Instalacin y

configuracin de

OsTicket en Centos

6.5

Elaborado por:

Juan David Trujillo.

07/01/2015

CONTROL DE CAMBIOS

Versin

Modificada Descripcin del Cambio Cambio realizado por

Fecha del

cambio

1 Creacin del Documento Juan David Trujillo 07/01/2015

Tabla de Contenido

CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................................................. 2

Instalacin en CentOs 6.5 .............................................................................................................. 4

INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIN EN INGLS. ....................................................................... 6

Instalacin PhpMyadmin. .............................................................................................................. 8

INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIN EN ESPAOL. .................................................................. 15

CONFIGURACIN DEL APLICATIVO. ............................................................................................ 19

PANEL DE CONFIGURACIN .................................................................................................... 20

PANEL DE ADMINISTRACIN. .................................................................................................. 23

CONFIGURACIN BSICA DEL SISTEMA DE SOPORTE. ............................................................... 25

CONFIGURACIN DE CORREO ..................................................................................................... 26

EDICION PLANTILLAS. .................................................................................................................. 28

GESTION DE TICKETS ................................................................................................................... 30

SITIO PARA USUARIOS (FRONTEND). ...................................................................................... 31

Abrir Ticket nuevo. .............................................................................................................. 33

Comprobar el estado del ticket. .......................................................................................... 34

Instalacin en CentOs 6.5 1. Iniciamos una terminal como root, en ella instalamos MySql y algunas libreras php

necesarias para el funcionamiento del programa.

Yum install mysql mysql-server httpd php php-mysql php-gd php-imap php-ldap php-odbc

php-pear php-xml php-xmlrpc php-soap php-intl php-mbstring

*** Para realizar este proceso se debe contar con conexin a internet ***

2. Configuramos el inicio automtico de apache (httpd) y MySql (mysqld) para que no sea

necesario iniciarlos si se reinicia el PC.

*** En este paso se iniciaron tambin los servicios para poder continuar con la instalacin ***

3. Descargamos desde la web, all encontraremos dos versiones, una en ingls (original) y otra

en espaol (modificada por otra persona pero reconocida oficialmente).

URL Espaol: http://osticket.com/forum/discussion/5942/version-en-espanol-spanish-version

URL Ingls: http://osticket.com/download

4. Extraemos el archivo descargado.

Validamos que el archivo se haya descomprimido exitosamente.

5. Movemos estos archivos al directorio /var/www/html

*** Con ls podemos validar (estando ubicados en /var/www/html) que los archivos si se

hayan trasladado correctamente ***

6. Desde un navegador web accedemos a: http://127.0.0.1/upload/ (en ingls) o a

http://192.168.1.1/soporte (en espaol).

*** En espaol cuando extraemos el archivo osTicket_1.6.0Stable_SPANISH-v1.1.zip nos crea

una carpeta con el mismo nombre, en este caso renombramos esta carpeta, la llamamos

soporte y la ubicamos en /var/www/html (por eso en el navegador se accede

http://127.0.0.1/soporte)***

INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIN EN INGLS. 1. La web del OsTicket nos dar la bienvenida y nos har una lista de chequeo de la

configuracin mnima para que OsTicket funcione adecuadamente, damos clic en continue.

2. Luego nos dir que falta un archivo de configuracin, en este caso debemos copiar el fichero

include/ost-sampleconfig.php y renombrarlo como include/ost-config.php.

3. Una vez le damos en continue, nos indicar que no se puede escribir en el archivo

anteriormente creado, por esto procedemos a modificarlos.

4. Finalmente al actualizar la pgina en el navegador se nos mostrar la instalacin bsica del

sitio de soporte tcnico.

*** En esta pgina especificamos el nombre del sitio de soporte (que saldr en el navegador),

el correo por defecto (que enviar las notificaciones a los usuarios), idioma (en este caso

ingls) y los datos personales del primer usuario administrador. ***

Instalacin PhpMyadmin. PhpMyadmin es una herramienta libre (opensource) en PHP para administrar MySQL a travs

de un navegador web, este es compatible con diversas operaciones utilizando con frecuencia

bases de datos, tablas, columnas, relaciones, ndices, permisos, etc.

Este ser necesario para crear de manera grfica la base de datos que contendr los datos de

OsTicket.

1. PhpMyAdmin es parte de paquetes adicionales para Enterprise Linux (EPEL), que es un

repositorio de la comunidad de los paquetes no estndar para la distribucin RHEL. Primero

vamos a aadir el repositorio.

rpm -iUvh http://dl.fedoraproject.org/pub/epel/6/x86_64/epel-release-6-8.noarch.rpm

2. Luego actualizamos las libreras para garantizar la lista de paquetes disponibles

(recomendado, no obligatorio).

yum -y update

3. Instalamos el paquete de phpmyadmin.

yum -y install phpmyadmin

*** Al concluir la instalacin se debe reiniciar el servicio apache con el comando service httpd

restart ***

4. Por defecto PhpMyadmin solo permite el acceso desde el servidor en el que se encuentra

instalado, en caso de requerir acceso desde otra direccin IP de la red editar el siguiente

archivo:

nano /etc/httpd/conf.d/phpMyAdmin.conf

En este caso vamos a permitir el acceso desde cualquier PC conectado a la red, para ello editamos las siguientes lneas (24 y 41):

Deny from None

Guardamos los cambios y reiniciamos el servicio apache (httpd).

5. Accedemos a phpmyadmin desde http://127.0.0.1/phpmyadmin/

6. Ahora para asignar la contrasea de root para la base de datos entramos a mysql

Mysql u root

Luego seleccionamos la base de datos mysql

Use mysql;

Dictamos la sentencia para la nueva contrasea

mysql> UPDATE user SET password=PASSWORD('nuevo_pass') WHERE user='root';

Salimos con exit y reiniciamos el servicio con service mysqld restart

7. Necesitamos crear la base de datos que trabajar con OsTicket, en el men Base de datos

escribimos ost en el campo crear base de datos y luego damos clic en crear.

8. Continuando con la instalacin del OsTicket, en el campo de configuracin de la base de

datos indicamos donde se alojar la base de datos, el nombre de la base de datos, usuario y

contrasea para acceder a ella.

9. Seleccionamos el botn Install Now y nos dar el aviso donde informa que el aplicativo

ha sido instalado exitosamente.

Nos entrega 2 links

OsTicket URL: Sitio para hacer solicitudes de soporte tcnico (Usuarios o frontend).

Staff Control Panel: Sitio para administrar y configurar la plataforma (Administradores o

Backend).

Nota: en este momento el sitio se llama upload, si quiero que se llame diferente debo

renombrar la carpeta upload ubicada en /var/www/html

Con esto mi sitio ya ser http://127.0.0.1/it y http://127.0.0.1/it/scp

Backend

Frontend

Los pasos de configuracin se harn ms adelante.

INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIN EN ESPAOL.

1. Ingresamos a la web de OsTicket, esta nos indica que para comenzar se deben otorgar todos

los permisos a el archivo ostconfig.php ubicado en la carpeta

/var/www/html/soporte/include.

Una vez otorgados los permisos damos clic en continuemos.

2. El sistema nos solicita el Ttulo del sitio web, la cuenta de correo que enviar las

notificaciones al usuario, el nombre de usuario correo y contrasea del administrador,

datos de la base de datos como ubicacin, nombre de la base de datos, nombre de usuario

y contrasea.

Para la base de datos se deben realizar los pasos de instalacin de

PhpMyadmin (Pgina 5).

3. Necesitamos crear la base de datos que trabajar con OsTicket, en el men Base de datos

escribimos ostit en el campo crear base de datos y luego damos clic en crear.

4. Luego damos clic en Instalar en la web de configuracin de OsTicket.

5. La instalacin nos notifica que el proceso ha finalizado satisfactoriamente, pero nos

recomienda modificar los permisos a 644 del archivo ost-config.php y eliminar el directorio

setup por seguridad.

La advertencia que nos sale es debido a la configuracin de la zona horaria, esta se

modifica en la lnea 244 del archivo /var/www/html/soporte/setup/install.php.

Esta ventana nos da la posibilidad de entrar al panel de administrador

http://127.0.0.1/soporte/scp y a la interfaz del usuario http://127.0.0.1/soporte/

6. Aplicamos las sugerencias.

Frontend

El sistema esta offline por defecto, desde el panel de administrador (Backend) se activa para el

servicio.

Backend

CONFIGURACIN DEL APLICATIVO. La configuracin se har en espaol, pues es ms fcil de entender y es muy parecido el proceso

en ingls.

1. Ingresamos al panel administrador http://127.0.0.1/soporte/scp y nos logueamos.

Al ingresar estamos en el panel de configuracin, al lado de nuestro nombre de usuario

aparece Panel de Administracin, la primera nos permitir configurar el funcionamiento

interno del software y la segunda la operacin de tickets (casos, respuestas, entre otros). Para

alternar entre los dos modos basta con dar clic en la opcin subrayada.

2. Si seleccionamos el men preferencias podremos ajustar parmetros propios del usuario

como contrasea, perfil (cambiar datos personales) y ajustes (zona horaria, numero de

tickets por pgina, etc.).

PANEL DE CONFIGURACIN 1. Men Panel de control: Nos permitir ver los registros del sistema, intentos de acceso, entre

otros.

2. Men Configuracin: En esta opcin podemos cambiar el estado del sistema de soporte (En

servicio Sin servicio), nombre y direccin del sitio, plantillas, formato de fecha y hora,

generacin de ID, lmites de ticket por usuario, notificaciones, ajustes de correo, entre otros.

Tambin se permite modificar la opcin de habilitar adjuntos desde el submen adjuntos.

3. Men Correos: desde esta opcin se pueden agregar las cuentas de correo, ver las cuentas

de correo existentes, modificar los mensajes o plantillas existentes y agregar correos a la

lista negra.

4. Men reas de ayuda: Podemos establecer departamentos para que los usuarios escalen

sus solicitudes.

5. Men Personal: Desde este men podremos establecer las personas y los grupos que sern

miembros del staff (Administradores).

6. Men Departamentos: Se podrn configurar departamentos internos, no visibles para el

usuario.

PANEL DE ADMINISTRACIN.

1. Men Tickets: All podremos observar los tickets abiertos, cerrados y crear un nuevo ticket.

2. Men Msg Predefinidos: En esta opcin podremos establecer respuestas predefinidas.

3. Men Lista de personal: En este men podremos visualizar la lista del personal activo en el

staff.

4. Men mi cuenta: podremos ajustar parmetros propios del usuario como contrasea, perfil

(cambiar datos personales) y ajustes (zona horaria, numero de tickets por pgina, etc.).

CONFIGURACIN BSICA DEL SISTEMA DE SOPORTE. Desde el panel de configuracin:

1. Habilitamos el sistema de soporte: En estado del sistema seleccionamos la opcin En

servicio.

Podremos poner restriccin en los intentos de inicio de sesin y establecer un tiempo de

inactividad para que el sistema desconecte la sesin.

En las siguientes opciones podremos personalizar la numeracin de los tickets (secuencial o

aleatoria), prioridades, nmero mximo de tickets por email (usuario), nombre del staff,

captcha, entre otros.

Activamos las respuestas automticas al crear ticket nuevo (usuario y staff), mensaje nuevo o

notificacin. Estas alertas son a nivel de departamento.

Estas alertas son enviadas a los usuarios y se puede configurar a los miembros al crear un nuevo

ticket, mensaje, nota interna o ticket vencido, tambin notifica errores del sistema.

CONFIGURACIN DE CORREO 1. En el panel de configuracin damos clic en el men correos, luego seleccionamos la cuenta

que ingresamos en la instalacin (en este caso itosticket@gmail.com).

2. En las propiedades de la cuenta modificamos:

Usuario: nombre de usuario para el correo electrnico.

Contrasea: Para iniciar sesin en el servidor de correo.

Luego configuramos en la misma pgina los parmetros de envo SMTP.

Una vez configurados estos parmetros retornamos al men configuracin y en el apartado

opciones de correo electrnico configuramos de la siguiente manera:

Le deshabilitamos la casilla de separar respuestas incluidas, pues no es esttico que esto se enve

en el correo, de igual manera esto se puede editar.

Con esta configuracin el sistema enviar una alerta al miembro del staff y al usuario, estas

alertas vienen pre configuradas en las plantillas.

Alerta usuario:

Alerta miembro staff:

EDICION PLANTILLAS. 1. En el panel de configuracin seleccionamos el men correos y el submen plantillas, all se

nos mostrar la plantilla por defecto (la cual podemos modificar a nuestro gusto con las

variables que nos muestra abajo el sistema). Para modificarla damos clic en Plantilla por

defecto.

Ahora tendremos la posibilidad de editar el contenido del mensaje que se enva de manera

automtica a los staff y/o usuarios, podremos aadirle o quitarle variables.

GESTION DE TICKETS

1. Para gestionar los tickets debemos ingresar al panel de Administracin

(http://127.0.0.1/soporte/scp) y seleccionar el men tickets.

En esta pgina podremos encontrar los tickets abiertos y cerrados, establecer una bsqueda,

ver todos los tickets abiertos con su nmero de ticket, fecha, asunto, departamento, prioridad

y usuario que escala el caso.

Si deseamos de manera masiva cerrar, eliminar o marcar como vencido un ticket podremos

hacerlo seleccionando la casilla al lado izquierdo del nmero del ticket y presionando la opcin

abajo.

Para revisar cada caso damos clic en el nmero del ticket y se nos mostrar:

Datos generales del ticket como nmero, estado, prioridad, departamento, fecha y hora de

creacin, Ip de origen, staff asignado entre otros.

Accin, desde all se puede cambiar la prioridad, marcar como vencido, cerrar el ticket,

bloquear el email o borrar el ticket.

Ver el historial del ticket (se muestran notas internas, departamentos, asignacin de

responsable, etc.).

En la pestaa responder podemos escribir una respuesta al caso (que se enviar

automticamente por correo electrnico, tambin podemos utilizar una respuesta genrica

o plantilla. Podemos CERRAR el mensaje al responder seleccionando la casilla.

Nota interna son comentarios que quedan registrados pero no sern visibles para el usuario.

Transferir a departamento, se utiliza cuando existen varios departamentos y el usuario

escala mal la solicitud.

Asignar Ticket, se utiliza cuando hay un responsable especficamente de gestionar el caso.

SITIO PARA USUARIOS (FRONTEND). 1. Accedemos a http://127.0.0.1/soporte/ y veremos:

Podremos editar el nombre de nuestra empresa y adicionar un comentario de bienvenida, esto

editando las lneas 28-29 del archivo index.php ubicado en la carpeta /var/www/html/soporte/

Ahora veamos nuevamente el sitio.

Los usuarios tendrn la opcin de abrir un ticket nuevo y realizar seguimiento de uno abierto

revisando el estado del mismo.

Abrir Ticket nuevo.

Al dar clic en enviar ticket se mostrar lo siguiente.

Comprobar el estado del ticket. Esta opcin permite visualizar (ingresando el correo electrnico y el nmero del ticket) los tickets

cerrados y abiertos, fecha de actualizacin, estado del mismo y departamento encargado.

Si de un solo correo se han enviado 20 tickets, este ser el nmero de los casos que aparezcan

en la bsqueda, una vez finalizada se finaliza la sesin dando clic en salir.

Si se da clic en el nmero de ticket veremos los detalles del ticket y su historial. En caso de que

se requiera que el caso sea reabierto se escribe una respuesta en el campo de abajo y se da

responder.

Aprobaciones

Fecha aceptacin: _Enero 07 de 2015_

Fecha Modificacin: _Enero 07 de 2015_