proceso de capacitación a meseros de eventos especiales...
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Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Proceso de capacitación a Meseros de eventos
especiales para la efectiva atención al cliente de las
Empresas Hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de
Quetzaltenango
Alex Adolfo Flores Juárez
Quetzaltenango, noviembre de 2008
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Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Proceso de capacitación a Meseros de eventos
especiales para la efectiva atención al cliente de las
Empresas Hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de
Quetzaltenango
Alex Adolfo Flores Juárez
Al conferirle el título de
Administrador de Empresas Turísticas
En el grado Académico de
Licenciado
Quetzaltenango, noviembre de 2008
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Miembros del Consejo Directivo del
Campus Central
RECTORA Licenciada Guillermina Herrera
VICERRECTOR GENERAL Ingeniero Jaime Carrera
VICERRECTOR ACADÉMICO Padre Rolando Alvarado S.J.
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO Licenciado Ariel Rivera
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA Doctor Carlos Cabarrus S.J.
SECRETARIO GENERAL Licenciada Fabida Padilla De Lorenzana
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Autoridades Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus Central
DECANA Mae. Ligia García
VICEDECANA Mae. Silvia Zimeri Velásquez
SECRETARIO Ing. Gerson Tobar Piril
DIRECTOR ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Y MAESTRÍAS. Lic. Julio David Castellanos
DIRECTOR ECONOMÍA Y COMERCIO
INTERNACIONAL Lic. Samuel Pérez Attias
DIRECTORA CONTADURÍA PÚBLICA Y AUDITORIA Licda. Claudia Castro de Martínez
DIRECTORA DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD Licda. Ana Maria Micheo
DIRECTOR HOTELERÍA Y TURISMO Lic. Raul Palma
DIRECTORA DE SEDES REGIONALES Mae. Rosemary Mendez de Herrera
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Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
DIRECTOR DE CAMPUS Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
COORDINADOR ADMINISTRATIVO DE CAMPUS Licenciado Alberto Axt Rodríguez
COORDINADOR ACADÉMICO DE CAMPUS Ingeniero Jorge Derik Lima Par
COORDINADOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA
DE CAMPUS Msc. José María Ferrero S.J.
SECRETARIA DE CAMPUS M.A. Bethzabé Chinchilla Escobar
VOCAL Dr. José Carmen Morales Veliz
VOCAL Lic. Edwin Daniel González Juárez
VOCAL Dr. German Scheel Bartlett
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Terna que Practico el Examen
Privado de Tesis
Lic. Carlos Humberto Molina
Lic. Pablo José de León
Lic. Gabriel Niessen
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Acto que Dedico
A Dios:
Por concederme la vida, por guiar mis pasos, por su enseñanza que el principio de la
sabiduría es el temor de Jehová, por darme el privilegio de alcanzar este éxito profesional
que me llena de sencillez y humildad gracias mi Dios.
A Mi Esposa:
Miriam de Flores
Por el apoyo moral, espiritual y el gran amor que me brinda.
A Mis Hijos:
Solangie Michelle y Alex Andre’ Fernando
Que son mi inspiración para seguir luchando día con día.
A Mis Padres:
Eugenio Flores Méndez (Q.E.P.D).
Agradecimiento por sus nobles ideales.
Olga Juárez .
Por el cariño y apoyo espiritual y sus sabios consejos.
A Mi Hermano:
Eugenio Flores Juárez .
Por el cariño fraternal, que Dios te bendiga.
Mis Respetos Para:
Lic. Guillermo Bonifaz
Sr. Jorge Mario Bonifaz
Por la oportunidad de laborar en la Empresa Hotelera Bonifaz, S.A., y seguir estudiando,
gracias por el apoyo enorme, que Dios les derrame bendiciones.
Pastor Hernando Mejía
Por sus oraciones y sabios consejos a través de la palabra de Dios.
Licda. Rosa María León
Por su incondicional apoyo y enseñanzas.
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Índice
I. Introducción ........................................................................................................... 1
1.1. Concepto de capacitación enfocado a meseros de eventos especiales
de las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas....................................................... 7
1.1.2 Proceso básico para la capacitación de meseros de eventos especiales
de las Empresas Hotelera de cuatro estrellas. ....................................................... 9
1.1.3 Enfoques de la capacitación .................................................................................. 13
1.1.4 Tipos de capacitación............................................................................................... 15
1.2 Atención para la satisfacción al cliente................................................................ 19
1.2.1 Formas de atención al cliente................................................................................. 21
1.3 Departamento de meseros de eventos especiales de las Empresas
Hoteleras de cuatro estrellas .................................................................................... 22
1.3.1 Características para optar por el puesto de mesero en el departamento
de eventos especiales .............................................................................................. 23
1.3.2 Procedimientos antes de atender a los clientes ................................................... 24
II. Planteamiento del problema ................................................................................ 25
2.1 Objetivos ...................................................................................................................... 26
2.2 Hipótesis........................................................................................................................ 26
2.3 Variables de la investigación.................................................................................... 26
2.4 Definición de variables .............................................................................................. 27
2.5 Alcances y limites........................................................................................................ 28
2.6 Aporte........................................................................................................................... 28
III. Método.................................................................................................................... 29
3.1 Sujetos........................................................................................................................... 29
3.2 Instrumento .................................................................................................................. 29
3.3 Procedimiento............................................................................................................. 29
3.4 Diseño ........................................................................................................................... 31
3.5 Metodología estadística............................................................................................ 31
IV. Presentación y análisis de resultados .................................................................. 32
V. Discusión de resultados ......................................................................................... 77
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VI. Conclusiones .......................................................................................................... 84
VII. Recomendaciones................................................................................................. 85
VIII. Propuesta ................................................................................................................ 86
IX. Bibliografía .............................................................................................................. 94
X. Anexos .................................................................................................................... 96
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Resumen
En la presente investigación se estudia a los meseros de eventos especiales de las Empresas
Hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango para saber si cuentan con
algún proceso de capacitación y si logran satisfacer las necesidades de los clientes.
Actualmente las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, son
puntos importantes para llevar a cabo algún tipo de evento, por lo que se pretende
experimentar si al promover un adecuado proceso de capacitación los colaboradores
logran alcanzar una efectiva atención al cliente.
Esta investigación también establece una propuesta de solución para minimizar las
debilidades posibles que se encuentren y aportar ideas a los propietarios y gerentes de
dichas empresas para tomar desiciones importantes con respecto a procesos de
capacitación enfocado en la calidad de atención que se debe brindar en el
departamento de eventos especiales.
Dada la importancia que tiene la capacitación en todos los medios sociales y económicos,
se recomienda que las empresas periódicamente se actualicen en temas de capacitación
orientada en atención al cliente.
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I. Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para los estudiantes, gerentes
y propietarios de Empresas Hoteleras de cuatro estrellas que cuentan con salones para
realizar eventos especiales y publico en general, actualmente en el País existen algunas
empresas que dan importancia en la administración de cómo dirigir, administrar recursos
económicos, materiales y dejan inadvertido el tema de capacitación de personal en el área
de atención al cliente, para otras este es un proceso común ya que existen empresas que la
brindan a sus colaboradores.
A través de este estudio se pretende analizar el proceso que los meseros de eventos
especiales de las empresas hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango
llevan para atender eventos y comprobar si están capacitados para brindar efectiva
atención a los clientes.
De aquí surge la idea de escoger como tema: Proceso de Capacitación a meseros de
eventos especiales para la efectiva atención al cliente de las empresas hoteleras de cuatro
estrellas de la ciudad de Quetzaltenango.
Se realiza trabajo de campo a través de boletas de opinión para los meseros que atienden
los diferentes eventos con la intención de conocer si cuentan con el conocimiento, destreza,
y capacidad suficiente para atender un evento también se pretende identificar sus
debilidades.
Asimismo se investiga a los clientes para saber si se retiran satisfechos con la atención que
reciben por parte de los colaboradores que les atienden en los diferentes eventos a los que
asisten.
No cabe duda que brindar una efectiva atención al cliente es importante también esencial
para el buen funcionamiento de las empresas
Al respecto los siguientes autores expresan:
Caballeros A. (2004) en su tesis titulada Programa de capacitación en atención al cliente
para el personal de ventas de la empresa Productos Hidráulicos y Cía. Ltda., destaca que los
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empresarios en el tema de la capacitación no lo tomen como un gasto, sino como una
inversión para aumento de ventas y clientes satisfechos.
Con investigación a 36 colaboradores quienes ocupan puestos operativos y administrativos,
respectivamente estableció que de acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación,
confirma que si existe diferencia estadísticamente significativa del 0.05 en la calidad de
atención al cliente y se concluyó que la capacitación debe ser permanente y enfocada al
área de ventas si se quiere incrementar la satisfacción de los clientes y por ende aumentar
las utilidades de la organización.
Mazariegos, M. (1994) en su tesis titulada Impacto en la evaluación de desempeño del
personal en la empresa en una investigación a grandes empresas privadas de la ciudad de
Quetzaltenango, establece que un 70% de estas grandes empresas poseen dentro de su
organización un departamento de recursos humanos sin embargo de este porcentaje es una
minoría quien cuenta con un departamento bien organizado, dedicado totalmente al
personal, con un gerente de recursos humanos y más personas que le brinden apoyo. Según
observaciones hechas en la mayoría de empresas la persona que esta a cargo tiene otras
atribuciones además de lo que es propiamente recursos humanos y a las cuales les
conceden mayor atención, no hay mas personal a cargo, y por lo mismo se descuidan
muchísimos aspectos como lo es la capacitación, que es un tema muy importante para la
empresa y que de esta depende de la excelente atención que brinden estas empresas para
contar con un personal calificado.
Se llego a la conclusión de que para la evaluación del desempeño antes debe brindársele al
empleado una capacitación para que preste una mejor atención en el determinado puesto
que tienen a cargo y se recomendó a las empresas que definan y estructuren bien el
departamento de recursos humanos y con recursos adecuados para tener una capacitación
continua, implementando cursos adecuados para cada área especifica y asegurarse de
que todos reciban esta capacitación, que planifiquen cursos y monitoreen los resultados
tanto para la empresa como para su equipo.
Meza, P (2001) En su tesis titulada Capacitación al departamento de Líneas Aéreas
Guatemaltecas mediante la selección al azar de 40 sujetos que laboran en el
Departamento de reservaciones de una Línea Aérea Guatemalteca de sexo femenino y
masculino, con un rango de edad entre 18 y 40 años de edad, la muestra fue seleccionada
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en base a las actividades que se realizan en el departamento, el estudio se realizo con dos
grupos uno control y otro experimental, con diseño de grupo control post- test. Se pretende
determinar a través de un curso de capacitación de atención al cliente se incrementa la
productividad en las tareas que desempeñan los empleados en dicho departamento.
Para medir la productividad de los empleados se utilizo una tarjeta control, creada por el
Director comercial de dicha empresa, la cual mide once diferentes factores que una
persona debe poseer según el perfil del referente de Técnicas de Servicio al Cliente de 4 días
en una jornada de 8 horas cada día. Posteriormente se utilizó el paquete estadístico para las
ciencias sociales, SPSS y se obtuvo el informe estadístico para probar que las personas que
reciben capacitación son más productivas que aquellas que no reciben capacitación. Por
tal razón se recomienda que las empresas capaciten al el recurso humano para brindar una
mejor atención al cliente con el fin de que salga satisfecho y regrese.
Quiej, C (1999) En su tesis titulada Capacitación del Recurso Humano en las Empresas del
Transporte Extraurbano del Municipio de Momostenango, en la cual se estudió a pilotos y
ayudantes, de la necesidad de la capacitación del Recurso Humano y analizar las causas
que obstaculizan dicha capacitación, y se llego a estas recomendaciones:
a) Capacitar al recurso humano específicamente a los pilotos y ayudantes de las
empresas del transporte extraurbano en temas como Relaciones humanas y atención
al cliente.
b) Implementar programas de capacitación, motivación, diferentes turnos, tiempo de
trabajo y otros incentivos, dirigidos a los pilotos y ayudantes de la empresa, logrando
con ello brindar una mejor atención.
c) Evaluar al personal después de las capacitaciones brindadas, retroalimentar y tomar
decisiones, respecto a los que no responden a los métodos establecidos, es decir, que
el empresario debe preocuparse más por el personal y darle seguimiento a la
capacitación que brinda para que sea efectiva.
La atención actual que prestan las empresas existentes en el municipio investigado es
regular, el cual puede mejorar si el empresario se interesara más en el personal. Llegando a
la conclusión de este estudio se vio que es necesario capacitar al recurso humano
específicamente a pilotos y ayudantes , se vio que los empresarios consideran que la
capacitación del personal es importante para mejorar la atención actual para contar con
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personal especializado para estas actividades, también se concluyo que para que brinden
una atención adecuada de calidad y mejorar sus utilidades, el empresario debe estar
consciente de la capacitación, y motivación hacia el personal.
Villatoro, O. (1998) en sus tesis titulada Importancia de la capacitación en el proceso de
inducción para el personal nuevo en las cooperativas haciendo un estudio a 9 cooperativas
de pesca, ahorro y crédito en la ciudad de Retalhuleu se llego a la conclusión que la
experiencia negativa, en la pérdida del capital cooperativo, tiene como fundamento la falta
de valores éticos y morales de personal administrativo así también en el desconocimiento de
normas y métodos sencillos de control presupuestario y financiero, por lo que en ese sentido,
es necesario una política de capacitación ya que este programa es necesario y se debe
tomar muy en cuenta dentro de las cooperativas ya que beneficiaran el buen
funcionamiento de las mismas, este proceso de capacitación vendrá a fortalecer la
inducción del personal nuevo en las empresas y captaran nuevos conocimientos del tipo de
trabajo que deben desempeñar, con esta capacitación los nuevos empleados sabrán
afrontar los retos que el trabajo presenta, para beneficio mutuo.
S/A. Disponible en red www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Informa que la
capacitación de recurso humano y su importancia, se conoce como la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y
productivo, la obsolescencia también es una de las razones por la cual las empresas se
preocupan por capacitar a su recurso humano, pues esta procura actualizar sus
conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia, por
medio de la capacitación los empleados adoptarán conocimientos que no solo los
emplearan para beneficio de la empresa sino que también ellos como trabajadores se
realizaran y concientizaran que son parte de una empresa que brinda una atención de
calidad, teniendo una mejor autoestima que los llevara a ser mejores cada día.
Smith E. (17-06-04) en su articulo publicado en Prensa Libre Convenio beneficiará a Mipyme
argumenta que un poco mas de US$.65000.00, se invertirán en la micro, pequeña y mediana
empresa (Mipyme), informaron autoridades. El objetivo es fortalecer la inversión y
competitividad de la Mipyme, mediante la consolidación de alianzas estratégicas con todos
los sectores productivos del país.
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La cooperación técnica Belga, proveerá los recursos financieros que se utilizarán en cursos,
programas y actividades que se relacionen con la capacitación a empresarios en todo el
país siendo los objetivos principales los empresarios y las mujeres en el interior, con esta
capacitación se pretende establecer estrategias para afrontar el tratado de libre comercio
ya que las Mipyme son parte importante para el desarrollo del País, con este tipo de
capacitaciones estos podrán llegar a ser mas competitivos y tendrán bases para poder
comercializar en el exterior ya que la capacitación es una poderosa herramienta de la
administración que permite tener otro tipo de visión a las personas adoptando otro nivel de
conocimientos.
Smith E. (14-10-04) en su articulo publicado en Prensa libre Guatemala incrementa su
posibilidad de crecer, establece que:
Innovación Tecnológica: mide la capacidad de un país para poner en marcha
tecnologías que mejoren la productividad de la economía, las empresas y los
individuos, así como la influencia en la educación y capacitación de los habitantes en
general para un mejor desarrollo, ya que la capacitación es esencial para que las
personas adopten conocimientos y estrategias para estar al día con la tecnología y ser
más eficaces.
Semanario Acción, (25-10-04) editado por la Secretaria de Comunicación Social de la
Presidencia en el diario Prensa Libre, menciona que se ha invertido 395 mil 197 quetzales en
capacitación de 1,219 personas, como parte de los servicios de desarrollo empresarial, en
Escuintla, Jalapa, Chiquimula, Sololá, Quetzaltenango, Santa Rosa, Suchitepequez,
Huehuetenango y la ciudad capital, se ha organizado el programa de empresarialidad
maya con el acompañamiento y organización del instituto tecnológico maya de estudios
superiores, con la capacitación se creo un Programa Nacional de competitividad, que tiene
previsto lanzar el concurso Emprende Empresario, a finales de octubre, invitando a los micro,
pequeños y medianos empresarios del país a presentar proyectos que busquen la innovación
y competitividad en sus empresas, con la capacitación obtendrán las estrategias de cómo
hacer que sus empresas sean más productivas, tengan innovación y sepan como invertir
tanto en nuestro país como en el extranjero, así que la capacitación juega un papel
sumamente importante en los empresarios que buscaran obtener todo el apoyo necesario
para lograr sus objetivos
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S/A. Disponible en red www.draeger.com/ST/internet/pdf/ES/es/X_plore_output.pdf, informa
que atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, la atención es una potente herramienta
de marketing y se debe tener en cuenta lo siguiente:
Que atenciones se ofrecerán:
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles atenciones a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Que nivel de atención se debe ofrecer:
Ya se conoce qué atenciones requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer
los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
S/A. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm, nos
indica que calidad en atención al cliente es la suma de evaluaciones que se realizan a cinco
diferentes factores, a saber:
Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización,
la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinado
departamento
Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente lo acordado.
Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de alimentos en 15 minutos tiene
que cumplir con lo pactado, este factor es uno de los mas importantes que aorilla a un
cliente a volver a comprar en nuestra organización.
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Actitud de atención: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
atención por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias, factor
importante para que el cliente regrese.
Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los
productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en
fin, si es capaz de inspirar confianza.
Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los
zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos
obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo
con tres aspectos diferentes como la facilidad de llegar su negocio, la comunicación
de parte de la empresa que vende y los gustos y necesidades que el cliente busca ya
que desea ser tratado como si fuera el único, que superemos sus expectativas.
1.1 Capacitación enfocado a meseros de eventos especiales de las Empresas
Hoteleras de cuatro estrellas.
Desller, G. (1994) consiste en proporcionar a los meseros, nuevos o actuales, las habilidades
necesarias para desempeñar su trabajo. La capacitación, por tanto podría implicar mostrar
a un operador de maquina como funciona su nuevo equipo, a un nuevo vendedor como
vender el producto de la empresa, a un mesero como atender al cliente o inclusive a un
nuevo supervisor cómo entrevistar y evaluar a los empleados. Aunque la capacitación
técnica se dirige a ofrecer a los nuevos empleados la experiencia que necesitan para
desempeñar sus empleos actuales, el desarrollo gerencial es una capacitación de
naturaleza a largo plazo; su objetivo es desarrollar al empleado para algún puesto futuro en
la organización o resolver algunos problemas organizacionales referentes, por ejemplo, una
mala comunicación interdepartamental. Sin embargo, con frecuencia la técnicas utilizadas
en la capacitación son las mismas.
En la actualidad, la capacitación se utiliza por cada ves más empresas para lograr sus
objetivos, la expansión del papel de la capacitación refleja el hecho de que el juego de la
competencia económica tiene nuevas reglas, como un experto dice. En particular, ya no
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basta con ser muy eficiente. Sobrevivir prosperar en la actualidad requiere de prestancia y
flexibilidad por parte de la empresa, y ésta a su vez debe satisfacer las necesidades de los
consumidores con respecto a la calidad, variedad, personalización, conveniencia y
puntualidad. Para satisfacer estos nuevos criterios es necesario que la fuerza laboral esté
mas que sólo técnicamente capacitada. Se requiere que la gente sea capaz de analizar y
resolver problemas relacionados con el trabajo, trabajar productivamente en equipo y
desplazarse de puesto en puesto.
En cualquier caso, la capacitación se está moviendo hacia una etapa central como medio
para mejorar la competitividad de las empresas, así que la capacitación es un proceso de
enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesiten para realizar su
trabajo.
Chiavenato, I. (2000) la capacitación es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de
manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos. La capacitación implica la
transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de
la organización, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya
sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos. Dentro de una
concepción mas limitada, la capacitación es el acto de aumentar el conocimiento y la
pericia de un empleado para el desarrollo de determinado cargo o trabajo, también señala
que la capacitación significa educación especializada. Abarca todas las actividades que
van desde la adquisición de habilidad motora hasta la obtención de conocimientos
técnicos, el desarrollo de aptitudes administrativas y actitudes referentes a problemas
sociales, el propósito de la capacitación es ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa,
proporcionando oportunidades a los empleados de todos los niveles para obtener el
conocimiento, la práctica y la conducta requeridos por la organización, considera también
que la capacitación es una inversión empresarial destinada a hacer un equipo de trabajo
para reducir o eliminar la diferencia entre el desempeño actual y los objetivos y las
realizaciones propuestos. En un sentido más amplio, la capacitación es un esfuerzo dirigido
hacia el equipo, con la finalidad de que el mismo alcance los objetivos de la empresa de la
manera más económica posible. En este sentido, la capacitación no es un gasto sino una
inversión cuyo retorno es bastante compensatorio para la organización.
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Reyes, A. (1995) es el proceso de cómo preparar a un empleado para ocupar puestos o
responsabilidades de mayor categoría, dándoles conocimientos, esta se divide en razón de
su fin y en razón de su método.
En razón de su fin esta se refiere a la que se da sobre conocimientos que serán aplicables
dentro de un puesto determinado, la que se da sobre conocimientos aplicables en todo un
oficio, la que se imparte sobre conocimientos que se refieren a toda una rama industrial,
bancaria, comercial, etc.
En razón de los métodos empleados, bajo este aspecto, la capacitación se divide, ante
todo, en directa e indirecta, siendo la primera aquélla que se da, expresa y formalmente,
con métodos de enseñanza, en tanto que la segunda es aquélla en la que, para dar
capacitación, se utilizan cosas que de suyo tienen otros fines.
1.1.2 Proceso básico para la capacitación a meseros de eventos especiales de
las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas:
a) Evaluación de las necesidades:
El costo de la capacitación es sumamente alto, cuando se considera en términos globales.
Para obtener un rendimiento máximo de esta inversión, los esfuerzos deben concentrarse en
el personal y los campos de máximo atractivo.
Para decidir el enfoque que debe utilizar, el capacitador evalúa las necesidades de
capacitación. La evaluación de necesidades permite establecer un diagnóstico de los
problemas actuales y de los desafíos ambientales que es necesario enfrentar.
Los cambios en el ambiente externo, por ejemplo pueden convertirse en fuentes de nuevos
desafíos. Para enfrentarlos de manera efectiva, es posible que los empleados necesiten
capacitación.
Independientemente de estos desafíos, la evaluación de necesidades debe tener en cuenta
a cada persona. Las necesidades individuales pueden ser determinadas por el
departamento de personal o por los supervisores; en algunas ocasiones, el empleado mismo
señalara. Es posible que el departamento de personal detecte puntos débiles en el personal
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que contrata o promueva. Los supervisores están en contacto diario con sus empleados y
ellos constituyen otra fuente de recomendaciones para procesos de capacitación. Es
posible, sin embargo, que los supervisores empleen los cursos de capacitación para librarse
temporalmente de una persona conflictiva, esconder personal que realmente no necesitan
o para premiar a los buenos trabajadores. Como estas razones no son válidas para la
administración de capacitación, el departamento de personal con frecuencia verifica las
recomendaciones de los supervisores para cerciorarse de la procedencia de la
capacitación. De manera similar, también verifica las solicitudes espontáneas de
capacitación.
b) Establecer objetivos de la capacitación:
Redundando en lo anterior una buena evaluación de las necesidades de capacitación
conduce a la determinación de objetivos de capacitación.
Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se
dispondrá. Deben utilizarse para comparar contra ellos el desempeño individual. Un objetivo
razonable para un empleado que vende boletos de avión en una agencia de viajes, por
ejemplo:
Proporcionar información sobre vuelos en un lapso no mayor de treinta segundos.
Completar la reservación de un viaje redondo a una ciudad en un lapso no mayor de
dos minutos
Objetivos como estos proporcionan al empleado que recibe el curso y a su capacitador
objetivos específicos que pueden servir para evaluar el éxito obtenido. Si los objetivos no se
logran, el departamento de personal adquiere valiosa retroalimentación sobre el programa y
los participantes para obtener el éxito en otra ocasión.
c) Capacitación y aprendizaje:
Es en esencia un proceso de aprendizaje. Por tanto, para capacitar a los empleados es útil
saber algo acerca de cómo aprende la gente, el contenido del programa se constituye dé
acuerdo con la evaluación de necesidades y los objetivos de aprendizaje.
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El contenido puede proponerse la enseñanza de habilidades especificas, de suministrar
conocimientos necesarios o de influencia en las actitudes. Independientemente del
contenido, el programa debe llenar las necesidades de la organización y de los
participantes. Si los objetivos de la compañía no se contemplan, el programa no redundará
en pro de la organización. Si los participantes no perciben el programa como una actividad
de interés y relevancia para ellos, su nivel de aprendizaje distará mucho del nivel óptimo.
Aunque se ha estudiado mucho el proceso de aprendizaje, poco se sabe respecto a él.
Parte del problema consiste en que el aprendizaje en sí no es observable; son solamente sus
resultados los que se pueden observar y medir.
Los principios de aprendizaje llamados también principios pedagógicos constituyen las guías
de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva.
Mientras más se utilicen estros principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que
la capacitación resulte efectiva. Estos principios son los de participación, repetición,
relevancia, transferencia y retroalimentación.
Participación:
El aprendizaje suele ser más rápido y de efectos más duraderos cuando quien aprende
puede participar en forma activa. La participación alienta al aprendiz y posiblemente
permite que participen más de sus sentidos, lo cual refuerza el proceso. Como resultado de
la participación aprendemos de manera más rápida y podemos recordar lo aprendido
durante más tiempo. Por ejemplo, la mayor parte de las personas siempre recuerda cómo
montar en bicicleta, porque participan activamente en el proceso de aprendizaje.
Repetición:
Aunque no sea considerada muy entretenida, es posible que la repetición deje trazos más o
menos permanentes en la memoria. Al estudiar para un examen, por ejemplo, se repiten las
ideas clave, para que se puedan recordar durante el examen. La mayor parte de las
personas aprenden el alfabeto y las tablas de multiplicar mediante técnicas de repetición.
Relevancia:
El aprendizaje recibe gran impulso cuando el material que va a estudiar tiene sentido e
importancia para quien va a recibir la capacitación. Por ejemplo, los capacitadores
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usualmente explican el propósito general de una labor o tarea, o de todo un puesto. Esta
explicación permite que el empleado advierta la relevancia de cada tarea y la relevancia
de seguir los procedimientos correctos.
Transferencia:
A mayor concordancia del programa de capacitación con las demandas del puesto
corresponde mayor velocidad en el proceso de dominar el puesto y las tareas que conlleva.
Por ejemplo, generalmente los pilotos de entrenan en simuladores de vuelo, porque estos
aparatos semejan en gran medida la cabina de un avión real y las características operativas
de una aeronave. Las similitudes entre el avión y el simulador permiten a la persona en
capacitación transferir rápidamente su aprendizaje a su trabajo cotidiano.
Retroalimentación:
La retroalimentación proporciona a las personas que aprenden información sobre su
progreso. Contando con retroalimentación, los aprendices bien motivados pueden ajustar su
conducta logrando así aprender rápidamente. Sin retroalimentación, el aprendiz no puede
evaluar su progreso, y es posible que pierda interés.
d) Evaluación:
Uno de los enfoques de evaluación consiste en la identificación de tareas. Los
capacitadores principian por evaluar la descripción de un puesto determinado, para
identificar sus principales tareas. A continuación desarrollan planes específicos con el fin de
proporcionar la capacitación necesaria para llevar a cabo esas tareas.
Otro enfoque consiste en realizar una encuesta entre los candidatos a capacitación para
identificar las áreas en que desean perfeccionarse. La ventaje de este método consiste en
que las personas que reciben el programa tienen mayor tendencia a considerarlo relevante
y, por tanto, tienden a adoptar una actitud más receptiva. Este enfoque, por supuesto, se
basa en la suposición de que los candidatos a capacitación saben cual es su mayor
necesidad.
La técnica de participación total del capacitador y del capacitado consiste en un método
para obtener ideas de un grupo de personas sobre un tema determinado. Se pide, por
ejemplo, a un grupo diez a quince capacitadores, gerentes o supervisores que registren en
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una hoja de papel todas las necesidades especificas de capacitación que cada uno haya
detectado. Después de concluir esta fase de generación silenciosa de sugerencias, se pide
a cada persona que exprese sus ideas y se registra en un rotafolios cada aportación. El
moderador sencillamente escribe las sugerencias, sin permitir elogios, críticas o discusiones,
hasta que registra todas las ideas. A continuación los participantes votan para seleccionar
las cinco necesidades de capacitación que a su juicio son más importantes. Los votos se
tabulan para determinar las necesidades más urgentes.
Los capacitadores se mantienen alerta para detectar otras fuentes de información que
puedan indicar una necesidad de capacitación. Las cifras de producción, los informes de
control de calidad, las quejas, los informes de seguridad, el ausentismo, el índice de rotación
de personal y las entrevistas de salida ponen en relieve problemas que se deben resolver
mediante programas de capacitación . las necesidades de capacitación también pueden
hacerse tangibles mediante las entrevistas de planeación de la carrera profesional o las
verificaciones de evaluación del desempeño. Si la evaluación de necesidades que lleva a
cabo el capacitador no es correcta, es poco probable que los objetivos de capacitación y
el contenido del programa sean ideales, ver figura en anexo 1.
1.1.3 Enfoques de la capacitación:
Al seleccionar una técnica en especial para su uso en capacitación deben considerarse
varios factores. Ninguna técnica es siempre la mejor; el mejor método depende de:
• La efectividad respecto al costo.
• El contenido deseado del programa.
• La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.
• Las preferencias y la capacidad de las personas que recibirán el curso.
• Las preferencias y la capacidad del capacitador.
• Los principios de aprendizaje a emplear.
La importancia de estos seis puntos depende de cada situación. Por ejemplo, la efectividad
respecto al costo puede ser un factor de importancias secundaria cuando se capacita a un
piloto para maniobras de urgencia. Independientemente del método que se seleccione,
habrá determinados principios de aprendizaje relacionados con él. Una conferencia, por
ejemplo puede ser el mejor método para un tema académico, dado su bajo costo en una
14
circunstancia en que haya que atender a un grupo grande. El capacitador debe conocer
cada una de las técnicas para poder seleccionar la más adecuada para cada caso.
a) Capacitación en el trabajo:
La instrucción directa sobre el puesto se imparte durante las horas de trabajo. Se emplea,
básicamente para enseñar a obreros y empleados a desempeñar su puesto actual. La
instrucción es impartida por un capacitador, un supervisor o un compañero de trabajo.
Cuando se planea y se lleva a cabo de manera adecuada. En la mayoría de los casos, sin
embargo, el interés del capacitador se centra en obtener un determinado producto y no en
una buena técnica de capacitación. En la instrucción directa sobre el puesto se distinguen
varias etapas. En primer lugar, se brinda a la persona que va a recibir la capacitación una
descripción general del puesto, su objetivo y los resultados que se esperan de el, destacando
la importancia de la capacitación. A continuación el capacitador efectúa el trabajo a fin
de proporcionar un modelo que se pueda copiar. De esta manera el empleado puede
transferir sus conocimientos a su puesto. En seguida se pide al individuo en capacitación que
imite el ejemplo provisto por el capacitador. Las demostraciones y las practicas se repiten
hasta que la persona domine la técnica.
Las continuas demostraciones proporcionan la ventaja de la repetición y la
retroalimentación. Finalmente se pide a la persona en capacitación que lleve a cabo el
ejercicio o la labor sin supervisión, aunque el supervisor puede efectuar verificaciones
selectivas para detectar dudas y aspectos que se pueden mejorar.
b) Relación experto aprendiz:
En las técnicas de capacitación que utilizan una relación entre un maestro y un aprendiz se
aprecian claras ventajas, en especial para el grupo de los trabajadores calificados, como
plomeros, carpinteros y expertos en zapatería.
En esta relación se observan niveles muy altos de participación y transferencia al trabajo. La
relación experto – aprendiz lleva claras ventajas en la retroalimentación, que se obtiene
prácticamente de inmediato.
c) Comunicación:
Las conferencias, la exhibición de videos, películas, audiovisuales, etc., tienden a depender
más de la comunicación y menos de la imitación y loa participación activa. Las
15
conferencias permiten generalmente economía de tiempo así como de recursos; los otros
métodos pueden requerir lapsos de preparación más amplios y presupuestos mas
considerables.
Los bajos niveles de participación, retroalimentación, transferencia y repetición que estas
técnicas muestran pueden mejorar mucho cuando se organizan mesas redondas y sesiones
de discusión al terminar la exposición.
En muchas compañías se ha popularizado la practica de exhibir un audiovisual en ocasiones
especiales, como el primer contacto de un nuevo empleado con la organización, una nueva
convención de ventas o una celebración especial; otras se inclinan por películas, videos y
expositores profesionales.
Existe un método de capacitación, además, que dada su posibilidad de retroalimentación
instantánea y de repetición indefinida resulta muy diferente de las otras: las simulaciones por
computadora. Para objetivos de capacitación y desarrollo este método asume con
frecuencia la forma de juegos. Los jugadores efectúan una decisión y la computadora
determinan el resultado, que depende de su programación. Esta técnica se utiliza mucho
para capacitar gerentes en la toma de decisiones, un campo en que los procesos de
aprendizaje por acierto y error resultan muy costosos.
1.1.4 Tipos de capacitación :
a) Capacitación en los valores:
Los diferentes programas de capacitación actualmente están enfocados a educar
empleados en torno a los valores mas apreciados de la empresa y se espera a convencer a
los empleados de que deben ser sus propios valores también.
Los programas de capacitación en Saturn Corporation ilustran esto. Por ejemplo su
programa de orientación y capacitación a los nuevos empleados es similar en este aspecto
al de Toyota. En Saturn, los primeros dos días están dedicados a analizar los beneficios,
seguridad e higiene y el proceso de producción de la compañía, las entregas justo a
tiempo, la administración de los materiales, etc. Sin embargo en los días tres y cuatro el
enfoque se desplaza hacia los valores de Saturn. Los altos ejecutivos de la empresa dedican
aproximadamente una hora y media a explicarlos. Después todos los nuevos empleados
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reciben sus copias de la tarjeta de misión de Saturn. Esto permite a los asistentes y al
instructor desarrollar cada uno de los valores de Saturn listados sobre la tarjeta, el trabajo en
equipo, la confianza y respeto para el individuo y la calidad, por ejemplo, para ilustrar su
significado también se utilizan ejercicios cortos. Así, se podría preguntar a los nuevos
empleados, si usted ve a un miembro del equipo vivir este valor.
Por su parte los supervisores de Saturn se convierten a los valores de Saturn en parte
mediante un seminario especial de liderazgo durante dos días llamado valores y creencias.
El objetivo básico del programa es familiarizar a los supervisores con los valores centrales de
Saturn e ilustrar como traducirlos de palabras a acciones. La parte uno, por ejemplo, explica
como los valores de los gerentes influyen en el comportamiento y las precauciones para
estar alerta ente cualquier diferencia entre los valores establecidos y los valores operativos;
como dicen los instructores, es lo que se hace, no lo que se dice, lo que envía la señal reala
los trabajadores acerca de lo que son los valores operativos de su departamento. De
manera, hablar de confianza mientras se insiste en los relojes checadores podría ser
contradictorio, ya que los relojes checadores parecen decir no confió en ti, no hay relojes
checadores en Saturn.
Las sesiones posteriormente utilizan conferencias y ejercicios para explicar e ilustrar cada uno
de los valores fundamentales de Saturn. Las ejemplificaciones de los valores centrales de
Saturn son tales como el respeto a las personas, hacer de nuestros empleados socios de
verdad, haga la satisfacción del cliente mediante el trabajo en equipo y exprese calidad en
todo lo que hacemos, están presentes en la empresa. El objetivo es hacer creyentes a los
lideres de Saturn mediante el uso de ejemplos ilustrativos de lo que estos valores significan es
decir, lo que significa respeto por las personas y la forma en que esto se manifiesta.
b) Capacitación en la diversidad:
Con una fuerza laboral que se vuelve cada vez más diversa, muchas más empresas
encuentran que tienen que instrumentar programas de capacitación en la diversidad.
Como un ejecutivo de personal para una empresa establece: estamos tratando de crear
una mejor sensibilidad entre nuestros supervisores acerca de los temas y retos que las mujeres
y los grupos minoritarios enfrentan al aspirar a una carrera. Por tanto, la capacitación en la
diversidad con frecuencia implica también la creación de esa sensibilidad entre los no
supervisores, con el objeto de fomentar relaciones laborales más armoniosas entre los
empleados de la empresa.
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Un programa de capacitación de supervisores en Kinnye Shoe Corp. Ofrece un ejemplo, la
empresa realiza seminarios de ocho horas para ejecutivos de Kinney Shoe y los gerentes de
tiendas. El programa se llama como valorar la diversidad, en parte los seminarios están
enfocados a mostrar a los participantes como su propia educación influye en las
suposiciones que hacen sus conductas. Por ejemplo, los estudios de la empresa indicaron
que los gerentes responsables de la contratación podrían hacer una suposición en torno a la
inteligencia de un aspirante con base en el acento y la deficiente capacidad de hablar
ingles de la persona. El gerente podría suponer en otras palabras que la persona tiene las
capacidades para vender zapatos, aunque ciertamente podría vender con eficiencia.
El programa como valorar la diversidad de Kinney también muestra que las personas de
diferentes culturas reaccionan de manera diferente a las situaciones en el lugar de trabajo.
Por ejemplo, una situación ilustra el hecho de que un trabajador oriundo de Estados Unidos
podría sentirse avergonzado por un elogio publico de su supervisor.
c) Capacitación para la atención al cliente:
Actualmente casi dos terceras partes de los estadounidenses se encuentran en puestos de
atención al cliente y cada vez mas compañías encuentran necesario competir con la
calidad de sus servicios. Ya no basta, por ejemplo, tener un cuarto limpio a un precio
decente cuando usted se registra en un Hilton. Para permanecer competitivas, las empresas
como Hilton descubren que tienen que ofrecer una atención total al cliente, desde
camareros corteses hasta facilitar el estacionamiento y rapidez en las salidas.
Por tanto, muchas empresas establecen programas de capacitación para la atención al
cliente. El objetivo básico es capacitar a todos los empleados para tratar a los clientes de la
compañía en una forma cortes y hospitalaria. La frase el cliente siempre tiene la razón
podría ser vieja, pero ha sido redescubierta y se esta haciendo énfasis en ella en incontables
compañías de servicio. Sin embargo, poner al cliente primero requiere de la capacitación
de los empleados para la efectiva atención al cliente.
La capacitación de atención al cliente en Álamo rent-a Car es un ejemplo. Se llama al
programa mejores amigos. Se lleva a cabo desde principios de los noventas, e implica el
gasto de millones de dólares para introducir nuevas políticas de atención al cliente y
adoctrinar y volver a capacitar a los empleados de Álamo en las practicas de excelencia en
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el servicio al cliente, este programa les enseña de cómo tomar las aptitudes necesarias para
brindar una buena atención al cliente.
d) Capacitación en el trabajo y empowerment:
Un creciente numero de empresas actualmente utilizan los grupos de trabajo y el
empowerment para mejorar su eficiencia. Estas empresas adoptan el trabajo en equipo
como valor y luego organizan las labores en torno a estos grupos de trabajo. Después
habilitan a estos grupos para que realicen el trabajo, lo cual significa dales el poder y la
capacidad para cumplir con sus actividades. El enfoque del grupo y el empowerment del
empleado son componentes de lo que muchas empresas llaman programas de
involucramiento del trabajador. Los programas de involucramiento del trabajador se dirigen
a fomentar la efectividad organizacional mediante la participación de los empleados en la
planificación, organización y manejo general de sus puestos.
Sin embargo, muchas empresas encuentran que el trabajo en equipo no se da por si solo;
sino que, los empleados deben ser capacitados para ser buenos miembros de su equipo. Es
por esto por lo que empresas gastan sumas considerables capacitando a los nuevos
empleados para ser buenos miembros de su equipo.
Algunas empresas utilizan la capacitación externa como los programas Outward Bound para
crear el trabajo en equipo. La capacitación externa por lo general implica llevar a un
equipo administrativo de la empresa a terreno montañoso y abrupto en que aprenden el
espíritu de su equipo y cooperación y la necesidad de confiar y depender unos de otros
para solucionar obstáculos físicos. Como menciona un participante cada vez que yo escale
una roca, necesite la ayuda de alguien un ejemplo de una actividad de la caída en
confianza. En esta actividad, un empleado tiene que recostarse lentamente y caer de
espaldas desde una altura de, digamos tres metros en los brazos abiertos de cinco o diez
miembros del grupo. La idea es crear la confianza y particularmente la confianza en sus
colegas.
Muchas compañías utilizan los grupos de trabajo o círculos de calidad para analizar los
problemas relacionados con el trabajo y para llegar a soluciones. Un circulo de calidad es un
grupo de cinco a diez empleados, con frecuencia un grupo de trabajo que se reúne durante
una hora o dos cada semana en horario de labores para analizar un problema de su trabajo
y desarrollar soluciones. Como resultado, muchas de las aproximadamente 320 horas de
19
capacitación que recibe un nuevo empleado de Saturn, se dedican a desarrollar el tipo de
soluciones de problemas y habilidades de análisis que necesitaran para ayudar a que un
equipo de trabajo adquiera el empowerment, este caso para analizar y solucionar sus
problemas. La capacitación en el uso de las herramientas básicas de análisis estadístico y la
contabilidad elemental en un ejemplo.
1.2 Atención para la satisfacción al cliente:
Báez, S. Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa
de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura en la
prestación de atención a cada cliente. Esta cultura debe estar enfocada hacia la
satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Los
ejecutivos de empresas dedicadas a la hospitalidad quizá no comprendan lo que los
consumidores esperan de una atención ni cuales son las características necesarias para
proporcionar una atención excelente. Muchas empresas realizan estudios iniciales para
averiguar lo que sus mercados desean, pero después adquieren un enfoque interno y olvidan
el hecho de que las necesidades de los clientes han cambiado. Si el cliente necesita un
cambio, pero la gerencia no cambia el producto, la mezcla de mercadotecnia pierde su
atractivo para el mercado meta y la primera brecha habrá aumentado. Los gerentes
necesitan observar sus operaciones, platicar con los clientes.
Por eso, la atención al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su
comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a
satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias
de la empresa.
La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento
impulsor de ésta, por ello debe ser importante referirnos a este término, analizándolo
estrechamente, para cimentar aún más esa posición en este entendido, primeramente
examinamos el significado de necesidad, por ejemplo; la necesidad humana es el estado en
el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos.
Ahora bien, con lo señalado se puede deducir que cada institución, especialmente las de
atención, pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de
sus clientes, no precisamente satisfaciendo las necesidades básicas sino aquellos intereses o
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factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma
organización, en la que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus
satisfactores.
Planificar es importante, la mercadotecnia y el servicio al cliente también se deben a este
proceso, es pensar a futuro, es diseñar los objetivos en cada paso para alcanzarlos.
Seguramente la atención al cliente, antaño se encontraba restringido en gran parte a las
casetas en las grandes tiendas de menudeo, en donde los clientes podían obtener
información, solicitar reembolsos y presentar quejas, de alguna manera se establecían ya sus
estrategias. Sin embargo, ahora justo a puertas del nuevo milenio, la frase atención al cliente
parece ser natural, los cajeros de los bancos, los agentes de renta de automóviles y los
empleados que anotan los pedidos de las empresas de carga o transporte, se encuentran
entre el creciente número de empleados que ahora se conocen como representantes de la
atención al cliente.
La aplicación de los servicios en las diferentes organizaciones está presente ahora. Quizá
esté, o debería estar abarcando a todo el personal cuyo trabajo lo pone en contacto con
los clientes en forma rutinaria; empero, cada empresa tiene una orientación fundamental
que constituye la razón principal de su existencia. Mencionamos que el cliente es el punto
central de cualquier institución, sin él no habría razón de ser de las empresas, por ello cada
empresa deberá atender a sus clientes de manera particular.
No obstante, conectados a esta posición, la atención al cliente debe contemplarse en todo
nivel de la empresa, máxime si esta institución carece de un programa de comunicación y
atención al cliente.
S/A. Disponible en red www.monografias.com/trabajos5/esterv/esterv.shtml, informa que la
atención al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación a fin
de que este quede satisfecho con dicha relación, la aplicación de los servicios en las
diferentes organizaciones y quizá este debería estar abarcando a todo el personal cuyo
trabajo lo pone en contacto con los clientes en forma rutinaria, el cliente es el punto central
de cualquier institución, sin el no habría razón de ser de las empresas por ello cada empresa
deberá atender a sus clientes de manera particular, la estrategia de la atención al cliente
hace parte de un todo que es el producto, por eso las empresas que se dedican al brindar
21
cualquier tipo de productos deben enfocarse en brindar calidad de atención a sus clientes
tanto para obtener mas utilidades como para conservar a la clientela.
1.2.1 Formas de atención al cliente:
a) Tradicionales:
Se investiga que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas sólo
hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con la atención. Muchas de
las grandes compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con
el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta la atención después de una venta, lo
que permitió abarcar más las necesidades de los clientes.
La atención al cliente en su forma tradicional, empezó juntamente con la Mercadotecnia,
cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofrecía algún
tipo de información sobre él. Mas contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar
un deterioro en las relaciones con los clientes, no sólo en el sentido de tomar una entidad
como objeto de estudio; las raíces para el maltrato con los clientes están seguramente en la
misma cultura e idiosincrasia local. Por ello estamos seguros si afirmamos que los
procedimientos de atención al cliente, aún se mantienen de acuerdo a estereotipos
tradicionales.
Fácilmente se puede advertir la falta de comunicación, templanza en el trato, actitudes
beneficiosas y la pulcritud de muchos individuos, quienes dicen estar en atención con sus
clientes.
b) Científicas.
La atención al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancía importante
dentro del campo de la mercadotecnia. Se puede considerar en realidad que la atención al
cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir
en la cita de obra: The Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren
Blanding, quien asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinámica y
científica, también se debe tomar en cuenta científicamente la atención.
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su
competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es la atención al cliente. Al
22
desarrollar una estrategia de atención al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas,
qué atenciones se ofrecerán, qué nivel de atención se debe ofrecer y cuál es la mejor forma
de ofrecer los productos. El siguiente es un índice descriptivo de todos los recursos existentes
acerca de atención al cliente:
a) Caminos para llegar al Cliente.
Desde hace un tiempo, los consumidores son atacados en todos sus sentidos por una
infinidad de mensajes publicitarios de las más variadas índoles. Los nuevos medios son ahora
los baños, automóviles, autobuses, edificios, carretas de supermercados, televisores de
aviones, pantallas multimedia en aeropuertos y supermercados y el internet entre otros. Todo
vale a la hora de atraer la atención de un consumidor cada vez más difícil de alcanzar, a la
vez que con menos capacidad de asombro frente a los mensajes que recibe.
b) La creatividad desde la perspectiva del cliente.
¡Primeramente, haga todo lo necesario para descubrir los que sus clientes entienden bajo
creatividad! Esto es importante, ya que cada persona entiende algo distinto bajo
creatividad. Debe aclarar muy concretamente las metas que posee su cliente y quien
decide y que factores inciden para que alcance tales metas o no lo haga.
c) Piensa como el cliente.
La existencia de la atención al cliente se remonta al inicio de las transacciones comerciales,
pero no es hasta la actualidad que cobra la importancia que merece. Este manual busca
guiar a todos los representantes de atención a clientes, vendedores, entrevistadores y todas
aquellas personas que están en contacto con clientes en esta Institución a conseguir la
satisfacción del cliente por medio de una excelente atención.
1.3 Departamento de meseros de eventos especiales de las Empresas Hoteleras
de cuatro Estrellas:
Gabriay, F. (1995) Este departamento es el encargado de atender a los clientes que asisten a
las diferentes actividades relacionadas al consumo de alimentos y bebidas como eventos
sociales que representan un rédito hacia la empresa, regularmente atienden, bodas, quince
años, graduaciones, primeras comuniones, cumpleaños, cócteles etc.
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Está estructurado por el Gerente General que regularmente supervisa el trabajo de los
supervisores y su equipo de trabajo, Supervisor que es el encargado de estar en contacto
con el anfitrion del evento y verificar si se le ofrece algo mas, Bar ténder que es el encargado
de servir las bebidas y prepararlas según su conocimiento, los meseros que son los
encargados de atender a los clientes y los garroteros que limpian las mesas y recogen
cristalería y platos sucios, (véase manual de puestos en anexos).
El trabajo de mesero es una profesión en donde se conoce y se relacionan con numerosas
personas de toda clase y de todos lados. Trabajan en un ambiente limpio, tranquilo sin
ruidos, sol, lluvia, calor, en fin un ambiente agradable. Además de trabajar en un salón
elegante y de lujo de la ciudad y en donde las personas que visitan el lugar saben responder
dejando buenas propinas. Aparte de lo que es la profesión en si, trabajan para una empresa
en donde se les reconoce como trabajadores y se les dan todas las prestaciones de ley y
además se les da uniformes, comidas, duchas con agua caliente, vestidores etc. Los
sobresueldos o propinas son algo que los ubica a los meseros entre un grupo de personas
privilegiadas porque al final del mes tienen entradas superiores a las de muchos otros puestos
de trabajo.
1.3.1 Características para optar por el puesto de mesero en el departamento de
eventos especiales:
Higiene.
Todo mesero debe de tomar una ducha por lo menos una vez al día (de preferencia antes
de entrar en contacto con los clientes). Esto incluye pelo corto, uñas cortas, dientes limpios,
usar desodorante, rasurados diariamente, zapatos limpios, uniforme impecable.
Saber leer y escribir legiblemente.
Es requisito indispensable usar azafate para todo.
Ser colaborador y trabajar en equipo.
No usar lenguaje ofensivo en el trabajo.
Hacer las tareas extras o sea aparte de lo que es el servicio de mesas.
Tener personalidad de atención.
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1.3.2 Procedimientos antes de atender a los clientes:
A) Procedimientos anteriores a la atención.
Antes de poder atender un cliente el mesero debe responsabilizarse en el chequeo de la
estación como parte importante del servicio que proporcionará a sus respectivos clientes.
No puede haber un buen servicio sin antes haber revisado su área para tener todo en orden
como por ejemplo:
Azafates, verificar que estén limpios.
Mesa de Servicio, chequear que exista, azúcar, cremora, pimienta, sal, salsas, manteles
limpios, platos tazas.
Agua pura, debe de haber picheles con agua pura para el servicio.
Revisar que sus mesas estén bien montadas con la cristalería y cubertería completa
para el tipo de servicio que se servirá.
B) Procedimiento de Servicio plato servido.
Este tipo de servicio es el que comúnmente se le llama Americano e incluye los siguientes
pasos:
Se sirve la sopa.
Luego la Ensalada.
Después el plato fuerte.
Posteriormente el postre
Por último el café.
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II. Planteamiento del problema
En la antigüedad la mayoría de familias realizaba la celebración de algún cumpleaños,
boda, graduación o algún acontecimiento social en sus residencias ya que las familias y las
amistades eran pequeñas y regularmente se convivía en un ambiente familiar.
A medida que las familias se desarrollan también crece el numero de amistades ya que
debido al trabajo, estudio o donde se desempeñan, las personas han hecho muchos amigos,
algunos hasta muy allegados a la familia por el tipo y tiempo de convivencia, por lo que al
realizar alguna fiesta o evento de importancia se les toma en cuenta para convivir y
compartir el agasajo.
Por tal razón se les dificulta o se les hace un poco incomodo atenderlos en sus residencias,
por lo que prefieren realizar sus diferentes eventos en elegantes empresas hoteleras de
cuatro estrellas, que les brindan la atención de meseros, salones, mobiliario, equipo,
alimentos, bebidas, música; estas personas pagan por estas atenciones y esperan encontrar
una efectiva atención para que los invitados y anfitriones queden satisfechos.
Para las empresas hoteleras, estos eventos no se realizan diariamente, por lo que es difícil
tener una cantidad de empleados asignados exclusivamente para atender estos
acontecimientos, algunos hoteles contratan personal extra del exterior de la empresa, otros
toman el personal que labora en otras áreas para que atiendan los eventos especiales, es
por ello que surge la siguiente interrogante: ¿ En qué manera el Proceso de Capacitación a
meseros de eventos especiales hace efectiva la atención al cliente en las empresas
hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango?
26
2.1 Objetivos:
2.1.1 General:
Analizar la aptitud que tienen los meseros de eventos especiales de las Empresas Hoteleras
de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, para atender un evento y si logran
efectiva atención al cliente.
2.1.2 Específicos:
• Determinar que procesos de capacitación desarrollan al recurso humano del
departamento de eventos especiales de las Empresas Hotelera de cuatro estrellas de la
ciudad de Quetzaltenango.
• Describir el tipo de atención al cliente que brindan los colaboradores del
departamento de eventos especiales
• Establecer la satisfacción del cliente después de un evento.
2.2 Hipótesis de la investigación:
Hipótesis Alternativa:
El proceso de capacitación a los meseros de eventos especiales de las empresas hoteleras
de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, logra la efectiva atención al cliente.
Hipótesis nula:
El proceso de capacitación a los meseros de eventos especiales de las empresas hoteleras
de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, no logra la efectiva atención al
cliente.
2.3 Variables de la investigación:
Variable independiente: Capacitación
Variable dependiente: Atención al cliente
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2.4 Definición de variables:
a) Definición conceptual:
Capacitación: Chiavenato, I (2000)
Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada,
mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función
de objetivos definidos. La capacitación implica la transmisión de conocimientos específicos
relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del
ambiente, y desarrollo de habilidades.
Según Reza, A. (1995), es la información mínima necesaria para tomar decisiones precisas
que ahorren tiempo, dinero y esfuerzo en lo que respecta a capacitación. Facilita la
elaboración de presupuestos, proporciona indicadores para la planeación y evaluación de
los programas de capacitación para el personal de una organización.
Atención al cliente: Uzurranzaga, F. (2003), atender con cortesía y profesionalismo a otra
persona a fin de que esta quede satisfecha.
Según Rodríguez, A (1994) Es el conjunto de actividades realizadas con excelencia para
satisfacer las necesidades de otros individuos.
b) Definición Operacional:
Para poder medir las relaciones entre las variables se elaboro una boleta de entrevista para
conocer a los meseros que atienden los diferentes eventos especiales de las empresas
hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, también se desarrollo otra
boleta de entrevista para los clientes asistentes de los eventos especiales para determinar su
satisfacción.
28
2.5 Alcances y limites:
a) Alcances:
En la presente investigación se profundiza en el departamento de eventos especiales de las
Empresas Hoteleras que existen en la ciudad de Quetzaltenango, así mismo se determina
que la capacitación es el medio viable que hace a las personas aptas para cualquier
actividad.
b) Limites:
Los limites geográficos de la presente investigación, fueron las instalaciones que actualmente
ocupan las Empresas hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango.
Dentro del presente trabajo de investigación se observo la impuntualidad por parte de los
colaboradores al recibir el programa de capacitación, también la falta de interés al
responder las boletas de opinión.
2.6 Aporte:
Sociedad: Mediante un proceso de capacitación adecuado a los meseros que atienden los
departamentos de eventos especiales de las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas de la
ciudad de Quetzaltenango, estas brindaran una efectiva atención beneficiándose los
clientes que las frecuenten.
Empresa: Incrementa el desarrollo económico y aumenta el numero de clientes.
Estudiantes: Par los estudiantes de la carrera de Administración de Empresas Turísticas y
Hoteleras la propuesta servirá de base y modelo para sus intereses ya que conocerán el tipo
de atención que brindan los meseros de eventos especiales de las empresas hoteleras de
cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango y que con esta propuesta se puede
alcanzar efectiva atención al cliente.
29
III. Método
3.1 Sujetos:
Para la recopilación de los datos relacionados con las variables de estudio de la presente
investigación se realizó un censo del personal que labora en eventos especiales que trabajan
en el período de 2,006 al 2,007, asimismo, se realizó un muestreo aleatorio a los clientes que
hicieron uso del servicio de eventos especiales en dicho período.
3.1.1 La unidad de análisis:
Se realizo en el departamento de eventos especiales de la Empresa Hotelera Bonifaz, S.A.,
de la ciudad de Quetzaltenango.
3.2 Instrumento:
Para llevar a cabo la recaudación de datos del estudio se utilizo como instrumento lo
siguiente:
a) Cuestionarios para los meseros que atienden los eventos especiales.
b) Se experimento con los meseros que atienden los diferentes eventos al agregar un
programa de capacitación con la intención de saber si existiría algún cambio de
actitud, de aptitud y si a través de este programa logran brindar efectiva atención al
cliente o no.
c) Boleta de opinión dirigida hacia los clientes que asistieron a los diferentes eventos.
3.3 Procedimiento:
a) Surge la inquietud: de esta investigación ya que se desea saber si las empresas
hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango, capacitan al personal
de eventos especiales, con esto se procede a la selección del tema.
b) Selección del tema: Después de haber tenido la inquietud de querer indagar mas sobre
el servicio que brindan los meseros de eventos especiales, se selecciona el tema,
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teniendo en cuenta la importancia, información de campo, factibilidad, costo y
suficiente literatura.
c) Análisis del tema: Se analizo con profundidad el tema seleccionado ya que sabia de
los beneficios que de el se podían obtener.
d) Aprobación del tema: Se prosiguió con la aprobación del tema, sin antes dar a
conocer toda la ayuda que este traería.
e) Elaboración del marco teórico: Después se lleva a cabo la elaboración del marco
teórico indicando toda la información necesaria la cual nos lleva a brindar una
efectiva atención al cliente.
f) Elaboración del instrumento: Se procede a la elaboración del cuestionario y boleta de
opinión para lo cual se utilizaron las hipótesis de la investigación, los objetivos, que se le
pasaron a los meseros de las empresas hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de
Quetzaltenango y a los clientes que frecuentan dichas empresas.
g) Presentación y análisis de resultados: Con la información recopilada, se procedió a
realizar graficas con su respectiva interpretación para poder confrontarlos con los
objetivos de la investigación.
h) Discusión de resultados: Se analizaron los resultados y se procedió a compararlos con los
objetivos, antecedentes, marco teórico e hipótesis, para afirmar investigaciones
anteriores con relación a la actual investigación, obtenidos los resultados, se analizaron
y se determinó la necesidad de aportar una capacitación para los meseros del
departamento de eventos especiales.
i) Conclusiones y recomendaciones: Se realizaron las diferentes conclusiones que se
pudieron observar y verificar en el trabajo de campo, para luego elaborar las
recomendaciones que puedan fortalecer las debilidades encontradas en el proceso
de capacitación a meseros de eventos especiales para la efectiva atención al cliente.
31
j) Propuesta: Se propuso la realización de un proceso de capacitación a los meseros de
eventos especiales de acuerdo a las debilidades que se encontraron para fortalecer la
atención al cliente en el departamento.
3.4 Diseño:
La investigación Experimental Achaerandio, L (2000)
Es una descripción y análisis de lo que en el futuro sucederá, si se verifican ciertas
condiciones bien controladas.
La ley de la variable única es el fundamento de la investigación experimental, esta ley dice:
Si dos situaciones son igual en todo y a una se le añade un elemento, pero a la otra se le
deja igual, cualquier situación que suceda entre las dos situaciones es el resultado del
elemento añadido.
Lo mismo que si dos situaciones son igual en todo y a una se le resta un elemento, pero a la
otra se le deja igual, cualquier situación que suceda entre las dos situaciones es el resultado
del elemento restado.
En este caso el experimento se realiza añadiendo un proceso de capacitación dirigido hacia
los meseros que atienden los diferentes eventos especiales, con la intención de sustentar la
ley de la variable unica.
3.5 Metodología Estadística:
Se realizo un censo para investigar a veinte meseros de eventos especiales y para los clientes
se investigo al total de la población los cuales fueron cien personas y para ello se utilizo una
muestra aleatoria simple el investigador determina el numero de sujetos a investigar.
32
IV. Presentación y análisis de resultados
A continuación se presentan y analizan los resultados obtenidos de acuerdo a las boletas de
opinión que contestaron los meseros de eventos especiales de las Empresas Hoteleras de la
ciudad de Quetzaltenango.
1. ¿Qué tan frecuente atienden eventos en la Empresa?
Grafica No.1 ANTES Grafica No. 2 DESPUÉS
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: En la primera fase de la investigación como se puede apreciar en la grafica numero 1, los meseros de eventos especiales responden en un 5% que se realizan eventos en los salones de la empresa una vez a la semana, otro 10% dos veces a la semana, un 25% de 3 a 5 veces y el 60% dice que de 6 a 10 veces, ellos al principio no sabían de la demanda de eventos que existe en la empresa, mientras que al final de la investigación como lo muestra la grafica numero 2, después de que se les brindo capacitación en un 90% de los encuestados responden que se realizan eventos en la empresa de 6 a 10 veces y un 10% opina que de 3 a 5 veces, ellos comprobaron que si existe demanda de eventos en la empresa, por lo que se empezaron a interesar en atender los eventos que pudieran en la semana ya que también representa fortalecimiento para su economía.
Frecuencia Antes
% Antes
Frecuencia Después
% Después
Una vez a la semana 1 5 0 0 Dos veces a la semana 2 10 0 0 De 3 a 5 Veces a la semana 5 25 2 10 De 6 a 10 Veces a la semana 12 60 18 90 Total 20 100 20 100
5%
60%
10%
25%
Una vez ala semana
Dos vecesa lasemanaDe 3 a 5veces a lasemanaDe 6 a 10veces
90%
10%
Una vez ala semana
Dosveces a lasemanaDe 3 a 5veces a lasemanaDe 6 a 10veces
33
2. ¿Cuanto tiempo trabaja en cada evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
2 Horas 5 25 1 5 3 Horas 5 25 2 10 4 Horas 5 25 2 10 5 Horas o mas 5 25 15 75 Total 20 100 20 100
Grafica No.3 ANTES Grafica No. 4 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas entrevistadas se aprecia en la grafica numero 3, que un 25%
opina que trabajan dos horas en un evento, el 25% dijo que laboran 3 horas, un 25% indica
que cuatro horas están en una evento y el 25% opina que 5 horas o mas trabajan en un
evento, ahora en la grafica numero 4, en la segunda parte de la investigación el 75% de los
meseros de eventos especiales dice que laboran de cinco horas o mas en un evento, el 10%
opina que trabaja 4 horas, un 10% también opina que laboran 3 horas, este cambio se dio ya
que anteriormente los meseros llegaban casi a la hora de que iba a empezar el evento pero
después de la capacitación quedo estipulado que para un evento de 15 años, graduación o
boda se trabajaran mínimo 5 horas y que deben presentarse con 30 minutos de anticipación,
un 5% expresa que trabajan 2 horas en un evento este tipo de opinión la dieron ya que se
basaban en eventos pequeños en donde se sirven solamente coffe breaks.
25%
25%25%
25%2 Horas
3 Horas
4 Horas
5 horas omas
5%10%
10%
75%
2 Horas
3 Horas
4 Horas
5 Horas omas
34
3. ¿Como se le asignan las tareas para determinado evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Por escrito 5 25 1 5 Verbalmente 15 75 19 95 Total 20 100 20 100
Grafica No.5 ANTES Grafica No. 6 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Según datos que se obtienen de esta investigación la grafica numero 5
muestra que un 75% de los meseros abordados responden que se le asignan las tareas de
forma verbal y un 25% opina que de manera escrita, en la grafica numero 6, se observa que
en un 95% de las personas investigadas que trabajan en un evento dicen que las tareas se les
asignan de forma verbal, mientras un 5% dicen que por escrito, la diferencia se debe a que
en la capacitación aprendieron que se deben presentan de forma puntual y el supervisor del
turno del evento les explica la información y la forma que se trabajara en el evento de forma
verbal.
25%
75%
0%0%
Por escritoVerbal
5%
95%
0%0%
Por EscritoVerbal
35
4. ¿Con cuanta anticipación se le llama para atender un evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
2 Días antes 3 15 1 5 De 3 a 5 días 4 20 1 5 8 días antes 13 65 18 90 Total 20 100 20 100
Grafica No.7 ANTES Grafica No. 8 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: En la primera ocasión que se les entrevisto a los meseros de eventos
especiales como lo muestra la grafica Numero 7, se observa que un 15% opina que se les
llama a trabajar a un evento dos días antes, un 20% de tres a cinco días antes y un 65% cada
ocho días, pero la grafica numero 8, al final de la capacitación indica que en un 5% se les
llama a trabajar 2 días antes, 5% de 3 a 5 días mientras en un 90% cada 8 días, esto se debe a
que ahora los meseros de eventos especiales cada día lunes llegan a ver la programación
de eventos que se coloca en un lugar estratégico en cocina y se preocupan por verificar
cuantos eventos tendrán en la semana, esto les sirve a ellos para planificar sus actividades y
a la empresa para que no falten a ningún evento.
15%
20%
65%
2 DíasantesDe 3 a 5diasCada ochoDias
5% 5%
90%
0% 2 DiasantesDe 3 a 5diasCada 8dias
36
5. ¿Ha recibido capacitación sobre la atención que se le debe brindar al cliente?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 15 75 19 95 No 5 25 1 5 Total 20 100 20 100
Grafica No.9 ANTES Grafica No. 10 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al entrevistar por primera vez a los meseros de eventos especiales como lo
demuestra la grafica numero 9, opinan en un 75% que han recibido capacitación y un 25% al
cuestionarles sobre si en algún momento habían recibido cierto tipo de capacitación dijeron
que no, en el cierre de la segunda entrevista se observa en la grafica numero 10, que un 95%
consideran que si recibieron la capacitación sobre la atención que se le debe brindar al
cliente, este cambio se debió a que la mayoría meseros de eventos especiales recibieron
capacitación sobre como brindar una efectiva atención al cliente, de tal manera que ahora
ellos tienen otro tipo de forma de pensar, siendo un 5% que opina que no recibió
capacitación ya que participo pero no termino la misma.
75%
25%
0%
0%
SíNO
95%
5%
0%
0%
SiNo
37
5.1 ¿Dónde recibió la capacitación?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
En la Empresa 3 15 18 90 Intecap 4 20 2 10 Ninguna parte 13 65 0 0 Total 20 100 20 100
Grafica No. 11 ANTES Grafica No. 12 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al empezar a entrevistar a los meseros como lo indica la grafica numero 11,
un 15% juzga que en la empresa ha recibido la capacitación, un 20% informa que la han
recibido en el Instituto técnico de capacitación, mientras un 65% en ninguna parte han
recibido algún tipo de capacitación, al finalizar el estudio se deduce como lo muestra la
grafica numero 12 que un 10% indican que han recibido la capacitación en Intecap,
mientras un 90% ya opina que en la empresa, esto se debe a que los meseros de eventos
especiales se capacitaron en la empresa y ahora el 90% prefiere decirlo ya que están
identificándose con la misma.
15%
20%
65%
0%En laEmpresaIntecap.
Ningunaparte
10%
90%
0%0%Intecap
En laEmpresaNingunaparte
38
6. ¿Que tan frecuente ha recibido la capacitación?
Frecuencia
Antes
% Antes Frecuencia
Después
% Después
Cada 6 meses 1 10 19 95
Cada año 1 10 1 5
Nunca 18 80 0 0
Total 20 100 20 100
Grafica No. 13 ANTES Grafica No. 14 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al cuestionar a los meseros de eventos especiales sobre que tan frecuente
han recibido capacitación se encuentra en la gráfica numero 13, que un 80% nunca la
recibieron, un 10% cada año y el 10% restante la recibió cada 6 meses, pero en la grafica
numero 14 un 95% opina que cada 6 meses recibieron la capacitación, esta respuesta la
dieron ya que por parte de la empresa se acordó brindarles capacitación cada seis meses
para retroalimentar los diferentes contenidos que se les brindaron en la primera capacitación
y un 5% opina que cada año, respuesta de nunca haber recibido capacitación no se
encuentra.
10%
10%
80%
0%Cada 6mesesCada año
Nunca
95%
5%
0%
0%
Cada 6mesesCada año
Nunca
39
7. ¿Considera que las capacitaciones le han servido para atender un evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 4 35 19 95 No 16 65 1 5 Total 20 100 20 100
Grafica No. 15 ANTES Grafica No. 16 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al cuestionar a los meseros de eventos especiales se puede observar en la
grafica numero 15, que un 35% de las personas consideran que si le han servido las
capacitaciones que han recibido para atender un evento, mientras que el otro 65% dice que
no, pero en la grafica numero 16, después que recibir la capacitación los meseros de
eventos especiales opinan en un 95% que si les ha servido para atender un evento, ya que
aprendieron la forma de cómo lograr una efectiva atención al cliente, mientras un 5% opina
que no le ha servido la capacitación.
35%
65%
0%
0%
SiNo
95%
5%
0%
0%
SiNo
40
7.1 ¿por qué?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Mejor atención 3 15 19 95 Conocimiento 4 20 1 5 No sabe 13 65 0 0 Total 20 100 20 100
Grafica No. 17 ANTES Grafica No. 18 DESPUÉS
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al realizar la entrevista sobre porque les sirvió la capacitación para atender
un evento a los meseros de eventos especiales según la grafica numero 17, indica que un
15% opina que para brindar una mejor atención al cliente, otro 20% para tener mayor
conocimiento y un 65% dice que no sabia, pero como se puede observar en la grafica
numero 18, después de que los meseros recibieron capacitación en la empresa un 95%
indica que para brindar una mejor atención al cliente y un 5% opina para conocer mas, esto
demuestra que la mayoría de los meseros están dispuestos a brindar una mejor atención al
cliente.
15%
65%
20%
MejoratencionConocermasNo sabe
95%
5%
0%
0%MejoratencionConocermasNo sabe
41
8. ¿Ha tenido experiencia previa a realizar el trabajo en un evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 4 35 19 95 No 16 65 1 5 Total 20 100 20 100
Grafica No. 19 ANTES Grafica No. 20 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Según opinión de los cuestionados al principio del estudio un 65% dice como
lo muestra la grafica numero 19, que no ha tenido experiencia previa a realizar el trabajo en
un evento, mientras el otro 35% si han tenido experiencia, mientras en la grafica numero 20,
se ve un contraste significativo ya que en un 95% indican que si han tenido experiencia
previa a realizar el trabajo en un evento, este cambio de opinión se deduce porque los
meseros de eventos especiales recibieron las herramientas necesarias sobre como brindar
una efectiva atención al cliente y a través de los eventos que han trabajado ellos van
tomando mucho mas confianza y experiencia, mientras un 5% indica que no ha tenido
experiencia previa a realizar el trabajo en un evento.
35%
65%
0%
0%
SiNo
95%
5%
0%
0%
SiNo
42
8.1 ¿Dónde?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Ningún lugar 13 65 0 0 Albamar 3 15 0 0 Irtra Reu 2 10 1 5 En la Empresa 2 10 19 95 Total 20 100 20 100
Grafica No. 21 ANTES Grafica No. 22 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Según entrevista de las personas abordadas se puede deducir en la grafica
numero 21, que un 10% ha tenido experiencia previa a trabajar un evento en la empresa,
otro 10% en el Irtra de Retalhuleu, mientras un 65% opina que en ningún lugar, pero después
de haber recibido capacitación por parte de la empresa indican como se puede apreciar
en la grafica numero 22, que en un 95% opinan que en la empresa han tenido experiencia
previa a trabajar en un evento, esto se debe a que la empresa tiene su propia forma y
procedimiento de trabajar los eventos, esto lo aprendieron los meseros de eventos especiales
a través de la capacitación es por eso que ahora opinan diferente en su mayoría, mientras
solamente un 5% opina que la experiencia la ha adquirido en el Irtra de Retalhuleu.
65%15%
10%
10%NingunlugarAlbamar
Irtra Reu
En laEmpresa
0%0%5%
95%
NingunlugarAlbamar
Irtra Reu
En laEmpresa
43
9. ¿Que tiempo lleva de laborar en la Empresa?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
6 meses 2 20 2 20 1 Año 1 10 1 10 De 3 a 5 Años 15 50 15 50 De 6 a 10 Años 2 10 2 10 Total 20 100 20 100
Grafica No.23 ANTES Grafica No. 24 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas cuestionadas, como se puede observar en las dos graficas
números 23 y 24, se detalla que un 20% han trabajado durante 6 meses, un 20% lo ha hecho
un año y un 50% de 3 a 5 años mientras el ultimo 20% lleva de laborar para la empresa de 6
a 10 años, esto muestra una estabilidad laboral que tienen los meseros de eventos
especiales dentro de la empresa, que también se debe a que en sus horarios normales
laboran en otros departamentos y se sienten a gusto.
20%
10%
50%
20%
6 Meses
1 Año
De 3 a 5AñosDe 6 a 10años
20%
10%
50%
20%
6 Meses
1 Año
De 3 a 5AñosDe 6 a 10Años
44
10. ¿En que puesto labora en la Empresa?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Mantenimiento 8 40 8 40 Mesero 8 40 8 40 Cocina 2 10 2 10 Bell Boy 2 10 2 10 Total 20 100 20 100
Grafica No.25 ANTES Grafica No. 26 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Según opinión de los meseros de eventos especiales al no trabajar en un
evento si lo hacen dentro de la empresa en otros departamentos como lo demuestran las
graficas números 25 y 26, al indicar un 40% que laboran en el departamento de
mantenimiento, un 40% en el restaurante, un 10% en el área de cocina y el otro 10% en el
departamento de bell boy, estos cuatro departamentos son los pilares importantes para la
empresa que al terminar sus turnos de trabajo diario atienden los diferentes eventos que se
presentan semanalmente en la empresa.
40%
40%
10%
10%Manteni- mientoMesero
Cocina
Bell Boy
40%
40%
10%
10%Manteni-mientoMesero
Cocina
Bell Boy
45
11. ¿Con que nivel académico cuenta?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Universitario 2 11 2 11 Nivel medio 2 11 2 11 Secundaria 2 11 2 11 Primaria 14 67 14 67 Total 20 100 20 100
Grafica No. 27 ANTES Grafica No. 28 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al encuestar a los meseros de eventos especiales sobre el nivel académico
con que cuentan se aprecia en las graficas números 27 y 28, que un 67% cuenta con nivel
primario, un 11% con nivel de secundaria, otro 11% nivel medio y el ultimo 11% con estudios
universitarios, la mayoría cuenta con estudios primarios que es el requisito que solicita la
empresa para poder optar para un puesto de mesero de eventos especiales o de otro
dentro de la misma .
11%
11%
11%
67%
UniversitarioNivelmedioSecunda-riaPrimaria
11%
11%
11%
67%
UniversitarioNivelmedioSecunda-riaPrimaria
46
12. ¿Cree usted que el cliente realiza eventos por?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
El servicio 17 85 19 95 La comida 2 10 1 5 Tipo de lugar 1 5 0 0 Total 20 100 20 100
Grafica No. 29 ANTES Grafica No. 30 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De acuerdo a los datos obtenidos de las personas investigadas, se observa
en la grafica numero 29, que un 85% opinan que el cliente realiza determinado evento por la
atención , un 10% por el tipo de comida y un 5% por el tipo de lugar mientras que en la
siguiente grafica numero 30, se observa que un 90% indico que el cliente realiza eventos por
la atención, mientras un 10% por la comida, esto viene a hacer reflexión para los meseros de
eventos especiales ya que ellos creen que las personas realizan determinado evento mas por
la atención entonces los compromete a brindar esa efectiva atención que demanda el
cliente.
85%
10%
5%
0%
LaAtencionLa comida
Tipo delugar
90%
10%0%
0%
LaAtencionLa comida
Tipo delugar
47
13. ¿Cree que el cliente busca una excelente atención para su evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 20 100 20 100 No 0 0 0 0 Total 20 100 20 100
Grafica No. 31 ANTES Grafica No. 32 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Según se observa en estas dos gráficas con números 31 y 32, de las personas
investigadas, en la primera y segunda fase coinciden en que el cliente busca una excelente
atención para su evento, esto viene a representar algo bueno para la empresa porque los
meseros de eventos especiales saben muy bien lo que el cliente busca y el compromiso que
ellos tiene de poder brindarlo y satisfacer esa necesidad.
100%
0%0%0%
Si
100%
0%0%0%
Si
48
14. ¿Por qué?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Invitados bien atendidos
17 96 19 95
No lo encuentran en otro lugar
1 1 0 0
Para eso pagan 2 3 1 5 Total 20 100 20 100
Grafica No. 33 ANTES Grafica No. 34 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Como se puede observar en la grafica numero 33 un 96% de las personas
opinan que los clientes buscan una excelente atención para que sus invitados estén bien
atendidos, el 3% opina que el tipo de atención no lo encuentra en otro lugar y el 1% dijo
que para eso el cliente paga, pero si podemos observar en la grafica numero 34, al final de
la investigación los meseros de eventos especiales dicen en un 100% que el cliente busca
una excelente atención para que los invitados estén bien atendidos.
96%
3%
1%
0%
Invitadosbienatendios
No loencuen-tran enotro lugarPara esopagan
100%
0%0%0%
Invitados bienatendidos
No lo encuen-tran en otrolugarPara esopagan
49
15. ¿ De que forma cree que se le puede brindar una efectiva atención al cliente?
Frecuencia
% Antes Frecuencia Después
% Después
Capacitación al Recurso humano
17 85 19 95
Mejor presentación
1 5 1 5
Mas recurso Humano
2 10 0 0
Total 20 100 20 100
Grafica No. 35 ANTES Grafica No. 36 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Según la gráfica numero 35, se pude observar que la mayoría de personas
con el 85% opina que la forma de brindar una efectiva atención al cliente es a través de la
capacitación al recurso humano, mientras que un 10% indica que contratando mas
colaboradores y un 5% dijo que la presentación tendrá que ser mejor, en la grafica numero
36 se observa que el 95% de los entrevistados piensan que la efectiva atención al cliente se
logra capacitando a los colaboradores, esto con el fin de que tengan las herramientas y el
conocimiento necesario para poder brindarlo y el 5% opina que con mejor presentación.
85%
5%
10% 0%
Capacitación alRecursoHumanoMejorPresentación
MásRecursoHumano
95%
5%
0%
0%
Capacita-cion alRecursoHumanoMejorPresen-tacion
MasRecursohumano
50
16. ¿Como considera que se le atiende al cliente?
Frecuencia
Antes
% Antes Frecuencia
Después
% Después
Excelente 12 60 19 95
Bueno 7 35 1 5
Deficiente 1 5 0 0
Total 20 100 20 100
Grafica No. 37 ANTES Grafica No. 38 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas cuestionadas en la primera fase de la investigación un 60%
indica en la grafica numero 37, que la atención al cliente es excelente, un 35% opina que es
buena, mientras que un 5% opina sobre que es deficiente, pero la expresión de la grafica
numero 38, muestra un cambio drástico de información ya que nos indica que en un 95%
opina que la atención al cliente es excelente, y el 5% que es buena, aquí indica claramente
esta grafica que los meseros están concientes en el excelente servicio que se debe brindar
al cliente .
60%
35%
5% 0%ExcelenteBuenoDeficiente
95%
5%
0%
0%ExcelenteBuenoDeficiente
51
17. ¿Como considera que debería ser la atención hacia el cliente?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 18 90 19 95 Bueno 2 10 1 5 Total 20 100 20 100
Grafica No. 39 ANTES Grafica No. 40 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 06
Interpretación: De acuerdo a la gráfica numero 39, de las personas investigadas, un 90%
consideran que la atención hacia el cliente debe ser excelente, mientras que un 10% dice
que debe ser buena esto quiere decir que los meseros de eventos especiales saben que a los
clientes se les debe atender con excelencia y en la grafica siguiente que es la numero 40, en
un 95% indican que la atención debe ser excelente y el 5% estiman que debe ser buena,
claramente se ve el cambio de actitud de los meseros de eventos especiales ya que para
brindar una efectiva atención ellos optaron por recibir la capacitación.
90%
10%0%
0%
ExcelenteBueno
95%
5%
0%
0%
ExcelenteBueno
52
18. ¿Cree que los meseros de eventos especiales brindan una efectiva atención al cliente?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 10 50 19 95 No 10 50 1 5 Total 20 100 20 100
Grafica No. 41 ANTES Grafica No. 42 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Se puede observar en la grafica numero 41, según la primera fase de la
investigación que el 50% de los meseros de eventos especiales encuestados brindan una
efectiva atención al cliente y el otro 50% opina que no, aunque después de recibir
capacitación indican en la grafica numero 42, en un 95% que si brindan una efectiva
atención al cliente y el 5% dijo que no, por supuesto que después de haber recibido una
capacitación en donde se les brindo la información necesaria para brindar esa efectiva
atención al cliente, la mayoría ahora opina que si satisfacen al cliente.
50%50%
0%
0%SiNo
95%
5%
0%
0%
SiNo
53
19. ¿Por qué?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Falta de atención al trabajo 3 15 2 10 No todos están capacitados 4 20 0 0 Están capacitados 13 65 18 90 Total 20 100 20 100
Grafica No. 43 ANTES Grafica No. 44 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: A través de la gráfica numero 43 se puede observar que de las personas
abordadas un 65% creen que brindan una efectiva atención al cliente un 20% creen que no
todos están capacitados y 15% no le ponen atención a su trabajo, esta información se
recabo al principio de la investigación mientras en la grafica 44, al final de la investigación
un 90% indica que brindan una efectiva atención al cliente porque están capacitados y el
10% opina que por distraerse en la atención a su trabajo se les dificulta brindar esa efectiva
atención al cliente.
15%
20%
65%
0%
Falta deatenciónal trabajoNo estancapacita-dosEstancapacita-dos
10%
0%
90%
0%
Falta deatencional trabajoNo estancapacita-dos Estancapacita-dos
54
A continuación se presentan y analizan los resultados que se obtienen después de cuestionar
a los diferentes clientes que se dieron cita a los diferentes eventos que se realizan en la
empresa.
1. ¿El día de hoy a que tipo de evento se presento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Boda 15 15 40 40 15 Años 30 30 20 20 Graduación 55 55 40 40 Total 100 100 100 100
Grafica No. 1 ANTES Grafica No. 2 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 2006 Investigación de campo junio 07
Interpretación: Los clientes que se abordaron en los diferentes eventos opinan en la primera
fase según la grafica No.1, en un 15% que asistieron a una boda, un 30% a una fiesta de 15
años mientras un 55% asistieron a una fiesta de graduación, en la segunda fase de la
investigación como lo detalla la grafica No, 2, los clientes llegaron a los diferentes eventos de
la siguiente forma un 40% a una boda, un 20% a una fiesta de 15 años y un 40% a una
graduación, en ambos casos no llegaron a ningún otro tipo de evento, esto nos indica que
en estas 3 clases de eventos existe mas demanda para la empresa.
15%
30%55%
0%Boda
15 Años
Graduaci-on Otro
40%
20%
40%
Boda
15 Años
Graduaci-on Otro
55
2. ¿En un año cuantas veces realiza eventos?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Una vez al año 70 70 75 75 Dos veces al año 25 25 25 25 Tres veces 5 5 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No.3 ANTES Grafica No. 4 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas entrevistadas que asistieron a los diferentes eventos que se
realizan en los salones de la empresa, en la primera fase de la investigación como lo indica la
grafica No.3, un 70% dice que realizan eventos una vez al año, un 25% lo realizan dos veces
en el año y un 5% hacen eventos tres veces durante el año, al cuestionar a las personas en la
segunda fase de la investigación como lo detalla la grafica No.4, en un 75% opinan que
realizan eventos una vez al año y un 25% dos veces al año, en esta fase vemos que nadie
realiza eventos tres veces en el año, pero se determina que si existe demanda de eventos.
70%
25%
5% 0%
Una vezal año
Dosveces alañoTresveces
25%
75%
Una vez alañoDos veces alañoTres veces
56
3. ¿Ha realizado algún evento en esta Empresa?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 55 55 70 70 No 45 45 30 30 Total 100 100 100 100
Grafica No.5 ANTES Grafica No. 6 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas entrevistadas que asisten a los diferentes eventos, en la
primera fase de la investigación como lo indica la grafica No. 5, un 55% contesta que si ha
realizado eventos en la empresa y un 45% no lo ha hecho, al termino de la investigación
como lo muestra la grafica No. 6, un 70% si realiza algún evento en la empresa mientras un
30% no lo ha hace, esto indica que la empresa si esta en la mente del consumidor al preferir
realizar algún evento en los salones de la misma.
55%45%
0%
0%
SiNo
30%
70%
SiNo
57
4. Si su respuesta es no, ¿ha realizado eventos en otras empresas?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 85 85 75 75 No 15 15 25 25 Total 100 100 100 100
Grafica No. 7 ANTES Grafica No. 8 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas abordadas, en la grafica No. 7, indica en un 85% que si
realizan eventos en otras empresas y un 15% no lo han hecho, mientras que al indagar a los
clientes en la segunda fase de la investigación indican en la grafica No. 8, un 75% realizan
eventos en otras empresas y un 25% no realiza eventos en otros lugares.
85%
15%
0%
0%
SíNo
25%
75%
SiNo
58
5. ¿Como ha sido la atención que le han brindado en las otras Empresas?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 15 15 15 15 Bueno 80 80 65 65 Malo 5 5 20 20 Total 100 100 100 100
Grafica No. 9 ANTES Grafica No. 10 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Con respecto a la atención que le han brindado a las personas que han
realizado eventos en otras empresas en la primera fase de la investigacion como lo detalla la
grafica No.9, un 80% dice que estuvo bueno, 15% que les atendieron excelente y un 5%
fueron mal atendidos, al final de la investigación los clientes que se abordaron dijeron en un
65% que la atención que se les brindo en otra parte estuvo bueno, un 15% que estuvo
excelente y un 20% que les atendieron mal, como lo demuestra la grafica No.10, esto
representa un compromiso de los meseros de eventos especiales ya que tienen que brindar
esa excelente atención como el cliente lo demanda.
15%
80%
5%
0%
ExcelenteBuenoMalo
20% 15%
65%
ExcelenteBuenoMalo
59
6. ¿Al momento de realizar un evento usted se decide por:?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Las instalaciones 15 15 5 5 La comida 15 15 5 5 La atención 15 15 5 5 Todas la anteriores
55 55 85 85
Total 100 100 100 100
Grafica No. 11 ANTES Grafica No. 12 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas investigadas la grafica No. 11 indica un resultado de un 15%
que realizan eventos en la empresa por el tipo de instalaciones, otro 15% por la comida, un
15% por la atención y 55% por todas las anteriores, mientras que al final de la investigación al
preguntar a los clientes como lo detalla la grafica No. 12, responden en un 5% por el tipo de
instalaciones un 5% por la comida, otro 5% por la atención y un 85% considera que realiza
eventos en la empresa por todas las interrogantes anteriores, esto nos demuestra que los
clientes buscan lo mejor para realizar algún evento.
15%
15%
15%
55%
Lasinstalacio-nesLa comida
Laatencion
Todas lasanteriores
5%
5%
5%
85%
Lasinstala-cionesLa comida
Laatencion
Todas lasanteriores
60
7. ¿En el evento de hoy estuvo satisfecho con la atención de los meseros?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 95 95 100 100 No 5 5 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 13 ANTES Grafica No. 14 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De acuerdo al distinto evento al que se presentaron los comensales, en la
primera fase del estudio la grafica No. 13 detalla que un 95% salieron satisfechos con la
atención prestada por los meseros mientras que 5% no fueron satisfechos, al terminar la
segunda parte del estudio lo muestra la grafica No. 14, que el 100% de los clientes si salieron
satisfechos con la atención que les brindaron los meseros de eventos especiales, esto viene a
fortalecer la atención que prestan los meseros en los diferentes eventos, ya que eso es lo
que se pretende, satisfacer las necesidades de los clientes.
95%
5%
0%
0%
SíNo
100%
0%0%0%
Si
61
8. ¿Considera que los meseros estuvieron preparados para atender el evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Si 90 90 99 99 No 10 10 1 1 Total 100 100 100 100
Grafica No. 15 ANTES Grafica No. 16 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas encuestadas en la primera fase del estudio como lo indica la
grafica No. 15, el 90% consideraron que los meseros si estuvieron preparados para atender el
evento, y un 10% opinaron que no estuvieron los suficientemente preparados, después que
los meseros de eventos especiales recibieron una capacitación, se observa en grafica No.
16, que un 99% de los clientes a los que los meseros de eventos especiales atendieron opinan
que si estuvieron preparados para atender el evento y el 1% dijo que no
90%
10%0%
0%
SiNo
99%
1%
0%
0%
SiNo
62
9. ¿Con respecto al evento de hoy usted recomienda?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Mejor Presentación
20 20 20 20
Mas personal 20 20 78 78 Capacitar al personal
60 60 2 2
Total 100 100 100 100
Grafica No. 17 ANTES Grafica No. 18 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Con respecto a la opinión de los encuestados en la primera fase del estudio
la grafica No. 17 detalla que un 60% de personas dice que se deben capacitar al personal,
20% que deben tener mejor presentación y el otro 20% opinan que en los eventos se debe
tener mas personal, al final del estudio como lo muestra la grafica No.18, un 2% de las
personas encuestadas dijeron que deben capacitar al personal, un 20% que la presentación
debe de mejorar, mientras el 78% indicaron que en los eventos se debe de contar con mas
personal, aquí vemos que en un mínimo porcentaje como lo es el 2% opinan que se debe de
capacitar al personal esto demuestra que los meseros de eventos especiales han mejorado
el servicio hacia el cliente.
20%
20%60%
0%
Mejorpresen-tacionMáspersonal
Capaci-tar alpersonal
20%
78%
2%
0%
MejorPresenta-cionMaspersonal
Capacitaralpersonal
63
10. ¿Considera que la atención que le brindaron fue?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 29 29 80 80 Buena 50 50 10 10 Regular 17 17 5 5 Deficiente 4 4 5 5 Total 100 100 100 100
Grafica No. 19 ANTES Grafica No. 20 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: A través de la grafica No. 19, se puede observar que el 50% de las personas
que fueron atendidas por los meseros de eventos especiales consideran que la atención es
buena, 29% que es excelente, 17% regular y un 4% dijeron que es deficiente, al finalizar el
estudio después de que los meseros fueron capacitados se puede ver en la grafica No. 20,
que un 80% de los clientes encuestados dijeron que la atención es excelente, un 10% buena,
el 5% regular y el otro 5% que esta deficiente, se observa claramente que la capacitación
ayudo a que los meseros de eventos especiales brinden un excelente servicio.
29%
50%
17%4%
ExcelenteBuenoRegularDeficiente
10%
5%
5%
80%
ExcelenteBuenoRegularDeficiente
64
11. ¿ La limpieza del salón estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 60 60 90 90 Buena 40 40 10 10 Deficiente 0 0 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 21 ANTES Grafica No. 22 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al iniciar el estudio de los clientes la grafica No.21, indica que el 60% de las
personas cuestionadas dijo que la limpieza del salón para eventos especiales es excelente,
mientras que un 40% menciono que es buena, luego al indagar a los comensales en la
segunda fase de la investigación como lo muestra la grafica No. 22, un 90% opina que la
limpieza del salón de eventos especiales es excelente, mientras el 10% dijo que es buena, en
ambos casos no estuvo deficiente, pero si se demuestra una mejoría al terminar el estudio ya
que la persona encargada del mantenimiento ahora ya esta conciente de la importancia
que representa ofrecer un lugar en excelentes condiciones a los clientes.
60%
40%
0%
0%
ExcelenteBuenaDeficiente
90%
10%0%
0%
ExcelenteBuenaDeficiente
65
12. ¿La iluminación del salón estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 59 59 95 95 Buena 41 41 5 5 Deficiente 0 0 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 23 ANTES Grafica No. 24 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Las personas que acudieron a los diferentes eventos especiales en la
empresa al ser encuestadas la primera vez mencionan como lo indica la grafica No. 23, en
un 59% que la iluminación del salón es excelente y un 41% que asistieron mencionaron que es
buena, en la segunda fase de la investigación los clientes que se cuestionan dicen como lo
detalla la grafica No. 24, en un 95% que la iluminación del salón es excelente y un 5% que es
buena, en ambas investigaciones en ningún momento dijeron que estuvo deficiente, se
alcanza mejorar con respecto a este tipo de servicio debido a que el personal a cargo de la
iluminación del salón de eventos especiales se hizo la verificación de todas las luces y su
funcionamiento correctamente.
59%
41%
0%
0%
ExcelenteBuenaDeficiente
95%
5%
0%
0%
ExcelenteBuenaDeficiente
66
13. ¿El mobiliario del evento estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 50 50 97 97 Bueno 50 50 3 3 Deficiente 0 0 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 25 ANTES Grafica No. 26 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Cuando se investigo a las personas acerca de cómo les pareció el mobiliario
del evento la grafica No. 25 detalla que un 50% de los encuestados opina que es excelente y
el otro 50% que es bueno, al final de la investigación como lo demuestra la grafica No. 26, un
97% de las personas que asistieron a los diferentes eventos especiales opinaron que el
mobiliario es excelente mientras un 3% que es bueno, no se encuentran opiniones deficientes,
esto se debió a que el gerente de la empresa renovó las sillas y las mesas con el fin de
brindar un excelente servicio a los clientes que llegan a disfrutar de algún tipo de evento.
50%50%
0%
0% Excelente
Bueno
Deficien-te
97%
3%
0%
0%
ExcelenteBuenoDeficiente
67
14. ¿Como califica la mantelería del evento?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 50 50 92 92 Buena 50 50 8 8 Deficiente 0 0 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 27 ANTES Grafica No. 28 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas encuestadas con respecto a la mantelería que se uso en los
diferentes eventos indican en la grafica No. 27, en la primera fase de la investigación, en un
50% que es excelente, mientras el otro 50% dijo que es buena, al final de la investigación
como lo muestra la grafica No. 28, un 92% de los clientes que se presentaron a los diferentes
eventos especiales indica que la mantelería es excelente y el otro 8% dijo que es buena, esto
determina que los clientes estuvieron satisfechos con este tipo prestación .
50%50%
0%
0%ExcelenteBuenaDeficiente
92%
8%0%
0%ExcelenteBuenaDeficiente
68
15. ¿ A su criterio la cubertería estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 60 60 85 85 Buena 40 40 15 15 Mala 0 0 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No.29 ANTES Grafica No. 30 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: La grafica No.29, muestra al principio de la investigación en un 60% que la
cubertería del montaje de las mesas de los diferentes eventos a los que asistieron los invitados
y anfitriones es excelente y un 40% opina que es buena, mientras que en la grafica No.30 los
invitados y dueños de los diferentes eventos opinan en un 85% que la cubertería es excelente
y un 15% opina que es buena, este cambio también se debe a que los meseros de eventos
especiales aprendieron a través de la capacitación como es el procedimiento de pulido y
tipo de forma de montaje de las mesas para los diferentes eventos especiales.
60%
40%
0%
0%
ExcelenteBuenaMala
85%
15%
0%
0%ExcelenteBuenaMala
69
16. ¿La cristalería para usted estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 85 85 95 95 Buena 5 5 5 5 Deficiente 5 5 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 31 ANTES Grafica No. 32 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Al principio de la investigación al encuestar a los clientes que asistieron a los
diferentes eventos especiales de los salones de la empresa se observa en la grafica No.31,
que un 85% dice que la cristalería del evento es excelente, un 10% dijo que es buena y un 5%
indico que es deficiente, al finalizar esta investigación luego de haber capacitado y haberles
enseñado a los meseros que trabajan los diferentes eventos especiales la forma de cómo
pulir la diferente cristalería y tipo de ubicación en la mesa, se cuestiona otra vez a los
clientes y la información que se recaba es la que detalla la grafica No.32, un 95% opina que
la cristalería que se utilizo en los eventos es excelente, un 5% dijo que es buena mientras que
nadie opino sobre deficiencia, esto representa en gran manera un alcance significativo de
excelencia para la empresa como también para los meseros que preparan los diferentes
montajes de eventos.
85%
10%
5%
0%ExcelenteBuenaDeficiente
95%
5%
0%
0%ExcelenteBuenaDeficiente
70
17. ¿Como califica los alimentos?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 59 59 75 75 Bueno 39 39 25 25 Deficiente 2 2 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 33 ANTES Grafica No. 34 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: De las personas cuestionadas que asistieron a diferentes eventos sociales al
iniciar este estudio se pude comprobar a través de la grafica No. 33, que un 59% opina que
los alimentos estuvieron excelentes, 39% que la comida es buena, mientras un 2% dijo que es
deficiente, ahora como lo demuestra la grafica No. 34 al final del estudio indica que un 75%
dijo que los alimentos son excelentes, el 25% dijo que son buenos y nadie indico de
deficiencia, los meseros después de la capacitación ahora comprueban que la efectiva
atención al cliente, hace gran diferencia ya que ellos dicen que aunque los alimentos
estuvieran buenos el servicio que ellos brindan hace que las personas salgan satisfechas
después de un evento.
59%
39%
2% 0%ExcelenteBuenoDeficiente
75%
25%
0%
0%ExcelenteBuenoDeficiente
71
18. ¿La atención en bebidas estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 45 45 50 50 Bueno 52 52 50 50 Deficiente 3 3 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 35 ANTES Grafica No. 36 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Con respecto a la atención de bebidas en los eventos como lo muestra la
grafica No. 35, un 45% de los comensales indican que estuvo excelente, 52% que es bueno,
mientras un 3% únicamente dijeron que es deficiente, al final del estudio después de
capacitar a los meseros, se volvió a investigar a los clientes que asistieron a los diferentes
eventos de los salones de la empresa y el resultado lo muestra la grafica No. 36, un 50% opina
que la atención de bebidas estuvo excelente y el otro 50% indico que es bueno, este
cambio se debe a que se llevo durante la capacitación un procedimiento con respecto a
las bebidas que llevan las diferentes botellas de licor y la forma de servirlas y se ve que influyo
para que los clientes estuvieran satisfechos.
45%
52%
3% 0%ExcelenteBuenoDeficiente
50%50%
0%
0%ExcelenteBuenoDeficiente
72
19. ¿La presentación de los meseros fue?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 45 45 75 75 Buena 50 50 25 25 Deficiente 5 5 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 37 ANTES Grafica No. 38 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Los diferentes clientes asistentes a eventos en la empresa como lo muestra la
grafica No. 37, indica que el 50% expresan que la presentación de los meseros es buena, 45%
que es excelente y el 5% opina deficiente, al final del estudio se volvió a indagar a los
diferentes clientes que asistieron a los eventos de la empresa y lo muestra la grafica No. 38,
un 75% opina que la presentación de los meseros es excelente y el 25% opina que es buena,
nadie dijo que es deficiente, esto indica que los meseros si captaron el mensaje que se les
brindo durante la capacitación ya que la presentación es de suma importancia para la
impresión de los clientes que asisten a los diferentes eventos.
45%
50%
5% 0%ExcelenteBuenaDeficiente
75%
25%
0%
0%ExcelenteBuenaDeficiente
73
20. ¿Para usted la atención de los meseros estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 40 40 85 85 Buena 50 50 15 15 Mala 10 10 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No 39 ANTES Grafica No. 40 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: La grafica No. 39, brinda la información de los clientes con respecto a la
atención de los meseros y opinan en un 50% que es buena, 40% Excelente y 10% deficiente,
ahora al final de la investigación como lo muestra la grafica No.40, los clientes expresan en
un 85% que la atención de los meseros es excelente y el 15% opina que es buena, el cambio
drástico se debe a que los meseros que atienden los diferentes eventos especiales
retroalimentaron su conocimiento y adquirieron herramientas sobre la forma de lograr una
efectiva atención al cliente.
40%
50%
10% 0%
ExcelenteBuenaMala
85%
15%
0%
0%
ExcelenteBuenaMala
74
21. ¿ La atención de los supervisores fue?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 35 35 90 90 Buena 55 55 10 10 Deficiente 10 10 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No. 41 ANTES Grafica No. 42 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: Con respecto a la atención que brindaron los supervisores en los diferentes
eventos en la primera fase de la investigación los clientes encuestados opinan de acuerdo a
la grafica No.41, en un 55% que es buena, 35% que es excelente y un 10% expresa que es
deficiente, mientras al final del estudio de nuevo se cuestiona a los diferentes clientes y la
información que se obtiene lo muestra la grafica No. 42, un 90% dijo que es excelente, el 10%
que es buena, nadie opina deficiencia, este rotundo cambio se analiza de forma excelente
ya que son los resultados de haber sido parte de la capacitación con los colaboradores que
laboran en los diferentes eventos.
35%
55%
10% 0%
ExcelenteBuenaDeficiente
90%
10%0%
0%
ExcelenteBuenaDeficiente
75
22. ¿La atención del portero de los servicios sanitarios estuvo?
Frecuencia Antes
% Antes Frecuencia Después
% Después
Excelente 5 5 75 75 Buena 70 70 25 25 Mala 25 25 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No.42 ANTES Grafica No. 43 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: La grafica No. 42, indica que el 70% de personas que llegan a los eventos
que se realizan en los salones de la empresa señalan que la atención del portero de los
servicios sanitarios es buena, 25% mala y el 5% señala que es excelente, mientras que al
llegar a la finalización del estudio los clientes cuestionados dicen como lo muestra la grafica
No.43, en un 75% que es excelente, 25% buena sin haber alguien que salga insatisfecho con
la atención del portero de los servicios sanitarios, este cambio también se debe a que ahora
en los eventos especiales se acordó que una persona sea la encargada de estar pendiente
de los servicios durante el evento.
5%25%
0%
70%
ExcelenteBuenaMala
75%
25%
0%
0%ExcelenteBuenaMala
76
23. ¿La limpieza de los servicios sanitarios fue?
Frecuencia Antes
% Anterior Frecuencia Después
% Después
Excelente 30 30 80 80 Buena 60 60 20 20 Deficiente 10 10 0 0 Total 100 100 100 100
Grafica No.44 ANTES Grafica No. 45 DESPUES
Investigación de campo Diciembre 06 Investigación de campo Junio 07
Interpretación: En la grafica No.44, se observa que un 60% de los clientes indagados opina
que la limpieza de los servicios sanitarios es buena, 30% que es excelente, mientras que 10%
dice que es deficiente, mientras que en la grafica No.45, un 80% opina que es excelente la
limpieza de los servicios sanitarios, el 20% buena, sin encontrar opiniones deficientes, esto se
logra ya que ahora en los diferentes eventos especiales realizados en los salones de la
empresa la persona que esta de planta ingresa periódicamente a realizar la limpieza de los
servicios sanitarios.
30%
60%
10% 0%
ExcelenteBuenaDeficiente
80%
20%
0%
0%ExcelenteBuenaDeficiente
77
V. Discusión de Resultados
Es importante tener un proceso de capacitación que sirva de base para el personal que
atiende los diferentes eventos especiales de las Empresas Hoteleras de cuatro estrellas de la
ciudad de Quetzaltenango, acorde al tipo de atención que se ofrece, todo con la finalidad
de brindar una efectiva atención al cliente.
Caballeros A. (2004) en su tesis titulada Programa de capacitación en atención al cliente
para el personal de ventas de la empresa Productos Hidráulicos y Cía. Ltda., destaca que los
empresarios en el tema de la capacitación no lo tomen como un gasto, sino como una
inversión para aumento de ventas y clientes satisfechos, en el trabajo de campo se les
cuestiono a los meseros sobre ¿Qué tan frecuente atienden eventos en los salones de la
Empresa?, a lo que indicaron en un 5% que atienden eventos una vez a la semana, otro 10%
dos veces a la semana, el 25% de tres a cinco veces y el 60% de seis a diez veces a la
semana, al analizar estos resultados demuestran que los meseros que atienen eventos tienen
incertidumbre de la cantidad de eventos que ellos atienden en la semana, luego de que
recibieron el proceso de capacitación la mayoría de meseros percibió que en efecto a la
semana si atienden una cierta cantidad de eventos que después les beneficia ya que
indicaron en un 90% que atienden de 6 a diez veces y un 10% indica que de 3 a 5 veces
atienden eventos en la Empresa.
también en el trabajo de campo se les pregunto a los meseros en la primera fase de la
investigación ¿Cuánto tiempo trabaja en un evento?, a lo que respondieron en un 25% dos
horas, otro 25% tres horas, el otro 25% cuatro horas y el restante 25% cinco horas o mas, aquí
se evidencio que los meseros obviaban el tiempo y a la vez no tenían claro el horario que
trabajarían un evento, en la segunda fase de la investigación ya que se les había brindado
capacitación respondieron en un 75% 5 horas o mas, el 10% 4 horas, otro 10% 3 horas mientras
que el 5% indico que 2 horas, se estipulo que un evento se trabajaría de 5 horas o mas, pero si
fuese un evento corto se trabajaría de 2 a cuatro horas, un evento de 5 horas es lo mínimo
que dura un evento de 15 años, graduación o boda y de dos horas un evento en donde se
atiende regularmente un coffe break.
Villatoro, O. (1998) en sus tesis titulada Importancia de la capacitación en el proceso de
inducción para el personal nuevo en las cooperativas informa que este proceso de
capacitación vendrá a fortalecer la inducción del personal nuevo en las empresas y
78
captaran nuevos conocimientos del tipo de trabajo que deben desempeñar y la forma de
asignación de determinadas tareas, se indago a los meseros al principio del estudio de
campo ¿Cómo se le asignan las tareas para determinado evento?, a lo que respondieron al
inicio de la investigación en un 75% verbalmente, otro 25% por escrito, mientras que al recibir
la indicaciones necesarias a través del proceso de capacitación un 95% indica que las
tareas que se les asigna en un evento es de forma verbal y un 5% indico de forma escrita.
A través del proceso de capacitación que se les brindo a los meseros de eventos especiales
se experimento mayor atención a la forma en que se les ofreció asignarles las tareas para
determinado evento, esta forma se determino de manera verbal.
Quiej, C (1999) En su tesis titulada Capacitación del Recurso Humano en las Empresas del
Transporte Extraurbano del Municipio de Momostenango, recomienda Implementar
programas de capacitación, motivación, diferentes turnos, tiempo de trabajo y otros
incentivos, dirigidos a los pilotos y ayudantes de la empresa, al encuestar a los meseros en la
primera fase del estudio se les pregunto ¿Con cuanta anticipación se le llama para atender
un evento?, a lo que respondieron en un 65% 8 días antes, otro 20% de 3 a 5 días antes y el
otro 15% dos días antes, al analizar esta información demuestra cierto dilema por parte de
los meseros sobre la anticipación que se les llama para atender un evento, posteriormente
de brindada la capacitación ellos respondieron en un 90% que se les llama cada 8 días, otro
5% de 3 a 5 días y el otro 5% dos días antes.
Con la capacitación los meseros observaron que se les llama para atender un evento cada 8
días, ellos ahora planifican el tiempo para no faltar a ningún evento.
S/A. Disponible en red www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Informa que la
capacitación de recurso humano y su importancia, se conoce como la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y
productivo, al investigar en el trabajo de campo a los meseros con respecto si ¿Ha recibido
capacitación sobre la atención que se le debe brindar al cliente?, el 75% informa que si, el
25% opina que no y la personas que opinaron que si la han recibido en otras empresas por lo
que adquirieron otro tipo de atención ajeno a la empresa, con esta información se
determina que se necesita crear un proceso acorde a la atención que brinda la empresa
por lo que se les capacita y se logra que un 90% reciba y asimile la información brindada
mientras que el 10% hace mención que en otra empresa ha recibido capacitación.
79
Caballeros A. (2004) en su tesis titulada Programa de capacitación en atención al cliente
para el personal de ventas de la empresa Productos Hidráulicos y Cía. Ltda., destaca que la
capacitación debe ser permanente y enfocada al área de ventas si se quiere incrementar la
satisfacción de los clientes y por ende aumentar las utilidades de la organización, al
entrevistar a los meseros sobre ¿Qué tan frecuente ha recibido la capacitación?, un 10%
opino cada 6 meses, otro 10% cada año y el 80% dijo que nunca, con esta información se
observo que los meseros de eventos no contaban con un proceso de capacitación por
parte de la empresa para el desarrollo de los colaboradores por lo que se agilizo la
capacitación, al recibirla los meseros respondieron en un 95% que cada seis meses recibirán
capacitación otro 5% indico que cada año.
Es considerable que cada seis meses se les brinde capacitación a los meseros que atienden
los diferentes eventos ya que se necesita evaluar desempeño y retroalimentar información.
Al preguntarles sobre ¿Considera que las capacitaciones le han servido para atender un
evento?, un 35% opino que si, mientras el otro 65% respondió que no, luego de haber
recibido capacitación los meseros consideran en un 95% que si les ha servido la
capacitación para atender un evento y el otro 5% dijo que no, luego de haber adquirido los
conocimientos, los meseros tomaron confianza al atender un evento y brindar mejor
atención a los clientes.
Quiej, C (1999) En su tesis titulada Capacitación del Recurso Humano en las Empresas del
Transporte Extraurbano del Municipio de Momostenango, recomienda capacitar al recurso
humano específicamente a los pilotos y ayudantes de las empresas del transporte
extraurbano en temas como Relaciones humanas y atención al cliente, al preguntarles por
primera vez a los meseros sobre ¿Por qué le han servido las capacitaciones?, el 15% opina
que para una mejor atención, el 20% para adquirir mayor conocimiento y el 65% opina que
no sabe, con estas respuestas se deduce que los meseros no cuentan con un proceso de
atención hacia el cliente, por lo que se procede a capacitarles, luego se obtiene los
resultados de un 5% opina que para obtener mayor conocimiento y el 95% para una mejor
atención.
Con el proceso de capacitación que obtuvieron los meseros que atienden los diferentes
eventos se sienten aptos para brindar efectiva atención al cliente.
80
S/Disponible en red www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Informa que la
Capacitación del recurso humano y su importancia, se conoce como la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado, al
investigar a los meseros en el trabajo de campo sobre ¿Ha tenido experiencia previa para
atender un evento?, el 35% opina que si y el 65% asegura que no, se puede observar que no
han tenido experiencia previa al trabajar en un evento y los pocos meseros que si han tenido
experiencia la han adquirido en otras empresas que ofrecen diferentes tipos de atención al
de la empresa ya que al cuestionarlos sobre ¿Dónde habían adquirido la experiencia?,
opinan que en un 65% en ningún lugar el 15% opina que adquirió la experiencia en
restaurante Albamar, el 10% en el Irtra de Retahuleu y el 10% en la empresa, con estos
resultados se deduce que es de suma importancia realizar un proceso de capacitación
acorde al tipo de atención de la empresa, al recibirlo los meseros opinan en un 95% que si
han tenido experiencia para atender un evento y que la misma la han adquirido en la
empresa, mientras el 5% opina que no ha tenido experiencia.
Al recibir la capacitación los meseros se identifican con la empresa ya que adquirieron las
herramientas necesarias para atender eventos, esto también vino a fortalecer el
departamento ya que la mayoría lleva de tres a cinco años de laborar para la empresa.
Chiavenato, I. (2000) la capacitación es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de
manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos, al investigar en el trabajo de
campo a los meseros sobre ¿Con que nivel académico cuentan?, responden en un 67% nivel
primaria, el 11% secundaria, 11% nivel medio y el 11% nivel universitario, al notar que la
mayoría cuenta con nivel académico de nivel primaria, se determina que con urgencia los
meseros deben ser capacitados constantemente.
Desller, G. (1994) consiste en proporcionar a los meseros, nuevos o actuales, las habilidades
necesarias para desempeñar su trabajo, al cuestionar a los meseros sobre ¿De que forma se
le puede brindar efectiva atención al cliente?, a los que responden en un 85% capacitación
al recurso humano, el 5% mejor presentación y el 10% contratando mas recurso humano, al
haber recibido capacitación responden en un 95% que al recibir capacitación se puede
lograr efectiva atención al cliente, mientras un 5% opina que con mejor presentación.
81
Con respecto a los clientes que acudieron a los diferentes eventos se les cuestiono sobre
¿Cómo ha sido la atención que le han brindado en otras empresas?, a lo que responden en
un 20% malo, un 65% bueno y otro 15% excelente, con este tipo de respuestas de determina
que en la empresa se le tiene con atender al cliente con efectividad ya que es poco el
porcentaje que opina que se le atiende con excelencia.
S/A. Disponible en red www.monografias.com/trabajos5/esterv/esterv.shtml, informa que la
atención al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación a fin
de que este quede satisfecho, al preguntar en el trabajo de campo a los meseros sobre
¿Cómo considera que debería ser la atención hacia el cliente?, ellos responden antes de
haber recibido el proceso de capacitación en un 90% excelente y un 10% bueno,
posteriormente al haberles ofrecido el programa de capacitación ellos responden en un 95%
que al cliente se le debe atender con excelencia y el 5% opina que la atención debe ser
buena.
Al indagar a los clientes sobre ¿Al realizar un evento usted se decide por la atención, la
comida, las instalaciones o por todas las opciones anteriores?, a lo que respondieron en un
85% por todas las opciones anteriores, otro 5% por la atención, otro 5% por la comida y el otro
5% por las instalaciones, al deducir este tipo de respuestas se observa que el cliente busca
que se le atienda con excelencia.
S/A. Disponible en red www.draeger.com/ST/internet/pdf/ES/es/X_plore_output.pdf, informa
que atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, la atención es una potente herramienta
de marketing, al investigar a los meseros que atienden los diferentes eventos en las empresas
hoteleras de cuatro estrellas sobre ¿Cree que los meseros de eventos especiales brindan
efectiva atención al cliente?, la opinión en la primera ocasión es en un 50% que si y el otro
50% que no, ya capacitados los meseros se le cuestiona en una segunda ocasión
obteniendo resultados en un 95% si y el otro 5% opina que no, la mayoría ahora esta
conciente de que se puede brindar efectiva atención pero con las herramientas que se les
brinda en el proceso de capacitación.
Al cuestionar a los clientes sobre ¿En el evento de hoy estuvo satisfecho con la atención de
los meseros?, un 95% opina que si otro 5% opina que no, estos resultados se dan antes de que
82
los meseros fueran entrenados, al haber recibido los meseros el entrenamiento se cuestiona a
los clientes nuevamente y se obtuvo los resultados de un 100% que si salieron satisfechos con
la atención prestada por los meseros.
En el trabajo de campo también se pregunta a los meseros sobre el ¿porque creen que
todos brindan efectiva atención al cliente?, ellos responden en la primera ocasión en un 15%
que por falta de atención al trabajo, otro 20% por que no todos están capacitados y el 65%
que si están capacitados, en la segunda ocasión luego de ofrecerles el proceso de
capacitación los meseros indican en un 90% que si están capacitados y el otro 10% por falta
de atención al trabajo.
Se logra con la capacitación que la mayoría se sienta apta para atender un evento y
brindar efectiva atención.
Con respecto a los clientes en la primera ocasión se les pregunta en el trabajo de campo
sobre ¿Considera que los meseros estuvieron preparados para atender el evento?, la
información que se obtiene es un 90% si, otro 10% no, posteriormente de que los meseros
recibieran el curso de capacitación se les pregunta nuevamente y se obtienen los resultados
en un 99% que si los meseros estuvieron preparados para atender el evento mientras
solamente 1% dijo que no.
Se logra con la capacitación abarcar mas clientes satisfechos pero también se propone que
la capacitación debe ser periódica para llegar a satisfacer es 1% faltante.
S/A. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm, nos
indica que calidad en atención al cliente es la suma de presentación de personal, entrega
correcta y oportuna lo acorado, actitud de atención, personal competente, al preguntar en
el trabajo de campo por primera ocasión a los clientes sobre ¿Con respecto al evento de
hoy usted recomienda, mejor presentación, mas personal o capacitar al personal?, el
resultado es en un 20% mejor presentación, otro 20% mas personal y el 60% capacitar al
persona, con este tipo de resultado se procede de inmediato a realizar un proceso de
capacitación que venga a satisfacer al cliente y en la segunda ocasión se obtienen
resultados de 20% mejor presentación, 78% mas personal, 2% capacitar al personal, con el
proceso de capacitación se logro que el cliente no opinara sobre capacitación ya que los
meseros están aptos para atender un evento.
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Báez, S. Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa
de servicios, como un hotel, se debe estar enfocado hacia la satisfacción total del cliente en
cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas, al indagar a los clientes en el trabajo de
campo antes de haber capacitado a los meseros sobre ¿Considera que la atención que le
brindaron fue, excelente, buena, regular, deficiente?, responden en un 29% excelente, 50%
buena, 17% regular, 4% deficiente, con estos resultados se identifica que los meseros no
cumplen con la efectividad que el cliente espera por lo que se les capacita y luego se le
investiga a los clientes nuevamente y los resultados son un 80% opina que la atención
brindada por los meseros fue excelente, otro 10% buena, 5% regular y el otro 5% deficiente, se
logra reducir con la capacitación el índice de clientes insatisfechos, pero se determina que
debe ser frecuente para lograr erradicar la insatisfacción del cliente.
Con respecto al mobiliario, la cristalería, la iluminación, mantelería, la mayoría de clientes
estuvo satisfecha ya que 95% opina que estuvo excelente y un 5% buena.
S/A. Disponible en red www.monografias.com/trabajos5/esterv/esterv.shtml, informa que la
atención al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancía importante
dentro del campo de la mercadotecnia. Se puede considerar en realidad que la atención al
cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales, al investigar al cliente en la
primera fase del trabajo de campo sobre ¿Para usted la atención de los meseros estuvo,
excelente, buena o mala?, los resultados son en un 40% excelente, otro 50% buena y el 10%
mala, con estos resultados aumenta la importancia sobre llevar en el departamento de
meseros de cuatro estrellas procesos de capacitación para alcanzar efectividad en la
atención hacia el cliente, por lo que en la segunda fase de la investigación ya capacitados
los meseros se les cuestiona a los clientes y los resultados son 85% excelente y 15% buena la
atención brindada por los meseros.
Con estos resultados se planifica un proceso de capacitación acorde a la atención que
brinda la empresa y se les brinda a los meseros que atienden los diferentes eventos
reduciendo los índices de insatisfacción de los clientes que hacen uso de las atenciones de
estas empresas.
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VI. Conclusiones
Después del proceso de capacitación que se les brindo a los meseros que atienden los
diferentes eventos especiales en las Empresas Hotelera de cuatro estrellas de la ciudad de
Quetzaltenango, se experimento capacidad para atender un evento y efectividad en
atención al cliente.
Se experimento que al recibir capacitación los meseros que atienden los diferentes eventos
especiales lograron aptitud, confianza, destreza y habilidad para atender un evento.
Se pudo comprobar que con un buen proceso de capacitación los meseros de eventos
especiales desempeñan a cabalidad las diferentes actividades que conlleva un evento.
También se evidencia que al tener colaboradores bien capacitados se logra brindar una
efectiva atención al cliente.
Asimismo se comprueba que la capacitación viene a fortalecer las debilidades de los
colaboradores minimizando errores, para lograr la satisfacción de los clientes después de que
se les atiende en un evento.
Por lo que se acepta la hipótesis, el proceso de capacitación a los meseros de eventos
especiales de las empresas hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango,
logra la efectiva atención al cliente.
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VII. Recomendaciones
Que al contratar a algún colaborador nuevo en el departamento de meseros de eventos
especiales se le capacite para que pueda atender con excelencia los diferentes eventos y
logre brindar efectiva atención.
Capacitar en temas de atención al cliente a los colaboradores para que atiendan con
efectividad y logren mayor confianza al atender un evento.
Que los propietarios o gerentes en los departamentos de eventos especiales de las Empresas
Hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango cuenten con un proceso de
capacitación definido para los colaboradores y que los identifique de las demás empresas.
Dar seguimiento a la propuesta planteada en el presente informe para retroalimentar el
tema a los meseros del departamento de eventos especiales con la intención de mejorar
cada día.
Al terminar un evento se propone que se brinden boletas de opinión a los clientes que asisten
a los diferentes eventos, para evaluar el desempeño de los meseros de eventos especiales y
así corregir errores en futuros eventos.
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VIII. Propuesta
Nombre:
Capacitación a meseros de eventos especiales para la efectiva atención al cliente.
Introducción:
A continuación se detalla un proceso de capacitación para meseros de eventos especiales
de las Empresas de cuatro estrellas con el fin de retroalimentar y orientar sobre las diferentes
actividades que se pueden llevar a cabo para lograr atender un evento con el fin de brindar
una efectiva atención al cliente.
Justificación:
La presente propuesta se realiza de acuerdo a las principales debilidades que se
encontraron en el departamento de meseros que atienden los diferentes eventos especiales
dentro de las empresas hoteleras de cuatro estrellas de la ciudad de Quetzaltenango .
Se pretende que estas empresas hoteleras beneficien a los clientes usuarios a través de
brindarles efectiva atención y que las empresas obtengan incremento tanto económico
como de clientes .
Debido a la competencia que existe en el mercado y que la venta de eventos representa el
segundo rubro de importancia para las empresas hoteleras después de la renta de
habitaciones, exige tener un personal altamente capacitado para poder brindar una
efectiva atención al cliente.
Objetivo General:
Capacitar a los meseros de eventos especiales para alcanzar una efectiva atención al
cliente.
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Objetivos Específicos:
a) Retroalimentar los conocimientos sobre higiene personal, montajes de eventos,
estándar sobre la atención de las empresas , tipos de menú y finalización de un evento.
b) Brindar una charla sobre los 5 pilares del servicio al cliente.
c) Evaluar por medio de un cuestionario para comparación de datos.
Desarrollo de la propuesta:
Capacitación:
Consiste en proporcionar a los colaboradores, nuevos o actuales las habilidades necesarias
para desempeñar su trabajo.
Higiene Personal:
• Bañarse antes de presentarse a un evento.
• Usar un corte de cabello adecuado con el fijador prudente
• Cortarse las uñas
• Rasurarse
• Usar el uniforme limpio con calcetines obscuros.
• Usar un desodorante adecuado.
• Cepillarse los dientes.
• Usar los zapatos negros y bien lustrados.
• No use reloj, cadenas u otros objetos en las muñecas de las manos.
¿Qué es lo primero que debe hacer al ingresar al salón?
• Presentarse puntualmente
• Reportarse inmediatamente con su supervisor
• Atender las indicaciones del supervisor.
• Revisar las mesas del área que se le asignaron
• Atender de nuevo las indicaciones de su supervisor
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Procedimiento sobre montaje de mesas:
• Armar la mesa redonda o rectangular.
• Colocar el mantel, sobremantel o encaje.
• Ubicar la silla con su funda
• Colocar la servilleta de tela.
• En un azafate colocar tenedor, cuchillo, cucharita.
• Colocar tenedor de postre y cuchara sopera si hubiese sopa
• Poner mantequillero
• Ubicar copa de agua.
• Ubicar copa champanera bien pulida.
• Colocar vaso jaibolero bien pulido.
• Ubicar el cenicero, salero, pimentero, azucarero, bien llenos y limpios
• Dejar espacio para el arreglo floral.
Procedimiento de servicio de la empresa:
• Ubicar las botellas de licor con sus respectivas gaseosas
• Si en la mesa colocan una botella de wisky se ponen 3 minerales, 1 agua pura, 1 sprite y
2 coca colas.
• Si colocan ½ de wisky se ubicaran, 2 minerales, 1 agua pura, 1 sprite, 2 coca cola.
• Si se coloca 1 botella de ron se ubicaran 4 coca colas, 1 sprite, 1 agua pura.
• Si se coloca ½ de ron se pondrán 3 coca colas, 1 sprite, 1 agua pura.
• Si se coloca 1 botella de wisky, 1 de ron se ubicaran 2 minerales, 2 coca colas, 1 agua
pura, 1 sprite.
• Ubicar el hielo cuando las personas estén sentadas y el supervisor ordene.
Al servir el champagne:
• Recordar que el champagne se debe servir frío al igual que el vino blanco y el vino
rosado.
• La botella de champagne o de vino, debe ir forrada con un estilo de servilleta de tela.
• El champagne se sirve del lado derecho de la persona.
• El champagne se sirve cuando empiezan a bailar el bals regularmente, o cuando el
cliente lo ordene porque algunas veces es antes del bals.
• De la botella de champagne sirviéndola en copa flauta salen 6 copas, de la chaparrita
8 copas.
• Con el champagne se sirven bocas dulces.
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Previo a servir el menú:
• Verificar que en la mesa no falten gaseosas, hielo y que el cenicero este limpio.
• Colocar el recipiente de pan.
• Ubicar la salsa.
¿Conoces el menú?
Filete de lomito al vino tinto, Filete de lomito en salsa de ciruela
Pechuga a la naranja, Pechuga a la cidra
Pincho de vegetales asados Arroz con queso
Arroz con pimentón. Zanahoria Florentina.
Pincho de lomito Lomito al gratin
Pechuga con tocino Pechuga en salsa rosa
Ejotes en mantequilla Arroz a la toscana
Papas al curry Jardinera de vegetales.
90
Filet migñon Pechuga a la campesina
Pechuga al vapor Steak en salsa tártara
Puré de papa con pimentón Papas al vino
Jardinera de vegetales. Guicoito gratinado
Posterior al servicio del menú:
• Verificar que las gaseosas , hielo, pan no falten en la mesa.
• Retirar el plato sucio cuando se asegure de que el comensal termino de comer.
• Recordar que el plato sucio se recoge por el lado izquierdo junto con el mantequillero
• Llevarse la panera y el picante al observar que todos en la mesa terminaron de comer.
El postre:
• Se servirá el postre cuando el supervisor lo indique.
• el postre se servirá del lado derecho y el pastelero se retirara del lado izquierdo.
• Inmediatamente después de servir la primera mesa con postre, se servirá el café.
• Si el pastel lo trajeron los dueños de la fiesta se regresara al terminar de servirlo en
cocina, junto con sus bases.
El café:
• El café se llevara en un cafetera bien limpia.
• Se les ofrecerá a las personas.
• Se servirá del lado derecho del comensal.
• La taza se retirara del lado derecho.
• Al terminar los meseros que sirvieron el café serán los encargados de desocupar la
cafetera, lavarla y secarla y dejarla en su lugar .
91
Al finalizar el evento:
• Los meseros encargados del área que les asignaron, limpiaran la mesa, Llevando el
menage a su respectivo lugar.
• En bolsas plásticas grandes ubicaran manteles, sobremanteles y servilletas de tela.
Ubicando:
• Llevar las sillas y mesas a la bodega y dejarlas ordenadas.
• Preguntar al supervisor si se puede retirar.
Charla sobre los 5 pilares de servicio al cliente, dirigida por el Dr. José Carmen Morales Veliz,
Psicólogo.
92
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93
Presupuesto sobre Capacitación a Meseros de Cuatro Estrellas para la Efectiva
Atención al Cliente
Actividad Numero de Horas Costo en Quetzales
Tema sobre higiene 2 Q.250.00
Tema sobre lo primero que se realiza al
ingresar al salón
2 Q.250.00
Procedimiento sobre montaje de mesas 3 Q.375.00
Procedimiento de servicio de la empresa 2 Q.250.00
Al servir el champagne 2 Q.250.00
Previo a servir el menú 2 Q.250.00
Conociendo el menú 2 Q.250.00
Posterior al servicio del menú y finalizando
el evento
2 Q.250.00
Charla sobre 5 pilares de atención al
cliente
2 Q.1,100.00
Equipo y material de apoyo Q.1,275.00
Total Q.5,000.00
Lugar: El salón de eventos
de las Empresas
Hoteleras de
cuatro estrellas.
Horario el que
disponga el
contratante.
94
IX. Bibliografía
• Achaerandio, Luís. (2001) iniciación a la practica de la investigación, URL. Guatemala.
• Chiavenato, Idalberto (2000) Gerencia de Recursos Humanos, sexta edición, México.
• Desller, Gary (1996) Administración de personal, sexta edición, Prentice-Hall
Hispanoamericana, S.A. México.
• Uzurranzaga, Fernando (1995) Maitre de Hotel, tercera edición. Centro de Cultura por
Correspondencia, España.
• Reyes Ponce, Agustín (1996) Administración de Recursos Humanos, quinta edición,
México.
• Werther, William (1995) Administración de personal y Recursos Humanos, sexta edición,
México.
Otras fuentes:
• Caballeros, Ángela (2004) Tesis titulada Programa de capacitación en servicio al cliente
• Mazariegos, Manuel (1994) Tesis titulada impacto en la evaluación de desempeño de
las empresas.
• Meza, Patricia (2001) Tesis titulada Capacitación de Líneas Aéreas Guatemaltecas.
• Quiej, Cecilia (1999) Tesis titulada Capacitación de Recursos Humanos en las empresas
de transporte extraurbano.
• Semanario Acción (25-10-04) editado en Prensa Libre por la Secretaria de
Comunicación Social de la Presidencia.
• Smith, Esmeich (14-10-04) articulo publicado en Prensa Libre “Convenio beneficia a
Mypime)
95
• Villatoro, Oscar (1998) Tesis titulada importancia de la capacitación en el proceso de
inducción para el personal nuevo en las cooperativas.
• www.monografias.com/trabajos11/artturist/artturist.shtml
• www.monografias.com/trabajos12/artturist/artturist.shtml
96
Anexos
1.
FODA del Departamento de Meseros de Eventos Especiales
Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas
Estabilidad laboral Publicidad a través de la
atención brindada.
No contar con
suficiente parqueo
dentro de la
Empresa para los
eventos
Poco parqueo en
los alrededores
fuera de la Empresa.
Efectividad en
tiempo para servir
los alimentos y las
bebidas.
Incremento de clientes Brindar diferente
tipo de atención, no
de acuerdo a la
empresa.
Dificultad de
acceso vial al
centro de la ciudad.
Buenas relaciones
laborales.
Crecimiento económico
de la ciudad, permitirá la
realización de más
eventos.
Poca cultura de
atención al cliente.
La apertura de
salones para la
realización de algún
evento.
Personal idóneo. Poder competir con otras
empresas del mismo tipo
de atención.
Poco nivel
académico
Competencia en
precios con otras
empresas.
97
2. Formato de Descripción de Puestos del Departamento de Eventos Especiales de las
Empresas Hoteleras de Cuatro Estrellas
1. Generales:
1.1. Denominación del puesto: Mesero
1.2. Departamento: Eventos Especiales
1.3. Área: Salón de eventos
1.4. Jefe inmediato superior: Supervisor de eventos
1.5. Jornada de trabajo: De acuerdo al horario del evento
1.6. Localización física: Salón de eventos
1.7. Localización en la organización: Atención de Alimentos y Bebidas
1.8. Remuneración (en algunos lugares): Pago por evento
1.9. Horario: Regularmente de 19:00 a 24:00 hrs.
2. Descripción General del Puesto
2.1 Puntual
2.2 Higiene personal
2.3 Montaje de mesas
2.4 Servir alimentos y bebidas
2.5 Desmontaje de evento
2.6 Lavar equipo, (azafates, hieleras, litos)
2.7 Limpieza del salón y ubicación del mobiliario en bodega.
3. Descripción Analíticas (Principales obligaciones y responsabilidades)
3.1. Funciones continuas: Atención al cliente
3.2. Funciones periódicas: Servir alimentos y bebidas
3.3. Funciones ocasionales: Realizar la limpieza de los salones de eventos
4. Requerimientos:
4.1. Escolaridad: Sexto primaria
4.2. Conocimientos especiales: Atención al cliente
4.3. Idiomas: Español e ingles
4.4. Experiencia: mínima de 1 año
98
4.5. Capacidad requerida: Dispuesto
4.6. Iniciativa: Activo, tener agilidad y destreza
4.7. Esfuerzo mental: Lo necesario para cumplir con la efectiva atención
4.8. Esfuerzo físico: Saber maniobrar la charola
5. Responsabilidad:
5.1. Por el trabajo de otros: Colaborar para que se alcance la efectiva atención al cliente.
5.2. Por equipo, materiales y valores: Honrado
5.3. Por relaciones: Cortés, amable, sonriente.
5.4. Por manejo de datos confidenciales: Sigiloso, Fiel.
5.5. Por resultados numéricos: Brindar lo mejor
6. Condiciones de Trabajo
6.1. Ambiente físico: Bajo presión
6.2. Riesgos de accidentes de trabajo: Resbalones, quemaduras, cortadas.
6.3. Riesgos por enfermedades profesionales: No salario o pago de evento.
7. Perfil
7.1. Edad: 15 Años
7.2. Sexo: Masculino o Femenino
7.3. Estado civil: Soltero/ Casado
7.4. Rasgos físicos deseables: Presentable
7.5. Características psicológicas deseables. Buenas Costumbres
99
3. Figura 1.1
E V A L U A C IO NA q u í s e v e c u a le s s o n la s n e c e s id a d e s d e
c a p a c i ta c ió n p a r a e s ta p e r s o n a y /o p u e s to
E S T A B L E C E R O B J E T IV O S D E L A C A P A C IT A C IO N
L o s o b je t iv o s d e b e r a n s e r o b s e r v a b le s y m e d ib le s
C A P A C IT A C IO NL a s té c n ic a s in c lu y e n c a p a c i ta c ió n e n e l
p u e s to , a p r e n d iz a je p r o g r a m a d o
E V A L U A C IO NM e d i r la r e a c c ió n , a p r e n d iz a je , c o n d u c ta o
r e s u l ta d o s
100
4.
Facultades de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Carrera de Licenciatura de Administración de Empresas Turísticas
Cuestionario dirigido a meseros de eventos especiales
Instrucciones: El cuestionario que a continuación se le presenta contiene aspectos a
investigar para la realización de un estudio con fines académicos por lo que se le solicita
marque con una x los espacios que usted crea convenientes.
1. ¿Qué tan frecuente atienden eventos en la empresa?
A)Una vez a la semana B)dos veces a la semana
C)De 3 a 5 veces D)de 6 a 10 veces
2. ¿Cuánto tiempo trabaja en cada evento?
A)2 horas B)tres horas
C)4 horas D)5 horas o mas
3. ¿ Como se le asignan las tareas para determinado evento?
A)Por escrito B)Verbalmente
4. ¿Con cuanta anticipación se le llama para atender un evento?
A)Dos días antes B)De 3 a 5 días
C)Cada 8 días
101
5. ¿ Ha recibido capacitación sobre la atención que se le debe brindar al cliente?
Si No
Dónde ______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
6. ¿Qué tan frecuente ha recibido la capacitación?
A)Cada 6 meses B)Cada año
C) Nunca
7. ¿Considera que las capacitaciones le han servido para atender un evento?
Si No
Porque:______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
8. ¿ Ha tenido experiencia previa a realizar el trabajo en un evento?
Si No
Dónde ______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
9. ¿Qué tiempo lleva de laborar para la Empresa?
A) 6 meses B) 1 Año
C) 2 Años D) 3 a 5 años
E) 6 a 10 Años
102
10. ¿En qué puesto labora en la Empresa?
A)Mantenimiento B)Mesero
C)Bell Boy D)Cocina
11. ¿Con qué nivel académico cuenta?
A)Primaria B)Secundaria
C)Nivel medio D)Universitario
12 ¿Cree usted que el cliente realiza eventos por?
A) Por el servicio B)Por la comida
C) Por el tipo de lugar
13. ¿Cree que el cliente busca una excelente atención para su evento?
Si No
14. Porque______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
15. ¿De que forma cree que se le puede brindar una efectiva atención al cliente?
A)Mas recurso humano B)Mejor Presentación
C)Capacitación al recurso humano
103
16. ¿Como considera que se le atiende al cliente?
A) Excelente B)Bueno
C)Deficiente
17. ¿Cómo considera que debería ser la atención hacia el cliente?
A)Excelente B)Bueno
18. ¿ Cree que los meseros de eventos especiales brindan una efectiva atención al
cliente?
Si No
19. Porque______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Gracias por su colaboración
104
5.
A continuación se le presenta una boleta de opinión, que servirá para
recabar datos que serán confidenciales para uso interno de la Empresa,
marque con una X en los espacios que crea convenientes.
1. El día de hoy ¿A que tipo de evento se presentó?
Boda 15 Años Graduación Otro
2. ¿En un año cuantas veces realiza eventos?
Una vez al año Dos veces Tres veces
3. ¿Ha realizado algún evento en esta empresa?
Si No
De acuerdo a la pregunta anterior si la respuesta es Si, pase a la pregunta No.6
4. Si su respuesta es no, ¿ha realizado eventos en otras empresas?
Si No
5. ¿Cómo ha sido la atención que le han brindado en otras empresas?
Excelente Bien Mal
6. ¿Al momento de realizar un evento usted se decide por?
Las instalaciones La comida Servicio
Todas las anteriores
Otro motivo _________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
105
7. ¿En el evento de hoy estuvo satisfecho con la atención prestada por los meseros?
Si No
8. ¿ Considera que los meseros estuvieron preparados para atender el evento?
Si No
9 .¿Con respecto al evento de hoy usted recomienda?
Mejor presentación Más personal Capacitar
Al personal
10. ¿Considera que la atención que le brindaron en el evento fue?
Excelente Buena Regular Deficiente
Como evalúa los siguientes servicios
EXCELENTE BUENO DEFICIENTE
11. Limpieza de Salón
12. Iluminación del salón
13. Mobiliario
14. Mantelería
15. Cubertería
16. Cristalería
17. Alimentos
106
18. Bebidas
19. Presentación de
Meseros.
20. Atención de meseros
21. Atención de
Supervisores
22. Atención del portero (a)
De Baños
23. Limpieza de Baños
Gracias