fundamentos de calidad
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La calidad se ha convertido hoy en día enuno de los principales objetivos estratégicospara las organizaciones debido a que, cadavez más, su supervivencia depende de la calidadde los productos y servicios que ponen adisposición de los usuarios y clientes y de lasatisfacción de estos.TRANSCRIPT
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De clase mundial
fundamentosde calidad
definicin - Gestin de calidad oRGaniZacin inteRnacional de noRmaliZacin (iso) - eJemPlo
ANLISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIN
fase identificacin
actiVidad de PRoYecto1. Determinar las especificaciones
funcionales del Sistema de Informacin.
actiVidad de aPRendiZaJe2. Disear los mapas de procesos de las reas involucradas en el sistema
de informacin a desarrollar.
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NORMAS ISO 10
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DEFINICIN
DEFINICIN
GESTIN DECALIDAD
Normas ISO fundamentales sobre gestin de calidad
Normas ISO referentes a calidad de software
ADSI - Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin - SENA, DE CLASE MUNDIAL
ADSI - Fase 1 identificacin - Fundamentos de Calidad
Referencias
Glosario
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La calidad se ha convertido hoy en da en uno de los principales objetivos estratgicos para las organizaciones debido a que, cada vez ms, su supervivencia depende de la cali-dad de los productos y servicios que ponen a disposicin de los usuarios y clientes y de la satisfaccin de estos.
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua, la calidad es (es sus cuatro primeras acepciones):
1.Propiedad o conjunto de propiedades in-herentes a algo, que permiten juzgar su valor.
2.Buena calidad, superioridad o excelencia.
3.Carcter, genio, ndole.
4.Condicin o requisito que se pone en un contrato.
Aunque coloquialmente podra parecer ms adecuada la segunda definicin a la hora de evaluar la calidad de un producto o un servi-cio (ya que se pretende en sentido absolu-to la excelencia), las organizaciones estn interesadas en la primera y tercera acepcin de calidad. En efecto, se intenta determinar las propiedades inherentes a una cosa que nos permita conseguir que sea mejor que las otras, pero esto ser relativo, ya que depen-der del punto de vista utilizado. Por otra par-te, las organizaciones debern asegurar los requerimientos que se fijan en los contratos.
Por otro lado, en las principales normas internaciones, la calidad se define como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos [ISO 9000:2000]
Otra definicin interesante de calidad es la proporcionada por ISO 8402: Conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.
Histricamente, los dife-rentes gurs de esta rea han dado diversas defini-ciones de calidad:
W.A. Shewhart: Existen dos aspectos de calidad. El primero tiene que ver con la consideracin de la calidad de una cosa como una realidad obje-tiva independiente de la existencia del hombre. La otra tiene que ver con lo que pensamos, sentimos o creemos que resultado de la realidad objetiva. En otras palabras hay un lado subjetivo de la calidad.
DEFINICIN DE CALIDAD
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NICIN
Philip B. Crosby: La pri-mera suposicin errnea es que calidad significa bondad, lujo, brillo o peso. La palabra se utiliza para significar el valor relativo de las cosas en freses como ,y la expresin . , es un clich porque cada oyente asume que la per-sona que habla entiende exactamente lo que para el significa la frase. Esta es precisamente la razn por la que debemos definir ca-lidad como, -si queremos gestionarla.
Armand Feigenbaum: La calidad de producto o servicio puede ser defi-nida como las caracters-ticas totales compuestas de producto y servicio de marketing, ingeniera, fabricacin y manteni-miento por medio de las cuales el producto y ser-vicio en uso cumplir las expectativas del cliente.
W. Edwards Deming: La dificultad de definir calidad es traducir las necesidades futuras del usuario en caractersticas medibles, de manera que un producto pueda ser di-seado y producido para dar satisfaccin al usuario
al precio que pagaQu es calidad? La calidad slo se puede definir en trminos del agente.
Joseph M. Juran: La pa-labra calidad tiene mlti-ple significados. los dos significados que dominan el uso de la palabra son: 1. La calidad consiste en las caractersticas del producto que satisfacen las necesidades de los clientes y les proporcio-nan por tanto satisfaccin con el producto.2. Cali-dad consiste en ausen-cia de deficienciasEs conveniente estandarizar es una corta definicin la palabra calidad como adecuacin al uso.
As se puede ver que la calidad no se trata de un concep-to absoluto; el consumidor la juzga con todo relativis-mo en un producto. En general, es posible considerarla como un concepto multidimensional (referida a muchas cualidades), sujeta a restricciones (depende del presu-puesto disponible) y ligada a compromisos aceptables (plazos de entrega). Incluso, se puede considerar que no es ni totalmente subjetiva (porque ciertos aspectos pueden medirse) ni totalmente objetiva (ya que existen cualidades cuya evaluacin slo puede ser subjetiva). As pues, la calidad no es absoluta, es multidimensional (vase la figura 1). Adems la calidad suele ser transpa-rente cuando est presente pero resulta fcilmente re-conocible cuando est ausente (por ejemplo, cuando el producto falla o el servicio es deficiente).
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A este respecto merece la pena recordar las cinco vistas de la cali-
dad que seala Garvin (1984):
Hay que tener en cuenta adems que la calidad puede tener varios orgenes (vase la figura 2)
Figura 1.La calidad puede verse desde muchos puntos de vista
Figura 2. Los orgenes de la calidad
Vista trascendental: la calidad es algo que se reconoce pero no se define. Por lo que se pue-de concebir la calidad como un ideal al que se intenta llegar, aun-que no lo conseguimos debido a deficiencias en la tecnologa, en el proceso de fabricacin, en la comprensin, etc. Esta vista no re-sulta demasiado til para la gestin de la calidad y es anloga a la se-gunda acepcin del DRAE (2005).
Vista de usuario: la calidad es ade-cuacin al propsito. Por lo que se puede cuantificar las caractersti-cas de los productos, medirlos y establecer objetivos a alcanzar.
Vista del fabricante: la calidad es conformidad con las especifi-caciones. Esta concepcin de la calidad expande su alcance para examinar la calidad durante la produccin y despus de la entre-ga del producto. Se trata de una vista centrada en el proceso.
La calidad realizada: la que es capaz de obtener la per-sona que realiza el trabajo, gracias a su habilidad en la ejecucin de una tarea. Se potencia con la mejora de las habilidades personales y tcnicas de los partici-pantes en un proceso.
La calidad programada: la que se ha pretendido obtener. Es la que aparece descrita en una especifica-cin, en un documento de diseo o en un plano. Es, por tanto, la que se le ha
Costos
Funcionalidad
Oportunidad
Calidad programada
Calidad realizada
Calidad necesaria
La gestin de la calidad pretender conseguir que estos tres crculos coincidan lo ms posible. Todo lo que est fuera de dicha coincidencia ser motivo de derroche, de gasto superfluo o de insatisfaccin. De todas maneras, consideramos que tambin resulta fundamental tener en cuenta la calidad esperada por el cliente, que no siempre coincide con la necesaria, y ver su grado de coincidencia con la calidad realizada, ya que en el fondo muchos problemas de la calidad pueden tener su origen en falsas expectativas por parte del cliente sobre las ca-ractersticas de un producto o servicio.
Vista del producto: que consi-dera que la calidad est unida a las caractersticas inherentes del producto. Mientras que las vistas del usuario y fabricante ser tienen desde fuera, la del producto es desde dentro, ya que se centra en la medida de los atributos in-ternos de los productos.
Vista basada en valor: la calidad depende de la cantidad que el cliente est dispuesto a pagar.
encomendado conseguir al responsable de ejecu-tar el trabajo. Se potencia con la elaboracin de una especificacin que sirva de buena referencia a los par-ticipantes en un proceso.
La calidad necesaria: la que el cliente exige con mayor o menor grado de concrecin o, al menos, la que le gustara recibir. Se potencia con una adecua-da obtencin de informa-cin de la idea de calidad de los clientes.
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La gestin de calidad se estructura en tres ac-tividades principales de acuerdo al PMBOK:
1. Planificacin de la calidad: Es el proce-so por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrar el cumpli-miento de los mismos.
Estos procesos interactan entre s y con los procesos de otras reas de conocimiento. Cada proceso puede implicar el esfuerzo de una o ms personas o grupos de personas, dependiendo de las necesidades del proyecto (PMBOK).
2. Aseguramiento de Calidad: Es el proce-so que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados y los resul-tados de las medidas de control de ca-lidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad apropiadas y las defi-niciones operacionales
3. Control de calidad: Es el proceso por el cual se monitorean y registran los resultados de la ejecucin de actividades de control de ca-lidad, a fin de evaluar el desempeo y reco-mendar cambios necesarios.
GESTIN DE LA CALIDAD
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LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIN (ISO)
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ISO-9000
ISO-9001
ISO-9004
ISO-9011
Sistema de gestin de la Calidad, Fundamentos y Voca-bulario. Proporciona a las organizaciones, los principios que se deben tener en cuenta a la hora de desarrollar e implementar un sistema de gestin de calidad, as como el vocabulario que se utilizar en los dems documentos.
Sistema de Gestin de la Calidad, Requisitos, especi-fica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda la organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los regla-mentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
Gestin para el xito sostenido de una organizacin. En-foque de gestin de la calidad, proporcionalas directri-ces que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas
Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental. Proporciona orientacin re-lativa a las auditoras de sistemas de gestin de la cali-dad y de gestin ambiental.
La ISO plantea un compendio de normas Fundamentales sobre la Gestin de la Calidad que relacionan en la siguiente tabla (ICONTEC, 2010):
La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), igual), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de bus-car la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es
una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Gine-bra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normali-zacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones guber-namentales y no guberna-mentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental (http://es.wikipedia.org).
(I-
sO)NORMA Descripcin
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Gestin de los recursos
Medicina, anlisis y mejora
Producto
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NORMAS ISO REFERENTES A CALIDAD DE SOFTWARE
EjEMpLO
Este modelo describe su enfoque basado en procesos y los vnculos existentes entre ellos. Tambin muestra como los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada y el seguimiento de la satisfaccin del cliente a travs de la eva-luacin de la informacin relativa a la percep-cin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido con los requisitos.
Algunas normas referentes a calidad de software se resumen:
ISO-25000: Gua.ISO-25001: Planificacin y gestin.ISO-25010: Modelo de calidad.
ISO-2502x
ISO-25020: Modelo de referencia de medida.ISO-25021: Primitivas.ISO-25022: Calidad interna.ISO-25023: Calidad externa.ISO-25024: Calidad en uso.ISO-25030: Requisitos de calidad.
ISO-2504x
ISO-25040: Referencia para la evaluacin.ISO-25041: Mdulos para la evaluacin.ISO-25042: Para desarrolladores.ISO-25043: Para compradores.25044: Para evaluadores.
Adicionalmente a estas normas es-pecficas, se relacionan otros mode-los de calidad:
ISO-15504: Evaluacin de pro-cesos software.
ISO-15939: Evaluacin de pro-cesos genricos.
ISO-12207: Proceso del ciclo de vida del software
CMMI: Modelo de Capacidad de Madurez
Otros enfoques: Gestin de Calidad Total (TQM), Six Sigma, Anlisis de Modos de Fallo y Efecto, Costo de Calidad (COQ) y mejora Continua
Todas la normas ISO tienen un modelo especfico, es decir un ar-quetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo, donde se observa el conjunto de prcticas vinculadas a los procesos de ges-tin y el desarrollo de proyectos.
Figura 3. Modelo de la norma ISO 90001:
Fuente: ISO 9001: 2008
Responsabilidadde la Direccin
Realizacin del producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Mejora continua del SGC
Entradas Salidas
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El portal de la norma ISO 15504 en castellano. (2012). Recuperado el 8 de Marzo de 2012, de http://www.iso15504.es/.
International Organization for Standardization. (2011). ISO. Recuperado el 5 de Marzo de 2012, de http://www.iso.org/iso/home.html
MONTGOMERY, D. (2004). Control estadstico de la calidad. Mxico: Editorial Limusa. Pg. 2. ISBN. 96818-6234-1
ICONTEC: E l Inst i tuto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), es el Organis-mo Nacional de Normali-zacin de Colombia. Entre sus labores se destaca la creacin de normas tc-nicas y la certificacin de normas de calidad para empresas y actividades profesionales. ICONTEC es el representante de la Organizacin Internacio-nal para la Estandarizacin (ISO), en Colombia.
NORMA ISO: Las normas ISO son posiblemente los sistemas de gestin de la calidad ms desarrollados en el mundo. En trminos formales, estas normas son un conjunto de reglas establecidas por la Orga-nizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) de aplicacin en cualquier tipo de organizacin (em-presas, industrias, institu-ciones, etctera).
ISO: (International Organi-zation for Standardization - Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Su nombre ISO significa igual en griego. Fue fundada en el ao 1946 y unifica a ms de cien pases. Se encarga de crear estndares o nor-mas internacionales.
NORMA: Regla que deter-mina las condiciones de ejecucin de una operacin o las dimensiones y carac-tersticas de un objeto, pro-ducto o servicio.
REFERENCIAS
GLOSARIO
www.alegsa.com.ar www.entolux.com.ar/page.php?id=62
www.cupsweb.com/articulos/20-catblog/68-normasiso.html
CONCEpTOS Y DEFINICIONES
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ldeR del PRoGRama adsi Vanessa Cristina Miranda [email protected]
comPilacin Y PRePaRacinLeydy Carolina Muoz PachajoaCsar Marino Cullar Chacn
asesoRa PedaGGica Claudia Herrera Cifuentes [email protected]
ldeR lnea de PRoduccinIliana Eneth Molina [email protected]
diseo editoRial Y PoRtadaRicardo Burbano [email protected]
ilustRacin PoRtadaSal [email protected]
diaGRamacinRicardo Burbano [email protected]