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Estudio de Caso: ICETEX Solicitud, Legalización, Pago y Liquidación de Créditos

Educativos www.icetex.gov.co

ICETEX

Solicitud, Legalización, Pago y Liquidación de Créditos Educativos

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PRESENTADO A: AGENDA DE CONECTIVIDAD

POR: UNION TEMPORAL SIGMA DOS - DDB

Bogotá D. C., diciembre de 2008

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Estudio de Caso: ICETEX Solicitud, Legalización, Pago y Liquidación de Créditos Educativos

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RESUMEN EJECUTIVO La solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos a través de Internet es un servicio que implementó el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX), con el propósito de agilizar los trámites de las personas interesadas en un crédito para adelantar estudios superiores. También se benefician con esta innovación tecnológica y administrativa los beneficiarios actuales, que ya están adelantando sus estudios, y pueden acceder a su estado de cuenta, conocer el saldo de pagos y consignaciones, consultar sobre giros y formatos para renovaciones, y realizar el pago del crédito a través de Internet. Este servicio de ICETEX se encuentra incluido en el sitio web de Gobierno en Línea, que es el portal que permite que los ciudadanos consulten y encuentren información sobre entidades del Estado colombiano. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE CASO General Documentar la experiencia ICETEX: Solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos (www.icetex.gov.co) en la puesta en marcha de servicios de Gobierno en Línea. Específicos

• Documentar el proceso de creación, diseño y automatización del caso ICETEX: Solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos www.icetex.gov.co.

• Documentar los logros y las dificultades presentadas en el proceso de diseño y desarrollo de la solución.

• Documentar las lecciones aprendidas durante el proceso de diseño y desarrollo de la solución.

• Documentar los beneficios para el ciudadano en términos de ahorro de costos, tiempos y pasos.

• Conocer la opinión de la ciudadanía sobre el uso en línea de este proceso.

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1. ANTECEDENTES Motivación El proceso de automatización de la solicitud, la legalización, el pago y la liquidación de créditos educativos inició en el 2003. Los objetivos que acompañaron el surgimiento de esta innovación estaban relacionados con la disminución de los trámites para acceder a un crédito y con la necesidad de centralizar la información de los beneficiarios del crédito educativo en las diferentes entidades territoriales, de manera que se pudiera unificar dicha información. Proceso de creación y diseño del servicio El primer software se diseñó con el fin de centralizar los datos de los beneficiarios del crédito educativo a nivel nacional, pues hasta ese momento cada oficina territorial manejaba los datos de manera local. Sin embargo, el acceso a este software era exclusivo de los entes territoriales. Una segunda apuesta de automatización se desarrolló a partir de la inclusión de las instituciones de educación superior (IES) en el proceso de asignación y gestión de los créditos, dentro de la nueva plataforma tecnológica. Para lograr esta articulación entre el ICETEX y las IES, se creó un nuevo software que permitió el intercambio de información respecto a la postulación y gestión de los créditos educativos entre dichas instituciones. Este cambio implicó, además de la innovación en la plataforma informática, un nuevo modelo de colaboración interinstitucional entre las IES y el ICETEX. En esta segunda fase del proceso de consolidación del trámite y gestión en línea de los créditos otorgados, las IES son las que se encargan de recopilar la información de los futuros beneficiarios, una vez la solicitud de crédito es aprobada por parte del ICETEX. De esta manera las IES pueden llevar un control del estado del crédito de sus estudiantes. Otra innovación, que hace parte del nuevo diseño para la solicitud, pago y liquidación de los créditos educativos, está asociada con la delegación de la aprobación del deudor solidario a la entidad que representa al gremio financiero, la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia - ASOBANCARIA. Ésta se encargó de diseñar un formulario virtual que, en conjunto con el software del ICETEX, permitiera registrar los datos del deudor solidario y hacer el estudio de aprobación en 24 horas. Así, el postulante para el crédito, después de haber diligenciado el formulario virtual en la página del ICETEX y los datos del deudor solidario en ASOBANCARIA, esperaba 24 horas para saber si la solicitud había sido aprobada y continuar con los trámites en la IES. En el nuevo sistema, para la postulación y gestión de los créditos no se requiere ir personalmente al ICETEX.

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2. OBJETIVOS

General El objetivo principal del sistema de solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos a través de Internet es la agilización de los trámites necesarios en todo el proceso de asignación y gestión del crédito educativo otorgado a través del ICETEX, desde la solicitud hasta el sistema de pago del mismo, de manera que cualquier ciudadano pueda tener acceso a la información, en cualquier lugar del país, sin tener que desplazarse hasta la Entidad1. Específicos

• Disminuir de diez a tres los pasos para el acceso al crédito educativo. De este modo se facilita el crecimiento en el número de usuarios y se amplía la cobertura.

• Garantizar la agilidad de los trámites relacionados con el crédito educativo.

3. ACCIONES DE DIVULGACIÓN Y PROMOCIÓN

La institución cuenta con una unidad de divulgación comercial que se encargó de planear, a nivel transversal, la divulgación de los cambios realizados en los procedimientos de asignación y gestión de los créditos en toda la entidad. En ese sentido fue importante la capacitación a nivel departamental para explicar los cambios que se adelantaron como parte del proceso de actualización en la entidad con respecto a la solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos. Como parte de estas actividades se organizó una brigada de sensibilización a nivel interno, para que los funcionarios se enteraran del nuevo sistema de funcionamiento en la entidad. La divulgación para los posibles usuarios se centró en las instituciones de educación superior. ICETEX se encargó de capacitar y sensibilizar a las IES. En cada una de estas se implementó una oficina con un coordinador de ICETEX, quien se encargaba de asesorar a los usuarios para diligenciar los formularios virtuales. Así mismo, se propició la presencia de estudiantes en las IES con distintivos del ICETEX, a quienes se les podía solicitar información para acceder a los créditos educativos. La alianza con ASOBANCARIA también constituyó una manera de divulgación, gracias a que su página de Internet se convirtió en una plataforma de información, por medio del vínculo ofrecido para promocionar los créditos del ICETEX. Adicionalmente se hizo publicidad en medios de difusión radiofónica. Desde la Presidencia de la República y el Ministerio de Educación también se realizaron algunos comerciales televisivos.

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4. PRODUCTOS Y SERVICIOS Servicios A través del vínculo www.icetex.gov.co, en la pestaña correspondiente al crédito educativo, el usuario accede a toda la información relacionada con la solicitud de este. Ella comprende una explicación sobre el propósito, las modalidades y quiénes pueden ser beneficiarios de este crédito, entre otros datos importantes. También se cuenta con un simulador de crédito, herramienta que permite al usuario visualizar las condiciones para el pago. Así mismo, se encuentra una serie de vínculos que complementan la información con respecto al préstamo solicitado. Entre otros, se puede acceder al instructivo de legalización, al reglamento del crédito educativo, al calendario de adjudicación del crédito y al reglamento de cobranzas. Además de diligenciar la solicitud, el usuario puede consultar el resultado que indica la línea de corte, el puntaje obtenido y la aprobación del deudor solidario.2

3Figura 1. La página contiene información detallada sobre las modalidades de crédito educativo y las personas que pueden acceder a este.

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Respecto a los beneficiarios del crédito, tal como se señaló anteriormente, el vínculo de la página les permite tener la información relacionada con el estado de su cuenta: saldos, pagos y consignaciones, consulta de giros, formatos de renovaciones y pago en línea4. Interacción con los usuarios: La página cuenta con un vínculo “Contáctenos”, el cual consta de un sistema virtual de quejas y reclamos que da acceso a un Centro de Atención Virtual al usuario. Este centro fue creado en diciembre de 20045 con la finalidad de brindar asesoría, orientación y capacitación sobre los servicios que ofrece la entidad. Dicho centro tiene también como finalidad que el usuario no tenga que desplazarse hacia el ICETEX, sino que pueda ser atendido de manera oportuna desde cualquier lugar (casa, oficina, bibliotecas públicas, etc.). La página registró en 2007 un número total de 25.000.000 de visitas, y 48.775 consultas en el módulo de atención virtual.6

Se ofrece a los usuarios un servicio de atención a los usuarios a través de la Web:

7Figura 2. La página muestra el Centro de Atención Virtual.

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Para los usuarios el servicio de solicitud, legalización, pago y liquidación de los créditos educativos es una avance importante que indica el interés del ICTETEX por estar a la vanguardia en nuevas tecnologías para atender a sus usuarios, manifiestan también que es un recurso que evita los traslados y la pérdida de tiempo en largas filas, además reconocen que los procesos se han simplificado y los tiempos se han acortado. Aunque también manifiestan que el servicio requiere de ajustes en especial con el tiempo de respuesta a las consultas y a la solicitud de recibos de pago, pues para éstos procesos aún requieren hacer la gestión personalmente para agilizarla8. Es así como una de las usuarias entrevistadas manifestó que las inquietudes demoran entre una y dos semanas para ser atendidas. Por tal razón, resulta más rápido dirigirse a la entidad o hacer uso de las líneas telefónicas, que también están indicadas en la página web de la entidad. Existen dos líneas de atención al usuario: una para la ciudad de Bogotá (4173535) y otra a nivel nacional (01900 3313777). También existe una línea de quejas y reclamos: 018000 916821. La creación de éstas fue el resultado de la tercerización del servicio al cliente, que se realizó por medio de la contratación de una firma de atención al usuario. Esta firma contratada se encargó de implementar un sistema de respuesta en el cual la persona recibe asesoría en cuanto a la metodología de ingreso y las fechas de convocatoria. Una de las dificultades con la atención al usuario por medio de estas líneas es que para contestar una solicitud es necesario que la persona verifique sus datos (número de identificación, domicilio) lo que a veces genera incomodidad. Miriam Donato9 usuaria en varias ocasiones de los créditos, ha sido testigo de la evolución del los servicios del ICETEX: reconoce los beneficios y ahorros mencionados por la totalidad de los usuarios entrevistados, sin embrago considera que el sistema debería ser más flexible en cuanto a los fechas de pago: “el problema es que si uno no esta al día con la cuota pues de una el sistema lo manda para cobro jurídico”

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Otro mecanismo de interacción con los usuarios es la respuesta automática por medio de correo electrónico, que permite confirmar la solicitud realizada después del registro respectivo. Además ofrece líneas de Atención al Usuario:

10Figura 3. La página de inicio muestra las líneas a nivel nacional para comunicarse con la institución. En la parte inferior registra el número de visitantes y el número de personas que se encuentran

consultando la página en ese momento.

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5. LOGROS Y DIFICULTADES

Logros

• Disminuir de diez a tres los pasos para acceder a un crédito. Esto agiliza el proceso, ya que el formulario virtual permite evaluar de manera más rápida quienes son elegibles para un préstamo y los procedimientos subsiguientes para continuar con el proceso, como lo indica el siguiente esquema:

Con la implementación del formulario virtual:

11Gráfico 1: Proceso anterior y actual para la asignación de un crédito educativo

Transparencia, pues en la elección no interfieren los juicios de un funcionario, sino que se basa en la evaluación de los méritos del aspirante al crédito.

3. Diligenciar la solicitud en su casa.

1. Consultar en la Oficina del ICETEX

cuando se distribuían los formularios.

2. Hacer fila para reclamar el formulario.

6. Retirar el pagaré. 5. Regresar al ICETEX a consultar los

resultados

4. Desplazarse hasta el ICETEX para presentar la

documentación.

7. Regresar con el pagaré legalizado.

8. Reclamar en la Universidad la Orden de

Matrícula

9. Regresar al ICETEX por la carta para la Universidad.

10. Entregar en la Universidad la carta para legalizar la Matricula.

3. Ir a la Universidad, legalizar la matrícula.

2. Revisar los resultados en la Web

1. Diligenciar formulario vía Internet

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• El prestigio logrado a partir del buen servicio a los ciudadanos. Esto se tradujo en el otorgamiento del Premio Colombia en Línea 2006, reconociéndolo como el segundo sitio web estatal entre quinientas cincuenta páginas de sesenta entidades del Gobierno Nacional12.

• Según el Director Tecnológico de la entidad (Walter Zúñiga13), se reporta un ahorro de

doce mil millones de pesos a partir de la automatización del proceso de solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos. Así mismo, señala una disminución de la planta de personal, de 400 empleados a 150.

Dificultades

• La principal dificultad se relaciona con la falta de recursos tecnológicos, debido a que el centro de cómputo del ICETEX no se había proyectado como un posible espacio de atención virtual. Al iniciar el proceso, la infraestructura tecnológica del ICETEX no se correspondía con las necesidades; ejemplo de ello es que el centro de cómputo estaba desactualizado.

• La necesidad de sensibilizar a los usuarios frente a la confiabilidad de los medios

electrónicos.

• Asesoría o un tutor para el manejo de la página de ICETEX para aquellos que no están familiarizados con esta herramienta14

Soluciones En cuanto al tema de la infraestructura en comunicaciones, la solución se encontró a partir del outsourcing con la Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB). El principal problema con la plataforma implementada era evitar que el canal de acceso a la página web se saturara. La alianza permitió el desarrollo de un modelo tecnológico para comunicaciones que soportara los ingresos a la página web. En palabras de Walter Zúñiga, Director de Tecnología del ICETEX: “La solución para dicho problema era un canal dinámico. El sistema decía: en este momento están entrando 20.000 usuarios en línea, y el canal automáticamente se ampliaba, solito; o sea, no dejaba saturarse, para evitar que la gente dijera: la web está lenta, no entra, se cayó… La ventaja era que teníamos dos servidores principales y dos servidores de contingencia. Si se caía un servidor, automáticamente el segundo entraba, y la red de fibra era contingente; si se volaba una fibra en Chocó, entraba un canal de radio enlace satelital para que la gente pudiera entrar por ahí”15. Sugerencias Si bien los usuarios entrevistados reconocen que este servicio ahorra tiempo en el proceso de gestión del crédito educativo, también manifiestan la inconformidad con la falta de flexibilidad para los pagos durante el mes. La restricción del pago del crédito a unos pocos días de inicio

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del mes, que no permite realizar un pago extemporáneo, es considerada como una dificultad importante, puesto que una vez ocurre un atraso, que puede ser muy breve, inmediatamente se tramita el cobro jurídico. Igualmente señalan dificultades para la actualización de los datos de los beneficiarios de créditos16. Otro inconveniente, está relacionado con la falta de información sobre el cambio de sistema: “no hubo una divulgación suficiente y se enteraron de las nuevas restricciones para el pago en las entidades bancarias en el momento de realizarlo”17. Señalan también que el acceso a Internet sigue siendo restringido para sectores de la población que son potenciales beneficiarios de créditos del ICETEX. 6. FINANZAS

Aunque en la entrevista se indagó por información relacionada con el financiamiento y el ahorro real obtenido mediante la solución no se cuenta con datos confiables. De otro lado, en el presupuesto de la entidad no se tienen los rubros desglosados, ni la inversión en tecnología18. 7. ELEMENTOS CLAVES Beneficios Para ICETEX:

• Reducción en el número de solicitudes en papel. • Atención de un mayor número de solicitudes • Agilidad en el proceso de aprobación

Para los usuarios y beneficiarios:

• Disminución en los costos de trámites • Ahorro de tiempo y dinero por parte de los usuarios de provincia, quienes no tienen que

desplazarse hasta Bogotá

Retos Uno de los factores que no se encuentra totalmente resuelto es el tema de cartera. Esto debido a que la prioridad se le otorgó al sistema de otorgamiento y adjudicación de los créditos para los beneficiarios. El reto actual es la articulación integral del componente de cartera: presupuesto, contabilidad, tesorería; todo en un sistema virtual integrado. Lecciones aprendidas

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• La automatización de la solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos ha permitido que los usuarios cuenten con un sistema de información vía Internet, el cual le ha valido al ICETEX un reconocimiento a nivel nacional. Si bien aún existen aspectos por mejorar, el sistema actual brinda la posibilidad de encontrar soluciones de manera más rápida.

• Entender el cambio como un proceso, no sólo externo, sino que involucra procesos de

interiorización más complejos por parte de individuos que hacen parte de un sistema social.

8. PARTICIPACIÓN DE GOBIERNO EN LINEA El ICETEX reconoce que la participación de Gobierno en Línea no ha sido determinante en el proceso de actualización que llevan ellos. Uno de los principales inconvenientes que han tenido con Gobierno en Línea radica en la falta de claridad frente a los aportes y recursos que debe otorgar cada entidad. De manera puntual se señala cómo no se pudo concretar con la Agenda de Conectividad el financiamiento de un sistema WAP para utilizar el servicio de celular con los usuarios, otro medio clave de interacción. Otra crítica que tiene la entidad para Gobierno en Línea es que la divulgación debe orientarse hacia los perfiles de los funcionarios, de tal forma que se garantice que la persona que participa en el proceso de divulgación entienda el lenguaje que se está hablando y, de esta manera, pueda establecerse un canal efectivo de comunicación. ______________________________________________________________________

REFERENCIAS Documentos Consultados Webs:

• www.icetex.gov.co • www.gobiernoenlinea.gov.co • www.dnp.gov.co • www.mincomunicaciones.gov.co/mincom/src/user_docs/MANUALMETODOLOGICOTIC.doc

Documentos:

• Documento CONPES 3292 de junio 28 de 2004, Departamento Nacional de Planeación, Bogotá, Junio de 2004

• ICETEX. Balance Social 2003 - 2004. Bogotá 2004. • ICETEX. Informe de Gestión 2005 – 2006. • ICETEX. Presupuesto 2005. • ICETEX. Informe de Gestión 2008.

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• Decreto 1151 de 2008. Bogotá, 14 de abril de 2008 • Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de

Colombia, Bogotá, Mayo de 2008 Entrevistas: Segmento Entrevistados Entidad Cargo Fecha Ent. Funcionarios Walter Zúñiga ICETEX Director de Tecnología Nov. 20 /08

Laura Sánchez Usuario Estudiante Nov. 28 /08 Miriam Donato Usuario Estudiante Dic. 05 /08 Yolanda Hernández Usuario Estudiante Dic. 03 /08 Germán Montero Usuario Estudiante Dic. 09 /08

Usuarios

William Roncancio Usuario Estudiante Dic. 15 /08 1 ICETEX, Balance Social 2003 - 2004. Bogotá 2005. Pág. 59. Consultado 26 Nov. / 08 2 ICETEX, Balance Social 2003 - 2004. Bogotá 2005. Pág. 60. Consultado 26 Nov. / 08 3 Información sobre crédito educativo en: www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=15, Consultado 26 Nov. / 08. 4 ICETEX, Informe de gestión 2003-2006. Bogotá 2007. Consultado 26 Nov. / 08 5 ICETEX, Informe de Gestión 2007, Bogotá 2007. Consultado 30 Nov. / 08 6 ICETEX, Informe de Gestión 2007, Bogotá 2007. Consultado 30 Nov. / 08 7 Web Centro de Atención Virtual: www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=829 , Consultado 26 Nov. / 08 8 Entrevista a Laura Sánchez usuario crédito ICETEX. 04 Dic. / 08 9 Entrevista a Miriam Donato usuaria crédito ICETEX. 24 Nov. / 08 10 Líneas de Atención al usuario, en: www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=36, Consultado 26 Nov. / 08 11 Tomado de: ICETEX, Balance Social 2003- 2004. Bogotá 2004. Pág. 59, 60. 26 Nov. / 08 12 ICETEX, Informe de Gestión 2003-2006, Pág. 13. 26 Nov. / 08 13 Entrevista a Walter Zúñiga, Director de Tecnología del ICETEX. 14 Entrevista a Laura Sánchez usuario crédito ICETEX. 04 Dic. / 08 15 Entrevista a Walter Zúñiga, Director de Tecnología del ICETEX. 16 Entrevista a Laura Sánchez usuario crédito ICETEX. 04 Dic. / 08 17 Entrevista a Miriam Donato usuaria crédito ICETEX. 24 Nov. / 08 18 ICETEX: Presupuesto 2005. www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=257, Consultado 30 Nov. / 08

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