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Taller en Ventas de Servicios HotelerosTRANSCRIPT
Taller en Ventas de Servicios Hoteleros
EMIGDIO A. MARTÍNEZ L.Gerente
1. El Taller en Ventas de Servicios Hoteleros, nace con el fin desuplir la ausencia de una oferta estructurada en cuanto a laventa de servicios, dado que en la gran mayoría de lasentidades formativas el eje temático son las estrategias demercadeo de productos intangibles sin abarcar aspectosrelacionados con la concreción de la intención de compra, querequiere de unas actividades especiales ligadas a la planeaciónde la gestión de ventas y la identificación de estrategias decomunicación, persuasión y negociación.
2. En la venta, se debe reconocer tanto la individualidad de losclientes como la de los asesores comerciales, así como estrascendental dar importancia a la construcción de relacionesestables, duraderas y de largo plazo con clientes corporativosy particulares interesados en los servicios de alojamiento,alimentos y bebidas, organización de eventos, recorridosturísticos y ofertas complementarias, que se generan desdelas diferentes unidades de negocio de cada hotel.
PRESENTACIÓN DEL PROYECTO FORMATIVO
PRESENTACIÓN DEL PROYECTO FORMATIVO
5. Los errores son tan frecuentes y suelen costar tanto frente a lapérdida de clientes, que es difícil entender por que razón loshoteleros no le han dado el peso y trascendencia que tiene lacualificación del talento humano vinculado a la venta de losservicios quienes, consecuentemente, son la imagen de laempresa, en muchas ocasiones de manera exclusiva y excluyente.
6. Sin embargo debe ser mencionado otro factor que ha incidido en laausencia de capacitación y que está relacionado con el bajonúmero de personas del equipo comercial, que hacen onerosocualquier proceso de aprendizaje ante la necesidad de tomarloindividualmente y en ofertas nada especializadas para el sectorhotelero, es decir, en propuestas dirigidas a otros sectoresproductivos.
7. La oferta de capacitación debe estar enmarcada en propuestasmetodológicas altamente participativas, que valoran el nivel deconocimientos y experiencia de los participantes en el CICLOFORMATIVO, generando un conocimiento que debe serimplementable de forma inmediata al interior de la empresahotelera, validando los aportes recogidos en cada seminario tallery a lo largo de todo el proceso educativo, y que deberán serplasmados en un documento guía de las tareas comerciales porejecutar a lo largo del tiempo.
MATRIZ DE LOS SEMINARIOS TALLER
DEL CICLO FORMATIVO
MATRIZ DE LOS SEMINARIOS TALLER DEL CICLO FORMATIVO
SEMINARIO TALLER 1ALISTAMIENTO DE LA VENTADE SERVICIOS HOTELEROS: Lapre venta
SEMINARIO TALLER 2EJECUCIÓN DE LA VENTA DESERVICIOS HOTELEROS: Laventa
SEMINARIO TALLER 3SEGUIMIENTO DE LA VENTADE SERVICIOS HOTELEROS: Lapost venta
SEMINARIO TALLER 4EL VENDEDOR COMOCONSULTOR: La ventaconsultiva
1. Factores Actitudinalesy perfil de competenciasdel asesor comercial
1. Planificación de laventa
1. Cumplimiento de lapromesa básica
1. La venta: una visiónde relaciones a largoplazo
2. Conocimientos sobreel sector Hotelero y deturismo
2. Gestión de las basesde datos y microsegmentación
2. Prestación efectiva yeficiente del servicio,bajo criterios de mejoracontinua
3. El estudio delcomportamiento delcliente
3. Empresa yDireccionamientoestratégico
3. Mercadeo directo yagendamiento declientes
3. Medición de lasatisfacción de losclientes y evaluación delservicio
2. El Nuevo roll delasesor comercial y elejecutivo de ventas
4. Conocimientos sobremercado y mercadeo deservicios hoteleros
4. Fases del abordaje delos clientes
4. Seguimiento al clientey estrategias deRetención y fidelización
6. Mercadeo relacional yventa consultiva
5. Conocimientos sobreventa de servicios
5. Habilidades deComunicación,persuasión y negociación
5. Potencialización de lasrelaciones con losclientes y C.R.M.
4. Diseño y presentaciónde la propuesta de valor
6. Planeación deactividades
6. Estrategias paradefinir un acuerdo ycierre de la venta de losservicios
6. Indicadores deEvaluación yretroalimentación delproceso
5. Entorno y momento enla venta consultiva
SEMINARIO TALLER 1ALISTAMIENTO DE LA VENTA DE SERVICIOS HOTELEROS:
La pre venta
OBJETIVO GENERAL: Identificar todos los conocimientos y actividades que deben ser consideradas eimplementadas para garantizar el éxito en el proceso de venta de servicios hoteleros, antes de establecercualquier tipo de contacto con los clientes, identificando las estrategias más indicadas para alcanzar los diversosobjetivos de la empresa.
CONTENIDOS BÁSICOS TALLER DE APLICACIÓN1. Factores Actitudinales y perfil de competencias delasesor comercial
Perfil de competencias del asesor comercialVideo foro: “EL VENDEDOR PERFECTO”
2. Conocimientos sobre el sector Hotelero y deturismo
Debate sobre el sector hotelero y nueva dinámica de los mercados en el entorno nacional e internacional
3. Empresa y Direccionamiento estratégico Revisión del marco estratégico de la empresa hotelera, en función de la venta
4. Conocimientos sobre mercado y mercadeo deservicios hoteleros
Check list de los aspectos por conocer del mercado y de las estrategias de mercadeo de servicios hoteleros
5. Conocimientos sobre venta de servicios Pre venta, venta y post venta de servicios hoteleros
6. Planeación de actividades Diseño y aplicación de la tabla de planeación
SEMINARIO TALLER 2EJECUCIÓN DE LA VENTA DE SERVICIOS HOTELEROS:
La venta
OBJETIVO GENERAL: identificar cada una de las estrategias que se deben aplicar estando frente a frentecon el cliente, para concretar la intención de contratación del servicio, resolviendo todas la dudas einquietudes que puedan surgir en el proceso comunicativo inherente a la venta, creando un ambiente propiciopara lograr acuerdos de beneficio mutuo y formando las bases para una relación estable, duradera y de largoplazo.
CONTENIDOS BÁSICOS TALLER DE APLICACIÓN1. Planificación de la venta Desarrollo de la ficha de planeación
2. Gestión de las bases de datos y microsegmentación
Ejercicio de MicrosegmentaciónVIDEO FORO: “Alguien tiene que ceder”
3. Mercadeo directo y agendamiento de clientes Montaje de una campaña de mercadeo y venta de servicios hoteleros
4. Fases del abordaje de los clientes Juego de roles asesor - cliente
5. Habilidades de Comunicación, persuasión ynegociación
Ejercicio de persuasión y negociación
6. Estrategias para definir un acuerdo y cierre de laventa de los servicios
Estrategias de cierre
SEMINARIO TALLER 3SEGUIMIENTO DE LA VENTA DE SERVICIOS HOTELEROS:
La post venta
OBJETIVO GENERAL: Comprender que la venta no se acaba con el simple hecho de lograr la firma delacuerdo comercial, entendiendo que es precisamente desde ese momento que nace el compromiso deresponder a las necesidades y expectativas concertadas y se da origen a la retención, fidelización ypotencialización de las relaciones con los clientes.
CONTENIDOS BÁSICOS TALLER DE APLICACIÓN1. Cumplimiento de la promesa básica Check list del acuerdo comercial
2. Prestación efectiva y eficiente del servicio, bajocriterios de mejora continua
Check list del proceso de prestación del servicio enespecífico
3. Medición de la satisfacción de los clientes yevaluación del servicio
Diseño del formato de evaluación de la satisfacción delos clientes
4. Seguimiento al cliente y estrategias de Retención yfidelización
Plan de acción para el seguimiento de los clientesVideo foro: “ EL PLAN DE HENRY”
5. Potencialización de las relaciones con los clientes yC.R.M.
Plan de estímulos para la fidelización de clientes
6. Indicadores de Evaluación y retroalimentación delproceso
Parámetros para la construcción y seguimiento deindicadores
SEMINARIO TALLER 4EL VENDEDOR COMO CONSULTOR: La venta consultiva
OBJETIVO GENERAL: Avanzar en los nuevos conceptos de la venta, en el marco de los cualesse redefine la labor del asesor comercial como un aliado del cliente, que se encarga de orientarlohacia la toma de las mejores decisiones que convengan a su organización y sean compatibles consus objetivos estratégicos, requiriendo un desarrollo personalizado por parte del vendedor –consultor.
CONTENIDOS BÁSICOS TALLER DE APLICACIÓN1. La venta: una visión de relaciones a largo plazo Video foro: “para conquistar a Allegra”
3. El estudio del comportamiento del cliente Taller de tipología de clientes
2. El Nuevo roll del asesor comercial y el ejecutivo deventas
Taller de perfil de competencias
6. Mercadeo relacional y venta consultiva Cuadro comparativo
4. Diseño y presentación de la propuesta de valor Taller de estructuración de valores agregados
5. Entorno y momento en la venta consultiva Lista de verificación de la venta consultiva
Resultados esperados del Ciclo Formativo
• Aprender, retener y aplicar conceptos esenciales del marketing, las ventas, elservicio al cliente y la fidelización de los clientes, tanto corporativos comoindividuales y familiares, desde el contexto específico del sector hotelero.
• Comprender la manera en que estos conceptos comerciales se trasladan a larealidad del hotel y verificar su inmediata implementación.
• Aprender de las mejores experiencias aportadas por los participantes a loseventos formativos, haciendo un análisis comparativo que sea de beneficiopara la empresa hotelera.
• Adquirir herramientas para una venta óptima de los servicios hoteleros,llevando a cabo una revisión conceptual de las estrategias planteadas, demanera eficiente, eficaz y efectiva.
• Contar con un documento base para la elaboración de planes estratégicos deventas, de fácil implementación en la empresa hotelera
• Contar con las herramientas conceptuales y operacionales que le han depermitir alcanzar las metas presupuestales en ventas, contando con unequipo comercial, altamente motivado, listo y preparado para atender estosgrupos de ventas.
• Cualificación y validación de conocimientos, que de otra manera hubieranquedado sin ser sometidos a los análisis de juicio e interpretación propios delescenario de lo académico y lo formativo.
• Incorporar a la hoja de vida profesional , la constancia de formaciónacadémica, reconociendo en el evento la importancia que se le concede.
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ESTRATEGIA METODOLÓGICA
La realización de los programas formativos utiliza una estrategia pedagógica estructurada paraadultos, o andragogía, que permite reconocer en cada uno de los participantes el cúmulo deconocimientos y experiencias que poseen y que pueden ser canalizadas en función de un objetivoclaramente planteado con anterioridad y enmarcado en los diferentes módulos, diseñados de manerapersonalizada.
Durante el proceso formativo se propicia un espacio altamente participativo e interactivo, a partirde técnicas como: Video foros, trabajos grupales, lluvias de ideas, meta plan, construcción y análisis decasos, juego de simulación gerencial, etc.
Esta metodología, considera que los espacios lúdicos no desdicen de la seriedad y trascendencia de losprocesos cognoscitivos, ni de los fundamentos científicos de las propuestas temáticas que se presentan.
Otro aspecto importante de la propuesta metodológica se relaciona con la personalización del diseño,es decir, que el desarrollo temático se va adecuando a la naturaleza, características y dinamismo delgrupo, a la vez que se orienta de acuerdo con los lineamientos de las actividades productivas de laempresa, la naturaleza de sus productos, bienes o servicios y el tipo de cliente o usuario que atiende.
Para aprovechar el espacio de discusión que es propio a cada acción de formación, se irá estableciendoun documento resumen de los aportes que se hagan, el cual ha de servir como GUÍA Y MEMORIA parasesiones posteriores y como documento aplicable por todos en la empresa, reconociendo la importanciade retroalimentar cada proceso para verificar su avance e impacto.
El Ciclo formativo parte del criterio que todo evento de capacitación debe generar un doble beneficio:de una parte, debe ser útil en cuanto se constituya como un espacio de discusión y actualizaciónacadémica y, en segunda medida, en cuanto los conocimientos compartidos sean aplicables de manerainmediata en la organización.
EMIGDIO ANTONIO MARTÍNEZ LIZARAZO
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Economista con Postgrado en Administración de la Calidad, de la Universidad Santo Tomás, en convenio con el ICONTEC,Máster Executive en Gestión Internacional de la Empresa, de la Escuela de Organización Industrial E.O.I. de Madrid España,.Curso Internacional “Business Intelligence and Customer Relationship Management”. Universidad ESAN , Lima – Perú,Diplomado en Sicología del Consumidor, de la Pontificia Universidad Javeriana, en Bogotá; Diplomado en NegociaciónProfesional del CESA – INCOLDA, Diplomado en Mercadeo y Venta de Servicios Hoteleros de la Universidad Externado deColombia, Diplomado de Alta Gerencia en Ventas de EMC Consultores, Curso de Formación Exportadora de Proexport,Diplomado en Gerencia de Mercadeo y Ventas de la Universidad Industrial de Santander, Diplomado en Alta Gerencia enServicio al Cliente de la Universidad de La Salle, Diplomado en Gerencia de Marketing para Empresas de Servicios, de laUniversidad de La Salle, C.A.P. (Certificado de aptitud profesional) de Docente en Ventas, del Servicio Nacional DeAprendizaje, SENA. Actualmente se desempeña como Gerente - propietario de la Firma de Consultoría “EMC CONSULTORES”
Investigador y autor de documentos y artículos sobre la Microempresa y el Sector de Economía Solidaria. Autor de los Libros“GERENCIA DE CLIENTES: Estrategias de Marketing para lograr la Fidelidad de los Clientes.” y del libro “CARTILLA DEVENTAS: En Busca del Vendedor Perfecto”; además del CD ROM y Video “MARKETING CON SENTIDO COMÚN”
CONSULTOR a nivel Nacional e Internacional, en Panamá, Costa Rica, Guatemala, Ecuador, Perú y Bolivia. CATEDRÁTICOUNIVERSITARIO A NIVEL DE POSTGRADO, COORDINADOR ACADÉMICO Y CATEDRÁTICO DE DIPLOMADOS en GestiónGerencial, Gestión del Talento Humano, Mercadeo, Mercadeo Directo e E-commerce, Ventas, Servicio al Cliente y Gestiónde las Relaciones con los Clientes y C.R.M. Ha sido DIRECTOR DE DIVERSOS PROCESOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS anivel Nacional.
Docente y consultor para Santillana Centro América, Universidad de los Andes Bolivianos, ( La Paz y Oruro), Centro deEstudios del Comercio - Cámara de Comercio en Ecuador, (Quito y Guayaquil), Asociación de Gerentes de Guatemala, TopManagement – Perú, Víctor Acuña Asociados, Perú, SUPERPOLO S.A., BANCO WWB, CONFINACIERA, GRUPO BOLIVAR,CONSTRUCTORA BOLÍVAR, NEFRÓLOGOS DEL CARIBE, FUNDACIÓN COLEGIO UIS, ASOGECLUB, COTELVALLE, FERRETERÍA“LA CASITA” EN BUCARAMANGA, AGROGLOBAL S.A., ALIANZA HOITELERA DE COLOMBIA, AL HOTELES, ASOGECLUB, HOTELAMERICAN GOLF, HOTEL PRADO 72, HOTEL SAN JUAN INTERNACIONAL, EASY COLOMBIA SA, GRUPO AVESCO – KOKORIKO,PERCOS DERMOCOSMÉTICA, BLACK AND DECKER, HOLCIM, Grupo Nova S.A, Industrias Guinovart, AV Villas, Banco Popular,Davivienda – Bancafé, Porvenir, Homecenter – Sodimac, Ferretería Godoy, Comcel, Almacenes Máximo S.A.- Pepe Ganga,Rincón Aguilar Consultores, Asomercadeo, Editores Antropos, , Hotel Bogotá Plaza, GHL Hoteles, Hoteles Radisson Costa Rica,Banco Agrario, Colpatria, Coomeva, Transportes Sotrandes S.A., Empresa de Teléfonos de Bogotá, E.T.B., Telefónica dePereira, Telebucaramanga, Cintel, Información y Tecnología S.A, Informática y Gestión S.A., Orius Biotecnología, PfizerWarner Lambert, Alcaldía Mayor de Bogotá, Fenalco a Nivel Nacional, Cámaras de Comercio a Nivel Nacional, Programa Zeikyde Proexport a nivel Nacional, Anato a nivel nacional, Cotelco a nivel nacional, entre otras importantes empresas.
EQUIPO DE CONSULTORES
GUILLERMO CASTRO PAÉZ
Ingeniero industrial, con especialización en sistemas de gestión de Calidad y Maestría en gestión de recursos humanos. Auditorlíder en sistemas de gestión de la calidad, bajo la norma ISO 9901, Bureau Veritas Quality International y Cotecna Certificate.Egresado de diversos programas de actualización en temas de gestión de la calidad, gestión de procesos, habilidadesgerenciales y servicio al cliente, recibidos a nivel nacional e internacional.
Profesor Universitario a nivel de postgrado en varias universidades en Colombia, Venezuela, Ecuador, Perú, etc. Consultor desistemas de aseguramiento y gestión de la calidad en diversas organizaciones nacionales y multinacionales, entre ellas:Indupalma, Vajillas Corona, Boehringer Ingelheim, ETB, EEB, Colmena, Credibanco Visa, Comware, AFP Santander, Colsánitas,Ferrovías, etc.
Conferencista Internacional en temas de procesos y gestión de la calidad.
HAYDER O. BAUTISTA H.
Ingeniero industrial experto gerencial, asesor y consultor empresarial y conferencista en mercadeo, ventas, c.r.m., investigación demercados, prospectiva, motivación y liderazgo; entre otros temas, con experiencia en la empresa pública y privada; contítulos de postgrado en Especialista en Gerencia de Mercadeo, especialista en pedagogía y gestión ambiental y Magister enMercadeo Agroindustrial, conferencista en empresas como Cámara de Comercio de Bucaramanga, e.m.c. Consultores,Constructora Bolívar, Coomeva, Docente de postgrado de la Especialización en Gestión de proyectos de ingeniería, de laF.U.C., Universidad de la Sabana (Forum),u. Santiago de Cali, en pregrado en varias universidad, y responsable deentrenamiento y capacitación de la fuerza del seguro social, experiencia comercial en Dunkin Donuts y seguro social.
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EQUIPO DE CONSULTORES
BELMER VILLA
Consultor en temas de desarrollo y diseño en capacitación y entrenamiento en ventas, mercadeo y servicio , desarrollo dehabilidades en ventas, habilidades en servicio, estrategias de mercadeo. Ocupó cargos gerenciales en las áreasadministrativas y de mercadeo del Banco Colmena y Banco Caja Social de Ahorros, fue director nacional de programas paraColombia de la fundación internacional Best Buddies, Se ha desempeñado como director del posgrado de mercadeo de laUniversidad piloto de Colombia, ha sido profesor invitado a la Universidad Técnica Particular de Loja en Ecuador en losprogramas de posgrado en mercadeo, ha sido miembro de las juntas directivas de Neuroarte y Fundasalud.
• Consultor de la Cámara de Comercio de Bogotá en los programas de Bogotá Emprende y de la Gerencia de formaciónempresarial, profesor del programa de educación continua de la Universidad Javeriana, profesor del programa de formaciónempresarial del politécnico Grancolombiano, profesor de la universidad Santo Tomas, Instructor Nacional e Internacionalde compañías multinacionales de capacitación como PMK Psicomarketing International en las áreas de ventas, mercadeo yservicio
• Administrador de Empresas de la Universidad Escuela de Administración de Negocios EAN, tesis meritoria en trabajocientífico- investigativo de la misma Universidad, estudios de Post-grado en Gerencia de Mercadeo de la Universidad delRosario, Diplomado en formación Gerencial de la pontificia Universidad Javeriana, Coach Ontológico certificado de laEscuela internacional de Coach NEWFIELD NETWORK.
MAURICIO VALDÉS.
Administrador de Empresas con Especialización en Gerencia de Mercadeo y programas de Administración Estratégica de Ventasde la Universidad de California Berkeley. Consultor Especializado en temas Gerenciales, Servicio, Habilidades en Ventas,Liderazgo, Desarrollo de Formadores. Ha desarrollado sus programas en Empresas como: ETB, Panalpina, El Tiempo, Legis,Microsoft, Laboratorios Baxter, Comcel, Directores, Cartón de Colombia, entre otras importantes Empresas, Actualcatedrático de Programas de la Universidad del Valle, Forum de la Sabana, Autónoma de Manizales entre otras.
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HORARIOS
• Modulo 1: Miércoles 8 de Agosto8:00 am a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
• Modulo 2: Miércoles 22 de Agosto8:00 am a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
• Modulo 3: Miércoles 5 de Septiembre8:00 am a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
• Modulo 4: Miércoles 19 de Septiembre8:00 am a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
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VALOR
Afiliados:
$750.000 + IVA
NO Afiliados:
900.000 + IVA
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FORMAS DE PAGO
Consignación en la Cuenta Corriente757-416734-06 de Bancolombia (anombre de COTELVALLE), enEfectivo, Tarjeta de Crédito o Débitoy/o Cheques.
FACILIDADES DE PAGO PARA AFILIADOS 17
