacindelasignadoal momento del reclamo inicial por avera. A partir de la generacin automtica del reclamo al que se refiereelprrafoanterior,laempresaoperadoraestar obligadaalaformacindelexpedientecorrespondiente, conforme a las reglas establecidas en el artculo 29.Artculo 48.- Ampliacin del plazo para la atencin de reclamos por avera En los reclamos por avera el plazo para atender el reclamo podrextenderseporun(1)dacalendarioadicional, siempre que el usuario no se hubiere encontrado durante lavisitarealizadaporlaempresaoperadora;y,debidoa ello, no se hubiere resuelto el problema del servicio.En la referida visita, la empresa operadora deber dejar un avisoindicandolafechayhoraenlaqueserealiz,as como la fecha y hora en la que se realizar la nueva visita. Adicionalmente,indicarunnmerotelefnicoalcualel usuario podr comunicarse para coordinar la nueva visita. Lamencionadaconstanciadeberadjuntarseal expediente correspondiente, de ser el caso. Artculo 49.- Requisitos para la presentacin de reclamos Losreclamospresentadosporlosusuariosdebern contener los siguientes requisitos: 1.Nombres y apellidos completos del usuario. 2.Nmerodeldocumentolegaldeidentificacindel usuario (Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). En los reclamospresentadosporrepresentantedeber consignarse,adicionalmente,losdatosdeste,as comoelpodercorrespondiente,conformealo dispuesto en los artculos 26 y 27. 3.Nmeroocdigodelservicioodelcontratode abonado.4.Motivo del reclamo y solicitud concreta. 5.Firmadelusuarioodelrepresentante,cuando corresponda. 6.Enlosreclamosporfacturacin,elusuariodeber indicarlafechaomesdeemisinovencimientodel recibo que cuestiona, o el nmero del recibo objeto de reclamo. Lasempresasoperadorasseencuentranobligadasa recibir todos los reclamos presentados por los usuarios. En loscasosenlosqueelusuarioomitaalgunodelos requisitos antes sealados, la empresa operadora aplicar lo establecido en el artculo 31 del presente Reglamento. Artculo 50.- Formas de presentacin del reclamoElusuariopodrpresentarsureclamoantelaempresa operadora a travs de los siguientes medios: 1.Telefnicaopersonalmente:Laempresaoperadora deberllenarelformulariocorrespondiente,de acuerdoalformatocontenidoenelAnexoN2 respectivo.Enloscasosdereclamostelefnicos,enlamisma comunicacin,lasempresasoperadorasdebern proporcionar al usuario el nmero o cdigo correlativo deidentificacindelreclamo.Enloscasosde reclamospresentadospersonalmente,unacopiadel formulario,conelselloderecepcindelaempresa operadorayconlosdatoscompletos,deberser entregada al usuario. Enloscasosdereclamos,recursosoquejas, realizadosvatelefnica,lasempresasoperadoras debernincluirenelexpedienteadministrativo,la grabacin de audio en la que consteel ntegro dela peticindelusuario.Estaobligacinnoresulta aplicable a las empresas operadoras que cuenten con unacantidadmenora500,000abonadosanivel nacional.2.Por escrito: El usuario deber presentar el escrito de reclamo, en original y copia. En la copia del reclamo, queconstituyelanicaconstanciadesu presentacin,laempresaoperadoradeber consignar:lafechayhoradesupresentacin,el nombreyapellidosdelapersonaquelorecibi,el selloderecepcindelaempresaoperadorayel nmeroocdigocorrelativodeidentificacindel reclamo. Elusuariopodrpresentarsureclamoporescrito utilizando el formulario aprobado por el OSIPTEL. La empresa operadora se encuentraprohibidadeexigir su utilizacin para la presentacin del reclamo.Enningncaso,laempresaoperadorapodr restringirolimitarlapresentacinescritadeun reclamo,recursooqueja,porpartedeunatercera persona,cuyonicopropsitoseasuentregay obtencindelaconstanciadepresentacinenla respectiva copia del escrito.3.Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras quedispongandeunapginawebdeInternet, debern incluir en su pgina principal un mecanismo enlneaquepermitaalosusuarios,durantelas veinticuatro (24) horas del da, la presentacin de sus reclamos. Luegodepresentadoelreclamo,lasempresas operadorasdebernproporcionaralusuariouna constanciade su recepcin, en la que se aprecie: la fecha y hora de su presentacin y el texto del reclamo con indicacinde sunmero o cdigocorrelativode identificacin.Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadorasdebernpermitirqueelusuariopueda imprimirlaconstanciaderecepcindelreclamo;as comosolicitarquedichaconstancialeseaenviada, adicionalmente, al correo electrnico que l seale. Entodosloscasos,almomentodepresentacindel reclamo, la empresa operadora deber informar al usuario sobresuderechodeaccederalexpedienteyelplazo mximo de la empresa operadora para resolver el reclamo.Artculo 51.- Plazo de presentacin del reclamoElusuariopodrpresentarsureclamoantelaempresa operadoraenlossiguientesplazos,segnelobjetode reclamo: 1.Facturacin: Hasta dos (2) aos despus de la fecha devencimientodelreciboquecontieneelconcepto reclamado. 2.Cobro:Hastados(2)aosdespusderequeridoel cobroporelconceptoreclamadoodenotificadoel documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados. 3.En los dems casos: En tanto subsista el hecho que motiva el reclamo. Unavezvencidoslosplazosprevistosenelpresente artculo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir directamente a la va judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente. Sinperjuiciodeloindicado,lasempresasoperadoras tienenlafacultaddeestablecerunplazomayoral dispuesto en el presente artculo, para presentar reclamos. Artculo52.-Presuncindeautorizacinparala actuacin de medios probatorios Conlapresentacindelreclamo,ysalvoqueelusuario seale expresamente y por escrito cules son los medios probatoriosquenodeseaqueseacten,sepresumesu autorizacinparaqueseactenlosmediosprobatorios necesarios para la resolucin del mismo. Sinperjuiciodelaactuacindelosmediosprobatorios necesariosparalaresolucindelreclamo,elaccesoal detalledeltrficocursadoatravsdelserviciodeber contar con el poder especial del abonado. Artculo 53.- Actuacin de medios probatorios Elrganocompetentedeprimerainstanciainiciarla investigacindelreclamo,disponiendodeoficiola actuacindelosmediosprobatoriosaprobadosporel TRASU u otros que resulten pertinentes para sustentar su decisin. Asimismo, debern actuar los medios probatorios ofrecidos por el usuario en primera instancia que resulten pertinentes. Losresultadosdelaspruebasactuadas,ascomolos informessustentatoriosdebernseranexadosal expediente,afindequeseencuentrenadisposicindel usuario en cualquier estado del procedimiento. De ser el caso, las empresas operadoras podrn solicitar a otrasempresasoperadoras,elenvodemedios probatorios necesarios para resolver los reclamos que ante ellasepresenten,encuyocasostasseencuentran obligadasaproporcionarlos.Laresponsabilidadrespecto de la reserva de la informacin que pueda contener dicho medio probatorio recaer igualmente sobre la empresa que solicita la informacin.Enningncaso,elcostoparalaobtencindedichos medios probatorios ser trasladado al usuario. Artculo 54.- Plazos de resolucin de los reclamosLosreclamospresentadosporlosusuariosantela empresaoperadorasernresueltosenlossiguientes plazos mximos: 1.Hasta en tres (3) das hbiles, contados desde el da siguientedesupresentacinantelaempresa operadora, en reclamos por:a.Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendolaveracidaddelainformacin brindada al usuario.b.Suspensin,corteobajainjustificadadel servicio,incluyendoelcortedelserviciopblico mvil y/o bloqueo del equipo terminal mvil, por usoprohibidodelservicioenestablecimientos penitenciarios.c.Faltadeentregadelreciboodelacopiadel recibo o de la facturacin detallada solicitada por el usuario.2.Hasta en quince (15) das hbiles, contados desde el dasiguientedesupresentacinantelaempresa operadora, en reclamos por:a.Facturacin cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5 % de la Unidad Impositiva Tributaria.b.Tarjetas de pago.c.Instalacin o activacin del servicio. d.Traslado del servicio.3.Hasta veinte (20) das hbiles, contados desde el da siguientedesupresentacinantelaempresa operadora, en los dems casos. Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicar el plazo que haya sido sealado en las mismas, en caso contrario, se regirnpor el plazo mayor que establece el presente Reglamento. Artculo 55.- Resolucin de primera instanciaLaresolucinqueemitalaempresaoperadoradeber contener, como mnimo, lo siguiente: 1.Nombre y apellidos del usuario. 2.Cdigo o nmero de la resolucin. 3.Cdigo o nmero del expediente de reclamo. 4.Nmeroocdigodelservicioodelcontratode abonado. 5.Concepto materia del reclamo.6.Motivacin, salvo lo dispuesto en el ltimo prrafo del artculo 33. 7.Plazo que asiste al usuario para interponer el recurso de apelacin. 8.Firmadelfuncionariodesignadoporlaempresa operadora. Artculo56.-Cumplimientodeactosodecisionesde la empresa operadoraLas empresas operadoras estn obligadas a cumplir con el actoy/odecisinqueacogelapretensindelusuarioo abonado,oconlaqueresuelveentodooenparteel reclamopresentado,suincumplimientosersancionado conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones. Artculo 57.- Aclaracin y rectificacinDe oficio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenidosustancialnielsentidodelaresolucin,la empresa operadora podr: (i) aclarar la interpretacin o el contenidodeunaresolucin,enalgnpuntoquese considere oscuro o dudoso, (ii) rectificar sus resoluciones encasodeerrormaterialoaritmtico,conefecto retroactivo, en cualquier momento. TITULO IX: PROCEDIMIENTO ANTE LA SEGUNDA INSTANCIA CAPITULO I: RECURSO DE APELACIN Artculo58.-Recursodeapelacinyplazoparasu interposicin El usuario que no estuviere de acuerdo con el ntegro o con partedelaresolucinemitidaporlaprimerainstancia podrinterponerrecursodeapelacinantelaempresa operadora.El plazo para interponer el recurso de apelacin no deber exceder de quince (15) das hbiles contados desde el da siguientedelanotificacinalusuariodelaresolucinde primera instancia. En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recursodereconsideracincontralaresolucindela primerainstancia.Deserpresentado,correspondeala empresaoperadorareconducirloydarleeltrmitedeun recursodeapelacin.Estadisposicinesaplicablea procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras normas del OSIPTEL. Artculo59.-Requisitosparalapresentacindel recurso de apelacin El recurso de apelacininterpuesto por el usuario deber contener los siguientes requisitos: 1.Nombresyapellidoscompletosdelusuarioyel nmerodesudocumentolegaldeidentificacin (DocumentoNacionaldeIdentidad,Carnde Extranjera,RegistronicodeContribuyentes).El recursodeapelacinpresentadoporrepresentante, deber consignar, adicionalmente, los datos de ste. 2.Nmero o cdigo del reclamo. 3.Nmeroocdigodelservicioodelcontratode abonado. 4.Nmerodelacartaqueresuelveelreclamoo resolucin que se impugna y su fecha de emisin. 5.SolicitudexpresayclaraalTRASU,ascomolos fundamentos que motivan la interposicin del recurso; y, 6.Fecha y firma del usuario o del representante, de ser el caso. Artculo60.-Formadepresentacindelrecursode apelacinElrecursodeapelacinpodrserinterpuestoporel usuario a travs de los siguientes medios: 1.Telefnicaopersonalmente:Laempresaoperadora deberllenarelformulariocorrespondiente,de acuerdoalformatocontenidoenelAnexoN2 respectivo.En los casos de recursos de apelacin realizados va telefnica,enlamismacomunicacin,lasempresas operadorasdebernproporcionaralusuarioel nmeroocdigocorrelativodeidentificacindel recurso.Enloscasosderecursosdeapelacin presentados personalmente, una copia del formulario, con el sello de recepcin de la empresa operadora y conlosdatoscompletos,deberserentregadaal usuario. 2.Porescrito:Elusuariodeberpresentarelescrito conteniendoelrecursodeapelacin,enoriginaly copia. En la copia del recurso, que constituye la nica constancia de su presentacin, la empresa operadora deberconsignar:lafechadesupresentacin,el nombreyapellidosdelapersonaquelorecibi,el selloderecepcindelaempresaoperadorayel nmeroocdigocorrelativodeidentificacindel recurso. Elusuariopodrpresentarsurecursodeapelacin porescritoutilizandoelformularioaprobadoporel OSIPTEL.Laempresaoperadoraseencuentra prohibida de exigir su utilizacin para la presentacin de dicho recurso.3.Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras quedispongandeunapginawebdeInternet, debern incluir en su pgina principal un mecanismo enlneaquepermitaalosusuarios,durantelas veinticuatro (24) horas del da, la presentacin de sus recursos de apelacin. Luegodepresentadoelrecursodeapelacin,las empresasoperadorasdebernproporcionaral usuario una constancia de su recepcin, en la que se aprecie:lafechadesupresentacinyeltextodel recursoconindicacindesunmeroocdigo correlativo de identificacin. Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadorasdebernpermitirqueelusuariopueda imprimirlaconstanciaderecepcindelrecurso;as comosolicitarquedichaconstancialesearemitida, adicionalmente, al correo electrnico que l seale. Entodosloscasos,almomentodepresentacindel recursodeapelacin,laempresaoperadoradeber informaralusuarioelplazomximodelaempresa operadora para elevar al TRASU el expediente y el plazo mximo del TRASU para resolver el recurso. Artculo61.-Remisindelrecursodeapelacinal TRASU Presentado el recurso de apelacin, la empresa operadora cuentaconunplazomximodecinco(5)dashbiles contados desde el da siguiente de su presentacin, para elevarlo al TRASU conjuntamente con sus descargos y el expedientecorrespondiente,organizadoformalmente conforme a lo dispuesto en el artculo 77. Para tal efecto, la empresa operadora deber adjuntar un informequedescribaentrminosprecisosyconformea los formatos aprobados por el TRASU, lo siguiente: 1.Motivo del reclamo. 2.Informacinsobrelosreclamosylaspruebas actuadas segn la materia del reclamo; y, 3.Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso de apelacin del usuario. El silencio, la respuesta evasiva o la negativa genrica y contradictoriapodrnserapreciadosporelTRASU comoreconocimientodeverdaddeloshechos alegados por el usuario. Artculo62.-Solucinanticipadaderecursosde apelacinLa obligacin de la empresa operadora de elevar el recurso de apelacin al TRASU no ser exigible cuando, dentro del plazoprevistoenelartculoanterior,aqullahubiere acogidoensuintegridadlapretensindelusuario contenidaensurecursodeapelacin,ysiemprequela empresa operadora cuente con la aceptacin expresa del usuario a la solucin ofrecida por la empresa operadora.Sinperjuiciodelodispuestoenelprrafoanterior,la empresaoperadoradeberconservarensoportefsicoo electrnico,elexpedientecorrespondiente,incluidoel recursodeapelacincuyapretensinfueacogidaensu integridad,ascomoelmecanismoatravsdelcualel usuario expres su aceptacin a la solucin ofrecida por la empresaoperadora,estoes,lagrabacindelaudioola constancia correspondiente.Artculo63.-Registrodesolucinanticipadade recursos de apelacin Adicionalmentealodispuestoenelartculoanterior,las empresasoperadorasdeberncontarconunregistrode solucinanticipadaderecursosdeapelacin.Dicho registro deber mantenerse permanentemente actualizado yencontraseadisposicindelOSIPTELparasu supervisin, cuando lo considere pertinente. El registro de solucin anticipada de recursos de apelacin deber contener, como mnimo, la siguiente informacin: 1.Cdigo o nmero asignado por la empresa operadora para la solucin otorgada. 2.Nombre y apellidos completos del usuario. 3.Nmerodeldocumentolegaldeidentificacindel usuario (Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera,RegistronicodeContribuyentes).El recursoformuladoporrepresentantedeber consignar, adicionalmente, los datos de ste. 4.Nmeroocdigodelservicioodelcontratode abonado. 5.Motivo del recurso. 6.Resultadodeltratamientootorgadoalrecurso presentadoporelusuario,conunniveldedetalle suficientequepermitaentenderlasacciones adoptadas por la empresa operadora y la fecha en que se comunica al usuario dicho resultado. Lasempresasoperadoraspodrncontarconunsolo registro que contenga el registro de solucin anticipada de reclamosyeldesolucinanticipadaderecursosde apelacin, segn corresponda. Artculo64.-Cumplimientodelasolucinanticipada de recursos de apelacin Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con la solucinanticipadaaceptadaporelusuariocon anterioridad a la elevacin del recurso de apelacin. Asolicitudy/odenunciadeunusuario,laSecretara Tcnica Adjunta del TRASU evaluar el cumplimiento de la solucinanticipadaaceptadaporelusuariocon anterioridad a la elevacin del recurso de apelacin.Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASUelaborarunInformeconlosresultadosdela misma.Deverificarelincumplimientodelasolucin anticipadadarinicioalprocedimientoadministrativo sancionadorcorrespondiente,segnelprocedimiento establecidoenelReglamentodeFiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modifiquen o sustituyan. Artculo 65.- Actuacin de medios probatorios ElTRASUseencuentrafacultadoparaordenarla actuacin de medios probatorios en segunda instancia, as comopararequeriralaspartesinformacinadicional relacionadaconlamateriadereclamo.Laempresa operadora est obligada a remitir la informacin solicitada por el TRASU dentro del plazo establecido. Adicionalmente, el TRASU podr solicitar a otros rganos pblicos o privados los informes, dictmenes, opiniones u otros que considere pertinentes.Endichossupuestos,elplazopararesolverquedar suspendidohasta elvencimiento delplazootorgadopara lacitadaactuacinoparalaremisindelainformacin solicitada.Enningncaso,elcostoparalaobtencindedichos medios probatorios ser trasladado al usuario. Artculo 66.- Plazo de resolucinElrecursodeapelacinpresentadoporelusuarioser resuelto por el TRASU en los siguientes plazos mximos: 1.Hasta quince (15) das hbiles, contados a partir del da siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los reclamos por:a.Suspensin,corteobajainjustificadadel servicio,incluyendoelcortedelserviciopblico mvil y/o bloqueo del equipo terminal mvil, por usoprohibidodelservicioenestablecimientos penitenciarios.b.Tarjetas de pago. c.Traslado del servicio.d.Faltadeentregadelreciboodelacopiadel recibo o de la facturacin detallada solicitada por el usuario.2.Hastaveinticinco (25) das hbiles, contadosa partir del da siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los dems casos. Cuando la complejidad en la tramitacin de un expediente lo amerite, el TRASU podr, por una sola vez, ampliar en veinte (20) das hbiles adicionales el plazo para resolver. Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicar el plazo que haya sido sealado en las mismas, en caso contrario, se regirnpor el plazo mayor que establece el presente Reglamento. Artculo 67.- Silencio administrativo negativo Elusuariopodrconsiderardenegadosureclamo,a efectosdesolicitarelpronunciamientodelTRASUode interponerlacorrespondientedemandaanteelPoder Judicial;enelsupuestoque,transcurridoelplazo establecidoenlosartculos36y66,dichorganono hubiereemitidoynotificadolaresolucinqueresuelveel recurso de apelacin presentado.Artculo68.-Incumplimientoenlaelevacindelos recursos de apelacinElusuariopodrpresentaralTRASUunacomunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de laconstanciadepresentacindelrecursodeapelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos telefnicos), as comoladocumentacinsustentatoriaqueestime pertinente;enelsupuestoque,transcurridoelplazo establecidoenelartculo61,laempresaoperadorano hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el recurso de apelacin. En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadorahareconsideradosudecisinyreconocidoel sustentodelreclamodelusuario,declarandoafavordel usuarioelreclamopresentado.Losealadoeneste prrafonoseraplicablecuandoelreclamooelrecurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento. Artculo 69.- Comunicaciones dirigidas al TRASU TodacomunicacindirigidaalTRASUdeberrealizarse porescritoyencontrarsereferidaaunprocedimientode reclamo en trmite ante dicho Tribunal. De ser el caso, las partesdebernconsignarenelescritoelnmerode expediente asignado por el TRASU.ElTRASUnoseencuentraobligadoapronunciarse respectodeaspectosajenosalosprocedimientosque viene conociendo o que ya hubieren concluido. CAPITULO II: QUEJA Artculo 70.- Objeto de la quejaElusuariopodrpresentarunaquejaenlossiguientes casos:1.Cuandohayaoperadoelsilencioadministrativo positivo. 2.Suspensinocortedelservicioduranteel procedimientodereclamo,salvoqueseproceda conforme al artculo 30. 3.Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o porlanegativaarecibirelpagoacuentadelmonto que no es materia de reclamo. 4.Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o porlanegativaaotorgarelnmeroocdigode identificacin del reclamo, recurso o queja.5.Cualquierotrodefectodetramitacinqueimplique unatrasgresinnormativaduranteelprocedimiento de reclamo. 6.Otras materias que apruebe el ConsejoDirectivo del OSIPTEL. Artculo 71.- Plazo para la presentacin de la queja La queja podr ser presentada por el usuario en cualquier estado del procedimiento de reclamo. En los casos en los quesesolicitedeclararquehaoperadoelsilencio administrativo positivo, el usuario contar con un plazo de hasta dos (2) aos, contados desde la fecha en que se le debi notificar la resolucin de su reclamo, para presentar dicha solicitud. Lapresentacindeunaquejanosuspendeel procedimiento de reclamos.Artculo72.-Requisitosparalapresentacindela quejaLaquejadeberserpresentadaantelaempresa operadora debiendo cumplir con los siguientes requisitos: 1.Nombresyapellidoscompletosdelusuarioyel nmerodesudocumentolegaldeidentificacin (DocumentoNacionaldeIdentidad,Carnde Extranjera,RegistronicodeContribuyentes).La quejapresentadaporrepresentante,deber consignar, adicionalmente, los datos de ste. 2.Nmero o cdigo de reclamo, segn corresponda. 3.SolicitudexpresayclaraquesehacealTRASU indicandolatransgresincometidaporlaempresa operadoraduranteelprocedimientodereclamo,de acuerdo a lo establecido en el artculo 70. 4.Fecha y firma del usuario o del representante, segn corresponda. Artculo 73.- Formas de presentacin de la quejaLaqueja podr serpresentada a travs de los siguientes medios: 1.Telefnicaopersonalmente:Laempresaoperadora deberllenarelformulariocorrespondiente,de acuerdoalformatocontenidoenelAnexoN2 respectivo.En los casos de quejas realizadas va telefnica, en la mismacomunicacin,lasempresasoperadoras debernproporcionaralusuarioelnmeroocdigo correlativo de identificacin de la queja. En los casos de quejas presentadas personalmente, una copia del formulario,conelselloderecepcindelaempresa operadorayconlosdatoscompletos,deberser entregada al usuario. 2.Por escrito: El usuario deber presentar el escrito de queja, en original y copia. En la copia de la queja, que constituye la nica constancia de su presentacin, la empresa operadora deber consignar: la fecha y hora desupresentacin,elnombreyapellidosdela personaquelarecibi,elselloderecepcindela empresa operadorayel nmero o cdigocorrelativo de identificacin de la queja. Elusuariopodrpresentarsuquejaporescrito utilizando el formulario aprobado por el OSIPTEL. La empresa operadora se encuentraprohibidadeexigir su utilizacin para la presentacin de una queja.3.Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras quedispongandeunapginawebdeInternet, debern incluir en su pgina principal un mecanismo enlneaquepermitaalosusuarios,durantelas veinticuatro(24)horasdelda,lapresentacinde quejas. Luegodepresentadalaqueja,lasempresas operadorasdebernproporcionaralusuariouna constanciade su recepcin, en la que se aprecie: la fecha y hora de su presentacin y el texto de la queja con indicacinde sunmero o cdigocorrelativode identificacin. Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadorasdebernpermitirqueelusuariopueda imprimirlaconstanciaderecepcindelaqueja;as comosolicitarquedichaconstancialeseaenviada, adicionalmente, al correo electrnico que l seale. En todos los casos, al momento de lapresentacinde la queja,laempresaoperadoradeberinformaralusuario sobreelplazoparaelevaralTRASUelexpedienteyel plazo mximo del TRASU para resolver la queja. Artculo 74.- Remisin de la queja al TRASU ElTRASUserelencargadoderesolverlasquejasque presentenlosusuarioscontralaprimerainstancia administrativa de las empresas operadoras.Presentada dicha solicitud en la empresa operadora, sta deber elevarla al TRASU en un plazo no mayor de tres (3) dashbilescontadosapartirdeldasiguientedesu presentacin,conjuntamenteconsusdescargosyel expedientecorrespondiente,organizadoformalmente conforme a lo dispuesto en el artculo 77. Artculo 75.- Plazos de resolucin de la queja La queja ser resuelta dentro del plazo de trece (13) das hbilescontadosdesdeeldasiguientealafechadesu recepcin por el TRASU. Excepcionalmente, cuando la complejidaddelexpediente lo amerite, el TRASU podr, por nica vez, ampliar el plazo para resolver dicha solicitud hasta en diez (10) das hbiles adicionales. Artculo 76.- Incumplimiento de la empresa operadora en elevar la quejaSilaempresaoperadoranocumplieraconelevaral TRASU la queja presentada en el plazo establecido en el artculo74,elusuariopodrpresentaralTRASUuna comunicacin escrita, debiendo indicar lo siguiente:1.Nmeroocdigodeidentificacindelaqueja realizadaantelaempresaoperadora,dehabersido realizada personal o telefnicamente; o,2.Copia del cargo o constancia de recepcin de la queja ante la empresa operadora, de haber sido presentada por escrito, personalmente o va pgina web.Adicionalmentealacomunicacinprevistaenelprrafo anterior,elusuariopodrpresentarladocumentacin sustentatoria que estime pertinente. Presentadaporelusuariolacomunicacinalaquese refiereelprimerprrafo,elTRASUpodr,solicitaralas parteslainformacinadicionalqueconsiderepertinente. En este caso,el plazopara resolverquedar suspendido hastaelvencimientodelplazootorgadoparalaremisin de la informacin solicitada.ElTRASUresolverlaquejasobrelabasedelas afirmacionesdelusuarioydeladocumentacin sustentatoria obrante en el expediente. CAPITULO III: FORMALIDADES Y REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN A SER ELEVADA ANTE EL TRASU Artculo 77.- Elevacin de expedientes al TRASU Los expedientes que contengan los recursos de apelacin y las quejas debern ser elevados al TRASU, en original o a travs de los medios que la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal disponga. Las empresas operadoras que cuenten con el expediente digital,podrnelevarloalTRASUendichoformatode manera alternativa al expediente fsico, siempre que tenga valor legal. Paratalefecto,lasempresasoperadorasdebern observar las siguientes formalidades: 1.Los descargos de la empresa operadora debern ser incluidos y foliados dentro del expediente.2.Elexpedientedeberllevaradjuntaunacartade elevacin de la empresa operadora dirigida al TRASU, en la cual se indique lo siguiente: a.Nombre y apellidos del usuario. b.Nmeroocdigodelservicioodelcontratode abonado.c.Tipodeexpediente:recursodeapelacino queja. d.Nmero o cdigo de identificacin del reclamo. e.Nmero de folios que contiene el expediente. f.Concepto materia de reclamo. 3.Elexpedientedereclamodeberserelevado organizadodeacuerdoalodispuestoenelartculo 29. Artculo78.-Remisindeinformacinpor mecanismos o soportes electrnicosAdicionalmentealodispuestoenlosartculos61y77, lasempresasoperadorasdebernremitir,porcada expediente que sea elevado y a travs de mecanismos o soportes electrnicos, la informacin que le sea solicitada por la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU, conforme a las instrucciones de dicha Secretara y en la misma fecha que la empresa operadora eleva el expediente al TRASU. Asimismo, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU podr solicitar a las empresas operadoras informacinadicional a la detallada anteriormente. CAPITULO IV: RESOLUCIONES Artculo 79.- Resolucin final LaresolucinfinalexpedidaporelTRASUresuelveen ltimainstanciaadministrativalosrecursosdeapelacin; as como las quejas presentadas por los usuarios. ContralaresolucinemitidaporelTRASUnocabela interposicin de recurso de revisin. Artculo 80.- Aclaracin y rectificacinDe oficio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenidosustancialnielsentidodelaresolucin,el TRASU podr: (i) aclarar la interpretacin o el contenido de una resolucin, en algn punto que se considere oscuro o dudoso,(ii)rectificarsusresolucionesencasodeerror materialoaritmtico,conefectoretroactivo,encualquier momento. CAPITULO V: CUMPLIMIENTO DE RESOLUCIONES Artculo81.-Cumplimientoderesolucionesdel TRASULasempresasoperadorasestnobligadasacumplircon las resoluciones emitidas por el TRASU en ejercicio de su funcindesolucindereclamosdeusuarios,su incumplimientosersancionadoconformealodispuesto enelReglamentodeFiscalizacin,Infraccionesy Sanciones. Salvo que la normativa o el TRASU establezcan un plazo distinto, dentro del plazo mximo de diez (10) das hbiles contados a partir del da siguiente de la notificacin de la resolucin final del TRASU, que declara fundado o fundado parcialmenteelrecursodeapelacinoquejadelusuario y/odisponemedidascomplementariasparasusolucin efectiva,lasempresasoperadorasdebernacreditaral TRASU acerca de su cumplimiento. Artculo 82.- Evaluacin maestral del cumplimiento de resoluciones LaSecretaraTcnicaAdjuntadelTribunalevaluarde oficio,conperiodicidadsemestralyatravsdeuna muestraaleatoriarepresentativadeterminadaporel OSIPTEL, la totalidad de expedientes de apelacin y queja que hayan sido declarados fundados durante el semestre anterior a la fecha de evaluacin. Determinadalamuestraaleatoria,laSecretaraTcnica Adjunta del Tribunal podr requerir a los usuarios y/o a las empresasoperadorasinformacinvinculadaal cumplimiento de las resoluciones de los expedientes objeto de evaluacin.Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del TribunalelaborarunInformeconlosresultadosdela misma.Deverificarelincumplimientodeunaoms resolucionesconsideradasenlamuestrarepresentativa, darinicioalprocedimientoadministrativosancionador correspondiente, segn el procedimiento establecido en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modifiquen o sustituyan. Artculo83.-Evaluacinindividualdelcumplimiento de resoluciones Deoficioy/oasolicitudy/odenunciadeunusuario,la SecretaraTcnicaAdjuntadelTribunalevaluarel cumplimientodeunaresolucinemitidaporlaempresa operadora o por el TRASU. Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del TribunalelaborarunInformeconlosresultadosdela misma.Deverificarelincumplimientodelaresolucin correspondiente dar inicio al procedimiento administrativo sancionadorcorrespondiente,segnelprocedimiento establecidoenelReglamentodeFiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modifiquen o sustituyan. TITULO X: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN Y SOLUCIN DE FALLAS Y PROBLEMAS DE CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS Artculo84.-Reclamosporcalidaddelserviciode arrendamiento de circuitosLosreclamospresentadosporlosarrendatariosde circuitosporproblemasrelacionadosconlacalidaddel servicio prestado, se sujetarn a las siguientes reglas: 1.Elarrendadordeberdesignarlacantidaddelneas telefnicasnecesariasparalaatencindelos reclamos referidos a fallas o problemas relacionados conlacalidaddelservicio.Asimismo,elarrendador deber poner en conocimiento de los arrendatarios los nmeroscorrespondientesalaslneastelefnicas paralaatencindelasfallasydelosproblemas relacionadosconlacalidaddelservicioprestado. Dichaslneasdebernestaradisposicindelos arrendatariosdurantelasveinticuatro(24)horasdel da, inclusive los das feriados y/o no laborables.Afindeacreditarelreclamoporavera,sepodr considerar como prueba la facturacin detallada en la queconstenlasllamadasefectuadasalosnmeros telefnicosdeatencinareclamosporfallasy/o problemasrelacionadosconlacalidaddelservicio. Para estos efectos, las llamadas a los nmeros antes mencionadosdebernincluirseenlafacturacin detallada,inclusoenelcasoqueestosnmeros correspondan a la serie 0-800. El arrendador deber informaraloperadordetelefonafijalosnmeros0-800destinadosalaatencindereclamosparalos fines mencionados. 2.Los reclamos sern registrados por el arrendador y se les asignar un cdigo de identificacin, sealndose: lafechayhoradelreclamo,elnmerode identificacindelcircuito,ladescripcindelafallao del problema relacionado a la calidad del servicio y su causa,eltipodeservicio,ylafechayhorade reparacin.Elarrendadorestobligadoa proporcionaralosarrendatarios,enelmomentoen queformulensureclamo,elcdigodeidentificacin del mismo. El arrendador no podr cambiar el cdigo de identificacin de reclamo en ningn caso.3.El arrendador deber efectuar la verificacin de la falla o del problema relacionado con la calidad del servicio yledarsolucindentrodelasocho(8)horas siguientes al reclamo por avera, salvo situaciones de casofortuitoofuerzamayordebidamente sustentadas. En caso el problema o la falla no fuese solucionadadentrodedichoplazo,elarrendador comunicar la fechay hora en que se solucionar la misma, debiendo indicar las causas de la demora.Elarrendadornopodrdiscriminarentresus arrendatariosparaefectosdelasreparaciones, debiendo efectuarlas dentro de los mismos plazos en los que repara sus propios circuitos y los circuitos de sus subsidiarias, filiales o empresas vinculadas.4.Si la causa de la falla fuera atribuible al arrendatario, elarrendador,inmediatamenteconocidotalhecho, deberinformarloalarrendatario,sinperjuiciodelo queseestableceenelartculosiguiente.Entales casos,corresponderalarrendatariosolucionarla fallaoelproblemarelacionadoalacalidaddel servicio,coordinandoconelarrendador,deserel caso, la restauracin del servicio.5.Enningncasolasreparacionesosubsanaciones tomarnuntiempotalqueelserviciodevengaen defectuoso o intil. Artculo 85.- Procedimiento del reclamo por calidad de arrendamiento de circuitos El arrendador resolver el reclamo presentado en un plazo quenoexcederdeloscinco(5)dashbilesaser contados a partir de la fecha del reclamo.ContradichaResolucincaberecursodeapelacin dirigidoalTRASU,elquedeberserpresentadoenun plazo que no exceder de cinco (5) das hbiles contados apartirdelafechadelanotificacindelaresolucin correspondiente; o transcurrido igual plazo desde la fecha en la que el arrendador debi haber emitido y notificado la mencionada resolucin.Elrecursodeapelacinserelevadoporlaempresa operadora al TRASU en un plazo que no exceder de tres (3) dashbiles a ser contados a partir dela fecha de su presentacin. Para resolver en ltima instancia administrativa, el TRASU contarconunplazodediez(10)dashbilescontados desde la fecha de la elevacin, prorrogable hasta por diez (10) das hbiles adicionales.En el supuesto que el reclamo de calidad est relacionado conlasuspensindelservicioarrendado,elTRASUa solicitud del reclamante, deber pronunciarse respecto de: los trminos y condiciones en que se produjo la suspensin del servicio de arrendamiento de circuitos, y el monto de la compensacinaquehacereferencialasCondicionesde Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.Artculo 86.- Red digital de servicios integrados El procedimiento a que hace referencia el Ttulo X, tambin seraplicablealosreclamosporfallasyproblemas relacionadosconlacalidaddelaslneasdeacceso primario de la red digital de servicios integrados. TITULO XI: RGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES Artculo 87.- Rgimen de Infracciones y Sanciones En el Anexo N 1 se establece el Rgimen de Infracciones y Sanciones aplicable a la presente norma. Elincumplimientodelasobligacionescontenidasenel presente Reglamento ser sancionado por el OSIPTEL, de acuerdoalprocedimientoydisposicionesprevistasenla LeyN27336,LeydeDesarrollodelasFuncionesy Facultades del OSIPTEL y al Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones aprobado por este Organismo. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DISPOSICIONES FINALES PRIMERA.-ParaefectosdelpresenteReglamentose considerarntambincomoempresasoperadorasalas empresascomercializadorasdeserviciospblicosde telecomunicaciones.SEGUNDA.-Losprocedimientosdereclamosquese hayan iniciado con anterioridad a la vigencia del presente Reglamentoseregirn,paratodossusefectos,porlo dispuestoenlasResolucionesdeConsejoDirectivoN 019-98-CD/OSIPTEL,N015-99-CD/OSIPTEL,N001-2000-CD/OSIPTEL,N015-2002-CD/OSIPTEL,N044-2002-CD/OSIPTEL,N096-2003-CD/OSIPTEL,N030-2004-CD/OSIPTEL,N076-2005-CD/OSIPTELyN114-2011-CD/OSIPTEL,ascomoporlaResolucinde Presidencia N 002-2001-PD/OSIPTEL. TERCERA.-Lasreferenciasdeotrasnormasala Directivaqueestablecelasnormasaplicablesalos procedimientosdeatencindereclamosdeusuariosde serviciospblicosdetelecomunicacionesseentendern como referencias al presente Reglamento para la atencin dereclamosdeusuariosdeserviciospblicosde telecomunicaciones.CUARTA.-Entodolonoprevistoporelpresente Reglamento ser de aplicacin, segn corresponda, la Ley delProcedimientoAdministrativoGeneralyelCdigo Procesal Civil. QUINTA.-Enloscasosquecorresponda,laempresa operadoraoelTRASUpodrnaplicareltrminodela distancia a los plazos establecidos en la presente norma, siendoaplicablelodispuestoenelCuadroGeneralde Trminos de la Distancia aprobado por el Poder Judicial. DISPOSICIONES TRANSITORIAS PRIMERA.- El presente Reglamento entrar en vigencia el 3 de agosto de 2015, con excepcin de lo dispuesto en el artculo 11, que entrar en vigencia el 3 de mayo de 2016.SEGUNDA.- La informacin contenida en los expedientes, enformatodigitalyconvalorlegal,paraaccesodelos abonadosy/ousuariosconformealartculo11,serla correspondiente a los expedientes iniciados a partirdel3 de mayo de 2016.TERCERA.-Entantoelartculo11delpresente Reglamento entreenvigencia, el plazo para elacceso al expediente entrmite ser de hasta dos (2) das hbiles, contados a partir del da hbil siguiente de la solicitud del usuario. CUARTA.- Las disposiciones contenidas en el inciso 1 de losartculos60y73referidasalaposibilidadde presentar recursos de apelacin y quejas por va telefnica y la obligacin de incluir en el expediente administrativo la grabacindelaudiodereclamos,recursosoquejasala queserefiereelinciso1delartculo50entrarnen vigencia el 3 de noviembre de 2015. QUINTA.-Elplazoparalapresentacindereclamospor facturacinycobroalqueserefiereelartculo51dela presentenormaseraplicablealosrecibos, requerimientosy/odocumentosdecobroconfechade vencimiento,apartirdelaentradaenvigenciadela presente norma. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS Y DEROGATORIAS PRIMERA.- Derguese la Resolucin de Consejo Directivo N015-99-CD/OSIPTEL,Directivaqueestablecelas normasaplicablesalosprocedimientosdeatencinde reclamosdeusuariosdeserviciospblicosde telecomunicaciones,ysusmodificatoriasaprobadas mediante Resoluciones de Consejo Directivo N 015-2002-CD/OSIPTEL,N044-2002-CD/OSIPTEL,N096-2003-CD/OSIPTEL,N030-2004-CD/OSIPTEL,N076-2005-CD/OSIPTEL,N114-2011-CD/OSIPTELyN006-2012-CD/OSIPTEL. SEGUNDA.-DergueselaResolucindeConsejo DirectivoResolucinN019-98-CD/OSIPTEL, ProcedimientoparalaAtencinySolucindeFallasy ProblemasdeCalidadenlaPrestacindelServiciode ArrendamientodeCircuitos,ysusmodificatorias aprobadasmedianteResolucindeConsejoDirectivoN 001-2000-CD/OSIPTEL,ascomolaResolucinde Presidencia N 002-2001-PD/OSIPTEL. TERCERA.- Modifquese el artculo 14 del Reglamento de Fiscalizacin,InfraccionesySanciones,aprobadoporla ResolucindeConsejoDirectivoN087-2013-CD/OSIPTEL, conforme al siguiente texto:Artculo 14.- Incumplimiento de actos o decisiones de la Empresa Operadora Constituyeinfraccingraveelincumplimientopor partedelaEmpresaOperadora,delactoo decisin con la que acoge la pretensin del usuario oabonado,oconlaqueresuelveentodooen parte el reclamo presentado. ANEXO N 1 RGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES TIPIFICACIN DE LA INFRACCINSANCIN 1 La empresa operadora que exija el pago de derechos para la interposicin de reclamos, recursos y quejas dentro del mbito deaplicacin del Reglamento de Reclamos, incurrir en infraccin grave. (Artculo 4)GRAVE 2 Laempresaoperadoraquenocumplaconencauzardeoficioy/oatendersegnel procedimiento establecido en el Reglamento de Reclamos, las disconformidades de los usuarios registradasenellibrodereclamacionesalasquelesseaaplicablelodispuestoenel Reglamento de Reclamos,incurrir en infraccin grave. (Artculo 6) GRAVE 3 La empresa operadora que condicione laatencindelreclamodelusuarioalpago previo del monto reclamado, siempre que el objeto del reclamo no haya sido declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU, incurrir en infraccin grave. (Artculo 7)GRAVE 4 La empresa operadora que en la atencin y tramitacin de reclamos, recursos o quejas: (i) se nieguearecibirlosreclamos,recursosoquejasqueleseanpresentadosoimpidasu presentacin, bajo cualquiera de las formas de presentacin establecidas, y/o (ii) emita opinin previaconrelacinalresultadodelprocedimiento,y/o(iii)impidaoniegueelaccesoal GRAVE expediente, si el usuario lo solicitara y segn lo establecido en el Reglamento de Reclamos, y/o (iv) no proporcione al usuario el cdigo o nmero del reclamo, recurso o queja, al momento de supresentacinosielusuariolosolicitara,y/o(v)nobrindeinformacinalusuariosobrela ubicacin del expediente y el estado del trmite, si el usuario lo solicitara y segn lo establecido en el Reglamento de Reclamos, y/o (vi) no expida, a costo del interesado, en el plazo y segn lo establecido en el Reglamento de Reclamos, copias simples o certificadas del ntegro o parte del expediente, si el usuario lo solicitara, y/o (vii) impida y/o niegue la autorizacin al usuario del pagodelapartenoreclamadaonopermitaelpagodelapartenoreclamada;incurriren infraccin grave. (Artculo 8) 5 La empresa operadora que no cuente con un Registro de Reclamos que consigne: (i) el cdigo o nmero correlativo de identificacin de cada reclamo presentado, (ii) los nombres y apellidos completosdelusuario,(iii)elnmeroocdigodelservicioodelcontratodeabonado,(iv)la materiadereclamo,(v)lafechadepresentacin,(vi)elnmero,fechaysentidodelas resolucionesemitidas;y, (vii) elestado del procedimiento, incluyendo los datosreferidos a la presentacin de recursos o quejas por parte del usuario; incurrir en infraccin grave. (Artculo 9) GRAVE 6 La empresa operadoraque enlos reclamos por averano registrelainformacin sobre: (i)el cdigo o nmero correlativo de identificacin, (ii) los nombres y apellidos completos del usuario, (iii) el nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado, (iv) la materia de reclamo, (v) la fechadepresentacin,y(vi)lafechayhoradelareparacin;incurrireninfraccingrave. (Artculo 9) GRAVE 7 La empresa operadora que, cuando corresponda: (i) no implemente mecanismos idneos que permitan a los usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en formato digital y con valor legal, conocer el estado de su tramitacin y el plazo para obtener una respuesta al mismo, a travs de soportes o medios informticos en las oficinas o centros de atencin a los usuarios y mediante mecanismos en lnea en su pgina web de Internet, y/o (ii) no actualice la informacin contenida en los expedientes, en formato digital, con valor legal y en el plazo establecido, y/o (iii)noimplementeunsistemainterconectadoconelOSIPTEL,detalmaneraqueeste organismotengaaccesopermanenteydirectoalosexpedientesdereclamo,ascomoala informacin registrada sobre su estado; incurrir en infraccin grave. (Artculo 11)GRAVE 8 Laempresaoperadoraquenobrinde,encualquiermomentoqueelusuariolosolicite, informacin clara, veraz, detallada y precisa sobre: (i) el procedimiento para presentar reclamos,recursos y quejas, incluyendo los requisitos, plazos e instancias correspondientes, y/o (ii) la lista y descripcin detallada de los medios probatorios que pueden actuarse para la solucin de los reclamos,deacuerdoalarelacinaprobadaporelTRASU,y/o(iii)lalistaydescripcin detalladadelosprecedentesdeobservanciaobligatoriaemitidosporelTRASU,y/o(iv)la obligacindelosusuariosderealizarelpagodelmontonoreclamado,suimporteyellugar dondesedeberrealizardichopago,y/o(v)losformulariosdepresentacindereclamos, recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL; incurrir en infraccin leve. (Artculo 15) LEVE 9 La empresa operadora que no brinde al usuario, al momento de la presentacin del reclamo, informacin clara, veraz, detallada y precisa sobre: (i) la obligacin de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado, su importe y el lugar donde se deber realizar dicho pago, y/o (ii) los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL; incurrir en infraccin leve. (Artculo 15) LEVE 10 La empresa operadora que no publique en carteles o afiches de orientacin o a travs de otros mecanismos idneos en un lugar visiblemente notorio para los usuarios, en todas sus oficinas ocentrosdeatencinausuarios,informacinsobre:(i)elprocedimientoparapresentar reclamos,recursosyquejas,incluyendolosrequisitos,plazoseinstanciascorrespondientes, y/o (ii) la lista y descripcin detallada de los medios probatorios que pueden actuarse para la solucindelosreclamos,deacuerdoalarelacinaprobadaporelTRASU,y/o(iii)lalistay descripcin detallada de los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU, y/o (iv) la obligacin de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado y los lugares donde LEVE se deber realizar dicho pago, y/o (v) los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL; incurrir en infraccin leve. (Artculo 16)11 La empresa operadora que disponiendo de una pgina web de Internet no incluya en el vnculo InformacinaAbonadosyUsuarios,informacinsobre:(i)elprocedimientoparapresentar reclamos,recursosyquejas,incluyendolosrequisitos,plazoseinstanciascorrespondientes, y/o (ii) la lista y descripcin detallada de los medios probatorios que pueden actuarse para la solucindelosreclamos,deacuerdoalarelacinaprobadaporelTRASU,y/o(iii)lalistay descripcin detallada de los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU, y/o (iv) la obligacin de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado y los lugares donde se deber realizar dicho pago, y/o (v) los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas aprobados por el OSIPTEL, y/o (vi) la informacin relativa a la direccin de las oficinas o centros de atencin a usuarios en los que se tendr acceso a los expedientes de reclamos en primera instancia; incurrir en infraccin leve. (Artculo 16) LEVE 12 Laempresaoperadoraque:(i)contandoconmsde500,000abonadosanivelnacionalno cumplaconelhorariomnimodeochohorasininterrumpidaspordaycuarentahorasala semana, para recibir en sus oficinas o centros de atencin a usuarios, los reclamos,recursos y quejas presentados por los usuarios, incluidos los puntos de venta habilitados por la empresa operadora para la presentacin de reclamos, recursos y quejas situados en las provincias en las quesepresteelservicioynoexistanoficinasocentrosdeatencinausuarios,segnlo dispuesto en las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, y/o (ii) contandoconmenosde500,000abonadosanivelnacionalnocumplaconinformarasus usuarios, a travs de afiches o carteles ubicados en sus oficinas o centros de atencin, acerca del horario de atencin de sus oficinas o centros de atencin a usuarios; incurrir en infraccin leve (Artculo 17) LEVE 13 La empresa operadora que no cumplacon entregar los formularios contenidos en los anexos delReglamentodeReclamoscuandoleseasolicitadaporelusuario,realicealgn condicionamiento o cobro para dicha entrega, o no cumpla con poner los mismos a disposicin de los usuarios segn lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos; incurrir en infraccin leve. (Artculo 18) LEVE 14 Laempresaoperadoraquehabiendoestablecidomecanismosparasolucionarlas reclamaciones de los usuarios con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo no cumpla con la solucin anticipada aceptada por el usuario; incurrir en infraccin grave. (Artculo 20) GRAVE 15 La empresa operadora que habiendo establecido mecanismos para solucionar la reclamacin del usuario con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo no cuente con un registro de solucin anticipada de reclamos permanentemente actualizado y a disposicin del OSIPTEL, o no consigne en dicho registro la informacin sobre: (i) el cdigo o nmero correlativo asignado por la empresa operadora para la