MANUAL DE USUARIO

HELP DESKAVIS Versión 6.6.0 - Octubre 2021

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INTRODUCCIÓN Help Desk es una aplicación externa, cuyo objetivo es contactarse con nuestra área de soporte y en la que se pueden ingresar requerimientos en relación con el Registro Clínico Electrónico Avis y todos sus módulos asociados (Agenda, Farmacia, Preparación de Pacientes, entre otros). Por ejemplo, se pueden reportar problemas (Issue) como una caída de sistema, hacer una pregunta (Question) para solicitar algún reporte, o plantear alguna idea (Idea) de alguna nueva funcionalidad. Para acceder a la aplicación se debe ingresar en el navegador (Firefox) la siguiente dirección: https://avislatam.tpondemand.com/helpdesk/auth/login

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En esta página, se debe escribir el nombre de usuario y clave. Luego de eso, se abrirá la siguiente ventana:

Para ingresar un nuevo requerimiento se debe pulsar sobre el botón: + Add Request. Se abrirá la siguiente ventana:

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Hay tres tipos de requerimientos:

o Issue o Question o Idea

Para registrar un requerimiento de tipo: issue (problema), se debe considerar la siguiente información:

1. Módulo del sistema. 2. Centro. 3. RUT del usuario logueado al momento del incidente. 4. Categoría del profesional logueado. 5. Si el incidente es eventual u ocurre siempre. 6. Fecha de ocurrencia. 7. Capturas de pantalla. (en Windows, para obtener las capturas de pantalla, debe

utilizar el botón “Print Screen” o “Impr Pant”. En Mac Shift + Command + 3 y Shift + Command + 4).

8. Descripción paso a paso del incidente. 9. Navegador utilizado (ejemplo Firefox o Internet Explorer, detallando versión). 10. RUT del Paciente que se está atendiendo ya sea en HC, Farmacia, SAPU, etc.,

(dejar vacío si no aplica). 11. Código del Artículo que está involucrado en el problema (dejar vacío si no

aplica). Para una mejor comprensión del requerimiento en el campo descripción del problema (a brief description of the issue) se sugiere utilizar la siguiente abreviación.

Módulo Abreviación Farmacia FA Historia Clínica HC Gestión GE Agenda AG PNAC/PACAM PNAC SAPU URG Preparación de Pacientes PP REM REM Mi HC MI HC Bodega Central BOD Hospital HIS Configurar CONF Farmacia Comunal FARCOM

IDEA

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CASO DE USO DE LA PLATAFORMA Se informa desde un establecimiento que en el módulo Preparación de Pacientes, ícono exámenes y vacunas, pestaña Vacunas, botón Calendario básico, aparece error al pulsarlo. En el campo descripción se debe ingresar: PP error en botón Calendario Básico. En área Describe your request debe ingresar la descripción del problema lo más detallada posible. Para adjuntar archivos, capturas de pantalla y todo lo necesario para documentar, deberá pulsar sobre el ícono en forma de clip Drag and drop files here or click to select files.

Luego se debe seleccionar la prioridad (Priority):

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Los incidentes reportados pueden básicamente ser agrupados en:

1. Crítica: falla de Avis que impide completar la ejecución del flujo del proceso clínico o administrativo. Son fallas en el sistema, como, por ejemplo:

o Caída del sistema. o Módulos de atención a pacientes sin funcionamiento.

2. Alta: falla del sistema que no permiten flujo de atención. 3. Mediana: problemas con la configuración del sistema.

o Que el usuario no pueda ingresar al sistema por configuración del usuario o falla del enlace del cliente.

o Que no se puedan realizar procesos por errores involuntarios generados por el profesional o administrativo.

4. Baja: problemas relacionados con el formato automático en pantalla: o Error ortográfico. o Imagen descuadrada que visualmente no se ve correcta, pero permite

leer todos los elementos y realizar todas las funcionalidades. o Errores en reportes.

Para ingresar el requerimiento se debe presionar el botón: Post Issue (Añadir Problema).

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Cuando un requerimiento es ingresado el estado inicial queda en estado NEW.

Una vez ingresado, el sistema automáticamente le asigna un número al requerimiento, el cual permite su identificación y búsqueda . Tal como lo muestra la siguiente imagen:

Entre los estados disponibles en Help Desk, se encuentran los siguientes: NEW: estado inicial de un requerimiento, el cual debe ser analizado para derivar al área que corresponda. El responsable será el área de Soporte Nivel/Tier 1 y 2. Soporte N1: se asigna al área de Soporte Nivel/Tier 1, en caso de que se requiera orientación sobre cómo recuperar su clave, revisión de requerimientos mínimos en el navegador del usuario, escalamiento de todas las solicitudes que se pidan por vía telefónica por los usuarios finales o bien a través del correo soporte@avislatam.com. Soporte N2: se asigna al área de Soporte Nivel/Tier 2, cuando es necesario revisar si se traspasa el requerimiento al área de desarrollo de la empresa o si es un problema de mal uso o desconocimiento del sistema por parte del usuario.

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Soporte N3: se asigna al área de Soporte Nivel/Tier 3 cuando la solicitud requiere el análisis de un recurso del área de desarrollo. Por lo general, son temas de actualización de REM, planes nutricionales, entre otros. Soporte In Situ: si se cuenta con recursos de soporte en terreno, se puede derivar a éste para resolver dudas y más información sobre la incidencia notificada. Asignado Infra: el requerimiento será asignado a Infraestructura en caso de caída, indisponibilidad de servicio, problema de enlace o lentitud de algún módulo o funcionalidad. Diseño: cuando se requiere de diseño de determinados elementos, se deriva a esta área. Pausado: ítem en proceso de realización, el cual quedó pausado por diversas causas, por ejemplo, necesidad de resolver primero otro ítem del cual depende. En ese caso una vez resuelta la eventualidad, el ítem volverá a estar "En proceso". Academia: requerimiento derivado al área de capacitación de Avis. Active: se está dando curso a la solicitud. Esto significa que se delegó a la gerencia de desarrollo para análisis de factibilidad. Ello, debido a que no se pudo resolver por medio del Nivel/Tier 1, 2 ó 3. Asignado Desarrollo: requerimiento asignado al área de desarrollo, ya sea para generar una nueva funcionalidad del sistema, para corregir un bug (error de programa) o alguna optimización de Avis, entre otros. Asignado a Desarrollo Adhoc: en caso de que un requerimiento deba ser solucionado "Ad Hoc", (se requiere una solución específica), como, por ejemplo, un cliente determinado solicita un listado en formato Excel, se asigna a un desarrollador, quien debe realizar un script o configuración. Asignado a soporte HW&S: requerimiento asignado a Hardware y software, que es el área relacionada con Certus , por ejemplo, turneros o dispensadores de medicamentos. Comercial: solicitud en revisión por el área comercial. Pendiente cliente: en caso de que desde soporte Avis existan dudas sobre el requerimiento, ya sean preguntas de soporte o desarrollo, se realizarán por esta vía, por lo tanto, quedará en espera de la/s validaciones por parte del cliente. Estos requerimientos estarán 2 meses abiertos. Luego de dicho periodo sin nuevos comentarios por parte del cliente, Nivel/Tier 2 se contactará con el jefe de proyectos o soporte en terreno, solicitando a este encargado que analice con el cliente si autoriza el cierre del ítem o si desea más días para poder validar lo expuesto en el requerimiento. Es indispensable la retroalimentación por parte del cliente y del jefe de proyectos/soporte en terreno para mantener abierta la solicitud. En caso de que el cliente no tenga un jefe de proyectos o soporte en terreno por parte de Avis, será Nivel/Tier 2 el que se encargue de contactar al cliente para ver cómo actualizar el ítem, según sea necesario.

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Pendiente Terceros: ítem pendiente de proveedores externos. Por ejemplo, en una integración de laboratorio, el requerimiento está pendiente de la entrega de algún documento o respuesta de dicho laboratorio. Pendiente aprobación cliente: presupuestos o cotizaciones que requieren la previa aprobación del cliente para ser gestionados al estado que corresponda, ya sea generar un nuevo desarrollo o instalar un nuevo elemento de hardware. Pendiente Gerencia: si un requerimiento necesita confirmación o autorización de gerencia, se le asigna el estado "Pendiente gerencia". Esto es, por ejemplo, ítems con Cotizaciones o desarrollos complejos no contemplados que podrían afectar el normal funcionamiento de AVIS. En Beta: estado que tiene relación con, por ejemplo, la liberación de un SP (parche) o versión del software y se espera revisión por parte del cliente en ambiente Beta, para dar inicio a su paso en producción. Finalizado esperando confirmación cliente: en espera de validación de una configuración o solicitud ya realizada. Luego de 21 días sin nuevos comentarios por parte del cliente, Nivel/Tier 2 se contactará con el jefe de proyectos o soporte en terreno, solicitando a este encargado que vea con el cliente si autoriza el cierre del requerimiento o si desean más días para poder validar. Es indispensable la retroalimentación por parte del cliente y del jefe de proyectos/soporte en terreno, para mantener abierto este ítem pasados 21 días de finalizado. En caso de que el cliente no tenga un jefe de proyectos o soporte en terreno por parte de Avis, será Nivel/Tier 2 el que se encargue de contactar al cliente para ver de actualizar el ítem según sea necesario. Closed: requerimiento ya cerrado, no puede reabrirse. En caso de necesitar algo relacionado a un request cerrado, se deberá crear un nuevo ítem y en detalle anotar el request de referencia (es decir el que quedó en estado Closed).

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Para registrar un requerimiento de tipo: Question (pregunta), por ejemplo: solicitar un nuevo reporte, agregar columnas o filtros a uno que ya existe en el módulo Gestión, se debe considerar la siguiente información:

1. Columnas solicitadas (detallando de qué trata cada columna). 2. Indicar si es reporte por aplicación, archivo XLS o ambos. 3. Si es reporte por aplicación indicar filtros.

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Para registrar un requerimiento del tipo Idea (Idea), por ejemplo, solicitud de nuevas funcionalidades, mejoras en pantallas existentes, nuevo formulario, etc. Se debe considerar la siguiente información:

1. Detalle con descripción del requerimiento solicitado. 2. Indicar datos de quien lo solicita: nombre y teléfono. 3. Existe alguna norma o documento del Minsal que se deba contemplar (si es así

adjuntar). 4. Observaciones o comentarios.