presentación congreso sesión 4

Interacción con Clientes a partir de PNL y Dominancias Cerebrales

Patricia Alzate

CONTENIDO

1. Quienes Somos

2. Porque Recurso Humano

3. Modelos Neurológicos PNL

4. Generaciones

5. Dominancias Cerebrales

6. Como se utiliza la metodología

1. QUIENES SOMOS

RED DE CONSULTORÍA TELEACCION 2015

Consultoría• Montaje de operaciones• Auditoria de Operaciones

Entrenamiento Directivos• Programa Gestión Administrativa

de Contact Center

Entrenamiento Agentes• On site• Train of Trainer

TELEACCIÓN HOLDING

PAISES PRESENCIA OPERATIVA

PAISES ESCUELASDE TELACCION

Referente en el sector de BPO respecto a buenas prácticas

Desarrollo más de 150 consultorías en montaje deoperaciones de BPO

50 operaciones desarrolladas con el Modelo de Gestión deResultados (TELEACCIÓN)

23.500 personas entrenadas en la región: 80% agentes y 20%directivos

Creación y ajuste de normas de competencia de la mesasectorial de BPO del SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje).

En asociación con las Universidades PolitécnicoGrancolombiano y CUC de Barranquilla, creación de losprogramas TÉCNICO LABORAL, TÉCNICO PROFESIONAL YTECNÓLOGO DE BPO, aprobados por Secretaria Distrital yMinisterio de Educación, respectivamente.

Desarrollo del Modelo de Gestión de Operaciones, usadocomo referente en el sector BPO.

Dirige comité de recursos humanos de 5 gremios.

Consultora especial

Desarrollo del Modelo de Gestión de Operaciones, usadocomo referente en el sector BPO.

Aliado estratégico del Gobierno Colombiano del Proceso deTransformación Productiva, para el sector de BPO

2. PORQUE CENTRARSE EN

RECURSO HUMANO

PORQUE RECURSO HUMANO

• El 70% de los costos de los canales de contactocon clientes están en el recurso humano.

• Las personas son las que atienden a los clientes.• Los seres humanos somos no triviales.• Todo el proceso de atención tiene como eje el

recurso humano o la satisfacción de la misma.• Son las personas las que administran los

recursos y los resultados.

3. PNL

1. Origen de Programación Neurolingüística.PNL: Es cómo organizamos lo que percibimos ycómo revisamos y filtramos el mundo exteriormediante nuestros sentidos.

2. Su Origen y Exponentes: Virginia Satir, el padrede la hipnología médica moderna MiltonErickson, y el creador de la gestalt Fritz Perls.

3. Canales de Percepción de los Seres HumanosVisual : 50%Auditivo: 20%Kinético: 30%

MARCO TEÓRICO

Programación Neurolingüística

Visuales: Son aquellos que perciben, todo lo que ocurre en el mundointerno y externo, "lo que se ve". Son los que necesitan ser miradoscuando les estamos hablando o cuando ellos hablan. Tienen un ritmomás rápido en las interlocuciones y un volumen más alto en el tono devoz, piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo. Percibencolores, formas, detalles visuales, se expresan ..veo que..

Auditivos: Estas personas tienen un ritmo intermedio, no son ni tanrápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos. Son losque necesitan un "aha...", "mmm...", es decir, una comprobaciónauditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les prestaatención. Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez,si no terminan una idea no pasan a la otra. Perciben sonidos palabras,música, se expresan…dijiste que…

kinéticos ó kinéstesicos: Está representando por percepción de olfato,gusto y piel.Tienen mucha capacidad de concentración, son los que máscontacto físico necesitan. Usan palabras como "me siento de talmanera...", "me puso la piel de gallina tal cosa..." o "me huele mal esteproyecto...". Todo es a través de sensaciones.

50%

20%

30%

SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN

• Las manera como recogemos, almacenamos y codificamos la información en nuestra mente:

• VER

• OIR

• SENTIR

• GUSTAR

• OLER

¿Cuáles son las claves que revelan qué parte del sistema nervioso que utiliza la persona en cada

momento?

¿Cómo podemos detectar eficazmente las estrategia de cada persona para lograr una buena comunicación?

¿Cuál es el sistema de representación propio de un individuo para averiguar sus estrategias de

comunicación?

CLAVES DE ACCESO OCULAR

VC (VISUAL CREADO) Imágenes de cosas que no se han visto o que se ven de manera diferente

AC (AUDITIVO CREADO) Sonidos que no se han escuchado anteriormente

S (SENTIMIENTOS) Sensaciones físicas y sentimientos o emociones

VR (VISUAL RECORDADO) Imágenes de cosas que fueron vistas

AR (AUDITIVO RECORDADO) Sonidos que se han escuchado antes

DI (DIALOGO INTERNO) Hablar con nosotros mismo

VC

AC AC

S

VR

DI

PNLProgramación

Neurolingüística

El sentido de toda Comunicaciónes la respuesta que motiva

Si lo que se hace no funciona, sedebe hacer nuevamente, pero demanera diferente

Los Seres Humanos disponen delos recursos necesarios paralograr los resultados requeridos

3. GENERACIONES

LAS GENERACIONES

http://prezi.com/vxzqsg_ezqik/?utm_campaign=share&utm_medium=copy&rc=ex0share

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4. DOMINANCIAS

MARCO TEÓRICOBTSA - PREFERENCIAS CEREBRALES

BENZIGER THINKING STYLES ASESSMENT

Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org

CEREBRO TRIUNO

CAPA RÉPTIL

CAPA LÍMBICA

CAPA CORTICAL


¿QUÉ ES EL PENSAMIENTO?

Es el flujo de electricidad

a través del cerebro, de

una neurona a otra en una

corriente de

neurotransmisores

El recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficiencia

con que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias.


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PREFERENCIAS CEREBRALES

Interconexión Eléctrica Cerebral

SER RACIONALA.K.V.

LógicoAnalíticoDecidido

EvaluadorMatemáticoCalculador

Metas

SER EXPERIMENTALV.K.A.

CreativoInnovadorRecursivo

SintetizadorArriesgado

Holístico

SER CUIDADOSOV.K.A

CautelosoOrdenadoMinuciosoSecuencialRutinario

ProcedimentalEficiente

Conservador

SER EMOTIVOK.V.A.

ArmonizadorConciliadorEmpático

PertenenciaExpresivoMotivadorEspiritual

FrontalIzquierdo

FINANCIEROHECHOS

FrontalDerecho

ESTRATÉGICOIMAGINACIÓN

BasalIzquierdo

TÁCTICOFORMA

BasalDerecho

SENTIMIENTOSHUMANO


VESTIDO TRABAJO CARÁCTER PROFESIONES

CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS

CARACTERÍSTICAS POSITIVAS

CANAL PERCEPTIVO

MEMORIA

AZULFrontal Izquierdo

FORMALROPA SERIA-OSCURA

TENDENCIA VISUAL-KINÉTICA

COSAS — NO HUMANOSGUSTA DE ESCUCHARSE

GUSTA DE PENSARTRATA DE NO DELEGAR

CAPACIDAD MANUALNO SONRIE FÁCILMENTE

SELECTIVO—AMISTADES –GUSTOS- ESCUCHA —

PREGUNTA— CUESTIONA

ANALIZALÓGICO — RAZONAMIENTO

POCO INTROVERTIDOCOMPARTECUESTIONAE SCUCHA

AUDITIVO

ANALIZARESUELVE PROBLEMAS LÓGICOSGUSTA DE ASPECTOS TÉCNICOS

CORTO-PLAZO-AUDITIVALARGO-PLAZO AUDITIVA-

SENSITIVA

NEGATIVOS DESPOTASALTANEROS

AUTÓCRATASCRÍTICOSHIRIENTES

NO COMPARTE SENTIMIENTOS Y/O PENSAMIENTOS

INGENIEROSCIENTÍFICOS

FÍSICO – MATEMÁTICOSECONOMISTASCONTADORES





CANAL PERCEPTIVO

MEMORIA

DEMASIADO IDEALISTA “SOÑADOR”

ABRAZAN - OLVIDANEXTREMISTAS

SU RENCOR PERDURANO LES GUSTA PERDER

ESTRAFALARIOPULCROS - MODERNOS

REPERCUTE EN SU MAQUILLAJE CORTE

PUEDEN O NO CAMBIARSE TOCAN FISICAMENTE

INCONSTÁNTEESTRATEGAS PARA TODO

BUSCAN LA LIBERTADDECISIÓN - CAMBIOS

SENTIRSE —JÓVENES –MODERNOS

APASIONADOS GUSTAN LLAMAR LA ATENCIÓN

INNOVADORES - CREATIVOSREBELDES ANTE LO QUE CONSIDERAN INJUSTOAGENTES DE CAMBIO

GENTE INCONFORME ANTE UN MUNDO IMPERFECTO

IDEALISTAVISIONARIOS

VISUAL

BUSCAN CAMBIOS CONSTANTEMENTE

SON MUY CREATIVOS E INNOVADORES

ENTUSIASTAS - LÍDERESPENSADORES FUTURISTASCAPACIDAD DE MANDO-

COMPETIDOR

LARGO PLAZO –VISUAL PROYECTOS

CONSTANTEMENTE LA MODIFICADIVAGA

MERCADÓL0G0SPUBLICISTAS

INGENIERO EN CIBERNÉTICAARTISTAS

DISEÑADORESLÍDERES

ARQUITECTOS

AMARILLOFrontal Derecho





CANAL PERCEPTIVO

MEMORIA

ROJOBasal Derecho

MAYORÍA NO ES PULCROBUSCAN COMODIDADNO COMBINAN “ADOC”LES DESAGRADA LA

FORMALIDAD EXTREMA

FUERTEAGRESIVOS

NOBLESMEMORIA KINÉTICA

SENTIMENTALES

RELACIONES HUMANASEMOTIVOSSIENTEN

VISCERALESVOLUBLES

COMUNICÓLOGOS

KINETICO

LEALESACTIVOS

TIENDEN A TRABAJAR EN GRUPOREQUIEREN LÍDER

SE ENTREGAN

CORTO PLAZOLARGO PLAZO CUANDO

SENTIMENTALMENTE SE VEN AFECTADOS

FLOJOSCONFLICTIVOS

DESORDENADOSDESORIENTADOS

PSICÓLOGOSCATEDRÁTICOS

MÉDICOSRELACIONES INDUSTRIALES

RELACIONES PÚBLICASCOMUNICADORES

VENTAS Y SERVICIO





CANAL PERCEPTIVO

MEMORIA

VERDEBasal Izquierdo

TOLERANTEPACIENTE

EXTRO-INTRO VERTIDOGUSTA DE COMPAÑÍA

SOBRESALEN— CAPACIDADSON SEGUROS DE SI MISMOS

CAPACIDAD DE RELACIÓNRÍEN MODERADAMENTE

NO GUSTAN LLAMAR LA ATENCIÓNTIENDEN A PENSAR

ORDENA-ESTRUCTURAMETÓDICO-DISCIPLINA

CONSERVADOR CONVICCIÓN

VISUAL

MUY SISTEMÁTICOS ORDENADOSCONSERVAN ORDEN

TRABAJAN CON POCAS COSASSABEN DONDE ESTÁN LAS COSAS

DOMINAN LOS PROCESOS

VISUAL A LARGO PLAZOBASE DE APRENDIZAJE - PATERNO

CONSCIENTE O INCONSCIENTE

SE ENCUADRANSE AUTO-LIMITAN

DISCIPLINA “MILITAR’NO FLEXIBLE

PERFECCIONI STAOBSESIVONEGATIVO

CONTADORES PÚBLICOSAUDITORES

INGENIEROS MECÁNICOSTÉCNICOS EN CALIDADQUÍMICOS-BIOLÓGOS

ABOGADOSINGENIEROS /MILITARES

ADMINISTRADORES

PULCRO-COMBINANSPORT Y DE VESTIR

SIN FALLASAPARIENCIA SIEMPRE LIMPIACONSTANTES TODO EL DÍA


DOMINANCIAS CEREBRALESINTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL

CORTICAL

COMO SE UTILIZA LA METODOLOGÍA

TIPOLOGÍA DE CLIENTES

1. Descripción de cargo

2. Perfiles de cargo

3. Malla Curricular

4. Evaluación de

desempeño

5. Premios y Sanciones

COMPETENCIA FRECUENCIA

PLANEA MENSUAL

COMUNICACIÓN

ORAL MENSUAL

COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL




EJECUTA MENSUAL

COMUNICACIÓN

ESCRITA

SEMANAL

COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL




EVALUA Y VERIFICA DIARIO






AJUSTA DIARIO

AJUSTA DIARIO

COMUNICACIÓN ORAL DIARIO

AJUSTA DIARIO

AJUSTA DIARIO

AJUSTA DIARIO

ÁREAS DE RESPONSABILIDAD

Aplica el reglamento discipIinario establecido

Retroalimenta a su personal a cargo con base en los resultados de S&M

Canaliza e identifica los requisitos de capacitación para garantizar el recurso humano idóneo.

Identifica oportunidades de mejora para garantizar la productividad y calidad del proceso

Orienta las estrategias a implementarse, brinda soporte aquellos de baja productividad

Verifica la carga de la cartera asignada, revisa saldos y número de clientes, por cada gestor, organiza barrido de cartera

Analiza y comunica en forma diaria los resultados que arrojan el estructural y las curvas de producción a su equipo de trabajo.

Cuantifica necesidades de acuerdo con los resultados del proceso de supervision

Supervisa el cumplimiento del reglamento disciplinario

AJUSTE

Comunica al jefe de produccion las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos personales y ajusta de

acuerdo al lineamiento del jefe de produccion

Envia reporte a Unidad de rescate de clientes que no poseen información ( se incluyo esta tarea, estaba en las funciones del

Jefe de Producción)Participa de las reuniones preparatorias, de evaluación de resultados, capacitación y las demás que se requieran como parte

de la gestión del área

EVALUACION Y VERIFICACION

Controla el desempeño mediante formatos de monitoreo.

Identificar las habilidades que requieran una intervención para el mejoramiento de los resultados.

Comunica el Sistema de Premios y Sanciones

Realiza supervision y acompañamiento (en línea, remoto o al lado) y califica a los gestores del centro de contacto.

Registro y entrega de Informacion

Elabora informe de cumplimiento de resultados del equipo de trabajo por premios eventuales implementados por la empresa

Alimenta formatos de monitoreo y coordina con área de monitoreo acciones permanentes de trabajo.Una vez consolidado los procesos de monitoreo, suministra información veraz y oportuna para que el Jefe de Producción

pueda ajustar acciones diariamente

MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)

FECHA ACTUALIZACIÓN: 2007/09/06

VERSIÓN :1

PÁGINA: ¼

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

SUPERVISOR

PRODUCCION

UNIBANCO

JEFE DE PRODUCCION

GESTORES TELEFONICOSMISIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN

DPTO. AL QUE PERTENECE

PROGRAMA AL QUE PERTENECE (CEDENTE)

CARGO AL QUE REPORTA

Coordinar y controlar su equipo de gestores a cargo mediante estrategias orientadas al cumplimiento de resultados en la gestión de cobranza de la cartera asignada cuanto a

contención, liberación, Hit Rate(LLAMADAS), Contact Rate(CONTACTOS), Promise Rate(COMPROMISOS), Barrido de cartera, AHT. Realizar seguimiento y retroalimentación a los

gestores para lograr el cumplimiento de las metas establecidas.

DIMENSIONES

No monetarias

No. Personas a cargo : 10

No. Usuarios : N/A

CARGOS QUE LE REPORTAN

Monetarias

Presupuesto asignado :Por definir

No. Productos : N/A

No. Proveedores : N/ARELACIONES

Clientes cuando se requiere

Internas

Gestores, Supervisor de monitoreo, jefes de producción, jefe de plaza

PLANEACIONDefine en conjunto con el Supervisor de Monitoreadores la estrategia de S&M para verificar el cumplimiento de las metas.

EJECUCIONComunica el Plan de Accion

Comunica las metas propuestas para cada etapa

Externas

Comunica la estrategia para consecucion de metas de cada etapa

Comunica los objetivos grupales de la etapa

Comunica los objetivos individuales del personal a cargo

PERFIL DE COMPETENCIAS SUPERVISOR

Caracteristica Medición Registro Meta Scoring

Demograficas 8%

Experiencia 12%

Requisitos de Contratacion Condiciones Especiales 10%

HABILIDADES REQUERIDAS

Caracteristicas de Personalidad 12%

Canal Perceptivo Kinetico. Auditivo. Visual Entrevista Visual 2%

Dominancia Cerebral FI. FD. BI.BD Prueba BI 3%

Habilidades Blandas Nivel de Norepirefrina Alto Medio. Bajo Prueba Medio 2%

40% CompetenciaCerebro Izquierdo. Cerebro Derecho Prueba Doble Basal 2%

Capacidad de liderazgo SI - NO CMT SI 1%

Trabajo en equipo SI - NO CMT SI 2%

Capacidad de negociación 8%

Agresividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,40% Ejecuta

Comprensión 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta

Adaptabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta

Control de sí mismo 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,80% Evalua

Tolerancia a la frustración 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,90% Evalua

Combatividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1% Evalua

Dominancia 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Evalua

Seguridad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Ejecuta

Actividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 1% Evalua

Sociabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,40% Ejecuta

Dsiposicion General para las ventas 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1,50% Evalua

Receptividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. Menor que 4 0,40% Ejecuta

Habilidades de PHVA 15%

Habilidades de Planeacion Caso Medio 4% Planea

Habilidades de Ejecucion Caso Alto 4% Ejecuta

Habilidades de Evaluacion y Verificacion Caso Alto 4% Evalua

Habilidades de Ajuste Caso Medio 3% Ajuste

Habilidades Tecnicas. 30%

Habilidad para el uso del PC 7%

Habilidad matemática 17%

Agilidad matematica SI - NO Monedas I Y II 80% 8% Planea

Capacidad de Analisis Numerico 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 60% 9% Ajuste

Comunicación oral y escrita 6%

Hace preguntas 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 70% 3% Planea

Comprende la idea esencial del texto 0-30. 30-60. 60-100 Wiais Por encima del 70% 3% Ajuste

Fuente: TELEACCION

RESULTADOS

DE GRUPO

HABILIDADES

DE

AGENTE

RESULTADOS

INDIVIDUALES

Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente

50%

40%

10%

Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones

Usa protocolos profesionales

Sondeo de Necesidades

Presentación de Beneficios

Responde de acuerdo con el M.O.

Cumple con lo que se compromete

Adherencia al turno

#Marcaciones

#Ventas

#Contactos

Contacto

Introducción/Presentación Razón de llamada

Sondeo de Necesidades

Oferta

¿Cierre?Manejo de Objeciones

Asesoría

Negociación

Despedida

Presentación de Beneficios

% Adherencia al turno

+Marcaciones

+Contactos efectivos

+Ventas

15

Fuente: TELEACCION 7

PREMIOS Y SANCIONES

INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND

Monitoreo Menor a 85%

Llamadas de Atención

%cumplimiento de ventas cantadas

Reductores

7,5%% ventas vs contactos

5%y/o

Meta total de ventas por supervisor

Meta total área de venta Telefónica

4%

1,9%

-3,9% monitoreo menor a 85%-0,8% cada habilidad en rojo o amarillo-0.7% cada llamado de atención

Frecuencia de medición: Mensual

TSF 3%

GESTIÓN DE RECURSO HUMANO

Fuente: TELEACCION 1

ANCLA DE CARRERA

Fuente: TELEACCION

PERFILES DIFERENCIALES

Fuente: TELEACCION

FUENTE DE LA INFORMACION VARIABLE ALTO DESEMPEÑO BAJO DESEMPEÑO

ENTREVISTA PERSONAL

AREA PROFESIONALComputación Farmacia

Administración bancaria Marketing

FORMACION PROFESIONAL CompletoEn curso

Aplazado

NIVEL EDUCATIVOProfesional

TécnicoTécnico

SEMESTRE Mayor a 8 ciclo Menor a 8

EDAD 26 a 32 22 - 42

ESTADO CIVIL Soltero Casado

Casado Soltero

CONVIVEPadres - Hermanos Esposo - Hijos

Esposo Padres - Hermanos

APLICACIÓN DE PRUEBAS

DOMINANCIAS CEREBRALESBasal Izquierdo - Verde Frontal Derecho -

AmarilloBasal Derecho - Rojo

16 PF

RESERVADA - ABIERTA 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10

INTELIGENCIA BAJA - ALTA 5-6-7-8-9-10 1-2-3-4

CORRECTA - DESCUIDADA 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10

DESPREOCUPADA - ESCRUPULOSA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

COHIBIDA - EMPRENDEDORA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

DEPENDIENTE - AUTOSUFICIENTE 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

AUTOCONFLICTIVA - CONTROLADA 6-7-8-9-10 1-2-3-4-5

RELAJADA - TENSA 7-8-9-10 1-2-3-4-5-6

INTROVERSION - EXTRAVERSION 4- 5 - 6. 7-8-9-10

IPV

RECEPTIVIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

ADAPTABILIDAD 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10

CONTROL DE SI MISMO 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7

TOLERANCIA A LA FRUSTRACION 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7

SEGURIDAD 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10

SOCIABILIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

Aspectos deseables diferenciales

MALLA CURRICULAR

• Ser, saber Hacer.• Prioridad saber/ Hacer• Desarrollo de habilidades propias del

negocio.• Trazabilidad de competencias• Grados para cada nivel• Alineación con base en la visión de la

organización.• Evaluación del aprendizaje ligado con

el desempeño.• Motiva, desarrolla y fideliza la

retención (salario emocional).• Favorece el plan de sucesión.• Fomenta las competencias del auto-

desarrollo.• Profesionaliza el desempeño.• Basado en acciones experimentales.

1 Crédito = 48 Horas

DEFINICIÓN COMITÉ SIGMA

Proceso Estadístico quedetermina la medida estándarde la dispersión del scoring decalificación de asesores conrespecto al promediocomparando calidad ydesempeño determinada pormonitoreo, planeamiento,capacitación y operaciones.

ANÁLISIS INTEGRAL

1. Comunicación

Saludo y despedida

Conversación

2. Sondeo

Preguntas de sondeo

Escucha

3. Beneficios

Información completa y

veraz

Beneficios

4. Negociación

Uso correcto de ofertas

Manejo de objeciones

5. Cierre

Preguntas de cierre

Confirmación de acuerdos

Registro

6. Cumplimiento

de tiempos

TMO

Tiempos auxiliares

7. Objetivos personales

Retractos

Errores de proceso

Errores críticos

8. Monitoreo

Habilidades ( Ponderación)

Efectividad ( Inversión)

EJE Y – INDICADOR PRINCIPAL

EJE X - PUNTAJE

ESTRUCTURA GENERAL

1. NUCLEAR

• Efectividad

3. OTRAS VARIABLES

•Indicadores grupales

•Indicadores globales

2. INTEGRALES

•Monitoreo

• Eficiencia

• Calidad:

• Desempeño

• Resultados que llevan al principal

•Capacitación

•Otros indicadores individuales

Premios y sancionesincentiva el desarrollode comportamientosdeseados y disminuyelos comportamientos nodeseados.

Llave de acceso

ESTRUCTURA DEL ESQUEMA

Global

Grupal

Individual

• Indicador de resultado principal • Cantidad de indicadores: 1• Participación: 5 a 10%

• Indicador resultado principal• Indicadores de proceso claves• Cantidad de indicadores: 2 a 3• Participación: 15 a 25%

• Indicador resultado• Indicadores integrales• Cantidad de indicadores: 3 a 4• Participación: 70% al 80%

CONCLUSIONES

1. Recurso humano es el costo más alto en canal decontact center.

2. Indispensable contar con modelos neurológicos quepredigan y administren el recurso humano.

3. Necesario contar con herramientas que administren latrazabilidad del recurso humano.

4. Contact Center no equivale a rotación ni ausentismo.

Gracias.

presentación congreso sesión 4

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