telemarketing - ventas telefónicas seminario taller capacidad empresarial

Click here to load reader

Post on 05-Dec-2014

2.019 views

Category:

Sales

11 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Diapositivas del Seminario de Técnicas de Ventas Telefónicas Eficaces de Capacidad Empresarial

TRANSCRIPT

  • 1. Seminario de Ventas Telefnicas Expositor: Lic. Juan Miguel Linares Saavedra
  • 2. La Venta Telefnica La Venta Telefnica Implica los mismos pasos que la venta en general: 1 Pre- venta (Preparacin previa) 2 Venta (Buen manejo de la gestin en el trato con el cliente) 3 Post venta (Generar una relacin con el cliente de servicio y fidelizacin) En este Seminario, nos encargaremos de las Herramientas, que se usan cuando usted realiza la Venta por el medio telefnico, las cuales suelen ser determinantes para un ptimo manejo de la operacin de venta.
  • 3. 1. ATENCION AL CLIENTE
  • 4. Personalizada y Profesional 1. Atencin al Cliente Cada cliente requiere de algo distinto, peculiar, ajustado a su carcter, de tal forma que puedas, segn corresponda, darle la razn, orientarle, ayudarle a decidirse o simplemente tranquilizarlo. Es ms, probablemente, si la atencin que le ofreces no est ajustada a sus caractersticas, la imagen que se formar de tu empresa y del trato recibido no ser positiva.
  • 5. Qu espera el Cliente de una Atencin Profesional? 1. Seguridad, De riesgos, peligros, y dudas en el servicio. 2. Credibilidad, Ambiente de confianza y honestidad, no mentir para vender. 3. Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.
  • 6. 4. Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. 5. Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc. 6. Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal. 7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa.
  • 7. 8. Capacidad de Respuesta, Disposicin y competencia de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. 9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garanta. 10.Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente si es que este recoger el producto en su local. Qu espera el Cliente de una Atencin Profesional?
  • 8. 2. TIPOLOGA DE CLIENTES Pretenciosos, Desconfiados, Indecisos, Groseros, Locuaces, insatisfechos, etc.
  • 9. TIPOLOGA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS COMPORTAMIENTO Vanidoso Cree que lo sabe todo Dominante Despreciativo Tendencia a engaar Trato exclusivo TRATO Elogiarlo Repetir su nombre con frecuencia Demostrar inters por sus asuntos Pedir su opinin Precisamente para personas como usted
  • 10. COMPORTAMIENTO No se cree nada Intransigente Rechaza hasta los argumentos ms lgicos Susceptible Utiliza la irona Le gusta comprar y no que le vendan Le pone faltas a todo TRATO Conservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas Hacer preguntas Buscar putos comunes No mostrarse insistente ni discutidor No afirmar lo que no podamos demostrar Presentar pruebas No entrar en su juego TIPOLOGA DE CLIENTES: DESCONFIADOS
  • 11. Se muestra inseguro No sabe lo que quiere Duda de todo y de todos Intenta aplazar la decisin Responde con evasivas a cualquier cierre Pide la opinin del interlocutor Escuchar pacientemente Investigar su motivacin Ofrecer pocas alternativas Darle seguridad Insistir en los perjuicios que acarrea la demora Orientarle en su decisin Asegurar su comprensin TIPOLOGA DE CLIENTES: INDECISOS COMPORTAMIENTO TRATO
  • 12. Mal humor permanente No platea objeciones, ofende al interlocutor Discute con facilidad Dominante Agresivo Se corts pero no humilde Hacer caso omiso de su grosera Prescindir de sus promociones No interrumpir TIPOLOGA DE CLIENTES: GROSEROS COMPORTAMIENTO TRATO
  • 13. No tiene sentido del tiempo Desva la atencin del interlocutor Habla demasiado Acapara la conversacin Escucha con simpata Centrar la conversacin en tema Mantener las distancias No darle familiaridades TIPOLOGA DE CLIENTES: LOCUACES COMPORTAMIENTO TRATO
  • 14. Protesta por todo Es difcil de convencer, satisfacer Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global TIPOLOGA DE CLIENTES: INSATISFECHOS COMPORTAMIENTO TRATO
  • 15. Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a Centrar la conversacin Seriedad, no darse por enterado de bromas e insinuaciones Mantener la distancia Confirmar que su inters es real TIPOLOGA DE CLIENTES: AFABLES COMPORTAMIENTO TRATO
  • 16. Aplomo Seriedad Argumento de peso Seguridad TIPOLOGA DE CLIENTES: SEGUROS DE SI MISMOS COMPORTAMIENTO TRATO Confa en su criterio Es consciente de la informacin que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su interlocutor
  • 17. Monosilbico Utiliza frases cortas No toma la iniciativa No forzarse a hablar Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa) TIPOLOGA DE CLIENTES: SECOS COMPORTAMIENTO TRATO
  • 18. Lo agranda todo Es subjetivo Saca las cosas de quicio Objetivar Pedir datos concretos Pedir confirmacin de los datos que nosotros Aportamos TIPOLOGA DE CLIENTES: EXAGERADOS COMPORTAMIENTO TRATO
  • 19. Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con correccin y respeto proceda o no lo que el cliente reclame. Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posicin de la curva. El objetivo es.. Reducir la curva del enfado.
  • 20. El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantn la calma 1 No interrumpir Al cliente en su exposicin 2 Escuchar al cliente 3 Mostrarse emptico 4 Pedir Disculpas en Nombre de la empresa 5 Emplear un Tono de voz tranquilo 6 Mantener la calma 7 Descender la curva del enfado HERRAMIENTAS
  • 21. 3. COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFONICA La Sonrisa Telefnica, la Voz, el Lenguaje, el Silencio.
  • 22. La Sonrisa Telefnica Es una forma consciente de relajarse. Comunica un tono amistoso y cordial. Se oye por telfono y es sntoma de predisposicin a la ayuda. Demuestra inters y crea un clima emptico ente los interlocutores. Siempre se percibe su ausencia. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor. En la presentacin y la despedida juega un importante papel en la creacin de un buen clima y una impresin favorable.
  • 23. La Voz Instrumento bsico de la comunicacin verbal a travs del cual trasmitimos y damos forma a nuestros mensajes: Componentes: 1. Entonacin 2. Articulacin 3. Elocucin 4. Volumen
  • 24. Entonacin Adapta el tono -Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono clido) -Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro) -Argumentacin ( Tono sugestivo) -Objeciones/reclamaciones (Ton