Ingº Luis Castellanos

05 de agosto de 2010

Help Desk

Help Desk

2

Temario

¿Qué es?

¿Por qué hace falta?

¿Para qué sirve?

Políticas a Determinar

Ubicación

Equipamiento

Servicios ofrecidos

Indicadores de Gestión

Perfil y Habilidades

Help Desk

3

¿Qué es?

Mesa de Ayuda

Call Center

Centro de Servicio de Llamadas

Centro de Servicio a Clientes

Centro de Soporte a Clientes

Atención al Usuario

Soporte Técnico

Help Desk

4

¿Qué es?

Es la Unidad de la Organización que

proporciona información para la resolución de

problemas relacionados con aplicaciones

informáticas o con PC’s.

Maneja la resolución de problemas a través de

varios niveles de soporte y a través de niveles

de prioridad.

Puede ser establecido para proveer Soporte

de Tecnología de Información o para soportar

otras funciones de la organización.

Help Desk

5

¿Qué es?

Además, es el enlace entre los usuarios, y los

Departamentos Técnicos de la Organización.

Help Desk

6

¿Qué es?

Va orientado a los Usuarios o Clientes

Internos, o a los miembros de una

organización.

No debe ser visto como los Centros de

Soluciones para los clientes externos.

Help Desk

7

¿Qué es?

Va orientado a:

Resolver problemas de Hardware y Software

Canalizar inquietudes y requerimientos de los

usuarios

Manejar llamadas de los usuarios

Canalizar los problemas de los usuarios

Canalizar los cambios en las aplicaciones

Help Desk

8

¿Por qué hace falta?

En las organizaciones, los usuarios se

comunican, sin importar la gravedad de su

problema, con:

Secretarias

Analistas de Sistemas

Programadores

Líderes de Proyecto

Administradores de Base de Datos

Otros usuarios con conocimientos en Informática

… y hasta con Directores o Gerentes de Sistemas

Help Desk

9

¿Por qué hace falta?

Ello puede traer como consecuencia:

Interrupción en las horas de trabajo

Distracción de personal clave en labores triviales

Llamadas irritantes y/o triviales

Altos costos

Usuarios molestos e insatisfechos al no encontrar

quien le resuelva su problema

Mal servicio

Help Desk

10

¿Para qué sirve?

Sistematiza y estandariza el método de

resolución de problemas

Se convierte en el punto central para la

resolución de problemas

Centraliza el soporte a los usuarios

Centraliza el manejo de cambios

Hace más eficiente el soporte a los usuarios

Documenta los requerimientos que se hacen

../..

Help Desk

11

¿Para qué sirve?

Mejora la productividad del usuario y de los

miembros de la Unidad de Sistemas

Ayuda a desarrollar y mejorar métodos para la

búsqueda de errores

Corrige los errores y minimiza los problemas

en la ejecución de aplicaciones

Mejora el tiempo de respuesta en la resolución

de los problemas.

Help Desk

12

Políticas a determinar

Duración de las llamadas recibidas (3 a 5 min

máximo)

Definir tiempos de respuesta aceptables

Definir disponibilidad del soporte, de acuerdo

a los procesos de la organización

Definir cantidad de Analistas a integrar el Help

Desk

Ubicación física del Help Desk

Help Desk

13

Políticas a determinar

Cantidad de Analistas en Help Desk

Un: Cantidad de usuarios activos funcionales

LL: Cantidad de llamadas diarias

T: Cantidad de minutos (promedio) por llamadas

Cs: Complejidad del Sistema (1: Fácil. 2: Difícil)

Cd: Complejidad de la Documentación (1: Fácil 2: Medio 3: Difícil)

MJ: cantidad de minutos en una jornada diaria de x horas (8 horas *60 minutos = 480)

MJ

CdCsTLlUnN

*****2

Help Desk

14

Ubicación

Ubicación Se recomienda habilitar un espacio exclusivamente

para ser usado en el Help Desk.

Accesible a los clientes internos

Cercana a la Unidad de Sistemas o Informática

Help Desk

15

Equipamiento

Equipamiento Preferiblemente un PC para cada analista

Línea telefónica interna

Manuales de Usuarios de todas las aplicaciones ysoftware usado en la organización

Bitácoras para el registro y canalización derequerimientos

Bases de Conocimientos

Ayuda en línea

Help Desk

16

Servicios ofrecidos

Entrenamiento

Consultas

Solicitudes de Equipos y/o Servicios

Solución de Problemas de las Aplicaciones

Datos

Comunicación o Redes

Ambiente

Hardware

Software

Manejo de cuentas de usuarios

Help Desk

17

Indicadores de Gestión

Nº de requerimientos recibidos

Nº de requerimientos resueltos

Tiempo promedio de solución delos requerimientos

H/H involucrados en la solución delos requerimientos

Áreas organizativas de laorganización atendidas

Nº de requerimientos resueltos enla primera llamada.

Mayor cliente interno

Help Desk

18

Perfil y Habilidades

Perfil del Analista de Help Desk Excelente trato personal

Habilidad para comunicarse

Personalidad y credibilidad

Autocontrol

Analítico

Experiencia en el uso del software y aplicaciones

Conocimientos básicos en Hardware

Conocimientos básicos de uso de aplicaciones deofimática

Conocimientos básicos de navegación en Internet

Gracias por su atención

Help Desk