bogotÁ dirección distrital de servicios al ciudadano...

Estudios de Caso Territoriales BOGOTÁ Dirección Distrital de Servicios al Ciudadano

BOGOTÁ

Dirección Distrital de Servicios al Ciudadano

PRESENTADO A: PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD

POR: UNION TEMPORAL SIGMA DOS - DDB

Bogotá D. C., diciembre de 2008

2

Estudio Caso Territorial BOGOTÁ Dirección Distrital de Servicios al Ciudadano

RESUMEN EJECUTIVO

El caso corresponde al desarrollo de la solución integrada de Servicios al Ciudadano, impulsada por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. Es una propuesta que integra diversos canales de contacto con los ciudadanos: personal, telefónico y electrónico, orientada a la atención al ciudadano y que con ese propósito ha vinculado a la mayoría de las entidades del Distrito, haciendo uso de los más recientes avances de la tecnología. Contexto “Están a cargo de la Dirección del Servicio al Ciudadano la promoción, el fortalecimiento, la creación y la administración de los canales que se determinen para el servicio al ciudadano, buscando llevar a este el mejor, más eficiente y equitativo acceso a los servicios del Distrito”1. La Dirección Distrital de Servicios al Ciudadano desarrolla cuatro funciones: 1. Definir la política distrital de servicio al ciudadano, respondiendo a las expectativas de los

ciudadanos respecto a lo que hace la administración distrital. Además de definir políticas de atención al ciudadano, también establece protocolos de servicio y acuerdos de servicio y desempeño.

2. Administrar una red multicanal de servicios compuesta por:

• Canal presencial: 87 puntos de atención como los CADE, SUPERCADE, RAPICADE, CADE VIRTUALES, Puntos de Información Turística, y Sistema de Quejas y Soluciones

• Canal telefónico: Línea 195

• Canal electrónico: Portal de Bogotá, Guía de Trámites

3. Evaluar los servicios al ciudadano a través de encuestas, mediante indicadores que se

supervisan de manera permanente. Además capacitar a los servidores en las metodologías implementadas en cada uno de los puntos de servicio y en los atributos generales de servicio.

4. Administrar y operar un sistema distrital de inspección y control a las empresas, en aspectos

como el uso del suelo, respeto a las normas sanitarias, a las normas de seguridad industrial y a las normas ambientales.

3


OBJETIVO DEL CASO

General

Descripción detallada del caso Bogotá Distrito Capital respecto a las acciones adelantadas para impulso del servicio al ciudadano y la implementación de Gobierno en Línea, incluyendo la reseña de los actores involucrados, las actividades adelantadas por la administración distrital, y la participación de la comunidad (ciudadanos, empresas y entidades), destacando los resultados obtenidos. Específicos

• Documentar el proceso de organización y optimización de procesos llevado a cabo por la Dirección Distrital de Servicios al Ciudadano respecto a la puesta en operación del esquema de atención y servicio al ciudadano del Distrito.

• Documentar el proceso de identificación, conceptualización, diseño, implementación y

puesta en operación, de los trámites y servicios automatizados, definidos por Dirección Distrital de Servicios al Ciudadano.

• Conocer las acciones adelantadas para impulsar el uso e interacción por parte de la

comunidad (ciudadanos, empresas y entidades) con el sitio web de Bogotá Distrito Capital.

• Conocer el proyecto para convertir a Bogotá Distrito Capital en un territorio digital.

• Conocer las acciones y/o actividades programadas y en ejecución por la administración

distrital, para impulsar la implementación del Gobierno En Línea.

• Conocer las acciones adelantadas por la Administración Municipal para la formulación, ejecución y seguimiento del Plan de Acción con el fin de continuar con la implementación de la estrategia de Gobierno En Línea.

• Conocer las necesidades y expectativas que tiene la comunidad (ciudadanos,

empresarios y entidades) sobre el uso de los medios electrónicos para facilitar la relación Estado – Ciudadano (servicios al ciudadano y Gobierno En Línea).

• Conocer la experiencia que la comunidad (ciudadanos, empresarios y entidades) ha

tenido respecto de la interacción con el(los) sitio(s) web habilitados por la administración distrital.

• Conocer cómo a partir de la implementación de la estrategia de servicios al ciudadano

del Distrito le apuntó al proyecto de territorios digitales.

• Dar a conocer la experiencia vivida por el municipio en la ejecución de las diferentes etapas del proyecto.

4


• Conocer el proceso adelantado por el municipio para la identificación, definición, diseño, implementación puesta en operación de servicios dirigidos a los ciudadanos a través de los medios electrónicos.

• Conocer las acciones adelantadas para impulsar el conocimiento e interacción por parte

de la comunidad con el sitio web municipal.

• Conocer las acciones llevadas a cabo antes, durante y después de lograr el premio de Colombia en Línea.

• Conocer las acciones adelantadas por la administración municipal para la formulación,

ejecución y seguimiento del plan de acción con el fin continuar con la implementación de la estrategia de Gobierno En Línea.

• Conocer las necesidades y expectativas que tiene la comunidad (ciudadanos,

empresarios y entidades) sobre el uso de los medios electrónicos para facilitar la relación Estado - Ciudadano.

• Conocer la experiencia que la comunidad (ciudadanos, empresarios y entidades) ha

tenido respecto de la interacción con el sitio web municipal.

• Identificar los beneficios para la administración municipal y la ciudadanía (ciudadanos, empresarios y entidades) durante la implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea.

1. ANTECEDENTES Motivación Durante muchos años las entidades del Distrito Capital prestaban sus servicios de quejas, reclamos, trámites, duplicados de facturas, certificaciones y situación ciudadana, entre otros, utilizando las ventanillas en las sedes de las mismas instituciones. Esta situación generaba por una parte grandes esfuerzos logísticos, administrativos y de atención al usuario en cada entidad, y por otra, una gran inconformidad en los usuarios, quienes debían acudir a cada una de las instituciones en forma separada para solicitar los servicios correspondientes. Para dar respuesta a estas inconformidades, la Administración Distrital ha venido ofreciendo a los ciudadanos diferentes alternativas de contacto con la administración; estas son presenciales, telefónicas o electrónicas. Promotores claves La Administración Distrital a través de sus últimos gobiernos y especialmente la Secretaría General de la Alcaldía Mayor como entidad líder y responsable del proceso, que ha vinculado a la totalidad de entidades de la administración y otras del orden nacional como:

5


• Departamento Administrativo de Seguridad -DAS- • Superintendencia de Notariado y Registro • Registraduría Nacional de Estado Civil • Seguro Social • Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN- • Procuraduría General de la Nación Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y

Pensiones - FONCEP- • Administradora de Riesgos Profesionales Previsora De Vida S. A. • Policía Nacional.

Las entidades nacionales vinculadas están presentes en los diferentes canales que están a disposición de los ciudadanos. Fuentes de financiamiento Recursos del Presupuesto Distrital y créditos de banca nacional e internacional como el Banco Interamericano de Desarrollo – BID. Cómo se desarrolló En 1998 ya funcionaba la Red CADE y la Alcaldía Mayor ejecutó el proyecto Red Capital, que buscaba inicialmente instalar y poner en funcionamiento kioscos multimedia en los que la ciudadanía pudiera obtener información sobre los servicios de todas las entidades distritales y efectuar trámites ante aquellas que se encontraran en línea. A comienzos del año 2000 entraron en funcionamiento los kioscos y estaciones multimedia, ubicados en los 18 CADE de la ciudad y comunicados en línea mediante un servidor central situado en la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.. En el año 2001 se diseñó el primer sitio web de la ciudad, que era exclusivamente informativo, publicando los contenidos relevantes de una manera más asequible y amigable, ya que se contaba las experiencias de una guía de servicios y tramites de la Red Capital de Servicio al Ciudadano y de la Red CADE. Se crea entonces un programa para aprovechar todos los trabajos y experiencias de los CADE y de la Red Capital de Servicios y se constituye un nuevo canal telefónico de asistencia, con el fin de que cada entidad tuviera un solo número. Simultáneamente se estaba trabajando en la página de Contratación a la Vista, siendo este otro producto muy importante para publicar en la página. La Dirección de Servicio al Ciudadano se encargó del proyecto con el fin hacerlo parte integral del los canales de servicio al ciudadano. Los servicios que se ofrecían a través de esta red presencial y telefónica eran los más requeridos de las entidades que tenían presencia en los CADE.

6


Tiempo de implementación Desde el año 2000 se ha desarrollado el servicio al ciudadano mediante la formulación de políticas de servicio al ciudadano para facilitar su relación con el Estado, ya sea para el pago de de obligaciones como para la demanda de servicios, ya que anteriormente las entidades invertían recursos de manera desagregada y prestaban los servicios a través de canales de interacción que no eran homogéneos. “Los esfuerzos que las entidades realizaban hacia el servicio al ciudadano eran aislados y debían integrarse y replicarse en todas las entidades, ya que la deficiente atención en una repercutía en la percepción de la ciudadanía sobre las demás.”2 Procesos adicionales En el desarrollo del sistema de Servicio al Ciudadano se han identificado otras necesidades y se han vinculado otros procesos y entidades del orden nacional, con funcionarios presentes o en línea. Trámites como la expedición del certificado de antecedentes disciplinarios, o el certificado del DAS se pueden realizar a través de la red del Servicio al Ciudadano. Fundamentos de la Estrategia de Servicio al Ciudadano 3

• Respeto al ciudadano, trato digno. • Resolver de manera ágil y efectiva sus solicitudes y requerimientos. • Garantizar la presencia bajo un mismo techo de diversas entidades de orden distrital,

departamental y nacional. • Prestar los servicios con los más altos estándares de calidad. • Incorporar el uso de Tecnologías de Información y Comunicaciones en la prestación de

los servicios al ciudadano. • Cambiar el esquema de prestación de servicios de las entidades hacia el ciudadano como

eje de la gestión pública. Cobertura geográfica La ciudad de Bogotá. Relación con políticas de información y comunicación locales y nacionales El Distrito Capital ha sido abanderado en el desarrollo e implementación de herramientas y canales al servicio a los ciudadanos. El proceso de construcción y desarrollo de la Dirección de Atención al Ciudadano se consolidó en la Directiva de la Alcaldía Mayor Nº. 002 de Junio 9 de 2005, otras normas que sustentan esta estructura al servicio de los ciudadanos son: Decreto Nº. 069 del 20 de marzo de 2003, Acuerdo del Concejo Distrital Nº. 119 de 2004, entre otros. “Ha sido el primero en temas como información sobre la ciudad, con el Portal Bogotá; servicios al ciudadano, con la Guía de Trámites y Servicios; información y procesos de contratación en la red, con el portal Contratación a la Vista, y en la estandarización de la información por medios

7


electrónicos, con los Manuales de Estilo”4. Está en proceso de ajustarse a los lineamientos establecidos para los medios electrónicos por el Gobierno Nacional. 2. POBLACIÓN OBJETIVO

• La totalidad de los ciudadanos, empresas y entidades de Bogotá Distrito Capital. • Personas que no residan en Bogotá y deseen obtener información y realizar trámites a

través de los canales electrónicos. • Personas discapacitadas también pueden utilizar los servicios; en especial los de la línea

195. • Hay preferencia por algunos canales, de acuerdo con las características de la población.

Es así como los estudiantes de educación básica primaria y secundaria consultan el Portal Bogotá y la Línea 195, por la facilidad y la rapidez para hacer la consulta, mientras que otros prefieren los presenciales como SuperCADE o CADE porque requieren hacer un trámite especial.

Comunicación y divulgación Es frecuente la vinculación de la Dirección del Servicio al Ciudadano a campañas institucionales. Así mismo, el Sistema de Servicio al Ciudadano está presente apoyando a las entidades distritales en diferentes procesos (jornadas de vacunación, Rock al Parque, impuestos, etc.) y apoya al Gobierno nacional en distintas situaciones que requieren atención a los ciudadanos (caso planilla PILA, o inversionistas en “pirámides”). En el transcurso de los años se han desarrollado diferentes campañas y se han utilizado prácticamente todos los medios para la difusión del Sistema de Servicio al Ciudadano, haciendo publicidad sobre sus servicios, utilizando medios impresos en los encoles, postes, vallas, y en la radio o televisión, como parte de campañas de otras entidades de la administración distrital. Los diferentes canales del Servicio al Ciudadano tienen doble vía; brindan información pero también obtienen información de la ciudadanía, aplicando encuestas de las entidades de la administración distrital sobre la calidad del servicio, hábitos de uso de servicios, etc. La experiencia del día a día de los ciudadanos, en opinión de un funcionario entrevistado, es la mejor publicidad del servicio que se presta. Frecuencia de uso En general todos los ciudadanos han utilizado algunos de los canales de información que ofrece el Sistema Distrital de Servicios al Ciudadano, pero de acuerdo con el tipo de canal, con el tipo de usuario y con la temporada del año hay mayor o menor uso de los diferentes canales. Es así como durante la temporada de pago de impuestos es alta la afluencia a los canales

8


presenciales, con un crecimiento sostenido de consulta y usos de las páginas web relacionadas con el tema. “Los lunes hay mayor volumen de consultas sobre trámites en la Línea 195 y los fines de semana, aunque hay menor número de llamadas, aumenta el interés por los temas de entretenimiento y cultura. Los canales electrónicos tienen mayor volumen de consulta de los jóvenes en las horas de la tarde porque están haciendo tareas.”5

3. SERVICIOS Y PRODUCTOS En general toda la información y los trámites que de alguna manera le interesan al ciudadano se encuentran en el Sistema Distrital de Servicios al Ciudadano6. A éste Servicio al Ciudadano se encuentran vinculadas además de las entidades nacionales vinculadas al proyecto, la totalidad de las entidades distritales, y en su desarrollo también se han vinculado entidades de control como la Veeduría Distrital, Personería Distrital. Las entidades distritales vinculadas son:

• Secretaría General de la Alcaldía Mayor • Secretaría de Gobierno • Secretaría del Medio Ambiente • Secretaría de Planeación • Secretaría de Hacienda • Secretaría de Educación • Secretaría de Cultura, Recreación y Deporte • Secretaría del Hábitat • Secretaría de Movilidad • Secretaria de Salud • Instituto de Desarrollo Urbano -IDU- • Instituto Distrital de Recreación y Deporte –IDRD- • Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá • Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá • Cámara de Comercio de Bogotá • Personería de Bogotá • Unidad Especial de Catastro • Fondo de Ahorro y Vivienda del Distrito -FAVIDI- • Metrovivienda • Curaduría Urbana • Gas Natural • CODENSA • TELEFONICA – TELECOM • Veeduría Distrital de Bogotá • Bancos como HSBC, GNB Sudameris • Universidad Libre • Universidad Distrital

9


• Policía Metropolitana Según el canal que utilice el ciudadano puede acceder a servicios como:

• Puntos de recaudo • Zona virtual para consultar páginas del Distrito • Consultorio jurídico en convenio con las universidades Libre y Católica • Consultorio psicológico ofrecido por la Universidad Cooperativa de Colombia • Consulta de la licencia ante el Ministerio de Transporte • Telecentro para llamadas a celulares, fijos y voz IP en convenio con la ETB • Librería de Bogotá, que se encuentra en algunos de los CADE en donde se ofrecen a la

venta ejemplares del Archivo de Bogotá. Canales de Atención Son los mecanismos de atención que la Dirección de Servicio al Ciudadano ofrece a la ciudad, como ya se dijo hay canales presenciales, telefónicos y electrónicos. Todos están entrelazados a través de Internet y operan bajo un mismo parámetro de información que es la Guía de Trámites y Servicios y unas directrices comunes de atención y de respuesta a las solicitudes y reclamos de la ciudadanía a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Los canales de servicio al ciudadano son: CADE:

En 1991 fueron creados los Centros de Atención Distrital Especializados - CADE, como un programa que facilitaría los procesos de desconcentración y descentralización de los servicios prestados por las entidades distritales, en especial las de servicios públicos domiciliarios. En la actualidad la red CADE la conforman 18 CADE, ubicados en 13 localidades de la ciudad. Existen 17 CADE distribuidos en los siguientes sectores de la ciudad:

Bosa, La Candelaria, Chico, Fontibón, Kennedy, La Gaitana, La Victoria, Muzú, Patio Bonito, Servitá, Suba, Tunal, Usaquén, Yomasa, Santa Helenita, Santa Lucía, Plaza de las Américas

10


SuperCADE:

Desde el año 2006 comenzaron a funcionar los primero SuperCADES, que son centros de servicios donde se pueden realizar más de 250 trámites (agrupados en 160 tipologías) y obtener servicios de entidades públicas tanto del orden distrital como nacional y del sector privado; en un SuperCADE prima el respeto a los ciudadanos y las ciudadanas, se les trata con altos estándares de servicio y se resuelven de manera ágil y efectiva sus solicitudes. Existen seis SuperCADE distribuidos en los siguientes sectores de la ciudad:

• Centro Administrativo Distrital • Américas, • Movilidad, • Suba, • Bosa • Calle 13.

Como una respuesta a los requerimientos de hacer más transparentes los procesos relacionados con la Secretaría de Movilidad, se creó el Super-CADE Movilidad en donde los ciudadanos pueden hacer todas las gestiones relacionados con tránsito, licencias, comarendos, etc. Las gestiones en el Super-CADE Movilidad se pueden hacer además de personalmente, a través de la red de internet o telefónicamente. RapiCADE

�

�

El primer RapiCADE abrió su puertas a finales de 2001. Son puntos de servicio del Distrito Capital especializados en el recaudo integral de servicios públicos, estructurados principalmente para atender las necesidades del 65% de los usuarios de servicios públicos domiciliarios no bancarizados. Son 34 centros de recaudo que están dirigidos a la población de la ciudad que no utiliza los servicios de los bancos. El objetivo es evitar a los ciudadanos desplazamientos y largas filas para el pago de sus facturas de servicios públicos. Para la implementación de estos puntos de atención se acudió a la figura de institución tutora; esto es, una entidad que asume los costos de administración y mantenimiento de los locales para garantizar su funcionamiento.

11


Feria de servicio al ciudadano

Son una actividad que integra cada quince días a más de cincuenta entidades, en su mayoría distritales, otras del orden nacional y algunas privadas, en aquellas localidades que poseen una alta afluencia de ciudadanos, por espacio de tres días en donde el ciudadano tiene la oportunidad de acceder a información y trámites de servicios públicos, puede presentar propuestas relativas a la administración, manifestar sus sugerencias, quejas y reclamos, y pagar sus servicios públicos a través del datáfono. También se desarrollan jornadas de vacunación y donación de sangre, entre otras, y al mismo tiempo los asistentes pueden disfrutar de una variada programación cultural. Con esta propuesta de servicios itinerantes por la ciudad, los ciudadanos tienen a su disposición el portafolio de servicios de las diferentes entidades, pueden acceder a información y adelantar trámites de servicios públicos. Así mismo, actualización de nomenclatura e información de predios; liquidación de impuestos distritales en línea; inscripción al Sisbén, inscripción en línea para los subsidios de asistencia escolar; atención y asesoría a población desplazada, asesoría del consultorio jurídico y donación de sangre, entre otros servicios. Estas ferias de servicio al ciudadano son destacadas como un recurso de acercamiento a los ciudadanos, ya que “llevan la entidades a los barrios y les permiten conocer las necesidades e inquietudes de los habitantes de la ciudad y brindarles información sobre temas que desconocen y7 que les inquietan” Línea 195

��

�

Con el fin de atender todas las consultas ciudadanas, respecto a las entidades del Distrito, sus servicios, trámites, horarios, campañas, lugares de atención, etc. la Secretaría General a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano -DDSC- habilitó el Centro de Contacto Línea 195, que se alimenta de la Guía de Trámites y Servicios, base informativa que contiene las 42 entidades distritales, 22 hospitales, 20 alcaldías locales y las más de 360 instituciones educativas distritales.

12


El centro de contacto combina los canales electrónico y telefónico al servicio del ciudadano. La Línea 195 recibe alrededor de 8.000 llamadas al día, incluyendo quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que presenta la ciudadanía. El canal tiene temporadas de demanda en las que llega a recibir hasta 15.000 diarias. En 2007 la Línea 195 registró un total de 2.494.741 llamadas. Centro de Relevo: Es un servicio de la Línea 195; un canal virtual a través del cual las personas sordas o personas con problemas de habla pueden acceder a toda la información del Distrito, trámites, servicios sociales y de entretenimiento. Portal www.bogotá.gov.co Portal oficial del Distrito Capital, a través del cual se puede tener información de la ciudad, institucional, de servicios, trámites, entretenimiento, recreación, cultura, etc. El Portal de Bogotá nace como una necesidad de la ciudad, razón por la cual su principal función es ser un canal de interacción entre sus habitantes y el Gobierno Distrital, para que así se pueda generar una interacción eficaz que permita a unos y otros conocerse y relacionarse de una manera adecuada y agradable. “Este sitio ha sido diseñado para que los ciudadanos capitalinos y las personas del mundo entero puedan conocer y recorrer la ciudad y para que adicionalmente puedan realizar trámites y solicitar servicios desde su casa, su lugar de trabajo o un café Internet. Con esta herramienta se busca ampliar la cobertura y llegar cada día a más ciudadanos (as) que necesiten información o servicios de nuestra ciudad”8.

13


9 Figura 1: Página inicial Portal Bogotá

“El Portal Bogotá es una de las páginas de consulta permanente de quienes están interesados en la actualidad del distrito”10, según señala uno de los usuarios entrevistados. De igual manera es utilizada por las diferentes entidades del distrito para divulgar sus realizaciones. “El Portal Bogotá entre Enero y Septiembre de 2008 recibió 3.426.888 visitas, las horas de mas alto tráfico con entre las 10:00 a.m. y las 3:00 p.m., y los días de la semana de mayor consulta son los lunes a jueves. Las secciones de mayor consulta son Gobierno Distrital, Información general de la ciudad, Deportes y Bogotá por temas y los vínculos más visitados son Historias de Bogotá, Descripción geográfica y física de la ciudad, Deportes y Agenda cultural de fin de semana”11 CADE Virtual:

14


Es un sistema diseñado para informar, responder y apoyar y tramitar, los requerimientos ciudadanos ante cualquier entidad distrital que funciona a través de Internet. En este sitio se encuentra la guía completa de todos los trámites y servicios relacionados con las entidades, institutos y empresas de la administración distrital, así como las curadurías y algunos organismos de orden nacional como el Departamento Administrativo de Seguridad, la Procuraduría General de la Nación, la Registraduría Nacional del estado Civil, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y el Instituto de Seguro Social. Ofrece de manera detallada la información relacionada con 730 temas, que van desde cómo y dónde pagar las facturas de servicios públicos hasta cómo se realiza el trámite para abrir un nuevo establecimiento comercial.

Este servicio de consulta de información y realización de trámites se encuentra en los almacenes Carrefour y Éxito, la Terminal de Transporte, y el Centro de Alta Tecnología y Outlet de la Floresta, con veinte pedestales que están ubicados en espacios de gran afluencia de público. Tienen incorporada una pantalla táctil, un teclado, una impresora y un teléfono que comunica con la Línea 195. PUNTOS DE INFORMACION TURISTICA -PIT-

Son centros de atención presencial en los cuales los ciudadanos pueden acceder a la información turística de la ciudad y además a la información focalizada de trámites y servicios de las diferentes entidades del Distrito. Adicionalmente, en estos puntos los ciudadanos pueden obtener material turístico y cultural de la ciudad. Los Puntos de Información Turística brindan de manera gratuita a residentes y visitantes información turística de Bogotá, orientan a los usuarios sobre el acceso y las facilidades de visita, y sobre las actividades deportivas, culturales y recreativas que ofrece la ciudad y su entorno regional. Según estadísticas del Instituto Distrital de Turismo, entre enero y octubre de 2008 en los nueve PIT de la ciudad se atendieron 60.175 consultas, de las cuales 7.093 fueron de extranjeros.

15


Además del servicio presencial hay dos portales especializados en información turística y cultural que ofrecen servicios de Internet, scanner, impresión, ‘quemado’ de CDs, telefonía celular y Voz/IP. Están ubicados en el ‘Quiosco de la Luz' y en Corferias. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones:

��

�

Es un sistema diseñado para recibir, tramitar, administrar y responder los requerimientos ciudadanos para cualquier entidad del Distrito, que permite la interacción eficaz entre el ciudadano y la Administración Distrital, identificando los problemas del Distrito en tiempo real para tomar decisiones, determinar mecanismos de control global de la operación distrital tanto en la Central de quejas y soluciones, como en cada entidad. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones inició como proyecto piloto en enero del 2003, con la vinculación de Transmilenio y la Línea 195, y por existir una respuesta positiva se vincularon 17 entidades más al sistema Es un servicio ofrecido para que el ciudadano exponga su inconformidad sobre los trámites o servicios de la Administración Distrital. Allí se reciben solicitudes, reclamos y quejas a través de canales presenciales, virtuales y telefónicos: Red CADE, www.bogota.gov.co y la Línea 195. Las inquietudes recibidas a través de cualquiera de los canales se someten a un análisis y posteriormente se remiten a la entidad y/o dependencia responsable, para finalmente cerrar el proceso con una respuesta. SuperCADE Virtual: Es un sistema diseñado para informar, responder y apoyar y tramitar, los requerimientos ciudadanos ante cualquier entidad distrital que funciona a través de Internet. En este sitio se encuentra la guía completa de todos los trámites y servicios relacionados con las entidades, institutos y empresas de la administración distrital, así como las curadurías y algunos organismos de orden nacional como el DAS, la Procuraduría, la Registraduría, Bienestar Familiar y el Instituto de Seguro Social. Ofrece de manera detallada la información relacionada con 730 temas, que van desde cómo y dónde pagar las facturas de servicios públicos hasta cómo se realiza el trámite para abrir un nuevo establecimiento comercial Amplia información sobre servicios y trámites de todas las entidades distritales, presentada por sectores, como se observa en la página de entrada:

16


12Figura 2: Página inicial SuperCADE Virtual Presencia interinstitucional A partir de la experiencia de trabajo en los CADE, Red Capital y SuperCADE, donde los funcionarios de todas las entidades desempeñan las labores específicas de cada una de ellas se desarrolló la estrategia de integrar esas mismas entidades al Servicio al Ciudadano. Mucha paciencia y tacto fueron necesarios para lograr el propósito, dándole a cada entidad de los 12 sectores de Bogotá el espacio para que asumiera el liderazgo que le correspondía, pero en torno a un mismo objetivo. Se han establecido acuerdos de trabajo conjunto con las entidades vinculadas al Servicio. Estas han asignado funcionarios responsables y han capacitado personal, al tiempo que han facilitado recursos físicos y tecnológicos. Calidad de la información

17


• Para todas las personas entrevistadas la información que encuentran en cualquiera de

los canales es cierta, confiable y actualizada. • Los canales del Servicio al Ciudadano permiten interactuar con las entidades, pero no

participar en ellas; permiten hacer consultas, trámites o presentar reclamos y obtener respuestas, pero no decidir. El sistema no facilita la participación de los ciudadanos como fuentes de información y como tomadores de decisiones sobre la ciudad.

• Son un servicio eficiente porque ofrece diferentes posibilidades y herramientas para

contactarse con el Estado. La información del SuperCADE virtual le indica al ciudadano qué hacer, en dónde y cómo hacerlo; lo cual representa eficiencia.

4. ASPECTOS CLAVE Beneficios Los principales beneficios de la red de Servicio al Ciudadano son:

• Reducción de los tiempos de los ciudadanos realizando trámites. • Más y mejores canales al servicio de los ciudadanos para realizar sus consultas o trámites

y desconcentrar los servicios. • Mejor calidad de la atención (trato digno, respetuoso, ágil y eficiente). • Sistematización de la información, estandarizando los procesos (SuperCADE Virtual) y

reduciendo el uso del papel. • Información disponible donde el ciudadano la requiera. • Procesos transparentes y públicos a través de Internet (Contratación a la Vista). • Servicios especiales para atender los requerimientos de personas con discapacidades. • Indicadores de gestión para cada uno de los canales. • Articulación e integración de organismos públicos y privados directa o indirectamente en

torno al servicio al ciudadano. • Buena imagen institucional de los puntos de atención presencial, canal telefónico y

medios electrónicos. Lecciones aprendidas

• Determinar el servicio más apropiado de acuerdo con el canal y el tipo de población que atiende.

• Conocer las necesidades y expectativas de la población y la capacidad de respuesta del gobierno distrital.

• Pensar y orientar el Servicio al Ciudadano como una herramienta para construir ciudad (consolidando información) y ciudadanía (participación, opinión, debate positivo) en torno al municipio o la ciudad.

• Agrupar, comprometer, organizar y coordinar a las diversas entidades de la administración distrital, departamental o nacional en torno al Servicio al Ciudadano.

18


• Articular, actualizar y fortalecer las alianzas interinstitucionales públicas y privadas en torno al Servicio al Ciudadano.

• Centrar la labor del equipo de trabajo en el Servicio al Ciudadano. • Planear y ejecutar las actividades relacionadas con el Servicio al Ciudadano para que

las desarrollen entidades y personas especializadas en cada labor. • Dimensionar el Servicio al Ciudadano de acuerdo con las posibilidades técnicas,

tecnológicas, presupuestales y humanas, para que no se quede como una obra inconclusa.

• Poner al frente del Servicio al Ciudadano a un líder visible, a una persona que le interese el tema, reconocida a nivel interinstitucional, con carisma y capacidad de convocatoria.

• Contratar servicios de desarrollo, operación y soporte tecnológico externos con entes especializados en cada tema.

Dificultades Los funcionarios señalan algunos obstáculos que se han presentado en el desarrollo de los diferentes canales de Servicio al Ciudadano, en aspectos como:

A nivel de las instituciones • Manejar y reorientar los individualismos, celos y temores de las personas o instituciones

para compartir sus experiencias o su información. • Comprometer y poner a trabajar a entidades con diversidad de objetivos en torno a un

mismo propósito. • Identificar, manejar y organizar contextos culturales y pensamientos diversos de los

funcionarios públicos y de las empresas privadas hacia un mismo objetivo. A nivel de los ciudadanos • Romper los prejuicios ancestrales de los ciudadanos acerca de la ineficiencia del Estado y

de sus funcionarios. • Desconfianza hacia los medios electrónicos; prevalece la gestión personal, la fila, la firma, el

sello en el documento. • Desconocen la existencia de la totalidad de canales y alternativas que les ofrece la

Administración Distrital para acercarse al Estado. A nivel tecnológico

19


• Poca cercanía de los ciudadanos, en especial los mayores, con los computadores e Internet como vía para relacionarse con el Estado.

• Contar con herramientas multimedia exige mayor inversión. A nivel presupuestal Mayor inversión de parte de la Administración Distrital, considerando el crecimiento sostenido de la demanda y las perspectivas para las etapas venideras que exigen mayor inversión, especialmente en tecnología y difusión del Servicio al Ciudadano

Futuro de los Servicios al Ciudadano

Respecto al futuro de los Servicios al Ciudadano, a medida que aumente la población y el uso de los diferentes canales será necesario responder a ese crecimiento con mayor descentralización de los servicios y el uso de herramientas electrónicas más rápidas y poderosas. Esto requiere de mayor apoyo a nivel presupuestal, técnico, tecnológico y de personal especializado en este medio virtual.

• Hacer de la ciudad una de las más competitivas de América Latina requiere de Servicios al

Ciudadano accesibles, rápidos y confiables. Ese es una de los principales propósitos hacia el futuro.

• En tiempo relativamente cercano la Administración Distrital espera ofrecer la TARJETA

CIUDADANA o TARJETA INTELIGENTE con la que el ciudadano pueda acceder a los múltiples servicios que ofrece y realizar trámites y transacciones con las entidades distritales desde cualquier lugar o en cualquier momento.

• Publicidad y difusión de los Servicios al Ciudadano a través de canales electrónicos para

consolidarlos como herramientas de uso general para los bogotanos.

5. ESTRATEGIA GOBIERNO EN LINEA Conocimiento Dos puntos de vista se evidenciaron respecto a Gobierno en Línea: el primero es de los funcionarios más cercanos a la Comisión Distrital de Sistemas – CDS y a la Dirección de Servicio al Ciudadano, quienes tienen mayor familiaridad con la Estrategia de Gobierno en línea, la conocen y saben de las diferentes fases que deben cumplir las entidades frente al gobierno electrónico. Señalan que el Gobierno en Línea es un propósito que se debe cumplir, pues es la tendencia mundial que mejorará las relaciones entre los ciudadanos y el Estado, y ponen como ejemplo el Portal Bogotá, porque contribuirá a que la ciudad sea más competitiva, se genere mayor desarrollo, haya más empleo y mejor calidad de vida para los bogotanos. Por su conocimiento y mayor cercanía sugieren que Gobierno en Línea debe apoyar los desarrollos que a nivel gobierno electrónico se han hecho en Colombia, ya que en algunos casos las

20


entidades tienen que condicionarse a utilizar modelos foráneos, desechando los propios desarrollos. Concretamente en el tema de la contratación, proponen que Gobierno en Línea considere el trabajo ya realizado por diferentes entidades, ya que de lo contrario se estaría afectando la credibilidad en lo nacional, y además se retrasarían proyectos avanzados y exitosos porque tienen que ajustarse a los requerimientos de lo ofrecido por Gobierno en Línea. El otro punto de vista es el de los funcionarios más distantes de la Comisión Distrital de Sistemas, que manifiestan desconocer en detalle Gobierno en Línea, aunque saben que es una política del gobierno nacional encaminada a consolidar el gobierno electrónico en todos los niveles de la administración pública. Destacan las fases que se han propuesto para cumplir con la implementación del gobierno electrónico (información, interacción, transacción, integración, democracia en línea), señalando que el Distrito ha cumplido con los lineamientos establecidos para la primera fase, que venció el 1 de noviembre, y que en algunos canales del Servicio al Ciudadano se están utilizando requisitos establecidos por Gobierno en Línea para el año 2012. El Distrito desarrolló iniciativas que posteriormente han sido también establecidas por Gobierno en Línea, como los Manuales de Estilo para los medios electrónicos. Participación de Gobierno en Línea en el desarrollo del Servicio al Ciudadano La Dirección del Servicio al Ciudadano reconoce la participación del Gobierno en Línea en el desarrollo del servicio a nivel de los canales electrónicos, sin embrago en la mayoría de los funcionarios entrevistados no se percibe una evidencia clara acerca de la participación de Gobierno en Línea en el desarrollo del Servicio al Ciudadano, solamente un funcionario que participó en el comienzo del Portal Bogotá, recordó que Gobierno en Línea dio asesoría de tipo técnico a la persona encargada del proyecto. Desarrollo del GEL en el Distrito Desde la Comisión Distrital de Sistemas (miembros permanentes: las Secretarías de Gobierno, Hacienda, General, de Planeación, y de Salud, Catastro, Acueducto, Veeduría Distrital, Concejo Distrital, Personería, y Universidad Distrital), están impulsando las propuestas y decretos del Ministerio de Comunicaciones y Gobierno en Línea, y están velando porque la totalidad de las entidades distritales cumplan los requisitos correspondientes a la primera fase del gobierno electrónico. La Comisión Distrital de Sistemas también está apoyando a las entidades que tienen mayores desarrollos en gobierno electrónico (algunas ya tienen componentes de la tercera fase), para que los consoliden y articulen con las demás organismos distritales para ir construyendo la cadena de trámites, siguiendo los lineamientos de orden distrital y nacional. Los funcionarios en general expresan su desconocimiento del Plan de Acción y el impulso a Gobierno en Línea en el Distrito, y creen que la oficina de comunicaciones del Alcalde Mayor y la Comisión Distrital de Sistemas son los encargados de esos temas.

Plan de Acción

21


El Gobierno distrital está comprometido con el Gobierno en Línea, y concretamente la Comisión Distrital de Sistemas está liderando el proceso de elaboración del Plan de Acción para los próximos cuatro años.

El Plan de Acción del Distrito está diseñado a partir de los sectores como está organizada la administración distrital, y también está armonizado con el Plan de Desarrollo de la actual administración.

“Se le está dando especial importancia a aspectos como la tecnología, la integración de las entidades, el servicio al ciudadano, y la gestión de calidad. Se está elaborando desde de lo sectorial, pero bajo criterios generales de la Comisión Distrital de Sistemas y de Gobierno en Línea. Por esto se han constituido mesas de trabajo integradas por sectores y entidades con intereses comunes. El proceso cuenta además con el seguimiento de la Secretaria General y la Secretaría de Hacienda. Igualmente se constituyeron grupos de trabajo para temas específicos propuestos por Gobierno en Línea, como territorios digitales”13. Los frentes que se han considerado para la elaboración del Plan de Acción son:

• Desarrollar los lineamientos establecidos en el Plan de Desarrollo actual, Acuerdo 308 de 2008.

• Desarrollar los lineamientos propuestos por el Gobierno nacional, establecidos en el

Decreto 1151 y en el Manual de Implementación. • Conocer las experiencias propias desarrolladas por algunas entidades distritales. • Conocer otras experiencias relacionadas a nivel nacional o internacional.

El proceso de elaboración del nuevo plan de Acción de Gobierno en Línea debe considerar también la integración de las iniciativas que a nivel distrital se estaban desarrollando. Existen dos planes de acción sobre sistemas e información a nivel distrital, uno de la Comisión Distrital de Sistemas llamado Sistema Distrital de Información, que es el marco del gobierno electrónico distrital, y otro de la Dirección de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General; estos procesos de gobierno electrónico se deben integrar con el decreto nacional de Gobierno en Línea para la elaboración del próximo Plan de Acción para Bogotá. En el desarrollo del gobierno electrónico a nivel distrital se han construido indicadores de gestión con los que se evalúa a cada una de las entidades; estos miden variables de tipo tecnológico, de uso, interacción, etc., y permiten determinar el estado del tema en cada entidad.

De otra parte, la Comisión Distrital de Sistemas, siguiendo las políticas públicas del Distrito en lo relacionado con sistemas y comunicaciones, realiza mediciones mensuales o trimestrales, y mediante encuestas telefónicas y/o visitas a las entidades determina el avance de la estrategia de gobierno electrónico distrital. De igual manera, las entidades distritales están obligadas a enviar informes trimestrales o semestrales con los avances en cada uno de los procesos de gobierno electrónico.

22


Apoyo de Gobierno en Línea

La Comisión Distrital de Sistemas es líder de Gobierno en Línea en el Distrito; por esto trabajan en equipo con la Agenda de Conectividad y con la Dirección de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C..

Los apoyos que han recibido son especialmente en capacitación y documentación. Los temas son infraestructura, el centro de datos, plataforma de interoperabilidad, registro de sitios web, registro de trámites y servicios, entre otros.

Consideran que llevar a la práctica y unificar las propuestas y decretos es difícil, más aún cuando cada institución ha desarrollado sus propios procesos. En el caso de Bogotá, se trata de un ente territorial especial, diferente a los demás municipios del país, y por tener esa característica ha desarrollado sus propias soluciones; en la práctica está más avanzado que algunas propuestas del Gobierno nacional. Concretamente, en Servicio al Ciudadano el Distrito cuenta con un sistema de atención que integra canales presenciales y electrónicos como los CADE, los SuperCADE, la Línea 195, el Portal Bogotá, y el SuperCADE Virtual, que han sido comprobados como exitosos, mientras que Gobierno en Línea tiene su propia propuesta que está comenzando a implementar en donde no es clara la integración y homologación con lo desarrollado por el Distrito. Por esto la Secretaría General está interesada en homologar el Sistema Único de Trámites propuesto por Gobierno en Línea y el Sistema Distrital de Trámites que ha desarrollado el Servicio al Ciudadano.

Divulgación de la estrategia Gobierno en Línea

Como líder de Gobierno en Línea en el Distrito, la Comisión Distrital de Sistemas impulsa la estrategia mediante eventos, convocatorias y divulgación enfocados hacia las entidades distritales y sus funcionarios, para que sepan qué es gobierno electrónico, en qué va el Distrito, y los avances y los temas a fortalecer. A partir de los nuevos lineamientos de Gobierno en Línea se intensificarán las acciones de divulgación de la estrategia a nivel de entidades y ciudadanos, citando los avances y los nuevos servicios que ofrece el Distrito en servicio al ciudadano.

6. PREMIO COLOMBIA EN LINEA Conocimiento del Premio Colombia en Línea Los funcionarios entrevistados vinculados al Portal Bogotá son quienes más conocen del concurso COLOMBIA EN LÍNEA. Consideran que es una propuesta interesante del Gobierno nacional que invita a las entidades en los distintos niveles a estar al día en cuanto a gobierno electrónico, porque hace más competitivas y eficientes a las entidades que participan en este concurso. Opinan que es similar al que desarrolla la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones, que destaca las mejores prácticas en gobierno electrónico.

7. BOGOTA TERRITORIO DIGITAL

23


Las recientes administraciones de la ciudad han estado comprometidas con el uso de las herramientas de Tecnología Información y Comunicaciones – TIC, para el mejoramiento de la relación entre el Estado y los ciudadanos y la gestión al interior de la administración.

Las entidades inicialmente de manera independiente han desarrollo sus propuestas, utilizando sus propios recursos. Posteriormente la administración distrital desde la Secretaria General, junto con la Comisión Distrital de Sistemas, han liderado la estandarización de los servicios y herramientas electrónicas al interior de las entidades y al servicio del ciudadano. En general la administración central y los diferentes sectores de la administración distrital han venido construyendo su territorio digital desde su propia visión y experiencias.

Aún no se ha establecido un proceso que articule los desarrollos del Distrito hacia una ciudad digital con las políticas y lineamientos establecidos por Gobierno en Línea para tal fin.

Destacan como ejemplo del desarrollo de Bogotá Territorio Digital el Mapa Callejero, servicio que está a disposición de los ciudadanos en el Portal Bogotá, considerado como “una de las herramientas útil e interesante de las que ofrece el Portal de Bogota”14

15Figura 3: Página inicial Mapa Callejero

24


____________________________________________________________________________ REFERENCIAS Documentos Consultados Webs:

• www.bogota.gov.co • www.bogota.gov.co/portel/libreria/p • www.buenaspracticas.org/supercadesyredcades • www.gobiernoenlinea.gov.co • www.mincomunicaciones.gov.co/mincom/src/user_docs/MANUALMETODOLOGICOTIC.doc • http://www.alcaldiabogota.gov.co/sig/ProcedimientosYFormatos/CUADRO%20DE%20MANDO%2

0INTEGRAL/H.V.%20Indicadores.xls

Documentos:

• Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, Bogotá, Mayo de 2008

• Mejores Prácticas de Gestión Pública, Secretaria General Alcaldía Mayor de Bogotá, Octubre de 2005

• Presentación Línea 195, documento en Power Pont, Bogotá, Junio de 2007 • Servicios que prestan los Supercades, Documento • Aspectos metodológicos para la inclusión de los componentes de las Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones, Ministerio de Comunicaciones, Bogotá, Abril de 2008 • Indicadores de gestión datos requeridos por SIGESIN, para la Dirección del Servicio al

Ciudadano de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

25


Entrevistas: Segmento Entrevistados Entidad Cargo Fecha

Juan Carlos Rodríguez

Sec. General Alcaldía Bogotá

Director Dirección Distrital de Servicios al Ciudadano 11/11/08

Miriam Suarez Sec. General Alcaldía Bogotá Coord. Portal Bogotá 11/11/08

Nicolás Rey Sec. General Alcaldía Bogotá Web Master Portal Bogotá 14/11/08

Olga Parías Sec. General Alcaldía Bogotá

Coord. Contenidos Portal Bogotá 17/11/08

Astrid Bracho Sec. General Alcaldía Bogotá Coord. Línea 195 17/11/08

Funcionarios

Erika Abril Sec. General Alcaldía Bogotá Profesional Portal Bogotá 28/11/08

Oscar Becerra Empresa Acueducto Alcantarillado Periodista oficina prensa 18/11/08

Fabiola Calvo Subd. de Mujer género y diversidad Periodista oficina prensa 20/11/08

César Serrano Catastro Distrital Periodista oficina de prensa 25/11/08

Carolina Ortiz Secretaría de Planeación Bogotá

Administradora de contenidos 5/12/08

Usuarios

Oscar Cardona Secretaría de Planeación Bogotá

Dirección General de Sistemas 2/12/08

1 Entrevista con el Director de Servicio al Ciudadano. Secretaría General, Alcaldía Mayor de Bogotá. �2 http://www.buenaspracticas.org/supercadesyredcades.pdf Consultado 30 / Nov. / 08 �3 http://www.buenaspracticas.org/supercadesyredcades.pdf Consultado 30 / Nov. / 08 �4 Entrevista con la Coordinadora del Portal Bogotá�5 Entrevista con la Coordinadora de la Línea 195.�6 http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/ph Consultado 30 / Nov. / 08 �7 Entrevista con César Serrano, de Catastro Distrital �8 Presentación mejores prácticas de gestión pública�9 http://www.bogota.gov.co Consultado 30 / Nov. / 08 �10 Entrevista con Oscar Becerra, de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá �11 Entrevista con Olga Parías, Coordinadora contenidos Portal Bogotá�12 http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/decide.php?patron=03 Consultado 20 / Nov. / 08 �13 Entrevista con Oscar Cardona, de la Dirección General de Sistemas, Secretaría General, Alcaldía Mayor de Bogotá �14 Entrevista con Carolina Ortiz, de Planeación Distrital �15 http://www.bogota.gov.co/mad/buscador Consultado 30 / Nov. / 08 �

bogotÁ dirección distrital de servicios al ciudadano...

Documents