procedimiento servicio no conforme, no conformidades, acciones correctivas y preventivas ·...

COMITÉ DE GESTIÓN

SUB GERENCIA DE

SEGURIDAD,LABORAL Y MEDIO

AMBIENTE

PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME, NO CONFORMIDADES,

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

IDENTIFICACIÓN REVISIÓN VERSIÓN PRÓXIMA

REVISIÓN PAGINA

PI-GE-007 24.07.2017 14 A DEFINIR 1 de 15

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en Sub Gerencia de seguridad, Salud laboral y

Medio Ambiente 1 de 15

SERVICIO NO CONFORME, NC, ACC. CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

Procedimiento

Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y

Preventivas

Elaborado por: Coordinador SGI. Aprobado por: Sub Gerencia de Seguridad, Salud

Laboral y Medio Ambiente

Fecha: 24.07.2017 Fecha: 24.07.2017

Firmado y almacenado en Coordinación del SGI

Firma

Firmado y almacenado en Coordinación del SGI

Firma

1.- Objetivo.

Describir la forma establecida en la Empresa para asegurar el tratamiento de las No Conformidades de los Sistemas de Gestión, como se identifica y controla un servicio y un producto No Conforme. Indicar la forma de tratamiento de las No Conformidades mediante la aplicación de acciones correctivas y preventivas

2.- Aplicación. Este procedimiento aplica en todo el Sistema de Gestión de Grupo Empresas.

3.- Definiciones.

3.1 Abreviaturas.

SGI: Sistema de Gestión Integrado.

SG: Sistema de Gestión.

PEC Excelencia: Programa Empresa de Excelencia

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3.2 Términos.

No Conformidad: Corresponde al incumplimiento de algunas de las normas de referencias, procedimientos, contratos, legislación vigente, estándares, acuerdos u otros niveles de desempeños internos acordados por la empresa.

Acción Correctiva: Acción que se define para eliminar la causa raíz de una No Conformidad y evitar su repetición. Esto implica realizar una investigación para identificar la causa precisa.

Acción Preventiva: Acción implementada para eliminar la causa de una potencial No Conformidad, defecto u otra situación indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia.

Servicio o producto: Resultado de un proceso.

Servicio o producto No Conforme: Servicio o producto que no cumple con los requisitos acordados con los Clientes, por lo que está fuera de las especificaciones.

4.- Método o Descripción del Proceso.

4.1 Servicios y Productos No Conformes

4.1.1 Servicio No Conforme:

Corresponde a un servicio que, durante su prestación, se detecta que no cumple los requisitos solicitados por el cliente. Cualquier miembro de la organización está facultado para informar de un Servicio No Conforme. Ante esta situación es necesario dar a conocer la situación a la Jefatura respectiva, quién completa el registro Reporte de Servicio No Conforme (RG-GE-011). Informado el Subgerente respectivo determina si el servicio:

a) Se proporciona bajo su propia autorización y cuando corresponde bajo autorización del Cliente (Concesión), o

b) Se suspende y reprograma.

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4.1.2 Servicio No Conforme autorizado por el Cliente.

El Subgerente o coordinador comprometido da cuenta al Cliente del incumplimiento de sus requerimientos en relación al servicio y por lo tanto de la existencia de un Servicio No Conforme. Con los antecedentes del caso, considerando las desviaciones de los requisitos, el Cliente acepta continuar con el servicio que se está entregando, en esa condición se prestará el servicio, sí y solo sí, el cliente autoriza expresa y formalmente por escrito, para que la empresa continúe con su ejecución, con lo cual el cliente asume las responsabilidades correspondientes por las eventuales consecuencias del Servicio No Conforme, liberando a grupo empresas de responsabilidades anteriores.

En tal sentido, se considerará como autorización expresa y formal:

a) Una carta ó un e-mail dirigido al Subgerente o el Jefe del Departamento correspondiente o al Gerente General.

b) se levanta el servicio no conforme en la plataforma del intranet No conformidad

http://intranet.eepa.cl/noConformidad/

4.1.3 Suspensión y reprogramación del servicio.

En caso que la decisión tomada por el Subgerente, coordinador o el Jefe del Departamento comprometido, sea la de suspender la ejecución del servicio, se procederá a informar en detalle al Gerente General, vía correo electrónico, y al Cliente para reprogramar su ejecución.

4.1.4 Cancelación del servicio.

En la eventualidad que el Cliente no desee reprogramar la ejecución del servicio, se procede a establecer una nueva negociación. Si no se llega a acuerdo, el Cliente le podrá poner término al servicio, conforme a lo estipulado en el contrato respectivo.


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4.2 No Conformidades

4.2.1 Generadas por Servicio/Producto No Conforme

Según la gravedad y consecuencias de un Servicio o Producto (insumos) No Conforme

identificado de manera interna, el Coordinador SGI y/o Gerente General y/o Subgerente y/o Jefe de Departamento, podrán considerar necesario dejar constancia de una No Conformidad, para lo cual se completa el registro No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva.

Si el Servicio No Conforme es identificado por el Cliente y éste además considera necesario el curso de una multa, se generará una No Conformidad para el SGI, sin excepción alguna, para lo cual el Sub Gerente de Seguridad Laboral y/o Gerente General y/o el Coordinador y/o el Jefe de Departamento respectivo completa el registro No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva.

4.2.2 Generadas en Auditorias: Toda desviación encontrada en una auditoria de los Sistemas de Gestión (SGI – PEC), genera una No Conformidad, las que se manifiestan en el Informe de Auditoria. Para cada No Conformidad del informe señalado, es registrado en la intranet no conformidad http://intranet.eepa.cl/noConformidad/.

4.2.3 Por reclamos de clientes y partes interesadas: Cada vez que se reciba un reclamo de clientes, vecinos, servicios estatales u otra parte interesada se cursará una No Conformidad, completando el registro en la intranet no conformidad http://intranet.eepa.cl/noConformidad/

4.2.4 Por a) incidentes en seguridad: cada vez que ocurra un incidente, La Sub Gerencia de Seguridad, Salud Laboral y Medio Ambiente, solicitara a encargado de prevención de riesgos tratar el hallazgo según procedimiento PI-RA-002 procedimiento Investigación de Incidentes.

07) incidentes medioambientales: cada vez que se produzca un incidente ambiental con características de impacto ambiental producto de la vulneración o falla de los controles ambientales, el Sub Gerente de Seguridad, Salud Laboral y Medio Ambiente solicitara ingreso de generación del hallazgo dentro la intranet de no conformidad http://intranet.eepa.cl/noConformidad/ ingresándola como tipo de hallazgo incidente y colocando en título incidente medioambiental.

07) incumplimiento legal, cada vez que se identifique un incumplimiento legal o un incumplimiento de otros requisitos suscritos por la organización, es necesario levantar




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una No Conformidad en la intranet no conformidad http://intranet.eepa.cl/noConformidad/ para identificar la causa raíz y solucionar la desviación.

4.2.5 En la Revisión Gerencial:

Los asistentes a la Reunión de Revisión Gerencial, ante una o más evidencias de desviaciones o similares, pueden generar una No Conformidad en la intranet http://intranet.eepa.cl/noConformidad/.

4.2.6 Mejoras o fallas sistemáticas en los procesos: No es necesario esperar la realización de auditorias para identificar No Conformidades, por lo tanto, cualquier persona tiene la facultad de indicar la existencia de desviaciones, sea en procesos propios o ajenos. Para tales efectos, se levantara dentro la intranet no conformidad http://intranet.eepa.cl/noConformidad/

4.3 Llenado del Registro No Conformidad Acción Correctiva y Preventiva Para acceder al registro, es necesario acudir a la Intranet no conformidad http://intranet.eepa.cl/noConformidad/.





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4.3.1 Identificación de la No Conformidad (NC): Ingreso de una No Conformidad

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4.4 Solución de No Conformidades y aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas

La persona que recibe una no conformidad sigue los siguientes pasos:

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4.5 Verificación y Seguimiento de las Acciones Correctivas o Preventivas Una vez realizadas las actividades establecidas en las acciones correctivas o preventivas, las personas designadas realizan en la fecha señalada la comprobación o verificación y eficacia de la Acción Correctiva o Preventiva mediante la comprobación de evidencias que las actividades fueron cumplidas y han sido eficaces, procediendo a cerrar la No Conformidad o a informar su estado. Para lo anterior se siguen los siguientes pasos:

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5.- Responsabilidades y Obligaciones.

Coordinadores y/o Jefes de Departamento: Decidir las acciones a seguir y elaborar el Reporte de Servicio No Conforme, si se les ha detectado una No Conformidad. Se deben ceñir a las indicaciones del presente procedimiento para su solución y seguimiento.

Coordinador SGI: Analizar la eficacia y dar por cerradas las acciones tomadas, en los casos que amerite. Puede delegar esta responsabilidad a otra persona.

Gerente General: Revisar la información referente al estado de las No Conformidades

6. Anexos

No aplica.

7. Registros.

Código e

Identificación Ordenamiento Acceso

Archivo

Almacenamiento

Disposición Responsable

Reporte Servicio No Conforme, No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva”

Por número identificatorio

Todo el personal

Intranet No conformidad

Indefinido No aplica Encargado SGI

8 .- Bitácora de Actualizaciones.

Nº Ítem alterado Fecha

00 Todos 26.11.07

01 Formato Registro asociado, ver punto nº 8 31.07.08

02 Se fusionan los procedimientos “Servicio No Conforme” y “Acciones Correctivas y Preventivas” en el procedimiento “Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”

16.01.2010

03 Se ingresa al procedimiento el nuevo formato del registro del sistema No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva. Se agrega pie de página conforme a formato de la documentación del SGI.

15.09.2010

04 Se actualiza conforme a la Organización vigente. Puntos 4, 5, 6 y 8. 20.10.2011

05 Se revisan, ordenan y actualizan los Puntos:1, 2, 4, 5. 19.01.2012

06 a) Se modifica los términos Unidades y Áreas a Departamentos. b) Se realiza una revisión general del documento

07.082012

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07 Revisión y Actualización del Documento 09/07/2013

08 Creación de instructivo de ingreso y Resolución de NC 11.06.2014

09 Revisión del Documento 05.08.2014

10 Se modifica ITEM 4.2.4 “Incidentes en Seguridad” indicando que cada vez que ocurra un incidente este debe ser ingresado como NC en Sistema.

28.05.2015

11 Se incorpora Logo Grupo Empresas, ya que documento quedara para los sistemas de gestión de nuestra organización. PEC EEPA, PEC PAT, PEC PAIS, SGI.

07.03.2016

12 Se actualiza documento según estructura organizacional 18.11.2016

13 Se modifica palabra Pryma por Sub Gerencia de seguridad, Salud laboral y Medio Ambiente

23.11.2016

14

Se elimina el punto 4.1.5 producto no conforme ya que no aplica ya que no producimos productos, sino que generamos servicios

Se modifica el punto 4.1.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 4.2.5 - 4.2.6 servicio no conforme autorizado por el cliente el ingreso del hallazgo por intranet

http://intranet.eepa.cl/noConformidad/ En el punto 4.3 se cambia todo el proceso de ingreso del hallazgo al intranet


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