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 SOPORTE TÉCNICO 

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por unaorganización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por logeneral, la organización tiene un gran número de computadoras.

El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienesalgunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellosestán capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones desoftware que usa dicha organización.

El número de computadoras determina por lo general el número de técnicos delhelp desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentadosfísicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleadopara denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento deinformática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo generalproporciona soporte reactivo y proactivo , tanto para computadoras como para elusuario final.

A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.

También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora.

A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizartareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con lascomputadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporteproactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

Con el Help Desk, conocido también como mesa de ayuda, suministramos lainfraestructura y el recurso humano calificado para prestar asistencia inmediata alusuario final de su compañía, para que pueda consultar, identificar y a la vezobtener soluciones efectivas a los problemas que eventualmente se puedanpresentar con las herramientas tecnológicas de información y comunicaciones.

A continuación encontrará una serie de preguntas que le permitirán establecer laimportancia de contar con esta solución en su Compañía.

•  Necesita identificar qué áreas de la compañía, empresa o usuario debencapacitarse en tecnologías de la Información (IT), para el máximo

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 aprovechamiento de los recursos?, es posible que las quejas de losusuarios se deba a falta de conocimiento.

•  Cuenta con recursos que le permitan identificar efectivamente losproblemas que tiene su personal con el uso de las herramientas dehardware y software?

•  Requiere estadísticas de desempeño e indicadores de gestión para tomardecisiones de IT?

Funciones

Un help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un puntocentral para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora.

El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permitedar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket.Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sussiglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser unaherramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizary eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de laorganización.

En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket quecontiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver elproblema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de lasolución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si elproblema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

Se utiliza mucho en tele operadoras

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Una forma en la que el Help Desk puede manejar las solicitudes es por medio delas solicitudes por boleta. Éstas se almacenan de varias formas a fin de seranalizadas y posteriormente, poder tomar decisiones en base a las solicitudes máscomunes de los usuarios finales. Les dejo un ejemplo de una solicitud por boleta.

El Flujo de una solicitud por boleta, inicia cuando el usuario detecta el problema yllena dicha solicitud, posteriormente, el equipo del Help Desk recibe la solicitud y laatiende con las actividades requeridas. En caso de que el problema no quederesuelto, se enviará a un técnico de la estación de trabajo, o a uno de un nivel desoporte superior. El proceso termina cuando el problema ha sido resuelto.

Áreas de Soporte.

Pueden definirse cinco áreas de soporte básicas que su Help Desk puede abarcar.

• Soporte al Hardware• Soporte al Sistema Operativo• Redes• Seguridad

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• Tareas del Usuario

Área de Soporte 1. Hardware.

El soporte de este tipo, se enfoca a la creación y mantenimiento de inventario departes y equipos, además de la evaluación y reparación de componentes yequipos.

Área de Soporte 2. Sistema Operativo.

En esta área, se considera la ejecución de instalaciones y actualizaciones desoftware, el mantenimiento periódico de parches a sistemas operativos oprogramas.

Área de Soporte 3. Redes

Esta área de soporte está enfocada a la solución de problemas relacionados conInternet o Intranet, debido a las dificultades de conexión, problemas con cuentasde usuarios, restricciones de permisos, así como problemas físicos en la red.

Área de Soporte 4. Seguridad

Área que contempla la solución a problemas que surgen de la protección contravirus. Manejo de información confidencial en la Intranet, etc.

Área de Soporte 5. Tareas del Usuario

Esta área contempla la ayuda a los usuarios acerca de la utilización de unaaplicación específica. En este aspecto, se deberá definir la lista de aplicacionessobre las que usted tendrá la infraestructura requerida para ofrecer un servicio decalidad.