INFORME SOBRE SOLUCIN DE CONFLICTOS

CAROLINA DAZ MILLNGIOVANNY LOAIZAWILMAR ANTONIO MENESES AGUILAROSCAR ENRIQUE NIO SAMPER

GERMAN GABRIEL RUIZ VEGA

Grupo 41TGPID

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENACENTRO DE GESTIN INDUSTRIALGESTIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIALFICHA SOFA 598710BOGOT2014

INFORME SOBRE SOLUCIN DE CONFLICTOS

CAROLINA DAZ MILLNGIOVANNY LOAIZAWILMAR ANTONIO MENESES AGUILAROSCAR ENRIQUE NIO SAMPER

GERMAN GABRIEL RUIZ VEGA

Grupo 41TGPID

Presentado:Ing. MIGUEL ANGEL RUEDA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENACENTRO DE GESTIN INDUSTRIALGESTIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIALFICHA SOFA 598710BOGOT2014

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN6MARCO TEORICO71.CONFLICTO91.1PROCESOS DE CALIDAD91.2CONFLICTO LABORAL92.TIPOS DE CONFLICTO102.1INDIVIDUALES Y COLECTIVOS....102.2SISTEMA DE SOLUCION DE CONFLICTOS102.3HUELGA112.4LA CONCILIACION....112.5MEDIACION....122.6EL ARBITRAJE...132.7NEGOCIACION (ARREGLO DIRECTO ....142.7.1 TIPOS..153. SOLUCION DE CONFLICTOS DENTRO DE LA EMPRESA GASEOSAS LUX164.CONCLUSIONES19

RESUMEN

Los conflictos dentro de la empresa Gaseosas Lux resultan de la incompatibilidad de las necesidades e intereses de los distintos actores sociales. Los conflictos no slo se generan por la escasez, sino tambin por el abuso y el abuso en la utilizacin de los recursos por parte de actores que cuentan con ventajas en la distribucin del sector econmico, social, cultural.

ABSTRACT

Conflicts inside Gaseosas Lux resulting from the incompatibility of the needs and interests of different stakeholders. Conflicts are generated not only by scarcity, but also by the abuse and abuse in the use of resources by actors that have advantages in the distribution of economic, social and culture.

INTRODUCCIN

El fenmeno social multidimensional esencial al continuo proceso de la historia y del cambio social genera una discrepancia entre entidades sociales interdependientes, sobre la distribucin de recursos materiales o simblicos y en dnde las partes actan basndose en percepciones mutuas de que sus objetivos son incompatibles y/o contradictorios.

En este informe se pretende evaluar la adecuacin del contexto institucional para la solucin de conflictos en la Empresa Gaseosas Lux. Para ello se examina a grandes rasgos el modelo existente de regulacin de la conflictividad dentro de le empresa. A pesar de que los conflictos de trabajo revisten una naturaleza especial, dado el enfoque ideolgico de las relaciones en este campo, es posible extender las conclusiones que aqu se presentaran a otros sectores y actividades sociales.

Baste sealar que en el mbito de las relaciones laborales, las estadsticas que elabora la empresa Gaseosas Lux apenas registran las expresiones ms formalizadas de la conflictividad, es decir, las huelgas que cumplen con los requisitos legales. De esta manera quedan sin considerar la mayora de los conflictos laborales efectivos, por no responder al "modelo oficial". En todo caso, pese a esta limitacin, la compaa esta convencida de la utilidad de la reflexin que pretendemos desarrollar, que trata sobre la ausencia de canales apropiados de regulacin de los conflictos dentro de la empresa.

MARCO TEORICO

El conflicto es propio de toda organizacin social orientada hacia metas. El conflicto no tiene sentido negativo, constituye por el contrario una situacin normal en toda organizacin en la cual muchos individuos interactan de acuerdo a roles e intereses. Estas manifestaciones conflictivas son especialmente roces entre EGOS y no un problema de relacin planteada segn una razn original supuesta. Son enfrentamientos entre las personas poderosamente influidas por reacciones emocionales bsicas incontroladas.

As pues, el miedo a la carencia afectiva o de bienes materiales esenciales, el temor a ser agredidos, a ser rechazados individual o socialmente, genera aquella agresividad necesaria para intentar resolver el problema que se plantea. Si esta Agresividad se limita a resolver el problema en su justa medida y sin llegar a perjudicar o a afectar a otros, no llegar a producir ningn tipo de conflicto, pero si el impulso agresivo no conlleva la capacidad de autocontrol, este degenerar en una serie de agresiones mutuas directas o indirectas, que producirn nuevos y diversos tipos de agresin en su entorno, que se irn multiplicando hasta el agotamiento de una o de las distintas partes implicadas.

As como mltiples son los escenarios del conflicto, as mismo son los campos de expresin del hecho violento. Los campos sociales del conflicto, entendidos as como los conjuntos de relaciones e instituciones econmicas, polticas y sociales y de principios ticos y simblicos a partir de las cuales adquieren identidad las acciones violentas, y los escenarios en cada uno de ellos, se concretan como situaciones de conflicto permanente en torno a principios rectores del funcionamiento de una sociedad.

La resolucin de problemas forma parte de una filosofa coherente cuyo valor estriba en su verificacin emprica. No se trata de lo que debiera ser, sino de lo que es posible o de lo que ha sucedido.

Evidentemente, la resolucin de problemas no es ninguna panacea. Pero puede funcionar bien, como atestiguan, por fortuna, mltiples pruebas en contextos muy distintos, entre ellos el internacional y el intercomunitario.

Solo una conceptualizacin terica y una explicacin suficientes pueden contribuir a que la resolucin de problemas d mejores resultados y, tal vez, a reducir las posibilidades de fracaso.La resolucin de problemas dista mucho de ser un nuevo alegato en favor de la buena voluntad, de la paz a cualquier precio y de la paz con tal de que todo el mundo sea razonable, racional o bien intencionado; no es una cuestin de idealistas ilusos que esperan que brille la luz en el camino de Damasco. La resolucin de problemas es una tcnica, ensayada por profesionales experimentados y muy sagaces que representaban a partes en conflictos encarnizados en todos los niveles, desde el individual hasta el interestatal, y que no han descubierto una frmula mgica, pero s una va mejor para cada cual desde su propio punto de vista en todas las facetas del conflicto.

1. CONFLICTO

Circunstancia en la cual dos o ms personas perciben tener intereses mutuamente incompatibles, ya sea total o parcial contrapuestos y excluyentes, generando un contexto confrontativo de permanente oposicin.

1.1 NATURALEZA DEL CONFLICTO

Es de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son distintos, ya que el ser humano es conflictivo.

1.2 CONFLICTO LABORAL

Puede caracterizarse como un choque que separa a 2 personas o grupos que mantienen diferencias de criterio en cuanto a determinadas cuestiones. El conflicto constituye una fractura que quebranta la necesaria solidaridad de quienes integran una unidad.

Los empleadores se preocupan ms por el contrato y la relacin individual. El conflicto laboral est influido por el social, muchas de sus causas son de carcter extra empresa, ideolgicos, frustraciones en la vida social, incertidumbre sobre el futuro, a las que se les suma las causas del mbito laboral.

2. TIPOS DE CONFLICTO

2.1 INDIVIDUALES Y COLECTIVOS

La distribucin responde al carcter del titular de los intereses comprometidos que provocan el choque. Si por parte de los trabajadores se lesiona el inters, el conflicto es individual (ej. Falta de pago), aunque pudiera haber varios empleados en las mismas condiciones, sigue siendo un conflicto individual.

Cuando el inters lesionado no es el de uno o varios trabajadores, sino el de toda la categora profesional, el conflicto se considera colectivo. En el caso, no es el inters de uno o varios empleados sino el de la totalidad.

El conflicto que pudo originarse como individual puede convertirse en colectivo en la medida en que el grupo considere que a travs de el se viola no solo un derecho subjetivo, sino tambin uno propio.

2.2 SISTEMA DE SOLUCION DE CONFLICTOS

Existen al efecto, sistemas de carcter administrativo y jurisdiccional a travs de los cuales se intentan bases de conciliacin a nivel de los propios interesados o de un tercero (juez o arbitro).

En la esfera administrativa se destaca el procedimiento de conciliacin como el ms comn. El rgano estatal trata de acercar a las partes, mantener o en su caso restablecer el dialogo para poder encontrar las vas de solucin posible.Se distingue entre el llamado arbitraje facultativo y el obligatorio:

En el facultativo: Son los mismos interesados, por si o a instancias de la autoridad judicial o administrativa, los que resuelven someter el litigio a la decisin de un tercero. En el obligatorio: No son las partes sino la autoridad pblica (Ministerio de Trabajo y Seguridad Social) la que decida que la cuestin se resuelve, ante la imposibilidad de que los interesados de directamente solucin al conflicto.2.3 HUELGA

A travs de estas medidas el grupo de trabajadores intentan defender su posicin que consideran lesionada por el empleador.

Se considera como huelga a la abstencin colectiva y concertada de la prestacin laboral por tiempo indeterminado, hasta que se solucione el conflicto.

Otras Medidas De Accin Directa:

* Paro * Paros rotativos * Trabajo o desgano * Trabajo a reglamento * Retiro de colaboracin * Sabotaje * Listas negras * Piquetes

2.4 LA CONCILIACION

La conciliacin es un proceso utilizado para dirimir conflictos por la va pacfica.La conciliacin es una forma de intervencin de una tercera persona, que solo si limitara a inducir a las partes en conflicto a debatir diferencias y a ayudarlas a presentar sus propias conclusiones.

La conciliacin tiene por objeto poner fin a la solucin de conflictos, evitando la huelga o cierre de la empresa.

LOS CONCILIADORES

Est a cargo de funcionarios permanentes que acten individualmente y pueden clasificarse en tres categoras:

Los que dedican todo su tiempo a actividades de conciliacin y son designados por autoridades de trabajo correspondientes.

Los que dedican parte de su tiempo a la conciliacin, esta labor es ejercida por inspectores o funcionarios de trabajo, encargados de velar el cumplimiento de la legislacin laboral.

Las personas del ms alto nivel ejecutivo o administrativo que intervienen en conflictos de carcter especial, que pudieran afectar la economa o la seguridad nacional.

2.5 MEDIACION

La mediacin es una institucin que generalmente se confunde con la conciliacin, ya que ambas tienen por objetivo la solucin de los conflictos laborales.

La conciliacin es la solucin propuesta por las mismas partes en conflicto, en la mediacin, el mediador, facultado por las partes, propone su particular solucin. La propuesta del mediador puede ser aceptada o no por las partes en conflicto.

En la prctica, los propios conciliadores al no poder convencer o persuadir a las partes, se les invita para que propongan frmulas de solucin, convirtindose en mediadores.

LOS MEDIADORES:

La funcin mediadora est a cargo de funcionarios permanentes que actan individualmente, clasificado en tres categoras principales:

* Los que dedican todo su tiempo a actividades de mediacin y son designados por autoridades de trabajo correspondientes.

* Los que dedican parte de su tiempo a la mediacin, esta labor es ejercida por inspectores o funcionarios de trabajo, encargados de velar el cumplimiento de la legislacin laboral.

* Las personas del ms alto nivel ejecutivo o administrativo que intervienen en conflictos de carcter especial, que pudieran afectar la economa o la seguridad nacional.

2.6 EL ARBITRAJE

Es el mecanismo por el cual un rbitro, tiene capacidad para resolver el conflicto laboral a travs de Laudo Arbitral. Surge ante la imposibilidad de acuerdo entre los trabajadores y los empleadores en la etapa de trato o negociacin directa. Aun cuando el laudo arbitral sea de obligado cumplimiento, habitualmente no es ejecutorio como lo es una sentencia de tribunal, sino que se asemeja por su naturaleza a un convenio colectivo, que obliga jurdicamente a las partes, pero cuya ejecucin requiere de la presentacin de una demanda a los tribunales.

El arbitraje se incorpor como uno de los medios de dar solucin a los pliegos de reclamos presentados por los trabajadores cuando no hubiesen sido resueltos a travs de trato directo con sus empleadores.

TIPOS DE ARBITRAJE:

La decisin de someterse al arbitraje puede surgir de las partes en conflicto o de la resolucin del legislador. En el primer supuesto nos encontramos ante el arbitraje convencional, autnomo o libre y en el segundo ante el arbitraje obligatorio, imperativo o legal.

ARBITRAJE CONVENCIONAL:

El arbitraje convencional o voluntario puede revestir tres formas principales: * La sumisin voluntario, es decir, con el acuerdo de las dos partes, y entendindose que el laudo est sujeto a la aceptacin de ambas.

* La sumisin obligatoria, es decir, a instancia de parte o por decisin a la autoridad competente, y con el laude igualmente sujeto a la aceptacin de las dos partes.

* La sumisin voluntaria, pero con la obligacin legal de cumplir con el laudo.

ARBITRAJE OBLIGATORIO

Se entender por arbitraje obligatorio el que supone la sumisin del conflicto sin acuerdo o consentimiento de todas las partes interesadas y culmina en el laudo de obligado cumplimiento.

LOS ARBITROS

Los rbitros no representan los intereses de ninguna de las partes y ejercen el cargo con estricta imparcialidad y absoluta discrecin. En el desempeo de sus funciones tiene plena independencia y no estn sometidos a orden disposicin o autoridad que menoscabe sus atribuciones, gozando adems del secreto profesional, la aceptacin del cargo por los rbitros o por la institucin arbitral.

2.7 NEGOCIACION (ARREGLO DIRECTO)

Es un proceso encaminado a resolver problemas en la cual dos o ms personas examinan voluntariamente sus discrepancias e intentan alcanzar una decisin conjunta sobre algo que les afectan a ambos.

Puede dar por resultado una transaccin sin la ayuda de un tercero; es la concertacin de voluntades de las partes.

OBJETO

La negociacin es una institucin que persigue establecer una relacin ms deseable para ambas partes a travs del intercambio, trueque y compromiso de derechos sean estos legales, econmicos o psicolgicos; siendo sus objetivos ms importantes:

* Lograr un orden de relaciones donde antes no existan.

* Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras ms convenientes para una de las partes o para ambas.

GESTION

* Por el resultado; es colaboradora, porque ambas partes ganan

* Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la solucin depende de las partes

FORMAS:

* Directa: La solucin depende de las partes sin facilitamiento de un tercero.

* Asistida: Facilitada por un tercero.

2.7.1 TIPOS

* Concesional: Relacionado a la confrontacin, ya que vence el que tiene ms poder. La parte que no logra satisfacer sus intereses tiene que elegir entre la aceptacin de las condiciones impuestas por el vencedor o correr el riesgo de ser totalmente eliminado.

* Basado en intereses: Que tiene la ventaja de llegar a resultados de mutuo beneficio y eventualmente mejora la relacin entre las partes.

* Basado en posiciones: Tiende a obtener resultados que desperdician recursos y beneficios mutuos para las partes.

3.

3. SOLUCION DE CONFLICTOS EXISTENTES DENTRO DE LA EMPRESA GASEOSAS LUX

El conflicto es inevitable en el entorno laboral y la empresa Gaseosas Lux no es ajena a este fenmeno laboral, por ende han surgido conflictos entre compaeros de trabajo, supervisores y subordinados o entre los empleados y grupos de inters externos, tales como clientes, proveedores y agencias reguladoras. La empresa Gaseosas Lux ha manejado dichos conflictos a travs de una competencia clave de gestin en donde deben estudiar y practicar habilidades efectivas de manejo de conflictos para mantener un ambiente de trabajo positivo. La revisin de ejemplos de conflictos y resoluciones en dentro de Gaseosas Lux han existido varios tipos de conflictos laborales, por tal motivo la compaa ha dado a conocer las pautas de cmo manejar las diferencias entre las partes cuando surgen conflictos.

Problemas de discriminacin

La discriminacin puede ser una fuente de conflicto acalorado, lo que podra terminar en problemas legales para una empresa o sus propietarios. Los conflictos discriminatorios pueden surgir de prejuicios personales por parte de los empleados o la percepcin de malos tratos de los empleados. Como ejemplo dentro de Gaseosas Lux han existido conflictos relacionado con la discriminacin, un ejemplo de ello es un empleado de una minora en un ambiente de trabajo que siente que le estn asignando constantemente las tareas de trabajo de ms baja categora en el grupo. Este empleado puede empezar a albergar resentimiento contra los miembros del equipo y directivos, con el tiempo atacando a travs de disminucin de la productividad o el conflicto verbal directo. Para resolver este problema, el supervisor logro sentarse con todo el equipo y discutir la forma en que se asignan las tareas del trabajo, haciendo los cambios que sean necesarios para garantizar que las tareas se repartan de manera equitativa.

Conflictos de revisin de desempeo

A ningn empleado le gusta recibir una evaluacin de desempeo negativa, pero dar un voto negativo en un examen puede ser inevitable sobre la base de las propias acciones de los empleados durante el perodo de revisin. Dentro de la Empresa Gaseosas Lux Los empleados llegaron a estar molestos por no recibir esperados aumentos de sueldo, promociones u otros incentivos relacionados con el rendimiento lo que genero la difusin de chismes y descontento a travs de una actitud negativa en el trabajo. Los empleados discutieron directamente con los supervisores durante las revisiones de desempeo, creando situaciones delicadas que requieren una comunicacin discreta. Para resolver un conflicto Gaseosas Lux, trabajo directamente con el empleado para crear un plan de accin slido y con plazos para mejorar su rendimiento y vincula la realizacin de estas metas a los incentivos garantizados. Permitiendo a los empleados una voz positiva cuando se fijan metas para aumentar su dedicacin al logro de los objetivos.

Conflictos con clientes

Los empleados de ventas y servicio al cliente de Gaseosas Lux han experimentado conflictos con los clientes sobre una base bastante regular. Un conflicto comn experimentado por los vendedores ha sido un cliente insatisfecho que se siente defraudado personalmente por un vendedor individual. Por ejemplo, el vendedor de la empresa realiza una venta y el producto sale defectuoso o vencido, el comprador puede volver a enfrentarse con enojo el vendedor y pedir un reembolso. Gaseosas Lux en primer lugar trata de resolver estos conflictos con la participacin de un director que tenga derecho a ofrecer reembolsos, descuentos u otros gestos conciliatorios al cliente.

Conflictos de liderazgo

Los choques de personalidad entre directivos y subordinados de la empresa Gaseosa Lux pueden causar una serie de conflictos interpersonales. Los empleados pueden sentirse intimidados o presionados por los directivos y supervisores autoritarios o pueden percibir una falta de orientacin de directivos que no intervienen. Los jefes con personalidades de tipo A pueden establecer metas demasiado ambiciosas para sus subordinados, que fueron creadas para el fracaso y conflicto inevitable. Para hacer frente a estos la empresa hizo una terapia de desajustes de personalidad, primero trata de recoger un entendimiento entre el jefe y el subordinado para que cada uno entienda la perspectiva de los dems en la situacin. Nunca tratar de gestionar situaciones de conflicto como audiencias disciplinarias, como si los directivos tengan inherentemente razn y los empleados estn equivocados, lo que es una forma segura de perder a los buenos empleados. En dados casos la empresa Gaseosas Lux a travs de un directivo no puede llegar a un entendimiento, coloca al empleado bajo la supervisin de otro jefe, si es posible.

4. CONCLUSIONES

La resolucin de problemas en la empresa Gaseosas Luxse ha definido como un enfoque no jerrquico, no directivo y que no hace juicios, que da lugar a un proceso de participacin en el que todas las partes en un litigio determinan juntas en qu consiste ste, con ayuda de tcnicas de apoyo, y llegan a su resolucin, de modo que todas ellas se encuentren en una situacin en la que puedan aprovechar al mximo la totalidad de sus valores. Existen pruebas empricas de diversas situaciones sociales, comprendidos los conflictos interestatales, que demuestran la posibilidad de este procedimiento.

La finalidad de la empresa es la resolucin de problemas llegando a una solucin vlida de un conflicto sin pasar por la coercin.

La alternativa consiste en responder a la informacin facilitada por el medio y en modificar el rumbo. El medio propio de otros agentes har esto mismo en una situacin de relaciones legitimadas que es el objetivo de la resolucin de problemas, de modo que no se trata de "ceder" siempre al medio, sino ms bien de que una y otra parte modifiquen su rumbo. Esto constituye una garanta de paz en una situacin de cambio dentro de la compaa Gaseosas Lux.

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