Universidad Politécnica de San Luis Potosí

Licenciatura en Mercadotecnia Internacional.

Curso del núcleo general II: Comunicación e investigación.

Maestra: Guadalupe del Socorro Palmer de los Santos

Grupo: E14-093

Realizado por:

Andrea Calvillo Gómez

Daniela Cervantes Alfaro

Rocio Serrato Villegas

19/05/2014

Se pretendió que a partir de su redacción se transmitieran los motivos de la presente investigación que desarrolla el tema Marketing de Relaciones teniendo un periodo de elaboración aproximado de 4 meses.

Tema

• Marketing de relaciones

Territorialidad

• Librería Gandhi; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp.

• Librería La Española; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp

Temporalidad

• 20 Enero 2014 – 14 Mayo 2014

Teoría

• El arte de vender (Swett )

• La banda transportadora (Walter)

• Marketing al revés (Walter)

Se tomó como investigación el marketing de relaciones puesse observó cómo puede o no afectar el proceso de venta, laimportancia verdadera que llega a tomar para lograr clientespermanentes y no sólo esporádicos así como el análisisdurante el proceso de venta y su mejora.

¿Qué es el marketing de relaciones?

¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?

¿Cómo puede un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades del cliente?

¿Qué beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?

¿Qué tipo de vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?

General

• Analizar la relación oferente-demandante durante el proceso de venta en librería Gandhi de San Luis Potosí

Específicos

• Definir de que tipo es la relación oferente-demandante durante el proceso de venta.

• Revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de venta de la empresa Gandhi en San Luis Potosí.

• Comparar la calidad del servicio entre la librería Gandhi y la Española en San Luis Potosí.

Marketing al revés

George Walter(1995)basándose enque la retenciónde clientes esmás importanteque laadquisición denuevos.Comparando suteoría contra lapercepción quetienen losclientes de lalibrería.

Marketing relacional

Carmen BarrosoCastro y EnriqueMartin Armario(2001), dondetenemos lacomparación delos dos enfoquesdel marketing,mostrando cuales el mejor hoyen día, y losantecedentesdel mismo.

Consejos para retener a tus clientes

Manuel Cázares(2012) daconsejos de cómoes mejor tratar anuestros clientespara que ellosestén cómodos ysigan comprandocon nosotros,ganándonos suconfianza y nodefraudándolos,para manteneruna relación alargo plazo.

-Un alto porcentaje de los compradores de la librería Gandhi adquieren sus productos en este establecimiento debido al trato y atención que reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus productos.

Variables

Sujeto de

estudio

Objeto de estudio

Problema: Deficiencia en las ventas a corto plazo y las ventajas de una venta a largo plazo.

• Anteriormente el paradigma tradicional delmarketing se caracterizaba por unaorientación de tipo transaccional; la tesiscentral se circunscribía a la mezcla demarketing, a través de la mixtura de cuatrovariables convenciendo al consumidor paraque comprase un determinado producto.(Gummesson, 2002).

Antecedentes

• El marketing relacional ha sido una de lasaportaciones más importantes en el desarrollode la moderna ciencia de marketing (Payneand Holt, 2001), y ha generado un interésreconocido en el ámbito de la investigacióncientífica,

Contexto

Enfoque

*Mixto

(Cuantitativo y cualitativo).

Diseño

*No experimental

-Transeccionaldescriptivo.

Técnica

*Encuestas

*Entrevistas

*Investigación documental

*Observación

El universo de la investigación son los clientes

que recibe la librería Gandhi. Se nos dio un

aproximado de 55 clientes por

día

Se encuestó a 49 personas

que realizaron sus compras en

la librería Gandhi.

Nombre del

entrevistado

Edad Puesto del

entrevistado

Melissa Alba

Núñez

24 años Asesor de venta

Sergio Gallegos

Aguilar

22 años Encargado de caja

a) Gandhi

44%

b) La Española

17%

c) Gombyl

13%

d) Librería Ochoa16%

e) Otras10%

¿Cuál librería acostumbra visitar?

Gráfica

1.1

a) si97%

b) No3%

¿Siente un trato amable cuando visita la librería de

su preferencia?

Gráfica 1.3

a) Si82%

b) No18%

¿Cree que en Gandhi existe un trato

excepcionalmente amable?

¿QUÉ FUE LO QUE MAS LE AGRADO DE SU VISITA

A GANDHI?

a) La variedad

51%b) El

acomodo 22%

c) El trato recibido

27%

Otros0%

a) Nunc

a37%

b) Alguna vez33%

c)Varias

veces30%

¿Ha visitado la librería la Española?

Gráfica 1.7

a) Buena52%

b) Regula

r45%

c) Mala3%

d) Pésima

0%

¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería?

Gráfica 1.8

a) El trato67%

b) El acomodo

20%

c) La colecció

n de libros0%

d) No encontró

lo que buscaba

13%

¿A qué cree que se deba su respuesta anterior?

a) Gandhi

70%

b) La española

30%

Si ha visitado las dos librerías, ¿Cuál diría que es la

de su preferencia?

Así después de haber retomado los objetivos específicos ygenerales de la investigación, se concluye que el marketingrelacional está siendo llevado a cabo, pues la importancia delbuen trato al momento de realizar una compra sí marca unapauta importante para tener al demandante satisfecho. Porotra parte, la hipótesis antes planteada se comprueba con lagráfica 6 que Gandhi se distingue por el proceso de ventaque lleva a cabo pues siempre está al pendiente del cliente yun trato amable está por delante tratando de satisfacer lasnecesidades quedando con un porcentaje de 82% enexcepcionalmente amable.

Por otra parte al comparar las dos librerías, resultóque el trato en ambas fue catalogado comobueno, pero librería “La española” con un 52%mientras que Gandhi entre un trato excelente ybueno ofrece un 94%.

Los resultados de las encuestas y entrevistasmostraron que la relación que sustentan dentro delas librerías siempre es de un trato amable. Por otraparte se muestra que el acomodo de los artículos esotro factor que condiciona el regreso de los clientesa la librería Gandhi.