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SECTOR TURISMO

GAEC Front Desk

Aprender en la Escuela Semestre 1

Proyecto de Formación de Aprendices Calificados

Bahía de Banderas, Nayarit 2015

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://profile.ak.fbcdn.net/hprofile-ak-snc4/157977_163820456989875_7741540_n.jpg&imgrefurl=http://es-la.facebook.com/pages/Confederaci%C3%B3n-de-Trabajadores-de-M%C3%A9xico/163820456989875?sk=photos&usg=__SIpMuT-Lgyg5b_iFYvEFw1kktBs=&h=179&w=180&sz=17&hl=es&start=2&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=zMpAMmW9SB6gWM:&tbnh=100&tbnw=101&prev=/search?q=logotipo+ctm+nayarit&um=1&hl=es&rlz=1R2GGLJ_es&biw=1003&bih=462&tbm=isch&ei=MhDMTbDHCsnOiAKDhtDGBg

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2

Front Desk

Hola, mi nombre es _________________________ y trabajo

como Front Desk. Quisiera saber quién elaboró esta guía y

cómo me va a servir para adquirir los conocimientos

requeridos y poder aplicarlos en mi desempeño diario.

Esta GAEC se elaboró con el apoyo

técnico de la Organización Internacional

del Trabajo (OIT), representaciones

sindicales de la CTM y CROC, Instituto

Tecnológico de Bahía de Banderas (ITBB)

y personal del Hotel Royal Decameron.

Hola, soy Yuba y te acompañaré en tu proceso de formación

como Front Desk. Durante el trayecto podrás contar con esta

Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias

(GAEC), como una herramienta que te orientará -de manera

permanente- en el desarrollo y evaluación de tu aprendizaje.

3

Front Desk

Índice

Página

Presentación …………….………………………………………………………. 04

Introducción :……………………..……………………………………………:… 07

Perfil del Front Desk ……………………………………………………………. 10

Mapa de contenido ………………………..…………………………………… 11

I Autoevaluación.….…………………………………………………………….. 13

1 Estructura y Función Hotelera …..…………………………………..……… 14

2 Sistemas de Información Organizacional .……………………..………….. 54

3. Procesos Operativos …….……………………………………..…………… 68

5. Ventajas Competitivas del Front Desk……………………………..…….… 77

6. Salud y Seguridad Laboral ..……………………………………….…….…. 85

II. Explicación………………….…….…………………………………………… 100

1 Estructura y Función Hotelera …..…………………………………..……… 102

2 Sistemas de Información Organizacional …...……………………………… 134

3. Procesos Operativos …….……….………………………………………….. 148

5. Ventajas Competitivas del Front Desk……..…………………………….… 156

6. Salud y Seguridad Laboral ..……………….…………….…………………. 163

Glosario ………………………………………………………………………….. 178

Bibliografía y Referencias ………………….…………………………………. 179

4

Front Desk

Presentación

La Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) (Simapro, 2015)

es una herramienta de formación permanente promovida por la Organización

Internacional del Trabajo (OIT) que tiene como uno de sus objetivos principales

promover los derechos laborales, fomentar oportunidades de empleo dignas,

mejorar la protección social y fortalecer el diálogo al abordar temas relacionados

con el trabajo. Se trata de un recurso didáctico para capacitar a los trabajadores que

sirve para mejorar el proceso, la forma y la manera en que realizan sus actividades.

Las GAEC´S son materiales que se emplean para la capacitación laboral en

diversos sectores productivos, como el turismo. Estos materiales son unos

cuadernillos que contienen preguntas sobre el tema al que esté dedicada la guía y

algunos ejercicios de reforzamientos, tiene secciones donde brinda información y

recomendaciones, están hechas en formatos amigables y sencillos, con

ilustraciones llamativas y didácticas. Cuentan con una segunda parte, la de

autoevaluación, donde están las respuestas de todas las preguntas y ejercicios

planteados, cuya finalidad es que el colaborador pueda comparar sus respuestas y

tenga a la mano siempre la información correcta. Estás guías se aplican por

facilitadores o formadores que trabajan con grupos. En resumen la GAEC es una

forma de reforzar conocimiento que ya deben tener adquirido de forma dinámica y

sencilla, pues no se necesita más que la guía propia y tener la capacidad de

contestarla.

El modelo de Formación Dual de Aprendices Calificados (FDAC).

Este modelo propone una opción de formación profesional basada en competencias

técnicas y transversales que genere posibilidades de empleabilidad en condiciones

dignas para los jóvenes y la fuerza laboral que necesitan los sectores productivos

del país.

Necesidades sectoriales para la FDAC en México:

El sector turístico de Bahía de Banderas enfrenta el desafío de profesionalizar el

servicio, aumentar la calidad y productividad en las operaciones y mejorar las

condiciones de trabajo, especialmente de los jóvenes que se incorporan al sector.

La oferta académica orientada al sector se caracteriza por la falta de acoplamiento

entre los aprendizajes en el ámbito escolar y las necesidades organizacionales.

5

Front Desk

Modelo de intervención:

El modelo parte del diálogo social entre empleadores, sindicatos e instancias

educativas gubernamentales. La gestión del proyecto recae en primera instancia en

las empresas, quienes definan las competencias necesarias; establecen los

requerimientos con las instituciones educativas participantes; brindan la protección

jurídica y económica a los aprendices; seleccionan el equipo experto de sus centros

de trabajo para facilitar los aprendizajes.

La formación está orientada al desarrollo de competencias técnicas y transversales,

sustentadas en el Trabajo Decente. La duración de la formación de aprendices en

el sector turismo es de 1 año. La edad del aprendiz es de 18 años y mayor. Pueden

participar trabajadores en activos en las empresas así como trabajadores de nuevo

ingreso.

La formación considera un aproximada de 70% de aprendizaje en los centros de

trabajo y un 30% en la escuela. La división tiene como base las temporadas de alta

y de baja afluencia turística. En temporada alta el aprendiz está aprendiendo en el

trabajo y temporada baja, aprenderá en la escuela.

6

Front Desk

La GAEC consta de 3 partes:

• Esta parte se responde de maneraindividual y te ayudará a identificar quétanto sabes.

Autoevaluación:

• Aquí se comparan las respuestas y serealiza una autoreflexión sobre losaprendizajes adquiridos.

Explicación:

• Cuando ponemos en práctica elconocimiento adquirido, los tutores nos iránevaluando en esta parte. Además,podremos participar activamente a travésde las autoevaluaciones. Aquí validaremosqué tanto hemos aprendido.

Evaluación:

¿Cómo trabajaremos en esta GAEC?

7

Front Desk

Introducción

La Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) Front Desk,

tiene como propósito contribuir a la formación del Front Desk bajo el esquema de

Formación Dual de Aprendices Calificados.

Con la GAEC se facilita al aprendizaje de las personas que ejercen esta función,

misma que se puede enmarcar en los siguientes rubros:

Estructura y Función Hotelera: función que impone al Front Desk la responsabilidad

de conocer la estructura del hotel; identificar las funciones de la División Cuartos;

tener claro la Filosofía Organizacional del hotel, el Marco Legal bajo el que opera,

conocer los sistemas de calidad hotelera, identificar el rol del Front Desk en la

organización, su interacción con otros departamentos y la responsabilidad

ambiental, con el fin de que clarifique la organización para la cual labora. Se

requiere, además, que se identifique con su filosofía y genere el compromiso

institucional requerido para alcanzar los niveles de competitividad en la prestación

del servicio.

Sistemas de Información Organizacional. Exige el compromiso de tener el

conocimiento del glosario hotelero, que sepa identificar los centros de consumo y

áreas de servicio del hotel y tener claras cuáles son las funciones de los

departamentos de reservaciones y ventas, para que pueda interactuar con ellos de

forma efectiva y generar un servicio de calidad al huésped.

Procesos Operativos. Implica el saber realizar las funciones básicas de todo Front

Desk como el check in/check out; transacciones a huéspedes y el manejo de

software. A través de estos procesos se generará el servicio con los estándares de

calidad establecidos por el hotel y consolidará su principal ventaja competitiva, el

servicio al huésped.

Servicio al cliente. Es la habilidad que debe desarrollar el Front Desk para manejar

conflictos; lograr la comunicación efectiva, manejar los estándares de calidad en el

servicio; identificar la cadena de valor en el servicio (importancia del servicio,

secuencia de pasos para efectividad y eficacia en el servicio) y tener claro cuáles

son los valores agregados de la organización; así como tomar decisiones para

garantizar la satisfacción del huésped, como eje central de los servicios que se

prestan en todas y cada una de las áreas del hotel.

8

Front Desk

Ventajas competitivas del Front Desk: Esta función exige que el Front Desk domine

el idioma Inglés a nivel conversacional y gramatical para establecer una

comunicación efectiva con el huésped.

Salud y Seguridad Laboral. Esta función demanda que el supervisor conozca la

Importancia de la salud y seguridad en el trabajo; conozca y atienda las normas

aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo y participe de manera activa

en las brigadas de protección civil generando la cultura de prevención de riesgos de

trabajo.

Estos temas se abordan en la Guía como conocimientos asociados a las

competencias y desempeños que el Front Desk debe manejar.

En la guía encontrarás una primera parte de autoevaluación con preguntas y

ejercicios para que se identifiquen las áreas de oportunidad del conocimiento. En la

parte de explicación, se encontrará la misma estructura que en la autoevaluación,

con las preguntas y ejercicios contestados para realizar el contraste entre las

respuestas generadas en la primera parte de autoevaluación y las esperadas como

desempeño.

Con esta GAEC la OIT ofrece una herramienta de acompañamiento integral para

los aprendices, con un bajo costo y alto impacto en la empresa, pero ante todo, es

una herramienta flexible para el aprendizaje de las personas. Herramienta que invita

a los distintos actores: colaboradores, empleadores y sector educativo a coadyuvar

a la mejora continua de las GAEC compartiendo sus experiencias y aportando

propuestas de mejora para incrementar la competitividad del destino turístico.

9

Front Desk

El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan

todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de su

llegada hasta que abandona el hotel.

¡Recordemos!

10

Front Desk

Perfil Front Desk

Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual el aprendiz será

competente para gestionar y supervisar las actividades del área de recepción para

proporcionar el servicio al huésped respetando los estándares de calidad

establecidos.

El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será

competente en:

1. Programar las actividades de su área en forma sistemática, manteniendo una

visión integral del departamento.

2. Conocer y respetar el marco legal aplicable en su área de trabajo.

3. Identificar y cumplir con los sistemas de calidad hotelera.

4. Identificar cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su

interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de

manera eficiente al cliente.

5. Comprender, gestionar, comunicar, articular y resolver las necesidades y

problemas que involucra a su departamento con otras áreas.

6. Realizar acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente

y racional de los bienes y servicios ambientales.

7. Realizar registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos

establecidos por la empresa así como el registro de transacciones realizadas

por el huésped durante su estancia en el hotel

8. Manejar software básico para la administración de reservaciones, tarifas y

temporadas, clientes y servicios.

9. Hablar y escribir inglés con fluidez para una comunicación efectiva con

turistas extranjeros

10. Reducir, aislar o eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el

Trabajo.

11. Conocer las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del

Trabajo y Previsión Social que determinan las condiciones mínimas

necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez atender

factores de riesgo detectados en su área de trabajo.

12. Conocer qué son las brigadas de protección civil e identificar cómo hacer

frente a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la finalidad de

salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.

11

Front Desk

Mapa de Contenido

FRONT DESK

Estructura y función hotelera

Sistemas de información organizacional

Procesos operativos

Servicio al cliente

Ventjas competitivas del Front Desk

Salud y Seguridad laboral

12

Front Desk

Competencia clave

Subcompetencia clave

1. Estructura y función hotelera

1.1 Estructura del hotel 1.2 División Cuartos 1.3 Filosofía organizacional 1.4 Marco Legal 1.5 Sistemas de calidad hotelera 1.6 Rol del Front Desk en la organización 1.7 Interacción con otros departamentos 1.8 Responsabilidad ambiental

2. Sistemas de Información Organizacional

2.1 Conocimiento del glosario hotelero 2.2 Identificar Centros de consumo y áreas de servicio del hotel 2.3 Departamento de Reservaciones 2.4 Departamento de Ventas

3. Procesos Operativos

3.1 Check in/check out, transacciones a huéspedes 3.2 Manejo de software

5. Ventajas competitivas del Front Desk

5.1 Inglés conversacional y gramatical

6. Salud y Seguridad Laboral

6.1 Importancia de la salud y seguridad en el trabajo 6.2 Seguridad laboral, normas aplicables

6.3 Brigadas de protección civil

13

1Estructura y Función Hotelera FRONT

DESK

Autoevaluación

¿Qué conozco?

Parte 1:

14


DESK

¿Dónde Estamos?


2. Sistemas de

información organizacion

al

3. Procesos operativos

4. Servicio al cliente

5. Ventajas competitivas

del Front Desk

6. Salud y Seguridad

Laboral

Perfil del Front Desk

15


DESK

La estructura es un plan integral que establece la alta administración de un hotel para

definir las actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la

organización. Es necesaria para asegurar la máxima rentabilidad de la organización.

Resultados Esperados

Importancia de la competencia:

Es importante conocer que los departamentos de una organización se pueden

estructurar, formalmente, de distintas maneras, con el fin de alcanzar ciertos objetivos.

La estructura organizacional del hotel constituye la base para la administración del

mismo.

Explicación 102

Libreta de contenido 1

Libreta de aprendiz 4

Identificar y comprender los elementos clave de la

estructura de la organización.

Identificar cómo se pueden estructurar los distintos

tipos de hoteles para alcanzar objetivos

determinados.

Como Front Desk debes conocer los conceptos básicos de la estructura organizacional

con el fin de que identifiques las funciones, las relaciones entre los distintos

departamentos, los puestos de tu organización, las vías de comunicación formal, las

vías de supervisión y los niveles de autoridad dentro del hotel.

1.1 Estructura y función hotelera

16


DESK

Completa el crucigrama

AE

17


DESK

¿Qué es jerarquía?

La Jerarquía es una forma de organización en una

empresa. Todos dependen de uno. Conserva un

orden vertical, uno tiene distinción sobre los demás

y algunos subordinados tienen distinción sobre

otros que a su vez se le subordinan.

Ejemplo:

Directores

Gerentes

Jefes

Coordinadores

Operarios

18


DESK

Contesta las preguntas con base en el organigrama:

1. ¿Cuáles son las funciones de la organización, según el

organigrama?__________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? ______________________________________________

3. ¿Cuáles son los puestos de menor jerarquía?_________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

4. ¿Quién es el Jefe inmediato del Front Desk según el organigrama?

________________________________________________________________________________________

DIRECCIÓN GENERAL

Gerencia de A & B

Chef Ejecutivo

Room Service

Gerencia de División Cuartos

Jefe de Recepción

Bell Boys

Contraloría

Contador

Almacenista

Gerencia de Recursos Humanos

Jefe de Personal

Encargado de Nóminas

Gerencia de Mantenimiento

Jefe Electricista

Encargado de mantenimiento

Gerencia de Ventas y

Mercadotecnia

Jefe de Relaciones

Públicas

Encargado de comunicación

AE

19


DESK

Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s)

1. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?

a) Asignar obligaciones.

b) Delegar la autoridad.

c) Asignar responsabilidades.

d) Todas las anteriores.

e) Ninguna de las anteriores.

2. ¿Por qué es importante describir el trabajo?

a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales.

b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador.

c) Aclara los resultados que espera la administración.



3. ¿Qué es la autoridad de primera línea?

a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo.

b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores.

c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes

y sin consultar a los demás.



AE

20


DESK

Propuestas de mejora

Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora

para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la

propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

21


DESK

La División Cuartos es parte de la estructura hotelera. En ella intervienen diversos

actores que brindan atención directa e indirecta a los huéspedes; cuenta con personal

de contacto que atiende las necesidades y requerimientos para ofrecer un servicio de

calidad. Su principal objetivo es que el cliente tenga una estancia agradable.



La División Cuartos tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente desde antes

de su llegada, durante su estancia y hasta que finaliza la misma, conforme a los

estándares de calidad establecidos por el hotel. Su importancia reside en el vínculo

permanente que esta división mantiene con

el huésped. (Echeverría Villarreal) Explicación 107



Es importante que conozca todos los departamentos

y funciones que conforman la División Cuartos por el

vínculo que tienen entre el huésped y el hotel.

1.2 División Cuartos

Reconocer la importancia de la División Cuartos,

su estructura jerárquica y la importancia de cada

una de las áreas que la componen (recepción,

botones, concierge, teléfonos, lavandería, ama

de llaves).

22


DESK

Elabora un organigrama de la División Cuartos, con los siguientes

puestos:

Gerencia División Cuartos Teléfonos

Ama de llaves Lavandería

Concierge Botones

Recepción

AE

23


DESK

Contesta en forma breve

1. ¿Qué relación existe entre Recepción, Botones y Ama de llaves?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos?

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Señala Falso (F) o Verdadero (V)

F V

El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección

de personal de las áreas a su cargo.

No existe ninguna relación entre el Departamento de Recepción y el

de Ama de llaves.

La función de Concierge solamente se centra en promover los

servicios que ofrece el hotel.

En lavandería sólo se realiza el lavado de ropa del huésped.

AE

AE

24


DESK

Relaciona ambas columnas

(A) Tiene como función principal coordinar y supervisar la limpieza

de habitaciones, reportar necesidades su mantenimiento y

planear la necesidad de suministros para la operación del área

a su cargo.

( ) Botones

(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida

de los huéspedes, asignación de habitaciones y seguimiento de

requerimientos especiales solicitados por los huéspedes.

( ) Telefonista

(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional,

personalizado. Ofrece información de servicios proporcionados

por la empresa de manera interna y externa.

( ) Ama de llaves

(D) Resguarda el equipaje de huéspedes previo a la asignación de

habitaciones. Conduce al huésped y hace entrega del mismo

en la habitación una vez hecha la asignación.

( ) Concierge

(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e

internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes.

( ) Camarista

(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, de

acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.

( ) Recepcionista

(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la

limpieza de las habitaciones y las áreas comunes.

( ) Auxiliar de

lavandería

(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un lapso

promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora reportes

de incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo.

( ) Supervisor(a)

de piso

(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el

equipo de lavandería y uso de productos.

( ) Supervisor de

turno

(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y

suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.

( ) Mozo de piso

AE

25


DESK




Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

26


DESK

La Filosofía Organizacional es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son

la razón de ser de la empresa y representan el compromiso de la organización ante

la sociedad



Las empresas en la actualidad se enfrentan a grandes retos como la competencia, el

desarrollo tecnológico y el surgimiento de una sociedad globalizada. Retos que

obligan a construir una identidad que las fortalezca, determinando claramente lo que

es y lo que quiere llegar a ser. Los colaboradores deben identificar esta filosofía para

lograr los resultados deseados.

Explicación 111



Es importante que como Front Desk te identifiques con la filosofía

del hotel para que juntos logren los resultados deseados

Reconocer la importancia de los valores

institucionales.

Comprender por qué se define el rumbo en la

empresa, a través de la declaración de la misión,

visión, valores y objetivos.

Reconocer la importancia de que los

colaboradores conozcan, se identifiquen y

apliquen la filosofía del hotel.

1.3 Filosofía Organizacional

27


DESK

Señala Falso (F) o Verdadero (V).

Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los

colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades

formales del puesto.

Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional

y con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los

objetivos deseados.

Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar

encaminadas a cumplir su misión

Con la identificación de los colaboradores los esfuerzos por implementar

cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados.

Todos los colaboradores, deben tener una constante comunicación que

sensibilice la importancia de la cultura organizacional.

Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la

letra que pertenece al concepto

A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la

razón de ser de la empresa y representan el compromiso de

la organización ante la sociedad.

( ) Visión

B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el

rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización

en el futuro.

( ) Misión

C. Es la razón de ser de la organización, su formulación es una

etapa de las más importantes en el proceso de planeación.

( ) Valores

D. Dependen da la ética de la persona y empresa, son

fundamentales en cualquier organización para ver cómo se

rigen y por qué debería ser así.

( ) Filosofía

AE

AE

28


DESK

Contesta lo siguiente

La Misión en mi empresa es:

La Visión de mi empresa es:

________________________________________________________________________

Los Valores de mi empresa son:

Mi Visión en la empresa es:

La Misión de la empresa y la mía se parecen en:

AE

29


DESK




Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

30


DESK

En esta sección encontrarás las disposiciones legales que integran el

marco normativo determinado al ámbito de competencia y funciones

de un Front Desk.



Explicación 114



Desempeñarme conforme a la

normatividad establecida para el

puesto de Front Desk.

Tener identificados los aspectos

legales particulares que le atañen a

mi puesto.

1.4 Marco Legal

Asegurar que el Front Desk tenga el menor número posible de conflictos

o problemas legales.

31


DESK

Señala “falso” o “verdadero”

1. Los responsables en el tratamiento de datos personales, deberán observar los

principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad,

proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley.___________________

2. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera

ilícita.______________________

3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su

titular, salvo las excepciones que establece la Ley.___________________

4. Podrán crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles, sin

que se justifique la creación de las mismas para finalidades legítimas, concretas

y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el sujeto

regulado._______________

5. Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las

personas.________________________

6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías,

cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y demás

condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio .________________________

7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que

atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y

toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que les presten sus

servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que incurra

el infractor. ______________

Es importante estar

actualizado en temas

legales para evitar

conflictos dentro de la

organización

AE

32


DESK

Coloca en la línea la Ley a la que se hace referencia.

Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para establecer

el ordenamiento turístico del territorio nacional ______________________________________.

Esta Ley establece que discriminación es toda distinción, exclusión o restricción que,

basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición social o

económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones, preferencias

sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el

reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de

las personas ____________________________________________________________________________.

Cuando se realiza un acto de discriminación se violan, aparte de la Constitución

Política Mexicana, las siguientes leyes: _________________________________________________.

Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los particulares,

con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e informado, a efecto

de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las

personas ________________________________________________________________________________.

Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares

/Ley Federal del Trabajo/ Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación/

Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores/ Ley Federal del Turismo/

Ley General de las Personas con Discapacidad.

AE

33


DESK

Recuerda Consultar: Ley Federal de Protección de Datos Personales en

Posesión de Particulares (LFPDPPP), específicamente el Capítulo IV en materia

de protección de datos personales.




Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

34


DESK


Para los turistas es relevante conocer con anticipación las condiciones

de su hospedaje. Los hoteles implementan sistemas de calidad como

una medida para garantizar la calidad de los servicios que ofrece,

generar confianza y lograr la satisfacción del cliente.

Explicación 117



1.5 Sistemas de Calidad Hotelera


Conocer los sistemas de calidad existentes para la hotelería

en el ámbito internacional y nacional.

Identificar cómo estos sistemas incrementan la productividad

y mejora de los procedimientos.

Comprender que a través de los sistemas de calidad se

reduce la variabilidad de sus procesos, se cumple con las

expectativas del cliente y se logra su satisfacción.

35


DESK

Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace

referencia

Stars and Diamonds de la American Automobile Association

Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación

de Turismo Sostenible y Ecoturismo

Identificación de riesgos críticos, usando tecnología,

estrategias, análisis y logística (Critical risk identification, using

strategy, technology, analysis and logistics)

Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana

NMX_F605 NORMEX 2004

Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento

de la Calidad)

Sistema Hazard Analysis Critical Control Point

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión Ambiental

Sistema de Administración Ambiental

Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios

Programa Nacional de Auditoría Ambiental Procuraduría

Federal de Protección al Ambiente

1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000

2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP

3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere

AE

36


DESK

Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de

oferta que los hoteles ofrecen a sus huéspedes.

Instalaciones y servicios excepcionales

Instalaciones adecuadas, servicio

completo y estandarizado, sin grandes

lujos

Ofrece lo indispensable

Instalaciones de lujo y servicio superior

Servicios e infraestructura básicos

AE

37


DESK




Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

38


DESK

Como Front Desk, mi función dentro de la organización es clave. Debo

realizar el registro de entradas y salidas de huéspedes al hotel de forma

eficiente y asegurarme de cumplir con sus requerimientos.


Tener claras estas funciones así como las de las áreas de servicio al

huésped con las que interactúas (y la comunicación que mantengas con

ellas) garantizará el logro de los estándares de calidad en el servicio

establecidos.

Explicación 120



1.6 Rol del Front Desk en la organización

Resultados Esperados:

Conocer los 4 ciclos del huésped dentro del hotel.

Identificar la relación existente entre estos ciclos y el

papel que juega el Front Desk para lograr la calidad

en la prestación del servicio

39


DESK

Une al círculo “Ciclos del Huésped” los que son correctos

CICLOS DEL

HUÉSPED

Arribo

Ventas

Reservas

Estadía

Operación

Partida

Actitud de servicio: sensible a las

necesidades del huésped, es la clave del

éxito en tu trabajo.

AE

40


DESK

Señala “falso” o “verdadero”

El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer

ciclo del huésped.

____________

La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la

información confidencial que maneja.

_____________

Con la información obtenida durante el proceso de reserva

el hotel puede completar actividades de pre registro, como

la creación de la ficha del huésped, asignación de una

habitación específica, determinación de una tarifa,

cumplimiento de requerimientos especiales.

____________

El tercer ciclo del huésped comienza con su arribo al hotel

____________

El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una

habitación y una tarifa a cada huésped.

_____________

La asignación de una habitación depende de la información

de la reserva y del estado de las habitaciones al momento

del arribo del huésped.

_____________

El check in comienza con el cierre de cuenta donde el

recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.

______________

Como colaborador del centro de actividades del hotel, el

Front Desk es responsable de coordinar todos los servicios

del huésped, proveer información y asistirlo en sus

requerimientos con el objetivo de superar sus expectativas.

______________

AE

41


DESK

Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se

te proporcionan

a) Flexibilidad b) Servicio c) Profesionales d) interacción

1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez que

lo requiera son actitudes de: _______________________.

2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia

su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el

control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas

__________________________-

3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando el

lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de: ___________________

4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en

equipo y recibir capacitación es: ______________________________.

Marca con una las tareas del Front Desk

1. Participar en los briefings diarios ____

2. Abrir las puertas a los huéspedes ____

3. Asistir al huésped en todas sus necesidades ___

4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones ___

5. Guardar el equipaje en el storage room ___

6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel ___

7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes ___

8. Conocer las tarifas y promociones vigentes ___

9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso ___

10. Recibir paquetes para huéspedes ___

11. Tener conocimiento del medio local como restaurantes ___

12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja ___

AE

AE

42


DESK

Contesta Sí o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol

del Front Desk.

Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para tomar

las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada huésped sea

fascinante ______________.

Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en

la entrada del hotel _________________.

Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades _____________.

Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irá

desde acompañar a los huéspedes a sus habitaciones, asistiéndolos con el equipaje y,

les enseñará todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los

huéspedes sea más placentera ___________________.

Los recepcionistas delegarán ciertas tareas, con el objeto de maximizar sus tiempos

en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped __________________.

Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel

___________________.

Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas _____________.

Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los estándares

y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de seguridad y leyes

locales ____________________.

- No atender de manera oportuna las quejas de los huéspedes.

- Mala comunicación entre las distintas áreas.

- No comunicar de manera oportuna las incidencias a su jefe

inmediato

Evita estos errores:

AE

43


DESK




Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

44


DESK

Ama de llaves • Verificar el estado de las habitaciones

Bell Boy• Entregar mensajes o paquetes

• Subir el equipaje a habitaciones

Servicio al Huésped

• Seguimiento a las solicitudes del huésped

Actividades • Conocer la programación de las actividades del día

Sabías que…

Como Front Desk, tendrás que coordinarte con otras

personas y áreas para brindar un excelente servicio al

cliente.

1.7 Interacción con otros

departamentos

45


DESK


La comunicación interna en las empresas tiene un impacto vital, ya que de ésta se

desprende el ambiente laboral propicio para una atención de calidad hacia el cliente

y un servicio de calidad.

El conocimiento general de las funciones sobre los puestos que tienen estrecha

interrelación, genera un manejo fluido y asertivo en la atención y cobertura de las

necesidades y demandas que realiza el cliente interno y externo.

Explicación 126



Resultados esperados

Comprender e identificar los procesos y áreas involucradas con

sus funciones respectivas.

Anticipar con eficiencia a las necesidades y requerimientos de

su área, comunicándose eficientemente con los

departamentos operativos.

46


DESK

Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la

función

Supervisar la operación eficiente de las áreas de reservación,

recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería.

Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía

verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.

Planear, supervisar y controlar la operación de grupos y convenciones.

Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las

habitaciones

Revisar los controles de cajas de seguridad. Revisar controles de llaves,

especialmente llaves maestras.

Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos

y bebidas.

Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boys.

Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y

coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.

Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la

programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.


coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.

Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas

establecidas.

Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en

habitaciones, salones o espacios comunes

AE

47


DESK

Coloca en los espacios en blanco las áreas del hotel donde el Front

Desk es cliente o proveedor de información

CLIENTE

PROVEEDOR

AE

48


DESK




Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

49


DESK

Las buenas prácticas ambientales constituyen una ventaja competitiva para los hoteles

por la consciencia ambiental de los viajeros y clientes.

El personal de recepción es el primer contacto del cliente y por lo tanto es quien debe

dar a conocer en primera instancia las prácticas ambientales que se llevan a cabo en

el hotel.

Explicación 129



Los turistas cada día son más conscientes

del impacto ambiental de sus viajes


Generar una cultura responsable respecto al cuidado del medio ambiente para el

desarrollo sustentable del hotel por parte del equipo de trabajo.

1.8 Responsabilidad Ambiental

50


DESK

Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que

implementas en tu área de trabajo

1. ________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

3. ________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

Coloca en el paréntesis la letra que corresponda

( ) Desconectar al final de la jornada la

computadora y la impresora.

a) Ahorro de agua

b) Gestión de residuos

(generar menos

residuos)

c) Ahorro de energía

( ) Utilizar focos ahorradores

( ) Vigilar el estado de las instalaciones

hidráulicas de tu área

( ) Reducir el consumo de hojas

( ) Aprovechar al máximo la luz natural

ubicando los espacios de trabajo cerca de

las entradas naturales de luz

( ) Imprimir a dos caras

( ) Utilizar cartuchos recargables

AE

AE

51


DESK

Une con una línea los conceptos

Conjunto de factores físicos, biológicos, sociales,

culturales y económicos que rodean e influyen sobre

el desarrollo y la supervivencia del hombre y los

seres vivos.

Residuos

Elemento de las actividades, productos o servicios de

una organización que puede interactuar con el

medio ambiente

Contaminación

Cualquier alteración de un factor ambiental o del

medio ambiente en su conjunto consecuencia de

una actividad humana

Buenas prácticas

ambientales

Presencia en el medio ambiente de sustancias que

implican riesgos, daños o molestias graves, para la

salud de las personas y los seres vivos

Impacto Ambiental

Sustancias materiales u objetos generados como

resultado de una actividad humana y de los cuales

su poseedor se desprende o tiene la intención de

desprenderse

Medio Ambiente

Transformación de residuos dentro de un proceso de

producción, para su fin inicial o para otros fines.

Aspecto Ambiental

Conjunto de acciones emprendidas para reducir los

impactos medioambientales de una actividad

productiva o de servicios

Reciclaje

AE

52


DESK

Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda

Consiste en usar los materiales una y otra vez

para hacer nuevos productos y de esta forma

gastamos menos recursos

Son materiales que podemos reciclar

Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el

medio ambiente

Utilizar el papel de ambos lados antes de

tirarlos

Significa reducir el problema de basura 3 R

Papel, cartón,

vidrio, aluminio,

plástico

Reducir

Reciclar

Reutilizar

AE

53


DESK




Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

54

2. Sistemas de Información

Organizacional FRONT DESK

¿Dónde Estamos?

Perfil Front Desk


2. Sistemas de información

organizacional




del Front Desk


Laboral

55



En las organizaciones existe una serie de elementos que interactúan,

se les llama Sistemas de Información Organizacional y tienen por

objetivo proporcionar información para la toma de decisiones.

Es importante que conozcas la información de tu área de trabajo, que

tengas claro el Glosario Hotelero, identifiques los centros de consumo

y áreas de servicio del hotel y los departamentos con los que más te

estarás interrelacionando como ventas y reservaciones para que se

te facilite el logro de los objetivos de la organización y de tu área.

56



Importancia de la competencia

El Front Desk es el contacto principal con el cliente, a él le corresponde proporcionar

información sobre los distintos servicios que ofrece el hotel. Lograr una atención de calidad

y superar las expectativas de los huéspedes es importante. Por lo tanto, el recepcionista

debe conocer y utilizar de manera apropiada terminología de uso común en la hotelería.

Explicación 136


Libreta de aprendiz NA

2.1 Conocimiento del Glosario

Hotelero


Lograr la comunicación efectiva entre los

colaboradores, alta gerencia y partes que

interactúan con el huésped/cliente así como

el uso correcto de la terminología hotelera.

Yuba, ¿qué debo lograr en esta

subcompetencia?

57



Redacta el concepto de los siguientes términos:

Temporada baja

Levantar muertos

Walk in

Tarifa rack

Allotment

Blancos

No show

Amenidad

Lost & found.

AE

58



Contesta lo que se pide

1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción, Alimentos y

Bebidas, Ama de Llaves y otros)

Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación de trabajo, amenidad,

blancos, no show, plaqué, sábana de asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch, buffet,

hostess, discrepancia, estatus de habitación, upgrade.

Recepción Alimentos y bebidas

Ama de llaves Otros

2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento del

glosario hotelero.

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

______________

Cuando no estés seguro de conocer algún término, es mejor preguntar y

resolver tus dudas. Evita confusiones y malos entendidos.

AE

59




Es importante que el colaborador de Recepción identifique los centros de consumo y otras

áreas que ofrecen servicio directo e indirecto al huésped para proporcionar información

oportuna y hacer más placentera su estancia.

Explicación 139



2.2 Identificar Centros de Consumo y áreas de servicio del

hotel.


Que el Front Desk conozca y tenga

localizados los centros de consumo

al igual que las diferentes áreas de

servicio (productos y servicios que

se ofertan de manera general) así

como los horarios de servicio de los

mismos.

60




1. ¿Qué es un Centro de Consumo?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

________

2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo y el servicio

que presta cada uno.

1

2

3

4

5

6

7

3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

__________

AE

61



4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona actividades

que realiza y horarios.

1

2

3

4

62




Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de

reservaciones y la importancia de éstos para la organización.

.

Explicación 142



2.3 Departamento de

Reservaciones


Identificar la estructura y

organización del Departamento de

Reservaciones en el hotel, las

actividades realizadas y su impacto

en la empresa.

63



Señala falso (F) o verdadero (V):

El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las reservaciones.

Recepción es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las habitaciones del hotel.

El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios, extensiones y cancelaciones de las reservas.

El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha comunicación con Recepción.

El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.

El agente de reservaciones al realizar la reservación ingresa o actualiza los datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.

El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la Post-venta

Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias de viajes)

Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de reservaciones.

Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes especiales del huésped para atender durante su estancia.

AE

64



Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una

reservación, colocando sobre la raya el número que

corresponda del 1 al 10

Registra las reservaciones en el software o sistema establecido por la

organización. _______

Elabora los reportes que su área genera y los comparte con las diferentes áreas de la

organización que así lo requieran. _______

Gestiona todas las solicitudes de

reservación recibidas en el hotel. _______

Registra cambios y cancelaciones de las

reservaciones. _______

Cotiza las tarifas por tipo de habitación.

_______

Registra y controla los depósitos o garantías

hechas por los clientes para garantizar su

reservación. _______

Realiza una pre-asignación de

habitaciones, mantiene comunicación directa

con recepción._______

Ingresa y/o mantiene actualizada la

información de los clientes en el sistema

establecido por la organización. _______

Elabora lista de llegas previstas por día.

_______

Identifica y verifica la disponibilidad de

habitaciones en el hotel, por temporada, mantiene actualizada

dicha información. _______

AE

65




Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de ventas y

la importancia de este departamento para la organización.

Explicación 145



2.4 Departamento de Ventas


Identificar en su organización la

estructura y organización del

Departamento de Ventas, las

actividades realizadas y su impacto

en la empresa.

66



Señala las principales funciones del Departamento de Ventas

VENTAS

AE

67




1. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organización? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

________________________________

3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

________________________________

AE

68

3.Procesos operativos. FRONT DESK

¿Dónde Estamos?

Perfil Front Desk



organizacional




del Front Desk


Laboral

69


Brindar un servicio de calidad al huésped es el

principal objetivo del Front Desk. Por lo tanto, todas

las actividades y funciones que realiza se consideran

críticas.

No olvides que para el cliente representas la imagen

del hotel.

Necesito conocer:

1) Cómo realizar registros de ingreso y

salida del huésped siguiendo los

protocolos establecidos por la

empresa así como el registro de

transacciones realizadas por el

huésped durante su estancia en el

hotel.

2) Cómo manejar software básico para la

administración de reservaciones,

tarifas y temporadas, clientes y

servicios.

70



Los check in y check out son los procesos con los que el recepcionista registra la llegada y salida de clientes al hotel. El check in facilita el proceso de entrada de un cliente en la mayor brevedad posible, atendiendo los estándares de calidad establecidos por el hotel. El check out es el proceso mediante el cual, el cliente al retirarse del hotel donde estuvo hospedado, debe pasar por recepción para pagar cuentas pendientes y entregar las llaves. A través de estos procesos se mantiene un registro de ingreso, tiempo de estadía, récord de gastos realizados en centros de consumo, atención a requerimientos especiales realizados en la reservación o en el momento del ingreso del huésped y registro de salida.

Explicación 148



Resultados esperados • Verificar y cumplir los tiempos programados para realizar el check in y el check out; atendiendo al huésped conforme al estándar de servicio desde su llegada, durante su estancia y hasta su salida. • Identificar los principales procedimientos establecidos en el check in y check out del huésped. • Utilizar la fraseología establecida por la empresa, manejo de información interna del hotel (ubicación de centros de consumo, servicios, amenidades de las habitaciones, horarios de servicio, entre otros).

3.1 Check in/check out, transacciones a huéspedes

71


Ordena los procedimientos de la función de check in

Asignar habitación

Registro de firmas autorizadas para consumos.

Brindar información sobre los servicios en general que proporciona el hotel.

Señalar ubicación de la habitación y despedida del huésped en su registro.

Dar la bienvenida al huésped.

Confirmar reservación y búsqueda de papeleta.

Solicitud de garantía para apertura de crédito.

Une los recuadros con el número correspondiente de acuerdo

al orden del procedimiento en el check out

Realizar el cierre de la cuenta

Identificar forma de pago

Realizar la despedida del huésped

Solicitar el llenado de comentarios

Entregar la cuenta al huésped

2

3

4

5

AE

AE

1

72


Conteste en forma breve

1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check

in y check out.

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

__________________________________________


Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de

mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

AE

73



Para realizar el registro de los huéspedes en forma ágil y eficiente, se requiere que

el Front Desk administre y opere sistemas de gestión administrativa y operativa de

manera eficaz.

.

Explicación 150



3.2 Manejo de Software.

En este apartado obtendrás los

siguientes resultados

Operar los sistemas y software de

gestión administrativa de manera

eficiente para resolver así todas las

posibles situaciones de acciones con

los clientes.

Yuba, ¿qué son los sistemas de gestión

administrativa?

74


Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la

imagen y responde las preguntas

1- ¿Qué son las unidades de entrada?

____________________________________________________

____________________________________________________

2- ¿Qué es el hardware?

___________________________________________________

___________________________________________________

2. ¿Qué es el software?

___________________________________________________

___________________________________________________

AE

75


En el siguiente esquema de software hotelero une los

recuadros

Reservaciones

Recepción

Caja

Ama de Llaves

Interfaces

Teléfonos

Ventas

Controla todas las llamadas realizadas en el hotel,

obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso que

estas generan

Controla las reservaciones individuales y de grupo,

así como la disponibilidad del hotel y tarifas.

Controla la limpieza de los cuartos y la asignación

de servicios; controla los gastos de lavandería y

desperfectos de cuartos.

Concentra la información de recepción y

reservaciones para datos estadísticos y pronósticos

exactos de la operación.

Registra todos los huéspedes, cambio de cuartos,

cargos a las habitaciones, facturación.

Conexión con otros servicios como televisión de

paga, conmutadores, servibar.

Control total del cajero del hotel, detalla cada una de

las transacciones realizadas dentro del hotel.

AE

76





Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

77

5.Ventajas competitivas del Front Desk FRONT DESK

¿Dónde Estamos?

Perfil Front Desk



organizacional




del Front Desk


Laboral

78



Interactuar y comunicarse con personas originarias de países distintos a México que

hablen inglés.


Comunicación efectiva y asertiva para brindar un mejor servicio a los

huéspedes extranjeros.

Explicación 156



El Front Desk requiere de una gama de competencias muy

variada. El dominio de idiomas es una de ellas, principalmente

el manejo de la lengua inglesa, para una comunicación efectiva

y asertiva con el fin de brindar un óptimo servicio a los

huéspedes extranjeros.

79


5.1 Inglés conversacional, gramática del idioma

Tips and tricks about customer service

1. Avoid conflict. Whatever you do - avoid conflict. This is one of

the cardinal rules of customer service. You do not want to get

in a situation where you start to argue with the customer, or

blow issues out of proportion. There are always going to be

some misunderstandings and bad feelings from the customer's

side. Your job is to resolve these types of conflicts, not add to

them.

2. Professional or friendly? You can be both! Be friendly with

customers, but not too friendly. You have to find the perfect

balance between making the customers feel comfortable (by

not being too tough) and keeping enough distance between

you and them to make sure that your relationship stays

professional. After all, these are your clients, not your friends.

3. Tone down your tone. There's always a polite way of saying

something and a rude way of saying something. If you are too

harsh and too strict in your speech ("You must not do this!",

"You will be sorry if you do this!"), you will make the client feel

uncomfortable and worried. This type of tone might be OK for

raising your kids, but it is definitely not acceptable when talking

to clients.

80



I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is,are, was,were)

1. _______ this your first time at the hotel?

2. _______ you traveling with children?

3. _______ your last stay pleasant?

4. _______ you here last season?

5. _______ it convenient for you a first floor room?

6. _______the amenities in your room enough?

7. _______ your dinner at the restaurant last night unforgettable?

8. _______ our staff polite at your check in?

9. _______ the services of the hotel what you expected?

10. _______ you planning on visiting us again?

II. Deletrea los siguientes apellidos:

John

Smith

Taylor

Jones

Campbell

Morgan

AE

81


Relaciona ambas columnas, colocando el número que

corresponda

1 Check in Cocineta

2 Brochure Todo incluido

3 Check out Habitación sencilla

4 Booking Salida tardía

5 Stay Huésped

6 Early morning call/wake up call

100% de ocupación de un hotel

7 Bill Tarifa

8 Single room Registro de salida

9 Bed and Breakfast Propina

10 Shuttle Equipaje

11 All inclusive Folleto

12 Baggage Servicio de enlace (transporte)

13 Bell Boy Reserva/ reservación

14 Food and beverage Habitación doble

15 Full house Servicio al huésped

16 Double bed Alimentos y Bebidas

17 Tip Alojamiento y desayuno

18 Guest Estadía

19 Guest service Servicio de despertador

20 Kitchenette Registro de entrada/ingreso

21 Late check out Botones

22 Maid Estadía extendida

23 Off season Camarista

24 Out of order Sobreventa

25 Overnight Temporada baja

26 Oversell Fuera de servicio

27 Rate Cuenta

AE

82


In the exercise below, pretend that someone is asking you the question in italics. Choose the best, most polite response:

1. Can you please help me?

a) One second. I'll be right with you.

b) Wait. I'm on the phone, sir.

c) Wait a little bit.

2. Can you call me a taxi?

a) Certainly. Your name, please?

b) Your name. I need to know your name.

c) Name?

3. This room is pretty small!

a) Yes, they're like that.

b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.

c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.

4. Is that the cheapest room you have?

a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.

b) Yes, it is.

c) You don't think that's too cheap?

5. I think the cleaning lady stole my wallet!

a) No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the police

to report it.

b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but

let's call the police to report it.

c) Report it to the police if you're so sure.

6. Is this necessary?

a) Yes, why wouldn't it be?

b) Yes, it's required.

c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.

7. Why is the sauna closed?

a) It'll be open soon, just don't worry.

b) They’re fixing something. It'll be open soon.

c) Don't worry about it so much. It's being fixed.

8. This is the worst hotel I've ever stayed at!

a) I'm sorry you feel that way.

b) I feel sorry for you.

c) If you feel that way, just leave.

AE

83


9. Where do I park my car?

a) In the parking lot to the right.

b) In the parking lot, of course.

c) In the parking lot, where else?

10. This isn't the price you quoted me over the phone.

a) Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those

are lower than our weekday rates.

b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.

c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not

weekday rates.

11. Can I order room service?

a) No. We don't provide that service.

b) No, you can't. It's not possible.

c) No, of course not. We don't provide that service

12. 700 €!? You told me it would be € 100!

a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.

b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.

c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per

week.

13. Did someone leave a package for me?

a) No, ma'am. There's no package for you.

b) No, ma'am. I would have told you if you had mail.

c) No, lady. There's no package for you.

14. Thanks for clearing that up for me!

a) Let me know if I can be of further assistance.

b) Let me know about your future problems too, ok?

c) I have no problem with your problem.

15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?

a) That's right. We don't have anything available for tonight.

b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.

c) Didn't I just say that? Yes, we're full.

84





Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

85

Salud y Seguridad Laboral Front Desk

¿Dónde Estamos?

Perfil Front Desk



organizacional




del Front Desk


Laboral

86



La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano,

por lo que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de

proporcionarles tranquilidad y lograr la productividad deseada.


Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, eliminar o

reducir los riesgos de daños a los colaboradores, a las instalaciones, a la

comunidad y al ambiente, mediante el mejoramiento de las condiciones de

trabajo.

Explicación 163



Sabías qué…

El lugar de trabajo se ha convertido en un sitio ideal para abordar los riesgos psicosociales emergentes por medio de la acción conjunta de los empleadores, los trabajadores y las autoridades nacionales. Ello implica una práctica de la seguridad y la salud en el trabajo que involucre:

La prevención de las enfermedades ocupacionales y otras enfermedades relacionadas con el trabajo, además de las lesiones por accidentes de trabajo.

La mejora de las condiciones y la organización del trabajo. La incorporación de los riesgos psicosociales a las medidas de evaluación de riesgos. La evaluación de las necesidades de la propia organización, tomando en cuenta los

diferentes niveles de interacción organizacional, individual e individual-organizacional, al evaluar los requerimientos de salud de los trabajadores.

6.1 Importancia de la Salud y

Seguridad en el trabajo

87


Completa los enunciados con las siguientes palabras

1. Si desconocemos la_____________ de SST, ponemos en riesgo nuestra

salud y la del huésped

2. La ___________________________ es responsabilidad y deber del

___________________.

3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: ____________.

4. Los ________________ tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación

de cumplir en el sistema de ________________________ que establezca la

empresa.

5. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y

conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de

trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es

responsabilidad del _____________________

AE

Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad

Empleador Riesgo Colaborador

Adopta las medidas de prevención

necesarias y controles habituales. Vigila

periódicamente tu salud y la de tus

compañeros

88


Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los

pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi área de

trabajo

A Elaborar mapa de riesgos B Verificar plan de acción C Identificar los riesgos D Elaborar plan de acción E Priorizar los riesgos

Informa a los trabajadores sobre los riesgos y las medidas

adoptadas

AE

89


Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se

hace referencia.

Instalación eléctrica en malas condiciones sobrecargada

Escaleras con escalones de diferente altura

Caídas y golpes debido a condiciones físicas reinantes y actitud de los empleados

Estado deficiente de conexiones o contactos eléctricos

Iluminación deficiente

Transportar manualmente cargas superiores a la capacidad normal

Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles, cartones y líquidos inflamables

Ingesta de alcohol o drogas

Obstrucciones varias en zonas de paso

Suelos resbaladizos o con desniveles pequeños

Correr

1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo

2. Acciones riesgosas

3. Riesgos de incendio

Proporciona formación teórica y práctica, suficiente y adecuada en materia

preventiva al colaborador durante la jornada laboral, desde su incorporación

a la empresa.

AE

90


En la columna de la derecha escribe si lo descrito en cada fila

es un derecho o una obligación

Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los trabajadores.

Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de trabajo.

Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.

Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad e higiene.

Mantener los sanitarios limpios.

Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.

Contar, en su caso, con regaderas y vestidores, de acuerdo con la actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.

Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las brigadas de protección civil.

Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están expuestos en sus áreas de trabajo.

Gestiona el equipo de trabajo

adecuado

AE

91


Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres

coincida con la imagen

Estrés - Alcohol y drogas

Violencia - VIH y Sida

Tabaco - Nutrición

Actividad física - Sueño saludable

Estrés económico

Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas de SST en el lugar de trabajo.

AE

92


Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de

riesgos.

Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de control de riesgos en materia de seguridad y salud

Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera

Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea necesario

Identificar los peligros

Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta en marcha de cada medida de control y en qué plazos




Propuesta de mejora



Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

AE

93



Asegurar que se tengan los conocimientos requeridos sobre los requerimientos

establecidos en las NOM para la operación del área de trabajo apegada a los

mismos.

Resultados esperados:

Asegurar la observación y cumplimiento de los preceptos legales sobre seguridad e higiene.

Contar con las medidas requeridas para la prevención de accidentes.

Minimizar con base en los cumplimientos en los preceptos establecidos en las NOM riesgos de salud o pérdida de vida.

Explicación 172



6.2 Seguridad Laboral, Normas

aplicables

La seguridad y salud en el trabajo está regulada por diversos preceptos

establecidos en:

1) La Constitución Política Mexicana,

2) Tratados Internacionales

3) La Ley Federal del Trabajo,

4) La Ley Orgánica de la Administración Pública Federal,

5) La Ley Federal sobre Metrología y Normalización,

6) El Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo, así

como por las normas oficiales mexicanas de la materia, entre

otros ordenamientos.

94


Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que

se hace referencia: Seguridad, Salud o de Organización

NOM-001-STPS-2008

Edificios, locales e instalaciones

NOM-019-STPS-2011

Comisiones de seguridad e higiene

NOM-002-STPS-2010

Prevención y protección contra incendios

NOM-004-STPS-1999

Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria

NOM-011-STPS-2001

Ruido

NOM-005-STPS-1998

Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias peligrosas

NOM-024-STPS-2001

Vibraciones

NOM-025-STPS-2008

Iluminación

NOM-017-STPS-2008

Equipo de protección personal

NOM-026-STPS-2008

Colores y señales de seguridad

NOM-020-STPS-2011

Recipientes sujetos a presión y calderas

NOM-021-STPS-1994

Informes sobre riesgos de trabajo

NOM-022-STPS-2008

Electricidad estática

NOM-018-STPS-2000

Identificación de peligros y riesgos por sustancias químicas

NOM-027-STPS-2008

Soldadura y corte

NOM-029-STPS-2011

Mantenimiento de instalaciones eléctricas

NOM-028-STPS-2012

Seguridad en procesos y equipos con sustancias químicas

AE

http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/noms/Nom-001.pdf


http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/34.pdf




























http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-029.pdf


http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-028-STPS-2012.pdf


95


Relaciona ambas columnas, colocando el número donde

corresponda

1

Establece las condiciones de seguridad de los edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.

Sistemas de Protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo

2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.

Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e Higiene

3

Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.

Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido

4

Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.

Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad

5

Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.

Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo

6

Establecer los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.

Manejo y almacenamiento de materiales condiciones de seguridad y salud en el trabajo

7

Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.

Condiciones de seguridad - prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo

AE

96



Brindar protección a los colaboradores y clientes de la empresa contra los peligros

y riesgos que se presentan en la eventualidad de un desastre provocado por

agentes naturales y humanos es prioritario para cualquier organización.

Es fundamental que el Front Desk identifique qué acciones se pueden realizar para

reducir o eliminar la pérdida de vidas, la afectación a las instalaciones, la destrucción

de bienes materiales y el daño a la naturaleza y todo lo que le rodea.


Conocer las acciones que se deben efectuar ante situaciones de siniestros y

amenazas.

Conocer las funciones de cada integrante de las brigadas.

Identificar la importancia de la capacitación de las brigadas en acciones de:

evacuación combate a incendios y primeros auxilios.

Explicación 175



Sabías qué…

Las Unidades Internas de Protección Civil tienen

como objetivo, elaborar, instrumentar y operar el

Programa Interno de Protección Civil, en los

inmuebles de las organizaciones con base en la

normatividad establecida por la Secretaría de

Gobernación.

6.3 Brigadas de Protección Civil

97



1 Funciones Brigada de Evacuación 4 Brigadas de Protección Civil 2 Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios

5 Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios

3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia

___________________: Su objetivo es brindar información oportuna al personal y

a las brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo (siniestros,

temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y materiales.

____________________: Están constituidas por colaboradores y su selección se

efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento

eficiente del fin para el que fueron creadas.

_____________________________: Desalojar en caso de emergencia, las

instalaciones del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma

rápida y ordenada, establecer prioridades en la evacuación del edificio.

________________________________________: Supervisar las condiciones del

equipo contra incendios, identificar lugar y origen del incendio, saber manejar los

equipos contra incendios, rescatar al personal que se encuentra atrapado.

______________________________________: Revisar el estado de los

botiquines de primeros auxilios, verificando que estén completos y en buen estado,

revisar fechas de caducidad del material, mantenerse actualizado en técnicas de

aplicación de primeros auxilios, mantener una bitácora de accidentes para reportar

las autoridades de la empresa.

AE

98


Realiza una estructura orgánica funcional de una

Unidad Interna de Protección Civil

Define qué es una Brigada de Protección Civil:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

______________________________________________________

AE

99





Propuesta de mejora



Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

100


DESK

Parte 2:

Explicación

101


DESK

El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan

todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de

su llegada hasta que abandona el hotel.

¡Recordemos cuáles son tus

funciones como Front Desk!

¿Me puedes explicar cuáles serían

las funciones que estaría

realizando?

Claro que sí, te estaré

explicando a detalle cada

una de ellas en esta

segunda parte de la GAEC

102


DESK

¿Dónde Estamos?

Perfil Front Desk


2. Sistemas de

información organizaciona

l




del Front Desk


Laboral

103


DESK

1.1 Estructura y función hotelera

Recuerdo que me comentaste que la estructura es un plan integral

que establece la alta administración de un hotel para definir las

actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes

de la organización.

Así es, identifica tipos de organigramas en hoteles, de acuerdo

con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda para

que reconozcas que aunque de un hotel a otro se realizan

operaciones similares cada uno tiene necesidades específicas

que implican la personalización de su estructura organizacional.

Lo que debes evitar

- Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al

tipo de estructura organizacional.

- Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan

- No identificar tipos de estructuras organizacionales.

104


DESK

Completa el crucigrama

E

105


DESK

La Jerarquía es una forma de organización en una empresa. Todos dependen

de uno. Conserva un orden vertical, uno tiene distinción sobre los demás y

algunos subordinados tienen distinción sobre otros que a su vez se le subordinan.

Contesta las preguntas con base en el organigrama:

1. ¿Cuáles son las funciones de la organización, según el

organigrama? Alimentos y Bebidas, División Cuartos, Contraloría,

Recursos Humanos, Mantenimiento y Ventas y Mercadotecnia.

2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? Dirección General.

3. Cuáles son los puestos de menor jerarquía: Room Service, Bell

Boys, Almacenista, Encargado de Nóminas, Encargado de

Mantenimiento y Encargado de Comunicación.

4. Quién es el Jefe inmediato del Front Desk según el organigrama:

Gerente de División cuartos.

E

DIRECCIÓN GENERAL

Gerencia de A & B

Chef ejecutivo

Room Service

Gerencia de División

Cuartos

Jefe de Recepción

Bell boys

Contraloría

Contador

Almacenista

Gerencia de

Recursos Humanos

Jefe de personal

Encargado de

Nóminas

Gerencia de Mantenimient

o

Jefe electricista

Encargado de mantenimiento

Gerencia de Ventas y

Mercadotecnia

Jefe de Relaciones

Públicas

Encargado de comunicación

106


DESK

Subraya la respuesta (s) correcta

1. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?

a) Asignar obligaciones

b) Delegar la autoridad

c) Asignar responsabilidades

d) Todas las anteriores

e) Ninguna de las anteriores

2. ¿Por qué es importante describir el trabajo?

a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales.

b) Detalla lo que se espera que haga el supervisor

c) Aclara los resultados que espera el jefe inmediato

d) Todas las anteriores


3. ¿Qué es la autoridad de primera línea?

a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo.

b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores

c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones

independientes y sin consultar a los demás.



Evita cometer los siguientes errores:

Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al tipo

de estructura organizacional.

Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan.

No identificar tipos de estructuras organizacionales.

E

107


DESK

1.2 División cuartos

.

La División Cuartos es la responsable de la operación eficiente de las áreas de

reservación, recepción, concierge, ama de llaves y telefonía, los puestos pueden

variar dependiendo de la estructura de cada hotel. En esta División se controlan

los grupos y convenciones y se atienden todas las quejas de los clientes.

Su principal objetivo es lograr el 100% de ocupación a través del control eficiente

de las habitaciones del hotel por lo que sus procesos y procedimientos son clave

y se convierten en los pilares de cualquier hotel.

Recuerda: el trato que recibe el cliente desde el momento en el

que solicita una reservación, la forma en que es recibido al

momento de su llegada, el estado de la habitación que se le

asigne, la atención y el servicio que se le brinde durante su

estancia y la eficiencia en su salida, será la imagen que se lleve

del hotel y corresponde a la División Cuartos generar una

excelente imagen por su vínculo permanente que esta división

mantiene con el huésped (Echeverría Villarreal).

Con esto me queda claro la importancia de

esta División dentro del hotel, pero ¿podrías

ampliarme la información de esta División?

108


DESK

Elabora un organigrama base de División Cuartos, con los

siguientes puestos:

Gerencia División Cuartos Teléfonos

Ama de llaves Lavandería

Concierge Botones

Recepción

Gerencia División Cuartos

Recepción Ama de llaves

Concierge Teléfonos Lavandería Botones

Evita cometer estos errores:

Desconocimiento de glosario hotelero

Falta de apropiación del conocimiento de actividades de

los diferentes puestos de la empresa.

E

109


DESK


1. ¿Qué relación que existe entre Recepción, Botones y Ama de llaves?

Recepción es quien entrega la habitación asignada al huésped, botones

conduce al huésped a la habitación una vez que recepción o el propio

huésped le informa el No. de habitación para que también lleve el equipaje

a la misma, ama de llaves se encarga de tenerla preparada para que se

ocupe y en caso de que la habitación (por algún error o discrepancia) se

encuentre ocupada botones notifica a recepción.

2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos? Opera y

administra los Departamentos involucrados en los procesos Recepción,

ama de llaves, Concierge, teléfonos, lavandería y botones implementando

las políticas de operación señaladas por su organización siempre con la

encomienda de proporcionar un servicio de calidad y la satisfacción al

cliente.

3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos? Atender las

necesidades y requerimientos de los huéspedes para ofrecer un servicio

de calidad, buscando la satisfacción del cliente a través de una estancia

agradable

Señala Falso (F) o Verdadero (V)

F V

El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección

de personal de las áreas a su cargo.

X

No existe ninguna relación entre el Departamento de Recepción y el

de Ama de llaves.

X

La función de Concierge solamente se centra en promover los

servicios que ofrece el hotel.

X

En lavandería sólo se realiza el lavado de ropa del huésped X

E

E

110


DESK

Relaciona ambas columnas.

(A) Tiene como función principal coordinar y supervisar la

limpieza de habitaciones, reportar necesidades de

mantenimiento de las mismas y planear la necesidad de

suministros para la operación del área a su cargo.

( D ) Botones

(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de

salida de los huéspedes, asignación de habitaciones y

seguimiento de requerimientos especiales solicitados por los

huéspedes.

( E ) Telefonista

(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional,

personalizado. Ofrece información de servicios

proporcionados por la empresa de manera interna y externa.

( A ) Ama de llaves

(D) Resguarda el equipaje de huéspedes previo a la asignación

de habitaciones y hace entrega del mismo en la habitación

una vez hecha la asignación. Conduce al huésped a la misma.

( C ) Concierge

(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e

internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes.

( F) Camarista

(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones,

de acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.

( B ) Recepcionista

(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la

limpieza de las habitaciones y las áreas comunes.

( I ) Auxiliar de

lavandería

(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un

lapso promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora

reportes de incidencias ocurridas durante su jornada de

trabajo.

( G) Supervisor(a)

de piso

(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja

el equipo de lavandería y uso de productos.

( H ) Supervisor de

turno

(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y

suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.

( J ) Mozo de piso

E

111


DESK

La cultura empresarial conocida también como filosofía organizacional “se

concibe como todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de

otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los

mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y

ceremonias. De igual manera la cultura se transmite en el tiempo y se va

adaptando de acuerdo a las influencias externas y a las presiones internas

producto de la dinámica organizacional”. (UNAD)

Estos son algunos elementos que las empresas, consideran dentro de

su filosofía organizacional:

Misión: Es la razón de ser de la organización y responde a las preguntas de

¿Quiénes son? ¿A qué se dedica el negocio? ¿Cuáles son sus ventajas

competitivas?

Visión: Representa el futuro deseado, responde a la pregunta de lo que se desea

alcanzar en el futuro.

Políticas: Son directrices que permiten hacen operativa la estrategia. A través de

ellas se refuerza el compromiso y la participación del personal.

Objetivos: Es la situación deseada que se pretende alcanzar.

Valores: principios éticos que rigen a la organización y representan la base de la

institución.

1.3 Filosofía organizacional

112


DESK

Contesta Falso (F) o Verdadero (V)

Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los

colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades formales

del puesto.

F

Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y

con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los

objetivos deseados.

V

Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar

encaminadas a cumplir su misión.

V

Con la identificación de los colaboradores los esfuerzos por implementar

cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados.

F

Todos los colaboradores, nuevos y viejos, deben tener una constante

comunicación que sensibilice la importancia de la cultura organizacional.

V

Relaciona ambas columnas colocando dentro del

paréntesis la letra que pertenece al concepto.

A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón de

ser de la empresa y representan el compromiso de la organización

ante la sociedad.

( B )

Visión

B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el

rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el

futuro.

( C )

Misión

C. Es la razón de ser de la organización, su formulación es una etapa

de las más importantes en el proceso de planeación.

( A )

Valores

D. Dependen da la ética de la persona y empresa, son fundamentales

en cualquier organización para ver cómo se rigen y por qué debería

ser así.

( D )

Filosofía

E

E

113


DESK

Contesta lo siguiente

La Misión en mi empresa es:

La Visión de mi empresa es:

Los Valores de mi empresa son:

Mi Visión en la empresa es:

La Misión de la empresa y la mía se parecen en:

Nota: Este ejercicio se

responde de acuerdo a la

experiencia del tutorado

Los colaboradores deben conocer la filosofía y

debes lograr que se identifiquen con ella.

E

114


DESK

El Marco Legal proporciona a la institución las bases sobre las cuales construye

y determina su alcance y naturaleza. Se fundamenta en las leyes que le son

aplicables como empresa.

Lo que debes evitar

Presuponer que se tienen conocimientos en todo el ámbito legal

No leer con detalle lo que aplica de la normatividad

Tomar decisiones sin una base legal

1.4 Marco Legal

Debes:

Tener capacidad para analizar las

normas aplicables en tu ámbito

laboral, especialmente las que hacen

referencia a la protección de datos

personales.

Satisfacer los requisitos legales

establecidos en las leyes que te

aplican.

Identificar posibles incumplimientos

y retroalimentar a tus superiores al

respecto.

115


DESK

Contesta “falso” o “verdadero”

1. Los responsables en el tratamiento de datos personales, deberán observar

los principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad,

lealtad, proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley. verdadero

2. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita falso

3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de

su titular, salvo las excepciones que establece la Ley verdadero

4. Podrán crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles,

sin que se justifique la creación de las mismas para finalidades legítimas,

concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el

sujeto regulado. falso

5. Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las

personas verdadero

6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías,

cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y

demás condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio verdadero

7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios

que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus

colaboradores y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que

les presten sus servicios, independientemente de la responsabilidad

personal en que incurra el infractor verdadero

Protege los datos personales de los clientes

para evitar que se utilice la información de

forma incorrecta.

E

116


DESK

Coloca en la línea la Ley a la que se hace referencia.

Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para

establecer, el ordenamiento turístico del territorio nacional Ley Federal del

Turismo

Esta Ley establece que discriminación es toda distinción, exclusión o restricción

que, basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición

social o económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones,

preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o

anular el reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de

oportunidades de las personas. Ley Federal para prevenir y eliminar la

discriminación

Cuando se realiza un acto de discriminación se violan, aparte de la Constitución

Política Mexicana, las siguientes leyes: Ley Federal del Trabajo, Ley Federal para

prevenir y eliminar la discriminación, Ley de los Derechos de las Personas

Adultas Mayores, Ley General de las Personas con Discapacidad.

Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los

particulares, con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e

informado, a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la

autodeterminación informativa de las personas Ley Federal de Protección de

Datos Personales en Posesión de los Particulares.

Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares,

Ley Federal del Trabajo,

Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación,

Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores,

Ley Federal del Turismo,

Ley General de las Personas con Discapacidad.

E

117


DESK

Según la Norma ISO 9000:2000 la Calidad es “Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.” (ISO) Los hoteles

constantemente están buscando mejorar la calidad de sus servicios, para ello

utilizan las normas como herramienta para medir, comparar y de esta forma

mejorar. Se establecen los sistemas de calidad tomando referentes para propiciar

los cambios en el personal y la empresa para superar las expectativas del cliente.

1.5 Sistemas de Calidad Hotelera

Yuba, pero ¿hay un sistema único

de calidad para la hotelería?

No. Existen varios y la empresa decide en

función de sus objetivos con cual trabajar.

Algunos se enfocan a procesos y

procedimientos, otros más consideran

riesgos sanitarios, turismo sostenible,

cuestiones ambientales, etc. pero todos

manejan estándares y ciclos de mejora

continua

118


DESK

Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace

referencia

Stars and Diamonds de la American Automobile Association AAA

Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación de

Turismo Sostenible y Ecoturismo Biosphere

Identificación de riesgos críticos, usando tecnología, estrategias,

análisis y logística (Critical risk identification, using strategy,

technology, analysis and logistics)

Distintivo

CRISTAL

Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana NMX_F605

NORMEX 2004 Distintivo H

Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento de

la Calidad) Distintivo M

Sistema Hazard Analysis Critical Control Point

HACCP

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9000

Sistema de Gestión Ambiental

ISO 14000

Sistema de Administración Ambiental

Martí

Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios

Preverisk

Programa Nacional de Auditoría Ambiental Procuraduría Federal de

Protección al Ambiente PROFEPA

1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000

2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP

3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere

E

119


DESK

Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo

al tipo de oferta que los hoteles ofrecen a sus huéspedes

Instalaciones y servicios excepcionales

Instalaciones adecuadas, servicio

completo y estandarizado, sin grandes

lujos

Solo ofrece lo indispensable

Instalaciones de lujo y servicio superior

Servicios e infraestructura básicos

Los hoteles están, normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort,

posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. Una de esta categorías son las estrellas

que van de 0 a 5.

E

120


DESK

1.6 Rol del Front Desk en la

organización

El Recepcionista o Front Desk es lo primero que un cliente ve al

entrar al hotel y causa la primera impresión.

En este puesto es sumamente importante dar una buena imagen

desde el primer momento. Debes distinguirte por tu amabilidad

y paciencia y sobre todo sonreír siempre.

Yuba, pero ¿qué hago si tengo que dejar la

recepción por un momento?

Pide ayuda para que te

suplan, pero nunca dejes

sola la recepción.

121


DESK

El huésped dentro del hotel vive 4 ciclos (Peralta, 2011):

1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que

intervienen en él, estén capacitadas y posean las habilidades para responder a

todos los posibles cuestionamientos de los clientes potenciales respecto a los

servicios del hotel.

2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso, por lo que el Front Desk, debe estar

preparado para la hora de llegada del cliente, darle la bienvenida, ofrecerle un

aperitivo, tratando siempre de sorprenderlo y superar sus expectativas.

3) Estadía: Esta tercera fase, comprende todas aquellas actividades que el

huésped realiza dentro del hotel durante su permanencia, incluye solicitudes de

servicio, información y hasta quejas que deben ser resueltas en forma para

satisfacer siempre las necesidades y expectativas del servicio.

4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estadía del huésped, en el cual se le

presenta el estado de su cuenta. La rapidez con que se realiza el proceso es otro

aspecto que el cliente considera en la evaluación del servicio prestado.

Une al círculo “Ciclos del Huésped” los que son correctos

CICLOS DEL HUÉSPED

Arribo

Ventas

Reservas

Estadía

Operación

Partida

E

122


DESK

Marca con una V si es verdadera o una F si es falsa cada

una de las siguientes aseveraciones.

El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer

ciclo del huésped.

V

La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la

información confidencial que maneja.

F

Con la información obtenida durante el proceso de reserva el

hotel puede además completar actividades de pre registro,

como la creación de la ficha del huésped, asignación de una

habitación específica, determinación de una tarifa,

cumplimiento de requerimientos especiales, etc.

V

El tercer ciclo del huésped comienza con el arribo de éste al

hotel.

F

El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una

habitación y una tarifa a cada huésped.

V

La asignación de una habitación depende de la información de

la reserva y del estado de las habitaciones al momento del

arribo del huésped.

V

El check in comienza con el cierre de cuenta donde el

recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.

F

Como colaborador del centro de actividades del hotel, el Front

Desk es responsable de coordinar todos los servicios del

huésped, proveer información y asistirlo en sus requerimientos

con el objetivo de superar sus expectativas.

V

No olvides medir siempre la satisfacción del

Cliente a través de la encuesta de salida.

E

123


DESK

Actitudes y conductas requeridas para el Front Desk: Flexibilidad, servicio,

profesionalismo, capacidad de interacción y flexibilidad.

Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se

te proporcionan.

a) Flexibilidad b) servicio c) Profesionales d) interacción

1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez

que el huésped lo requiera son actitudes de: Servicio.

2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva

hacia su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y

mantener el control y la compostura en situaciones problemáticas son

conductas profesionales.

3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando

el lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de:

interacción.

4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar

en equipo y recibir capacitación es: Flexibilidad

E

124


DESK

Marca con una las tareas del Front Desk

1. Participar en los briefings diarios

2. Abrir las puertas a los huéspedes

3. Asistir al huésped en todas sus necesidades

4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones

5. Guardar el equipaje en el storage room

6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel

7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes

8. Conocer las tarifas y promociones vigentes

9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso

10. Recibir paquetes para huéspedes

11. Tener conocimiento del medio local como restaurantes

12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja

Contesta Sí o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol

del Front Desk

Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para

tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada

huésped sea fascinante SI

Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles

en la entrada del hotel NO

Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades.SI

Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que

irá desde acompañar a los huéspedes a sus habitaciones, asistiéndolos con el

equipaje y, les enseñará todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía

de los huéspedes sea más placentera NO.

E

E

125


DESK

Los recepcionistas delegarán ciertas tareas, con el objeto de maximizar sus

tiempos en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped SI.

Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel.

SI

Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas SI.

Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los

estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de

seguridad y leyes locales SI.

Si no puedes resolver las quejas de los

clientes, canalízalas de manera inmediata.

126


DESK

Como Front Desk debes comprender los procesos y tipos de

comunicación necesarios para tu desempeño óptimo en la organización,

identificar las formas de interacción con los otros departamentos con lo

que se tiene vínculo o relación en la atención al cliente.

Esto implica que debo tener la habilidad para comunicarme

con el área correspondiente para gestionar o solucionar

problemas operativos.

Lo que debes evitar

Desconocer la necesidad de comunicación asertiva con los diferentes

departamentos (clientes internos).

No identificar las funciones y responsabilidades básicas de los diferentes

departamentos operativos (ventas, reservaciones, división cuartos,

mantenimiento, alimentos y bebidas y gerencia general).

No mantener relaciones interpersonales cordiales, con los diferentes

departamentos operativos.

No presentar conductas asertivas y propositivas en la comunicación

interdepartamental.

1.7 Interacción con otros

departamentos

127


DESK

Coloca en el recuadro el nombre del área a la que

corresponde la función

Supervisar la operación eficiente de las áreas, de reservación,

recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería. División Cuartos

Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía

verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. A y B

Planear, supervisar y controlar la operación de grupos y

convenciones. División Cuartos

Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las

habitaciones Mantenimiento

Revisar los controles de cajas de seguridad. Revisar controles de

llaves, especialmente llaves maestras. División Cuartos

Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos

y bebidas. A y B

Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boys. División Cuartos


coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Mantenimiento

Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la

programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento. División Cuartos


coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Mantenimiento

Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas

establecidas. División Cuartos

Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en

habitaciones, salones o espacios comunes Mantenimiento

E

128


DESK

Debes tener claro cuáles serán los departamentos con los que estarás en

permanente en contacto y de los que deberás conocer sus formas de trabajo.

Al entender la metodología de trabajo de cada uno de ellos, estarás en

posibilidad de ofrecer y garantizar un mejor servicio al cliente

Coloca en los espacios en blanco las áreas del hotel donde el

Front Desk es cliente o proveedor de información

CLIENTEBell Boys

Ama de Llaves

Mantenimiento Auditoría

Caja General

Reservaciones

PROVEEDOR

Reservaciones

Ama de Llaves

Ventas

Auditoría

E

129


DESK

Este tema está contemplado en la Ley Federal de Responsabilidad

Ambiental, y regula la responsabilidad que nace de los daños

ocasionados al ambiente, así como la reparación y compensación de

dichos daños cuando sea exigible a través de los distintos procesos que

la misma Ley establece.

La Ley tiene por objeto la protección, la preservación y restauración del ambiente

y el equilibrio ecológico, para garantizar los derechos humanos a un medio

ambiente sano para el desarrollo y bienestar de toda persona, y a la

responsabilidad generada por el daño y el deterioro ambiental (Ley Federal

Responsabilidad Ambiental).

¿Esto implica, que tengo responsabilidades ambientales que

cumplir?

Como parte de la empresa, eres un elemento clave para cumplir

con lo que la Ley establece; pero no te preocupes, te mostraré qué

puedes hacer para contribuir y cumplir con esta responsabilidad.

1.8 Responsabilidad Ambiental

130


DESK

Algunas buenas prácticas ambientales que puedes implementar en tu área

de trabajo son (TurismoSostenible)

Realizar campañas de información y formación entre los colaboradores del

área.

Invitar a todos tus compañeros en medidas de ahorro de energéticos.

Programar actividades para evitar el consumo excesivo en horas punta y

repartirlo en horas de menor consumo.

Utilizar los equipos informático en modo bajo de consumo.

Mantener un buen nivel de limpieza en los sistemas de iluminación.

Cambiar equipos antiguos que no hagan un uso eficiente de energía.

Usar acristalamiento doble en ventanas para evitar fugas de calor o frío.

Instalar dispositivos basados en energías renovables, siempre que sea

posible.

Emplear dispositivos en puertas y ventanas para evitar fugas de calor o

frío.

Desconectar los sistemas eléctricos sin uso.

Utilizar productos que se puedan reutilizar.

Gestionar los residuos de forma que se eviten daños ambientales y a la

salud.

Depositar los residuos en los contenedores determinados para ello.

Yuba, yo sé de algunas otras buenas prácticas ambientales:

Mantener los contenedores de basura limpios.

Depositar los residuos peligros en los lugares destinados para ello.

Reducir, reutilizar y reciclar lo máximo posible.

Consumir energía sin despilfarrar.

No utilizar el automóvil cuando no sea necesario.

Evitar imprimir y si es necesario hacerlo en papel a doble cara o

reciclado.

131


DESK

Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que

implementas en tu área de trabajo

1. _Ahorro de papel: imprimir a doble cara________________________

2. _Desconectar aparatos electrónicos cuando no se requieran________

3. _Evitar impresiones___________________________________________________

Nota: Respuesta variable en función de la experiencia de los colaboradores.

Coloca en el paréntesis la letra que corresponda

( c ) Desconectar al final de la jornada la

computadora y la impresora.

a) Ahorro de agua

b) Gestión de

residuos (generar

menos residuos)

c) Ahorro de energía

( c ) Utilizar focos ahorradores

( a ) Vigilar el estado de las instalaciones

hidráulicas de tu área

( b ) Reducir el consumo de hojas

( c ) Aprovechar al máximo la luz natural

ubicando los espacios de trabajo cerca de

las entradas naturales de luz

( b ) Imprimir a dos caras

( b ) Utilizar cartuchos recargables

Haz un uso eficiente de los recursos.

Aprovecha eficientemente los servicios ambientales.

Adopta valores que generen comportamientos

armónicos con la naturaleza y entre sus

colaboradores.

Participa en la capacitación y concientización ambiental con los

colaboradores.

Haz uso eficiente de bienes como el aire, el agua, el suelo, el clima y la

energía.

E

E

132


DESK

Une con una línea los conceptos

Conjunto de factores físicos, biológicos, sociales,

culturales y económicos que rodean e influyen sobre

el desarrollo y la supervivencia del hombre y los seres

vivos

Residuos

Elemento de las actividades, productos o servicios de

una organización que puede interactuar con el medio

ambiente

Contaminación

Cualquier alteración de un factor ambiental o del

medio ambiente en su conjunto consecuencia de una

actividad humana

Buenas prácticas

ambientales

Presencia en el medio ambiente de sustancias que

implican riesgos, daños o molestias graves, para la

salud de las personas y los seres vivos

Impacto Ambiental

Sustancias materiales u objetos generados como

resultado de una actividad humana y de los cuales su

poseedor se desprende o tiene la intención de

desprenderse

Medio Ambiente

Transformación de residuos dentro de un proceso de

producción, para su fin inicial o para otros fines.

Aspecto Ambiental

Conjunto de acciones emprendidas para reducir los

impactos medioambientales de una actividad

productiva o de servicios

Reciclaje

E

133


DESK

Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda

Consiste en usar los materiales una y otra vez para

hacer nuevos productos y de esta forma gastamos

menos recursos

Son materiales que podemos reciclar

Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el

medio ambiente

Utilizar el papel de ambos lados antes de tirarlos

Significa reducir el problema de basura

3 R

Papel, cartón,

vidrio, aluminio,

plástico

Reducir

Reciclar

Reutilizar

E

134


FRONT DESK

¿Dónde Estamos?



organizacional




del Front Desk


Laboral

Perfil Front Desk

135


FRONT DESK

¿Qué son los sistemas de

información organizacional?

Es todo proceso a través del

cual el hotel se hace llegar

de información para la toma

de decisiones. Estos

sistemas interaccionan entre

sí para lograr un objetivo

común.

136


FRONT DESK

En este apartado aprenderás el manejo de vocabulario hotelero en las

circunstancias apropiadas y por área de trabajo.

Yuba, necesito apoyo para formar mi propio

glosario.

Te doy a conocer algunos términos, para

ampliar el glosario debes consultar, con ayuda

de tu tutor, Manuales de procedimientos y

glosarios digitales

2.1 Conocimiento del Glosario

Hotelero

El glosario de términos relacionados con la administración

hotelera es una guía de utilidad para todos los colaboradores

de cualquier departamento a área del hotel, para comprender

la terminología específica utilizada en su ambiente de trabajo.

Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en hoteles

donde el idioma oficial es el español u otro, tal como ocurre en

diversas áreas de trabajo donde los términos específicos

suelen utilizarse en idioma inglés, o al menos provenir del

mismo. (hotelero)

137


FRONT DESK

Redacta el concepto de los siguientes términos:

Temporada baja

Periodo del año durante el cual la demanda de servicios es baja y por tanto hay una reducción considerable en las tarifas.

Levantar muertos

Recoger loza, plaqué y cristalería que se consideran sucios ya sea que estén en la habitación, en la mesa del restaurante o en áreas comunes.

Walk in

Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin reservación) y solicita la tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le proporciona la tarifa rack.

Tarifa rack

Precio, por tipo de habitación, que no considera ningún descuento especial.

Allotment

Selección de un número de habitaciones para asignar de manera exclusiva a un tercero (Ejemplo: Agencias de viajes, tour operadoras).

Blancos

Sábanas, fundas, toallas, tapetes, toalla de mano, toallas faciales, cobertores, entre otros.

No show

El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja un huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no llega al Hotel a registrarse.

Amenidad

Artículos de tocador o complementarios que el hotel proporciona de cortesía, shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal, libretas de recado, bolígrafo, entre otras, que cada organización considere.

Lost & found.

Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el resguardo de ama de llaves.

E

138


FRONT DESK


1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción,

Alimentos y Bebidas, Ama de Llaves, otros.)

Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación de trabajo, amenidad,

blancos, no show, plaqué, sábana de asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch,

buffet, hostess, discrepancia, estatus de habitación, upgrade.

Recepción Alimentos y bebidas Temporada alta, temporada baja, allotment, no show, sábana de asignaciones, walk in, tarifa rack, upgrade.

Estación de trabajo, plaqué, brunch, buffet, hostess, limpión.

Ama de llaves Otros Blancos, amenidad, discrepancia, estatus de habitación.

2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento

del glosario hotelero.

Ejemplo: Recibir instrucción de un Jefe inmediato o solicitud de ayuda de otro

colaborador y no comprender la instrucción por desconocimiento los

términos utilizados en hotelería.

E

139


FRONT DESK

Claro que sí. Debes evitar:

- Proporcionar información al huésped que no es correcta o

inventar en caso de que se desconozca.

- Desconocer centros de consumo y servicios ofertados.

- Promocionar servicios de otras organizaciones cuando el

servicio se ofrece en el hotel.

No lo olvidaré Yuba, pero ¿me puedes orientar sobre

lo que no debo hacer en eta sub competencia?

2.2 Identificar Centros de Consumo y áreas de servicio del

hotel.

Recuerda…

1. Identificar qué son los centros de consumo.

2. Conocer qué son las áreas de servicio.

3. Localizar en tu organización los diferentes centros de consumo

y áreas de servicio que proporcionan atención al cliente.

4. Describir de manera general, el tipo de servicio y horarios de

atención que ofrece cada uno de ellos para el cliente.

140


FRONT DESK


1. ¿Qué es un Centro de Consumo?

Son los establecimientos que se encuentran dentro del hotel en los que

normalmente se brinda un servicio al huésped y tiene como característica la

transformación de un insumo para crear un producto final y que genera

ingresos para la organización.

2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo.

1 Restaurante

2 Restaurante de especialidades

3 Lobby bar

4 Snack Bar

5 Cafetería

6 Pool bar

7 Room service.

3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?

Son aquellas en las cuales se proporciona un servicio al huésped que no

están relacionadas con el consumo de A y B.

E

141


FRONT DESK

4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona

actividades que realiza y horarios.

1. Lavandería

3. Servicio al huésped.

2. Servicio médico

4. Servicio de estética.

Conoce las funciones de colaboradores

que te puedan ayudar a resolver

contingencias.

142


FRONT DESK

El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y

control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto

las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en

general. Cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica. El

personal que pertenece a este departamento debe estar ampliamente capacitado

en técnicas de ventas, pues aunque las personas no conozcan directamente a los

colaboradores, en todo momento se proyecta la imagen ante clientes potenciales

que establecen contacto con el hotel, a través del trato amable y el deseo sincero

de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que puede ofrecer,

considerando que para el huésped la organización es evidente cuando hay

eficiencia en la prestación del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho

dispuesto a recomendar sus servicios. (administracionrealmexico)

2.3 Departamento de

Reservaciones

El ciclo de reservas incluye: chequeo de disponibilidad de habitaciones,

ingreso de reservas al sistema establecido, confirmaciones,

cancelaciones, mantenimiento del sistema y generación de reportes

entre otras actividades. Pregunta al personal del área cualquier duda

que tengas al respecto, para que cuando arribe el cliente puedas darle

excelencia en el servicio.

Puedo planear la operación con los pronósticos de

ocupación y ventas.

143


FRONT DESK

Señala falso (F) o verdadero (V)

El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las reservaciones.

V

Recepción es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las habitaciones del hotel.

F

El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios, extensiones y cancelaciones de las reservas.

V

El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha comunicación con Recepción.

V

El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.

V

El agente de reservaciones al realizar la reservación ingresa o actualiza los datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.

V

El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la Post-venta

F

Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias de viajes)

F

Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de reservaciones.

V

Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes especiales del huésped para atender durante su estancia.

V

En caso de que un huésped posea una reserva garantizada y al llegar al hotel no

tiene su habitación disponible por sobreventa o por cualquier otro motivo, el hotel

está obligado a conseguir una habitación dentro de la misma ciudad y en la misma

categoría o una categoría superior. El incumplimiento de esta obligación significará

la aplicación de sanciones para el hotel.

E

144


FRONT DESK

Ordena los recuadros, de los pasos a seguir en una

reservación, colocando sobre la raya el número que

corresponda del 1 al 10

Registra las reservaciones en el software o sistema establecido por la

organización. ___3____

Elabora los reportes que su área genera y los comparte con las diferentes áreas de la

organización que así lo requieran. ___10____

Gestiona todas las solicitudes de

reservación recibidas en el hotel. ___2__

Registra cambios y cancelaciones de las

reservaciones. ___5____

Cotiza las tarifas por tipo de habitación.

__1_____

Registra y controla los depósitos o garantías

hechas por los clientes para garantizar su

reservación. ___7____

Realiza una pre-asignación de

habitaciones, mantiene comunicación directa

con recepción.___9____

Ingresa y/o mantiene actualizada la

información de los clientes en el sistema

establecido por la organización. ___8____

Elabora lista de llegas previstas por día.

___6____

Identifica y verifica la disponibilidad de

habitaciones en el hotel, por temporada,

mantiene actualizada dicha información.

___4____

E

145


FRONT DESK

Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería. No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas, pero la función de ventas se lleva a cabo en la gran mayoría de ellos. El incremento de las ventajas competitivas ha propiciado un mayor desarrollo de la administración de ventas en los hoteles. Originalmente la labor del gerente de un hotel era muy limitada, concretándose a recibir y saludar a los clientes cordialmente, hoy en día, tuvo que abandonar esa posición de relaciones públicas convirtiéndose en un ejecutivo de negocios. Como resultado a este cambio, las relaciones públicas las han tomado a su cargo el departamento de ventas, en el que el gerente y su personal son los principales contactos de la industria hotelera con los clientes, dependiendo su organización en función al tamaño y ubicación del hotel (Osorio López Victoria).

2.4 Departamento de Ventas

Algunas Actividades que realiza el Departamento de Ventas

Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes

potenciales y personal clave de las empresas, a fin de

promover la venta de alojamiento, A & B del hotel.

Buscar nuevos mercados potenciales.

Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que

la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios en

eventos venideros.

Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido.

146


FRONT DESK

Señala las principales funciones del Departamento de

V ventas

VENTAS

Supervisa que se apliquen

descuentos a clientes

Elabora directorio de

clientes potenciales

Brinda información a

público en general sobre

tarifas y servicios del

hotel

Conoce ventajas de la organización

sobre la competencia

Promueve ventas de paquetes

E

147


FRONT DESK


1. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organización?

Es el primer contacto del huésped con el hotel previo a su llegada, funge en

ocasiones como promotor de ventas, realiza pronósticos de ocupación por

temporada lo que permite organizar los presupuestos necesarios para la

operación.

2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?

Estancia que proporciona la organización a un tercero (agente de viajes o de

tour operadoras) para que conozca los servicios que proporciona el hotel

(habitaciones, tipos de centros de consumo, etc.) y que posteriormente los

promueva con clientes potenciales

3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.

Es una manera directa de conocer la satisfacción de los clientes una vez

terminada su estancia en el hotel. También sirve para informar de nuevos

productos o servicios ofertados y cerrar o proyectar futuras ventas.

Evita los problemas que proceden de

una falta de comunicación o

cooperación entre el departamento de

ventas y tu área

E

148


¿Dónde Estamos?



organizacional




del Front Desk


Laboral

149


En la industria hotelera, donde el servicio excelente es

un factor clave para el éxito, los procesos operativos

juegan un papel prioritario.

En este apartado conocerás los procesos de Check in y

check out así como la importancia del manejo de

software para la administración eficiente de estos

procesos.

¡Estoy atenta, esto es lo

que realizo día a día!

150


Este ciclo comienza con el registro del huésped en el hotel. El

Front Desk debe determinar el estado de la reserva del

huésped antes de comenzar el proceso de registro.

Muy bien, pero además hay huéspedes que arriban sin

reservas, también llamados walk in, representan una

potencial oportunidad para la venta de habitaciones.

Para realizar una venta exitosa el empleado debe estar familiarizado con el hotel,

sus tipos de habitaciones, tarifas y servicios en general. Un huésped nunca se

registrará si no está convencido de lo que el hotel ofrece. El registro del huésped

normalmente lo incluir información tal como: apellido y nombre del o los huéspedes,

número de identificación personal, domicilio, teléfono, profesión, forma de pago,

duración de la estadía y la firma.

3.1 Check in/check out, transacciones a huéspedes

151


Ordena los procedimientos de la función de check in.

4 Asignar habitación

3 Registro de firmas autorizadas para consumos.

6 Brindar información sobre los servicios en general que proporciona el hotel

7 Señalar ubicación de la habitación y despedida del huésped en su registro.

1 Dar la bienvenida al huésped

2 Confirmar reservación y búsqueda de papeleta

5 Solicitud de garantía para apertura de crédito

Une los recuadros con el número correspondiente de

acuerdo al orden del procedimiento en el check out

Realizar el cierre de la cuenta

Identificar forma de pago

Realizar la despedida del huésped

Solicitar el llenado de comentarios

Entregar la cuenta al huésped

1

2

3

4

5

E

E

152


Conteste en forma breve

1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check

out.

Depuración de pit, verificar aplicación de descuentos para el cierre de

cuentas, verificar stay over y transferir cargos, preparar estaciones de

trabajo, preparar salidas del día, impresión de estados de cuenta para

salidas del día, asignación de cuartos a clientes especiales, atender

salidas anticipadas.

Evita cometer los siguientes errores:

- Ser impersonal en el lenguaje (hablar de “tú” al huésped)

- Prometer un servicio que no se puede cumplir o respetar o

cambiar el precio.

- No asignar correctamente habitaciones en el sistema y que al

momento de entrega por parte de botones la habitación se

encuentre ocupada.

- No solicitar garantía para pagos de consumos.

- Desconocer información básica del hotel como ubicación de

habitaciones y características de las mismas.

- No registrar firmas de los huéspedes en la papeleta de

registro y/o personas autorizadas para cargos a habitación.

- Dar salida a habitaciones cuando aún tienen saldo pendiente

- Dar salida a habitaciones que tienen estancia extendida.

E

153


3.2 Manejo de Software.

En los procesos operativos se requiere que manejes software

para:

1. Identificar las partes básicas de un software

2. Conocer la autenticación de usuarios

3. Generar respaldos

4. Conocer cómo realizar la seguridad de procesos críticos

5. Restricciones de manejo de equipo y software

6. Manejo de dispositivos anexos a los sistemas propios del

hotel

7. Manejo del sistema del hotel

8. Manejo de terminales bancarias

9. Manejo de Microsoft Office

Yuba, ¿todos los hoteles manejan los mismos

sistemas?

No, pero te estoy dando los conceptos

básicos y generales para que puedas

manejar cualquier sistema en tu hotel.

154


Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la

imagen y responde las preguntas

1- ¿Qué son las unidades de entrada? Dispositivos que permiten a la computadora

capturar información del exterior.

2- ¿Qué es el hardware? Parte física que se puede tocar, constituida por circuitos

electrónicos, teclado, pantalla, mouse.

3- ¿Qué es el software? Está constituido por programas y datos.

Impresora

CPU Modem

Mouse

Teclado

Monitor

Bocina

No olvides respaldar de manera

periódica tu información

E

155


En el siguiente esquema de software hotelero une los

recuadros

Reservaciones

Recepción

Caja

Ama de Llaves

Interfaces

Teléfonos

Ventas

Controla todas las llamadas realizadas en el hotel,

obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso

que estas generan

Controla las reservaciones individuales y de grupo,

así como la disponibilidad del hotel y tarifas

Controla la limpieza de os cuartos y la asignación

de servicios; controla los gastos de lavandería y

desperfectos de cuartos.

Concentra la información de recepción y

reservaciones para datos estadísticos y pronósticos

exactos de la operación.

Registra todos los huéspedes, cambio de cuartos,

cargos a las habitaciones, facturación.

Conexión con otros servicios como televisión de

paga, conmutadores, servibar.

Control total del cajero del hotel, detalla cada una

de las transacciones realizadas dentro del hotel.

E

156

5.Ventajas competitivas del Front Desk

FRONT DESK

¿Dónde Estamos?

Perfil Front Desk



organizacional




del Front Desk


Laboral

157


FRONT DESK

El dominio del inglés es básico en tu función como Front Desk,

en este apartado profundizaremos un poco en el tema.

¡El inglés es una de mis fortalezas! podré

reforzar mis conocimientos.

158


FRONT DESK

Partes críticas a desarrollar:

1. Estructura gramatical utilizando verbo to be.

2. Uso de verbos regulares e irregulares.

3. Conocimiento de vocabulario hotelero.

4. Hacer reservas por teléfono.

5. Recepción de clientes.

6. Ofrecer ayuda al huésped.

7. Manejo de quejas.

8. Despedida de huésped.

9. Ejercicios de spelling.

Debo lograr la interacción en comunicación escrita y oral

con huéspedes extranjeros para hacer llegar el mensaje o

idea de una manera asertiva.

5.1 Inglés conversacional, gramática del

idioma

159


FRONT DESK


I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is,are, was,were)

1. ____Is___ this your first time at the hotel?

2. ____Are___ you traveling with children?

3. ____Was___ your last stay pleasant?

4. ___Were____ you here last season?

5. ___Is____ it convenient for you a first floor room?

6. ___Are____the amenities in your room enough?

7. ___Was____ your dinner at the restaurant last night unforgettable?

8. __Was_____ our staff polite at your check in?

9. __Were_____ the services of the hotel what you expected?

10. _Are______ you planning on visiting us again?

II. Deletrea los siguientes apellidos (Ejercicio verificable en aula)

John________________________________________

Smith______________________________________

Taylor_____________________________________

Jones_______________________________________

Campbell______________________________________

Morgan____________________________________

E

160


FRONT DESK

Relaciona ambas columnas, colocando el número que

corresponda

1 Check in 20 Cocineta 2 Brochure 11 Todo incluido 3 Check out 8 Habitación sencilla 4 Booking 21 Salida tardía 5 Stay 18 Huésped 6 Early morning call/wake up call

15 100% de ocupación de un hotel

7 Bill 27 Tarifa 8 Single room 3 Registro de salida 9 Bed and Breakfast 17 Propina 10 Shuttle 12 Equipaje 11 All inclusive 2 Folleto 12 Baggage 10 Servicio de enlace (transporte) 13 Bell Boy 4 Reserva/ reservación 14 Food and beverage 16 Habitación doble 15 Full house 19 Servicio al huésped 16 Double bed 14 Alimentos y Bebidas 17 Tip 9 Alojamiento y desayuno 18 Guest 5 Estadía 19 Guest service 6 Servicio de despertador 20 Kitchenette 1 Registro de entrada/ingreso 21 Late check out 13 Botones 22 Maid 25 Estadía extendida 23 Off season 22 Camarista 24 Out of order 26 Sobreventa 25 Overnight 23 Temporada baja 26 Oversell 24 Fuera de servicio 27 Rate 7 Cuenta

E

161


FRONT DESK

In the exercise below, pretend that someone is asking

you the question in italics. Choose the best, most polite

response:

1. Can you please help me?

a) One second. I'll be right with you.

b) Wait. I'm on the phone, sir.

c) Wait a little bit.

2. Can you call me a taxi?

a) Certainly. Your name, please?

b) Your name. I need to know your name.

c) Name?

3. This room is pretty small!

a) Yes, they're like that.

b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.

c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.

4. Is that the cheapest room you have?

a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.

b) Yes, it is.

c) You don't think that's too cheap?

5. I think the cleaning lady stole my wallet!

a) No, you're wrong. Noone here could have taken it, but let's call the police

to report it.

b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but

let's call the police to report it.

c) Report it to the police if you're so sure.

6. Is this necessary?

a) Yes, why wouldn't it be?

b) Yes, it's required.

c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.

7. Why is the sauna closed?

a) It'll be open soon, just don't worry.

b) They’re fixing something. It'll be open soon.

c) Don't worry about it so much. It's being fixed.

8. This is the worst hotel I've ever stayed at!

a) I'm sorry you feel that way.

b) I feel sorry for you.

c) If you feel that way, just leave.

E

162


FRONT DESK

9. Where do I park my car?

a) In the parking lot to the right.

b) In the parking lot, of course.

c) In the parking lot, where else?

10. This isn't the price you quoted me over the phone.

a) Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those

are lower than our weekday rates.

b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.

c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not

weekday rates.

11. Can I order room service?

a) No. We don't provide that service.

b) No, you can't. It's not possible.

c) No, of course not. We don't provide that service

12. 700 €!? You told me it would be € 100!

a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.

b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.

c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per

week.

13. Did someone leave a package for me?

a) No, ma'am. There's no package for you.

b) No, ma'am. I would have told you if yeou had mail.

c) No, lady. There's no package for you.

14. Thanks for clearing that up for me!

a) Let me know if I can be of further assistance.

b) Let me know about your future problems too, ok?

c) I have no problem with your problem.

15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?

a) That's right. We don't have anything available for tonight.

b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.

c) Didn't I just say that? Yes, we're full.

163

6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk

¿Dónde Estamos?

Perfil Front Desk



organizacional




del Front Desk


Laboral

164


6.1 Importancia de la Salud y

Seguridad en el trabajo

Yuba, me puedes apoyar aclarándome

algunos términos para atender mejor este

tema

Para que puedas dimensionar la importancia de atender este tema te

presento algunos datos (OIT):

Cada día en el mundo mueren 6,300 personas por lesiones o

enfermedades relacionadas al trabajo…

Es decir 2.3 millones de muertes al año.

En México mueren mil 412 personas al año por accidentes

laborales y,

411 mil accidentes se registran

Claro que sí.

165


Salud: Prevenir, proteger contra los riesgos de su labor.

Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta:

entorno que determina una atención a la salud del trabajador.

Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador

La Salud y seguridad Laboral: es un término muy amplio, abarca el bienestar

físico, mental y social de los colaboradores. Implementar programas de salud y

seguridad es básico para disminuir los riesgos laborales. Sin embargo, para que

sean eficaces, se requiere tu participación activa y comprometida para disminuir los

riesgos y sus consecuencias.

Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.

Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado que interrumpe la normal

continuidad del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.

Este tema es muy importante, necesito aprender qué debo considerar para protegerme como persona y participar de

manera efectiva.

166



1. Si desconocemos la normatividad de SST, ponemos en riesgo nuestra salud

y la del huésped

2. La Salud y Seguridad del Trabajo es responsabilidad y deber del

Empleador.

3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: Riesgo.

4. Los colaboradores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de

cumplir en el sistema de Salud y Seguridad del Trabajo que establezca la

empresa.

5. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y

conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de

trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es

responsabilidad del Empleador.

Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad

Empleador Riesgo Colaborador

Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de

cumplir con su protección y participar activamente en el sistema de SST que

establezca la empresa.

E

167


Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi área de trabajo

A Elaborar mapa de riesgos

B Verificar plan de acción

C Identificar los riesgos

D Elaborar plan de acción

E Priorizar los riesgos

C E A D B

E

168


Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se hace referencia.

Instalación eléctrica en malas condiciones sobrecargada

Riesgos de incendio

Escaleras con escalones de diferente altura Riesgos generados por el ambiente de trabajo

Caídas y golpes debido a condiciones físicas reinantes y actitud de los empleados

Riesgos generados por el ambiente de trabajo

Estado deficiente de conexiones o contactos eléctricos

Riesgos de incendio

Iluminación deficiente


Transportar manualmente cargas superiores a la capacidad normal

Acciones riesgosas

Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles, cartones y líquidos inflamables

Riesgos de incendio

Ingesta de alcohol o drogas

Acciones riesgosas

Obstrucciones varias en zonas de paso Riesgos generados por el ambiente de trabajo

Suelos resbaladizos o con desniveles pequeños


Correr Acciones riesgosas

1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo

2. Acciones riesgosas

3. Riesgos de incendio

E

169


En la columna de la derecha escribe si lo descrito en cada fila es un derecho o una obligación

Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los trabajadores.

D

Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de trabajo.

O

Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.

O

Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad e higiene

Mantener los sanitarios limpios.

O

Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.

D

Contar, en su caso, con regaderas y vestidores, de acuerdo con la actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.

D

Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las brigadas de protección civil.

D

Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están expuestos en sus áreas de trabajo.

D

E

170


Instrucciones: Coloca las siguientes palabras en el recuadro

que consideres coincida con la imagen.

Estrés - Alcohol y drogas

Violencia - VIH y Sida

Tabaco - Alimentación

Actividad física - Sueño saludable

Estrés económico

Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas de SST en el lugar de trabajo.

Estrés

Violencia

Alcohol y drogas

VIH y SIDA

Tabaco Alimentación

Actividad física

Sueño saludable

Estrés económico

E

171


Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una

evaluación de riesgos.

2 Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de control de riesgos en materia de seguridad y salud

3 Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera

4 Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea necesario

1 Identificar los peligros

5 Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta en marcha de cada medida de control y en qué plazos

Debes evitar:

Permitir que los colaboradores inicien su trabajo sin haber recibido la

capacitación correspondiente de SST.

Permitir que el colaborar inicie las labores sin haber recibido los equipos y

las herramientas adecuadas de protección personal.

Permitir que el colaborador realice su trabajo en condiciones de salud

riesgosas.

Realizar actividades en situaciones riesgosas.

Modificar el equipo de protección personal o que lo utilicen de forma

incorrecta.

Ignorar las medidas de SST establecidas.

No respetar las recomendaciones médicas.

E

172


"La Salud y Seguridad en el Trabajo, incluyendo el cumplimiento de sus requerimientos conforme a las leyes y reglamentaciones nacionales, son la responsabilidad y el deber del empleador”. Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir con su protección y participar activamente en el sistema de SST que establezca la empresa (Falcón).

En la Secretaría del Trabajo y Prevención Social podrás

realizar la consulta de todas las Normas vigentes, el link es:

http://asinom.stps.gob.mx:8145/Centro/ConsultaNoms.aspx

6.2 Seguridad Laboral, Normas

aplicables

NOTA: 1. Identifica las normas de trabajo y seguridad laboral que

te sean aplicables. 2. Conoce qué son las acciones preventivas en materia de

seguridad laboral y la importancia de su observación. 3. Valora la situación actual de tu área de trabajo en

comparación con la normatividad aplicable 4. Propón planes de acción para cumplir en su totalidad con

la normatividad aplicable

Yuba ¿dónde puedo obtener más

información de las Normas?

173


Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace referencia: Seguridad, Salud o de Organización

NOM-001-STPS-2008

Edificios, locales e instalaciones Norma de seguridad

NOM-019-STPS-2011

Comisiones de seguridad e higiene Norma de organización

NOM-002-STPS-2010

Prevención y protección contra incendios Norma de seguridad

NOM-004-STPS-1999

Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria

Norma de seguridad

NOM-011-STPS-2001

Ruido Norma de salud

NOM-005-STPS-1998

Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias peligrosas

Norma de seguridad

NOM-024-STPS-2001

Vibraciones Norma de salud

NOM-025-STPS-2008

Iluminación Norma de salud

NOM-017-STPS-2008

Equipo de protección personal Norma de organización

NOM-026-STPS-2008

Colores y señales de seguridad Norma de organización

NOM-020-STPS-2011

Recipientes sujetos a presión y calderas Norma de seguridad

NOM-021-STPS-1994

Informes sobre riesgos de trabajo Norma de organización

NOM-022-STPS-2008

Electricidad estática Norma de seguridad

NOM-018-STPS-2000

Identificación de peligros y riesgos por sustancias químicas

Norma de organización

NOM-027-STPS-2008

Soldadura y corte Norma de seguridad

NOM-029-STPS-2011

Mantenimiento de instalaciones eléctricas Norma de seguridad

NOM-028-STPS-2012

Seguridad en procesos y equipos con sustancias químicas

Norma de organización

E



































174


Relaciona ambas columnas, colocando el número

donde corresponda

1

Establece las condiciones de seguridad de los edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.

3

Sistemas de Protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo

2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.

6

Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e Higiene

3

Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.

5

Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido

4

Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.

1

Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad

5

Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.

7

Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo

6

Establecer los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.

4

Manejo y almacenamiento de materiales condiciones de seguridad y salud en el trabajo

7

Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.

2

Condiciones de seguridad - prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo

E

175


Las brigadas de protección civil se constituyen por colaboradores, cuya selección

se realiza considerando factores que garanticen el cumplimiento eficiente de la

misión para la que fue creada. Estas brigadas deben identificar las rutas de escape,

realizar los planes que incluyan los procedimientos de acción en caso de

emergencia y los simulacros correspondientes.

Para que estas brigadas funcionen correctamente, se debe contar con personal

capacitado, con tareas específicas y las obligaciones de cada una de ellas. Se debe

contar con un organigrama debidamente jerarquizado, para que todos los

colaboradores identifiquen al coordinador de cada brigada y a responsable o

coordinador general en caso de siniestro.

.

Es información muy valiosa, participaré en la Brigada de

Primeros Auxilios, siempre me ha gustado y con

capacitación puedo apoyar bastante.

6.3 Brigadas de Protección Civil

Protección Civil solicita el tener debidamente estructuradas

y capacitadas a las siguientes Brigadas:

Brigada de Primeros Auxilios.

Brigada de Evacuación.

Brigada de Prevención y Combate de Incendios.

Brigada de Comunicación.

Brigada de Mantenimiento

176


Completa los enunciados con las siguientes palabras.

1 Funciones Brigada de Evacuación 4 Brigadas de Protección Civil 2 Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios

5 Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios

3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia

Brigadas de Protección Civil: Su objetivo es brindar información oportuna al

personal y a las brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo

(siniestros, temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y

materiales.

Brigadas de Emergencia: Están constituidas por colaboradores y su selección se

efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento

eficiente del fin para el que fueron creadas.

Funciones de la Brigada de Evacuación: Desalojar en caso de emergencia, las

instalaciones del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma

rápida y ordenada, establecer prioridades en la evacuación del edificio.

Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios: Supervisar

las condiciones del equipo contra incendios, identificar lugar y origen del incendio,

saber manejar los equipos contra incendios, rescatar al personal que se encuentra

atrapado.

Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios: Revisar el estado de los

botiquines de primeros auxilios, verificando que estén completos y en buen estado,

revisar fechas de caducidad del material, mantenerse actualizado en técnicas de

aplicación de primeros auxilios, mantener una bitácora de accidentes para reportar

las autoridades de la empresa.

E

177


Realiza una estructura orgánica funcional de una Unidad Interna de Protección Civil.

Define qué es una Brigada de Protección Civil:

Es un grupo de colaboradores que en forma voluntaria y de acuerdo con sus

aptitudes, participan de manera activa en la capacitación y adiestramiento para

instrumentar y aplicar, cuando sea necesario, acciones específicas para hacer

frente a las posibles contingencias que se puedan presentar en el trabajo.

Coordinador General

Brigada de Evacuació

n

Brigada de Búsqueda y Rescate

Brigada de Primeros Auxiilios

Brigada de Combate

de Incendios

Brigada de Comunica

ción

E

178

Front Desk

Glosario.

Actividad: Acción humana que consume tiempo y está encaminada a lograr un

objetivo en un plazo determinado.

Amenidad: Artículos de tocador o complementarios que el hotel proporciona de

cortesía, shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal, libretas de recado,

bolígrafo, entre otras, que cada organización considere.

Análisis: Dividir una cosa o situación tanto como sea posible para reconocer los

orígenes, relación y conclusiones para determinar una acción.

Blancos: Sábanas, fundas, toallas, tapetes, toalla de mano, toallas faciales,

cobertores, entre otros.

Conocimiento: Noción, idea, información, saber.

Glosario hotelero: guía de utilidad para comprender la terminología específica utilizada

en el ambiente de trabajo de un hotel. Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en

hoteles donde el idioma oficial es el español u otro, tal como ocurre en diversas áreas de

trabajo donde los términos específicos suelen utilizarse en idioma inglés, o al menos

provenir del mismo. (hotelero)

Lost & found: Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el resguardo de

ama de llaves.

No show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja un

huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no llega al Hotel a

registrarse.

Prácticas Verdes: Pequeñas modificaciones a los métodos de trabajo con la

finalidad de minimizar los daños al medio ambiente.

Protocolo de protección civil: Conjunto de procedimientos establecidos en un

plan.

Tarifa rack: Precio, por tipo de habitación, que no considera ningún descuento

especial.

Temporada baja: Periodo del año durante el cual la demanda de servicios es baja

y por tanto hay una reducción considerable en las tarifas.

Walk in: Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin reservación) y solicita la

tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le proporciona la tarifa rack.

179

Front Desk

Bibliografía

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_filosofa_y_cultura_organizacional.html

180

Front Desk

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sector turismo - oitsimapro.org · estructura y función hotelera: función que impone al front...

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