manejo y solucion de conflictos

MANEJO Y SOLUCION DE MANEJO Y SOLUCION DE CONFLICTOSCONFLICTOS

►EL CONFLICTO ES NATURAL, DEBEMOS EL CONFLICTO ES NATURAL, DEBEMOS ACEPTARLO COMO TAL, TIENE ASPECTOS ACEPTARLO COMO TAL, TIENE ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS. ES POSITIVO POSITIVOS Y NEGATIVOS. ES POSITIVO CUANDO AYUDA A RESOLVER CUANDO AYUDA A RESOLVER PROBLEMAS O POR CAUSA DE EL SE PROBLEMAS O POR CAUSA DE EL SE HACEN ESFUERZOS DE APOYO PARA HACEN ESFUERZOS DE APOYO PARA ALCANZAR UNA META. ES DETRIMENTAL ALCANZAR UNA META. ES DETRIMENTAL CUANDO LOS RECURSOS Y LA ENERGIA CUANDO LOS RECURSOS Y LA ENERGIA QUE SE LE DEDICA NO RINDEN QUE SE LE DEDICA NO RINDEN RESULTADOS POSITIVOS.RESULTADOS POSITIVOS.

TIPOS DE CONFLICTOTIPOS DE CONFLICTO

► INTRAPERSONAL: Conflicto individual internoINTRAPERSONAL: Conflicto individual interno

Qué puedohacer?


► INTERPERSONAL: Cuando la interacción se da INTERPERSONAL: Cuando la interacción se da entre individuos.entre individuos.

Cómo lovamos aresolver?


► INTERGRUPAL: Desacuerdo entre INTERGRUPAL: Desacuerdo entre grupos o departamentosgrupos o departamentos

CONFLICTOCONFLICTO

DIFERENCIAS MENORES DE OPINIONDIFERENCIAS MENORES DE OPINION

DESACUERDOS MAYORESDESACUERDOS MAYORES

ENCONTRONAZOS O CHOQUES ENCONTRONAZOS O CHOQUES VIOLENTOS.VIOLENTOS.

CAUSAS DE CONFLICTOCAUSAS DE CONFLICTO

PUNTO DE VISTA DIFERENTEPUNTO DE VISTA DIFERENTE DIFERENTES VISIONES DEL MUNDODIFERENTES VISIONES DEL MUNDO DIVERSAS CREENCIAS DE LO QUE ES DIVERSAS CREENCIAS DE LO QUE ES

LA REALIDAD O LA VERDAD.LA REALIDAD O LA VERDAD. PENSAR QUE ME QUIEREN PENSAR QUE ME QUIEREN

MANIPULAR O CONTROLAR.MANIPULAR O CONTROLAR. PENSAR QUE SE APROVECHAN DE MIPENSAR QUE SE APROVECHAN DE MI PERCEPCION EQUIVOCADA DE LA PERCEPCION EQUIVOCADA DE LA

REALIDAD.REALIDAD.

EL CONFLICTO PUEDE SER EL CONFLICTO PUEDE SER POSITIVO:POSITIVO:

Cuando ayuda a sacar a flote un Cuando ayuda a sacar a flote un problema.problema.

Da por resultado la solución de un Da por resultado la solución de un problema.problema.

Genera mayor participación e interés Genera mayor participación e interés individual frente a un problema.individual frente a un problema.

EL CONFLICTO PUEDE SER EL CONFLICTO PUEDE SER POSITIVO:POSITIVO:

Mejora la comunicación entre las Mejora la comunicación entre las personas.personas.

Libera las emociones acumuladasLibera las emociones acumuladas

Ayuda a la gente a desarrollar sus Ayuda a la gente a desarrollar sus capacidades.capacidades.

EL CONFLICTO PUEDE SER EL CONFLICTO PUEDE SER NEGATIVO, SI:NEGATIVO, SI:

Hace que la atención de las personas Hace que la atención de las personas se desvíe de los asuntos realmente se desvíe de los asuntos realmente importantes.importantes.

Crea sentimientos de insatisfacción Crea sentimientos de insatisfacción en las personas involucradas.en las personas involucradas.

Hace que los individuos y los grupos Hace que los individuos y los grupos se aíslen y pierdan el deseo de se aíslen y pierdan el deseo de cooperar.cooperar.

BENEFICIOS DEL CONFLICTOBENEFICIOS DEL CONFLICTO

Da una seDa una señal y podemos prevenir:ñal y podemos prevenir:

Avisa que algo anda mal y nos ayuda a Avisa que algo anda mal y nos ayuda a evitar problemas mayoresevitar problemas mayores

Requiere atención pronta. Si no se atiende Requiere atención pronta. Si no se atiende como “cuando nos da un dolor” requerirá como “cuando nos da un dolor” requerirá cirugía mayor.cirugía mayor.

NOS RETANOS RETA

Fomenta que busquemos nuevas Fomenta que busquemos nuevas soluciones.soluciones.

Da la oportunidad a los individuos o Da la oportunidad a los individuos o grupos de trabajar juntos en las grupos de trabajar juntos en las soluciones.soluciones.

Nos ayuda a conocernos mejor.Nos ayuda a conocernos mejor.

PROCESO DE MANEJO DE PROCESO DE MANEJO DE CONFLICTOSCONFLICTOS

Cree un ambiente adecuado para manejar Cree un ambiente adecuado para manejar el conflicto:el conflicto:

- Hora- Hora

-Lugar-Lugar

-En privado-En privado


Describa la conducta /situaciDescriba la conducta /situación en cuestión:ón en cuestión:

Sea específicoSea específico

Enfoquese en situaciones en las que ha sido Enfoquese en situaciones en las que ha sido testigo.testigo.

Maneje cada Maneje cada situacisituación individualmenteón individualmente

Trate de entender la perspectiva del otro.Trate de entender la perspectiva del otro.


Exprese su propia opinión y ofrezca sugerencias Exprese su propia opinión y ofrezca sugerencias específicas.específicas.


Trabaje para pbtener una solución donde ambos Trabaje para pbtener una solución donde ambos ganen.ganen.

Desarrolle un plan de acción.Desarrolle un plan de acción.

Obtenga compromiso para lograr el planObtenga compromiso para lograr el plan

TECNICAS EFECTIVAS DEL TECNICAS EFECTIVAS DEL MANEJO DE CONFLICTOMANEJO DE CONFLICTO

APRENDA A ESCUCHARAPRENDA A ESCUCHAR

REVISE SUS CREENCIASREVISE SUS CREENCIAS

COTEJE SUS DEFECTOS DE COTEJE SUS DEFECTOS DE PERCEPCION.PERCEPCION.

TECNICAS EFECTIVAS DEL TECNICAS EFECTIVAS DEL MANEJO DE CONFLICTOMANEJO DE CONFLICTO

CUIDE SU COMUNICACION INTERNA.CUIDE SU COMUNICACION INTERNA.

APRENDA A SER ASERTIVOAPRENDA A SER ASERTIVO

ASUMA RESPONSABILIDAD POR SU ASUMA RESPONSABILIDAD POR SU SENTIMIENTO Y SU CONDUCTA.SENTIMIENTO Y SU CONDUCTA.

RECUERDE QUE NO PUEDE CAMBIAR A RECUERDE QUE NO PUEDE CAMBIAR A OTROS PERO SI A SI MISMOOTROS PERO SI A SI MISMO

ACCIONES QUE SE TOMAN ACCIONES QUE SE TOMAN ANTE LOS CONFLICTOSANTE LOS CONFLICTOS

Ignorar la conducta:Ignorar la conducta: Se piensa que no reconociendo el Se piensa que no reconociendo el

conflicto es un medio de bregar con conflicto es un medio de bregar con el.el.

Pequeños conflictos crean grandes Pequeños conflictos crean grandes conflictos.conflictos.


Atender una de las partesAtender una de las partes

Solo atenernos a una perspectivaSolo atenernos a una perspectiva

No se realiza acción preventivaNo se realiza acción preventiva

Resurge la situación.Resurge la situación.


Separar las partes:Separar las partes:

Depende si la organización puede Depende si la organización puede funcionar con las personas funcionar con las personas separadas.separadas.

No siempre resuelve el conflicto.No siempre resuelve el conflicto.


Despedir a una de las partes:Despedir a una de las partes:

Costosa decisión al tenr que Costosa decisión al tenr que remplazar. Podría resolver el remplazar. Podría resolver el conflicto.conflicto.


Aconsejar las partes por separado:Aconsejar las partes por separado:

No ataca el problema directamenteNo ataca el problema directamente

Produce efecto temporero.Produce efecto temporero.


Mediar entre las partes:Mediar entre las partes:

Acción directa a la fuente del Acción directa a la fuente del conflicto.conflicto.

METODOS DE SOLUCION DE METODOS DE SOLUCION DE CONFLICTOSCONFLICTOS

COLABORACIONCOLABORACION

Las partes, por mutuo, Las partes, por mutuo, acuerdo, aceptan acuerdo, aceptan bregar con el problema bregar con el problema y generar una soluciy generar una solución ón aceptable.aceptable.

En la colaboraciEn la colaboración se analiza ón se analiza profundamente el problema y se identifcan profundamente el problema y se identifcan alternativas de solución.alternativas de solución.

Requiere diálogo abierto.Requiere diálogo abierto. Las partes colaborando deberan tener el Las partes colaborando deberan tener el

peritaje técnico y gerencial para bregar con peritaje técnico y gerencial para bregar con el problema.el problema.

LA COLABORACION LA COLABORACION PROVEE UNA PROVEE UNA SOLUCION SOLUCION PERMANENTE AL PERMANENTE AL CONFLICTO.CONFLICTO.

LA DISCUSION SOBRE LOS LA DISCUSION SOBRE LOS INTERESESINTERESES

Reconozca que los intereses de los Reconozca que los intereses de los involoucrados son parte del problema.involoucrados son parte del problema.

Exprese el problema antes que la respuestaExprese el problema antes que la respuesta Mire hacia adelante, no hacia atrMire hacia adelante, no hacia atrás.ás. Sea concreto pero flexibleSea concreto pero flexible Sea duro con el problema y suave con las Sea duro con el problema y suave con las

personas.personas.


Diagnostico

NO HACER JUICIOS PREMATUROS


Separe las Separe las personas del personas del problemaproblema

Escuche Escuche atentamente y atentamente y reconozca lo que reconozca lo que dicen.dicen.

NEGOCIARNEGOCIAR

Negociar implica exponer nuestros puntos Negociar implica exponer nuestros puntos de vistade vista

No es el arte de mentir, sino el reto de No es el arte de mentir, sino el reto de convencer.convencer.

NEGOCIARNEGOCIAR

Implica el deseo de Implica el deseo de superacisuperación y la ón y la necesidad de éxito.necesidad de éxito.

El mejor negociadorEl mejor negociador Es el que hace sentir que todos ganamosEs el que hace sentir que todos ganamos

NEGOCIARNEGOCIAR

Ayuda a lograr mejores relaciones en la vidaAyuda a lograr mejores relaciones en la vida

CaracterCaracterísticias del negociador ísticias del negociador eficazeficaz

Tener empatTener empatíaía Ser realista (tolerar la frustración)Ser realista (tolerar la frustración) Etico (reconocer cuando el otro tiene razón)Etico (reconocer cuando el otro tiene razón) FlexibleFlexible Ser claro en las ideas, teniendo Ser claro en las ideas, teniendo

conocimiento sobre el temaconocimiento sobre el tema Creativo, abriendo el máximo de Creativo, abriendo el máximo de

alternativas posibles.alternativas posibles.


Centrarse en los intereses,no en las posiciones.Centrarse en los intereses,no en las posiciones. Separar los problemas de las personasSeparar los problemas de las personas Sincero (colocar los intereses de ambos sobre la Sincero (colocar los intereses de ambos sobre la

mesa.mesa. HumanoHumano Buen observador. Para poder interpretar el Buen observador. Para poder interpretar el

lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal es a los lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal es a los sentimientos lo que el lenguaje verbal es a los sentimientos lo que el lenguaje verbal es a los pensamientos.pensamientos.


ParafrasearParafrasear Escuchar activamenteEscuchar activamente PreguntarPreguntar Recurrir al dramatismo, bajar y subir la voz, Recurrir al dramatismo, bajar y subir la voz,

susurrar, acercarse, alejarse, etc.susurrar, acercarse, alejarse, etc. Utilizar mucho el método de la lluvia de ideas para Utilizar mucho el método de la lluvia de ideas para

generar nuevas posibilidades.generar nuevas posibilidades. Saber manejar la diferencia de niveles en las Saber manejar la diferencia de niveles en las

personas que participan.personas que participan. Ser persistente, tenaz, sin obstinaciónSer persistente, tenaz, sin obstinación

GANAR/GANARGANAR/GANAR

Ganar-ganar, es creer Ganar-ganar, es creer en la tercera en la tercera alternativa. No es su alternativa. No es su manera ni la mmanera ni la mía. Es ía. Es una mejor manera.una mejor manera.

Stephen CoveyStephen Covey

Seis paradigmas de la interacciSeis paradigmas de la interacción ón humanahumana

Ganar/GanarGanar/Ganar

CaracterCaracterísticas: La persona elige ganar y se ísticas: La persona elige ganar y se asegura de que los otros tambien ganen,asegura de que los otros tambien ganen,

Busca beneficio mutuoBusca beneficio mutuo Es cooperativa, no competitivaEs cooperativa, no competitiva Escucha más, dedica más tiempo a laEscucha más, dedica más tiempo a la

comunicación comunicación


Ganar/PerderGanar/Perder Características: La persona se preocupa por sí Características: La persona se preocupa por sí

misma siempre. Logran éxito a costa o exclusión misma siempre. Logran éxito a costa o exclusión del éxito de los otros. del éxito de los otros.

Es muy común para la mayoría de las personas.Es muy común para la mayoría de las personas. Es el enfoque autoritarioEs el enfoque autoritario Usa posición, poder, credenciales, posesiones o Usa posición, poder, credenciales, posesiones o

personalidad paara obtener “ganar”personalidad paara obtener “ganar”


Perder/GanarPerder/Ganar Características: La persona elige perder y Características: La persona elige perder y

dejar que otros ganen. dejar que otros ganen. No tienen estándares, ni demandas, ni No tienen estándares, ni demandas, ni

expectativas de los demás.expectativas de los demás. Es rápida para complacer o reconciliar.Es rápida para complacer o reconciliar. Oculta muchos sentimientos.Oculta muchos sentimientos.


Perder/PerderPerder/Perder Características: La persona no tiene valor ni Características: La persona no tiene valor ni

consideración. Envidian y critican a los demás. consideración. Envidian y critican a los demás. Es la viva imagen de una persona sumamente Es la viva imagen de una persona sumamente

dependiente.dependiente. Es lo mismo que “no ganar” porque nadie se Es lo mismo que “no ganar” porque nadie se

beneficia.beneficia. Es un resultado a largo plazo de ganar/perder, Es un resultado a largo plazo de ganar/perder,

perder/ganar o perder.perder/ganar o perder.


Ganar/Ganar o no hay tratoGanar/Ganar o no hay trato Características: Es la forma más alta de Características: Es la forma más alta de

ganar-ganar. La persona que adopta este ganar-ganar. La persona que adopta este paradigma busca primero ganar-ganar. paradigma busca primero ganar-ganar.

Permite que cada parte pueda decir no.Permite que cada parte pueda decir no. Es lo más realista al principio de una Es lo más realista al principio de una

relación o un trato de negocios.relación o un trato de negocios. Es la forma más elevada de ganar.Es la forma más elevada de ganar.

ES

Un esfuerzo valiente

La mejor forma delograr relaciones

interdependientes

Una filosofía de interacción humana

apoyada por unaMentalidad de Abundancia

Un código parainteracciones

basadas en el carácter

NO ES

Ser siempre “amable”

Siempre alcanzable

Una técnica paramanipular

Un patrón de pensamiento basadoen la personalidad

QUE ES GANAR Y QUE NO ES

Carácter ganar/ganarCarácter ganar/ganar

Su carácter comunica sus creencias y Su carácter comunica sus creencias y valores mas profundos. Una persona valores mas profundos. Una persona ganar/ganar posee rasgos de carácter: ganar/ganar posee rasgos de carácter: integridad,madurez y Mentalidad de integridad,madurez y Mentalidad de Abundancia. La confiabilidad fluye de Abundancia. La confiabilidad fluye de estos tres rasgos de carácter.estos tres rasgos de carácter.

Integridad Integridad

LA PERSONA DE LA PERSONA DE INTEGRIDAD ES INTEGRIDAD ES FIEL A SUS FIEL A SUS SENTIMIENTOS, SENTIMIENTOS, VALORES Y VALORES Y COMPROMISOS.COMPROMISOS.

MADUREZMADUREZ

LA PERSONA MADURA EXPRESA SUS LA PERSONA MADURA EXPRESA SUS IDEAS Y SENTIMIENTOS CON VALOR Y IDEAS Y SENTIMIENTOS CON VALOR Y CON CONSIDERACION POR LAS IDEAS CON CONSIDERACION POR LAS IDEAS Y SENTIMIENTOS DE LOS DEMAS.Y SENTIMIENTOS DE LOS DEMAS.

MENTALIDAD DE MENTALIDAD DE ABUNDANCIAABUNDANCIA

LA PERSONA CON LA PERSONA CON MENTALIDAD DE MENTALIDAD DE ABUNDANCIA CREE QUE ABUNDANCIA CREE QUE HAY MUCHO PARA TODOS.HAY MUCHO PARA TODOS.

CaracterCaracterísticas de la colaboración ísticas de la colaboración ganar/ganarganar/ganar

Se enfoca en intereses, no en posiciones Se enfoca en intereses, no en posiciones inflexibles.inflexibles.

EnfEnfáásis en lo comsis en lo comúnún Se consideran importantes los intereses de Se consideran importantes los intereses de

otras personasotras personas Se cree que ambos pueden ganarSe cree que ambos pueden ganar Se inventan opciones que conducen a Se inventan opciones que conducen a

beneficios mutuosbeneficios mutuos Se considera importante la continuidad de las Se considera importante la continuidad de las

relacionesrelaciones

CaracterCaracterísticas del conflicto ísticas del conflicto ganar/perderganar/perder

Posiciones inflexiblesPosiciones inflexibles DesconfianzaDesconfianza Lucha de voluntadesLucha de voluntades Ambos lados enfocan sus propios interesesAmbos lados enfocan sus propios intereses Se cree que un solo lado puede ganarSe cree que un solo lado puede ganar Las diferencias son llevadas al mLas diferencias son llevadas al máximoáximo La continuidad de las relaciones no importaLa continuidad de las relaciones no importa

ACUERDOS GANAR/GANARACUERDOS GANAR/GANAR Elementos de los acuerdos ganar/ganarElementos de los acuerdos ganar/ganar

Resultados deseados

Aclara el fin en la mente, los objetivos ylos resultados

Específica límites y fechas paralograr resultados

Guías

Recursos Establece los recursos humanos, financieros,técnicos u organizacionales disponibles

para lograr los resultados deseados

Rendircuentas

Identifica los estándares y los métodos de medición para el progreso y el logro

Consecuencias Determina el (los) resultado(s)De lograr o no lograr ganar/ganar

SINERGIASINERGIA

La esencia de la sinergia es valorar las La esencia de la sinergia es valorar las diferencias, respetarlas, construir sobre diferencias, respetarlas, construir sobre las fortalezas y compensar las las fortalezas y compensar las debilidades.debilidades.

Stephen CoveyStephen Covey

El proceso de sinergizarEl proceso de sinergizar

Sinergizar es aplicar apertura y Sinergizar es aplicar apertura y comunicación. Cuando sinergizamos, comunicación. Cuando sinergizamos, vemos el problema, entendemos las vemos el problema, entendemos las necesidades y trabajamos para crear necesidades y trabajamos para crear sinergia o una Tercera Alternativa (una sinergia o una Tercera Alternativa (una solución de beneficio mutuo) para solución de beneficio mutuo) para cumplir con esas necesidades.cumplir con esas necesidades.

SinergiaSinergia

El todo es mayor que El todo es mayor que la suma de sus la suma de sus partes. La sinergia partes. La sinergia se da cuando dos o se da cuando dos o mas personas mas personas producen más juntas producen más juntas que la suma de lo que la suma de lo que podrían producir que podrían producir separadas.separadas.

Sinergizar es: Sinergizar no es:

Sinergia positiva, orientada aresultados

Una tormenta de ideascon libertad total

Examinar. Explorar, buscar diversasperspectivas abiertamente lo

suficiente para alterar o completarsu paradigma

Cooperar

Tener en mente un finmutuamente acordado

Vale la pena el esfuerzo altamente efectivo

Un proceso

Aceptar las ideas de otroscomo total verdad

Competencia ganar/perder

Pensar en grupo (rendirsea la presion de los compañeros

Siempre fácil

Solo una técnica

VALORANDO LAS DIFERENCIASVALORANDO LAS DIFERENCIAS

La valoraciLa valoración de las diferencias es la ón de las diferencias es la esencia de la sinegia. La clave para esencia de la sinegia. La clave para valorar esas diferencias consiste en valorar esas diferencias consiste en comprender que todas las personas ven comprender que todas las personas ven el mundo no como es, sino como son el mundo no como es, sino como son ellas. ellas.

COMUNICACION SINERGICACOMUNICACION SINERGICA

La falta de confianza La falta de confianza en las personas en las personas impide la impide la comunicacicomunicación ón sinérgica.sinérgica.

La Comunicación Efectiva

Las Tres S’ s de la ComunicaciónLas Tres S’ s de la Comunicación

SimplicidadSimplicidad

Es un importante prerrequisito para ser focalizado Es un importante prerrequisito para ser focalizado y conseguir un propósito individual. Complejidad y conseguir un propósito individual. Complejidad lleva a confusión y un propósito desparramadolleva a confusión y un propósito desparramado


SinceridadSinceridad

Es muy importante ya que produce confianza. Es muy importante ya que produce confianza. Sin confianza no puede existir la comunicación, Sin confianza no puede existir la comunicación, ya que no puede haber un encuentro de metes. ya que no puede haber un encuentro de metes. Lincoln dijo: “Si necesitas convencer a un Lincoln dijo: “Si necesitas convencer a un hombre para su causa, primero convenzalo de hombre para su causa, primero convenzalo de que usted es un amigo sincero”.que usted es un amigo sincero”.


SilencioSilencio

““Hay un arte en el silencio y hay elocuencia en el Hay un arte en el silencio y hay elocuencia en el tambien” esto lo dijo Ciceron hace mas de 2000 tambien” esto lo dijo Ciceron hace mas de 2000 años, pero esta totalmente vigente hoy en dia. El años, pero esta totalmente vigente hoy en dia. El silencio le da a la otra persona la oportunidad de silencio le da a la otra persona la oportunidad de hacer preguntas. Sin recibir preguntas usted hacer preguntas. Sin recibir preguntas usted nunca podra identificar los punto “claves” del nunca podra identificar los punto “claves” del tema. Silencio tambien le da a la otra persona la tema. Silencio tambien le da a la otra persona la oportunidad de pensar sin interrupcionesoportunidad de pensar sin interrupciones


Benjamín Franklin escribió: “Tomando en Benjamín Franklin escribió: “Tomando en consideracion que el conocimiento se obtiene en consideracion que el conocimiento se obtiene en las conversacines al escuchar con nuestros oidos las conversacines al escuchar con nuestros oidos y no con la lengua, le he dado al silencio el y no con la lengua, le he dado al silencio el segundo lugar entre las virtudes que estoy segundo lugar entre las virtudes que estoy deteminado a desarrollar.deteminado a desarrollar.


Mantenga siempre en mente el viejo axioma: “La Mantenga siempre en mente el viejo axioma: “La mayor falta de comunicación es asumir que ha mayor falta de comunicación es asumir que ha ocurrido una buena comunicación”. Use las tres ocurrido una buena comunicación”. Use las tres S’ s de la comunicación en cada area de su vida.S’ s de la comunicación en cada area de su vida.

manejo y solucion de conflictos

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