presentación help desk banmat

8/18/2019 Presentación Help Desk BANMAT

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IMPLEMENTACION DEL SERVICIO

DE HELP DESK - BANMAT



CONTENIDOCONTENIDO

Flujo del Servicio Help De! B"#$"%

Herr"$ie#%" PHD Help De!

C"%e&or'" ( Su)c"%e&or'"

I$p"c%o * Priorid"de

SLA + Nivele de Servicio

E%"do de l" Herr"$ie#%" PHD

Medio, Proceo ( rupo Solucio#"dore



FL./O DEL SERVICIO DE HELP DESKFL./O DEL SERVICIO DE HELP DESK

Usuarios

Teléfono

E-mail

Service Desk

Soporte Técnico - Onsite

Terceros

VNC

Adm. De edes !

Telefon"a # Ca$leado -

D%A



ESTADOS DE LA HERRAMIENTAESTADOS DE LA HERRAMIENTA



I#cide#%eI#cide#%e0 Eve#%o e# el cu"l e pree#%" u#" 1"ll" e# u# i%e$" 2$34ui#" o pro&r"$"5 (*oervicio ( 4ue c"u" u#" reducci6# e# l" c"lid"d ( 7"%" p8rdid" %o%"l del $i$o, ej0 1"ll" decorreo, 1"ll" de i$prei6#9

Re4ueri$ie#%oRe4ueri$ie#%o0 E u#" olici%ud repor%"d" co# repec%o " u# ervicio %"l co$o co#ul%" de l"1u#cio#"lid"d, c"$)io, $ejor"9 De i&u"l $"#er" puede# er olici%ude de #uevo ervicio9

Ej0 "c%u"li:"ci6# veri6# de o1%;"re, i#%"l"ci6# de u# "plic"%ivo, "i&#"ci6# de e4uipo e%c9

Co#ul%" * Re4 de i#1or$"ci6#Co#ul%" * Re4 de i#1or$"ci6#0 Se u%ili:" cu"#do lo uu"rio olici%"# i#1or$"ci6# co#repec%o " u# c"o (" e<i%e#%e o "l&=# %r3$i%e 4ue #o e re"li:" por $e" de "(ud" ej0olici%ud de c"$)io de )o$)illo, v"lid"r el e%"do de u# %ic!e%, p"o " e&uir p"r" olici%"r4ue e cree u# uu"rio de correo9

>uej" ( recl"$o>uej" ( recl"$o0 >uej" o recl"$o o)re lo ervicio pre%"do9

CATEOR?A DE LLAMADASCATEOR?A DE LLAMADAS



CATE&O'ACATE&O'A SU%CATE&O'ASU%CATE&O'A

INCIDENTESINCIDENTES I#c9 de Cue#%" de .u"rio 2Acceo5 I#c9 de H"rd;"re de .u"rio 1i#"le I#c9 de H"rd;"re de Pl"%"1or$" I#c9 de So1%;"re de .u"rio 1i#"le I#c9 de So1%;"re B"#$"% 2Aplic"%ivo5 I#c9 de So1%;"re de Pl"%"1or$" I#c9 de Se&urid"d I#c9 de Teleco$u#ic"cio#e ( Co#ec%ivid"d RE>.ERIMIENTOSRE>.ERIMIENTOS Re49 de Cue#%" de .u"rio 2Acceo5 Re49 de H"rd;"re de .u"rio 1i#"le

Re49 de IMAC H@

Re49 de H"rd;"re de Pl"%"1or$" Re49 de So1%;"re de .u"rio 1i#"le Re49 de So1%;"re B"#$"% 2Aplic"%ivo5 Re49 de IMAC S@ Re49 de So1%;"re de Pl"%"1or$" Re49 de Se&urid"d Re49 de Teleco$u#ic"cio#e ( Co#ec%ivid"d CONS.LAS RE>9 DE INFORMACIONCONS.LAS RE>9 DE INFORMACION V"rio >.E/AS RECLAMOS>.E/AS RECLAMOS V"rio

IMAC IMAC I#%"l"ci6# Movi$ie#%o Adici6# C"$)io



I$p"c%o0I$p"c%o0 De%er$i#" l" i$por%"#ci" del i#cide#%e depe#die#do de c6$o 8%e "1ec%" " loproceo de #e&ocio (*o del #=$ero de uu"rio "1ec%"do9

.r&e#ci"0.r&e#ci"0 Depe#de del %ie$po $3<i$o de de$or" 4ue "cep%e el clie#%e p"r" l" reoluci6# deli#cide#%e (*o el #ivel de ervicio "cord"do e# el SLA9

SLA0SLA0 .# "cuerdo de #ivel de ervicio o Service Level A&ree$e#%, e u# co#%r"%o ecri%o e#%reu# proveedor de ervicio ( u clie#%e co# o)je%o de 1ij"r el #ivel "cord"do p"r" l" c"lid"d dedic7o ervicio e#%re o%ro i#clu(e0

El Hor"rio de opor%e Tie$po $3<i$o de repue%"

M"#%e#i$ie#%o ( "c%u"li:"ci6# de verio#e "r"#%'" de %ie$po $'#i$o de dipo#i)ilid"d Rep"ldo de d"%o 2B"c!up5 I#cide#%e "%e#dido9

IMPACTO + NIVELES DE SERVICIOIMPACTO + NIVELES DE SERVICIO



IMPACTOSIMPACTOS



SLA + NIVELES DE SERVICIOSLA + NIVELES DE SERVICIO



Re&i%r"d" u Ope#Re&i%r"d" u Ope#0 Pri$er e%"do de l" ll"$"d", e e#cue#%r"# l" ll"$"d" 4ue e%3# ie#do re&i%r"d" o 4ue7"# ido re&i%r"d" por "l&u#o de lo %8c#ico (" e" 4ue l" ll"$"d" "ido por %el81o#o o correo, e u# e%"do"u%o$3%ico por el cu"l p"" l" ll"$"d"9

Ai&#"d" Ai&#"d"0 E%"do e# el cu"l #o e 7" re"li:"do #i#&=# %r"%"$ie#%o co# el pro)le$" repor%"do L" ll"$"d" 7" ido"i&#"d" " u# T8c#ico9 E# e%e e%"do #o de)e# 7")er $uc7" ll"$"d", pue u#" ve: i#ici"do "l&=# proceo de)ep""re " e%"do e# pro&reo9

E# pro&reoE# pro&reo0 E%"do e# el cu"l e e#%ie#de 4ue e e%3 re"li:"#do "l&=# %r3$i%e o proceo co# l" ll"$"d"9

Pe#die#%e v"lid"r i#1or$"ci6#Pe#die#%e v"lid"r i#1or$"ci6#0 E%"do 4ue "plic" =#ic"$e#%e p"r" re4ueri$ie#%o %ipo IMAC 2I#%"l"ci6#,Movi$ie#%o, Adici6# ( C"$)io5, cu"#do e &e#er"do el %ic!e% e coloc" e# ee e%"do p"r" re"li:"r revii6# de l"olici%ud ( cu$pl" co# lo re4uii%o co$o 1or$"%o ( "u%ori:"cio#e9 Eje$plo >ue l" 1ic7" cu$pl" co# %odo lore4uii%o i#dic"do por TI B"#$"%9

Eper" por C"$)ioEper" por C"$)io0 E%e e%"do "plic" =#ic"$e#%e p"r" IMACS de l" $i$" 1or$" de)e $"#%e#ere "c%u"li:"do e#

%ie$po prude#%e pe#"#do e# l" poi)le co#ul%" de e%"do del uu"rio "u%ori:"do ( l" "cl"r"cio#e de)e#re"li:"re e# el c"$po Solución de l" 7err"$ie#%" PHD9




Di1erido por Eper" .u"rioDi1erido por Eper" .u"rio0 E%"do e# el cu"l l" co#%i#u"ci6# de l" oluci6# depe#de %o%"l$e#%e del uu"rio o del3re" uu"ri", e# e%o c"o de)e ecri)ire e# l" pe%"" Análisis el c"u"l de co#&el"$ie#%o, i e poi)le"#e<"#do l" evide#ci" pre1eri)le$e#%e correo elec%r6#ico9 E# el c"o de opor%e e# i%io de)e# e<i%ir "l $e#o vii%" "#%e de l" pri$er" G 7or" dede ")ier%o el ervicio, l" cu"le "l i&u"l 4ue cu"l4uier "cci6# de)e#4ued"r evide#ci"d" e# el c"$po A#3lii9

Di1erido por "cuerdo co# el uu"rioDi1erido por "cuerdo co# el uu"rio0 E%"do e# el cu"l el T8c#ico o i#&e#iero e# i%io o "l&=# i#%e&r"#%e de "l&=#&rupo olucio#"dor 2Tele1o#'", DB, Ad$i#i%r"dor de Red5 co#%"c%" "l uu"rio ( 8l #o %ie#e l" dipo#i)ilid"d p"r"

poder "%e#der u c"o ( e "cuerd" co# el uu"rio "%e#derlo e# u# %ie$po po%erior, l" ju%i1ic"ci6# del di1erido ede)e "&re&"r e# el c"$po A#3lii

Ec"l"d" " proveedor Ec"l"d" " proveedor 00 E%e e%"do "plic" p"r" IMACS e i#cide#%e ( cu"#do l" oluci6# depe#de de u# proveedor,de l" $i$" 1or$" de)e $"#%e#ere "c%u"li:"do e# %ie$po prude#%e pe#"#do e# l" poi)le co#ul%" dee%"do del uu"rio "u%ori:"do ( l" "cl"r"cio#e de)e# re"li:"re e# el c"$po A#3lii E# e%i6# "r"#%'"0E# e%i6# "r"#%'"0 E%e e%"do "plic" " ervicio %ipo i#cide#%e, p"r" olucio#"r l" ll"$"d" e #ece"rio re"li:"r

%r3$i%e de &"r"#%'" de "l&u#" p"r%e o de u# e4uipo de c6$pu%o, &e#er"#do u# Tic!e% o e#vi"#do u# correo p"r"&e%io#"r dic7" &"r"#%'", ( cu"#do e%8 reuel%" l" olici%ud por p"r%e del proveedor o e reci)" repue%" v'" correo,l" ll"$"d" e de)e coloc"r #uev"$e#%e e# e%"do E# pro&reo9

Ec"l"d" " TI0Ec"l"d" " TI0 E%"do e# el cu"l l" co#%i#u"ci6# de l" oluci6# depe#de de TI, e%o (" e" por eper" por 1"l%" de"u%ori:"ci6# o por l" co$pr" de "l&u#" p"r%e "1ec%"d"9 De)e er "c%u"li:"do di"ri"$e#%e9




Depl":"$ie#%o "&e#%e e# i%io0Depl":"$ie#%o "&e#%e e# i%io0 E%"do e# el cu"l el T8c#ico %ie#e 4ue re"li:"r u# depl":"$ie#%o " u#" u)ic"ci6#do#de #o 7"( u#" pero#" de opor%e e# i%io dedic"do 4ue puede co$pro$e%er lo %ie$po "cord"do p"r" l"ejecuci6# del ervicio9

Reuel%"0Reuel%"0 E%"do e# el cu"l e e#%ie#de 4ue l" ll"$"d" (" 1ue reuel%" de1i#i%iv"$e#%e9 E# "l&u#" oc"io#e el A#"li%" de Me" de "(ud" o opor%e e# i%io puede e#vi"r u# correo "l uu"rio 1i#"l i#dic"#do 4ue (" 1ue reuel%ou i#cide#%e ( i e%" "%i1ec7o co# l" $i$"9

Cerr"d"0Cerr"d"0 Cierre de1i#i%ivo de l" ll"$"d"9




Medio0Medio0

E-$"ilFor$ul"rioI#%er#oTele1o#o

Proceo0Proceo0

Service De!O# i%eEpeci"li%"

rupo Solucio#"dor0rupo Solucio#"dor0

Sopor%e T8c#ico 2O# i%e5 Ad$i#i%r"dor de Red ( Se&urid"dTele1o#'" ( C")le"doDBA

MEDIOS, PROCESOS R.POS SOL.CIONADORESMEDIOS, PROCESOS R.POS SOL.CIONADORES



PRE.NTASPRE.NTAS

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