REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

23 de septiembre de 2008

SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES

TABLA

• Introducción ( Auditoria de Pre-certificación)

• Política de Calidad (propuesta)

• Objetivos (propuesta)

• Desempeño de los Procesos y Conformidad de los Productos

• Retroalimentación con el Cliente

• Resultados de las Auditorías

• Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas

• Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección Previas

• Cambios que podrían afectar al SGC

• Recomendaciones para la Mejora

• Evaluación de Proveedores

Auditoria de Pre-certificación (28 – 29 de agosto de 2008)

Situaciones detectadas: (3 Observaciones)

1. Se observó que la acción correctiva descrita en el registro de No Conformidad Nº 41 no está vinculada al análisis de causa descrito en dicho documento.

2. Los objetivos de la calidad observados (5) están vinculados en su mayoría a requisitos normativos y no representan el anhelo que la organización quiera alcanzar en el corto, mediano o largo plazo.

3. En la política de la calidad observada no queda claramente establecido si es adecuada al propósito de la organización ya hace referencia a la misión y objetivos estratégicos los cuales no se explicitan en dicho documento.

Política de Calidad.

Objetivo de Calidad.

COMPROMISO CON POLÍTICA OBJETIVO CRITERIO DE ACEPTACIÓN INDICADOR DE GESTIÓNPERIOCIDAD DE

MEDICIÓNSPCG-SC

Cumplimiento de Plan de Acción acordado con el Cliente Externo

Ejecución del 100% de las actividades definidas en el Plan de

Acción para superar las debilidades.

Anual(SPCG – Marzo)

(SC – Noviembre)

SCCPAplicación Encuesta al Cliente Externo

100% de la medición del universo, evaluación y proponer.

Anual(Marzo)

SIAC: SEGEGOBAplicación Encuesta al Cliente Externo

100% de la medición del universo, evaluación y proponer.

Anual(Marzo)

SIAC: USUARIOS TPAplicación Encuesta al Cliente Externo

75% de la Evaluación en EA Presencial sea igual o mayor a nota

3.5

Semestral (Enero – Julio)

(consolidado una vez al año)

SPCG-SCCumplimiento de Plan de Acción acordado con el Cliente Interno

Ejecución del 100% de las actividades definidas en el Plan de

Acción para superar las debilidades.

Anual (SPCG – Septiembre)

(SC – Noviembre)

SIAC – SCCPAplicación Encuesta Cliente Interno

75% de la Evaluación sea igual o mayor a nota 3.5

Semestral(Mayo y Noviembre)

PERSONALPromover las

competencias del personal

Desarrollo del perfil por competencias del personal

SGCCumplir con el Plan de Capacitación

100% de las actividades Ejecutadas con Evaluación de Aprendizaje

Anual (Diciembre)

Medir la oportunidad con la cual se toman las decisiones de adjudicar o desertar los procesos participativos de licitaciones públicas > 100 UTM y < 1.000 UTM. (LE)

SCCPCumplimiento de plazos

Indica el tiempo promedio entre cierre y adjudicación

90% de casos que cumple con los tiempos máximos óptimos entre

cierre y adjudicación

Plazo óptimo: 15 días o menos

Anual (Diciembre)

Evaluación General de los Proveedores (por Unidad de

Compra) (Externo)

SCCP Evaluación de Proveedores

85% de proveedores críticos evaluados / total de proveedores

críticos

Trimestral (Marzo, Junio,

Septiembre, Diciembre)

Entrega oportuna de información (Externo)

SIACCumplimiento de Plazos

80% de cumplimiento de los plazos establecidos.

Se medirá sobre el total de cargas mensuales.

Mensual(consolidado semestral)

Entrega de información de calidad (Externo)

SIACCumplimiento de Plazos

80% de cumplimiento de los contenidos establecidos.

Semestral (Enero – Julio)

(consolidado una vez al año)

Entrega de información de calidad (Interno)

SIACCumplimiento de Requisitos

80% de cumplimiento de los contenidos establecidos.

Semestral (Enero – Julio)

(consolidado una vez al año)

Entrega oportuna de la información (Interno)

SIACCumplimiento de Plazos

75% de cumplimiento de los plazos establecidos.

Mensual(consolidado semestral)

Evaluación General de los proveedores (Interno)

SIACEvaluación de Proveedores

75% de cumplimiento de los plazos establecidos.

Semestral (Mayo y Diciembre)

Certificación y Mantención de los sistemas en marco

avanzadoSPCG - SC 100% Anual

Validación del SCCP 100% Anual

Validación de SIAC 100% Anual

CLIENTESOrientar sus procesos a la conformidad de nuestros

clientes

Disposición a los Clientes

Cumplir con los requisitos técnicos del PMG

Mejorando continuamente sus

procesos

MEJORAMIENTO CONTINUO

PROVEEDORES

Propuesta 1.

“ El Subsecretario de Transportes, en su calidad de Jefe de Servicio, asume el compromiso de generar

mecanismos para incentivar sistemas de transportes eficientes que permitan conectar el país, de modo de contribuir con el desarrollo económico y mejorar las

condiciones de vida y conectividad de los ciudadanos, sin discriminación de sexo, edad y lugar que habita.

Para esto,  sus esfuerzos estarán orientados a desarrollar y asegurar las competencias del personal, generar procesos y procedimientos transparentes hacia la

comunidad, orientados a optimizar los recursos existentes y por sobre todo a generar y asegurar las instancias de

diálogo y participación de la ciudadanía hacia esta cartera de Estado”.

Política de Calidad

Propuesta 1.

Objetivo de Calidad

1. Mantener un sistema de Gestión de calidad eficaz y transparente orientado a desarrollar una cultura de servicio, comunicación y atención preferente a nuestros clientes internos y externos.

Sub-objetivos:- Cultura de servicio: evaluación de satisfacción cliente –

evaluación de canales de atención – medición de clima laboral

- Comunicación: desarrollo de acciones hacia la comunidad y acercamiento al SGC

- Atención Preferente a clientes internos y externos: considerar la identificación de necesidades y el porcentaje que son abordadas (tanto de clientes internos como externos).

Propuesta 1.

Objetivo de Calidad

2. Gestionar las competencias e idoneidad de nuestro personal, mejorar los ambientes laborales, así como, asegurar procesos y procedimientos transparentes y eficientes que permitan contribuir al mejoramiento continuo.

Sub-objetivos:- Gestionar competencias e idoneidad del personal:

disminución de brechas de capacitación, eval. de desempeño y retroalimentación.

- Mejora espacios laborales: provisión de recursos desde la dirección.

- Procesos y procedimientos: trabajo proactivo con proveedores – transparencia de nuestros procedimientos- identificación de falencias y planes de trabajo para superarlas.

Propuesta 2.

La Subsecretaría de Transportes apoyará su misión implementando y desarrollando un Sistema de Gestión de

Calidad para el cumplimiento de sus objetivos estratégicos, orientando sus procesos y procedimientos al mejoramiento

continuo, a la disposición permanente hacia sus clientes internos y externos, a la gestión eficaz y transparente de ellos, a la promoción de las competencias del personal.

La Subsecretaría de Transportes difundirá  entre su personal los principios que se establecen en esta política de

calidad.

Propuesta 3.

El Subsecretario de Transportes, en su calidad de Jefe del Servicio, se compromete y asume el compromiso de liderar el desarrollo, funcionamiento y aseguramiento de la calidad

en los sistemas del PMG, marco avanzado; implementación, mantenimiento y la mejora del Sistema de Gestión de Calidad de la Subsecretaría de Transportes. Por

ello declara su compromiso en: Mantener un Sistema de Gestión de Calidad eficaz y transparente, orientado en desarrollar una cultura de

servicio, comunicación y atención preferente a nuestros clientes internos y externos. Trabajar proactivamente con

nuestros proveedores, a efectos de disponer de información actual y oportuna.

Gestionar procesos y procedimientos en forma permanente para el mejoramiento continuo, y asegurar las competencias e idoneidad de nuestro personal, la mejora

de los ambientes laborales, con la aplicación de una estrategia que permita gestionar los riesgos asociados a

nuestro quehacer. La Subsecretaría de Transportes difundirá entre su

personal los principios que se establecen en esta política de calidad.

Desempeño de los Procesos y Conformidad de los Productos.

Sistema de Planificación Control y Gestión

MEDICION

INDICADORES DE GESTION EVALUACIÓN CONTROL PROCESO DE EVALUACIÓN ESTADO

Puntaje promedio de satisfacción del cliente según encuestas recibidas por sistema

Anual Feb-08Evaluación Satisfacción Cliente

Interno - Externo

Cliente InternoIG: 3.74Cliente ExternoIG: 3.67

Porcentaje de encuestas respondidas en plazo

Anual Feb-08Evaluación Satisfacción Cliente

Interno - Externo

Cliente Interno

IG: 9/10=90%Cliente Externo

IG: 1/1= 100%

Sistema de Capacitación: Medición y controles Anuales. (A la fecha no hay mediciones del 2008).

MEDICION

INDICADORES DE GESTIONEVALUACI

ÓNCONTROL

PROCESO DE EVALUACIÓN

SISTEMA

(Compras realizadas - compras planificadas/Compras planificadas) * 100

Anual MensualPlanificación Anual de

Compras

Feb 33% Marzo 100% Abril 100% Mayo 100%

Junio 0%

(Nº de Ordenes de Compra por Trato Directo / Nº total Ordenes de compra ) *100

Anual TrimestralProceso de Compra y Contratación Pública

Enero - Marzo 4,4% Abril

- Junio 3,9%

Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público: A la fecha solamente hay medición de 2 indicadores de gestión de los procedimientos.

Sistema Integral de Atención de Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s: Medición y controles Semestrales. (A la fecha no corresponde medición).

Nota: el resultado del indicador N°1 indica el % de desviación

Retroalimentación con el Cliente.

• Sistema de Capacitación: (Noviembre 2008).

• Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público: (Clientes internos Nov 2008)Evaluación satisfacción Clientes Externos Marzo 2008: Evaluación Buena.

• Sistema Integral de Atención de Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s:A : Clientes internos Mayo 2008: Evaluación BuenaEvaluación satisfacción Clientes Externos Marzo 2008: Evaluación Buena.

• Sistema de Planificación Control y Gestión : Evaluación satisfacción Clientes internos febrero 2008: Bueno. Evaluación satisfacción Clientes Externos febrero 2008: Bueno.

Resultados de las Auditorías

Auditoria de Calidad al SPCG: 12/08/2008

Situaciones Detectadas:

• Mayor 1 (Respaldos de propiedad del cliente).

• Menores 7 (Desactualización de la Intranet, desconocimiento de los procedimientos de parte de los proveedores).

• Observaciones 26 (capacitación sobre el Sistema).

Auditoría de Calidad al SC: 02/09/2008

Situaciones Detectadas:

• Mayores 2 (incumplimiento de requisitos).

• Menores 5 (falta de registros y su inadecuada mantención/actualización).

• Observaciones 10 (retroalimentación al CBC).

Temática más recurrente por Sistemas dentro de las Auditorías

0

5

10

15

20

25

30

Cant. PNC

1

Tematica

Tematica recurrente

Auditoria

capacitación

Control de Documentos

Control de Registros

Cronograma

Manual de Calidad

Procedimientos

Sistema en General

Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección Previas

Acuerdos Responsable/Plazos Estado

1. Realización de una Revisión por la Dirección no planificada antes de la auditoría de Pre-certificación

Coordinación de CalidadFecha: 3° semana de agosto

Se modifica planificación para el 23/09/2008

2. Propuesta de incorporación de los Programas al Sistema y posible incorporación de la Divisiones y Transantiago.

Representante de la DirecciónCoordinación de CalidadXimena Miranda

Propuesta de Incorporación al Marco de Calidad

3. Envío de E-mail dos semanas antes de la realización de la Revisión de Octubre para que envíen propuestas de modificación de la política.

Coordinación de Calidad Se enviará propuesta de Política dos semanas antes de la realización de la Revisión de Octubre para aprobarla.

Cambios que podrían afectar al SGC.

• Auditoria de Certificación: 25 – 26 de Septiembre

ISO 9001 Certification Audit Plan

CERTIFICACIÓN: "Sistema Integral de Atención a Clientes, Usuario y Beneficiarios SIAC" & "Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público".

1ª VIGILANCIA: "Sistema de Planificación y Control de Gestión" & "Sistema de Capacitación".

16:30

Alcance Certificación

11:0013:00

Este Plan de Auditoría de Certificación tiene por objetivo asegurar que el personal apropiado esté disponible y se encuentre para la reunión de inicio y ejecución de la Auditoría. El plan es basado en su organización (estructura departamental o procesos), pero puede ser modificado por el Auditor Líder durante la reunión de inicio de acuerdo a las necesidades del equipo auditor o de su organización.

Iniciales del Auditor (CBB)

Time Time Process/Department/FunctionProcess/Department/Function9:009:30 Subsecretario de transporte

Reunión de inicio

Representante de la dirección / coordinador de calidadAlmuerzo

9:009:30

11:0013:00

Reunión de inicio

9:00 Sistema de compras y licitaciones públicasTime Process/Department/Function Time Process/Department/Function

Recursos humanos

Cierre Parcial

13:00 Almuerzo 13:00 Almuerzo14:00 Trabajo auditor 14:00 Trabajo auditor15:00 Reunión de cierre 15:00 Reunión de cierre

Día 1 A1 Día 1 A2

Día 2 A1 Día 2 A2

Subsecretario de Transporte

Sistema de Capacitación

16:30

15:00

Almuerzo

Cierre parcial día 1Trabajo auditor

14:00 Continuación sistema de capacitación

9:00 Sistema integral de atención a clientes, usuarios y beneficiarios

14:00 Sistema de planificación y control de gestión

16:00 Trabajo auditor16:00

• Marco de Calidad

El Servicio debe resolver si se incorpora voluntariamente el año 2009 al Marco de Calidad del PMG, lo que implica generar un Sistema de Gestión de Calidad Unificado, que además de los sistemas de soporte incluye a los procesos del negocio (Productos Estratégicos), con alcance nacional. (Ver presentación)

Recomendaciones para la Mejora

Retroalimentación de parte de la DAF, sobre el presupuesto asignado para el SGC.

Evaluación de Proveedores

Todos los sistemas realizaron las evaluaciones en el plazo, con la retroalimentación

correspondiente a cada proveedor informando la calificación obtenida y actualizando los listados de proveedores tanto internos como externos.

Se incorporó dentro del Sitio de intranet, un espacio en donde se informan los

proveedores correspondientes a cada sistema.

FIN