Muy satisfecho

Satisfecho

Poco satisfecho

Nada satisfecho

Francisco Eduardo Diago Franco

INDICE

Introduccin

Ruta - Mentefacto- Mapa conceptual

Objetivos de aprendizaje

Competencias

Identificacin grupo objetivo

Temas a tratar

Reflexiones

Glosario

Palabras claves

Bibliografa

Recursos

Ficha Tcnica

INTRODUCCIN

La diferenciacin en el mercado no est basada solamente en tecnologa, promocin, canales de distribucin, precio,

conocimiento exacto de los procesos y actividades especficas, idiomas, legislacin, cultura general, etc., sino y en especial,

en un servicio al cliente que cumpla el papel de despertar fuertes relaciones humanas que consoliden la aceptacin de

quienes tienen la responsabilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del mercado.

El futuro profesional debe tener muy claro que cualquiera que sea la funcin que ha de realizar en el desarrollo de su

vida profesional debe estar orientada aservir al cliente, ya sea interno o externo

Servicio al Cliente

Servicio integral

Es una actitud personal que responde a la identidad institucional y se adecua a la medida de las necesidades y expectativas del cliente

Una solucin parcial que no satisface de

manera integral las

necesidades y expectativas del cliente

Persona a persona Medios tecnolgicos Mixto

MENTEFACTO

Es un concepto representado de manera esquemticaque muestra un enfoque personal sobre un tema enparticular.

Por qu es integral? Porque el Ser humano aspiraencontrar Soluciones completas que incluya lasatisfaccin de sus necesidades, la atencin mssorprendente y el respaldo que consolide laconfianza de quien recibe el servicio.

Qu no es Servicio al Cliente? Todo aquello que se suministra de manera parcial y no responde a las necesidades y expectativas del cliente

Qu es el Servicio al Cliente? Es un vnculo muy especial de todo aquello que garantice el nivel de satisfaccin del cliente y culmine en una relacin estable y duradera a futuro.

Cmo se puede suministrar el Servicio al Cliente? Normalmente a travs del contacto directo con el cliente, por medio de la tecnologa amigable o cualquier forma que el cliente elija.

El mapa conceptual es una herramienta jerarquizada de orientacin para el proceso de construccin del conocimiento que de manera

conjunta el docente y el estudiante lo realizan

MAPA CONCEPTUAL

En la asignatura Fundamentos de Servicio al Cliente se tomar la orientacin del mapa conceptual

correspondiente. Es importante que usted visualice la ruta a seguir durante el semestre acadmico.

MAPA CONCEPTUAL

Al finalizar su proceso usted deber aplicar los fundamentos bsicos del servicio al cliente y

comprender las expectativas frente a los diversos momentos en los que el cliente se

involucra y se desarrolla el servicio.

OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Documentos%20SalC%20I%20FED%5CExpectativas.doc

COMPETENCIAS

Al finalizar el mdulo usted estar en la capacidad de disear al menos dos planes de accin

en donde se expliciten los fundamentos tericos vistos para prestar servicio al cliente con calidad teniendo

en cuenta los conocimientos adquiridos, laidentificacin de los logros y capacidad de acercamiento

con los clientes

Documentos%20SalC%20I%20FED%5CEstrategias.doc

MARCO TERICO

Caractersticas

Los pecados capitales

El tringulo del servicio

Los momentos de verdad

Auditoria del servicio

MARCO TERICO

El Servicio al Cliente marca diferencias en el mercado

CARACTERSTICAS

El servicio al cliente es un intangible y no se almacena

Solo se consume al momento de prestarse. Es decir es perecedero

Es continuo y cultural

Es integral

Es el norte y faro institucional

La apata

La indiferencia

El contacto fro y poco clido

La soberbia

La mecanizacin de las acciones

La aplicacin simple de las normas

Las respuestas vagas y poco concretas

LOS SIETE (7) PECADOS CAPITALES

DEL SERVICIO

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

El tringulo del servicio describe y determina losfactores que intervienen en la relacin con el cliente,para hacer de sta una razn de xito empresarial.En 1984, Karl Albrecht disea este instrumento deanlisis, que contiene los factores institucionalesobligados para que el servicio al cliente sea efectivo.

MOMENTOS DE VERDAD

Momento de verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene

una impresin sobre la calidad de su servicio.

Fuente:Kart Albrecht, La revolucin del servicio, 3R Editores Ltda. 1998, p. 24.

AUDITORA DEL SERVICIO

Consiste en realizar entrevistas personales a los clientes y ex clientes de la empresa a evaluar, aplicando una gua de conversacin diseada especficamente para cada grupo objetivo, segn la cartera proporcionada por nuestro cliente, identificando de esa forma y desde la perspectiva DEL CLIENTE las fortalezas y debilidades de la empresa, as como eventualmente, las de su competencia directa.

Fuente:http://www.certezaconsulting.com/auditoria_de_servicios.htm 17/04/2008

Temas a tratar

Temas a tratar:

Conceptos del servicio al cliente.

Anlisis de las caractersticas del servicio.

Los pecados capitales del servicio.

CONCEPTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un verdadero Servicio al Cliente, es el que logra armonizar las necesidades y expectativas del

cliente con una organizacin dispuesta a satisfacerlas soportada en una estructura tanto humana como

operativa y cuyo objetivo final, es el cliente. Todos sin excepcin, debemos tener una orientacin

hacia el mercado.

El servicio al cliente tiene una serie de caractersticas

que lo diferencia sustancialmente de las demsactividades empresariales, y que le permite ser la

actividad por excelencia que marca los lmites de lo

atractivo y lo inadecuado

ANLISIS DE LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

Los llamados pecados capitales, son en su mayora,producto de una accin individual proporcionada porquien sirve y slo en l y en sus manos, est lasolucin. Es comn que el tamao de las empresas yla complejidad de las operaciones hace que loscontactos de quienes prestan el servicio sean escasosy la respuesta ante el cliente pueda desarrollarsedentro de un ambiente con muchas dificultades ytropiezos.

Temas a tratar:

El tringulo del Servicio.

Anlisis de los ciclos del servicio.

Los momentos de verdad.

Temas a tratar

EL TRIANGULO DEL SERVICIOLa

Estrategia

LosSistemas

LaGente

LosClientes Externos

LOS CICLOS DEL SERVICIO

La prestacin de un servicio implica identificar los pasos que se deben realizar

para que se preste con calidad y oportunidad. Es a partir de este accionar

que nacen los momentos de verdad que son al final los factores de evaluacin de la

prestacin del servicio en trminos de la satisfaccin de las necesidades y expectativas.

MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de verdad son el conjunto de aquellos contactos ,los cuales el cliente est dispuesto y

expuesto a realizar dentro de la organizacin, para lograr que sus necesidades y expectativas sean

satisfechas.

Temas a tratar:

Evaluacin del servicio

Seguimiento al saber.

Temas a tratar

EVALUACIN DEL SERVICIO

La evaluacin del servicio al cliente incluye unconjunto de tcticas y planes de accin que lasorganizaciones disean como medios de medicine informacin que logran sensibilizar y evaluar elimpacto institucional en el mercado o lo que elmercado piensa y siente por la oferta recibida de ellas.

REFLEXIONES

De la lectura Servicio al Cliente ubicada en el mdulo I qu puede Concluir sobre la siguiente afirmacin? El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el trabajo, mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la empresa de las cuales se beneficiaran los dueos y los que laboran en ella.

En la lectura El servicio al cliente como filosofa de vida ubicada en el mdulo I encuentra la siguiente afirmacin: nadie da lo que no tiene.Qu puede concluir sobre la mencionada afirmacin?

El caso presentado en la lectura No pida disculpas... Mejor preste un servicio Qu conclusin extrae de ese anlisis?

REFLEXIONES

De la lectura El mal servicio es la principal causa de la prdida de clientes establezca cules son las causas que originan la prdida de ellos.

Un buen servicio no basta Sobre esta lectura, que concluye usted sobre las 10 etapas que puede implantarse para lograr llevar la calidad a la prctica.

En las lecturas Administracin del Servicio, Momentos de Verdad e Innovacin y Creatividad, exprese sus opiniones frente a los siguientes afirmaciones y temas:

Cada vez que una organizacin acta para el cliente, este hace una evaluacin consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepcin colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La nica forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad. Qu conclusin extrae de la tcnica Seis (6) sombreros para pensar?

REFLEXIONES

REFLEXIONES

De las lecturas mencionadas, que opinin le merecen los siguientes temas:

Momentos crticos de verdad.

La importancia del servicio al cliente interno.

Componentes de la calidad en el sistema de servicio.

Cmo medir la satisfaccin del cliente.

REFLEXIONES

La lectura Evaluacin de los Servicios identifica una serie de niveles de evaluacin. De los niveles relacionados a continuacin, qu aspectos deben ser evaluados?

Eficacia

Eficiencia

Costo- beneficio

Impacto

GLOSARIO

Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml/ Febrero/22/ 2008

Estrategia: Se puede definir a la estrategia como la suma de todas las decisiones, correctas o equivocadas, que determinan el futuro y producen resultados buenos a malos. Fuente: http://centrogdl.com/articulo.php?no=54&Submit=Enviar/ Febrero/22/2008

Cliente interno: Los clientes internos. La otra mitad del cuadro la constituyen las personas que trabajandentro de su empresa y cuentan con usted para obtener los servicios, los pro-ductos y la informacin que necesitan para realizar su trabajo. No son clientes en el sentido tradicional, pero requieren la misma cuidadosa atencin que se les da a los clientes externos.Fuente: Lelandy Karen y Bailey Keich. Servicio al Cliente para Dummies. Grupo Editorial Norma. Colombia. 2001. Pg. 5

Cliente externo: Los clientes externos son las personas que usted atiende, personalmente o por telfono, cuando le compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicio-nal de la palabra. Sin ellos no habra ventas, negocios, salarios. Si su definicin de cliente slo llega hasta aqu, usted no est viendo sino la mitad del cuadro.Fuente: Lelandy Karen y Bailey Keich. Servicio al Cliente para Dummies. Grupo Editorial Norma. Colombia. 2001. Pg. 5

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://centrogdl.com/articulo.php?no=54&Submit=Enviar/

Comunicacin: La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin grupal de los seres vivos por medio del cual stos obtienen informacin acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partcipes a otros de esa informacin. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n Febrero 27/2008

Necesidades: Necesidad para una persona es una sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla. Ejemplo: sed, hambre, fro, afecto, logro, realizacin, poder etc. Las necesidades son inherentes en el ser humano.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Necesidad Febrero 27/2008

Motivacin: La motivacin es la fuerza que nos mueve a realizar actividades. Estamos motivados cuando tenemos la voluntad de hacer algo y, adems, somos capaces de perseverar en el esfuerzo que ese algo requiera durante el tiempo necesario para conseguir el objetivo que nos hayamos marcado.Fuente: http://www.galeon.com/aprenderaaprender/actitudes/actmotivacion.htm Febrero 27/2008

Actitud de Servicio: La actitud de servicio es la disposicin que mostramos hacia ciertas situaciones,influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.Fuente: http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm Febrero 27/2008

GLOSARIO

Calidez: Cualidad de aquellas personas que saben transmitir calor a los dems, es decir, que saben acogerlas y transmitir amabilidad y afecto.Fuente: cvc.cervantes.es/aula/luna/laura/glosario_quien.htm Febrero 29/2008

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Necesidadhttp://www.galeon.com/aprenderaaprender/actitudes/actmotivacion.htmhttp://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htmhttp://www.google.com.co/url?sa=X&start=1&oi=define&q=http://cvc.cervantes.es/aula/luna/laura/glosario_quien.htm&usg=AFQjCNF4NULUmmGHZksS-Rm7tFnxEHMXLg

Creatividad: La imaginacin es la herramienta interna para la expansin y el descubrimiento creativo. Enva a nuestros corazones y mentes por encima de las limitaciones de la mediocridad y la invariabilidad. Nos da libertad para dar vida total a nuestro propio serFuente:Cardelle, Frank. De la sombra a la luz. Planeta Colombiana S.A. Primera edicin. Colombia, 1995, Pg. 224

Momento de verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio.Fuente:Kart Albrecht, La revolucin del servicio, 3R Editores Ltda. 1998, p. 24.

Auditoria del Servicio: La auditoria del servicio es el conjunto de estrategias que la empresa disea para escuchar de forma metdica y sistemtica, la evaluacin que hace el cliente de la calidad y los niveles de satisfaccin, con el servicio que recibe, dentro de los estndares de excelencia previamente acordados y definidos.Fuente: Humberto Serna G., Auditoria del servicio, RAM Editores, Bogot, 1996, p.19.

GLOSARIO

Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de investigadores para el logro de los objetivos, fines y metas de este centro de investigacin, en el cual cada persona aporta su mxima capacidad con gran sentido de pertenencia.Fuente: www.umanizales.edu.co/~redesom/contenidos/central/redesom01.htm Febrero 29/2008

http://www.umanizales.edu.co/~redesom/contenidos/central/redesom01.htm

GLOSARIO

Que es calidad?: Los expertos (Deming, Juran y Crosby) conciben la calidad como un imperativo de sobrevivencia, cada uno de ellos la define de diferente manera. Para Deming la calidad significaba ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implicaba asimismo un compromiso con la innovacin y mejora continuas, lo que los japoneses llaman kaizen.Para Juran, uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un producto. Finalmente, Crosby explica la calidad desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es: "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos." Los tres expertos consideran a la estadstica como un instrumento muy valioso para la medicin de la calidad, aunque quiz es a Deming a quien ms se conoce por su insistencia en el anlisis estadstico[1].Fuente: Koontz, Harold y Weihrich , Heinz Administracin. Una perspectiva global. Ibdem. Pgs. 102 - 103

Qu es cultura?: Cultura es la expresin dinmica, en transformacin constante, de los elementos en interaccin que conforman los cdigos y formas de vida, resultado de la relacin del hombre en sociedadFuente: Mndez, Jos S., Zorrilla, Santiago y Monroy, Fidel. Dinmica Social de la Organizaciones. McGraw Hill Interamericana de Mexico. S.A. de C.V. Tercera Edicin. 1993. Pg. 188

Que es servicio?: En trminos simples los servicio son acciones, procesos y ejecuciones. Fuente: Zeithaml, Valerie A. y Bitner, Mary Jo. Marketing de Servicios. McGraw Hill Interamericana de Mxico. S.A. de C.V. Segunda edicin, 2002, p.3

Responsabilidad: Para Hans Jonas, la responsabilidad es una virtud social que se configura bajo la forma de un imperativo que, siguiendo formalmente al imperativo categrico kantiano, ordena: obra de tal modo que los efectos de tu accin sean compatibles con la permanencia de una vida humana autntica en la Tierra. Dicho imperativo se conoce como el Principio de Responsabilidad.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad. Febrero/29/2008

Proactividad: Para Bateman y Crant la proactividad supone crear cambio, no slo anticiparlo. Segn estos autores ser proactivo no consiste nicamente en tener flexibilidad y adaptabilidad hacia un futuro incierto sino que es preciso tomar la iniciativa para mejorar un negocio.Fuente: http://www.arearh.com/coaching/proactividad.htm Febrero 29/2008

Empata: Kohut propone una definicin ms pragmtica de empata cuando afirma que "es la capacidad de pensar y sentir dentro del mundo interno de otra persona". La empata sera lo que permitira a un individuo sentir la experiencia de otro sin perder la capacidad para evaluar objetivamente los estados mentales de ese otro. Simplemente se trata de una observacin "cercana a la experiencia". Fuente: http://www.aperturas.org/13celisempatia.html Febrero 29/2008

Asertividad: Se puede definir como la capacidad para transmitir hbilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias y sentimientos. Fuente: http://www.csalto.net/ansiedad_social/asertividad.htm#concepto Febrero 29/2008

GLOSARIO

http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidadhttp://www.arearh.com/coaching/proactividad.htmhttp://www.aperturas.org/13celisempatia.htmlhttp://www.csalto.net/ansiedad_social/asertividad.htm

PALABRAS CLAVES

Cliente Interno

Cliente Externo

Calidad del Servicio

Estrategia

Procesos

Cultura

Momentos de Verdad

Auditora del Servicio

Responsabilidad

Necesidades

Expectativas

Pecados capitales

Ciclo del Servicio

BIBLIOGRAFA

Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviacin Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005.

Albrecht, Kart, La revolucin del servicio, Colombia, 3R Editores., 1998.

Armstrong Michael, Gerencia de recursos humanos, Bogot, Legis Editores S.A., 1991.

Autores Milenio, Autoestima: Del centro a la periferia, Colombia, 1999.

Barlon Janelle y Claus Moller, Una queja es un favor, Bogot, Grupo Editorial Norma, 1999.

Chapman, Elwood N., Actitud, Mxico, Grupo Editorial Iberoamrica, 1997.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial

Covey, Stephen R., Los siete hbitos de la gente eficaz, Barcelona, Ediciones Paids Ibrica, 1994.

Duque L., Jorge, Proyecto de vida, Bogot, Formas e impresos, 2000. , Autoimagen positiva, Bogot, Formas e impresos, 2000.

Goleman, Daniel, La inteligencia Emocional, Argentina, Javier Vergara Editor, 1996.

Hamm, Wilhelm, Introduccin al marketing en aviacin comercial, Buenos Aires, Ediciones Macchi, 1994.

Serna G., Humberto, Auditoria del servicio, Bogot, RAM Editores, 1998.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial

BIBLIOGRAFA

RECURSOS

TEXTOS

ENLACES EN INTERNET

DOCUMENTOS

ENSAYO

NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Servicio al cliente 1-Fundamentos del Servicio al Cliente NOMBRE DE LAS UNIDADES : Marco Terico NMERO DE CREDITOS DE LA ASIGNATURA: 3 Crditos CDIGO DE LA ASIGNATURA: 0915023 BLOQUE AL QUE PERTENECE: Comn de Facultad PROGRAMA AL QUE PERTENECE: Escuela de Turismo PROGRAMAS QUE PUEDEN UTILIZAR EL MATERIAL DIDCTICO: Aquellos que

tengan electivas asociadas con el servicio al cliente PALABRAS CLAVES: Se encuentran en el Glosario SINTESIS DE CONTENIDO: Ambientar al estudiante en la teora bsica sobre el

Servicio al Cliente FACULTAD: Ciencias Administrativas y Econmicas AUTOR: Francisco Eduardo Diago Franco Fecha de Elaboracin: Marzo 2008

FICHA TCNICA