hoteles y redes sociales

8/6/2019 Hoteles y Redes Sociales

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DATOS DUROS DE LOS USUARIOS DE REDES SOCIALES

Un reciente estudio realizado por CONE, revela interesantes datos sobre la actitud quedeben tomar las empresas frente a las Redes Sociales. El estudio realizado a partir deuna encuesta entre los internautas norteamericanos devela pistas para maximizar lallegada a clientes que no son propensos a modificar su actitud frente a accionespublicitarias, pero que sin embargo responden positivamente a la interactividad con lasempresas, como por ejemplo jvenes de entre 18 y 34 aos, o cabezas de familia conalto nivel adquisitivo.

Por lo menos el 60% de los estadounidenses interacta con empresas en unsitio de la Web 2.0 (Web Social).

Uno de cada cuatro de ese 60% interacta ms de una vez por semana.

El 93% de los estadounidenses piensa que las empresas deberan tenerpresencia en los Medios de Comunicacin Social.

El 85% piensa que no basta con tener presencia, sino que las empresasdeberan interactuar con sus clientes en las Redes Sociales.

De hecho el 56% siente mayor afinidad y se siente mejor servido por empresascon las que interacta en las Redes Sociales.

Sobre los formas de interactividad entre empresa y usuario, las respuestas son:

Las empresas deberan usar las Redes Sociales para solucionar problemas.(43%)

Las empresas deberan pedir feedback sobre sus productos o servicios en RedesSociales (41%)

Las empresas deberan desarrollar nuevas frmulas para que los usuariospuedan interactuar con ellas (37%)

Las empresas deberan hacer marketing con los usuarios (25%)

Podramos llegar a pensar que estos datos hacen nicamente referencia al usuario deInternet en los Estados Unidos. El cliente estadounidense es uno de los ms numerososen visitantes y quien en mayor medida utiliza Internet para sus compras de viajes. Un69% de ellos utilizaron Internet en algn momento de su proceso de compra el aopasado, y concretamente el 60,4% utiliz Internet para realizar su reserva.

Tales datos adems marcan una tendencia que se est generalizando en otros pases aunos ritmos muy superiores a cualquier tendencia anterior por la propia viralidad de lasRedes Sociales.

Estos datos, sugieren una clara invitacin del usuario a las empresas para, no solotener presencia en las Redes Sociales como marca, sino Gestionar su propia Identidady las relaciones con sus clientes y clientes potenciales.

Claro est que la gestin de la identidad corporativa en Redes Sociales implicaconocimiento, dedicacin, tiempo y en consecuencia inversin.


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Existe una discusin acerca de la forma en que la identidad corporativa deberagestionarse en Redes Sociales. El Community Manager, ha pasado a formar parte delos profesionales del marketing y en turismo y hotelera no es una excepcin.

En un mundo de sociedad en red, la relacin entre usuarios y empresas.

Es evidente que gestionar las relaciones en red implica un gran trabajo.

Cuando se hace a ttulo personal, probablemente se hace por placer, mientras que sies por cuestiones profesionales, implica ms que el simple gusto de hacerlo.

-Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente. Esta podraser su ltima oportunidad si la desperdician.-

Las empresas pueden y deben participar en la comunicacin con los mercados bajo supropia identidad, y a todos los niveles, personal de base, directivos y accionistas.

Es frecuente ver a emprendedores, empresarios as como a altos directivos deempresas tursticas, con un blog propio, y con identidad muy activa en Twitter entreotras plataformas. Por lo general sus empresas tampoco desperdician la posibilidad deutilizar el medio para interactuar con sus clientes y clientes potenciales.

Sin embargo es difcil ver a empresas tursticas gestionar su identidad en RedesSociales debido a las siguientes razones:

Consume recursos Requiere conocimiento del entorno

Requiere profesionalidad para establecer vnculos emocionales en la red.

Pero sobretodo porque a ningn directivo o empresario, le gusta ver como unempleado suyo consume su tiempo navegando por Internet en lugar de emplear sutiempo haciendo cosas ms productivas.Las ventajas de que una empresa gestione su identidad corporativa bajo su propiaidentidad en lugar de la del empresario son:

Puede compartirse la labor entre un equipo que trabaja bajo la misma identidad.

Puede recurrirse a especialistas para determinadas temticas sobre las cualesgira la conversacin.

Se complementa con la actividad social del directivo.

Puede ser fcilmente externalizado a manos profesionales.

Genera un impacto favorable sobre la presencia de marca de forma directa. No se ve afectada por la rotacin del personal existente en las empresas

tursticas.

Si no hay convencimiento y una visin estratgica, adems de los recursos y elconocimiento es mejor NO empezar.


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Lo importante es que si no se gestiona la identidad corporativa en Redes Sociales,pueden ocurrir dos cosas:

1. Que sean los usuarios quienes la gestionen.2. Que no existamos para esos usuarios.

EL 25% DE LOS HOTELES NO UTILIZAN LOS MEDIOS SOCIALESPARA IMPULSAR SU NEGOCIO

Casi el 25% de hoteles de todo el mundo, no estn aprovechando los servicios queofrecen los medios de comunicacin sociales para aumentar la ocupacin y los ingresospor habitaciones disponibles, segn un estudio realizado por la empresa Travelclick.

Alrededor del 65% de los encuestados utiliza Facebook para aumentar las reservas ylos ingresos, lo que lo convierte en el canal de comunicacin social principal para lamayora de los propietarios de hoteles. Le sigue Twitter con el 20%, Groupon u otros

servicios de cupones en lnea con el 10% y slo un 8% Foursquare para promociones.

La encuesta se llev adelante durante el primer trimestre del 2011 expres que loshoteles siguen invirtiendo en publicidad web y de bsquedas:

En lugar de ejecutar promociones rentables en los canales sociales como Twitter yFacebook, la eleccin de los hoteles para aumentar su gasto en publicidad es a travsde anuncios en lnea con el 57% y la publicidad de bsqueda de pago con el 20%. Esimportante que los hoteles no se basen nicamente en la publicidad para incrementarlas reservas, sino que incorporen una mezcla de marketing en lnea, los medios deGDS, como tambin otros medios de comunicacin social para llegar a sus audiencias

claves.

El uso de Facebook, Twitter y Foursquare para aumentar el negocio es cada vez msimportante y es increblemente fcil de configurar la presencia en estos servicios yactualizarlos un par de veces al da.

REALIDADES DE LAS REDES SOCIALES EN 2011

Luego de un crecimiento inusitado en 2010 en el mundo de las Redes Sociales, en2011, habrn muchas novedades interesantes y sorpresas para todos los usuarios de

estos medios de relaciones virtuales.

Teniendo en cuenta la importancia de las Redes Sociales y la magnitud de su alcance,en cuanto a nmero de usuarios, stas son objeto de estudio sobre su composicin; depredicciones sobre lo que nuevo que puedan aportar y de las ideas revolucionarias quebusquen enganchar a los que an son recios a unirse a esta tendencia arrolladora.

A continuacin, algunas de las ideas destacadas:


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El retorno de la inversin se convierte en palabra clave en la web social. ElRetorno de la Inversin o ROI (por sus siglas en ingls) es algo muy preciado portodos los que apuestan en las Redes Sociales como medio para interactuar conlos usuarios y obtener un mejor posicionamiento en el Top of Mind de losconsumidores.

Ser imprescindible vincular la actividad de las Redes Sociales al negocio que segenere. Las Redes Sociales han abierto un espacio muy rentable para lasempresas que lo han capitalizado; gracias a su poder de atraccin de usuarios.Sin embargo, en 2011 puede que se empiece a cobrar por estos servicios y seabra una subasta por los mejores espacios o los ms visibles ante los vidosconsumidores.

1.- Las Redes Sociales crecern en influencia e iniciativas asociadas a la apertura de looficial luchando por la libertad. Wikileaks es solo principio de una gran revolucin.

2.- FacebookN 1 en todos los pases. Ser el ao en el que se ample su modelo denegocio hacia las Facebook Page incluyendo nuevas funcionalidades de pago paraempresas. En 2010, ya quitaron las boxes en las columnas (pues actuaban comobanners gratis).

3.- Twitterser el de mayor crecimiento y 2011 ser un ao crucial para Foursquare.

4.- Google dar el paso final para competir con Facebook con una apuesta firme.

5.- Una nueva red o iniciativa social volver a dar otro rumbo al mercado.

6.- Nos encontraremos una integracin de lo digital con lo real (Sony FIFA Flag-Bearers,Digital Death, Probador Facebook Diesel, Calsberg y sus fiestas, Gold Run, etc.). Lasacciones de marketing se centrarn en conectar estos 2 mundos. Las agencias se dancuenta de que es la va ms sencilla para generar viralidad natural e involucrar al

target.

7.- Paralelamente, las Redes Sociales se integrarn 100% con los motores de bsqueda(Social Search). Los SEOs van a tener todava ms trabajo.

8.- El Social CRM se alzar como una de las mayores preocupaciones de las empresas,ganando terreno el control del Community Manager.

9.- Habr un auge de la poblacin de +60 (seniors avanzados) en Redes Sociales,buscando socializacin prdida despus del trabajo como consecuencia de la

jubilacin. Atencin con este target, porque tendr mucho tiempo y un poderadquisitivo medio dispuesto al gasto en ocio, comodidad y nuevas aventuras no vividasen la juventud.

10.- El Engagement se consolidar como mtrica. Por fin lo veremos en los planes demedios y en los KPIs de los departamentos de marketing. Dentro de este escenario,espero que sea por fin el ao en que herramientas como PostRank triunfen y seimpongan como modelos standards.

11.- Todas las Redes Sociales basarn su modelo Freemium principalmente ofreciendoanalticas. Se trata del principal input que tanto agencias como empresas estnbuscando. Se trata de un bien muy preciado que adems cuesta mucho tiempo y


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trabajo de recopilar y normalizar con el resto de datos. Alguna de ellas ya ha empezadocomo Slideshare.

EL TURISMO SE VUELCA HACIA INTERNET Y LAS REDES SOCIALES

Si existe una industria que ha sabido aprovechar a fondo las posibilidades que brinda laweb, esa es sin duda la del turismo. Desde pequeos hoteles boutique quepromocionan sus encantos On-line, hasta grandes aerolneas como Delta quedesarrollaron aplicaciones especficas para venta de pasajes a travs de Facebook,este sector se ha adaptado con mucha rapidez a los escenarios cambiantes queplantea el universo web.

La importancia del turismo en la economa mundial es indiscutible. Anualmente, estaindustria factura aproximadamente 900 mil millones de dlares en todo el mundo,segn datos de la Organizacin Mundial de Turismo (OMT). Slo en Latinoamrica, losingresos durante el ao 2009 superaron los 12 mil millones de dlares y, en algunospases como Mxico, representaron ms del 1% del PBI.

Histricamente la web ha sido una plataforma atractiva para este mercado. Sitios comoTripAdvisor (On-line desde el ao 2000), fueron precursores en la gestacin deplataformas sociales basadas en el contenido generado por los propios usuarios.


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Otros ms recientes como Driftr propone un esquema de sociabilidad similar al deFacebook, en el que los usuarios pueden compartir sus experiencias, resear los sitios

que visitaron y dar consejos a los miembros de la comunidad On-line.

La red da a las empresas tursticas una amplia serie de posibilidades para potenciar elxito de su negocio. Sitios como el ya mencionado TripAdvisor, que acusa ms de 36millones de visitas mensuales, permiten a los navegantes informarse sobre hoteles,restaurantes y otras atracciones disponibles en los lugares que desean visitar, y

conocer las opiniones de los usuarios al respecto. Un seguimiento frecuente de estetipo de redes permite a los negocios tener una percepcin cercana de la forma en queel pblico recibe sus propuestas, y conocer sus puntos dbiles y fuertes para mejorarde este modo el funcionamiento del proyecto.

Ante todo, Internet se ha convertido en una fuente de informacin fundamental paralas personas que desean planear un viaje. Desde comparar precios de hoteles y vuelosen sitios como Kayak, acceder a ofertas extravagantes en redes como Jetsetter, osimplemente buscar videos en YouTube que permitan a los viajeros anticipar lo que


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podrn encontrar en cada destino, las posibilidades que ofrece la web en este sentidoson casi infinitas.

Una adecuada estrategia de posicionamiento On-line debe aprovechar al mximo lasvirtudes que ofrecen la sociabilidad y la integracin multimedia. No se trata slo demostrar las virtudes de cada lugar, sino tambin de explotar las ventajas que brindanlas herramientas de las Redes Sociales para conocer a los usuarios, y poder de estemodo ofrecerles ms y mejores servicios dirigidos a sus gustos especficos. Si bien elmercado del turismo en la web se asocia muchas veces con la oportunidad deencontrar los mejores precios o acceder a importantes descuentos, es necesarioentender que las perspectivas son mucho mayores. Ofrecer servicios de valor

agregado, como contratar excursiones antes del arribo, la renta de un auto, o planificarlos traslados con anticipacin, son slo algunas de las posibilidades que los marketersOn-line estn experimentando a travs de la integracin con herramientas de lasRedes Sociales y plataformas de marketing web.

La web cambi definitivamente la forma en que puede desarrollar su negocio laindustria del turismo. Demanda un mayor compromiso y una especial atencin a laforma en que la comunidad se comporta On-line y reacciona ante las estrategias de


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cada compaa. Constituye, entonces, una oportunidad y un desafo, que no puede serdejado de lado por ningn negocio que aspire a obtener mejores resultados.

LOS EXPERTOS DESTACAN LA IMPORTANCIA DE LAS REDES

SOCIALES PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO

Las redes juegan un papel fundamental en muchos mbitos que afectan a lasempresas del ramo hotelero. Sobre todo, aquellos relacionados con su propiareputacin y aquello que se dice sobre ellas.

Estos aspectos fueron destacados por los expertos y profesionales del sector tursticodurante la jornada 'La Identidad Corporativa En La Red: El Poder de la ConversacinEntre Usuarios', organizada por el IE Business School-Magma Turismo.

Los expertos instaron a los empresarios de esta industria a fortalecer y potenciar su

presencia en la red, as como el hecho de aprovechar el conocimiento sobre lainformacin que circula en el medio de la internet sobre sus negocios y empresas conel objetivo de enfocar y mejorar tanto la calidad de sus servicios como las propiasnecesidades de los clientes para incrementar sus ventas.

Durante la jornada, Juan Sobejano co-autor junto a Johana Cavalcanti del libro RedesSociales IOR, seal las repercusiones y efectos negativos de la no presencia de lasempresas del sector en la red, y los problemas derivados de perder el control de lainformacin relacionada sobre sus propios servicios o negocios. Destac la importanciaactual de los medios y Redes Sociales en la actualidad para cualquier sector y enespecial el sector turstico, puesto que es a travs de estos donde los clientes, usuarios

y consumidores expresan directamente sus opiniones. Por lo tanto, el conocer estainformacin y saber gestionarla de forma efectiva, puede resultar de gran ayuda paramejorar los servicios y estrategias de los negocios, as como a fortalecer y mejorar lapropia reputacin de las empresas.

Johana Cavalcanti, tambin seal los beneficios de la presencia en internet y lasRedes Sociales para las empresas, destacando este tipo de medios como potentesherramientas de comunicacin que adems de potenciar la presencia de las marcas enla Red, permite a las empresas establecer vnculos y conversaciones ms directos consus clientes.

Los empresarios del sector turstico deben tomar la iniciativa y perder el miedo acomenzar y/o fortalecer su presencia en internet. Las empresas deben aprender aasimilar los comentarios y crticas negativas de los clientes como importantesindicadores de aquello que se debe mejorar y que puede ayudar a mejorar tanto lacalidad de los servicios como las propias carencias existentes.

Finalmente, ReviewPro seal que muchas de estas carencias y aspectos negativos delas empresas pueden ser mejoradas o evitadas gracias a una correcta planificacin


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donde se le d primordial importancia a la presencia en la red de los negocios delsector.

LOS HOTELES Y LAS REDES SOCIALES: IR POR SU PROPIA

CUENTA O CONTRATAR A UNA AGENCIA?El mundo de las Redes Sociales se est comercializando a velocidad vertiginosa: lacantidad de hoteles que aparecen en Facebook y Twitter crece da a da. El desafo quelos hoteles tienen en la actualidad es cmo interactuar con estos consumidores paraconvertirlos en huspedes, y a su vez cmo lograr que estos huspedes compartanimpresiones positivas de estos hoteles entre sus redes de fans y seguidores.

Como empresa hotelera, se necesita hablar de algo ms que del hotel: su ubicacin,eventos, crticas y opiniones de sus huspedes son algunos de los tpicos interesantespara tocar. Con toda esta informacin, el reto es obtener feedback de los usuarios parapoder establecer acciones que generen los resultados esperados.

Se trata de conocer todos los segmentos de mercado del hotel y encontrar formas paraalcanzar nuevos segmentos con un mensaje provocativo y una oferta seductora, quesea imposible de rechazar.

Es muy importante que cada miembro del hotel conozca en que Redes Sociales se estactuando y que inviten a sus huspedes, proveedores y compaeros de trabajo acontribuir en las mismas. Es vital que los perfiles en las Redes Sociales estnactualizados, ya que al ofrecer informacin fresca, ayuda a mejorar su posicin en losrankings de bsqueda y a una buena exposicin del hotel.

La pregunta que muchos se plantean hoy es: conviene que un hotel realice esta tareapor su propia cuenta o es mejor que la realice un tercero?

La mayora de los hoteles que trabajan efectivamente en las Redes Sociales se handado cuenta que esta tarea es mejor contratar a especialistas, ya que su personaldebera estar dedicado a lo que mejor sabe hacer, que es atender las necesidades desus huspedes. De la misma manera, un hotelero independiente debera dedicar el100% de su tiempo a manejar su negocio.

Adems, estos son elementos importantes de la comercializacin de hoy y lo sern anms en el futuro: el marketing en las Redes Sociales es una inversin a largo plazo, quesi se realiza correctamente se materializara en una red viral eficaz.

Las Redes Sociales y sus impactos no son una moda. Son un gran desafo,especialmente para los hoteles independientes que cuentan con una oportunidad nicade diferenciarse de los estndares impuestos por las grandes cadenas y poder asalcanzar mayor cantidad de seguidores.

De la misma manera en que Internet evoluciono en los ltimos 15 aos y los motoresde bsqueda tomaron control del trfico en las webs, aquellos hoteles que trabajen en


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las Redes Sociales ms tempranamente sern los que obtendrn mejores resultados alconstruir y difundir relaciones virales en los medios sociales.

Para la industria hotelera, se trata de proporcionar el mejor servicio posible: si no lohace, su negocio se ver afectado con el correr del tiempo.

Despus de todo, se trata de hacer lo que los mejores hoteles saben hacer: conocerquin es su husped, que desea y proverselo.Marketing Digital

La participacin activa en Redes Sociales por parte de un Hotel permite establecervnculos emocionales con el cliente objetivo, pero requieren dedicacin yprofesionalidad para lograrlo. Por las caractersticas de las Redes Sociales, suele existiruna comunicacin bidireccional con los usuarios, y de esa conversacin pueden surgirideas o consejos que pueda implementar en su establecimiento a modo de feedback, eincluso, participar en la conversacin y ampliar o aclarar el mensaje. De ah quetambin se le denomine marketing conversacional. Sin embargo es importante

contemplar la dificultad para gestionar las relaciones con clientes afines en un abanicointerminable de Redes Sociales, comunidades, blogs, etc. La gestin de la identidadcorporativa requiere dedicacin y conocimiento del entorno, ms all del propiodominio de las herramientas utilizadas. La gestin de una identidad corporativamediante contenidos de valor por parte de profesionales es una garanta de xito si serealiza con rigor profesional. La externalizacin de esta rea de comunicacin enmanos de profesionales en Community Manager, permite estar presente y activo desdeel primer da.

La participacin de los hoteles en las Redes Sociales

El nmero de hoteles con presencia en Redes Sociales, especialmente en Facebook y Twitter est creciendo da a da. El reto al que se enfrentan los hoteles es cmoconquistar a los potenciales clientes para convertirlos en clientes y cmo hacer queesos clientes se conviertan en evangelistas de su marca en sus respectivas redes decontactos.

La participacin de los hoteles en las Redes Sociales, debe ir ms all de hablarsimplemente del hotel. Hay que compartir informacin sobre la localizacin del hotel,eventos, comentarios de clientes, permitir que los clientes hagan cualquier tipo depreguntas sobre el establecimiento y mucho ms. Una prctica muy recomendable eshablar de promociones especiales y alguna oferta exclusiva para los fans o seguidores

de los perfiles. La participacin en Redes Sociales ser ms efectiva si el hotel conocebien sus segmentos de mercado y cmo llegar a cada uno de ellos con un mensajeatractivo. Se trata de probar e ir midiendo el inters que despiertan los mensajes ennuestros potenciales clientes valorando su participacin e inters.

Es de vital importancia tambin el involucrar a todo el personal del hotel con unamnima formacin en Redes Sociales compartiendo la informacin sobre lo que est


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aconteciendo a travs de esta participacin y animar a que aporten ideas sobre formasde interactuar con nuestros potenciales clientes y clientes.

La constancia y el seguimiento de la estrategia en las Redes Sociales es un punto muyimportante. De nada sirve empezar a tomar parte y ser muy activo durante un tiemposi no se va a continuar. Hay que tener muy en cuenta que se est hablando con los

clientes y se debe pensar en cmo se sentiran si de la noche a la maana nocontestamos a sus preguntas.

En este punto surge la duda de si externalizamos el servicio de la estrategia en RedesSociales o lo llevamos a cabo desde el propio hotel. La mayora de los hoteles que hanimplementado esta estrategia se han dado cuenta de que su personal no estpreparado para manejarla de forma efectiva, entre otras cosas porque sus quehaceresdiarios los distraen y no les permiten la constancia que dicha participacin requiere.

Debemos tener en cuenta de que se trata de acciones de marketing muy importantes yque con el paso del tiempo cada vez cobrarn mayor importancia. La inversin en

Redes Sociales es una inversin a largo plazo pero si se llevan a cabo de formacorrecta el retorno de la misma se materializar en una efectiva campaa demarketing viral.

Las Redes Sociales no son una moda pasajera, ya que irn evolucionando y habrnuevas formas de participacin que habr que ir adoptando.

En el negocio hotelero se trata de proveer el mejor servicio posible al cliente porque encaso contrario nuestro negocio se ver afectado. La estrategia en Redes Sociales esuna gran oportunidad sobre todo para hoteles independientes que quieran posicionarsu marca y destacar su establecimiento en internet.

Internet ha evolucionado y mucho durante los ltimos 15 aos y el trfico de laspginas webs estaba controlado por los grandes motores de bsqueda, principalmenteGoogle que por supuesto favoreca a aquellos que contaban con recursos para poderposicionar su marca en los primeros resultados. De ah que una vez ms, las RedesSociales nos brinden una gran oportunidad, ya que no se requieren grandes inversionespara participar. Los hoteles que empiecen a tomar parte ahora, cuando no hay tantos,estarn aprovechando la gran oportunidad que nos ofrecen estas herramientas paraposicionar nuestra marca y destacar siendo originales en internet.

DISTRIBUCIN HOTELERA TRADICIONAL VS ON-LINE: HACIADNDE VA?

Con anterioridad a la llegada de internet y los entornos On-line, la distribucin hoteleraera completamente Off-line. Denominada como tradicional y caracterizada por pginasestticas (paquetes u ofertas vacacionales cerradas) dominada la distribucin, por losTTOO (Tour Operators), por las AAVV (Agencias de Viajes) y por la venta directa porparte de los hoteles. Era un momento en el que la supremaca de la venta indirectacon intermediarios era la pauta y los clientes se adaptaban a los productos y servicios
http://www.hostelmedia.com/noticias/distribucion-hotelera-tradicional-vs-online-%C2%BFhacia-adonde-vamos/http://www.hostelmedia.com/noticias/distribucion-hotelera-tradicional-vs-online-%C2%BFhacia-adonde-vamos/http://www.hostelmedia.com/noticias/distribucion-hotelera-tradicional-vs-online-%C2%BFhacia-adonde-vamos/http://www.hostelmedia.com/noticias/distribucion-hotelera-tradicional-vs-online-%C2%BFhacia-adonde-vamos/


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que ofertaban esos agentes como los propios hoteles. La dependencia de los TTOOrozaba el 100% y la regla general era la entrega de garantas por cupos dehabitaciones contratadas y trabajando con tarifas netas o descuentos por comisiones.Por otro lado, no haba paridad de precios (de hecho, no lo hay actualmente en estecanal aunque est cambiando).

La llegada de internet y los entornos 2.0 han revolucionado por completo el sistema dedistribucin hotelera. Por qu? Ahora nos encontramos con un gran cantidad decanales de distribucin donde el objetivo del hotelero es maximizar los rendimientos,minimizar la intermediacin y, por ende, maximizar su Venta Directa. As en laactualidad nos encontramos con un panorama donde la distribucin se divide en 4campos fundamentales: directo On-line, directo Off-line, indirecto Off (intermediarios) yOn-line.

Con la llegada de los entornos 2.0 y los canales On-line, lo que antes era adaptacindel cliente al producto ahora es el producto el que ha de adaptarse al cliente, endefinitiva, es el cliente el que elige, crea, innova y requiere que el producto que leofertamos satisfaga sus necesidades.

Este cambio es esencial y al que los nuevos canales de distribucin y productos debenadaptarse.

La situacin actual de los canales de distribucin o el camino a seguir para que uncliente contacte con un Hotel (directa o indirectamente) es:

Tenemos al consumidor (Posible Husped).

Cmo accede al establecimiento?:

1.- Accede al CRS (Computerized Reservation System) del hotel por mediode la website.2.- Accede a la website del hotel y por medio de Switch accede al CRS del

hotel.3.- Accede a una website afiliada, posteriormente a un mayorista yfinalmente al CRS del hotel.

4.- Accede directamente al mayorista y ste al CRS del hotel.5.- Accede a las OTAs (OpenTravel Alliance) y stas se conectan a los GDSs

(Global Distribution System) para conectarse con el CRS del hotel.6.- Accede a las AAVV (Agencias de Viajes) tradicionales, se conectan con

GDSs y stas con el CRS del hotel.7.- Accede a websites que actan simplemente de intermediarios que tienen

la alternativa de conectarse con GDSs o bien directamente con el CRSdel hotel.

Como se puede observar, el panorama es muy variado y el mapa de distribucin seconforma del siguiente modo: Venta directa (el cliente contacta con el establecimientopor cualquier tipo de medio, email, central de reservas, telfono, etc.), venta porAAVVtradicional, venta por TTOO, venta por OTAs y venta por CRS. Y un inciso importante:los GDSs no son canales de distribucin sino un sistema de reservas que permitecontactar a los canales con el establecimiento, con su CRS.

Todo este entramado, provocado por la llegada de los entornos 2.0, ha dado comoconsecuencia los llamados Dynamic Packages, las polticas de paridad de precios,tarifas ocultas u opacas, laspolticas de BAR (Best Available rate), etc.

Y todo esto, como consecuencia de qu?


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Los entornos 2.0 y las nuevas dinmicas de distribucin, han provocado que elconsumidor final, -el cliente-, interacte y decida qu producto quiere, lo que hallevado a todos los agentes de la distribucin a adaptarse a ese tipo de exigencias. Elcliente al final observa, compara y decide ya sea por precio o por otros motivos.

Es por ello que, ante el incremento constante en el uso de los canales On-line, lossistemas tradicionales han sido obligados a transformarse y adaptarse. Lo estnhaciendo lentamente, pero sin detenerse. De hecho, los TTOO actualmente mantienenla demanda en los mercados emisores y han tomado decisiones para desembarcar enel entorno 2.0. Como ejemplos: Thomas Cooky TUI.

Otra de las consecuencias de la llegada de las OTAs o pginas intermediarias ha sidoque ya no requieren de los GDSs para conectarse con los CRS de los establecimientoscreando sus propios sistemas, parametrizndose. Aunque los GDSs se mantienen muyfuertes y en crecimiento en los segmentos de incentivos, business travel as como entipo consortia o corporate.

Como se puede observar el cambio ha sido espectacular, con gran variedad de canales,gran variedad de tarifas, polticas de paridad, polticas y estrategias de distribucin,etc.

La interactividad, la conectividad, la participacin del usuario, la bsqueda de ladesintermediacin por parte de los establecimientos, conforman una mezcla deelementos que hacen del entorno 2.0 algo que no tiene lmites en el sector de lahotelera.

EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES EN LA DECISIN DE LASVACACIONES

Los viajeros usan Facebook y Twitter para elegir sus destinos y hoteles


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Las Redes Sociales han cobrado un rol de importancia en la industria del turismo. Noslo porque permiten la creacin de comunidades reunidas en torno a un interscomn, compartir fotografas y/o videos y/o consejos de viajes, sino porque brindanadems, un sinnmero de posibilidades y herramientas para quienes estn a punto deemprender un viaje y necesitan referencias rpidas y confiables de a dnde ir.

Muchos de nosotros ya somos usuarios de las Redes Sociales y es probable que enellas hayamos compartido fotografas de nuestras vacaciones, cruzado opiniones o

recomendaciones con nuestros amigos y hecho referencias o comentarios en laspginas que los hoteles o restaurantes tienen en las plataformas sociales con el fin decaptar Fans y clientes potenciales.

La medicin acerca de la eficacia de estas estrategias de medios sociales an no hasido completamente analizada y los primeros estudios comienzan a realizarse, conresultados muy alentadores.

En un estudio que se realiz en Gran Bretaa, donde una agencia de viajes On-linequiso saber cul era la importancia de las Redes Sociales a la hora de decidirse por undestino de viaje, as como en la eleccin de un hotel, encontraron que:

Alrededor de la mitad de los britnicos utilizan las Redes Sociales para obtenerbeneficios personales y siguen las recomendaciones y comentarios de vacaciones desus amigos en las redes.

Y segn la nueva encuesta independiente realizada por www.sunshine.co.uk (agenciade viajes en lnea), las Redes Sociales juegan un papel importante en las decisiones delos turistas acerca de qu destino visitar.
http://www.sunshine.co.uk/http://www.sunshine.co.uk/http://www.sunshine.co.uk/


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La encuesta fue realizada por el sitio despus del ao en que se not el aumento en eltrfico en las Redes Sociales como Facebook y Twitter.

En la encuesta se consult a 1.102 turistas britnicos que haban estado en elextranjero en los ltimos 2 aos y se les pregunt acerca de cmo haban seleccionadosu destino de viaje.

Inicialmente se les pregunt si haban realizado una investigacin antes de escoger eldestino y el hotel para sus vacaciones, a lo que el 98% de los encuestadosrespondieron que s.

A continuacin, se les indag sobre los mtodos utilizados para hacer la investigacinprevia del destino y el alojamiento. Los resultados fueron los siguientes:

Revisin de Sitios Web 62%

Medios Plataforma Social 49%

La Informacin de La Agencia de Viajes 33%

Boca En Boca 26%

Guas de Viaje 19%

Otros 13%

De aquellos que seleccionaron las plataformas de medios sociales para planificar susvacaciones, el 61% dijo que utilizaron Facebook, mientras que el 17% dijeron queusaban Twitter.

REDES SOCIALES: UN FACTOR CLAVE PARA LA INDUSTRIAHOTELERA

Las Redes Sociales y las nuevas tecnologas tienen un papel cada vez ms importantepara impulsar el crecimiento futuro en la industria hotelera en los prximos cinco aos.De hecho, ya estamos viendo como las redes de comunicacin social y nuevastecnologas son dos de las principales tendencias que darn forma al futuro xito de laindustria.Se prev que las Redes Sociales seguirn creciendo de manera notable durante losprximos aos, lo que es una buena noticia para los consumidores pero por otro ladoofrece a la industria hotelera distintas oportunidades y amenazas.Redes Sociales como Facebook y Twitter son muy utilizadas por los viajeros a la horade planificar las vacaciones, donde se informan sobre distintos destinos, hoteles ysobre todo experiencias y opiniones de otros viajeros. Aproximadamente cuatro de

cada diez viajeros ya utilizan las Redes Sociales antes de su salida, mientras que dosde cada diez participan en las Redes Sociales dando su opinin.

En el pasado, los consumidores solan confiar en folletos o guas para obtenerinformacin sobre un destino u hotel, pero la tendencia actual es buscar informacinen experiencia de otros clientes que se pueden encontrar en muchas Redes Sociales.Durante muchos aos los hoteles han estado buscando opiniones y comentarios de losconsumidores a travs de medios tradicionales para mejorar la calidad y el servicio alcliente, pero ahora gracias a las Redes Sociales, se generan numerosas opciones de


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clientes sobre los hoteles, un factor que los hoteleros no debe ignorar y que ademspuede aprovechar el potencial este mecanismo de retroalimentacin.Para tener xito en las Redes Sociales e Internet, las empresas hoteleras deben

invertir en tecnologa, algo que muchas veces no est disponible para pequeosestablecimientos. La batalla para reservas a travs de los sitios web propios va acontinuar, pero todos los grandes hoteles ya estn pensando en el desarrollo de

aplicaciones y motores de reserva para las redes social, dnde ya existen algunosgrupos dnde ya se habla sobre el tema como en SocialBooking.Hilton se encuentra entre los hoteles ms innovadores del sector, dnde hadesarrollado una aplicacin de iPhone para permitir a sus clientes para gestionar susreservas. En los primeros diez das de su lanzamiento, ya se haban descargado ms de8.000.El nuevo reto para los hoteles es garantizar que sus sitios web sean accesibles desdelos mviles, con la posibilidad de reservad desde un mvil y la integracin de sistemasde reserva en las Redes Sociales. Preparados para el nuevo reto?

LAS REDES SOCIALES AYUDAN A CAPTAR CLIENTESSacar provecho a la red social para realizar estudios de mercado de manera sutil conencuestas, eventos, reuniones, y premiaciones, son algunas de las recomendacionespara fortalecer el vnculo con los clientes.El mercado de la publicidad interactiva, en Per, muestra un dinamismo interesantedebido a que las empresas estn incorporando en sus pginas web o sitiosempresariales el uso de las Redes Sociales para afianzar su posicionamiento de imagende marca (branding), realizar concursos On-line, difundir promociones, anunciar cierrapuertas o reclutar base de datos sobre perfiles estratgicos de usuarios, sostuvo elgerente general de Experu.com, Mario Ramos Melndez.En este sentido, Ramos destaca que este 2011, el mercado peruano registrar unaumento favorable de un 65% 70% en el uso de las Redes Sociales, ya que latendencia exigir a las compaas a destinar recursos para esta actividad, los cualesfluctan entre los S/.10, 000 y S/.12, 000 nuevos soles al ao.Por ello, el especialista en Redes Sociales brind cinco consejos claves para un mejoraprovechamiento de estos espacios:- Aproveche estratgicamente los espacios gratuitos que le ofrecen las Redes Sociales.- Considere informacin relevante que le permita mejorar su imagen corporativa yaumentar las ventas.

- Coloque las mejores promociones, recuerde que tiene visitantes locales y forneos.- Sacar provecho a la red social para realizar estudios de mercado de manera sutil conencuestas, eventos, reuniones, y premiaciones. Esto le ayudar a fortalecer losvnculos con los futuros clientes.- Actualice las secciones que le brinden las Redes Sociales, muestre fotos quecomprueben el efectivo servicio que estas brindando o la calidad de los productos.


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Es importante destacar que Facebook es la red social ms popular, con ms de 600millones de usuarios registrados en 2010. Otros sitios reconocidos son MySpace,

Twitter, LinkedIn, Youtube, etc.

LAS REDES SOCIALES SUSTITUIRN LAS CINCO ESTRELLAS ENLOS HOTELESEl nuevo mundo que describe que las Redes Sociales dictaran la nueva clasificacin deestrellas para los hoteles.La revolucin de las tecnologas ha cambiado la forma en que se relacionan laspersonas, y las reocupaciones ambientales han cambiado totalmente la forma en quelas stas se valoran.Estos factores estn revolucionando la industria hotelera global.Hoy tenemos nuevas generaciones de viajeros que tienen expectativas muy distintas.Las Redes Sociales dimensionan una nueva era para los hoteles, en donde la

clasificacin oficial de estrellas ya no ser un referente, sino la de los grupos deconsumidores unidos en redes de viajeros, la nueva administracin hotelera debercentrar sus objetivos en esta tecnolgica forma de evaluar los hoteles. Esto definenuevas implicaciones y pequeas revoluciones de marketing entre distintos nichos deviajeros.

ESTUDIO ACERCA DE LA PRESENCIA DE LAS CADENASHOTELERAS DE ESPAA EN LAS REDES SOCIALES

Un estudio que realiz Xperience Consulting en Espaa, revela que las grandescadenas hoteleras no explotan el potencial que les ofrecen las Redes Sociales.

Slo el 33% del sector est presente en estas plataformas y, adems, las utilizan conpoca eficiencia. stas pierden la oportunidad de construir una imagen de marcaconsistente e integrada a travs de las Redes Sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del anlisis, se han seleccionado las 6cadenas hoteleras con ms presencia en las Redes Sociales:

AC H10 Riu

Sol Meli Vincci Znit

Se ha detectado que, cada vez ms, los usuarios buscan estas compaas en las RedesSociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Espor eso que su presencia en las Redes Sociales u otros mecanismos de los que disponeinternet son bsicos para este sector.
http://happyuser.xperienceconsulting.com/estudios/la-presencia-de-las-cadenas-hoteleras-en-las-redes-sociales/http://happyuser.xperienceconsulting.com/estudios/la-presencia-de-las-cadenas-hoteleras-en-las-redes-sociales/http://happyuser.xperienceconsulting.com/estudios/la-presencia-de-las-cadenas-hoteleras-en-las-redes-sociales/http://happyuser.xperienceconsulting.com/estudios/la-presencia-de-las-cadenas-hoteleras-en-las-redes-sociales/


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Uno de los elementos ms importantes en las Redes Sociales es que las marcastransmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia enlas Redes Sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de lasocasiones, pero de forma intermitente.

Ms de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su targetpor cercana, idioma y afinidades, ya que el 65% de las pginas en Facebook o Twitterdistinguen sus perfiles segn el pas y el idiomaque se utiliza. El 35% de las mismassigue apostando por una pgina global, en ingls.

Para tener xito en las Redes Sociales, es muy importante la actualizacin peridica delos contenidos. Las marcas estudiadasrenuevan su contenido de forma constante enun 83%de las ocasiones. El 17% restante, adems de no generar contenido de formaperidica, no dialoga con su audiencia.

La pgina web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienenpresencia en las Redes Sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas lascadenas estudiadas enlazan a las Redes Sociales desde la web corporativa pero tanslo el 66% les da suficiente visibilidad.

Actualmente la gran mayora de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red;con lo cual, sta es su carta de presentacin ms importante. De momento, estesector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevosusuarios y clientes de su marca. Las Redes Sociales les brindan la oportunidad derelacionarse y conocer mejor su target. Adems de poder gestionar la opinin de losusuarios y mejorar su imagen de marca.

ESTUDIO HOTELES: MARKETING MVIL Y REDES SOCIALES

Segn un estudio del mercado hotelero realizado por el sitio web de viajes TripAdvisorrevel que muchos negocios del sector turstico y hotelero citan al Redes Sociales y alMarketing mvil como sus ms importantes estrategias de marketing.

El 39% de los encuestados dijo que los medios de comunicacin sociales son clavescomo parte de su estrategia de marketing, en tanto que el 27% identific a los mvilescomo un canal sumamente importante dentro de las estrategias de comercializacin ysobre el cual adems, que les gustara aumentar el gasto, confirmando la tendencia decrecimiento de este canal.

Adems del marketing mvil, casi el 85% de los encuestados destac el potencial delos servicios mviles ofrecidos a los viajeros para realizar reservas a travs de susSmartphones o tablets.

Los resultados del estudio sealan que la mayora de empresas hoteleras encuestadasutiliza las Redes Sociales Marketing para promover ofertas especiales, mientras quemuchos tambin estn aprovechando la tecnologa para responder a preguntas de losclientes y la promocin de eventos.

Los propietarios de estos establecimientos conceden gran importancia al marketingOn-line, las Redes Sociales y el Marketing Mvil, ya que estas estrategias son cada vez


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ms importantes para llegar a los viajeros ms exigentes en lnea o quienes ya estnen marcha, dijo Christine Petersen, presidente de TripAdvisor.

El crecimiento de los dispositivos conectados a Internet Mvil tambin ofreceoportunidades para explorar las nuevas vas de comercializacin. Como consumidor,Nic Hall, director de TNS Singapur, dijo en una audiencia que los dispositivos mviles

junto a los medios de comunicacin sociales, permiten a las empresas impulsar lascampaas de boca a boca en la era digital.

La revolucin que ha supuesto Internet en la comercializacin turstica sigue enmarcha, la denominada Web 2.0 es un motor de cambio, sita a los clientes al mando,convirtindolo en prescriptor de opinin. Por consiguiente, el posicionamiento y poderde venta de los hoteles est cada da ms condicionado por las valoraciones que susclientes publican en las denominadas Redes Sociales de viajes y turismo y determinanla reputacin On-line, por consecuencia representan un importante ndice de calidad. Elanlisis de influencia de posicionamiento aumenta la posibilidad en las Redes Socialesde visualizar los lugares prominentes que ocupan los hoteles.

Introduccin

En la actualidad, los destinos tursticos se enfrentan a una serie de cambios en lasformas de produccin y de consumo turstico que estn condicionando su entornocompetitivo y que requieren esfuerzos importantes por parte de todos los agentesimplicados en la redefinicin de sus estrategias de marketing; promocin ycomercializacin.

La industria turstica mundial tardar an cuatro aos en recuperar los niveles previosa la crisis, segn revela un informe realizado por la consultora EuromonitorInternational. Dicho informe apunta adems que la recuperacin se producir adistintas velocidades en las diferentes regiones del mundo.

Las Redes Sociales han creado un ciclo turstico en el que el viajero busca inspiracinen los comentarios de otros viajeros para elegir su destino, para a continuacinplanificar y reservar el suyo propio. El tercer paso de este ciclo sera el viaje en smismo, dando paso al cuarto punto en el que el viajero comparte sus experiencias quea su vez se convierten en inspiracin para otros viajeros, cerrando as el crculo.

Tomando como ejemplo a Cuba

El anlisis de la influencia del posicionamiento de los hoteles en las Redes Sociales, de

viajes y turismo, en los casos de estudio de los hoteles Iberostar Varadero e IberostarTanos en el Polo turstico de Varadero, Cuba en TripAdvisor.com, portal de viajes queha sobrepasado los 35 millones de opiniones y comentarios, est evidenciando lainfluencia positiva de las opiniones y comentarios de clientes en TripAdvisor.com y queatendiendo posicionamiento y visibilidad de TripAdvisor.com en Google, aumenta laposibilidad de un nmero superior de visitas a su pgina web, y por consiguiente, devisualizar los lugares prominentes que ocupan los hoteles, contribuyendo a una mejor


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reputacin On-line de los mismos tomados como referencia y al incremento de susreservas.

En este contexto, Cuba experimenta hasta el cierre del mes de mayo un crecimientoacumulado de llegadas de visitantes internacionales del 1,2% con respecto al mismoperodo del ao anterior. (ONE (2010a). No obstante, los 6 principales mercados

emisores descienden con respecto al ao anterior.

Segn Marrero (2010), Ministro Cubano de Turismo -en su presentacin sobre lastendencias y perspectivas del desarrollo de la esfera en el pas, en la FeriaInternacional de Turismo FITCUBA 2010- en los ltimos 20 aos Cuba recibi a 29millones de turistas de ms de 70 pases, etapa en la cual la nacin implement supoltica de desarrollo, que, a pesar de factores en contra dentro y fuera de fronteras, seubica hoy da entre los destinos ms importantes y dinmicos de Las Amricas y elCaribe. Varadero, su principal destino de sol y playa sobrepas en el 2009 por segundavez la cifra del milln de turistas internacionales alojados en su planta hotelera.

Es un hecho que la evolucin de la informacin se adapta a los cambios que se vanproduciendo en las tecnologas, y que estos cambios estn dando una crecientecapacidad de decisin al consumidor. No se trata de manipular al cliente, sinorelacionarse con l para conocer sus necesidades.

En la red se ha producido una evolucin de la Web 1.0, que se limitaba a ofrecerinformacin, a la actual Web 2.0 (o Travel 2.0, adaptada al sector turstico), unaherramienta que se basa en la colaboracin, la socializacin de la informacin, dondela empresa pierde el control de las informaciones que aparecen en la red sobre suproducto, porque son creadas, modificadas, difundidas y contrastadas por los propiosclientes a travs de blogs, comunidades de viajeros, pginas de evaluacin, entre otrosmedios interactivos.

El uso de las aplicaciones de la Web 2.0 en el turismo est provocando cambios en lamanera en que los turistas afrontan sus viajes. Las Redes Sociales han creado un cicloturstico en el que el viajero busca inspiracin en los comentarios de otros viajeros paraelegir su destino, para a continuacin planificar y reservar el suyo propio, el tercer pasode este ciclo sera el viaje en s mismo, el cuarto paso el viajero comparte susexperiencias que a su vez se convierten en inspiracin para otros viajeros, cerrando asel crculo.

En Asia los buscadores tienen un fuerte contenido social. Segn Insites Consulting,Amrica Latina es el lder en lo que a penetracin de las Redes Sociales se refiere. De

acuerdo con sus estadsticas, el 95% de los usuarios de Internet latinoamericanos tieneuna cuenta en al menos una red social. Un crecimiento importante si se considera quehace un ao eMarketer consideraba que el 87% de los internautas latinoamericanosusaban Redes Sociales.

La utilizacin de los usuarios - clientes - ciudadanos de los medios sociales haimpulsado el cambio en la empresa, tanto en su forma de actuar como en el enfoquede su accin. El sector turstico no es ajeno a lo planteado, y los medios sociales se


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estn mostrando como una oportunidad ms que como una amenaza, siempre ycuando la empresa sea capaz de gestionarlos adecuadamente. Hablar con los usuario -clientes es lo que stos estn pidiendo y lo que los medios sociales permiten hacer alas empresas.

La utilizacin de estas herramientas en la industria turstica es todava muy incipiente y

no parece que haya ninguna en Cuba que las haya integrado dentro de susherramientas de gestin interna. Sin embargo, por la naturaleza del negocio, muycercano al cliente y con un alto riesgo de exposicin a las opiniones, s se va aceptandocomo herramienta de gestin externa. La integracin de estas dos dimensiones y suexplotacin para mejorar la productividad y conocimiento de la propia empresa pareceel prximo paso dentro de la aceptacin de las herramientas sociales.

La recomendacin que realizan los clientes para determinados segmentos es valorado,evidenciando en ambos hoteles el predominio de la recomendacin para parejas yen familia (el 82% de los clientes recomiendan a los hoteles para estos dossegmentos), constituyendo un punto de referencia cardinal, que contribuye la toma de

decisiones comerciales en correspondencia con la perspectiva de sus clientes.

Anlisis del posicionamiento que ocupa TripAdvisor.com en Google

Google, en cada pgina de resultados, ordena los resultados de bsqueda natural dediez en diez, y en funcin de su importancia (de ms a menos). Obviamente, cuantoms arriba aparezca una pgina Web en estos resultados, ms probabilidad se tendrque los internautas hagan clic sobre su enlace y por tanto, un mejor posicionamiento,mayor visibilidad y, en consecuencia, un nmero superior de visitas a una pgina Web.

Los resultados de bsqueda natural, son los que Google considera ms importantes yrelevantes para esta bsqueda y que se encuentran en la parte central-izquierda de lapgina de resultados. Como se observa, el enlace con TripAdvisor.com est en laprimera o segunda posicin en 7 de las 9 palabras clave en 2010.

Los resultados de bsqueda patrocinados, constituyen los anuncios patrocinados queaparecen encolumnados en el margen derecho de la pgina de resultados (y a vecespor encima de los resultados de bsquedas naturales, en un recuadro azul), por loscuales el anunciante paga por aparecer cuando se buscan determinadas palabrasclave. Como se aprecia, el enlace con TripAdvisor.com estaba en el 2007 en 7 de laspalabras clave, ocupando en 3 de ellas el primer enlace que aparece en la partesuperior.

Esta situacin cambi con la compra de TripAdvisor por Expedia que pertenece almismo grupo empresarial.

Atendiendo posicionamiento y visibilidad de TripAdvisor.com en Google, aumenta laposibilidad de un nmero superior de visitas a su pgina Web, y por consiguiente, devisualizar el primer lugar que ocupan los hoteles Iberostar Varadero e Iberostar Tanos,contribuyendo a una mejor reputacin On-line, entendida como la primera impresin


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que un internauta recibe del hotel a travs de los comentarios y opiniones de viajeros yprofesionales del sector en Internet.

ESTUDIO DE VISITAS A TRAVS DE DISPOSITIVOS MVILES AWEBS DE HOTELES EN ESPAA.Estudio realizado, publicado y propiedad de HOTELjuice-.

El presente documento se presenta slo con fines informativos.

En febrero de 2011, en el discurso inaugural de la IAB (Internet Advertising Bureau) semencion que el Internet mvil ha crecido ms rpido de lo esperado y los dueos deSmartphones, los utilizan mientras realizan sus compras. ste es el futuro y todo elmundo se adaptar a l.Puede verse el discurso completo en: http://www.youtube.com/watch?v=O_pw_CeWSBg

Con estos datos del uso de los celulares como herramientas de navegacin, debe

seguirse muy de cerca la evolucin en el uso de estos dispositivos en las webs de loshoteles.

Basta con revisar la siguiente Analytics de la web de una cadena hotelera donde puedeverse claramente el incremento en la navegacin web a travs de dispositivos mviles.

A continuacin se presentan resultados tomados de un estudio realizado porHOTELjuice sobre el uso de telfonos celulares en las webs de los hoteles.
http://www.youtube.com/watch?v=O_pw_CeWSBghttp://www.youtube.com/watch?v=O_pw_CeWSBghttp://www.youtube.com/watch?v=O_pw_CeWSBghttp://www.youtube.com/watch?v=O_pw_CeWSBg


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El estudio lo realizaron sobre 10 webs de hoteles/cadenas hoteleras, seleccionando yanalizando los siguientes indicadores del uso del mvil y su repercusin en las ventas yreservas:

Visitas desde dispositivos mviles y su porcentaje respecto al total de visitas ala web

Reservas desde dispositivos mviles y su porcentaje respecto al total dereservas a travs de la web

Promedio de tiempo en el sitio de las visitas desde dispositivos mvilescomparado al promedio total de tiempo en la web Visitas nuevas a la web desde dispositivos mviles comparadas al promedio

total de visitas nuevas la web Tasa de rebote desde dispositivos mviles comparada a la tasa de rebote total

de la web Ratio de conversin (reservas/visitas) desde dispositivos mviles comparado

al ratio de conversin total de la web

Antes de entrar en detalle en el estudio del uso de dispositivos mviles en las webs delos hoteles y cadenas hoteleras y su repercusin en las ventas, mencionan que sedeben tener en cuenta algunos factores:

Los hoteles y cadenas hoteleras analizados no tienen una web conversin mvil diferenciada y especfica (es decir, su web es la misma sinavegas desde un ordenador de sobremesa o porttil y desde un mvil)

El anlisis se ha realizado con datos obtenidos a travs de GoogleAnalytics

El periodo analizado ha sido del 1 de enero de 2011 a 23 demarzo de 2011
http://www.hoteljuice.com/estudio-visitas-desde-movil-webs-hoteles/hoteljuice_blog_estudios_uso-del-movil-en-webs-de-hoteles_kpis-v4


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El iPad es considerado un dispositivo mvil, por lo que en datosagregados, ste est sumado como Smartphone

Se estima que un porcentaje alto de visitas desde dispositivosmviles son de usuarios que slo buscan el telfono y/o direccin delhotel sin tener intencin de compra

Analizando los indicadores anteriormente mencionados, obtuvieron los siguientesdatos:

Las visitas desde dispositivos mviles representan en promedio un 3,47% delas visitas totales a la web del hotel/cadena hotelera

Slo 2 de las 10 webs de los hoteles o cadenas hoteleras estudiadas tienen unporcentaje de visitas desde mvil SUPERIOR al 4% del total de visitas al site

Las reservas de estas visitas desde mviles slo representan un 1,60% de lasreservas

El promedio de tiempo en el sitio desde dispositivos mviles es de 2 minutosy 39 segundos, un 29% MENOS que el promedio total de la web delhotel/cadena hotelera

El promedio de visitas nuevas a la web del hotel o cadena hotelera desdedispositivos mviles es del 77,46%, un 5% SUPERIOR al promedio total de esaswebs

La tasa de rebote (bounce rate) desde dispositivos mviles es del 41,31%, un35% SUPERIOR al promedio de tasa de rebote de la web

El ratio de conversin (reservas/visitas) desde dispositivos mviles es del0,54%, un 57% MENOS que el ratio de conversin total medio de esas webs dehoteles/cadenas hoteleras estudiados

Del anlisis de estos datos se puede obtener la clara conclusin de que si la web delhotel o cadena hotelera no tiene una versin optimizada para mvil, unaversin diferenciada y adaptada a la navegacin con un dispositivo mvil, seestn desaprovechando visitas (el porcentaje de visitas que se van despus de ver

una sola pgina -tasa de rebote- es mucho mayor al del total de todas las visitas) yperdiendo reservas (el ratio de conversin en ventas de las visitas desde mvil es lamitad del ratio del total del site y adems la proporcin de las reservas realizadas conmvil es mucho menor a la proporcin de las reservas desde mvil).

Adems, la presin que tiene el actual consumidor para la compra y renovacin de sumvil (principalmente por las ofertas de las compaas telefnicas y de las empresasfabricantes de aparatos, las Redes Sociales, la moda, la obsolescencia tecnolgica y losnuevos modelos que surgen cada ao o cada semestre) incide en un claro auge del usoy compra de mviles con navegador web. Y se debe pensar en que estos mviles connavegador web sern en el futuro una herramienta ms para comprar en internet,como lo es ahora un computadora de escritorio o Laptop. Y por ello, hay que facilitar lanavegacin y la compra en tu web a travs de esos dispositivos mviles.

Por otro lado, si se analiza el dato de que en valor relativo las visitas desde dispositivosmviles representan SLO en promedio un 3,47% de las visitas totales a la web delhotel/cadena hotelera, se puede pensar que hoy por hoy no vale la pena invertir en unaversin mvil de la web de un hotel o cadena hotelera, pero si ese dato se analiza envalor absoluto, slo que la web de un hotel o cadena hotelera reciba decenas o cientosde miles de visitas al mes, las visitas a la web desde mviles pueden representar milesde visitas, por lo que s puede ser rentable realizar una versin mobile de la web.


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As pues, hay que tener en cuenta la oportunidad que representa tener unaptima y eficiente versin mvil de la web del hotel o cadena hotelera paraaprovechar este trfico y convertir al mximo esas visitas en ventas.

Como continuacin al estudio del uso del mvil en varias webs de hoteles y cadenashoteleras, se adjuntan las imgenes de tres tablas con detalles del estudio en funcindel tipo de dispositivo, y el anlisis de los datos extrados:

TABLA 2 Distribucin de las visitas desde dispositivos mviles por tipos

TABLA 2 - Distribucin de las visitas desde dispositivos mviles por tipos:

La hegemona de Apple; un 82% de las visitas desde dispositivos mvilesproceden de aparatos Apple

El iPhone como rey de las visitas desde mvil con un 45% del total Android supera a Blackberry en porcentaje de visitas, con un 8% versus un 4% Samsung, Nokia, Sony y Windows representan un 1,15% del total
http://www.hoteljuice.com/estudio-visitas-desde-movil-webs-hoteles/hoteljuice_blog_estudios_uso-del-movil-en-webs-de-hoteles_tipos-de-dispositivo


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TABLA 3 Ratio de conversin de dispositivos de tipo mvil

TABLA 3 - Ratio de conversin de dispositivos de tipo mvil en varias webs de hoteles:

La mayora de webs estudiadas no han tenido ninguna reserva desde la mayorade dispositivos mviles utilizados

Slo dispositivos mviles Apple (iPhone, iPad e iPod) y Android han tenidoalguna reserva

Pese a que el iPad ofrece una mejor navegacin, debido al tamao de supantalla, el ratio de conversin ms alto es del iPhone con un promedio del0,55% frente al 0,52% del iPad

Slo 1 de las 10 webs de hoteles y cadenas hoteleras estudiadas tiene igual omenor ratio de conversin de las visitas realizadas desde mvil que la del totalde las visitas; las 9 webs restantes, el ratio de conversin es un 63% inferiordesde mvil que la del promedio total
http://www.hoteljuice.com/estudio-visitas-desde-movil-webs-hoteles/hoteljuice_blog_estudios_uso-del-movil-en-webs-de-hoteles_ratio-de-conversion-v4


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El iPod, en este estudio, ofrece un increble ratio de conversin del 1,47% demedia, debido a que en una de las webs de hoteles estudiadas hubo una ventasobre muy pocas visitas (un 14,29% de ratio de conversin), por lo que debetenerse en cuenta en su justa medida

TABLA 4 Tasa de rebote de dispositivos de tipo mvil

TABLA 4 - Tasa de rebote de dispositivos de tipo mvil en varias webs de hoteles:

Slo 1 de las 10 webs de hoteles y cadenas hoteleras estudiadas tiene igual omenor tasa de rebote de las visitas realizadas desde mvil que la del total delas visitas; las 9 webs restantes, la tasa de rebote es un 40% superior desdemvil que la del promedio total

El dispositivo mvil con menor tasa de rebote es el iPad, lgicamente, ya que esun aparato que dispone de una pantalla muy superior en tamao a cualquiermvil y ofrece una navegacin muy similar a un ordenador

De los dispositivos mviles con mayor porcentaje de visitas (excluyendo eliPad), los Android son los que tienen una menor tasa de rebote
http://www.hoteljuice.com/estudio-visitas-desde-movil-webs-hoteles/hoteljuice_blog_estudios_uso-del-movil-en-webs-de-hoteles_tasa-de-rebote-v4


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El iPhone, que es el dispositivo mvil con mayor porcentaje de uso de todos,tiene una tasa promedio de rebote del 46%, casi un 50% superior a la tasa derebote promedio del total de visitas

La tasa de rebote de ms alta es de los dispositivos Samsung y la ms baja esde los que usan Windows

Finalmente, es importante insistir en la oportunidad ahora y la necesidad en unfuturo cercano, de contar con una versin optimizada para mviles de la webdel hotel o cadena hotelera.

Una oportunidad de bajo costo y que no supone una fuerte inversin.

FACEBOOK, LA NUEVA HERRAMIENTA DE BSQUEDA DE HOTELES

Todo el mundo est centrado en la integracin de los precios por Google en sus mapas,en los resultados de la bsqueda universal, la repercusin que tendr esto en loshoteles y en el marco de la distribucin de viajes. Y hacen bien, ya que tendr unimpacto muy importante sobre las ventas directas de los hoteles. Pero hay algo ms en

juego, que se debe tener muy en cuenta en la estrategia de marketing en las RedesSociales.

FaceBook se est convirtiendo en un motor de bsqueda de hoteles.

La industria hotelera y de viajes ha comenzado a prestar mucha atencin al Marketingen Redes Sociales durante los ltimos dos aos. Por eso ahora ms que nunca esnecesario que los hoteles tengan presencia en Facebook con una pgina de empresapara el hotel, Fan Page. El listado del mismo tiene que contener informacinpertinente, til y reciente de y para los clientes y clientes potenciales.

Por qu? Porqu se estn moviendo las OTA y los agregadores de sitios web.

Slo basta ver el ejemplo del Marriott Burbank Airport Hotel que incluye varias de lasms importantes redes sociales en su sitio web.

O el Qbic Hotel en msterdam que adems de Tripadvisor incluye los resultados deBooking, HotelChatter y FourSquare.


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De hecho las reservas generadas por referencia de Facebook sobrepasaron lasreservas generadas por referencia de TripAdvisor. Es todava un muy pequeosegmento pero la tendencia est clara.La influencia que tiene Facebook est creciendo, aunque muy mnimo todava, paraque los hoteles pueden seguir ignorando este segmento en la generacin de reservas.Los hoteles ya no estn buscando solamente trfico a su sitio desde Facebook; ya

estn investigando y descubriendo la posibilidad de conversin a reservas.

FACEBOOK PLACES COMO HERRAMIENTA DE MARKETING PARAHOTELES

Diversos estudios han demostrado que ms del 70% de los usuarios de la web, utilizanmotores de bsqueda y Redes Sociales para planificar sus vacaciones. La industria dela hotelera y el turismo han sido parte de los principales impulsores del Marketing On-line.

Facebook constituye la red social con mayor cantidad de usuarios activos y permite

orientar con mayor exactitud una campaa de eMarketing, debido a las increblesposibilidades de segmentacin de la audiencia que ofrece.

Con el impresionante crecimiento de usuarios de Smartphones con los que cada vezms potenciales huspedes navegan en las Redes Sociales, el lanzamiento de la nuevaherramienta Facebook Places, ya puede considerarse como un recurso ms de lamercadotecnia electrnica.

Existen 3 maneras de usar Facebook Places como herramienta de Marketing:

1. Descuentos: Implementar un sistema en el que cada vez que uno de losusuarios realice Check-in en su hotel, podr ganar puntos para intercambiarpor descuentos.

2. Concursos: Cada vez que los visitantes realicen una publicacin estandofsicamente en el hotel, pueden recibir cdigos que les permitirn participar ensorteos, como cenas, botellas de champagne, un fin de semana gratis, etc.

3. Rankings: Muchas agencias de viajes muestran rankings de Los MejoresHoteles de acuerdo a la cantidad de check-ins realizados por los usuarios.

El Internet inalmbrico gratuito en los hoteles debe ser una de las prioridades decualquier cadena, ya que permitir que los huspedes estn conectados todo el tiempo,permite que interacten con el mundo y con el mismo hotel. Hoy no es posiblecondicionar a los clientes la posibilidad de comunicacin. Es mejor contemplar dentrode las tarifas fijas el costo de internet para no tener que cobrarlo aparte y sobre todocomunicarlo. Internet Gratuito para Huspedes!

EL SECTOR TUR STICO AP OSTANDO A LA VENTAS ON LINE

Las ventas en internet para el sector turismo siguen creciendo e incluso superando alos negocios Off-line.
http://www.hotelevolution.com/blog/el-sector-turistico-apuesta-a-la-ventas-on-line/http://www.hotelevolution.com/blog/el-sector-turistico-apuesta-a-la-ventas-on-line/


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Internet es un medio que se caracteriza por ser un servicio cmodo, rpido y barato,que permite a empresas de todos los tamaos y rubros tursticos (agencias de viajes,transporte areo, terrestre de viajeros y hoteles, apartamentos y campings) competir ya sus usuarios comparar precios, conocer opiniones y realizar reservas desde lacomodidad de su hogar.

Consecuentemente, cada vez son ms empresas deciden incorporar estrategias weben sus comunicaciones para as poder aprovechar cada uno de sus recursos: RedesSociales, e-mail marketing, publicidad contextual, banners, etc.

Un dato no menor es que el email marketingsigue siendo la aplicacin lder, mientraslas Redes Sociales demuestran con muchos ms casos de xito los beneficios quegeneran.

EMAIL MARKETING ORIENTADO AL SECTOR TURSTICO

Lo sorprendente del email marketing es que permite no slo a las grande empresasllegar a sus potenciales clientes sino que cada vez ms los pequeos hoteles oagencias de viajes se estn animando a incluir como parte de su estrategiacomunicacional a esta poderosa herramienta web.

Para hacer marketing por email no se necesita una alta inversin. Es muy fcil derealizar si se utilizan email templates, una plataforma adecuada y una base de datosque ha sido recolectada por diferentes medios, como por ejemplo formularios desuscripcin en sitios web o bien personalmente en el momento s que se realiza elCheck-in, en el caso de un hotel.

Las acciones de e-mail marketingson variadas. Se pueden realizar desde newslettersinformativos que muestran la incorporacin de algn servicio o bien promocionales queincluyan ofertas para cada necesidad, por ejemplo se alojan 2 paga uno, menores de12 aos no pagan, 50% de descuento en temporada baja, 25% en tratamientos de spa,15% de descuento en pasajes reservando antes de tal fecha.

MEJORANDO EL IMPACTO DE UN HOTEL CON TRIPADVISOR

Segn una reciente encuesta en MSNBC, el 86% de los encuestados indicaron queconfan en TripAdvisor y otras comunidades de viajeros para escoger y decidirfinalmente por un hotel antes de reservar su alojamiento.

Adems de un cuestionario de evaluacin, la pgina en TripAdvisor de los hotelesofrece adems muchos datos adicionales que pueden influir en la decisin final de unviajero.

Brian Payea, jefe de relaciones en Tripadvisorenuncia y comparte varios consejos paraayudar a mejorar y gestionar el perfil de hoteles en TripAdvisor.
http://www.hotelevolution.com/blog/email-marketing-orientado-al-sector-turistico/http://www.hostelmedia.com/marketing-online/mejora-el-impacto-de-tu-hotel-en-tripadvisor/http://www.hotelevolution.com/blog/email-marketing-orientado-al-sector-turistico/http://www.hostelmedia.com/marketing-online/mejora-el-impacto-de-tu-hotel-en-tripadvisor/


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1. Actualizar A Menudo El Catlogo Principal De Fotos Para El HotelLos clientes quieren ver tu propiedad tal y como est actualmente, y tu foto puedeayudar a conseguir una buena primera impresin. Por tanto, mantenla al da,mostrando con todo detalle los cambios que se hayan hecho en ella.

2. Aadir Muchas FotosComo regla general, los viajeros prefieren ver muchas imgenes del hotel antes dedecidirse por l. Los viajeros estn un 150% ms decididos en listados con ms de 20imgenes, que en aquellos que slo tienen unas cuantas imgenes.

3. Animar Al Viajero A Escribir Comentarios Sobre El HotelEs conveniente invitar al viajero a escribir una crtica sobre su estancia en el hotel. Haymuchos recursos que te ayudarn en esta tarea para conseguir ms comentarios:puedes descargar widgets, enlaces a emails y otras herramientas web tales comotarjetas personalizadas y flyers para invitar al viajero a compartir su experiencia unavez ha vuelto a casa.

4. Aadir Los Widgets E Insignias Tripadvisor En El Sitio WebTripAdvisor ofrece varias insignias y widgets que permiten aadir comentarios en supropio sitio web y promocionar sus calificaciones y reconocimientos, tales comorecomendado por o Bravo!

5. Aadir VideosGoogle anuncia el 2011 como el ao del video. Puedes aadir gran cantidad de videos,y etiquetar cada uno de ellos con hasta 6 palabras clave para ayudarte a serencontrado en los resultados de las bsquedas.

6. Resalta Tus Caractersticas Y Destaca Entre El RestoUna vez el viajero ha ledo varias crticas y tu hotel est entre unos cuantos para sueleccin final, cmo diferenciarte del resto de la competencia? Rellena todos losdetalles de tu hotel en la pestaa de Detalles y distnguelo del resto.

7. Monitorea Y Responde A Los ComentariosResponder a las crticas y comentarios de los viajeros, tanto positivos como negativos,demuestra que muestras mucho inters por tus clientes. De acuerdo a un recienteestudio, el 76% de los viajeros dicen haber tenido una buena impresin de aquellospropietarios que responden a los comentarios de los clientes.

IMGUEST, NUEVA RED SOCIAL EN HOTELESA travs del Blog de Chris Brogan descubro una nueva Red Social centrada en el sectorhotelero: IMGuest permite a los profesionales que se encuentran alojados en un mismohotel la posibilidad de hacer Check-in y ver qu huspedes han hecho lo mismo. La

finalidad no es otra que la de poder mantener reuniones de negocios, y sobretodoexpandir la red de contactos.Se trata de una idea excelente, tan simple al mismo tiempo, que parece mentira queno existiera con anterioridad! Una muy buena forma de detectar nuevas oportunidadesde negocio no planeadas durante un viaje, en el entorno del hotel, haciendo que elencuentro sea ms relajado, ms tranquilo. Una oportunidad ms de conocer genteinteresante en el mundo y lo mejor, una nueva puerta para hacer negocios de unaforma hasta ahora poco habitual.


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Como buena red social, permite su conexin tanto con Facebook como con Twitter,aunque para los menos tecnlogos tambin permite darse de alta mediante registro.Una vez me he dado de alta, observo que tambin ofrece la opcin de marcar si unoest en el hotel por trabajo o por vacaciones, as que estoy seguro que el interspersonal tambin ser un motivo ms para usar dicha red.

TIPS PARA MEJORAR EL MARKETING DE HOTELES

La industria hotelera y el turismo constituyen autnticos pilares de la mercadotecniaelectrnica; el Marketing Hotelero es uno de los aspectos ms importantes del sector, yen el ltimo ao, ha experimentado un crecimiento verdaderamente sorprendente.

El eMarketing es fundamental para toda empresa hotelera que trate de afianzarse enInternet. Diferentes estudios demuestran que ms del 70% de los usuarios de la web,utilizan motores de bsqueda para planificar sus vacaciones; al mismo tiempo, utilizanlas Redes Sociales para determinar la reputacin de una marca compartiendo

opiniones, experiencias y contenido dinmico, como fotos, vdeos, etc.

Algunos tips para mejorar el Marketing Hotelero son: No centrarse en el precio: Crear paquetes tursticos que atraigan a los usuarios

para que se sientan valorados. Hay que ofrecer algo ms que la simple venta depaquetes.

Gestionar paquetes originales: La originalidad es una de las caractersticas quebuscan los usuarios; es vital distinguirse de la competencia y la mejor manerade hacerlo es a travs de ofertas nicas.

Desarrollar paquetes basndose en el destino: Al viajar, la primerapreocupacin del usuario, es el destino. Hay que aprovechar las Redes Socialespara promocionar paquetes completos que adems del destino, incluyanlugares para degustar alimentos de la zona y realizar excursiones por los

lugares de inters de la zona. Paquetes de eventos: Los paquetes de eventos han adquirido una inusitada

importancia en los ltimos aos. Estudios recientes, demuestran que el 41% delos empresarios planifican ms reuniones fuera que dentro de la empresa.

Utilizar las Redes Sociales: Los usuarios de Redes Sociales, constituyen un nichode mercado de grandes dimensiones, por lo tanto, no est permitidodesaprovecharlo.

LOS TRES PILARES PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN DE LOSCONSUMIDORES. NUEVOS CANALES, CONFIANZA Y FIDELIDAD.TIPS PARA LOGRAR UNA BUENA PRESENCIA EN REDES

Por primera vez en seis aos, el nmero de consumidores que ha cambiado deproveedor de servicio como consecuencia de una mala experiencia de atencin al
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cliente ha disminuido durante el ao 2010, segn indica la ltima edicin del EstudioAnual del Comportamiento del Consumidorelaborado porAccenture.

Este fenmeno a pesar del aumento de las expectativas de los consumidores en cuantoal servicio de atencin y de la disminucin de su satisfaccin. Una insatisfaccin que vadesde no encontrar la disponibilidad del servicio en los momentos adecuados hasta laincapacidad de acceder al servicio a travs de mltiples canales.

El informe deAccenture revela que el 64% de los consumidores cambiaron -al menosuna vez- de proveedor (banco, empresa de servicio pblico, compaa de mvil, etc.)debido a una mala experiencia de servicio.

Este fenmeno invierte la tendencia que vena creciendo desde 2005, desde un 49%hasta el 69% de 2009. En el estudio de 2010, los distribuidores minoristas (26%) y losbancos (22%) cuentan con los mayores ndices de abandono de sus consumidores,seguido por los proveedores de servicios de Internet (19%), las operadoras de mviles(17%) y los proveedores de lneas de telfono fijas (16%).

El estudio, realizado entre 5.800 personas de 17 pases, confirm que el 67% de losconsumidores no estn dispuestos a comprometer niveles de calidad a cambio demenores precios. Adems, el porcentaje de consumidores que identific el precio comoel motivo para seleccionar un nuevo proveedor disminuy del 75% de 2009 al 57% de2010.

A medida que se recupera la economa mundial, hay cambios en las actitudes de losconsumidores. A pesar de la menor satisfaccin con el servicio, existen otros factores,como los programas de fidelidad y la utilizacin de tecnologas, que ejercen unaconsiderable influencia en las decisiones de los consumidores de permanecer con sus

proveedores o abandonarlos.

Tecnologa VS Boca a Boca

Los consumidores confirman que el mayor uso de la tecnologa ha mejorado suconcienciacin de productos y servicios, as como su experiencia a la hora de gestionarlos problemas del servicio al cliente. El 77% indic que la utilizacin de la tecnologa enla fase previa a la venta (anuncios por e-mail, banners y publicidad On-line, lasherramientas de comparacin de productos y la gestin electrnica de pedidos), habamejorado su experiencia de compra.

El 66% reconoce que el uso de la tecnologa en la atencin al cliente a travs decanales como la atencin automatizada por telfono, los chats por Internet y lasopciones de autoservicio de una pgina web ha mejorado el nivel del servicio. Esteporcentaje ha ascendido desde el 50% en 2007, pasando por el 53% de 2008 y el 61%en 2009, hasta el 66% de 2010. Habr que esperar los resultados en 2011.


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Aun as, el boca a boca sigue siendo la mayor fuente de informacin utilizada por losconsumidores (76%), la que consideran ms importante (56%) a la hora de decidircerrar una operacin con un proveedor de servicios.

El Creciente Papel de la Confianza y la Fidelidad

El informe tambin ha identificado la confianza y los programas de fidelidad comoelementos que ejercen una fuerte influencia en el comportamiento de los clientes. Lamayor confianza se destina a los bancos (34%) y la menor a las empresas de lneas detelfono fijas (22%).

En 2010, la prdida de confianza fue la razn seleccionada para cambiar de fabricante

de productos electrnicos de consumo, distribuidores minoristas, proveedores de

servicios de viajes y turismo y proveedores de servicios de Internet.

De entre los diez sectores analizados en el estudio, el porcentaje de consumidores que

particip en al menos un programa de fidelidad aument en 2010 en comparacin conel porcentaje de 2009. As por ejemplo, la participacin en programas de fidelidad deempresas de distribucin minorista creci desde un 45% al 52% en 2010; hotelesaument desde un 18% hasta un 24% y para las compaas de telefona mvil laparticipacin de los consumidores se increment desde un 19% hasta un 31%.

De igual forma, el porcentaje de consumidores a los que se convenci para permanecercomo clientes mediante programas de fidelidad aument de un 49% a un 54% entrelos consumidores minoristas; 45% al 53% entre los clientes de telefona mvil y del49% al 51% entre los clientes de hoteles.

En un momento en el que las expectativas de los consumidores aumentan, losprogramas de fidelidad pueden convertirse en una forma eficaz de establecer lasexpectativas en la relacin del consumidor y mejorar la confianza y la satisfaccin. Losprogramas eficaces van ms all de las recompensas por transaccin; valoran yfortalecen la conexin emocional general con los consumidores a travs deexperiencias personalizadas.

An con tanta informacin y anlisis, muchos ejecutivos se resisten a reconocer quenecesitan cambiar y que deben ser ms abiertos, permitiendo que sus empleados quepuedan escuchar y compartir a travs de las Redes Sociales por el pretexto de que conlas Redes Sociales pueden perder el tiempo.

Rafael Martnez, Social Media Managerdel Hotel Auditorium de Madrid, menciona quelas reservas realizadas directamente por la web del hotel han tenido un +69% deincremento en 2010 y en los primeros 4 meses de 2011, alcanzando un 80% del totalde reservas realizadas durante todo el ao anterior; adems, han obtenido ms de 100reservas de habitacin va DM de Twitter, as como 5 eventos captados directamenteen Twitter.

Su xito ha sido posible principalmente por un doble motivo:


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9. No se puede tener una buena presencia social sin ningn motivo; todaempresa tiene una visin y una misin, y es imprescindible que sta filosofa seatransmitida en cada uno de los perfiles sociales. Del mismo modo, todos los empleadosdeben estar capacitados para transmitirlo.

10. Publicar contenido relevante; que atraiga a los miembros de la comunidad yque sea lo suficientemente valioso como para que otros deseen compartirlo.

11. Una campaa de las Redes Sociales es de 24/7; se debe contar con personalcapacitado para supervisarlo de sta manera.

12. Las Redes Sociales, son mucho ms que vender; las Redes Sociales secrearon para construir relaciones ms estrechas y duraderas.

13. Una Campaa de las Redes Sociales, no puede implementarse de maneraindependiente. Es imprescindible ver al eMarketing como un todo, y por lo tanto,relacionarlo con las dems estrategias (SEO, Publicidad On-line, etc.)

14. Utilizando los recursos de la identidad corporativa de la compaa, podr ahorrartiempo y dinero.

15.Tener presencia social, no es un concurso de popularidad. El nmero de seguidoresno es tan importante como la calidad de las personas o empresas con las que se puedeinteractuar.

16. El beneficio obtenido del compromiso de los usuarios, es tan importante como enretorno de la inversin. Se deben usar herramientas, como Google Analytics, paramedir el compromiso de los usuarios con la marca.

17. Obtener la mayor cantidad de informacin posible sobre los gustos e intereses delos seguidores.

18. Las Redes Sociales no han sido desarrollado slo para la publicacin depromociones y ofertas; hay que conversar con los usuarios.

19. Contactar a personas que puedan contribuir al xito de la campaa. Una excelentemanera de hacerlo es a travs de Bloggers, quienes pueden hablar sobre productos yservicios de la compaa.

20. La visin y la misin de su compaa deben transmitirse de una manera coherente;sin embargo, no hay que temer a transmitir sub-mensajes a travs de diferentescanales.

21. Incluir a los integrantes del equipo de las Redes Sociales en el organigrama de lacompaa. De ste modo, no slo se le est dando cierta responsabilidad, sino que

contribuye a la autoestima del personal.

22.Tener varios perfiles sociales para poder llegar a un pblico especfico en diferentescomunidades virtuales. No se debe olvidar la publicacin de las opiniones positivas desus seguidores.

23. No se debe creer que se pierde el tiempo al tratar de tener una buena presenciasocial; Slo basta recordar el tiempo en que se discuta si era realmente importantetener una pgina web.


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24. Conocer el nmero de subscripciones RSS y la cantidad de visitantes quecomparten el contenido; es una excelente forma de medir la lealtad.

25. Tratar de aprender y comprender cmo funcionan los motores de bsqueda desitios como Google y Bing, ya que es la nica manera de complementar las RedesSociales y el SEO.

26. No saturar los websites con Gadgets relacionados con Redes Sociales. Loverdaderamente importante es la interaccin en tiempo real con clientes actuales yfuturos.

CUATRO PASOS PARA LA GESTIN DE LAS REDES SOCIALES,SEGN DELOITTEEL COMPROMISO ES LA TAREA PENDIENTE DE LAS HOTELERAS

Hoy por hoy la importancia de las Redes Sociales para el sector hotelero es por todosconocida. Aun as, todava hay cadenas que no saben bien cul es la estrategia quedeben seguir o le dan tanta importancia al mundo virtual que descuidan aspectostradicionales que son fundamentales de la actividad diaria de un hotel.

Durante la presentacin del informe Expectativas 2011 de Deloitte, uno de losmiembros de la consultora,Jordi Schoeneberger, ofreci cuatro pasos a seguir a la horade gestionar las Redes Sociales para hoteles.

Hoy las empresas, incluidas las hoteleras, estn expuestas a una exteriorizacin detodo lo que hacen.

Schoeneberger inici su ponencia explicando la relevancia de hacer las cosas mejorque nunca por el impacto que tienen hoy las opiniones de los clientes y el fenmeno deexteriorizacin al que estn expuestos todas las empresas. Asimismo destac lanecesidad de conocer al cliente y el hecho de tener claro cul es el producto con el quese cuenta y en qu se diferencia de todos los dems. Habra que comenzar por hacerlas cosas bien en el mundo real antes de empezar a actuar en el mundo virtual.

Una vez aclarados estos aspectos, el primer paso para la gestin de la parte On-line delos hoteles que destacan desde la consultora es la Monitorizacin, es decir, escuchar alos consumidores para saber qu piensan sobre nuestra marca o cadena hotelera.

Como segundo paso, llega la necesidad de tener presencia en internet, creandonotoriedad en la red y dando a conocer todos los atributos de la empresa. Actualmentela mayora de las empresas se encuentran en internet. No obstante, en el paso tres, elde la interaccin con los consumidores, muchas tienen tareas pendientes.

Se trata de un punto difcil de dilogo que podra demostrarse a travs de la respuestaa los comentarios de los consumidores, mostrando inters y escuchando sus opinionesy sugerencias. No obstante, aparecen algunos problemas, como que el encargado derealizar esta labor no tenga la informacin requerida o la autoridad para poderofrecerla. Sera en este punto en el que tendran que trabajar las hoteleras.


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Por ltimo entraramos en la fase del compromiso, que se adquiere cuando la compaaconsigue que los miembros de las comunidades y Redes Sociales acepten la marca yfuncionen como promotores de los establecimientos en sus redes individuales,actuando as como apstoles. Schoeneberger opin que no hay actualmente nadie enla industria hotelera que se encuentre en este nivel.

Asimismo, lanz otras recomendaciones a los hoteleros, como ahondar en el aspectoemocional de los consumidores, trabajando en lo sensorial y de forma personalizadacon el cliente; ser racional con las actuaciones a desarrollar; ser consistente en estasactuaciones; implementar correctamente las estrategias en la organizacin de laempresa y mejorar las experiencias y el servicio al cliente, haciendo que se cumplanlas expectativas On-line que se le hayan generado.

LAS REDES SOCIALES Y BUSCADORES REQUIEREN "ACTITUD OFF-

LINE" Y ALGO MS.A estas alturas debe estar claro que:

Tener una pgina Web no va a hacer milagros por un negocio slo por el hecho detenerla. Tener perfiles en Redes Sociales no va a hacer milagros por un negocio slo por elhecho de tenerlos. Llegar, empatizar y crecer con un perfil corporativo requiere mayor esfuerzo que conuno personal. Hace falta creatividad y naturalidad para crecer en Redes Sociales y en la Web 2.0.

Con todos estos ingredientes tenemos los elementos necesarios para poder fabricaruna buena mezcla que permita ir avanzando poco a poco, y no estar pensando entriunfar en Internet. Hay que desconfiar de cualquiera que diga que tiene las clavespara triunfar en Internet y/o en Redes Sociales.Si se tiene claros los 4 puntos anteriores podremos darnos cuenta que se necesitan doscosas fundamentales:

1. Posicionar nuestra marca en los buscadores, en base a los trminos de bsquedaque estimemos.2. Personificar nuestra marca y hacerla agradable y cercana a las personas.

Si se comienza por el final, entonces se habla de trasladar a la marca en el entorno On-line, nuestra actitud Off-line como personas. Para esto no slo es necesario estar,generar contenido e interactuar.

Si se piensa en un hotel, nos damos cuenta de que en su dinmica en el mundo Off-line, todas las personas que trabajan en l tienen una actitud enfocada a la atencin alcliente.


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Qu pasara si en un hotel slo hubiera una o dos

hoteles y redes sociales

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