social crm: qué es realmente. retos y oportunidades
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En esta presentación se analiza el Social CRM analítico y el Social CRM operacional, sus aplicaciones prácticas, tecnologías asociadas, tendencias y retos para evolucionar desde el CRM. Todo el contenido está derivado de la experiencia real de nuestro trabajo diario en Territorio creativo.TRANSCRIPT
Definición, retos y oportunidades
Social CRM
Fernando Polo@abladiasEnero 2013
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Social CRM: recorrido
Social Customer
Social CRM
conclusiones Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa social
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo afecta la revolución a la empresa social
- Definiciones- Evolución del CRM- S-CRM holístico- Prioridades
S-CRManalítico
S-CRMoperacional
tecnología
- Social Intelligence- Aplicaciones
- Social Support- Aplicaciones
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#SocialCustomer
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omnisciente
Social Customer
El #socialholic es una persona precursora de hábitos relevantes para el cambio al que se está enfrentando el marketing en el siglo XXI. No se trata de un nuevo objetivo sociodemográfico. Observar a un socialholic nos permitirá capturar modos y costumbres que progresivamente irán calando en otros grupos sociales. Todos los "targets" terminarán adoptando hábitos «sociotecnológicos». El uso de estas funcionalidades se irá esparciendo por los diferentes segmentos de la sociedad hasta que deje de tener sentido hablar del socialholic per se, porque todos lo seremos un poco.
Fuente: #Socialholic, enero 2012
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845 millones 145 millones Mashable blog.twitter.com
Para empezar...Usuarios activos en cada plataforma
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32 % tienen relación con marcas
Penetración Redes sociales: 4ª oleada The Cocktail - Abril 2012
64 % tienen relación con marcas
Penetración Redes sociales: 4ª oleada The Cocktail - Abril 2012
Para empezar...y están hablando con marcas
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• The average internet user’s network is more diverse than those who do not use the internet.
• Facebook users have more close connections
• Social networking sites are increasingly used to maintain contact with close social ties
• Facebook users are more trusting than other people
“Relaciones más profundas
Fuente: Pew Internet, Jun 2011
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Fuente: CMO Council Dic 2011
Los consumidores se informan en SM
80% de los consumidores dicen que tienen más probabilidades de probar cosas nuevas, cuando se basan en las sugerencias que sus amigos publican en medios sociales, y el 74%, más dispuestos a recomendar a sus amigos a probar nuevos productos.
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El nuevo funnel de compra
Fuente: McKinsey June 2009
2/3 de los puntos de información que influenciaron decisiones de compra no fueron generados por las empresas, sino por otros consumidores
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Pero el fenómeno no afecta sólo a la empresa o el marketing. Nos enfrentamos a una verdadera revolución socio-tecnológica a la altura de la imprenta o la máquina de vapor.
Clay Shirky afirma en “Cognitive surplus” que la Wikipedia, se produce con aproximadamente el 1 % de las horas que los americanos emplean en ver TV.
Los medios sociales permiten a los individuos, organizarse de manera descentralizada a la manera que representa el vuelo de los estorninos de este vídeo. Las revueltas árabes, el 15-M o las revueltas de Londres tienen en común la capacidad de movilización y sincronización a través de herramientas de comunicación en tiempo real como Twitter o BlackBerry Messenger.
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2009: Social Media Marketing
Publicidad
Comunicación
At. Cliente (y Fidelización)
Desarrollo de Producto
SocialMedia
Marketing
Ventas
Las empresas comienzan a abordar la revolución social desde las áreas de marketing y comunicación, para profundizar después en ventas y la atención al cliente.
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o# advertising# public relations# personal selling# sales promotions{
Las 4 Ps del Marketing (1960)
Pproduct
Pprice
Pplace
Ppromotion
El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). La publicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo las relaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.
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Evolución de ingresos publicitarios del Washington Post
2004 - 2010La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en declive y la publicidad tendrá que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de Marketing.
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1960-2000People
Product
Sales
Service
Engagement
XXIst CenturyMarketing
Know Your Community
Develop Products
Sell Them
Give Service
Build Engagement
En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y “engagement”.
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2015#engagement
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“Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo que denominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir la comoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y el progreso tecnológico.
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# advertising# public relations# content# co-creation# customer care# service# loyalty programs# community management# ...
#eng
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Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM, atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Una publicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.
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Fuente: CMO Survey Mar 2012
Crecimiento Social Media vs. MKT
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Empresa 2.0: mayor cuota y margen
“McKinsey’s new survey research finds that companies using the Web intensively gain greater market share and higher margins.”
McKinseyDiciembre 2010
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Social CRM: recorrido
Social Customer
Social CRM
conclusiones Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa social
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo afecta la revolución a la empresa social
- Definiciones- Evolución del CRM- S-CRM holístico- Prioridades
S-CRManalítico
S-CRMoperacional
tecnología
- Social Intelligence- Aplicaciones
- Social Support- Aplicaciones
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o#SocialCRM
¿existe
el
Social CRM
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CRM 2.0 según Paul Greenberg
Fuente: Paul Greenberg, junio 2009
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Social CRM según Territorio creativo
Fuente: Territorio creativo, nov 2010
” Social CRM es la capa de contacto con el ciente, del marketing en medios sociales (SMM). Hablamos de vinculación, ventas, atención al cliente e innovación.
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Fuente: Gartner, varias fechas
Social CRM según Gartner
” The worldwide social customer relationship management (CRM) market is forecast to reach over $1 billion in revenue by year-end 2012, up from approximately $625 million in 2010, according to Gartner, Inc. Worldwide social CRM is projected to total $820 million in 2011.
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Fuente: Lithium, 2009
Social CRM según Lithium
” Social CRM is a new strategy and applications approach that combines the power of online customer communities, broader social networks, and traditional CRM systems.
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Fuente: Altimeter, mar 2010
Social CRM según Altimeter Group
” Social CRM does not replace existing CRM efforts – instead it adds more value. In fact, Social CRM augments social networking to serve as a new channel within existing end-to-end CRM processes and investments. Social CRM enhances the relationship aspect of CRM and builds on improving the relationships with more meaningful interactions.
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Social CRM
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Del CRM al S-CRM #1
De CRM a PRM (people relationship mgmt)
Ciudadanos
PrescriptoresClientes Accionistas
Influentials
EmpleadosAnalistas
Pasar de la C de clientes a la P de personas no es evidente para las organizaciones. En Internet, no siempre podremos diferenciar quién es cliente y quién no lo es. Nuestra relación con la sociedad adquiere una nueva dimensión y las interacciones con Personas son visibles, trazables y cuantificables. Desde el RSC hasta la relación casual con usuarios espontáneos que conlleva el Community Management.
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Del CRM al S-CRM #2
De “multicanal” a “red”
Una estructura de relación en estrella, donde el punto de interacción central es la empresa difiere radicalmente de una estructura de relación en red, donde la empresa es un nodo -fuerte- más de interacción. Que los clientes puedan “relacionarse” entre ellos cambia las reglas del juego.
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Del CRM al S-CRM #3
Del “MASS” al MENOS
Aunque las tecnologías y metodologías de CRM, llegaron precisamente para intentar establecer una comunicación más personal y con cada cliente, desde de la comunicación masiva impuesta por los “mass media”, se considera un éxito si una iniciativa CRM llega a segmentar mínimamente las bases de clientes. El Social CRM impone interacciones muy personalizadas y la escalabilidad supone uno de los mayores retos.
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Del CRM al S-CRM #4
De “interno” a “externo+interno”
Combinar los datos “internos” que las empresas poseen de sus clientes (datos de ficha, datos transaccionales) con los datos externos públicos (y en determinados momentos, voluntariamente cedidos) disponibles en Internet (datos sociales) para lograr un conocimiento mucho más exacto de sus clientes es otro gran reto y oportunidad del Social CRM.
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Del CRM al S-CRM #5
De transaccional a comportamental
Adaptar los procesos de análisis de datos de un entorno transaccional (más cuantitativo) a un entorno comportamental (más cualitativo). Este segundo análisis generalmente estará basado en lenguaje natural, aunque existen cada vez más datos externos estructurados, generalmente procedentes del “Internet of things” y publicados por el usuario en sus perfiles sociales, como los datos de una carrera registrados con RunKeeper.
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El caso de P&G: S-CRM holístico
comunidades online
Fuente: Paul Greenberg
social media marketing
co-creación (connect + develop)
supply chain centrada en cliente
experiencia cliente
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Prioridades CRM, según Gartner
Fuente: Gartner Abr 2012
Mobile for sales, social for customer service and digital for marketing sit at the top of the Gartner CRM heat chart for 2012. Yet, over 70% of spending is still focused on more traditional CRM: sales force automation, customer service and support, campaign management and e-commerce.
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Prioridades 2012 CRM - ¿social?
Fuente: Gartner Abr 2012
áreas CRM afectadas porsocial media
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Social CRM: áreas y prioridades
Analítico Operacional
Corto Plazo
Medio Plazo
VentasAt. ClienteMarketing
Elaboración: Territorio creativo, + Gartner Abr 2012
shopper marketing / clienteling
social salesforce
service experience & analytics loyalty 2.0
self-supportcommunities
social e-commerce
escucha activa
social analytics
marketing content &
campaigns
marketing performance measurement
predictive analytics
transactional & behavourial
data
social contact center
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Social CRM: recorrido
Social Customer
Social CRM
conclusiones Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa social
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo afecta la revolución a la empresa social
- Definiciones- Evolución del CRM- S-CRM holístico- Prioridades
S-CRManalítico
S-CRMoperacional
tecnología
- Social Intelligence- Aplicaciones
- Social Support- Aplicaciones
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o#SCRM analítico
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Social CRM meets Social Intelligence
CRM
Zettabytes de “conversación”
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Social Intelligence: el proceso
1. Búsqueda 2. Clasificación 3. Análisis 4. Modelo
Millones de conversaciones rastreadas, clasificadas, analizadas mediante procesos de text-mining y modeladas para poder extraer conclusiones que sirvan de base para la toma de decisión.
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Marca
Excitante
CompetenteSofisticada
Robusta
SinceraAtrevida
Actual
Flexible
Enérgica
Tendencia
Joven Imaginativa
Única
Sobresaliente
Independiente
Contemporánea
Modelo de análisis de personalidad marca de Barbara Aaker, reelaborado para social business intelligence por Territorio creativo. Leer más.
Social Business IntelligenceBrand persona analysis (Aaker)
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Marca Producto Persona Influencia SCRM MediosShopper
Social Business Intelligence
Social Scorecard
Social Business Model
Servicios Territorio creativo de Social Business Intelligence
Social Business Intelligence
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Social CRM: analítico
Analítico
Corto Plazo
Medio Plazo
VentasAt. ClienteMarketing
Elaboración: Territorio creativo, + Gartner Abr 2012
shopper marketing / clienteling
social salesforce
service experience & analytics loyalty 2.0
self-supportcommunities
social e-commerce
escucha activa
social analytics
marketing content &
campaigns
marketing performance measurement
predictive analytics
transactional & behavourial
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social contact center
Operacional
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Seguro
Transparente
Tranquilidad Fiable
Innovación
Problemas Quejas Cuestiones Reclamaciones
Marca Share of Voice
Conversión VITA Atención al Cliente
MovilHogarADSLTelevisión
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Social Business IntelligenceSocial Analytics
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Extended Customer Data: El caso SPG
Desde mayo de 2011, hacer checkin en Foursquare en hoteles Starwood permite obtener puntos extra a sus huéspedes. Más allá del hecho en sí de la recompensa, existe una parte muy relevante de esta dinámica. Cuando el cliente da permiso para vincular su cuenta en Foursquare al programa SPG, la cadena hotelera obtiene86 a través de Foursquare toda su actividad en esta plataforma: datos del usuario, medallas (badges), los locales en los que hace checkin, de cuáles es “mayor” y las ciudades que frecuenta, incluyendo en qué hoteles de la competencia duerme.
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Shopper Marketing
Ánimo
: )
: |
Búsqueda
Pregunta a conocidos
Consulta de expertos
Búsqueda de precios
Configuración opciones
Selección de alternativas
: ): )
: )
: )
Internet Amigos Concesionario
El análisis de conversaciones combinado con transacciones puede ser aplicado a muchas áreas, como por ejemplo, la experiencia de compra (física / online) o shopper marketing.
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Social Discovery: interest mapping
El rastreo de conversaciones puede ser llevado a escala amplia, mediante el análisis de intereses.
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Social Discovery: influencers mapping
Mapeo de redes y comunidades para la detección de influenciadores.
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Social Software: una aproximación
Engagement- Social Networks- Communities- Social CRM
Social Content- Blogging- Sharing 2.0- Social Commerce- Apps- Productivity & SMO
Co-Creation- Collaboration Suites- Ideas Mgmt
Intelligence- Monitoring- Metrics- Metadata
Fuente: Socialholic, ene 2012
Herramientas orientadas a monitorizar conversaciones, a analizar la cantidad ingente de datos que el software social está generando e incluso a detectar y predecir tendencias o comportamientos. Esta es la categoría con más recorrido en la mente de los directores de marketing. Y es más que posible que los software de monitorización y social media analytics converjan en un sólo software
Existen miles de servicios diferentes para trabajar en la relación con el cliente y la comunidad. La vinculación está estrechamente unida a la generación de contenidos, pero estimamos conveniente separar la categoría de publicación, para acentuar el foco de estratégico entre unas y otras soluciones
La empresa es un medio de comunicación. Si las herramientas CMS (content management systems) como Vignette o Interwoven fueron las protagonistas de la Internet de los noventa para crear webs corporativas de caracter más estático, ahora nos encontramos con soluciones enfocadas a generar información de actualidad y a conseguir que dichos contenidos “viajen” a través de los medios sociales, independientemente del dispositivo de acceso.
Completas suites de software social, orientadas a la colaboración y la gestión de flujos de trabajo, de uso interno (entre empleados) y externo (con proveedores, distribuidores, aliados estratégicos o clientes).
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Tecnología: monitorización & analíticaExisten cientos de softwares de monitorización, desde gratuitos hasta herramientas cientos de miles de euros. Las capacidades varían mucho, las herramientas son heterogéneas sin un triunfador claro. Nuestra experiencia dice que se debe evaluar la capacidad de rastreo. En algunos casos, usar varias herramientas y hacer análisis posterior con software de text mining y representación visual.
Fuente: Extraído estudio interno Territorio creativo
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Nielsen BuzzMetricsMonitorización
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Facebook Metrics
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#TcMetrics
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Google Analytics
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Pirendo Carrot Bitly
Herramienta para monitoritzar y medir Twitter y Facebook. Monitoriza conversacioes, analiza personalidad de la comunidad, mide el impacto del los mensajes y analiza la competencia en redes sociales.
Es de pago por uso. Coste bajo.
Bitly una herrmienta acortadora de URLs, que ofrece analítica sobre el uso de dichas URLs, visitas: clicks en el tiempo, referrals, países, etc. Modelo de pago freemium.
Carrot2 es un motor de búsqueda que permite agrupar resultados en diversas categorías temáticas. Permite APIs de otras aplicaciones de las que obtiene los resultados para la organización posterior, clasificación y presentación
Otras herramientas analíticas
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Social CRM: recorrido
Social Customer
Social CRM
conclusiones Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa social
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo afecta la revolución a la empresa social
- Definiciones- Evolución del CRM- S-CRM holístico- Prioridades
S-CRManalítico
S-CRMoperacional
tecnología
- Social Intelligence- Aplicaciones
- Social Support- Aplicaciones
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o#SCRM operacional
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Social CRM: analíticoCorto Plazo
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VentasAt. ClienteMarketing
Elaboración: Territorio creativo, + Gartner Abr 2012
shopper marketing / clienteling
social salesforce
service experience & analytics loyalty 2.0
self-supportcommunities
social e-commerce
escucha activa
social analytics
marketing content &
campaigns
marketing performance measurement
predictive analytics
transactional & behavourial
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social contact center
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Social Commerce
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Lead Generation Channel Conversion
SM CampaignsActive Listening
Social Salesforce
Social ShoppingSMO & Customer Experience
InStore Apps
Dividimos el espectro de actividades en 4 áreas, mediante dos criterios: on y offline y generación de leads y conversión en canales. 1) Generación de leads ON. Según la encuesta que elaboramos en Territorio creativo en 2010, el 61% de las empresas españolas declaraba que utilizaba los medios sociales para generar oportunidades de venta (leads). Campañas orientadas a la venta o Escucha Activa. 2) Generación de leads OFF. Formación en el uso de medios sociales para la gestión de la vida de un prospect, a través de los medios sociales. 3) Social Media Optimization de Canales. Uso del “grafo social” de las plataformas dominantes, para la optimización de los sites de eCommerce, y el uso de plataformas como Groupon, Facebook Stores, etc. Integración de funcionalidades sociales como comentarios o evaluaciones. Soporte y experiencia de cliente. Durante el proceso de compra, o en momentos previos al mismo, la experiencia de compra del cliente y la ayuda a través de medios sociales que reciba el cliente puede ser definitivo en su decisión (ej. la actuación de la fuerza de ayuda de Best Buy en Twitter (twelpforce) influye en las ventas de la compañía. 4) Aplicaciones orientadas a mejorar la experiencia de compra vía móvil en la tienda física.
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Reviews, Ratings + SMO
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Social Contact Center
Retos del contact center “social”:
# integración# recursos humanos# crisis reputación# ROI
Leer más en #TcBlog
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Social CRM operacional
MONITORIZACIÓN
ANALÍTICA
INTEGRACIÓN
CRM OPERATIVO
Conversaciones Social Media
Interacciones Contact Center
Datos Internos Cliente
Integración Datos Internos / Externos Segmentación Customer Insights
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Escucha activa: Vente a Yoigo
• Aumentar las conversiones de canal online y offline
• Incrementar ratios de vinculación y marketing de prescripción
• Potenciar la eficacia de las respuestas de atención al cliente
• Optimizar la utilización de los activos digitales de marketing, ventas y atención
• Mejorar el conocimiento del consumidor
• Respetar la reputación online
Leer más en TcBlog
Objetivos:
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COMUNIDAD REAL
DIFUSAREGISTROCORE
COMUNIDAD DIFUSA
Foros & Comunidades
LinkedIn& FACEBOOK
Blogs Twitter
GALAXIA
Comunidad = real o difusa
Se vuelve a apostar por comunidades reales, integradas mediante SMO con las plataformas masivas (FB, TW, IN, ...). Estas comunidades son “minoritarias”, controladas por la marca y tienen un objetivo concreto: fidelización, co-creación, pruebas de producto, etcLeer más en TcBlog.
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Giffgaff: la empresa es la comunidad
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Caso Giffgaff en #TcBlog
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Magic Quadrant Social Software
External Facing SWSocial CRMFuente: Gartner, Jive, Jun 2011
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JIVE software
Productos:
# Social Intranet# Customer Service# Social Mkt & Sales
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Salesforce: social enterprise
Fuente de la imagen
Productos:
# Internal Collaboration# Social Profiling# Social Monitoring# Service Cloud
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Hootsuite SocialBro Yammer
Panel de control para gestionar y medir la actividad SM. Permite gestionar múltiples perfiles sociales, mensajes, seguimiento de marca y analizar el tráfico desde redes sociales.
Herramienta de gestión que permite obtener información detallada de la comunidad en Twitter con múltiples criterios de búsqueda, gestionar listas, etc.
Red social de uso interno que sirve como una comunidad de práctica a las empresas y sus equpos. Permite enviar mensajes, hacer “me gusta”, comentar, desarrollar grupos y comunidades con partners externos.
Otras herramientas de gestión
tendencias
que afectan al
Social CRM
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Tendencias: móvil nativo
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Tendencias: gamification
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Tendencias: internet of things
Leer más en #TcBlog
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Tendencias: big data
Leer más en #TcBlog
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Social CRM: recorrido
Social Customer
Social CRM
conclusiones Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa social
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo afecta la revolución a la empresa social
- Definiciones- Evolución del CRM- S-CRM holístico- Prioridades
S-CRManalítico
S-CRMoperacional
tecnología
- Social Intelligence- Aplicaciones
- Social Support- Aplicaciones
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o#Conclusiones
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Retos del Social CRM
# Privacidad y “compliance”# Integración de redes de ventas# Integración IT# Big data: capacidad tecnológica# Experiencia de usuario vs. Siloitis# Cultura 2.0# retos
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Social Customer Engagament
strategy
communityengagement
social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Social Customer Engagement
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
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SCE deconstruidostrategy
communityengagement
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Digital IdentityPlanning
Observatory 2.0
Dashboard
Research
Analytics
MonitoringPredictive
Planning:- Objectives & Metrics- Organization & Culture- Communities & Platforms
Social Customer Engagement
Teams- Processes- Roles & teams- Workflows
TrainingInternal
CommunicationInternal
EngagementCoaching
Culture
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Intelligence- Monitoring- Metrics- Metadata
Engagement- Social Networks- Communities- Social CRM
Social Content- Blogging- Sharing 2.0- Social Commerce- Apps- Productivity & SMO
Co-Creation- Collaboration Suites- Ideas Mgmt
Community Management
PR 2.0
LoyaltyPrograms
Content
Campaigns
social commerce
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Lead Gen.Campaigns
Active Listening
Channel SM Optimiz.
Social Shopping
Customer Experience
Social Salesforce
InStore Socialization
onoff
{Multichannel & Social Contact
Centers
Organization, Workflows &
Training
Self SupportResearch 2.0
Co-CreationCommunities
CommunityManagement
Prod
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& S
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Prom
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Proc
esse
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Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
Advertising
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Social Customer Engagament
strategy
communityengagement
social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Social Customer Engagement
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
El Social CRM es sólo un porcentaje (¿50 %?) del total
de actividades SCE
Soci
al C
RM#
Terr
itorio
cre
ativ
o
Y desde hoy?
# Conectaos, entre vosotros y con el cliente social# Pensad en Social Business, no sólo Social CRM# Paso a paso: ¿una promoción para capturar datos sociales?# Personas en el centro. Diferenciaos, casi nadie lo hace, aún.
# recomendaciones
Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y leer
mi visión sobre el futuro del marketing en el siglo XXI, en nuestro libro: #socialholic
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Social Customer Engagement