PROCESO DE CONFIGURACION WIRELESS

Jefatura de Activaciones & Mantenimiento Clientes HFCPROYECTO: Procesos Y Normas Tcnicas De Mantenimiento HFC

GERENCIA RESPONSABLE: Instalaciones & Mantenimiento Mercado Residencial

NORMA: Manual De Mantenimiento Clientes Red HFCVersin: 2.0

Clasificacin de la Informacin: ReservadaFecha de Elaboracin:01-01-2011Pgina:48 de 48

CONFIDENCIAL PE82

AVERIAS Y REPARACION

Jefatura de Mantenimiento Clientes HFCTITULO: Procesos Y Normas Tcnicas De Mantenimiento HFC

GERENCIA RESPONSABLE: Instalaciones & Mantenimiento Mercado Residencial

NORMA: Extracto del Manual De Mantenimiento Clientes Red HFCVersin: 2.1

Clasificacin de la Informacin: ReservadaFecha de Elaboracin/ltima revisin:01-01-2011 16-04-2015Pgina:1 de 3

CONFIDENCIAL PE82

AVERAS Y REPARACIN

Se denomina avera en los servicios de Cable, Internet y telefona a la interrupcin temporal o permanente o degradacin de la imagen recibida por el equipo receptor del cliente teniendo este caso su origen en la red del abonado.

5.1ANTES DE LA ATENCIN TCNICA

Antes de la ejecucin de cada trabajo de reparacin es muy importante que primero realice el siguiente procedimiento:

Asignada una SOT de trabajo el tcnico deber revisar los datos del cliente: Direccin, referencias, cdigo de cliente, tipo de problema, N SOT o Incidencia;

Asegurarse que el cliente no cuente con SOT de corte, suspensin y/o Baja

Deber tener en cuenta las indicaciones tcnicas del Captulo N 04 Normas de instalaciones para efectuar las reparaciones presentadas.

Verificar en la parte externa del domicilio que la acometida no tenga ningn corte o este daada, el tcnico de mantenimiento deber revisar todo el recorrido de la lnea de acometida y subsanar cualquier problema que pueda encontrar aunque este no sea la causa directa de la avera.

5.2DENTRO DEL DOMICILIO

El tcnico de Mantenimiento se dirigir al domicilio del cliente donde se presentara aplicando el PROTOCOLO de saludo (Anexo II)

Consultar al cliente cual es el problema que presenta con su servicio y cuando fue la fecha de la instalacin o ltima visita tcnica recibida.

Ms all que solo presente el problema con un solo servicio deber verificar el estado del cable coaxial, conectores, divisores y atenuadores de toda la instalacin.

Si encontrara la instalacin del EMTA/CM en el segundo divisor, consultar con el cliente si ha tenido problemas de intermitencia, verificar los niveles y consultar con la Mesa de Soporte la variacin de niveles, no cambiar la distribucin de la instalacin sin antes haber realizado las consultas y verificaciones necesarias.

5.3.1 Averas y Descartes de los servicios de video, Telefona e Internet. 5.3.1 Red Analgica

5.3.1.1Video

Se detalla los problemas frecuentes:

Seal Lluviosa la imagen de la seal lluviosa generalmente significa tener niveles de video bajos, un televisor se ver lluvioso con niveles debajo de los 0dBmv, donde la causa puede ser por un problema bornes del taps averiados, conector mal ajustado o flojo, calibracin de equipos en la planta externa o por problemas domiciliarios.

CausaSolucin

Splitter AveriadoCambio de Splitter

Cable RG-6 daadoCambio total del cable

Mala preparacin de conectores RG-6Cambio de Conectores

RF del TV en mal estadoCliente debe verificar su TV con personal tcnico.

Canales con persianas - es tipo de problema se presenta sobretodo en los canales de frecuencias bajas canales 2,3,4,5,6,7,8,9,12

CausaSolucin

Conector RG-6 SulfatadoCambiar Conectores RG-6

Splitter SulfatadoCambio de Splitter

Cable RG-6 picado por conexiones clandestinasCambio total del cableado

RF del TV en mal estadoCliente debe verificar su TV con personal tcnico.

Seal de lluvia en algunos canales - este tipo de problema bsicamente se presenta cuando se tiene una acometida extensa

CausaSolucin

Splitter invertidoCorregir la inhalacin

Acometida larga (150 mts canales altos lluviosos)Ampliar con cable 500 o RG-11

Sin Servicio - este problema es cuando no se puede visualizar ningn canal de cable en el TV del abonado donde primero se debe verificar que no haya una avera masiva en la zona.

CausaSolucin

Cable RG -6 rotoCambio total del cableado

Acometida RobadaReponer cableado

Splitter averiadoCambio de Splitters

Conectores daadoCambio de Conectores

Causas comunes en la configuracin de la TV del cliente se detalla a continuacin las causas ms comunes porque el cliente no cuenta con servicio de CATV y es debido a configuracin de su televisor

Solo se ve hasta el canal 13 o 22

CausaSolucin

TV desprogramadoProgramar TV

No se tiene audio en algunos canales

CausaSolucin

TV en funcin SAPIngresar al men y desactivar la funcin SAP y colocarse en funcin Mono o Stereo

En algunos canales de TV se visualiza un cuadro negro.

CausaSolucin

TV en funcin Close CaptionIngresar al men y desactivar la funcin Close Caption

5.3.2. Red Digital

5.3.2.1.VideoSe detalla los problemas frecuentes en Set Top Box (DTA, DCT y DCX). Tener en cuenta que los equipos deben de estar en un lugar seguro, libre de humedad y con buena ventilacin. Asimismo no deben de estar sobre otros aparatos electrnicos o contener sobre l otros aparatos electrnicos. Para todos los casos, antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja, Corte de Servicio o se encuentre dentro de una Avera Masiva

Sin ServicioCausaSolucin

Equipo deshabilitado o inactivoVerificar en el domicilio del cliente que las conexiones del decodificador estn bien realizadas y el TV en opcin de video o HDMI

Verificar que la fuente del equipo o las conexiones elctricas se encuentra en buen estado en caso que el equipo no encienda.

Verificar niveles en el Men de Diagnstico de los decodificadores

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestin.

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

Equipo averiado o fuente del mismo averiado

Cableado y conexiones en mal estado

NO visualiza algunos canalesCausaSolucin

Cableado daado o conectores mal ponchadosVerificar si el canal de reclamo est dentro del paquete de Canales contratados; tener en cuenta que contamos con: Hogar Digital (98 canales SD/10 canales HD), Cine HD Digital (137 canales SD/19canales HD), Full HD Digital (147 canales SD/58 canales HD + Claro VOD); tambin considerar los paquetes Premium (HBO, FOX), paquete HD Max para quienes no cuentan con el Full Digital y otros de adultos.

Verificar que el canal no se encuentre bloqueado por el control de padres

Verificar niveles en el Men de Diagnstico de los decodificadores

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestin.

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

Problemas con el decodificador

Los canales no estn dentro del paquete

NO visualiza la gua de canales CausaSolucin

Cableado daado o conectores mal ponchadosConsultar si el problema es en todos los decodificadores. De contar con los DCT700 verificar en la opcin 14 del Men de diagnstico la lnea 7 la carga de la gua, se observarn nmeros cambiantes.Probar directo de la acometida a modo de descarte del cableado interno.

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestin.

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

Cables maltratados o en mal estado entre deco y TV

Problemas con el decodificador

Rayas Horizontales / VerticalesCausaSolucin

Decodificador averiadoProbar el Decodificador (DTA, DCT o DCX) en otro TV del abonado.

Liberar el tomacorriente de uso de otros aparatos electrnicos existentes cercanos.

Si el problema persiste comunicarse con la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para el cambio de equipo

Problemas con TV del cliente

STB se reiniciaCausaSolucin

Problema con la toma de la energa domiciliaria o con fuente del equipo STB.Verificar que en el tomacorriente empleado se tenga 220 VAC.

Verificar el voltaje de fuente DC y el cable de alimentacin del Decodificador.

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para un envi de comandos

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita

Decodificador averiado

DVR no grabaCausaSolucin

Memoria LlenaVerificar si se tiene programado una orden de grabar; probar la grabacin Online y mediante una pequea grabacin manual.

Verificar el estado de la memoria del equipo DVR para verificar la capacidad de grabacin.

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2) para un envi de comandos. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo

Problemas con DVR

Problemas con VODCausaSolucin

Servicio no habilitado en el Intraway.Verificar en el SGA que el Cliente tenga Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para verificar el estado del VOD y reenvo de comandos en caso de encontrarse habilitado.

Realizar las pruebas con otro equipo para ver si el problema persiste.

Problema con equipo Decodificador (DCT y DCX)

Intermitencia en el ServicioCausaSolucin

Cableado y conectores flojosVerificar cableado y conexiones, si se encuentran en mal estado proceder a reemplazarlos.

Verificar niveles en opciones del Men de Diagnstico de los Decodificadores.

Si luego de los ajustes y revisiones el problema persiste, probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo

Cliente en zona de mantenimiento de PEXT

Problema con equipo

Imagen pixeleada, cuadriculada o con congelamientosCausaSolucin

Problema con niveles o presencia de ruidoVerificar que la acometida, divisores y conectores se encuentren en buen estado.

Verificar niveles ingresando al Men de Diagnstico del Decodificador

Prueba de descarte directo del borne del Tap con una acometida provisional o en otro punto de la red interna.

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo

Equipo averiado

Problemas con los SubttulosCausaSolucin

Subttulos No activadoCon el control remoto verificar si se encuentra activado la opcin de subttulos, para ello apretar 2 veces el Botn Men y seleccionar en Ajustes Generales la opcin Idioma/Lenguaje y Subttulos; al ingresar en esa opcin debe mostrar Si, espaol. Caso no estar seleccionado confirmar la seleccin y salir del Men.

En los DCX verificar que no est habilitada la opcin Closed Captions. Podremos ingresar de 2 modos: 1.- User Setting, ingresar apretando en el control remoto el botn de apagar/encender e inmediatamente 2 veces el botn Men donde aparecer la pantalla se ubicara en la opcin de Closed Caption y deshabilitarlo Disabled. 2.- Ajustes generales, ingresar presionando 2 veces el botn Men y seleccionar la opcin Idioma/lenguaje aparecer la opcin Closed Captions.

Tener en cuenta que algunos programas no vienen con subttulos habilitados, para este caso llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para las verificaciones.

Programacin emitida por el Operador no contiene Subttulos

DVR activado la opcin Closed Captions

5.3.2.2.TelefonaA continuacin se detalla los problemas frecuentes y la solucin a los eventos presentados, es importante que conozcan bien el funcionamiento, configuracin de los equipos EMTA y del telfono analgico. Asimismo en todos los casos tener presente que el Plano o Nodo que alimenta los servicios al Cliente no est en una Avera; de igual modo tener presente que en los Clientes Residenciales SOLO se emplea el puerto L1, por lo tanto el jumper telefnico SIEMPRE debe de estar conectado a este puerto.

Sin Servicio -Da Tono OcupadoCausaSolucin

EMTA con problemas en configuracin en el sistema IntrawayVerificar el estado de los leds del EMTA y los niveles de enganche del eMTA.

Verificar con la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 la configuracin del perfil de la lnea y el firmware del EMTA. Realizar llamada de prueba con la Mesa de Soporte

Probar con otro telfono para descartar problemas de equipos; si el problema persiste probar con otro equipo EMTA

Telfono averiado

EMTA averiado

Cruce en cable de lnea

Sin Servicio- NO da tonoCausaSolucin

Cable de lnea averiado o rotoVerificar los niveles de potencia y el estado de los leds del EMTA, caso los niveles son correctos probar con otro telfono similar al existente.

Comunicarse con la Mesa de Soporte HFC 148 opcin 3-7-2 para ver la configuracin y estado de bolsa.

De no tener problemas de niveles como restricciones de bolsa reiniciar el equipo EMTA.

Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando intenta realizar una llamada; si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algn nmero en particular, solicitar el nmero telefnico y realizar una llamada de prueba para descartar el nmero destino. Registrar el nmero y hora de llamada para escalarlo a Conmutacin.

Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si tambin tiene problemas con estos servicios. De estar los otros servicios conforme, y el problema persiste reemplazar con otro equipo EMTA.

Telfono averiado

EMTA averiadoCable coaxial y conectores daado

Corte de llamada ya establecido el dialogoCausaSolucin

Configuracin en el Intraway Preguntar si el problema le sucede con todas las llamadas que realiza, hacia algn nmero en especial. Solicitar al cliente el nmero telefnico al cual est llamando, para descartar problemas con el numero de destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese nmero de destino, para descarte) Preguntar si tambin tiene problemas con los otros servicios (Internet / Cable). Verificar parmetros del EMTA, Llamar a soporte para verificar duplicidad de IP, archivos de configuracin. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , Derivacin a conmutacin en caso que el problema contine

Problema en archivos de configuracin de la lnea

Problema en sealizacin

Problema del EMTA

Problemas al llamar a ciertas provincias y pasesCausaSolucin

Problema en sealizacin Solicitar los nmeros de destino y realizar llamadas de prueba para descartar que el problema no sea en el destino. Pedir al cliente los nmeros de destino fijo y/o celular y verificar si estn activos, y preguntar desde cuando esta presentado el problema.

Verificar si el destino al que se est llamando est considerado dentro del plan que el cliente tiene contratado (en caso de no saberlo llamar a la Mesa de Soporte HFC). Tener en cuenta que los planes actuales son de bolsas: Multidestino 100, Multidestino 200, Multidestino 400, Multidestino 600 y Multidestino 850. Cada uno de ellos con alcaces, topes y caractersticas propias. Verificar la forma en que se est marcando y si cuenta con saldo en caso sea lnea control consultar si est llamando con tarjeta, que carrier utiliza. Derivacin a conmutacin en caso de que la Mesa de Soporte lo indique.

Preseleccin LDN

Nmeros de destino no activos

El destino no est dentro de su paquete contratado

Utiliza otro carrier para realizar la llamada de LDN

Problema para recibir llamadasCausaSolucin

Problema en los archivos de configuracinVerificar que el nmero telefnico del cliente sea el que tiene asignado y realizar una llamada de prueba.

Si la llamada ingresa, preguntar al cliente de MANERA OBLIGATORIA cuales son los nmeros telefnicos desde los que no puede recibir llamadas, as como de que operador (nacional o internacional)

Llamar a la Mesa de Soporte para verificacin del perfil de configuracin de la lnea.

Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , pero previamente verificar si el cliente cuenta con IPs fijas (desasociarlas) y con hunting (llamar a conmutacin para que libere las lneas)

Firmware del EMTA desactualizado

Equipo EMTA averiado

Eco y/o Ruido en LneaCausaSolucin

Cableado internoVerificar el estado del cable de lnea y/o el cable helicoidal as como los conectores que cuentan. De tener una roseta instalada verificar estado de contactos. Si el cableado y conectorizado estn correctos probar con otro equipo telefnico.

Para los descartes independizar el circuito de telefona en una conexin a un solo telfono e ir integrando los dems descartando uno por uno. De contar con telfonos inalmbricos verificar la frecuencia de uso y si no hay redes inalmbricas en la misma banda.

Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algn nmero en particular, solicitar el nmero telefnico y realizar una llamada de prueba para descartar el nmero destino. Tener en cuenta que una vez establecida la comunicacin, los ruidos del destino y del origen afectan la claridad de la comunicacin. A nosotros nos corresponde corregir la parte del origen.

Preguntar si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en lnea.

Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si tambin tiene problemas con estos serviciosRevisar las conexiones y que los cables que estn en el EMTA estn correctamente conectados y en buen estado.Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTASi el problema persiste, probar con otro equipo EMTA, Colocar filtro telefnico

Ruido externo

Telfono averiado

EMTA averiado

Problemas de envi / recepcin de faxCausaSolucin

Cableado internoVerificar el estado de la lnea. Revisar que el FAX est correctamente instalado. Verificar si esta en modo tono o modo pulso

Realizar pruebas de envi y recepcin de fax con la mesa de Soporte. Llamar a la Mesa de Soporte para verificacin del perfil de la lnea.

Configuracin del FAX

Deterioro calidad de Lnea / Perdida audioCausaSolucin

Problema con equipo telefnicoPreguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en lnea.

Luego de verificar las conexiones comprobar el funcionamiento, de persistir el problema probar con otro equipo telefnico.

Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama a algn nmero en particular, solicitar el nmero telefnico y realizar una llamada de prueba para verificar que solo ocurre con ese nmero de destino.

Si tiene otro servicio como Cable, Internet, preguntar si tambin tiene problemas con estos servicios.

Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA estn correctamente conectados y en buen estado; asimismo verificar los parmetros del EMTA. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA

Verificar cableado

Problemas con EMTA

Problemas con el 0-800Problemas con 0-800Problemas con servicios suplementarios

Preguntar al cliente a que nmeros 0800 XXXXX est llamando, verificar si corresponden a servicios nuestros o de otro proveedor, realizar una llamada de prueba para descarte. Solicitar al cliente que llame al 0800-00333 y que indique que tipo de locucin o sonido se escucha. Llamar a soporte si el cliente tiene alguna restriccin en el servicio

Preguntar cul es el servicio al cual no tiene acceso (conferencia tripartita, llamada en espera, identificacin de llamadas, etc.).

Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el cliente tenga el servicio suplementario configurado correctamente y si no la Mesa de Soporte gestionara las Configuraciones.

Preguntar con qu equipo telefnico cuenta y verificar si est utilizando correctamente las funciones. Para los casos de conferencias tripartitas verificar que la lnea del cliente sea lnea abierta.

Si el problema persiste probar con otro equipo

5.3.2.3.InternetA continuacin se detalla los problemas frecuentes y la solucin a los eventos presentados en el servicio de internet.

Para todos los casos, antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja, Corte de Servicio o se encuentre dentro de una Avera Masiva.

En cuanto al equipo que proporciona el acceso a Internet debe de estar en las siguientes condiciones:1.- Verificar que el lugar sea un ambiente ventilado y sin que exista sobre el equipo elementos que obstruyan las ranuras de ventilacin.2.- No estar encima ni contener sobre l a otro equipo electrnico.3.- Estar colocado en un lugar seguro sin riesgo a que el equipo sufra cadas4.- estar ubicado en la parte central del domicilio, de no estar en esa condicin sugerir al Cliente que solicite un traslado interno. (Condicional)5.- Estar por lo menos a 1 mt de distancia de equipos electrnicos como: hornos de microondas, equipos de sonido, refrigeradoras, lavadoras elctricas, etc.

Sin servicio de internetCausaSolucin

Problemas con PC del clienteVerificar fsicamente los leds del e-MTA, de estar intermitentes el DS, US u Online significa problemas con el servicio. Revisar la acometida en especial la conectorizacin, as como el ajuste de los contactos. Reiniciar el equipo, si no progresan los leds comunicarse con la Mesa de Activacin.

Verificar la Configuracin de Protocolos de Internet (IP) del equipo del Cliente, las propiedades de IP deben estar en automtico, tanto para la direccin como los DNS.

De contar con un Router externo, Access Point, PLC u otro tipo de repetidor, descartar que la falta de servicio est en nuestro e-MTA. De tener bloqueado el e-MTA desconectar los equipos conectados fsicamente a l y des-energizarlos, luego retirar el cable de energa y la batera existente del e-MTA; posterior a unos 5 segundos volver a energizarlo, esperar que culmine la secuencia de carga y posterior verificar que enganche y provea IP a la PC/Laptop de prueba. Posterior energizar los otros equipos. Verificar que no haya conflicto de redes.

Si a travs del equipo del Cliente no ingresa a internet renovar la IP con los comandos: ipconfig /release - ipconfig /renew. Verificar si existe un proxy o firewall que impide el acceso y tambin realizar la prueba con otro navegador. De continuar el problema y si tener acceso con nuestra PC de prueba, mostrar al Cliente la navegacin e indicarle que lleve su equipo a un Centro de Servicio.Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.

Problemas con Router (configuracin o averiado)

EMTA no activo o averiado

Cliente con corte de servicio

Enlace IntermitenteCausaSolucin

Cableado y conexiones en mal estadoDescartar si hay problema fsico de la instalacin y conexiones (tomacorrientes, cliente apaga los equipos, cables daados, conectores mal ponchados, etc.). Verificar los divisores existentes previo al e-MTA, asimismo que no exista cables doblado en 90 o estrangulados, que los conectores que de todo el circuito (tap, divisor y e-MTA) estn bien preparados y tengan el torque adecuado.

Verificar los parmetros del e-MTA estn estables (Niveles de Potencia y Seal a Ruido), monitorearlos por varios minutos. Luego realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista prdida de paquetes. Descartar que el Cliente no se est utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc.).

Si el e-MTA se encuentra en el segundo divisor, consultar con el cliente desde cuando tiene problemas de intermitencia; confirmar que los niveles de potencia estn en lo correcto y corregir la divisin si tenemos niveles extremos.

Si el problema persiste probar con otro equipo e-MTA.

MTA averiado

Problemas de planta

Enlace LentoCausaSolucin

Cableado y conexiones en mal estadoRevisar que los conectorizados desde el equipo al tap estn bien preparados y tengan el torque adecuado. Revisar los divisores y el cableado, en este ltimo que no exista cables doblado en 90 ni estrangulados.

Consultar los valores del e-MTA, luego realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista prdida de paquetes.

Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus, Troyanos, etc.); descartar que no se est utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc.). Realizar ping hacia la puerta de enlace, hacia los DNS, hacia el CMTS y anotar los resultados de latencia de cada uno de ellos; el promedio debe de ser menor a 50 ms. Todas las pruebas deben de ser realizadas con conexin fsica en el puerto Ethernet del e-MTA. Si continan las prdidas de paquetes probar con otro e-MTA, de persistir derivarlo a Planta Externa.

Problemas con PC del cliente

E-MTA averiado

Problemas de planta

Router con ProblemasCausaSolucin

Firmware del EMTAVerificar que el e-MTA y/o Router que se encuentra en el domicilio del cliente fueron instalados por Claro y preguntar si presenta solo problemas de acceso a Internet. Identificar si la prdida de los servicios es en forma intermitente o es permanente; para ello revisar los niveles de enganche y de SNR. De no ser correctos verificar y/o corregir los problemas de la acometida.

Caso los niveles estn correctos y estables proceder con el reset del equipo, para ello desconectar de la energa elctrica el e-MTA y cualquier repetidor integrado. A continuacin retirar la batera del e-MTA y luego de 5 segundos volver a energizarlo, esperar que termine la secuencia de carga y el equipo enganche correctamente. Hacer las pruebas de conectividad del e-MTA, de estar OK conectar a continuacin los cables y la energa elctrica a los repetidores existentes; verificar nuevamente el servicio ingresando a una pgina web. De no estar la conectividad a travs del e-MTA OK proceder con el cambio del equipo.

A travs de la ventana ejecutar de Windows con el comando CMD corroborar que IP est asignando el router a la PC del cliente: IPs correctas 192.168.40.X o 192.168.1.x. Si esto se cumple, el router, ya sea del eMTA o de los repetidores, estn funcionando bien. Si la condicin anterior no se cumple, descartar en que parte del acceso es el problema y proceder a certificar la falla. Volver a probar la accesibilidad reiniciando la PC/Laptop y el equipo de acceso para nueva asignacin de IPs. Cuando se accede al e-MTA se debe de verificar la versin de firmware, si esta actualizado verificar parmetros.

Observar los leds en los routers y verificar si en estas se encienden las luces que indican conexin in/out; de no tener conectividad reiniciar el repetidor/enrutador.

Configuracin del Router

Configuracin de PC del abonado

Cable UTP

Problemas con CorreoCausaSolucin

Problemas con Cuenta de correo y administracin de dominioVerificar que el cliente este utilizando el correo a travs de "WEBMAIL". Asimismo verificar quien administra la cuenta de correo (esta activa o no), consultar si el problema es para enviar o recibir correos. Preguntar hacia que, o desde que dominios no puede enviar o recibir correos.

Descartar que sean problemas de los dominios de origen o destino. Realizar una prueba enviando un correo a la cuenta que indica y a la vez que el cliente intente enviando un correo a alguna cuenta que visualicemos. Si no se tiene respuesta de los correos enviados y utiliza el OUTLOOK verificar si tiene habilitado el puerto 25. Probar con puertos alternativos.

Si el Cliente emplea el OUTLOOK indicarle que solicite el desbloqueo del puerto 25, para lo cual el cliente debe comunicarse con el CALL Center o apersonarse a gestionar a un CAC.

Si tiene todo habilitado hacer la prueba con otro e-MTA

Bloqueo del puerto 25

Bloqueo servidor de red interna del cliente

No llega a determinadas pginas WebCausaSolucin

Problemas del proxyVerificar parmetros del e-MTA (Niveles de potencia), de no estar correctos revisar y corregir las irregularidades que se pueden encontrar en la acometida.

De estar los niveles correctos verificar el acceso limitado conectando fsicamente la PC/Laptop en otro punto del equipo. Colocar la IP de la pagina en la barra de direcciones para descartar si existen problemas al resolver los DNS de Claro.

Hacer un ping a la pagina WEB, tracert, renovar ip y liberar la cache de DNS ipconfig/release ipconfig/renew y ipconfig/flushdns. Igualmente probar el acceso con otro navegador.

Verificar si la pagina no est bloqueada por un proxy o firewall.

Cambiar los DNS de la PC/Laptop del Cliente de automtico a las direcciones de los DNS de Google (8.8.8.8 y 8.8.4.4), hacer la prueba de acceso a las pginas observadas. De solucionarse indicar al Cliente que se deja provisionalmente el equipo del Cliente configurado con DNS de apoyo y escalar la problemtica a Redes. Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda realizar las verificaciones y pruebas; si el problema persiste probar con otro equipo e-MTA.

Problemas del Firewall

No resuelve DNS de Claro

Problemas con el navegador

Problemas de la pgina Web

Problemas con el EMTA o Router

Problemas de Planta Externa

Problemas WI-FI. Falta de acceso WifiCausaSolucin

WIFI desactivadoVerificar que el led del e-MTA (Wifi) o luces en router (wlan) se encuentran parpadeando, de no estarlo es necesario ingresar al equipo y ver en su configuracin si el acceso Wifi est habilitado.

Verificar que la PC/Laptop tenga la tarjeta de red inalmbrica configurada y habilitada. Asimismo verificar que el modo Wi-fi de la Laptop o de la tarjeta USB inalmbrica este encendido.

En el terminal de uso verificar si se observa la red inalmbrica propia, refrescar la conexin. Considerar que el nivel de lectura de nuestra red debe de ser buena (mayor a 3 lneas mayor a -80 dBmV). Evitar estar cerca de dispositivos inalmbricos, sean telfonos inalmbricos, microondas, ps3, wii, etc. Estas pueden estar generando conflictos.

Verificar que las IPs y los DNS estn configurados de modo automtico.

Verificar con Laptop de prueba, para descartar problemas con la tarjeta de red inalmbrica de PC del cliente. De acceder correctamente con nuestra Laptop y n con el equipo del Cliente indicarle que debe de llevar su equipo a su Centro de Servicio.

Si el problema de no tener Wifi persiste cambiar el equipo e-MTA.

Habilitacin del WIFI en la PC de abonado

Problema con otra red WIFI o telfono inalmbrico

Equipo averiado

Problemas WI-FI. Cobertura (para redes en 2.4 GHz)CausaSolucin

WIFI desactivadoTener en cuenta el BW contratado, a mayor ancho de banda menor alcance. Asimismo si tenemos un equipo DOCSIS 2.0 y reemplazamos con un DOCSIS 3.0 se afectar el alcance.

Se debe de configurar el e-MTA o Router con parmetros ptimos, estos son:1.- Seleccionar el estndar 802.11 correcto (Solo G, B/G mezclados o B/G/N mezclados), la potencia Wifi es diferente para cada estndar, pero es necesario tener en cuenta el estndar que usan los mviles del Cliente y la velocidad Wifi que se desea servir.2.- El modo de seguridad debe de ser WPA-Personal, la Encryption TKIP+AES3.- Seleccionar el canal menos interferido, para ello hacer una verificacin de las redes Wifi existentes en los diferentes ambientes del domicilio; emplear aplicativos Wifi Analyzer en los smartphones o inSSIDer para tomar lectura de los canales y niveles. Luego de elegir el canal correcto seleccionar en el e-MTA. Si en todos los ambientes registramos la misma cantidad de portadoras y con potencias similares en toda la banda, entones configurar en el e-MTA la opcin de canal en auto.4.- Ver que la potencia de salida est al 100%

Descartar con nuestra Laptop de servicio que la cobertura sea la misma que tiene el Cliente con sus equipos mviles. Siempre verificar que las IPs y los DNS estn configurados de modo automtico.

Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la tarjeta USB inalmbrica no tenga intermitencias. Si el Cliente cuenta con equipos inalmbricos, hacer las pruebas solicitndole que los apague para efectos de prueba; en ningn caso debe de tener una red propia en el mismo canal, eso le causar conflicto.

Evitar estar cerca de dispositivos inalmbricos, sean telfonos inalmbricos, microondas, ps3, wii, etc.

En caso el nivel de seal Wifi a 3 mts del equipo no est en los -40 dBmV, probar con otro equipo e-MTA/Router.

Habilitacin del WIFI en la PC de abonado

Problema con otra red WIFI o telfono inalmbrico

Equipo averiado

Cuando realiza llamadas pierde el internetCausaSolucin

Si es internet WIFI puede haber interferencia con telfono inalmbricoSi el telfono es inalmbrico verificar que el canal de frecuencia de la configuracin del router Wifi sea diferente al del telfono inalmbrico, caso ser iguales cambiar en el router.Si el problema persiste, cambiar de ubicacin a la base del inalmbrico, de ser posible probar con otro equipo telefnico. De persistir probar con otro equipo e-MTA.

CASOS ADICIONALES

Servidor no Encontrado

Solucin

*Verificar los DNS. Para Claro son:

190.113.220.51190.113.220.54190.113.220.18

*Corroborar que no haya ninguna direccin IP asignada a su PC, esta debe de estarn modo automtico

*Confirmar si es que en todas las pginas ocurre lo mismo.

*Validar que pueda trabajar con DNS automticos caso contrario se ingresaran manualmente.

Disponible Sin Conexin

Solucin

*Verificar la pestaa Archivo

*Verificar que haya conexin de Internet.

*De no solucionarse se le indicara al cliente que verifique su tarjeta de red de manera particular.

Error 404

Solucin

En este caso el inconveniente se presenta por problemas de la pagina web o el navegador.

La alternativa de solucin es poder reinstalar su navegador de internet o que lo verifique con un tcnico en particular.

Error en el script de Internet Explorer

Solucin

Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet.

En caso persista que lo verifique con tcnico en particular.

Problemas de acceso al Hotmail, Facebook o Messenger.

Verificar la fecha y hora de su PC. Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet. En caso persista que lo verifique con tcnico en particular.

Conectividad Limitada o Nula

Solucin

Como primera instancia verificar las direcciones IP, deben estar en automtico.

Realizacin de renovacin de IP, verificar que no tenga Proxy.

Luego como descarte enviar Reinicio al MTA y la PC del cliente.

CONFIGURACIN DE PC

Verificando la configuracin en Windows XP/ 7

Ve a inicio, ejecutar o presiona + R y escribe CMD para obtener una ventana de lnea de comandos

Luego te aparecer una ventana con fondo negro y el cursor parpadeando.

Escribe ping www.yahoo.com y dale ENTER debera aparecer una informacin similar a la que observas a la izquierda fue exitoso el mensaje. Si, tienes conexin a internet.

En el panel de control accede a opciones de internet y te aparecer la ventana de propiedades de internet (derecha) ve a la pestaa conexiones, y presiona el botn configuracin de LAN y te abrir otra ventana (abajo) donde Servidor proxy NO deber estar marcado.

Verificando la configuracin en Windows XP

En panel de control selecciona conexiones de red y luego selecciona tu conexin de red como se identifica en la parte inferior, la que indique conectado.

Si es Wifi fjate que el wifi este encendido tambin.

So

Sobre la conexin de red dale botn derecho y selecciona propiedades y te aparecer una pantalla como la de abajo

Busca la opcin Protocolo Internet (TCP/IP) y dale propiedades o doble click

Asegrate de que las opciones de obtener una direccin IP y DNS estn en automtico.En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado

Verificando la configuracin en Windows 7

En panel de control selecciona centro de redes y recursos compartidos

Luego selecciona cambiar configuracin del adaptador de red

Selecciona propiedades y te aparecer una pantalla como la de abajo

Busca la opcin Protocolo Internet versin 4(TCP/IPv4) y dale propiedades o doble click

Asegrate de que las opciones de obtener una direccin IP y DNS estn en automtico.En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado

Verificando la configuracin en MAC OS X

Ve a preferencias del sistema y luego ingresa a Red

Si te ests conectando por WiFi, verifica que el medio de conexin Wi-Fi diga conectado, luego en ubicacin ponla en automtico y luego presiona el botn Avanzado

Ve a TCP/IP y aqu asegrate de que Configurar IPv4 est en Usar DHCP

Luego ve a Proxies y fjate que no est marcado ningn casillero y no deberas tener problemas para navegar

Si te ests conectando por cable, verifica que el medio de conexin Ethernet diga que ests conectado, luego en ubicacin ponla en automtico, en Configurar IPv4 debe estar en Usar DHCP y verifica que en Servidor DNS diga lo que te muestro en la imagen, finalmente presiona el botn Avanzado

Luego ve a Proxies y fjate que no est marcado ningn casillero y no deberas tener problemas para navegar

PROCESO DE ATENCIN DE ORDENES DE TRABAJO

Proceso de atencin de incidencias.

Las incidencias tcnicas se generen a partir de un reclamo del abonado que reporta una falla o avera intempestiva con sus servicios.

1. Cmo es el proceso?

El cliente se comunica usualmente por telfono a los nmeros asistencia tcnica o bien acercndose a un centro de atencin al cliente.

2. Cmo se genera un reclamo?

Ingresando a nuestro sistema SGA se verifica el estado activo del cliente y se procede a generar un reporte, este reporte es conocido como Incidencia.

3. Qu es una Incidencia?

Una incidencia es un numero de reclamo, mediante este nmero se identifica el problema o caso del cliente en el sistema con la fecha y hora en que ha sido generado.

4. Cmo se atiende las Incidencias?

Luego de haberse generado la incidencia, esta es escalada a la mesa de Atencin Tecnolgica Fija 2do Nivel para que genere la SOT. La SOT se genera asignando automticamente a la empresa colaboradora de CLARO de acuerdo a la zona elegida, se agenda en coordinacin con el Cliente registrando a que Cuadrilla le corresponde realizar la visita en su domicilio.

5. Cmo se realiza una visita tcnica?

Luego de que el personal tcnico obtiene los datos del cliente, la direccin y rango de hora se procede a visitar cliente, este llega al domicilio toca el timbre o la puerta y se identifica ante el abonado como personal tcnico de Claro dando sus nombres y apellidos, muestra su fotocheck y accede al domicilio con el permiso del cliente.

6. Qu procedimiento realiza el tcnico en el interior del domicilio?

El tcnico verifica el estado de las instalaciones y consulta al cliente que tipo de problemas a presentado con sus servicios, el tcnico tiene que solicitar al abonado siempre el permiso para ingresar a los distintos ambientes que posee el domicilio para poder realizar los descartes y el mantenimiento respectivo, as como revisar todos los servicios contratados.

En muchos de los casos el tcnico realiza malos descartes o malas prcticas para la solucin de una avera dando soluciones que no refleja el problema del cliente, se detalla tales para evitar realizarlas:

El Tcnico cambia todo el cableado y dispositivos internos del domicilio del cliente y luego procede con la pruebas en el TAP y posterior a ello deriva la incidencia para la atencin por el personal de Planta Externa, teniendo conocimiento que primero las pruebas se realiza en el TAP.

Cuando el cliente presenta problemas de intermitencia con el servicio de Internet, El Tcnico procede con el cambio de equipo, mas NO realizan pruebas de ping ni revisin del cableado interno y externo as como la revisin de los conectores y divisores.

Cuando el cliente presenta problemas con el telfono, no puede visualizar en la pantalla la agenda, llamadas entrantes y salientes, El Tcnico cambia el equipo telefnico y NO procede con la revisin de la configuracin del contraste del telfono o cambio de pilas, de igual manera sucede con el volumen del telfono proceden con el cambio de equipo telefnico teniendo en cuenta que NO configuran en el volumen en modo alto y adems el volumen es mismo para todos los telfonos.

Cuando el cliente presenta problemas con el servicio de Internet teniendo el equipo EMTA Motorola SVG2501, El Tcnico cambia el equipo sin deshabilitar en el EMTA la opcin de firmware proteccin.

Cuando el cliente tiene problemas con la seal WIFI o intermitencia con el telfono inalmbrico, El Tcnico cambia de equipo EMTA sin antes realizar la configuracin de cambio de canal

Cuando el cliente presenta problemas con la conexin inalmbrica, El Tcnico encuentra el Router mal conectado y con las luces fijas, el procede con el cambio del Router en vez de proceder a desconectarlo por un momento y proceder a conectarlo correctamente y a una toma de corriente fija.

Cuando el cliente presenta problemas en un solo televisor, El Tcnico procede con el cambio de acometida cuando debera revisar los dispositivos, cableado y equipo del televisor que presenta problemas.

Cuando el cliente presenta problemas con los subttulos en los canales HD y con el equipo DVR, El Tcnico procede con el cambio del equipo DVR, sin haber ingresado al men del DVR deshabilitando la opcin CLOSED CAPTIONS

Cuando el cliente presenta problemas con el formato de la pantalla (bordes negros) teniendo un equipo DVR con conexin HDMI, El Tcnico cambia el DVR teniendo este el formato de pantalla estrecha y NO realiza la Configuracines de resolucin de salida del HDMI en cual tiene que estar configurado en el DVR 16 x 9 pantalla ancha.

El Tcnico tiene en la relacin de sus rdenes de trabajo 2 o ms clientes dentro de la misma zona o plano, proceden a visitar a los clientes cambiando cableado, dispositivos y conectores internos para luego indicar que es una avera masiva y derivarlo para la atencin de Planta Externa.

Cuando el cliente presenta problemas con la telefona, encontrado El Tcnico los leds de TEL1 y TEL2 del EMTA fijos proceden con el Cambio del EMTA, sin haber revisado y/o cambiado el cableado telefnico y conectores ya que esa anomala presentada es por un cortocircuito presentado en el cableado o conector. 7. Cuando el cliente presenta problemas con loEn qu momento se comunica el Tcnico / Supervisor de Mantenimiento con el personal de CLARO?

Para los siguientes casos es necesario que el Supervisor o Tcnico de Mantenimiento Colaborador de CLARO se comunique con el personal de CLARO para la aprobacin de trabajos:

Cuando encuentre Sin Servicio en las pruebas realizadas en el borne del TAP, comunicarse con el Supervisor Zonal para consultar si hubiera una avera masiva en la zona o para informar del problema encontrado.

Todo cambio y/o reemplazo de acometida debe ser reportado al personal de CLARO, y es necesaria la aprobacin por parte de CLARO.

Cuando en una visita tcnica encuentren que el cliente no tiene los equipos completos (STB, EMTA, Router, Control Remoto) ya sea por robo o prdida, asimismo para el reemplazo es aprobado por el personal de CLARO.

Cuando encuentren un mal cableado es decir NO tiene la distribucin de equipos correctos o es necesario realizar una reinstalacin cambio del cableado total por daos, de igual manera este tipo de trabajo antes de ser ejecutado es Aprobado por CLARO.

Cuando el cliente indica que le han prometido un Traslado interno sin costo, consultar al personal de CLARO antes de realizar dicha accin. s servicios brindados, El Tcnico realiza los cambios de dispositivos, cableados y cambio de equipos, no habiendo revisado y realizado correctamente las pruebas en los equipos de los clientes (Televisor, PC o laptop, telfono), siendo ellos los que presentan problemas para el correcto funcionamiento de los servicios.

Cuando el cliente presenta problemas con algunos servicios, El tcnico le da solucin a ellos y adems le indica al cliente que es necesario cambiar la clave WIFI siendo esta innecesaria ocasionando que posterior un familiar del cliente intente conectarse ms tarde no pueda realizarlo, ocasionando una segunda visita tcnica.

8. Qu procedimiento realiza el tcnico luego del mantenimiento?

Luego de que le personal tcnico haya realizado el mantenimiento y haya dejado operativo el servicio, tiene que comunicarse con la Mesa de Validacin llamando al nmero 973701001 donde se debe detallar la actividad realizada y el cliente debe dar la conformidad, adems se tiene que dejar constancia ante el cliente la operatividad del mismo, se procede a llenar una acta de mantenimiento con los datos del cliente, en el documento se tiene que dejar plasmado el tipo de trabajo realizado y alguna observacin adicional, de igual forma el ingreso de los materiales utilizados; Posteriormente se adjunta la firma del cliente con su numero de su DNI y para finalizar se le deja la copia verde del documento al cliente como constancia del trabajo realizado.

Al retirarse el tcnico se comunica con su base para proceder a liquidar en lnea el trabajo realizado.

9. Cual es perfil que debe seguir un tcnico de mantenimiento dentro de la casa de los clientes?

Mantener un perfil bajo y reservado ante cualquier queja ofuscada del cliente en el momento de la visita. Informar al cliente lo necesario y evitar cualquier tipo de comentario negativo en cuanto al funcionamiento del servicio. De desconocer los procesos actuales evitar de dar cualquier tipo de informacin que pueda afectar los intereses de la empresa y los del cliente. Mostrarse siempre amable y proactivo en todo momento buscando una solucin rpida. No solicitar los servicios higinicos y evitar ensuciar los ambientes del domicilio. De tratarse de un problema administrativo o de facturacin limitarse a dar los nmeros de atencin al cliente para que ah reciba toda la informacin necesaria. El ingreso a cada ambiente de la casa del cliente tiene que estar autorizado por el mismo e indicarle que es lo que vamos realizar. El tcnico tiene como obligacin realizar una inspeccin en general y exhaustiva de la instalacin del cliente de igual forma una revisin con sus servicios si algunos de estos no han sido reportados aun como averiados. De encontrar algn equipo (TV, PC, Router, Access Point etc) averiado en la casa del cliente que fuese de su propiedad, informar siempre como lo estamos encontrando y evitar siempre estar manipulndolos. Si el cliente solicitar algn tipo de trabajo fuera del mantenimiento (instalacin de programas, antivirus, formateo y etc.) no estamos autorizados a realizarlos ni tampoco recomendar a terceras personas. Si el cliente solicita la instalacin de puntos adicionales en cualquiera de sus 3 servicios, no estamos autorizados a realizarlos, indicarles de buena manera que los puede solicitar por telfono o acercndose a una de nuestras oficinas administrativas ya que es un servicio con un costo adicional. Recordar al cliente siempre en cada visita los nmeros de ATC para que reporte en cualquier momento algn tipo de avera en sus servicios (610-0333 0800 00 333 o al *600 desde su celular de ser Claro.) Al terminar el trabajo de mantenimiento y antes de retirase, el tcnico tiene por obligacin mostrar el interior de su caja de herramientas y su indumentaria al cliente para as se certifique de que no se ha utilizado ningn tipo de herramienta u objeto que no le pertenezca. Cualquier rotura de objetos o inconvenientes que se hayan producido por una irresponsabilidad directa del tcnico dentro de la casa de un cliente, estos se tiene que reportar inmediatamente a su supervisor y al personal de Claro.

CoordinacinLa coordinacin de una incidencia se realiza a partir del agendamiento hacia un grupo tcnico o contratista, luego de agendarse la incidencia, un personal que coordina las atenciones tcnicas revisa previamente los detalles (confirmacin de direccin, horas disponibles y numero de contacto.) de la incidencia en el sistema para poder llamar a los abonados y pactar la hora, rango y fecha de visita.

1. Cmo se coordina?El Coordinador se comunica con el cliente va telefnica da su nombre y apellido e informa que se le llama de la empresa Claro (tambin puede emplear el uso de un speech especfico para todas sus llamadas al momento de coordinar las atenciones) el coordinador consulta sobre su incidencia por mantenimiento al cliente y procede a coordinar la hora o rango de visita.2. Cmo se debe mostrar el coordinador ante una llamada?Se debe mostrar amable y cortes en todo momento, usando siempre un vocabulario claro, pausado y sin titubeos, tratando siempre al cliente de usted con respecto.

3. Cunto debe durar una llamada de coordinacin?La llamada debe ser breve y precisa aproximadamente de 1 a 2 minutos, el coordinador confirma las referencias y horas de visita dadas por el cliente, luego ingresa en la incidencia en el sistema como una anotacin la hora y fecha de visita de igual forma la persona o familiar de contacto.

4. En caso de que el cliente no responde las llamadas, que procedimiento realiza el coordinador?El coordinador tiene la posibilidad de realizar varios intentos de llamadas durante el da y dejar como constancia en el sistema los intentos con hora y fecha en que han efectuado las llamadas, en caso de no contestar se procede con la visita tcnica.

5. En caso de que el cliente reprograme la visita?El coordinador verifica su programacin y disponibilidad de las cuadrillas tcnicas y agenda al cliente para el da que este disponga para la atencin.

6. Cuntas veces el cliente tiene la posibilidad de programar su visita tcnica?Las visitas tcnicas se realizan dentro de un plazo normativo de 3 a 4 das, dentro de esos das el cliente tiene la posibilidad de programar su visita, caso contrario deber volver a comunicarse a reportar una nueva incidencia.

7. Cuntas veces se le visita a un cliente ausente?El coordinador debe programar a todo cliente en caso que no responda las llamadas 2 visitas tcnicas y el personal tcnico debe dejar constancia mediante una boleta de visita posteriormente con una acta de mantenimiento las visitas que se ha realizado, se deja constancia en el documento las horas y fechas de visita de igual forma el descriptivo del domicilio en donde reside el cliente.

AtencinEn caso de una incidencia tcnica por mantenimiento, la empresa tiene un plazo de 4 das calendarios para resolver el problema contados desde el siguiente da de presentacin de su reclamo, este plazo de atencin est determinado por el Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).

1. Cual es tiempo determinado como meta que se le ofrece al cliente para la atencin a su incidencia?Como rea tcnica las atenciones se cumplen dentro de las 48 horas desde su reclamo como mximo para resolver el problema con sus servicios.

2. Cunto tiempo toma en resolver una incidencia?El tiempo para resolver una incidencia tcnica no tiene un tiempo determinado, esto debido a varios factores o dependiendo de las dificultades que se puedan presentar durante el mantenimiento.

3. En caso de complicarse la solucin de la avera del cliente, que acciones toma el personal tcnico para mejorar la atencin?El tcnico tiene la obligacin de informar al cliente de todos los descartes y pormenores que hubo y que dificultaron la solucin del problema con sus servicios, si estos no se solucionaron se tiene que dejar constancia del estado del servicio y de un tiempo estimado para la solucin del mismo.

4. Qu procedimiento realiza el personal tcnico al encontrar un problema de red?El tcnico procede a derivar el caso o incidencia a personal de planta externa, inmediatamente se comunica con el supervisor de la zona e informa lo sucedido, de igual forma se comunica con su personal de coordinacin para proceder hacer el descargo, tambin se comunica con la mesa de validacin para la derivacin de la incidencia a PEXT.

Liquidacin / Derivacin

Liquidacin: La liquidacin de una incidencia se realiza mediante el sistema SGA (Modulo Sistema Tcnico Operaciones), este proceso puede tomar de 2 a 3 minutos dependiendo la amplitud del descargo, ingreso de materiales y otras observaciones adicionales que se ejecutaron durante el mantenimiento.1. Cul es el perfil que debe tener un liquidador y que procesos debe seguir con respecto a la liquidacin en el sistema?Debe tener un perfil de digitador, ser atento y proactivo, es la persona responsable del ingreso por escrito del trabajo de los tcnicos en el sistema, tiene la funcin de redactar correctamente el descargo tcnico, ingresando la cantidad correcta de los materiales utilizados, de igual forma la cantidad de equipos y series que han sido cambiados.

Derivacin: Las derivacin de una incidencia tcnica se realizan cuando estas no han sido solucionadas en un primer nivel por el personal tcnico de campo y es escalado a un personal de segundo nivel calificado que cuenta con los permisos necesarios para la revisin de la red externa como para realizar los descartes desde la central general haciendo un seguimiento ms minucioso y exhaustivo de las averas.2. Cundo ser deriva una incidencia a Planta Externa?Las incidencias de planta externa son derivadas al personal de mantenimiento de Planta Externa, estas se realizan cuando el tcnico ha agotado todas las posibilidades de descarte en el TAP e interior de la casa del abonado que provienen de diferentes factores mencionando algunos ejemplos:

Equipos averiados en la red HFC. Cables de red cortados o averiados. TAPs averiados. No hay servicio en un plano determinado. Pruebas en el TAP, no engancha el EMTA o se reinicia constantemente. Pruebas en el TAP y no recibe comandos los STB. Niveles de potencia altos en el Tap mayor a 48dbmV. Mala Seal (Analgico) Pixeleo de imagen (Digital) Pruebas en el TAP, Perdida de paquetes y/o latencia elevada3. Cundo se deriva una incidencia a conmutacin?Las incidencias derivadas al rea de conmutacin, se relacionan a problemas con el servicio de telefona y se puede producir por diferentes factores:

Locucin de mensajes y corte de la llamada luego de la marcacin a un nmero determinado. Lnea sin saldo Problema para realizar o recibir llamadas a determinados operadores Problemas para realizar o recibir llamadas de provincia o el extranjero. Lnea no registrada.

Validacin del Servicio

Una vez se haya resuelto el problema presentado en el domicilio del cliente y este correctamente atendida la SOT de trabajo dando el cliente su conformidad con los servicios, la contratista est obligada a validar el servicio derivando con una llamada a la Mesa de validaciones, siendo un Call Center que cuenta con las herramientas necesarias para realizar la grabacin de voz y comprobacin de datos en lnea con la cuadrilla de Mantenimiento y por ultimo con la conformidad del cliente. Es ah cuando se procede el cambio de estado de la SOT de En ejecucin a Atendida.

Para que la contratista de mantenimiento realice la gestin de validacin se deben poner en contacto con el RPC: 973701001.

El proceso de validacin debe realizarse el mismo da de haberse realizado los Servicios de Mantenimiento Interno, excepcionalmente, por causas debidamente justificadas frente a CLARO, la Contratista tendr un plazo mximo de 48 horas a partir de la hora siguiente de efectuados los servicios, para validar los mismos.

As las cosas, en caso de vencido el plazo sin haber recibido el reporte de las validaciones realizadas por la Contratista, CLARO realizar directamente la validacin de los servicios prestados y no se considera el pago de la actividad realizada.

b. TIPIFICACIN DE LOS MOTIVOS DE SOLUCIN DE INCIDENCIAS

ITEMCDIGO DE SOLUCINAFECTACIN DE SERVICIOESCENARIO DE SOLUCIONMOTIVO DE SOLUCION

1CA01VideoCAMBIO DE EQUIPOControl Remoto no funciona

2CA02Internet y/o TelefonaCAMBIO DE EQUIPOEMTA problemas del equipo

3CA03Internet y/o TelefonaCAMBIO DE EQUIPOEMTA problemas del equipo + Cambio de Acometida

4CA04Internet y/o TelefonaCAMBIO DE EQUIPOEMTA problemas del equipo + cambio de Cable interno segmento unico

5CA05Internet y/o TelefonaCAMBIO DE EQUIPOEMTA problemas del equipo + Cambio de Cables internos mltiples

6CA06InternetCAMBIO DE EQUIPOROUTER problemas del equipo

7CA07VideoCAMBIO DE EQUIPOSTB no enciende / lneas V- H

8CA08VideoCAMBIO DE EQUIPOSTB no enciende / lneas V- H + Cambio de Acometida

9CA09VideoCAMBIO DE EQUIPOSTB no enciende / lneas V- H + cambio de Cable interno segmento unico

10CA10VideoCAMBIO DE EQUIPOSTB no enciende / lneas V- H + Cambio de Cables internos mltiples

11CA11TelefonaCAMBIO DE EQUIPOTELEFONO problema del equipo

12CL01Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Cables internos mltiples averiado (15m a mas por punto)

13CL02Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Cliente cambio los conectores y divisores internos

14CL03VideoCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Cliente dao el cable de audio video y/o HDMI

15CL04InternetCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Cliente desconfiguro el Router

16CL05Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Cliente modifico segmento nico cableado interno

17CL06Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Cliente movi STB y/o ROUTER y/o EMTA a otro lugar

18CL07VideoCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Control remoto roto o sin pilas

19CL08Internet y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente

20CL09Internet y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente + Cambio de Acometida

21CL10Internet y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente + cambio de Cable interno segmento nico

22CL11Internet y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - EMTA daado por el cliente + Cambio de Cables internos mltiples

23CL12TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Equipo telefnico desconfigurado (estaba en pulso y no en tono)

24CL13TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Equipo telefnico mal conectado al EMTA (estaba en lnea 2 y no en lnea 1)*

25CL14Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Equipos desconectados de la corriente elctrica

26CL15InternetCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - ROUTER daado por el cliente

27CL16InternetCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Se encontr con direccin IP Fija y/o DNS de otro Operador

28CL17InternetCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Se encontr varias computadoras conectadas (Cabina)

29CL18Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - STB, E-MTA y/o Router mal conectado

30CL19TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - Telfono daado por el cliente

31CL20VideoCLIENTEMANIPULACION CLIENTE - TV/Control Remoto desprogramado

32CL21Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEMANIPULACION CLIENTE- Cables internos mltiples averiado (8m a 14m por punto )

33CL22VideoCLIENTEMANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente

34CL23VideoCLIENTEMANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente + Cambio de Acometida

35CL24VideoCLIENTEMANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente + cambio de Cable interno segmento unico

36CL25VideoCLIENTEMANIPULACION CLIENTE- STB daado por cliente + Cambio de Cables internos mltiples

37CL26Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEPROB. CLIENTE - Cable interno segmento nico daado o roto

38CL27TelefonaCLIENTEPROB. CLIENTE - Cliente agrego anexos telefnicos

39CL28TelefonaCLIENTEPROB. CLIENTE - No cuenta con minutos para llamar

40CL29InternetCLIENTEPROB. CLIENTE - Problema con la PC del Cliente (Sistema Operativo, Virus, y explorador)

41CL30Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEPROB. CLIENTE - Problema con las tomas de corriente elctrica en el domicilio del cliente

42CL31InternetCLIENTEPROB. CLIENTE - Problemas con Equipos propiedad del cliente (Tarjeta de Red, Acces Point, Switch, Router, Cmaras web, etc.)

43CL32InternetCLIENTEPROB. CLIENTE - Problemas con Software (Ares, Messenger, Skype, Juegos en Lnea etc.)

44CL33Internet, Video y/o TelefonaCLIENTEPROB. CLIENTE - Reinstalacin por incendio /construccin incluye equipos

45CL34VideoCLIENTEPROB. CLIENTE - TV del cliente Malogrado

46CO01TelefonaCONFIGURACIONCambio de tarjeta Nortel saturada

47CO02VideoCONFIGURACIONEnvi de comandos de Central STB

48CO03InternetCONFIGURACIONPruebas de servicio de Internet (ping, test de velocidad, tracert, etc.)

49CO04TelefonaCONFIGURACIONReactivacin de Paquetes adicionales

50CO05Internet y/o TelefonaCONFIGURACIONReinicio de EMTA

51CO06InternetCONFIGURACIONWIFI Cambio de clave

52CO07InternetCONFIGURACIONWIFI Cambio de Modo de Encriptacin

53CO08InternetCONFIGURACIONWIFI Cliente se olvido su clave

54DE01TelefonaDERIVADOCONMUTACION - Lnea no activada

55DE02TelefonaDERIVADOCONMUTACION - Llamadas no se concretan a ciertos nmeros determinados

56DE03TelefonaDERIVADOCONMUTACION - Operadora indica que numero no existe (llamada entrante).

57DE04TelefonaDERIVADOCONMUTACION - Problemas para recibir o llamar a ciertos pases y/o provincias

58DE05VideoDERIVADOPLANTA EXTERNA - Mala Seal

59DE06Internet y/o TelefonaDERIVADOPLANTA EXTERNA - Niveles RF Altos / Bajos

60DE07Internet, Video y/o TelefonaDERIVADOPLANTA EXTERNA - Corte de energa en la zona

61DE08InternetDERIVADOPLANTA EXTERNA - Enlace Lento

62DE09InternetDERIVADOPLANTA EXTERNA - Intermitencia / Prdida de paquetes

63DE10Internet, Video y/o TelefonaDERIVADOPLANTA EXTERNA - Sin Servicio / Avera Masiva

64DI01VideoDISPOSITIVO INTERNOCable de audio y video averiado

65DI02VideoDISPOSITIVO INTERNOCable HDMI averiado

66DI03Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCable interno segmento nico averiado

67DI04TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCable lineal averiado

68DI05Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCables internos mltiples averiado (15m a mas por punto )

69DI06Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCables internos mltiples averiado (8m a 14m por punto )

70DI07Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCambio de acometida (46m a mas)

71DI08Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCambio de acometida ( 10 a 35m)

72DI09Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCambio de acometida ( 36 a 45m)

73DI10Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCambio de acometida + Cambio de cables internos mltiples

74DI11Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCambio de acometida + Cambio de segmento unico de cable interno

75DI12Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOCambio de acometida por ductera

76DI13Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOConectores mal ponchados o quebrados

77DI14Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOConectores y/o Divisores flojos

78DI15Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOConectores y/o Divisores sulfatados

79DI16Internet, Video y/o TelefonaDISPOSITIVO INTERNOReacomodo de acometida

80DI17TelefonaDISPOSITIVO INTERNORoseta averiada

81FA01Internet, Video y/o TelefonaFALSA AVERIAAVERIA DE RED

82FA02Internet, Video y/o TelefonaFALSA AVERIACliente con corte o suspensin

83FA03Internet, Video y/o TelefonaFALSA AVERIACliente informa servicio Conforme-Ok en lnea

84FA04Internet, Video y/o TelefonaFALSA AVERIAIncidencia mal generada por ATC

85FA05Internet, Video y/o TelefonaFALSA AVERIAIncidencia mal generada por duplicidad

86FA06Internet, Video y/o TelefonaFALSA AVERIAReconexin

87IN01InternetINSTALACIONFalto instalar Router

88IN02VideoINSTALACIONFalto la instalacin de uno o ms decodificadores

89IN03Internet, Video y/o TelefonaINSTALACIONMala distribucin cambio de mltiple cables de 15m a mas por punto

90IN04Internet, Video y/o TelefonaINSTALACIONMala distribucin cambio de mltiple cables de 8m a 14m por punto

91IN05Internet, Video y/o TelefonaINSTALACIONMala distribucin segmento nico

92IN06Internet, Video y/o TelefonaINSTALACIONMala ubicacin de los equipos

93IN07Internet, Video y/o TelefonaINSTALACIONNO cambiaron el cableado interno de segmento nico que era de otro operador

94IN08Internet, Video y/o TelefonaINSTALACIONNO cambiaron el cableado mltiple de 8m a 14m por punto interno que era de otro operador

95IN09Internet, Video y/o TelefonaINSTALACIONNO cambiaron el cableado mltiple de 15m a mas por punto interno que era de otro operador

96IN10VideoINSTALACIONNO dejaron cable de video / HDMI

97MO01Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONCliente dar de baja el servicio

98MO02Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONCliente esta Ausente

99MO03Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONCliente informa Servicio conforme-visita tcnica

100MO04Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONCliente informa ya no desea asistencia tcnica

101MO05Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONCliente no deja ingresar a domicilio

102MO06Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONCliente reprograma visita tcnica

103MO07Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONInspeccin Tcnica (Verificacin de servicio contratado)

104MO08Internet, Video y/o TelefonaMOVILIZACIONNo Hay facilidades tcnicas

105PI01Internet, Video y/o TelefonaPIRATERIACable picado ACOMETIDA - ( 10 a 35m)

106PI02Internet, Video y/o TelefonaPIRATERIACable picado ACOMETIDA - ( 36 a 45m)

107PI03Internet, Video y/o TelefonaPIRATERIACable picado ACOMETIDA - (46m a mas)

108PI04Internet, Video y/o TelefonaPIRATERIACable picado ACOMETIDA + Cambio de cables internos mltiples

109PI05Internet, Video y/o TelefonaPIRATERIACable picado ACOMETIDA + Cambio de segmento nico de cable interno

110PI06Internet y/o VideoPIRATERIACliente comparte seal a otras personas o vecinos

111TE01Internet, Video y/o TelefonaTERCEROSAcometida roto o robada (10 a 35m)

112TE02Internet, Video y/o TelefonaTERCEROSAcometida roto o robada (36 a 45m)

113TE03Internet, Video y/o TelefonaTERCEROSAcometida roto o robada (46m a mas)

114TE04Internet, Video y/o TelefonaTERCEROSAcometida roto o robada por ductera

115TE05Internet, Video y/o TelefonaTERCEROSAcometida roto o robada por ductera + Cambio de cables internos mltiples

116TE06Internet, Video y/o TelefonaTERCEROSAcometida roto o robada por ductera + Cambio de segmento nico de cable interno

117TE07Internet, Video y/o TelefonaTERCEROSReposicin de equipos por robo (EMTA/STB)

118D11VideoDERIVADOMONITOREO - Problema con canales

119D12InternetDERIVADOMONITOREO - No asigna IP

CONFIDENCIAL PE82