manual del participante herramientas de la calidad...
TRANSCRIPT
Herramientas de la Calidad Total
TECNICO NIVEL OPERATIVOSEN@TI VIRTUAL
Manual delParticipante
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTALMANUAL DEL PARTICIPANTE
SEGUNDA EDICIÓNMAYO 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reprodu-cida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Alfredo Mendiola 3520
Material auto instructivo, destinado a la capacitación del SENATI a nivel nacional.
Lima, Agosto 2014
Herramientas de laCalidad Total
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
Conceptos de Calidad y el Ciclo de la Mejora Contínua
Herramientas de la Calidad Total
UNIDAD
UNIDAD
1
2
Contenido1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1 ....................................................................................................................... 6
2. CONTEXTUALIZACIÓN ................................................................................................................................. 6
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS ............................................................................................................. 6
CASO DE ESTUDIO ................................................................................................................................................ 6Análisis de Caso de Estudio .................................................................................................................................. 6
4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD ....................................................................................................................... 7
SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD ......................................................................................... 7
5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD ........................................................................................................ 8
FACTORES OBJETIVOS: .......................................................................................................................................... 8FACTORES SUBJETIVOS: ........................................................................................................................................ 9
EJEMPLO: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD. ...................................................... 9
6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL ................................................................... 9
7. CICLO DE DEMING ....................................................................................................................................... 11
8. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 13
CIRCULOS DE LA CALIDAD .................................................................................................................................... 15PASOS PARA PONER EN PRÁCTICA LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ................................................................... 15ETAPAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS MEDIANTE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ............................... 16
9. GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................................................................ 16
10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................................................................................... 17
11. DIAGRAMA DE PARETO .............................................................................................................................. 22
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE PARETO ........................................................................................... 22PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE PARETO: .............................................................................. 22
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO: ...................................................................................................... 23INTERPRETACIÓN: ............................................................................................................................................ 26ACCIONES: ........................................................................................................................................................ 26
UNIDAD TEMÁTICA I
CONCEPTOS DE LACALIDAD Y CICLO DEMEJORA CONTÍNUA
6
CONCEPTOS DE LA CALIDAD Y CICLO DE MEJORA CONTÍ-NUA
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1 Ò Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la influencia que ejerce la
globalización y la tecnología.
Ò Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.
Ò Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.
Ò Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIÓNEl actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos contundentes que está ejerciendo la globalización, la competitividad y el avance cada vez más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa; hoy es una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por toda la organización.
En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en día.
Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios. Comprendida la función, se continúa con la identificación de los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacio-nan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
CASO DE ESTUDIO
Análisis de Caso de Estudio
7
4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD
Visto desde un enfoque global, la calidad es el objetivo principal de cualquier actividad desarrollada en la empresa. En este enfoque, se define la estrategia y una metodología de gestión que permita hacer participar a todos los miembros de la empresa con el objetivo de mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y funcionalidad, donde se evalúen no sólo los resultados sino TODOS los elementos que intervienen en el funcionamiento de la empresa (procesos, estrategias o recursos), dentro de las cuales podemos mencionar:
Ò Calidad del servicio de la empresa (costos, calidad, entregas, servicio, seguridad).
Ò Calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
Ò Calidad de la organización.
Ò Calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo exterior.
Ò Calidad del puesto de trabajo.
Ò Calidad de las relaciones entre las personas.
Por tanto, en este enfoque, la palabra calidad debe expresar un concepto global que abarque todo lo re-ferente al objetivo de excelencia que debe tener toda empresa.
Tenemos un ejemplo: instalamos una línea telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comuni-carnos con otras personas. Cuando el cliente esté sa-tisfecho totalmente en todos los aspectos, la empre-sa habrá realizado TODOS sus procesos con calidad.
Este significado global se complementa con otro operativo donde se establecen dos aspec-tos claves: Calidad como satisfacción del cliente y Calidad como salida, Estos dos aspectos nos permiten articular los enfoques: externo, interno y dinámico. Por una parte enfatiza
El análisis del caso de estudio debe resolverlo en la PLATAFORMA.
8
la parte externa con la satisfacción del cliente, y por la otra se reconoce la importancia de coordinar la cadena de valor interna para asegurar la calidad en sus entregas, como garan-tía interna del aseguramiento externo; logrando unificar dinámicamente estos enfoques.
5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD
FACTORES OBJETIVOS:
Estos factores derivan de la comparación entre un estándar y un desempeño, en donde estas características de calidades puedan ser medibles cuantitativamente con métodos de ingeniería o tecnológicas, siendo independiente de la persona que realiza la medición o de la persona que adquiere el producto, entre ellas tenemos: Características Físicas y Químicas del producto, Estándares de Producción, etc.
9
FACTORES SUBJETIVOS:
Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativa-mente estudiando la satisfacción del cliente, entre ellas tenemos: Percepción del cliente, Grado de satisfacción de las necesidades del cliente.
EJEMPLO: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD.
Antes de la Compra En la compra Después de la compra
Nombre e imagen de la marca de la empresa
Características y rendimien-tos
Facilidad de instalación y uso
Experiencia previa Comentarios del vendedorAtención de las reclamacio-nes, reparaciones y garan-tías
Opiniones de amigos Garantías Disponibilidad de piezas de recambio
Reputación del distribuidor Política de servicio y de reparaciones Eficacia del servicio
Resultados publicados de las pruebas
Programas de apoyo al usuario Fiabilidad
Precio y rendimiento anun-ciados
Precio y rendimiento ofre-cido Rendimiento comparativo
6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL
Cuando hablamos de factores esenciales, estamos hablando de requisitos mínimos que serán necesarios adoptar para poder establecer la calidad total en una organización (así
como también en la vida de cada empleado).
10
En primer lugar es necesario que la cabeza de la empresa o máximo responsable de una organización, esté convencido de que quiere emprender este camino de la calidad, y que además cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad. Entonces podemos decir que los factores esenciales para implantar la calidad total pueden ser los siguientes:
a. La toma de conciencia y el cambio de actitud:Todos debemos tener conciencia de la calidad, involucrando tanto al empresario como a todos los trabajadores, cada uno de ellos es responsable de las actitudes que adopte para lograr la calidad total. Las actitudes más comunes que deben cambiarse son: apatía, inflexibilidad, evasivas, aire de superioridad, robotismo, frialdad y desaire.
b. La participación Integral:Las actividades del control de calidad de un producto o servicio no deben ser tarea exclu-siva de un especialista. La participación activa de cada miembro de la organización puede aportar a este control mayor eficiencia.
c. Establecer un Modelo de Calidad:Un modelo de calidad es un conjunto de prácticas cuyo objetivo es lograr la calidad de un servicio o producto. Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desa-rrollar sistemáticamente productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los clientes. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el
11
modelo Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Euro-peo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.
d. Sistematización de la información:Es aprovechar la información acumulada, consolidarla en un producto más avanzado (base de datos, procedimientos, sistematización). La sistematización es la ordenación y organización permanente de la información. Es mucho más fácil la previsión, planeación que permitan controlar los procesos y resultados haciendo más fácil la lectura de los re-sultados que se requieren.
e. Identificar las pérdidas “costo de la mala calidad”:Es necesario conocer la pérdida originada por los productos o servicios de mala calidad, para así planificar como evitarlas. Las pérdidas pueden originarse en unos de las siguien-tes etapas del proceso: en el diseño del producto, en la producción propiamente dicha o en los servicios post-venta.
f. Evaluación y Motivación del trabajador:Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente los es-fuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con miras al re-conocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos realizados. El verdadero desarrollo del personal se logra cuando además de la capacitación en conceptos y herramientas, se genera un clima organizacional favorable, rico en factores motivados. Las acciones enca-minadas a generar compromiso y motivación, son las siguientes: el aprecio, el sentido de pertenencia, la ampliación de posibilidades de participación, la delegación y la autonomía.
7. CICLO DE DEMINGPDCA / PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) o secuencia cíclica para el mejoramien-to
El ciclo PDCA, también conocido como “Ciclo de Deming” (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. También se denomina se-cuencia cíclica para el mejoramiento.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check (Verificar) y Act (Actuar).
12
PLANEAR (PLANIFICAR)En esta primera fase cabe preguntarse cuáles son los objetivos que se quieren alcanzar y la elección de los métodos adecuados para lograrlos. Conocer previamente la situación de la organización me-diante la recopilación de todos los datos e informa-ción necesaria será fundamental para establecer los objetivos. La planificación debe incluir:
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar.2. Recopilar datos para profundizar en el conoci-miento del proceso.3. Análisis e interpretación de los datos.4. Establecer los objetivos de mejora.5. Detallar las especificaciones de los resultados es-perados.6. Definir los procesos necesarios para conseguir es-tos objetivos, verificando las especificaciones.
DO (HACER)Consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones co-rrectivas planeadas en la fase anterior. Corresponde a esta fase la formación y educación de las personas y empleados para que adquieran un adiestramiento en las actividades y actitudes que han de llevar a cabo. Es importante comenzar el trabajo de manera experimental, para, una vez que se haya compro-bado su eficacia en la fase siguiente, formalizar la acción de mejora en la última etapa. Podemos re-sumir:
7. Ejecutar los procesos definidos en el paso ante-rior.8. Documentar las acciones realizadas.
13
CHECK (Verificar/Controlar)Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados que surjan de aplicar las mejoras pla-nificadas. Se ha de comprobar si los objetivos mar-cados se han logrado o, si no es así, planificar de nuevo para tratar de superarlos. Es decir:
9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparán-dolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.10. Documentar las conclusiones.
ACT (Actuar)Una vez que se comprueba que las acciones em-prendidas dan el resultado apetecido, es necesario realizar su normalización mediante una documen-tación adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a cabo, etc. Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el cambio o acción de mejora de for-ma generalizada, introduciéndolo en los procesos o actividades. En esta etapa se deberá:
11. Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario.12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior.13. Documentar el proceso.
8. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDADDependiendo del escenario, cada vez más competitivo, los objetivos de la calidad cam-bian. En un primer momento una organización puede orientarse a la calidad de su pro-ducto o servicio, para luego enfocarse en la satisfacción del cliente o de las partes intere-sadas, llegando incluso a interesarnos en la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), si es que nuestro interés es la sociedad en general, observándose que la Calidad debe ser administrada, al ser dinámica y no mantenerse estática en el tiempo.
Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es necesario entender el sig-nificado de Satisfacción del Cliente, el mismo que se basa en la percepción del cliente sobre tres aspectos diferenciados, pero que forman un todo:
14
En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance global, al abarcar a todas las actividades empresariales, operativas, de apoyo, de gestión y de dirección.
Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en procesos, incluyéndose a todos los procesos de la organización, la calidad permite integrar todas las funciones organizacionales con miras a un objetivo común: Satisfacción al Cliente.
Para ello, la calidad es gestionada mediante técnicas, metodologías y herramientas de uso regular para la gestión de organizaciones, cualquiera sea el sector donde desarrolle sus actividades.
De otro lado, el concepto mismo de gestión lleva implícito los conceptos de objetivo y me-jora, contribuyendo a incrementar el valor añadido por el Sistema de Gestión de Calidad.
En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se caracteriza por:
Ò Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al fomentar la eficacia y satisfacción del cliente y/o de las partes interesadas.
Ò Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya que todas afectan a los resultados de la organización.
Ò Un enfoque directo a todos los procesos de la organización, los mismos que interac-túan formando un sistema y se gestionan.
Ò Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de mejora.
Ò La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con los objetivos y su involucramiento en la gestión de mejora.
15
CIRCULOS DE LA CALIDAD
Uno de los movimientos que se idearon en Japón, fueron los denominados CÍRCULOS DE CALIDAD esta técnica se utiliza para realizar trabajos en equipo, donde un grupo de personas de forma voluntaria se reúnen para buscar soluciones a problemas presentados dentro de su área de trabajo con la finalidad de mejorar tanto el aspecto productivo como el de la calidad. Sus actividades son continuas y permanentes con reuniones fuera del ho-rario de trabajo. Frecuentemente se utiliza este concepto en las áreas de producción, Sin embargo se puede aplicar en cualquier área administrativa o de servicios.
PASOS PARA PONER EN PRÁCTICA LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Según Arjona (1983), propone los siguientes pasos para poner en práctica los círculos de calidad:
1. Aprobación de la dirección de la empresa
2. Integración del consejo directivo de los círculos de calidad
3. Designación de un coordinador administrativo para sus operaciones
4. Selección de los facilitadores
5. Capacitación del coordinador y los facilitadores
6. Diseño de los materiales de la capacitación para los miembros de los círculos
7. Diseño del sistema de recompensas
8. Difusión del programa de círculos de calidad en la empresa
9. Capacitación de los líderes y miembros de los grupos en distintos aspectos, como me-todología para la solución de problemas, técnicas estadísticas, manejo de juntas y relacio-nes humanas.
10. Formación de un círculo piloto
16
ETAPAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS MEDIANTE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
9. GESTIÓN DE LA CALIDADEn pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil, orientadas hacia la competi-tividad y mejora constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes, considerando que dependerá de estos últimos, la continui-dad y permanencia de la empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de la Ca-lidad Total. El presente esquema nos presenta los diversos conceptos de la Gestión de la Calidad
17
Esquema N° 1
Términos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema de Gestión de la Cali-dad
10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Son un conjunto de técnicas gráficas utilizadas en la solución de problemas enfocados a mejorar el análisis y solución de un problema enfocado a la calidad y la mejora continua. Se caracterizan por su fácil comprensión y sencilla aplicación. No se necesitan conocimien-tos avanzados de estadística ni de matemática por este motivo esta herramientas son fre-cuentemente utilizadas en los niveles intermedios e inferiores de la organización. Otra de las características es su integración entre si, por su compatibilidad lo que lleva a obtener mejores resultados, gracias a estas herramientas podemos:
18
Ò Identificar y seleccionar los problemas generados, analizando sus causas y efectos.
Ò Buscar soluciones eficientes a los problemas generados
Ò Analizar las causas generadas de la falta de calidad, facilitando el control y la supervi-sión.
Ò Establecer actividades prioritarias en base a los efectos o consecuencias que las causas pueden generar.
Ò Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo posibles irregularidades o des-viaciones detectadas
Ò Ordenar las necesidades o expectativas de los clientes, tanto internos como externos.
Dependiendo los diferentes autores, existen ligeras variaciones en la clasificación. Para el caso del curso describimos las siguientes 7 herramientas que son:
1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersión o Correlación
7. Grafico de Control
En el primer curso de INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL, se ha trabajado con 3 herra-mientas (Lista de chequeo, diagrama de flujo y diagrama causa – efecto ó Ishikawa). El resto se detallan en el presente curso de HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL.
19
HERRAMIENTA FORMA UTILIZACION
LISTA DE CHE-QUEO O VERIFI-CACIÓN (CHEC-
KLIST)
- Es un medio para regis-trar de manera eficiente los datos que servirán de base para subsecuentes análisis.- Proporciona registros his-tóricos, que ayudan a perci-bir los cambios en el tiem-po.- Facilita el inicio del pensa-miento estadístico.- Ayuda a traducir las opi-niones en hechos y datos.- Se puede usar para confir-mar las normas estableci-das.
DIAGRAMA DE FLUJO
- Permite conocer de forma analítica la secuencia de ac-ciones dentro de un deter-minado proceso.- Aporta sustancialmente en conformar una sólida estructura del pensamiento que ayuda en la toma de de-cisiones- Descompone procesos en partes que ayudan en la comprensión de su efectivi-dad organizacional y simpli-ficación del trabajo.
20
HERRAMIENTA FORMA UTILIZACION
DIAGRAMA DE PARETO
- Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.- Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de todos los individuos relacionados con el área para analizar el pro-blema, obtener información y llevar a cabo acciones para su solución.- El Diagrama de Pareto se utiliza también para expre-sar los costos que significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto correctivo llevado a cabo a través de determi-nadas acciones.
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO
(ISHIKAWA)
- Esta herramienta es útil en la identificación de las posi-bles causas de un problema y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.- En un ambiente no-manu-facturero, las categorías de causas potenciales incluyen máquina, mano de obra, materiales, método, etc (las 4 M’s).
21
HERRAMIENTA FORMA UTILIZACION
HISTOGRAMA
- Despliega la distribución de datos en barras, grafi-cando el número de unida-des de cada categoría.- Adentrarse en la naturale-za de la variación del proce-so (por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
- Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.- Hace fácil el reconocimien-to de correlaciones.- Ayuda a determinar rela-ciones dinámicas o estáticas (de mediciones).- Indica si dos variables (fac-tores o características de calidad) están relacionados.
GRAFICO DE CON-TROL
- Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas de variación comunes o es-peciales mostradas por los procesos.- Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la calidad.- Sirve como una herra-mienta de detección de pro-blemas.
22
11. DIAGRAMA DE PARETO
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE PARETO
El Diagrama de Pareto se utiliza para:
a) Analizar los defectos o las causales de éxito en los procesos de la empresa.
b) Determinar los problemas de calidad que se basan principalmente en la producción defectuosa-
c) Determinar el patrón de distribución de las pérdidas.
d) El 80% de las pérdidas son causadas por el 20% de la producción defectuosa u otra causal, “los Pocos Vitales”.
e) Controlar los Pocos Vitales y de esta forma eliminar casi todas las pérdidas.
f) Controlar el resto de defectos de la producción o causales, los denominaremos “mu-chos triviales”.
g) Es un método para identificar los pocos vitales.
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE PARETO:
Los pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto son:
1. Preparar el Cuadro de Frecuencias: en ella se debe tener en cuenta la frecuencia, su porcentaje relativo y su porcentaje acumulado.
2. Insertar gráfico en columnas: Se debe crear un gráfico de columnas en Excel
El diagrama de Pareto es una gráfica de barras de dos dimensiones que permite analizar y localizar los problemas vitales, así como las causas principales. El diagrama se sustenta en el denominado “Ley 80-20”
o “Pocos Vitales, muchos triviales”, es decir unos pocos elementos (20%) generan la mayor parte del
efecto (80%).
23
3. Colocar la Línea 80-20%
4. Interpretar la gráfica
5. Definir acciones
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO:
En el Departamento de Facturación de la empresa ABC., existen paralizaciones de trabajo, debido a fallas de ciertos servidores. Se decide analizar este problema para tomar decisio-nes encaminadas a solucionarlo.
El personal del área de mantenimiento, enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema:
CAUSAS TIEMPO DE PARALIZACIÓN EN MINUTOSInterrupción de la energía eléctrica 202Manejo incorrecto por parte del operador 19Programa inadecuado 114Falta de mantenimiento 92Virus en sistema 45Más de dos años de uso 16
Paso 1: Preparar el Cuadro de Frecuencias Acumulado:
1. Ordenar las frecuencias de mayor a menor y obtener la suma total de los tiempos o frecuencias
2. Calcular el % relativo de cada causa tomando como base el tiempo o frecuencia entre la suma total
3. Calcular el %acumulado en la tercera columna, sumando el primer dato solo en la primera fila. A partir de las siguiente fila sumar el dato (% relativo actual + % relativo an-terior) y completar la columna.
4. Al final debe salir 100%
24
Paso 2: Insertar gráfico en columnas:
1. Seleccionar el cuadro completo ezs decir: Cau-sas, Frecuencia, % Relativo y % Acumulado
2. ingresa a insertar e ingresa en la categoría grá-fico a columnas dentro de ella a 2 D.
Paso 3: Dar nombres a las series:
1. Seleccionar el gráfico y un click en los recuadro de series.
2. clic derecho y ingresa a la alternativa seleccionar datos
3. En la primera fila o Serie 1 pulse el botón EDITAR y colocar la palabra Frecuencias
4. En la segunda fila o Serie 2 (% relativo) pulse el botón QUITAR
5. En la tercera fila o Serie 3 pulse el botón EDITAR y colocar la palabra % acumulado
6. Pulse le botón aceptar.
Paso 4: Creación de la gráfica:
1. Hacer click en la leyenda sobre el % Acumulado.
2. Clic derecho Cambiar tipo de gráfico
3. Buscar en la Categoría Línea el gráfico denomi-nado Línea con marcadores.
25
Paso 5: Manejo de los ejes de la gráfica:
1. Click en el eje de los % relativos acumulados (triángulos base).
2. Click derecho, selecione la opción dar formato sobre la serie de datos.
3. Dentro de ella a Opciones de series, eje secundario
4. Pulse el botón cerrar.
Paso 6: Colocar la línea 80-20%:
1. A la tabla anterior colocar la columna 80-20%
2. Escribir 80% en cada fila
3. En la gráfica pulsa el clic derecho Seleccionar Datos
4. Dentro del cuadro pulsa el botón Agregar
5. En el Nombre de la Serie escribe 80-20%
6. En el Rango de valores de serie selecciona todos los 80% que has co-locado en cada fila de la columna 80-20%
7. Pulsa el botón Aceptar
26
INTERPRETACIÓN:
Ò De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de resolver éstos.
Ò La acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución del ta-maño del problema en aproximadamente un 80%.
Ò Se puede observar que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202) minutos, corresponde a la interrupción de la energía eléctrica, siendo el 41% atribuible a esta causa.
Ò Por lo que si se adquiere un sistema de baterías propias, se controlará en gran medida la paralización.
Ò Los pocos vitales, son interrupción energía eléctrica, programa inadecuado, falta de mantenimiento.
Ò Si solucionamos estos pocos vitales, entonces controlamos el 80% de las paralizacio-nes.
ACCIONES:
Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos obser-var que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 83.61 % de los problemas, por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos, de manera que si se eliminan las causas que los-provocan desaparecería la mayor parte de los defectos a aquí es entonces donde se deben focalizar los esfuerzos para eliminar causas raíces.
Interrupción de energía eléctrica Adquirir baterías.
Programa inadecuado Contratar un programador o adquirir un software para contabilidad.
Falta de mantenimiento Realizar mantenimiento preventivo y co-rrectivo.
Herramientas de laCalidad Total
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
Conceptos de Calidad y el Ciclo de la Mejora Contínua
Herramientas de la Calidad Total
UNIDAD
UNIDAD
1
2
Contenido1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 2 ....................................................................................................................... 6
2. CONTEXTUALIZACIÓN ................................................................................................................................. 6
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS ............................................................................................................. 6
CASO DE ESTUDIO ................................................................................................................................................ 6Análisis de Caso de Estudio .................................................................................................................................. 6
4. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD ..................................................................................................... 7
5. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ....................................................................................................... 7
6. HISTOGRAMA ............................................................................................................................................. 8
CONCEPTO BÁSICO RELACIONADO .................................................................................................................... 8CONSTRUCCIÓN DEL HISTOGRAMA .................................................................................................................... 10
7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ........................................................................................................................ 13
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ..................................................................................... 14PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ....................................................................... 14CASOS TÍPICOS DE DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN ............................................................................................... 14EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ..................................................................................................... 16
8. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD ..................................................................................................... 18
9. GRAFICO DE CONTROL ............................................................................................................................... 22
PARA QUE SE UTILIZA EL GRÁFICO DE CONTROL................................................................................................ 23TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROL ....................................................................................................................... 23
10. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .................................................................................................. 37
11. RESUMEN .................................................................................................................................................... 37
12. AUTO EVALUACIÓN .................................................................................................................................... 37
13. GLOSARIO ................................................................................................................................................... 38
14. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ................................................................................ 38
UNIDAD TEMÁTICA II
HERRAMIENTAS DE LACALIDAD TOTAL
6
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 2 Ò Relacionar el concepto de la Gestión de la calidad enfocadas por los diferentes autores
Ò Conocer las herramientas de calidad que se aplican dentro de la Gestión de la Calidad.
Ò Conocer las herramientas para el control estadístico de la calidad
2. CONTEXTUALIZACIÓNEn esta segunda Unidad Temática exponemos conceptos sobre la Gestión de la Calidad, los cuales son vistas desde la perspectiva de los diversos autores que han contribuido con este concepto.
Se describen las 3 herramientas de la Gestión de la Calidad como son el Histograma, el Diagrama de Dispersión o Correlación y el Grafico de Control donde se presentan casos aplicados de cómo utilizar las principales herramientas de Gestión de la calidad, las que permiten solucionar un problema o mejorar un proceso, para el personal operario, o to-mar una decisión acertada en caso se tratare de personal directivo de la organización.
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
CASO DE ESTUDIO
Análisis de Caso de Estudio
El análisis del caso de estudio debe resolverlo en la PLATAFORMA.
7
4. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDADPodemos indicar algunos de ellos:
EDWARS DEMING: padre de la calidad; “La calidad es el grado predecible de uniformi-dad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado. Hacer las cosas bien desde la primera”. Diseñó el ciclo PDCA y agrupo las herramientas estadísticas para el control del proceso y producto. Definió 14 principios de la Calidad.
PHILIP CROSBY: su propuesta se basa en “La Calidad debe concentrarse en cumplir con los requisitos del cliente”.
ARMAND V. FEIGENBAUM: “La calidad total es un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organiza-ción para mejorarla, así permitir que la producción y los servicios se realicen al menor cos-to posible y que permitan la satisfacción del cliente”. Introdujo la frase control de calidad total. Su idea de calidad es que es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización e involucra la puesta en marcha.
JOSEPH JURAN: “La calidad tiene que ver con la función que cumple el producto y su adecuación al uso requerido”. Diseñó el diagrama de Pareto y la trilogía de Juran para la calidad.
GENICHI TAGUCHI: “Los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y sean funcionales, así como las organizaciones deben de ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto diseño y precio, que sean atractivos para el cliente y que tenga un mínimo de variación con la competencia, además de ser resistentes al deterioro y factores externos a su operación que aseguren su garantía de fabrica”.
DAVID GARVIN: Desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones de la Gestión de la calidad: Actuación, Características, Conformidad, Fiabilidad, Durabilidad, Utilidad, Estética y Calidad percibida.
KAOURO ISHIKAWA: “La calidad no cuesta, es una función integral que toda organización debe practicar”. Diseñó las 7 herramientas de la calidad.
5. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHasta el momento hemos visto 4 de las 7 Herramientas de la Calidad, ahora detallaremos las 3 restantes. Recordemos que las Herramientas de la calidad son técnicas gráficas que se utilizan para dar solución a problemas enfocados a mejorar el análisis y solución de un problema enfocado a la calidad y la mejora continua.
8
Nombres las 7 herramientas de la calidad, las cuales son:
1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersión o Correlación
7. Grafico de Control
6. HISTOGRAMA
CONCEPTO BÁSICO RELACIONADO
La construcción de histogramas se puede hacer con datos discretos (Variables discretas) y con datos continuos (Variables continuas).
Las variables discretas, son aquellas que sólo admiten valores enteros, no aceptan valo-res fraccionarios ó intermedios, por ejemplo: Número de reclamos, pueden ser 1, 2, 3, etc. pero no 3.4, 4.8, 9.7 generalmente son el resultado del conteo.
Las variables continuas, son aquellas que admiten valores fraccionarios, por ejemplo el peso de un objeto puede ser 11Kg, 11.35 ó 11.398 Kg, dependiendo de la precisión del instrumento de medida.
Para que se utilizan el Histograma
El Histograma, permite:
a) Muestra el resultado de un cambio en una actividad.
El histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados
cuando se realizan mediciones sucesivas.Son barras verticales que permiten representar los datos
cuantitativos continuos.
9
b) Identificar el comportamiento del conjunto de datos de la muestra.
c) Identificar la variabilidad de las observaciones respecto a la tendencia central (disper-sión).
d) Identificar los valores extremos o atípicos.
Pasos a seguir para crear un Histograma
Los pasos a seguir para construir un histograma son:
1. Recopilar datos
2. Halla el valor mínimo y el valor máximo.
3. Determinar el ancho o recorrido del rango (R) cuya fórmula es:
R = Xmax - Xmin
Dónde: Xmax = Valor máximo de los datos
Xmin = Valor mínimo de los datos
4. Determinar el número de intervalos ( M ) de secciones o barras, se puede obtener de 3 formas:
a) M= √n
b) M=1+3.3 (log n)
Donde: n=número de elementos o mediciones realizadas
c) Otros autores recomiendan la siguiente tabla:
Nº de datos (n) Nº de clase (M)De 11 a 20 4De 21 a 30 5De 31 a 42 6De 43 a 56 7De 57 a 72 8De 73 a 90 9De 91 a 110 10De 111 a 132 11
10
Nº de datos (n) Nº de clase (M)De 133 a 150 12
5. Determinar la amplitud de la clase o intervalo
A=R /m
Donde: R = ancho o recorrido
M=número de intervalos
6. Generar la tabla de intervalos y Frecuencias: Consiste en dividir el rango de valores de la variable en intervalos, generalmente de la misma amplitud, de modo que cada obser-vación se clasifique sin ambigüedad en un único intervalo. A continuación, hay que contar cuantas observaciones de la muestra pertenecen a cada intervalo, es decir, calcular la frecuencia de los intervalos.
7. Construir el gráfico en Excel considerando los intervalos y las frecuencias
Ejemplo de un histograma
Ejercicio N° 1: Prepare la tabla de frecuencia compuesto de cinco intervalos para el con-junto de los siguientes 20 datos:
5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8
5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6
CONSTRUCCIÓN DEL HISTOGRAMA
Paso 1: Recopilar los datos.
Solución:
5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8
5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6
Paso 2: Hallar el Valor mínimo y máximo
Solución: Valor máximo = 9, Valor Mínimo= 1
11
Paso 3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin
Solución: R= 9 – 1 = 8
Paso 4: Determinar el número de intervalos (M) M= √n
Solución: M= raíz cuadrada(20) = 4.472 = 4
Paso 5: Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m
Solución: A=8/4 = 2
Paso 6: Generar la tabla de intervalos y frecuencias:
Solución: Antes de elaborar la tabla se recomienda ordenar los datos
1 3 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9
Paso 7: Construir el gráfico en Excel:
Solución: Señalar los intervalos y Frecuencias. Elegimos la siguiente secuencia de opcio-nes INSERTAR/COLUMNA /COLUMNA 2-D. Vamos a obtener el grafico que mostramos a continuación.
12
Nos ubicamos en uno de los rectángulos del histograma clic derecho y seleccionamos DAR FORMATO A LA SERIE DE DATOS seleccione la alternativa OPCIÓN DE SERIE. Aquí elegimos el ancho de intervalos para disminuir la distancia de las columnas. Obtendremos nuestro histograma siguiente que le hemos dado 1% de separación.
Ejercicio N° 2: Una empresa debe fabricar tornillos que tienen como valor especificado de longitud 25±0,4 mm. Para evaluar el número de piezas con errores de tolerancia se toman 30 muestras, tal y como se muestra en la tabla.
Paso 1: Recopilar los datos.
Solución: Ordenamos los datos
Paso 2: Hallar el Valor mínimo y máximo
Solución: Valor máximo = 25.7 , Valor Mínimo= 24.3
Paso 3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin
Solución: R= 25.7 – 24.3 = 1.4
Paso 4: Determinar el número de intervalos (M) M= √n
Solución: M= raíz cuadrada(30) = 5.48 = 5
13
Paso 5: Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m
Solución: A= 1.4 / 5 = 0.28
Paso 6: Generar la tabla de intervalos y frecuencias:
Paso 7: Construir el gráfico en Excel:
7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
El diagrama de dispersión es una gráfica de tipo XY que se utiliza para estudiar la posible relación entre 2 variables
numéricas. Este tipo de diagrama se utiliza para probar posi-bles relaciones entre causa y efecto.
14
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Se utiliza para:
a) Para estudiar una relación de causa y efecto entre variables cuantitativas.
b) Para mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podrían derivarse de una causa común o servir de sustituto uno del otro.
c) En la fase de diagnóstico, permite ensayar teorías de las posibles causas con la finali-dad de identificar la causa raíz.
d) En la fase de corrección, permite diseñar posibles soluciones.
e) En el diseño de un sistema de control mantiene los resultados de una acción de mejora de la calidad.
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Los pasos a seguir para construir un diagrama de dispersión son:
1. Reunir la información en pares de datos de tal forma que permitan estar relacionados ambos pares
2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a medida que se mueva a nivel del eje “Y” y hacia la derecha en el eje “X”. La variable que está siendo investigada como posible causa se sitúa en el eje “X” y la variable para el efecto en el eje “Y”.
3. Determinar el tipo de diagrama e interpretar la gráfica generada.
CASOS TÍPICOS DE DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Correlación Positiva
Un incremento en el eje “Y” depende de un incremento en el eje “X”. Si “X” es con-trolada “Y” también es con-trolada
15
Posible correlación positiva
Si “X” aumenta, “Y” incre-mentará un poco, aunque “Y” parece tener otras cau-sas diferentes a “X”
No correlación No hay correlación entre “X” e “Y”
Posible correlación negativaUn aumento en “X”, causará una tendencia a disminuir “Y”
Correlación Negativa
Un aumento en “X” causará una diminución en “Y”, por tanto como en la correla-ción positiva “X” puede ser controlada en lugar de “Y”
16
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Ejercicio N° 1: La siguiente tabla muestra las notas obtenidas en el curso de matemáticas de los alumnos de una clase.
Notas Nº de Alumnos5 18 39 2
10 411 412 413 614 415 616 717 918 10
Paso 1: Reunir en Pares de datos: La Finalidad es determinar la causa (X) y el efecto (y).
Notas (X) Nº de Alumnos (Y)5 18 39 2
10 411 412 413 614 415 616 717 918 10
17
Paso 2: Trace los ejes del diagrama. En este caso se considera como eje “X” a las Notas y al Eje “Y” los alumnos. Para ello seleccione la tabla anterior. Ingrese a la ficha de Excel INSERTAR elegir el botón DISPERSION y luego DISPERSION SOLO CON MARCADORES. A Continuación se presentará la siguiente gráfica:
Para visualizar la fuerza o intensidad de esta correlación debe hacer un clic en la gráfica aparece una ficha Diseño y dentro de las alternativas ubicarse en la sección DISEÑOS DE GRAFICOS y elegir el botón Diseño 3.
18
Paso 3: Interpretación de la gráfica: “Existe una correlación entre las variables, su ten-dencia es hacia arriba esto nos indica que su CORRELACION CON DIRECCIÓN POSITIVA. La correlación lineal entre ambas variables es fuerte. En conclusión existe correlación entre ambas variables, su dirección es positiva y la fuerza o intensidad de esta es fuerte”.
8. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
a. CONCEPTO BASICO DE LA PROBABILIDAD El término probabilidad tiene varios sinónimos, como posibilidad, azar y tendencia.
A partir de los siguientes ejemplos verás que el término es sencillo de entender:
Ejemplo 1) Al tirar una moneda al aire y luego caer, pueden ocu-rrir dos resultados: que salga “cara” y “cruz” (número total de resultados), sin embargo solo una vez se obtendrá “cruz” (resul-tado exitoso).
De esta manera, la probabilidad de que salga cruz será ½ (50%).
Ejemplo 2) Al tirar un dado sobre la mesa, pueden resultar 6 resultados: 1 punto, 2 puntos, 3 puntos, 4 puntos, 5 puntos, 6 puntos (número total de resultados), sin embargo, solo una vez resultará que ocurra el punto 2 (resultado exitoso). Es así que la probabilidad de que ocurra el punto 2 será 1/6 (16.7%).
Existen pruebas estadísticas disponibles para probar el grado exacto de relación, pero están más allá del alcance de este manual.
La estadística es vital en el control y monitoreo de procesos, y en la mejora en innovación de la cali-dad, ya que está conformada de un conjunto de
técnicas y conceptos orientados a la recolección y el análisis de datos tomando en cuenta la variación de
los mismos.
19
b. LA CURVA DE DISTRIBUCIÓN NORMALTambién se conoce como “campana de Gauss”, sirve para describir situaciones donde po-demos recopilar datos. Esto nos permite tomar decisiones que vayan a la par con las me-tas y objetivos de la organización.
La curva de distribución normal permite modelar numerosos fenómenos naturales, socia-les y psicológicos.
Características
Ò La curva de la distribución tiene forma de campana, con eje de simetría en el punto correspondiente al promedio del univer-so μ.
Ò La distancia entre el eje de simetría de la campana y el punto de inflexión de la cur-va es igual a σ, la desviación estándar de la población.
Ò Los únicos parámetros necesarios para dibujar el gráfico de la distribución normal son la media y la desviación estándar de la población). Con estos dos parámetros sabemos
Como podrás observar, La probabilidad de un evento se asocia al nú-mero total de resultados posibles. así como a la cantidad de resultados
exitosos que pudiesen ocurrir.
De esta manera la probabilidad puede relacionarse con la siguiente fór-mula:
P(A)= NA/NP(A) = Probabilidad que suceda un evento
NA = N° de resultados exitosos del evento AN = N° total de resultados posibles
20
dónde situar la campana de Gauss (punto correspondiente a la media) y cuál es su ancho (determinado por la desviación estándar).
Utilidad
Se usa con mucha frecuencia porque hay muchas variables asociadas a fenómenos natu-rales que siguen el modelo de esta distribución, como por ejemplo:
Ò Caracteres morfológicos de los individuos (personas, animales, plantas) de una espe-cie: talla, peso, diámetro, distancia, perímetro.
Ò Caracteres fisiológicos: efecto de una misma dosis de un medicamento, o de una mis-ma cantidad de abono.
Ò Caracteres sociológicos: consumo de cierto producto por un mismo grupo de indivi-duos, puntuaciones de examen.
Ò Caracteres psicológicos: cociente intelectual, grado de adaptación a un medio.
Ò Errores cometidos al medir ciertas magnitudes
Ò Valores estadísticos muéstrales como la media, varianza y moda
c. DISTRIBUCIÓN NORMAL ESTÁNDARLa distribución normal estándar es una distribución normal, cuya media (μ) es 0 y varianza (σ)1.
Como puedes observar a diferencia de la distribución normal, cuya curva de depende de μ y de σ, la curva de la distribución normal estándar depende solo de z, donde z tiene el siguiente valor:
Z =(μ−x)/ σ
El cambio de variable hace que se mantenga la forma de la función y que sirva para cualquier población, siempre y cuando esa población ten-ga una distribución normal. Cuando queremos calcular las probabilidades para una población real, calculamos z y buscaremos en la tabla de la función normal estándar.
21
Ejemplos
1. ¿Qué porcentaje de los estudiantes llega entre 18 y 41 minutos tarde?, considerando que el comportamiento de la llegada de los estudiantes tiene una distribución normal, con una media de 35 y una varianza de 10.
Calculemos para este fin el valor de Z:
Z = (18 – 35)/10 = - 1.7
Z = (41 – 35)/10 = 0.6
Al buscar en la tabla de la función normal estándar los valores de -1.7 y 0.6, se obtiene 0.4554 y 0.2257.
2. ¿Qué porcentaje de estudiantes llega en más de 42.5 minutos?, considerando el mis-mo comportamiento de la curva normal anterior.
Calculemos el valor de Z:
Z = (42.5 – 35)/10 = 0.75
Al buscar en la tabla de la función normal estándar el valor de 0.75 se obtiene 0.2734.
Entonces, el porcentaje de alumnos que llega más allá de los 42.5 minutos es:
0.5000 – 0.2734 = 0.2266 = 22.66%
Es decir, el porcentaje de alumnos que llega entre los 18 y 41 minutos es:
0.4554 + 0.2257 = 0.6811 = 68.11%
22
3. ¿Qué porcentaje de estudiantes llega en más de 28 minutos?, considerando el mismo comportamiento de la curva normal anterior.
Calculemos el valor de Z:
Z = (28 – 35)/10 = -0.7
Al buscar en la tabla de la función normal estándar el valor de -0.7 se obtiene el valor de 0.2580.
Entonces, el porcentaje de alumnos que llega más allá de los 28 minutos es:
0.5000 + 0.2580 = 0.7580 = 75.80%
9. GRAFICO DE CONTROL
Las causas comunes o aleatorias se deben a la variación natural del proceso. Las causas especiales o atribuibles son por ejemplo: un mal ajuste de máquina, errores del operador, defectos en materias primas.
El gráfico cuenta con una línea central y con dos límites de control, uno superior (LCS) y otro inferior (LCI), que se estable-cen a ± 3 desviaciones típicas (sigma) de la media (la línea central). El espacio entre ambos límites define la variación aleatoria del proceso. Los puntos que exceden estos límites indicarían la posible presencia de causas específicas de variación.
Llamado también CARTAS DE CONTROL es herra-mienta más poderosa para analizar la variación en la
mayoría de los procesos.Los gráficos de control enfocan la atención hacia las causas especiales de variación cuando estas apare-cen y reflejan la magnitud de la variación debida a
las causas comunes.
23
PARA QUE SE UTILIZA EL GRÁFICO DE CONTROL
Se utiliza para:
a) Evaluar la estabilidad de un proceso
b) Dar información confiable de la operación en el momento en que se deben de tomar ciertas acciones.
c) Contar con niveles consistentes de calidad con el control estadístico y con costos esta-bles para lograr ese nivel de calidad.
d) Distinguir las causas especiales y las causas comunes de variación, dan una buena in-dicación de cuándo un problema debe ser corregido localmente y cuando se requiere de una acción en la que deben de participar varios departamentos o niveles de la organiza-ción.
TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROL
Existen dos tipos de Gráficos de Control, dependiendo del tipo de la característica de ca-lidad a controlar:
Ò Gráficos de Control por Atributo
Ò Gráficos de Control por Variable
a. GRÁFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOSCualquier característica de calidad que pueda ser clasificada de forma binaria: “cumple o no cumple”, “funciona o no funciona”, “pasa o no pasa”, etc., a los efectos de control del proceso, será considerado como un atributo y para su control se utilizará un Gráfico de Control por Atributos que son los siguientes:
Carta Descripción Campo de Aplicación
P Proporción de defectuosos Control de la fracción global de de-fectuosos de un proceso.
NP Número de defectuosos Control del número de piezas defec-tuosas.
C Defectos por unidad Control de número global de defec-tos por unidad
24
Carta Descripción Campo de Aplicación
K Promedio de defectos por uni-dad
Control del promedio de defectos por unidad.
9.1.A. GRÁFICOS DE CONTROL P
Se usa para estudiar la variación de la proporción de artículos defectuosos.
Donde:
p = (N° de artículos defectuosos)/ n
n: tamaño de la muestra
Pasos para la elaboración del gráfico:
Paso 1°: Frecuencia y tamaño de la muestra: Establezca la frecuencia con la cual los datos serán tomados (horaria, diaria, semanal). Los intervalos cortos entre tomas de muestras permitirán una rápida retroalimentación al proceso ante la presencia de problemas. Los tamaños de muestra grandes permiten evaluaciones más estables del desarrollo del pro-ceso y son más sensibles a pequeños cambios en el promedio del mismo. Se aconseja tomar tamaños de muestra iguales aunque no necesariamente se tiene que dar esta situa-ción, el tamaño de muestra debería de ser mayor a 30. El tamaño de los subgrupos será de 25 o más.
Paso 2°: Calculo del porcentaje defectuoso (p) del subgrupo
Registre la siguiente información para cada subgrupo:
El número de partes inspeccionadas – n
El número de partes defectuosas – np
25
Calcule la fracción defectuosa (p) mediante:
Paso 3°: Cálculo de porcentaje defectuoso promedio y límites de control
El porcentaje defectuoso promedio para los k subgrupos se calcula con la siguiente fór-mula:
Paso 4°: Trace la gráfica y analice los resultados
26
9.1.B. GRÁFICOS DE CONTROL NP
La gráfica np es basada en el número de defectuosos en vez de la proporción de defectuo-sos. Los límites son calculados mediante las siguientes fórmulas:
9.1.C. GRÁFICOS DE CONTROL C
Se utiliza para determinar la ocurrencia de defectos en la inspección de una unidad de producto. Esto es determinar cuántos defectos tiene un producto. Podemos tener un gru-po de 5 unidades de producto, 10 unidades, etc.
Los límites de control se calculan mediante las siguientes fórmulas:
9.1.D. GRÁFICOS DE CONTROL K
El diagrama k se basa en el promedio de defectos por unidad inspeccionada:
donde
27
c = número de defectos
n = cantidad de piezas inspeccionadas
Para determinar los límites de control utilizamos las fórmulas siguientes:
b. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLESPara cualquier característica de calidad“medible” y que por lo tanto son cuantificables, tal como longitud, peso, temperatura, etc., se utilizará un Gráfico de Control por Variables.
9.2.A. GRÁFICOS DE CONTROL
Paso 1°: Colectar los datos: Los datos son el resultado de la medición de las características del producto, los cuales deben de ser registrados y agrupados de la siguiente manera:
Se toma una muestra (subgrupo) de 2 a 10 piezas consecutivas y se anotan los resultados de la medición(se recomienda tomar 5). También pueden ser tomadas en intervalos de tiempo de ½ - 2 horas, para detectar si el proceso puede mostrar inconsistencia en breves periodos de tiempo.
Se realizan las muestras de 20 a 25 subgrupos.
Carta Descripción Campo de AplicaciónX - R Medias y Rango Control de características individuales.X - S Medias y desviación estándar Control de características individuales.
Paso 2°: Calcular el promedio X y R para cada subgrupo.
28
Paso 3°: Calcule el rango promedio (R) y el promedio del proceso (X).
Donde K es el número de subgrupos, R1,R2,… R es el rango de cada subgrupo X1, X2,...; son el promedio de cada subgrupo.
Paso 4°: Calcule los límites de control: Los límites de control son calculados para deter-minar la variación de cada subgrupo, están basados en el tamaño de los subgrupos y se calculan de la siguiente forma:
Donde D4, D3, A2 son constantes que varían según el tamaño de muestra. A continuación se presentan los valores de dichas constantes para tamaños de muestra de 2 a 10.
Paso 5°: Seleccione la escala para las gráficas de control
Para la gráfica X la amplitud de valores en la escala debe de ser al menos del tamaño de los límites de tolerancia especificados o dos veces el rango promedio (R) .
Para la gráfica R la amplitud debe extenderse desde un valor cero hasta un valor superior equivalente a 1½ - 2 veces el rango.
29
Paso 6°: Trace la gráfica de control: Dibuje las líneas de promedios y límites de control en las gráficas. Los límites de Control se dibujan con una línea discontinua y los promedios con una línea continua para ambas gráficas.
Marcar los puntos en ambas gráficas y unirlos para visualizar de mejor manera el compor-tamiento del proceso.
Paso 7°: Analice la gráfica de control
9.2.B. GRÁFICOS DE CONTROL
El procedimiento para realizar las cartas de control es similar al de las cartas La diferen-cia consiste en que el tamaño de la muestra puede variar y es mucho más sensible para detectar cambios en la media o en la variabilidad del proceso.
El tamaño de muestra n es mayor a 9.La Carta X monitorea el promedio del proceso para vigilar tendencias y la Carta S monitorea la variación en forma de desviación estándar.
30
c. DESARROLLO DE CASOS CON EL USO DE GRÁFICOS DE CONTROL Caso N° 1:
Una empresa alimentaria se dedica, en una de sus plantas, a la fabricación de paté de finas hierbas. El paté se vende en tarrinas de 200 g. El equipo de control de calidad decide co-menzar un estudio para ver el estado de control del proceso, para ello, se extraen cuatro tarrinas de la línea de producción en intervalos de 10 minutos registrando el peso. Los datos figuran a continuación:
En la tabla figuran las columnas:
Ò Nº de grupo: corresponde a cada una de las muestras de cuatro tarrinas recogidas a intervalos de 10 minutos.
Ò Tarrina 1, 2, 3, 4: corresponde al peso de las tarrinas en gramos.
31
Ò x : media del peso de las cuatro tarrinas de cada grupo, que será los datos que se re-presentarán en el gráfico de medias.
Ò R: rango de las cuatro tarrinas de cada grupo, que se corresponde con la diferencia entre el mayor y el menor valor de cada grupo de cuatro tarrinas y se corresponden con los datos que se presentarán en el gráfico de recorridos.
El gráfico que debe elaborarse para realizar el estudio del estado de control del proceso será sin estándar dado, ya que no existen datos anteriores, y queremos estudiar el proce-so por primera vez.
Primero se realizará el gráfico de medias. Para ello, deben calcularse los límites de control y la línea central. Los límites de control y la línea central vienen definidos por las expre-siones:
32
33
Conclusiones del problema
En el gráfico de medias se observa que dos valores se encuentran fuera de los límites de control, uno por encima del límite superior y el otro por debajo del inferior, que se corres-ponden con los grupos de muestras 14 y 15.
En este caso indica que, para estos grupos de datos, el proceso no se encuentra bajo control, de forma que se procedería a buscar las causas especiales que generan estos dos datos y sise encuentran, se volverían a realizar los cálculos de los límites y la línea central sin contar con estos dos puntos para ver si, al eliminar estas causas asignables, el proceso se encuentra bajo control.
El gráfico de rangos representa que la variabilidad de los datos permanece estable ya que ninguno de ellos supera los límites de control.
Si se recalculan los parámetros involucrados en el gráfico de control de medias, eliminán-dolos datos de los grupos 14 y 15, los resultados quedarían:
34
35
Caso N° 2:
Un fabricante de botellas de PVC realiza una inspección del peso, en gramos, de 25 bo-tellas, obteniendo los siguientes datos, recogidos de columna en columna de izquierda a derecha.
33.0 32.6 33.0 32.8 32.7 32.9 32.8 33.4 33.3 33.0 32.8 33.0 33.5 33.0 33.2 33.4 33.4 32.6 33.1 33.1 33.0 33.0 32.7 32.9
Lo que representa la tabla son los valores del peso de 25 botellas, datos tomados de forma individual. Para realizar un gráfico de valores individuales lo primero que necesitamos es calcular los rangos móviles.
Para ello:
Ò Seleccionamos dos observaciones consecutivas.
Ò Calculamos la diferencia del valor mayor menos el menor y así de forma sucesiva hasta obtener n-1 rangos móviles, suponiendo que n es el número de unidades que hemos inspeccionado.
A continuación se recoge, en una tabla, una primera columna con los datos de las 25 uni-dades inspeccionadas y otra columna con el cálculo de los rangos móviles realizado por el procedimiento descrito.
Observar que el número de datos de rangos móviles es de n-1 = 24.
36
37
Conclusiones del problema
El gráfico de valores individuales muestra que el proceso se encuentra bajo control ya que ninguno de los datos supera los límites de control establecidos.
El gráfico de rangos móviles representa que la variabilidad de los datos permanece estable ya que ninguno de ellos supera los límites de control.
10. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO
11. RESUMEN
12. AUTO EVALUACIÓN
La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
La auto-evaluación debe ser resuelta en la plataforma
38
13. GLOSARIOGLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES.
14. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD
El foro debe ser resuelto en la plataforma