manual derechos del consumidor

7/26/2019 Manual Derechos Del Consumidor

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Fascculo N 1MANUAL DEL CONSUMIDOR INTELIGENTE

LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Prlogou! "# "#c"o $o %ara r#c#r #s'o(

Estimado consumidor:Son las 7.45, suena el despertador.Usted va a la cocina para hacer un rico caf en su recin adquirida cafetera elctrica marca Truchex, made inTransilvania. Qu contrariedad, no se enciende.onsulta de un vista!o el manual de instrucciones pero se lleva el primer chasco del d"a: est# escrito en transilvano$#sico % sin fi&uritas que lo orienten.

omo es primero de mes, se da el lu'o de ir al $ar de la esquina a desa%unar. (cupa una mesa del sector de nofumadores % advierte que su vecino enciende tranquilamente un enorme ha$ano. Entonces usted toma el caf conleche como por un tu$o, pa&a al contado % se va a esperar el colectivo que lo llevar# a su tra$a'o.

El colectivero del interno ))*5 de la empresa Transportes La Retrasada, a$sorto en sus pensamientos, resuelve nodetenerse en la parada+ usted lle&a tarde.

En su oficina reci$e al vendedor de cosmticos Truchabellacon un precioso folleto que lo invita a comprar muchosproductos. Usted le reclama por la crema Eterna Juventudque compr el mes pasado % le produ'o una aler&ia facial,pero el simp#tico vendedor le dice con su me'or sonrisa que no ha% devolucin.

En la hora del almuer!o, usted va al ca'ero autom#tico del Fraudex Bank. -ll" va a etraer el saldo que de$er# pa&arpor el modular que Muebles La Astilla SAle entre&ar# a las )/ 0usted %a hi!o los arre&los para estar en su casa a esahora1. El ca'ero autom#tico ehi$e insolentemente un cartel que dice 23isculpe, estamos efectuando tareas demantenimiento. 3ir"'ase a otro ca'ero de la red2. 3espus de ha$er le"do tres carteles similares, caminado quincecuadras % comunicado a sus compaeros que se demorar"a un poco, consi&ue etraer los ansiados $illetes.

- las )7.6, Muebles La Astilla SAle entre&a el modular con rueditas que usted so para instalar el equipo musical,los compact % esos queridos lon& pla% de vinilo. Usted pa&a, firma el remito, toma el reci$o, saluda al fletero %comien!a a &uardar dentro del mue$le todas sus apreciadas pertenencias. uando el modular est# casi completo,siente que al&o se le viene encima: los compact llueven del estante % los m#s pesados lon& pla% comien!an a rodar porel piso. or suerte detiene el derrum$e mientras comprue$a que una ruedita ha desertado de su no$le misin de

sostener la m8sica. on a%uda de un vecino usted desocupa el mue$le, mientras coloca el li$ro que su 'efe le re&alpara su cumpleaos en lu&ar de la ruedita. 9lama por telfono a Muebles La Astilla SA, hace el reclamo, % una vo!impersonal le comunica que 2si usted quiere cam$iar o hacer arre&lar el mue$le, se tiene que hacer car&o del flete, o siprefiere ahorrar puede llevarlo usted mismo a la f#$rica, que queda 4 ilmetros pasando Ti&re2.

olor"n colorado: usted no pudo tomar el caf en su cafetera nueva, tuvo que oler el feo ha$ano de su vecino en el $ar,lle& tarde al tra$a'o, se arruin los pies caminando % los nervios por no encontrar un ca'ero disponi$le, esper sumodular una hora % media, no, pudo escuchar a 3i!!ie ;illespie % encima tiene que adivinar cmo va a hacer paraenviar o llevar esa 'o%a de la e$anister"a con tres rueditas 4 ilmetros m#s all# del Ti&re, % traerlo de vuelta, siempreque ten&a suerte % se lo arre&len.

Entonces usted piensa:


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3e$e tenerse presente que en cualquier situacin de intercam$io, las dos personas intervinientes intu%en que el actoque reali!an los $eneficia: el que vende un producto o$tiene una &anancia, % el comprador se $eneficia porque suponeque le resulta m#s $arato que producirlo por su cuenta.

-hora $ien, ese supuesto equili$rio de $eneficios que planteamos comien!a a distorsionarse cuando las venta'as crecenen forma desmedida en uno de los $andos, lo que determina el fin de la equidad % marca el comien!o de los derechosdel consumidor % la o$li&acin del Estado de prote&erlos.

9os proveedores necesitan clientes % un usuario contento % satisfecho es un usuario que consume m#s.

Los +#r#c"os +#l co*su&.+or- partir de la reforma de la onstitucin >acional, en el ao )??4, han quedado consa&rados epresamente en suart"culo 4@ los derechos de consumidores % usuarios.El o$'etivo de la insercin de estos derechos es &aranti!ar, en un primer momento, los intereses de los demandantesdentro del proceso de consumo %, consecuentemente, una me'or calidad de vida.

9a norma apunta a prote&er al usuario en todas las etapas de la relacin de consumo.a$e sealar que, dentro de esta clasificacin, se reconocen los si&uientes derechos:: Salu+;el derecho al control de calidad de los alimentos, medicamentos, servicios % $ienes en &eneral, para que suconsumo no resulte nocivo.: S#gur.+a+;se consa&ra el derecho a la inte&ridad individual o personal de los consumidores. Es responsa$ilidad delos productores colocar en el mercado $ienes que no deriven en daos a los usuarios.: I*'#r#s#s #co*&.cos;la norma contempla la proteccin de los intereses econmicos del consumidor, % mantiene

el principio de equidad entre las partes contratantes $asado en la ecuacin de ra!ona$ilidad % proporcionalidad entreprestacin % precio. 3e esta manera se apunta a que el consumidor pueda o$tener el $ien o servicio a un precio 'usto %ra!ona$le.: I*9or&ac.*;se esta$lece la o$li&acin de los proveedores de $rindar informacin vera!, adecuada, proporcionada,clara % $asada en hechos serios % ciertos.: L./#r'a+ +# #l#cc.*;el derecho a la li$re eleccin es la piedra $#sica del derecho de los consumidores+ si elusuario no puede ele&ir li$remente el producto que desea, entonces se est# violando el principio de la competencia % laopcin.: Tra'o #-u.'a'.,o $ +.g*o;el proveedor de$e mantener la i&ualdad de las prestaciones, es decir, el derecho a reci$iri&ual $ien o servicio por i&ual pa&o. El trato de$e ser di&no, respetuoso, de conformidad con las costum$rescomerciales, la di&nidad % los principios $#sicos de las re&las de tica.: E+ucac.* %ara #l co*su&o;las autoridades que tratan con usuarios tienen la o$li&acin de proveerlos de lainformacin % educacin necesarias para el consumo, con sentido critico % capacidad de 'uicio para hacer valer susderechos.: Cal.+a+ $ #9.c.#*c.a +# los s#r,.c.os %


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en el precio total.A -veri&Ce las condiciones de devolucin o de cam$ios.A 9ea la &arant"a. onstate qu cu$re % qu no.A >unca firme nada sin leerlo primero. >o firme contratos con espacios en $lanco, o que conten&an trminos ocondiciones que usted no cono!ca.A >o se de'e presionar por t#cticas comerciales+ ret"rese antes.A >o acepte nin&8n premio o re&alo que le requiera pa&ar, ni siquiera a un m"nimo valor.A Use los cupones de descuento con cuidado. >o presuma que son la me'or oferta sin antes comparar otros precios.

A >o conf"e en las promesas de vendedores. ida todo por escrito

D#s%u!s +# co&%rarA 9ea % si&a cuidadosamente las instrucciones.A 9ea la &arant"a. Sepa qu cu$re % por cu#nto tiempo. 9a forma en que utilice el producto puede alterar el alcance dela &arant"a.A ;uarde todas las facturas, informacin de service % &arant"as.A Si eperimenta al&8n pro$lema, contacte a la compa"a vendedora inmediatamente. uede que intentar arre&lar lproducto por su cuenta le ha&a perder sus derechos de la &arant"a.A Si lleva un producto para ser reparado, verifique que quien lo reci$a entienda % anote claramente el pro$lema queusted le descri$i. ida una copia del pedido de reparacin. ida un presupuesto de &astos antes de autori!ar cualquierarre&lo.

La gara*'aA El certificado de &arant"a del producto de$e estar

escrito en castellano, en len&ua'e claro % de$e contener:A 9a identificacin del vendedor, fa$ricante, importador o distri$uidor.A 9a identificacin de la cosa con sus especificaciones tcnicas.A 9a condiciones de uso, instalacin % mantenimiento necesarias para el funcionamiento.A 9as condiciones de valide! de &arant"a % su pla!o.A 9as condiciones de reparacin de la cosa, indicando el lu&ar donde se har# efectiva.Becuerde que sino se especifica pla!o al&uno, la &arant"a m"nima le&al es de tres meses a partir de la entre&a del $ien,sin per'uicio de poder esta$lecer un pla!o ma%or.

PUNTOS 3ASICOS EN LOS DERECHOS DE CONSUMIDORES = USUARIOSSalu+El usuario tiene derecho al control de calidad de los productos de consumo.L./#r'a+ +# #l#cc.*Si el consumidor no la tiene, se viola el principio de la competencia % la opcin.S#gur.+a+Es responsa$ilidad del productor colocar en el mercado $ienes que no deriven en daos para el usuario.

Tra'o #-u.'a'.,o $ +.g*o3e conformidad con la di&nidad % los principios $#sicos de la tica comercial.I*'#r#s#s #co*&.cos9a norma apunta a que el consumidor pa&ue un precio 'usto % ra!ona$le.E+ucac.* %ara #l co*su&oFnformar % educar para el consumo es una o$li&acin para las autoridades.I*9or&ac.*El proveedor de$e dar informacin vera!, clara % pro$ada del producto.Cal.+a+ $ #9.c.#*c.a #* los s#r,.c.osEl Estado de$e velar por su cumplimiento.

Pr.,ac.+a+ +# la .*9or&ac.*En los 8ltimos aos se ha avan!ado en el desarrollo de las tecnolo&"as di&itales ho&areas, transformando a Fnterneten una herramienta primordial para la reali!acin de actividades comerciales.

-s" la privacidad de la informacin del consumidor en este conteto es un asunto importante, respecto del cual de$entomarse especiales medidas:A Ten&a presente que al&unas personas con mu% poca informacin podr"an acceder a cuentas $ancarias, cam$iarcdi&os o elementos en su tar'eta de crdito, &ener#ndole enormes prdidas.A Evite difundir su n8mero de tar'eta de crdito en momentos en que no est# reali!ando una compra con ella.A >unca inclu%a en formularios informacin que no se le ha solicitado, o informacin innecesaria.A >o difunda nin&8n cdi&o de se&uridad de nin&una tar'eta. Evite colocar papeles con las claves en el mismo lu&ardonde &uarda las tar'etas. Trate de utili!ar n8meros que usted recuerde, pero que tampoco sean f#cilmenteidentifica$les 0ao corriente, ao de nacimiento, etc.1.

Na'ural#>a +# u* co*'ra'o co&o acu#r+o +# ,olu*'a+#s

U* co*'ra'o #s0 %or *a'ural#>a0 u* acu#r+o +# ,olu*'a+#s #*'r# +os o &)s %#rso*as69ea siempre cuidadosamente un contrato % no adhiera a l a menos que lo ha%a entendido como un acuerdo en todassus partes.En lo posi$le, h#&aselo lle&ar previamente a un a$o&ado de su confian!a entendido en el temaTen&a en cuenta que un contrato, para ser v#lido, de$e incluir lo si&uiente:A Un acuerdo de partes para concretarlo.


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A Una oferta % una aceptacin de ella en todos sus trminos.A ada parte del contrato reci$e al&o 0la compa"a reci$e dinero % usted un servicio1. 3e$en estar identificadosclaramente tanto el valor como la descripcin de la cosa.A Ten&a en cuenta que los contratos pueden ser orales o escritos.

En relacin con la letra de los contratos, no olvide que la letra m#s chica de un documento de consumo 0contratos,&arant"as, etc1, salvo que al&una norma autorice lo contrario, de$e tener como m"nimo ),* mil"metro de altura.Becuerde que si se inclu%en tetos que de$en destacarse por disposicin de la le% tienen que escri$irse en ne&rita % enun tamao de letra, como m"nimo, una ve! % media ma%or que el teto &eneral del documento.9os contratos % dem#s documentos de$en resultar f#cilmente le&i$les por todas las caracter"sticas de su impresincomo, por e'emplo, contraste de colores, formato % sentido de la escritura, espacios entre letras % entre l"neas, etc. Sidesea poner fin a una relacin contractual, consulte con su a$o&ado acerca de los requisitos necesarios % las posi$lesconsecuencias que pueda implicar tal decisin.

Pos./l#s #s'a9asreste atencin a ciertos elementos comunes de posi$les violaciones de sus derechos.3esconf"e de aquellas ofertas que parecen ser de otro mundo...Evite comprar si le dicen:2ompre ahora o el precio su$ir#22Usted ha sido especialmente seleccionado...22Usted ha &anado...229o 8nico que se necesita es su n8mero de tar'eta de crdito o de cuenta $ancaria...22;ane dinero en su tiempo li$re...2

Pu/l.c.+a+ #*gaosaEl consumidor inteli&ente de$e estar atento al tipo de pu$licidades que aparece en los medios.Est# prohi$ida la reali!acin de pu$licidades que mediante ineactitudes u ocultamientos puedan inducir a error,en&ao %Go confusin respecto de las caracter"sticas, ori&en, calidad, precio, uso % condiciones de comerciali!acin de$ienes o servicios, entre otras cosas.

-l&unas de ellas pueden resultar en&aosas % as", violatorias de la 9e% de 3efensa del onsumidor. Usted puedefavorecer este control Aincluso si no va a comprar este productoA porque esa pu$licidad le est# &enerando un dao alno poder ele&ir li$remente. Todo lo que de$e hacer es remitir una denuncia a la Secretar"a de omercio Fnterior,eplicando los elementos de la pu$licidad % por qu le impiden acceder a la informacin verdadera so$re el producto.

9a pu$licidad en&aosa se presenta cuando la pu$licidad de un producto o un servicio, deli$eradamente, tiende aen&aar para persuadir al consumidor a comprar el $ien % cuando ofrece una falsa descripcin de las caracter"sticas delproducto.

S#r,.c.os %


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R#cu#r+# -u# las 9ac'uras +#/#* s#r #*'r#ga+as co* 17 +as +# a*'.c.%ac.* a la 9#c"a +# ,#*c.&.#*'o +#las &.s&as6

ELECTRICIDAD0 GAS0 TELEFONOS = AGUAR#cla&os "a/.'ual#s -u# %u#+#* s#r "#c"os #* #s'as #&%r#sas %r#s'a'ar.asError#s #* la 9ac'urac.*3e$e hacerse dentro de los )5 d"as posteriores al vencimiento de la factura.Las 9ac'uras3e$en ser entre&adas con )6 d"as de anticipacin las vencimiento de las mismas.Daos %or .*'#rru%c.* a al'#rac.* #* la %r#s'ac.* +#l s#r,.c.oEl reclamo de$e ser interpuesto desde la interrupcin % hasta )5 d"as posteriores al vencimiento de la factura.Las #&%r#sas +# s#r,.c.os %o es ha$itual que se d este supuesto en forma pura, %a que los cam$ioseconmicos tan varia$les que se producen en nuestro pa"s &eneran una inse&uridad que desalienta el uso de este tipode tasa.A Daria$le. - la inversa del sistema anterior+ se prev una actuali!acin mensual 0o $imensual1 de la tasa conforme lavariacin de determinados "ndices que refle'an la situacin econmica financiera del pa"s.A ita. Se trata de una me!cla de componentes de las tasas anteriores. Tam$in puede recurrirse a tasas deoperaciones etran'eras 0como 9i$or1, o la tasa de referencia del Janco entral, o a una ecuacin comple'a de diversos"ndices.

Becuerde que:En los crditos a tasa varia$le, las cuotas pueden cam$iar a lo lar&o del periodo de repa&o. El $anco de$er# especificaren el contrato 0denominado 2mutuo hipotecario21 el criterio se&8n el cual se a'ustar# la tasa a lo lar&o del periodo derepa&o % la frecuencia del a'uste.uando compare las diferentes alternativas posi$les ten&a en cuenta que la varia$le relevante es el costo financierototal, que representa el verdadero costo del crdito % comprende los si&uientes conceptos:

A 9a tasa de inters 2$#sica2A 9os se&uros 0de vida, contra incendio, de desempleo1A 9os &astos de evaluacin % tasacinA 9os &astos de apertura %Go mantenimiento de cuentasEs conveniente conocer el monto de la cuota total para reali!ar un c#lculo de qu porcenta'e de sus in&resos de$er#

destinar a pa&ar el crdito. ero ten&a en cuenta que al momento de calcular la cuota al&unos $ancos inclu%en todoslos &astos correspondientes % otros no.or lo tanto, nuevamente, compare so$re la $ase del costo financiero total.


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For&as +# a&or'.>ac.*

Eisten diferentes sistemas alternativos de amorti!acin, entre los que se puede citar el sistema francs, el alem#n, elamericano.

El m#s utili!ado es el sistema francs, cu%a principal venta'a es que a lo lar&o del periodo de repa&o del crdito lascuotas se mantienen constantes.

En este sistema var"a la composicin de la cuota, pero no var"a su monto total: la amorti!acin del capital es menor enlas primeras cuotas, mientras que el peso de los intereses en la cuota total es menor en las 8ltimas cuotas. or 8ltimo,ten&a presente que en los contratos financieros cu%a e'ecucin se etender# durante un tiempo importante, ladiferencia entre el monto inicial que reci$e % el que terminar# pa&ando puede ser enorme. Es Fmportante que ha&ac#lculos, que solicite que le epliquen detalladamente las cuestiones, que prevea si podr# afrontar los pa&os % queeval8e si es el momento 0su%o % del pa"s1 para cerrar una operacin de este tipo.

Tar8#'as +# cr!+.'oBecuerde que si usted tiene al&una deuda con el emisor puede i&ualmente dar de $a'a su tar'eta de crdito.Este hecho no etin&ue la deuda eistente.Si al reci$ir el resumen usted desconoce al&8n &asto, tiene un per"odo de 6 d"as para impu&nar ese resumen % nopa&ar la operacin cuestionada hasta tanto el $anco investi&ue el ori&en del car&o.9os contratos de tar'etas de crdito no pueden contener cl#usulas que permitan al emisor modificar unilateralmente lascondiciones del contrato.

Co*'ra'os +# s#guroEntre las alternativas posi$les dentro del mercado de se&uros, nos encontramos con los de vida, de automotor, deviviendas, etc.Este servicio de co$ertura de ries&o contratado se encuentra alcan!ado por las previsiones de la le% >K @4.@46 de3efensa del onsumidor+ en aspectos tales como la informacin suministrada en la contratacin reali!ada, la oferta %pu$licidad de los se&uros, la modalidad de comerciali!acin de los mismos, el cumplimiento en tiempo % forma delcontrato, entre otros. 9os pro$lemas m#s ha$ituales en la cele$racin % e'ecucin del contrato de se&uro son:

: D#sco*oc.&.#*'o %or %ar'# +#l as#gura+o +# las co*+.c.o*#s +# co*'ra'ac.* $ #&.s.* +# la %l.>a;suelesuceder que, al comprar un automvil por un sistema de plan de ahorro o solicitando un prstamo hipotecario oprendario, la sociedad administradora del plan o la entidad financiera contrate Apor cuenta % orden del clienteA unse&uro de vida so$re el $ien, el cual es a$onado por el ase&urado.3e este contrato no se le entre&a al ase&urado la pli!a correspondiente, desconociendo as" el ase&urado no slo lacompa"a ele&ida, sino tam$in las condiciones de contratacin de la co$ertura.uchas veces, ocurrido el siniestro, la compa"a ase&uradora nie&a la co$ertura del mismo ampar#ndose en cl#usulas

contractuales que son desconocidas por el ase&urado.re&unte si eiste un contrato de se&uro % ei'a leer las cl#usulas de co$ertura antes de firmar al&o. omp#relas conotros contratos de se&uros.

: D!/.'os +# cu#*'a +# s#guros *o sol.c.'a+os %r#,.a*'#;es frecuente que los $ancos de$itenautom#ticamente de la cuenta del cliente car&os en concepto de se&uros 0por e'., de vida1 que no fueron requeridospor el consumidor, o$lindolo a ste a solicitar al $anco que se a$sten&a de se&uir efectuando dicho d$ito.3ir"'ase por escrito al supervisor solicitando la cancelacin del contrato, o requiera leer las condiciones de la pli!a.

: I*cu&%l.&.#*'o l.so $ lla*o %or %ar'# +# la co&%aa #* caso +# s.*.#s'ro;se ha detectado la ino$servanciade los pla!os previstos para el pa&o de la co$ertura o la ne&ativa de pa&o ale&ando falta de confi&uracin del siniestroo determinada interpretacin de las cl#usulas contractuales que posi$ilitan el no pa&o.

: Cos'os +# #&.s.* $ r#*o,ac.* +# la %l.>a;verifique que la ase&uradora o el $anco no renueven sucesivamentelas pli!as al mismo costo de la primera co$ertura, sa$iendo que el $ien se va depreciando permanentemente en elmercado % que, en caso de siniestro, le ser# a$onado el $ien al consumidor al valor de mercado en el momento delhecho, aunque se le ha%a co$rado una prima por un valor ase&urado sensi$lemente superior. Becuerde siempre quetiene tres d"as, desde conocido el siniestro, para efectuar la denuncia a la ase&uradora.

Pla*#s +# a"orroEl sistema de ahorro previo para fines determinados se presenta, en tiempos de esta$ilidad econmica, como una$uena alternativa para adquirir una vivienda, un automvil o un artefacto para el ho&ar.En este campo de$e tenerse mucho cuidado, %a que no todas las empresas ofrecen los mismos servicios.-l tratarse de un contrato sofisticado, si se carece de informacin puede convertirse en una v"ctima.

Carac'#rs'.cas +# los %la*#s +# a"orro9as partes que intervienen en el sistema son cuatro:A El consumidor.A 9a administradora.A El vendedor.

A El fa$ricante del producto.


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uando usted compra por medio de un plan de ahorro no tiene relacin contractual con el vendedor ni con elfa$ricante+ su relacin contractual es con la administradora.Ella ser# quien de$er# atender sus reclamos por pro$lemas en la e'ecucin del plan de ahorro.Ten&a presente que el vendedor es slo un intermediario. ;eneralmente, la cuota que se a$ona se compone de:A uota pura 0valor $#sico del $ien dividido por la cantidad de cuotas1.A ;astos administrativos 0&astos que co$ra la administradora1.A Se&uro de vida.A Se&uro de la cosa 0slo se co$ra a partir del momento de la ad'udicacin1.

A unitorios 0slo en caso de ha$er pa&ado cuotas fuera de trmino1.

El 9rau+# #* los %la*#s +# a"orro9as t#cticas ha$ituales de en&ao se producen mediante la pu$licidad % h#$iles tcnicas de venta.;eneralmente, las a&encias, promotores % otros intermediarios suelen ofrecer estos servicios sin informar claramenteque se trata de un plan de ahorro.Se suele enmascarar esta contratacin hacindole creer que firma un crdito con cuotas fi'as % entre&a inmediata del$ien o del dinero.Becuerde:A Si se trata de un plan de ahorro, no pueden ase&urarle nunca la entre&a inmediata.A ;eneralmente, el administrador del plan se reserva el derecho de cam$iar el modelo o las caracter"sticas de la cosaque se adquiere.A El sistema ha$itual es que se conformen &rupos entrelos cuales se sortea la entre&a de $ienes.A 9a Fnspeccin ;eneral de Lusticia es el 8nico or&anismo que puede autori!ar este tipo de contratos.A F&ual que todos los contratos de adhesin % documentos de venta, el tamao de la letra de$e ser superior a ),* mm.A >o de$e firmar papeles en $lanco.

A -ntes de firmar, lea detenidamente el contrato.A Siempre de$en darle una copia del contrato que firma.

Usuar.os +# s#r,.c.os +# salu+

M#+.c.*a %r#%aga9a modalidad utili!ada para los contratos de medicina prepa&a son de los llamados contratos por adhesin, en loscuales las cl#usulas son redactadas unilateralmente por el prestador del servicio % &eneralmente se le ofrece unformularlo en donde slo de$e completar sus datos.Es pro$a$le que conten&an cl#usulas a$usivas, que favore!can inde$idamente al proveedor.onforme a 9e% de 3efensa del onsumidor, se consideran cl#usulas a$usivas:A 9as que desnaturalicen las o$li&aciones o limiten la responsa$ilidad por daos.A 9as que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o ampl"en los derechos de la otra parte.A 9as que conten&an cualquier precepto que impon&a al consumidor la car&a de determinar hechos que de$en serpro$ados por el vendedor 0por e'., que le entre&aron tal o cual cantidad de cosas1.

Becuerde que entre las posi$les cl#usulas a$usivas pueden encontrarse:: E?clus.* #* #l 'ra'a&.#*'o +# #*9#r+a+#s cr*.cas o co*g!*.'as6En tales casos, no se enumeranepresamente las afecciones cu%o tratamiento se eclu%e. -un en el caso en que fueran enumeradas, la eclusinpodr"a entrar en colisin con las o$li&aciones del lan dico ($li&atorio 0(1, o resultar a$usiva por desnaturali!ar elservicio de salud ofrecido. El ( esta$lece las prestaciones de salud 0tratamientos, medicamentos, ciru&"as, etc.1.quede$en ser prestadas o$li&atoriamente % sin recar&os por las o$ras sociales planes de medicina prepa&a adheridas alsistema. Estas podr#n ampliar los servicios ofrecidos, pero nunca reducir los contemplados en el (. 9a nmina deprestaciones es actuali!ada peridicamente por dependencias del inisterio de Salud de la >acin.: P#ro+os +# car#*c.a %ara la %r#s'ac.* +# s#r,.c.os6Si $ien el ( esta$lece los per"odos m"nimos de esperapara la prestacin de determinados servicios, la fi'acin de otros per"odos implicar"a la ampliacin de derechos en favordel prestador+ adem#s de la colisin con la normativa vi&ente.: C#s.* +# +#r#c"os +#l a9.l.a+o0 %or a'#*c.* %or +ao +# acc.+#*'#s +# 'r)*s.'o6Esto es a$usivo, %a que elafiliado cede el total de derechos de reclamo, % no hasta cu$rir el monto de los &astos efectivamente cu$iertos por laprestadora 0que ha$itualmente es si&nificativamente menor al reclamo total que pueda efectuarse1.

: Cuo'a a+.c.o*al al cu&%l.r &)s +# @ o B7 aos6Se ha sealado que no informar en el momento de lacontratacin so$re el incremento futuro de la cuota resultar"a una forma de eludir un elemento que es esencial para laeistencia del contrato, corno lo es la determinacin del precio.: Fal'a +# 9.r&a +#l usuar.o #* los co*'ra'os6Si la empresa no solicita la firma del afiliado, incumplir# el de$er deinformacin en forma vera!, efica! % adecuada, conforme con la 9e% de 3efensa del onsumidor.: L.&.'ac.o*#s a la r#s%o*sa/.l.+a+ +# la %r#s'a+ora6 Suele incluirse una cl#usula similar a sta: "0ado ue laprestadora brinda su servicio a trav1s de terceros pro%esionales o entidades! 1sta no se responsabili2a por los da3osue el accionar de dichos pro%esionales o entidades pudiera producir en los asociados". 9a cl#usula resultar"a a$usivaconforme la le% @4.@46, %a que la prestadora no puede eimirse de la responsa$ilidad propia por un servicio efectuadopor los profesionales o entidades adheridas que ella eli&e.: Mo+.9.cac.* u*.la'#ral +# los s#r,.c.os69a empresa no puede modificar las condiciones contractuales sin derechoa resarcimiento. >o es suficiente la posi$ilidad de renunciar que se le otor&a, %a que ello implicar"a la prdida deanti&Cedad % eventuales per'uicios para el in&reso en otra prestadora.

O'ros s#r,.c.os

Corc.o #l#c'r*.co


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En virtud de los cam$ios tecnol&icos operados en la 8ltima dcada, &ran parte del comercio se hace % se har#mediante computadoras ho&areas.

3"a tras d"a una ma%or cantidad de prestadores de servicios inclu%e dentro de sus ofertas la posi$ilidad de operarmediante Fnternet para concretar compras, reservas o pedidos de servicios. En al&unos casos los precios suelen serm#s $a'os % convenientes+ no o$stante, es necesario tener presente ciertas pautas para ase&urarse de o$tenerma%ores $eneficios.A ompare precios antes de hacer clic.A >o opere con compa"as que no conoce. Si es as", pida referencias % conf"rmelas.A Derifique que conste el nom$re, el domicilio % el n8mero de UFT del oferente, esos datos son o$li&atorios por le%.A Derifique que el producto ofrecido sea el deseado. >o se contente con la foto, anote el n8mero del modelo. 3e esamanera ha$r# posi$ilidad de confusin.A -veri&Ce las condiciones de &arant"a % sus alcances.A Derifique los costos de env"o % tasas que de$a pa&ar+ % considrelos parte del precio final. ompare preciosnuevamente. >o compre sino se eplicitan los costos de env"o. ono!ca el lu&ar de entre&a 0oficina del correo, aduana,servicio puerta a puerta, etc.1A 9ea atentamente los trminos de los contratos. >o acepte nada que no entienda completamente.A Derifique que los n8meros de tar'eta de crdito que env"a sean los correctos.A >o divul&ue su cdi&o de se&uridad de la tar'eta del $anco 0n8mero F>1.A Si dio el consentimiento para hacer un pa&o con tar'eta de crdito no podr# deshacer la operacin de comprapidindole a su $anco que cancele la operacin.M re&unte a sus conocidos con qu compa"as han comerciado, % con cu#les han quedado satisfechos % con cu#les no.

A omo las ventas de empresas ar&entinas por Fnternet son consideradas ventas domiciliarias, usted tiene, si lo desea,

un pla!o de 5 d"as corridos para arrepentirse de la operacin % de'arla sin efecto, sin &enerar nin&8n tipo de costo,siempre que el $ien o servicio no ha%a sido utili!ado % se devuelva en perfectas condiciones.A Est alerta a los eAmails que reci$e. uchos inclu%en ofertas % promociones. ueden ser tam$in potenciales estafas.-l&unos de estos eAmails tam$in pueden contener virus.

El principal temor en las compras por Fnternet es enviar los datos de su tar'eta de crdito, desconociendo quin lareci$e % qu har# con ellos.

Becuerde comprar con compa"as que sean reconocidas % verifique que su nave&ador de Fnternet funcione contecnolo&"a SS9 0actualmente, la ma%or"a de los nave&adores lo tiene1 3e esta manera, si el sitio no es se&uro, elpro&rama le avisar#. El mecanismo de encriptado transforma su n8mero de tar'eta de crdito en una clave que slo esdescifrada por los operarios de la empresa. 9o que via'a es un n8mero en clave. iense que cada ve! que compra en unne&ocio com8n, el empleado que verifica su tar'eta de crdito tiene posi$ilidades de tomar sus datos tranquilamente,sin control de lo que suceda despus.

ara transacciones hechas en nuestro pa"s, recientemente se ha ha$ilitado una opcin, para ciertos sitios de ventas enFnternet, de pa&ar estas compras en los lu&ares de pa&o de servicios 0a&o I#cil, Unipa&o1. ara eso, lue&o deconcretar la compra, se imprime una factura que se lleva a estos ca'eros % se pa&a con ma%or tranquilidad.

T.#&%o co&%ar'.+oSi est# por contratar un servicio de tiempo compartido, recuerde leer atentamente las condiciones del contrato, elpla!o, $eneficiarios, tiempo que le corresponda.Ten&a presente que no de$e firmar al&o que no entienda.

A 3esconf"e de los premios % los sorteos que pueden traer, en realidad, una manera de tentarlo para contratar al&opensando que es &ratis.A Sea realista. onsidere cu#nto $eneficio o$tendr# de seme'ante decisin. -nalice las caracter"sticas del lu&ar adondeir"a, % piense si eso es lo que realmente quiere. >o piense que es una inversin inmo$iliaria. 9as reventas suelen serdif"ciles % poco lucrativas.A re&unte por costos adicionales, car&os anuales, car&os de mantenimiento, precios de los servicios del hotel.

A ompare los precios totales con sus ha$ituales &astos en vacaciones.A re&unte por la disponi$ilidad de fechas de acuerdo con la poca de sus vacaciones. onsulte por otros lu&ares que lecorresponden.A -veri&Ce las opiniones de otras personas que ha%an contratado con esa empresa.A Solicite una descripcin escrita de todo lo que consult+ de$er"an ser las mismas que las cl#usulas del contrato. En loposi$le, h#&ale lle&ar toda la documentacin a un a$o&ado. onstate que en el contrato no ha%a espacios en $lanco.A Bevise que eistan derechos para cancelar el contrato % cu#les son las consecuencias.

R#s'aurac.o*#s o r#9or&as +#l "ogar #* g#*#ral-ntes de reali!ar cualquier renovacin en su casa ten&a presente que estos procesos suelen ser lar&os % comple'os. 9etomar# mucho tiempo li$re, % de$er# estar dispuesto a esfor!arse % planear todos los arre&los de antemano.

A Bealice un listado de las reformas que desea hacer.A Na&a una lista de los profesionales a los que de$er# recurrir, a los efectos de esta$lecer entrevistas parapresupuestos.

A Na$le con familiares, parientes % vecinos para averi&uar por posi$les recomendaciones.A ($ten&a al menos tres presupuestos para tener un panorama de los costos del pro%ecto.A uando ha&a las entrevistas, pre&unte la eperiencia en la especialidad, el tiempo que demorar# 0fecha de comien!o


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% de finali!acin1, si ha$r# empleados su$contratados, etapas de las o$ras, descripcin de los materiales % precios destos % de la mano de o$ra, costos adicionales, responsa$les de la limpie!a posterior+ pla!o % condiciones de la&arant"a, el plan % modalidades de los pa&os.A ida un presupuesto por escrito, que contemple lo conversado. Becuerde que todo servicio, material o costo adicionalque no se inclu% en el presupuesto de$er# serle comunicado con anterioridad a su reali!acin o utili!acin. El contratofinal tam$in de$er# contener todos los elementos anali!ados en la entrevista.A Eval8e si de$e efectuar tareas que impliquen ries&os a la salud % vida del operario. En su caso, verifique la co$erturade se&uros % la influencia so$re el costo.

A Si dentro de los 6 d"as de concluido el servicio o la o$ra usted notara que eisten defectos en el tra$a'o reali!ado, elprestador de$e corre&irlos sin costo adicional de nin&8n tipo.

COMO CONSEGUIR UE SU RECLAMO SEA EFECTIOu! "a$ -u# "ac#rS. "a$ algo ten&a miedo de que'arse.S. la #?%l.cac.* *o lo co*9or&aonsi&a la direccin o telfono de la casa central del comercio involucrado.9os reci$os, rdenes de reparacin, &arant"as, cheques re$otados, % cartas enviadas o reci$idas con las que'asformuladas son documentos importantes. ;u#rdelos en una carpeta.S. 'o+a,a *o #s') sa'.s9#c"oU$ique las direcciones de la Secretar"a de omercio e Fnversiones, or&anismo oficial.3evuelva cuanto antes los productos o servicios defectuosos o insatisfactorios. 3e esta manera no perder# los posi$les

derechos que le correspondan.D#&a*+aEsta ser"a la 8ltima opcin. onsulte con su a$o&ado para confirmar la conveniencia de esta accin.Bevise siempre, si las ha%, las condiciones de devolucin.

.a8#s $ 'ur.s&o

Al #l#g.r la ag#*c.a

-ntes de contratar+ verifique que ten&a eperiencia % presti&io en la materia. >o se de'e &uiar slo por las ofertas.-proveche los suplementos de los diarios, compare las pu$licidades % valore elementos como surtido de paquetes,sucursales, auspiciantes, tamao de la pu$licidad.

onstate que la a&encia pertene!ca a las asociaciones internacionales del ru$ro 0F-T- AFnternational -ir Transportation-ssociation1.En relacin con la eleccin del paquete ten&a en cuenta:A 9as pu$licidades de$en ofrecer claramente los via'es, sin posi$ilidad de dudas o confusiones.A -veri&Ce si el costo total del pasa'e inclu%e los impuestos FD-, 3>T, tasas de em$arque, etc.A re&unte si el paquete inclu%e el desa%uno o al&una comida, % sus caracter"sticas.A Derifique de antemano si los vuelos tienen o no escala, %a que eso afecta la tarifa final.A Solicite fotos % las caracter"sticas del hotel en el que se hospedar#, recuerde el nom$re % $8squelo en Fnternet, %aque podr"a ha$erse mudado o ha$er sido reformado.A -se&8rese que el hotel sea realmente cntrico o con vista al mar, o que la pileta sea ol"mpica.A re&unte por los traslados desde las terminales hasta los hoteles % viceversa.A Becuerde pre&untar o contratar un se&uro de salud para el etran'ero. Ten&a presente que al&unas tar'etas de crditolo ofrecen &ratuitamente. re&unte antes.

Co*cursos $ %ro&oc.o*#sBecuerde que est#n prohi$idos los concursos con participacin del a!ar % o$li&acin de compra de al&8n producto.

Siempre de$e eistir la posi$ilidad de participar &ratuitamente. onsulte las $ases, que de$en estar a disposicin de losconsumidores.En cada pu$licidad se de$er#n incluirlas frases:2Sin o$li&acin de compra2 % 2onsulte en los locales de venta2, en forma destacada % de f#cil lectura %Go audicin parael consumidor.Tam$in de$e incluirse la nmina de premios por ad'udicar+ las fechas de inicio % finali!acin del concurso, % losrequisitos completos para la participacin.

Pla$as +# #s'ac.o*a&.#*'oEn relacin con las estad"as en las pla%as de estacionamiento, de$e recordarse que la 9e% de 3efensa del onsumidordispone que la limitacin de responsa$ilidad por daos es una cl#usula a$usiva.or eso, si eisten le%endas en los ticets en las que dice que 2la empresa no se responsa$ili!a por prdidas o daosocasionados al veh"culo...2, se puede tener esa cl#usula por no convenida.Ten&a esto en cuenta en caso de sufrir al&8n pro$lema al estacionar su veh"culo.En la ciudad de Juenos -ires ri&e una le% que esta$lece que para la primera hora de ocupacin se podr# co$rar elprecio equivalente a una hora de estacionamiento, aun cuando se ha%an utili!ado menos de sesenta minutos. asado

ese per"odo el propietario del estacionamiento de$er# fraccionar el tiempo en per"odos no superiores a die! minutos %co$rar por la parte proporcional del precio por hora de estacionamiento.Se esta$lece que en caso de prdida del ticet de estacionamiento por parte del usuario, el propietario del


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estacionamiento est# o$li&ado a consultar sus re&istros para determinar el tiempo transcurrido desde el comien!o deluso del servicio a los efectos de hacer efectivo el co$ro por tal concepto, no pudiendo o$li&ar al usuario a$onar unasuma ma%or.

Pla>os $ %roc#+.&.#*'os +# r#cla&ac.*El consumidor se encuentra constantemente o$li&ado a tomar decisiones. -ntes de comprar cualquier cosa, pre&unte+as" evitar# inconvenientes. alcule que la ma%or"a de los ne&ocios depende de la satisfaccin de los clientes paramantenerse en el mercado.

R#cla&ac.* #9#c'.,aara que su reclamo sea efectivo:A -nte al&8n inconveniente con el producto que compr ha$le con el supervisor del ne&ocio.A Si no est# satisfecho con la eplicacin que le dieron, o$ten&a la direccin o telfono de la casa central del ne&ocioinvolucrado.A Si a8n no est# satisfecho, u$ique en estas p#&inas las direcciones de la Secretar"a de omercio e Fnversiones+or&anismo oficial.A 3emandar de$er"a ser la 8ltima opcin. iense que eisten pla!os, requisitos % procedimientos para hacerlo. onsulteantes con su a$o&ado para confirmar la conveniencia de demandar 0tam$in asociaciones de consumidores. onsulte el-pndice1.A Becuerde que eisten reclamos % comunicaciones que de$en efectuarse dentro de determinado pla!o. Transcurridodicho pla!o sin que los efect8e puede perder la posi$ilidad de hacer valer su derecho.

>o ten&a miedo de que'arse: corre&ir las faltas de$er"a ser una muestra de sa$idur"a en ventas. Sa$er aceptar los

errores puede resultar una $uena pol"tica pu$licitaria.

-rme una carpeta con la informacin importante, donde de$er# incluir reci$os, rdenes de reparacin, &arant"as,cheques re$otados % las cartas enviadas o reci$idas relacionadas con las que'as reali!adas.O>o de'e que pase el tiempoP Si un producto o servicio es defectuoso o insatisfactorio, no olvide devolverlo cuantoantes para no perder los posi$les derechos que lecorrespondan. Tampoco olvide revisar las condiciones de devolucin antes, si las ha%

Si tiene al&8n pro$lema... recuerde:A Siempre perm"tale al vendedor la primera oportunidad para resolver el pro$lema.A Si eiste un departamento de que'as donde hi!o la compra, 8selo. 3e lo contrario, ha$le con al&una autoridad delne&ocio+ una charla cara a cara puede ser la me'or solucin. Sea severo % firme, pero tam$in respetuoso % cuidadoso.3escri$a con tranquilidad el pro$lema que sufri %, con claridad, qu pretende de ellos.A Solicite los nom$res de las personas con las que ha$l. -note los detalles de su que'a % &u#rdelos en la carpeta. >oolvide ponerle las fechas.

Si su presencia no ha resultado efectiva, escri$a una carta a un superior, como un &erente, &erente &eneral o elpropietario a car&o del ne&ocio.Especifique los datos del pro$lema % los esfuer!os reali!ados para solucionarlo.Env"e tam$in una copla al fa$ricante, % &uarde copias de todas las cartas enviadas.

For&ular.os +# car'a +# -u#8a

Car'a %or s#r,.c.o &al r#al.>a+o r#%arac.* *o sa'.s9ac'or.a

Car'a %or .*cu&%l.&.#*'o +# las co*+.c.o*#s +# ,#*'a %ro+uc'os *o #*'r#ga+os

D#s%u!s +# las -u#8as #scr.'as

Si ha pasado un tiempo prudencial % la compa"a no le ha $rindado una respuesta favora$le, realice copias de suG suscartas con la documentacin 0en copias1 % analice las si&uientes posi$ilidades:

D#*u*c.as a*'# la S#cr#'ara +# D#9#*sa +#l Co*su&.+or L#$ 4564579a le% tiene por o$'eto la defensa de consumidores % usuarios, personas que adquieran $ienes o contratan serviciospara consumirlos.En caso de que se hu$ieran advertido violaciones a los derechos del consumidor citados en estas p#&inas, usted puedepresentar una denuncia ante la Secretar"a de 3efensa del onsumidor+ en la que se cele$rar# una o m#s audienciasconciliatorias con la presencia de am$as partes, con el fin de acordar la solucin del pro$lema ocasionado. En caso deno alcan!arse ese acuerdo, se procede a imputar la presunta infraccin detectada al proveedor, quien contar# con unpla!o de cinco d"as para efectuar las ra!ones 'ustificatorias.resentadas, % lue&o de anali!ar el epediente, se resolver# la aplicacin de la sancin si correspondiere, la que puedeconsistir en multa, el decomiso de mercader"as en infraccin % en casos &raves, lle&ar hasta la clausura delesta$lecimiento. Si procede, puede asimismo decidirse el so$reseimiento.

Sa*c.o*#sertificada la eistencia de Fnfraccin, se aplicar#n las si&uientes sanciones:A -perci$imiento.A ulta de 566 a 566.(((.
http://www.cpacf.org.ar/naranja/n_MaELegP/fasc01/form_cartaQueja1.htmhttp://www.cpacf.org.ar/naranja/n_MaELegP/fasc01/form_cartaQueja2.htmhttp://www.cpacf.org.ar/naranja/n_MaELegP/fasc01/form_cartaQueja1.htmhttp://www.cpacf.org.ar/naranja/n_MaELegP/fasc01/form_cartaQueja2.htm


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A 3ecomiso de las mercader"as.A lausura del esta$lecimiento o suspensin del servicio hasta 6 d"as

S.s'#&a Nac.o*al +# Ar/.'ra8# +# Co*su&o

El Sistema >acional de -r$itra'e de onsumo es una modalidad simplificada de interposicin % resolucin de demandas% reclamos, que act8an por medio de procedimientos etra'udiciales de ar$itra'e % conciliacin.

-ct8an como ami&a$les componedores o #r$itros en la resolucin de controversias entre consumidores % proveedores.-s" se $rinda una instancia de solucin cuando se presumen situaciones de violacin de los derechos del consumidor oeventuales infracciones a la citada le%.ara reali!ar una solicitud de ar$itra'e ante los Tri$unales -r$itrales de onsumo, usted tiene que:A ompletar un formulario que proveer# el Tri$unal -r$itral de onsumo.A -compaar la documentacin 0facturas, remitos, notas, cartas, etc.1 que considere importante para su reclamo endos 'ue&os.Ten&a en cuenta que, en caso de reali!arse el ar$itra'e, en la audiencia que fi'ar# el Tri$unal -r$itral de onsumo, a laque de$er# concurrir, podr# a&re&ar nueva documentacin % eplicar en forma etensa su reclamo.Si la solicitud la hace una persona distinta del consumidor que tiene el pro$lema, de$er# tener un poder.Este poder podr# otor&arse ante escri$ano o mediante acta poder, que se confecciona ante los Tri$unales -r$itrales %que de$er# firmar+ sin ecepcin, el consumidor.Si el proveedor no est# adherido, i&ualmente puede hacer su solicitud.El Tri$unal -r$itral de onsumo notificar# al mismo de la solicitud presentada, disponiendo de un pla!o de cinco d"aspara aceptar o recha!ar el ar$itra'e.

Si no lo acepta, su reclamo pasa autom#ticamente a la 3ireccin de 3efensa del onsumidor de la 'urisdiccin quecorresponda, para que se si&a el procedimiento administrativo de denuncia que esta$lece la le% @4.@46, de 3efensa delonsumidor.

ara solicitar un ar$itra'e ante los Tri$unales -r$itrales de onsumo ha% que diri&irse a la -vda. Lulio -, Boca /5),planta $a'a, sector *, apital Iederal+ 6*66A///)5)*, 06))1 44?A4)/*G76G7@G75, de ? a )7.6.

#a la #/ +#l S.s'#&a Nac.o*al +# Ar/.'ra8# +# Co*su&o

D#&a*+as 8u+.c.al#s +# co*su&.+or#s9a 9e% de 3efensa del onsumidor prev que los usuarios podr#n 2iniciar acciones 'udiciales cuando sus interesesresulten afectados o amena!ados2.3e esta manera, si sus reclamos por las anteriores v"as no le dieron satisfaccin, consulte con su a$o&ado a efectos decanali!ar sus pretensiones por una v"a 'udicial.Esta accin puede iniciarla usted, como damnificado directo, o $ien mediante una asociacin de consumidores.onsulte con su a$o&ado para encontrar la v"a m#s apta para los reclamos.9as acciones pueden referirse a:A -ccin para o$tener la condena de un proveedor para que cumpla con sus o$li&aciones.A -ccin para o$tener el cumplimiento a costa de un tercero.A -ccin por daos % per'uicios.A -ccin para poner fin al contrato entre consumidor % proveedor 0por incumplimiento de o$li&aciones o por ha$ertrans&redido el de$er de $uena fe comercial1.

No lo ol,.+# Co*sul'# co* su a/oga+o o co* u*a asoc.ac.* +# co*su&.+or#s co&o #l +.o a%'o %arao/'#*#r la r#%arac.* +#s#a+a6

El autor del Manual del Consumidor Inteligentees el doctorPablo Andrs Segura! anador del *ri#er *re#io delconcurso orani2ado por el ,oleio *'blico de Aboados de la ,apital Federal! ue tuvo co#o anadora del *re#ioAcc1sit a la doctoraAlicia Fernndez Leleu! autora del pr$loo(
http://www.minproduccion.gov.ar/snac/http://www.minproduccion.gov.ar/snac/

manual derechos del consumidor

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