seguimiento a la gestion de las peticiones, quejas, reclamos … · obligatoria de manera...

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

OFICINA DE CONTROL INTERNO

SEGUIMIENTO A LA GESTION DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS

RECIBIDAS EN LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

II Semestre de la vigencia 2019

Bogotá D.C., Febrero 2020

Carrera 68 A # 24 B-10, Torre 3 - Pisos 4, 9 y 10 PBX (571) 744 2000 • Bogotá

www.supersalud.gov.co

2

TABLA DE CONTENIDO

1. Objetivo ..................................................................................................................................................................... 3

2. Alcance ..................................................................................................................................................................... 3

3. Metodología .............................................................................................................................................................. 3

4. Justificación .............................................................................................................................................................. 3

5. Limitantes ................................................................................................................................................................. 3

6. Normas aplicables para el trámite de PQRD´s ................................................................................................... 4

7. Informe ...................................................................................................................................................................... 7

7.1 Planta de personal SDPU y Contact Center ................................................................................................... 8

7.2 Estadísticos de PQRD´s y solicitudes de información recibidas en SNS. ................................................ 10

7.2.1 PQRD´s recibidas SNS II semestre 2019 ................................................................................................. 10

7.2.2 Comparativo I y II semestre 2019 - Determinación de Variación .......................................................... 13

7.2.3 PQRD´s Versus Cantidad Afiliados por régimen ..................................................................................... 15

7.2.4 Muestra Selectiva de PQRD´s II Semestre 2019 .................................................................................... 17

8. Conclusiones .......................................................................................................................................................... 20

9. Recomendaciones ................................................................................................................................................. 22

http://www.supersalud.gov.co/



3

1. Objetivo

Verificar la gestión de la Superintendencia Nacional de Salud en materia de atención al ciudadano

sobre las peticiones, quejas, reclamos y denuncias interpuestas y la efectividad en la respuesta y

gestión de estas, con el fin de rendir a la Alta Dirección un informe sobre los resultados alcanzados.

2. Alcance

El alcance de este informe es la verificación de gestión realizada por la Superintendencia Delegada

para la Protección al Usuario para la atención de las PQRD´s recibidas por la Superintendencia

Nacional de Salud, en el periodo comprendido entre el 1º de julio y el 31 de diciembre de 2019.

3. Metodología

La metodología aplicada correspondió a la solicitud de información a la Superintendencia Delegada

para la Atención al Usuario, y recopilación de soportes y demás actuaciones a que hubiera lugar,

que den cuenta de la gestión realizada para la atención de PQRD´s durante el segundo semestre

de la vigencia 2019; para el análisis de dicha información se utilizaron técnicas metodológicas como

confrontación, observación y verificación.

Por la extensión del informe y con el ánimo de simplificar los textos dentro de este, se relacionan a

continuación las abreviaturas que fueron utilizadas.

Nombre Abreviatura

Superintendencia Nacional de Salud SNS

Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario SDPU

Superintendencia Delegada de Procesos Administrativos SDPA

Oficina de Control Interno OCI

Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias PQRD

4. Justificación

La Oficina de Control Interno, en desarrollo del control posterior establecido en la Constitución

Nacional, en la Ley 87 de 1993, los Decretos que la reglamentan y, en cumplimiento a las

actividades programadas en el Plan anual de Gestión (PAG) de la vigencia 2020, efectuó

seguimiento a la Gestión de la SDPU para la atención de las PQRD´s recibidas en la SNS dentro

del alcance establecido para el presente informe.

5. Limitantes

Para el desarrollo del presente informe, no se presentaron limitantes.




4

6. Normas aplicables para el trámite de PQRD´s

Los criterios establecidos para la realización del seguimiento a la gestión de las PQRD interpuestas

ante la Superintendencia Nacional de Salud, son los relacionados a continuación:

• Constitución Política, artículos: 2, 23 y 209

• Leyes

Ley 190 de 1995. Artículo 55º.- Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo

los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso

Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular

o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el

mismo.

527 del 18 de agosto de 1999, Artículo 21 al 24: Por medio de la cual se define y reglamenta

el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales,

y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones.

790 del 27 de diciembre de 2002: Por la cual se expiden disposiciones para adelantar el

programa de renovación de la administración pública y se otorgan unas facultades

Extraordinarias al Presidente de la República; fija en su Capítulo III, Artículo 14 la

implementación del programa Gobierno en Línea definido como el desarrollo de tecnologías

y procedimientos para facilitar la interacción del Estado con la comunidad

1122 del 9 de enero de 2017: Por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema

General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones

1438 del 19 de enero de 2011: Por medio de la cual se reforma el Sistema General de

Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones

1474 del 12 de julio de 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad

del control de la gestión pública. Articulo 76

1712 del 6 de marzo de 2014: Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del

Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.

Artículo 11, literal h): …Todo sujeto obligado deberá publicar la siguiente información mínima

obligatoria de manera proactiva: …h) Todo mecanismo de presentación directa de

solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en relación con acciones u omisiones




5

del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos

de respuesta del sujeto obligado…

1755 del 30 de junio de 2015: Por medio del cual se regula el Derecho Fundamental de

Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo.

1949 del 8 de enero de 2019: Por la cual se adicionan y modifican algunos artículos de las

Leyes 1122 de 2007 y 1438 de 2011 y se dictan otras disposiciones

• Decretos

2693 del 21 de diciembre de 2012: Por el cual se establecen los lineamientos generales de

la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, se reglamentan

parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011 y se dictan otras disposiciones.

2462 del 7 de noviembre de 2013: Por medio del cual se modifica la estructura de la

Superintendencia Nacional de Salud.

1069 del 26 de mayo de 2015: Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario

del sector Justicia y del Derecho.

1081 del 26 de mayo de 2015: Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario Único

del Sector Presidencia de la República.

1166 del 19 de julio de 2016: Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2

del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del

Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones

presentadas verbalmente: “El presente capítulo regula la presentación, radicación y

constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por

vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio

idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.”

1008 del 14 de junio de 2018: Por el cual se establecen los lineamientos generales de la

política de Gobierno Digital y se subroga el capítulo 1 del título 9 de la parte 2 del libro 2 del

Decreto 1078 de 2015, Decreto Único Reglamentario del sector de Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones.

• Documento CONPES No. 3469: Política Nacional de Servicio al Ciudadano




6

• Circulares Externas de la SNS

47, Circular Única del 30 de noviembre de 2007: Instrucciones generales y remisión de

información para la inspección, vigilancia y control

3 del 19 de marzo de 2015: Reporte de información de contactos para atención de denuncias

que comportan riesgo vital gestionadas por el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud

8 del 14 de septiembre de 2018: Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y

modificaciones a la Circular 047 de 2007

• Resoluciones SNS

284 del 29 de enero de 2014: Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo de la

Delegada para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud, se

asignan funciones y coordinador.

587 del 1ª de abril de 2014: Por la cual se conforman los grupos internos de trabajo en el

Despacho del Superintendente Delegado para la Protección al Usuario de la

Superintendencia Nacional de Salud, se asignan funciones y coordinador. Artículo 5.

Funciones del Grupo Interno de Trabajo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y

Denuncias; Artículo 8. Funciones del Grupo Interno de Trabajo de Instrucción...

4086 del 19 de diciembre de 2014: Por medio de la cual se adopta el Manual de Procesos y

Procedimientos de la Superintendencia Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones.

499 del 20 de abril de 2015: Por la cual se conforma un grupo interno de trabajo en el

Despacho del Superintendente Delegado para la Protección al Usuario, se asignan

funciones y Coordinador.

568 del 24 de abril de 2015: Por la cual se crean las Regionales de la Superintendencia

Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones.

825 del 19 de mayo de 2015: Por la cual se conforman unos grupos internos de trabajo en

la Organización en el Territorio y se dictan otras disposiciones. Se crean, organizan y

conforman en el Despacho del Superintendente Nacional de Salud los seis Grupos internos

de trabajo de la Organización en el Territorio.




7

321 del 28 de enero de 2016: Por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de

petición en la Superintendencia Nacional de Salud

2511 del 1ª de agosto de 2017: Por la cual se modifican los artículos 2 y 4 de la Resolución

000568 de 2015 y el artículo 2 de la Resolución 000825 de 2015

• Procedimientos Adoptados Institucionalmente

AUPD01 Trámite de PQRD

AUPD03 Soluciones Inmediatas en Salud

GDPD02 Administración de Correspondencia

7. Informe

En el desarrollo del presente seguimiento, se realizarán las siguientes actividades:

a. Se hará una verificación de la planta de personal de la SDPU y Contact Center, con que cuenta

la Entidad para la gestión y atención de las PQRD´s recibidas por la SNS.

b. Se informará sobre el consolidado de las PQRD´s recibidas por la SNS durante el segundo

semestre de la vigencia 2019, es decir del 01-07-2019 al 31-12-2019.

En ese mismo numeral se presentará un comparativo correspondiente al primer y segundo

semestre, de los totales de PQRD´s y solicitudes de información recibidas por la SNS durante

la vigencia 2019, con el fin de determinar el incremento porcentual de las mismas.

Es importante mencionar que los totales del primer semestre son tomados de la información

aportada por la SDPU para la auditoría a los procesos que son liderados por esta dependencia,

la cual comprendía el periodo 01-01-2019 al 30-06-2019, informe que fue presentado por la OCI

con NURC 3-2019-20922 del 18-11-2019.

Lo relacionado con los datos del segundo semestre de la vigencia 2019, corresponde a lo

aportado por la SDPU para este seguimiento.

c. Se tomará una muestra selectiva de PQRD´s recibidas durante el segundo semestre de 2019,

con el fin de determinar el comportamiento y seguimiento realizado por la SDPU en casos

regulares, en casos SIS (riesgo de vida) y en traslados masivos, en cumplimiento de la

metodología definida para tal fin.




8

7.1 Planta de personal SDPU y Contact Center

Durante el segundo semestre de la vigencia 2019, la SDPU estuvo conformada por 83 funcionarios,

de los cuales 48 estaban distribuidos en 4 Grupos (Grupo PQRD, Grupo Instrucción, Grupo

Seguimiento a Providencias Judiciales, Grupo SIS) y CAC Bogotá; con los cuales se dio

cumplimiento a lo establecido en el Decreto 2462 de 2013 en su artículo 19 y en las Resoluciones

284 del 29-01-2014 y 587 del 01-04-2014 por las cuales se crean los grupos internos de trabajo de

la Dirección de Atención al cliente.

Durante la vigencia 2019, la SNS tuvo suscritas las siguientes Órdenes de Compra con Américas

Business Process Services S.A., con el objeto de “Prestar los servicios especializados de un centro de

contacto a nivel nacional para la recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos (PQRD) de los usuarios

del Sistema General de Seguridad Social en Salud”.

ORDEN DE COMPRA

FECHA INICIO

FECHA VENCIMIENTO

CANTIDAD ASESORES

CARGO

35786 18-02-2019 30-09-2019 190 AGENTE

40600 10-09-2019 30-09-2021 488 AGENTE

De acuerdo con lo informado por la SDPU mediante correo electrónico del 25-02-2020, la siguiente

es la distribución y gestión de los agentes contratados a través de la Orden de Compra No. 40600,

con Américas Business Process Services S.A., para lo cual atendieron las preguntas formuladas

por la OCI:

• ¿Los 488 agentes, prestan sus servicios en Contact Center, puntos de atención, CAC Bogotá y

Regionales?

“Respuesta: No.

Teniendo en cuenta que, a partir del mes de octubre de 2019, por unidad de objeto y de Acuerdo Marco de

Precios de Servicios BPO de Colombia Compra Eficiente, la Supersalud cuenta con una sola orden de

Compra, 40600 de 2019, suscrito con Américas BPS, para la operación del del servicio de centro de contacto

en los términos el citado Acuerdo Marco, mediante esta Orden de Compra se adquirieron los ítems requeridos

para la atención al usuario por todos los canales: Telefónico, escrito, web, chat, redes sociales y

personalizado.

De otro lado, las 488 personas relacionadas en el Excel, son las personas que en algún momento, entre julio

y octubre de 2019, trabajaron en la Orden de compra 40600 de 2019 y, además, incluyen al personal

administrativo y de apoyo que por Acuerdo Marco debe adquirirse en la Orden de Compra, información

suministrada atendiendo la pregunta inicial realizada por la Oficina Asesora de Control Interno, la cual se

refiere a “la planta de personal” de la Orden de Compra entre julio y octubre de 2019, y específicamente a las

distintas clases de agentes” .




9

• ¿Cuántos en cada tipo de punto (Contact Center, de puntos de atención, CAC Bogotá y

Regionales)?

“Respuesta:

- A diciembre 2019, se contó con 216 agentes de centro de contacto en el centro de contacto multicanal

que presta el servicio 7/24 (Telefónico, escrito, web, chat y redes sociales)

- A diciembre 2019, se contó con 101 agentes front office en puntos de atención convenidos por convenios

vigentes a dic de 2019.

- A diciembre 2019 se contó con 9 agentes front office en el CAC Bogotá

- A diciembre 2019 se contó con 58 agentes front office en las Regionales

- A diciembre 2019 se contó con 20 agentes en entidad compradora en la DAU1

- A diciembre de 2019, se contó con 23 agentes en entidad compradora en la DSI2”

• De esos agentes, ¿cuántos están dedicados a la gestión y seguimiento de PQRD?

“Consecuente con la naturaleza del Acuerdo Marco, todos los agentes están dedicados a la gestión de PQRD.

Como ya se indicó en la respuesta a la pregunta inmediatamente anterior:

- Los agentes front office, fueron 168, realizan gestión de radicación de las PQRD y orientación a los

usuarios del canal personalizado.

- Los agentes de centro de centro de contacto fueron 216, realizan gestión de radicación y seguimiento a

las PQRD de los usuarios que utilizan los canales telefónico, escrito, web, chat y redes sociales.

- Los agentes en entidad compradora fueron 43, realizan gestión back office a las PQRD que se les

asignen”.

Complementando lo anterior, es importante mencionar que de acuerdo con lo informado en visita in

situ a la SDPU dentro de las actividades que se realizan para el seguimiento de las PQRD´s,

diariamente se genera un reporte en el que se consulta el estado de los casos desde el sistema

Gestión PQRD, lo cual permite verificar la atención al requerimiento en casos regulares, y

posteriormente se envían a los usuarios mensajes de texto, correos electrónicos y finalmente se

realiza la llamada, para determinar la efectividad de las respuestas dadas por las entidades

vigiladas.

Adicionalmente, 10 días después de cumplido el tiempo de atención de una PQRD, se emiten

encuestas de calidad y oportunidad para que los usuarios informen a la SNS el resultado de la

atención de sus requerimientos por parte de la entidad vigilada; esos resultados se agrupan,

califican y evalúan según la metodología que aplica la SDPU.

1 DAU: Dirección de Atención al Usuario de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario 2 DSI: Superintendencia Delegada para la Supervisión Institucional




10

7.2 Estadísticos de PQRD´s y solicitudes de información recibidas en SNS.

7.2.1 PQRD´s recibidas SNS II semestre 2019

La SDPU mediante NURC 3-2020-862 del 23-01-2020, reportó el consolidado de PQRD´s y

solicitudes de información recibidos por la SNS durante el segundo semestre de la vigencia 2019,

es decir del 1º de julio al 31 de diciembre de 2019, de la siguiente manera (se transcriben los cuadros

aportados por la SDPU):

Total PQRD por tipo de radicación:

TIPO DE RADICACIÓN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL GENERAL (1 DE JUL

AL 31 DE DIC 2019)

PQRD 68.865 67.023 67.570 81.787 71.986 58.919 416.150

SOLICITUD INFORMACIÓN 57.379 52.182 50.996 79.981 92.535 87.961 421.034

TOTAL GENERAL 126.244 119.205 118.566 161.768 164.521 146.880 837.184 Tabla 1. Total PQRD por tipo de Radicación del 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2019 Fuente: Base de datos SNS año 2019. Fecha de Elaboración del informe: 14/01/2020

Total por tipo de PQRD:

TIPO PQRD JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL GENERAL ( 1 DE JUL

AL 31 DE DIC 2019)

REGULARES 42.488 43.428 44.133 52.523 44.143 34.716 261.431

RIESGO DE VIDA 26.377 23.595 23.437 29.264 27.843 24.203 154.719

TOTAL 68.865 67.023 67.570 81.787 71.986 58.919 416.150

Tabla 2. Total por tipo de PQRD del 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2019 Fuente: Base de datos SNS año 2019. Fecha de Elaboración del informe: 14/01/2020

Total PQRD y solicitudes de información por canal de radicación:

No. CANAL JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL GENERAL (1 DE JUL AL 31 DE DIC

2019)

1 TELEFÓNICO 24.006 17.759 17.860 69.197 80.843 77.513 287.178

2 WEB 50.420 52.300 50.474 42.141 40.223 31.197 266.755

3 PERSONALIZADO 35.258 30.929 31.356 31.022 27.813 24.994 181.372

4 ESCRITO 5.470 7404 7903 7.897 5.113 3.927 37.714

5 CHAT 4238 4854 4887 5449 5613 5381 30.422

6 CORREO 4908 4197 4097 3685 3601 2955 23.443

7 REDES SOCIALES 1217 1301 1007 1017 1067 882 6.491

8 EVENTO 719 460 977 1358 236 27 3.777

9 MEDIOS DE COMUNICACIÓN 8 1 5 2 12 4 32

TOTAL GENERAL 126.244 119.205 118.566 161.768 164.521 146.880 837.184

Tabla 3. Total PQRD y solicitudes de información por canal de radicación 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2019 Fuente: Base de datos SNS año 2019. Fecha de Elaboración del informe: 14/01/2020




11

Total PQRD por macromotivo:

No. MACROMOTIVOS JUL AGO SEP OCT NOV DIC

TOTAL GENERAL (1 DE JULIO AL 31

DE DICIEMBRE DE 2019)

1 Restricción en el acceso a los servicios de salud 58.139 55.474 55.682 66.767 59.209 47.924 343.195

2 Insatisfacción del usuario con el proceso administrativo

4.837 5.170 5.407 6.740 5.684 4.381 32.219

3 Deficiencia en la efectividad de la atención en salud 2792 3066 3.123 3473 3338 3166 18.958

4 No reconocimiento de las prestaciones económicas 2422 2576 2.664 3568 2700 2570 16.500

5 Peticiones, quejas y reclamos interpuestas por IPS-EPS, entidades territoriales y organismos de control y vigilancia

477 494 466 878 744 615 3.674

6 Falta de disponibilidad o inapropiado manejo del recurso humano y físico para la atención

198 243 228 361 311 263 1.604

TOTAL GENERAL 68.865 67.023 67.570 81.787 71.986 58.919 416.150

Tabla 5. Total PQRD por Macromotivo del 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2019 Fuente: Base de datos SNS año 2019. Fecha de Elaboración del informe: 14/01/2020

Total PQRD por régimen:

• Total PQRD régimen contributivo:

No. EPS RÉGIMEN CONTRIBUTIVO JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL GENERAL (1 DE JUL AL 31

DE DIC 2019)

1 MEDIMÁS 9.917 8.922 7.801 9.313 7.939 6.347 50.239

2 NUEVA EPS 6.033 6.124 6.243 7.592 7.113 6.310 39.415

3 COOMEVA 6.373 5.952 5.437 6.370 5.403 4.371 33.906

4 SALUD TOTAL 4.071 4.198 4.581 5.589 4.875 3.803 27.117

5 FAMISANAR 3.805 3.899 4.062 4.239 4.164 3.281 23.450

6 SANITAS 2.726 2.924 3.167 3.801 3.592 3.006 19.216

7 EPS SURA 2473 2979 3058 3525 3383 2790 18.208

8 COMPENSAR 2149 2312 2450 2619 2667 2093 14.290

9 SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD (SOS) 1951 1664 1749 2147 1883 1545 10.939

10 CRUZ BLANCA 2112 1850 1904 3252 9.118

11 COMFENALCO VALLE 374 427 413 540 401 367 2.522

12 SALUDVIDA 195 180 211 512 657 431 2.186

13 ALIANSALUD 176 212 223 230 239 226 1.306

14 COOSALUD 46 44 39 63 38 47 277

15 FUNDACIÓN SALUD MÍA 17 20 27 37 30 30 161

TOTAL GENERAL 42.418 41.707 41.365 49.829 42.384 34.647 252.350

Tabla 7. Total PQRD por Régimen Contributivo del 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2019 Fuente: Base de datos SNS año 2019. Fecha de Elaboración del informe: 14/01/2020




12

• Total PQRD régimen subsidiado:

No. EPS RÉGIMEN SUBSIDIADO JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL GENERAL

(1 DE JUL AL 31 DE DIC 2019)

1 CAPITAL SALUD 2.817 2.697 2.919 2.746 2.510 2.262 15.951

2 MEDIMÁS 3.026 2.448 2.394 2.867 2.352 1.880 14.967

3 SALUDVIDA 1.311 1.249 1.457 2.792 3.982 3.306 14.097

4 SAVIA SALUD EPS 1.524 1.440 1.390 2.314 2.015 1.337 10.020

5 ASMET SALUD 1.473 1.422 1.489 1.736 1.719 1.366 9.205

6 NUEVA EPS 1.245 1.298 1.300 1.608 1.536 1.324 8.311

7 COOSALUD 1195 1139 1189 1618 1618 1282 8.041

8 COMPARTA 1651 1318 1181 1350 1169 976 7.645

9 EMSSANAR 1164 1109 1143 1525 1526 1146 7.613

10 CCF ATLÁNTICO "CAJACOPI" 1024 919 982 1075 1089 841 5.930

11 CONVIDA 663 768 985 926 767 700 4.809

12 MUTUAL SER 725 848 689 758 731 612 4.363

13 CCF HUILA "COMFAMILIAR HUILA" 755 719 688 759 683 516 4.120

14 AMBUQ (BARRIOS UNIDOS DE QUIBDÓ) 575 637 608 768 633 568 3.789

15 EMDISALUD 568 605 679 758 2.610

16 ECOOPSOS 445 408 344 461 382 348 2.388

17 CCF CUNDINAMARCA "COMFACUNDI" 384 365 460 364 328 261 2.162

18 AIC - ASOCIACIÓN INDÍGENA DEL CAUCA (EPS-I CAUCA) 119 93 207 219 165 153 956

19 CCF DE NARIÑO 79 90 82 63 143 84 541

20 CCF CHOCÓ "COMFACHOCÓ" 76 78 83 81 104 41 463

21 CCF CARTAGENA "COMFAMILIAR CARTAGENA" 93 74 49 80 75 72 443

22 CAPRESOCA 35 34 54 93 85 95 396

23 MALLAMAS (EPS-I) 62 57 61 57 93 64 394

24 CCF DE SUCRE 47 46 49 83 56 39 320

25 CCF DE LA GUAJIRA 48 44 48 56 42 45 283

26 CCF ORIENTE "COMFAORIENTE" 37 38 54 49 44 44 266

27 PIJAOS SALUD (EPS-I) 23 37 37 43 35 17 192

28 ANAS WAYUU (EPS-I) 20 23 24 26 15 11 119

29 DUSAKAWI (EPS-I CESAR Y GUAJIRA) 17 12 33 21 17 5 105

30 CCF CÓRDOBA "COMFACOR" 8 2 0 0 0 0 10

31 CCF NORTE DE SANTANDER "FAMISALUD COMFANORTE"

3 0 0 0 0 0 3

TOTAL GENERAL 21.212 20.017 20.678 25.296 23.914 19.395 130.512

Tabla 8. Total PQRD por Régimen Subsidiado del 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2019 Fuente: Base de datos SNS año 2019. Fecha de Elaboración del informe: 14/01/2020

• Total PQRD otro tipo de vigilado:

No. OTROS VIGILADOS JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL GENERAL (1 DE JUL

AL 31 DE DIC 2019) 1 MAGISTERIO 2.408 2.372 2.610 2.572 2.317 1.890 14.169

2 POLICÍA NACIONAL 890 806 857 1.055 777 520 4.905

3 FUERZAS MILITARES 367 584 467 556 378 277 2.629

4 SECRETARÍA DISTRITAL DE SALUD DE BOGOTÁ 176 193 187 228 247 308 1.339

5 COMPAÑÍA SURAMERICANA DE SERVICIOS DE SALUD S. A. 50 26 32 446 231 202 987

6 ARL - POSITIVA 110 136 155 182 137 125 845

7 FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES NACIONALES DE COLOMBIA.

112 108 93 160 170 136 779

8 DIRECCIÓN SECCIONAL DE SALUD DE ANTIOQUIA 77 84 67 137 162 205 732




13

No. OTROS VIGILADOS JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL GENERAL (1 DE JUL

AL 31 DE DIC 2019) 9 ARL - SURAMERICANA 97 89 79 128 115 108 616

10 SECRETARÍA DE SALUD DEPARTAMENTAL DEL VALLE 69 67 81 113 115 137 582

PRINCIPALES OTROS VIGILADOS CON MAYOR PQRD 4.356 4.465 4.628 5.577 4.649 3.908 27.583

TOTAL GENERAL 5.235 5.299 5.527 6.662 5.688 4.877 33.288

Tabla 9. Total PQRD por Otro tipo de Vigilado del 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2019 Fuente: Base de datos SNS año 2019. Fecha de Elaboración del informe: 14/01/2020

7.2.2 Comparativo I y II semestre 2019 - Determinación de Variación

Con base en lo anterior, y los totales arrojados para el primer semestre de 2019, a continuación se

determina la variación porcentual en las PQRD´s recibidas por la SNS durante la vigencia 2019:

ÍTEM TOTALES I SEMESTRE

TOTALES II SEMESTRE

DIFERENCIA TOTAL AÑO

% I SEM

% II SEM

TOTAL % %

VARIACION

PQRD por tipo de radicación

PQRD 329.538 406.535 76.997 736.073 44,77 55,23 100,00 10,46

Seguimiento a Fallos de tutela 7.344 9.659 2.315 17.003 43,19 56,81 100,00 13,62

Solicitud de Información 278.988 420.990 142.002 699.978 39,86 60,14 100,00 20,29

Total 615.870 837.184 221.314 1.453.054 42,38 57,62 100,00 15,23

Total por tipo de PQRD

Regulares 221.866 261.431 -39.609 483.341 45,90 54,10 100,00 8,19

SIS-Riesgo de vida 115.016 154.719 -39.703 269.735 42,64 57,36 100,00 14,72

Total 336.882 416.150 -79.268 753.032 44,74 55,26 100,00 10,53

Totales por canal

Telefónico 160.033 287.178 -127.145 447.211 35,78 64,22 100,00 28,43

Web 240.419 266.755 -26.336 507.174 47,40 52,60 100,00 5,19

Personalizado 120.605 181.372 -60.767 301.977 39,94 60,06 100,00 20,12

Escrito 35.747 37.714 -1.967 73.461 48,66 51,34 100,00 2,68

Chat 27.285 30.422 -3.137 57.707 47,28 52,72 100,00 5,44

Correo 25.012 23.443 1.569 48.455 51,62 48,38 100,00 -3,24

Redes sociales 3.441 6.491 -3.050 9.932 34,65 65,35 100,00 30,71

Evento 3.305 3.777 -472 7.082 46,67 53,33 100,00 6,66

Medios de comunicación 23 32 -9 55 41,82 58,18 100,00 16,36

Total 615.870 837.184 -221.314 1.453.054 42,38 57,62 100,00 15,23

Totales por macromotivo

Restricción en el acceso a los servicios de salud

281.103 343.195 -62.092 624.298 45,03 54,97 100,00 9,95

Insatisfacción del usuario con el proceso administrativo

26.998 32.219 -5.221 59.217 45,59 54,41 100,00 8,82

Deficiencia en la efectividad de la atención en salud

12.475 18.958 -6.483 31.433 39,69 60,31 100,00 20,62

No reconocimiento de las prestaciones económicas

13.139 16.500 -3.361 29.639 44,33 55,67 100,00 11,34

Peticiones, quejas y reclamos interpuestas por IPS-EPS, entidades territoriales y organismos de control y vigilancia

2.139 3.674 -1.535 5.813 36,80 63,20 100,00 26,41

Falta de disponibilidad o inapropiado manejo del recurso humano y físico para la atención

983 1.604 -621 2.587 38,00 62,00 100,00 24,00

Total 336.837 416.150 -79.313 752.987 44,73 55,27 100,00 10,53

Total por tipo vigilado

Régimen contributivo 369.036 476.025 -106.989 845.061 43,67 56,33 100,00 12,66




14


TOTALES II SEMESTRE


% I SEM

% II SEM

TOTAL % %

VARIACION

Régimen subsidiado 155.681 251.712 -96.031 407.393 38,21 61,79 100,00 23,57

No aplica 46.223 50.389 -4.166 96.612 47,84 52,16 100,00 4,31

Regímenes de excepción y especiales 30.653 37.961 -7.308 68.614 44,67 55,33 100,00 10,65

Entidades territoriales 5.665 9.772 -4.107 15.437 36,70 63,30 100,00 26,60

Administradoras de riesgos laborales 3.365 4.761 -1.396 8.126 41,41 58,59 100,00 17,18

Empresas de medicina prepagada 2.178 3.650 -1.472 5.828 37,37 62,63 100,00 25,26

IPS privadas 1.289 937 352 2.226 57,91 42,09 100,00 -15,81

Entidades adaptadas al sistema 1.110 1539 -429 2.649 41,90 58,10 100,00 16,19

Compañías de seguros 363 302 61 665 54,59 45,41 100,00 -9,17

Ese y hospitales públicos 156 45 111 201 77,61 22,39 100,00 -55,22

Otro tipo vigilado 108 64 44 172 62,79 37,21 100,00 -25,58

Operadores de juegos 22 7 15 29 75,86 24,14 100,00 -51,72

Departamentos 10 11 -1 21 47,62 52,38 100,00 4,76

CCF (no administran régimen subsidiado) 8 6 2 14 57,14 42,86 100,00 -14,29

Coljuegos 1 2 -1 3 33,33 66,67 100,00 33,33

Concesionarios de apuestas permanentes 1 1 0 2 50,00 50,00 100,00 0,00

Productores privados de licores, vinos, aperitivos y similares

1 0 1 1 100,00 0,00 100,00 -100,00

Total 615.870 837.184 -221.314 1.453.054 42,38 57,62 100,00 15,23

Fuente OCI: Análisis de la Información tomada de las Bases de Datos aportadas por SDPU para el primer y segundo semestre 2019

Con base en los datos que se acaban de relacionar en este ítem, la OCI observó que la variación

porcentual de PQRD por tipo de radicación recibidas entre el primer y segundo semestre de 2019

tuvo un incremento del 15.23% del segundo semestre con respecto del primero.

Así mismo, observó que en cuanto al tipo de PQRD, la variación porcentual entre el primer y

segundo semestre de 2019 tuvo un incremento del 10.53% del segundo semestre con respecto del

primero, lo cual se aprecia en el siguiente cuadro:


TOTALES II SEMESTRE


% I SEM

% II SEM

TOTAL % %

VARIACION

PQRD por tipo de radicación

PQRD 329.538 406.535 76.997 736.073 44,77 55,23 100,00 10,46

Seguimiento a Fallos de tutela 7.344 9.659 2.315 17.003 43,19 56,81 100,00 13,62

Solicitud de Información 278.988 420.990 142.002 699.978 39,86 60,14 100,00 20,29

Total 615.870 837.184 221.314 1.453.054 42,38 57,62 100,00 15,23

Total por tipo de PQRD

Regulares 221.866 261.431 -39.609 483.341 45,90 54,10 100,00 8,19

SIS-Riesgo de vida 115.016 154.719 -39.703 269.735 42,64 57,36 100,00 14,72

Total 336.882 416.150 -79.268 753.032 44,74 55,26 100,00 10,53

Fuente OCI: Análisis de la Información tomada de las Bases de Datos aportadas por SDPU para el primer y segundo semestre 2019

Por tipo de radicación, se observó que las solicitudes de información durante el segundo semestre

subieron en un 20.29%; y en cuanto a las PQRD´s que son casos SIS, se incrementaron en un

14.72%.




15

7.2.3 PQRD´s Versus Cantidad Afiliados por régimen

En el presente ítem se hará un análisis de las cantidades de PQRD´s que se reciben en la SNS

versus la cantidad de afiliados, durante el periodo 01-07-2019 al 31-12-2019, de la siguiente

manera:

EPS CONTRIBUTIVO Promedio de

afiliados II semestre 2019

PQRD recibidas II semestre

2019

Número de quejas por cada 1.000

afiliados

NUEVA EPS 4.031.880 39.415 9,78

EPS SURA 3.588.871 18.208 5,07

SALUD TOTAL 3.129.461 17.117 5,47

SANITAS 3.121.430 19.216 6,16

FAMISANAR 2.309.076 23.450 10,16

MEDIMÁS 2.304.445 50.239 21,80

COOMEVA 1.826.541 33.906 18,56

COMPENSAR 1.646.376 14.290 8,68

SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD (SOS) 851.843 10.939 12,84

COMFENALCO VALLE 237.962 2.522 10,60

ALIANSALUD 230.969 1.306 5,65

**CRUZ BLANCA 156.245 9.118 58,36

**SALUDVIDA 56.025 2.186 39,02

FUNDACIÓN SALUD MÍA 22.251 161 7,24

COOSALUD 17.969 277 15,42

TOTAL GENERAL 23.531.344 242.350 234,79

Fuente: OCI. Información tomada de BD SNS 2019, aportada por SDPU-14-02-20203

EPS SUBSIDIADO Promedio de



2019


afiliados

COOSALUD 2.340.119 8.041 3,44

MUTUAL SER 1.964.097 4.363 2,22

EMSSANAR 1.909.224 7.613 3,99

ASMET SALUD 1.884.826 9.205 4,88

SAVIA SALUD EPS 1.669.074 10.020 6,00

COMPARTA 1.561.785 7.645 4,90

NUEVA EPS 1.546.235 8.311 5,37

CAPITAL SALUD 1.115.966 15.951 14,29

CCF ATLÁNTICO "CAJACOPI" 1.041.504 5.930 5,69

MEDIMÁS 1.003.686 14.967 14,91

**SALUDVIDA 894.568 14.097 15,76

AMBUQ (BARRIOS UNIDOS DE QUIBDÓ) 784.253 3.789 4,83

CCF HUILA "COMFAMILIAR HUILA" 569.183 4.120 7,24

CONVIDA 533.825 4.809 9,01

AIC - ASOCIACIÓN INDÍGENA DEL CAUCA (EPS-I CAUCA) 519.274 956 1,84

MALLAMAS (EPS-I) 326.554 394 1,21

ECOOPSOS 323.948 2.388 7,37

DUSAKAWI (EPS-I CESAR Y GUAJIRA) 229.945 105 0,46

CCF DE LA GUAJIRA 228.407 283 1,24

**EMDISALUD 224.526 2.610 11,62

ANAS WAYUU (EPS-I) 197.207 119 0,60

3 NOTA: Las entidades vigiladas que están marcadas con dos asteriscos (**), son entidades que están en proceso de liquidación. Fuente SDPU.




16




2019


afiliados

CCF DE NARIÑO 184.945 541 2,93

CCF CHOCÓ "COMFACHOCÓ" 176.280 463 2,63

CCF CUNDINAMARCA "COMFACUNDI" 174.631 2.162 12,38

CAPRESOCA 173.032 396 2,29

CCF CARTAGENA "COMFAMILIAR CARTAGENA" 145.322 443 3,05

CCF ORIENTE "COMFAORIENTE" 144.910 266 1,84

CCF DE SUCRE 115.235 320 2,78

PIJAOS SALUD (EPS-I) 89.048 192 2,16

TOTAL GENERAL 22.071.607 130.499 156,92


De acuerdo con la anterior información, la OCI observó que para el régimen contributivo el promedio

de quejas radicadas por cada 1.000 usuarios del SGSSS, fue del 234.79 y para el régimen

subsidiado, fue de 156.92.

Por lo expuesto en este numeral, el top 10 de las entidades vigiladas que más recibieron PQRD´s

durante el segundo semestre de la vigencia 2019 (por Régimen), es el siguiente:

EPS CONTRIBUTIVO Promedio de



2019

Número de quejas por cada 1.000 afiliados

**CRUZ BLANCA 156.245 9.118 58,36

**SALUDVIDA 56.025 2.186 39,02

MEDIMÁS 2.304.445 50.239 21,80

COOMEVA 1.826.541 33.906 18,56

COOSALUD 17.969 277 15,42

SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD (SOS) 851.843 10.939 12,84

COMFENALCO VALLE 237.962 2.522 10,60

FAMISANAR 2.309.076 23.450 10,16

NUEVA EPS 4.031.880 39.415 9,78

COMPENSAR 1.646.376 14.290 8,68





2019


**SALUDVIDA 894.568 14.097 15,76

MEDIMÁS 1.003.686 14.967 14,91

CAPITAL SALUD 1.115.966 15.951 14,29

CCF CUNDINAMARCA "COMFACUNDI" 174.631 2.162 12,38

**EMDISALUD 224.526 2.610 11,62

CONVIDA 533.825 4.809 9,01

ECOOPSOS 323.948 2.388 7,37

CCF HUILA "COMFAMILIAR HUILA" 569.183 4.120 7,24

4 Ibidem. 5 ibidem




17




2019


SAVIA SALUD EPS 1.669.074 10.020 6,00

CCF ATLÁNTICO "CAJACOPI" 1.041.504 5.930 5,69


Los datos que se generan en estos reportes son netamente estadísticos, y se utilizan para análisis

en las reuniones y mesas de trabajo celebradas entre las EPS y la SNS.

7.2.4 Muestra Selectiva de PQRD´s II Semestre 2019

Para el desarrollo de este ítem, se tomó una muestra selectiva de 53 PQRD´s recibidas durante el

segundo semestre de 2019, con el fin de determinar el comportamiento y seguimiento realizado por

la SDPU en casos regulares, en casos SIS (riesgo de vida) y en traslados masivos, en cumplimiento

de la metodología definida para tal fin.

La consulta se realizó directamente en el aplicativo Gestión PQRD, el cual opera como la

herramienta tecnológica oficial para el registro y trazabilidad de todas las solicitudes de información

y PQRD´s radicados por los usuarios del SGSSS en la SNS.

Para la verificación de las PQRD´s seleccionadas se realizaron los siguientes filtros para realizar la

evaluación: Número de PQRD, Canal de recepción, Regional o dependencia que dio respuesta,

fecha de radicación, estado.

Código PQRD CANAL Regional/Dependencia Fecha Radicación Estado

PQRD-19-0415146 Personalizado Regional Occidental 8/07/2019 15:51 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0429280 Personalizado Regional Sur 12/07/2019 16:14 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0433618 Personalizado Regional Occidental 15/07/2019 13:09 Casos para instrucción

PQRD-19-0446761 Personalizado Regional Choco 19/07/2019 16:54 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0452388 Personalizado Regional Caribe 23/07/2019 12:15 Respuesta por la entidad


PQRD-19-0455003 Personalizado Grupo Nacional 24/07/2019 10:15 Cerrado

PQRD-19-0459553 Escrito 25/07/2019 13:08 Reabierto

PQRD-19-0469414 Personalizado Regional Andina 29/07/2019 15:19 Cerrado

PQRD-19-0471790 Personalizado Regional Andina 30/07/2019 12:42 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0481268 Personalizado Regional Choco 2/08/2019 15:59 Cerrado

PQRD-19-0520757 Personalizado CAC Bogotá 20/08/2019 14:49 Cerrado

PQRD-19-0523103 Personalizado CAC Bogotá 21/08/2019 11:06 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0543217 Redes Sociales 29/08/2019 9:07 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0545634 Personalizado Regional Caribe 29/08/2019 16:15 Cerrado



PQRD-19-0550564 Redes Sociales 31/08/2019 10:07 Pendiente (Avance)

6 Ibidem




18

Código PQRD CANAL Regional/Dependencia Fecha Radicación Estado



PQRD-19-0563127 Personalizado Regional Andina 4/09/2019 15:56 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0587013 Web 13/09/2019 9:40 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0594060 Personalizado Regional Orinoquia 16/09/2019 15:34 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0605563 Web 20/09/2019 8:59 Cerrado

PQRD-19-0608763 Web 21/09/2019 10:43 Cerrado

PQRD-19-0616422 Telefónica 25/09/2019 9:18 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0620935 Correo 26/09/2019 19:49 Cerrado

PQRD-19-0621328 Personalizado Regional Nororiental 27/09/2019 9:15 Cerrado

PQRD-19-0622407 Personalizado Regional Sur 27/09/2019 14:17 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0628387 Telefónica 1/10/2019 7:50 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0628547 Personalizado Grupo Nacional 1/10/2019 8:21 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0628823 Personalizado Regional Caribe 1/10/2019 9:05 Casos para instrucción

PQRD-19-0643908 Redes Sociales 4/10/2019 15:46 Respuesta por la entidad



PQRD-19-0704255 Personalizado Regional Sur 24/10/2019 14:29 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0716314 Personalizado Regional Occidental 29/10/2019 9:45 Pendiente (Avance)


PQRD-19-0733550 Correo 4/11/2019 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0736338 Personalizado Regional Caribe 5/11/2019 Cerrado

PQRD-19-0741319 Personalizado CAC Bogotá 6/11/2019 Pendiente (Avance)


PQRD-19-0798097 Personalizado Regional Occidental 25/11/2019 0:00 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0799137 Personalizado CAC Bogotá 25/11/2019 0:00 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0803118 Personalizado Regional Orinoquia 26/11/2019 0:00 Cerrado

PQRD-19-0818893 Personalizado Regional Nororiental 2/12/2019 9:45 Cerrado


PQRD-19-0823929 Personalizado Regional Nororiental 3/12/2019 10:36 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0842136 Personalizado Grupo Nacional 9/12/2019 15:58 Respuesta por la entidad

PQRD-19-0853738 Personalizado Grupo Nacional 12/12/2019 15:04 Pendiente (Avance)

PQRD-19-0865093 Personalizado Regional Sur 17/12/2019 14:09 Casos para instrucción


PQRD-19-0891804 Escrito 31/12/2019 13:33 Cerrado Fuente: OCI. Muestra seleccionada de la Base de Datos aportada por SDPU-segundo semestre 2019

De la revisión de la muestra seleccionada y consultada en el aplicativo Gestión PQRD (53 PQRD´s),

se encontró lo siguiente:

• 23 PQRD recibieron respuesta de fondo (43.40%).

• 13 PQRD recibieron respuesta de fondo debido a que se reabrieron los casos por reiteración o

por fallos de tutelas -Instrucción, (24.53%).

• 4 PQRD no recibieron respuesta de fondo a pesar de que se reabrieron los casos por reiteración

o por fallos de tutelas -Instrucción, (7.55%).

• 13 casos PQRD no recibieron respuesta o no hubo solución al caso, (24.53%).




19

Ahora bien, conforme a la muestra seleccionada y en relación con el seguimiento de las PQRD que

debe efectuar la SNS, la OCI, en términos de porcentajes, concluyó lo siguiente:

• El 86.79% de las PQRD recibieron respuesta con términos vencidos (46 casos).

• El 60.38% de las PQRD registran en estado “Cerrado por el Vigilado” y al verificar en el sistema

Gestión PQRD, no se encuentra “respuesta de fondo” o los casos quedaron sin un óptimo

seguimiento del cierre por parte de la SDPU (32 casos).

• Solo al 16.98% de la muestra la SNS hizo seguimiento final (9 casos).

Por lo anteriormente expuesto, La OCI observa debilidad en la atención, gestión y seguimiento a

las PQRD que permita una eficiente gestión y eficaz verificación en la solución de fondo con el

usuario, por lo cual la OCI genera la Recomendación No. 01 de este informe (Numeral 9.

Recomendaciones).

De otra parte, se encontró en la muestra seleccionada que, aparecen 13 casos de PQRD (24.53%)

que en el aplicativo Gestión PQRD no tienen registrada ninguna trazabilidad y/o cierre del caso; por

lo cual no es posible determinar si hubo cumplimiento y si se llevó dentro de los tiempos establecidos

legalmente.

Por lo anterior, es pertinente indicar que en la revisión de la nuestra, no se evidenció que se diera

total cumplimiento a la siguiente normativa, la cual también está relacionada y especificada en los

procedimientos que regulan las actividades lideradas por la SDPU en especial el trámite de PQRD

(Regulares, Casos SIS y Solicitudes de Información), por lo cual la OCI genera la Recomendación

No. 02 de este informe (Numeral 9. Recomendaciones).

a. Ley 190 de 1995. Artículo 55: Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los

principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para

el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su

incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.

b. Ley 1755 del 30 de junio de 2015: Por medio del cual se regula el Derecho Fundamental de

Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo.

c. Procedimiento AUDP01: En su análisis de tiempo determina que la “Circular Externa 008 de 2018

“Por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la Circular 047 de 2007”, en virtud de

lo dispuesto en el Titulo VII Capítulo Primero Numeral 3.3.2: Término para resolver las PQR:

Esto quiere decir, que, como lo consigna la Circular, "Cuando una petición relacionada con la

prestación del servicio de salud por parte de las entidades vigiladas se reciba directamente por la

Superintendencia Nacional de Salud, ésta avocará su conocimiento y le dará traslado a la entidad

respectiva para que dentro de los cinco (5) días siguientes a su recibo proceda a dar respuesta por escrito

al peticionario o quejoso ..." Sin embargo, si esta respuesta no es satisfactoria para el usuario o la




20

EPS no le da respuesta, la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, las

Regionales de la Superintendencia Nacional de Salud o el Asesor Delegado para coordinar,

supervisar, orientar y dirigir las Regionales en el Territorio, podrá realizar los respectivos

requerimientos a la EPS, para que dé reporte de las presuntas irregularidades expuestas por

los usuarios”.

Finalmente, en la verificación de la muestra seleccionada se solicitó información a la SDPU en

relación con el traslado por requerimientos masivos a las EPS´s, producto de la implementación de

estas acciones masivas de Inspección y Vigilancia, las cuales consisten en generar comunicados a

los vigilados en donde se relaciona el comportamiento de las PQRD interpuestas y se les solicita

solución inmediata, de fondo y clara al total de las registradas actualmente como abiertas y

reabiertas.

Esas acciones de inspección y vigilancia tienen como fundamento, la Metodología de Evaluación

del Desempeño de las EPS clasificadas respecto al comportamiento de las soluciones dadas a las

PQRD, cumpliendo lo establecido en la Circular 08 de 2018.

Como resultado de lo anterior, se indicó a la OCI, lo siguiente:

10 casos fueron trasladados por requerimiento masivo, así:

Código PQRD No. NURC y FECHA

PQRD-19-0415146 2-2019-161209

PQRD-19-0455003 2-2019-161193

PQRD-19-0469414 2-2019-161223

PQRD-19-0523103 2-2019-161185

PQRD-19-0562592 2-2019-161182

PQRD-19-0563127 2-2019-161223

PQRD-19-0594060 2-2019-161185

PQRD-19-0605563 2-2019-161223

PQRD-19-0608763 2-2019-161209

PQRD-19-0620935 2-2019-161185

Las restantes 43 PQRD´s seleccionadas, fueron incluidas en la metodología de evaluación de

desempeño.

8. Conclusiones

➢ Durante el segundo semestre de la vigencia 2019, la SDPU recibió en total las siguientes PQRD

y solicitudes de información:




21


TOTALES II SEMESTRE

TOTAL PQRD POR TIPO DE RADICACIÓN

PQRD 329.538 406.535

Seguimiento a Fallos de tutela 7.344 9.659

Solicitud de Información 278.988 420.990

615.870 837.184

TOTAL POR TIPO DE PQRD

Regulares 221.866 261.431

SIS-Riesgo de vida 115.016 154.719

336.882 416.150

➢ La OCI hizo un comparativo entre las PQRD´s recibidas durante el primer y segundo semestre

de la vigencia 2019, con el fin de determinar la variación porcentual (incremento de PQRD´s)

observando que las PQRD por tipo de radicación recibidas entre el primer y segundo semestre

de 2019 tuvo un incremento del 15.23% del segundo semestre con respecto del primero, donde

las solicitudes de información durante el segundo semestre subieron en un 20.29%; y en cuanto

a los casos SIS, se incrementaron en un 14.72%; así mismo, en cuanto al tipo de PQRD, la

variación porcentual entre el primer y segundo semestre de 2019 tuvo un incremento del 10.53%

del segundo semestre con respecto del primero.

➢ Para la evaluación del presente seguimiento, se seleccionó una muestra aleatoria de 53 PQRD,

encontrando que:

23 PQRD recibieron respuesta de fondo (43.40%).

13 PQRD recibieron respuesta de fondo debido a que se reabrieron los casos por reiteración

o por fallos de tutelas -Instrucción, (24.53%).

4 PQRD no recibieron respuesta de fondo a pesar de que se reabrieron los casos por

reiteración o por fallos de tutelas -Instrucción, (7.55%).

13 casos PQRD no recibieron respuesta o no hubo solución al caso, (24.53%).

Del análisis de estos datos, se generó la Recomendación No. 01 de este informe (Numeral 9.

Recomendaciones).

➢ En la revisión de la nuestra, no se evidenció que se diera total cumplimiento a la normativa

relacionada en el numeral 7.2.4 de este informe, la cual también está relacionada y especificada

en los procedimientos que regulan las actividades lideradas por la SDPU en especial el trámite

de PQRD (Regulares, Casos SIS y Solicitudes de Información), por lo cual se generó la

Recomendación No. 02 de este informe (Numeral 9. Recomendaciones).




22

9. Recomendaciones

Recomendación No. 01:

De acuerdo con la verificación de la muestra selectiva de 53 PQRD´s recibidas durante el segundo

semestre de 2019, y teniendo en cuenta que, de estas el 86.79% recibió respuesta fuera de tiempo

y el 60.38% aparecen en estado Cerrado por el Vigilado” las cuales no tienen “respuesta de fondo”

o no tienen seguimiento, la OCI recomienda que se busquen estrategias para garantizar una

eficiente gestión y eficaz verificación en la solución de la PQRD, para que conlleve a que la SNS

pueda validar la efectiva gestión y el cierre del caso por parte del Vigilado.

Recomendación No. 02:

De acuerdo con la verificación de la muestra seleccionada, se encontró que aparecen 13 casos de

PQRD (24.53%) que en el aplicativo Gestión PQRD no tienen registrada ninguna trazabilidad y/o

cierre del caso. Esto conllevó a que no fuera posible determinar si hubo cumplimiento y si se

atendieron dentro de los tiempos establecidos legalmente (Ley 190 de 1995. Artículo 55, Ley 1755

del 30 de junio de 2015, Circular Externa 008 de 2018 de la SNS, normativa relacionada en el

numeral 7.2.4 de este informe).

Por lo cual la OCI recomienda a la SDPU que, con el fin de prestar un servicio eficiente y oportuno

a la ciudadanía y que garantice sus derechos, todas las solicitudes que son recibidas para gestión

por la SNS se atiendan dentro de los términos establecidos por la ley y los procedimientos AUPD01

(Trámite PQRD) y AUPD03 (Soluciones Inmediatas en Salud), y que para conservar la trazabilidad

correspondiente, tanto el cierre como los seguimientos que sean efectuados, se registren en el

aplicativo Gestión PQRD.

Cordialmente,

ROSEMARY CHAVEZ RODRIGUEZ

Jefe Oficina de Control Interno

Proyectaron: Eddna Dueñas Monsalve, profesional especializado

Edita Virginia Grisales Montaño, profesional especializado


seguimiento a la gestion de las peticiones, quejas, reclamos … · obligatoria de manera...

Documents