Los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad se describieron en la norma ISO 8402:1994, que actualmente ha sido actualizada a la norma ISO 9000:2000. Se van a analizar ambas para entender el concepto de calidad: Segn la norma ISO 8402:1994, la calidad es:Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitasPor otra parte y segn la norma ISO 9000:2000, la calidad se entiende como:Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Dado que las exigencias y gustos de los clientes son cambiantes en el tiempo, la calidad orientada hacia ellos no est reflejada en trminos generales en ninguna de las dos normativas. Habra tantos grados de calidad como clientes y estaran muy vinculados a atributos intangibles y su grado de objetividad es difcil de evaluar, aunque bien es cierto que hay que tener en cuenta la visin del cliente para ofrecer un servicio o producto de calidad.

Las empresas utilizan las normas de calidad como herramientas para mejorar continuamente su forma de trabajar. Normalmente se establece un sistema de trabajo para el desarrollo de pequeos cambios positivos en el personal de toda la empresa, que comprometen su esfuerzo de manera continuada con la finalidad de comprender, cumplir y, en el mejor de los casos, ampliar las expectativas de los clientes.La Norma UNE 183001:20095 Alojamientos Rurales La Norma de Calidad Turstica UNE 183001:2009 es una metodologa de trabajo creada para la gestin de los alojamientos rurales. Para hacer uso de dicha norma es necesario que la empresa hotelera se inscriba como alojamiento de turismo rural en el registro de la Comunidad Autnoma que opere. Esta norma es un elemento diferenciador para aquellos establecimientos que la usan ya que va ms all del propio trabajo del establecimiento, aportando valor aadido a todos los departamentos y reas del establecimiento, mejorando su imagen y competitividad. Para alcanzar la calidad requerida se definen unos requisitos en todos los procesos y actividades de la empresa que influyen en la calidad del servicio como pueden ser la atencin al cliente, los recursos materiales utilizados, la formacin.La norma se completa con un cuestionario que permite al responsable del alojamiento evaluar en que grado cumple con los requisitos de la normativa. La base del este test de autoevaluacin est basado es el modelo europeo de gestin total de la calidad. Las cuestiones se dividen en dos grupos: Aquellas obligatorias que marcan los requisitos mnimos de la norma y cuya cuantificacin indicara si esta se cumple o no la norma y en qu grado. Las opcionales: son recomendables pero no obligatorias para obtener la Marca de Calidad. El resultado de la aplicacin de este test (la puntuacin mxima es 1000) de autoevaluacin permite la valoracin global del alojamiento.

Los criterios utilizados son: Puntuacin global inferior a 450 puntos. Indica que el establecimiento no cumple con los requisitos para obtener la certificacin ya que su sistema de calidad presenta una situacin deficiente. Se deben aplicar serias mejoras, empezando por aquellos aspectos en los que se hay obtenido peor puntuacin en la valoracin. Puntuacin global comprendida entre 450 y 600 puntos El establecimiento presenta una situacin insuficiente. Le permite optar a la Marca de calidad, pero antes debe corregir los aspectos en los que las preguntas son de respuesta obligatoria y la puntuacin obtenida es ms baja. Puntuacin global entre 600 y 750 puntos La situacin del establecimiento es satisfactoria y puede optar a la Marca de calidad. Sin embargo, se debern prever las mejoras necesarias para mejorar las reas cuya puntuacin sea inferior a la media de la mayora de las dems reas. Puntuacin superior a 750 puntos. El establecimiento cuenta con la calidad superior exigida para obtener la Marca de calidad, aunque presenta aspectos que puede mejorar y podr centrarse en ellos para conseguir la excelencia en este mbito.

Principales herramientas de calidad hoteleraCules son los sistemas y estndares de calidad oficiales en el sector hotelero?Sistemas de Calidad: Normas ISO 9000

Normas ISO 9000 Infraestructura para la calidad Segn el Real Decreto 2200/1995 de 28 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial.Se define tres tipos de organismos: Organismos de Normalizacin: Son entidades privadas sin nimo de lucro, cuya finalidad es desarrollar las actividades relacionadas con la elaboracin y aprobacin de normas, mediante las cuales se unifiquen criterios respecto a determinadas materias y se posibilite la utilizacin de un lenguaje comn en campos de actividad concretos. Dentro del mbito voluntario, los organismos existentes son: Organismo Internacional para la Normalizacin (ISO): es un organismo que establece las normas a cumplir en el mbito internacional. Comit Europeo de Normalizacin (CEN): aplica la normativa en el mbito europeo. Asociacin de Normalizacin (AENOR).

Organismos de Certificacin: Son entidades cuya finalidad es validar el cumplimiento de una determinada empresa, ya sea el producto, el proceso o el servicio segn los requisitos definidos en normas ISO; EN y/o UNE o especificaciones tcnicas. Dichos organismos se encuentran agrupados en dos asociaciones que son: IQNET: actualmente est compuesto por 36 organismos de certificacin distribuidos a nivel mundial.Organismos de Acreditacin: Acreditan formalmente la competencia tcnica de una entidad de certificacin. Generalmente suele existir uno por pas.Entre los Organismos de Certificacin acreditados por ENAC se encuentra AENOR. Organismos de Reconocimiento Son los organismos que reconocen la competencia tcnica de los organismos de acreditacin. Se realiza a travs del EA (Cooperacin Europa para la Acreditacin).La norma UNE-EN-ISO 9000:2000 El conjunto de normas UNE-EN ISO 9000 del ao 20009 est compuesto de tres normas bsicas que se completan con una serie de documentos del tipo: guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas. Las tres normas bsicas son: UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Describe las directrices de los sistemas de gestin de la calidad y la terminologa que se debe aplicar en los sistemas de gestin de la calidad. UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. Marca los requisitos que aplican a toda organizacin que quiera certificar su capacidad para proveer de productos que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentarios que le sean de aplicacin. Su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Establece los requisitos relacionados con la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad. Su objetivo es la mejora del desempeo de la empresa y el aumento de la satisfaccin de los clientesEn base a los requisitos que se establecen en la norma UNE- EN ISO 9001:2000 se puede obtener la certificacin. Dichos requisitos, se estructuran en cuatro apartados: Responsabilidad de la Direccin Gestin de los recursos Realizacin de la prestacin de servicios Medicin anlisis y mejora Las normas UNE- EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se desarrollan de forma paralela, y mientras la ISO 9001:2000 est orientada a los requisitos, la ISO 9004:2000 proporciona directrices para mejorar el desempeo de las organizaciones y acercarse a la excelencia. La ISO 9004:2000 est en la lnea de los modelos de excelencia como el Modelo Europeo de Gestin de Calidad de la EFQM (European Federation for Quality Management).

Documentacin del sistema de calidad La normativa establece que el sistema de calidad debe generarse por escrito, debe administrarse de manera ordenada y lo ms automatizada posible. Esto es necesario para aportar legitimidad al sistema: porque lo que se dice de palabra puede no escucharse pero lo escrito queda ah y es una referencia. La documentacin del sistema de calidad permite unificar criterios y facilitar la formacin al personal de la empresa, sobre todo en las buenas prcticas que lleva a cabo la organizacin. Siempre debe existir un manual de calidad que describa de forma breve el sistema de calidad que sirva de referencia durante la implantacin del sistema. Por cada procedimiento que la empresa lleve a cabo debe existir un manual del mismo con las correspondientes instrucciones que se llevan a cabo en l. La empresa debe tener un registro donde se identifiquen los requisitos de los clientes que se han cumplido. Se debe llevar un control de la documentacin generada.

Auditorias del sistema de calidad ISO 9000 Son las tcnicas utilizadas para evaluar las decisiones que se han llevado para desplegar el sistema de calidad. De modo que induzca a cambios para mejorar la actuacin. Fases de la auditoria: Preparacin: creacin del equipo que realizara la auditoria, planificacin de las tareas que se realizarn y revisin de la documentacin generada. Ejecucin: reuniones y comprobacin del sistema. Elaboracin del informe: el informe es el objetivo de la auditoria. Deber incluir un resumen y conclusin, una entrevista final e informe formal y elaboracin de un cuadro con las acciones correctivas propuestas a los departamentos con incumplimientos. Cierre: evaluacin de la respuesta del auditado, adecuacin de las medidas correctivas, visita para comprobar in situ y elaboracin del documento de cierre definitivo.