fundamentos de la gestion de calidad

Sistema de Produccin

Proceso mediante el cual se transfiere valor agregado a los insumos al transformarlos en productos

PROCESO DE TRANSFORMACIN

PRODUCTOS INSUMOS

Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013 Gestin de la Calidad

Procesos de Creacin de Valor en la Organizacin

Todo sistema de produccin crea dos tipos de valores:

El valor para la organizacin, que se manifiesta a travs de la medida en que los resultados se correspondan con las metas, en especial las vinculadas con los ingresos por ventas y dichas metas se alcanzan a travs de un uso adecuado de los recursos.

El valor para los clientes que es un resultado que se manifiesta a mediano y largo plazo y se basa en el nivel de satisfaccin de los clientes que se logra con los bienes o servicios que oferta la organizacin.

La manera de asegurar el valor para los clientes ha evolucionado, desde evitar que los defectos lleguen al clientes, a travs del control de calidad, hasta evitar que stos se produzcan, a travs de la gestin de la calidad

El valor agregado es generado por los elementos clave del sistema de produccin: los recursos humanos y la infraestructura productiva.


La Garanta de la Calidad basada en el

Control de Calidad El control de la calidad surge por dos

razones:

Evitar que lleguen al cliente productos defectuosos.

Aumentar la productividad, pues la produccin defectuosa significa recursos

perdidos.

Se controlan los productos terminados, separando los productos de mala calidad y

tambin se controlan los procesos de

produccin, para detectar problemas que

pudieran causar produccin defectuosa.

El significativo crecimiento de los niveles de produccin desde principios del siglo veinte, oblig a utilizar la inspeccin por

muestreo en muchas industrias, surgiendo el control estadstico de

la calidad.


La Garanta de la Calidad basada en el

Control de Calidad

Limitaciones de la garanta de calidad basada en el control de la calidad


CONTROL

DE LA

CALIDAD

GARANTIA

DE LA

CALIDAD

GESTION

DE LA

CALIDAD

Deteccin de los productos defectuosos y separarlos para evitar que lleguen a manos de los clientes

Minimizar produccin defectuosa a travs de

buenas prcticas de operacin, mantener el control de la calidad y

trabajar por el mejoramiento de la

calidad

GESTION DE LA

CALIDAD ESENCIALMENTE

REACTIVA

GESTION DE LA

CALIDAD ESENCIALMENTE

PROACTIVA

INGENIERIA DE

LA CALIDAD

INSPECCION Control de productos y procesos para evitar

que la produccin defectuosa

llegue a manos de

los clientes

GESTION

DE LA

CALIDAD

TOTAL

Garantizar un sistema

de calidad que promueva la

continua satisfaccin del cliente

involucrando a todos los

departamentos liderados por la Alta Direccin

CONTROL

ESTADISTICO

DE LA CALIDAD

SISTEMAS DE GESTION CALIDAD

Garantizar un sistema

de calidad que promueva la

continua satisfaccin del cliente

involucrando a todos los

departamentos y a todos los trabajadores,

liderados por la Alta Direccin

Evolucin de la Gestin de la Calidad en una

organizacin


La calidad y la gestin de las organizaciones

La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia

definicin de lo que es.

La cultura organizacional tradicional, basada en los principios de la organizacin cientfica del trabajo, prioriza

la productividad y no a la calidad como meta esencial de

toda organizacin.

El concepto moderno de gestin de calidad es ms fcil de comprender que de llevar a la prctica y eso se debe a que

se requiere transformar la cultura de la organizacin.


Falencias en la gestin de la calidad

No se comprende la importancia de satisfacer a los clientes.

Esta incomprensin del comportamiento del cliente provoca que las organizaciones que trabajan bajo esta concepcin no se muestren interesadas en conocer los requerimientos de sus clientes

Algunas organizaciones piensan que los clientes estn cautivos y que siempre le sern fieles, otras consideran como irrelevante la insatisfaccin de un cliente ya que asumen que, si se van, otros tomaran su lugar.

No se comprende la vinculacin entre calidad y eficiencia. Existe una cultura organizacional bien

arraigada de velar fundamentalmente por resultados a corto plazo y centrarse en el resultado de sus operaciones internas.

En ocasiones calidad y productividad se consideran trminos antagnicos.


El compromiso de la direccin con la calidad es formal

En muchas ocasiones la direccin se expresa ms a travs de consignas o exhortaciones, que con acciones concretas por asegurar la calidad en la organizacin.

La ausencia de un compromiso por la calidad por parte de la direccin hace que los empleados tampoco se sientan comprometidos con la calidad.

No se integra a los trabajadores al trabajo por la calidad

La forma tradicional de dirigir las organizaciones se ha basado en una divisin de funciones, asignando a los trabajadores la funcin

de simples ejecutores del trabajo.

Es cada vez mas reconocido el papel de los trabajadores en el logro de la calidad y se trata de buscar diversas formas para

interesar y vincular a los trabajadores en el logro de resultados de

calidad.

Falencias en la gestin de la calidad


Algunas Definiciones de Calidad

J. E. Deming: Satisfaccin de las necesidades previstas y futuras de los clientes.

J. M. Juran: Adecuacin al uso.

P. Crosby: Cumplimiento de los requisitos.

K. Ishikawa: Satisfaccin del cliente.

A. Feigenbaum: Conjunto de caractersticas que permiten alcanzar las expectativas de los

consumidores


CALIDAD

LO QUE ESPERA

EL CLIENTE

LO QUE OFERTA

LA ORGANIZACION

RESULTADOS DE

LA ORGANIZACIN

METAS A LOGRAR POR

LA ORGANIZACIN

Medida en que un producto satisface los

requerimientos de los clientes


Cliente externo

Sus expectativas son satisfechas

a travs de los productos que

oferta la organizacin

Cliente Internos.

Sus expectativas son de ndole

laboral y se satisfacen como

resultado de la gestin de la

organizacin, es especial por

la gestin de los RRHH

Cliente

Todo aquel cuyos requerimientos deben ser satisfechos con el producto recibido


13

Quines son los clientes?

AMPLIOS SECTORES FAMILIAS

FERRARI

SECTORES PUDIENTES


Cundo un cliente se

siente satisfecho?

Caso: La Visita al Restaurante

Puede afirmarse que la pareja est insatisfecha con el servicio recibido?

Puede afirmarse que la pareja est satisfecha con el servicio recibido?


INSATISFECHO

SATISFECHO

INDIFERENTE

NO VUELVEN Y TRANSMITEN A OTROS SU MALA OPINION

NO SON CLIENTES FIELES

AREA DE COMPETENCIA >

Cundo un cliente no se siente

insatisfecho. Est satisfecho?


Cundo un cliente se

siente satisfecho?

Un cliente se siente satisfecho cuando:

Recibe de la organizacin lo

que esperaba, tal y como lo

esperaba y en el momento

que lo esperaba.

Recibe algunos beneficios

adicionales, tangibles o

intangibles, que valorizan al

producto al lograr exceder las

expectativas que tena


Nivel de Satisfaccin del Cliente


Un cliente insatisfecho le comunica su insatisfaccin a nueve o diez personas como promedio.

Solamente un cliente de cada veinticinco se queja formalmente a la organizacin, el resto no lo hace

Mas del 90 % de los clientes insatisfechos no vuelven y la mayora se convierten en crticos activos de nuestra organizacin.

EL COSTO POTENCIAL DE UNA QUEJA

Una queja de un cliente puede significar que hay

como promedio unas 250 personas que han recibido

una opinin desfavorable sobre nuestra organizacin

El riesgo de insatisfacer a los clientes


La ropa que satisface a un caminante

CONTINENTAL HOTEL CORTEZ

CAMINO REAL BUGANVILLAS

LA SIERRA

EMPLEADO DE UNA EMPRESA

FUNCIONARIO DE NIVEL MEDIO

FAMILIA DE CLASE MEDIA-ALTA


Segn la ISO 9000/2008 son productos todos los resultados de una organizacin dirigidos a los clientes, as como cualquier resultado previsto resultante de los procesos de realizacin del producto.

Al igual que su predecesora identifica cuatro categoras genricas de productos:

Hardware............................ Televisor Materiales procesados...... Nquel Servicios............................. Servicios de Salud Software.............................. Windows

Como la mayora de los productos contienen elementos de las diferentes categoras genricas, la denominacin del producto depende de la categora dominante

PRODUCTO


Cmo se expresan los resultados

de la calidad?

Un producto es:

un conjunto de atributos tangibles (forma, tamao, color...) e intangibles (marca, precio, accesibilidad...) que lo caracterizan y que permiten diferenciarlo de otros similares.

Segn ISO: todos los resultados de una organizacin dirigidos a los clientes, as como cualquier resultado previsto resultante de los procesos de realizacin del producto.

Entre todos los atributos del producto, aquellos que el cliente toma en consideracin para evaluar su calidad, se denominan: caractersticas de calidad.


Segn J. M. Juran

Tcnicas

Sicolgicas

Durabilidad

ticas

Contractuales

CARACTERSTICAS DE CALIDAD

Cualidades de un producto que son tomadas en consideracin por los clientes para valorar su calidad

Segn V.Zeithaml, A.Parasuraman y L.Berry Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicacin

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de manera confiable y cuidadosa.

Capacidad de respuesta Disposicin y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido

Seguridad Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza

Empata Atencin individualizada al cliente

GENERALES PARA SERVICIOS


Metas de Calidad

CARACTERSTICAS META DE CALIDAD

Temperatura Entre 18 y 20 grados

Iluminacin

Todas las luminarias del saln deben funcionar.

Capacidad de trabajo Se atendern como promedio a 5 clientes por hora,

Aspecto personal

Los empleados deben usar el uniforme. Cumplirn lo establecido en cuanto a la higiene y cuidado del aspecto personal regulado en los procedimientos de la entidad.

Resultado que debe alcanzarse en cada

caracterstica de calidad para lograr

satisfacer los requerimientos del cliente.


Acciones que desarrolla una

organizacin para asegurar el

nivel de satisfaccin previsto

para sus clientes, a partir de

operaciones eficientes.


CALIDAD Recursos Humanos

Medios de Produccin

Mtodos de Trabajo

Materiales

Entorno

Medicin

FACTORES QUE INCIDEN EN

LA CALIDAD


Aspectos que inciden en la satisfaccin

del cliente por la organizacin

LO QUE ESPERA

EL CLIENTE

LOS RESULTADOS

QUE PUEDE OFERTAR

LA ORGANIZACION

LO QUE LA

ORGANIZACIN

SUPONE QUE EL

CLIENTE ESPERA

TRABAJO POR LA CALIDAD


CALIDAD DE DISEO

LO QUE ESPERA

EL CLIENTE

LO QUE LA

ORGANIZACIN

SUPONE QUE EL

CLIENTE ESPERA

Medida en que lo que la organizacin estima que espera el

cliente se corresponde con lo que realmente ste espera.

Depende de la pertinencia

de los estudios de mercado


SILLA

ESCOLAR

COMODIDAD

SATISFACCIN

DE LOS CLIENTES

CALIDAD DE DISEO

Dimensiones

Elasticidad

ngulos

Rugosidad superficial


CALIDAD DE CONFORMIDAD

LO QUE ESPERA

EL CLIENTE

LOS RESULTADOS

QUE PUEDE OFERTAR

LA ORGANIZACION

Medida en que lo que la organizacin es capaz de entregar

productos que cumplan las metas de calidad definidas en

el diseo de los productos .

Depende de la aptitud del

sistema de produccin para

cumplir las metas de calidad


MODALIDADES PARA TRABAJAR

POR LA CALIDAD

TRABAJO EVALUATIVO

OBJETIVO

Detectar los fallos y tomar acciones para evitar que continen incidiendo en el proceso las causas que los provocan.

MODALIDADES

Controles y auditoras

EJECUTORES

Dirigentes, inspectores, auditores, etc.

MEDIOS UTILIZADOS

Observaciones, encuestas, mediciones, etc.


MODALIDADES PARA TRABAJAR

POR LA CALIDAD

TRABAJO PREVENTIVO

OBJETIVO

Evitar que surjan problemas o lograr resultados mejores a los esperados

MODALIDADES

Prevencin de problemas y mejoramiento de la calidad

EJECUTORES

Equipos de trabajo competentes y motivados MEDIOS UTILIZADOS

Proceso de solucin de problemas

Herramientas estadsticas


Trabajo Evaluativo por la Calidad

CONTROL DE CALIDAD

OBJETIVO: Regular los procesos para asegurar que el receptor de un producto lo reciba conforme con las especificaciones.

Se identifican cuatro reas bsicas de control:

Insumos

Proceso

Producto terminado

Satisfaccin del cliente

No se puede controlar una caracterstica de calidad si previamente no se ha definido formalmente el resultado que se debe alcanzar.

La formalizacin de resultados se hace a travs de normas.



CONTROL DE CALIDAD

No todas las caractersticas de un producto son sometidas a iguales niveles de control. Segn el enfoque clsico del control de calidad, el nivel de

control de cada caracterstica depende del impacto negativo que pueda

provocar una no conformidad y de la frecuencia con la que pueden

aparecer los problemas de calidad.

Existen dos alternativas para la inspeccin de caracterstica de calidad:

Inspeccin de todos los productos (Inspeccin Total)

Inspeccin de una muestra de productos (Control Estadstico de Calidad)

Se desarrolla segn el ciclo de control, que

comprueba si las metas

de calidad se cumplen, y

en caso de no cumplirse

se aplican acciones

correctivas.



CONTROL DE CALIDAD

Cuando se controla la calidad de bienes materiales a partir de muestras es

IMPRESCINDIBLE utilizar las regulaciones

establecidas para los sistemas de

control estadstico de la calidad. Si la

muestra no se selecciona basada en

criterios definidos a travs de la Teora

de las Probabilidades, EL RESULTADO ES

POCO FIABLE y por tanto existir alta

probabilidad de aceptar productos

malos o de rechazar productos buenos

En los sistemas de produccin modernos, donde la automatizacin y la robotizacin estn presentes, se tiende a controlar todas las

caractersticas de calidad a todos los productos utilizando sensores

incorporados a dispositivos de control al proceso de produccin que

adems de detectar las fallas, pueden en ocasiones separar los productos

no conformes.


Trabajo Preventivo por la Calidad

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Acciones encaminadas a garantizar que todos los factores que inciden en los resultados, contribuyan a lograr la satisfaccin del cliente de manera eficiente.

Identificar claramente a los clientes y sus expectativas.

Disear productos cuyas metas de calidad sean capaces de lograr los niveles de satisfaccin de las expectativas de los clientes previstos por la organizacin.

Disear procesos que garanticen el cumplimiento de las metas de calidad con alta eficiencia operativa.


Opciones para la Mejora de la Calidad y la Productividad

INNOVACIN MEJORA CONTINUA

Cambios importantes

Desarrollado por especialistas

Orientada a temas importantes

Informacin cerrada

Crear nuevas tecnologas

Cambios graduales

Desarrollados por todos

Orientada a todos los temas

Informacin compartida

Aplicacin de tecnologas


MEJORA DE LA CALIDAD


La innovacin ha dejado de ser una actividad de grupos selectos de cientficos, para convertirse en una actividad al alcance de personas creativas y con el conocimiento suficiente para generar una idea. Se puede innovar en: Gestin de Operaciones. Modificaciones a los procesos, los mtodos y

normas de fabricacin, la administracin de los recursos humanos, etc. Comercializacin de los Productos. Incluye las actividades de lanzamiento de

nuevos productos, adaptacin de productos a nuevos mercados, campaas de comunicacin, etc.

Adquisicin de Tecnologa. Se refiere a la compra de patentes, licencias, marcas comerciales, know how, servicios de contenido tecnolgico, etc. o tambin a la adquisicin de equipos para soportar la introduccin de innovaciones

Investigacin y Desarrollo. Encaminada a la generacin y/o la aplicacin del nuevo conocimiento.

Un ejemplo de innovacin en la gestin de operaciones fue

McDonald's, cuando aplic el concepto de lnea de produccin en un restaurante, y pudo fabricar grandes cantidades de alimentos, con una calidad estndar y de forma muy rpida, inventando el restaurante de comidas rpidas.




OBJETIVO: Identificar y eliminar todos los factores que no aaden valor a los procesos.

Las acciones de mejoramiento continuo provocan pequeos cambios incrementales favorables, en el transcurso del tiempo, que favorecen la calidad y la eficiencia

t

Nivel de

Competitividad

Cambio

Incremental

Cambio Gradual

Procesos mas eficientes y con resultados de mayor calidad




Kai > Cambio

Zen > Para Mejorar

Sistema Kaizen

Masaaki Imai

Opciones para la gestin de la calidad

ORGANIZACIN META A LOGRAR MODO DE ACTUACIN

ORGANIZACIN

TRADICIONAL

Cumplir con las

expectativas

de sus clientes

para evitar la

insatisfaccin.

Identificar las posibles

resultados que provocan la

insatisfaccin, tomar acciones

para evitar que ocurran y

controlar el desempeo

ORGANIZACIN

COMPETITIVA

Exceder las

expectativas

de sus clientes

para lograr la

satisfaccin

Gestin de operaciones que

asegure el cumplimiento de las

expectativas de los clientes y

adicionalmente identifique y

logre resultados que excedan

expectativas clave


Todas las actividades de la funcin general de gestin que tienen como propsito el logro de la satisfaccin del cliente

de una manera eficiente.

Gestin de la Calidad Moderna

PROCESO DE TRANSFORMACIN

PRODUCTOS INSUMOS

SATISFACCIN

DE CLIENTES

Y OTRAS PARTES

INTERESADAS


Partes interesadas (Stakeholders) Se consideran partes interesadas de un sistema de produccin

a cualquier grupo de personas o entidades que son afectadas por los resultados de la organizacin.

El trmino stakeholders fue utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra publicada en 1984: Strategic Management: A Stakeholder Approach.


Modelos para la Gestin de la Calidad

Sistemas de Gestin de Calidad de los gurs de la calidad

Sistema ISO 9000. Modelo Internacional.

Sistema EFQM. Modelo Europeo.

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

PREMIOS A LA CALIDAD

Premio a la Calidad Baldrige. USA.

Premio a la Calidad Deming. Japn.

Premio Europeo a la Excelencia


Caractersticas de la Gestin de la

Calidad Moderna

Enfoque en el cliente Enfoque de sistemas Gestin de Calidad, ms que Control de

Calidad Gestin por procesos Las funciones de la calidad a travs todas

las etapas del Lazo Mejoramiento de la calidad Nuevas relaciones con los proveedores Importancia de los servicios de

postproduccin La calidad es tarea de todos y liderados

por la mxima direccin


Enfoque en el Cliente

Identifica quienes son sus clientes. Determina los requerimientos de sus clientes. Disea productos capaces de satisfacer esos

requerimientos.

Disea sistemas de operaciones capaces de lograr el producto de manera eficiente.

Mide el comportamiento de las operaciones para regularlas y mejorarlas de manera continua.

Mide de forma regular el grado de satisfaccin de sus clientes con el producto.

CARACTERSTICAS DE UNA ORGANIZACIN

ENFOCADA EN EL CLIENTE


Gestin a travs del Lazo de

la Calidad


La Gestin de la Calidad es

ms que Control de Calidad

Hasta los aos setenta, la calidad se basaba fundamentalmente en el control de la calidad de los productos y procesos. El peso de la prevencin de problemas en el trabajo por la calidad no era significativo.

En la era moderna, el trabajo por la calidad es fundamentalmente preventivo, aunque el nivel de control en las empresas competitivas es importante.

La gestin de la calidad moderna desarrolla cuatro funciones esenciales:

Planificacin de la Calidad

Control de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad


MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El papel protagnico de la funcin de mejoramiento de la calidad caracteriza la gestin de la calidad moderna.

El mejoramiento sostenido de la calidad y la productividad en las organizaciones se ha convertido en una valiosa estrategia para garantizar altos niveles de competitividad.

Desde el Control de la Calidad Total de los 60`s, hasta el TQM o el 6 de pocas recientes, el mejoramiento de la calidad es una funcin importante dentro de toda forma de gestin de calidad.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD


RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

La organizacin debe basar sus relaciones con los proveedores no solamente en los precios.

La seleccin de los proveedores debe considerar tambin factores tales como: la garanta sostenida de la calidad de los insumos, el cumplimiento de los plazos de entrega y de los trminos acordados entre partes, entre otros.

La organizacin debe lograr vnculos estables y relaciones proactivas con sus proveedores basados en una filosofa de GANAR - GANAR


52

Importancia de los Servicios de

Postproduccin

Servicios que se desarrollan con posterioridad a la elaboracin de un producto, cuyo propsito es garantizar que dichos productos:

Mantengan las propiedades logradas durante el proceso de produccin.

Se entreguen en el lugar que son necesarios al cliente

Lleguen en el momento que son requeridos por el cliente

Sean entregados en la cantidad solicitada por los clientes

La disponibilidad de productos de calidad, la rapidez de respuesta, el plazo de entrega, entre otros, son dimensiones de la competencia actual entre las empresas


No es posible aplicar las nuevas concepciones de la gestin de la

calidad basndose en las acciones de

un departamento. Es necesaria la

participacin activa de todas las

reas de la organizacin que inciden

en la calidad.

FACTOR HUMANO Y GESTIN DE LA CALIDAD La calidad es tarea de todos y la mxima

direccin lidera el trabajo por la calidad

Solamente la mxima direccin es capaz de coordinar e integrar las

acciones de todas las reas de una

organizacin para lograr los

objetivos de calidad.


CASOS DE ESTUDIO SOBRE

GESTIN DE CALIDAD

DIAGNSTICO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

1. APLICACIN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE

2. GESTIN DE CALIDAD DE MATERIA PRIMA E INSUMOS

3. GESTIN DE CALIDAD DE LA PRODUCCIN

4. GESTIN DE CALIDAD EN LA POSTPRODUCCIN

5. ANLISIS DE LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD

6. RELACION ENTRE PREVENCIN Y CONTROL DE CALIDAD


fundamentos de la gestion de calidad

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