fundamentos de calidad total

FUNDAMENTOS DE FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

Ing. Julio Amado SoteloIng. Julio Amado [email protected]@hotmail.com

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIALESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIALCURSO: CALIDAD TOTALCURSO: CALIDAD TOTAL

HISTORIA DE LA CALIDADHISTORIA DE LA CALIDAD

1918 Comienzo de la calidad 1920 Ford Motor Company 1920 Walter Shewhart (Gráficas de

Control). 1940 Principios de la Calidad 1940 La Calidad en Japón 1950 Edward Deming 1950 – 1960 Gurús de Calidad (Jurán,

Ishikawa, Crosby). 1980 La calidad en Estados Unidos. 1987 Premio Malcom Baldrige 1992 Premio Europeo a la Calidad. 1994 Segunda generación de la

Calidad.

CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO

GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

INSPECCIONI

II

III

IV

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICAOBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

OBJETIVO PRINCIPAL

Gestión estratégica de la Calidad

Impacto estratégico

Aseguramiento de la Calidad

Coordinación

Control estadístico de la Calidad

Control

Inspección Detección

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

VISION DE LA CALIDADGestión estratégica de la Calidad

Una oportunidad de Ventaja Competitiva


Un problema a resolver, aunque activamente


Un problema a resolver

Inspección Un problema a resolver


ENFASISGestión estratégica de la Calidad

El mercado y las necesidades del cliente.


La totalidada de la cadena de servicios incluyendo I+D y áreas de apoyo.


Uniformidad del servicio, reducción de la inspección.

Inspección Uniformidad del servicio.


METODOS


Planificación estratégica fijación de objetivos y movilización de la organización.


Programas y sistemas.


Herramientas y técnicas estadísticas.

Inspección Fijación de estándares y medición.


¿QUIÉN TIENE RESPONSABILIDAD DE LA CONSECUCION POR LA CALIDAD?


Todos los miembros de la organización, con la dirección marcando un liderazgo activo.


Todos los departamentos, la dirección simplemente fija la política, planifica, coordina y controla.


Todos los departamentos de producción e ingeniería.

Inspección El departamento de inspección.


ORIENTACION Y ENFOQUE


La Calidad se gestiona


La Calidad se produce


La Calidad se controla

Inspección La Calidad se comprueba


SATISFACCION

CAPACITACION

DEL PERSONAL

GARANTÍA

DE

CALIDAD

SATISFACCION

DEL

CLIENTE

RESULTADOS

ECONÓMICOS

SOSTENIBLES

SATISFACCIÓN

ACCIONISTA

RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

TECNICAS – DATOS – HECHOS - MEJORA

COSTO

VALOR

LOS PILARES DE LA CALIDAD

LIDERAZGO

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 11

EL ENTORNO MUNDIALEL ENTORNO MUNDIAL

ENTORNOMUNDIAL

INTERNACIONALIZACIÓNDE LA ECONOMÍA

MODELO DEDESARROLLONEO LIBERAL

AVANCETECNOLÓGICO

GLOBALIZACIÓNDE LOS MERCADOS


AVANCE TECNOLÓGICOAVANCE TECNOLÓGICO

AVANCETECNOLÓGICO

BIOTECNOLOGÍATECNOLOGÍA

DE LOS MATERIALES

TECNOLOGIA DEMANUFACTURA

TECNOLOGÍA DE LAINFORMACIÓN


TECNOLOGÍA DE MANUFACTURATECNOLOGÍA DE MANUFACTURA

TECNOLOGIA DEMANUFACTURA

BUSQUEDA CONSTANTEDE MEJORES NIVELES DE

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

AUTOMATIZACIÓNY ROBOTIZACIÓN

DE LOS PROCESOS

GESTIÓNINFRAESTRUCTURA


¿POR QUÉ NOS INTERESA LA ¿POR QUÉ NOS INTERESA LA CALIDAD?CALIDAD?

• Porque sin calidad no hay clientes y sin clientes no hay empresa.

• Para ser proveedor preferido de nuestros clientes.

• Para competir con nuestros productos en cualquier mercado.

• La calidad aumenta las ventas y las ventas proporcionan trabajo.


CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD:

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas e implícitas.

(Normas ISO 8402 e ISO 9000)

CALIDAD:

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas e implícitas.

(Normas ISO 8402 e ISO 9000)


CALIDAD:

Conjunto de características específicas y funciones que pueden ser objeto de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su propósito.

(Estándares japoneses)

CALIDAD:

Conjunto de características específicas y funciones que pueden ser objeto de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su propósito.

(Estándares japoneses)

CALIDAD:

Composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de un determinado producto.

(D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)

CALIDAD:

Composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de un determinado producto.

(D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)


CALIDAD:

Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades concretas.

(Katzan)

CALIDAD:

Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades concretas.

(Katzan)

CALIDAD:

Conformidad con la especificación o cumplimiento de los requisitos.

(Crosby)

CALIDAD:

Conformidad con la especificación o cumplimiento de los requisitos.

(Crosby)


CALIDAD:

Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen.

CALIDAD:

Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen.

CALIDAD:

Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes.

CALIDAD:

Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes.


NUESTRO CONCEPTO:NUESTRO CONCEPTO:

CALIDAD:

Conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).

CALIDAD:

Conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).


¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?

Proporcionando los productos y servicios que cumplan los requerimientos, excedan las expectativas y satisfagan las necesidades de los clientes.

Brindando los productos y servicios requeridos eficientemente.

Planeando las mejoras de la calidad.


LAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDADLAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDAD

Propiedades y funciones que el cliente busca en el producto que compra.

Para que un producto tenga calidad debe además poseer:– Factores negativos de la calidad– Factores positivos de la calidad


FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDADFACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

Precio razonable. Duración. Fácil de usar. Economía. Que no represente un peligro a quien lo usa y

que no sea perjudicial al medio ambiente.

El hecho de que un producto los posea no asegura que tenga éxito en la actual competencia internacional.


FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDADFACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD

Buen diseño.Alguna característica especial.Buena apariencia.En algunos casos, originalidad.

Le dan ventajas competitivas con respecto a productos similares.


LA PIEDRA ANGULAR DE LA LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDADCALIDAD

CALIDAD

CLIENTESSATISFECHOS

PRODUCTOS YSERVICIOSIDONEOS

TRABAJADORES SATISFECHOS


¿QUÉ SE PRETENDE CON LA ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?CALIDAD?

MEJORA DE LA

PRODUCTIVIDAD

IDENTIFICACIÓN DEL

PERSONAL CON

LA EMPRESA

MEJORAMIENTO DE LAS

CONDICIONES

COMPETITIVAS

MEJORAS

CONTÍNUAS

RESULTADOSECONÓMICOS

POSITIVOS


CLIENTE SATISFECHO

PRODUCTO ESPERADO

VALOR AGREGADO= +

INGENIERÍA DE SERVICIOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Superar las expectativas del cliente

Valor agregado en el ServicioValor agregado en el Servicioal Clienteal Cliente

Darle algo más de lo Darle algo más de lo que el cliente está que el cliente está esperando recibiresperando recibir


LA REACCIÓN EN CADENALA REACCIÓN EN CADENA

CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS

Los costos se reducen porque hay menos reproceso, menos errores, menos demora y menos obstáculos y hay mejor empleo del tiempo, de las máquinas y de los materiales.

LA PRODUCTIVIDAD MEJORA

CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS

MANTENERSE EN EL NEGOCIO

PROPORCIONAR CADA VEZ MÁS EMPLEOS


NIVELES DE CALIDADNIVELES DE CALIDAD

Son los diferentes grados de calidad que resultan del balance entre el costo del producto y el servicio que presta el servicio al consumidor.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

A B C D


TIPOS DE CALIDADTIPOS DE CALIDAD

Calidad de Diseño

Grado de conformidad entre las características de un producto plasmados en un diseño y las características del producto deseado por el consumidor.

Calidad de Producción

Grado de conformidad entre las características de un producto resultante de un proceso de producción y las características del producto establecidas en el diseño.


TIPOS DE CALIDAD (Cont.)TIPOS DE CALIDAD (Cont.)

Calidad de Servicio

Se refiere al mantenimiento y servicio de postventa, así como a la retroalimentación de información del cliente a la empresa.

CALIDAD DEL

PRODUCTO

CALIDAD DE DISEÑO

CALIDAD DE

PRODUCC.

CALIDAD DE

SERVICIO= + +


¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?CALIDAD?

• Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal.

• Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes productos de calidad.

• Por un mayor rendimiento de la inversión.


LOS CLIENTESLOS CLIENTES


El cliente es la persona más importante de la empresa. Un cliente no depende de nosotros; por el contrario

nosotros dependemos de él. Un cliente nos es una interrupción a nuestro trabajo, es el

objetivo de nuestro trabajo. No hacemos un favor al cliente cuando le damos un

servicio, él nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo.

Un cliente no es alguien con quien se debe pelear o discutir, nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente.

Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas.

LOS CLIENTESLOS CLIENTES


TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

Clientes Internos• Cada una de las unidades operativas o puestos

de trabajo, que esperan recibir un producto que satisfaga sus necesidades.

• Areas de la empresa, Directores, socios, etc.

Todos somos clientes y proveedores internos de servicios.


TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

Clientes Externos Son los que compran el producto.• (Instituciones, personas, gobierno, etc.) Son la razón de ser de la empresa y de

nuestro trabajo.


CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD

Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. (Norma ISO 9000)

Un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores.

(Normas japonesas)


CONCEPTO TRADICIONAL DECONCEPTO TRADICIONAL DECONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD

• Se inspecciona al producto.• La inspección es responsabilidad del

departamento de Control de Calidad.

Producto


NUEVO CONCEPTO DENUEVO CONCEPTO DECONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD

• Se controla el proceso.• El control es responsabilidad de los trabajadores.


OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTALOBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. Estabilizar y elevar el nivel de calidad de los productos.

2. Contribuir a la disminución de artículos defectuosos.

3. Contribuir al perfeccionamiento de la dirección y planificación de la economía.

4. Propiciar el perfeccionamiento de los medios y métodos de control de la calidad.

5. Contribuir a la protección y conservación del medio ambiente.

6. Asegurar correspondencia entre la calidad de los productos y la necesidad nacional.


CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

Es gerenciar/administrar una organización desde una perspectiva de sistemas, usando el conocimiento de las personas, la medición de los procesos y métodos científicos para optimizar la calidad de la performance organizacional.


CALIDAD TOTAL (2)CALIDAD TOTAL (2)

CONCEPCION TRADICIONAL Calidad orientada al

producto exclusivamente. Considera al cliente

externo. La responsabilidad de la

calidad es de la unidad que la controla.

La calidad la establece el fabricante.

La calidad pretende la detección de fallas.

CONCEPCIÓN MODERNA Calidad alcanza a todas las

actividades de la empresa. Considera al cliente externo e

interno. La responsabilidad de la

calidad es de todos.

La calidad la establece el cliente.

La calidad pretende la prevención de fallas.


CALIDAD TOTAL (3)CALIDAD TOTAL (3)

CONCEPCION TRADICIONAL Exigencia de niveles de

calidad aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa

inspección. Predominio de la cantidad

sobre la calidad. La calidad se controla. La calidad es un factor

operacional.

CONCEPCIÓN MODERNA Cero errores, hacerlo bien

desde la primera vez. La calidad es rentable. La calidad significa

satisfacción. Predominio de la calidad

sobre la cantidad. La calidad se produce. La calidad es un factor

estratégico.


REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDADREACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDADEDWARD DEMINGEDWARD DEMING

REDUCE COSTOS OPERATIVOS Y GASTOS

AUMENTA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

INCREMENTA COMPETITIVIDAD

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

MEJORA SITUACIÓN DE LA EMPRESA

EFECTO MULTIPLICADOR

(CALIDAD, COSTOS, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD)

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS


LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADDEL DR. EDWARD DEMINGDEL DR. EDWARD DEMING

1. Crear conciencia de propósito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos.

2. Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento continuo.3. No depender más en inspecciones masivas, usar

estadísticas en base a muestras.4. Reducir el número de proveedores y las compras en

base al precio.5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de

producción y de servicio. Descubrir el origen de los problemas.

6. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo7. Instituir el liderazgo y la supervisión del mejoramiento.


LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADDEL DR. EDWARD DEMING (2)DEL DR. EDWARD DEMING (2)

8. Desterrar los temores, trabajar eficientemente.

9. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existe entre las áreas de la organización.

10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad.

11. Eliminar la administración numérica, mejorar incesantemente.

12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien un trabajo.

13. Instituir un programa vigoroso de educación y de reentrenamiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.


PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD

Está referida a mantener una situación deseada, verificando que la operación se lleve a cabo según lo planeado y se tomen las acciones correctivas si ésta se desvía.

PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”


PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD

Considera que de nada sirve tener controlada una situación, si esta no se mejora, ya que se estaría en un estado de estancamiento más que de control.

PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”


C O NC IENC IA DE C ALIDAD

HACERV

ACTUAR P L A N I F I C A R

H ACER

P L ANIF ICA R

VER IF ICAR

ACT UA R

Determinar objetivos

Deter m inar m étodos

de alcanzar m etas

R ealizarel trabajo

Ver ifi car los efectos de lareal izac ió n

Tomaraccion

apropiada

EL CIRCULO DE DEMING CICLO PHVA CIRCULO DE CONTROL DINAMICA A NIVEL ORGANIZACIONAL

P L ANIF ICACIONEST R AT EGICA

ADM INIST R ACIONDEL

CA M B IO

CULT UR AEM P R ESA R IA L

L IDER A ZGO

M ejora m entocontinuo


MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

M ejora m entocontinuo

A PA P

V HV H

A PA P

V HV H

ESTANDARIZARESTANDARIZAR

ESTANDARIZARESTANDARIZAR

MEJORARMEJORAR

MEJORARMEJORAR

INNOVARINNOVAR

INNOVARINNOVAR

KAIZEN

fundamentos de calidad total

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