implantación de help desk basado en itil en una pyme

Implantación de Help Deskbasada en ITIL, en una PyME

IIR Help Desk Forum 2007

IIR. Help Desk Forum 20072

Índice

CISET

• Punto de partida

• Pymes y Servicios TI

Implantación de ITIL

Nuestro Help Desk

Innovación en Help Desk

• Acceso KDB

• Asistente técnico virtual


CISETServicios TI para PyMES

Empresa de origen universitario

8 años de experiencia en la gestión de pequeñas infraestructuras TI

Visión de negocio

• Departamento TI de PyMES

• Apuesta por la gestión TI con calidad de servicios

• Alta orientación a la innovación en procesos

• Modelo de transferencia tecnológica Universidad/Empresa


CISETAntecedentes

Un poco de historia• 3 centros de soporte locales

• Modelo de negocio basado en “compromiso asistencial presencial”

Servicios• +50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios

• Administración y gestión de +40 servidores Windows 2003

• +12 Exchange Server

• +12 SQLServer

• +10 Servidores de aplicaciones IIS

Recursos• Organización formada por 30 personas

• Ingenieros, Administradores de sistemas y Técnicos


Innovación en servicios TIITIL y Service Desk

Necesidad de aplicación de modelos de gestión y soluciones tecnológicas que faciliten el desarrollo de los servicios que nuestra empresa ofrece

Proyecto de estado del arte en innovación en gestión sistemas TI• Monitorización, automatización procesos, SelfHealing,[…] ITIL

ITIL como marco de referencia• Formación y certificación

• Procesos– Gestión de incidentes + Service DESK + Problemas

– Gestión de Niveles de servicio

– Superficialmente Gestión de Cambios, Configuración y Financiera

Cultura empresarial -> Orientación a Procesos


ITIL y Service DeskImplantación

Solución de gestión

• Valoración de diferentes soluciones en el mercado

• Importante GAP funcional

• Limitación de recursos económicos

Recursos humanos

• Es necesario un replanteamiento de perfiles

Actividades de marketing

Primeras métricas…


ITIL y Service DeskValoración implantación

Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de soporte en un único Help Desk centralizado

SD como centro de resolución remota

La resolución en primera línea no es todo lo buena que deseamos/esperamos

Inquietud por resolver

Problemas

• Diagnostico y síntomas

y ahora que ????

12

3 4


Innovación SDAsistente técnico


Gestión de incidentesFlujos ITIL


Gestión de incidentesOportunidades de mejora

Oportunidades identificadas• Comparación

• Diagnostico y Síntomas

• Registro del incidente

Objetivo• Aumentar el número de

resoluciones en primera línea

• Promocionar una cultura del “conocimiento”

Escalado

Aprendizaje



Innovación en KDBMejora en búsqueda

KDB – Eje de varias actividades

• El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento

• Conocimiento en forma de procesos, pero también, y sobre todo, en forma de experiencias previas

• La KDB representa el repositorio donde residen estas experiencias

Situación actual:

• Buenas herramientas para la gestión de incidencias

• Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores

• QBE con campos normalizados ficha incidente

Mejoras valoradas

• Sistemas avanzados de gestión de conocimiento



Innovación en KDBImplantación

Acceso semántico a la KDB• Vocabulario controlado

• Utilización de ontologías (mapas de conceptos) que permiten propagar con sinónimos, términos relacionados …

• Localizando no sólo conceptos, sino acciones y conceptos relacionados con estas acciones

• Con independencia de variantes morfológicas, siglas, acentos, errores ortográficos, idioma …

Procesos de mejora en la actividad de comparación• Automatización búsqueda de incidentes tras registro

• Gestión KDB– Emparejamiento batch automático de incidentes por similitud

descriptiva

• Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)



Innovación en KDBSistema de búsqueda

Búsqueda_semántica.wmv



Innovación en KDBCostes y resultados

El coste de gestionar la información• No pain no gain

• Los procedimientos deben describirse de una forma diferente

Promoviendo una cultura de reutilización de información• Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten

reutilizar la experiencia

• Compartir experiencias (top-down & bottom-up):

– Implantando pequeños foros de debate

– Puntuando resoluciones

– Notificaciones de modificación de procedimientos

• Se puede aportar más información sobre la resolución del mismo incidente en otros entornos

Arreglar vs Reparar*

Aparecen nuevas métricas


Innovación en Help DeskSistemas de autoayuda

Asistente técnico virtual. ATV• Software que permite a los usuarios ayudarse a sí

mismos

• Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e interactivo

• Preguntar utilizando sus propias palabrasy frases

• Relaciona las preguntas formuladaspor los usuarios con información quese actualiza y corrige mediante métodosde filtración lingüística

Entender la solicitud de usuario


Sistemas de autoayudaPosibilidades

Filtrado de incidentesLocalización de FAQ/ProcedimientosRegistro automático• Asignaciones directas a grupos especialistas• Ejecución de procedimientos automatizados

Ampliación del horario de servicioReducción de costesFormación técnica de los usuariosCuadro de mandos y más métricas …• Términos y relaciones más habituales• Consultas más frecuentes• …



Asistente técnico virtualDemostración

Asistente pregunta-respuesta4.wmv


Innovación en Service Desky después ¿qué?

KDB

• Integración total con la solución de ITSM

• Métricas en la calidad de las descripciones

– Mensajes a usuarios, Diagnostico, síntomas, resolución

• Otras fuentes de información CMDB

– Ejemplo PLN y Patrones con Parámetros

» “¿Cuál es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX”

Diagnostico y prevención

Soluciones para la recuperación de sistemas

• Arreglar vs Recuperar

Asistente SQL.wmv


Cuestiones

Emiliano Fernández Marín

Parque Tecnológico LEGATEC.

C/Margarita Salas 16, 2ª Planta 28919 Leganés Madrid

Telf.: 902 884 843 | Fax: 91 680 98 26

[email protected] | www.ciset.es | www.centrodeayuda.es

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