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Foro de RRHH16 de septiembre de 2003

La Comunicación Internay el Modelo EFQM de Excelencia®

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INTERCAMBIO DE EXPERIENCIASFORO DE RECURSOS HUMANOS





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Agenda El Modelo EFQM®

La Comunicación en el Modelo EFQM®

Esquema REDER®

Esquema de Implantación

La Comunicación Interna

Elementos Directrices Evaluación



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El Modelo EFQM®

Liderazgo ProcesosResultados

Clave

Personas

Políticay Estrategia

Alianzasy Recursos

Resultados enlas Personas

Resultados enlos Clientes

Resultados enla Sociedad

“LOS MEJORES RESULTADOS PARA:• LOS CLIENTES Y USUARIOS DE LA ORGANIZACIÓN• SU PERSONAL• LA SOCIEDAD,

SE CONSIGUEN MEDIANTE UN LIDERAZGO QUE IMPULSE PERMANENTEMENTE SU:

• POLÍTICA Y ESTRATEGIA• LA GESTIÓN DE SUS EMPLEADOS• LA COOPERACIÓN• LA GESTIÓN DE SUS RECURSOS• LA GESTIÓN DE SUS PROCESOS

HACIA LA CONSECUCIÓN DE LA MEJORA CONTINUA DE SUS RESULTADOS GLOBALES”



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El Modelo EFQM®: Criterio 1


Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Liderazgo

“Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la Organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la Organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su Organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas”



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El Modelo EFQM®: Subcriterios


Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Liderazgo

Los líderes desarrollan la Misión, Visión, Valores y Principios Éticos y actúan como modelos de referencia

Los líderes se implican para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del Sistema de Gestión de la organizaciónLos líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad

Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización

Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Liderazgo

Los líderes desarrollan la Misión, Visión, Valores y Principios Éticos y actúan como modelos de referencia

Los líderes se implican para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del Sistema de Gestión de la organizaciónLos líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad


Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización

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El Modelo EFQM®: Recomendaciones


Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Liderazgo¿ Qué hacen los líderes de la Organización para Comunicar personalmente

• Misión• Visión• Valores• Política y Estrategia• Planes• Objetivos y Metas

a las personas que la integran ?


1d



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




“Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia”




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Clave

Personas


Alianzasy Recursos





La Política y Estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés

La Política y Estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas

La Política y Estrategia se desarrolla, revisa y actualiza

La Política y Estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave

2a

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos





La Política y Estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés

La Política y Estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas

La Política y Estrategia se desarrolla, revisa y actualiza


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Clave

Personas


Alianzasy Recursos






2d¿Qué hace la Organización para:

• Identificar, diseñar y Comunicar el esquema general de Procesos Clave, necesario para hacer realidad la Política y Estrategia

• Comunicar la Política y Estrategia a los grupos de interés y evaluar su grado de sensibilización

• Alinear, establecer prioridades, acordar, desplegar en cascada, y Comunicar los Planes, Objetivos y Metas; así como dar seguimiento a los Resultados que se vayan alcanzando



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




“Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma”

Personas



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Personas

Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos

Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizaciónImplicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización

Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Personas

Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos

Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizaciónImplicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización


Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Personas


3d¿Qué hace la Organización para:

• Identificarlas necesidades de Comunicación

• Desarrollar políticas, estrategias y planes de Comunicación basados en las necesidades de comunicación

• Desarrollar y utilizar canales de Comunicación verticales (en ambos sentidos) y horizontales

• Identificar y asegurar oportunidades para compartir las mejores prácticas y el conocimiento



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




“Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente”

Alianzas yRecursos



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Alianzas yRecursos

Gestión de las alianzas externas

Gestión de los recursos económicos y financieros

Gestión de los edificios, equipos y materiales

Gestión de la tecnología

Gestión de la información y el conocimiento

4a

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Alianzas yRecursos

Gestión de las alianzas externas

Gestión de los recursos económicos y financieros

Gestión de los edificios, equipos y materiales

Gestión de la tecnología

Gestión de la información y el conocimiento

4a

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Alianzas yRecursos

Gestión de la tecnología4d¿Qué hace la Organización para:

• Utilizar las tecnologías de la información y la Comunicación para apoyar y mejorar la eficacia de las actividades de la organización



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Alianzas y Recursos

Gestión de la información y el conocimiento4e

¿Qué hace la Organización para:

• Utilizar las tecnologías de la información para apoyar la Comunicación e información interna y la gestión del conocimiento



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




“Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos”Procesos



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Procesos

Diseño y gestión sistemática de los procesos

Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valorDiseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes

Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios

Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Procesos

Diseño y gestión sistemática de los procesos

Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valorDiseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes

Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios

Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Procesos

Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor

5b

¿Qué hace la Organización para:

• Comunicar los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de interés pertinentes



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




“Qué logros está alcanzando la Organización en relación con las personas que la integran”Resultado

s en las Personas



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Resultados en las

Personas

Medidas de percepción

Indicadores de rendimiento

7a

7b



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Resultados en las

Personas

Medidas de percepción7a

Percepción de las personas de la organización acerca de:

• Satisfacción con la Comunicación



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Clave

Personas


Alianzasy Recursos




Resultados en las

Personas

Indicadores de rendimiento7bMediciones de la organización que hacen referencia a:

• Eficacia de la Comunicación



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El Modelo EFQM®: Resumen


Clave

Personas


Alianzasy Recursos




• Identificar las necesidades de Comunicación

• Desarrollar políticas, estrategias y planes de comunicación basados en dichas necesidades

• Identificar y asegurar oportunidades para compartir las mejores prácticas y el conocimiento

• Definir sistemas de evaluación y revisión



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Esquema REDER®

ENFOQUE Lógica clara y motivación

Coherente y con visión a largo plazo Basado en aportaciones en equipo (participación externa) Buen diseño

Procesos bien definidos en apoyo del enfoque Etapas claras, responsabilidades asignadas, objetivos precisos y cuantificados Perdurables en el tiempo

Centrado en las necesidades de los Grupos de Interés Adecuadamente segmentados

Basado en la prevención (proactivo)

Apoyo a la Política y Estrategia Misión, Visión, Valores y Planes Estratégicos Asumido por la organización

Vinculado a otros enfoques Integrado en la operativa normal

QUÉ?

PORQUÉ?

CÓMO?

VINCULACIÓN



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Esquema REDER®

DESPLIEGUE Grado de implantación

Ámbito de la Organización Ámbito Geográfico

Despliegue estructurado, con planificación del método a utilizar e implantación sólida del mismo

Planes y responsabilidades de la implantación Enfoque estandarizado Comunicado Prueba piloto Formación Sostenibilidad en el tiempo

DONDE?

MÉTODO



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Esquema REDER®

EVALUACIÓN Y REVISIÓN

Los datos de las mediciones y del aprendizaje se analizan y usan para:

Identificar, priorizar, planificar e implantar mejoras

EFICACIA

APRENDIZAJE

Medición periódica de la eficacia de: Enfoque Despliegue

Selección de medidas apropiadas: Relación causa-efecto del enfoque con los resultados

Proceso de revisión y análisis de por qué Ciclos de revisión definidos Despliegue llevado a cabo

Métodos y oportunidades para: Identificar mejores prácticas Identificar oportunidades de mejora

MEJORA



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• Mediciones de percepción• Mediciones de efectividad• Mecanismos de aprendizaje y mejora

ESQUEMA DE IMPLANTACIÓNIDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS

DE INTERÉS ESTRATÉGICOS

(GIE’s)

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GIE’s ACERCA

DE LA COMUNICACIÓN

DESARROLLO DEL PLAN

ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN

IMPLANTACIÓN

• Ámbito y alcance• Grupos de Interés• Segmentación

• Estrategia• Implicación de la dirección• Integración en el Plan Estratégico• Diagnóstico y Evaluación

EVALUACIÓN Y REVISIÓN

• Procesos• Canales• Contenidos• Frecuencias

• Encuestas• Focus Groups• Benchmarking



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LA COMUNICACIÓN INTERNA

INSTITUCIONAL(unívoca)

INFORMAL(biunívoca)

ELEMENTOS

AUDIENCIAS

• Directas (Plantilla)• Indirectas (Familiares, núcleos de influencia)

• Directas = Activas• Indirectas (Proveedores y Clientes)

FUENTES• Personas u Órganos que generan la información a comunicar

• Todo componente de la organización puede ser Fuente, Emisor y Audiencia

TRANSMISORES

• Conducen y difunden la información

• Conducen y difunden la información

CANALES• Sistemas, procesos y procedimientos que hacen posible la comunicación

MEDIOS Y ACCIONES

• Soportes, vehículos o esquemas para trasladar las informaciones

• Marco de trabajo habitual• Reuniones operativas• Foros de comunicación• Programas de sugerencias e iniciativas• Sesiones informativas

CONTENIDOS• Informaciones, mensajes y prácticas a trasladar a las audiencias

• Originados por las informaciones que emanan de la Institucional

EMISORES • Decide el momento, el medio y la audiencia

• Todo componente de la organización puede ser Fuente, Emisor y Audiencia

MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

• Encuestas y análisis cualitativos. Retroalimentación

• Mecanismos de retroalimentación en los canales



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DIRECTRICES (Ejemplo CGC)CÓMO

QUÉ

MISIÓN/ VISIÓN/ FCE's

Sociedad Sociedad Socios Colaboradores Sociedad Sociedad Colaboradores Colaboradores

VALORES Sociedad Socios Sociedad Sociedad Socios Colaboradores Sociedad Sociedad Sociedad Colaboradores Colaboradores Colaboradores

PLANES "MEI" Sociedad Sociedad Sociedad Socios Colaboradores Sociedad Colaboradores Colaboradores

PLANES "POP" Sociedad Sociedad Sociedad Socios Colaboradores Sociedad Colaboradores Colaboradores

RESULTADOS POP Sociedad Sociedad Sociedad Socios Colaboradores Sociedad ColaboradoresColaboradores y Presidentes

DESPLIEGUE POP

EVALUACIÓNRENDIMIENTO INDIVIDUAL

CLIMA LABORAL Colaboradores

SATISFACCIÓN CON CGC

Sociedad Socios Sociedad Socios Colaboradores Sociedad Sociedad Sociedad Socios

RECONOCIMIENTO Sociedad Sociedad Socios Sociedad Sociedad Sociedad Sociedad Colaboradores Colaboradores Colaboradores

LIDERAZGO PERCIBIDO

Socios Socios Sociedad Sociedad Colaboradores

CAPTURAREXPECTATIVASGRUPOS DE INTERÉS

Socios Sociedad Sociedad Sociedad Colaboradores Colaboradores Socios

V.WEB Primeros

EjecutivosEXCELENCIA

Reunión Semestral con

Presidentes

Reuniones Sociales

Semestral y Anual

Aprender Juntos

Foro Anual

Conferencia Ganadores

JPA'sInforme

Trimestral de Gestión

Página Web

Órganos de

GobiernoVISIÓN

VISION WEB



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EVALUACIÓN Todo el Plan de Comunicación Cada una de sus Fases Todos o cada uno de sus Canales Todas o alguna de las Acciones

ALCANCE

MÉTODO Entrevistas (estructuradas o no) Encuestas de Clima Buzones de Sugerencias Autoevaluaciones

INDICADORES Niveles de respuestas Conocimiento de las Políticas y Estrategia Valoración del grado de aceptación Conocimiento y utilización de canales Participación en Equipos de Trabajo Asistencia a reuniones, eventos



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FIN

INTERCAMBIO DE EXPERIENCIASFORO DE RECURSOS HUMANOS


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