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TEORIA GENERAL
DE SISTEMAS
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INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS
TEORIA GENERAL
SISTEMAS
HISTORIA
El biólogo y epistemólogo Ludwing von
Bertalanffy presenta en la década de
1950 los planteamientos iniciales de la
TGS. Bertalanffy trabajó el concepto de
sistema abierto e inició el pensamiento
sistémico como un movimiento
científico importante. Desde sus
planteamientos rechazó:
• La concepción mecanicista de las
ciencias exactas que tienden al análisis
de cada fenómeno en sus partes
constituyentes
• La identificación de la base de la vida
como un conjunto de mecanismos
físico – químicos determinados
• La concepción de los organismos
vivientes como autómatas que solo
reaccionan cuando son estimulados.
La idea de Bertalanffy surge a partir de
la no existencia de conceptos y
elementos que le permitieran estudiar
los sistemas vivos (posteriormente se
consideran a los sistemas sociales
también), ya que éstos son sistemas
complejos con propiedades particulares
y diferentes a las de los sistemas
mecánicos. Igualmente, consideró la
tendencia hacia la integración de
diferentes tipos de ciencias naturales,
sociales e incluso exactas, con el fin de
dar soluciones más integradas a los
problemas presentes en los sistemas; y
en oposición a la creciente
especialización del conocimiento que se
había dado hasta ese entonces y seguía
en aumento. Bertalanffy consideró que
el objeto de estudio de todas las ciencias
debían ser los sistemas.
Bertalanffy (Teoría General de Sistemas)
Aunque la Teoría General de Sistemas (TGS) puede remontarse a los orígenes de la ciencia y la
filosofía, sólo en la segunda mitad del siglo XX adquirió tonalidades de una ciencia formal gracias a los valiosos aportes teóricos del biólogo austríaco Ludwig von Bertalanffy (1901-1972). Al buscar
afanosamente una explicación científica sobre el fenómeno de la vida, Bertalanffy descubrió y formalizó algo que ya había intuído Aristóteles y Heráclito; y que Hegel tomó como la esencia
de su Fenomenología del Espíritu: Todo tiene que ver con todo.
Definición de Sistema: Conjunto de elementos en interacción (o bien: “Complejo de elementos en
interacción” en donde “Complejo” significa “Conjunto Complejo”)
Teoría General de Sistemas
La meta de la Teoría General de los Sistemas no es buscar analogías entre las ciencias, sino
superficialidad científica que ha estancado a las ciencias. Para ello emplea como instrumento, modelos utilizables y
transferibles entre varios continentes científicos, toda vez que dicha extrapolación sea posible e integrable a las
respectivas disciplinas. La Teoría General de los Sistemas se basa en dos pilares básicos: aportes semánticos y aportes
metodológicos:
Aportes Sistemáticos. Las sucesivas especializaciones de las ciencias obligan a la creación de nuevas palabras, estas se
acumulan durante sucesivas especializaciones, llegando a formar casi un verdadero lenguaje que sólo es manejado
por los especialistas.
Aportes Metodológicos. Jerarquía de los sistemas:
Boulding proporciona una clasificación útil de los sistemas donde establece los siguientes niveles jerárquicos:
1. Primer nivel, estructura estática. Se le puede llamar nivel de los marcos de referencia.
2. Segundo nivel, sistema dinámico simple. Considera
denominar reloj de trabajo.
3. Tercer nivel, mecanismo de control o sistema cibernético. El sistema se autorregula para mantener su equilibrio.
4. Cuarto nivel, "sistema abierto" o auto estructurado. En
considerarse nivel de célula.
5. Quinto nivel, genético-social. Está caracterizado por las plantas.
Conjunto de elementos en interacción (o bien: “Complejo de elementos en
interacción” en donde “Complejo” significa “Conjunto Complejo”)
La meta de la Teoría General de los Sistemas no es buscar analogías entre las ciencias, sino
superficialidad científica que ha estancado a las ciencias. Para ello emplea como instrumento, modelos utilizables y
transferibles entre varios continentes científicos, toda vez que dicha extrapolación sea posible e integrable a las
La Teoría General de los Sistemas se basa en dos pilares básicos: aportes semánticos y aportes
Las sucesivas especializaciones de las ciencias obligan a la creación de nuevas palabras, estas se
acumulan durante sucesivas especializaciones, llegando a formar casi un verdadero lenguaje que sólo es manejado
erarquía de los sistemas: Al considerar los distintos tipos de sistemas del universo Kennet
Boulding proporciona una clasificación útil de los sistemas donde establece los siguientes niveles jerárquicos:
Primer nivel, estructura estática. Se le puede llamar nivel de los marcos de referencia.
2. Segundo nivel, sistema dinámico simple. Considera movimientos necesarios y predeterminados. Se puede
3. Tercer nivel, mecanismo de control o sistema cibernético. El sistema se autorregula para mantener su equilibrio.
4. Cuarto nivel, "sistema abierto" o auto estructurado. En este nivel se comienza a diferenciar la vida. Puede de
social. Está caracterizado por las plantas.
Conjunto de elementos en interacción (o bien: “Complejo de elementos en
La meta de la Teoría General de los Sistemas no es buscar analogías entre las ciencias, sino tratar de evitar la
superficialidad científica que ha estancado a las ciencias. Para ello emplea como instrumento, modelos utilizables y
transferibles entre varios continentes científicos, toda vez que dicha extrapolación sea posible e integrable a las
La Teoría General de los Sistemas se basa en dos pilares básicos: aportes semánticos y aportes
Las sucesivas especializaciones de las ciencias obligan a la creación de nuevas palabras, estas se
acumulan durante sucesivas especializaciones, llegando a formar casi un verdadero lenguaje que sólo es manejado
Al considerar los distintos tipos de sistemas del universo Kennet
Boulding proporciona una clasificación útil de los sistemas donde establece los siguientes niveles jerárquicos:
movimientos necesarios y predeterminados. Se puede
3. Tercer nivel, mecanismo de control o sistema cibernético. El sistema se autorregula para mantener su equilibrio.
este nivel se comienza a diferenciar la vida. Puede de
6. Sexto nivel, sistema animal. Se caracteriza por su creciente movilidad, comportamiento teleológico y su
autoconciencia.
7. Séptimo nivel, sistema humano. Es el nivel del ser individual, considerado como un sistema con
conciencia y habilidad para utilizar el lenguaje y símbolos.
8. Octavo nivel, sistema social o sistema de organizaciones humanas constituye el siguiente nivel, y
considera el contenido y significado de mensajes, la naturaleza y dimensiones del sistema de valores, la
transcripción de imágenes en registros históricos, sutiles simbolizaciones artísticas, música, poesía y la
compleja gama de emociones humanas.
9. Noveno nivel, sistemas trascendentales. Completan los niveles de clasificación: estos son los últimos y
absolutos, los ineludibles y desconocidos, los cuales también presentan estructuras sistemáticas e
interrelaciones.
Características de los diversos enfoques de la teoría de sistema
El Enfoque Reduccionista. Gran parte del progreso que se ha obtenido en cada uno de los campos de las
ciencias se debe a el enfoque reduccionista, el cual estudia un fenómeno complicado a través del análisis de
sus partes o elementos. Los fenómenos no solo son estudiados por el enfoque reduccionista, existen
fenómenos que solo son explicados teniendo en cuenta todo lo que le comprende.
Si los sistemas se van haciendo más complicados, la explicación de los fenómenos que presentan los
comportamientos de esos sistemas toman en cuenta su medio y su totalidad. El enfoque reduccionista
tiende a la subdivisión cada vez mayor del todo, y al estudio de esas subdivisiones mientras que el enfoque
de sistemas trata de unir las partes para alcanzar la totalidad lógica o una independencia relativa con
respecto al grupo que pertenece.
Isomorfismo
Isomórfico significa "con
una forma similar" y se
refiere a la construcción
de modelos de sistemas
similares al modelo
original. Por ejemplo, un
corazón artificial es
isomórfico respecto al
órgano real : este modelo
puede servir como
elemento de estudio para
extraer conclusiones
aplicables al corazón
original.
Entropía
La palabra Entropía viene del griego
entrope que significa transformación
o vuelta. Es un proceso mediante el
cual un sistema tiende a consumirse,
desorganizarse y morir. Se basa en la
segunda ley de la termodinámica
que plantea que la pérdida de
energía en los sistemas aislados los
lleva a la degradación, degeneración,
desintegración y desaparición.
Para la TGS la entropía se debe a la
pérdida de información del sistema,
que provoca la ausencia de
integración y comunicación de las partes del sistema.
Sinergia
La palabra Sinergia viene del
griego syn que significa con y
ergos que significa trabajo. La
sinergia existe en un sistema
cuando la suma de las partes
del mismo es diferente del
todo, es decir, cuando el
estudio de una de las partes
del sistema de manera
aislada no puede explicar o
predecir la conducta de la
totalidad. En otros términos
se expresa así:
2 + 2 = 5
El objetivo principal del BI es proporcionar
soluciones que permitan, a los elementos de la
empresa que se dedican a tomar decisiones,
transformar la información de que dispone la
organización en acciones concretas que puedan
traducirse en beneficios tangibles.
La información se puede clasificar en tres tipos:
• Técnico-operativa: es la que permite realizar las
tareas que permiten mantener el funcionamiento
del negocio.
• Táctica: la que permite a los directores y
coordinadores dirigir la ejecución de las
operaciones de funcionamiento del negocio.
• Estratégica: usada por la alta dirección para
decidir las operaciones a realizar para conseguir
los objetivos gerenciales de la organización.
En todas las organizaciones,
independientemente de su tamaño,
gran cantidad de información
que ser manejada y gestionada por sus
responsables. Muchas veces, el simple
estudio de esta información nos permite
obtener datos de nuestro negocio, de
nuestro mercado o de nuestra
competencia que se encuentran al alcance
de la mano pero que no
Si bien venimos de la era de la
información, ahora, estamos en la del
conocimiento; la información no
analizada y estructurada pierde su valor,
no por tener muchos datos disponemos
de mucha información. A esto se decida la
Inteligencia de Negocios
Business intelligence), a reunir un
conjunto de estrategias y herramientas
destinadas a la toma de decisiones
todo ello envuelto con una serie de
conceptos que se deben de dominar para
poder usar la tecnología de manera
correcta.
proporcionar
que permitan, a los elementos de la
empresa que se dedican a tomar decisiones,
transformar la información de que dispone la
organización en acciones concretas que puedan
La información se puede clasificar en tres tipos:
es la que permite realizar las
el funcionamiento
la que permite a los directores y
coordinadores dirigir la ejecución de las
operaciones de funcionamiento del negocio.
usada por la alta dirección para
decidir las operaciones a realizar para conseguir
los objetivos gerenciales de la organización.
En todas las organizaciones,
independientemente de su tamaño, existe
gran cantidad de información que tiene
que ser manejada y gestionada por sus
responsables. Muchas veces, el simple
estudio de esta información nos permite
obtener datos de nuestro negocio, de
nuestro mercado o de nuestra
competencia que se encuentran al alcance
de la mano pero que no sabemos analizar.
venimos de la era de la
estamos en la del
; la información no
analizada y estructurada pierde su valor,
no por tener muchos datos disponemos
de mucha información. A esto se decida la
Negocios o BI (del inglés
Business intelligence), a reunir un
conjunto de estrategias y herramientas
destinadas a la toma de decisiones,
todo ello envuelto con una serie de
conceptos que se deben de dominar para
poder usar la tecnología de manera
La información operativa y táctica debe de ser provista por los sistemas transaccionales (ERP, CRM,
facturación…) y la información estratégica debe de ser proporcionada por estos sistemas de
inteligencia de negocio. El resultado final es un proceso que es capaz de tratar e integrar todos los datos de
la organización y convertilos en información relevante que permita obtener una ventaja competitiva a la
empresa y, sobre todo, presentar los resultados en un formato unificado, válido para todos los miembros de
la organización y orientado al usuario final.
Los sistemas de BI están compuestos de una serie de productos y procesos, entre los que podemos destacar:
• Sistemas de Información Ejecutiva (ESI): ofrecen acceso sencillo a información relevante, interna
y externa, de la compañía. Estas herramientas permiten un acceso inmediato a indicadores de
interés, realizar análisis de su estado, generar alarmas ante situaciones críticas etc.
• Sistemas de Soporte de Decisiones (DSS): están enfocados al análisis de datos de la compañía. Se
caracterizan por facilitar la generación de informes (reports) de manera dinámica, sencilla e
interactiva. La información se adecua al perfil del usuario y no debe de ser necesario el tener
conocimientos técnicos para generar los informes.
• Cuadro de Mandos Integral (CMI o Balanced Scorecard): están destinados a establecer y
monitorizar los objetivos de la empresa, es decir, está mas orientado al seguimiento de indicadores
que al análisis detallado de la información.
Ahora, ya tenemos clara nuestra estrategia de negocio y contamos con una serie de herramientas que nos
ayudan a analizar la información y a controlar nuestros objetivos. El siguiente paso debe de ser organizar
toda nuestra información en una serie de estructuras que nos permitan realizar todos estos análisis de una
manera rápida y eficiente. En este punto entra en escena el Datawarehouse, es decir, una base de datos
corporativa que permite integrar y depurar toda la información de la compañía y que puede provenir de diferentes fuentes de datos. El objetivo último de este proceso es encontrar, en un solo punto de la
organización, toda la información histórica de una manera unificada. Puede ser interesante generar
pequeñas porciones con datos que afectan a un departamento o área del negocio a partir de este
Datawarehouse. Cada una de estas partes, que cuentan con una estructura óptima de datos para analizar en
detalle esa información, se llama Datamart.
Si, con todo lo anteriormente expuesto, creemos que nuestra empresa podría obtener una ventaja
competitiva con el uso del BI, existen múltiples soluciones en el mercado que nos van a facilitar la
implantación de un sistema de este tipo. Es conveniente indicar que, no todos los proyectos de BI terminan
de manera exitosa, y no son pocas las veces que se producen fracasos y decepciones en la implantanción de
este tipo de proyectos. Para evitarlo, en la medida de lo posible, podemos tener en cuenta cinco importantes
puntos:
• Identificar el problema de negocio a analizar: ver que indicadores, objetivos y circunstancias necesito
analizar.
• Determinar el alcance respecto al uso: pensar cual es el grupo de usuarios objetivo de las
herramientas.
• Definir las fuentes de datos: localizar los datos que queremos analizar, donde se encuentran y el
objetivo de su análisis.
• Preparar la formación para los usuarios destinatarios de las herramientas
• Seleccionar el tipo de solución a implantar
Un backup en tecnología de la
información o informática es una copia
de seguridad - o el proceso de copia de
seguridad - con el fin de que estas
copias adicionales puedan utilizarse
para restaurar el original después de
una eventual pérdida de datos.
Fundamentalmente son útiles para tres
cosas:
Primero: recuperarse de una catástrofe
informática.
Segundo: recuperar una pequeña
cantidad de archivos que pueden
haberse eliminado accidentalmente o
corrompido.
Ya que los sistemas de respaldo
contienen por lo menos una copia de
todos los datos que vale la pena salvar,
deben de tenerse en cuenta los
requerimientos de almacenamiento. La
organización del espacio de
almacenamiento y la administración del
proceso de efectuar la copia de
seguridad son tareas complicadas.
Antes de que los datos sean enviados a
su lugar de almacenamiento se lo debe
seleccionar, extraer y manipular. Se han
desarrollado técnicas diferentes para el
procedimiento de backup. Estos
procedimientos incluyen optimizaciones
para trabajar con archivos abiertos y
también procesos de compresión,
cifrado.
Que es VPN?
Es una tecnología de red que permite
una conexión de red local sobre una red
publica (por ejemplo Internet).
� Sobre las VPN se puede acceder
a los recursos de una red u otro
equipo de forma segura y
confidencial por ejemplo: a
impresoras, documentos,
aplicaciones, realizar
administración remota de un
servidor o dar soporte a usuarios
de la red.
Como funciona una VPN?
Se trata de un proceso totalmente
transparente para el usuario. Funciona
exactamente igual que cualquier otra
conexión de red, es decir dentro de la
VPN cada equipo tendrá una dirección
IP, el usuario simplemente tendrá que
usar la IP y no preocuparse de nada mas,
el resto ya lo hace el cliente y el servidor
VPN.
Tipos de VPN
� VPN de acceso remoto
� VPN punto a punto
� VPN Interna WLAN
FOrmatos soporte a usuario.
Formato de solicitud
Solicitud de nuevo requerimiento.
Formato de capacitación
Solicitud de soporte
Help desk
La tecnología de Mesa de Ayuda
(Help Desk) o Mesa de Servicio
(Service Desk) es un conjunto de
servicios que ofrece la posibilidad
de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias de manera
integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados con
las TICs.
Como su nombre lo dice, es un
servicio de Mesa de Ayuda, donde
se ofrecen Servicios acerca de
soporte técnico. También debe
poseer conocimientos de software,
hardware y telecomunicaciones,
todo relacionado con el area,
además de las políticas de la
organización, así como también
tener capacidades
comunicacionales idóneas, tales
como escuchar y comprender la
información, y las ideas expuestas
en forma oral, a problemas
específicos, para así lograr
respuestas coherentes. Lo más
importante es dejar al usuario
satisfecho con las gestiones del
analista, más allá si el analista
entrega o no una solución.
Funciones en un Help Desk
Una Mesa de Ayuda tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir
ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus
peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único
número de Ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus
siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta
extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes
en un ambiente computacional de la organización.
En una Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los
detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y
actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener
una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
Se utiliza mucho en teleoperadoras.
Esquema funcionamiento de un help desk.
Componentes de un Help
Desk.
La Mesa de Ayuda se basa en
un conjunto de recursos
técnicos y humanos que
permiten dar soporte a
diferentes niveles de usuarios
informáticos de una empresa,
tales como:
- Servicio de soporte a
usuarios de “sistemas
microinformáticos”.
- Soporte telefónico
centralizado online
- Atendido de forma
inmediata e individualizada
por Técnicos
Especializados.
- Apoyado sobre un Sistema
informático de última
generación.
- Permite asignar tareas a
técnicos propios o externos
a su empresa.
Organizaciones
Los grandes centros de
Servicio tienen diferentes
niveles para manejar los
diferentes tipos de preguntas.
Los help desk de primer nivel
están preparados para
contestar las preguntas más
frecuentes, como aquellas que
pertenecen a las FAQ
(preguntas frecuentes)
incluidas en la documentación.
El segundo nivel y niveles
superiores manejan las
llamadas más difíciles.
Llamado operaciones
(sistemas).