sistema nacional de mediación familiar · realizar un levantamiento de información referido a la...

Sistema Nacional de Mediación Familiar

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Informe Final definitivo

Licitación 759-31-LE15

Auditoría “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de

Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar”.

25 de Febrero 2016


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Contenido

1. Introducción ............................................................................................................................................. 5

2. Objetivos .................................................................................................................................................. 6

3. Ficha Técnica del Estudio ......................................................................................................................... 7

4. Resumen Ejecutivo ................................................................................................................................... 9

5. Antecedentes ......................................................................................................................................... 13

6. Actividades para el levantamiento del terreno ...................................................................................... 14

6.1. Metodología usada para la Medición de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar ................................................................................................................... 14

6.2. Equipo de Trabajo .................................................................................................................... 15

6.3. Pre-Test del Instrumento ......................................................................................................... 16

6.3.1. Contextualización y Hallazgos del Pre-Test .............................................................................. 16

6.3.2. Recomendaciones a partir del pre-Test para el Cuestionario de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar ............................................................................................... 17

6.3.3. Reclutamiento, capacitación y selección de Encuestadores .................................................... 20

6.3.4. Diseño Muestral del Pre-test .................................................................................................... 21

6.3.5. Resultados del Pre-test ............................................................................................................ 22

6.4. Diseño muestral Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar ............................ 24

6.4.1. Muestra obtenida Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar ......................... 26

6.5. Diseño muestral reclamantes ................................................................................................... 27

6.5.1. Muestra obtenida reclamantes ................................................................................................ 28

6.6. Reclutamiento, Capacitación y selección de Encuestadores ................................................... 28

6.6.1. Capacitación de Equipo de Encuestadores .............................................................................. 28

6.6.2. Selección de Encuestadores ..................................................................................................... 29

6.7. Supervisión del Trabajo de Campo ........................................................................................... 30

6.7.1. Supervisión en Oficina .............................................................................................................. 30

6.7.2. Supervisión en Terreno ............................................................................................................ 30

7. Resultados Encuesta Satisfacción Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar ............... 31

7.1. Resultados del levantamiento de Información ........................................................................ 31

7.2. Principales indicadores usados en el informe .......................................................................... 35

7.3. Resultados sobre la satisfacción global de los usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar ..................................................................................................................................... 36

7.4. Resultados sobre la evaluación en infraestructura .................................................................. 38

7.5. Resultados sobre el proceso de mediación familiar ................................................................ 40

7.6. Resultados sobre el ingreso al proceso de mediación ............................................................. 48


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7.7. Resultados sobre plazos de la mediación................................................................................. 54

7.8. Resultados sobre los principios de la mediación familiar ........................................................ 57

7.9. Resultados sobre satisfacción usuaria...................................................................................... 73

8. Análisis de Ecuaciones Estructurales ...................................................................................................... 99

9. Análisis de clusters ............................................................................................................................... 103

10. Resultados obtenidos Encuesta Reclamantes del Sistema Nacional de Mediación Familiar .............. 112

10.1. Resultados del levantamiento de Información ...................................................................... 112

10.2. Resultados Reclamantes del Sistema Nacional de Mediación Familiar ................................. 113

11. Recomendaciones técnicas para la gestión de causas y reclamos del sistema licitado de mediación familiar, que incorpore el enfoque de género para la gestión de causas. ................................................ 132

12. Recomendaciones de Ajuste del Tamaño de la Muestra ..................................................................... 134

13. Recomendación técnica sobre aplicar metodologías cualitativas en fase de diseño del instrumento, para validad/revisar dimensiones. ............................................................................................................ 135

14. Fase web: Percepciones de colaboradores con enfoque de género ................................................... 136

14.1. Antecedentes ......................................................................................................................... 136

14.2. Principales hallazgos ............................................................................................................... 137

14.3. Metodología web ................................................................................................................... 138

14.4. Resultados obtenidos ............................................................................................................. 141

14.4.1. Muestra obtenida ................................................................................................................... 141

14.4.2. Levantamiento de información .............................................................................................. 142

14.4.3. Resultados obtenidos ............................................................................................................. 143

15. Informe Cualitativo .............................................................................................................................. 151

15.1. Muestra cualitativa................................................................................................................. 152

15.2. Percepción general ................................................................................................................. 153

15.3. Momento previo y Expectativas ............................................................................................. 158

15.4. Descripción y Satisfacción con la Información Recibida ........................................................ 162

15.5. Nivel de Satisfacción con los Principios de la Mediación ....................................................... 166

15.6. Nivel de Satisfacción con Mediador o Mediadora ................................................................. 167

15.7. Enfoque de Género ................................................................................................................ 170

15.8. Satisfacción General con el Servicio y Recomendaciones Finales .......................................... 171

15.9. Algunas conclusiones con enfoque de Género ...................................................................... 173

16. Anexos .................................................................................................................................................. 174

16.1. Cuestionarios .......................................................................................................................... 174

16.1.1. Cuestionario Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar ................................ 174

16.1.2. Cuestionario Reclamantes del Sistema Nacional de Mediación Familiar .............................. 196

16.1.3. Cuestionario Web ................................................................................................................... 202


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16.2. Muestra por contratados ....................................................................................................... 204

16.3. Transcripciones Entrevistas Cualitativas ................................................................................ 211

16.4. Tabulación simple por contratado ......................................................................................... 248


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1. Introducción En el marco del contrato suscrito entre La Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia y Cadem, se presenta a continuación el Informe Final, el cual corresponde a la presentación final de resultados del Estudio Auditoría “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar", el cual fue adjudicado a Cadem mediante la licitación pública ID 759-31-LE15 en el Portal de Chileproveedores, que es donde el Estado publica sus licitaciones y las adjudica mediante un proceso riguroso de revisión y adjudicación al proveedor más capacitado para realizar los servicios requeridos. En el presente informe (Informe Final) se darán a conocer los resultados de la aplicación de la encuesta, con sus respectivas conclusiones y recomendaciones, además de la entrega de Bases de Datos y la totalidad de los instrumentos aplicados. El informe presenta una programación detallada de los procesos antes mencionados. Se entrega la descripción en detalle de la implementación del Terreno de la Encuesta de Satisfacción a Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación familiar, incluyendo el plan de trabajo, la metodología y los resultados obtenidos. Adicionalmente se hace entrega, como anexo, de la tabulación simple correspondiente a la muestra total, por contratado.


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2. Objetivos Los objetivos que se establecen a continuación corresponden a los establecidos en las bases técnicas de la licitación: Objetivo General Realizar un levantamiento de información referido a la satisfacción de usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar, en todo el territorio nacional, en relación a su conformidad con el servicio recibido y la gestión de sus causas, por medio del diseño, aplicación y análisis de dos encuestas de satisfacción. Objetivos Específicos

a) Levantar información referida al nivel de satisfacción de usuarios/as de mediación familiar, en todo el territorio nacional, en relación al servicio recibido y la gestión de los reclamos presentados.

b) Diseñar, aplicar y analizar dos encuestas de satisfacción de usuarios/as del Sistema de Mediación Familiar, que corresponden a dos bases de datos diferentes.

c) Elaborar recomendaciones técnicas al Ministerio de Justicia respecto de la gestión de causas, a partir de los resultados obtenidos en ambas mediciones.

El objetivo principal de este informe es la presentación de los resultados finales obtenidos en el terreno del estudio Auditoría “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar”. Específicamente, el presente informe contiene lo siguiente:

a. Sistematización completa de los resultados de la aplicación y análisis de las encuestas de conformidad a los números 4 y 5 de las Bases Técnicas. En la presentación de resultados de la encuesta de usuarios/as, falta exponer las preguntas 74 y 75, con sus respectivos análisis.

b. Base de datos de los resultados de las encuestas, en formato "XLS", junto a la totalidad de los instrumentos aplicados (materialmente).

c. Recomendaciones técnicas para la gestión de causas y reclamos del sistema licitado de mediación familiar, que incorpore el enfoque de género para la gestión de causas.

d. Otros análisis que requiera la Contraparte Técnica durante la vigencia del contrato.


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3. Ficha Técnica del Estudio

NOMBRE ESTUDIO Auditoría “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuestas de Satisfacción

de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar” FECHA EJECUCIÓN Octubre 2015 – Febrero 2016

EJECUTOR CADEM S.A

MINISTERIO SOLICITANTE

Ministerio de Justicia, División Judicial, Unidad de Mediación Familiar

OBJETIVO GENERAL

Realizar un levantamiento de información referido a la satisfacción de usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar, en todo el territorio nacional, en relación a su conformidad con el servicio recibido y la gestión de sus causas, por medio del diseño, aplicación y análisis de dos encuestas de satisfacción.

METODOLOGÍA

Metodología Cualitativa: Entrevistas en profundidad a usuarios/as con enfoque de género

Metodología Cuantitativa: encuestas Presencial con lápiz y papel.

Metodología 2 Cuantitativa: encuestas Encuestas web, mediantes plataforma on line.

MUESTRA

Tamaño

Cualitativa: 6 Entrevistas en profundidad a Usuarios/as del Sistema Nacional de

Mediación familiar *Resultados de la fase cualitativa del estudio se muestran por separado en este informe.

Cuantitativa: *Número de

casos

Presencial Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

2.469

Presencial Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar que han realizado reclamos en dicho Sistema.

40

Web Colaboradores que trabajan en los Centros de Mediación (Mediadores/as y Asistentes)

239

Localización Las entrevistas cualitativas se realizaron en la Región Metropolitana, mientras que las entrevistas cuantitativas se realizaron a nivel nacional.

Representatividad Nacional y por macrozonas.

INSTRUMENTOS - Pauta de contenido para levantamiento cualitativo. - Cuestionarios para las fases cuantitativas (Usuarios/as del Sistema

Nacional de Mediación Familiar y Reclamantes) y fase web.

PRODUCTOS - Informe Resultados.


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- Análisis cuantitativos y cualitativos del estudio. - Bases de datos. - Instrumentos aplicados


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4. Resumen Ejecutivo Esta versión del estudio de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema de Mediación Familiar, trae cambios importantes en el instrumento de medición, donde principalmente el cambio dice relación con capturar directamente la satisfacción de los usuarios/as en términos generales con el Sistema de Mediación Familiar y en cada uno de sus aspectos relevantes, ya que anteriormente se consultaba sobre la evaluación general y ahora se consulta sobre satisfacción propiamente tal. Para el cambio en el instrumento se realizó una prueba piloto experimental donde se probaron la versión anterior del cuestionario y la nueva versión para establecer si se observaban o no cambios significativos en la medición de la satisfacción de los usuarios/as. En los resultados se observaron cambios y la contraparte técnica de la Unidad de Mediación (en adelante UMED) decidió por recomendación de nuestra empresa cambiar de la evaluación abierta a la medición de satisfacción propiamente tal. El trabajo de campo se realizó prácticamente completo en los meses de noviembre y diciembre de 2015, levantando los casos más complejos de contactar hacia el final del levantamiento durante la primera semana de enero de 2016. Algunos resultados que se destacan son los siguientes: 1. Encuesta Satisfacción El promedio del nivel de satisfacción de los usuarios/as del Sistema de Mediación Familiar es de un 5,7 sin mostrar diferencias significativas por género. El aspecto mejor evaluado por los usuarios/as es “La comodidad y privacidad de la sala de mediación” donde un 82% de los entrevistados evalúa con nota 6 o 7, siendo más valorado este aspecto por las mujeres (84,2%) que por los hombres (79,7%). Por otra parte, el aspecto peor evaluado es “El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as”, evaluado en general por un 58,9% de los entrevistados con nota 6 y 7, siendo más críticos los hombres (57,7%) que las mujeres (60,2%). La materia más tratada en una primera instancia en el proceso de mediación familiar, es la pensión alimenticia (73%). La segunda materia más tratada, o por la que más se concurre a los centros de mediación, es la relación directa y regular (visitas), la cual es marginalmente más solicitada por hombres (36,7% v/s 35,2%). Respecto de la percepción de barreras relacionadas con su género, son los hombres quienes declaran sentir más estas barreras en relación a las mujeres (18% de los hombres vs. 8% de las mujeres), diferencias que son estadísticamente significativas. Un 90% declara que se sintió discriminado por ser hombre y solo un 7,2% por su situación socioeconómica. Las mujeres por su parte, también declaran haber sentido barreras por su género, un 8,8% por su situación socioeconómica y 2% por ser discapacitada. Al preguntar directamente por si los usuarios/as se sintieron discriminados en el proceso de mediación familiar, un 13% de las personas se ha sentido discriminado, donde los hombres (17%) reportan esta situación más frecuentemente que las mujeres (10%), diferencia estadísticamente significativa. Las mujeres por su parte, declaran que la principal razón de discriminación es porque: el mediador/a impuso decisiones (40,5%), el mediador no escuchó o no dejó hablar (38,3%), y por ser mujer (29,2%). En cuanto a los medios por los que los usuarios/as llegan al proceso de Mediación Familiar, son a través de una citación (31,3%), por recomendación de un familiar (21,6%) y a través de información entregada


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por un/a funcionario/a en Tribunales (14,7%). En cada una de estas formas se evidencian diferencias significativas por género. Al evaluar la confianza en el proceso de mediación, antes de iniciar el proceso alcanza solo al 57% de los usuarios/as, siendo las mujeres quienes están más confiadas con un 61% de las entrevistadas respecto de los hombres que solo confiaron en un 53%, diferencias estadísticamente significativa entre género. El nivel de satisfacción en cuanto a la confidencialidad que se tuvo durante las sesiones en general es alto alcanzando un 88% con una evaluación promedio de los entrevistados con nota 6,2. Respecto a las libertades que tuvieron los usuarios/as durante el proceso, las mujeres declararon haber tenido más libertad para tomar decisiones (83%, vs. un 77% de los hombres), resultando estadísticamente significativa esta diferencia. Al indagar respecto a la igualdad de libertad que se tiene en el proceso por género, podemos apreciar que en su mayoría se tiene la convicción que tanto hombres como mujeres tienen la misma libertad para tomar decisiones durante el proceso (82% del total de entrevistados). El nivel de satisfacción con el mediador, indica que en general las mujeres se encuentran más satisfechas con el rol y desempeño del mediador/a, y en atributos como empatía, confianza, imparcialidad, igualdad de trato entre género, que es estadísticamente significativamente mejor evaluado por las mujeres que por los hombres. En general los dos atributos mejor evaluados de los mediadores por los usuarios/as son “el respeto en el trato entregado por el/la mediador/a” con una nota promedio 6,2, “la claridad de el/la mediador/a en su lenguaje”, evaluando también con una nota promedio de 6,2. El acuerdo de la mediación tiene un nivel de satisfacción del 76% por los usuarios/as, calificándolo con una nota promedio de 5,9. Al analizar el cumplimiento es importante destacar que un 20% de las mujeres indica que el acuerdo alcanzado en la mediación no se ha cumplido a diferencia de un 11% en los hombres, diferencia estadísticamente significativa. La principal razón es que no se han respetado los compromisos de visita. Luego, el nivel de satisfacción de los usuarios con la realización del seguimiento por parte del Centro de Mediación observamos que un 87,2% se siente satisfecho o muy satisfecho, sin embargo la mujeres son quienes se sienten más satisfechas con este procedimiento, mostrando una diferencia significativa con los hombres con un 94,1% y 79,8% respectivamente. La co-mediación es evaluada por parte de los entrevistados, como un proceso en el que si participan hombres y mujeres mejoraría. La principal razón que los usuarios/as indican para sustentar su percepción es que un hombre y una mujer tienen distintos puntos de vista (61%), en un 30% dice que es más objetivo e imparcial y 24% percibe que permitiría mantener la igualdad de género. Después de pasar por el proceso de mediación un 86% de los usuarios/as recomendaría la mediación a un familiar o amigo/a, no mostrando diferencias significativas por sexo. Comportamiento se también se refleja al indagar si se recomendaría la mediación a otro hombre/otra mujer, donde las mujeres lo recomendarían más que los hombres con un 88% v/s un 84%. Finalmente, luego de revisar los distintos aspectos de la mediación familiar los usuarios/as reportan estas satisfechos o muy satisfechos en un 68% de los casos, no mostrando diferencias significativas por género, asignando una nota promedio de 5,7. Este resultado es similar al entregado sobre satisfacción general con el sistema de mediación al comienzo del cuestionario, que alcanzó la misma nota promedio, pero con una


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diferencia de aproximadamente 3 puntos menos de usuarios que declararon estar satisfechos o muy satisfechos con el Sistema. Cabe destacar también que el informe presenta diferencias por tipo de usuario según si es solicitante/solicitado, además de las diferencias que se identifican a nivel del tipo de acuerdo alcanzado por el/la usuario/a. En este sentido, los usuarios que tuvieron una mediación familiar frustrada son quienes peor evalúan el sistema y menos lo recomendarían, a diferencias de los usuarios que obtuvieron un acuerdo total. Para modelar la satisfacción con el Sistema de Mediación Familiar se realizó un análisis de Ecuaciones Estructurales que combina el análisis factorial con regresiones lineales. Donde la variable dependiente es la satisfacción general con el Sistema y sus dimensiones de estudio son:

Cumplimiento de Expectativas.

Confianza en el proceso de mediación.

Satisfacción con la infraestructura.

Equidad de Género/Discriminación.

Información, decisiones.

Tiempo, Mediador.

Acuerdo.

De estas dimensiones las variables que explican en mayor medida la satisfacción son Equidad de género/ Discriminación (29,1%), la Infraestructura (12,2%) y el Mediador/a (16,2%). Por lo tanto, son aspectos a tomar en cuenta para el mejoramiento de la gestión en ellos y de esa manera aumentar los niveles de satisfacción que alcanzan en esta medición alrededor de un 65% en términos generales. Respecto de los usuarios/as Reclamantes, tenemos que en general las mujeres tienen un grado de satisfacción mayor que los hombres (46% v/s 12%). Luego en cada aspecto particular de satisfacción con este proceso, las mujeres muestran una diferencia estadísticamente significativa. Aspectos relevantes a tener en cuenta sobre estos usuarios/as es que tienen la percepción de que la atención recibida durante todo el proceso de relación es Peor de lo que esperaban en un 43,8% e igual de mala en el 31,3% de los casos, llegando a un 74,1% de inconformidad en el proceso de reclamación. Esta evaluación tiene relación con la percepción de parte de los usuarios/as de que no se les da solución a su reclamo, que existe una mala actitud de los mediadores y que los procesos de respuestas son demasiado lentos. La satisfacción con la solución planteada por el Ministerio de Justicia, solo alcanza el 20% de satisfacción, lo que se explica por la percepción de no tener respuesta o solución al reclamo, que no hubo coherencia de la respuesta respecto del reclamo interpuesto y que el demandado/a no se presenta. Otro tema relevante es la información entregada, ya que un 53% de los usuarios/as dice no haber sido informado del plazo de respuesta al reclamo, lo que implica que el nivel de satisfacción con el tiempo transcurrido en el proceso es de 5%. Un 40% de los usuarios/as está usando Internet, ya sea por correo electrónico o web por lo que es una herramienta a seguir desarrollando para el acceso más fácil de los usuarios/as a la información respecto del proceso de reclamos.


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2. Fase Cualitativa En relación al enfoque de género, las mujeres están medianamente más satisfechas con el servicio que los hombres entrevistados, lo que se relaciona principalmente a las solicitudes presentadas por ellas – generalmente sobre pensión de alimentos—ya que tienen un respaldo legal concreto y con una resolución determinante que disipa el conflicto. También se concluye que las mujeres son más proactivas en la búsqueda de información y que también están más relacionadas con el sistema. Llamó la atención la existencia de la creencia o supuesto social de que es la parte femenina la que sacaría un mayor provecho al utilizar el servicio. Los hombres por su parte tienden a ser más críticos con el sistema y el proceso de la mediación. Aunque se sienten en general satisfechos con el servicio, durante el proceso tienen una mayor incertidumbre sobre sus derechos y tiene una percepción de que el sistema beneficiaría a la parte femenina o al menos que sus derechos – los de las mujeres – están más claros y definidos. 3. Encuesta web Se aplicó una encuesta web a los colaboradores de los centros (Mediadores/as y Asistentes), donde los resultados muestran que en general se percibe que se ha ido incorporando el enfoque de género en los Centros (78%), siendo más optimistas los Asistentes (84%) que los/as Mediadores/as (74%). Los asistentes, no obstante, son los que responden en mayor medida no saber de estos temas. Sin embargo, sólo el 31% del total de los entrevistados declara que en su centro de Mediación se destinan o consideran recursos para el fortalecimiento del enfoque de género. De este 31%, un 27% corresponde a Mediadores/as y 35% a Asistentes. Se percibe a su vez que tanto hombres como mujeres participan de manera similar durante el proceso de mediación, lo que evidencia igualdad de oportunidades para acceder al servicio. La misma percepción se identifica sobre la participación de hombres y mujeres en las sesiones, donde un 90% indica que es equitativa. De todos modos hay que considerar que sólo los mediadores responden sobre estos temas, ya que son ellos los que tienen acceso a las sesiones. En concreto, si bien los datos muestran que los entrevistados perciben que se busca implementar el enfoque de género en los centros, un 31% indica que ni percibe que los recursos estén siendo utilizados para el fortalecimiento de dicho enfoque.


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5. Antecedentes La Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia es la encargada de administrar el Sistema Nacional de Mediación Familiar, conforme a lo establecido en el artículo 114 de la Ley N° 19.968, que crea los Tribunales de Familia y sus modificaciones posteriores. En este contexto, debe velar permanentemente por ofrecer una prestación del servicio con estándares tanto legales como técnicos, por medio de la contratación de mediadores/as en todas las regiones del país. Cabe indicar que el servicio licitado de mediación familiar permite cumplir con el trámite previo a la presentación de una demanda por pensión alimenticia, régimen comunicacional y/o cuidado personal, de conformidad con lo establecido en la precitada Ley N° 19.968. En este contexto, la gestión diaria de causas referidas a conflictos familiares de la más diversa índole, involucra la necesidad de contar con información actualizada respecto de los niveles de satisfacción de los usuarios/as que usan el servicio ya mencionado, incluyendo la perspectiva de género, además de conocer la percepción de aquellos usuarios/as que han presentado reclamaciones por deficiencias en el servicio. La Subsecretaria de justicia ha estimado necesario licitar este servicio atendida la consideración de la relevancia de contar con información actualizada de la percepción de los usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar, incluidos aquellos que han presentado una reclamación, para evaluar periódicamente la introducción de mejoras. Para esta Cartera de Estado es de suma importancia medir la calidad del servicio desde diferentes puntos de vista, para resguardar que el servicio otorgado a los ciudadanos y ciudadanas se preste de conformidad a la ley. En este contexto la vinculación de la encuesta al enfoque de género, se debe a que forma parte de los compromisos que ha adoptado esta Cartera de Estado en post de entregar un mejor servicio a los ciudadanos y ciudadanas que requieran servicios de mediación. Por tanto, se ha estimado pertinente dar continuidad a la medición de esta importante temática dentro de la prestación del servicio en todo el territorio nacional. En este sentido, el servicio requerido consiste en realizar un levantamiento de información referida a la satisfacción de usuarios/as de mediación familiar respecto del servicio prestado y de los reclamantes por el procedimiento y atención recibidos. Esto se debe realizar por medio del diseño, aplicación y análisis de dos instrumentos: uno para medir la satisfacción de usuarios/as del sistema licitado de mediación familiar, y otro para medir la satisfacción de usuarios/as que hayan presentado un reclamo por disconformidad con el servicio recibido. El estudio debe incorporar un enfoque de género en todo momento, y especialmente en las dimensiones de satisfacción que se propongan. La encuesta de satisfacción de usuarios/as del servicio fue aplicada a una muestra de usuarios/as de los Contratados del sistema licitado de mediación familiar de todas las regiones del país, que hayan participado al menos de una sesión de mediación1. A su vez la encuesta de reclamantes debe ser aplicada a una muestra de la base de datos que proporcionará la entidad Licitante. Los resultados del diseño y análisis de las dos encuestas, serán sistematizados y presentados junto a recomendaciones técnicas de cómo introducir mejoras en los procesos de atención y gestión de causas en el Sistema Nacional de Mediación Familiar.

1 El centro de mediación de Isla de Pascua es el único que no fue incluido, de conformidad a lo establecido en las bases.


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6. Actividades para el levantamiento del terreno

6.1. Metodología usada para la Medición de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

La base metodológica para la medición de Satisfacción que utiliza Cadem para sus diferentes estudios consiste en medir el comportamiento del Sistema, determinar la relevancia de cada uno de los atributos que incide en ella y conocer el aporte de pasar de un nivel de servicio a otro en base a cada uno de los atributos identificados. Se identifican las características de los atributos y niveles, las cuales son:

Estar expresados en el propio lenguaje de los usuarios/as

Ser realistas y vivenciados

Los niveles deben ser entendidos como un camino progresivo (cada nivel conlleva una mejora).

Los niveles deben ser descritos de manera de orientar acciones: definirse en términos de conductas.

Para medir la performance en cada atributo, se determinarán y medirán los factores claves que permiten generar relaciones mutuamente satisfactorias con los usuarios. Se buscará activamente contar con información que permita generar acciones concretas y accionables en base a resultados, los objetivos de la contraparte y las expectativas de usuario. Este modelo ayuda a responder interrogantes tales como:

¿Qué tan satisfechos están mis usuarios/as?

¿Qué debo hacer para mejorar la satisfacción de mis usuarios/as?

¿Cómo puedo mejorar la experiencia del usuario/a?

¿Cómo es el desempeño de las unidades responsables?

Específicamente, en este estudio de satisfacción será interesante revisar los atributos y dimensiones relevantes en el grado de satisfacción de los usuarios/as. Para la determinación de las dimensiones más relevantes o con mayor peso relativo en el Índice de Satisfacción General, se utilizarán modelos de regresión y análisis factorial basados en los modelos ya utilizados en versiones anteriores del estudio de los niveles de satisfacción con el Sistema de Mediación Familiar, cuya estructura se muestra a continuación. Un análisis completo de la ecuación estructural se puede identificar en el punto 8 del presente informe.


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Seleccionando los atributos más relevantes para cada participante, se le solicita realizar mejoras comenzando en cada uno de los atributos desde el nivel A1 (más bajo) y finalizando cuando todos se encuentren en nivel más alto. Esto se puede verificar en el análisis desarrollado más delante de la ecuación estructural. Luego el gráfico a continuación muestra el nivel de satisfacción del servicio con la importancia de cada uno de los atributos identificados en la medición y en el análisis de los datos. Es decir, cual es el peso que tiene cada dimensión evaluada en la satisfacción global del usuario/a. Esto lo veremos más adelante en el análisis de ecuaciones estructurales.

6.2. Equipo de Trabajo

Las áreas estratégicas de la empresa son 100% parte de ella, con personal contratado de tiempo completo, manteniéndose un control global de la cadena operativa. A continuación se presenta el organigrama que sufrió modificaciones respecto al inicial ofertado y que fue consensuado con la contraparte técnica llevando a cabo los procesos necesarios para su validación:


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6.3. Pre-Test del Instrumento

6.3.1. Contextualización y Hallazgos del Pre-Test Primeramente, se realizó una prueba piloto o Pre-test, para poder medir los instrumentos a priori y obtener información relevante respecto del funcionamiento de campo. El objetivo principal de las actividades contenidas en la prueba piloto o Pre-test de instrumentos fue evaluar el funcionamiento de las preguntas, las instrucciones a seguir en distintos escenarios de aplicación de los cuestionarios e instrumentos complementarios de recolección de datos (tarjetas, hojas de ruta, manuales) y el adecuado funcionamiento del protocolo de trabajo de campo. Una vez finalizado el Pre-test, se registraron las observaciones por los encuestadores y los resultados obtenidos de las encuestas, se consideran para guiar el proceso de selección de las preguntas que conformaron el cuestionario final y se afinaron los procedimientos para el levantamiento de datos definitivo. Este proceso fue fundamental para lograr que los datos de la encuesta sean lo más fidedignos posibles y medir también, las variables relevantes del estudio con la menor cantidad de no respuestas y la mejor calidad de los datos. En términos operativos la prueba de campo o Pre-test permitió medir diversos parámetros, los que se pudieron ajustar antes del levantamiento de la encuesta, tales como, total de encuestadores requerido en función del rendimiento promedio por estrato; total de subjefes de grupo requerido; tiempo de traslado de encuestadores, y otros aspectos relevantes a considerar en la definición del perfil ideal del encuestador y del proceso de capacitación de encuestadores definitivo, basado en los principales hallazgos de esta prueba.

Teniendo esto presente, uno de los objetivos planteados por Cadem en su Propuesta Técnica, fue colaborar en la mejora del cuestionario de preguntas, para lo cual se realizó una revisión exhaustiva del instrumento basada en la amplia experiencia en estudios cara a cara. En el piloto de la encuesta se evaluaron dos versiones de cuestionarios, con el objetivo de decidir si se evaluarían las dimensiones con notas o bien se evaluaría directamente la satisfacción usuaria. Estas versiones fueron aprobadas para su aplicación el día 17/09 por la contraparte Técnica del Ministerio de Justicia. Respecto a este punto, se concluyó que la encuesta debe estar orientada a la satisfacción de los usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar (no evaluación). Las sugerencias a partir de los resultados del Pre-Test fueron presentados a la contraparte Técnica el día 07 de Octubre del 2015, y son las que siguen:


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6.3.2. Recomendaciones a partir del pre-Test para el Cuestionario de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

Las recomendaciones para el cuestionario final a usar en terreno, surgieron a partir del análisis del equipo técnico de Cadem, en base a la reunión sostenida con la Contraparte Técnica del Ministerio de Justicia, los resultados vistos en el pre-test y de la reunión con los encuestadores que participaron en el piloto, en donde éstos hicieron sus descargos y sugerencias para facilitar la aplicación del cuestionario al equipo de Dirección de proyectos de Cadem En base a la reunión post piloto con los encuestadores, se sugirió lo siguiente:

P19 se sugirió mostrar tarjeta en vez de leer alternativas

En las preguntas con escala de 1 a 7, se sugirió mostrar tarjeta con dicha escala. o P1 / P2 / P13 / P16 / P17/ P20 / P24 / P26 / P27 / P28 / P29 / P32 / P39 / P46 / P50 /

P55 / P55 / P71 / P72 / P73 Para facilitar el flujo del cuestionario y la comprensión del entrevistado

P39.1 Se recomendó no aplicar que en caso que contesten adolescentes/hijos. Es decir incluir en la instrucción que para este caso tampoco aplica.

Agregar una pregunta 49.1 que describa la forma en que recibió la copia del acta de mediación:

49.1

¿De qué forma recibió usted el acta de mediación? (NO LEA ALTERNATIVAS)

Por mano, inmediatamente el día del término 1

Por correo, un tiempo después 2

Otra. ¿Cuál?.......................................... 9

P57 se sugirió mostrar tarjeta en lugar de leer alternativas. Para mejorar el flujo de la pregunta y evitar el sesgo de memoria del entrevistado/a.

P65 se pidió cambiar la redacción a una definición más simple.

Incorporar salto en P53, quiénes responden NO o No sabe (código 2 o 3), pasarían a P57

53

(RESPONDEN TODOS/AS LOS QUE RESPONDIERON P.50) Al finalizar el proceso de mediación, ¿se le informó que el mediador/a se comunicaría con Ud. luego de un tiempo para verificar el cumplimiento o incumplimiento del acuerdo?

SÍ

NO

No sabe

1 P.54

2 3

P.57


18

Incorporar salto en P53, quiénes responden NO o No sabe (código 2 o 3), pasarían a P57

54

¿Y se han comunicado con Ud. para llevar a cabo el seguimiento señalado?

SÍ

NO

No sabe

1 P.55

2 3

P.57

En general, se pide cambiar la redacción de las preguntas a un lenguaje más sencillo ya que para los entrevistados es difícil comprender algunos términos técnicos. Por lo que se sugiere:

o Pregunta 10 eliminar la palabra limitante y dejar solo obstáculo. En reunión con la contraparte se eliminaron ambas palabras y se reemplazó

por barrera, quedando: ¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna barrera relacionada con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?

o P11 cambiar el fraseo a ¿A qué obstáculo se enfrentó en el centro de mediación? En reunión con la contraparte se eliminó la palabra obstáculo y se

reemplazó por barrera, quedando: ¿A qué obstáculo se enfrentó en el centro de mediación?

o P12 se sugiere cambiar el fraseo a ¿Cuál o cuáles son o fueron las razones por las que se sintió discriminado/a?

Cambio aceptado. Además en reunión con la contraparte se acordó agregar nacionalidad, capacidades diferentes y pueblo originario a las alternativas dadas. Se eliminaron pueblo indígena y por tener discapacidad.

o P15 se sugiere cambiar la categoría Contraparte me avisó a, La otra parte involucrada en el proceso me avisó.

Cambio aceptado.

o Poner una definición simple de mediación frustrada en 20.6 Se envió definición por la contraparte la que se dejó en el manual del

encuestador para el conocimiento de éste.

o P24 agregar a la pregunta del proceso de mediación, es decir ¿qué tan satisfecho está usted con la duración de las sesiones del proceso de mediación familiar?

Cambio aceptado.

o P31 dejar pregunta genérica para no sesgar la respuesta, es decir independiente de si es hombre o mujer (que lo sabemos por la pregunta de sexo en la encuesta) rescatar su opinión sobre la libertad de tomar decisiones en el proceso de mediación.

Cambio aceptado.


19

o P34 Cambiar frase “Si usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar” a “Suponga que usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar”.

Cambio aceptado

o P38 se sugiere incorporar instrucción sobre la situación en que un adolescente es una de las partes en el proceso de mediación familiar

La instrucción se dio en el instructivo a los encuestadores

o P39 1.9 no queda claro a que se refiere el mantener igualdad entre las partes, se sugiere incluir uno o dos ejemplos para orientar la respuesta

Se envió definición por la contraparte la que se dejó en el manual del encuestador para el conocimiento de éste.

o P40.1 definir si se leen o no las alternativas de respuesta. En reunión con la contraparte se definió que si se leen alternativas.

o P44 falta alternativa de respuesta yo no lo incorpore al proceso o bien cambiar el

fraseo, ¿le habría gustado (o le gustó) que se incorporara en el proceso de mediación a una persona externa?

Se cambió la pregunta, quedando: Si en el futuro usted participara nuevamente de una mediación familiar, ¿le gustaría que se incorpore a una persona externa durante el proceso?”

o P65.1 cambiar el fraseo a Porqué razón o razones cree ud. Que contribuiría a mejorar el proceso de mediación familiar.

Cambio aceptado.

Además en reunión con la contraparte, se hicieron cambios en la pregunta 10.2, en donde se reemplazó la palabra limitante contenida en la pregunta, por la palabra barrera. También se agregó la opción nacionalidad entre las alternativas dadas.

Para el cuestionario de reclamantes no hubieron sugerencias.


20

6.3.3. Reclutamiento, capacitación y selección de Encuestadores El reclutamiento se realizó mediante la invitación a través de correo electrónico y contacto telefónico de encuestadores/as con experiencia en encuestas de características similares. La fecha de capacitación de los encuestadores fue el día jueves 22 de Septiembre a las 10:00 AM en las Oficinas de Operaciones de Cadem (Rancagua 0333, Providencia)

El proceso de capacitación del pre-test, se realizó mediante una sesión guiada por una presentación en power point a un total de 10 encuestadores, la que fue complementa con los contenidos y revisión del cuestionario. El detalle de las actividades de la capacitación se muestra a continuación:

Horario Contenido Relator

10:00 a 10:30 • Introducción (contexto de la encuesta, objetivos y su relevancia). • Aspectos técnicos para el levantamiento de la encuesta

(definiciones y conceptos relevantes para el levantamiento de información, información del programa).

*Revisión de power point con los puntos antes señalados

Sandra Quijada, Silvana Becerra

10:20 a 10:45 Técnicas de contacto al entrevistado. Sandra Quijada

10:45 a 11:45 Lectura comprensiva del cuestionario usuarios/as, pregunta a pregunta bajo técnica role play

Silvana Becerra

11:45 a 12:00 Lectura comprensiva del cuestionario reclamantes, pregunta a pregunta bajo técnica role play

12:00 a 12:15 Protocolo de no respuesta.

Registro de incidencias (no respuesta) • Principales conceptos de los módulos de la encuesta.

Sandra Quijada Silvana Becerra

12:15: 12:30 Temas Administrativos Mara Moreno/ José Sobarzo

Una vez finalizada la jornada de capacitación, se seleccionaron a los mejores candidatos para el levantamiento de la encuesta de acuerdo al perfil de los entrevistados del estudio y el resultado del role play, quienes cuentan con más de 2 años de experiencia en estudios de opinión pública a través de encuestas de hogares a nivel nacional. En total, fueron 10 los encuestadores que trabajaron en el pre-test de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación familiar, t 2 en el cuestionario de reclamante.


21

6.3.4. Diseño Muestral del Pre-test

Los casos de la prueba piloto quedan excluidos del total de la muestra del levantamiento definitivo. La distribución del pre-test fue la siguiente:

Muestra Pre-Test propuesta

Total de

contratados % Total

contratados

Total encuestas a

lograr

% Total encuestas

a lograr

Región Metropolitana

Beneficiarios 5 100% 45 90%

Reclamantes - - 5 10%

Total 5 100% 50 100%

Finalmente la muestra obtenida fue la siguiente:

Muestra Pre-Test obtenida

Total de

contratados % Total

contratados

Total encuestas a

lograr

% Total encuestas

a lograr

Región Metropolitana

Beneficiarios 5 100% 45 90%

Reclamantes - - 5 10%

Total 5 100% 50 100%

Durante el levantamiento de la información, quedó de manifiesto la dificultad de coordinarse con los entrevistados para hacer la entrevista, ya en su mayoría estos trabajan fuera del hogar. También, según la experiencia del levantamiento manifestada en la reunión post piloto con los encuestadores, existe inconsistencia entre la dirección registrada en la Base de datos y la dirección real, ya que al parecer hay personas que entregan una dirección que no corresponde a su vivienda. En base a los comentarios de los encuestadores en la reunión post-piloto, es que se informó de manera general (ya que no se registraron incidencias de este punto), que en el cuestionario reclamantes, ocurrió la singularidad de que las personas ya no se acordaban del reclamo que habían hecho, en una ocasión por el tiempo transcurrido (1 año aproximadamente), en otra ocasión porque solo ingresó el reclamo y nunca hubo un seguimiento o pasos siguientes. De igual forma se contestó la encuesta. También de forma genérica, en la reunión post-pilotaje, se relevó la existencia de cambio de centro durante el proceso de mediación, ya sea por cierre del primer centro al que acudía, por derivación a uno más cercano, etc. Por lo que es necesario definir a que centro corresponderá la muestra ya que en la selección de la misma no es posible saber esta información ex ante ya que no está identificada en la base de datos. Lo mismo ocurre con el cambio de mediador. Para el levantamiento de campo definitivo, se registrarán las incidencias exactas de estos casos.


22

6.3.5. Resultados del Pre-test Fechas de levantamiento y Duración El pre-test fue levantado entre el jueves 24 y el martes 29 de Septiembre de 2015. Se realizaron 50 encuestas en total, 45 entrevistas s Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar, y 5 entrevistas a reclamantes del Sistema. El rango máximo y mínimo del tiempo de aplicación de la encuesta de usuarios fue de 60:00 y 22:00 minutos respectivamente. El promedio de aplicación fue de 35:00 minutos, considerándose un promedio de duración recomendable para una encuesta de tipo presencial en hogares. Estos resultados se aprecian en la tabla a continuación.

Tiempo promedio de duración por segmentos Usuarios/as

Segmento Promedio en

minutos Rango duración

Mínimo Máximo

Total 35:00 22:00 60:00

La encuesta de reclamantes tiene un rango de aplicación máximo de 18:00 y mínimo de 10:00. El promedio de aplicación fue de 13 minutos y 30 segundos. Estos resultados se aprecian en la Tabla que sigue.

Tiempo promedio de duración por segmentos Reclamantes

Segmento Promedio en

minutos Rango duración

Mínimo Máximo

Total 13:30 10:00 18:00

Caracterización de la Muestra obtenida del Levantamiento de Información del Pre-test

Usuarios/ as: En primer lugar, la distribución de la muestra levantada durante el Pretest, es la siguiente (sin ponderación para efectos de analizar los resultados de la prueba piloto):

Sexo del entrevistado

Frecuencia Porcentaje %

Hombre 27 54,5 %

Mujer 18 45,5 %

Total 45 100 %


23

Resultado


Acuerdo total 21 46,7 %

Acuerdo parcial 12 26,7 %

Mediación frustrada 12 26,7 %

Total 45 100 %

Tipo Solicitante


Solicitante 27 54,5 %

Solicitado 18 45,5 %

Total 45 100 %

Cuestionario usado


Evaluación 22 48,8 %

Satisfacción 23 52,1 %

Total 45 100 %

Reclamantes: Con respecto a los resultados del levantamiento se puede observar lo siguiente:

Tipo Solicitante


Hombre 1 20%

Mujer 4 80%

Total 5 100%

Lugar donde realizó el reclamo


Formulario Centro 2 40%

Oficina Partes 1 20%

OIRS 1 20%

Reclamos.cl 1 20%

Total 5 100%


24

6.4. Diseño muestral Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

La población objetivo2 fueron los usuarios/as vinculados/as a causas de mediación familiar ingresadas al sistema licitado que hayan asistido al menos a una sesión de mediación hasta seis meses antes de la fecha de inicio del contrato, en cada una de las regiones del país, considerando un universo de 117.371 beneficiarios directos. La cobertura del estudio fue a nivel nacional, tanto urbano como rural, para la totalidad de contratados por la Subsecretaria de Justicia, con excepción del Centro de Mediación de la Zona K de la V región de Valparaíso, correspondiente a la Jurisdicción de los Juzgado de Letras de Isla de Pascua. La muestra de Usuarios(as) del sistema de mediación familiar fue aleatorio y representativo a nivel regional, contratado, tipo de Parte, sexo, materia y resultado de mediación. Unidad de Análisis: Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar. De acuerdo al requerimiento de las bases de licitación respecto de un máximo de 2% de error muestral y un 95% de confianza, se trabajó una muestra total de 2.400 usuarios/as, cuyo cálculo y distribución que se muestra a continuación, se realizó en base a los antecedentes presentados en las bases de licitación de este estudio y a las bases entregadas a por la Contraparte Técnica. La Tabla 1 refleja una distribución proporcional de la muestra respecto del marco muestral indicado en las bases de licitación. La forma de seleccionar a los entrevistados se realizó de acuerdo al procedimiento de selección aleatoria sistemática, que consiste en definir el paso o cada cuantos registros se seleccionó cada uno de ellos y el número de arranque que se seleccionó en forma aleatoria entre el número mínimo y máximo del estrato o subestrato que corresponda resguardando que la muestra mantenga la distribución general propuesta, gráficamente se observa en la figura a continuación. Este método de selección permitió una elección de los entrevistados en forma proporcional a la población que atiende cada contratado en cada región y resguardar la representatividad de las variables solicitadas en las bases de licitación.

Figura 1: Ejemplo de selección sistematica.

2 La muestra considera usuarios/as del sistema licitado de mediación familiar que establecía tanto la Resolución N° 188/2011 como la Resolución N° 204/2014, ambas de la Subsecretaría de Justicia


25

Para lograr los tamaños muestrales propuestos en las bases de la licitación, se trabajó con una sobredimensión de la muestra del 30%, esto para lograr el éxito del 100% de la muestra requerida.

Tabla 1. Tamaño y diseño muestral trabajado en usuarios/as

Región

Beneficiarios Directos últimos 6

meses (sin considerar hijos/as)

Muestra Error Muestral Sobre muestra

Arica y Parinacota 2.325 49 14,0 15

Tarapacá 3.182 59 12,8 18

Antofagasta 6.195 117 9,1 35

Atacama 2.499 58 12,9 17

Coquimbo 5.341 89 10,4 27

Valparaíso 14.901 301 5,6 90

O´Higgins 10.036 161 7,7 48

Maule 7.724 127 8,7 38

Biobío 15.187 325 5,4 98

Araucanía 5.621 122 8,9 37

Los Ríos 4.329 59 12,8 18

Los Lagos 5.867 110 9,3 33

Aysén 636 14 26,2 4

Magallanes y Antártica Chilena

821 28

18,5 8

Metropolitana 32.707 781 3,5 234

Total 117.371 2.400 2,0 720


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6.4.1. Muestra obtenida Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

Respecto del total obtenido por estrato, la Tabla 2, muestra la propuesta inicial de Cadem, expresado en número de encuestas a realizar en cada segmento y el número y porcentaje de logro alcanzado al final del terreno del estudio. El total de encuestas se alcanzó para el nivel nacional realizando 69 encuestas adicionales a las requeridas, generándose una diferencia respecto de lo propuesto de alrededor de un 3%. Al desglosar el logro a nivel regional observamos que en la Región del Maule fue donde se lograron menos encuestas de las propuestas alcanzando un 7% de diferencia. Sin embargo, esto no afecta los resultados en cuanto a la representatividad, ya que la diferencia del número de casos faltantes es marginal. Adicionalmente hay regiones como Antofagasta, Los Lagos y Metropolitana donde se alcanzó al menos 10 encuestas adicionales a las propuestas.

Tabla 2. Encuestas efectivas requeridas y logradas

Región Encuestas Logradas

Encuestas Requeridas

Diferencia Porcentaje de

Logro

Arica y Parinacota 49 49 0 100,00%

Tarapacá 59 59 0 100,00%

Antofagasta 127 117 10 108,55%

Atacama 57 58 -1 98,27%

Coquimbo 95 89 6 106,74%

Valparaíso 294 301 -7 97,67%

O’Higgins 159 161 -2 98,75%

Maule 118 127 -9 92,91%

Biobío 322 325 -3 99,08%

Araucanía 123 122 1 100,82%

Los Ríos 58 59 -1 98,31%

Los Lagos 146 110 36 132,73%

Aysén 15 14 1 107,14%

Magallanes y Antártica Chilena

27 28 -1 96,42%

Metropolitana 820 781 39 104,99%

Total 2.469 2.400 69 102,87%

Cabe destacar que estos porcentajes variaron respecto del Informe Preliminar por anulación de encuestas durante el proceso de supervisión en las regiones en que no se alcanzó el 100%. Las dificultades más importantes del trabajo de campo tienen que ver con la desinformación de los usuarios/as, ya que no comprenden a cabalidad por qué una empresa externa o privada tiene sus datos, a pesar de la carta de presentación y la explicación entregada por los encuestadores. Al ser una encuesta de seguimiento, la dificultad también radica en contactar al sujeto a ser entrevistado ya que en algunos casos (menos del 5%) las direcciones entregadas no correspondían a los usuarios/as, sino que a familiares, personas conocidas o simplemente direcciones falsas.


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6.5. Diseño muestral reclamantes La población objetivo fueron los usuarios/as vinculados/as a causas de mediación familiar que han realizado reclamos en dicho sistema desde hace un año a la fecha, en todas las regiones del país. La cobertura del estudio fue a nivel nacional, tanto urbano como rural, para la totalidad de contratados por la Subsecretaria de Justicia, con excepción del Centro de Mediación de la Zona K de la V región de Valparaíso, correspondiente a la Jurisdicción de los Tribunales de letras de Isla de Pascua. La muestra de Reclamantes del sistema de mediación familiar fue tratada de manera censal, es decir, se trató de contactar a toda la Base entregada por la contraparte de la Unidad de Mediación. Unidad de Análisis: Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar que hayan realizado reclamos en dicho sistema. Para la población objetivo de reclamantes del servicio de mediación familiar se realizó un censo de dicha población la que fue entregada por la contraparte con nombres y datos de contacto necesarios para realizar la coordinación señalada con los entrevistados/as. De acuerdo a lo entregado por el Ministerio, los casos de reclamantes ascienden a 89 en total, correspondientes al año 2015. Cadem realizó todos los esfuerzos que estuvieron a su alcance para obtener el 100% de la muestra de reclamantes entregada por la contraparte. No obstante, fue demasiado difícil poder cumplir con este objetivo debido a la negatividad de los entrevistados para contestar encuestas y la falta de información de contacto de los reclamantes contenida en la Base de Datos, lo que se observa en la Tabla 3 de incidencias de trabajo de campo.

Tabla 3. Incidencias Trabajo de Campo Reclamantes

Incidencias Total % del Total

Encuesta 40 44,9%

Rechazo 15 16,9%

Dirección no corresponde al entrevistado 3 3,4%

Sin datos para entrevistar 14 15,7%

Sujeto no ubicable ni cara a cara ni vía telefónica 10 11,2%

Sujeto no ubicable con más de tres intentos 7 7,9%

Total 89 100,0%

El levantamiento se realizó de manera presencial y/o telefónica (justificando estos casos), en el domicilio particular del usuario/a, o bien, en un lugar acordado con el encuestado/a, el cual se procuró proporcionar condiciones de privacidad, alejados de ruido y de interrupciones, de modo de facilitar la comunicación del entrevistado/a - entrevistador/a.


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6.5.1. Muestra obtenida reclamantes La Tabla 4 presenta la muestra final obtenida de Reclamantes, con su distribución por sexo y edad.

Tabla 4. Muestra final obtenida Reclamantes

Grupo de Edad

Hombres % Hombres Mujeres % Mujeres Total % del Total

18-29 3 18,8% 6 25,0% 9 22,5%

30-45 10 62,5% 16 66,7% 26 65,0%

46-60 2 12,5% 2 8,3% 4 10,0%

61 y más 1 6,3% 0 0,0% 1 2,5%

Total 16 100,0% 24 100,0% 40 100,0%

6.6. Reclutamiento, Capacitación y selección de Encuestadores El reclutamiento de los encuestadores/as para el levantamiento de la encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar se realizó mediante la invitación a través de correo electrónico y contacto telefónico de encuestadores/as con experiencia en encuestas de características similares que se encuentran registrados en las bases de datos de Cadem. Al realizar el contacto con el candidato a encuestador/a por las distintas vías explicitadas, se indicó que la sola inscripción no basta para ejercer la labor de encuestador, ya que debe primero someterse a un proceso de capacitación y selección. La fecha de capacitación de los encuestadores fue el día jueves 22 de Octubre a las 10:00 AM en las Oficinas de Operaciones de Cadem (Rancagua 0333, Providencia) y el cuestionario fue enviado el día 19 de Octubre al coordinador de terreno para la interiorización de este y su lectura previa a la jornada de capacitación.

6.6.1. Capacitación de Equipo de Encuestadores El proceso de capacitación se realizó mediante una sesión guiada por una presentación en power point a un total de 10 encuestadores, la que fue complementa con los contenidos y revisión del cuestionario. Esta misma capacitación fue grabada y posteriormente enviada a regiones conjuntamente con los demás materiales de trabajo para que el equipo de encuestadores regionales tenga respaldo y pudiera acudir a este en caso de dudas. La jornada de capacitación consistió en una jornada de 3 horas, de manera de cubrir todos los tópicos de la encuesta y, además, revisar los temas administrativos correspondientes, incluyendo la práctica de role play.


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El detalle de las actividades de la capacitación se muestra a continuación:

Tabla 5: Detalle proceso Capacitación

Horario Contenido Relator

10:00 a 10:30 Introducción (contexto de la encuesta, objetivos y su relevancia).

Aspectos técnicos para el levantamiento de la encuesta (definiciones y conceptos relevantes para el levantamiento de información, información del programa).

*Revisión de power point con los puntos antes señalados

Sandra Quijada, Silvana Becerra

10: 30 a 10:45 Técnicas de contacto al entrevistado. Sandra Quijada

10:45 a 12:00 Lectura comprensiva del cuestionario usuarios/as, pregunta a pregunta bajo técnica role play

Silvana Becerra

12:00 a 12:30 Lectura comprensiva del cuestionario reclamantes, pregunta a pregunta bajo técnica role play

12:30 a 12:45 Protocolo de no respuesta.

Registro de incidencias (no respuesta) • Principales conceptos de los módulos de la encuesta.

Sandra Quijada Silvana Becerra

12:45: 13:00 Temas Administrativos Mara Moreno/ Alejandro Bobadilla

6.6.2. Selección de Encuestadores

Una vez finalizada la jornada de capacitación, se seleccionaron a los mejores candidatos para el levantamiento de la encuesta de acuerdo al perfil de los entrevistados del estudio y el resultado del role play, quienes cuentan con más de 2 años de experiencia en estudios de opinión pública y satisfacción a través de encuestas de hogares a nivel nacional. En total, fueron cerca de 50 encuestadores los que trabajaron a nivel nacional en el estudio de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación familiar.


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6.7. Supervisión del Trabajo de Campo Para el aseguramiento de la calidad de los datos durante el proceso de implementación de la encuesta se consideró un proceso de supervisión que consistió en los pasos que se describen a continuación en conjunto con los resultados obtenidos.

6.7.1. Supervisión en Oficina Los coordinadores de campo, recolectan el material de los encuestadores y lo envían a las oficinas centrales de la empresa donde la primera etapa del procesamiento consiste en la revisión de cada una de la encuestas (100% de ellas), de manera de chequear la completitud de la entrevista, aplicación de saltos, que las respuestas se consignen a los universos de la población que corresponden, entre otros aspectos como que las preguntas abiertas estén registradas con buena letra (legible). En los casos en que se identificaron errores de saltos y universos, estos se corrigen previo al envío a digitación, o bien estas son anuladas en caso de que el porcentaje de completitud de la encuesta sea menor al 70% de las preguntas.

6.7.2. Supervisión en Terreno La supervisión de trabajo de campo se compuso por dos métodos, el primero mediante contacto telefónico y el segundo a través de contacto en terreno a las personas ya entrevistadas. En cada proceso se supervisó un 10%, por lo que el proceso completo tiene el 20% de encuestas supervisadas, correspondiente a 501 encuestas. Este proceso anuló por falsificación y mala aplicación de la entrevista un total de 41 encuestas, lo que corresponde a un 1,6% del total de encuestas realizadas. Estas encuestas anuladas corresponden a las siguientes regiones: Metropolitana (20 encuestas), Valparaíso (4 encuestas), Araucanía (11 encuestas) y Antofagasta (6 encuestas). Los encuestadores a quienes se les anuló las encuestas por sospecha de falsificación no continuaron participando del levantamiento de información y la totalidad de encuestas realizadas por esos encuestadores fueron supervisadas.


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7. Resultados Encuesta Satisfacción Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

7.1. Resultados del levantamiento de Información

El levantamiento de campo se efectuó, desde el día jueves 22 de Octubre al día viernes 08 de Enero del año 2016. En el presente informe se puede ver el total de entrevistas logradas al finalizar el trabajo de campo del estudio. La distribución de los datos de la muestra levantada se mostrará a continuación, la cual corresponde al total de la muestra no ponderada:

Tabla 6. Sexo del entrevistado.


Hombre 998 40,4%

Mujer 1.471 59,6%

Otro 0 0%

Total 2.469 100%

Tabla 7. Resultado Mediación.


Acuerdo parcial 218 8,8 %

Acuerdo total 1.507 61,1 %

Mediación frustrada 744 30,1 %

Total 2.469 100 %

Tabla 8. Tipo Solicitante.

TOTAL SEXO

Total Frecuencia

Total Porcentaje %

Hombres Frecuencia

Hombres Porcentaje %

Mujeres Frecuencia

Mujeres Porcentaje %

Solicitante 1.094 44,3 % 425 42,6% 950 64,6%

Solicitado 1.375 55,7 % 573 57,4% 521 35,4%

Total 2.469 100 % 998 100 % 1.471 100 %

Tabla 9. Jefe de hogar

TOTAL SEXO

Total Frecuencia

Total Porcentaje

%

Hombres Frecuencia

Hombres Porcentaje

%

Mujeres Frecuencia

Mujeres Porcentaje

%

Es jefe de hogar 1.351 54,7 % 589 59% 762 51,8%

No es jefe de hogar 1.115 45,2 % 409 41% 706 48%

NS/NR 3 0,1 % 0 0% 3 0,2%

Total 2.469 100 % 998 100% 1.471 100%


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Tabla 10. Tenencia de discapacidad/ pertenencia pueblo originario

Tenencia discapacidad Pertenencia pueblo originario

Frecuencia Porcentaje % Frecuencia Porcentaje %

% Si 87 3,5 % % Si 182 7,3 %

% No 2.382 96,5 % % No 2.287 92,7 %

Total 2.469 100 % Total 2.469 100 %

Tabla 11. Área Geográfica


Urbana 2.392 96,8 %

Rural 77 3,2 %

Total 2.469 100 %

Tabla 12. Región


Arica y Parinacota 49 1,98 %

Tarapacá 59 2,38 %

Antofagasta 127 5,14 %

Atacama 57 2,31 %

Coquimbo 95 3,85 %

Valparaíso 294 11,90 %

O’Higgins 159 6,44 %

Maule 118 4,78 %

Biobío 322 13,04 %

Araucanía 123 4,98 %

Los Ríos 58 2,35 %

Los Lagos 146 5,91 %

Aysén 15 0,61 %

Magallanes 27 1,09 %

Metropolitana RM 820 33,21 %

Total 2.469 100 %


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¿Cuál es su actividad principal, es decir, a qué se dedica? (N: 2469)

Gráfico A: P77. ¿Cuál es el último nivel educacional aprobado? (N: 2469)


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Gráfico B. P78. ¿Cuántas personas en su hogar tienen trabajo remunerado? (N: 2469)

Gráfico C. P79. Por favor, dígame en ¿cuál de los siguientes tramos de ingresos Ud. Diría que puede clasificarse el ingreso total mensual líquido de todos los integrantes del hogar? (N: 2469)


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7.2. Principales indicadores usados en el informe En términos del análisis de los resultados, los principales indicadores usados en el informe tienen relación con las preguntas que miden la satisfacción de los usuarios con distintos atributos y dimensiones, entendidos a partir de la siguiente gráfica. Asimismo se presentan aperturas por segmentos, por ejemplo, género, tipo de parte y tipo de resultado de la mediación.

Cabe destacar que en el caso de las tablas y gráficos en que el título señale que la respuesta se aplicó para ser respondida de manera múltiple (más de 1 mención) la suma de los porcentajes de todas las categorías pueden sumar más de 100%. A continuación se presentan los principales resultados de la encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema de Mediación Familiar, distinguiendo en cada pregunta las diferencias por género, tipo de parte y tipo de resultado de la mediación cuando la apertura corresponda y sea relevante para su análisis.


36

7.3. Resultados sobre la satisfacción global de los usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

El Gráfico 1 muestra el nivel de satisfacción de los usuarios/as respecto del Sistema de Mediación Familiar. En general, los usuarios entrevistados evalúan el sistema en promedio con un 5,7, estando en general satisfechos en un 65% (notas 6+7) y un 18% insatisfecho. Las mujeres (5,8) evalúan en promedio mejor el sistema que los hombres (5,6). En el caso de las mujeres un 67% evalúa con nota 6+7 y en el caso de los hombres un 63%. Por otra parte, los solicitantes (5,6) entrevistados evalúan en promedio mejor que los solicitados (5,8), mientras que los entrevistados que resolvieron un acuerdo total de su mediación (6,0), evalúan mejor que quienes obtuvieron un acuerdo parcial (5,5) o frustrada con sesión conjunta (5,0). En particular, estos últimos son los que evalúan peor en comparación al resto de los entrevistados con un acuerdo distinto.

Gráfico 1: P1. Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo3,

o bien, el término por mediación frustrada? (N: 2.469)

3 Para comprender el segmento sobre el tipo de acuerdo, el acuerdo parcial corresponde a un acuerdo que no incluyó todas las materias tratas en mediación, el acuerdo total incluyó todas las materias tratadas en mediación y la mediación frustrada con sesión conjunta corresponde a que si bien se realizó una o más sesiones conjuntas, no hubo acuerdo.


37

El gráfico a continuación presenta la satisfacción con el sistema identificado para región4. Vemos que en Magallanes el promedio es el más alto (6,4) mientras que en Coyhaique la nota es la más baja (5,3). Gráfico 1.1: P1. Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo5,

o bien, el término por mediación frustrada? Por región (N: 2.469)

4 Si bien los resultados muestran cierta variabilidad en la satisfacción se debe considerar también el número de casos

medidos por región que pueden distorsionar de cierta manera la satisfacción al ser poco casos en ciertas regiones. 5 Para comprender el segmento sobre el tipo de acuerdo, el acuerdo parcial corresponde a un acuerdo que no incluyó todas las materias tratas en mediación, el acuerdo total incluyó todas las materias tratadas en mediación y la mediación frustrada con sesión conjunta corresponde a que si bien se realizó una o más sesiones conjuntas, no hubo acuerdo.


38

7.4. Resultados sobre la evaluación en infraestructura El cuestionario aplicado consulta a los entrevistados por características a evaluar asociadas a la infraestructura de los centros de mediación. La Tabla 13 nos indica que, considerando todos los aspectos medidos de infraestructura, un 73,5% de los usuarios/as pone nota 6 y 7 a las condiciones del Centro de Mediación promediando el total con una nota de 6,0. En específico, el aspecto mejor evaluado por los usuarios/as es “La comodidad y privacidad de la sala de mediación” donde un 82% de los entrevistados evalúa con nota 6 o 7, siendo mejor evaluado este aspecto por las mujeres (84,2%) que por los hombres (79,7%). Por otra parte, el aspecto evaluado en menor proporción con notas 6+7 es “El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as” (58,9%), siendo más críticos los hombres (57,7%) que las mujeres (60,2%). Sin embargo, en el promedio, el aspecto peor evaluado es “Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación” con un 5,8.

Tabla 13: P2. Pensando en el Centro de Mediación en que se llevó a cabo su proceso, y utilizando una escala de notas 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente. ¿Con qué nota evalúa los siguientes aspectos del

Centro de Mediación? (N: 2.469)

*Diferencias significativas entre segmentos marcadas con color


39

El Gráfico 2 a continuación presenta el resultado respecto a la percepción de los usuarios entrevistados sobre si el Centro de Mediación tiene la infraestructura adecuada para personas con discapacidad y movilidad reducida. Un 59% señala que no y un 29% indica que si, donde no se muestran diferencias significativas entre la opinión de hombres y mujeres. Quienes tuvieron una mediación frustrada presentan un porcentaje más alto de respuestas “no” con un 62% en comparación al resto de los/as usuarios/as con tipo de acuerdo distinto.

Gráfico 2: P3. La infraestructura del centro de mediación al cual usted acudió, ¿es adecuada para personas con discapacidad y/o movilidad reducida? (N: 2.469)

*Se omite categoría No sabe/ No responde.


40

7.5. Resultados sobre el proceso de mediación familiar En cuanto al proceso de mediación se indagó sobre distintos aspectos vinculados a la información recibida, las materias abordadas, el resultado del proceso y otras preguntas de percepción y opinión en relación a posibles hechos de discriminación de género durante el proceso. El Gráfico 3 muestra que un 49% de los encuestados indica que solicitó personalmente la mediación familiar y que principalmente son las mujeres las que solicitan la Mediación Familiar (63%), versus el 38% de los hombres que indican solicitar este proceso. Quienes obtuvieron un acuerdo parcial indican en un 45% que solicitaron personalmente la mediación. En el Gráfico 4, relacionado con la información recibida del proceso de mediación familiar, muestra que un 94% de los usuarios/as entrevistados/as entiende en forma clara que tanto hombres como mujeres pueden participar en este proceso, sin presentar diferencias entre hombres y mujeres. Por tipo de acuerdo, quienes

Gráfico 3: P4. ¿Usted fue quien solicitó la mediación familiar? (N: 2.469)

*Se omiten respuestas No sabe/ No responde

Gráfico 4: P5. En la información que usted recibió respecto a la mediación familiar. ¿Se entiende de forma clara, que tanto hombres como mujeres pueden participar de este proceso? (N: 2.469)



41

La gráfica 5, indica que la materia o problema por el cuál la persona acudió al proceso de mediación, independiente si después se agregan o no más materias, es la pensión alimenticia (68,4%), donde son las mujeres las que declaran pedir la mediación por esta materia en mayor medida que los hombres (69,9% vs. 66,8%). La segunda materia más mencionada es sobre la relación directa y regular (visitas), la cual es marginalmente más solicitada por hombres (36,7%) que mujeres (35,2%). Adicionalmente, y como se presenta en el gráfico 6, un 32% de los usuarios/as durante el proceso agregó y/o se abordó otras materias o problemas. En este caso, no se presentan diferencias entre hombres (31%) y mujeres (32%). A su vez, un 69% de quienes obtuvieron un acuerdo total indican que no se discutieron temas distintos a las materias indicadas en la pregunta previa, representando el grupo que indica en mayor proporción que no.

Gráfico 5: P6. ¿Por cuál/es de las siguientes materia(s) o problema(s) Ud. acudió al proceso de mediación? Respuesta múltiple

Gráfico 6: P7. ¿Durante el proceso se agregaron y/o abordaron otras materias o problemas?



42

Entre quienes indicaron que si se habían discutido nuevas materias, la tabla 14 presenta la distribución de las distintas temáticas, siendo la “relación directa y regular” la más mencionada (49%), seguido de “pensión de alimentos” (33%). En el caso de “relación directa y regular” destaca el 53% de solicitantes que indican esta temática a diferencia de los/as solicitados/as que señalan en menor proporción esta temática (45%).

Tabla 14: P7.1. ¿Cuáles materias se agregaron? (N: 792) Respuesta múltiple

% Menciones % TOTAL

Género Tipo de parte Resultado de la Mediación

Hombres Mujeres Solicitado Solicitante Acuerdo

total

Acuerdo

parcial Mediación frustrada

Pensión de alimentos 33 34 31 35 31 31 35 30

Relación directa y regular (visitas)

49 48 50 45 53 53 51 41

Cuidado personal (tuición) 8 8 7 8 7 13 7 8

Otras 17 16 17 18 15 11 14 23


43

Respecto del proceso de mediación, se preguntó sobre quién fue la otra parte en el proceso del entrevistado. Como se observa en el gráfico 7 un 86,4% indica que la otra parte fue su (ex) Cónyuge o Pareja, seguido de la Madre o el Padre de los usuarios/as (5,8%) y en tercer lugar un hijo/a (4,0%). En el caso de las mujeres entrevistadas, un 6,5% indica que la otra parte fue su madre/padre, aspecto que en proporción es mayor a lo identificado entre los hombres (5,0%). Mientras que en el caso de los hombres destaca un mayor porcentaje en la categoría de (ex) Cónyuge/a o pareja (88,8%) en comparación a las mujeres (84,1%). Sobre el resultado del proceso de mediación, el gráfico 8 muestra que en un 61% de los casos el resultado fue de Acuerdo Total y un 27,4% indica que el resultado se denomina como frustrada sin llegar a ningún acuerdo en las materias abordadas en la mediación. En ambos casos no se observan diferencias por género.

Gráfico 7: P8. ¿Quién fue la otra parte en su proceso de mediación? Respuesta Múltiple

Gráfico 8: P9. ¿Cuál fue el resultado de su proceso mediación?


44

Al consultar a los entrevistados respecto de la percepción de barreras relacionadas con su género, son los hombres los que declaran mayormente sentir estas barreras en comparación a las mujeres (18% de los hombres declara que si las ha sentido vs. 8% de las mujeres), diferencias que son estadísticamente significativas como se observa en el Gráfico 9. Entre quienes obtuvieron un acuerdo parcial, un 20% indica que no destacando por sobre los otros tipos de usuarios con acuerdos distintos. Gráfico 9: P10. ¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna barrera relacionada con su género, es

decir, con ser hombre, mujer u otro? (N: 2.469)

*Se omiten respuestas No sabe/ no responde.


45

De los hombres que dicen haber percibido barreras (18,3% del total de hombres), un 90% declara que se sintió discriminado por ser hombre y solo un 7,2% por su situación socioeconómica. Las mujeres por su parte, también declaran haber sentido barreras por su género (72,5% del total), un 8,8% por su situación socioeconómica y 2,1% por ser discapacitada, lo que se expone en el gráfico a continuación.

Gráfico 10: P10.2 ¿Cuál barrera percibió? Quiénes dicen SI en pregunta anterior – (N: 317)

Posteriormente, se consultaba si los usuarios/as se sintieron discriminados en el proceso de mediación familiar. El Gráfico 11 indica que un 13% de las personas se ha sentido discriminado durante el proceso de Mediación Familiar, donde los hombres (17%) reportan esta situación en mayor proporción que las mujeres (10%), diferencia que es estadísticamente significativa.

Gráfico 11: P11. ¿Usted se sintió discriminado durante el proceso de Mediación Familiar? (N: 2.469)


46

Entre quienes se sintieron discriminados durante el proceso (13% del total de la muestra) las razones de discriminación entre los hombres se asocian principalmente a que se sintieron discriminados por ser hombres (63,5%), un 36,3% de los hombres se sintió discriminado porque el mediador/a impuso decisiones y 23,8% porque el mediador/a no escucha y no deja hablar. Las mujeres por su parte, declaran que la principal razón de discriminación es porque el mediador/a impuso decisiones (40,5%), el mediador no escuchó, no dejó hablar (38,3%) y por ser mujer (29,2%).

Gráfico 12: P12. ¿Por cuál/ cuáles razones se sintió discriminado/a? Respuesta Múltiple

Quiénes dicen SI en pregunta anterior (N: 311)


47

Finalmente, en cuanto a la evaluación de la recepción y en particular de la secretaria (Asistente Administrativo/a) del Centro de Mediación, el Gráfico 13 muestra que un 77% indica estar satisfecho con la atención y en promedio todos los entrevistados evalúan con un 6,1. Las mujeres evalúan mejor en promedio (6,2) que los hombres (6,1), estos últimos presentando además un porcentaje más alto de insatisfacción (11%). En promedio, quienes tienen un acuerdo frustrado con sesión conjunta, evalúan con un 5,8 siendo la nota más baja por tipo de acuerdo. Gráfico 13: P13. Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho/a y 7 muy satisfecho/a, ¿Con qué nota evalúa la atención entregada por la secretaria o recepcionista (Asistente Administrativo)

del Centro de Mediación?


48

7.6. Resultados sobre el ingreso al proceso de mediación El tercer capítulo del cuestionario indagaba sobre el ingreso al proceso de mediación de los/as usuarios/as. Se consulta sobre conocimiento previo a iniciar el proceso de mediación, las razones para llegar al proceso, la satisfacción con la información entregada por la institución asociada, la confianza en la mediación previa al inicio del proceso, conocimiento sobre otros aspectos como recurrir a un abogado y la satisfacción con la calidad de la información que le entregó el mediador. Al respecto, los usuarios/as en general declaran tener algún conocimiento previo respecto de qué se trataba el proceso de mediación familiar, lo que da cuenta el Gráfico 14, donde un 61% de los entrevistados afirma haber tenido algún conocimiento, destacando las mujeres con un 64% por sobre el conocimiento previo de los hombres 57%. Los solicitantes indican en mayor proporción que tenían conocimiento previo (63%) en comparación a los solicitados (59%). A nivel de tipo de acuerdo si bien las diferencias son leves, quienes obtienen un acuerdo total indican en menor proporción que tenían algún conocimiento previo (60%) en comparación al resto.

Gráfico 14: P14. Antes de iniciar el proceso de mediación ¿Ud. tenía algún conocimiento previo respecto

de qué se trataba el proceso de mediación familiar? (N: 2.469)

*Se omiten respuestas No sabe/No recuerda


49

Los tres principales medios por los que los usuarios/as llegaron al proceso de mediación familiar son a través de una citación (31,3%), por recomendación de un familiar (21,6%) y a través de información entregada por un/a funcionario/a en Tribunales (14,7%). En cada una de estas formas se evidencian diferencias significativas por género. En particular los hombres son quienes más llegan al proceso a través de una citación (44,2%) en comparación a las mujeres que llegan por esta vía (18,8%), misma situación entre los solicitados que indican en un 54% que llegaron al proceso de mediación familiar a través de una citación en comparación al solicitante (7%). Por otra parte, las mujeres en general llegan al proceso de mediación por recomendación de un familiar, vecino/a, amigo/a (27,5%), mientras los hombres solo en 15,5%. También presentan una diferencia significativa con los hombres por la vía de información entregada por un/a funcionario/a en tribunales (19,1%), en relación al 10,1% de los hombres, finalmente también declaran que las mujeres con mayor frecuencia llegan al proceso por información entregada por la CAJ o FALF (17,3%), mientras que los hombres llegan por esta vía solo en un 11,1%. Otras vías mencionadas pero que no alcanzan al 1% de las menciones, tanto para hombres como para mujeres, son a través de la municipalidad, tuvo otra experiencia en la misma instancia, por carabineros, por internet, a través de un abogado, de profesionales de la salud, entre otros medios. Por otra parte, los solicitantes lo hacen principalmente a través de una recomendación de alguien cercano (31%) y a través de información entregada por un funcionario de Tribunal (22%).

Tabla 15: P15. Podría decirme ¿Cómo llegó al proceso de mediación familiar? (N: 2.469) Respuesta Múltiple


% Menciones % TOTAL Hombres Mujeres Solicitado Solicitante Acuerdo

total

Acuerdo


A través de una citación (carta al domicilio, llamado telefónico, correo elect.)

31 44 19 54 7 36 30 33

Por recomendación de un familiar, vecino/a o amigo/a

22 16 28 13 31 21 24 19

A través de información entregada por un/a funcionario/a en Tribunales

15 10 19 8 22 12 12 20

Por información entregada en la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) o la Fundación de Asistencia Legal de la Familia (FALF)

14 11 17 8 21 18 13 15

Ingreso directo al centro de mediación.

9 8 9 5 12 6 10 7

La otra parte involucrada en el proceso me avisó

7 10 5 12 2 7 8 6

Otra 4 3 3 3 3 3 5 3


50

El promedio general de la satisfacción respecto de la información entregada por la vía en que llegó al proceso de mediación familiar es un 6,0 con un 75% satisfechos (notas 6+7). En promedio las mujeres evalúan mejor (6,1) que los hombres (5,9) aunque sin mayores diferencias. Misma situación ocurre a nivel de tipo de acuerdo donde no se presentan mayores diferencias por tipo de acuerdo. Gráfico 15: P16. Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué

tan satisfecho está usted con la información que se le entregó en...? (N: 2.469)


51

Respecto de la confianza con el proceso de mediación antes de iniciar el proceso un 57% indica alta confianza (6+7), siendo las mujeres las que en promedio tienen mayor confianza en comparación a los hombres, con un 5,6 y 5,2 respectivamente. A nivel del tipo de acuerdo logrado, quienes tienen un acuerdo frustrado con sesión conjunta presentan la confianza más baja (5,1).

Gráfico 16: P17. En una escala de 1 a 7, donde 1 es ninguna confianza y 7 total confianza. ¿Cuánta confianza le generaba la mediación antes de iniciar el proceso?


52

Continuando con la evaluación de características asociadas al ingreso al proceso de mediación, un 58% de los usuarios/as declara que el mediador/a le informó sobre la posibilidad de recurrir a un abogado durante el proceso de mediación. No se presentan diferencias por género, aunque si se identifican diferencias a nivel de solicitado (56%) y solicitante (61%). También entre quienes obtienen un acuerdo total (57%) y el resto de los tipos de acuerdo. Además, la tabla 16 muestra que entre quienes acudieron a algún abogado, lo hicieron principalmente a través de la Corporación de Asistencia Judicial o a un Abogado particular. La solicitud del abogado a través de la CAJ es más alta entre quienes tiene un acuerdo total y entre quienes obtuvieron un acuerdo frustrado con sesión conjunta, con un 11% y 17% respectivamente.

Gráfico 17: P18. ¿El Mediador/a le informó que Ud. tenía la posibilidad de recurrir a un abogado durante el proceso de mediación?

*Se omiten respuestas No sabe/No responde

Tabla 16: P19. Y ¿usted acudió a algún abogado? (SI SEÑALA QUE SÍ, RE-PREGUNTAR): ¿A qué tipo de

abogado/a acudió Ud.? (N: 2.469)

%TOTAL


% Tipo de abogado Hombres Mujeres Solicitado Solicitante Acuerdo

total Acuerdo


Abogado/a de la CAJ 9 7 12 6 13 11 5 17

Abogado/a particular 6 7 4 5 6 7 3 11

Abogado/a del Centro de Mediación

2 1 2 2 1 0 1 2

No Acudió a ningún abogado/a6

84 85 82 87 80 81 90 70

6 En esta pregunta se consulta a todos los entrevistados por eso se agrega la alternativa “no acudió a ningún abogado/a”.


53

En la Tabla 17, la satisfacción respecto de la calidad de la información que le entregó el/la mediador/a en la primera sesión, los usuarios/as se sienten más satisfechos o muy satisfechos con “Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter confidencial” (79,9%), siendo en conjunto con “Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efecto que una sentencia judicial, una vez aprobado por un juez” (78,5%) tienen una nota promedio 6,2 por parte de los usuarios/as no habiendo diferencias significativas por género. El aspecto con que los usuarios/as sienten menor grado de satisfacción es la información respecto de la duración del proceso con un porcentaje de personas insatisfechas o muy insatisfechas de 18%, lo que implica que la nota promedio en la evaluación de este ítem es de 5,7.

Tabla 17: P20. Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, le

pediré que me diga qué tan satisfecho está usted con la calidad de la información que le entregó el/la mediador/a en la primera sesión…

*Diferencias significativas entre segmentos marcadas con color


54

7.7. Resultados sobre plazos de la mediación Respecto del número de sesiones a las que asistieron los usuarios/as, en el proceso de Mediación Familiar en promedio fueron 1,6 sesiones, las que no varían por género, según se observa en el Gráfico 18. Sobre la primera vez que los usuarios/as asistieron a un centro de mediación, la tabla 18 muestra que un 21,3% indica que los tiempos de espera correspondieron a menos de 5 minutos y un 32% tuvo que esperar más de 21 minutos. En cuanto a los minutos que duró la sesión de mediación la Tabla 19 muestra que un 33% de los entrevistados reporta que la sesión dura menos de 30 minutos y un 32% dice que la sesión duró en promedio más de 90 minutos.

Gráfico 18: P21. ¿A cuántas sesiones asistió, en este proceso de Mediación Familiar? (N: 2.469) Se presenta el promedio

Tabla 18: P22. La primera vez que acudió al Centro de Mediación, ¿Cuánto minutos tuvo que esperar

para ser atendido/a? (N: 2.469)

% Minutos de espera %TOTAL Género Tipo de parte Resultado de la Mediación


total

Acuerdo


Menos de 5 minutos 21 21 21 20 22 23 24 16

Entre 6 y 10 minutos 21 19 23 20 22 22 19 20

Entre 11 y 20 minutos 24 24 24 25 23 23 20 28

Más de 20 minutos 32 34 30 33 31 30 37 34

NS/NR 2 2 2 2 2 2 0 2

Total 100 100 100 100 100 100 100 100

Tabla 19: P23. ¿Aproximadamente cuántos minutos duró en promedio cada sesión de mediación? (N: 2.469)

% Minutos de espera %TOTAL



total Hombres Mujeres

Menos de 30 minutos 33 36 31 35 31 30 26 43

Entre 30 y 60 minutos 53 52 53 51 54 57 55 42

Entre una 60 y 90 minutos 11 10 12 11 11 11 16 11

Más de 90 minutos 2 2 3 2 3 2 3 2

NS/NR 1 1 1 1 1 0 0 2

Total 100 100 100 100 100 100 100 100

1,6 1,6 1,6

Total Hombres Mujeres


55

El Gráfico 19 muestra que la nota promedio sobre la duración de las sesiones del proceso de mediación familiar es de un 5,9 con un 77% de los usuarios satisfechos y un 14% insatisfecho. No se observan diferencias por sexo, ni por solicitante y solicitado. Por tipo de acuerdo, quienes obtuvieron una mediación frustrada, evalúan con nota 5,3 la duración de las sesiones del proceso, siendo la nota más baja entre los tipos de acuerdo, mientras que la nota más alta en entre quienes obtuvieron un acuerdo total (6,2). Gráfico 19: P24. Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con la duración de las sesiones del proceso de mediación familiar? (N: 2.469)


56

En la Tabla 20, se especifican las razones entre quienes evalúan con nota 1 a 5 la duración de las sesiones, donde un 55% dice que el tiempo fue poco para abordar el conflicto, un 25% declara que el mediador/a apresuro el desarrollo de las sesiones, un 14% dice que fue excesivo el tiempo y un 8% dice que el mediador se extendió demasiado en sus intervenciones, opiniones que son similares por género. Entre quienes obtuvieron un acuerdo parcial destaca, en comparación al resto de los tipos de acuerdo, que un 26% de este grupo indica que fue excesivo el tiempo para abordar el conflicto.

Tabla 20: P25. ¿Por qué evalúa con esa nota la duración de las sesiones? Respuesta Múltiple. (N:

594)

% Minutos de duración TOTAL



total Acuerdo


Fue poco el tiempo para abordar el conflicto

55 51 58 53 57 55 53 55

El/la mediador/a apresuró el desarrollo de la(s) sesión(es)

25 25 24 28 22 24 28 25

Fue excesivo el tiempo para abordar el conflicto

14 15 13 16 13 15 26 11

El/la mediador/a se extendió demasiado en sus intervenciones

8 8 8 7 9 9 5 8

No se llegó a acuerdo 1 1 2 1 2 1 - 2

Mala disposición de la contraparte

1 - 1 0 1 1 - 1

Otra 4 5 4 3 6 4 - 6

En la Tabla 21, los usuarios están satisfechos en un 74,4% respecto de las sesiones a las que asistió y en un 72 se siente satisfecho respecto de la duración del proceso de mediación completo, donde no se muestran diferencias significativas por género. Por tipo de acuerdo, destaca que quienes obtuvieron una mediación frustrada, solo un 59% estuvo satisfecho con la cantidad de sesiones, declarando en promedio (5,4) la peor evaluación a nivel de tipo de acuerdo.

Tabla 21: P26. En relación a las sesiones de mediación, y usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada

satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con…? (N: 2.469)

*Diferencias entre segmentos marcadas en color.


57

7.8. Resultados sobre los principios de la mediación familiar En esta parte del cuestionario se evalúa la libertad durante el proceso para tomar decisiones y la confidencialidad del/la mediador/a considerando además las razones de la evaluación. A su vez se evalúan otros aspectos asociados al proceso, por ejemplo, si fue atendido durante todo el proceso por el/la mismo/a mediador/a, evaluación sobre el/la mediador/a. En cuanto a las libertades para participar del proceso, un 81% de las mujeres indicó con notas 6+7 que tuvieron libertad para participar durante el proceso, siendo más alta esta percepción que la de los hombres (78%). La misma distancia existe entre solicitados/as (78%) y solicitantes (81%). Por tipo de acuerdo existe alta variabilidad, siendo los que obtienen una mediación frustrada los que evalúan con la nota promedio más baja (5,7) frente a quienes tuvieron un acuerdo total (6,3).

Gráfico 20: P27. Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 mucho, ¿Cuánta libertad tuvo

para participar durante el proceso de mediación? (N: 2.469)


58

Sobre la libertad para retirarse durante el proceso de mediación, un 82% indica alta confianza (6+7) promediando en la escala de 1 a 7 con un 6,1. No se identifican diferencias por género de los usuarios y tampoco a nivel de solicitado/solicitante. Mientras que quienes tuvieron un acuerdo total presentan los promedios más altos de libertad con un 6,3.


para retirarse durante el proceso de mediación? (N: 2.469)


59

Sobre la libertad para tomar decisiones durante el proceso, un 78% indica alta libertad (6+7), promediando con nota 6,0. No se identifican mayores diferencias en el promedio a nivel de género, pero un 80% de las mujeres señala alta libertad versus el 77% observado entre los hombres. A nivel de solicitante/solicitado también existe una diferencia porcentual de 3% entre los solicitados (77% en 6+7) y solicitantes (80%). Por tipo de acuerdo nuevamente son quienes tuvieron un acuerdo total los que presentan una mayor proporción de alta libertad promediando un 6,3.


para tomar decisiones durante el proceso de mediación? (N: 2.469)


60

De las personas que evaluaron con nota 1 a 5 la libertad que se tuvo durante el proceso (ya sea para participar, retirarse o tomar decisiones), mencionan en primer lugar que es porque hubo imposición del mediador (40%), seguido por imposición de la contraparte (35%), y la desventaja de los hombres en el proceso (20%), estableciendo una diferencia significativa por género (36% los hombres v/s un 1,2% de las mujeres). También se muestra en la Tabla 22 esta diferencia en la desventaja de las mujeres en el proceso (0,4% hombres v/s 18,1% mujeres). A nivel de solicitado/solicitante, los/as solicitados/as indican en un 24% que es por la desventaja de los hombres en el proceso. Quienes obtuvieron un acuerdo total o mediación frustrada indican en un 22% y 21% respectivamente que evalúan con nota 1 a 5 por la desventaja de los hombres en el proceso.

Tabla 22: P30. ¿Por qué evalúa con dicha nota? Responden quienes evalúan con nota 1 a 5. Respuesta múltiple. (N: 660)

% Razones de evaluación negativas en libertades

TOTAL


Hombres Mujeres Solicitado Solicitante Acuerdo parcial

Acuerdo total

Mediación frustrada

Hubo imposición del mediador

40 35 45 41 38 49 38 39

Hubo imposición de la contraparte

35 34 35 35 34 41 32 36

Desventaja de los hombres en el proceso

20 37 1 24 15 12 22 21

Desventaja de las mujeres en el proceso

9 0,4 18 7 11 6 10 9

Falta de información 1 1 2 1 2 4 1 1

No hubo oportunidad de nada poco tiempo

1 0 2 1 1 - 1 1


61

Al indagar respecto a la igualdad de libertad que se tiene en el proceso por género, podemos apreciar que en su mayoría se tiene la convicción que tanto hombres como mujeres tienen la misma liberad para tomar decisiones durante el proceso (82% del total de entrevistados). Sin embargo, también se observa que las mujeres tienen más libertad con un 12%, donde el 21% de los hombres tiene esta percepción v/s un 2% de las mujeres. Por tipo de acuerdo también existe la percepción que las mujeres tienen más libertades a diferencia de la percepción sobre que los hombres tienen más libertad, aunque quienes obtuvieron una mediación frustrada lo piensan en menor proporción (77%).

Tabla 23: P31. Independiente de si es hombre o mujer, ¿Usted cree que los hombres y las mujeres tienen la misma libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

Respuesta única (N: 2.469)

% Nivel de libertad según género

% TOTAL



Acuerdo total


Tanto los hombres como mujeres tienen la misma libertad

82 75 89 79 85 83 84 77

Las mujeres tienen más libertad

11 21 2 15 8 9 10 14

Los hombres tienen más libertad

4 2 6 3 5 5 3 6

NS/NR 3 3 2 3 2 3 2 3

Total 100 100 100 100 100 100 100 100


62

El nivel de satisfacción general en cuanto a la confidencialidad del el/la mediador/a con la información tratada en las sesiones es alto alcanzando un 88% de satisfechos (notas 6+7) con una evaluación promedio de los entrevistados de un 6,2. Adicionalmente, las mujeres (89%) están más satisfechas que los hombres (86%) y quienes tuvieron una mediación frustrada son los que peor evalúan el nivel de confidencialidad del/la mediador/a con un 6,0 y un 80% de satisfacción, 8 puntos debajo del promedio total.

Gráfico 23: P32. Ahora respecto la confidencialidad, usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con el nivel de confidencialidad con

que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones?


63

Quienes evaluaron con nota de 1 a 5, indican que es porque no existe privacidad en el Centro de Mediación (35%), percepción mayor en los hombres 43% y 26% en las mujeres. Otros dos aspectos relevantes tienen que ver directamente con la labor del mediador/a, en primer lugar los usuarios/as plantean que el mediador/a no proveyó las condiciones de privacidad en la sala de mediación (26%) y el mediador/a le dijo a la otra parte algo que era confidencial (20%), estas últimos comportamientos son declarados más frecuentemente por las mujeres que por los hombres como muestra la Tabla 24.

Tabla 24: P33. ¿Por qué evalúa con esa nota el nivel de confidencialidad con el que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones? Responden quienes evalúan con

nota de 1 a 5. Respuesta múltiple (N: 600)

% Razones % TOTAL



Acuerdo total


No existe privacidad en el Centro de Mediación

35 43 26 38 31 34 36 36

El/la mediador/a no proveyó las condiciones de privacidad en la sala de mediación

26 22 30 23 31 33 24 28

El/la mediador/a le dijo a la otra parte algo que era confidencial

20 16 25 19 21 14 24 17

El/la mediador/a manifestó algo privado en el acta de acuerdo

9 10 7 9 8 10 6 11

No sentí confianza, no me creyó

2 2 3 3 2 - 4 2

No hay privacidad 1 2 1 2 1 - 2 1

No fue imparcial 1 1 2 2 1 - - 2


64

Se realizó un ejercicio hipotético con el entrevistado, situándolo en una situación de violencia intrafamiliar. Sobre esto, se consultó si es que el Centro de Mediación le hubiera dado la confianza suficiente como para informar de esta situación al personal que la/lo atendió. El Gráfico 24, muestra que un 75% de los/as usuarios/as habría tenido confianza, actitud más baja entre quienes tuvieron una mediación frustrada (70% indica que sí) y el solicitado con un 73% vs el 77% de los/as solicitantes.

Gráfico 24: P34. Suponga que usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar, ¿el Centro de Mediación le hubiera dado la confianza suficiente como para informar de esta situación al personal

que la/lo atendió? (N: 2.469)

*Se omiten respuestas No sabe/No responde.


65

La Tabla 25 nos indica las razones por la que los usuarios/as no le da o hubiera dado la confianza para informar de una situación de violencia intrafamiliar. La principal razón que indican, está relacionada con la atención del mediador/a (40,9% de los casos). Como segunda principal razón, es la falta de imparcialidad (13%), en donde el porcentaje de hombres es significativamente mayor que el de las mujeres (20% vs. 6%), al igual que de los/as solicitados/as por sobre los/as solicitantes (17% vs. 8%). Por tipo de acuerdo, quienes obtuvieron una mediación frustrada indican en un 46% que no le hubiera dado la confianza al centro por la atención/relación con el/la mediador/a, mientras que un 21% entre quienes obtuvieron un acuerdo parcial indican razones de no imparcialidad.

Tabla 25: P35. ¿Por qué el centro de mediación no le da o hubiera dado la confianza para informar una situación de violencia familiar al personal que lo/a atendió? Responden quienes

indican que SI en pregunta 34. Respuesta múltiple (N: 458)

% Razones de evaluación negativas en libertades

%TOTAL



Acuerdo total


Atención / relación con el mediador(a)

41 35 47 37 46 38 39 46

No hay imparcialidad 13 20 6 17 8 21 11 14

Falta privacidad 8 9 7 7 9 9 6 9

No cree que den solución

5 5 6 5 6 8 5 5

Poca seguridad en caso de agresión física

5 3 8 4 7 3 5 6

Atención general en el centro

3 1 6 3 3 4 4 3

Otros 21 20 21 20 21 14 24 17 *Porcentajes inferiores a 2% se incluyen en otros


66

En cuanto a si la atención fue o no con el/la mismo/a mediador/a, el gráfico 25 muestra que un 85% de las personas dice haber sido atendido siempre con el mismo profesional. Quienes obtuvieron una mediación frustrada indican en un 78% que fueron atendidos por el/la mismo/a mediador/a, a diferencia del 89% que indica lo mismo pero que obtuvieron un acuerdo total. Sobre los tiempos asignados entre las partes para opinar, el gráfico 26 muestra que un 85% señala que si tuvo el mismo tiempo asignado para opinar que su otra parte, aspecto que destaca más entre los hombres (87%) y quienes obtuvieron un acuerdo total (88%).

Gráfico 25: P36. Durante el proceso de mediación, ¿Siempre fue atendido por el/la mismo/a mediador/a?

*Se omite categoría No sabe/No responde Gráfico 26: P37. ¿Considera Ud. que durante el proceso de mediación, tuvo el mismo tiempo asignado

para opinar que la otra parte?

*Se omite categoría No sabe/No responde


67

En otro tema, un 88% indica que en las sesiones de mediación no participaron niños/as y/o adolescentes, aspecto que no varía en ninguno de los segmentos.

Gráfico 27: P38. Pasando a otro tema, ¿En las sesiones de mediación, participaron Niños/as y/o

Adolescentes? (N: 2.469)

*Se omite categoría No sabe/No aplica


68

En la Tabla 26, analizamos el nivel de satisfacción con el mediador en diferentes características, el respeto y la claridad son los atributos mejor evaluados, ambos con un 6,2, mientras que la empatía y la confianza son los de más baja evaluación (5,8). La evaluación de los atributos varía más por nivel de acuerdo que a nivel de sexo y solicitante/solicitado. En general, los usuarios con mediación frustrada son los que evalúan peor las características analizadas de los/as mediadores/as, mientras que los de acuerdo total son los que mejor evalúan las distintas características. La peor evaluación por parte de los usuarios con una mediación frustrada es la empatía del/la mediador/a (5,2). Tabla 26: P39. Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a,

¿qué tan satisfecho está con el/la mediador/a en las siguientes características…? (N: 2.469)

*Diferencias significativas entre segmentos en color


69

En el gráfico 28, muestra que la percepción de que el sexo del mediador/a influyó en el resultado y proceso final de la mediación es mucho mayor entre hombres que entre mujeres, con un 22% y 12% respectivamente, mientras que quienes tienen un acuerdo total indican en un 15% que el sexo del/la mediador/a influyó siendo la percepción más baja al respecto a diferencia de quienes tuvieron una mediación frustrada (25% indica que si influyó).

Gráfico 28: P40. ¿Ud. cree que el sexo del mediador/a influyó, ya sea positiva o negativamente, en el proceso de mediación y su resultado final? (N: 2.469)


Entre quienes indican que sí influyó el sexo del mediador, observamos en la tabla siguiente que los hombres dicen que principalmente el/la mediador/a se pone del lado de las mujeres (86%) y las mujeres dicen que el/la mediador/a se pone del lado de los hombres en menor medida (53%). Ambas diferencias son estadísticamente significativas. Adicionalmente un 14% de los usuarios/as menciona que el sexo del mediados/a contribuye al acuerdo, donde las mujeres perciben en mayor medida esta influencia que los hombres 21% v/s un 9% respectivamente, diferencias igualmente estadísticamente significativa.


70

Tabla 27: P40.1. ¿Por qué influyó el sexo del mediador/a? Si responde si en pregunta anterior. Respuesta única (N: 434)

% Razones influencias negativas

TOTAL



Acuerdo total


Se pone a favor de la mujer

63 86 23 73 51 64 63 64

Se pone a favor del hombre

20 2 53 13 29 16 18 24

El sexo del mediador/a contribuye al acuerdo

14 9 22 13 15 16 17 9

Otras 3 3 2 2 4 4 2 3

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 Siguiendo con la información entregada por los/as usuarios/as sobre el proceso de mediación familiar, en el gráfico a continuación solo un 5% de los usuarios/as reporta que si se consideró la opinión, en las sesiones de mediación, de alguna persona que no estaba participando del proceso, donde no se muestran diferencias por género y en los otros segmentos. Entre quienes indican que sí (5% del total) el parentesco de estas personas con el usuario/a en general es la Madre o Padre (24%), Hijo (as) en un 28,7%, (ex) Suegro o Suegra (15,7%) o (ex) Cónyuge o pareja (11,2%).

Gráfico 29: P41. ¿Se consideró la opinión, en las sesiones de mediación, de alguna persona que no estaba participando del proceso? (N: 2.469)

*Se omite categoría No sabe/ No responde


71

Tabla 28: P42. ¿Cuál es el parentesco que tiene usted con esta persona? Respuesta única (N: 113)

Parentesco expresado en % TOTAL

Hijo/a 29

Madre o Padre 24

(ex) Suegro o Suegra 16

(ex) Cónyuge o pareja 11

Pareja actual 3

Nieto/a 3

Hermano/a 2

Otros 12

Total 100 *Sólo se muestra total, ya que bases por segmentos son pequeñas

Nuevamente entre quienes indican que sí (5% del total) y en cuanto a la influencia de un tercero en el proceso, los usuarios/as tienen la percepción de que influyó positivamente en el 43% de los casos y 22% opina que influyó negativamente, mientras un 22% dice que no influyó en el proceso.

Gráfico 30: P43. ¿Se consideró la opinión, en las sesiones de mediación, de alguna persona que no

estaba participando del proceso? (N: 113)

*Sólo se muestra total, ya que bases por segmentos son pequeñas


72

El gráfico a continuación, muestra que un 30% de los usuarios indica que si participara nuevamente de una mediación familiar, le gustaría que se incorpore a una persona externa durante el proceso, siendo las mujeres las más proclives a la incorporación de terceros (32%), que los hombres (28%), misma situación entre el/la solicitante (33%) y el solicitado (28%). Quienes obtuvieron un acuerdo total son los que están menos a favor de incorporar a personas externas al proceso, con un 26% respectivamente indicando que sí y un 70% que no.

Gráfico 31: P44. Si en el futuro usted participara nuevamente de una mediación familiar, ¿le gustaría que se incorpore a una persona externa durante el proceso? (N: 2469)



73

7.9. Resultados sobre satisfacción usuaria Entre quienes hayan obtenido acuerdo total o parcial se les aplicó una parte específica del cuestionario para poder evaluar el proceso que tuvieron que llevar a cabo, considerando el acuerdo alcanzado. Se indaga sobre la conformidad con el acuerdo, el grado de cumplimiento del acuerdo alcanzado, las acciones a realizar en caso de incumplimientos, evaluación del seguimiento por parte del Centro de Mediación, entre otras consultas. Respecto al acuerdo, un 92% de las personas que tuvo un acuerdo parcial o total indica que tuvo la posibilidad de leer el acuerdo y plantear sus dudas, donde no se evidencian mayores diferencias en los distintos segmentos analizados.

Gráfico 32: P45. Antes de firmar el acuerdo, ¿usted tuvo la posibilidad de leerlo y plantear sus dudas al

respecto? Responden quiénes obtuvieron acuerdo total o parcial (N: 1.609)



74

Sobre el grado de satisfacción con el acuerdo alcanzado, el gráfico a continuación muestra que un 76% de los/as usuarios/as están satisfechos (6+7) con el acuerdo, calificándolo con una nota promedio de 5,9, siendo los hombres (78%) quienes muestran un grado de satisfacción levemente mayor que las mujeres (75%). Quienes obtuvieron un acuerdo parcial evalúan con nota 5,5 mientras quienes obtuvieron un acuerdo total evalúan con nota 6,0 el acuerdo alcanzado.

Gráfico 33: P46. Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente disconforme y 7 totalmente conforme, ¿Qué tan conforme está con el acuerdo alcanzado? Responden quiénes obtuvieron acuerdo

total o parcial. (N: 1.609)


75

Al indagar entre aquellos/as usuarios/as menos satisfechos/as, es decir, el 23% de los usuarios con acuerdo total y parcial que indican nota 1 a 5,la principal razón es que el acuerdo no cumple con todas las expectativas con un 56% de las menciones, siendo las mujeres las que más mencionan dicho aspecto (60%), diferencia aproximadamente igual entre solicitados (51%) y solicitante (62%) y entre quienes tienen un acuerdo parcial (51%) y acuerdo total (58%). La segunda principal razón es porque el acuerdo no se adecúa con la realidad actual del/la usuario/a, donde no se presentan diferencias entre hombres y mujeres aunque si entre quienes obtienen un acuerdo parcial (34%) y un acuerdo total (20%). En tercer lugar se identifica que es porque se cedió a todas las peticiones de la otra parte, lo que es declarado mayormente por los hombres (23%) que las mujeres (16%) y con mayor diferencia entre quienes obtuvieron un acuerdo total (22%) y un acuerdo parcial (8%).

Tabla 29: P47. ¿Por qué le pone esa nota a su conformidad con el acuerdo alcanzado? Quiénes

evalúan con nota 1 a 5 en pregunta anterior. Respuesta múltiple (N: 382)

% Razones disconformidad %TOTAL

Género Tipo de parte Resultado de la

mediación


Acuerdo total

El acuerdo no cumple con todas mis expectativas (económicas y de otra índole)

56 52 60 51 62 51 58

Porque el acuerdo, no se adecúa con nuestra realidad actual

23 22 23 20 25 34 20

Porque cedí a todas las peticiones de la otra parte

19 23 16 20 18 8 22

El/la mediador/a impuso la decisión 18 18 18 17 19 14 19

No se consideran situaciones especiales

13 19 9 17 10 7 15

Acuerdo no incluye todo lo tratado 9 9 9 11 7 17 7

Otra 5 5 6 5 6 5 5


76

El 75% de las personas que obtuvieron acuerdo total y parcial declaran que el acuerdo representa la solución al conflicto que tenían inicialmente. El 77% de los hombres tiene esta percepción respecto del término o solución del conflicto, siendo mayor que las mujeres, las que llegan a un 70%. Entre quienes obtuvieron un acuerdo parcial, un 37% señala que no representa la solución al conflicto que tenía, mientras que un 75% de quienes tienen un acuerdo total indican que si representa la solución al conflicto.

Gráfico 34: P48. ¿Considera usted que el acuerdo alcanzado representa la solución al conflicto que

tenía? Responden quiénes obtuvieron acuerdo total o parcial. (N: 1.609)



77

Un 80% de los usuarios/as dice que una vez firmado el acuerdo recibieron la copia del acta de mediación con el acuerdo por parte del/de la mediador/a, lo que en proporción es más mencionado por las mujeres (81%) que los hombres (78%), más por los/as solicitantes (85%) que el/la solicitado/a (75%) y más entre quienes obtuvieron un acuerdo total (80%) que entre quienes obtuvieron un acuerdo parcial (77%). En cuanto a la forma en que recibió el acta de mediación, la principal vía fue por mano, inmediatamente el día del término del proceso (74%), el resto lo recibió por correo un tiempo después 18% y por mano personalmente días después 3% como muestra la Tabla 30 sin presentar mayores diferencias por segmento, aunque quienes recibieron por mano principalmente fueron los de acuerdo parcial (77%) en comparación a los de acuerdo total (74%).

Gráfico 35: P49. Una vez firmado el acuerdo, ¿Recibió copia del acta de mediación con el acuerdo por parte del/de la mediador/a? Responden quiénes obtuvieron acuerdo total o parcial. (N: 1.609)

Tabla 30: P49.1 ¿De qué forma recibió usted el acta de mediación? Quiénes recibieron acta según pregunta anterior. Respuesta única (N: 1.305)

% Forma de recibir acta de mediación % TOTAL


mediación


Acuerdo total

Por mano, inmediatamente el día del término

74 76 73 75 73 77 74

Por correo, un tiempo después 18 18 19 19 18 16 19

Por mano / personalmente días después

3 2 4 2 4 3 3

Personalmente en tribunales 1 1 1 0 1 - 1

Otro 4 4 4 4 4 4 4 Respecto al cumplimiento del acuerdo que se llegó en el proceso de medición, como podemos apreciar en el Gráfico 36, un 83% de los hombres declaran que este se ha cumplido totalmente (6+7) siendo más


78

alto que el 70% de las mujeres. Es importante destacar que un 20% de las mujeres indica que el acuerdo alcanzado en la mediación no se ha cumplido (1 a 4) a diferencia de un 11% en los hombres. Entre quienes obtuvieron un acuerdo total, el nivel del grado de acuerdo es más alto (77%) que entre quienes obtuvieron un acuerdo parcial (67%).

Gráfico 36: P50. En una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 totalmente, ¿En qué grado se ha cumplido

el acuerdo alcanzado en la Mediación? Responden acuerdo total o parcial. (N: 1.609)

Como principal razón de no cumplimiento del acuerdo, un 54% indica que es porque no se han respetado los compromisos de visita del niño/a o adolescente acordados en el proceso de mediación. Existen diferencias a nivel de género, donde los hombres indican en mayor proporción esta mención (60%) en comparación a las mujeres (51%). En segundo lugar, se identifica que la otra parte no ha cumplido con el compromiso monetario, en donde el porcentaje de mujeres indicando esta razón es mucho mayor (59%) que el de los hombres (25%) diferencia también estadísticamente significativa.

Tabla 31: P51 ¿Cuál (es) ha(n) sido el(los) motivo(s) para que el acuerdo no se cumpla totalmente? Quiénes evalúan de 1 a 5 en pregunta anterior. Respuesta múltiple (N: 390)

% Motivo no cumplimiento acuerdo % TOTAL


mediación


Acuerdo total

No se han respetado los compr. de visita del niño/a o adolescente acordados en el proceso de mediación

54 60 51 57 52 55 54

La otra parte no ha cumplido con el compromiso monetario suscrito

47 24 59 36 57 48 47

No se ha respetado el régimen establecido para el Cuidado Personal Compartido

12 20 7 13 11 19 10

La otra parte no ha velado por el bienestar de los hijos

1 2 1 1 1 1 1

Otro 8 8 4 4 14 4 7


79

Respecto del incumplimiento del acuerdo, la Tabla a continuación muestra que los/as usuarios/as acudieron o acudirán principalmente a Tribunales (24%), seguido de un 22% que indica que no realizará ninguna acción adicional y un 18% indica que acudió o acudirá a un Centro de Mediación. En este último caso, las mujeres indican en mayor proporción esta categoría (22%) que los hombres (10%). A nivel de tipo de acuerdo, entre quienes acordaron un acuerdo parcial, un 33% indica que acudieron o acudirán a tribunales, distinto al 23% de los que obtuvieron un acuerdo total y mencionan acudir a tribunales por incumplimiento del acuerdo.

Tabla 32: P52 ¿Qué acciones ha realizado o piensa realizar con relación al incumplimiento del acuerdo? Quiénes evalúan de 1 a 5 en pregunta 50. (N: 390) Respuesta múltiple

% Acciones realizadas %TOTAL


mediación


Acuerdo total

Acudieron o acudirán a Tribunales 24 24 25 26 23 33 23

Ud. No realizó o realizará ninguna acción adicional

22 24 22 26 20 23 22

Acudieron o acudirán a un Centro de Mediación

18 10 22 16 19 14 18

Acudieron o acudirán a Carabineros 14 14 13 14 13 11 14

No tiene información sobre qué pasos legales debe seguir

11 15 10 13 10 8 12

Evaluaron o evaluará nueva mediación

11 13 10 8 14 8 12

Fue o será resuelto entre las partes 8 6 8 6 9 4 8

Acudieron o acudirán a Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) o abogado particular

6 5 7 6 7 11 5

Otras 7 9 6 8 6 6 7


80

En otros aspectos, solo un 29% de los usuarios/as dice que se le informó que el/la mediador/a se comunicaría luego de un tiempo para verificar el cumplimiento o incumplimiento del acuerdo, donde los hombres dicen haber sido más informados que las mujeres, con un 31% y 26% respectivamente. También existen diferencias por tipo de acuerdo, donde un 21% de los que obtuvo un acuerdo parcial señalan que si se les informó mientras que un 30% de los que obtuvieron acuerdo total se les informó.

Gráfico 37: P53. Al finalizar el proceso de mediación, ¿se le informó que el mediador/a se comunicaría con Ud. luego de un tiempo para verificar el cumplimiento o incumplimiento del acuerdo? Responden

quiénes obtuvieron acuerdo total o parcial. (N: 1.609)



81

En el gráfico 38, solo un 30% de los entrevistados que dicen haber sido informados (29% del total) indican que se han comunicado con ellos para llevar a cabo el seguimiento, donde las mujeres reportan mayor comunicación que los hombres, con un 33% y 28% comparativamente. Quienes obtuvieron un acuerdo parcial, un 39% señala que se han comunicado para llevar a cabo el seguimiento, reporte que en proporción es más alto que entre quienes obtuvieron un acuerdo total (29%).

Gráfico 38: P54. ¿Y se han comunicado con Ud. para llevar a cabo el seguimiento señalado?

Responden quiénes responden si en pregunta anterior. (N: 472)



82

Al analizar el nivel de satisfacción de los usuarios con la realización del seguimiento por parte del Centro de Mediación, se observa que un 87% de los/as usuarios/as con los que se han comunicado se siente satisfecho (6+7). Sin embargo, las mujeres son quienes se sienten más satisfechas con este procedimiento, mostrando una diferencia significativa con los hombres, con un 94% y 80% respectivamente. El/la solicitante presenta una mayor satisfacción que el/la solicitado/a, con un 94% y 80% respectivamente. Quienes obtuvieron un acuerdo total se diferencian también de quienes obtuvieron un acuerdo parcial, con niveles de satisfacción de un 88% y 82% respectivamente. En concreto, en el total los/as usuarios/as evalúan con un 6,3 la realización del seguimiento por parte del Centro de Mediación, y las mujeres evalúan en promedio (6,5) mejor que los hombres (6,2). No se identifican mayores diferencias en los otros segmentos.

Gráfico 39: P55. En una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 totalmente, ¿Qué tan satisfecho está usted con la realización del seguimiento por parte del Centro de Mediación?

Responden quiénes obtuvieron acuerdo total o parcial. (N: 146)

*No se muestra pregunta 56, por muestra insuficiente (56 casos)


83

Otro aspecto que se evalúa es la percepción de comunicación entre el/la usuario/a entrevistado/a y la persona con la que tuvo conflicto. Sobre esto, después del proceso de mediación la comunicación del/la usuario/a con la persona que tuvo el conflicto sigue siendo igual de buena en un 28% de los casos, mientras que sigue siendo igual de mala para un 24% de los usuarios/as. En esta última categoría, las mujeres reportan en mayor medida esta situación (25%) que los hombres (22%). Solo en un 14% de los casos la comunicación ha mejorado y un 15% indica que la comunicación es peor o algo peor después del proceso de mediación, tal como muestra la Tabla 33.

Tabla 33: P57. Después del proceso de mediación, ¿la comunicación con la persona que tuvo el conflicto, es mejor, igual o peor? Responden quiénes obtuvieron acuerdo total o parcial. (N: 1.609)

Respuesta única

% Acciones realizadas % TOTAL


Mediación


Acuerdo total

Peor 10 9 12 10 11 19 9

Algo peor 5 6 4 5 5 7 5

Igual de mala 24 22 25 21 26 30 23

Igual de buena 28 28 27 30 24 15 29

Algo mejor 19 21 17 19 19 17 19

Mejor 14 14 14 14 14 10 14

NS/NR 1 1 1 1 1 3 1

Total 100 100 100 100 100 100 100


84

En la misma línea observamos en el Gráfico 40 que solo un 55% de los usuarios/as se siente capaz de resolver conflictos con la otra parte, sin intervención de terceros, siendo los hombres quienes más declaran sentirse capaces (58%) en comparación a las mujeres (52%). Entre los/as solicitados/as es mayor la proporción de quienes si se sienten capaces de resolver los conflictos sin intervención de terceros (58%) en comparación al solicitante (52%). Quienes obtuvieron un acuerdo total también concuerdan por sobre el promedio total en un 57% que se sienten capaces de resolver conflictos sin intervención de otros.

Gráfico 40: P58. Después de haber participado de este proceso de mediación, ¿Se siente capaz de resolver conflictos con la otra parte, sin intervención de terceros? Responden quiénes obtuvieron

acuerdo total o parcial. (N: 1.609)

*Se omite categoría No sabe/ No responde El análisis a continuación corresponde a los/as usuarios/as que obtuvieron un acuerdo parcial o una mediación frustrada. La Tabla a continuación nos presenta las razones de por qué no se llegó a un acuerdo entre quienes indican que obtuvieron un acuerdo parcial o mediación frustrada, siendo la principal razón que la otra parte no quiso el acuerdo (53%), sin presentarse diferencia entre los tipos de acuerdo pero sí entre solicitado/a (45%) y solicitante (61%). A su vez, un 18% dice no haber cedido a lo solicitado, siendo más mencionada esta opción entre el/la solicitado/a (25%) que el/la solicitante (11%) y entre quienes obtuvieron una mediación frustrada (19%) frente a los que tuvieron un acuerdo parcial (14%). Finalmente, un 16% manifiesta que no existió voluntad de ambas partes.


85

Tabla 34: P59. ¿Por qué cree Ud. que no se llegó a acuerdo en la o las materias mediadas? Responden quiénes obtuvieron acuerdo parcial o mediación frustrada. (N: 962) Respuesta múltiple

% Acciones realizadas %TOTAL


Mediación



La otra parte, no quiso el acuerdo

53 55 51 45 61 55 52

No cedí a lo solicitado 18 18 18 25 11 14 19

No existió voluntad de ambas partes

16 18 15 19 14 15 17

Por el desempeño del mediador 10 10 10 10 10 8 11

Otras 13 13 13 13 13 8 11 El Gráfico 41, muestra que un 36% los/as usuarios señala que el Centro de Mediación le ofreció un abogado/a para continuar con la tramitación de la causa en el Juzgado, solo presentándose diferencias a nivel de tipo de acuerdo, donde entre quienes obtuvieron un acuerdo parcial señalan en un 49% que no se les ofreció y quienes obtuvieron una mediación frustrada un 57% indica que no se les ofreció.

Gráfico 41: P60. ¿El Centro de Mediación le ofreció un abogado/a para continuar con la tramitación de

su causa en el Juzgado? Responden quiénes obtuvieron acuerdo parcial o mediación frustrada. (N: 962)



86

En cuanto al cobro un 86% de usuarios indica que no le cobraron por el servicio jurídico ofrecido. Entre quienes eran usuarios/as solicitados/as es más alto el reporte que fue gratuito (88%) en comparación al solicitante (84%) y entre quienes obtienen un acuerdo parcial es más bajo el porcentaje de quienes indican que fue gratuito (82%) en comparación a quienes obtuvieron una mediación frustrada (87%).

Gráfico 42: P61. ¿Este servicio jurídico ofrecido fue gratuito o pagado? Responden quiénes dicen si en

pregunta anterior. (N: 368)


87

Continuando con el análisis y tomando únicamente los casos de mediación frustrada, un 70% reporta que en el Centro de Mediación le fue proporcionado el Certificado de Mediación Frustrada, sin mostrar diferencias por género pero si por solicitado/solicitante, donde un 75% de los/as solicitantes indican que sí se les fue proporcionado a diferencia del 66% de los/as solicitados/as. Adicionalmente, entre quienes respondieron que sí se les había proporcionado el certificado, solo un 5% indica que le cobraron por el certificado.

Gráfico 43: P62. ¿En el Centro de Mediación le fue proporcionado el Certificado de Mediación Frustrada? Responden quiénes obtuvieron mediación frustrada. (N: 744)


Gráfico 44: P63. ¿Le cobraron algún valor por el Certificado de Mediación Frustrada? Responden

quiénes responden Si en pregunta anterior. (N: 530)



88

Un 60% de quienes obtuvieron una mediación frustrada señala que no solicitó el certificado, diferencia que se identifica a nivel de solicitado (64%) y solicitante (57%) y en menor medida por sexo donde los hombres no solicitaron en mayor proporción que las mujeres, con un 62% y 59% respectivamente.

Gráfico 45: P64. ¿Usted solicitó este certificado? Responden quiénes obtuvieron mediación frustrada.

(N: 744)

57

64

59

62

60

29

20

25

24

24

Solicitante

Solicitado

Mujeres

Hombres

Total

% No % Si


89

La pregunta a continuación se les consultó a todos los usuarios y consiste en la percepción sobre la co-mediación, donde un 42% de los entrevistados cree que la calidad del proceso de mediación mejoraría si los/as mediadores/as que participan del proceso fuesen un hombre y una mujer. Esta percepción es mayor en los hombres respecto de las mujeres (46% versus 38% del total). Quienes obtuvieron una mediación frustrada indican en mayor proporción estar de acuerdo con el enunciado (48%) en comparación a los otros tipos de usuarios según tipo de acuerdo. La principal razón que los/as usuarios/as indican para sustentar su percepción es que un hombre y una mujer tienen distintos puntos de vista (61%), mientras que un 30% dice que es más objetivo e imparcial y un 24% percibe que permitiría mantener la igualdad de género. A nivel de tipo de acuerdo un 27% de los que tienen acuerdo parcial señala que permite mantener la igualdad de género.

Gráfico 46: P65. Considerando que la co-mediación consiste en que dos personas participan en las sesiones como mediadores/as, ¿Cree que si estas dos personas fuesen 1 hombre y 1 mujer, mejoraría la

calidad del proceso de mediación, en comparación a una dupla del mismo sexo? (N: 2.469)


Tabla 35: P65.1 ¿Por qué razón o razones contribuiría a mejorar el proceso? Quiénes responde si en pregunta anterior (N: 1.040) Respuesta múltiple

% Razones ayuda a mejorar el proceso

TOTAL

Sexo Tipo de parte Resultado de la mediación


parcial Acuerdo

total Mediación frustrada

Hombre y mujer, tienen distintos puntos de vista 61 61 61 62 60 59 61 62

Es más objetivo e imparcial 30 30 30 30 30 30 29 32 Permite mantener la igualdad de género 24 22 26 24 24 27 25 22

Da mayor calidad al proceso 12 12 12 12 12 16 12 11


90

Dada la experiencia de cada uno de los usuarios el gráfico 47 reporta que un 82% acudiría a un Centro de Mediación nuevamente para intentar resolver algún otro conflicto de familia, mientras un 15% no lo haría. Las mujeres volverían en un 83% a un Centro de mediación por sobre los hombres que reportan un 80%. De quienes no volverían a usar el Sistema de Mediación Familiar las principales razones están relacionadas con el no acuerdo en el 27% de los casos, un 18% declara que no lo necesita y en tercer lugar la razón más frecuente es la mala gestión de la mediadora o mediador (11%) según registra la Tabla 36.

Gráfico 47: P66. ¿Usted acudiría a un centro de mediación nuevamente para intentar resolver algún otro conflicto de familia? (N: 2.469)


Tabla 36: P66.1 ¿Por qué razón no volvería? Respuesta múltiple

Quiénes responden no en pregunta anterior. (N: 364)

% Razones no volvería a un centro de Mediación

TOTAL



parcial Acuerdo


Relacionadas con el no acuerdo (No hay acuerdo)

27 24 30 25 28 41 20 30

No los necesita 18 16 21 19 17 21 18 18

Mala gestión del mediador/a 11 8 15 11 11 10 11 12

Falta de parcialidad 10 14 6 11 9 - 7 16

Mala experiencia 5 6 5 4 7 3 4 8

Proceso lento 4 3 5 4 4 2 5 4

Proceso poco serio 3 2 4 3 3 4 2 3

No tienen un respaldo legal 1 1 1 1 1 - 1 2

Otras 24 28 20 27 20 16 35* 15 *Otras razones tienen relación con “prefiere conversarlo/llegar a acuerdo hablando” y “no quiere pasar por lo mismo otra vez.


91

Un 86% de los usuarios/as recomendaría la mediación a un familiar o amigo/a, no mostrando diferencias por sexo ni por solicitante/solicitado. Sí se presentan diferencias por tipo de acuerdo siendo más baja la recomendación entre quienes obtuvieron una mediación frustrada (77%), mientras que quienes obtuvieron un acuerdo total un 91% lo recomendaría. Lo mismo se refleja en términos de recomendar a otro hombre y otra mujer, donde quienes obtuvieron una mediación frustrada son los que menos recomendarían (77%).

Gráfico 48: P67. ¿Usted recomendaría la mediación a un familiar o amigo/a? (N: 2.469)


Gráfico 49: P68. ¿Usted recomendaría la mediación a otro hombre/ otra mujer? (N: 2.469)



92

Las 3 principales razones por las que los usuarios/as recomendarían la mediación a otro hombre u otra mujer es porque se logra un acuerdo bueno y justo (39%), porque soluciona el problema y facilita la comunicación (29%) y porque es una ayuda /apoyo (29%), entre otras razones mencionadas como indica la Tabla 37. Quienes obtuvieron un acuerdo total señalan en mayor proporción que se logra un acuerdo bueno y justo, con un 44%, a diferencia de quienes obtuvieron un acuerdo parcial (36%) y mediación frustrada (26%). Las razones para no recomendar, un 40% indica que es porque no se cumplieron las expectativas y un 31% señala que es una pérdida de tiempo. Las mujeres (48%) señalan más que los hombres (33%) que no recomendarían porque no se cumplieron las expectativas, mientras que a nivel de tipo de acuerdo un 24% de los que obtienen acuerdo total señalan que es una pérdida de tiempo, siendo lo que menos mencionan esta opción en comparación al resto de los/as usuarios/as por tipo de acuerdo.

Tabla 37: P69.1 ¿Por qué le recomendaría la Mediación Familiar a otro/a hombre o mujer?

Responden quiénes dicen si en pregunta anterior. (N: 2.130) Respuesta múltiple

% Razones de recomendación

TOTAL



parcial Acuerdo


Se logra un acuerdo bueno y justo 39 40 38 37 40 36 44 26

Es una ayuda/apoyo 29 26 32 26 31 33 29 28 Soluciona el problema y facilita la comunicación 29 27 30 28 29 34 29 27

Es rápido y fácil 26 25 27 25 28 27 28 22 Buena alternativa al juicio 25 23 26 24 25 30 22 28 Protege los derechos de niños/as 21 20 22 20 22 21 21 21

Hay buen trato, sin conflicto 20 18 22 20 21 19 21 18 Genera confianza 18 15 20 16 19 9 19 17 Mejora la calidad de la información 15 15 14 15 14 15 14 16 Hay igualdad entre hombres y mujeres 13 12 14 13 14 15 13 12

Tabla 38: P69.1 ¿Por qué no le recomendaría la Mediación Familiar a otro/a hombre o mujer?

Responden quiénes dicen no o no sabe en pregunta 68 (N: 339) Respuesta múltiple

% Razones de no recomendación

TOTAL



parcial Acuerdo


No cumplió mis expectativas 40 33 48 43 36 49 35 42 Es una pérdida de tiempo 31 32 31 31 32 38 24 37 Prefiere ir a juicio 24 20 29 22 27 30 25 21 Favorece a las mujeres 22 39 1 29 13 30 21 22 Mediador/a es parcial 16 17 14 18 13 20 10 17 Discrimina a los hombres 9 14 2 9 9 13 8 9 Favorece a los hombres 7 1 14 6 8 12 7 5 Discrimina a las mujeres 5 1 11 4 6 7 4 6


93

De acuerdo al gráfico 50, el 50% de las mujeres que han participado en proceso de mediación ya la han recomendado a algún familiar o amigo, siendo mayor este porcentaje que el de los hombres (38%). Los/as solicitados/as (41%) y quienes obtienen una mediación frustrada (40%) son los que menos han recomendado.

Gráfico 50: P70. ¿Ha recomendado la mediación a un familiar o amigo/a? (N: 2.469)


94

Sobre la existencia de la mediación familiar, se consultó sobre la evaluación de su existencia previa al juicio. El gráfico 51 muestra que un 79% de los usuarios/as la califica como excelente o muy buena, con una nota promedio de 6,1 en una escala de 1 a 7. No se presentan diferencias por sexo ni por solicitante/solicitado. A nivel de tipo de acuerdo quienes obtuvieron un acuerdo total son los que evalúan en promedio mejor, con un 6,3 a diferencia de quienes obtuvieron una mediación frustrada (5,6).

Gráfico 51: P71. En una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Cómo evalúa que exista la mediación familiar como una instancia previa al juicio? (N: 2.469)


95

Respecto de las expectativas de los/as usuarios/s con el proceso de mediación, un 65% evalúa como mejor de lo que esperaba, reportando los mismos porcentajes de percepción entre hombres y mujeres y solicitantes/solicitados. Por tipo de acuerdo, quienes obtuvieron una mediación frustrada evalúan en promedio con un 4,8 muy por debajo de los otros tipos de usuario según acuerdo.

Gráfico 52: P72. Teniendo en cuenta lo que Ud. pensaba inicialmente y los resultados obtenidos del proceso de mediación, ¿Qué nota le pondría al cumplimiento de sus expectativas del proceso de

mediación, en una escala de 1 a 7, donde 1 es peor de lo que esperaba y 7 mejor de lo que esperaba? (N: 2.469)


96

Finalmente, luego de revisar los distintos aspectos de la mediación familiar los usuarios/as reportan están satisfechos en un 68% de los casos con el proceso evaluando con una nota promedio de 5,7, no mostrando diferencias significativas por género ni por solicitado/solicitante. Este resultado es similar al entregado en la pregunta 1 sobre satisfacción general con el sistema de mediación, que alcanzó la misma nota promedio, pero con una diferencia de aproximadamente 3 puntos menos de usuarios que declararon estar satisfechos (6+7) con el Sistema. Por tipo de acuerdo quienes obtuvieron una mediación frustrada evalúan con nota 5,0 y quienes obtuvieron un acuerdo parcial nota 5,6, mientras que quienes obtuvieron un acuerdo total evalúan con nota 6,1.

Gráfico 53: P73. En general, considerando todo lo que hemos hablado, usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con proceso de

mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada? (N: 2.469)


97

Sobre las sugerencias para mejorar el sistema de Mediación Familiar, un 26% indica que se debiera hacer seguimiento completo del acuerdo, un 13% indica que mejoraría la información entregada y un 11% señala que mejoraría el sistema de citación y horarios. No se presentan mayores diferencias en los tres aspectos principales recomendados a nivel de segmento. Aunque destaca que un 36% de quienes obtuvieron un acuerdo total señalan que no harían ninguna recomendación.

Tabla 39: P74 ¿Qué sugerencia haría para mejorar el sistema de Mediación Familiar?

(N: 2.469) Respuesta múltiple

% Sugerencias TOTAL



parcial Acuerdo


Hacer seguimiento completo del acuerdo 26 24 28 25 27 30 26 25

Mejorar la información entregada 13 13 14 13 13 18 11 16

Mejorar sistema de citación y horarios 11 13 10 11 12 12 11 13

Respetar principios y derechos de la mediación 10 11 8 10 10 13 7 14

Incluir la co-mediación 8 9 6 9 6 6 6 11 Referentes al lugar físico (Ascensores, mejor infr. más grande)

3 3 2 2 3 3 3 2

Imparcialidad (igualdad entre hombres y mujeres) 2 2 1 2 2 1 2 3

Otra Razón 9 9 10 9 9 9 8 13

No sabe /No Responde 5 5 5 6 4 5 5 5

Ninguna, está bien así 31 30 31 31 30 25 36 22


98

Finalmente, sobre los atributos o características del servicio de mediación familiar, los más relevantes son la buena atención y servicio (19%), las referidas al acuerdo (19%) y un 16% indica la facilidad y rapidez del proceso. En el caso de quienes obtuvieron un acuerdo total, la facilidad y rapidez del proceso es un atributo más mencionado (20%) en comparación a los otros grupos. Tabla 40: P75 ¿Qué atributos o características del servicio de medición familiar son más relevantes para

usted? (N: 2.469) Respuesta múltiple

% Sugerencias TOTAL



parcial Acuerdo


POSITIVAS 63 60 65 63 63 64 67 54 Buena atención/ servicio 19 16 21 18 20 19 20 17 Referidas al acuerdo (Se llega a acuerdo) 19 20 17 20 17 19 20 16 Facilidad / rapidez (proceso) 16 15 17 15 17 14 19 10 Información (Buena, clara) 5 4 6 5 6 2 6 4 Permite la comunicación 4 5 3 4 4 5 4 3 Imparcialidad/ igualdad 4 5 4 4 5 5 5 4 Entregan confianza 4 3 4 3 4 3 4 4 Referidas a mejoras 15 17 14 14 16 16 14 17 Entregar mejor atención/ servicio 3 3 4 3 4 4 3 4 Hacer seguimiento del caso 3 3 3 3 3 5 3 3 Brindar imparcialidad / igualdad 3 4 2 3 3 2 3 3 Dar soluciones 2 2 1 2 2 2 1 3 Mejorar información 2 2 2 1 2 3 1 3 Otros 2 2 1 2 2 1 1 2 NEGATIVAS (Proceso lento, no se llega a acuerdo, mala atención, no hay imparcialidad)

3 2 3 3 3 2 2 4

Nada 12 14 11 13 12 12 11 17


99

8. Análisis de Ecuaciones Estructurales El análisis escogido para modelar la satisfacción con el sistema de mediación familiar es una ecuación estructural, que combina análisis factorial con regresiones lineales. Un primer paso consiste en identificar la variable dependiente, que en este caso es la satisfacción con el sistema de mediación familiar. Luego, a través de un análisis factorial se identifica qué variables funcionan mejor en conjunto y se construyen constructos para completar el modelo de ecuación estructural. Mediante regresiones simultáneas que se procesan a través del software AMOS se determina el impacto de cada atributo en cada dimensión. En el modelo se identifican 8 dimensiones:

Dimensión7

Equidad/Discriminación

Mediador

Acuerdo

Tiempo

Infraestructura

Cumplimiento Expectativas

Información

Confianza previa al proceso

A partir de la estructura del modelo anterior el programa Amos realiza un análisis que combina análisis factorial con regresiones lineales. El output del programa presenta el resultado de los parámetros de cada dimensión. Esos parámetros se llevan a base 100% para identificar cuál parámetro impacta más sobre la variable dependiente, que es la satisfacción con el proceso de mediación familiar.. De este modo, se pueden identificar cuáles son las dimensiones más relevantes y que impactan en mayor medida la satisfacción. De aquí que se puedan identificar aspectos a gestionar que permitan mejorar el servicio de mediación.

7 Hay que considerar que las variables que no se incluyen en el modelo es porque no aportan explicación al modelo y tampoco presentan un nivel de significancia.


100

El 77% de la explicación de la variabilidad de la satisfacción depende de las variables construidas. Destacan las variables de equidad/discriminación que impactan en un 32% la satisfacción con la mediación, los atributos asociados a la dimensión del mediador (17%) y los atributos asociados al acuerdo de la mediación (13%). Estas tres dimensiones principales suman el 62% del impacto total. Dimensiones menos relevantes son las asociadas a la dimensión de información (4,4%) y confianza previa al proceso (2,2%).

Modelo de Ecuación Estructural, principales dimensiones e impacto sobre la Satisfacción con el Sistema de Mediación Familiar

Dimensión Impacto (%)

Equidad/Discriminación 31,8%

Mediador 17,2%

Acuerdo 13,1%

Tiempo 11,2%

Infraestructura 10,3%

Cumplimiento Expectativas 9,8%

Información 4,4%

Confianza previa al proceso 2,2% La construcción de cada dimensión se presenta a continuación, detallando para cada dimensión cada atributo adjunto, es decir, cada variable que en conjunto construyó cada dimensión. De este modo, por ejemplo, la dimensión de “Infraestructura” se construyó a partir de la variable P2_1 hasta la variable P2_6, variables que están asociadas a evaluación de infraestructura. Hay dimensiones que se construyen a partir de variables únicas, como es el caso del cumplimiento de expectativas y la confianza previa al proceso.

Satisfacción con el sistema de mediación familiar


101

Variable

Nivel Factor TOTAL

impacto por atributo

P2_1 P2_1.- La ubicación del Centro de Mediación INFRAESTRUCTU

RA 1,8%

P2_2 P2_2.- La accesibilidad al Centro de Mediación (cercano a locomoción colectiva, es céntrico, etc.) INFRAESTRUCTU

RA 1,7%

P2_3 P2_3.- Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación (sillas disponibles, tamaño, temperatura, etc.) INFRAESTRUCTU

RA 2,0%

P2_4 P2_4.- El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as INFRAESTRUCTU

RA 1,5%

P2_5 P2_5.- La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación socioeconómica (mientras le realizaban las preguntas acerca de sus ingresos y remuneraciones)

INFRAESTRUCTURA

1,8%

P2_6 P2_6.- La comodidad y privacidad de la sala de mediación INFRAESTRUCTU

RA 1,5%

P10_INV

P10.- ¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna barrera relacionada con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?

EQUIDAD_DISCRIM 14,2%

P11_INV

P11.- ¿Usted se sintió discriminado durante el proceso de Mediación Familiar? EQUIDAD_DISCR

IM 17,6%

P20_1 P20_1.- En qué consistía el proceso (etapas y principios de la mediación, participantes, etc.) INFO 0,5%

P20_2 P20_2.- El tiempo que puede durar el proceso INFO 0,6%

P20_3 P20_3.- Que usted tenía la libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento INFO 0,6%

P20_4 P20_4.- Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter confidencial INFO 0,5%

P20_5 P20_5.- Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efecto que una sentencia judicial, una vez aprobado por un juez

INFO 0,5%

P20_6 P20_6.- Los pasos a seguir en caso de una Mediación Frustrada INFO 0,6%

P20_7 P20_7.- Que en caso de no llegar a un acuerdo, se les proporcionaría un Certificado de Mediación Frustrada, que lo habilitaría para iniciar un juicio

INFO 0,6%

P20_8 P20_8.- Que el acuerdo permanece en el tiempo, en la medida que ambas partes lo deseen INFO 0,6%

P26_2 P26_2.- La duración del proceso de mediación completo, desde que ingresó su caso al centro de mediación, hasta que firmó el acuerdo o le entregaron el certificado de mediación frustrada

TIEMPO 4,0%

P26_1 P26_1.- La cantidad de sesiones a las que asistió TIEMPO 3,9%

P24 P24.- ¿qué tan satisfecho está usted con la duración de las sesiones del proceso de mediación familiar? TIEMPO 3,3%

P32 P32.- ¿qué tan satisfecho está usted con el nivel de confidencialidad con que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones?

MEDIADOR 0,8%

P39_1 P39_1.- El/la mediador/a se puso en el lugar de ambas partes (empatía) MEDIADOR 1,9%

P39_2 P39_2.- La confianza que le produjo el/la mediador/a MEDIADOR 1,9%

P39_3 P39_3.- La imparcialidad del/la mediador/a MEDIADOR 1,9%

P39_4 P39_4.- El respeto en el trato entregado por el/la mediador/a MEDIADOR 1,3%

P39_5 P39_5.- La capacidad de escuchar del/la mediador/a MEDIADOR 1,7%

P39_6 P39_6.- El respeto del/la mediador/a, por los tiempos de cada intervención en las sesiones MEDIADOR 1,6%

P39_7 P39_7.- La claridad del/la mediador/a en su lenguaje MEDIADOR 1,2%

P39_8 P39_8.- La capacidad del/la mediador/a, para manejar las situaciones tensas en las sesiones MEDIADOR 1,6%

P39_9 P39_9.- Considerando su género (hombre, mujer, otro según corresponda), el/la mediador/a mantuvo la igualdad entre las partes

MEDIADOR 1,8%

P39_10

P39_10.- La consideración de la opinión de los niños/as o adolescentes involucrados en el conflicto MEDIADOR 1,5%

P46 P46.- ¿Qué tan conforme está con el acuerdo alcanzado? ACUERDO 7,1%

P50 P50.- ¿En qué grado se ha cumplido el acuerdo alcanzado en la Mediación? ACUERDO 6,0%

P1 P1.- ¿qué tan satisfecho está usted con proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada?

Cumplimiento Expectativas

9,8%

P1 P1.- ¿qué tan satisfecho está usted con proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada?

Confianza previa al proceso 2,2%


102

A modo de visualizar el modelo, se presenta la imagen a continuación. Lo que se visualiza son los constructos o dimensiones en forma de círculos, siempre y cuando sean dimensiones que están siendo construidas a partir de variables o atributos, que en este caso corresponde a cada rectángulo en la parte derecha del modelo. Como se visualiza, cada atributo recibe una flecha desde su dimensión y cada dimensión dirige una flecha hacia la variable dependiente que es el cuadro pequeño que está al medio del modelo. Como se identifica además, existen dos cuadros al lado izquierdo del modelo que figuran como rectángulos. Estas son las dimensiones que se construyen a partir de una sola variable por lo que no requieren de alguna construcción adicional o conjugación de otras variables.

Figura 1. Modelo de Ecuación Estructural para estimar el impacto de las dimensiones sobre la Satisfacción con el Sistema de Mediación Familiar


103

9. Análisis de clusters Con el fin de nutrir los resultados del estudio y poder segmentar actitudinalmente a las personas que acuden a los centros de mediación en busca de resultados, es que se realizó una segmentación de los/as entrevistados/as en base al nivel de satisfacción de los/as usuarios/as en las diversas dimensiones evaluadas. La clusterización es una técnica de segmentación, la cual consiste en la división de un grupo heterogéneo de personas en varios grupos, donde cada uno de estos grupos tiende a ser homogéneo en todos los aspectos importantes que los describen. Esta segmentación tiene como objetivo la búsqueda de grupos objetivos, mejoras específicas dirigidas a grupos de personas según los criterios seleccionados y análisis de estos. Considerando que independientemente de las variables típicas de clasificación (como nivel socioeconómico, género o edad) podría haber distintos tipos de grupos de personas, se realizó una segmentación en base a la satisfacción del/la usuario/a, tomando además, las mayoría de las variables consideradas en la mediación de año anterior, para obtener así una métrica similar. Para el cálculo del análisis de clusters se utilizó el software SPSS, mediantes el método de cálculo de clusters de K-medias, que es el algoritmo más popular, el cual permite probar ideas pre-concebidas de agrupación. Las variables consideradas para nuestro análisis se basan en la satisfacción con las distintas dimensiones evaluadas, las cuales estaban en una escala de 1 a 7, donde 1 es para nada satisfecho y 7 muy satisfecho. Para el cálculo óptimo de los clusters, primero se designan “K centroides” arbitrarios para que luego se asignen casos a estas centroides. Esta operación se vuelve a repetir hasta que se genera una agrupación consistente y óptima, ya no pudiendo mejorar la clasificación. Las variables pueden ser ordinales o dicotómicas.


104

Las variables a considerar para la construcción de nuestro análisis de clusters fueron similares a utilizadas en la mediación de 2014, sin embargo esta vez se consideró pertinente la agrupación de personas en 4 grupos, los cuales estaban claramente definidos según el análisis realizado. Las variables consideradas son las siguientes:

Evaluación condiciones centro de mediación

Evaluación secretaria/ recepcionista

Información primera sesión

Duración de las sesiones

Libertad de participación

Libertad para retirarse

Libertad en toma de decisiones

Evaluación del mediador/a

Cumplimiento de expectativas

Estas variables fueron consideradas ya que se enmarcan como base de la satisfacción global, y en gran medida explican el nivel de satisfacción de los/as usuarios/as con el Sistema Nacional de Medición Familiar. Las variables también están referidas a la satisfacción y tienen una escala de evaluación de 1 a 7, para tener una mayor homogeneidad en las preguntas y explicaran el comportamiento del usuario.


105

Como resultado de la clusterización, se encontraron 4 grupos definidos de personas, los cuáles se definen a continuación:

Satisfecho / feliz

• Corresponde al 55,5% del total de personas entrevistadas.

• En este grupo el género femenino predomina por sobre el masculino.

• En su mayoría son solicitantes de Mediación Familiar. • Lograron acuerdo total como resultado de la

mediación. • Son los más satisfechos en todas las dimensiones

evaluadas, alcanzando entre 89% y 99% de porcentajes satisfechos y muy satisfechos.

Conforme con el Sistema

• Corresponde al 26,9% de los entrevistados. • Lo componen más hombres que mujeres. • Podemos encontrar más solicitados que solicitantes. • Lograron un acuerdo total, pero también hay un gran

porcentaje que logra mediación frustrada con sesión conjunta.

• Sus niveles de satisfacción son buenos, dependiendo del tema específico a evaluar. Pueden estar completamente satisfechos en algunos temas y medianamente en otros.

• Son un 11,2% de las personas entrevistadas. • En este grupo encontramos más mujeres que hombres. • A nivel general, son más solicitados que solicitantes. • Los porcentajes de acuerdo total y mediación frustrada

son muy similares en este grupo. • En su mayoría posee niveles de satisfacción medios y

bajos, siendo demasiado bajos en algunas oportunidades.

Insatisfecho


106

¿Quiénes son? Profundización del análisis de clusters: Caracterización en variables demográficas: % Género:

% Edad:

4753

475453

4753

46

Satisfecho/ feliz Conforme con el sistema Insatisfecho Enojado

Hombre Mujer

39 40 35 3630 33 32 3431 27

32 29


Menores de 30 30 a 39 años 40 y más

Enojado

• Este grupo corresponde al 6,4% del total de personas entrevistadas

• La presencia de hombres en este grupo es más alta que la presencia de mujeres (54% vs. 46%)

• También, al igual que los grupos anteriores, son más solicitados que solicitantes.

• En su mayoría obtuvieron Mediación frustrada con sesión conjunta.

• Los niveles de satisfacción son prácticamente nulos en este grupo.


107

% Tipo de parte:

% Resultado (tipo de acuerdo):

% Tipo de Materia:

51 47 46 4449 53 54 57


Solicitante Solicitado

8 10 10 11

73

5345

34

19

3845

55


Acuerdo Parcial Acuerdo Total Frustrada con sesión conjunta

58 60 60 57

12 11 11 12

30 29 29 32


Alimentos Cuidado personal del niño/a Relación directa y regular…


108

Macro zona:

Zona Norte: Regiones I, II, III, IV y XV

Centro: Regiones V, VI, VII y VIII

Sur: Regiones IX, X, XI, XII y XIV

Metropolitana: Región metropolitana

Regiones:

15 17 16 1527

17 17 1627

33 352832 33 32

41


Zona Norte Zona Centro RM Zona Sur

2 2 1 23 3 31

46 5 6

1 3 144 4 5

3

13 1411

9

13

3 5 6


Arica y Parinacota Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O’Higgins

63

81112

1410

15

5 5 5 55 6 4 31 1 0 11 0 1 1

28

35 36

28

3 3 48


Maule Biobío Araucanía Los Lagos Coyhaique Magallanes Metropolitana RM Los Ríos


109

Nivel de Satisfacción en las dimensiones/variables evaluadas: % 6 +7

Evaluación

condiciones centro de mediación

Evaluación secretaria/

recepcionista



Libertad de participació

n

Libertad para

retirarse

Libertad en toma de

decisiones

Evaluación del

mediador/a

Cumplimiento de

expectativas

Nivel de Insatisfacción en las Materias Evaluadas: % 1 a 4

Evaluación

condiciones centro de mediación

Evaluación secretaria/

recepcionista



Libertad de participació

n

Libertad para

retirarse

Libertad en toma de

decisiones

Evaluación del

mediador/a

Cumplimiento de

expectativas

89 92 94 97 99 98 99 9892

62 6354

69

84 89 83

58

4153

60

30 36

15 228

2220

25

29

7 75

20

3 0 2

Satisfecho/ feliz Confome con el sistema Insatisfecho Enojado

2 2 1 1 0 1 0 0 1

1014 14 11

33

3

15

30

1014

3341

5853

63

43 4641

50

7987

92

72

95 9489

Satisfecho/ feliz Confome con el sistema Insatisfecho Enojado


110

El desafío: Re-encantar Si bien, pudimos ver que hay grupos más satisfecho que otros, claramente podemos ver disconformidad y enojo en un gran porcentaje de los usuarios. Si bien los resultados nos indican que el mayor porcentaje de usuarios está satisfecho/a con los resultados de la mediación, existe también un importante número de personas no conformes. Los enojados e insatisfechos suman un 17,6% del total de usuarios que acudieron al Servicio Nacional de Mediación Familiar para resolver sus conflictos. Es a ellos a los que hay que enfocar esfuerzos para poder re-encantar. ¿Qué debemos mirar para esto?

Enojado (6,4%)

- El 62% del segmento enojado dice haber percibido barreras relacionadas con su género. 67% dice que esto es por ser hombre.

- El 68% se sintió discriminado - Sólo un 29% dice haber recibido información de parte del

mediador respecto a que podría contratar abogado. - 49% acusa haber esperado alrededor más de 20 minutos para

ser atendido. - Al 70% no les generó confianza el centro de mediación para

informar casos de violencia en caso de haberlos - Al 37% no les generó confianza el centro de mediación para

informar casos de violencia en caso de haberlos, esto gracias a la atención/ relación con el mediador (51%) y falta de imparcialidad (23%).

- 60% considera que no tuvo el mismo tiempo para opinar que la otra parte.

- 62% cree que el sexo del mediador influyó en el acuerdo, poniéndose a favor de la mujer.

- 47% estaría de acuerdo con la incorporación de una persona externa durante el proceso.

- 26% no tuvo posibilidad de leer el acuerdo - Sólo el 18% considera que el acuerdo alcanzado soluciona su

conflicto - En el 29% de los casos la comunicación empeora - Sólo a un 18% le ofrecieron abogado post mediación - 69% considera que si hubiese un hombre y una mujer el proceso

mejoraría - Sólo 39% volvería a acudir a un centro de Mediación Familiar y

un escaso 29% lo recomendaría a familiares o amigos y 30% a otra persona de su género.

- Recomiendan respetar principios y derechos de la mediación (37%) y hacer seguimiento del acuerdo (35%)


111

Insatisfecho (11,2%)

- El 33% del segmento enojado dice haber percibido barreras relacionadas con su género. En este grupo podemos ver un % más alto que dice sentir barreras por su situación socioeconómica (13%)

- El 38% se sintió discriminado. - Al 37% no les generó confianza el centro de mediación para

informar casos de violencia en caso de haberlos, esto gracias a la atención/ relación con el mediador (60%) y falta de imparcialidad (17%).

- 38% considera que no tuvo el mismo tiempo para opinar que la otra parte.

- 37% cree que el sexo del mediador influyó en el acuerdo. - 19% no tuvo posibilidad de leer el acuerdo - 37% considera que el acuerdo alcanzado soluciona su conflicto. - En el 29% de los casos la comunicación empeora - Sólo al 27% le ofrecieron abogado post mediación - 60% considera que si hubiese un hombre y una mujer el proceso

mejoraría - Recomiendan hacer seguimiento completo del acuerdo (31%) y

mejorar la información entregada (27%).


112

10. Resultados obtenidos Encuesta Reclamantes del Sistema Nacional

de Mediación Familiar

10.1. Resultados del levantamiento de Información

El levantamiento de campo se efectuó en su totalidad, entre los días jueves 22 de Octubre de 2015 al día viernes 08 de Enero del año 2016. El presente informe se puede ver el total de entrevistas logradas al final del campo del estudio. La distribución de los datos de la muestra levantada que se mostrará a continuación, la cual corresponde al total de la muestra no ponderada:

Tabla 41. Sexo del entrevistado

Frecuencia Porcentaje%

Hombre 16 40,00%

Mujer 24 60,00%

Otro 0 0%

Total 40 100%

Tabla 42: Tipo de Reclamo

Frecuencia Porcentaje% Demora en la atención 3 7.50%

Disconformidad con Acuerdo 1 2.50%

Imparcialidad 2 5.00%

No Atención 3 7.50%

Otros 2 5.00%

Problemas certificado mediación frustra 9 22.50%

Problemas con el acuerdo 1 2.50%

Problemas con la atención 8 20.00%

Problemas con la citación 6 15.00%

Vulneración principios de mediación 5 12.50%

Total 40 100%


113

10.2. Resultados Reclamantes del Sistema Nacional de Mediación Familiar A continuación se presentan los resultados para el segmento de reclamantes del sistema nacional de mediación familiar. Hay aperturas por sexo para todas las preguntas, y en las preguntas de evaluación con escala se presentan las distribuciones por nota y además el promedio. El gráfico 54 muestra los resultados respecto a la satisfacción sobre la atención recibida en el proceso de reclamación donde en el total de los casos (40 casos) un 60% evalúa con notas 1 a 4 y un 32% en notas 6+7 promediando un 3,9. En este caso, las mujeres en promedio evalúan mucho mejor que los hombres, con un 4,5 y un 2,9 respectivamente presentando una evaluación muy distinta a nivel de sexo. Gráfico 54. En términos generales, en una escala de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 es totalmente insatisfecho/a y 7 es totalmente satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho/a se encuentra Ud., respecto de la

atención recibida en su proceso de reclamación?


114

El estudio también pregunta sobre la forma en que el reclamante presentó su reclamo, si de forma presencial o mediante un correo electrónico o página web. El gráfico 55 indica que del total de los reclamantes un 40% realizó el reclamo vía web o correo electrónico mientras que un 60% lo hizo de manera presencial, siendo las mujeres quienes en proporción realizan los reclamos mayoritariamente de manera presencial (62,5% vs 56,3% entre los hombres), aunque tanto en hombres y mujeres la preferencia es mayor a realizarla de manera presencial. Gráfico 55. ¿Ud. presentó su reclamo en forma presencial en alguna oficina OIRS, Oficina de Parte etc.,

o lo presentó mediante un correo electrónico o a través de una página web?


115

Solo entre los reclamantes que presentaron su reclamo en forma presencial, se consultó sobre distintas características del servicio entregado presencialmente a fin de evaluar los distintos aspectos a los que se exponen, en este caso, los reclamantes. Entre quienes presentaron su reclamo de forma presencial (60%), un 58% evalúa con notas 6+7 la cortesía y amabilidad con que lo/la atendieron, mientras que un 25% evalúa con notas 1 a 4 promediando un 5,2 de satisfacción. Las mujeres reclamantes son las que evalúan mejor el sistema, en este caso la atención presencial sobre el reclamo, con nota 5,6 superior al 4,6 de los hombres.

Gráfico 56. (Solo a quienes presentaron su reclamo en forma presencial -1 en p.2) ¿Qué tan

satisfecho(a) está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de las siguientes aspectos? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es

totalmente insatisfecho/a. Cortesía y amabilidad con que lo/a atendieron


116

El gráfico 57 muestra la evaluación de los reclamantes que realizaron su reclamo de manera presencial sobre la “facilidad otorgada para presentar el reclamo”, donde se identifica que un 50% declara evaluar entre notas 6+7, mientras que un 37% evalúa con notas a 1 a 4 promediando un 5,2. Las mujeres evalúan con un 5,7 y los hombres con un 4,3 evidenciando nuevamente que las mujeres en general evalúan mejor el servicio que los hombres.



totalmente insatisfecho/a. Facilidad otorgada para presentar el reclamo

El gráfico 58 a continuación presenta la evaluación respecto a la rapidez en ser atendido al hacer el reclamo de manera presencial, promediando el total de reclamantes con un 5,0 con una distribución de un 46% en notas 6+7 y un 29% en notas 1 a 4. Las mujeres evalúan significativamente mejor que los hombres con un 5,7 frente a un 3,9.

Gráfico 58. (Solo a quienes presentaron su reclamo en forma presencial -1 en p.2) ¿Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de las

siguientes aspectos? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a. Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo


117

Continuando con la evaluación de las distintas características ante el reclamo realizado presencialmente por los reclamantes, se consultó sobre el tiempo que le dedicaron en atenderlo, evaluando el total de casos en promedio con un 4,9 donde un 46% evalúa con notas 6+7 y un 37% con notas 1 a 4. Las mujeres evalúan en promedio con un 5,4 mientras que los hombres con un 4,1 continuando y manteniendo la tendencia que los hombres reclamantes evalúan peor el servicio y sus distintas características.


siguientes aspectos? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a. El tiempo que le dedicaron en atenderlo/a

El Gráfico 60 muestra la evaluación de los reclamantes sobre la satisfacción con el detalle de la información que le entregaron al haber realizado el reclamo de manera presencial. Un 54% evalúa con nota 6+7 y un 42% evalúa con notas 1 a 4 promediando con un 4,8 el total de casos. Las mujeres evalúan en promedio con un 5,2 mientras que los hombres con un 4,1.



totalmente insatisfecho/a. El detalle de la información que le entregaron


118

Sobre la claridad de la información que le entregaron para hacer el reclamo, entre quienes realizaron el reclamo de manera presencial, un 42% evalúa con notas 6+7 y un 46% con notas 1 a 4 promediando un 4,5 la evaluación total. Nuevamente los hombres evalúan peor que las mujeres, promediando la satisfacción con un 3,4 los hombres y las mujeres con un 5,1.


siguientes aspectos? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a. Claridad de la información que le entregaron para hacer el reclamo

A continuación en el Gráfico 62 se presenta la evaluación sobre la disposición de los funcionarios/as para atender las dudas del reclamante al realizar el reclamo de manera presencial. Un 46% evalúa con notas 6+7 y un 33% con notas 1 a 4 promediando el total con un 4,9. En el caso de las mujeres éstas evalúan en promedio con una nota 5,5 y los hombres con un 4,0.


siguientes aspectos? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a. La disposición del funcionario/a para atender sus dudas


119

Solo entre quienes realizaron el reclamo en forma presencial, los reclamantes en total evalúan con una nota 5,3 sobre la facilidad para usar el formulario de reclamo, siendo las mujeres quienes evalúan mejor (5,6) que los hombres (4,8). Por distribución de notas, en el total de reclamantes un 54% evalúa con notas 6+7 mientras que un 25% evalúa con notas 1 a 4, que se observa en el gráfico 63.


siguientes aspectos? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a. Facilidad para usar el formulario de reclamo

El Gráfico 64 a continuación presenta la evaluación sobre la atención otorgada en general, con un 4,8 entre todos los reclamantes entrevistados. Un 42% evalúa con notas 6+7 y un 37% con notas 1 a 4 siendo las mujeres las que evalúan mejor en promedio (5,3) que los hombres (4,0).


siguientes aspectos? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a. La atención otorgada en general


120

Solo entre quienes realizaron el reclamo mediante correo electrónico o a través de sitio web (40% del total de la muestra) también se evaluaron características del servicio. El gráfico 65 a continuación presenta la evaluación sobre la facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo, donde en promedio los reclamantes evalúan con un 5,6 con un 62% evaluando en notas 6+7 y un 19% en notas 1 a 4. Las mujeres evalúan significativamente mejor en promedio (6,5) que los hombres (4,6). Gráfico 65. (Solo quienes presentaron su reclamo mediante correo electrónico o a través de sitio web alternativa -2 en p.2) ¿Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos?

Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho. Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo

Continuando con la evaluación de los reclamantes que realizaron el reclamo mediante correo electrónico o vía web, se consulta sobre el grado de detalle de la información disponible respecto del tipo de reclamo donde un 75% declara evaluar con notas 6+7 y un 13% en notas a 1 a 4 promediando con un 5,8. Las mujeres evalúan con un 6,4 esta característica mientras que los hombres evalúan con nota 5,1. Gráfico 66. (Solo quienes presentaron su reclamo mediante correo electrónico o a través de sitio web alternativa -2 en p.2) ¿Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos?

Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho. El grado de detalle de la información disponible respecto del tipo de reclamo


121

Sobre la claridad de la información disponible respecto del tipo de reclamo, un 69% de los reclamantes que realizaron su reclamo mediante correo electrónico o web evalúa con notas 6+7 mientras que un 19% evalúa con notas a 1 a 4 promediando el total con un 5,7. Las mujeres reclamantes evalúan con un 6,3 significativamente más alto que los hombres reclamantes. Gráfico 67. (Solo quienes presentaron su reclamo mediante correo electrónico o a través de sitio web alternativa -2 en p.2) ¿Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos?

Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho. La claridad de la información disponible respecto del tipo de reclamo

El gráfico 68 a continuación presenta la evaluación sobre la claridad de las instrucciones para redactar su reclamo. El total de reclamantes que realizó su reclamo vía web o correo electrónico evalúa con nota 5,7 esta característica, donde un 69% evalúa con notas 6+7 y un 19% con notas a 1 a 4. Las mujeres evalúan con nota 6,3 y los hombres con un 5,1 manteniendo la tendencia del total del estudio de reclamantes donde en general las mujeres evalúan mejor el servicio y sus características que los hombres, tanto entre quienes realizar sus reclamos de manera presencial como vía web o correo electrónico. Gráfico 68. (Solo quienes presentaron su reclamo mediante correo electrónico o a través de sitio web alternativa -2 en p.2) ¿Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos?

Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho. La claridad de las instrucciones para redactar su reclamo


122

Un 69% evalúa con notas 6+7 el espacio disponible para redactar su reclamo, y un 12% evalúa con notas 1 a 4 promediando en total con un 5,8. Las mujeres evalúan con nota 6,6 y los hombres con nota 4,9 siendo significativa la diferencia en el promedio. Gráfico 69. (Solo quienes presentaron su reclamo mediante correo electrónico o a través de sitio web alternativa -2 en p.2) ¿Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos?

Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho. El espacio disponible para redactar su reclamo

Finalmente se evalúa si se le notificó la recepción del reclamo ingresado de forma rápida y oportuna donde un 56% evalúa con notas 6+7 y un 25% con notas 1 a 4 promediando un 5,5 en el total. Entre hombres y mujeres, los hombres evalúan peor que las mujeres dicha característica con un 4,6 frente al 6,4 entre las mujeres. Gráfico 70. (Solo quienes presentaron su reclamo mediante correo electrónico o a través de sitio web alternativa -2 en p.2) ¿Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos?

Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho. Se le notificó la recepción del reclamo ingresado de forma rápida y oportuna


123

Luego de evaluar las distintas características diferenciando entre reclamantes que realizan su reclamo vía web o correo electrónico o de manera presencial, se consulta a todos sobre el plazo de respuesta cuando se presentó su reclamo y si ésta le fue informada. Un 47% indica que sí y un 53% indica que no, siendo esta vez los hombres los que indican en su mayoría que sí fueron informados (68,8%) vs las mujeres (33,3%). Gráfico 71. (Responden todos/as) Cuando presentó su reclamo, ¿Le informaron del plazo de respuesta?

Solo entre quienes no fueron informados, se evalúa la satisfacción con el tiempo transcurrido para tener una respuesta, donde un 71% evalúa con notas 1 a 4 y un % con notas 6+7 promediando con un bajo 2,6 siendo los hombres los que evalúan peor (1,4) que las mujeres (3,0) aunque en ambos casos con notas muy bajas.

Gráfico 72. (Solo quienes no fueron informados/as -2 en p.5) Considerando que NO le informaron del plazo de respuesta. ¿Qué tan satisfecho/a quedó Ud. con el tiempo transcurrido para tener una respuesta? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente

insatisfecho.


124

Mientras que quienes fueron informados y sobre el plazo indicado para la respuesta, un 47% evalúa con notas 6+7 mientras que un 37% evalúa con notas 1 a 4 promediando en un 5,0. Las mujeres evalúan mejor que los hombres este aspecto con un 6,1 vs un 4,2 entre los hombres.

Gráfico 73. (Solo quienes fueron informados/as -1 en p.5) ¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud. respecto del plazo indicado para la respuesta? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente

satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho.

En cuanto al cumplimiento en el plazo de respuesta entre quienes sí fueron informados, un 47% evalúa con nota 6+7 dicha característica, mientras que un 32% evalúa con notas 1 a 4 promediando con un 4,8 el total de los reclamantes que sí fueron informados. Las mujeres evalúan con nota 6,1 y los hombres con una nota 3,9 siendo esta diferencia significativa.

Gráfico 74. (Solo quienes fueron informados/as -1 en p.5) En cuanto al cumplimiento en el plazo de respuesta, ¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud. respecto del cumplimiento del plazo de respuesta?

Utilice la misma escala de notas de 1 a 7.


125

Sobre el oficio donde le informaron el resultado del reclamo, se consultó a todos los reclamantes sobre la claridad del lenguaje, donde un 35% evalúa con nota 6+7 y un 47% con nota 1 a 4 promediando con un 4,2. Las mujeres reclamantes evalúan con nota 5,0 mientras que los hombres reclamantes con un 3,1. Gráfico 75. (Responden todos/as) En una escala donde 1 es pésimo y 7 excelentes, ¿Con qué nota evalúa la claridad del lenguaje utilizado en el oficio donde le informaron el resultado del reclamo?

El gráfico 76 a continuación presenta la evaluación sobre la coherencia entre el reclamo que el reclamante presentó y la respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia, promediando el total con un 3,7. Un 35% evalúa con notas 6+7 y un 50% con notas 1 a 4. Los hombres, como ha sido la tónica entre los reclamantes, evalúan con un 2,6 esta característica siendo significativamente menor el promedio que las mujeres que evalúan en un 4,5. Gráfico 76. Con la misma escala de notas, ¿Con qué nota evalúa la coherencia entre el reclamo que Ud.

presentó y la respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia?


126

Solo entre quienes evaluaron con nota 1 a 5 se consulta sobre las razones por las que evalúa con esa nota la coherencia entre el reclamo que el reclamante presentó y la respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia, siendo mayoritaria la razón “nunca le dieron respuesta” (65%) siendo mayor esta respuesta entre las mujeres (70%) que entre los hombres (62%). En segunda línea destaca el 13% que indica que “no hubo una respuesta coherente y que fue poco clara”, mientras que un 9% indica que no hubo una respuesta inmediata y otro 9% destaca que la respuesta no lo refleja como usuario. En estos últimos tres casos son los hombres los que mencionan estos aspectos, mientras que las mujeres indican otras características distintas, tal como se presenta en la gráfica 77.

Gráfico 77. (Solo si evalúa nota 1 a 5 en p.10) ¿Por qué evalúa con esa nota la coherencia entre el reclamo que Ud. presentó y la respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia?


127

Adicionalmente se consulta sobre la satisfacción con la solución planteada por el Ministerio de Justicia respecto a la solución otorgada frente al reclamo del reclamante. Un 70% evalúa con notas 1 a 4 mientras que un 20% evalúa con notas 6+7 promediando un 3,1 en el total. Tanto hombres como mujeres evalúan mal esta característica, siendo los hombres (2,4) más críticos que las mujeres (3,6).

Gráfico 78. (Responden todos/as) Respecto a la solución otorgada frente a su reclamo, ¿Cuán satisfecho/a se encuentra Ud. respecto de la solución planteada por el Ministerio de Justicia? Utilice la

escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho.

La Tabla 43 a continuación refleja las razones positivas para calificar la solución, donde destacan “me dieron respuestas” (5%), “soluciones rápidas” (3%) y “obtuvo el pago de la pensión” (3%) por nombrar algunas.

Tabla 43. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la solución con esa nota? ¿Qué otra razón?, ¿por qué?

% Menciones positivas TOTAL Hombres Mujeres

Me dieron respuestas 5 - 8

Soluciones rápidas 3 - 4

Obtuvo el pago de la pensión 3 - 4

Yo no asiste por que no fui notificado y eso se comprobó

3 - 4

Buena atención 3 - 4

Hicieron reparaciones de los errores de la mediación

3 - 4

Respuesta clara 3 - 4


128

Sobre las menciones negativas un 48% declara que no obtuvo respuesta o solución siendo mayor las menciones entre hombres (56%) que las mujeres (42%). A su vez declaran razones de “no coherencia entre la respuesta con el reclamo” (10%), siendo mayor también la proporción de menciones sobre esta razón entre los hombres (19%) que las mujeres (4%).

Tabla 44. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la solución con esa nota? ¿Qué otra razón?, ¿por qué?

% Menciones negativas TOTAL Hombres Mujeres

No obtuvo respuesta/solución 48 56 42

No coherencia respuesta con reclamo 10 19 4

Demandado no se presenta 5 6 4

Lenta respuesta 5 13 -

No supo cuál fue el veredicto 3 - 4

Solo pidieron un libro de reclamo a pesar de los abusos 3 - 4

El mediador al cual asistía sigue atendiendo 3 - 4

No se preocuparon del contacto del niño con la madre 3 - 4

No empatizan con el reclamante 3 - 4

Son arbitrarios 3 - 4

No profundizaron en el reclamo 3 6 -

No recuerda la respuesta entregada 3 6 -

Tuvo que presentar a su propio abogado 3 6 -

Mediadora mal educada 3 - 4

No me dieron ninguna explicación 3 - 4

Debieran evaluar a los mediadores 3 6 -

Malos mediadores 3 6 -

Tramitadores 3 - 4


129

El gráfico 79 a continuación presenta la evaluación en la calidad de atención que le entregaron en el proceso de reclamación, independiente de la solución entregada. Un 40% de los reclamantes evalúa con nota 6+7 mientras que un 42% de los reclamantes evalúa con nota 1 a 4 promediando el total con un 4,5. Continuando la tendencia del estudio de reclamantes, son nuevamente las mujeres (5,0) las que en promedio evalúan mejor que los hombres (3,7).

Gráfico 79. En términos generales, independiente de la solución entregada, ¿Cuán satisfecho/a

quedó usted con la calidad de atención que le entregaron en el proceso de reclamación? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a.

Entre las razones positivas para calificar la atención, un 18% declara “buena atención” y un 18% declara que la atención fue amable. Además un 13% indica que las razones positivas para evaluar se refieren a la “agilidad y la rapidez de las respuestas”. En general, son las mujeres las que evalúan mejor y en mayor proporción razones positivas al momento de calificar la atención.

Tabla 45. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la calidad de la atención con esa nota?

% Menciones positivas TOTAL Hombres Mujeres

Buena atención 18 - 29

Atención amable 18 13 21

Agilidad / rápidas respuesta 13 6 17

Recibió instrucciones claras 8 6 8

Fue acogido su reclamo 8 - 13

Recibe carta de confirmación de recepción del reclamo 5 6 4

Lo llaman para avisar que llego la resolución 5 6 4

Solución / dan respuesta al reclamo 5 - 8

Fácil de acceder a la pagina 5 6 4

Fue fácil realizar el reclamo 3 - 4


130

En el caso de las razones negativas, un 23% declara que no dan solución o respuesta al reclamo, siendo mayor la proporción de mujeres reclamantes que declara esta razón como negativa (29% vs un 13% de los hombres). Un 10% indica “mala actitud de servicio de la mediadora” como otro antecedente negativo al momento de evaluar el servicio. En general, razones negativas son más enunciadas por los hombres que por las mujeres, donde destaca que los hombres dan razones de “atención lenta” del servicio para evaluar negativamente.

Tabla 46. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la calidad de la atención con esa nota?

% Menciones negativas TOTAL Hombres Mujeres

No dan solución / respuesta al reclamo 23 13 29

Mala actitud de servicio de la mediadora 10 13 8

Lentitud en el tiempo de dar la repuestas 8 13 4

No son cercanos / involucran con el reclamante 8 13 4

Muy burocráticos 8 6 8

Atención lenta 5 13 -

No hay información / comunicación de la recepción del reclamo

5 6 4

Lentitud en el proceso 3 6 -

Las respuestas no son lo suficientemente claras 3 6 -

No fue planteado su reclamo 3 6 -

No son imparciales 3 6 -

Atención poco amable 3 - 4

Poco proactivos 3 6 -

Muchas derivación, sin solución 3 - 4

No se profundiza, ni verifica por el ministerio de Justicia 3 6 -

Espacios de la página para exponer el reclamo muy pequeño

3 - 4


131

El gráfico 80 presenta las respuestas indicadas por los reclamantes sobre la atención recibida durante todo el proceso de reclamación, incluida la solución que le dieron. Se evalúa a partir de categorías de expectativas, es decir, si fue mejor o peor de lo que el reclamante esperaba. Un 38% señala que era peor de lo que esperaba y un 22% igual de mal a lo que esperaba. Un 22% señala que fue mejor de lo que esperaba y un 15% que fue igual a lo que esperaba. Entre hombres y mujeres, las mujeres respondieron que tuvieron mejor experiencia de lo que esperaban (33,3%) en comparación a los hombres reclamantes (6,3%), lo que se refleja a su vez en la mala experiencia que tienen los hombres reclamantes que declaran en un 43,8% que fue peor de lo que esperaban.

Gráfico 80. En general, usted diría que la atención recibida durante todo el proceso de

reclamación, incluida la solución que le dieron, fue mejor o peor de los que usted esperaba.


132

11. Recomendaciones técnicas para la gestión de causas y reclamos del sistema licitado de mediación familiar, que incorpore el enfoque de género para la gestión de causas.

El análisis anteriormente expuesto tanto a nivel inferencial como a nivel descriptivo nos permite concluir que atributos asociados al nivel de discriminación y equidad son fundamentales para poder cumplir con un servicio que permita una mejor gestión de las causas y reclamos del sistema. Es decir, en la medida que el sistema profundice en gestiones que apoyen la equidad a nivel de género, tanto desde el punto de vista del mediador, las resoluciones de las causas, la libertad de opinión de los usuarios/as permitirá mejorar el servicio percibido por los/as usuarios/as del sistema de mediación familiar. Actividades vinculadas a la difusión y promoción de estos valores pueden ser herramientas percibidas por los usuarios como positivas. A su vez, que en los procesos de mediación, en caso de existir discriminación, los/as usuarios/as puedan tener las herramientas suficientes para poder exigir un trato más justo y equitativo. Una posible actividad que pueda permitir gestionar de mejor manera este tipo de atributos puede ser un panel de expertos en esta materia que favorezca a generar un plan de ruta que permita proyectar niveles mínimos de discriminación en el mediano plazo. Adicionalmente, se debe avanzar en hacer seguimiento completo de los acuerdos, mejorar la información entregada a los/as usuarios/as y mejorar también el sistema de citación y horarios. Estos son atributos identificados por los usuarios como relevantes y que se deben considerar como un punto de partida en términos de mejora de gestión. Sin duda que también en la medida que se puedan acotar los tiempos de espera, el número de sesiones y los trámites que deben realizar los/as usuarios/as para finiquitar los acuerdos pueden mejorar la evaluación del sistema. Los atributos de los mediadores y las evaluaciones que se hacen sobre ellos también son fundamentales para poder mejorar el sistema. La mejora en la calidad de la atención por parte de los mediadores con los usuarios puede mejorar significativamente la percepción de los usuarios sobre el sistema. En este sentido, el sistema debe avanzar en mayor transparencia y en promover la calidad del servicio, donde se podrían generar cursos de capacitación de habilidades blandas ya que como todo procedimiento que considera a dos partes en conflicto, llevar el proceso de manera satisfactoria para ambas partes depende mucho del manejo del mediador, ya que como se presenta en los resultados la empatía es la característica peor evaluada. El uso de generación de incentivos a los mediadores en gestiones bien evaluadas pueden ser satisfactorias también para la evaluación del sistema. Si bien los/as usuarios/as que tuvieron una mediación frustrada pueden tener una opinión más negativa dado el resultado de su mediación, estos usuarios también deben ser considerados en sus opiniones y descargos, no obstante los resultados sobre este grupo se deben analizar de manera conservadora dado el resultado de su mediación. Una mirada más profunda y a fondo sobre estos grupos se puede analizar con mayor claridad en el análisis de cluster. Sobre el levantamiento a través de encuestas web dirigido a mediadores/as y asistentes, si bien los datos muestran que los entrevistados perciben que se busca implementar el enfoque de género en los centros, un 31% indica que ni percibe que los recursos estén siendo utilizados para el fortalecimiento de dicho enfoque. Se sugeriría, por lo tanto, incorporar un esfuerzo financiero más alto en el fortalecimiento ya que desde la perspectiva del plan a seguir se percibe que es efectivo la incorporación del enfoque de género. Sobre la fase cualitativa, ésta concluyó que se sugiere entregar mayor información disponible sobre la causa y su proceso a los/as usuarios/as, lo que puede disminuir la ansiedad e incertidumbre de los/las


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usuarios/as. Otro aspecto a mejorar sería la mejora de los equipamientos de las oficinas, siendo las oficinas poco cálidas, con altas temperaturas, lo que afecta en la percepción del proceso ya que no les permite a los/as usuarios/as espera el proceso de manera tranquila. En términos de recomendaciones metodológicas, en particular sobre el instrumento y técnica de levantamiento, toda vez que un instrumento sufre modificaciones, las comparaciones con los levantamientos anteriores deben verse de manera conservadora, ya que al medir con fraseos distintos el resultado deja de ser comparable. Lo mismo ocurre a nivel de técnica de levantamiento, es decir, que si el levantamiento se realiza de manera presencial y en la medición siguiente se realiza de manera telefónica y/o web el análisis comparado también debe realizarse de manera conservadora. En este sentido, lo más relevante es transparentar los cambios y explicar las razones de dichos cambios a fin de sustentar los cambios a partir de validaciones metodológicas robustas, sin generar precedentes que indiquen que los cambios se resolvieron para inducir respuestas sino para medir de manera más fehaciente la satisfacción de los/as usuarios/as. A nivel de análisis inferencial, como son los modelos de regresión, pueden estimarse de diversas maneras. Los modelos a elegir, en general, dependen del tipo de variables que se analiza. En este caso, la variable de satisfacción comprende una escala de 1 a 7 por lo que una regresión lineal puede ser vista como una herramienta pertinente para poder analizar de una manera robusta los datos. Sin embargo, la elección de las variables independientes (explicativas), deben sustentarse en principio teóricamente o a partir de una hipótesis previamente identificada. Sin embargo, y en este caso en particular, al no haber existido una discusión previa sobre la elección de las variables independiente se utilizaron todas las variables para ver cuáles explicaban mejor la satisfacción global del sistema. De este modo, la mejor elección a nivel de selección de variables es el análisis factorial que permite agrupar variables en componentes (dimensiones) para luego incluir aquellas más pertinentes, identificadas a partir de los parámetros entregados por el análisis factorial, en una ecuación estructural que combina a su vez análisis factorial con regresiones lineales simultáneas y que los parámetros finales los realiza el software Amos. Este modelo final se debe sustentar en el porcentaje de explicación del modelo que es el que finalmente explica la rubosticidad del modelo. De aquí que existan variables que se omitan del modelo ya que no aportan al nivel de explicación del modelo. En este caso, el modelo funciona de manera correcta y robusta por lo que los resultados deben ser vistos y analizados con esa seguridad. El modelo que se presenta en este estudio permite identificar las principales dimensiones que afectan la satisfacción del servicio, que fue el objetivo principal para elegir este tipo de modelación. A partir de los parámetros que resultan de la ecuación estructural entregada, esto permite poder promover medidas gestionables. Es decir, si es que la dimensión de equidad/discriminación (que es una dimensión que agrupa las variables de equidad y discriminación en el cuestionario) tiene un peso más importante que otras dimensiones en la explicación de la satisfacción, podemos concluir que si se avanza en temas de equidad y discriminación la satisfacción de los usuarios se podrá ver beneficiada. Pero finalmente, la elección de un modelo u otro depende de lo que requiera responder la investigación o el investigador. En este caso, lo fundamental era identificar cuales eras las dimensiones más relevantes y que impactan más en la satisfacción. Además, como recomendación final es que se debe mantener la serie de estudios realizados de la unidad de mediación familiar para mantener actualizada información cuantitativa sobre la evaluación del sistema de mediación. También debieran considerarse estudios con enfoque cualitativo donde se puede desarrollar y evaluar más en profundidad valoraciones, emociones y otras variables menos cuantitativas y que son más difíciles de identificar. En ambos casos, tanto desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo se sugiere ir mejorando los instrumentos de levantamiento de información para rescatar de manera precisa todos los antecedentes que conlleva el servicio de mediación familiar.


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12. Recomendaciones de Ajuste del Tamaño de la Muestra La muestra seleccionada de Usuarios(as) del sistema de mediación familiar fue aleatoria y representativa a nivel regional (región a la que pertenece la oficina/tribunal), contratado, tipo de Parte, sexo, materia y resultado de mediación. El total de encuestas, se determina en base a un error mínimo aceptable para el análisis de los datos que correspondería a la elección del investigador y quien calcula el número de encuestas, además del flujo esperado (número de causas) de acuerdo a los datos de las versiones previas de la encuesta. Normalmente este error máximo admisible fluctúa entre 5 y 10 puntos porcentuales, lo que depende de la variable de muestreo asociada al cálculo de la misma. Luego, los errores muestrales que se calculan ex ante al levantamiento de las encuestas, tienen como supuesto el diseño de una muestra probabilística de selección aleatoria con población finita. No obstante, dado que esta población es un flujo de personas, este error podría ser calculado con la versión de la fórmula de poblaciones infinitas ya que el flujo puede ser variable y la misma persona podría ser eventualmente seleccionada para responder la encuesta en más de una oportunidad en el mismo centro (por lo que es un muestreo probabilístico con reemplazo). Para que el diseño muestral de esta encuesta sea tan eficiente como un muestreo aleatorio simple y se optimice el tamaño muestral a levantar en campo, se requiere calcular el efecto diseño asociado a la selección de conglomerados en la muestra que tienen diferencias entre los miembros del conglomerado y entre conglomerados. Con ello, se estará solicitando un tamaño de muestra eficiente y que permitirá realizar los cálculos asociados con un nivel de confianza de 95% y con mayor precisión. El cálculo del tamaño muestral para la siguiente encuesta, suponiendo que se requiere una distribución regional como en 2015, debe tomar en cuenta las siguientes variables:

Determinar la variable de muestreo: el índice, el nivel de satisfacción de los usuarios, entre otros.

Un vez determinada esta variable fijar el nivel de confianza para las estimaciones , 90%, 95% o 99%

Determinar el error muestral máximo admisible para el cálculo del índice o la variable de muestreo que se determine. Este puede variar entre 5 y 10 puntos porcentuales o acotarlo solo a 5 puntos porcentuales, todo dependen del nivel de precisión que se requieran para las estimaciones del índice de satisfacción por región.

Determinar la tasa de respuesta de cada una de las regiones para estimar la sobredimensión requerida de la muestra, de manera de establecer el número de encuestas posibles por encuestador y así determinar con mayor precisión el tiempo requerido para realizar un levantamiento con óptimos estándares de calidad.

Determinar el efecto diseño de la muestra debido a su selección en etapas.

Ahora bien, en este estudio el nivel de representatividad está vinculado a la región. Si el análisis se quisiera realizar a nivel de Centro se deben considerar los antecedentes anteriormente expuestos para un análisis robusto. En estas condiciones, la sugerencia es aumentar la muestra de los centros pequeños en el diseño muestral y luego al analizar los resultados corregir a partir de un ponderador que valide el peso de cada centro según el número de causas que cada centro tramita. Esto naturalmente puede implicar un


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aumento en el presupuesto debido al aumento del número de casos por centro. No obstante, es lo más recomendable dado que el análisis que realiza la contraparte considera al centro como unidad de análisis.

13. Recomendación técnica sobre aplicar metodologías cualitativas en fase de diseño del instrumento, para validad/revisar dimensiones.

El proceso previo al diseño de un instrumento puede contemplar una fase cualitativa que puede tener como objetivo mejoras al instrumento. Existen al menos dos técnicas cualitativas que sirven para dicho procedimiento, como lo son los focus group y las entrevistas en profundidad. Una fase cualitativa con ese enfoque puede generar un output para la elaboración del instrumento cuantitativo y un reporte final con el análisis cualitativo, considerando los siguientes contenidos:

- Output para instrumento cuantitativo: listado de atributos, factores, dimensiones y el lenguaje

correspondiente para ser incorporado en el cuestionario.

- Reporte cualitativo final: se elabora un reporte cualitativo completo, de todos los puntos

temáticos abordados en los focus groups y entrevistas en profundidad, con análisis y

conclusiones.

De este modo, se pueden: Actualizar las temáticas/dimensiones relevantes de incluir en el cuestionario.

Afinar el lenguaje más adecuado para la formulación de las preguntas, dependiendo de

los distintos segmentos: género, tipo de acuerdo, tipo de parte, otros.

Revisar y validar el instrumento existente.

Identificar nuevas dimensiones o factores relevantes al momento de evaluar el servicio.


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14. Fase web: Percepciones de colaboradores con enfoque de género

14.1. Antecedentes La transversalización del enfoque de género es uno de los objetivos de la política internacional promovido por el sistema internacional de derechos humanos, de allí que su aplicación en todas las fases de implementación de la mediación familiar, en un contexto de las políticas públicas en la materia es imprescindible. Por ello, el género debe permear cada fase de la implementación del sistema, es decir desde el diagnóstico, la planificación o diseño, implementación, seguimiento o monitoreo, y evaluación de todo proyecto, en este caso el sistema nacional de mediación familiar integrado por cada uno de los centros de mediación reconocidos por el estado. Es en este contexto, en la primera reunión entre Cadem y la Contraparte de Ministerio de Justicia, - Unidad de Mediación Familiar, se expuso la importancia que se le está dando hoy en día al enfoque de género por el Ministerio, y que se busca recabar y poder diferenciar papeles, nivel de participación, sentimientos y disposición hacia ellos por los centros de Mediación. Es por esto, sabiendo de la vinculación de la encuesta al enfoque de género, y parte del compromiso de que ha adoptado esta Cartera de Estado en pos de entregar un mejor servicio a los ciudadanos y ciudadanas que requieran servicios de mediación, es que se trabajó en conjunto con la contraparte en un estudio web que indaga respecto de las percepciones que tienen los colaboradores (Mediadores/as y Asistentes), de los centros de Justicia respecto de cómo se están adoptando o más bien, incorporando temas de género en sus centros. Cadem, como producto adicional de la oferta licitada y adjudicada, realizó esta encuesta web a través de su plataforma Cadem online, para los colaboradores que trabajan en cada centro para el Sistema de Mediación familiar a lo largo del país. Cadem habilitó un link, el cual fue enviado por la Contraparte Técnica del Ministerio de Justicia a sus colaboradores, los cuales ingresaron al link y contestaron las preguntas de un cuestionario diseñado para ellos según los objetivos antes señalados, el que fue acordado y definido en conjunto con la contraparte. Este cuestionario tuvo como objetivo levantar información considerada relevante para la contraparte Técnica del Ministerio de Justicia, en cuanto al enfoque de género implementado en los Centros de Mediación.


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14.2. Principales hallazgos

A groso modo, y conclusivamente en la fase web de la Auditoría “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación”, la cual se aplicó a los colaboradores de los centros (Mediadores/as y Asistentes), podemos decir que la visión genérica respecto de la incorporación de temas de género es más optimista en Asistentes que en Mediadores/as, y son también los que responden en mayor medida no saber de estos temas. Los detalles los vemos a continuación: Podemos mencionar, que en su mayoría (78% del total de respondientes), efectivamente ven una incorporación de enfoque de género entre sus gestiones y en el Sistema Nacional de Mediación Familiar en general, llegando a 84% en Asistentes y 74% en Mediadores. Cabe mencionar que a pesar poder observar esta incorporación de enfoque de género, sólo el 31% del total de los entrevistados declara que en su centro de Mediación se destinan o consideran recursos para el fortalecimiento del enfoque de género. De este 31%, un 27% corresponde a Mediadores/as y 35% a Asistentes. Por el contrario, de entre los entrevistados, los Mediadores son los que declaran en mayor medida que no se destinan recursos orientados al fortalecimiento del enfoque de género en su centro (48% vs. 32% de los asistentes). En cuanto a la participación que tienen hombres y mujeres en el proceso de mediación, existe consenso en que estos participan en similar medida y tienen también, igualdad de oportunidades para acceder al servicio de Mediación Familiar. La participación de hombres y mujeres en las sesiones también es equitativa, ya que el 90% de los entrevistados considera que esto es así, siendo sólo los mediadores los que responden, ya que son ellos los que tienen acceso a las sesiones y son los aptos para dar su opinión en este tema. En este contexto, considerando la igualdad de condiciones que se da entre los géneros en las sesiones, el 69% considera que las expectativas son cumplidas tanto para hombres como para mujeres en cuanto a los resultados del proceso de Mediación, pero existe un alto 29% que considera que son las mujeres las que quedan más satisfechas al finalizar el proceso.


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14.3. Metodología web

El desarrollo e implementación de la encuesta se realizó mediante la creación de una página virtual para que los encuestados (Mediadores y Asistentes Administrativos), que fueron contactados por Cadem, pudiesen acceder a ella fácilmente y contestar la encuesta. Primeramente, la Contraparte Técnica del Ministerio de Justicia envió un mail informativo a cada uno de sus colaboradores, contándoles que se encontraba disponible la encuesta, con el link o hipervínculo- adjuntado en el correo electrónico, el cual los llevaría a ella. El mail enviado es el siguiente:

Estimados/as Centros de Mediación: Junto con saludarles, informamos a ustedes que a contar de hoy miércoles 20 de enero y hasta el jueves 04 de febrero se encontrará disponible para ser respondida una breve Encuesta Web la cual tiene por objetivo conocer la percepción e información que tienen tanto los/as Asistentes Administrativos/as como los Mediadores/as respecto del “Enfoque de Género” y su aplicación en el servicio de mediación familiar en Chile. Por lo anterior, solicitamos a ustedes hacer llegar este correo tanto al Asistente Administrativo/a como a los Mediadores/as de su respectivo Centro de Mediación, a objeto de que puedan responder esta Encuesta, para lo cual deberán ingresar al link que se señala a continuación e ingresar su número de cédula de identidad. Es importante indicar que las respuestas serán tratadas en forma confidencial por la Empresa CADEM que está a cargo del estudio y el análisis de los datos y sus resultados se le entregarán en forma general a este Ministerio.

Desde ya agradecemos su colaboración en la materia. http://cademonline.cl/encuestamj/

http://cademonline.cl/encuestamj/

http://cademonline.cl/encuestamj/


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Fue la contraparte Técnica del Ministerio de Justicia la encargada de enviar los mail a sus colaboradores, para asegurar así, una mayor velocidad de respuesta y además poder generar un mayor compromiso. Cabe destacar, que Cadem cuenta con la infraestructura y el equipo profesional que se necesitó para el desarrollo e implementación de la encuesta requerida por la contraparte, la que consistió en un servidor virtual VPS que nos permitió el respaldo diario de la información, con sistema operativo Linux Centos, un servidor de Base de Datos MySQL y lenguaje de programación PHP. El equipo especialista en el desarrollo de la encuesta web, estuvo conformado por jefe de desarrollo y por un programador facultado para su implementación.

Figura 2. Estructura Organizacional para el levantamiento de la Encuesta Web

Jefa de Proyecto

Sandra Quijada

Jefe de Análisis y Procesamiento

Emilio Villegas

Jefe(a) Codificación

Equipo de codificadores

Jefe de Desarrollo

Nicolás Escobedo

Programador

Analista/ Asistente

Silvana Becerra


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Protocolo Aplicación Encuesta Web Para la aplicación de la encuesta, se elaboró un protocolo de contacto y de elaboración del cuestionario aplicado en línea. Para llevar a cabo los objetivos, se consideraron los siguientes aspectos;

1. La contraparte Técnica del Ministerio de Justicia envía minuta con temario a desarrollar en encuesta web, la cual sería aplicada a Mediadores/as y Asistentes Administrativos de los Centros de Mediación Familiar.

2. Cadem, realiza propuesta de cuestionario la cual envía a la Contraparte Técnica para su revisión. La contraparte Técnica del Ministerio a su vez, realiza observaciones, y así sucesivamente hasta la aprobación final del cuestionario por parte de la Contraparte Técnica del Ministerio.

3. El cuestionario, ya aprobado y considerando todos los pasos ya establecidos en la Propuesta Técnica, se digitalizó y se cargó al servidor para su posterior testeo.

4. Se testeó el correcto funcionamiento del cuestionario, tanto del link como de la recepción de los datos e información entregada por quien responde la encuesta. Para esto, tres miembros del equipo de Cadem, los cuales formaron parte del equipo de Trabajo de este estudio, contestaron la encuesta de forma independiente para identificar que la encuesta estuviese correcta, donde se corroboró que estuviesen todas las preguntas sin faltas de ortografía y redacción, el orden de las preguntas, los saltos del cuestionario, entre otras formalidades. La contraparte Técnica del Ministerio de Justicia, también ingreso al link para ver su funcionamiento.

5. El equipo de desarrollo, además de Dirección de Proyectos de Cadem controló, verificó y revisó el correcto almacenamiento de la información y funcionamiento del instrumento.

6. Se enviará un mail a las personas correspondientes. El link de la encuesta se adjunta como parte del correo electrónico, junto con una invitación que considera el protocolo de contacto de Cadem.

7. Cada vez que algún Mediador/a o Asistente Administrativo no podía enterar, se enviaba un mail a Cadem, para poder comprobar que esta persona estuviera registraba en la base, o bien para poder saber, que problema podría tener.

8. En caso de no respuesta, se enviarán recordatorios cada 3 días. Si el envío no tiene efecto después de 4 insistencias, se aplicará el protocolo de llamado telefónico para insistir en la respuesta de la encuesta. De no existir respuesta se registrará la firma específica y las razones de no respuesta. Este informe estará anexado en el Informe Ejecutivo Final.

9. La encuesta finalizará en el tiempo acordado con la contraparte. 10. Luego, se procesó la información con la cantidad de respuestas obtenidas hasta el día 08 de

Febrero del presente. Los datos se procesaron desde la base original. Luego, las Bases se entregaron de forma conjunta a este Informe.


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14.4. Resultados obtenidos

14.4.1. Muestra obtenida Para la fase web de la Auditoría “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación”, no existió un número o porcentaje definido de encuestas a lograr. Luego de depurar el N de respuestas contenidas en la web (ya que en muchas ocasiones un usuario entraba dos o tres veces a la encuestas, duplicándose y reportándose como incompleta), se llegó a un total de 229 entrevistas completas y 239 entrevistas incompletas. Lo anterior quiere decir, que prácticamente el 100% de los usuarios que contestaron la encuesta lo hicieron de forma total, entrando una o más veces hasta que la completasen. Como ya se ha informado anteriormente, la medición de la encuesta web del Sistema Nacional de Mediación Familiar, se comenzó el día 20 de Enero de presente año, y cuenta con un 47,2% de entrevistas completas y 49,3% de entrevistas en total (sumatoria de completas e incompletas), considerando el total de base entregada por la contraparte el Ministerio. Si observamos el porcentaje de respuestas por mediadores y asistentes, podemos notar que el porcentaje de Mediadores/as que contestó la encuesta es más alto, alcanzando un 51% de encuestas completas y 52,8% de entrevistas totales. Los Asistentes por su parte, logran un 44,8% de entrevistas completas y 47,2% como total de entrevistas.

Tabla 47: Encuestas efectivas requeridas y logradas

Región Total Base Encuestas completas

% Entrevistas completas

Encuestas incompletas

Completas e incompletas

Porcentaje total

logrado

Mediadores 263 134 51% 5 139 52,8%

Asistentes 212 95 44,8% 5 100 47,2%

Total 485 229 47,2% 10 239 49,3%

Para efectos de obtener datos más robustos, se muestran más adelante los totales obtenidos (ya sea completa o incompleta), mostrándose las bases con que cada pregunta se respondió en todo momento.


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14.4.2. Levantamiento de información

El levantamiento de campo se efectuó entre los meses de Enero y Febrero del presente año, específicamente entre el día 20 de Enero y 09 de Febrero del año 2016. El presente informe se puede ver el total de entrevistas logradas al final del campo del estudio. La distribución de los datos de la muestra levantada que se mostrará a continuación, la cual corresponde al total de la muestra no ponderada:

Tabla 48: Tipo de cargo

Frecuencia Porcentaje

Mediador/a 139 58,2

Asistente 100 41,8

Total 239 100


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14.4.3. Resultados obtenidos Como podemos observar en el gráfico que está a continuación, el 78% de las personas que contestaron la encuesta ya sean Mediadores/as o Asistentes, afirman que en el Sistema Nacional de Mediación Familiar si se incorpora el enfoque de género en su gestión, mientras que el 17% dice que no se incorpora este enfoque y el 5% declara no saberlo. Ahora bien, si vemos los resultados obtenidos por segmentos, observamos que son los Medidores/as los que creen o conocen en mayor que el Sistema no incorpora enfoque de género, en comparación con los Asistentes. Vemos diferencias significativas en el porcentaje de NO, de los mediadores/as por sobre los asistentes (22% vs. 10%).

Gráfico 81. P1. Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que el Sistema Nacional de mediación familiar incorpora el enfoque de género? Respuesta única.

(N: 239 casos)

Gráfico 82. P1. Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que el Sistema Nacional de mediación familiar incorpora el enfoque de género? Respuesta única por segmentos. % SI - % NO

*Se excluye en el detalle No sabe/ No responde

Si78%

No17%

No sabe5%

7484

2210

%SI Mediadores/as (B:139) %Si Asistentes (B:100) %No Mediadores/as(B:139)

%NO Asistentes (B:100)


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La pregunta respecto de si el centro de mediación incorpora o no enfoques de género en sus procesos, vemos que se dan resultados similares a lo visto en la pregunta anterior. El 84% de las personas que respondieron la encuesta dicen que efectivamente el centro de mediación incorpora enfoque de género y un 10% dice que no. Entre segmentos no vemos diferencias significativas, aunque si hay una tendencia respecto a que los mediadores creen en mayor medida que si se incorpora un enfoque de género dentro de su centro (86% vs. 81%). Esto lo vemos en el gráfico 83.

Gráfico 83. P2. Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que su centro de mediación incorpora el

enfoque de género en la gestión de los procesos de mediación? Respuesta única. (N: 232)

Gráfico 84. P2.Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que su centro de mediación incorpora el enfoque de género en la gestión de los procesos de mediación? Respuesta única por segmentos.

% SI - % NO


Si84%

No10%

No sabe6%

86 81

11 8

%SI Mediadores/as (B:136) %Si Asistentes (B:96) %No Mediadores (B:136) %NO Asistentes (B:96)


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Al hacer la consulta, ya sea por percepción o conocimiento respecto de si el centro de Mediación contempla recursos orientados al fortalecimiento de enfoque de género, un 31% afirma que si hay recursos en el su centro con esta finalidad, un 41% dice que no se destinaron recursos para esto en su centro y un 28% responde que no sabe. Por segmentos, son los mediadores/as las que afirman en un mayor porcentaje que no hay recursos destinados al enfoque de género en su centro, siendo significativamente mayor que los asistentes, como lo vemos en el gráfico 86.

P3. Gráfico 85. Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que su centro de mediación contempla recursos destinados al fortalecimiento del enfoque género en su centro de mediación y/o a nivel de

programa por parte del Ministerio de Justicia? Respuesta única. (N: 230 casos)

Gráfico 86. P3. Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que su centro de mediación contempla recursos destinados al fortalecimiento del enfoque género en su centro de mediación y/o a nivel de programa por parte del Ministerio de Justicia? RESPUESTA ÚNICA. POR SEGMENTOS. % SI - % NO


Si se destinaron recuersos

31%

No se destinaron recursos

41%

No sabe28%

2735

48

3224

34

%SIMediadores/as

(B:135)

%Si Asistentes(B:95)

%NoMediadores

(B:135)

%No Asistentes(B:95)

%No SabeMediadores

(B:135)

%No SabeAsistentes (B:95)


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En el gráfico 87 que vemos a continuación, podemos apreciar que las actividades involucradas en el servicio nacional de mediación familiar, son consideradas como igualitarias en cuanto a participación por género, ya que el 88% declara que en estos participan tanto hombres como mujeres en igual medida. Esta creencia (participación igualitaria entre género en las actividades del servicio de mediación) a nivel de segmentos se puede ver bastante semejanza, con un 91% en Mediadores(as) y 84% en Asistentes. En cuanto a la sensación de que las mujeres participan en mayor medida que los hombres si vemos diferencias, ya que los asistentes consideran en mayor medida que los hombres de forma significativa (3% vs. 12%). Esto lo observamos en la tabla 49.

Gráfico 87. P4. ¿Las actividades que involucra el servicio de mediación familiar licitado (ingreso, sesiones y firma de acuerdo, entre otras), contemplan la participación de hombres y de mujeres

teniendo en cuenta las circunstancias de cada uno y una? Respuesta única. (N: 229 casos)

Tabla 49. P4. ¿Las actividades que involucra el servicio de mediación familiar licitado (ingreso, sesiones y firma de acuerdo, entre otras), contemplan la participación de hombres y de mujeres teniendo en

cuenta las circunstancias de cada uno y una? RESPUESTA ÚNICA. POR SEGMENTO

TOTAL Mediadores/as

(B:134) Asistentes

(B:95)

Si, hombres y mujeres en igual medida 88 91 84

Sí, pero mujeres en mayor medida que los hombres

7 3 12

No lo considera 5 5 4

No sabe 0,4 0,7 0

Total 100 100 100

88

7

5

0,4

Si, hombres y mujeres en igual medida

Sí, pero mujeres en mayor medida que los

hombres

No lo considera

No sabe


147

El 98% de los colaboradores que contestaron la encuesta consideran que tanto hombres como mujeres están en igualdad de posibilidades al momento de acceder al servicio de mediación. Sólo un 4% de los mediadores/as está en desacuerdo con este tema. Esto lo podemos observar en los gráficos 88 y 89. P5. Gráfico 88. ¿En su opinión, hombres y mujeres tienen iguales posibilidades de acceder al servicio de

mediación? RESPUESTA ÚNICA (Total respondientes: 229 casos)

P5. Gráfico 89. ¿En su opinión, hombres y mujeres tienen iguales posibilidades de acceder al servicio de mediación? Respuesta única por segmentos. % SI - % NO

*Se excluye en el detalle No sabe/ No responde *Pregunta 5.1: En caso de responder negativamente ¿Por qué no lo cree? BASE INSUFIENTE PARA MOSTRAR RESULTADOS, LAS RESPUESTAS ESTÁN DIGITADAS EN LA BASE DE DATOS

Si98%

No2%

96 100

4 0

%SI Mediadores/as (B:134) %Si Asistentes (B:95) %No Mediadores (B:134) %NO Asistentes (B:95)


148

La pregunta 6, correspondiente a la gráfica 90, y como vemos a continuación, fue contestada solo por los Mediadores/as, ya que son ellos los que tienen relación directa con las sesiones y por ende pueden comprobar empíricamente los asistentes a las sesiones. Éstos consideran (90%), que hombres y mujeres participan de forma igualitaria en las sesiones, el 10% dice que esto no ocurre.

P6. Gráfico 90. ¿En su opinión hombres y mujeres participan de manera equitativa en las sesiones de mediación? RESPUESTA ÚNICA. RESPONDEN SOLO MEDIADORES

(N: 229 casos)

*Pregunta 6.1: En caso de responder negativamente ¿Por qué no lo cree? Base insuficiente para mostrar resultados, las respuestas están digitadas en la base de datos

Si90%

No10%


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En el gráfico 91, observamos que el 69% de las personas que contestaron la encuesta consideran que los resultados de la mediación satisfacen tanto a hombres como mujeres, el 29% dice que estos resultados benefician mayormente a las mujeres, mientras que hay un 2% que considera que los resultados benefician mayormente a los hombres. Al analizar por segmentos, no vemos diferencias significativas entre mediadores/as y asistentes, aunque si vemos un porcentaje mayor de consideración de que las mujeres son las que quedan más satisfechas o sus expectativas se cumplen en mayor medida que las de los hombres (31% vs. 26%), mientras que los asistentes tienen un porcentaje más alto de respuesta en que hombres y mujeres quedan igualmente satisfechos con los resultados de la mediación.

Gráfico 91. P7. ¿A nivel general, considera usted que se cumplen las expectativas de hombres y/o mujeres respecto al resultado esperado de la mediación, por cada uno? RESPUESTA ÚNICA.

(Total respondientes: 229 casos)

P7. Tabla 50. ¿A nivel general, considera usted que se cumplen las expectativas de hombres y/o mujeres respecto al resultado esperado de la mediación, por cada uno? Respuesta única. Por segmento

TOTAL Mediadores/as

(B:134) Asistentes

(B:95)

Si, en ambos casos (hombre y mujeres) 69 66 72

Mayormente en mujeres 29 31 26

Mayormente en hombres 2 2 2

No, en ninguno de los casos 0,4 0,7 0

Total 100 100 100

69

29

2

0,4

Si, en ambos casos (hombre y

mujeres)

Mayormente en mujeres

Mayormente en hombres

No, en ninguno de los casos


150

También podemos observar a continuación, que tanto en hombres como en mujeres, se dice tomar en cuenta (en caso de que hubiesen) condiciones especiales para poder gestionar un mejor proceso. Esto se muestra en la gráfica 92. En la tabla 51, podemos percatarnos que son los mediadores los que declaran en mayor medida el tomar en cuenta las condiciones especiales de hombres y mujeres en caso de haberlo que los asistentes (96% vs. 90%), aunque esto no alcanza a ser significativo.

Gráfico 92. P8. ¿Se tomaron en cuenta otras condiciones presentes en hombres y mujeres (discapacidad, edad, cultura) para una mejor gestión de los procesos de mediación? Respuesta única.

(N: 229 casos)

P8. Tabla 51. ¿Se tomaron en cuenta otras condiciones presentes en hombres y mujeres (discapacidad, edad, cultura) para una mejor gestión de los procesos de mediación? Respuesta única. Por segmento

TOTAL Mediadores/as

(B:134) Asistentes

(B:95)

Sí, en ambos 93 96 90

Ninguno 5 3 8

Sí, sólo en hombres 2 2 2

Total 100 100 100

93

5

2

Sí, en ambos

Ninguno

Sí, sólo en hombres


151

15. Informe Cualitativo En el siguiente informe se presenta los resultados de la medición cualitativa, producto adicional de la oferta de Cadem, para conocer la percepción sobre el nivel de satisfacción de usuarias y usuarios de Sistema de Mediación Familiar con enfoque de género. Este estudio se enmarca dentro de la necesidad y cumplimiento legal de velar por la calidad de los servicios que el Ministerio de Justicia a través del Sistema Nacional de Mediación Familiar, entrega a los ciudadanos y ciudadanas. De manera de levantar información actualizada desde los usuarios y usuarias que permita retroalimentar el sistema y gestionar mejoras continuas para el servicio. Cabe mencionar que las causas tratadas por el sistema son conflictos familiares de la más diversa índole y con una amplia diversidad de tipos de usuarios y usuarias, por lo que se hace pertinente abordar las variables de manera cualitativa profundizando en la relación que se genera entre las variables del estudio. La metodología cualitativa también nos permite identificar percepciones de tipo más bien sutiles e implícitas que puedan estar presentes en las dimensiones estudiadas desde la perspectiva del enfoque de género. En este contexto, las entrevistas en profundidad nos permitirán tener una mirada más amplia y profunda sobre los temas de alta sensibilidad relacionados con el género y sus condiciones.


152

15.1. Muestra cualitativa

Se realizaron seis entrevistas en profundidad a usuarios y usuarias que participaron en el sistema durante el año 2015. La muestra fue guiada procurando contactar diversidad de NSE, de tipo de solicitante, de estado – causa, de materias y de comunas del Gran Santiago. Los entrevistados y entrevistadas del estudio, tanto los solicitados como solicitantes de la mediación, son personas que han estado en su mayoría en más de un proceso de mediación pudiendo ser usuarios del servicio desde hace dos o atrás previos el 2015.

NSE

C2 C3 D Total

Hombre 1 1 1 3

Mujer - 2 1 3

Total 1 3 2 6


153

15.2. Percepción general

a) Proyecciones sobre el Servicio de Mediación Familiar. A modo general se observa que los hombres y mujeres entrevistados proyectan que la Mediación Familiar es un proceso que se relaciona con aspectos de la familia, especialmente en los niveles de protección a los derechos de los hijos o hijas, pero también aspectos como conflicto, separación o abandono. Se debe distinguir entre el proceso de la mediación y la situación familiar que precede a la mediación, las cuales están íntimamente relacionadas y que no necesariamente son diferenciables a nivel cognitivo y emocional por los entrevistados y entrevistadas. Es decir, se puede apreciar entre los entrevistados y entrevistadas que la carga emocional con que se llega al servicio incidiría en la percepción que se tiene de éste. Por ejemplo, se puede observar que la disposición a usar el servicio podría ser distinta si eres solicitado o solicitante. También es distinta la percepción del servicio si se ha utilizado más de una vez y ya existe cierta familiarización con el proceso. En el caso de las mujeres, se puede tener una percepción distinta del servicio si tienen alguna mediación previa por pensión de alimentos y la contraparte no ha cumplido con lo acordado. Los entrevistados y entrevistadas declaran en primera instancia que de cualquier manera, la mediación es un servicio en el cual no esperaban participar ya que implica una separación de la familia, un núcleo dividido que necesita de un tercero para proteger sus derechos. En ese sentido, no es un servicio ‘deseable’, preferirían no identificarse con el sistema de mediación y, por tanto, se proyectan situaciones emocionalmente poco gratas y desagradables, especialmente el tener que establecer un nuevo contacto con la contraparte padre / madre del o los hijos / hijas con la se tuvo o se tiene una situación de conflicto mediable. En un segundo lugar los participantes de las entrevistas proyectan ‘trámites’, con la connotación de situaciones ‘engorrosas’, complicadas y confusas. Si bien lo asocian con el sistema judicial y, como tal, con leyes y derechos que van más allá de los puntos de vista y situaciones particulares de cada una de las partes, tiene la significación de servicio público ligado con carencias en el servicio y atención al usuario. En este sentido lo relacionan con un sistema burocrático, lentitud e incertidumbre en el proceso, dificultades en la comunicación, dificultades para lograr acuerdos, etc. Emocionalmente, tanto para las usuarias como para los usuarios, las proyecciones de la mediación se relacionan con una situación fría, lejana, estructurada y poco amable. Los colores proyectados son grises y opacos. En este punto, se puede diferenciar que habría una cierta tendencia a la proyección de emociones negativas, especialmente por parte de los usuarios hombres, lo que podría explicarse por la separación de los hijos o hijas.

“Un tema engorroso, que necesita trámites, no es algo agradable, por así decir. Si fuera un color podría ser algo gris, porque se supone que cuando se llega a esas situaciones es porque las cosas no se han dado como corresponde y por ende se ha apagado, algo que

no tiene vida, sin brillo”. Hombre C3


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“Cuando escucho sistema de mediación familiar yo proyecto la familia: mi hija. Mis padres, mi madre, mi hermano. Color.... oscuro... por cosas que pasan, je je, cosas que

han pasado”. Mujer D

“Cuando tengo que ir a las mediaciones es lata. Lo asocio a reunirme con mi señora, bueno yo no quería eso pero... se me presentó esa cuestión”. Hombre D

“De partida, pensar en mediación familiar es un proceso engorroso, me imagino lugares oscuros, así como oficinas antiguas, no sé, como lo que te muestran en las películas, así

como los tribunales. Como yo estuve en la mediación tengo en la cabeza así como un proceso fome, lento, bien frío todo el proceso... eso tengo en la cabeza”. Hombre C2

“En la segunda a mí me llevaron a mediación, entonces fue como un poco... un poco incómodo, pero al final resultó todo bien. Fue incómodo porque él, él me llevó a eso,

siendo que él no había cumplido la que yo había pedido”. Mujer C3

“Pero un poco lata… primero la separación y luego la mediación, porque la demanda la hice yo… Llevamos 3 años en esto”. Hombre D

Al pedirles que sustenten las percepciones declaradas, los usuarios y usuarias del sistema señalan algunos

elementos que surgen de manera espontánea:

Mencionan que las salas de espera están ‘llenas de gente’ en situación de hacinamiento, es

decir, de pie, incómodos y sin ventilación, etc.

El tamaño y equipamiento de las oficinas también ayudaría a construir una percepción de un

servicio ‘poco cálido’. Señalan que el equipamiento frío, sencillo y cuadrado reforzaría la

sensación de quiebre y de separación.

En algunos casos mencionan la temperatura como un elemento desfavorable, es decir, el exceso

de calor no facilita estar emocionalmente disponible y tranquilo para enfrentar la mediación.

En menor medida mencionan la presencia de niños en la sala de espera, lo que evoca

desprotección de los derechos de los menores y aumenta la percepción de vulnerabilidad.

También mencionan que la entrada directa a la mediación, sin instancia previa donde se

entregue información sobre el proceso y sus implicancias, sería un elemento desfavorable en la

percepción del proceso.

“Tengo el recuerdo de haber visto mucha gente, que era medio chocante ver ahí toda la gente junta, ver algunos niños”. Mujer C3

“Llegamos después del almuerzo y estaba cerrado, lleno de gente, entonces no era muy amable el lugar, entendiendo que, según yo, son temas sensibles, creo que podrían ser

más amable los lugares”. Hombre C2.

“Estábamos todos ahí parados muertos de calor, como que el espacio no te permitía como relajarte un poco… pero estaba como oscuro, todas las personas como angustiadas

discutiendo … no era el lugar muy agradable. Siento que alteraba más a las personas”. Hombre C2


155

Por otro lado, existe también la asociación de tipo más bien positiva de un servicio donde se hacen valer

los derechos. Se proyecta un sitio confiable, donde existe imparcialidad y neutralidad. En este sentido el

mediador o mediadora tiene un rol significativo ya que es con quien tienen la relación directa.

En este caso las emociones son de protección, contención y justicia. Aisladamente es mencionado el color

celeste por la proyección de neutralidad.

“Ni agradable ni desagradable, porque... bueno, hay minutos que se torna desagradable pero después por la mediadora que nosotros tuvimos, que fue excelente, o sea, irradiaba

paz. Al final nosotros nos abrimos, sobretodo yo”. Mujer C3

En tercer lugar y de manera implícita, la Mediación Familiar proyecta un espacio mediador – terapéutico

y asistencialista desde el punto de vista de la protección del Estado. Sería una instancia que resolvería

conflictos desde una ‘ayuda’ y orientación de tipo más bien psicológico y de protección social. Las

proyecciones se inclinan hacia conversaciones amenas y a la posibilidad de exponer la experiencia

personal que lleva al servicio contextualizando la situación que los lleva hasta ahí.

Desde el punto de vista emocional, se proyecta contención y empatía. Aisladamente se relaciona con el

color rosa.

Lo anterior es especialmente significativo para la usuaria de menor nivel socioeconómico.

“De ayuda a solucionar cualquier problema a nivel familiar, o sea, que tendría que ver con algún delito y alguna cosa como más doméstico del núcleo familiar” Hombre C2

“Todas mis compañeras me decían: anda, anda, aquí te van a ayudar, te van a ayudar, te

van a ayudar”. Mujer D

“Lo asocio a una conversación amena, entre ambas partes, con un árbitro. Que, en este caso, sería la mediadora. Básicamente, eso. Buscar las políticas de acuerdo, en este caso,

tratando de cuidar los hijos. La parte emocional de la familia”. Mujer C3

Una última significación que cabe mencionar se relaciona con la proyección de que la mediación es para

situaciones altamente conflictivas y de vulnerabilidad para la familia. En este sentido, no se sienten

identificados con el servicio, proyectan que las situaciones por las que va la mayoría de la gente son ‘más

graves’ que las de ellos o ellas.

“Cuando fui a tribunal de familia a dejar la constancia, había muchas personas que

estaban discutiendo ahí temas como de pareja, o sea, otro rollo. Algo que yo sentía como muy liviano en mi caso respecto a lo que había pasado… me da la sensación de que no

hay una separación respecto a los casos, no sé, como meter todo en el mismo saco”. Hombre C2

Cuando se les pregunta sobre las ventajas percibidas en la Mediación Familiar mencionan de manera

espontánea que el principal beneficio es la toma de acuerdos ante una situación de conflicto familiar y la

posibilidad de hacer prevalecer los derechos de la familia, especialmente de los hijos e hijas, en una


156

instancia previa a tribunales. Tanto los hombres como las mujeres consideran que es una instancia ‘más

amable’ y cercana que el juicio ante tribunales, en ese sentido es una oportunidad de no llegar a juicio.

Los entrevistados hombres mencionan como una ventaja que puedan hacer valer el derecho a ver y visitar

a sus hijos o hijas.

“Es una organización donde uno llega a acuerdos entre las partes, que es como más ameno, no es tan brusco como ir a un juzgado y estar frente a un juez que es algo como

más... rotundo”. Mujer C3

“Cuando fuimos a llegar al acuerdo, él no quería pasar ninguna plata, pero ahí tuve la ayuda, sí. Fue con una mediadora muy... buena”. Mujer D.

“Lo que me ayudó fue que cuando peleé con mi señora no veía a mi hijo como en un

año”. Hombre D.

“Bueno es que depende mucho del mediador, pero sí, el llegar a un acuerdo cuando parece que no hay ni una posibilidad de llegar a un acuerdo”. Mujer C3

“Son acuerdos entre los papás y para que el niño esté bien se supone que se ha de

cumplir de ambas partes. Es positivo porque es por el bien de mi hijo”. Mujer C3

Además, los entrevistados y entrevistadas tienen una alta valoración de la metodología de la mediación,

destacando el rol del mediador o mediadora. Mencionan que, ante el conflicto y la falta de acuerdo entre

las partes, el profesionalismo, neutralidad y afabilidad del mediador o mediadora es lo que genera

confianza y favorece el proceso.

“Yo creo que lo positivo es lo neutral, o sea, sentar a alguien en la mesa que no es familiar, que no conoce a nadie y que puede ver las cosas de una forma más objetiva

sobre lo que está pasando”. Hombre C2

“Debe ser por la mediadora, la conversación fue súper armónica con ella. Se notaba que

sabía de leyes, sabía llevar la conversación a un punto más bien homogéneo, entonces quedamos de acuerdo tanto él como yo”. Mujer C3

“Te conversan antes de juntarte con la pareja y después los juntan. Sí, eso rescato. Que te conversan cómo quieres arreglarlo, qué quieres hacer, porque... ella dice que yo era

una persona muy alterada. Entonces la mediadora habló conmigo y no, si está todo bien y conversamos y luego nos juntamos. Eso rescato y creo que las mediadoras fueron muy

amables” Hombre D

“Ayudar a solucionar un problema que no se pudo solucionar entre dos personas del

núcleo familiar. Alguien objetivo que está fuera y que está capacitado de alguna forma para poder hacer eso”. Hombre C2

Desde el punto de vista de las desventajas, los entrevistados y entrevistadas observan que un aspecto

desfavorable tendría que ver con mediadores o mediadoras que no son del todo neutrales. Tanto usuarias

como usuarios tiene la misma percepción sobre este punto.


157

“Yo estuve en otra mediación que no me gustó porque la mediadora empezó en un minuto como a entrar en cosas más bien de la relación nuestra, en qué es lo que había

pasado, por qué se había hecho el quiebre, en cosas muy personales que, según mi apreciación, no venían al caso”. Mujer C3

“De las 3 mediaciones, la última fue diferente. Fue más completa. Con la segunda

mediadora yo empecé a contar ciertas cosas y ella empezó como a atacarme, me sentí atacada y no me gustó. Después me citó de nuevo y yo no fui”. Mujer C3

Se puede decir que otro punto desventajoso para los usuarias y usuarios entrevistados, es sentirse poco

acogidos y escuchados durante el proceso de mediación. Son especialmente los usuarios entrevistados

los que tenderían a sentir que su experiencia no fue tan escuchada y contextualizada como hubiesen

querido.

También se observaría cierta tendencia en las usuarias, aunque de manera aislada, a considerar que es

una desventaja la ausencia de una derivación a terapia psicológica previa o durante el desarrollo del

proceso.

“Como no es alguien que está interiorizado por cada una de las cosas que están pasando, ve todo como súper por encima”. Hombre C2

“Siento que hace falta una ayuda como más profesional. Un tema más psicológico, más

al hueso, si bien hay cosas del carácter que uno no va a cambiar, pero que la misma mediadora tenga la opción de hacer una derivación hacia un peritaje psicológico u

ofrecerte hacer una terapia”. Mujer C3

“Obviamente en una hora no se puede ahondar mucho y era como a ver, veamos esto y qué, estamos de acuerdo y ya cerrado, listo. Entonces no se podía conversar mucho sobre

el tema, falta el tiempo necesario para poder exponer un punto”. Hombre C2

Finalmente desde las desventajas, las mujeres tendrían cierta decepción con el sistema ya que, en efecto,

la contraparte parental no necesariamente cumple con el acuerdo de la pensión de alimentación o las

visitas.

“Es que no es algo tan así como... tan firme. Por ejemplo, ahora yo con el papá de mi niño se suponía que eran ciertos fines de semana y él a veces no los cumple. Entonces yo

creo que si fuera a través de un juez, una juez, sería como más... más rígido… La mediación es una cosa como más light… Ya me aburrí”. Mujer C3

“Al final yo me desilusioné del tema pues si no había ni una posibilidad. Y después va a

echarme la culpa a mí de que no trabaja porque yo lo tenía preso”. Mujer C3


158

15.3. Momento previo y Expectativas

En general, lo que los lleva a usar el servicio se relaciona con la imposibilidad de llegar a acuerdo sobre

la pensión de alimentos y las visita de los hijos, buscando especialmente una protección de los menores

involucrados.

Se observa la tendencia de que las mujeres solicitan mayormente por alimentos y los hombres por

regulación de la relación directa.

Por otro lado, tanto entrevistadas como entrevistados mencionan que se busca por ser un servicio público

gratuito para la mayoría, al que derivan otras instituciones de protección social y asistencia judicial.

Aisladamente, se menciona que se utiliza el servicio como una forma de establecer de manera formal

acuerdos previamente logrados con la contraparte.

“Por ver el tema de la pensión y las visitas de mi hijo”. Mujer C3

“Porque fui a la muni y me dijeron. Y porque yo no tenía plata, pues si para tener un

abogado hay que tener plata. La muni me hizo los papeles para que fuera a mediación” Hombre D

“Lo que yo sabía es que en la mediación se juntan y ahí se ponen de acuerdo. Para la

pensión, las visitas y todo” Hombre D

“Siempre dijimos que si nos separábamos queríamos que esto quedara lo antes posible

escrito, todo lo que tenía que ver con él, para que él no tuviera ningún problema”. Hombre C2

Por su parte los usuarios señalan que se han sentido ‘sorprendidos’ por la solicitud, ya que ellos estaban

investigando sobre el servicio cuando la contraparte femenina se ‘les adelanta’ con la solicitud a

mediación. La mayoría de ellos, luego de ser solicitados por pensión alimenticia, realizan una segunda

demanda para regular las visitas.

“La primera fue por un tema de poder hacer las visitas. Cuando yo solicité, mi señora ya se había adelantado y ya lo había hecho, entonces cuando yo llego yo aparezco como el

solicitado o el demandado, cuando en realidad era a la inversa”. Hombre C3.

En relación a la información que usuarios y usuarias manejan antes de comenzar el proceso, llama la

atención que las usuarias y usuarios del sistema consideran que llegan más bien desinformados a la

primera mediación.

Si bien tienen información general del proceso de mediación y sus objetivos, señalan que no tienen

claridad sobre los pasos que se siguen en el proceso y existe ambigüedad en la información que manejan

sobre los derechos y deberes de cada una de las partes.


159

Por un lado, consideran que tienen conocimiento de que la mediación es una instancia previa al juicio y

que no es opcional, es decir, todas las demandas relacionadas con los derechos de la familia son mediadas

previamente. A la vez, mencionan tener claridad en que la mediación es una oportunidad de llegar a

acuerdo lo que no es obligatorio y que, de no lograrlo, se pasa a juicio.

“No sabía nada. Tengo una amiga que es procuradora. Ella me comentó que primero se pasaba por ahí. Que en un principio era el primer proceso de mediación y que si las cosas

no se cumplían se iban a tribunales a un juez”. Mujer C3

“Me explicó cómo funciona y me dijo que sólo si uno está de acuerdo, que no estás

obligado si no llegas a un acuerdo”. Hombre C3.

En este sentido, se puede decir que las usuarias y usuarios son más bien pasivos en la búsqueda de la

información y llegan al servicio manejando información no oficial sobre sus derechos.

Son especialmente los hombres los que mencionan tener menor claridad sobre sus derechos y posibilidad

de negociación al momento de enfrentar el proceso de Mediación Familiar.

“Sin mucho conocimiento del proceso, pero sabíamos que ahí teníamos la opción de poder tener el tema de la pensión de alimentos y el tema de las visitas por escrito”.

Hombre C2

En relación a cómo se enteraron del servicio, se puede decir que varía de acuerdo a hombres y mujeres

entrevistados. La mayoría tienen en común algún familiar o par que le mencionó sobre el servicio de

mediación; en segundo lugar, se han enterado por medios de comunicación como televisión e internet

(páginas web y blogs); en tercer lugar, los entrevistados y entrevistadas mencionan que han recibido

información desde organismos municipales y la corporación de asistencia judicial.

“Lo primero, yo creo, fue por internet. Por las redes sociales que yo ando hay una cantidad de información sobre eso”. Mujer C3

“Mi hijo me dijo que ahí te ayudan y los reúnen y me dijo que fuera a averiguar porque

yo no estaba informado y entonces fui”. Hombre D

En el caso de las usuarias, mencionan que muchos de sus pares ya han usado el servicio y se lo han

recomendado. Son las compañeras de trabajo las que principalmente comparten su experiencia e incluso

son insistentes en que se busque la mediación como una manera de asegurar la pensión de alimentos

para los hijos o hijas.

En la caso de la entrevistada de menor nivel socioeconómico y situación del vulnerabilidad, menciona

haberse sentido altamente guiada y asistida por la corporación de asistencia judicial antes de llegar a la

mediación.


160

“Las compañeras. Porque yo, cuando me separé, me dijeron: ¿Cómo se la va a llevar pelá?, si tienes la hija, ¿cómo no le va a dar ni uno? Y ahí empecé a averiguar, fui a sacar

hora, después me llamaron”. Mujer D

“Yo me enteré hace un año de esto porque donde yo trabajaba había más de una con el mismo problema. Y había mujeres como yo, que estábamos en el mismo drama, más que

nada el tema económico y sabíamos que era como la antesala a la sala de tribunales”. Mujer C3

“ Yo fui con la mente en blanco, a hablar mi problema y a tratar de resolver. Que me

escucharan y me asesoraran. A mí me dio confianza porque me dijeron que me podían ayudar sí o sí.”. Mujer D

En el caso de los hombres entrevistados, tienden a informarse mediante algún profesional entre sus redes

sociales. Mencionan el ‘amigo abogado’ o persona relacionada y/o familiarizada con el sistema judicial.

“Yo llegué a través del servicio de la corporación de asistencia judicial, recomendado por la familia, y yo conocía a uno de los abogados, un amigo con quien compartía mi

situación y entre broma y broma yo le decía que iba a ir para allá”. Hombre C3

“Lo escuchái en la tele o en las noticias de alguna mediación... Entonces cuando nos separamos, yo hablé con un amigo que es abogado, a ver si me podía orientar un poco

en el tema y él me decía que básicamente siguiera el proceso”. Hombre C2

En relación a las expectativas que tienen al enfrentarse al Sistema de Mediación Familiar, tanto

entrevistadas como entrevistados esperan un servicio donde exista imparcialidad y neutralidad para

mediar entre las partes involucradas y hacer valer sus derechos.

“Pensé que iba a ser un resultado favorable a mí, yo pensé aquí ella me lo va a tener que pasar sí o sí. Y yo voy a tener que ponerme con la mensualidad”. Hombre D

En segundo lugar, las expectativas que mencionan se relacionan con participar en un proceso que sea ágil,

rápido y eficiente. Es decir, que sea lo ‘menos engorroso’ posible. Donde haya claridad sobre los distintos

pasos del proceso y sus implicancias.

“Para mí fue un proceso rápido. Claro mis expectativas eran que la mediadora tomara cierto grado de neutralidad, que no tirara para ninguno de los 2 lados, ese era como más

mi susto”. Mujer C3

“Era una entidad para solucionar lo antes posible para no generar ningún riesgo. Y claro, sí, fue más engorroso de lo que esperaba” Hombre C2

En este sentido, tienen la expectativa, especialmente los hombres, de que el sistema de mediación

familiar les entregue información sobre los derechos y los deberes que tienen como padres.


161

“Pero yo llegué con desconocimiento total, yo no sabía que tenía ciertos derechos, que yo podía acceder a sus cumpleaños, fiestas de fin de año, las vacaciones, porque nadie te

dice esto es así, yo me encuentro con la realidad”. Hombre C3

“Fui como pollito para allá porque yo no sabía nada, era la primera vez que me pasaba…

A mí me hubiese gustado estar con una persona por último un amigo o una amiga que me informara”. Hombre D

Pero más que eso, más información... de repente en google buscando algo... no tenía mucha información. Yo no tenía ningún amigo que había llegado a eso”. Hombre C2

En tercer lugar, los usuarios y usuarias entrevistados tienen la expectativa de acceder a un espacio donde

se ‘empatice’ emocionalmente con la situación personal y familiar que los lleva a la mediación. Se espera

tener la oportunidad de ser escuchados y acogidos en sus posturas y que se pueda contextualizar la

situación que los lleva al proceso. En este sentido, el nombre del servicio, ‘mediación familiar’, les hace

proyectar familiaridad y cercanía emocional. Esto tiene la implicancia de esperar del servicio un apoyo

de tipo psicoterapéutico durante el proceso.

“Que si hace falta te diga, miren antes de hacer la demanda ustedes van a ir a hacer una

terapia y vean el tema psicológico”. Mujer C3

“Al principio yo pensé que era... un tema casi... así como una terapia, como: “sabis qué, vamos a ver si tienen la posibilidad de rehacer lo que tenían o que aquí se terminen las

condiciones”. Mujer C3

Por otro lado, los entrevistados y entrevistadas coinciden que el mayor elemento que les genera confianza

para usar el servicio se relaciona con ser la instancia previa a la demanda en tribunales de familia. En este

sentido, tanto la recomendación de los pares y la derivación desde otros organismos públicos y tener

conocimiento de que habrá un profesional mediando, les hace sentir que están en un proceso ‘seguro’

donde prevalecerán las leyes y derechos de la familia.

“Para mí fue como la antesala del tribunal. Mira, aquí tiene un sobrecito y si de aquí a tres meses el caballero no aporta con lo que dijo que iba a aportar, lo mandamos a

tribunales. Mujer C3

“Después yo sentí que era más confiable pero en un principio yo iba así como a la vida. Me dio confianza... bueno, la persona que te recibe, la mediadora, eso más que nada

porque las oficinas son como... oficina po”. Mujer C3


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15.4. Descripción y Satisfacción con la Información Recibida A modo general se puede decir que, al describir el proceso de mediación, las usuarias y usuarios

entrevistados distinguen el primer momento cuando hacen la solicitud de mediación o reciben la citación

para asistir a ésta. Implica reunir ‘papeles’ como certificados y esperar el tiempo de la citación.

Luego, tanto hombres como mujeres mencionan la llegada y recepción a la mediación como un momento

clave del proceso ya que se tiene expectación e incertidumbre y declaran haber estado en un estado

emocional más bien nervioso.

Seguidamente, se diferencia el momento en que pasan a la mediación y les es entregada información

escrita sobre el proceso, la cual deben firmar aceptando las condiciones a las que se someten con la

mediación. Es en este momento cuando cada una de las partes expone su solicitud y condiciones para el

asunto a mediar, en ocasiones la mediadora habla con las partes involucradas antes de entrar directo a la

mediación.

“Primero me llegó la citación, yo me sentí bastante nervioso, este tema de ser citado por toda esta cuestión, tuve que pedir permiso en el trabajo para poder ir… Nos recibió un

señor que hizo una especie de ceremonial en el cual él indicaba que era una persona imparcial y blablablá blablablá. Me entregaron un papel el cual tenías que leerlo en el

momento, como si uno tuviera la capacidad de leer todo eso y asumir en el momento, ya y me lo firmas”. Hombre C3

“Y ahí pasé a una señorita que me dijo todos los papeles que tenía que llevar. Así que fui

a sacar los papeles y me citaron para otro día… Y no llegó él. A las dos primeras él no llegó”. Mujer D

“Cuando no llegamos a un acuerdo yo me quedé con la mediadora conversando, porque

como mi ex dice que yo soy una persona alterada me dejaron 3 minutos adentro para conversar con ella, me dijo: Luis, tiene que estar tranquilo, haga las cosas bien, vamos a

hacer el acuerdo en tribunales, va a ser allá. Y eso fue todo”. Hombre D

“Yo primero fui al tribunal de familia y solicité las dos cosas. Y ahí me dieron un número, me dijeron: llama y te vamos a mandar un correo y... de partida el teléfono nunca lo

contestaron y yo ahí pensé: ya, vamos a entrar en uno de esos procesos que uno sabe que son malos y que se demoran mucho y un par de semanas después me llegó un

correo”. Hombre C2


163

Al momento de evaluar el nivel de información que percibieron recibir durante el proceso de mediación

familiar, tanto usuarias como usuarios consideran que se sienten medianamente satisfechos con la

información recibida.

Espontáneamente señalan algunas debilidades, que se relacionan con la falta de información significativa

relacionada con los derechos como padre y madre y su aplicación concreta en los acuerdos que se

proponen sobre pensión de alimentación y regulación de las visitas.

Por su parte, los hombres entrevistados, consideran especialmente inoportuna la entrega de información

sobre el proceso de la mediación y sus implicancias. Consideran que la instancia que tienen para leerlo y

firmarlo no es la más adecuada para su comprensión total.

Aisladamente se menciona que en la página de internet no está la información adecuada sobre los

requerimientos y los derechos de las partes.

“Es como que tú vayas a una casa comercial o a un trabajo y te entregan el contrato y te piden que lo firmes en 2 minutos. Inoportuno. Me hubiese gustado que eso fuera antes

de, no dentro ya de la mediación, si hubiera llegado un documento adjunto antes de llegar, o me remite a un lugar para recibir más información pero antes de”. Hombre C3

“Y yo estaba preocupado por eso, porque yo pregunté a la mediación cuánto es lo

mínimo que se puede dar a mi hijo, porque yo estoy trabajando por el mínimo. Siempre trabajé por el mínimo”. Hombre D

“Yo entendí al tiro. Era de los derechos, sí, de lo que yo podía recibir en la mediación, sí.

Es que fue rápido”. Mujer D

“No digo que la información no esté, pero no la pude encontrar. No está a primera vista y son cosas que son obvias, o sea, si tú vai a una mediación, que te digan: tienes que

llevar estos papeles. Punto. Así de sencillo, con eso bastaba. Pero no encontré la información”. Hombre C2

En este sentido, en relación a la cantidad y calidad de información que entrega el servicio sobre el proceso

de la mediación, los usuarios y usuarias consideran que fue suficiente y clara en el nivel básico para hacer

frente al proceso.

“Para mí es como término medio. No es lo más claro que puedes llegar a leer, pero

tampoco es engorrosa pero creo que puede y debe ser más amplia”. Hombre C3

“Todo bien. Fue todo lo justo, lo que necesitaba. Y la calidad de la información fue buena,

buena. Es poco lo que me dijeron, pero lo que me dijeron lo entendí. Me lo explicaron bien, al tiro. No tuve que estar leyendo cosas, me lo explicaron en persona”. Mujer D

No obstante, mencionan que les hubiese gustado tener más tiempo y tranquilidad para leerla y asimilarla.

Así como tener una información oportuna, amplia y precisa sobre sus derechos en relación a la pensión

de alimentación y la regulación de visitas. Este último punto es especialmente relevante para los

hombres entrevistados.


164

“Yo siento que fue mucha información en muy poco tiempo. Mujer C3

“Yo no sabía qué era lo que legalmente era correcto para que él se quedara a dormir

conmigo en mi casa. Esa información no está en ningún lado, yo he buscado en varios blogs de abogados y era como... ¿está bien lo que estoy pidiendo, es factible? Porque si

no... no pasaba el mal rato”. Hombre C2

”Informarme la cuestión de las visitas, cómo podía hacerlo, porque no tenía idea. Y lo

otro cómo podía hacer para no tener que darle tanta plata a ella, porque... y eso yo no estaba informado”. Hombre D

También mencionan de manera más amplia, otras falencias en la información en distintos momentos del proceso hasta la demanda y juicio en tribunales. Por ejemplo y aisladamente, se considera que debiera haber un registro e información centralizada de las mediaciones de cada solicitante, ya que al haber participado en más de una mediación, existiría información en el servicio sobre los casos que podría estar disponible y que ayudaría a abordar los casos por solicitante o solicitado de manera integral. Por otra parte, uno de los entrevistados, de perfil socioeconómico medio alto, menciona no haber recibido información sobre los costos hasta que llegó a la mediación.

“A lo último, a la parte del juicio. Porque ahí entramos a la sala y me dijeron : Ya vamos a

llegar a un acuerdo, si es por tanto, tú di que sí, nomás. O si es por tanto, tú decís no… ¡porque eso no me lo explicaron antes de entrar al juicio!”. Mujer D

“Ese tema fue como que se tocó y la tipa le dice al papá: usted tiene que regularizar eso

porque nosotros no tenemos nada que ver con la mediación anterior. Entonces yo ahí quedé plop, porque no me dieron una solución respecto a esa plata que se debía”. Mujer

C3.

“Cuando llegamos de partida no sabíamos muy bien el tema de los costos. Y nos dijeron, hay que pagar todo el tema y tienes que traer las liquidaciones del sueldo. Y nunca antes

nos dijeron, así que tuve que volver a la oficina, buscar en internet, volver a la oficina, pedir los papeles.. Hombre C2

Específicamente en relación a la calidad de la información que reciben los usuarios y usuarias del sistema,

algunos mencionan que tuvieron dificultad para comprenderla y que faltaría claridad en la información

entregada, tanto porque consideran cierto nivel de lenguaje técnico que dificulta la comprensión, tanto

porque la ocasión en que se entrega no facilita dicha comprensión.

“La información que recibí en el momento para mí no fue tan tan clara, algunos párrafos me quedaron claros, en una lectura rápida tu cerebro es como un computador que

almacena y ve cuál es la información más importante, pero no tanto y yo en ese momento estaba nervioso”. Hombre C3

“Yo la encontré mala. Yo soy un usuario de internet súper alto... Entonces cuando

entro a los sitios a buscar información, siento que ponen demasiada información en demasiado lenguaje técnico… no entendemos” Hombre C2


165

En relación a la ecuanimidad en la entrega de información a los usuarios y usuarias, consideran en general

que fue igualitaria para ambas partes.

Se puede observar a través de los discursos de los entrevistados y entrevistadas, que de manera implícita

se percibe que la mujer llegaría más informada sobre sus derechos y tiene mayor claridad en cómo

ejercerlos en la mediación. Es más proactiva en la búsqueda de la información.

“En ese sentido siento que fue igual, no hubo discriminación para nada. La última mediadora me encantó, la encontré encantadora”. Mujer C3

“Entonces yo estaba preocupado y ella como es más obstinada y es buena para

conversar... entonces como que me ganaba”. Hombre D

“Mi ex tiene un contacto, una amiga, me parece, que trabaja en el tema de la fiscalía, entonces ella estaba más preparada, tenía más información”. Hombre C3

Por otro lado, en términos de las sugerencias que mencionan los usuarios y usuarias, se inclinan por una

mayor disposición y mejor oportunidad en la entrega de información tanto del proceso, sus implicancias

y los derechos en cuestión. Sugieren que la información se entregue en un lenguaje cercano o menos

técnico y que esté disponible previamente en plataforma web. De manera aislada se menciona hacer

seguimiento de la causa a través de un código asignado en la página web.

“La información debería de ser no en el momento sino antes, junto tal vez cuando te llega la citación. Y tal vez un teléfono o una dirección donde recurrir si tienes alguna

duda antes de llegar a la cita de mediación, para poder llegar más o menos preparado, sabiendo en qué terreno te vas a mover”. Hombre C3

“Por ejemplo yo no encontré ninguna infografía o sitio sobre fechas o cosas que se

corresponde pedir o no. O sea, que corresponde negociar. No encontré ningún apoyo gráfico sobre eso que me ayudara a yo entender este lenguaje más técnico”. Hombre C2

“De partida, seguimiento del caso desde cualquier plataforma. Creo que hoy día la

posibilidad de usar dispositivos o internet existe, entonces por qué no ocuparlo. Lo otro, el tener información pensando en personas que no tienen el conocimiento, en un

lenguaje mucho más cercano”. Hombre C2

Otras sugerencias que realizan los entrevistados y entrevistadas se refieren a tener la posibilidad de contextualizar de manera más amplia los casos, donde haya la oportunidad de explayarse más. Es decir, que ellos entreguen más información al mediador sobre las situación que precede a la causa.

“Ahí no llegamos a acuerdo, entonces, como te decía creo que uno de los problemas era que no había mucho contexto, entonces yo imagino que en estos casos los dos lados

intentan defender lo suyo y si no hay mucho contexto uno se queda con lo que se conversa ahí”. Hombre C2

Finalmente una entrevistada, menciona que se debería tener un sistema integrado de información por causa o por tipo de solicitante donde se pudiera tener los antecedentes y tomar veredictos adecuados.


166

“Que debieran estar unidas todas estas oficinas… Que supieran que ha habido una mediación anterior y que dijera, qué va a hacer con esto, usted cómo lo va a cumplir, a qué acuerdo va a llegar. Y ella lo único que hizo fue desligarse de ese tema porque era

otra oficina”. Mujer C3

15.5. Nivel de Satisfacción con los Principios de la Mediación

En relación a los principios de la mediación, tanto los usuarios como las usuarias tienen asociaciones

ambiguas y dispersas. Se observa que no tienen conocimiento ni recordación sobre los principios de la

mediación de forma espontánea.

“Para mí es poder solucionar los problemas de una forma acelerada”. Hombre C2

Luego de leerles los principios, algunos entrevistados y entrevistadas recuerdan que los leyeron al

comienzo de la mediación.

“Fue en el momento en que me pasaron la hoja esa que firmé”. Hombre C3

“En la primera mediación me los leyeron, en la segunda me parece que no. Al principio.

Nos sientan y nos leen eso primero”. Mujer C3

“Me acuerdo que cuando nosotros entramos el mediador nos conversó sobre eso”. Hombre C2

De manera unánime los entrevistados y entrevistadas consideran adecuados los principios para el

proceso de la mediación y en general les genera cercanía, en el sentido de que logran identificar, en

mayor o menor medida, los principios de la mediación en la experiencia con el servicio.

“Sí, sí. Él permitía hablar a cada uno de los dos… En ese sentido sentí que fue súper imparcial, sí”. Hombre C2

“No tengo cómo saber si ella dejó la información a puerta cerrada o hizo un círculo pero

básicamente lo que ella dijo, se respetó. En la segunda mediación ella dijo si usted no está de acuerdo, se retira nomás de la mediación”. Mujer C3.

“Pero me acuerdo que en la segunda, la mediadora nos dió a conocer que si no

estábamos de acuerdo podíamos retirarnos del proceso en cualquier minuto, es lo que me acuerdo”. Mujer C3

No obstante, en términos cualitativos, se puede decir que la satisfacción que tienen con el cumplimiento

de los principios se podría ver disminuida especialmente porque en alguna de las mediaciones sintieron

que no hubo la misma posibilidad de opinar o expresar su situación.

“No sé si tanto como que en este caso estuviera más a favor de la mujer, sino que... como que yo le provoqué fue un rechazo (al mediador) Porque ya lo que él me iba planteando yo le iba contrapreguntando cosas que me decía y manteniendo mi punto y eso yo creo


167

que sucedió, a lo mejor no le gustó, le molestó”. Hombre C3

También se menciona, aunque de manera aislada, que el principio de confidencialidad, se podría ver

cuestionar en su cumplimiento porque las salas no son aisladas acústicamente. Un entrevistado señala

escuchar desde adentro lo que sucede afuera, por lo que desconfía del cumplimiento de este principio.

“Libertad para poder conversar sí, pero yo estando adentro escuchaba a las personas que estaban afuera, entonces yo decía qué confidencialidad me están dando a mí si yo

escucho a las personas que están afuera”. Hombre C2

15.6. Nivel de Satisfacción con Mediador o Mediadora

Por otra parte, la satisfacción con el mediador o mediadora por parte de las usuarias y usuarios del

sistema, es medianamente alta. La mayoría evalúa positivamente las habilidades y el rol que tuvo durante

la mediación.

“Un 7 porque ellos te hacían opinar y te dejan a tu voluntad, no te obligan a nada. Conversan”. Hombre D

“La mediadora fue un 7, ella nos dió la pauta de la confiabilidad, porque ella nos

mostraba, a ver, era muy tranquila, muy pausada, bien, no tuve ningún problema, me gustó bastante”. Mujer C3

“Un seis… Más blabla, jajajajaja. Sí, porque era como lo justo y preciso, así como... ay, no

sé. Pero todo bien. Todo, todo, todo, todo bien”. Mujer D

Tanto las usuarias como los usuarios tienen una alta valoración del desempeño profesional ejercido por

el mediador o mediadora, sienten en general que ‘hace bien su trabajo’ y logra los objetivos de establecer

una comunicación entre las partes para generar acuerdos. En ese sentido las características mejor

evaluadas tiene que ver con la imparcialidad, con el tono emocional sereno y la empatía que genera; lo

que facilita el dialogo entre las partes. También es mencionado el lenguaje cercano y afable que utilizan.

“Me pareció alguien que era lo que necesitábamos, alguien bien calmado, que daba un poco de seguridad al hablar, nunca le ubiqué un prejuicio sobre nada de lo que

hablamos… En ningún momento hizo ningún comentario que demostrara algo de parcialidad hacia ninguno de los dos lados” Hombre C2

“Fue una persona neutra, siempre quiso llegar a un consenso entre ambas partes, bien.

Ambas fueron mediadoras, mujeres. En la segunda mediación sí ella fue empática, yo sentí que fue como más mujer. Es que él ya venía con ciertas cosas que no había

cumplido, entonces como la mediadora le dijo, señor, usted no ha cumplido en ciertas partes, también yo me sentí como más apoyada. Fue respetuosa, sí y me generó

confianza”. Mujer C3


168

“ Muy buena persona, me atendió súper bien... cómo me explicaba las cosas, lo que iba a pasar, a la hora a la que tenía que estar, me llamaba a mi celular… Me explicó todo

claro, le entendí todo bien”. Mujer D

“Yo siento que él sí intentaba empatizar harto conmigo para ayudar a explicar mi punto a la mamá de mi hijo, entonces yo creo que sí, era bastante empático”. Hombre C2

En menor medida, se observan casos en los cuáles no se quedó satisfecho con el desempeño del

mediador, lo que se atribuye a un asunto particular más que a una debilidad del sistema en general. Se

menciona que el mediador o mediadora pudo haber sido parcial y que no tuvo el manejo adecuado de la

tensión, por ejemplo, haber hecho una pausa y hablar con las partes por separado para luego seguir el

dialogo de acuerdo.

“Le dije, señor usted está tomando una posición… el mediador cortó toda la conversa y dijo que ya no podía seguir con el tema y chao. Fracasó el primer intento, yo no sé si

porque yo venía nervioso o porque el mediador no era la persona indicada… Hay cosas que se dan entre la química y a lo mejor no hubo química entre nosotros”.

Hombre C3

Por otro lado, destacan de manera particular la actitud y estado emocional de tranquilidad que transmite

la mediadora o mediador. Sienten que es relevante el tono emocional porque serena a las partes y ayuda

a equiparar las posiciones. En ese sentido, destacan nuevamente la empatía y el lenguaje que utiliza.

“Yo destaco de ella la visión de la vida que tenía. Se notaba que estaba muy bien preparada y que conocía los detalles, sabía y transmitía eso, credibilidad y era súper

paciente, no se alteraba por nada y también te ponía ejemplos de vida... una profesional con conocimiento”. Mujer C3

“Que era súper sereno. Se mantenía tranquilo, en ningún momento nos alteraba a

nosotros, yo siempre sentí que se mantenía en una línea tranquila”. Hombre C2

“El apoyo de ella…. Los consejos que me iban dando… Me decían que estuviera

tranquila, que esto iba a pasar. Y que eran los derechos del niño, sí”. Mujer D

“Como no llegábamos a un acuerdo ahí, la mediadora me dijo que estuviera tranquilo, que hiciera las cosas bien”. Hombre D.

“Sino que era un tema legal y la mediadora se tomó su tiempo para explicar el porqué de

ciertas cosas que nosotros no captábamos. Mujer C3

Consecuentemente los usuarios y usuarias señalan que el mediador o mediadora, para tener un adecuado

desempeño, debe tener y trasmitir tranquilidad o serenidad para mediar las partes lo que sumado a un

lenguaje cercano, genera un ambiente empático que facilita llegar a los objetivos propuestos con la

mediación.


169

“Que sea tranquilo, que sea empático. Que pueda ayudar a las personas que están ahí a comunicarse. Cuando uno llega a este proceso es porque no se pudo comunicar antes”.

Hombre C2

“Tiene que ser empática, tiene que tener buen vocabulario, que se dé a entender, que no

tenga tanto tecnicismo, neutra”. Mujer C3

Por otra parte y aunque podría verse como un discurso contradictorio, los entrevistados y entrevistadas

tienen cierto anhelo de que el mediador o mediadora pudiese estar mayormente compenetrado con el

contexto de manera de empatizar en mayor medida con la situación de las partes. Esto lo comentan

especialmente los hombres que han usado el servicio y que sienten que no tuvieron la oportunidad de

expresar su situación con mayor detalle lo que benefició la posición de la contraparte.

“De repente lo que te decía al principio, el poder conversar con él antes. O no sé si antes, o durante por separado, como para que él tuviera un poco más contexto. Saber razones

de o cosas para poder estar un poco más al tanto de la situación”. Hombre C2

“Yo lo que sentí es que en realidad la posición de él era acoger más en este caso la parte

de ella”. Hombre C3

También se observa en menor grado, que se podrían fortalecer las capacidades de mediar en las

situaciones en que se tensa la conversación, orientar el conflicto o que mediante una metodología se logre

avanzar en el acuerdo más allá de la tensión emocional que pueda surgir entre las partes.

“Podría haber sido muy simple, desde mi perspectiva, “hagamos un break, una pausa,

serénense y dense un tiempo, vayan a tomarse un vaso de agua, … eso no pasó. Que desde mi punto de vista yo creo que el mediador debería haberlo hecho”. Hombre C3

En relación a que si sienten que hubiese sido distinto el desempeño del mediador o mediadora si hubiese

sido hombre /mujer, los entrevistados tienden a señalar que tienen dificultad para diferenciar la causa y

la situación de la posición de género.

Por un lado, existe un supuesto ‘cultural’ de que habría cierta afinidad de género que implicaría empatizar

en mayor medida entre personas del mismo género. No obstante, esto no es un supuesto que hayan

podido corroborar en la experiencia de mediación. Más bien consideran que el mediador o mediadora,

pudo haber apoyado o no una posición, pero no necesariamente por su condición de género.

“Si hubiese sido mediador hombre a lo mejor hubiese tirado más por el lado del papá. Pues si son géneros, no sé. Pero es que fue algo justo, en verdad, porque él venía con

muchas cosas no cumplidas, entonces al final, claro, se puso de mi parte pero porque yo tenía la razón. Siento que fue más por eso, que porque yo fuera mujer”. Mujer C3

“O sea, mi señora me ofreció un día y al mediador le pareció fantástico. Como que se

sorprendieron y no esperaban que yo les dijera, oiga, como que desconocían que yo manejaba esos datos”. Hombre C3

“Creo que sí, yo creo que si hubiese sido mujer y mamá hubiera sido distinto el tema”. Hombre C2


170

15.7. Enfoque de Género

Se debe señalar que tanto usuarias como usuarios percibieron que en general no hubo durante el proceso

un trato discriminatorio por la condición de género de cada una de las partes.

No obstante, existirían elementos culturales y sociales actuando de manera implícita que sí generarían

cierta inequidad a nivel macro y que no es particular del proceso de la mediación.

“Pero el proceso nunca me hizo sentir desigualdad”. Hombre C2

Se menciona un hecho concreto en el trato del personal del servicio cuando un usuario hace demanda

por pensión de alimentos. Señala que generó asombro en el personal que fuera el hombre el que hace la

solicitud de alimentos ya que generalmente la hace la mujer, lo que atribuye a un patrón más bien cultural,

pero no debería generarse entre el personal del servicio.

“Cuando yo fui al tribunal e hice la demanda de pensión de alimentos, me decían: pero eso lo tiene que hacer la mamá. Y yo decía, no, yo vengo a hacerla toda y me decían,

pero por qué. Yo no le encuentro sentido a ese tipo de cosas… después entendí que claro generalmente esto lo hace la mamá porque ella como que se encarga de pedir la plata

por un lado y el papá lo que hace es pedir días”. Hombre C2

Mencionan aisladamente algunos elementos donde se identifica desniveles culturales a partir de del

género:

La creencia general y recomendaciones que hacen profesionales del rubro referidas a creencias

sobre las acciones de género: “Negocia las visitas y luego las platas”, “Te van a sacar plata”

También se observa que en algún punto del servicio, existen profesionales abogados

independientes del servicio, que se acercan solamente a las mujeres indagando en violencia

familiar y ofreciendo sus servicios para generar una demanda por maltrato.

“Los abogados me decían: tú primero negocia los días, y después la plata… te paso más plata si tú me das más días. Para mí no es moneda de cambio… Cuando hablaba con los

abogados más jóvenes, era distinto y cuando hablaba con los más viejos era más machista… Pero yo atribuyo todo eso a un poquito de machismo en ese sentido. Es un

tema súper cultural”. Hombre C2


171

15.8. Satisfacción General con el Servicio y Recomendaciones Finales A modo general, se puede decir que tanto usuarias como usuarios del servicio están medianamente

satisfechos con el proceso de mediación del que han sido parte. Tanto la información como el mediador,

así como los resultados de la mediación generan una evaluación positiva y la percepción de que se

cumplieron las expectativas que se generaron al comienzo del proceso.

“Del 1 al 7, un 6. se cumplió igual todo. Le faltaría el orden administrativo, lugares más gentiles”. Mujer C3

“Del 1 al 7... un 5. A lo mejor, si hubiese tenido más información desde el principio, y después como el tracking de lo que está asando con el tema, para mí esos 2 meses

fueron súper estresantes… Yo creo que solucionando eso puede mejorar y bajar un poco el estrés”. Hombre C2

“Pero sí, la mediación nos permitió juntarnos para hablar”. Hombre D

Se puede observar una mayor satisfacción en el caso de la usuaria de bajo nivel socioeconómico que

percibe que el proceso de mediación le ayudó a empoderarse y a ‘dignificar’ su posición. Con el proceso

de mediación siente que hace valer sus derechos, lo que le corresponde como madre tutora.

“Ellos me ayudaron harto y pude ver que podía hacer yo algo más… Pero una se siente bien, porque está haciendo valer sus derechos. Y tiene que ser sí o sí. Y

aparte que es para mi hija, es un derecho de ella”. Mujer D.

“Para mi fue mejor que fuéramos hasta el juicio. Porque él pudo darse cuenta hasta dónde podía llegar yo. Para ponerlo en su lugar”. Mujer D

En este sentido, también se puede mencionar que la satisfacción con la mediación para las usuarias se

diluye en los casos en que los usuarios no cumplen con la pensión de alimentos. Es decir, las usuarias

sienten que la mediación no es efectiva y que llevar la causa a tribunales, lleva a la contraparte a una pena

con cárcel, pero no resuelve la situación de vulnerabilidad económica de los hijos o hijas.

“Bueno, se cumplió con lo que se acordó ahí. Claro, es algo más amigable que tribunal,

no es tan drástico, pero también eso genera a lo mejor el no cumplimiento de ciertas partes, porque como no es tan.. así... rígido, eso más que nada”. Mujer C3

Por otra parte son mencionados elementos de insatisfacción y que recomiendan mejorar, los que

podríamos resumir en:

Mayor información disponible sobre la causa y su proceso. Desde el momento que se eleva la

solicitud hasta su seguimiento posterior a la mediación. Se menciona que un mejor sistema de

información con el usuario, tendría a disminuir los niveles de ansiedad presentes en el proceso

de mediación.


172

“Las personas que llegan a mediación son personas que tienen un problema familiar y estamos manejando la ansiedad y no tener información sobre lo que está pasando es lo más difícil. Claro, más claridad sobre el proceso, más que nada manejar la ansiedad de

las personas. Y no es difícil, es información”. Hombre C2

“Quitar la ansiedad con respecto a la información, que las personas puedan consultar el estado de su mediación, poder mantener un poco el control de lo que está pasando, que

al final es ansiedad que es súper difícil de manejarla”. Hombre C2

“Ccreo que es importante para dar feedback y para saber qué está pasando… No hay un seguimiento sobre los cumplimientos y creo que sería importante. Para poder sentirse

acogido. Creo que humanizarlo un poco sería mejor”. Hombre C2

Cierto desorden administrativo: que se expresó en papeles que no les pidieron, otros papeles

que la mediadora no encontraba, fechas mal dadas, etc.

Mayor rapidez en la respuesta de la cita a la mediación.

“Yo creo que sea la atención más rápida. Tuve que esperar para que me dieran la hora de la mediación, eso fue lento. La cita me la dieron como para 2 semanas después, que fue

cuando ella no se presentó a la mediación, 2 semanas me parece bien. Hombre D

Mejorar los equipamientos de las oficinas incorporando elementos que aporten a la percepción

de un sitio acogedor que facilite el estado de ánimo para enfrentar la mediación. Esto implicaría

mejorar las condiciones de ventilación, mejorar los lugares comunes donde se realizan los

tiempos de espera.

“De partida, que los lugares sean mucho más amables con las personas. Que a lo mejor yo pueda pedir todos estos trámites en línea y que los lugares sean más cómodos… se

imagina uno un porcentaje más alto de mediaciones no frustradas”. Hombre C2

“Una oficina como más acogedora, algo más amplio porque ambas eran muy pequeñitas. Había harta gente, niños, y eso me chocaba… no es como un ambiente sano,

no es natural”. Mujer C3

Finalmente, se mencionan la posibilidad de tratar de manera más amplia e integral las causas.

Se menciona por ejemplo que se pueda contextualizar mayor la situación de cada una de las

partes o que haya un apoyo terapéutico si es necesario durante la mediación.

“Nosotros llegamos a hablar con una persona que no tenía idea de nada no podía intentar razonar con la otra persona sin tener el contexto, tenía 20min… Yo lo atribuyo a que el mediador no tenía mucho contexto de nada, entonces no se puede llegar a mucho

con poco tiempo”. Hombre C2

“Para que funcione y la gente se vaya más contenta o más conforme y tranquila con este tema… los vamos a mandar a un psicólogo, antes de hacer el terno, porque bueno si,

mira, sabes qué yo voy a terminar la demanda si el tipo se va a seguir comportando de la misma forma y para cambiar algo hay que ejercer la resolución”. Mujer C3


173

15.9. Algunas conclusiones con enfoque de Género

A nivel conclusivo en relación al enfoque de género se puede decir que las mujeres están medianamente más satisfechas con el servicio que los hombres entrevistados, lo que se podría relacionar con que las solicitudes presentadas por ellas, generalmente sobre pensión de alimentos, tienen un respaldo legal concreto y con una resolución determinante que disipa el conflicto. No obstante pueden sentir que la mediación tiene bajo nivel de efecto, ya que la salida legal es denunciar a la contraparte para una penar por cárcel, lo que no necesariamente soluciona el tema de la pensión de alimentos. Es decir, las mujeres entrevistadas aunque saben que pueden hacerlo, preferirían no llegar a la última instancia de llevar al padre de sus hijos o hijas a la cárcel. También se puede concluir que las mujeres tenderían a ser más proactivas en la búsqueda de información y que sus pares mujeres están mayormente relacionados con el sistema. En ese sentido, es medianamente común que otras colegas de trabajo y amistades de las entrevistadas hayan pasado por alguna mediación anteriormente. Llama la atención la existencia de la creencia o supuesto social de que es la parte femenina la que sacaría un mayor provecho al utilizar el servicio. A su vez los hombres entrevistados tienden a ser más críticos con el sistema y el proceso de la mediación. Aunque se sienten en general satisfechos con el servicio, durante el proceso tienen una mayor incertidumbre sobre sus derechos y tiene una percepción, aunque poco fundamentada en el proceso vivido, de que el sistema beneficiaría a la parte femenina o al menos que sus derechos están más claros y definidos . En este contexto, los usuarios sienten que es novedoso y sorpresivo para las partes involucradas que ellos exijan sus derechos como padres y que estén actualizados sobre lo que les corresponde.


174

16. Anexos 16.1. Cuestionarios

16.1.1. Cuestionario Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

RANCAGUA 0333 - FONO: 2757 2800

PROVIDENCIA - SANTIAGO

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL SERVICIO NACIONAL DE MEDIACIÓN

FAMILIAR SUBSECRETARÍA DE JUSTICIA

N° ESTUDIO 1 5 - 1 3 3 1 2 N° Filtro:

RUT NOMBRE FECHA

ENCUESTADOR

REVISOR

DIGITADOR

CODIFICADOR

SUPERVISION:

FECHA COD.

SUPERV.

RESULTADO

OBSERVACIONES COINCI- DENTAL

EFEC- TIVA

TERCE- ROS

VERIFICA G.S.E.

TELEFON. EFECT.

TELEF. TERCEROS

TELEF. NO REG.

NO SUPERV.

1 2 3 4 5 6 7 9

1 2 3 4 5 6 7 9

1 2 3 4 5 6 7 9

1 2 3 4 5 6 7 9


175

DATOS DE IDENTIFICACION

1. Comuna de Residencia

8.Región

15 Arica y Parinacota

1 Tarapacá

2. Área Urbana 1 2 Antofagasta

Rural 2 3 Atacama

3. Dirección Completa 4 Coquimbo

5 Valparaíso

6 O’Higgins

4. Nombre Entrevistado

7 Maule

8 Biobío

5. RUT 9 Araucanía

10 Los Lagos

6. Fono Fijo/ Celular 11 Coyhaique

12 Magallanes

7. Correo electrónico 13 Metropolitana RM

14 Los Ríos

9. Sexo 1 Hombre 10.Edad

(en años cumplidos) 2 Mujer

3 Otro ¿Cuál?..................

11.Actualmente ¿Cuántas personas integran su grupo familiar? (INCLUYA ENTREVISTADO/A)

12. ¿Es usted el/la jefe de hogar?

Sí 1

No 2

13. ¿Cuántos hijos/as tiene usted?

14. ¿A qué edad tuvo su primer hijo/a?

15. ¿Usted posee algún tipo de discapacidad?

Sí 1 15.2 ¿Cuál discapacidad? (DETALLE)

No 2

16. ¿Usted pertenece a un pueblo originario/indígena?

Sí 1 16.2 ¿A cuál pueblo indígena?

No 2

RESCATAR INFORMACIÓN DESDE BASE DE DATOS

17. Tipo de parte 1 Solicitante 19. Tipo de materia

1 Alimentos (pensión alimentos)

2 Solicitado 2 Cuidado personal del niño/a (tuición)

3 Relación directa y regular con niño/a (visitas)

18. Resultado de la mediación

1 Acuerdo Parcial 4 Otra. ¿Cuál?................................

2 Acuerdo Total

3 Frustrada con sesión conjunta

4 Acuerdo adicional


176

INTRODUCCION.

Buenos días / tardes, mi nombre es... y trabajo en CADEM, una empresa de Investigación de Mercado y Estudios Sociales. ¿Podría hablar con don/doña…? NOMBRAR USUARIO UNA VEZ FRENTE AL/LA USUARIO/A: Tal como lo conversamos en nuestro contacto telefónico, estamos realizando un estudio contratado por el Ministerio de Justicia para medir la satisfacción de los/as usuarios/as con el proceso de mediación familiar (MOSTRAR CARTA DE PRESENTACIÓN EN CASO DE SER NECESARIO). Es importante que sepa que no hay respuestas buenas ni malas, ya que todas las opiniones son igualmente válidas. Le aseguro que todas sus respuestas son totalmente anónimas y confidenciales, están resguardadas por el secreto estadístico y serán usadas sólo para fines del estudio. MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

1 (MOSTRAR TARJETA 1) Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada? (PREGUNTE POR MEDIACIÓN FRUSTRADA SEGÚN BASE DE DATOS)

Nada Satisfecho Muy Satisfecho

1 2 3 4 5 6 7

I EVALUACIÓN INFRAESTRUCTURA.

2 (MOSTRAR TARJETA 1.1) Pensando en el Centro de Mediación en que se llevó a cabo su proceso, y utilizando una escala de notas 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente. ¿Con qué nota evalúa los siguientes aspectos del Centro de Mediación? (LEA ASPECTOS UNO A UNO Y REGISTRE NOTA)

¿Con qué nota evalúa…? NOTA (1 a 7 NS/NR=8)

1. La ubicación del Centro de Mediación

2. La accesibilidad al Centro de Mediación (cercano a locomoción colectiva, es céntrico, etc.)

3. Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación (sillas disponibles, tamaño, temperatura, etc.)

4. El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as

5. La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación socioeconómica (mientras le realizaban las preguntas acerca de sus ingresos y remuneraciones)

6. La comodidad y privacidad de la sala de mediación

7. Considerando los aspectos anteriores, ¿con qué nota de 1 a 7 evalúa en general, las condiciones del Centro de Mediación?

3 La infraestructura del centro de mediación al cual usted acudió, ¿es adecuada para personas con discapacidad y/o movilidad reducida?

SI

NO

No sabe

1 2

3


177

II SOBRE EL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR

4 ¿Usted fue quien solicitó la mediación familiar? (VERIFIQUE CON P17 EN CARATULA. ACLARE SI HAY DIFERENCIAS)

SI (solicitante)

NO (solicitado)

1 2

5 En la información que usted recibió respecto a la mediación familiar. ¿Se entiende de forma clara, que tanto hombres como mujeres pueden participar de este proceso?

SI

NO

No sabe

1 2 3

6 ¿Por cuál/es de las siguientes materia(s) o problema(s) Ud. acudió al proceso de mediación? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE. VERIFIQUE CON P19 EN CARATULA. ACLARE SI HAY DIFERENCIAS)

Pensión de alimentos 1

Relación directa y regular (visitas) 2

Cuidado personal (tuición) 3

Otra/s ¿Cuál/es?:……………………………… 4

7 ¿Durante el proceso se agregaron y/o abordaron otras materias o problemas?

SÍ 1

7.1

NO 2

8

No sabe 3

7.1

(SI SE AGREGARON OTRA MATERIAS) ¿Cuáles materias se agregaron?

ANOTE ¿Cuál?

8 (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Quién fue la otra parte en su proceso de mediación? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULAR)

Su (ex) Cónyuge/a o pareja 1

Su Madre/padre 2

Su Hermano/a 3

Su Hijo/a 4

Su Abuelo/a 5

Otro. ¿Cuál? 6

9 ¿Cuál fue el resultado de su proceso mediación? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE SÓLO UNA)

Acuerdo Parcial (llegó a acuerdo sólo en algunas de las materias o problemas abordadas/os en el proceso de mediación)

1

Acuerdo Total (llegó a acuerdo en todas las materias o problemas abordadas/os en el proceso de mediación) 2

Frustrada (no llegó a acuerdo en ninguna de las materias o problemas abordadas/os en el proceso de mediación )

3


178

10 ¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna barrera relacionada con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?

SÍ 1

10.2

NO 2

P.11

No sabe 3

10.2

(SI RESPONDE SI EN P.10) ¿Cuál barrera percibió? (NO LEA ALTERNATIVAS)

Discriminado por ser hombre 1

Discriminado por ser mujer 2

Por ser discapacitado/a 3

Por mi situación socioeconómica 4

Por ser adulto/a mayor 5

Por su nacionalidad 6

Otro, ¿Cuál?......................................... 8

11 (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Usted se sintió discriminado durante el proceso de Mediación Familiar?

SÍ 1

P.12

NO 2

P.13

No sabe 3

12

(SI SE SINTIÓ DISCRIMINADO/A) ¿Por cuál/ cuáles razones se sintió discriminado/a? (RESPUESTA ESPONTÁNEA PRE-CODIFICADA Y MULTIPLE) MARQUE TODAS LAS QUE MENCIONE.

Mediador/a impuso decisiones 1

Mediador/a no me escuchó, no me dejó hablar 2

Mediador/a me trató mal, no me respetó 3

Por ser hombre 4

Por ser mujer 5

Por mi situación socioeconómica 6

Por pertenecer a un Pueblo originario 7

Por tener capacidades diferentes 8

Por ser adulto mayor 9

Por su nacionalidad 10

Otro ¿Cuál? ………………………………….. 11

13 (MOSTRAR TARJETA 1) (RESPONDEN TODOS/AS) Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho/a y 7 muy satisfecho/a, ¿Con qué nota evalúa la atención entregada por la secretaria o recepcionista del Centro de Mediación?

Muy insatisfecho Muy satisfecho No hay

secretaria NS/NR

1 2 3 4 5 6 7 8 9


179

III INGRESO AL PROCESO DE MEDIACIÓN

14 Antes de iniciar el proceso de mediación ¿Ud. tenía algún conocimiento previo respecto de que se trataba el proceso de mediación familiar? (PRECISIÓN PARA EL ENCUESTADOR/A: SE REFIERE AL CONOCIMIENTO QUE TENÍA ANTES DE INGRESAR AL PROCESO DE MEDIACION COMO SOLICITANTE O SOLICITADO/A.)

SI

NO

No recuerda

1 2 3

15

(MOSTRAR TARJETA 2) Podría decirme ¿Cómo llegó al proceso de mediación familiar? (CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE )

Por información entregada en la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) o la Fundación de Asistencia Legal de la Familia (FALF)

1

P.16

A través de información entregada por un/a funcionario/a en Tribunales 2

Por información a través de publicidad, por ejemplo televisión, radio, afiches publicitarios, etc. 3

P.17

Por recomendación de un familiar, vecino/a o amigo/a 4

A través de una citación (carta al domicilio, llamado telefónico, correo electrónico) 5

La otra parte involucrada en el proceso me avisó 6

Ingreso directo al centro de mediación. 7

Otra. ¿Cuál? ……………….. 8

NS/NR 99

16

(MOSTRAR TARJETA 3) (SOLO SI RESPONDE 1 O 2 EN P.15) Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con la información que se le entregó en...? (LEA INSTITUCIÓN NOMBRADA EN P.15)


1 2 3 4 5 6 7


180

17

(MOSTRAR TARJETA 4) (RESPONDEN TODO/AS) En una escala de 1 a 7, donde 1 es ninguna confianza y 7 total confianza. ¿Cuánta confianza le generaba la mediación antes de iniciar el proceso?

Ninguna Total No la

conocía

1 2 3 4 5 6 7 8

18 ¿El Mediador/a le informó que Ud. tenía la posibilidad de recurrir a un abogado durante el proceso de mediación?

SI

NO

No sabe

1 2 3

19

(MOSTRAR TARJETA 5) (RESPONDEN TODOS)Y ¿usted acudió a algún abogado? (SI SEÑALA QUE SÍ, RE-PREGUNTAR): ¿A qué tipo de abogado/a acudió Ud.? CIRCULE SOLO UNA)

Abogado/a particular 1

Abogado/a de la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ)

2

Abogado/a del Centro de Mediación 3

No Acudió a ningún abogado/a 4

20

(MOSTRAR TARJETA 6) Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, le pediré que me diga qué tan satisfecho está usted con la calidad de la información que le entregó el/la mediador/a en la primera sesión… (LEA DE UNO EN UNO Y REGISTRAR)

¿Qué tan satisfecho está usted con la calidad de la información que le entregó el/la mediador /a sobre…? NOTA (1 a 7 NS/NR=9)

1. En qué consistía el proceso (etapas y principios de la mediación, participantes, etc.)

2. El tiempo que puede durar el proceso

3. Que usted tenía la libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento

4. Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter confidencial

5. Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efecto que una sentencia judicial, una vez aprobado

por un juez

6. Los pasos a seguir en caso de una Mediación Frustrada

7. Que en caso de no llegar a un acuerdo, se les proporcionaría un Certificado de Mediación Frustrada, que lo

habilitaría para iniciar un juicio

8. Que el acuerdo permanece en el tiempo, en la medida que ambas partes lo deseen

9. En términos generales, ¿Qué tan satisfecho está usted con la información entregada por el/la mediador/a en

la primera sesión de Mediación?


181

IV PLAZOS DE LA MEDIACIÓN.

21 ¿A cuántas sesiones asistió, en este proceso de Mediación Familiar?

22

La primera vez que acudió al Centro de Mediación, ¿Cuánto minutos tuvo que esperar para ser atendido/a? (ESPERE RESPUESTA, REGISTRE Y LUEGO CLASIFIQUE SEGÚN CORRESPONDA)

_________ Minutos

MENOS DE 5 MINUTOS 1

ENTRE 6 Y 10 MINUTOS 2

ENTRE 11 Y 20 MINUTOS 3

MÁS DE 21 MINUTOS 4

No sabe/No recuerda 5

23

¿Aproximadamente cuántos minutos duró en promedio cada sesión de mediación? (ESPERE RESPUESTA ESPONTÁNEA Y CIRCULE SEGÚN CORRESPONDA)

Menos de 30

minutos Entre 30 y 60

minutos Entre una 60 y 90

minutos Más de 90 minutos NS/NR

1 2 3 4 5

24

(MOSTRAR TARJETA 6) Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con la duración de las sesiones del proceso de mediación familiar?


1 2 3 4 5 6 7

PASE A P.25 PASE A P.26

25

(SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.24) ¿Por qué evalúa con esa nota la duración de las sesiones? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Fue poco el tiempo para abordar el conflicto 1

Fue excesivo el tiempo para abordar el conflicto 2

El/la mediador/a apresuró el desarrollo de la(s) sesión(es)

3

El/la mediador/a se extendió demasiado en sus intervenciones

4

Otra. ¿Cuál?.......................................... 5


182

26

(MOSTRAR TARJETA 6) (RESPONDEN TODOS/AS) En relación a las sesiones de mediación, y usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con…? SI LA PERSONA ASISTIÓ A SOLO UNA SESIÓN SEGÚN PREGUNTA 21, HACER REFERENCIA A “LA SESIÓN”

¿Qué tan satisfecho está…? (1 a 7 - NS/NR=9)

1. La cantidad de sesiones a las que asistió

2. La duración del proceso de mediación completo, desde que ingresó su caso al centro de mediación, hasta que firmó el acuerdo o le entregaron el certificado de mediación frustrada

V PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN FAMILIAR.

27 (MOSTRAR TARJETA 7) Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 mucho, ¿Cuánta libertad tuvo para participar durante el proceso de mediación?

28

(MOSTRAR TARJETA 7) Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 mucho, ¿Cuánta

libertad tuvo para retirarse durante el proceso de mediación?

29

(MOSTRAR TARJETA 7) Con la misma escala de 1 a 7. ¿Cuánta libertad tuvo usted para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

P.27 Nota a Libertad tuvo para participar durante proceso

P.28 Nota a Libertad tuvo para retirarse durante proceso

P.29 Nota a Libertad que tuvo para tomar decisiones

durante proceso

1 1 1 SI EVALUA CON NOTA 1 A 5 EN P.27

Y/O P.28 Y/O P.29

PASE A P.30

2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6

PASE A P.31 7 7 7

30

(SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.27 Y/O P.28 Y/O P.29) ¿Por qué evalúa con dicha nota? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Hubo imposición del mediador 1

Hubo imposición de la contraparte 2

Desventaja de los hombres en el proceso 3

Desventaja de las mujeres en el proceso 4

Otro ¿Cuál?.......................................... 5

NS/NR 6


183

31

(RESPONDEN TODO/AS) Independiente de si es hombre o mujer, ¿Usted cree que los hombres y las mujeres tienen la misma libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

Los hombres tienen más libertad 1

Las mujeres tienen más libertad 2

Tanto los hombres como mujeres tienen la misma libertad

3

NS/NR 4

32

(MOSTRAR TARJETA 8) Ahora respecto la confidencialidad, usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con el nivel de confidencialidad con que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones?


1 2 3 4 5 6 7


33

SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.32) ¿Por qué evalúa con esa nota el nivel de confidencialidad con el que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE )

El/la mediador/a le dijo a la otra parte algo que era confidencial

1

El/la mediador/a no proveyó las condiciones de privacidad en la sala de mediación

2

El/la mediador/a manifestó algo privado en el acta de acuerdo

3

No existe privacidad en el Centro de Mediación 4

Otra. ¿Cuál?...................................... 5

34 (RESPONDEN TODOS/AS) Suponga que usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar, ¿el Centro de Mediación le hubiera dado la confianza suficiente como para informar de esta situación al personal que la/lo atendió?

SI

NO

No sabe

1 2 3

35

(SOLO SI RESPONDE NO ES PREGUNTA 34) ¿Por qué el centro de mediación no le da o hubiera dado la confianza para informar una situación de violencia familiar al personal que lo/a atendió? (REGISTRE CON DETALLE)

36 Durante el proceso de mediación, ¿Siempre fue atendido por el/la mismo/a mediador/a?

SI

NO

No sabe

1 2 3


184

37

¿Considera Ud. que durante el proceso de mediación, tuvo el mismo tiempo asignado para opinar que la otra parte?

SI

NO

No sabe

1 2 3

38

Pasando a otro tema, ¿En las sesiones de mediación, participaron Niños/as y/o Adolescentes?

SI

NO

No sabe No aplica

1 2 3 4

39

(MOSTRAR TARJETA 8) Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está con el/la mediador en las siguientes características…? (REGISTRE NOTA PARA CADA ASPECTO)

¿Qué tan satisfecho está con el mediador en…? (1 a 7) No aplica

1. El/la mediador/a se puso en el lugar de ambas partes (empatía)

2. La confianza que le produjo el/la mediador/a

3. La imparcialidad del/la mediador/a

4. El respeto en el trato entregado por el/la mediador/a

5. La capacidad de escuchar del/la mediador/a

6. El respeto del/la mediador/a, por los tiempos de cada intervención en las sesiones

7. La claridad del/la mediador/a en su lenguaje

8. La capacidad del/la mediador/a, para manejar las situaciones tensas en las sesiones

9. Considerando su género (hombre, mujer, otro según corresponda), el/la mediador/a

mantuvo la igualdad entre las partes

10. La consideración de la opinión de los niños/as o adolescentes involucrados en el conflicto

(SI NO HUBO O NO HAY NIÑOS/AS INVOLUCRADOS / SI LA ENCUESTA ES

CONTESTADA POR ADOLESCENTES = NO APLICA)

9

11. En términos generales, ¿Cómo evalúa a el/la mediador/a que llevó a cabo su proceso?


185

40 ¿Ud. cree que el sexo del mediador/a influyó, ya sea positiva o negativamente, en el proceso de mediación y su resultado final?

SÍ 1

P.40.1

NO 2

P.41

No sabe 3

40.1

(SI RESPONDE SI EN P.40) ¿Por qué influyó el sexo del mediador/a? (NO LEA ALTERNATIVAS).

Se pone a favor de la mujer 1

Se pone a favor del hombre 2

El sexo del mediador/a contribuye al acuerdo

3

Otro, ¿Cuál?......................................... 4

41 (RESPONDEN TODO/AS) ¿Se consideró la opinión, en las sesiones de mediación, de alguna persona que no estaba participando del proceso? (INCLUYA PARTICIPACION PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL)

SÍ 1

P.42

NO

No sabe

2 3

P.44

42

(SI RESPONDE SI EN P.41) ¿Cuál es el parentesco que tiene usted con esta persona? (LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE SOLO UNA)

Madre o Padre 1

(ex) Suegro o Suegra 2

(ex) Cónyuge o pareja 3

Pareja actual 4

Nieto/a 5

Hijo/a 6

Hermano/a 7

Amigo/a 8

Otro ¿Cuál? ………………… 9

43 (SI RESPONDE SI EN P.41) ¿Cómo influyó la participación de esta persona en el proceso de mediación? (LEA ALTERNATIVAS. CONSIDERE PARTICIPACION PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL)

Influyó positivamente 1

Influyó negativamente 2

No influyó 3

NS/NR 4

44

(RESPONDEN TODO/AS) Si en el futuro usted participara nuevamente de una mediación familiar, ¿le gustaría que se incorpore a una persona externa durante el proceso?”

SÍ NO

No sabe

1 2 3


186

VI SATISFACCIÓN USUARIA.

ENCUESTADOR: P.45 A P.57 ------- APLIQUE SÓLO A QUIENES HAYAN OBTENIDO ACUERDO TOTAL O PARCIAL:

ALTERNATIVAS 1 O 2 EN P.18 (CARATULA). MEDIACIÓN FRUSTRADA (ALT. 3 EN P.18 CARATULA) ---- PASE A P.59 SI TIENE ACUERDO PARCIAL (ALTERNATIVA 1 EN P.18): PIDA QUE LAS RESPUESTAS SE REFIERAN A LAS MATERIAS EN LAS QUE SE LOGRÓ ACUERDO.

45

Antes de firmar el acuerdo, ¿usted tuvo la posibilidad de leerlo y plantear sus dudas al respecto?

SÍ NO

No sabe

1 2 3

46

(MOSTRAR TARJETA 9) Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente disconforme y 7 totalmente conforme, ¿Qué tan conforme está con el acuerdo alcanzado?

Totalmente disconforme Totalmente conforme

1 2 3 4 5 6 7


47

(SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.46) ¿Por qué le pone esa nota a su conformidad con el acuerdo alcanzado? (NO LEA ALTERNATIVAS.REGISTRE TODAS LAS QUE MENCIONE)

El acuerdo no cumple con todas mis expectativas (económicas y de otra índole)

1

El/la mediador/a impuso la decisión 2

Porque cedí a todas las peticiones de la otra parte

3

Porque el acuerdo, no se adecúa con nuestra realidad actual

4

Acuerdo no incluye todo lo tratado 5

No se consideran situaciones especiales 6

Otro ¿Cuál? ………………………… 7

48

(RESPONDEN TODOS/AS LOS QUE RESPONDIERON P.46) ¿Considera usted que el acuerdo alcanzado representa la solución al conflicto que tenía?

SÍ NO

No sabe

1 2 3

49

Una vez firmado el acuerdo, ¿Recibió copia del acta de mediación con el acuerdo por parte del/de la mediador/a?

SÍ

NO No sabe

1 P.49.1

2 3

P.50


187

49.1

¿De qué forma recibió usted el acta de mediación? (NO LEA ALTERNATIVAS)

Por mano, inmediatamente el día del término

1

Por correo, un tiempo después 2

Otra. ¿Cuál?.......................................... 9

50

(MOSTRAR TARJETA 10) En una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 totalmente, ¿En qué grado se ha cumplido el acuerdo alcanzado en la Mediación?

Nada Totalmente No aplica

1 2 3 4 5 6 7 8


51

(SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.50) ¿Cuál (es) ha(n) sido el(los) motivo(s) para que el acuerdo no se cumpla totalmente? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

No se han respetado los compromisos de visita del niño/a o adolescente acordados en el proceso de mediación (por ej. Horario, días, etc.)

1

La otra parte no ha cumplido con el compromiso monetario suscrito (por ej. Fecha, cantidad, medio de pago, etc.)

2

No se ha respetado el régimen establecido para el Cuidado Personal Compartido 3

Otro ¿Cuál?................................... 4

52

(SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.50) (MOSTRAR TARJETA 11) De esta tarjeta ¿Qué acciones ha realizado o piensa realizar con relación al incumplimiento del acuerdo? (CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Ud. No realizó o realizará ninguna acción adicional 1

Fue o será resuelto entre las partes 2

Acudieron o acudirán a un Centro de Mediación 3

Acudieron o acudirán a Tribunales 4

Acudieron o acudirán a Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) o abogado particular 5

Acudieron o acudirán a Carabineros 6

Evaluaron o evaluará nueva mediación 7

No tiene información sobre qué pasos legales debe seguir 8

Otro ¿Cuál?....................................................... 9


188

53

(RESPONDEN TODOS/AS LOS QUE RESPONDIERON P.50) Al finalizar el proceso de mediación, ¿se le informó que el mediador/a se comunicaría con Ud. luego de un tiempo para verificar el cumplimiento o incumplimiento del acuerdo?

SÍ

NO

No sabe

1

P.54

2 3

P.57

54

¿Y se han comunicado con Ud. para llevar a cabo el seguimiento señalado?

SÍ

NO No sabe

1

P.55

2 3

P.57

55

(MOSTRAR TARJETA 12) Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con la realización del seguimiento por parte del Centro de Mediación?

Nada satisfecho/a Muy satisfecho/a

1 2 3 4 5 6 7


56

(SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.55) ¿Por qué le pone esa nota al seguimiento del acuerdo por el Centro de Mediación? (REGISTRE CON DETALLE)

57

(MOSTRAR TARJETA 13) Después del proceso de mediación, ¿La comunicación con la persona que tuvo el conflicto, es mejor, igual o peor? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE SEGÚN CORRESPONDA).

Peor Algo peor Igual de mala Igual de buena Algo mejor Mejor

1 2 3 4 5 6

58

(RESPONDEN TODOS/AS LOS QUE RESPONDIERON P.53) Después de haber participado de este proceso de mediación, ¿Se siente capaz de resolver conflictos con la otra parte, sin intervención de terceros? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE)

SÍ NO

No sabe

1 2 3


189

ENCUESTADOR: SI TIENE ACUERDO TOTAL (ALT. 2 EN P.18 - CARATULA) PASE A P.65 SI MEDIACIÓN ES FRUSTADA O ACUERDO PARCIAL (ALT. 1 O 3 EN P.18) PASE A P.59

SI TIENE ACUERDO PARCIAL (ALTERNATIVA 1 EN P.18): PIDA QUE LAS RESPUESTAS SE REFIERAN A LAS MATERIAS EN LAS QUE NO SE LOGRÓ ACUERDO.

59

(RESPONDE SOLO SI ES ACUERDO PARCIAL O

FRUSTRADA) ¿Por qué cree ud. que no se llegó a acuerdo en la o las materias mediadas? (NO LEA ALTERNATIVAS, INSISTA. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

La otra parte, no quiso el acuerdo 1

No existió voluntad de ambas partes 2

No cedí a lo solicitado 3

Por el desempeño del mediador 4

Otro ¿Cuál?..........................................

5

60

¿El Centro de Mediación le ofreció un abogado/a para continuar con la tramitación de su causa en el Juzgado?

SI 1 P.61

NO 2

P.62

No sabe 3

61 (SI RESPONDE 1 EN P.60) ¿Este servicio jurídico ofrecido fue gratuito o pagado?

SI ES ACUERDO PARCIAL, PASE A P.65

GRATUITO

PAGADO

NS/NR

1 2 3

62

(SOLO MEDIACION FRUSTADA -3 EN P.18

CARATULA-) ¿En el Centro de Mediación le fue proporcionado el Certificado de Mediación Frustrada?

SI 1 P.63

NO 2

P.64

No sabe 3


190

63

(SI RESPONDE SÍ EN P.62) ¿Le cobraron algún valor por el certificado de mediación frustrada?

SI 1

P.64 NO 2

No sabe 3

64 (SI RESPONDE NO O NO SABE EN P.62) ¿Ud. solicitó este certificado?

SÍ NO

No sabe

1 2 3

RESPONDEN TODOS/AS PREG. 65 EN ADELANTE -

65 (RESPONDEN TODOS/AS) Considerando que la co-mediación consiste en que dos personas participan en las sesiones como mediadores/as, ¿Cree que si estas dos personas fuesen 1 hombre y 1 mujer, mejoraría la calidad del proceso de mediación, en comparación a una dupla del mismo sexo?

SÍ 1 P.65.1

NO

No sabe

2 3

P.66

65.1 (SI RESPONDE SI EN P.65) ¿Por qué razón o razones contribuiría a mejorar el proceso? (NO LEA ALTERNATIVAS, ESPERE RESPUESTA Y CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Hombre y mujer, tienen distintos puntos de vista

1

Es más objetivo e imparcial 2

Permite mantener la igualdad de género 3

Da mayor calidad al proceso 4

Otro, ¿Cuál?......................................... 5

66

(RESPONDEN TODOS/AS) ¿Usted acudiría a un centro de mediación nuevamente para intentar resolver algún otro conflicto de familia?

SI 1 P.67

NO 2 P.66.1

No sabe 3 P.67

66.1

¿Por qué no volvería?

67 (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Usted recomendaría la mediación a un familiar o amigo/a?

SÍ NO

No sabe

1 2 3

68

(RESPONDEN TODO/AS) ¿Usted recomendaría la SI 1 P.69.1


191

mediación familiar a otro hombre / otra mujer (LEA SEGÚN SEXO DE ENTREVISTADO/A)?

NO 2

P.69.2

No sabe 3

69.1

(SOLO SI RESPONDE 1 EN P.68) (MOSTRAR TARJETA 14) ¿Por qué le recomendaría la Mediación Familiar a otro/a hombre o

mujer (LEER SEGÚN P68)? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Se logra un acuerdo bueno y justo 1

Soluciona el problema y facilita la comunicación 2

Mejora la calidad de la información 3

Genera confianza 4

Hay buen trato, sin conflicto 5

Es una ayuda/apoyo 6

Buena alternativa aL juicio 7

Es rápido y fácil 8

Hay igualdad entre hombres y mujeres 9

Protege los derechos de niños/as 10

Otro ¿Cuál?.................................... 11


192

69.2

(MOSTRAR TARJETA 15) (SOLO SI RESPONDE 2 O 3 EN P.68)¿Por qué no le recomendaría la Mediación Familiar a otro/a hombre o mujer (LEER SEGÚN P68)? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Mediador/a es parcial 1

Es una pérdida de tiempo 2

Prefiere ir a juicio 3

Favorece a las mujeres 4

Favorece a los hombres 5

Discrimina a los hombres 6

Discrimina a las mujeres 7

No cumplió mis expectativas 8

Otro ¿Cuál?.................................... 9

70 (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Ha recomendado la mediación a un familiar o amigo/a?

SÍ

NO

1 2

71

(MOSTRAR TARJETA 16) En una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Cómo evalúa que exista la mediación familiar como una instancia previa al juicio?

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7

72

(MOSTRAR TARJETA 17) Teniendo en cuenta lo que Ud. pensaba inicialmente y los resultados obtenidos del proceso de mediación, ¿Qué nota le pondría al cumplimiento de sus expectativas del proceso de mediación, en una escala de 1 a 7, donde 1 es peor de lo que esperaba y 7 mejor de lo que esperaba?

Peor de lo que esperaba Mejor de lo que esperaba

1 2 3 4 5 6 7

73

(MOSTRAR TARJETA 18) (RESPONDEN TODOS/AS) En general, considerando todo lo que hemos hablado, usando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfecho/a y 7 es muy satisfecho/a, ¿qué tan satisfecho está usted con proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada? (PREGUNTE POR MEDIACIÓN FRUSTRADA SOLO SI RESPONDE ALT. 4 EN P18 - CARATULA)

Nada satisfecho Muy satisfecho

1 2 3 4 5 6 7


193

74

¿Qué sugerencia haría para mejorar el sistema de mediación familiar?, ¿Qué otra sugerencia? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Mejorar sistema de citación y horarios 1

Mejorar la información entregada 2

Respetar principios y derechos de la mediación 3

Incluir la co-mediación 4

Hacer seguimiento completo del acuerdo 5

Otro ¿Cuál?........................................ 6

Ninguna, está bien así 7

No Sabe /No Responde 8

75

¿Qué atributos o características del servicio de mediación familiar son más relevantes para usted?


194

VII DATOS DEMOGRÁFICOS.

La información que Ud. nos ha proporcionado es muy valiosa, sin embargo, necesito pedirle algunos otros datos.

76 ¿Cuál es su actividad principal, es decir, a qué se dedica? (REGISTRE EN DETALLE Y LUEGO CLASIFIQUE CIRCULANDO SÓLO UNA OPCIÓN)

Actividad principal (DETALLE):__________________________________________________________

Patrón o empleador (con personas a su cargo) 1 Trabajador por cuenta propia (independiente, trabaja solo ) 2 Trabajador del sector público (incluye municipios) 3 Trabajador de empresas públicas (ej, EFE, correos, etc.) 4 Trabajador de empresas privadas (sector privado) 5 Servicio doméstico (puertas adentro y puertas afuera) 6 Familiar no remunerado 7 FF.AA. y de orden público 8 Es dueña/o de casa 9 Jubilado/pensionado/montepiado 10 Estudiante 11 Otro, ¿Cuál?........................................ 12 NS/NR 99

77 ¿Cuál es el último nivel educacional aprobado?

No ha Asistido/Ninguna Educación Escolar 1 Educación Básica Incompleta 2 Educación Básica Completa 3 Educación Media Incompleta 4 Educación Media Completa 5 Técnica Incompleta 6 Técnica Completa 7 Universidad Incompleta 8 Universidad Completa 9 Estudios de Post-Grado (sólo magíster y doctorados, excluya diplomados) 10 No responde 99

78 ¿Cuántas personas en su hogar tienen trabajo remunerado? (REGISTRAR NÚMERO.SI NO HAY MIEMBROS DEL HOGAR TRABAJANDO REGISTRE 0.)


195

79

(MOSTRAR TARJETA INGRESO) Por favor, dígame en ¿cuál de los siguientes tramos de ingresos Ud. Diría que puede clasificarse el ingreso total mensual líquido de todos los integrantes de su hogar?

Menos de $200.000 1 Entre $200.001 Y $400.000 2 Entre $400.001 Y $600.000 3 Entre $600.001 Y $1.000.000 4 Entre $1.000.001 Y $1.500.000 5 Entre $1.500.001 Y 2.000.000 6 Entre $2.000.001 Y $2.500.000 7 Más de $2.500.001 8 No Sabe /No Responde 9

Finalmente, es posible que mi supervisor/a necesite verificar que esta encuesta realmente se hizo, por lo que podría llamarlo/a por teléfono. Se trata de un control sobre mi trabajo como encuestador/a, y en ningún caso se busca controlarlo/a a usted. Naturalmente que en este nuevo llamado, si es que se hace, se mantendrá la más absoluta confidencialidad. Nombre: ________________________________________ Fono: _________________________________

DATOS ENCUESTADOR/A

Nombre encuestador/a RUT

encuestador/a

Observaciones (Notas de terreno)

CONTROL JEFE/A REGIONAL

Nombre Jefe/a Regional

Resultado de Revisión 1 Aprobada Regreso a Terreno 1 Sí 2 Rechazada 2 No

CONTROL CENTRAL EN GABINETE

Nombre Revisor/a

Resultado de Revisión 1 Aprobada Regreso a Terreno 1 Sí 2 Rechazada 2 No

Supervisión 1 Sí Resultado de

Revisión central 1 Aprobada

2 No 2 Rechazada Nombre Supervisor/a


196

16.1.2. Cuestionario Reclamantes del Sistema Nacional de Mediación Familiar

PRESENTACIÓN: Buenos días / tardes, mi nombre es... y trabajo CADEM, una empresa de Investigación de Mercado y Estudios Sociales. ¿Podría hablar con don/doña…? (NOMBRAR RECLAMANTE) UNA VEZ FRENTE AL/LA RECLAMANTE: Tal como lo conversamos en nuestro contacto telefónico, estamos realizando un estudio contratado por el Ministerio de Justicia para medir la satisfacción de los/as usuarios/as que han presentado algún reclamo respecto del proceso de mediación familiar. El objetivo de este estudio es evaluar el grado de satisfacción con la atención recibida en el proceso de reclamación (MOSTRAR CARTA DE PRESENTACIÓN EN CASO DE SER NECESARIO). Esto le tomará aproximadamente 15 minutos y es importante que sepa que no hay respuestas buenas ni malas, ya que todas las opiniones son igualmente válidas. Le aseguro que todas sus respuestas son totalmente anónimas y confidenciales, están resguardadas por el secreto estadístico y serán usadas sólo para fines del estudio.

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

1.COMUNA DE RESIDENCIA:

4.REGIÓN:

15 Arica y Parinacota

1 Tarapacá

2 Antofagasta

3 Atacama

4 Coquimbo

2.DIRECCIÓN: 5 Valparaíso

6 O’Higgins

7 Maule

8 Biobío

9 Araucanía

3.NOMBRE ENTREVISTADO:

10 Los Lagos

11 Coyhaique

12 Magallanes

13 Metropolitana RM

14 Los Ríos

2015


197

5. Tipo de Reclamo (CIRCULE UNO, SEGÚN BBDD)

6. A través de qué medio hizo el reclamo (CIRCULE UNO, SEGÚN BBDD)

1 Cobro en proceso de Mediación Auditoria Ministerial 1

2 Errores en Acta de Mediación Formulario Centro 2

3 Falsificación de Firma Oficina Partes 3

4 Incumplimiento pago Retención 10% honorarios OIRS 4

5 Infracción Ley 19223 Reclamos.cl 5

6 Irregularidades en procesos de atención Seremia 6

7 Irregularidades en procesos de citación Otros 7

8 Irregularidades en procesos de Mediación

9 No atención en horario agendado, tiempo excede entrega de certificado de mediación frustrada.

10 Rechazo de causas

7.¿En el proceso de mediación usted era…?

1 Solicitante (que presenta solicitud de mediación)

9.EDAD (en años cumplidos)

2 Solicitado

(fue citado a proceso de mediación)

8.SEXO 1 Hombre 10.EDAD TRAMOS

18 a 29 años 1

2 Mujer 30 a 45 años 2

3 Otro ¿Cuál?.................. 46 a 60 años 3

61 años y más 4

PROCESO DE PRESENTACIÓN DEL RECLAMO

1. En términos generales, en una escala de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 es totalmente insatisfecho/a y 7 es

totalmente satisfecho/a, ¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud., respecto de la atención recibida en su proceso de reclamación?

Muy Insatisfecho Muy Satisfecho

1 2 3 4 5 6 7

2. ¿Ud. presentó su reclamo en forma presencial en alguna oficina OIRS, Oficina de Parte etc., o lo presentó

mediante un correo electrónico o a través de una página web?

Presencial 1 PASE A P.3

Correo electrónico o web 2 PASE A P.4


198

3. (SOLO A QUIENES PRESENTARON SU RECLAMO EN FORMA PRESENCIAL -1 EN P.2) Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de las siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a

¿Cuán satisfecho quedó con…? NOTA (1 a 7. NS/NR=99)

1. Cortesía y amabilidad con que lo/a atendieron

2. Facilidad otorgada para presentar el reclamo

3. Rapidez en ser atendido/a al hacer el reclamo

4. El tiempo que le dedicaron en atenderlo/a

5. El detalle de la información que le entregaron

6. sobre sobre el procedimiento de reclamo

7. Claridad de la información que le entregaron para hacer el reclamo

8. La disposición del funcionario/a para atender sus dudas

9. Facilidad para usar el formulario de reclamo

10. La atención otorgada en general

CUALQUIER RESPUESTA, PASAR A P. 5

4. (SOLO QUIENES PRESENTARON SU RECLAMO MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO O A TRAVÉS DE SITIO WEB ALTERNATIVA -2 EN P.2) Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho.

¿Cuán satisfecho quedó con…? NOTA (1 a 7. NS/NR=99)

1. Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo

2. El grado de detalle de la información disponible respecto del tipo de reclamo

3. La claridad de la información disponible respecto del tipo de reclamo

(NOTA 1 A 5 EN P.4 Y/O P.5)

¿Por qué evalúa con esa nota?

4. La claridad de las instrucciones para redactar su reclamo 4.2

5. El espacio disponible para redactar su reclamo 5.2

6. Se le notificó la recepción del reclamo ingresado de forma rápida y oportuna


199

EVALUACIÓN DE LA RESPUESTA

5. (RESPONDEN TODOS/AS) Cuando presentó su reclamo, ¿Le informaron del plazo de respuesta?

6. (SOLO QUIENES NO FUERON INFORMADOS/AS -2 EN P.5) Considerando que NO le informaron del plazo

de respuesta. ¿Qué tan satisfecho/a quedó Ud. con el tiempo transcurrido para tener una respuesta? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho.


1 2 3 4 5 6 7

CUALQUIER RESPUESTA, PASAR A P. 9

7. (SOLO QUIENES FUERON INFORMADOS/AS -1 EN P.5) ¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud. respecto del plazo indicado para la respuesta? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho.


1 2 3 4 5 6 7

8. (SOLO QUIENES FUERON INFORMADOS/AS -1 EN P.5) En cuanto al cumplimiento en el plazo de

respuesta, ¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud. respecto del cumplimiento del plazo de respuesta? Utilice la misma escala de notas de 1 a 7.


1 2 3 4 5 6 7

9. (RESPONDEN TODOS/AS) En una escala donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Con qué nota evalúa la claridad

del lenguaje utilizado en el oficio donde le informaron el resultado del reclamo?

10. Con la misma escala de notas, ¿Con qué nota evalúa la coherencia entre el reclamo que ud. presentó y la

respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia?

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7

NOTA 1 A 5 - PASE A P.10 NOTA 6 O 7- PASE A P.11

11. (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.10) ¿Por qué evalúa con esa nota la coherencia entre el reclamo que ud.

presentó y la respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia? (REGISTRE CON DETALLE) ……………………………………………………………………………………………………………………..

Sí 1 PASE A P.7

No 2 PASE A P.6

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7


200

12. (RESPONDEN TODOS/AS) Respecto a la solución otorgada frente a su reclamo, ¿Cuán satisfecho/a se encuentra Ud. respecto de la solución planteada por el Ministerio de Justicia? Utilice la escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho.


1 2 3 4 5 6 7

13. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la solución con esa nota? (INSISTIR, AHONDAR, PROFUNDIZAR) ¿Qué otra razón?, ¿por qué?, etc.

……………………………………………………………………………………………………………………..

EVALUACIÓN GENERAL

14. En términos generales, independiente de la solución entregada, ¿Cuán satisfecho/a quedó usted con la

calidad de atención que le entregaron en el proceso de reclamación. Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a.


1 2 3 4 5 6 7

15. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la calidad de la atención con esa nota? (INSISTIR,

AHONDAR, PROFUNDIZAR) ¿Qué otra razón?, ¿por qué?, etc.

…………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………..

16. En general, usted diría que la atención recibida durante todo el proceso de reclamación, incluida la solución que le dieron, fue mejor o peor de los que usted esperaba. (SI RESPONDE IGUAL, REPREGUNTAR: ¿Igual de buena o igual de mala?

Mejor 1

Igual de buena 2

Igual de mala 3

Peor 4

NS/NR 99

17. Para terminar, ¿Cuál es su último nivel educacional aprobado? (LEA ALTERNATIVAS DE EDUCACIÓN)

No Ha Asistido/Ninguna Educación Escolar 1

Educación Básica Incompleta 2

Educación Básica Completa 3

Educación Media Incompleta 4

Educación Media Completa 5

Técnica Incompleta 6


201

Técnica Completa 7

Universidad Incompleta 8

Universidad Completa 9

Estudios Post-Grado 10

No Responde 99

DATOS ENCUESTADOR/A

Nombre encuestador/a RUT

encuestador/a

Observaciones (Notas de terreno)

CONTROL JEFE/A REGIONAL

Nombre Jefe/a Regional

Resultado de Revisión 1 Aprobada Regreso a Terreno 1 Sí

2 Rechazada 2 No

CONTROL CENTRAL EN GABINETE

Nombre Revisor/a

Resultado de Revisión 1 Aprobada Regreso a Terreno 1 Sí

2 Rechazada 2 No

Supervisión 1 Sí Resultado de

Revisión central 1 Aprobada

2 No 2 Rechazada

Nombre Supervisor/a


202

16.1.3. Cuestionario Web

El cuestionario utilizado para la medición web de la Auditoría “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación”, es el que se describe a continuación: ENCUESTA WEB Nota: Para efectos de saber quiénes respondieron la encuesta, se requiere que la página de bienvenida de la encuesta le solicite a la persona registrar su RUN.

A continuación le invitamos a contestar la siguiente encuesta sobre el servicio licitado de mediación familiar y enfoque de género. Para nosotros es muy importante conocer su opinión ya que contribuye a mejorar la calidad del servicio de mediación familiar. Las respuestas serán tratadas confidencialmente y los análisis de resultados se realizarán de forma agregada. Aclaración Enfoque de género: dar cuenta de las necesidades diferenciadas por sexo de la población objetivo, que son los usuarios/as del servicio licitado de mediación familiar. Se valoran las implicancias que tiene cualquier acción planeada, tanto para hombres como para mujeres. P1 Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que el Sistema Nacional de mediación familiar incorpora el enfoque de género? RU Si No No sabe P2 Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que su centro de mediación incorpora el enfoque de género en la gestión de los procesos de mediación? RU Incorpora enfoque de género. No incorpora enfoque de género. No sabe P3 Desde su conocimiento y opinión, ¿cree usted que su centro de mediación contempla recursos destinados al fortalecimiento del enfoque género en su centro de mediación y/o a nivel de programa por parte del Ministerio de Justicia? RU Sí, se destinan recursos para la incorporación del enfoque de género. Sí, se destinan recursos para el fortalecimiento del enfoque de género. No se destinan recursos No sabe

P4 ¿Las actividades que involucra el servicio de mediación familiar licitado (ingreso, sesiones y firma de acuerdo, entre otras), contemplan la participación de hombres y de mujeres teniendo en cuenta las circunstancias de cada uno y una? RU


203

Si, hombres y mujeres en igual medida Sí, pero hombres en mayor medida que las mujeres Sí, pero mujeres en mayor medida que los hombres No lo considera No sabe

P5 ¿En su opinión, hombres y mujeres tienen iguales posibilidades de acceder al servicio de mediación? Si No En caso de responder negativamente ¿Por qué no lo cree? (abierta) P6 ¿En su opinión hombres y mujeres participan de manera equitativa en las sesiones de mediación? (ESTA PREGUNTA SÓLO RESPONDEN MEDIADORES) Si No En caso de responder negativamente ¿Por qué no lo cree? (abierta)

P7 ¿A nivel general, considera usted que se cumplen las expectativas de hombres y/o mujeres respecto al resultado esperado de la mediación, por cada uno? RU Si, en ambos casos (hombre y mujeres) Mayormente en mujeres Mayormente en hombres No, en ninguno de los casos P8 ¿Se tomaron en cuenta otras condiciones presentes en hombres y mujeres (discapacidad, edad, cultura) para una mejor gestión de los procesos de mediación? RU Sí, sólo en hombres Sí, sólo en mujeres Sí, en ambos Ninguno


204

16.2. Muestra por contratados

Tabla 12: Distribución Muestral por contratado.


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido LP-2012-II-A-007 23 ,9 ,9 ,9

LP-2012-II-A-112 23 ,9 ,9 1,9

LP-2012-II-B-008 22 ,9 ,9 2,8

LP-2012-II-B-009 15 ,6 ,6 3,4

LP-2012-II-C-010 3 ,1 ,1 3,5

LP-2012-III-A-001 6 ,2 ,2 3,7

LP-2012-III-A-002 3 ,1 ,1 3,8

LP-2012-III-A-113 16 ,6 ,6 4,5

LP-2012-III-A-114 19 ,8 ,8 5,3

LP-2012-III-B-023 4 ,2 ,2 5,4

LP-2012-III-C-024 5 ,2 ,2 5,6

LP-2012-IV-A-026 10 ,4 ,4 6,0

LP-2012-IV-B-028 29 1,2 1,2 7,2

LP-2012-IV-C-029 12 ,5 ,5 7,7

LP-2012-IX-A-015 15 ,6 ,6 8,3

LP-2012-IX-B-016 6 ,2 ,2 8,5

LP-2012-IX-C-017 35 1,4 1,4 10,0

LP-2012-IX-C-018 17 ,7 ,7 10,7

LP-2012-IX-C-019 12 ,5 ,5 11,1

LP-2012-IX-F-022 9 ,4 ,4 11,5

LP-2012-RM-A-072 25 1,0 1,0 12,5

LP-2012-RM-A-079 2 ,1 ,1 12,6

LP-2012-RM-A-080 67 2,7 2,7 15,3

LP-2012-RM-A-081 113 4,6 4,6 19,9

LP-2012-RM-A-086 9 ,4 ,4 20,3

LP-2012-RM-B-089 14 ,6 ,6 20,8

LP-2012-RM-B-090 43 1,7 1,7 22,6

LP-2012-RM-B-092 16 ,6 ,6 23,2

LP-2012-RM-C-093 17 ,7 ,7 23,9

LP-2012-RM-D-094 70 2,8 2,8 26,7

LP-2012-RM-D-097 51 2,1 2,1 28,8


205


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

LP-2012-RM-E-100 17 ,7 ,7 29,5

LP-2012-RM-E-103 24 1,0 1,0 30,5

LP-2012-RM-F-104 71 2,9 2,9 33,3

LP-2012-RM-F-105 10 ,4 ,4 33,7

LP-2012-RM-G-124 84 3,4 3,4 37,1

LP-2012-V-A-036 2 ,1 ,1 37,2

LP-2012-V-B-037 15 ,6 ,6 37,8

LP-2012-V-B-128 3 ,1 ,1 38,0

LP-2012-V-C-038 12 ,5 ,5 38,4

LP-2012-V-C-115 11 ,4 ,4 38,9

LP-2012-V-D-040 48 1,9 1,9 40,8

LP-2012-V-E-041 21 ,9 ,9 41,7

LP-2012-V-E-042 28 1,1 1,1 42,8

LP-2012-V-G-044 47 1,9 1,9 44,7

LP-2012-V-G-045 5 ,2 ,2 44,9

LP-2012-V-H-047 36 1,5 1,5 46,4

LP-2012-VI-A-030 11 ,4 ,4 46,8

LP-2012-VI-A-031 7 ,3 ,3 47,1

LP-2012-VI-B-116 33 1,3 1,3 48,4

LP-2012-VI-C-035 18 ,7 ,7 49,2

LP-2012-VI-D-117 2 ,1 ,1 49,3

LP-2012-VII-B-049 17 ,7 ,7 49,9

LP-2012-VII-C-051 4 ,2 ,2 50,1

LP-2012-VII-D-052 2 ,1 ,1 50,2

LP-2012-VIII-A-054 26 1,1 1,1 51,2

LP-2012-VIII-B-056 5 ,2 ,2 51,4

LP-2012-VIII-C-057 3 ,1 ,1 51,6

LP-2012-VIII-D-130 22 ,9 ,9 52,5

LP-2012-VIII-D-131 40 1,6 1,6 54,1

LP-2012-VIII-F-061 8 ,3 ,3 54,4

LP-2012-VIII-F-119 12 ,5 ,5 54,9

LP-2012-VIII-H-062 32 1,3 1,3 56,2

LP-2012-VIII-J-064 13 ,5 ,5 56,7

LP-2012-VIII-J-121 18 ,7 ,7 57,4


206


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

LP-2012-VIII-K-065 9 ,4 ,4 57,8

LP-2012-X-A-011 14 ,6 ,6 58,4

LP-2012-X-B-123 8 ,3 ,3 58,7

LP-2012-X-D-126 1 ,0 ,0 58,7

LP-2012-X-F-013 7 ,3 ,3 59,0

LP-2012-X-G-014 4 ,2 ,2 59,2

LP-2012-XI-A-125 15 ,6 ,6 59,8

LP-2012-XII-A-127 20 ,8 ,8 60,6

LP-2012-XIV-A-066 23 ,9 ,9 61,5

LP-2012-XIV-A-067 13 ,5 ,5 62,0

LP-2012-XIV-B-068 4 ,2 ,2 62,2

LP-2012-XIV-C-069 2 ,1 ,1 62,3

LP-2013-VII-A-135 18 ,7 ,7 63,0

LP-2013-VII-A-136 8 ,3 ,3 63,3

LP-2013-VII-A-137 10 ,4 ,4 63,8

LP-2013-VIII-D-129 15 ,6 ,6 64,4

LP-2013-X-A-134 45 1,8 1,8 66,2

LP-2013-X-C-140 24 1,0 1,0 67,2

LP-2014-I-A-161 51 2,1 2,1 69,2

LP-2014-IV-A-147 14 ,6 ,6 69,8

LP-2014-IV-D-162 9 ,4 ,4 70,1

LP-2014-IX-D-156 2 ,1 ,1 70,2

LP-2014-IX-E-157 6 ,2 ,2 70,5

LP-2014-V-F-148 8 ,3 ,3 70,8

LP-2014-VI-A-149 13 ,5 ,5 71,3

LP-2014-VI-A-150 23 ,9 ,9 72,3

LP-2014-VI-B-144 5 ,2 ,2 72,5

LP-2014-VII-B-151 10 ,4 ,4 72,9

LP-2014-VII-B-152 14 ,6 ,6 73,4

LP-2014-VII-E-164 15 ,6 ,6 74,0

LP-2014-VIII-E-142 5 ,2 ,2 74,2

LP-2014-VIII-G-153 19 ,8 ,8 75,0

LP-2014-VIII-I-154 4 ,2 ,2 75,2

LP-2014-VIII-I-155 7 ,3 ,3 75,5


207


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

LP-2014-X-C-143 9 ,4 ,4 75,8

LP-2014-X-C-158 4 ,2 ,2 76,0

LP-2014-X-C-159 9 ,4 ,4 76,3

LP-2014-XII-A-163 7 ,3 ,3 76,6

LP-2014-XV-A-145 40 1,6 1,6 78,3

LP-2014-XV-A-146 4 ,2 ,2 78,4

LP-2015-I-A-046 8 ,3 ,3 78,7

LP-2015-II-A-047 5 ,2 ,2 78,9

LP-2015-II-B-048 5 ,2 ,2 79,1

LP-2015-II-C-001 14 ,6 ,6 79,7

LP-2015-II-C-002 3 ,1 ,1 79,8

LP-2015-II-C-003 14 ,6 ,6 80,4

LP-2015-III-D-051 4 ,2 ,2 80,6

LP-2015-IV-A-004 4 ,2 ,2 80,7

LP-2015-IV-A-005 6 ,2 ,2 81,0

LP-2015-IV-B-006 5 ,2 ,2 81,2

LP-2015-IV-D-053 5 ,2 ,2 81,4

LP-2015-IV-F-055 1 ,0 ,0 81,4

LP-2015-IX-A-103 4 ,2 ,2 81,6

LP-2015-IX-C-134 3 ,1 ,1 81,7

LP-2015-IX-D-105 3 ,1 ,1 81,8

LP-2015-IX-E-107 6 ,2 ,2 82,1

LP-2015-IX-G-109 5 ,2 ,2 82,3

LP-2015-RM-A-023 31 1,3 1,3 83,5

LP-2015-RM-A-024 3 ,1 ,1 83,6

LP-2015-RM-B-025 2 ,1 ,1 83,7

LP-2015-RM-B-026 4 ,2 ,2 83,9

LP-2015-RM-B-027 9 ,4 ,4 84,2

LP-2015-RM-B-028 5 ,2 ,2 84,4

LP-2015-RM-B-029 4 ,2 ,2 84,6

LP-2015-RM-C-030 5 ,2 ,2 84,8

LP-2015-RM-C-031 4 ,2 ,2 85,0

LP-2015-RM-C-032 6 ,2 ,2 85,2

LP-2015-RM-C-033 7 ,3 ,3 85,5


208


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

LP-2015-RM-C-034 4 ,2 ,2 85,7

LP-2015-RM-D-035 7 ,3 ,3 85,9

LP-2015-RM-D-036 7 ,3 ,3 86,2

LP-2015-RM-D-037 3 ,1 ,1 86,4

LP-2015-RM-D-038 12 ,5 ,5 86,8

LP-2015-RM-D-039 4 ,2 ,2 87,0

LP-2015-RM-E-040 5 ,2 ,2 87,2

LP-2015-RM-E-041 8 ,3 ,3 87,5

LP-2015-RM-E-042 3 ,1 ,1 87,6

LP-2015-RM-E-043 7 ,3 ,3 87,9

LP-2015-RM-E-044 12 ,5 ,5 88,4

LP-2015-RM-F-120 2 ,1 ,1 88,5

LP-2015-RM-G-121 4 ,2 ,2 88,7

LP-2015-RM-G-122 5 ,2 ,2 88,9

LP-2015-RM-G-124 3 ,1 ,1 89,0

LP-2015-RM-H-126 3 ,1 ,1 89,1

LP-2015-RM-J-130 4 ,2 ,2 89,3

LP-2015-RM-K-131 7 ,3 ,3 89,6

LP-2015-RM-L-132 7 ,3 ,3 89,8

LP-2015-V-C-007 3 ,1 ,1 90,0

LP-2015-V-D-008 3 ,1 ,1 90,1

LP-2015-V-E-009 8 ,3 ,3 90,4

LP-2015-V-F-057 4 ,2 ,2 90,6

LP-2015-V-F-058 4 ,2 ,2 90,7

LP-2015-V-G-059 2 ,1 ,1 90,8

LP-2015-V-H-010 3 ,1 ,1 90,9

LP-2015-V-H-011 4 ,2 ,2 91,1

LP-2015-V-I-060 5 ,2 ,2 91,3

LP-2015-V-I-061 4 ,2 ,2 91,5

LP-2015-V-I-062 2 ,1 ,1 91,5

LP-2015-VI-A-064 11 ,4 ,4 92,0

LP-2015-VI-A-065 5 ,2 ,2 92,2

LP-2015-VI-A-066 5 ,2 ,2 92,4

LP-2015-VI-C-012 6 ,2 ,2 92,6


209


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

LP-2015-VI-D-013 10 ,4 ,4 93,0

LP-2015-VI-D-014 4 ,2 ,2 93,2

LP-2015-VI-E-015 6 ,2 ,2 93,4

LP-2015-VII-D-017 4 ,2 ,2 93,6

LP-2015-VII-D-018 3 ,1 ,1 93,7

LP-2015-VII-D-019 2 ,1 ,1 93,8

LP-2015-VII-D-020 4 ,2 ,2 94,0

LP-2015-VII-E-021 5 ,2 ,2 94,2

LP-2015-VII-F-067 2 ,1 ,1 94,2

LP-2015-VIII-A-068 5 ,2 ,2 94,5

LP-2015-VIII-A-069 4 ,2 ,2 94,6

LP-2015-VIII-B-070 5 ,2 ,2 94,8

LP-2015-VIII-C-071 2 ,1 ,1 94,9

LP-2015-VIII-E-072 7 ,3 ,3 95,2

LP-2015-VIII-F-073 2 ,1 ,1 95,3

LP-2015-VIII-G-074 3 ,1 ,1 95,4

LP-2015-VIII-G-075 7 ,3 ,3 95,7

LP-2015-VIII-H-076 2 ,1 ,1 95,7

LP-2015-VIII-I-077 1 ,0 ,0 95,8

LP-2015-VIII-J-078 2 ,1 ,1 95,9

LP-2015-VIII-K-079 1 ,0 ,0 95,9

LP-2015-VIII-K-080 4 ,2 ,2 96,1

LP-2015-VIII-L-081 2 ,1 ,1 96,2

LP-2015-VIII-L-082 3 ,1 ,1 96,3

LP-2015-VIII-M-083 4 ,2 ,2 96,4

LP-2015-VIII-N-084 3 ,1 ,1 96,6

LP-2015-VIII-N-085 2 ,1 ,1 96,6

LP-2015-VIII-N-086 5 ,2 ,2 96,8

LP-2015-VIII-N-087 4 ,2 ,2 97,0

LP-2015-VIII-N-088 7 ,3 ,3 97,3

LP-2015-VIII-N-089 4 ,2 ,2 97,4

LP-2015-VIII-O-090 5 ,2 ,2 97,7

LP-2015-X-B-111 7 ,3 ,3 97,9

LP-2015-X-C-112 2 ,1 ,1 98,0


210


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

LP-2015-X-D-113 9 ,4 ,4 98,4

LP-2015-X-D-114 3 ,1 ,1 98,5

LP-2015-XIV-A-094 4 ,2 ,2 98,7

LP-2015-XIV-A-095 4 ,2 ,2 98,8

LP-2015-XIV-B-096 6 ,2 ,2 99,1

LP-2015-XIV-D-098 2 ,1 ,1 99,1

LP-2015-XV-A-099 5 ,2 ,2 99,4

TD-2015-V-F-165 10 ,4 ,4 99,8

TD-2015-V-F-166 6 ,2 ,2 100,0

Total 2469 100,0 100,0


211

16.3. Transcripciones Entrevistas Cualitativas Entrevista 1: Mujer D, Peñalolén Presentación: Soy XXX, vivo aquí desde que me separé del papá de mi hija hace un año, con mis padres, mis hermanos, mis sobrinos y mi hija de 6 años. Somos 9 en total. Tengo 28 años y trabajo de supervisora de caja en un híper. Cuando te digo “Sistema de Mediación Familiar”, ¿qué se te viene a la mente? ¿Qué es lo primero que piensas? Lo primero, una gran ayuda. ¿Qué imagen se te viene a la mente? La familia, al tiro. Y que yo nunca llegué allá... lo que es por el asunto del papá de mi hija, pero todas mis compañeras me decían: anda, anda, aquí te van a ayudar, te van a ayudar, te van a ayudar. ¿Qué proyectas, qué emociones se te vienen? Ay, no sé... pero sí, es agradable, agradable... es una ayuda bien... cuando escucho sistema de mediación familiar yo proyecto la familia: mi hija. Mis padres, mi madre, mi hermano. Color, hum.... oscuro... por cosas que pasan, jej, cosas que han pasado. ¿Con qué lo asocias? ¿Qué más imaginas? ¿Cuáles serían las cosas buenas del sistema de mediación familiar? Las cosas buenas, la ayuda que les dan a las personas. A mí me ayudaron harto con la mediación, nunca pensé tampoco que iba a llegar allá. Cuéntame en qué te ayudaron. Tuve problemas con el papá de mi hija. Me ayudaron en la parte de la demanda, de la situación que pasábamos todos. ¿Y las desventajas del sistema, pensando ya en el proceso mismo? Las situaciones negativas, ¿tuviste? Sí, cuando fuimos a llegar al acuerdo, él no quería pasar ninguna plata, pero ahí tuve la ayuda, sí. Fue con una mediadora muy... buena. ¿Por qué usaste el servicio de mediación familiar? ¿Qué te motivó a hacerlo? ¿Cómo supiste, quién te recomendó? Las compañeras. Porque yo, cuando me separé, me dijeron: ¿Cómo se la va a llevar pelá?, si tienes la hija, ¿cómo no le va a dar ni uno? Y ahí empecé a averiguar, fui a sacar hora, después me llamaron y él… … (4:10) ¿Qué sabías tú del servicio? Nada. Las amigas me dijeron que me iban a empezar con las charlas, me iban a explicar, dónde tengo que ir, cómo tengo que ir, los papeles que tengo que llevar, todo, porque yo no tenía idea de nada. Pero bien. Ahí me asesoraron muy bien. En mi trabajo las compañeras me dijeron que fuera, porque eran muchas las que pasaban por la misma situación, algunas se dejaban estar, otras iban,...


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Imagínate que yo no sé nada del servicio de mediación familiar, ¿qué me dirías? Yo te diría que fueras ya a solicitar una hora, porque ahí te van a ayudar, le van a decir las cosas que tiene que hacer, que tenga confianza... siempre hay una persona, un abogado, después otro y ahí fui conociendo el proceso de todo eso. ¿Qué expectativas tenías en el momento acerca del servicio de mediación? Expectativas, cero. Cero. Yo fui con la mente en blanco, a hablar mi problema y a tratar de resolver. Que me escucharan y me asesoraran. A mí me dio confianza porque me dijeron que me podían ayudar sí o sí. Sea como sea, aunque se fuera a demorar un poco... yo les dije que paciencia tenía mucha, jej. Mucha, mucha. A mí me trataron súper bien, fueron amorosos, bien atentos. ¿Cómo valorarías la información que te entregaron? Bien. Cuéntame un poquito paso a paso, la información que te dieron. Yo fui, les explique el problema. Me dijeron los papeles que tenía que traer. Primero fui acá directamente en Orientales. Y ahí me dieron una vez y tuve que esperar. Y ahí pasé a una señorita que me dijo todos los papeles que tenía que llevar. Así que fui a sacar los papeles y me citaron para otro día. Y después me citaron a San Diego, si no me equivoco. A juicios, a una mediación. Y no llegó él. A las 2 primeras él no llegó. Y ya a la tercera ya llegó todo... la tercera fue como por Plaza de Armas y allá ya fue Juzgado. Las 2 de antes era para mediación, pero como no llegó... así que fue al Juzgado. Entonces no llegó a las mediaciones, nunca tuviste la oportunidad de mediar con él. Una. Tuve una. Ahora recuerdo. Pero no llegó a nada, todo era negativo. Que él pensaba que la plata iba a a ser pa mí, pa mí, pa mí. Qué información te fueron entregando? ¿Era clara? Sí, sí. Yo entendí al tiro. Era de los derechos, sí, de lo que yo podía recibir en la mediación, sí. Es que fue rápido. Primero fueron los papeles que tenía que entregar. Después me llamaron por teléfono, que tenía que ir a tal lado. Y yo iba. Y después era con otra persona. Fue como bien... rápido. ¿Y fue suficiente la información, sentiste en algún momento que te faltaba saber algo, que no tenías a quién preguntar? No, para nada. Todo bien. Fue todo lo justo, lo que necesitaba. Y la calidad de la información fue buena, buena. Es poco lo que me dijeron, pero lo que me dijeron lo entendí. Me lo explicaron bien, al tiro. No tuve que estar leyendo cosas, me lo explicaron en persona. ¿Y sientes que la información que te dieron a ti era la misma que la que le dieron al papá de tu hija? Es que no sé, no sé. Es que él era como que iba loqueado, así, al no a todo, a todo. ¿Y si tú hubieses sido hombre, quizás, sientes que te hubieran dado una información diferente? ¿O que te acogieron distinto por ser mujer? No, no lo veía así tampoco. No. ¿Y en algún momento sentiste que te faltaba un poquito de información...? A lo último, a la parte del juicio. Porque ahí entramos a la sala y me dijeron: Ya vamos a llegar a un acuerdo, si es por tanto, tú di que sí, nomás. O si es por tanto, tú decís no. Yo estaba así como.... ¿qué onda? Jaja,


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¡porque eso no me lo explicaron antes de entrar al juicio po! Porque, supuestamente, él iba a la primera sala antes del juicio y si llegábamos a un acuerdo íbamos a quedar ahí, pero como no quiso, ya pasamos a la parte del juicio. Y yo les decía: eh... ya, ya... y como que también me bloqueé, ese día. Porque yo decía a todo que bueno, ya, ya. Y ahí, ¿quién te dio ese consejo, la mediadora? La mediadora, sí. Esta mediadora que yo tomé desde el principio fue acompañada con un hombre, y el hombre es el que me decía a mí. Y al hombre lo vi solamente en la parte del juicio. Si te digo “Los principios de la mediación”, ¿qué se te viene a la mente? ¿Principios de la mediación? Así, como cuando yo llegué bloqueada. Sin saber nada, ¿puede ser? ¿No te pasaron en algún minuto, alguna información que dijera: (Entrevistadora lee los principios) Esos son, ¿recuerdas haberlos leído? No. No. ¿Y sentiste?

Libertad para participar o retirarse durante el proceso de mediación. Libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación. Confiabilidad con que el mediador manejó la información tratada en sesiones. Igualdad de oportunidades para opinar durante el proceso de mediación.

Sí, sí. Pude opinar. ¿Qué te parecen estos principios? Buenos. Sí, ayudan mucho. A lo que es la familia (ríe) Es que, por ejemplo, acá yo tengo 2 hermanos más. Y, ella, no está ni ahí con demandar al papá de su hijo. Y yo le hablo del tema. Y me dice: Pero si no está trabajando. Y yo le digo: Anda, te van a ayudar igual. Porque cuando yo demandé al papá de mi hija, tampoco estaba trabajando. Y todavía creo no trabaja. Es que te van a ayudar sí o sí igual, porque sí o sí te tienen que dar. Le dije, anda allá, te van a ayudar, te van a... a orientar. Por eso yo les digo: vayan, vayan, vayan. Yo opino que es una muy buena idea. Y estos principios, en general, sientes que los viviste ahí? No todos, jaja. Lo que es la libertad para tomar decisiones, eso... ya, eso sí. Porque me dejaron opinar todo, pero no... no al 100. ¿Te falto como espacio para dar otras opiniones? Eh, sí porque como que lloraba la parte al otro lado nomás po y el joven acá me ayudaba y me decía: tranquila, tranquila. Es que igual como que no entré muy... muy bien, porque antes de ir a sala, ¡qué me dijo él! En el sentido de: ¡estás embarazada! Y qué no gritaba. Y ahí como que… así que no puedo recordar 100% la parte que es de eso. ¿Y cómo sientes que fue el manejo, ahí, del mediador? No, bien. Bien. Bien. Me dijo que me quedara tranquila, cualquier cosa si no iba a funcionar, ellos iban a volver a estar ahí... y me dijeron que, cualquier problema, que me acercara al ayuntamiento? 13:51… pero no, no me he acercado más, jajaja! ¿Cómo evalúas al mediador?


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¿Cuál? ¿El que estuvo a lo último, o la que me estuvo viendo todo el rato? El que estuvo el último, fue durante ese ratito durante el juicio, ¿no? Sobre el juicio, nada más. Pero la mediadora que estuvo desde un principio, no, nada que decir. Muy buena persona, me atendió súper bien... cómo me explicaba las cosas, lo que iba a pasar, a la hora a la que tenía que estar, me llamaba a mi celular, dónde estaba, cosas así. Muy muy bien. Me explicó todo claro, le entendí todo bien... sabes, no me recuerdo 100% de todo eso. ¿Qué destacarías de la mediadora? ¿Qué es lo que más te gustó? Al hablar. Tratar bien a la persona. Tranquila. ¿Cambiarías algo de la mediadora como para mejorar su desempeño? ¿Mejorar? Ay, no sé. Del 1 al 7, qué nota le pones. Un 6. Ya, ¿y qué le faltó para el 7? Más blabla, jajajajaja. Sí, porque era como lo justo y preciso, así como... ay, no sé. Pero todo bien. Todo, todo, todo, todo bien. Para ti, ¿qué es lo más importante que tiene que tener un mediador? ¿Cómo qué, por ejemplo? Como empatía, respeto, imparcialidad... ¿Sientes que fue imparcial, o que tiró más para un lado u otro? No, no, para nada. Cuando hubo situaciones tensas, ¿cómo las manejó? Bien. Decía las cosas como tenían que ser, sí o sí. ¿Qué fue lo que te generó confianza? Es que era bien sociable con las personas... la parte de la confianza, cómo dice las cosas... ay es que no la recuerdo al 100% Entonces sientes que fue imparcial, no sientes que tiró más hacia ti por ser mujer... o cuando habló con él... estuvieron en algún momento los 3 conversando? No. Estuvimos las 2, nomás. Es que como te digo, todo fue como muy rápido. ¿Tuviste en algún momento la apreciación de que había alguna diferencia por ser hombre o por ser mujer? No. ¿Sientes que con el papá de tu hija hubo las mismas oportunidades de expresarse, o que a él le explicaron igual sus derechos...? Es que con el papá de mi hija no se podía hablar, él sólo gritaba. ¿Pero él no pidió derechos en mediación, sobre las visitas o...?


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No, nada. Porque él la veía de lunes a viernes. Ahora ya no, se la quité, jej. Para nada. Él no pidió nada, lo único que hacía lloraba nomás. Todo el rato era así. ¿Y él no tiene visitas reguladas? No, por eso es que ahora estoy esperando que me... demande por visitas. Y ante esa situación, ¿cuál es ahora tu expectativa del servicio de mediación familiar? ¿Qué crees que va a pasar? No sé! No sé nada, tengo que empezar a averiguar. Quiero ir a ver en qué me pueden ayudar, porque yo creo que él va a empezar a poner lo que es los días, las visitas, no sé. Porque así es cuando uno demanda, ellos son los que eligen todo, ¿no? No sabría decirle por eso... yo creo que sí me van a ayudar. En que la vea el fin de semana, o fin de semana por medio. Pero de quedarse con ella, no, eso no. Por eso quiero hacerlo todo legalizado. Eso es lo que espero, ojalá. ¿Sientes que se cumplieron tus expectativas con el servicio a lo largo del proceso? Sí. En que se … … (21:09) con todo lo que yo estuve pidiendo. ¿Y qué es lo que te hizo sentirte más satisfecha? El apoyo de ella. En la parte de... a poco... cuando yo le iba diciendo los problemas, los consejos que me iban dando. Hasta que se llegó a lo último, que me dijeron que iba a estar todo bien, todo tranquilo... Me decían que estuviera tranquila, jaja, que esto iba a pasar. Y que eran los derechos del niño, sí. Si tuviéramos que imaginar el servicio de mediación ideal, ¿cómo sería? ¿Qué le agregarías? ¿Qué le puedo agregar? No sé. Es que todo lo que pasó fueron menos de 2 meses todo el proceso. Igual a mí me decían que era lento, y yo encontré que fue rápido. Fue muy rápido. Porque me dijeron que no sabían cuánto nos podíamos demorar, pero ya después me llamaban, me llamaban, y yo pensaba al principio que iba a ser un año o un poquito más. Pero fueron dos meses, hasta hace muy poquito, jeje. ¿Y sabes lo que tienes que hacer si él no paga la pensión? No. No. Por eso me dijeron, cualquier cosa, que me tenía que acercar allá. ¿Y qué esperas que pase? Que se haga responsable po. ¿Pero sientes que en la mediación van a poder hacer que recibas el dinero? No creo, porque él dijo, gritó: Prefiero irme preso antes que darte plata. Me depositó como 4 meses, y ahora dejó. ¿Y cómo crees que lo vas a poder solucionar con la mediación? Mis compañeras me dicen de todo, me dicen que vaya nuevamente allá, que les explique... me dicen, si te esperáis 3 meses seguidos puede que no... Lo tomen preso, así como un mes pero un día vai a tener que ir con la libreta actualizada, que está en cero y ahí pueden hacer algo pero tiene 2 meses para depositar. Algunas me dicen partes positivas, otras negativas. Lo positivo es eso, que tengo que esperar 3 meses, ja, y lo negativo que no, que tienen todo el mes para depositar o… y como no sé qué va a pasar por eso quiero ir personalmente a averiguarlo. Yo espero que deposite nomás, todo en paz. Que algo pueda pasar en la mediación para que él deposite la pensión que le corresponde recibir a mi hija. Hasta ahora, entonces, ¿qué tan satisfecha te sientes con el servicio de mediación familiar?


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Es que lo que pasa que como yo nunca pensé que iba a hacer todo eso ellos me ayudaron harto y pude ver que podía hacer yo algo más. Porque él siempre me decía: Tú eres la mujer que tuve, no te conozco, nunca pensé que me ibas a demandar. Pero una se siente bien, porque está haciendo valer sus derechos. Y tiene que ser sí o sí. Y aparte que es para mi hija, es un derecho de ella. Si ustedes hubiesen quedado de acuerdo en la mediación, no hubiesen tenido que ir a tribunales. ¿Qué te parece esto de tener una instancia antes de...? Buenísimo, porque así uno no llegaría a ese punto al que llegué yo. Porque hay personas que sí saben escuchar y que sí saben explicarse bien y sí llegan a un acuerdo ahí, no tienen que entrar en otro proceso y otro y otro. Yo tuve que llegar hasta lo último. Que fue lo más terrible. ¿Te gustaría entonces que la mediación familiar pudiese ser más efectiva en que quede sólo en mediación? Sí, porque como me va a demandar él, yo voy con la mente bien así. ¿Crees que la mediación podía haber hecho algo más para que él escuchara más y estuviera más receptivo a la mediación? Hubo un lapso que estuvimos los 3, pero como te digo él no escuchaba. Para mi fue mejor que fuéramos hasta el juicio. Porque él pudo darse cuenta hasta dónde podía llegar yo. Para ponerlo en su lugar. ¿Pero sientes que, por ejemplo, inmediatamente podían haberlo derivado, no sé, a un servicio psicológico? Es que lo derivaron. Pero él no.... él se enteró que yo fui una vez, pero por mi hija. Me dijeron que teníamos que empezar por mí y después por mi hija. Para empezar a conocer el historial. Y él ocupó ese papel para decir que yo estaba loca, que estaba loca. A todo el mundo le decía él que yo estaba loca. Porque yo había ido una pura vez nomás al psicólogo, jej. Pero era por ayudar a mi hija. Entonces, ¿tú recomendarías este servicio a otros familiares, amigos? Sí, por lo mismo que le decía yo a mi hermana. Que vayan, tienen que ir sí o sí. Porque si no, los hombres están así. Porque tienen otros hijos, y los otros hijos están como más... aprovechando lo que ellos no tienen. ¿Volverías a utilizar el servicio? Sí. Tenemos que ir. ¿Tienes alguna recomendación, algo para mejorar? ¿Para mejorar? ¿Qué puede ser? Él estaba llorando tanto que como que a él le tomaban más.. pse, pse pero vio que tenía que quedar ahí nomás, jej, porque lo que decía él era como para defenderme más a mí, así que por eso, fue lo poco y nada que hablar. No fue necesario hablar más, fue muy buena la ayuda. Así que nada que decir, ya, cambiemos, pongámosles el 7, jajaja. Muchas gracias. (fin de la entrevista) Entrevista 2: Hombre D, San Ramón Presentación:


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Yo soy XXX, vivo con mi hijo el mayor y con mi papá, vivo de allegado, tengo una casa atrás. Toda la vida he vivido ahí. Trabajé de mueblista, carpintería, desde hace más de 15 años, pero ahora estoy trabajando sin contrato y sin nada, cuando estaba trabajando con contrato me salí y me hicieron finiquito y todo y ahora estoy trabajando sin nada. Cuando yo te digo “Sistema de Mediación Familiar”, ¿en qué piensas, qué se te viene a la mente? ¿Qué imágenes o emociones te llegan? No sé.... bueno, cuando tengo que ir a las mediaciones es lata. Lo asocio a reunirme con mi señora, bueno yo no quería eso pero... se me presentó esa cuestión... ¿Lo relacionas con algo positivo o negativo? Positivo yo creo, no sé. Pero un poco lata, sí... porque... bueno, primero la separación y luego la mediación, porque la demanda la hice yo y... tuve que ir a San Miguel y después hicimos una en Las Rejas me parece y otra aquí en Pajaritos por rebaja de pensión. Pero para eso no me han llamado aún. Llevamos 3 años en esto, eso fue el primer año. Lo que me ayudó fue que, porque cuando peleé con mi señora no veía a mi hijo como un año. Tuve que hacerla y después acostarme con ella... igual seguía la pelea pero... y después... ella no se quiso poner de acuerdo y fuimos a otro lado que nos llevaron a tribunales, ahí quedó todo. O sea, que en la mediación no hubo acuerdo total... No, no hubo acuerdo. De parte de ella, no. Entonces lo resolvimos en tribunales. Ahí tuvimos el acuerdo. Pero después pasó que ella una vez me llamó llorando y me dijo: XXX, necesito que veas al niño porque a mí me van a operar. Ella sufre de la presión y llorando me dijo que temía que le podía pasar algo. Y yo me asusté y le dije que no se preocupara y entonces yo la empecé a llamar porque me quedé preocupado. Y como a la semana después me hace una demanda en Las Rejas y me dijo que ella me iba a demandar porque ella estaba mal, enferma y tomando pastillas y yo pues estaba pendiente de ella y cuánto más le puedo dar? Porque quedamos en 90 y ella me dijo que necesitaba pagar 24 lucas mensuales y ya pues lo hice pero yo no quería pero lo hice, y después resultó que no me alcanzaba la plata y ahí empezó de nuevo la pelea. De nuevo no me pasó al niño y de nuevo ella hizo otra demanda. Igual yo cometí un error también porque yo le estaba depositando los 90 del principio y yo no veía al niño, no me lo pasó como 3 meses y fui para la casa y ahí cometí un error, enojado, le tiré una piedra a la ventana... yo estaba enojado y ellos no estaban porque ella me había dicho que llegaba a las cinco para que vaya a buscar al niño y yo no encontré al niño y cometí el error de tirar una piedra y ella puso la demanda y ahí fuimos a tribunales pero no quedamos nada, me dijo que quería que yo fuera al psicólogo y yo le dije que sí y ahí quedó la cuestión. Y yo justo también estaba haciendo los papeles para hacer la baja del ?7:30 Porque yo puse una demanda también porque no veía a mi hijo. ¿Y cuál fue la última mediación que tuvieron? Fue el año pasado, el 2014. Este año hicimos la Tribunales que me llevaron para allá. Cuéntame cuáles serían las ventajas o lo positivo de la mediación familiar, para ti. Bueno es que en la mediación no hubo acuerdo. Por parte de ella, porque la mediadora nos dijo, a ver, cómo podemos arreglar esto, y ella dijo que no. Porque ella estaba pidiendo más plata y yo le dije que no podía. Entonces no hubo acuerdo y la mediadora dijo que lo iba a mandar a tribunales. Pero del proceso de mediación, ¿qué es lo que tú rescatas de positivo? De positivo ¿qué es lo que voy a rescatar?


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Sólo de la mediación, del hecho de ir y que haya un tercero que les ayude a conversar, independientemente de que después haya o no acuerdo Ah, sí, te conversan antes de juntarte con la pareja y después los juntan. Sí, eso rescato. Que te conversan cómo quieres arreglarlo, qué quieres hacer, porque... ella dice que yo era una persona muy alterada. Entonces la mediadora habló conmigo y no, si está todo bien y conversamos y luego nos juntamos. Eso rescato y creo que las mediadoras fueron muy amables. ¿Y lo negativo del proceso de mediación? El no llegar a un acuerdo y tener que pasar a tribunales. ¿Qué te motivó a usar este servicio de mediación? Primero, porque fui a la muni y me dijeron. Y porque yo no tenía plata, pues si para tener un abogado hay que tener plata. La muni me hizo los papeles para que fuera a mediación en Gran Avenida. Y ahí nos juntaron y ella no quiso ir. Y de ahí nos pasaron a tribunales. O sea, lo que te motivó es que había un conflicto y la primera demanda la hiciste tú. Claro. Y también porque era un servicio del Estado gratuito. Sí. Y bueno mi hijo mayor, que tenía 17 años, me dijo, porque a él le habían contado de una señora que había ido a mediación. Ahora mi hijo tiene 20 y el pequeño 8 años. Son de la misma mamá. El más chico es el que vive con la mamá. Entonces mi hijo grande me contó que en la muni hacían trámites para ir a mediación familiar. Mi hijo me dijo que ahí te ayudan y los reúnen y me dijo que fuera a averiguar porque yo no estaba informado y entonces fui. Primero te ayudan con los papeles para solicitar la mediación y te dan la hora, igual costó conseguir la hora y luego te citan cada 15 días. Y cuando tú supiste del servicio, ¿qué expectativas, qué pensabas que iba a pasar? Lo que yo sabía es que en la mediación se juntan y ahí se ponen de acuerdo. Para la pensión, las visitas y todo. ¿Y había sensaciones como que, no sé, que de repente uno cree que beneficien más a la mujer, o que uno no tiene muy claro cuáles son las leyes o cuánto tienes que dar de tu sueldo, si te van a quitar mucho o no... Cuéntame de todo eso. Sí po. Porque ella cree que como yo trabajo solo gano mucha plata. Entonces quería que le diera más de lo que ganaba. Y yo estaba preocupado por eso, porque yo pregunté a la mediación cuánto es lo mínimo que se puede dar a mi hijo, porque yo estoy trabajando por el mínimo. Siempre trabajé por el mínimo. Y me dijeron como 69 y ya po, como empecé a trabajar así de... me salí de la pega... igual ni me ha ido mal ni me ha ido bien, pero no es una plata que yo tenga fijo. Entonces yo estaba preocupado y ella como es más obstinada y es buena para conversar... entonces como que me ganaba. Ella me dijo que quería 130 pero cómo le voy a dar esa plata, si estoy con el XXX… … (15:21) entonces ahí no hubo acuerdo y en los tribunales pasó lo mismo, yo le dije que no y la abogada que yo tenía me dijo que si podía darle 90 y ya, bueno, ahí quedamos en 90 y ya fue. Pero igual... ¿Y qué te llevó a confiar en este servicio? Porque de repente igual a uno le dicen que vas a ir ahí y te van a desfavorecer porque van a tirar más para el lado de tu mujer o, no se, qué te llevó a confiar? Siempre la mujer tiene más.... más no sé, cómo te diría, más derechos, porque ella tiene que estar siempre con su hijo, pero también yo tengo derecho de verlo y las visitas entonces esa cuestión y la plata de la


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pensión había que arreglarlo porque ella estaba pidiendo mucha plata. Yo pensé que me iba a ir muy bien, porque ella no me pasaba a mi hijo y ahí yo pensé que iba a ser un resultado favorable a mí, yo qué sé por qué, yo pensé aquí ella me lo va a tener que pasar sí o sí. Y yo voy a tener que ponerme con la mensualidad. ¿Pero alguien te había contado que ahí te iban a dar tus derechos como padre? No. Para mí era la primera vez, nunca había tenido que pasar por esto. Ahora, hablando del proceso mismo, paso a paso, cuéntame cómo fue. La primera mediación fue la que hice yo. Esa fue la que ella no quiso ir… acuerdo (18:20) La otra la hizo ella y la última la hice yo por rebaja de pensión. Fueron 3. Primero la mediadora me citó, me pidió el carnet, esperé... no me acuerdo mucho, a ver, ¿qué hice? Pero a la primera cita de la mediación ella no fue. No se presentó. Y después la volvieron a llamar y ahí a la segunda se presentó. Y la mediadora me dijo que se espera una hora máximo a la otra parte entonces yo esperé y 19:45 Yo estaba con nervios porque habíamos peleado hace poco. Ella tiene otra hija y andaba con su pareja (revisar 20:10) Bueno entonces la mediadora te entregó información, ¿qué te pareció esa información? No me acuerdo mucho, yo a todo le dije que sí. Cuando no llegamos a un acuerdo yo me quedé con la mediadora conversando, porque como mi ex dice que yo soy una persona alterada me dejaron 3 minutos adentro para conversar con ella, me dijo: XXX , tiene que estar tranquilo, haga las cosas bien, vamos a hacer el acuerdo en tribunales, va a ser allá. Y eso fue todo. Entonces, la cantidad de información, lo que te explicaron del proceso fue suficiente o tú querías saber más cosas y no tuviste cómo informarte? Es que igual yo no soy preguntón, así que... fue poquita porque yo lo único que dije es que quería ver a mi hijo y la mediadora le preguntó cuáles eran las condiciones que ella quería. Y ella la plata. Y yo le dije que tanta plata yo no podía. Entonces la mediadora nos dijo que eso teníamos que conversarlo y ponernos de acuerdo, que viera si yo podía darle un poco más... y... y conversamos po. Y sobre la calidad de la información, ¿cómo evaluarías todo lo que te dijeron? ¿Era clara la información que te dieron? Sí, sí. Cuando salió la segunda mediación, te llaman. Te dicen la hora de la cita y sí, fue clara la información. ¿En ningún momento de la mediación sentiste que te faltaba saber cosas, que te faltaba información? ¿O sentiste que te faltaba que te dieran datos? Sí po. Informarme la cuestión de las visitas, cómo podía hacerlo, porque no tenía idea. Y lo otro cómo podía hacer para no tener que darle tanta plata a ella, porque... y eso yo no estaba informado y fui como pollito para allá porque yo no sabía nada, era la primera vez que me pasaba. A mí me hubiese gustado estar con una persona por último un amigo o una amiga que me informara. ¿Que te asesoraran un poco sobre cuáles eran tus derechos, qué podías exigir, qué podía pedir ella...? Claro. ¿Crees que al respecto hubo alguna diferencia por ser hombre? ¿Crees que a ella le daban más información que a ti? No. No. ¿Sentiste un trato igualitario?


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Sí. Cuando hablamos de “Principio de la Mediación”, ¿a qué te suena? ¿Escuchaste o leíste alguna vez esto que se llama los principios de la mediación? No. (24:40) Este tipo de cosas como, a ver: (entrevistadora lee los principios) ¿Qué te parecen estos principios, los habías escuchado? Yo creo que sí debo haberlos escuchado. ¿Y qué te parecen? ¿Está bien que sean así o te parece que debieran ponerse otros? Están bien. Es que no me acuerdo ya, te dicen hartas cosas. ¿Pero tú tenías claro que te podías retirar en cualquier minuto, que tú podías tomar decisiones...? Sí, sí. Y sobre la igualdad de oportunidades, sientes que tú y ella tenían la misma oportunidad de opinar? Sí, sí. ¿Sientes que estos principios se cumplen, durante la mediación? Sí. En la última mediación quería dejarla tirada e irme ya mismo. Pero no lo hice porque ya.... 26:53 Pero ganas tenía. Pero no lo hice. Voy a leerte de nuevo los principios, para que me digas si se cumplen o no.


¿Sientes que se cumple con eso? Sí. ¿Hay algunos que no se cumplan mucho y que se podrían reforzar? No, yo creo que se cumplen, porque… al menos yo lo sentí así. No te acuerdas en qué minuto leíste estos principios, ¿pero sí sientes que se cumplen..? Sí. Ahora hablemos del mediador. ¿Cómo valorarías su desempeño? Bueno. Del 1 al 7 le pondría un 7 porque ellos te hacían opinar y te dejan a tu voluntad, no te obligan a nada. Conversan. ¿Sientes que entendía lo que le estabas diciendo, era empático con tus necesidades o demandas? Sí. Me conversaron bien y yo les entendía lo que me decían y a ella le hicieron las mismas preguntas. ¿Te sentiste escuchado y respetado? Sí. La mediadora fue amable y nadie me obligó a nada. Esto es a voluntad de las personas. Es voluntario. Pero es que ya no me acuerdo mucho. Lo que me acuerdo es que me conversó que nos arregláramos, o


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sea, pónganse de acuerdo, a ella le preguntaron qué quería ella y a mí qué quería yo y bueno, yo quería ver a mi hijo. Darle la mensualidad y verlo. Y ahí ella puso semana por medio y dije bueno, está bien. Había una situación tensa entre ustedes y la mediadora ¿tuvo un buen manejo de esa situación? Sí. ¿Habló contigo a un lado y habló con ella por otro? No. Pasamos juntos. Pero cuando tu ex dijo que tú tenías un carácter un poco... la mediadora te llevó a un lado y te dijo, mira, va a estar tranquilo... como que te... Ah, sí, sí. Ella me habló un rato afuera y ahí ya pasamos. Y todo bien. ¿Y eso te pareció bien o sientes que podría haber sido de otra forma? Me pareció bien. Porque se conversó po. ¿Qué es lo mejor, lo que destacarías del mediador? Bueno, como no llegábamos a un acuerdo ahí, la mediadora me dijo que estuviera tranquilo, que hiciera las cosas bien. Podríamos decir que la mediadora fue amable y que manejó bien el conflicto? Sí. ¿Sientes que fue imparcial? Sí. ¿Cambiarías algo del mediador, algo para mejorarle en su desempeño? No, no, todo bien. ¿Y esto que me dijiste antes, de que quizá te hubiese gustado tener más información sobre tus derechos? Ah, bueno, sí porque uno no tiene... no se informa pero me hubiese gustado saber más, sí. Pero yo no me informé po. ¿Hay algo más que tú mejorarías del mediador? No, todo bien. Aparte que fueron como cortitas las entrevistas. ¿Y está bien eso, o tú querías que fueran más largas? No. Está bien así. ¿Qué es lo más importante que tiene que tener un mediador? Harta paciencia! Porque tiene que escuchar ambas opiniones. Ser imparcial, ser amable, sí. ¿Y sientes que si el mediador hubiese sido hombre habría sido distinto su trato o su manera de actuar? Yo creo que no po. ¿Sentiste durante el proceso alguna diferencia por ser hombre? No, nada. No.


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¿No crees que si tú hubieses sido la mujer te hubiesen tratado distinto? No, no creo. No. Finalizado el proceso de mediación, ¿sientes que se cumplieron las expectativas que tenías con el servicio? Sí, sí. Es que ella fue la que no quiso hablar nada. Pero siempre las mediaciones fueron buenas. Al principio de la entrevista dijiste que tu hijo mayor te animó a ir al servicio de mediación porque creía que ahí te podían ayudar. ¿Sientes que te ayudaron a lo que tú necesitabas? Sí po, porque nos reunieron. Porque yo no la veía y nos reunieron ahí para conversar. Y como no hubo acuerdo fuimos a tribunales y después hubo otra mediación por parte de ella. Pero sí, la mediación nos permitió juntarnos para hablar. ¿Si tuvieras algo que mejorar del servicio, qué recomendarías? Bueno, hay que esperar harto, sí, para la mediación. Cuando nos citaron, porque había harta gente también. Porque yo no la veía y nos reunieron ahí para conversar. Y como no hubo acuerdo fuimos a tribunales y después hubo otra mediación por parte de ella. Pero sí, la mediación nos permitió juntarnos para hablar. Finalmente, ¿qué tan satisfecho te sientes con el servicio de mediación familiar? Del 1 al 7, no sé, un 6. ¿Y qué le faltaría para tener un 7 al servicio de mediación familiar? Yo creo que sea la atención más rápida. Tuve que esperar para que me dieran la hora de la mediación, eso fue lento. La cita me la dieron como para 2 semanas después, que fue cuando ella no se presentó a la mediación, 2 semanas me parece bien. ¿Recomendarías este servicio a otros familiares o amigos? Sí. Bueno, la persona que no tiene la parte económica es... es bueno porque... puedes resolver al tiro el problema con la mediación. Si hay acuerdo. Porque si no ya pasaría a los tribunales. Si alguien te dice, mira estoy separándome de mi señora, ¿qué le dirías sobre la mediación? Bueno, primero tienes que pedir la hora. Después te citan con tu señora y ahí ajustan todo para que conversen y van a tratar de hacer un acuerdo. Si no hay acuerdo pasarán a tribunales, pero si hay acuerdo queda todo ahí resuelto para que tú des la mensualidad o lo que tú querai. Eso es la mediación. ¿Volverías a usar este servicio? ¿Para qué lo usarías otra vez? Sí. Para la rebaja de la pensión. Lo estaba haciendo pero no... Pero es que justo cuando yo la estaba haciendo, mi ex me hizo la demanda por la cuestión del piedrazo entonces la mediación no nos llamaron parece que en tribunales lo dejó. Pero parece que ella te demandó para que le aumentaras estas 24 lucas y tú accediste, en esa mediación ¿qué pasó? 39:20 revisar Bueno, mi ex estaba ahí medio llorando, eso es lo que pasó y pucha yo estaba ahí con las ganas de no, pero la vi llorar y dije ya, bueno, ya. Y la mediadora dijo, bueno, es para sus hijos, dale más y yo dije sí, pero es que a veces yo no las tengo (las lucas) y me dijo: pero por ahí se puede conseguir... y yo dije que sí pero después vi que no podía pagarla po y eso fue.


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Pero ahí, quizás esto de que la mamá de tu hijo estaba llorando delante de la mediación y a ti esto igual te afectó para decir que sí sin tú estar seguro de que podías, quizás lo correcto hubiese sido que la mediadora la llevara aparte a ella y que se calmara y que no llorara y que después entraran a conversar, por ejemplo. ¿Te pasa eso o crees que estuvo bien? No, si es que tampoco es que ella... no lloró así mal... fue de pena... Porque estaba... si ella me dijo así feo y yo bueno, calma, porque igual como ella me dijo que estaba enferma y toda la cuestión, tomando pastillas y con carita y yo dije ya. (41:40 revisar) Y la mediadora ahí, ¿qué hizo? Ella escuchaba. Escuchaba lo que decíamos y yo accedí po. Yo decía que estaba buscando pega porque yo llevaba harto tiempo sin contrato. Y ahí la mediadora me dijo si yo podía dar algo más de plata y yo dije, ya, voy a tratar de darle esas 20 lucas más, y dije ya. Para cerrar la entrevista, ¿alguna recomendación para mejorar el servicio de mediación? No, porque yo lo encuentro bueno. Porque cuando yo fui, me pidieron el carnet, nos llamaron y fue todo bien. Gracias por su tiempo y su disposición. (fin de la entrevista.) Entrevista 3: Mujer C3, Santiago (nota: Esta entrevista se realizó en un café público y la entrevistada hablaba de manera rápida y poco modulada por lo que hay partes del audio ininteligibles) Presentación: Mi nombre es XXX, yo trabajo en la banca, departamento de riesgo del Banco Santander, trabajo en cobranza. Tengo 50 años, tengo 3 hijos: la mayor va a cumplir 27 años, tengo una relación de 22 años, el del medio tiene 22 y la menor tiene 16. No soy casada, es una convivencia con esta persona en una relación de 22 años con la que he tenido mis 3 hijos. La mayor vive con su pareja y vivió un tiempo fuera de Chile, después volvió y está con una nueva pareja empezando a rehacer su vida. El del medio vive con su pareja pero conmigo y la menor vive con su papá. Mi pareja y yo nos separamos en el 2008. Nunca estuvimos casados, empezamos a convivir en el año 86, en la perspectiva de aquellos años nunca estuvo en nuestra iniciativa el casarnos, la idea era tener una convivencia en base al sentimiento hasta donde durara, o sea, el ideal hubiese sido hasta que hubiésemos estado viejitos pero no sé, la cosa no ha sido, no sé yo muy bien los motivos, en realidad. Me parece que se juntaron 2 posturas diferentes, él venía de una familia disfuncional, yo venía de una familia funcional, entonces no sé, nunca pudimos encajar así como bien, si tú me preguntas qué es lo que nos mantuvo tanto tiempo unidos yo creo que siempre en la pareja hay uno que le va a poner más tinca y, en ese sentido, siento que fui yo, por un tema de... de los hijos, en realidad. Pero, al final, mira, yo saco la conclusión de que, en este país, y en otras muchas sociedades del mundo, en realidad nosotros funcionamos en familia, porque uno cuando tiene niñs chicos, piensa: no, es que yo me voy a separar, pero los niños son muy chicos, cuando sean más grandes... después nos damos cuenta que el ser humano, a la edad que sea, le afecta de la misma forma y siempre termina 2:48 de una buena forma. Porque nosotros... tenemos ese sentido de familia, sobretodo el chileno, aunque digamos que tenemos una pareja y después otra y al final no, siempre hay alguien que nos marca, y siempre es el papá de nuestros hijos, en el caso de las mujeres. O al menos en el caso mío.


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Cuando te digo “Sistema de Mediación Familiar”, ¿qué se te viene a la mente, con qué lo asocias? Lo asocio a una conversación amena, entre ambas partes, con un árbitro. Que, en este caso, sería la mediadora. Básicamente, eso. Buscar las políticas de acuerdo, en este caso, tratando de cuidar los hijos. La parte emocional de la familia que (14:00) los hijos. ¿Con qué color lo asocias? Celeste. ¿Lo asocias con algo agradable o desagradable? Ni agradable ni desagradable, porque... bueno, hay minutos que se torna desagradable pero después por la mediadora que nosotros tuvimos, que fue excelente, o sea, irradiaba paz. Al final nosotros nos abrimos, sobretodo yo porque mi ex-marido es una persona bien para dentro, entonces con la mediadora tuve la posibilidad de... porque con él, cerca de él, muchas veces no, porque él es una persona muy negativa entonces cuando yo iba a hacer frente a una acción o a algo que no me parecía, él me retaba porque... bueno, el término de nuestra relación no fue bueno, digamos. Entonces, a partir de eso hemos tenido una relación que no ha sido buena, ni siquiera estando separados, porque yo conozco otra gente que se han separado y no es que hayan quedado los mejores amigos pero, por lo menos, siempre hay un vínculo, que son los hijos y por ellos uno siempre busca tratar de mantener la unidad desde afuera, pero en mi caso no se ha dado así. ¿Y por qué lo asociaste con el color celeste? No sé, debe ser por la mediadora, la conversación fue súper armónica, con ella. Se notaba que sabía de leyes, sabía llevar la conversación a un punto más bien homogéneo, entonces quedamos de acuerdo tanto él como yo. Yo estuve en otra mediación que no me gustó porque la mediadora empezó en un minuto como a entrar en cosas más bien de la relación nuestra, en qué es lo que había pasado, por qué se había hecho el quiebre, en cosas muy personales que, según mi apreciación, no venían al caso. O sea, yo lo que estaba peleando en el fondo, más que un tema económico, era la cercanía que él tuviera con sus hijos, aún ahora, yo te digo honestamente, porque después nosotros tuvimos la última mediación y no fue mucho lo que cambió, la actitud de él con los niños, si bien vive con la menor, pero con el del medio que es el que siempre tuvo el conflicto de los padres separados... no, y yo siento que es un rollo de él, que le cuesta acercarse más a quien lo más lo necesita. Tuviste 2 mediaciones, entonces. En realidad fueron 3. La primera no llegamos a ningún acuerdo, estábamos desinstalados. Fue un tema netamente económico. Pasamos a juicio por tribunales... él nunca quiso trabajar como dependiente … … (7:30) porque la verdad que lo que menos quería era aportar económicamente con sus hijos, entonces... bueno, yo me tuve que reinventar para poder sacar a los hijos adelante, porque, él, no estuvo, ni económica ni emocionalmente. Y el año pasado él me mandó una segunda mediación. Él la solicitó después de los tribunales del 2012. Y yo después solicité otra porque. Entre la 2ª y la 3ª la verdad es que yo empecé un análisis del tema porque la más chica se fue a vivir con él, a raíz de que yo vivía sola en ese minuto, porque la mayor estaba fuera de Chile y el del medio no estaba conmigo, vivía con la abuela, entonces para mí era un peligro de que mi hija estuviera sola en la casa, de parte del control, entonces llegó un minuto, porque yo ya lo había conversado con él de que la chica se fuera a vivir con él y él no estaba de acuerdo, pero en una de estas casi a la fuerza en que yo agarré a la cabra chica y e la llevé y le dije, mira, hazte cargo. O sea, ya, basta. Eran muchas cosas las que yo tenía que atender y era complicado. Después llegó mi hija de fuera, se empezó a quedar a mi casa, se iba 2 o 3 meses con el papá y así hemos estado desde el año 2013, hasta que este año… … (9:40) etc ya se fue a vivir con el papá. Yo nunca le he quitado el vivir con el papá, porque que conozca las 2 versiones y, como sea, es el papá po!


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De la experiencia que tú has tenido con la mediación familiar, ¿cuáles son las ventajas, lo positivo? ¿Qué rescatarías? Mira, de las 3 mediaciones, la última fue diferente. Fue más completa. Con la segunda mediadora yo empecé a contar ciertas cosas y ella... empezó como a atacarme, me sentí atacada y no me gustó. Después me citó de nuevo y yo no fui. Pero la última mediación no, porque fue como… … (10:53-11:05) revisar- aparte que en esta última fue diferente porque ya lo habían conversado entre mediador y mediadora y yo, a raíz de que XXX se estaba yendo con él de a poco, le dije, sabes qué, yo ya no quiero más peleas, ni más discusión por plata, porque a mí me habrá dado... 40.000 pesos? De todo el tiempo que lo tuve demandado? Y en tribunales los abogados me decían, mire a esta mujer su marido ya le debe 4 millones de pesos, ya son como 3 años, y el gallo me debía a mí como 700 lucas... y finalmente yo comprendí que nunca me iba a pagar… … (11:54) finalmente dije, hagamos esta cuestión a la buena… … (12:17) y dejé el tema económico en pausa porque sé que no voy a lograr nada. Lo que me deja tranquila es que a la XXX no le falta para locomoción y para ir al colegio, su comida la tiene y lo otro... lo otro no sé porque no vivo con ella, entonces no sé si el trato es bueno, pero dentro de todo estoy medio tranquila porque está al ojo de él, porque él trabaja como independiente en su casa. Entonces, ¿cuáles crees tú que serían las ventajas de la mediación? Bueno es que depende mucho del mediador, pero sí, el llegar a un acuerdo cuando parece que no hay ni una posibilidad de llegar a un acuerdo. Y eso, insisto, va a depender del mediador, cómo lleve la conversación y hasta dónde. Y depende de la disponibilidad que tengan ambas partes. Cuéntame alguna desventaja o situación negativa de la mediación. Siento que hace falta una ayuda como más profesional. Un tema más psicológico, más al hueso, si bien hay cosas del carácter que uno no va a cambiar, pero que la misma mediadora tenga la opción de hacer una derivación hacia un peritaje psicológico, u ofrecerte hacer una terapia, porque cuando uno se separa no es que uno tenga más la culpa que el otro, o sea, a tribunales vais los dos, pero sí siento que uno sufre más que el otro y puede ser más quilombo y eso obvio que de una u otra forma hace mella en tu parte psicológica. Porque cuando yo me separé de él, Yo me separé de él, y dije, hasta aquí nomás hemos llegado y de un día para el otro yo me separé, o sea, tomas tus cosas y te fuiste. Yo me separé de él y me fui con los niños, pero él se separó de mí y se separó de todo, ... que el hombre ... … (15:25-15:40) … pero al final los que terminan pagando son los niños, porque una cosa es la cosa económica, una como mujer y mamá, siempre va a conseguir la plata pero, ¿y lo emocional? Estructurando un poco: ¿Por qué motivos usaste el servicio de mediación familiar? No sé, porque... en un minuto me cayó la teja y me dije: ya basta de tanta guerra. O sea, yo quedé chata, po. Y no quiero que mis hijos, a pesar de que ya sean grandes, siempre estén viendo que el papá y la mamá se vean y siempre peleen. Y siempre por plata. O sea, esta cuestión estamos claros que siempre es por plata, ¿me entendís? Entonces yo le dije, mira, sabes qué, no me des más, no me des ni un puto peso pero yo quiero vivir tranquila, si tú querís presentarte a la mediación, mañana tú me dices y yo te retiro la demanda volando, y él … … (16:40) y ahí con esta mina que te digo, la mediadora, súper pausada... y bien. ¿Qué sabías del servicio de mediación familiar? ¿Cómo te enteraste, cómo llegaste? Yo me enteré hace un año de esto porque donde yo trabajaba había más de una con el mismo problema. Y había mujeres como yo, que estábamos en el mismo drama, más que nada el tema económico y sabíamos que era como la antesala a la sala de tribunales. Pero siempre uno, no quiero generalizar, pero yo siento que hay mujeres, en el caso yo, que siempre andan buscando la mejor forma, y no la peor forma,


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o sea, tratar de... no sé, de agotar todas as instancias antes de llegar a algo que... que yo sé que, claro con el ímpetu del dolor y de la guerra y todo... pero al final los chicos son los que salen complicaos po, ¿me entendís?, entonces yo siempre he tratado de salvaguardar esa parte. ¿Y cuál era la idea que tenías acerca de la mediación, qué pensabas encontrar en la mediación? Mira, al principio yo pensé que era... un tema casi... así como una terapia, como: “sabes qué, vamos a ver si tienen la posibilidad de rehacer lo que tenían o que aquí se terminen las condiciones.” Como te digo, en la primera nunca se pudo porque él iba enfurecido porque yo lo había demandado a la mediación, entonces, de hecho estuvieron 3 mediadoras con él, me dijeron: sabe qué, señora, la verdad es que su marido es súper negativo, ya… , chao. La segunda mediación, que me mandó él, yo estaba así como muy apurada y,… yo noté que la mediadora estaba escampando cosas que no debía. No me gustó. Teníamos otra situación y dije: No, esto para mí no es así. Hasta que este año la pensé un poco mejor y dije sabes qué, chao, no vamos a seguir adelante y le quité la demanda. Pero al principio yo pensé que la mediación era eso: vamos a conversar, a lo mejor hay una posibilidad de arreglo... pensé que era así. (Lo dice como si ahora supiese o se hubiese dado cuenta que la mediación familiar es un proceso diferente a una terapia de pareja.) Pero no, po. Era como el árbitro que divide cómo… … (19:12)..., la primera mediadora. ¿Qué te llevó a confiar en el servicio de mediación familiar? ¿Por qué pensaste que el servicio de mediación te podía ayudar? Me hizo así, como te digo para mí fue como la antesala del tribunal. Mira, aquí tiene un sobrecito y si de aquí a tres meses el caballero no aporta con lo que dijo que iba a aportar, lo mandamos a tribunales. Y así fue, lo mandé a tribunales. Pero él no entendió y nunca va a entender, si ya llevamos años. Pero entonces, yo aún creía en él, digamos. Después de la segunda mediación, siempre pensaba que, obviamente que me ayude con los niños, si tampoco la idea era ir a verlo sacarse en la cárcel, que lo podía haber demandado, de hecho, la jueza le dijo: Usted sabe que si no cumple con lo estipulado aquí en este tribunal, usted tiene apremio y la señora puede emitir la orden de arresto po. Pero no me preguntes por qué, pero nunca lo hice. Y dentro de todo sé que puede ser porque le tengo una lástima aunque, no debería. Porque te juro que, como ser humano... porque siento que... que como que se desvió por otro lado y no sé qué es lo que le pasó que él no fue nunca más un padre. Pero nos separamos y fue como otro hachazo y como él sabe que yo siempre he podido y que yo me voy a sacar la mugre y que no les va a faltar ná y que siempre va a estar la mamá y que cuando no esté la mamá ellos ya van a estar grandes, pues él no se ha preocupado. Entonces, qué haces. Descríbeme ahora el proceso, o sea, primero supiste por tus pares que estaba esta instancia de la mediación, ¿a dónde fuiste en primer lugar? Lo primero, yo creo, fue por internet. Por las redes sociales que yo ando hay una cantidad de información sobre eso que, y como dentro de todo yo tenía pares que ya habían estado en esa situación y que ya habían ido y donde yo trabajaba había una que me dijo ¿qué te vai a pegar el pique de, ándate aquí más cerca, y ahí fui. Y ahí te citaban y todo. Cuando llegaste, pediste información y qué te dijeron. Tienes que solicitar la primera mediación. Y ahí llegamos a la primera mediación. La primera vez que hicimos mediación nos citaron a los 2. Los 2, sin entrevista previa. Y eran 2 personas, 2 mediadores. Y como vieron que no había política de acuerdo entre ambos, me pidieron a mí que yo saliera. Y después cuando… … (23:59) con ellos ahí me dijeron que efectivamente habían conversado con y que no había ni una posibilidad de acuerdo, así que. Señora, ahí tiene el sobrecito y en 3 meses, si usted quiere, si él no respeta el acuerdo, porque nosotros teníamos un taller y él siempre tenía la excusa de que: oye es que yo me fui y te dejé el taller... Sí, claro el taller es nuestro, es de ambos, pero se mueve con plata. Y yo me


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quedé sin plata. Él también se quedó sin plata, pero en el fondo él tenía tremendos ¿? y ¿no tenía capital? Entonces al final, ya, ok, yo no te voy a pedir plata, ahora, pero te pido que trabajes 3 veces a la semana, trabájame 3 veces a la semana y llegamos a ese acuerdo y dijo, ok, yo te trabajo 3 veces a la semana, gratis. Entre comillas, porque igual yo le tenía el desayuno, el almuerzo pero ya ok y yo podía estar tres días en la casa mientras él trabajaba fuera. Duró 2 semanas. Entonces, qué. Chao. Chao. Y después, a los 3 meses, lo demandé. Aquí en Huérfanos con San Antonio, arriba. Y nos fuimos con todo a los a tribunales. Y ahí la jueza determinó que con el mínimo la miseria de 90.000 pesos por los 2 niños. O sea, la jueza no vio, no vio, habló como jueza y... Y ahí yo veo que hay un tema, oye. 25:00 - ahí yo veo que es donde, quizá, ahí se provoca que se rompan las promesas, porque la cuestión funciona porque… … (25:30) O sea, o lo metías preso o no tenías otra. Claro. Al final yo me desilusioné del tema pues si no había ni una posibilidad. Y después va a echarme la culpa a mí de que no trabaja porque yo lo tenía preso. Y la última mediación, cuéntame también el proceso. (Hasta 26:46 grabación ininteligible) En la última mediación pasamos, como se dice acá en Chile, directamente a los leones. Pero, como te digo, yo iba con la mentalidad de no pelear, de no discutir y de retirar la demanda porque toda esta cuestión ya me había jodido ene con la XXX y me había dicho: si la XXX está conmigo. Ya, no está contigo todo el año. Sí, pero yo me hago cargo de ella. Mira, le dije, de buen comportamiento de parte mío, yo veo que efectivamente la niña está bien contigo, yo te voy a retirar la demanda y ni siquiera te voy a cobrar lo que me debes que ya son 4 millones de pesos pero ya me cansé y no quiero verte más. Porque sé que no voy a conseguir nada. Así que él me llevó a la mediadora, ahí lo dejamos estipulado así y la mediadora conversó con nosotros, nos preguntó por los niños, hablamos de XXX que es el del medio y es el que tiene más problemas, porque tiene un acercamiento al alcohol, tiene un proceso bien crítico, porque esto pasó cuando él tenía 14 pa 15 y lo dejó, lo abandonó, lo dejó sin... o sea, ese tema es el que tengo pendiente con el, más que el tema de la plata. ¿Cómo evalúas la información que te dieron durante el servicio? ¿Fue buena, fue mal, fue clara, fue suficiente? Es lo que te digo, si bien no fue no-buena, creo que hay sugerencias como decir: mira, sabes qué, te sugiero que hables con un terapeuta. Si queremos mejorar el asunto, yo creo que aquí hay una falencia. Para que funcione y la gente se vaya más contenta o más conforme y tranquila con este tema, mira, los vamos a mandar a un psicólogo, antes de hacer el terno, porque bueno si mira, sabes qué yo voy a terminar la demanda si el tipo se va a seguir comportando de la misma forma y para cambiar algo hay que ejercer la revolución ¿y cuál es la revolución del asunto? Poner ahí a una persona que si hace falta te diga, miren antes de hacer la demanda ustedes van a ir a hacer una terapia y vean el tema psicológico… … (29:09)… algo así, quizás es demasiado costo para el gobierno… Si mucho de lo que está pasando es porque la mayoría de las parejas de mi generación estamos separados y los cabros andan al lote po. Entonces yo siento que hay una parte importante que no la han visto y que... yo me acuerdo cuando era lola, mi papá trabajaba en un almacén grande, era proveedor, y mi mamá era de la casa y no digo que con esto yo sea una persona machista, no, pero era un orden, ¿me entendís? Entonces yo llegaba a mi casa y mi mamá nos daba la once y hacíamos las tareas del colegio, o almorzábamos y, no sé, era otra cosa, ¿me entendís? Nosotros ya salimos a trabajar, nos quisimos desarrollar, ya sea por la existencia o porque nos aburrimos o porque nos separamos o por lo que sea y en el momento en que salimos esto estalló, esta cosa de dejar los niños con las nanas y toda esa cuestión, ha afectado a toda la cabrería, estamos hablando de los años de la edad de mis hijos, po y en el año 88 ya el sueldo no alcanzaba y hubo que salir a buscar y en ese periodo en el que yo trabajaba, que primero con la nana, después se fueron con mi mamá y después se quedaron así po.


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Ahora cuéntame: La cantidad de información que recibiste respecto al servicio de mediación, los principios de la mediación, fue clara, fue suficiente, o sentiste que te faltaba? Sí, yo siento que fue mucha información en muy poco tiempo. En la segunda me llamaron para saber si al final iba yo o no a sacar la demanda, no como para venga a conversar, no. Siento que en la primera instancia se dieron una sola vez... ¿Qué información te faltó o qué cosas no quedaron claras? ¿Tuviste incertidumbre? Tuvimos una divergencia porque como la XXX estaba con el papá, el papá era el que tomaba las resoluciones de todo. Entonces yo le dije que yo no estaba loca y que yo no iba a hacer nada de eso. Que tenía que firmar y yo le dije que yo no iba a firmar nada. Porque yo también vivo con la XXX ciertos meses del año y yo necesito que si él va a cambiar a la XXX de colegio él tiene que conversarlo conmigo. No puede tomar decisiones él solo, en eso o en el tema de la salud porque, a ver, te explico, ella es una persona que adora el … … (tarot egipcio) (33:13) y te arroja pacá y te arroja pallá, o te cambia de opinión, no sé, entonces si te llega a pasar con ella algo grave y tenis que partir a la clínica, no puede ser que él solo tome las decisiones si … … (39:35-39:42) ese es el problema entonces yo, conociéndola, no voy a firmar porque después él se va a empoderar y yo no voy a poder tomar la última decisión con respecto a la vida de mi hija. Pero eso es un tema más bien de ley. Me refiero a si te explicaron bien la información que te dieron o ¿fue suficiente, por lo menos? Yo creo que sí. A ver, a mí me llamaron a la mediación y partieron hablando del tema de la separación, de los niños… … (34:28-34:48) si yo no quedé conforme yo creo que fue porque faltó un poco, faltó esa cosa que te digo de … … ( 34:52) porque yo siento que no valió mucho, o sea, no hubo un cambio trascendental como para decir, oye sí, algo salió y algo hizo clic en su cabeza... Entiendo tu punto, pero concentrémonos un poquito más en este tema de puntualmente la información sobre, no sé, los plazos, o qué podías esperar o si la información fue suficiente, si fue fidedigna, si sentiste que a ti, por ser mujer, te entregaban más información o menos que al papá de tus hijos por ser hombre... ¿Sentiste que era igual la información que les daban a los dos? Sí. En ese sentido siento que fue igual, no hubo discriminación para nada. La última mediadora me encantó, la encontré encantadora. ¿Te sientes satisfecha con la cantidad y calidad de información que recibiste durante el proceso? O sea, si quedó algo en el tintero, te diría que no. Aunque no fue lo que yo esperaba, creo que abordó los puntos necesarios más importantes. Si yo te digo “Principio de la Mediación”, ¿qué se te viene a la mente? Acuerdo, nomás. Acuerdo. Mira, estos son los principios de la mediación (lee los principios) ¿Te acordabas de esos principios? ¿Te los leyeron o los leíste alguna vez? Sí. Yo creo que la primera y la segunda vez. La primera no hubo ocasión porque él salió volando. ¿Qué opinión te merecen estos principios?


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Me parecen bien. Yo no tengo cómo saber si ella dejó la información a puerta cerrada o hizo un círculo pero básicamente lo que ella dijo, se respetó. En la segunda mediación ella dijo si usted no está de acuerdo, se retira nomás de la mediación. Y este principio que dice Igualdad de oportunidades para opinar durante el proceso de mediación, ¿qué te parece? Me parece bien po. Siento que fue así, lo que pasa que se demoró porque él no habla mucho, es una persona como pa dentro, o sea, ellas se enteraron de lo que estaba sucediendo más que nada por lo que yo decía, porque él no quería po, él opinaba muy poco. ¿En qué momentos te enteraste sobre los principios de la mediación, te acuerdas? En la segunda mediación, porque la primera fue como desesperada. Pero me acuerdo que en la segunda la mediadora nos dio a conocer que si no estábamos de acuerdo podíamos retirarnos del proceso en cualquier minuto, es lo que me acuerdo. Hablemos sobre el desempeño del mediador en la última mediación, este año 2015. ¿Cómo la evaluarías? Yo creo que fue bien intensa. Fue extensa e intensa, porque se trataron temas que sacaron ronchas y nos quebramos los dos. Pero fue bueno y me alegré de que estábamos ahí los dos y estábamos participando. ¿Se generó confianza, hubo empatía? Sí, muy bien, la mediadora fue un 7, ella nos dio la pauta de la confiabilidad, porque ella nos mostraba, a ver, era muy tranquila, muy pausada, bien, no tuve ningún problema, me gustó bastante. ¿Sientes que fue imparcial? Sí, siento que lo fue. De repente, sí, obviamente pudo haber algunas cosas, sobre todo por el tema de los hijos, dio a entender que él se acercara más. Ella, con su pasividad y con su elocuencia la verdad es que manejó nuestro conflicto bastante bien, sobretodo la parte del cuidado de la personalidad de la XXX, ese fue un tema que se aporronchó en un minuto porque yo no estuve de acuerdo en ciertas cosas y… … (42:10) y que no era como que estuviera dejándome de lado a mí, sino que era un tema legal y la mediadora se tomó su tiempo para explicar el porqué de ciertas cosas que nosotros no captábamos. ¿Qué destacarías del mediador? Yo destaco de ella la visión de la vida que tenía. Se notaba que estaba muy bien preparada y que conocía los detalles, sabía y transmitía eso, credibilidad y era súper paciente, no se alteraba por nada y también te ponía ejemplos de vida... una profesional con conocimiento. ¿Qué es lo más importante que tiene que tener un mediador? La auto determinación… la imparcialidad, la paciencia (44:00) ¿Sientes que hubiese sido distinto el desempeño del mediador si hubiese sido hombre? No sé qué decirte, porque yo soy tan negativa pa esto! … … (44:14 – 44:40) en este sentido tenemos que empatizar, ponernos en el lugar de la otra persona, para captar lo que está sintiendo. El hombre, por muchos pañales que haya cambiado hay cosas que no las va a hacer porque la visión de nosotras es diferente… (45:13) ¿Pero sientes que la mediadora, por ser mujer, tiró más para tu lado? No. Yo siento que las preguntas que nos hacía se contestaban y ella nunca te decía yo estoy de acuerdo con usted, sino que anotaba y de repente daba una apreciación cuando se suponía o daba un detalle,


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porque él en realidad no hablaba mucho y yo creo que su único afán era que yo retirara la demanda y para él fue súper positivo, claro! Yo quiero saber si sentiste alguna diferencia por ser mujer. No, yo creo que ella hizo su trabajo, su labor, y se empoderó de lo profesional que era po. Nunca sentí discriminación por género, y si la hubiese habido, es que yo estaba completamente de acuerdo. Ya cerrando, finalmente, ¿Sientes que se cumplieron tus expectativas? Yo siento que sí, pero insisto que creo que queda como esa llave. Siento que hay algo que le falta que es una cosa ni siquiera micro, es macro… … (47:24) porque esto era una cosa de protección del niño, en este caso, de XXX y desde ese punto de vista siento que hay algo ahí que falta, un tema quizás psicológico… … (48:20) si nosotros le estamos dando la visión de que nos llevamos mal, porque no los defendemos po. Uno, el haber buscado más apoyo psicológico al conflicto familiar y el otro tema que tú decías, como cierta obligatoriedad en el tema de los pagos de la plata, porque decías que la única opción era llevarlo preso y eso podía ser peor para la niña... Exacto, no era cuestión de mandarlo preso, siempre una busca la política de los acuerdos, porque yo siento que él… … (49:00) y aquí está la cuestión del tema... Entonces, del 1 al 7, ¿qué tan satisfecha te sientes con el servicio de mediación familiar? Ufff, un 6. ¿Y qué le falta, entonces? Yo creo lo que te he dicho, esa parte. Si quieres verla completa… … (49:18) verlo desde otro punto de vista, con otra mirada más futurista. ¿Recomendarías este servicio? ¿Por qué? Sí, yo creo que sí. Para clarificar y para todas aquellas personas que nunca nos entendimos... así es la mediación, tener a alguien ahí que nos escuche y que esté preparado y se sintonice en la misma frecuencia. ¿Volverías a utilizar este servicio? Yo creo que sí. O sea, yo quedé clarita. Y yo creo que la última mediadora fue mucho más clara y más sintonizada, en nuestro caso el tema era y sigue siendo, a pesar de que igual… pero básicamente de lo que una depende como mujer, en este caso, es de que el hombre haga un cambio y no se quede sin su por ciento, porque es la matriz del problema, pero como padre, eso se llama funcionalidad ante los hijos y ante la vida. ¿Recomendaciones? ¿Sugerencias? A lo mejor, podría ser, alargar un poco más el proceso con la mediadora, que hubiera otras sesiones y si vieron ya clarito, ok, y si no, vamos a tribunales o vamos a hacer esto y si no estamos de acuerdo, cortamos aquí, pero una cosa un poquito… … (52:06) Nota anexo grabación: las 2 primeras mediadoras podían haber tenido una cincuenta y tantos años y la otra unos 60 y la tercera tendría unos 45, 43 y yo creo que sí hubo diferencia, como que las primeras


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llevaban la conversación pa donde ellas querían, en cambio esta otra no, ésta era más como de la edad nuestra y al ser de la misma edad entendía nuestra problemática y podía empatizar eso era súper importante, y era como de la misma edad nuestra. (Fin de la entrevista) Entrevista 4: Mujer C3, San Miguel Presentación: Yo vivo con mi hijo de 3 años, mi nombre es XXX, estuvimos en mediación el año pasado, soy secretaria titulada. Cuando te digo “servicio de Mediación Familiar” ¿qué se te vienen a la mente? ¿Qué proyectas, con qué lo asocias? Bueno, es una organización donde uno llega a acuerdos entre las partes, que es como más... ameno, no sé cómo decirlo, no es tan brusco como ir a un juzgado y estar frente a un juez que es algo como más... rotundo, no sé. Lo asociaría al color rosado. Bueno, yo tuve 2 mediaciones, la primera oficina que fui tenía como esos tonos, puede ser por eso, no sé. La segunda fue este año 2015 y tengo el recuerdo de haber visto mucha gente, que era medio chocante ver ahí toda la gente junta, ver algunos niños... bueno yo no llevé nunca a Matías. Sentimientos o emociones cuando hablamos de mediación familiar? Bueno, en la segunda a mí me llevaron a mediación, entonces fue como un poco... un poco incómodo, pero al final resultó todo bien. Fue incómodo porque él, él me llevó a eso, siendo que él no había cumplido la que yo había pedido. ¿Si hablamos de las situaciones o lo positivo de la mediación familiar? Bueno, que se acuerdan ciertas cosas y que... se supone que se deben cumplir. Y son acuerdos entre los papás y para que el niño esté bien se supone que se ha de cumplir de ambas partes. Es positivo porque es por el bien de mi hijo. ¿Cuáles son las desventajas o las situaciones negativas de la mediación? Es que no es algo tan así como... tan firme. Por ejemplo, ahora yo con el papá de mi niño se suponía que eran ciertos fines de semana y él a veces no los cumple. Entonces yo creo que si fuera a través de un juez, una juez, sería como más... más rígido, no sé, a lo mejor él estaría más dispuesto a cumplir... por susto o no sé. La mediación es una cosa como más light. Es que yo ya como que ya asumí cómo es el papá de mi hijo, entonces no... Ya me aburrí. ¿Pero qué te pasa con la mediación, cuáles son tus sentimientos hacia la mediación con eso? Eh..., bueno, que no es tan rígida. Está bien, porque se supone que es un acuerdo que si no se cumple llega a lo que sigue, que es tribunales. Sí, está bien. ¿Por qué motivo usaste el servicio de mediación familiar? Por ver el tema de la pensión y las visitas de mi hijo. ¿Y qué sabías del servicio? ¿Cómo te enteraste?


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No sabía nada. Tengo una amiga que es procuradora. Ella me comentó que primero se pasaba por ahí. Que en un principio era el primer proceso de mediación y que si las cosas no se cumplían se iban a tribunales a un juez. Cuando decidiste usar el servicio de mediación familiar, ¿cuáles eran tus expectativas? Acordar los temas que te digo, las visitas y la pensión. Para mí fue un proceso rápido. Claro mis expectativas eran que la mediadora tomara cierto grado, no sé, de... neutralidad, que no tirara para ninguno de los 2 lados, ese era como más mi susto, pero no, en ninguno de los 2 casos fue así. ¿Y qué te llevó a confiar en el servicio? Es que no... Después yo sentí que era más confiable pero en un principio yo iba así como a la vida. Me dio confianza... bueno, la persona que te recibe, la mediadora, eso más que nada porque las oficinas son como... oficina po. Describe un poquito el proceso, paso a paso. La primera vez yo fui a una que está en San Nicolás, una mediación ahí. Ahí yo fui la que llamó a mediación, se acordaron los temas... Primero me acuerdo que me fui a escribir y me dijeron que me iban a citar. Eso pasó y así llegó a acuerdo, punto y yo nunca más traté con la niña, nada. De hecho, yo la llamé una vez cuando el papá no cumplía y ella fue como... “tiene que ir a verlo a juzgado”. Como que no me dio ni una explicación respecto a nada, porque en ese tiempo el papá no estaba cumpliendo. Y después, él me llevó a mediación a mí. Pero me citaron en otro lado, donde están los carabineros. Ahí fuimos y llegamos allá y nos dijeron que no era la fecha que nos habían citado entonces tuvimos que ir otro día y ahí fue como súper engorroso por el tema que uno tiene que pedir permiso en el trabajo, va mal de tiempo, al final una semana más y bueno, ahí se acordaron las cosas, me llamaron un tiempo más para saber cómo iba todo y yo dije que bien y eso fue. ¿Cómo valorarías la información que te entregaron sobre el servicio de mediación familiar? Bien. Porque la niña cuando te dice bueno, estas son las vistas, esta es la plata y todo... te dice, te explica como en detalle todo, es que no, no... Me acuerdo mucho. ¿Sentiste en algún momento que te faltaba saber información? ¿Sentiste como incertidumbre o que quizás deberían haberte explicado algo mejor? Ah, bueno, ella me dijo, esto es lo que me causó ruido, que el otro tema de la mediación que yo había hecho en otro lado, ella no tenía nada que ver. Entonces ella como que no se podía meter en esta cosa. Se supone que es una institución pública, debería tener al tanto todo, todas las mediaciones, y como yo tenía ahí al papá, la idea era que también me cumpliera con la deuda que tenía, que al final nunca se pagó, nunca se acordó. Si yo quisiera ir a juzgados lo puedo meter hasta preso. Entonces eso no se acordó. Lo único que ella dijo fue, bueno, usted tiene que ir a juzgados a solucionar su problema, a regularizar el tema. ¿La información que te dieron en el servicio fue suficiente, fue clara? Lo que te digo, ese tema fue como que se tocó y la tipa le dice al papá: usted tiene que regularizar eso porque nosotros no tenemos nada que ver con la mediación anterior. Entonces yo ahí quedé plop, porque no me dieron una solución respecto a esa plata que se debía. Entonces, en general, ¿qué tan satisfecha te sientes con la cantidad y la calidad de la información que te dieron en el servicio? ¿Tú quieres que le dé una nota? Del 1 al 7, un 5. Me faltó eso que te comenté.


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Y la información sobre tus derechos, o sobre los tiempos, sobre qué iba pasando con los procesos, ¿algo así te faltó? No, porque la niña como que nos dejó claro, nos dijo este es el acuerdo, si él no cumple usted tiene que ir a tal lado, si no le cumple con el tema de la plata va usted al Banco del Estado, saca el estado de cuentas, va al juzgado y hace lo… … (11:26) ¿Alguna sugerencia en relación a la cantidad y la calidad de la información que se entrega? Que debieran estar unidas todas estas oficinas, porque claro a veces uno puede pasar por varios procesos de mediación antes de llegar a un juez, no sé, entonces debieran estar como en línea en eso. Que supieran que ha habido una mediación anterior y que dijera, qué va a hacer con esto, usted cómo lo va a cumplir, a qué acuerdo va a llegar. Y ella lo único que hizo fue desligarse de ese tema porque era otra oficina. Te hubiese gustado, entonces que en esa segunda mediación se hubiese tocado nuevamente el acuerdo y que hubiese habido como un acuerdo en cómo pagarlo o en algo así... Claro. Si yo te digo “Principio de la Mediación”, ¿qué se te viene a la mente? ¿A qué lo asocias? A un acuerdo entre ambas partes. Mira, los principios de la mediación son los siguientes:


¿Qué opinas de estos principios de la mediación? No sé. ¿Te los leyeron en algún minuto, sabías de ellos? En la primera mediación me los leyeron, en la segunda me parece que no. Al principio. Nos sientan y nos leen eso primero. ¿Y qué te parecen? Es que no... Ahí nos dijo la tipa, si están o no están de acuerdo ustedes lo pueden decir, si no lo están vamos a tener que llegar a otra instancia. Y está bien porque es la opción de los papás llegar a eso, no sé. ¿Y sobre el principio que dice Igualdad de oportunidades para opinar durante el proceso de mediación? Sí se cumplió, en ambas. Ambas mediadoras fueron neutras. Entonces podrías decir que se cumplen estos principios? Sí. ¿Cómo fue el desempeño del mediador? Fue una persona neutra, siempre quiso llegar a un consenso entre ambas partes, bien. Ambas fueron mediadoras, mujeres. En la segunda mediación sí ella fue empática, yo sentí que fue como más mujer. Es que él ya venía con ciertas cosas que no había cumplido, entonces como la mediadora le dijo, señor, usted


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no ha cumplido en ciertas partes, también yo me sentí como más apoyada. Fue respetuosa, sí y me generó confianza. ¿Y cómo fue su manejo ante las situaciones tensas? Es que no hubo tanta situación tensa, no. ¿Qué destacarías de la mediadora? Bueno, que logró que me diera la platita de la pensión. Qué bueno, que al final se cumplió lo que yo quería. Porque sí era mi derecho, pero hubo ayuda de su parte, sí. Por lo mismo, porque yo creo que se puso más por el lado de mujer. ¿Sientes que si tú hubieses sido el hombre hubiese sido un trato distinto? ¿O si el mediador hubiese sido hombre? Sí puede haber sido distinto. Si hubiese sido mediador hombre a lo mejor hubiese tirado más por el lado del papá. Pues si son géneros, no sé. Pero es que fue algo justo, en verdad, porque él venía con muchas cosas no cumplidas, entonces al final, claro, se puso de mi parte pero porque yo tenía la razón. Siento que fue más por eso, que porque yo fuera mujer. ¿Qué es lo más importante que tiene que tener un mediador? Tiene que ser empática, tiene que tener buen vocabulario, que se dé a entender, que no tenga tanto tecnicismo, neutra,... ¿Cambiarías algo de la mediadora en este caso como para mejorar su desempeño? Fueron como medio desordenados con el tema de los documentos, todos corrían pallá, primero me pidieron unas liquidaciones, luego me dijeron que las tenían, no sé si será de la mediadora, eso es algo más administrativo pero en eso fueron... y el tema de que te citaran para un día y que después te dijeran no, hoy no es, tiene que venir después. ¿Si el mediador hubiese sido hombre, sientes que hubiese sido distinto su desempeño? No lo sé. ¿Te queda la sensación de que por ser mujer la mediadora fue más empática por defender tus derechos? Sí, puede ser, pero no te podría decir. Me tendría que tocar con un hombre de mediador. ¿Pero tuviste en algún momento la percepción de que hubo alguna diferencia de trato por género? No. y yo creo que él tampoco, nada. ¿Sientes que se cumplieron las expectativas que tenías con el servicio? Sí. Bueno, se cumplió con lo que se acordó ahí. Claro, es algo más amigable que tribunal, no es tan drástico, pero también eso genera a lo mejor el no cumplimiento de ciertas partes, porque como no es tan... Así... rígido, eso más que nada. ¿Cómo te imaginas un servicio de mediación familiar ideal? Una oficina como más acogedora, algo más amplio porque ambas eran muy pequeñitas. Había harta gente, niños, y eso me chocaba. Porque me imaginaba a mi Matías ahí y entonces no... no llegaría a esa instancia, porque para un niño debe de ser incómodo llegar a ir a ver a su papá ahí, no es como un ambiente sano, no es natural. No sé, no me gusta. Pucha, para mejorar sería más inversión pero más amplio, no sé, una sala de juegos, puede ser hasta un parque, no sé, dentro de una casona, algo así sería


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importante por los niños. Porque se supone se juntan ahí a ver a sus hijos cuando tienen mucho problema de … no sé, maltrato, no sé cómo cosas mucho más fuertes, entonces me imagino algo mucho más acogedor, porque las personas llegan ahí de partida porque es una separación, es un momento difícil, hay gente que hasta llega con depresión me imagino. Entonces debería ser algo más... más... lindo. Finalmente, ¿qué tan satisfecha te sientes con el servicio de mediación familiar? Del 1 al 7, un 6. Se cumplió igual todo. Le faltaría el orden administrativo, lugares más gentiles... eso (y que sea gratis, dice otra voz) ¿Recomendarías el servicio? Es que cuando tienes un problema de este tipo se supone que es algo que tiene que llegar ahí, entonces, sí. Muchas gracias. (Fin de la entrevista) Entrevista 5: Hombre C3, Santiago Presentación: Me llamo XXX, desde que mi relación con mi pareja terminó vivo con un familiar directo, una tía mía desde hace casi 2 años. Trabajo en el centro, en ventas, en una ferretería, yo estudié contabilidad pero no tengo el título, aunque trabajé de contable nunca me gustó el tema, pero más o menos he podido salir adelante con mis conocimientos. Soy bastante autodidacta, aprendo con facilidad, me gusta mucho la lectura y mantenerme informado de lo que pasa. Tengo 2 hijos: Tomás que tiene 7 años y Vicente que acaba de cumplir 6 años. A menos que alguien sea un ser desnaturalizado uno siente mucho por sus hijos, ellos son algo esencial. Cuando te digo “Servicio de Mediación Familiar”, ¿qué se te viene a la mente? Me da la impresión de una entidad encargada de resolver temas de pareja o temas con un familiar, eso. Tal vez un tema engorroso, que necesita trámites, no es algo agradable, por así decir. Si fuera un color podría ser algo gris, porque se supone que cuando se llega a esas situaciones es porque las cosas no se han dado como corresponde y por ende se ha apagado, algo que no tiene vida, sin brillo. Entonces, las emociones que asocias son agradables o desgradables? Bueno, cuando me llegó la primera (mediación) para mí fue una sorpresa, a pesar de que no era la primera vez, porque hubo un inicio previo en la muni con personal que se dedica a este tema de la pareja, pero fue una cosa como muy en el aire, porque no fue nada concreto, se hizo alguna aclaración, se hablaron unas cosas, se discutieron otras, pero en realidad no se llegó a nada establecido, quedó como al lote. ¿Cuáles son, para ti, las ventajas o lo positivo de la mediación? Como te dije, para mí no fue lo más grato, fue una cosa muy ingrata, no sé, a lo mejor inconscientemente yo ya lo tenía como predeterminado, entonces no fue grato, no lo fue. Porque no era lo que yo quería o esperaba, yo esperaba algo como lo que estamos haciendo ahora, quedar, conversar, pero sin llegar a agregar o tergiversar cosas.


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Entonces, ¿desventajas o lo negativo de la mediación? Que, yo por lo menos, llego sin conocimiento, sin saber nada respecto a eso, sin nadie que me diga esto se hace así o asá, algunos comentarios pero que no me aclararon mucho, debe ser por la visión que tiene cada persona, para algunos son una medida tan rara y para otros sí, es una solución, es una forma. ¿Por qué motivos usaste el servicio de mediación familiar? La primera fue por un tema de poder hacer las visitas. Cuando yo solicité, mi señora ya se había adelantado y ya lo había hecho, entonces cuando yo llego yo aparezco como el solicitado o el demandado, cuando en realidad era a la inversa, era mi situación y es lo que le dije al señor. ¿Y cómo supiste del servicio de mediación familiar? Yo llegué a través del servicio de la corporación de asistencia judicial, recomendado por la familia, y yo conocía a uno de los abogados, un amigo con quien compartía mi situación y entre broma y broma yo le decía que iba a ir para allá. Y fui. Él me informó de todo a groso modo, porque era una persona muy ocupada y me explicó un poco lo que era y las decisiones que se toman. Me explicó que si lo que te ofrecen estás de acuerdo, ok, y si no ya vas a tribunal. ¿Y qué expectativas tenías del servicio de mediación familiar? Bueno, yo visualizaba algo que podría ser beneficioso, en el sentido de poder aclarar cosas, en mi caso los puntos que yo necesitaba, mi relación con los niños, las visitas, regular el tiempo que yo necesitaba, que ella necesitaba y que era una cosa mutua, porque era un tema que yo necesitaba porque para mí es lo más importante. Pero yo llegué con desconocimiento total, yo no sabía que tenía ciertos derechos, que yo podía acceder a sus cumpleaños, fiestas de fin de año, las vacaciones, porque nadie te dice esto es así, yo me encuentro con la realidad, lamentablemente pensé y creí que las cosas iban a mejorar entre ella y yo como pareja, pero no fue así, por el contrario, para el lado de ella las cosas tenían un punto 10:32 y eso fue también un error mío, no poder hacer la lectura de que ya las cosas no tenían vuelta atrás. ¿Y qué te llevó a confiar en el servicio? En realidad nos es que algo me llevó a confiar en el servicio, sino que me vi obligado a ir al servicio, no es que yo fui porque pensé que era lo más confiable y lo más correcto. O sea, no es que mi amigo me recomendó, sino que me explicó cómo funciona y me dijo que sólo si uno está de acuerdo, que no estás obligado si no llegas a un acuerdo. Cuéntame ahora tu experiencia con el servicio paso a paso. Primero me llegó la citación, yo me sentí bastante nervioso, este tema de ser citado por toda esta cuestión, tuve que pedir permiso en el trabajo para poder ir, y llegué muy ajustado a la hora, no tuve tiempo de nada, entré directo, mi ex pareja ya estaba, iba acompañada con su mamá. Me pidieron mis datos, me preguntaron cuál era la causa, y a los pocos minutos nos llamaron y nos pasaron. Nos recibió un señor que hizo una especie de ceremonial en el cual él indicaba que era una persona imparcial y blablablá blablablá, me entregaron un papel el cual tenías que leerlo en el momento, como si uno tuviera la capacidad de leer todo eso y asumir en el momento, ya y me lo firmas. Fue así. Dentro de lo que pude llegar a leer, entendí que el mediador era una persona como para paltear la conversación, sin tomar partido sino solamente para conducir o guiar el proceso. Y bueno, las cosas iban bien hasta que llegó un punto en que no... Por ejemplo, la otra parte, mi señora, me estaba ofreciendo dos días y el señor lo vio como excepcional, como fantástico. Lamentablemente perdí un poco la compostura y ni grosero ni atrevido le dije que eso no correspondía y bueno ahí salieron otras cosas, nos dijimos otras cosas con mi señora y la conversación no duró mucho y eso a mí ya me gatilló. Yo le dije al mediador: señor, sabe es


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que yo no veo a mis hijos. Y yo le dije, señor usted está tomando una posición. Yo no fui alterado ni violento pero sí vehemente en lo que le decía pero el mediador cortó toda la conversa y dijo que ya no podía seguir con el tema y chao. Fracasó el primer intento, yo no sé si porque yo venía nervioso o porque el mediador no era la persona indicada. O sea, mi señora me ofreció un día y al mediador le pareció fantástico. Como que se sorprendieron y no esperaban que yo les dijera, oiga, como que desconocían que yo manejaba esos datos (sobre las visitas semana por medio). Y aquí yo no sé, pero sé que mi ex tiene un contacto, una amiga, me parece, que trabaja en el tema de la fiscalía, entonces ella estaba más preparada, tenía más información. Tú me corriges, pero lo que tú me estás queriendo decir es que tú sentiste que el mediador no fue imparcial... En el momento yo no lo sentí así. La impresión que me quedó fue esa: que el tipo no fue imparcial. Cuando yo le dije, oye ¿qué pasa con las vacaciones, los feriados, las fiestas de fin de año, con sus cumpleaños? ¿Y usted me está ofreciendo un día? ¿Cómo se le ocurre? Y la visión que yo tuve en el momento es que quedaron como sorprendidos, no esperaban que yo fuera a exigir mis derechos como padre. Sobre el tema de la información que recibiste desde el servicio de mediación, ¿cómo la evaluarías? Como te digo, cuando te entregan el documento en el momento en que tú tienes que empezar a tomar algún tipo de decisiones... por último que te lo entregaran antes de que tú llegaras o que te dijeran, mire aquí tiene esta papeleta, tiene 10, 15 minutos, lea, medite,… es como que tú vayas a una casa comercial o a un trabajo y te entregan el contrato y te piden que lo firmes en 2 minutos. Inoportuno. Me hubiese gustado que eso fuera antes de, no dentro ya de la mediación, si hubiera llegado un documento adjunto antes de llegar, o me remite a un lugar para recibir más información pero antes de. Pero la información que leíste, ¿fue clara? Yo soy un buen lector, aunque no sea un gran intelecto. Y una de las cosas que me quedaron fue que el mediador iba a ser solamente una persona que iba a dirigir, no iba a interferir ni a influenciar para tomar decisiones. Pero no, la información que recibí en el momento para mí no fue tan tan clara, algunos párrafos me quedaron claros, en una lectura rápida tu cerebro es como un computador que almacena y ve cuál es la información más importante, pero no tanto y yo en ese momento estaba nervioso. ¿Y fue suficiente la cantidad de información que te entregaron? En lo personal, creo que no. Repito que la información debería de ser no en el momento sino antes, junto tal vez cuando te llega la citación. Y tal vez un teléfono o una dirección donde recurrir si tienes alguna duda antes de llegar a la cita de mediación, para poder llegar más o menos preparado, sabiendo en qué terreno te vas a mover. Bueno, suponte que yo tengo que dar una opinión a la persona que redacta esa información. ¿Te parece claro lo que leíste? Para mí es como término medio. No es lo más claro que puedes llegar a leer, pero tampoco es engorrosa pero creo que puede y debe ser más amplia. ¿Te faltó información sobre algún aspecto del proceso de la mediación? Lo considero deficiente. Para mí la información no fue la más óptima. Tampoco la más mala. Si yo te digo “Principio de la Mediación”, ¿qué se te viene a la mente? ¿Con qué lo asocias? No lo asocio con nada. La verdad es que mi mente bloquea un poco todo aquello.


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Mira, estos son los principios de la mediación.


Estos principios, ¿qué opinión te merecen? La imparcialidad fue deficiente, desde mi perspectiva. Yo soy siempre respetuoso, vehemente en lo que tengo que decir, pero respetuoso. Pero entiendo que ellos lo ven por un lado que... que a las personas no se les vaya de las manos, por así decir. Que las personas puedan comunicarse, puedan decirse las cosas y que todo se pueda encauzar de buena manera, pero quizás en algunos momentos fue... no sé cómo explicarlo, tal vez fue... no sé si tanto como que en este caso estuviera más a favor de la mujer, sino que... como que yo le provoqué fue un rechazo (al mediador) Porque ya lo que él me iba planteando yo le iba contrapreguntando cosas que me decía y manteniendo mi punto y eso yo creo que sucedió, a lo mejor no le gustó, le molestó... ¿Tú crees que eso que percibiste tuvo que ver con tu personalidad o crees que fue un tema más de género, porque ella era la mujer y tú el hombre? ¿o porque no empatizó? ¿o porque el mediador era hombre? Yo lo que sentí es que en realidad la posición de él era acoger más en este caso la parte de ella. ¿Te acuerdas en qué momento leíste los principios de la mediación? Fue en el momento en que me pasaron la hoja esa que firmé. Aparte de la igualdad de oportunidad para opinar, ¿sientes que los otros principios se cumplieron? Dentro de lo poco que pudimos dialogar y conversar... creo que en parte, no en su totalidad. Porque yo quería seguir conversando, en ningún momento utilicé ninguna palabra ofensiva, porque a veces hay discusiones, hay momentos álgidos, entonces si no somos capaces de mantener un diálogo se caldean los ánimos, pero para eso… … (28:56)... podría haber sido muy simple, desde mi perspectiva, “hagamos un break, una pausa, serénense y dense un tiempo, vayan a tomarse un vaso de agua, … eso no pasó. Que desde mi punto de vista yo creo que el mediador debería haberlo hecho. Quizá, entonces, ¿el manejo de situaciones tensas no fue el más adecuado? No. Acerca entonces del desempeño del mediador, ¿cómo evaluarías su actitud, su trabajo? Un 5. No somos perfectos. Lo que le falto fue... no sé... a lo mejor ya está chato de su trabajo. No era un buen día o no fue una persona... hay cosas que se dan entre la química y a lo mejor no hubo química entre nosotros. No sentiste que fue empático contigo. Exacto. En el tema de la parcialidad sentiste que fue un poco más para el lado de tu mujer... De hecho fue así porque.... es que aquí tendríamos que entrar más en un tema personal que no me gusta porque la situación que se dio fue que una medida que yo quería saber, le dije a mi señora, que para mí era y sigue siendo delicado a pesar del tiempo que ya ha pasado, que era el tema de mis hijos, que era el tema de su nueva pareja, y eso lo supe por mis hijos, los había estado ayudando al baño, le había llamado


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la atención a uno de ellos, al más chiquito y más revoltoso pues si yo sé po, y eso la justicia ni nadie todavía lo tengo y no se me ha pasado revisar… … (32:15) y yo quería que eso nos lo aclarara y ella diera una explicación, qué había pasado, y ella negó en todo momento y eso lamentablemente el tema era también ahí cómo era esa parte. Y ahí fue cuando digo que a lo mejor el mediador debería haber hecho un break, eso creo que hubiese sido lo más idóneo. Ahora, reitero, a lo mejor ese día el mediador estaba cansado o choreado, pero se supone que es su trabajo y es su función. Porque te vas a encontrar con todo tipo de personas, agradables, desagradables, simpáticas... ¿Qué destacarías del mediador? En realidad no me destacó nada. Ni para bien ni para mal, así y todo no tengo una mala percepción de la persona porque reitero pudo haber sido un mal día. Me pareció una persona que tuvo un mal día. A tu juicio, ¿qué es lo más importante que debería tener un mediador? Persona idónea, capacitada, que sepan, que sepan que va a tener… … (34:10) fundamental dentro de la mediación. De poder solucionar temas en el momento. No tener que seguir hacia delante, porque yo mi idea no era seguir hacia delante, yo no quería, quería que todo se terminara ahí, porque ya me dolían muchas cosas, físicas, espiritual... me dolían muchas cosas, entonces yo quería dar un corte. Me parece que para realizar la función de mediador tienes que ser una persona que sientas el trabajo, tú puedes poner a una persona que a lo mejor tiene un magister en relaciones pero no es la persona idónea para manejar este tipo de situaciones, no es la persona capacitada para poder instalar un diálogo entre las partes y poder llegar a un acuerdo, a tomar ciertas decisiones, a ver en un momento que hace falta parar un poquito, miren ahí hay una cafetería vayan a tomar un té, un café, paren un poquito. Claro, yo sé que tienen mucha gente y que no somos los únicos, pero es una forma, a lo mejor otros llegan más fluidos, más relajados, tal vez el sistema debería mejorarse, poner una persona que de la otra parte te converse, te diga, mire, nosotros vamos a plantear esto, queremos llegar a un acuerdo, si usted no está de acuerdo va a pasar esto, usted va a tener que ir a este ente superior, donde las cosas se van a decidir así y así le guste a usted o no le guste y de aquí a un mes más vamos a citarlos a los 2 y vamos a poder conversar. Así es como lo planteo yo, como sugerencia. Entiendo que quizás no empatizaste con el mediador y que la situación fue un poco tensa, ¿cuándo sentiste esta diferencia de trato de género que apuntabas? Cuando no permitía que yo rebatiera lo que me estaban diciendo, o sea primero me hablaron de un día (para ver a los hijos) después saltó el tema del dinero… … (37:00 ) le deposito alrededor de los 100.000 pesos, le dije y ahí me saltó con que el mínimo no sé cuánto era y no me dejaba terminar y … (37:41) pero él entendió como que yo estaba ya faltando a una cosa y ahí entonces yo … es que no me calzaba este punto, y él se ponía en una situación como que mi esposa tenía la razón y yo estaba equivocado. ¿Sientes que se cumplieron las expectativas que tenías con el servicio de mediación? No. por todo lo que te he dicho anterior. Yo pensaba darle un corte, darle una solución y que la cosa no fuera más allá. ¿Qué recomendaciones o sugerencias harías al servicio de mediación familiar? La información debe ser fluida, debe ser clara, la gente no debe sentirse como llegué yo, que me sentí sumamente asustado, nervioso, la gente debe sentir que van allí a solucionar un tema, que van a liberarse un poco de los traumas que tienen entre sí como pareja, (39:51) y a veces en las parejas uno quiere dañar al otro, por eso a lo mejor ahí habría que hacer un trabajo previo a la mediación, aclarar un poco las situaciones , señores, la idea nuestra es favorecer que ustedes como pareja puedan solucionar esto sin tener que llegar a los tribunales, que a lo mejor no va a ser del todo de su agrado, pero usted en esta otra


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instancia va a perder más de lo que va a ganar en esta instancia. No tener que perder su tiempo, no tener que ir a tribunales, hoy día es difícil el tema del tiempo entonces para mí... yo tuve poco contacto con el servicio, pero lo poco que tuve no fue lo más grato para mí y yo tenía la esperanza de que pudiera solucionarse todo aquí. Inconscientemente yo estaba predispuesto a arreglar las cosas con mi señora. Mi comentario final es que estamos mal como sociedad, que estamos mal como seres humanos y por eso tenemos que tratar de que las cosas puedan mejorar entre nosotros, los servicios en general, tú vas a un hospital y una persona con dolor a lo mejor tiene que esperarse 4 horas, tú vas en el metro y la gente se te enoja, el calor, el olor, … estamos enfermos, estamos enfermos como sociedad y por lo mismo tenemos que tratar de mejorar, tratar a las personas de forma más personal. Sí, ponte tú, a la semana llevan 50 casos, eso son 50 hombres y 50 mujeres, son 100 personas a la semana, hagamos durante el mes una sesión con las personas que quieran participar que necesiten aclarar algún punto, cosas muy simples que podrían ayudar para cuando llegue el momento, el momento. Para que cuando tú estás frente al mediador llegues con la película más o menos clara. Muchas gracias XXX por tu tiempo y tu disposición. (Fin de la entrevista) Entrevista 6: Hombre C2, Providencia Presentación: Me llamo XXX, tengo 28 años. Trabajo en una empresa de informática que damos servicio de análisis de marketing. Actualmente vivo solo. Tengo un hijo, de un año. Cuando te digo “Sistema de Mediación Familiar”, ¿qué se te viene a la mente? ¿Con qué lo asocias? Cualquier tipo de... mediación, de ayuda a solucionar cualquier problema a nivel familiar, o sea, que tendría que ver con algún delito y alguna cosa como más doméstico del núcleo familiar. De partida, pensar en mediación familiar es un proceso engorroso, me imagino lugares oscuros, así como oficinas antiguas, no sé, como lo que te muestran en las películas, así como los tribunales. Como yo estuve en la mediación tengo en la cabeza así como un proceso fome, lento, bien frío todo el proceso... eso tengo en la cabeza. Para ti ¿cuáles son las ventajas o lo positivo de la mediación familiar? Yo creo que lo positivo es lo neutral, o sea, sentar a alguien en la mesa que no es familiar, que no conoce a nadie y que puede ver las cosas de una forma más objetiva sobre lo que está pasando. Eso es bueno y malo a la vez, porque obviamente tiene una frialdad el ver las cosas objetivamente, o sea, peca un poco sobre las cosas que son más sensibles, no tan tangibles, de alguna forma. Para mí la parte positiva es que sea una persona objetiva, la que está ahí y que de alguna forma debería ayudar a solucionar un problema que no se pudo solucionar entre dos personas del núcleo familiar, alguien objetivo que está fuera y que está capacitado de alguna forma para poder hacer eso. ¿Y las desventajas? Es que, por eso, para mí el tema de la objetividad por un lado es bueno porque es una tercera persona que está mirando el problema desde afuera pero, a su vez, como no es alguien que está interiorizado por cada una de las cosas que están pasando ve todo como... súper por encima, entonces... por ejemplo, nosotros tuvimos una mediación familiar, o sea, fuimos una vez y en una vez tuvimos que básicamente


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explicar todo y sacarle una solución, y obviamente en una hora no se puede ahondar mucho y era como a ver, veamos esto y qué, estamos de acuerdo y ya cerrado, listo. Entonces no se podía conversar mucho sobre el tema, falta el tiempo necesario para poder exponer un punto. Pero también entiendo que es la manera de manejar muchos casos en poco tiempo. Creo yo que va por ahí el tema. ¿Entonces qué te faltó..? Es que nosotros llegamos al lugar donde teníamos la mediación, nos sentaron en una oficina con una mesa y una persona me explicó de qué se trataba la mediación, nos dijo las cosas que iba a mediar y… así como: conversen e intentemos solucionar esto. Pero, si yo hubiese tenido antes de ir alguna conversación con la persona con la que yo iba a mediar o con alguien más del servicio que igual pudiera darle un poco más de contexto alas cosas, para que el mediador tampoco llegara allá así como cuéntenme qué onda, creo yo hubiera sido mejor. ¿Qué te motivó a usar el servicio de mediación familiar, por qué...? Más que nada porque yo con mi ex pareja, cuando tuvimos... siempre dijimos que si nos separábamos queríamos que esto quedara lo antes posible escrito, todo lo que tenía que ver con él, para que nosotros, o sea, para que él no tuviera ningún problema, entonces apenas nosotros nos separamos tomamos la opción de en menos de un mes pedir la hora y hacer todo por escrito lo antes posible. Y lo tomamos sin mucho conocimiento del proceso, pero sabíamos que ahí teníamos la opción de poder tener el tema de la pensión de alimentos y el tema de las visitas por escrito. Entonces, me corriges, pero la motivación fue resguardar los derechos del niño. Sí, sí. 100% ¿Y qué sabías del servicio? ¿Cómo te enteraste? En verdad, yo sabía que existía. De repente, no sé, lo escucháis en la tele o en las noticias de alguna mediación... Entonces cuando nos separamos, yo hablé con un amigo que es abogado, a ver si me podía orientar un poco en el tema y él me decía que básicamente siguiera el proceso, o sea, primero ir al tribunal de familia, hacer la demanda por los días de visita y por el tema de la pensión, entonces yo fui a hacer las 2 cosas, entiendo que el tema de la pensión es hacia mí entonces yo hice los papeles y seguí el proceso. Pero más que eso, más información... de repente en google buscando algo... no tenía mucha información. Yo no tenía ningún amigo que había llegado a eso. ¿Y qué expectativas tenías en ese momento cuando decidiste hacer uso del servicio? Yo de partida pensaba que iba a ser más rápido todo el proceso. Porque nosotros fuimos al tribunal y después al mes y medio más o menos nos dieron la hora como para 2 semanas más y hasta que terminó el proceso fueron como 2 meses. Yo pensaba que después de ir al tribunal me iban a llamar prácticamente al día siguiente para conversar porque lo que yo tenía entendido era que lo largo era ir a juicio entonces pensaba que lo nuestro iba a ser corto, menos de 2 meses. Entonces no sé si cumplió con mis expectativas, pero tenía unas expectativas completamente distintas con respecto al tiempo, para mí más que nada era una entidad para solucionar lo antes posible para no generar ningún riesgo. Y claro, sí, fue más engorroso de lo que esperaba. Y el hecho de ir a tribunales de familia, nunca he estado familiarizado con esto, como por un tema de tabúes, entonces cuando fui a tribunal de familia a dejar la constancia, había muchas personas que estaban discutiendo ahí temas como de pareja, o sea, otro rollo. Algo que yo sentía como muy liviano en mi caso respecto a lo que había pasado. Porque yo iba a eso nomás, entonces me da la sensación de que no hay una separación respecto a los casos, no sé, como meter todo en el mismo saco. Esa fue la sensación.


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Respecto a lo que pensabas resolver, ¿cuáles eran tus expectativas? Nosotros íbamos por esos 2 temas particulares pero pudimos resolver sólo uno, el tema de la pensión de mi hijo. El tema de los días no lo pudimos solucionar, de hecho aún no lo tenemos solucionado. Yo siento que como nosotros llegamos a hablar con una persona que no tenía idea de nada no podía intentar razonar con la otra persona sin tener el contexto, tenía 20min. Para entender todo el contexto y después de eso empezar a conversar sobre los temas, creo yo que nadie está preparado para eso... es súper poco el tiempo, entonces no se pudo solucionar el problema. Yo lo atribuyo a que el mediador no tenía mucho contexto de nada, entonces no se puede llegar a mucho con poco tiempo, creo yo. ¿Y qué te llevó a confiar en el servicio, a decir: sí, aquí me van a poder ayudar? Porque no, no conozco ninguna otra opción. Todo lo que yo averigüé era eso, o demandar y hacer un juicio, y no iba a hacer eso. Claro, mi amigo abogado me dijo que era así el proceso, no había nada más. Descríbeme ahora, paso a paso, la experiencia. Yo primero fui al tribunal de familia y solicité las 2 cosas. Y ahí me dieron un número, me dijeron: llama y te vamos a mandar un correo y... de partida el teléfono nunca lo contestaron y yo ahí pensé: ya, vamos a entrar en uno de esos procesos que uno sabe que son malos y que se demoran mucho y un par de semanas después me llegó un correo. Así que yo lo compartí con la mamá de mi hija en ese momento y bueno, empezamos a ver la fecha y todo el tema. Después nos citaron un día en una oficina que tenía 2 horarios y llegamos después del almuerzo, y estaba cerrado, lleno de gente, entonces no era muy amable el lugar, entendiendo que, según yo, son temas sensibles, creo que podrían ser más amable los lugares. De partida, estábamos todos parados en un pasillo, unas 20 personas, fuera de esta oficina estábamos todos ahí parados muertos de calor, como que el espacio no te permitía como relajarte un poco, no sé. Aparte uno está nervioso porque trata de solucionar un problema. Y como el lugar no era amable uno se sentía como.... no sé, es muy extremista decir como cárcel, pero estaba como oscuro, todas las personas como angustiadas discutiendo,… no era el lugar muy agradable. Siento que alteraba más a las personas, incluso. Cuando se abrieron las puertas, nosotros entramos, había que pedir unos papeles y eso nosotros cuando llegamos de partida no sabíamos muy bien el tema de los costos. Y nos dijeron, hay que pagar todo el tema y tienes que traer las liquidaciones del sueldo. Y nunca antes nos dijeron, así que tuve que volver a la oficina, buscar en internet, volver a la oficina, pedir los papeles... No tenían internet ahí... Claro, pero más que eso, saber que yo tenía que llevar. Si estaba la información en algún lado, no estaba muy visible. En el correo que me enviaron, por ejemplo, nunca estaba eso y yo no tenía idea. Entonces volví y de nuevo estábamos todas las personas en una sala muy chica y éramos muchos, como 30 personas y había 5 o 6 sillas entonces no era muy agradable. Y después nos hicieron pasar a una sala que no era más grande y ahí estábamos los 3, nosotros y el mediador. Y ahí primero nos hicieron producción, nos dijeron en qué consistía el proceso, que si no se solucionaba acá teníamos que mediar de nuevo y si no, teníamos que directamente demandar y bueno, hacer todo el proceso legal. Y después empezamos a conversar, ya, qué es lo que quieren ver primero. Entonces empezamos a hablar del tema de la pensión de alimentos, que era lo más sencillo, creo yo, para mí por lo menos, y llegar a un acuerdo con eso y después ver el siguiente tema, que eran las visitas. Ahí no llegamos a acuerdo, entonces, como te decía creo que uno de los problemas era que no había mucho contexto, entonces yo imagino que en estos casos los dos lados intentan defender lo suyo y si no hay mucho contexto uno se queda con lo que se conversa ahí, creo yo. La mamá de mi hijo se alteró un poco y la situación se tensó y el mediador dijo: así no podemos seguir hablando. Y terminó. Entonces uno queda como ya pero...


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Salimos, nos dieron los papeles, volvimos a entrar, no me acuerdo si firmamos algo o no y después de unos días me llegó un papel a la casa... era una orden de algo para empezar a pagar en una cuenta, creo. Y eso pasó. ¿Cómo evaluarías la información que recibiste sobre el servicio de mediación familiar? Yo la encontré... mala. Yo soy un usuario de internet súper alto, me dedico a esto. Entonces cuando entro a los sitios a buscar información siento que ponen demasiada información en demasiado lenguaje técnico que, las personas que no tenemos idea de cosas judiciales, no entendemos. El hecho mismo de los papeles que no sabía que había que llevar... no digo que la información no esté, pero no la pude encontrar. No está a primera vista y son cosas que son obvias, o sea, si tú vai a una mediación, que te digan: tienes que llevar estos papeles. Punto. Así de sencillo, con eso bastaba. Pero no encontré la información. Y toda la información que yo tuve fue preguntando pero... ¿Cuál fue la información que faltó? El hecho de las cosas que tenía que llevar. El proceso en sí... o sea, nos decían: tenéis que ir para allá. Y allá algo va a pasar. Y nosotros íbamos y hablábamos con el mediador. Lo que pasa que yo creo que, de partida, no es una información que uno ande buscando todos los días. Entonces es algo que a uno ni siquiera le interesa en otros momentos excepto que la necesite. Si yo tengo que mediar, voy a buscar. No es algo que necesite todos los días. Yo busqué lo justo, entonces no sé si me faltó buscar o saber algo más. Pero sí hubo varios momentos como de incertidumbre... qué va a pasar, cuánto me voy a demorar... Claro. Por ejemplo, cuando fui a tribunales y después de esperar y que no me dieran ninguna respuesta... yo pensaba: a lo mejor nunca lo ingresaron y voy a tener que ir de nuevo, esa es la sensación que me daba. Porque no tenía ningún... seguimiento. El código que me entregaron era un número que a lo mejor yo lo podía haber metido en algún sitio, en algún formulario, que me dijera cómo iba el proceso y listo. Yo puedo entender que de repente no se entiende porque están con un montón de cosas pero tienen que existir otras alternativas. Y hablaste también del tipo de información, como en un lenguaje más técnico... Sí. Mira, no recuerdo textualmente, pero de repente yo leía cosas y era como a qué se referirá esta palabra. Cuando yo estaba derivando el tema de, porque mi hijo era chico, tenía menos de un año, tenía 6 meses, entonces yo no sabía qué era lo que legalmente era correcto para que él se quedara a dormir conmigo en mi casa. Esa información no está en ningún lado, yo he buscado en varios blogs de abogados y era como... ¿está bien lo que estoy pidiendo, es factible? Porque si no... No pasaba el mal rato, nomás po. Porque claro, si estábamos los 2 de acuerdo, se podía hacer. Pero si no estábamos de acuerdo, yo, como papá, ¿tenía algún derecho? De hecho en la misma mediación yo tuve que preguntar oye, cuando se supone que mi hijo se puede quedar a dormir en mi casa. Y él decía, cuando ya no sea lactante. Y ahí quedó en lactante, no hasta los 3 años, y ahí recién entendí, por lo que él me decía, la información. Antes de eso... porque había hablado con otro abogado, me decía: no, hasta el año, otro me decía al año y medio... pero ninguno me daba la información sobre eso, entonces... Esa es la información sobre los derechos tuyos como padre... Sí, yo me metí como a “corazón de papá” y empecé a leer, a buscar información, pero como que no... Había mucha información que no entendía. Porque claro, no sé, si yo quiero pedir... me sentía como de guata pidiendo cosas. Yo lo que quería era pasar más tiempo con mi hijo, ese era el tema. De hecho el tema de la plata.... bueno, yo no sabía bien qué le corresponde a cada uno, en alguna parte leí que era como el 50/50, en otras partes no... Entonces como que no... al final yo dije voy a dejar esto de lado y


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cumplir con lo que él necesite nomás, y después lo solucionaremos de otra forma, pero mi intención era empezar a ver el tema de los días, era lo único que me interesaba. ¿Te entregaron algún tipo de folletos? No. Cuando fui al tribunal me preguntaron a qué iba, yo les dije, ok aquí hay un número, te vamos a llamar. Y esa fue toda la información que me entregaron allí. Y de hecho, afuera del tribunal de familia estaba lleno de personas ofreciendo servicios jurídicos y me decían: si tienes alguna pregunta, conversemos y yo me lo pensé varias veces el preguntarles. Pero pensé, no, a lo mejor es como los gitanos que tuno se acercan y después te terminan robando algo. Pero en el tribunal... usted tiene este número de teléfono o visite el sitio web. Como que ahí me quedé... ¿Qué tan satisfecho te sientes entonces con la cantidad y la calidad de la información que recibiste durante el proceso de mediación familiar? Del 1 al 7, entre un 2 y un 3. ¿Qué sugerirías, entonces? De partida, seguimiento del caso desde cualquier plataforma. Creo que hoy día la posibilidad de usar dispositivos o internet existe, entonces por qué no ocuparlo. Lo otro, el tener información pensando en personas que no tienen el conocimiento, en un lenguaje mucho más cercano, más... yo entiendo que lo tienen que escribir así por alguna razón, si no, se pueden malinterpretar las cosas. Pero también creo que se puede explicar de otra forma. Por ejemplo yo no encontré ninguna infografía o sitio sobre fechas o cosas que se corresponde pedir o no. O sea, que corresponde negociar. No encontré ningún apoyo gráfico sobre eso que me ayudara a yo entender este lenguaje más técnico. Aparte que en tribunales tampoco recibí ninguna información para leer ni nada que me ayudara en el proceso. En el mismo lugar de la mediación tampoco había nada, me acuerdo que había como una infografía sobre cuál era el proceso a seguir en la mediación, pero era como un papel grande con muchas cuestiones que era por dónde leo, qué sigo, entonces no... no era muy amable en ese sentido para alguien que no tenía conocimiento de eso. Cuando te digo “Principio de la Mediación”, ¿qué proyectas, que se te viene a la mente? Para mí es poder solucionar los problemas de una forma acelerada. Hay unos principios de la mediación que son los siguientes:


¿Los habías escuchado? Sí. Me acuerdo que cuando nosotros entramos el mediador nos conversó sobre eso. Pero la verdad... o sea libertad para poder conversar sí, pero yo estando adentro escuchaba a las personas que estaban afuera, entonces yo decía qué confidencialidad me están dando a mí si yo escucho a las personas que están afuera. Qué me hace pensar que ellos no me están escuchando a mí. Entonces me lo dicen pero yo no confiaba mucho en este tema. Sí, yo me acuerdo que nos leyó algunas cosas sobre los principios, o sea, nunca me sentí amarrado a lo que él pudiera decir, de hecho él siempre nos decía que si no llegábamos a un acuerdo podíamos no seguir en el proceso, y nunca sentí que él impusiera algo, él intentaba guiarnos a nosotros en la conversación para que nosotros pudiéramos llegar a algo.


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¿Sentiste que hubo igualdad para ambas partes? Como te decía, en un momento ella se alteró un poco y ya no se podía… … (25:37) y yo nunca entendía si yo tenía que estar hablando con él o con ella. Nunca entendí esa figura, si yo tenía que hablar con ella y nosotros llegar a algo, o él con nosotros... nunca entendí... ¿Pero sentiste que ahí tenían ambos las mismas oportunidades para opinar? Sí, sí. Él permitía hablar a cada uno de los dos. ¿No sentiste diferencia por ser hombre, o que ella por ser mujer tenía un espacio..? No, para nada. En ese sentido sentí que fue súper imparcial, sí. ¿Qué te pareció el desempeño del mediador? Me pareció alguien que era lo que necesitábamos, alguien bien calmado, que daba un poco de seguridad al hablar, nunca le ubiqué un prejuicio sobre nada de lo que hablamos pero, como te decía, como no tenía mucho contexto, realmente él podía guiar sobre lo que hablamos ese ratito pero más que eso... en ningún momento hizo ningún comentario que demostrara algo de parcialidad hacia ninguno de los dos lados, por lo menos así lo sentí yo. Yo siento que él sí intentaba empatizar harto conmigo para ayudar a explicar mi punto a la mamá de mi hijo, entonces yo creo que sí, era bastante empático. ¿Y respecto al manejo de situaciones tensas, cómo lo sentiste? ¿Lo manejó bien? Sí, es que no sé qué otra cosa se podía haber hecho. Como fue “ya no, no quiero seguir conversando y chao”, y él, bueno, no se preocupe, está en su derecho, vamos a arreglar el documento con esto y si están de acuerdo firmamos acá. ¿Qué destacarías del mediador? Que era súper sereno. Se mantenía tranquilo, en ningún momento nos alteraba a nosotros, yo siempre sentí que se mantenía en una línea tranquila. ¿Qué cambiarías del mediador para mejorar su desempeño? De repente lo que te decía al principio, el poder conversar con él antes. O no sé si antes, o durante por separado, como para que él tuviera un poco más contexto. Saber razones de o cosas para poder estar un poco más al tanto de la situación, no sé si eso hubiera cambiado la forma en la que el medió dentro de esto. Pero en verdad yo con él no tengo nada que decir, nos dio la información que necesitábamos ahí y nos explicó cada vez que teníamos alguna duda sobre algo. ¿Qué es lo que consideras que es lo más importante que debe tener un mediador? Que sea tranquilo, que sea empático. Que pueda ayudar a las personas que están ahí a comunicarse. Cuando uno llega a este proceso es porque no se pudo comunicar antes, entonces creo que la base es eso, ayudar a las personas a conversar bien. Y también creo que... no sé, cuando yo salí yo pensé que él era papá también, porque entendía muchas de las cosas que estábamos hablando los dos, eso es 100% empatía, pero se imagina uno que estuvo e un proceso similar o no sé. ¿Y sentiste que, si hubiese sido mujer, hubiese sido distinta la mediación? Mira, quiero creer que no. Pero creo que sí, yo creo que si hubiese sido mujer y mamá hubiera sido distinto el tema. Porque yo después de la mediación hablé con varios abogados para ver el tema de los días y


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hablé con abogadas y abogados, y muchas abogadas me decían que por ninguna opción lo hiciera, porque no me convenía, porque la mamá siempre ganaba y un montón de cosas súper legales, pero con los abogados que hablaba, que eran algunos papás, como que notaba mucha más neutralidad en ese sentido, hablaban no como de un género, sino como profesionales. Entonces con eso, lo extrapolaba a mi situación y pensaba que si hubiera sido una mujer, la mediadora hubiera sido distinto, pero es súper prejuicioso lo que estoy diciendo. Cuando nosotros llegamos al lugar de la mediación, cuando ella me estaba pidiendo los papeles, yo esto lo supe después porque hablé con la mamá de mi hijo, y me decía que yo apenas me fui y ellos me estaban esperando y se acercó la señora que estaba en la caja y le dijo: oye, ¿y el que maltrata? Hablando por mí. No, por qué. Es que si te maltrata nosotros hacemos las cosas diferente. ¿Y eso le vais a preguntar a él también, si me maltrata? No, eso le preguntamos sólo a la mujer. Entonces, a mí, con ese tipo de cosas, me da la sensación de que sí hay un sesgo de parcialidad hacia la mujer en ese sentido. Lo entiendo, pero eso yo lo supe mucho después. A lo mejor, si yo hubiera visto esa situación me hubiera molestado y hubiera hecho… … (33:07) pero... ¿Hubo algún otro momento durante el proceso en que tuviste esta percepción de un trato distinto por género? En el proceso no, es que yo sabía que en lo que yo estaba pidiendo, yo tenía todas las de perder. En lo de ver a mi hijo y toda esa cuestión. Entonces yo siempre sentí que iba cuesta arriba para encontrar una solución sobre ese tema. Pero más que nada porque mi hijo era chico, a lo mejor si hubiese tenido otra edad la situación hubiese sido distinta y no me hubiese sentido así. Pero el proceso nunca me hizo sentir desigualdad. Cuando yo fui al tribunal e hice la demanda de pensión de alimentos, me decían: pero eso lo tiene que hacer la mamá. Y yo decía, no, yo vengo a hacerla toda y me decían, pero por qué. Yo no le encuentro sentido a ese tipo de cosas, para mí es un trámite que hay que hacer, da lo mismo si lo hace A o B. Y después entendí que claro generalmente esto lo hace la mamá porque ella como que se encarga de pedir la plata por un lado y el papá lo que hace es pedir días. Que me parecía ridículo, de hecho a mí los abogados me decían: tú primero negocia los días, y después la plata. Y yo les decía, pero por qué, si son 2 cosas completamente distintas, o sea la plata es acá y lo otro acá y no voy a cambiar una cosa por otra. No es como: ya, te paso más plata si tú me das más días. Para mí no es moneda de cambio. ¿A qué atribuyes estas diferencias o parcialidades de género? Yo creo que nosotros estamos súper acostumbrados, como sociedad, a que la mujer está con los hijos y el papá tiene otra responsabilidad dentro de la familia, que es como mantenerla y ese tipo de cosas. Que, para mí, es una estupidez. Para mí tienen los dos… … (35:34) con el debido respeto. Obviamente, la mamá siempre va a tener un rol súper importante al principio, por el tema de la leche, bueno, son cosas obvias. Pero yo atribuyo todo eso a un poquito de machismo en ese sentido. Es un tema súper cultural. Me pasó que cuando yo hablaba con los abogados más jóvenes, era distinto y cuando hablaba con los más viejos era más machista en ese sentido. Entonces lo primero que me decían era: oye tú… … (36:07) porque te van a sacar plata... pero por qué nos vamos en esa, no tiene ningún sentido. Nuestro mediador tendría entre los 40-50 años ¿Qué recomendaciones harías para evitar diferenciación de género? No sé, no sé. Lo único que se me ocurre es que fuera todo por escrito, pero así se pierde la sensibilidad de estar ahí conversando. Entonces no sé. El educar a las personas en que tenemos los mismos derechos. Yo me puse a investigar porque en un momento a mí no me dejaban ver a mi hijo y yo empecé a revisar esto de Corazón de Papá y todas estas cosas y decían la única forma es que demandes y demostrar que al niño lo están vulnerando y yo... tampoco iba a hacer eso, entrar en un proceso que no... Porque al final al que expongo es a mi hijo y sus papeles van a estar en un tribunal y yo es lo último que quería.


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Finalmente, ¿sientes que se cumplieron tus expectativas con el servicio de mediación familiar? Lo que pasa es que nosotros terminamos con una mediación donde solamente llegamos al tema de la pensión de alimentos. Pero como yo iba con las expectativas de cerrar los dos temas, no se cumplieron, obviamente. Tampoco había disposición del otro lado para conversar. Entonces el problema no creo que haya sido del proceso, sino de nosotros. ¿Qué le faltó al servicio para ser el ideal? De partida, que los lugares sean mucho más amables con las personas. Que a lo mejor yo pueda pedir todos estos trámites en línea y que los lugares sean más cómodos, es una situación súper estresante, entonces mientras a uno le quiten la mayor cantidad de variables de estrés, va a ser mejor, se imagina uno un porcentaje más alto de mediaciones no frustradas. Quitar la ansiedad con respecto a la información, que las personas puedan consultar el estado de su mediación, poder mantener un poco el control de lo que está pasando, que al final es ansiedad que es súper difícil de manejarla y sabemos que hay muchas personas en Chile que están estresadas, en ese período uno está súper depresivo, o sea, las personas que llegan a mediación son personas que tienen un problema familiar y estamos manejando la ansiedad y no tener información sobre lo que está pasando es lo más difícil. Claro, más claridad sobre el proceso, más que nada manejar la ansiedad de las personas. Y no es difícil, es información. ¿Qué tan satisfecho te sientes con el servicio de mediación familiar? Del 1 al 7... Un 5. A lo mejor, si hubiese tenido más información desde el principio, y después como el tracking de lo que está pasando con el tema, para mí esos 2 meses fueron súper estresantes, entonces yo creo que solucionando eso puede mejorar y bajar un poco el estrés. ¿Recomendarías este servicio a otros familiares y amigos? Es que no hay otra opción po. Si hubiera otra opción que fuera mejor, probablemente no lo recomendaría. ¿Y volverías a utilizar el servicio? Lo mismo. No hay otra opción, entonces no te puedo responder que no. les diría la información que yo sé hoy día, les diría: a mí me pasó esto y esto, les explicaría mi caso, pero más que eso... Más que nada como para aliviarlo en su ansiedad, más que eso no puedo hacer mucho. Yo pensaba que lo que pasaba es que después te hacían un seguimiento, de alguna forma. Después de cerrar todo el proceso, que te preguntaran cómo van, si necesitan alguna ayuda a nivel de información, porque me explicaban que si queríamos cambiar el trato de alimentos teníamos que ir a una nueva mediación y en eso mi ex pareja lo tenía claro, pero no había ningún seguimiento sobre lo que pasaba ahí después del proceso. O sea, yo nunca recibí nada, ni siquiera una encuesta de satisfacción sobre el proceso. Y creo que es importante para dar feedback y para saber qué está pasando, o sea, nadie sabe en este momento si se está respetando o no. no hay un seguimiento sobre los cumplimientos y creo que sería importante. Para poder sentirse acogido. Creo que humanizarlo un poco sería mejor. (fin de la entrevista)


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16.4. Tabulación simple por contratado La tabulación respecto de los Contratados se adjunta en archivo digital debido a su extensión de más de 1.000 páginas.

sistema nacional de mediación familiar · realizar un levantamiento de información referido a la...

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