qa-04 no conformidades, desvios y acciones correctivas rev-01

8/18/2019 Qa-04 No Conformidades, Desvios y Acciones Correctivas Rev-01

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Código de Procedimiento QA-04 No Conformidades, Desviaciones, Incidencias, Reclamaciones del Cliente y Acciones Correctivas

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NO CONFORMIDADES, DESVIACIONES, INCIDENCIAS, RECLAMACIONES DEL CLIENTE Y

ACCIONES CORRECTIVAS

Las copias controladas deberán ser devueltas al Departamento de Aseguramiento de Calidad siempre que sean solicitadas.

REVISION N. FECHA

PAGINAREV. NUMERO

CONTROL DE CAMBIOS

0 Septiembre-2004 Emisión Original.

1 Agosto-2005 Todas Revisión General


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1. OBJETIVO.A partir de la ocurrencia de No conformidades, Desviaciones Internas / Externas, Incidencias y/ o Reclamaciones de Clientes, llevar a acabo las siguientes actividades:

Analizar las no conformidades, desviaciones internas, incidencias y reclamaciones delcliente.

Determinar las causas de no conformidades, desviaciones internas, incidencias yreclamaciones del cliente.

Validar la necesidad de acciones que eviten que las no conformidades, desviacionesinternas, incidencias y reclamaciones del cliente vuelvan a ocurrir.

Determinar e implementar Acciones Correctivas Registrar los resultados de las Acciones Correctivas ejecutadas. Analizar críticamente las Acciones Correctivas ejecutadas. Registrar las desviaciones externas imputables a los cliente e informar oportuna y

documentalmente la ocurrencia de éstas, con la finalidad de que los clientes de Bomi puedan desarrollar los planes de acción para la gestión y corrección de las mismas.

2. FLUJO DEL PROCESO.


Inicio

No. Conformidad, DesviacionesInternas / Externas, Incidencias,,Reclamación del Cliente.

A erturar NCR

Gestionar la corrección

Analizar si procede

Registrar el “no procede” de ladesviación, no conformidad,reclamación del cliente.

Procede?

No

Sí

DVExterna?

Sí

Enviar NCR al Cliente

Adjuntar plan deacción al NCR

ClienteProporciona

plan de

A

Registrar NCR enestadístico Mensual

Sí

No

1


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Código de Pro miento QA-04 No Conformidades, Desviaciones, Incidencias, R amaciones del Cliente y Acciones Correctivas

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ecl



Aperturar RAC y designar al equipo

responsable de la investigación /análisis causa raíz

Proporcionar el plan de acción

Indicar nuevo plazo o bien nuevasacciones

No

Sí

Es necesariauna acciónCorrectiva?

Dar seguimiento al plan de acción validación de eficacia de las

Accionesimplementadas en

el plazo

Las accionesfueron eficaces?

Informar al equipo y solicitar nuevamente el análisis dela causa raíz.

Registrar el formato RAC ymantener ara Follow-u .

Archivar los registros.

Fin

1

Sí

No

Sí

No

Registrar NCR

A


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3. AMBITO DE APLICACIÓN.

Este procedimiento es aplicable a BOMI y a todos los clientes de BOMI.

4. SIMBOLOGÍA

4.1 NC.-No Conformidad4.2 RC.- Reclamo del Cliente4.3 DVI.- Desviación Interna4.4 DVE.- Desviación Externa4.5 AC.- Acción correctiva

4.6 NCR.- Formato CAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamacionesdel Cliente”

4.7 RAC.- Formato CAL-BM-41 “Requisición de Acción Correctiva”4.8 SC.- Servicio al Cliente.4.9 MAP.- Management Action Plan

5. DEFINICIONES.

5.1 Pre-Proceso.- Actividades gestionadas por cualquier área administrativa para los procesos previos a la gestión responsabilidad del área de almacén ej. (Interfases deentrada y salida, gestión de notas manuales, acondicionado, ingreso de material a

Sistema Informático Bomi, etc).

5.2 Proceso Físico.- Actividades gestionadas por el Almacén que abarcan los procesosde Entradas, Etiquetado, Acondicionado, Almacenamiento, Surtido, Empaque yEmbarque.

5.3 Post-Proceso.- Actividades gestionadas por el área de Transporte para el procesode Distribución y Entrega de productos a los clientes finales.

5.4 No Conformidad.-Evento en el Sistema de Calidad que incumple con algún requisito(Norma ISO, procedimiento operacional, instrucción de trabajo, cláusula contractual,

legislación vigente)

5.5 Reclamación del cliente.- Cualquier comunicación escrita o electrónica que declareincumplimiento contractual en el servicio prestado por Bomi.


5.6 Desviación Interna.- Situación o tendencia originada por la falta de seguimiento aun procedimiento o proceso Operativo, Administrativo y de Gestión interno de


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Corrección a RC Coordinadores de Servicio alClienteEjecutivos de Servicio alCliente Responsable de S.C. Responsables de Área Responsable de CalidadDirección Operativa

Hasta 2 días hábiles posteriora la apertura de NCR

Identificación de necesidadde apertura de RAC yasignación de equipo deinvestigación

DirectoresResponsable de Calidad

1 día hábil posterior a lacorrección.

Análisis causa raíz ygeneración del plan de acción(es) correctiva(s)

Equipo de investigación, bajolas instrucciones del Líderdel equipo de investigación

Hasta15 días a partir del punto anterior

Implementación deAcción(es) Correctiva(s)

Equipo de investigación, bajolas instrucciones del Líderdel equipo de investigación

Hasta 60 días a partir del punto anterior

Seguimiento de laimplementación

Líder del equipo deinvestigación

Validación de eficacia deacciones correctivas

Responsable de Calidad Hasta 60 días a partir de laimplementación.

6.2.1 Identificación de DVI : Al Momento de Identificar una DVI se deberá:

a) En el caso de personal de almacén informar a su supervisor o bien al jefe de almacén, paraque éste a su vez llene el formato NCR NCR.- Formato CAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamaciones del Cliente”

b) Para el caso de Servicio al Cliente y demás personal administrativo, llenar el formato NCR.- Formato CAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamaciones del Cliente”

c) Para el proceso de entradas, siempre que exista un retraso imputable al almacén o bien aServicio al Cliente en el ingreso del producto de acuerdo a los tiempos establecidoscontractualmente con los clientes de Bomi, se deberá registrar en el formato NCR.- Formato CAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamaciones del Cliente”

6.2.2 Identificación de Incidencias: El personal de transporte tanto interno como externo será

responsable de identificar las incidencias ocurridas durante el proceso de entrega ydistribución y registrarlas en el formato SC-BM-03 “Parte de Incidencias” en coordinacióncon el personal de Servicio al Cliente o bien con el Responsable de Transporte. Las incidencias levantadas serán entregadas al personal de Servicio al Cliente para que éstea partir de dicho documento elabore las DVI o DVE en el formato NCR NCR.- FormatoCAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamaciones del Cliente”


según sea el caso.


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Para el caso de entregas foráneas gestionadas con compañías de mensajería (DHL, UPS,Estafeta, NTA, etc), cualquier eventualidad podrá ser registrada a través del formato deincidencia y posterior DVI o bien directamente como DVI , dicho registro podrá llevarse acabo por personal de Servicio al Cliente o bien por el Responsable de Transporte.

Por cada incidencia levantada se deberá verificar el acuse de recibo del cliente

6.2.3 Identificación de NC: El responsable de calidad al momento de identificar una NC llenará elformato NCR.- Formato CAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamaciones del Cliente” , y analizará la necesidad de la apertura de una RAC .

6.2.4 Recepción de RC: Al recibir la reclamación del cliente el ejecutivo de servicio al cliente

deberá obtener la información necesaria para la investigación de la reclamación y llenará elformato NCR.- Formato CAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamaciones del Cliente”

En caso de que la reclamación proceda (previo análisis de la misma) deberá seguir de acuerdocon los puntos subsecuentes.)En caso contrario se registrará el “no procede” de la reclamación y se archivará de acuerdoal punto 8.1 de este procedimiento.

6.2.5 En el momento en el que un formato NCR sea aperturado, se deberá asignar un número de folio de acuerdo a los puntos 5.15 y 5.16, en el caso de RC, dicho folio deberá aparecer en el

formato, aún cuando se trate de una NC no procedente.

6.3 Identificación y ejecución de la Corrección: Una vez identificada la NC, DVI o RC, se iniciaráel proceso de corrección, que consiste en definir una o más acciones para corregir el problema, pudiendo ser éstas:

6.3.1 Por faltante /cambio: Se deberá efectuar un recuento de stock utilizando el formato de“Recuento de Stock AL-BM-10” , y solamente si se demuestra que se tiene sobrante físico enrelación con el stock contable, se procederá a la elaboración de la nota de embarque S/D(Ver procedimiento SC-05 “Notas de embarque manuales”) y a su envío.

6.3.2 Por sobrante: Se reintegra el producto a su ubicación.

6.3.3 Por daño: Se enviará el producto con el mismo número de parte, lote y caducidad si se tieneen existencia, en caso contrario se solicitarán instrucciones al cliente.


6.3.4 Si se presenta retraso en la entrega y los productos llegan en buen estado, sólo controlamosdicho retraso a nivel de calidad del servicio del transportista


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6.3.5 Si se presenta extravío, daño, robo o retraso en la entrega, que provoque que los productoslleguen en mal estado al cliente final, se le solicitará al transportista una carta dondeexplique lo sucedido para solicitar al cliente instrucciones de reposición del producto.

6.3.6 Si se presenta cualquier evento al momento de la entrega imputable al cliente y solo bajoinstrucciones de éste, se procederá al re-envío del producto a través de una nota de embarquemanual (Ver procedimiento SC-05 Notas de embarque manuales) o bien el reingreso del producto al inventario (Ver procedimiento AL-01 Entradas

Posterior a la corrección, el responsable de gestionar la misma, deberá obtener la firma de Vo. Bo.de su jefe inmediato superior y entregar una copia del formato NCR con la documentación desoporte al Responsable de Calidad.

6.4 Medición: Contractualmente, Bomi establece los objetivos de calidad tanto en servicio como entransporte con sus clientes, así mismo cada año se establecen los objetivos de calidad internos. Mensualmente se lleva a cabo la medición de dichos objetivos de manera independiente porcada cliente así como de forma general para Bomi, la medición de las NC, RC, DVI y DVE serealiza de la siguiente forma:Para el caso de RC procedentes identificadas durante la fase de Pre-Proceso y Proceso físco:• Por cliente I.Q.S (Índice de Calidad en el Servicio) =Número de Notas de Embarque con

problemas/ Número de Notas gestionadas en el mes.• Por Bomi I.Q.S (Índice de Calidad en el Servicio) =Número total de Notas de Embarque

con problemas/ Número total de Notas gestionadas en el mes.

Para el caso de RC procedentes identificadas durante la fase de Post-Proceso:• Por cliente I:Q.T (Índice de Calidad en el Transporte) = Número de Notas de Embarque

con problemas/Número de Notas gestionadas en el mes• Por Bomi I:Q.T (Índice de Calidad en el Transporte) = Número total de Notas de Embarque

con problemas/Número total de Notas gestionadas en el mes• Para el caso de las DVE, la medición se lleva a cabo de manera similar, pero en el

porcentaje total obtenido de calidad se incluyen este tipo de desviaciones como Notas con problema

Para el caso de DVI que no deriven en RC localizadas en la fase de Pre-Proceso y Post-Proceso lamedición se llevará a cabo de la siguiente forma:

• Número de Notas de Embarque afectadas por la Desviación / Número de Notas deembarque generadas en el mes


Para el caso de DVI localizadas durante la fase de Proceso Físico la medición se llevará a cabocon el siguiente criterio:


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• Número de líneas afectadas por la desviación / Número de líneas gestionadas en el mes.

La presentación de dichos resultados se lleva a cabo mensualmente conforme a lo descrito en el procedimiento SC-04 Estadísticas de Servicio al Cliente.

6.5 Identificación de la necesidad de una Acción Correctiva: Una vez al mes la Dirección deAdministración, la Dirección Operativa, y el Responsable de Calidad deberán analizar las NC,DV y RC ocurridas en el mes e identificarán la necesidad de Acción(es) Correctiva(s), tanto para un conjunto de NC, DV, o RC o bien para un caso aislado de las mismas.

Siempre que haya la necesidad de Acción(es) Correctiva(s) se deberá aperturar el formatoCAL-BM-41 RAC “Requisición de Acción Correctiva” y designar un equipo deinvestigación, así como al Líder de éste, el líder del equipo de investigación deberá ser elresponsable del área en donde se generó la NC, DV y RC, los miembros del equipo deinvestigación deberán ser personas involucradas en las actividades y procesos que generaron la NC, DV o RC, así como tener la capacidad de implementar y dar seguimiento a la(s)Acción(es) Correctiva(s)

En los casos de AC originadas del análisis de la Dirección General, el equipo de investigacióndeberá ser compuesto por los integrantes del Comité y las AC documentadas en el formatoCAL-BM-45 MAP “Management Action Plan”.

6.6 Análisis de la Causa raíz del problema e identificación de las Acciones Correctivas paraeliminarlo: El equipo de investigación, bajo la supervisión del Líder de éste, iniciará el procesode investigación de la causa fundamental (o conjunto de éstas) por las que la NC, DV o RCestá ocurriendo, utilizando para este fin el formato CAL-BM-42 “Análisis Causa Raíz”

A partir del análisis de la causa raíz realizada por el equipo de investigación, deberán generarseuna o más Acciones Correctivas buscando eliminar la causa o la ocurrencia de la misma. Estasacciones deberán registrarse en el formato CAL-BM-43 “Plan de Acción”

Las acciones correctivas pueden reunir a uno o varios NCR. En todos los casos, el número onúmeros de NCR deberán registrarse en el formato CAL-BM-41 RAC “Requisicón de Acción Correctiva” .

6.7 Implementación, efectividad y seguimiento de las acciones correctivas: La(s) Acción(es)Correctiva(s) deberán ser implementadas dentro de los plazos planeados por los responsablesdesignados.



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La(s) Acción(es) que necesiten de recursos que extrapolen la competencia del equipo de investigación,deberán ser autorizadas por la Dirección General.

El líder del equipo de investigación deberá realizar en intervalos periódicos el seguimiento a laimplementación de la(s) acción(es) utilizando para este fin el formato CAL-BM-44 “Seguimiento” ,registrando cualquier situación no prevista (prorrogación del plazo, acción cancelada, etc.).

El líder del equipo de investigación deberá informar al Responsable de Calidad, la fecha para la revisiónde la efectividad de la(s) acción(es). El plazo sugerido es de 2 meses posteriores a la conclusión de laimplementación de la(s) acción(es), pero este plazo podrá variar de acuerdo a la complejidad de laacción.

6.8 Validación de la eficacia de la(s) Acción(es) Correctiva(s): Periódicamente el Responsable de Calidadverificará los RAC’s cuyo plazo de verificación de eficacia esté próximo a vencer y validará la eficacia

de la(s) acción(es) propuestas ocupando para este fin el formato CAL-BM-44 “Seguimiento”.

Los criterios de validación serán definidos por Calidad y podrán incluir el análisis de la recurrencia de la NC, DV o RC posterior a la implementación de la(s) acción(es).

En los casos de AC originadas del análisis crítico de la Dirección General, tratadas vía MAP, lavalidación de la implementación deberá ocurrir antes de la próxima Management Review y deberá serregistrada en el propio MAP.

6.9 Cierre del proceso: Los procesos de NCR o CAR se cerrarán y archivarán los registros derivados de losmismos si:

Posterior al análisis se concluye que la NC, DV o RC no procede. Posterior a la validación de la eficacia de la(s) acción(es) se concluye que fueron eficaces. Posterior al análisis costo-beneficio se concluye que la(s) acción(es) son improcedentes.

6.10 La medición de la efectividad del proceso será la corrección o bien la comprobación de la efectividadde la acción correctiva.

7. FORMATOS UTILIZADOS.

CAL-BM-40 “No Conformidades, Desviaciones y Reclamaciones del Cliente” CAL-BM-41 “Requisición de Acción Correctiva” CAL-BM-42 “Análisis Causa Raíz”

CAL-BM-43 “Plan de Acción” CAL-BM-44 “Seguimiento” CAL-BM-45 “Management Action Plan” SC-BM-03 “Parte de Incidencias”


AL-BM-10 “Recuento de Stock”


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8. REGISTROS

8.1 Los registros de NCR derivados de RC que no proceden serán archivados por losejecutivos de Servicio al Cliente por un plazo de 12 meses a partir de la fecha de emisión, posterior a esta fecha podrán ser eliminados (Ver Procedimiento SC-03 “Archivo deServicio al Cliente”).

8.2 Los registros de las DVE serán archivados por 2 años por los ejecutivos de Servicio alCliente de acuerdo a lo previsto en el Procedimiento SC-03 “Archivo de Servicio alCliente”.

8.3 Los registros de RAC en conjunto con y/o las NC, DV o RC que sí proceden seránarchivados por 2 años a partir de la fecha de emisión. El responsable de Servicio al Cliente

archivará las correspondientes a RC, Ver Procedimiento SC-03 “Archivo de Servicio alCliente”) la Dirección Operativa, los casos de NC o DV internas y el Responsable deCalidad los correspondientes a NC o DV identificados en auditorias, así como una copiade las RC procedentes.

8.4 Los registros derivados de los procesos de MAP deberán ser archivados en conjunto con lasminutas de los Managment Review.

9. RESPONSABILIDADES.

Jefe de Área, Responsable de Área, Servicio al Cliente, Direcciones (Operativa, Administración,

Comercial).- Serán responsables de la identificación, apertura y registro de NCR, analizar si proceden, así como de informar a su Jefe Inmediato con el fin de buscar la corrección de manerainmediata.

Servicio al Cliente.- Será responsable de recibir y registrar las reclamaciones, del cliente DVI, DVEen NCR, analizar si proceden las y gestionar las correcciones que sean de su competencia.

Responsables de Área y Directivos.- Serán responsables de la ejecución, autorización ycumplimiento de las correcciones, así como de la designación del equipo de investigación y laasignación de recursos cuando estos sean necesarios para la ejecución de la(s) acción(es)correctiva(s).

Equipo de Investigación.- Será responsable de investigar el origen y causa de la NC, DV o RC, proponer AC, designar a los responsables de ejecución, así como del seguimiento a laimplementación de las AC dentro de los plazos designados.


Calidad.- Será responsable de la validación de la eficacia de las AC y de informar al equipo deinvestigación cuando éstas no fueran eficaces y de cerrar el proceso de AC.


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8. DISTRIBUCIÓN.Dirección General.Dirección Operativa.Dirección de AdministraciónDirección ComercialJefe de Almacén.Responsable de Servicio al ClienteResponsable de Calidad.Posibles Clientes que lo soliciten.

9.- APROBACIONES

Actividad Función Responsable Firma FechaEmisión. Responsable de

Calidad.Mireya Orihuela.

___/___/___Verificación. Dirección Operativa. Daniel Novelo. ___/___/___Verificación Dirección de

Administración.Felipe Cantú.

___/___/___Verificación Dirección Comercial Francesco Cutrí ___/___/___Verificación Responsable de SC Teresa Aguilar ___/___/___Verificación. Jefe de Almacén. Héctor Álvarez ___/___/___Aprobación. Dirección General. Fernando Estrada. ___/___/___


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