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Francisco Eduardo Diago Franco
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INDICE
Introduccin
Ruta - Mentefacto- Mapa conceptual
Objetivos de aprendizaje
Competencias
Identificacin grupo objetivo
Temas a tratar
Reflexiones
Glosario
Palabras claves
Bibliografa
Recursos
Ficha Tcnica
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INTRODUCCIN
La diferenciacin en el mercado no est basada solamente en tecnologa, promocin, canales de distribucin, precio,
conocimiento exacto de los procesos y actividades especficas, idiomas, legislacin, cultura general, etc., sino y en especial,
en un servicio al cliente que cumpla el papel de despertar fuertes relaciones humanas que consoliden la aceptacin de
quienes tienen la responsabilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del mercado.
El futuro profesional debe tener muy claro que cualquiera que sea la funcin que ha de realizar en el desarrollo de su
vida profesional debe estar orientada aservir al cliente, ya sea interno o externo
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Servicio al Cliente
Servicio integral
Es una actitud personal que responde a la identidad institucional y se adecua a la medida de las necesidades y expectativas del cliente
Una solucin parcial que no satisface de
manera integral las
necesidades y expectativas del cliente
Persona a persona Medios tecnolgicos Mixto
MENTEFACTO
Es un concepto representado de manera esquemticaque muestra un enfoque personal sobre un tema enparticular.
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Por qu es integral? Porque el Ser humano aspiraencontrar Soluciones completas que incluya lasatisfaccin de sus necesidades, la atencin mssorprendente y el respaldo que consolide laconfianza de quien recibe el servicio.
Qu no es Servicio al Cliente? Todo aquello que se suministra de manera parcial y no responde a las necesidades y expectativas del cliente
Qu es el Servicio al Cliente? Es un vnculo muy especial de todo aquello que garantice el nivel de satisfaccin del cliente y culmine en una relacin estable y duradera a futuro.
Cmo se puede suministrar el Servicio al Cliente? Normalmente a travs del contacto directo con el cliente, por medio de la tecnologa amigable o cualquier forma que el cliente elija.
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El mapa conceptual es una herramienta jerarquizada de orientacin para el proceso de construccin del conocimiento que de manera
conjunta el docente y el estudiante lo realizan
MAPA CONCEPTUAL
En la asignatura Fundamentos de Servicio al Cliente se tomar la orientacin del mapa conceptual
correspondiente. Es importante que usted visualice la ruta a seguir durante el semestre acadmico.
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MAPA CONCEPTUAL
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Al finalizar su proceso usted deber aplicar los fundamentos bsicos del servicio al cliente y
comprender las expectativas frente a los diversos momentos en los que el cliente se
involucra y se desarrolla el servicio.
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Documentos%20SalC%20I%20FED%5CExpectativas.doc
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COMPETENCIAS
Al finalizar el mdulo usted estar en la capacidad de disear al menos dos planes de accin
en donde se expliciten los fundamentos tericos vistos para prestar servicio al cliente con calidad teniendo
en cuenta los conocimientos adquiridos, laidentificacin de los logros y capacidad de acercamiento
con los clientes
Documentos%20SalC%20I%20FED%5CEstrategias.doc
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MARCO TERICO
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Caractersticas
Los pecados capitales
El tringulo del servicio
Los momentos de verdad
Auditoria del servicio
MARCO TERICO
El Servicio al Cliente marca diferencias en el mercado
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CARACTERSTICAS
El servicio al cliente es un intangible y no se almacena
Solo se consume al momento de prestarse. Es decir es perecedero
Es continuo y cultural
Es integral
Es el norte y faro institucional
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La apata
La indiferencia
El contacto fro y poco clido
La soberbia
La mecanizacin de las acciones
La aplicacin simple de las normas
Las respuestas vagas y poco concretas
LOS SIETE (7) PECADOS CAPITALES
DEL SERVICIO
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EL TRIANGULO DEL SERVICIO
El tringulo del servicio describe y determina losfactores que intervienen en la relacin con el cliente,para hacer de sta una razn de xito empresarial.En 1984, Karl Albrecht disea este instrumento deanlisis, que contiene los factores institucionalesobligados para que el servicio al cliente sea efectivo.
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MOMENTOS DE VERDAD
Momento de verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene
una impresin sobre la calidad de su servicio.
Fuente:Kart Albrecht, La revolucin del servicio, 3R Editores Ltda. 1998, p. 24.
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AUDITORA DEL SERVICIO
Consiste en realizar entrevistas personales a los clientes y ex clientes de la empresa a evaluar, aplicando una gua de conversacin diseada especficamente para cada grupo objetivo, segn la cartera proporcionada por nuestro cliente, identificando de esa forma y desde la perspectiva DEL CLIENTE las fortalezas y debilidades de la empresa, as como eventualmente, las de su competencia directa.
Fuente:http://www.certezaconsulting.com/auditoria_de_servicios.htm 17/04/2008
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Temas a tratar
Temas a tratar:
Conceptos del servicio al cliente.
Anlisis de las caractersticas del servicio.
Los pecados capitales del servicio.
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CONCEPTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un verdadero Servicio al Cliente, es el que logra armonizar las necesidades y expectativas del
cliente con una organizacin dispuesta a satisfacerlas soportada en una estructura tanto humana como
operativa y cuyo objetivo final, es el cliente. Todos sin excepcin, debemos tener una orientacin
hacia el mercado.
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El servicio al cliente tiene una serie de caractersticas
que lo diferencia sustancialmente de las demsactividades empresariales, y que le permite ser la
actividad por excelencia que marca los lmites de lo
atractivo y lo inadecuado
ANLISIS DE LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
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LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
Los llamados pecados capitales, son en su mayora,producto de una accin individual proporcionada porquien sirve y slo en l y en sus manos, est lasolucin. Es comn que el tamao de las empresas yla complejidad de las operaciones hace que loscontactos de quienes prestan el servicio sean escasosy la respuesta ante el cliente pueda desarrollarsedentro de un ambiente con muchas dificultades ytropiezos.
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Temas a tratar:
El tringulo del Servicio.
Anlisis de los ciclos del servicio.
Los momentos de verdad.
Temas a tratar
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EL TRIANGULO DEL SERVICIOLa
Estrategia
LosSistemas
LaGente
LosClientes Externos
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LOS CICLOS DEL SERVICIO
La prestacin de un servicio implica identificar los pasos que se deben realizar
para que se preste con calidad y oportunidad. Es a partir de este accionar
que nacen los momentos de verdad que son al final los factores de evaluacin de la
prestacin del servicio en trminos de la satisfaccin de las necesidades y expectativas.
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MOMENTOS DE VERDAD
Los momentos de verdad son el conjunto de aquellos contactos ,los cuales el cliente est dispuesto y
expuesto a realizar dentro de la organizacin, para lograr que sus necesidades y expectativas sean
satisfechas.
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Temas a tratar:
Evaluacin del servicio
Seguimiento al saber.
Temas a tratar
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EVALUACIN DEL SERVICIO
La evaluacin del servicio al cliente incluye unconjunto de tcticas y planes de accin que lasorganizaciones disean como medios de medicine informacin que logran sensibilizar y evaluar elimpacto institucional en el mercado o lo que elmercado piensa y siente por la oferta recibida de ellas.
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REFLEXIONES
De la lectura Servicio al Cliente ubicada en el mdulo I qu puede Concluir sobre la siguiente afirmacin? El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el trabajo, mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la empresa de las cuales se beneficiaran los dueos y los que laboran en ella.
En la lectura El servicio al cliente como filosofa de vida ubicada en el mdulo I encuentra la siguiente afirmacin: nadie da lo que no tiene.Qu puede concluir sobre la mencionada afirmacin?
El caso presentado en la lectura No pida disculpas... Mejor preste un servicio Qu conclusin extrae de ese anlisis?
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REFLEXIONES
De la lectura El mal servicio es la principal causa de la prdida de clientes establezca cules son las causas que originan la prdida de ellos.
Un buen servicio no basta Sobre esta lectura, que concluye usted sobre las 10 etapas que puede implantarse para lograr llevar la calidad a la prctica.
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En las lecturas Administracin del Servicio, Momentos de Verdad e Innovacin y Creatividad, exprese sus opiniones frente a los siguientes afirmaciones y temas:
Cada vez que una organizacin acta para el cliente, este hace una evaluacin consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepcin colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La nica forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad. Qu conclusin extrae de la tcnica Seis (6) sombreros para pensar?
REFLEXIONES
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REFLEXIONES
De las lecturas mencionadas, que opinin le merecen los siguientes temas:
Momentos crticos de verdad.
La importancia del servicio al cliente interno.
Componentes de la calidad en el sistema de servicio.
Cmo medir la satisfaccin del cliente.
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REFLEXIONES
La lectura Evaluacin de los Servicios identifica una serie de niveles de evaluacin. De los niveles relacionados a continuacin, qu aspectos deben ser evaluados?
Eficacia
Eficiencia
Costo- beneficio
Impacto
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GLOSARIO
Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml/ Febrero/22/ 2008
Estrategia: Se puede definir a la estrategia como la suma de todas las decisiones, correctas o equivocadas, que determinan el futuro y producen resultados buenos a malos. Fuente: http://centrogdl.com/articulo.php?no=54&Submit=Enviar/ Febrero/22/2008
Cliente interno: Los clientes internos. La otra mitad del cuadro la constituyen las personas que trabajandentro de su empresa y cuentan con usted para obtener los servicios, los pro-ductos y la informacin que necesitan para realizar su trabajo. No son clientes en el sentido tradicional, pero requieren la misma cuidadosa atencin que se les da a los clientes externos.Fuente: Lelandy Karen y Bailey Keich. Servicio al Cliente para Dummies. Grupo Editorial Norma. Colombia. 2001. Pg. 5
Cliente externo: Los clientes externos son las personas que usted atiende, personalmente o por telfono, cuando le compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicio-nal de la palabra. Sin ellos no habra ventas, negocios, salarios. Si su definicin de cliente slo llega hasta aqu, usted no est viendo sino la mitad del cuadro.Fuente: Lelandy Karen y Bailey Keich. Servicio al Cliente para Dummies. Grupo Editorial Norma. Colombia. 2001. Pg. 5
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://centrogdl.com/articulo.php?no=54&Submit=Enviar/
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Comunicacin: La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin grupal de los seres vivos por medio del cual stos obtienen informacin acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partcipes a otros de esa informacin. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n Febrero 27/2008
Necesidades: Necesidad para una persona es una sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla. Ejemplo: sed, hambre, fro, afecto, logro, realizacin, poder etc. Las necesidades son inherentes en el ser humano.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Necesidad Febrero 27/2008
Motivacin: La motivacin es la fuerza que nos mueve a realizar actividades. Estamos motivados cuando tenemos la voluntad de hacer algo y, adems, somos capaces de perseverar en el esfuerzo que ese algo requiera durante el tiempo necesario para conseguir el objetivo que nos hayamos marcado.Fuente: http://www.galeon.com/aprenderaaprender/actitudes/actmotivacion.htm Febrero 27/2008
Actitud de Servicio: La actitud de servicio es la disposicin que mostramos hacia ciertas situaciones,influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.Fuente: http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm Febrero 27/2008
GLOSARIO
Calidez: Cualidad de aquellas personas que saben transmitir calor a los dems, es decir, que saben acogerlas y transmitir amabilidad y afecto.Fuente: cvc.cervantes.es/aula/luna/laura/glosario_quien.htm Febrero 29/2008
http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Necesidadhttp://www.galeon.com/aprenderaaprender/actitudes/actmotivacion.htmhttp://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htmhttp://www.google.com.co/url?sa=X&start=1&oi=define&q=http://cvc.cervantes.es/aula/luna/laura/glosario_quien.htm&usg=AFQjCNF4NULUmmGHZksS-Rm7tFnxEHMXLg
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Creatividad: La imaginacin es la herramienta interna para la expansin y el descubrimiento creativo. Enva a nuestros corazones y mentes por encima de las limitaciones de la mediocridad y la invariabilidad. Nos da libertad para dar vida total a nuestro propio serFuente:Cardelle, Frank. De la sombra a la luz. Planeta Colombiana S.A. Primera edicin. Colombia, 1995, Pg. 224
Momento de verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio.Fuente:Kart Albrecht, La revolucin del servicio, 3R Editores Ltda. 1998, p. 24.
Auditoria del Servicio: La auditoria del servicio es el conjunto de estrategias que la empresa disea para escuchar de forma metdica y sistemtica, la evaluacin que hace el cliente de la calidad y los niveles de satisfaccin, con el servicio que recibe, dentro de los estndares de excelencia previamente acordados y definidos.Fuente: Humberto Serna G., Auditoria del servicio, RAM Editores, Bogot, 1996, p.19.
GLOSARIO
Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de investigadores para el logro de los objetivos, fines y metas de este centro de investigacin, en el cual cada persona aporta su mxima capacidad con gran sentido de pertenencia.Fuente: www.umanizales.edu.co/~redesom/contenidos/central/redesom01.htm Febrero 29/2008
http://www.umanizales.edu.co/~redesom/contenidos/central/redesom01.htm
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GLOSARIO
Que es calidad?: Los expertos (Deming, Juran y Crosby) conciben la calidad como un imperativo de sobrevivencia, cada uno de ellos la define de diferente manera. Para Deming la calidad significaba ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implicaba asimismo un compromiso con la innovacin y mejora continuas, lo que los japoneses llaman kaizen.Para Juran, uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un producto. Finalmente, Crosby explica la calidad desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es: "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos." Los tres expertos consideran a la estadstica como un instrumento muy valioso para la medicin de la calidad, aunque quiz es a Deming a quien ms se conoce por su insistencia en el anlisis estadstico[1].Fuente: Koontz, Harold y Weihrich , Heinz Administracin. Una perspectiva global. Ibdem. Pgs. 102 - 103
Qu es cultura?: Cultura es la expresin dinmica, en transformacin constante, de los elementos en interaccin que conforman los cdigos y formas de vida, resultado de la relacin del hombre en sociedadFuente: Mndez, Jos S., Zorrilla, Santiago y Monroy, Fidel. Dinmica Social de la Organizaciones. McGraw Hill Interamericana de Mexico. S.A. de C.V. Tercera Edicin. 1993. Pg. 188
Que es servicio?: En trminos simples los servicio son acciones, procesos y ejecuciones. Fuente: Zeithaml, Valerie A. y Bitner, Mary Jo. Marketing de Servicios. McGraw Hill Interamericana de Mxico. S.A. de C.V. Segunda edicin, 2002, p.3
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Responsabilidad: Para Hans Jonas, la responsabilidad es una virtud social que se configura bajo la forma de un imperativo que, siguiendo formalmente al imperativo categrico kantiano, ordena: obra de tal modo que los efectos de tu accin sean compatibles con la permanencia de una vida humana autntica en la Tierra. Dicho imperativo se conoce como el Principio de Responsabilidad.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad. Febrero/29/2008
Proactividad: Para Bateman y Crant la proactividad supone crear cambio, no slo anticiparlo. Segn estos autores ser proactivo no consiste nicamente en tener flexibilidad y adaptabilidad hacia un futuro incierto sino que es preciso tomar la iniciativa para mejorar un negocio.Fuente: http://www.arearh.com/coaching/proactividad.htm Febrero 29/2008
Empata: Kohut propone una definicin ms pragmtica de empata cuando afirma que "es la capacidad de pensar y sentir dentro del mundo interno de otra persona". La empata sera lo que permitira a un individuo sentir la experiencia de otro sin perder la capacidad para evaluar objetivamente los estados mentales de ese otro. Simplemente se trata de una observacin "cercana a la experiencia". Fuente: http://www.aperturas.org/13celisempatia.html Febrero 29/2008
Asertividad: Se puede definir como la capacidad para transmitir hbilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias y sentimientos. Fuente: http://www.csalto.net/ansiedad_social/asertividad.htm#concepto Febrero 29/2008
GLOSARIO
http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidadhttp://www.arearh.com/coaching/proactividad.htmhttp://www.aperturas.org/13celisempatia.htmlhttp://www.csalto.net/ansiedad_social/asertividad.htm
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PALABRAS CLAVES
Cliente Interno
Cliente Externo
Calidad del Servicio
Estrategia
Procesos
Cultura
Momentos de Verdad
Auditora del Servicio
Responsabilidad
Necesidades
Expectativas
Pecados capitales
Ciclo del Servicio
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BIBLIOGRAFA
Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviacin Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005.
Albrecht, Kart, La revolucin del servicio, Colombia, 3R Editores., 1998.
Armstrong Michael, Gerencia de recursos humanos, Bogot, Legis Editores S.A., 1991.
Autores Milenio, Autoestima: Del centro a la periferia, Colombia, 1999.
Barlon Janelle y Claus Moller, Una queja es un favor, Bogot, Grupo Editorial Norma, 1999.
Chapman, Elwood N., Actitud, Mxico, Grupo Editorial Iberoamrica, 1997.
Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial
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Covey, Stephen R., Los siete hbitos de la gente eficaz, Barcelona, Ediciones Paids Ibrica, 1994.
Duque L., Jorge, Proyecto de vida, Bogot, Formas e impresos, 2000. , Autoimagen positiva, Bogot, Formas e impresos, 2000.
Goleman, Daniel, La inteligencia Emocional, Argentina, Javier Vergara Editor, 1996.
Hamm, Wilhelm, Introduccin al marketing en aviacin comercial, Buenos Aires, Ediciones Macchi, 1994.
Serna G., Humberto, Auditoria del servicio, Bogot, RAM Editores, 1998.
Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial
BIBLIOGRAFA
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RECURSOS
TEXTOS
ENLACES EN INTERNET
DOCUMENTOS
ENSAYO
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NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Servicio al cliente 1-Fundamentos del Servicio al Cliente NOMBRE DE LAS UNIDADES : Marco Terico NMERO DE CREDITOS DE LA ASIGNATURA: 3 Crditos CDIGO DE LA ASIGNATURA: 0915023 BLOQUE AL QUE PERTENECE: Comn de Facultad PROGRAMA AL QUE PERTENECE: Escuela de Turismo PROGRAMAS QUE PUEDEN UTILIZAR EL MATERIAL DIDCTICO: Aquellos que
tengan electivas asociadas con el servicio al cliente PALABRAS CLAVES: Se encuentran en el Glosario SINTESIS DE CONTENIDO: Ambientar al estudiante en la teora bsica sobre el
Servicio al Cliente FACULTAD: Ciencias Administrativas y Econmicas AUTOR: Francisco Eduardo Diago Franco Fecha de Elaboracin: Marzo 2008
FICHA TCNICA