mejora continua

5/17/2018 Mejora Continua - slidepdf.com

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JORGE ANDRES SANTANA B



Definición

Objetivos Actividades.

Relaciones.

Procesos: Mejora Continua del servicio

Tipos de Métricas

Metodologías de Apoyo



V.S: Mejoras - Beneficios- ROI- VOI

La fase de mejora continua del servicio proporciona

una guía para la creación y mantenimiento del valorofrecido a los clientes.

Sucesión y ciclo de actividades con foco en la mejora delos servicios, para mantener el “momentum” de loscambios enfocados a alinear la tecnología con elnegocio.

Mantener el valor del servicio



ROI: Retorno de la inversión. ROI

VOI

VOI: Valor por la inversión.



Recomendar mejoras para todos los procesos y actividadesinvolucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento deNiveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.

Proponer mejoras que aumenten el ROI(retorno de lainversión) y VOI(valor de la inversión) asociados a losservicios TI.

Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la

definición de nuevos servicios y procesos/ actividadesasociados a los mismos.



Oportunidades de mejora en: Estrategia, Diseño,Transición y Operación.

Rentabilidad- Satisfacción para el cliente.

Planes de Mejora

del Servicio

•Mejorar la calidad

•Incorporar nuevos servicios que se adapten

•Mejorar y hacer más eficientes los procesos.



Se dispone de 3 modelos a seguir:

• Modelo CSI. • Ciclo de Deming

• Proceso de mejora en 7 pasos.



Requiere de una serie de metas y objetivos quedeterminen la dirección de avance y sirvan de pilarespara el resto de las actividades involucradas en elmismo.

se da entonces ciclo descrito por el modelo CSI. Esteciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales

responden a estas 6 preguntas:



¿COMO CONTINUAMOSMEJORANDO?



Ciclo PDCA : Planificar (P lan

), Hacer (Do

), Verificar(C heck ) y Actuar ( Act), también conocido como ciclo deDeming. Constituye la columna vertebral de todos losprocesos de mejora continua:



Planificar: definir losobjetivos y los medios para

conseguirlos.Hacer: implementar la visiónpreestablecida. Verificar: comprobar que sealcanzan los objetivos

previstos con los recursosasignados. Actuar: analizar y corregir lasdesviaciones detectadas asícomo proponer mejoras a losprocesos utilizados.

Las fases del ciclo de vida del servicio son

un reflejo de esta estructura básica:

C – M – D - I



NEGOCIO

Objetivos

requerimientos

Criterios deaceptación

Uso y monitorización

CSI

Estrategia

Operación

Transición

Diseño

Comunicación debe haber aspectos de todas las demás etapas. Los requerimientos y necesidades para el diseño, los criterios de aceptación y especificaciones para laconstrucción del nuevo cambio en la operación del servicio



Comunicaciones

internas y externas Que queremos?

Quenecesitamos?

Queobtendremos?

Que obtuvimos?

Experiencias

C om un i c a c i ó n a c l i en t e s

Operación

Transición

Diseño

Estrategia

Cliente

Proveedor



la situación del área TI respecto de

los servicios que entregan a sus

clientes, mediante una mirada

especializada del nivel de su

organización, los procesos que

soportan servicios y del uso de latecnología al servicio de aplicaciones

en producción.

Este es un servicio de rápido

despliegue que le permite dar el

primer paso en el proceso de mejora,

de servicios o aplicaciones que no

están cumpliendo el servicioesperado por sus clientes,



1.¿QUE DEBERIA MEDIR?

2.¿Que puedemedir?

3.Medir

4.Procesar5.Analizar

6.Informar

7.Accionescorrectivas



Tecnología

Procesos

Servicios



NOMBRE DESCRIPCION

CSFsFactores críticos de riesgo

KPI Indicadores clave de rendimiento

CMMI Modelo de procesos y no de mejora, evalúa la madurez de unaorganización basándose en la capacidad de sus procesos

SIX SIGMA

•Metodología que utiliza datos y análisis estadísticos para medir y mejorar el rendimiento organizacional , las practicas y los sistemas.•Identifica y previene defectos en los procesos•Busca acercarse a la perfección.

MICROSOFT MOF

Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzarestabilidad, disponibilidad , apoyo y gestión para los sistemas de misióncritica

COBIT •Modelo de control dirigido a las necesidades de la información y sustecnologías relacionadas.•Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de

gestión de tecnologías de información

M t d l í l i t ti ió d l ti id d d



METRICA 3

Metodología para la sistematización de las actividades que dansoporte al ciclo de vida del software

IBM PROCESS MODEL

Herramienta de modelado que facilita el análisis de un negocio dentrode un modelo que permite simular , analizar y diagramar en procesos

HP ITSM REFERENCE

MODEL

Mapa de relaciones e integración de los procesos, ayuda aorganizaciones a entender el entorno completo de TI , incluyendo laspersonas los procesos y la tecnología

PRINCE2

Es un método estructurado de gestión de proyectos que se ha

convertido en el estándar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos.

ISO / IEC 20.000Método de aseguramiento de calidad , certificaciones para auditores,consultores y gestores internos , certificaciones que acreditan a unorganismo

ANALISI S DAFO

Modelo sencillo para descubrir oportunidades para la mejora de losservicios y los procesos ( DEBILIDADES, FORTALEZAS, AMENAZAS,OPORTUNIDADES)

BSC Cuadro de

mando integral

Herramienta perfecta para gestionar la estrategia de TI , estableciendoobjetivos , planes inductores para su cumplimiento y midiendo

resultados , desde las perspectivas : Financiera , clientes , procesosinternos e innovación y aprendizaje

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