no conformidades y acciones correctivas

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GESTION DE GESTION DE NO CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA EFICACIA DE LOS SISTEMAS DE GESTION

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NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, ISO 9001, CURSO

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  • GESTION DE GESTION DE

    NO CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES Y

    ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS

    HERRAMIENTAS PARA LA

    MEJORA CONTINUA DE LA

    EFICACIAEFICACIA

    DE LOS SISTEMAS DE GESTION

  • PROBLEMAS

    Qu es un PROBLEMA?...

    Una desviacin respecto de una situacin esperadanormal o ideal

    ?

    2Bureau Veritas Presentation

    No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras partes interesadas

    Requisito: necesidad o expectativa establecida o implcita

    Una Oportunidad para mejorar el desempeo, los resultadosy la satisfaccin de partes interesadas

  • PROBLEMAS

    Cmo reaccionamos frente a un PROBLEMA?...

    Buscamos al responsable

    Damos excusas

    Extraemos conclusiones sin base racional

    P

    3Bureau Veritas Presentation

    Defendemos hiptesis poco profundas

    Nos convencemos de tener la solucin

    Resistimos ideas distintas

    ...o nunca llegamos a analizarlo porque es parte de

    la vida cotidiana y no lo detectamos como OPORTUNIDAD...

  • Las no conformidades son los fundamentos de las mejoras

    - Reconocer problemas Si no se reconoce un problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejora.

    - Aceptar problemas

    4Bureau Veritas Presentation

    - Aceptar problemas Todo problema aceptado se convierte en punto de partida para una posibilidad de mejora. La autocomplacencia es el archienemigo de toda mejora.

    - Solucionar problemas Con cada problema resuelto crece la mejora. La asignacin de culpas no es una solucin del problema.

  • 1 1 PlanificoPlanifico (Plan) (P)(Plan) (P)

    2 2 HagoHago (Do) (D)(Do) (D)

    3 3 VerificoVerifico (Check) (C)(Check) (C)

    4 4 Corrijo/ActoCorrijo/Acto (Act) (A)(Act) (A)

    MEJORA CONTINUA

    5Bureau Veritas Presentation

    PP DD

    CCAA

    SSGGEstandarizacinEstandarizacin

    TiempoTiempo

    Manual Manual

    Procedimientos InternosProcedimientos Internos

  • EL PROCESO Y SUS ELEMENTOSEL PROCESO Y SUS ELEMENTOS

    REALIMENTACIONREALIMENTACION

    CONTROLCONTROL

    ANTICIPACIONANTICIPACION

    REQUERIM

    PPAA

    IINNTTEERR

    PPAA

    IINNTTEERR

    SATISFA

    MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

    6Bureau Veritas Presentation

    ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDAS

    MIENTOS

    PROCESOPROCESO

    AARRTTEE

    RREESSAADDAA

    AARRTTEE

    RREESSAADDAA

    ACCION

    EEEE SSSS

    ACTIVIDADES DEL PROCESOACTIVIDADES DEL PROCESO

  • FUENTES DE PROBLEMAS

    NC

    Cliente

    Reclamos o Quejaspor Producto NC

    Proveedores

    MP, Insumo oservicio NC

    7Bureau Veritas Presentation

    NC

    Areas/Sectores(operativos o administrativos)

    Producto, proceso o sistema NC

    Revisin porla Direccin

    Sistema NC

    AuditorasInternas

    Sistema NC

  • INFORME Y TRATAMIENTO DE INFORME Y TRATAMIENTO DE

    NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES

    8Bureau Veritas Presentation

    NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES

    ??

  • REGISTRO Y TRATAMIENTO DE NC

    Retroalimentacin (de la Direccin)

    Es

    TRATAMIENTODE LA NC(Disposicin y

    Accin inmediata)

    SI

    Es

    Bsqueda de

    oportunidadde mejora

    Mejoracontinua

    deprocesos

    TRATAMIENTO DE LA CAUSA

    BUSQUEDA Y NC

    ANALISIS DEL PROCESO

    Control Mediciones y Seguimiento

    9Bureau Veritas Presentation

    Esnecesariaaccin

    inmediata?

    DEFINICIONDE ACCION

    (accincorrectiva)

    EVALUAC.EFICACIAACCIONES

    NO

    NO

    Es necesariaaccin

    correctiva?

    de mejora procesosANALISISDE CAUSA(causa raiz)

    SIBUSQUEDA YDETECCION

    DE DESVIACION(No Conformidad)

    NCidentificada

    y registrada

    LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?

  • QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?...QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?... ??

    No cumplimiento de un requisitoNo cumplimiento de un requisito de partes interesadas, de partes interesadas,

    del Sistema y/o de normas aplicablesdel Sistema y/o de normas aplicables

    Requisito: necesidad o expectativa establecidaRequisito: necesidad o expectativa establecida

    10Bureau Veritas Presentation

    Requisito: necesidad o expectativa establecidaRequisito: necesidad o expectativa establecida

    UnaUna Oportunidad para mejorarOportunidad para mejorar el desempeo, los resulel desempeo, los resul--tados y la satisfaccin de Partes Interesadastados y la satisfaccin de Partes Interesadas

  • CUANDO HAY NO CONFORMIDAD?...CUANDO HAY NO CONFORMIDAD?... ??

    Cuando unCuando un desvo implicaimplica proceso o sistema fuera de controlproceso o sistema fuera de control,,es decir, se trata de un desvo o tendencia sistemtica, es unaes decir, se trata de un desvo o tendencia sistemtica, es unaNo Conformidad de SistemaNo Conformidad de Sistema

    11Bureau Veritas Presentation

    UnUn desvo,desvo, incluya producto no conforme o no,incluya producto no conforme o no, puede ser slo puede ser slo un desvo puntualun desvo puntual,, esporespordicodico, no sistemtico, con proceso y , no sistemtico, con proceso y sistema bajo controlsistema bajo control

    Si unSi un desvodesvo no provieneno proviene de proceso o sistema fuera de controlde proceso o sistema fuera de controlno se trata como No Conformidad sino comono se trata como No Conformidad sino como Observacin

  • OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

    Para que unPara que un HallazgoHallazgo pueda ser considerado slo como pueda ser considerado slo como unauna ObservacinObservacin debe ser:debe ser:

    NCNCOBSOBS HallazgoHallazgo

    ??

    12Bureau Veritas Presentation

    unauna ObservacinObservacin debe ser:debe ser:

    de escaso o nulo efecto sobre la gestinde escaso o nulo efecto sobre la gestin

    un caso aislado o sin peso muestralun caso aislado o sin peso muestral

    no asociable a una posible falla o desvo del sistemano asociable a una posible falla o desvo del sistema

    UnaUna ObservacinObservacin es un producto de la variabilidad del proceso o es un producto de la variabilidad del proceso o

    sistema pero que, a criterio del auditor, requiere atencin o anlisissistema pero que, a criterio del auditor, requiere atencin o anlisis

  • OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

    Cuando unCuando un HallazgoHallazgo se define errneamente como unase define errneamente como una NoNo

    NCNCOBSOBS HallazgoHallazgo

    ??

    13Bureau Veritas Presentation

    Cuando unCuando un HallazgoHallazgo se define errneamente como unase define errneamente como una NoNoConformidadConformidad, en lugar de calificarlo como, en lugar de calificarlo como Observacin,Observacin,se producen las siguientes consecuencias:se producen las siguientes consecuencias:

    Se obliga a investigar una causa raz que no existeSe obliga a investigar una causa raz que no existe

    Se adoptan acciones no eficaces para su eliminacinSe adoptan acciones no eficaces para su eliminacin

    Se usan recursos de manera no productivaSe usan recursos de manera no productiva

    Se desgasta la imagen del auditorSe desgasta la imagen del auditor

  • OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

    Para que unPara que un HallazgoHallazgo se defina comose defina como No ConformidadNo Conformidadse requieren 2 condiciones mnimas:se requieren 2 condiciones mnimas:

    NCNCOBSOBS HallazgoHallazgo

    ??

    14Bureau Veritas Presentation

    se requieren 2 condiciones mnimas:se requieren 2 condiciones mnimas:

    Debe estar basado en Debe estar basado en evidencias objetivasevidencias objetivas

    Debe demostrarse Debe demostrarse incumplimiento de requisitosincumplimiento de requisitos de las

    normas aplicables, de procedimientos, objetivos o metas,

    de requisitos legales o regulatorios

    UnaUna No ConformidadNo Conformidad de Sistema siempre est asociada a falta de de Sistema siempre est asociada a falta de control del mismo y obedece a la falla de un mecanismo preventivocontrol del mismo y obedece a la falla de un mecanismo preventivo

  • INFORME DE NO CONFORMIDADINFORME DE NO CONFORMIDAD

    La Declaracin del Problema y su redaccin...La Declaracin del Problema y su redaccin...

    Definir/clarificar el PROBLEMADefinir/clarificar el PROBLEMA

    Asegura que el problema ha sido comprendidoAsegura que el problema ha sido comprendido

    15Bureau Veritas Presentation

    Genera consenso y compromisoGenera consenso y compromiso

    Asegura que el enfoque del problema es especficoAsegura que el enfoque del problema es especficoy no demasiado general y no demasiado general

    Define Define -- clarifica clarifica -- acuerda el DESVIOacuerda el DESVIO

  • DEFINIR EL PROBLEMADEFINIR EL PROBLEMA

    Desarrollo de la definicin del problema

    QU ? Qu proceso(s) est(n) comprometido(s)? Qu est fallando? Cul es la diferencia u oportunidad?

    DNDE ?

    CUNDO ?

    Dnde observamos el problema/oportunidad?(departamento, regin, lugar, mquina, etc)

    Cundo observamos el problema/oportunidad?

    16Bureau Veritas Presentation

    CUNDO ? Cundo observamos el problema/oportunidad?(hora, mes, ao antes o despus de, etc)

    CUNTO ? Cun grande es el problema u oportunidad? Cmo lo medimos?

    IMPACTO ? Cul es el impacto del problema u oportunidad? Cul es el beneficio de actuar? La consecuenciade no actuar?

  • INFORME DE NO CONFORMIDADINFORME DE NO CONFORMIDAD

    CONTENIDOCONTENIDO

    1.1.-- Dnde se detectDnde se detect

    2.2.-- Cul es el hecho o hallazgo Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva)(evidencia objetiva)

    17Bureau Veritas Presentation

    2.2.-- Cul es el hecho o hallazgo Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva)(evidencia objetiva)

    3.3.-- Requisito no cumplido Requisito no cumplido (incluir el requisito de norma) (incluir el requisito de norma)

    4.4.-- Porqu es una NC Porqu es una NC (explicacin de la NC)(explicacin de la NC)

  • EJEMPLO 1

    MUNDIAL S.A.MUNDIAL S.A.-- SECTOR WSECTOR W--4 : ALMACEN DE INSUMOS4 : ALMACEN DE INSUMOS

    Dos personas de la empresa contratista Perfect Cleaners S.A. Dos personas de la empresa contratista Perfect Cleaners S.A. estaban lavando el piso con mangueras de abundante caudal. estaban lavando el piso con mangueras de abundante caudal. El agua drenaba por las rejillas del sistema de efluentes El agua drenaba por las rejillas del sistema de efluentes industriales.industriales.

    La instruccin INS La instruccin INS -- 06, prrafo 3, establece que los pisos de 06, prrafo 3, establece que los pisos de

    18Bureau Veritas Presentation

    La instruccin INS La instruccin INS -- 06, prrafo 3, establece que los pisos de 06, prrafo 3, establece que los pisos de todas las dependencias de la empresa deben barrerse en seco todas las dependencias de la empresa deben barrerse en seco para no exceder la capacidad de la Planta de tratamiento de para no exceder la capacidad de la Planta de tratamiento de efluentes.efluentes.

    Los operarios manifestaron que ese era su primer da en laLos operarios manifestaron que ese era su primer da en laempresa y que no conocan la instruccinempresa y que no conocan la instruccin

  • REDACCION NC DEL EJEMPLO 1

    AUDITORIA INTERNA INTEGRADAINFORME DE NO CONFORMIDAD

    SECTOR/PROCESO :...................................................................

    ISO 14001(04); Requisito ..............

    Descripcin

    Dos operarios de la empresa Perfect Cleaners estaban lavando el

    piso con mangueras. El agua escurra a los desages industriales.

    ALMACEN DE INSUMOS - Sector.W-4

    4.4.6.c

    NC Nmero...............

    MUNDIAL S.A.

    AUD/01

    Fecha:....................23/12/2002

    NC MAYOR MENOR

    19Bureau Veritas Presentation

    Auditor :

    La instruccin INS - 06, prrafo 3, requiere que los pisos sean

    barridos en seco para no exceder la capacidad de la Planta de

    tratamiento de efluentes.

    La norma ISO 14001(04); requisito 4.4.6.c, requiere que la

    organizacin debe establecer y mantener procedimientos

    relacionados con los aspectos ambientales significativos y

    comunicarlos a los contratistas.

    A. U. Ditor

    Nota: Los operarios desconocan la instruccin INS-06 y las consecuencias

    de apartarse de su cumplimiento (4.4.2)

  • EJEMPLO 2

    MUNDIAL S.A.MUNDIAL S.A.-- DepartamentoDepartamento de INGENIERIAde INGENIERIA

    En la visita al departamento de Ingeniera, el auditor revisa los En la visita al departamento de Ingeniera, el auditor revisa los

    documentos correspondientes al proyecto Project documentos correspondientes al proyecto Project -- 325/2002, de aumento 325/2002, de aumento

    de capacidad de la Planta de asfaltos, cuya puesta en marcha operativa de capacidad de la Planta de asfaltos, cuya puesta en marcha operativa

    ya ha comenzado.ya ha comenzado.

    20Bureau Veritas Presentation

    No existe evidencia de realizacin de estudios de impacto ambiental. El No existe evidencia de realizacin de estudios de impacto ambiental. El

    procedimiento Pprocedimiento P--AMB 001, prrafo 7, requiere que todo proyecto que se AMB 001, prrafo 7, requiere que todo proyecto que se

    ponga en operacin cuente con estudio de impacto ambiental y ponga en operacin cuente con estudio de impacto ambiental y

    autorizacin previa por parte de la Gerencia General.autorizacin previa por parte de la Gerencia General.

    Preguntado el Gerente de Ingeniera responde que el inicio del proyecto Preguntado el Gerente de Ingeniera responde que el inicio del proyecto

    fue anterior a la implementacin del sistema de gestin ambiental y fue anterior a la implementacin del sistema de gestin ambiental y

    consider que no corresponda hacer estudio ambiental algunoconsider que no corresponda hacer estudio ambiental alguno

  • REDACCION NC DEL EJEMPLO 2

    DEPARTAMENTO DE INGENIERIA

    4.3.1

    El proyecto Project 325/2002, que est operando en Planta, no

    cuenta con estudio de impacto ambiental ni autorizacin de

    Gerencia General.

    AUDITORIA INTERNA INTEGRADA

    INFORME DE NO CONFORMIDAD

    SECTOR/PROCESO :.......................................

    ISO 14001 (04); Requisito ..................

    Descripcin

    NC Nmero...............

    MUNDIAL S.A.

    AUD/02

    Fecha:....................23/12/2002

    NC MAYOR MENOR

    21Bureau Veritas Presentation

    Auditor A. U. Ditor

    Gerencia General.

    El procedimiento P-AMB 001, prrafo 7, indica que todo proyecto

    que se ponga en marcha debe tener estudio ambiental y

    aprobacin de la Gerencia General.

    La norma ISO 14001 (04), requisito 4.3.1, requiere que la

    organizacin establezca y mantenga procedimientos para

    identificar los aspectos ambientales de sus actividades, de modo

    de determinar aqullos que puedan tener impacto significativo.

  • MODELO DE INFORME DE NC Y ACMODELO DE INFORME DE NC Y AC

    INFORME DE NO CONFORMIDADMUNDIAL S.A.

    Fecha:.............

    N de NC ........

    SECTOR/PROCESO :......................... RESPONSABLE :.....................

    NORMA/REQ:............................

    DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD

    DISPOSICION Y ACCIONES INMEDIATAS

    ORIGEN NC: Auditora Proveedor Proceso Producto Gerencia

    EMISOR: ............................ RECEPTOR: ............................

    22Bureau Veritas Presentation

    INVESTIGACION DE CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD

    ACCIONES CORRECTIVAS

    VERIFICACIONES

    FECHA: ............................RESPONSABLE: ............................

    RESPONSABLE: ............................ FECHA: ............................

    RESPONSABLE: ............................ FECHA: ............................

    RESPONSABLE: ............................

    FECHA: ............................

    IMPLEMENTACION AC

    RESPONSABLE: ............................

    FECHA: ............................

    EFICACIA AC

  • INVESTIGACION DE LAS INVESTIGACION DE LAS

    CAUSASCAUSAS

    23Bureau Veritas Presentation

    CAUSASCAUSAS

    ??

  • ACCION CORRECTIVA

    Retroalimentacin (de la Direccin)

    Es

    TRATAMIENTODE LA NC(Disposicin y

    Accin inmediata)

    SI

    Es

    Bsqueda de

    oportunidadde mejora

    Mejoracontinua

    deprocesos

    TRATAMIENTO DE LA CAUSA

    BUSQUEDA Y NC

    ANALISIS DEL PROCESO

    Control Mediciones y Seguimiento

    24Bureau Veritas Presentation

    Esnecesariaaccin

    inmediata?

    DEFINICIONDE ACCION

    (accincorrectiva)

    EVALUAC.EFICACIAACCIONES

    NO

    NO

    Es necesariaaccin

    correctiva?

    de mejora procesosANALISISDE CAUSA(causa raiz)

    SIBUSQUEDA YDETECCION

    DE DESVIACION(No Conformidad)

    NCidentificada

    y registrada

    LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?

  • ANALISIS DE CAUSA

    Evidencias objetivasEvidencias objetivasdel problemadel problema

    NC

    Por qu?Por qu?Sntomas

    25Bureau Veritas Presentation

    Implicancias ocultas

    AlcancePor qu?Por qu?

    Por qu?Por qu?ALCANCEImplicancias ocultas

    Por qu?Por qu?

    ??Causa RazCausa Raz

    Por qu?Por qu?Por qu?Por qu?

    Causas aparentes

  • INVESTIGACION DE CAUSAS

    Diagrama de Causa-Efecto y familias de causas...

    MATERIALESMETODOSPERSONAL

    Por qu?Por qu? CAUSAS EFECTO

    26Bureau Veritas Presentation

    MAQUINAS MEDIO AMBIENTEPROVEEDORES

    Por qu?Por qu?Por qu?Por qu?

    De qu manera el Personal /los Mtodos / los Materiales / las Mquinas etc pueden haber contribuido a provocar el problema?

    Problema

  • DIAGRAMA CAUSA DIAGRAMA CAUSA -- EFECTOEFECTO

    Mano de Obra

    Equipos

    Categoras y familias de Causas

    Entrenamiento, calificacin, experiencia, capacitacin,motivacin, toma de conciencia, alerta, relaciones

    Calificacin de equipos, herramientas, precisin, lubri-cacin, limpieza, mantenimiento, instrumentacin, fija-cin, velocidad

    27Bureau Veritas Presentation

    Material

    Mtodo

    Medio Ambiente

    Dimensiones, composicin, propiedades, stocks, em-balaje, transporte

    Especificacin, procedimientos, instrucciones, diseosesquemas, ayuda-memoria, check-lists

    Espacio, temperatura, iluminacin, vibracin, humedad,polucin, buen orden y limpieza

  • TIPO DE ACCIONES Y EFICACIATIPO DE ACCIONES Y EFICACIA

    28Bureau Veritas Presentation

    ??

  • RESPONSABILIDADES

    DOCUMENTAR DOCUMENTAR LA NOLA NO

    CONFORMIDADCONFORMIDAD

    TOMAR ACCIONES INMEDIATAS Y DE DISPOSICIN

    INVESTIGAR Y DETERMINAR LA CAUSA

    DEFINIR Y PROPONERLA ACCION CORRECTIVA

    29Bureau Veritas Presentation

    VERIFICAR LA VERIFICAR LA IMPLEMENTACION IMPLEMENTACION

    DE LA ACDE LA AC

    VERIFICARVERIFICARLA EFICACIA LA EFICACIA DE LA ACDE LA AC

    AUDITORAUDITORAUDITADO

    ReferenciasReferencias

    ACORDAR LA ACORDAR LA ACCION ACCION

    CORRECTIVACORRECTIVA

  • Gracias por su

    participacin!