observatorio sobre los hoteles y las redes sociales en ibiza @vilmanunez

Observatorio sobre los Hoteles y las Redes SocialesPrimer estudio sobre la gestión en Redes Sociales de los Hoteles de Ibiza - Mayo, 2012

Vilma Núñez Villanueva |@vilmanunez | http://www.vilmanunez.com

domingo 2 de septiembre de 2012

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Observatorio sobre los Hoteles y las Redes Sociales - Primer. estudio sobre la gestión en Redes Sociales de los Hoteles de Ibiza Mayol, 2012 by Vilma Núñez - @vilmanunez is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License.Based on a work at www.vilmanunez.com/.

1 Reconocimiento — Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra).

2 No comercial — No puede utilizar esta obra para fines comerciales.3 Sin obras derivadas — No se puede alterar, transformar o generar una

obra derivada a partir de esta obra.

@vilmanunez | página 1

AutoraVilma Núñez Villanueva@vilmanunezhttp://[email protected]

Social Media and Project Manager en Novaemusik y Co-Fundadora Concursosalacarta.com y tycSocial.

Publicista, Máster en Publicidad, MBA y realizando un Doctorado de Publicidad Online y Tuismo 2.0



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1.Objetivos Observatorio2.Metodología3.Resultados del estudio4.Best Practices para Hoteles

Índice{•Estrellas por gestión del hotel en Redes Sociales•Presencia y valoración de páginas webs•Estrellas de los hoteles•Estrellas de los hoteles vs estrellas en Redes Sociales•Tipo de presencia de los hoteles en Facebook•Los hoteles y las páginas de fans en Facebook•Volumen de fans en Facebook•Publicaciones en las páginas de fans•Interacción entre la marca y los fans•Uso de pestañas en páginas de fans•Los hoteles y las páginas de lugar en Facebook•Reclamación de páginas de lugar en Facebook•Perfiles de hoteles en Twitter•Volumen de seguidores en Twitter•Actualizaciones de los hoteles en Twitter•Datos generales sobre los perfiles en Twitter de los hoteles•Aplicaciones móviles y blogs



•Objetivos Principales•Objetivos secundarios

Objetivos Observatorio

1


El gran auge de las Redes Sociales ya se siente en todos los sectores, en especial en el sector turístico. El consumo de productos turístico ha cambiando, según el Observatorio sobre Viajes e Internet, las recomendaciones de amigos y de viajeros anónimos en Internet son la fuente de mayor confianza, información e inspiración para la decisión del destino.

Por eso es tan importante que los Hoteles estén bien posicionados en buscadores y en Redes Sociales.

El objetivo principal de este observatorio es ver como los Hoteles de Ibiza están gestionando sus perfiles en las principales redes sociales: Facebook y Twitter.


Objetivos Observatorio

Objetivos secundarios:

•Valorar la gestión en Redes Sociales de los Hoteles con las cincos estrellas que se valorarán los Hoteles normalmente por sus productos y servicios. En el estudio veremos que hay hoteles que no tienen ninguna estrella, pues su presencia en redes es nula, sin embargo tenemos el caso del Hotel Ushuaia que tiene el máximo de estrellas (5) por su óptima gestión en Facebook, Twitter y Blog.

•Recomendaciones sobre las mejores prácticas para los Hoteles en Redes Sociales

1


http://www.slideshare.net/TCAnalysis/observatorio-sobre-viajes-e-internet-estudio-de-tendencias-del-nuevo-viajero-junio-2010-4586803?from=ss_embed





•Método de investigación•Muestra•Variables utilizadas•Indicadores de gestión en Redes Sociales

Metodología

2


Método de investigación

Para realizar este estudio sobre la gestión en Redes Sociales de los Hoteles en Ibiza se ha realizado una metodología manual y online. El listado de hoteles fue seleccionado a partir de una búsqueda de los Hoteles de Ibiza en el famoso buscador Booking.com.

Para recopilar todos los datos se realizaron búsquedas con los nombres de los Hoteles en Google, Facebook y Twitter. Cualquier usuario puede acceder a los datos de estudio ya que son de carácter público.

Metodología2



http://www.Booking.com

http://www.Booking.com

Metodología2

Muestra

Se seleccionaron 45 hoteles de Ibiza desde Hostales de 1 estrella hasta Hoteles de Lujo con 5 estrellas.


Apartamentos LlobetHotel Nautico EbesoApartamentos LlevantHotel Apartamentos Lux Mar El Hotel PachaApartamentos LidoHotel Central PlayaRoyal Plaza Apartamentos MarianoApartamentos Los RoblesAgroturismo Can Jaume Apartamentos Regina ParkNoguera Ibiza Apartamentos

Aparthotel Fleming 50 Hostal MarinoHotel OsirisMigjorn Ibiza Suites & SpaUshuaia Ibiza Beach Hotel Fiesta Hotel Playa den Bossa Hotel Club Mare NostrumHostal ValenciaCa sa Vilda Marge El Zahir IbizaHotel ArgosSuite S'Argamassa PalaceSirenis Hotel Goleta-Tres Carabelas & Spa

Hotel Ocean DriveHostal Residencia Europa Punicoapartamentos Mar y PlayaApartamentos Playa Sol II Hotel Ibiza Playa Hotel CenitApartamentos Mira MolaHotel AlgarbMirador de Dalt Vila Fiesta Hotel PalmyraIbiza Rocks House At Pikes HotelInvisa Hotel Es PlaHostal Florencio

Hotel Aguas de IbizaInsotel Fenicia Prestige Suites & Spa Hotel VictoriaHotel Can LlucHacienda Na XamenaCan planells


Metodología2

1.Variables

1. Estrellas de los Hoteles por su gestión en Redes Sociales2.Presencia en Internet mediante Páginas Webs3.Valoración de sus páginas webs (Antiguas, Sencillas o Antiguas)4.Estrellas de los Hoteles5.Estrellas del Hotel vs Estrellas en Redes Sociales6.Verificación de presencia en Facebook7.Existencia de páginas de fans en Facebook8.Volumen de fans en Facebook9.Cantidad de personas que hablan de la página de fans10.Uso de aplicaciones de Facebook en las páginas de fans11.Uso de aplicación de Facebook para reservas online12.Existencia de perfiles de amigos en Facebook13.Comprobar actividad de los perfiles de amigos en Facebook14.Existencia de páginas de lugar en Facebook15.Cantidad de personas que han hecho check-in en la página de lugar 16.Reclamación de páginas de lugar en Facebook 17.Valoración de las publicaciones (Constantes, esporádicas o casi nulas)17.Comprobación de respuestas a los usuarios en Facebook18.Comprobación de ofertas publicadas por los hoteles en Facebook19.Comprobación de las fotos y vídeos publicadas por los hoteles en Facebook20.Verificación de las páginas creadas recientemente (menos de tres meses)21.Idioma utilizado para la comunicación en Facebook


22.Verificación de presencia en Twitter23.Volumen de seguidores en Twitter24.Volumen de usuarios seguidos por el hotel en Twitter25.Volumen de tuits escritos por el hotel en Twitter26.Idioma utilizado para la comunicación en Twitter27.Comprobación del uso de #hashtag para la comunicación en Twitter28.Comprobación de ofertas publicadas por los hoteles en Twitter29.Comprobación de las fotos y vídeos publicadas por los hoteles en Twitter30.Existencia de blog31.Existencia de aplicación móvil

Perfil Facebook

Usuario Twitter

IdiomaUtilizado

Volumen de fans

Volumende seguidores

CantidadCheck-in

VARIABLES


Metodología2

Indicadores

En este estudio se utilizaran estrellas para valorar la gestión de las redes sociales de los Hoteles de Ibiza. El valor de cada estrella se detalla a continuación:


12

3 54

0 Hoteles que no tienen presencia en las redes sociales.

0

1 Hoteles que aún tiene un perfil de amigo activo en Facebook, algunos tienen página de fans en Facebook pero no cuenta en Twitter. No realizan una buena gestión de sus redes sociales, es decir que casi nunca publican contenido.

2 Hoteles que solo tienen una pequeña presencia en Redes. Sus actualizaciones son esporádicas o casi nulas. Sus comunidades son pequeñas y en algunos casos hacen caso omiso a los comentarios de sus fans/seguidores.

3 Hoteles que solo tienen cuentan en Twitter y Facebook. Sus actualizaciones son esporádicas o constantes. Tienen una gestión normal en Redes Sociales.

4 Hoteles que tienen muy buena presencia en Redes Sociales con perfiles en Twitter y Facebook y un Blog. Publican constantemente nuevo contenido y responden a los usuarios siempre.

5 Hoteles que tienen Aplicación Móvil, Blogs y presencia en Facebook, Twitter; además de una excelente gestión de comunicación en todas sus cuentas. Estos hoteles utilizan acciones innovadoras para incrementar su comunidad.


Resultados del estudio

3



Resultados del estudio3 Estrellas por Gestión del Hotel en Redes Sociales


Después de analizar todas las variables de la gestión online de los hoteles de Ibiza, concluimos que el 71% carece de una buena gestión de su Hotel en Redes Sociales.

Según todas las variables del estudio, el único hotel con una una gestión óptima en Redes Sociales es el Hotel USHUAIA.


Caso Hotel Ushuaia ÓPTIMA GESTIÓN en Redes Sociales

•Página web moderna •Información del hotel, calendario, tickets, imágenes y vídeos y booking. http://www.ushuaiabeachhotel.com/

•Blog•Publicaciones constantes en su blog

•Facebook•109mil fans en su página de fans en Facebook•17 mil personas hablando del Ushuaia •2,263 check-in en la página de lugar•Publicaciones constantes durante todo el año (Ofertas e Imágenes)•Respuestas a sus usuarios •Comunicación en inglés y español•Uso constante de aplicaciones (pestañas) para sus actividades

•Aplicación móvil •Publicaciones constantes en su blog

•Twitter•20mil seguidores en su perfil •4mil tuits enviados•Uso de #hashtag durante su interacción•Publicaciones constantes (Ofer tas, Imágenes y Vídeos)•Comunicación en inglés y español

•Canal de Youtube•27 vídeos subidos•625mil reproducciones de vídeo•1500 suscriptores

•Perfiles en otras redes sociales •Foursquare - 400 seguidores•Google Plus - 120 seguidores•Flickr - 6 álbumes y 200 fotos•Mixcloud - 275 seguidores•Slideshare - Sin seguidores



http://www.ushuaiabeachhotel.com/

http://www.ushuaiabeachhotel.com/

Valoración de las páginas webs de los Hoteles.

•Tan sólo un 38% de las páginas web de los Hoteles estaban actualizadas con las últimas tecnologías de desarrollo web.

Resultados del estudio3 Presencia y valoración de Páginas Webs


Tripadvisor ¿El Aliado Online favorito de los Hoteles?

En el estudio p u d i m o s observar como algunos de los hoteles tenía en sus páginas web un “widget” de Tripadvisor.

Después de investigar sobre los 45 hoteles de estudio, se confirma que todos los hoteles tenían una página web.

•La mayoría de las páginas son de carácter informativo con un diseño estático.

•Un 17,7% de los Hoteles no tienen página web propia, sino un subdominio dentro de la página de la cadena hotelera al que pertenecen.

•La mayoría de los hoteles con páginas antiguas o sencillas no agrega sus perfiles de redes sociales en las webs.


Resultados del estudio3 Estrellas de los hoteles


La mayoría de hoteles evaluados en este estudio eran hoteles de Clase Media - 38% de Hoteles 2 estrellas y 20% Hoteles de 3 estrellas.


Resultados del estudio3 Estrellas de los hoteles vs Estrellas en Redes Sociales


Tan solo un 4% de los Hoteles de Ibiza tienen las mismas estrellas por su gestión en Redes Sociales que por la gestión de su Hotel. Resulta un dato curioso, porque la cantidad de estrellas de un hotel indica la calidad de su servicio en sentido general. Al parecer el 78% de los hoteles de este estudio no se han percatado que tener una buena gestión online debería ser parte de sus servicios.


Resultados del estudio3 Tipo de presencia de los Hoteles en Facebook


•El 45% de los Hoteles tienen una página de fans en Facebook.

•El 75% de los Hoteles tienen una página de fans y un perfil de amigos

•El 4,4% de los Hoteles abrieron sus páginas de fans hace menos de tres meses

Existen tres formas de tener presencia en Facebook, un perfil de amigos, una página de fans o una página de lugar. Antes de que Facebook lanzara las páginas de fans, las marcas creaban un perfil de amigos para tener presencia en la red social. Sin embargo actualmente la forma correcta de tener presencia en Facebook para una marca debe de ser a través de una página de fans o una página de lugar.


•33 hoteles de los 45 (73%) de este estudio tienen su propia página de fans en Facebook.

•Tan sólo dos hoteles utilizan en Facebook la página de fans de la cadena hotelera a la que pertecenen.

Resultados del estudio3 Los Hoteles y las Páginas de Fans en Facebook


Facebook es sin duda la red social donde la mayoría de los hoteles de este estudio SI tienen presencia.


12 3

Ushuaia Ibiza Beach Hotel

Hotel Ocean Drive

109,000

6,500

El Hotel Pacha

5,800

646 es el promedio de fans que tienen los Hoteles en sus páginas de fans

Resultados del estudio3 Volumen de fans en Facebook (Mayo 2012)



Tipología de las publicaciones en páginas de fans:

•La mayoría de los hoteles publican constantemente o esporádicamente en sus páginas.

•El 46% de los hoteles actualizan sus páginas en Inglés y Español.

Resultados del estudio3 Publicaciones en las páginas de fans



•El 74% de los Hoteles suelen actualizar su página de fans en Facebook con información, ofertas e imágenes.

•El 58% de los hoteles SI responden a los fans en sus páginas de fans

Resultados del estudio3 Interacción entre la marca y los fans


Para que exista una comunicación bidireccional la interacción es fundamental, estos son los resultados obtenidos del estudio.


http://www.facebook.com

Me gusta Mensaje

El 63% de los hoteles que utilizan pestañas en sus páginas tienen una para “Reservas online”

37%63%46%

54%

El 54% de los hoteles que tienen páginas de fans tienen aplicaciones instaladas

Resultados del estudio3 Uso de pestañas en páginas de fans


Una de las ventajas de las páginas de fans para las marcas, es el uso de pestañas para instalar aplicaciones externas.




























El 62% de los Hoteles de este estudio tiene una página de lugar en Facebook

Resultados del estudio3 Los hoteles y las páginas de lugar en Facebook


2,263

1,434

714

Hotel Aguas de Ibiza

El Hotel Pacha


Promedio Check-in páginas de lugar

273

45Premio “Like” en páginas de lugar


•De los 28 hoteles que SI tienen página de lugar en Facebook, tan sólo 16 la han reclamado.

Resultados del estudio3 Reclamación de páginas de lugar en Facebook


12

16

Páginas reclamadas

Páginas no reclamadas


Resultados del estudio3 Perfiles de hoteles en Twitter


Twitter a diferencia de Facebook no es la favorita por los hoteles, según este estudio sólo tienen un perfil en Twitter el 34% de los hoteles, un 7% utiliza la cuenta del grupo al que pertenecen.


12 3

Ibiza Rocks


25,000

20,000

Hotel Ocean Drive

1,250@Ibizarocks

@UshuaiaIbiza @OceanDriveIbiza

Resultados del estudio3 Volumen de seguidores en Twitter (Mayo 2012)



Resultados del estudio3 Actualizaciones de los hoteles en Twitter


La mayoría de los hoteles (82%) utilizan sus perfiles de Twitter para publicar información, ofertas e imágenes. Tan sólo un 18% de los hoteles que SI tienen perfiles en Twitter responde a las inquietudes, menciones y preguntas de sus usuarios. El 61% de los hoteles escribe en Twitter en dos idiomas, Inglés y Español.


•@UshuaiaIbizia, @IbizaRocks y @HotelVictoria son los hoteles más activos en Twitter.

•Solo el 27% de los Hoteles siguen más usuarios de los que les siguen a ellos.

•El 78% de los Hoteles con cuenta en Twitter no superan los 500 seguidores

•@royalplazaibiza, @OceanDriveIbiza, @IbizaRocks, @UshuaiaIbiza, @HotelVictoria y @CanLlucIbiza son los únicos hoteles que tienen una correcta gestión de su perfil en Twitter porque:

•Responden a los comentarios de sus followers y no followers•Hacen Rt’s de sus followers•Utilizan #hashtag en sus publicaciones•Publican ofertas constantemente y comparten imágenes y vídeos.

Resultados del estudio3 Datos generales sobre los perfiles en Twitter de los Hoteles



Solo el 15% de los hoteles estudiados tienen un blog propio.

Resultados del estudio3 Aplicaciones móviles y blogs


De los 45 hoteles de este estudio, el único que tiene una aplicación móvil es el Hotel Ushuaia.


Best Practices para Hoteles

4



Best PracticesMejores prácticas para los Hoteles4

Páginas websLa mayoría de hoteles se limitan a tener una página web sencilla pero informativa. Ha llegado el momento donde las marcas deben evolucionar hacía “The Visual Web”las webs totalmente visuales. Para conseguirlo los hoteles tan sólo tienen que:

•Actualizar sus contenidos con buenas imágenes y vídeos, recordando que el objetivo es captar la atención de posibles cliente en el menor tiempo posible. •Crear y mantener actualizado el blog con noticias de interés•Resaltar las ofertas en la “Home”•Tener la web optimizada para mejorar la presencia en buscadores•Ofrecer indicaciones claras de de cómo llegar al hotel•Destacar los datos de contacto (Correo electrónico, teléfono, etc...)•Agregar los iconos de los perfiles que tienen en Redes Sociales (Facebook, Twitter, Youtube, etc...)

Widget TripadvidorLos Hoteles pueden aprovechar el contenido generado por otros usuarios en sus perfiles de TripAdvisor para incluirlo en sus páginas webs mediante widgets. Según el estudio PhoCusWright’s Social Media in Travel, 2010) El 87% de la gente que buscar reservar viajes acaban siendo influenciados por las opiniones que leen. Hay 19 tipos de Widgets e insignias que los hoteles pueden utilizar. Más información en TripAdvisor for Business.

Marketing en BuscadoresLa página web de un hotel siempre debe aparecer en los primeros tres resultados de cualquier buscador en Internet. Para ello es importante optimizar la presencia en motores de búsqueda. Un blog con contenido constante mejora la presencia, sin embargo es recomendable contratar con los servicios de alguien experto en SEO para conseguir mejores resultados y conseguir aparecer siempre en Google, Yahoo y Bing.

Un buen experto siempre estará pendiente de las últimas tendencias de búsqueda.

Presencia en TwitterLa presencia en Twitter de la mayoría de los hoteles es bastante mínima. Esta red social de 140 caracteres debe de ser un canal para que los hoteles se puedan comunicar de manera más constante con sus clientes.Para tener una buena gestión en Twitter los hoteles deberían:

•Hacer uso de #hashtag propios y otros relacionados con su temática •Preguntar feedback a los clientes•Responder a las menciones de los clientes•Canalizar cualquier queja de los clientes•Publicar constantemente en inglés y español•Crear concursos y promociones exclusivas para seguidores



http://www.tripadvisor.es/WidgetEmbed

http://www.tripadvisor.es/WidgetEmbed

Presencia en FacebookLa única presencia en Facebook que deberían tener los hoteles es a través de páginas de fans y páginas de lugar. Los perfiles de amigos ya no son la forma adecuada de tener presencia en la red social. Según los datos de este estudio el 75% de los hoteles tienen una página de fans y un perfil; Se recomienda informar a los amigos de los “perfiles de amigos” que existe una página de fans y cerrar el perfil lo más pronto posible.

¿Por qué cerrar el perfil de amigos en Facebook y tener solo la página de fans?•Evita confusiones a los usuarios, cuando buscan el nombre de tu hotel en el buscador le saldrán todos los resultados de búsqueda.•Se evita duplicar el contenido, toda la información estaría en un solo lugar.•Las páginas de fans están abiertas a todos, no hay necesidad de aprobar ninguna petición de amigos para disfrutar del contenido•Las páginas ofrecen soluciones adecuadas para que las marcas puedan promocionar sus productos y servicios.

•Las actualizaciones en las páginas de fans se pueden programar para fechas futuras•Varias personas pueden gestionar las páginas de f an s s egún e l r o l que t engan , administradores, editores, analistas, etc...

Páginas de lugarLas páginas de lugar pueden ser creadas por las marcas o por los mismos clientes cuando quieren hacer check-in Es más común que este tipo de página sea creada por usuarios de la red social, por ende los hoteles deberán buscar si tienen una página de lugar creada en Facebook y reclamarla para así integrarla con su página oficial, centralizando toda la comunicación en solo lugar.

Actualizaciones en Facebook Es de suma importancia que los hoteles actualicen sus contenidos con las últimas noticias, imágenes y vídeos de manera constante. Además de publicar actualizaciones las marcas deberán responder a cualquier inquietud o pregunta que tenga su comunidad en el menor tiempo posible.

IdiomaAunque los hoteles estén ubicados en Ibiza y la mayoría de ellos estén gestionados por españoles , es recomendable que las actualizaciones sean en varios idiomas, por lo menos inglés y español. No todos los turistas saben leer o hablar español, por esto es importante comunicar en el idioma más conocido por todos.

Pestañas (Aplicaciones)Las pestañas de Facebook son una de las soluciones que la red social ofrece para ayudar a las marcas a promocionarse. El sector turístico las pestañas pueden utilizarle para ofrecer reservas online, ofertas, descuentos, concursos y para mostrar calendario de actividades.




Los Hoteles y las Redes Sociales

Una de las ventajas del sector turístico son las nuevas tecnologías, en especial las redes sociales. No importa si es pequeño o grande, en las redes sociales hay un espacio para todos y sobre todo para aquellos que apliquen estrategias creativas y efectivas. Además de las principales redes sociales Facebook y Twitter los hoteles deberían tener en cuenta otras como:

•Youtube es el segundo buscador más utilizado por los usuarios. Los Hoteles podrían subir vídeos sobre sus instalaciones y los servicios que ofrecen.

•Google Places pertenece a Google con lo cual todo el contenido que agregues será indexado en el buscador y mejorará tu presencia.

•Foursquare ya tiene más de 20 millones de usuarios activos. La mayoría de ellos hace check-in en los lugares donde ha estado. Los hoteles pueden aprovechar para tener reclamados sus establecimientos y crear ofertas atractivas para sus clientes.

•Pinterest es la nueva red social que ya en Estados Unidos es la tercera más usada. Los hoteles pueden compartir a través de esta red imágenes y vídeos sobre su establecimiento y los productos y servicios que ofrece.




Observatorio sobre los Hoteles y las Redes Sociales - Primer. estudio sobre la gestión en Redes Sociales de los Hoteles de Ibiza Mayo, 2012 by Vilma Núñez - @vilmanunez is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License.Based on a work at www.vilmanunez.com/.

1 Reconocimiento — Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra).

2 No comercial — No puede utilizar esta obra para fines comerciales.3 Sin obras derivadas — No se puede alterar, transformar o generar una

obra derivada a partir de esta obra.

AutoraVilma Núñez Villanueva@vilmanunezhttp://[email protected]

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Publicista, Máster en Publicidad, MBA y realizando un Doctorado de Publicidad Online y Tuismo 2.0

























