1. fundamentos de gestión de la calidad
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DIPLOMADO EN GESTIÓN INTEGRAL (UNIVERSIDAD NACIONAL, CEUNAL, ACIQ, CSG) – FUNDAMENTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE INGENIERÍA QUÍMICA
CAPÍTULO CALDAS
UNIVERSIDAD NACIONAL
DE COLOMBIA
FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SEPTIEMBRE DE 2013
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TEMARIO
1. Objetivos
2. Terminología General de la norma ISO
9000
3. Generalidades de las normas de la
familia ISO 9000
4. Contenido del Modelo Normativo ISO
9001:2008
5. Talleres prácticos
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OBJETIVOS
•Conocer la evolución y el contenido general de las
normas de la familia ISO 9000.
•Brindar a los asistentes conocimientos generales del
contenido normativo ISO 9001:2008, como base en su
aplicación en las diferentes empresas.
•Realizar talleres prácticos para facilitar la comprensión de
los modelos normativos.
•Conocer la terminología asociada al modelo normativo
ISO 9000.
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TALLER # 1
TERMINOS Y DEFINICIONES
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Terminología General de laNorma ISO 9000
Producto: Resultado de un proceso.
Proceso: Conjunto de actividadesmutuamente relacionadas o queinteractúan, las cuales transformanelementos de entrada en resultados.
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Terminología General de laNorma ISO 9000
Calidad: Grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con losrequisitos
Requisito: Necesidad o expectativaestablecida, generalmente implícita uobligatoria
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Terminología General de laNorma ISO 9000
Sistema de gestión de la calidad: Sistema degestión para dirigir y controlar una organizacióncon respecto a la calidad.
Política de la calidad: Intenciones globales yorientación de una organización relativas a lacalidad tal como se expresan formalmente porla alta dirección.
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Terminología General de laNorma ISO 9000
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir ycontrolar una organización.
Alta dirección: Persona o grupo de personas quedirigen y controlan al más alto nivel unaorganización.
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas paradirigir y controlar una organización en lo relativo a lacalidad.
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Terminología General de laNorma ISO 9000
•Manual de la calidad: Documento que especifica elsistema de gestión de la calidad de una organización.
•Registro: Documento que presenta resultadosobtenidos o proporciona evidencia de actividadesdesempeñadas.
•Auditoría: Proceso sistemático, independiente ydocumentado para obtener evidencias de la auditoria yevaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar laextensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
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Terminología General de laNorma ISO 9000
Mejora de la calidad: Parte de la gestión dela calidad orientada a aumentar la capacidadde cumplir con los requisitos de la calidad.
Mejora continua: Actividad recurrente paraaumentar la capacidad para cumplir losrequisitos.
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Terminología General de laNorma ISO 9000
Eficacia: Extensión en la que se realizan lasactividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultadoalcanzado y los recursos utilizados
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REGLA BÁSICA PARA LA MEJORA
”No puedo MEJORAR nada que no haya CONTROLADO,
No puedo controlar nada que no haya MEDIDO,
No puedo medir nada que no haya DEFINIDO,
No puedo definir nada que no haya IDENTIFICADO”.
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1946
• Organismo encargado de promover el desarrollode normas internacionales de fabricación,comercio y comunicación para todas las ramasindustriales. Su función principal es la de buscarla estandarización de normas de productos yseguridad para las empresas u organizaciones anivel internacional
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NORMAS ISO SERIE 9000
19011AUDITORÍAS
9000FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
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P-H-V-AQUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE?
• El P.H.V.A. es una herramienta para la mejorapermanente de los procesos.
• Contribuye decisivamente a incrementar laeficacia y eficiencia de las Organizaciones.
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P-H-V-A
P
Planear
Hacer
H
A
Actuar
Verificar
V
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P-H-V-A
P
Planear
Hacer
H
A
Actuar
Verificar
V
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas
de la organización
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P-H-V-A
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H
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Implementar procesos –Ejecutar el
Cambio
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P-H-V-A
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Verificar
V
Realizar el seguimiento y medición de los procesos y los
servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos
para el servicio, e informar sobre los resultados
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Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño – Estudiar los resultados, confirmar los
cambios y experimentar de nuevo-
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H
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Realizacióndel producto
Gestión delos recursos
Responsabilidadde la Dirección
MediciónAnálisisy mejora
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
SalidasEntradas
Modelo de enfoque hacia los procesos
CLIENTES
RequisitosProducto
CLIENTES
Satisfacción
Actividades que aportan valor
Flujo de información
5
6
7
8
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VIDEOS NORMAS ISO
http://www.youtube.com/watch?v=NynSQGS16tU
http://www.youtube.com/watch?v=x0iRj8_9KhA&feature=share&list=PL82BA597E43D76D18
http://www.youtube.com/watch?v=ecY9NQNPBDE&feature=share&list=PL82BA597E43D76D18
Paradigma de los monos:
Normas ISO:
Las personas se resisten al cambio?:
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REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDADSEGÚN ISO 9001: 2008
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentación
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Determinar los procesos necesarios
para el SGC y su aplicación en la
organización
Determinar la secuencia e
interacción de los procesos
Determinar los criterios y métodos para que la
operación y control sean eficaces
Asegurar la disponibilidad de
recursos e información para apoyar el seguimiento y
operación de los procesos
SGC
Registros de la Norma
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Mapa de procesos
Caracterización de procesos
Planeación de los procesos y
procedimientos
Indicadores, informes y acciones de
mejora
SGC
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
Política y Objetivos
Manual de Calidad
Procedimientos Exigidos por la Norma
Necesarios para la operación de la empresa
Registros de la Norma
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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
-INSTRUCCIONES DE TRABAJO-PLANES DE CALIDAD
-PROCESO PRODUCTIVO
(NIVEL C)
PROCEDIMIENTOS DEL SGQCONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS,
PRODUCTO NO CONFORME, AUDITORIAS INTERNAS, AC Y AP(NIVEL B)
MANUAL DE CALIDAD(NIVEL A)
CONTROL DE LOS
REGISTROS DE CALIDAD
CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS (Procesos y
procedimientos)
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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1Compromiso de la Dirección (Divulgación de la política, recursos para el SGQ).
5.2 Enfoque en el cliente
5.3 Política de la calidad (Entendida por todos)
5.4 Planificación (Cómo, cuándo, dónde, quién, con qué y cómo se mide)
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación (Definidas y comunicadas).
5.6 Revisión por la Dirección (El SGQ para su mejora y tomar acciones)
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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1Compromiso de la Dirección (Divulgación de la política, recursos para el SGQ).
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6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de recursos necesarios para mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGQ y aumentar la satisfacción del cliente.
6.2 Recursos humanos (perfiles de los cargos, evaluación de desempeño, capacitación, eficacia de la capacitación y manejo de hojas de vida).
6.3 Infraestructura (mantenimiento de instalaciones, maquinaria, equipos, hardware y software)
6.4 Ambiente de trabajo (condiciones de la planta de producción)
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Métodos
MáquinasMateriale
s
Mano de obra
MonedaMedios
logísticos
Medio ambiente
7M’s
CATEGORÍAS
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
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Educación, Formación
habilidadesExperiencia
Personal que afecta la
calidad del producto
Evidencias de
competencia PERFIL
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.2 Recursos Humanos
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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
7. 2 Procesos relacionados con el cliente (Determinar y revisar los artes, planos antes de realizar su producción).
7.3 Diseño y desarrollo (Proceso de diseño y desarrollo).
7.4 Compras (seleccionar y evaluar proveedores, realizar compras y verificar el producto comprado)
7.5 Producción y prestación del servicio7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición (Calibrar y verificar gramera, flexómetros,
básculas, termómetros, etc.)
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Auditoría Interna (Cronograma, Plan, alcance, selección de auditores, informe)
8.3 Control del producto no conforme)
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora (continua del SGQ, acción correctiva, acción preventiva)
8.1 Generalidades (Mejora continua)
8.2 Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente (encuestas de satisfacción)
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8. Medición, análisis y mejora
Datos generados por mediciones y seguimiento
u otras fuentes.
Análisis y suministro de datos:
• Satisfacción del cliente
• Conformidad con requisitos del producto
• Características y tendencias de productos,
procesos y sus tendencias (Acciones
Preventivas)
• Proveedores (Resultados de la evaluaciones).
Análisis de Datos
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MEJORA CONTINUA
1. Política de Calidad
2. Objetivos de Calidad
3. Resultados de Auditoría
4. Análisis de datos
5. Acciones Correctivas
6. Acciones Preventivas
7. Revisión por la dirección
Planificar y gestionar los procesos de mejora:
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
1. Determinar Causas (Causa Raíz)
2. Evaluar
3. Implementar Acciones
4. Registro de Resultados
5. Revisar las Acciones
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
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DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
DETERMINAR LOS PROCESOS Y LAS RESPONSABILIDADES NECESARIAS PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
DETERMINAR Y PROPORCIONAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
ESTABLECER LOS MÉTODOS PARA MEDIR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE CADA PROCESO
APLICAR ESTAS MEDICIONES PARA DETERMINAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA
DETERMINAR LOS MEDIOS PARA PREVENIR NO CONFORMIDADES Y ELIMINAR SUS CAUSAS
ESTABLECER Y APLICAR UN PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA
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ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN
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TALLER # 2
ASOCIACIÓN DE LOS NUMERALES DE LA NORMA ISO 9001:2008
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TALLER # 3
IDENTIFICACIÓN DE LOS NUMERALES DE LA NORMA ISO 9001:2008