Universidad Abierta Para Adultos

UAPA

Asignatura

Estructura Hotelera

Participante

Ana Mery Almonte Taveras

Matricula

11-2097

Facilitador

Wendy A. Tejada

Santiago de los Caballeros Abril 16 del año 2014

Introducción

En este trabajo expongo mi experiencia como pasante en el hotel acuario, en el cual estuve laborando en tres departamentos diferentes, los cuales que tienen contacto directo con los clientes del hotel , el primer departamento en el que estuve fue en recepción, este departamento es la tarjeta de presentación del hotel y es el encargado de asignar las habitaciones a los huéspedes , atender las reservaciones y asegurar la satisfacción del cliente desde el momento en que hace la reservación hasta el momento de llegar o salir del hotel, de este departamento y de su buen servicio depende el hotel . El segundo departamento fue ama de llaves, este departamento es el encargado de mantener la limpieza de las habitaciones y del hotel en general, en ella esta mantener la higiene de las habitaciones ocupada o desocupada, y mantener las habitaciones equipada con todo lo necesario, toallas, jabones, sabanas, agua, etc., es también la encargada de reportar alguna haberla en las habitaciones a recepción o directamente al departamento de mantenimiento. El tercer departamento fue el restaurante, este departamento es el encargado de brindarle los productos y servicios alimenticios al huésped y de él depende en gran medida la satisfacción de los huéspedes, ya que una buena comida y un buen servicio deja mucho de que hablar.

Cabe destacar que el Hotel Acuarios es el más avanzado y moderno de Bonao, ofrece 34 habitaciones incluyendo 5 suites de lujo, un restaurante de alta cocina, una discoteca ultra-moderna, piscina, un centro de conferencias y banquetes habilitado para acomodar hasta 250 personas, acceso a Internet desde todas las habitaciones, tienda de regalos, gimnasio, agencia de viajes, variadas excursiones, incluyendo excursiones ecuestres para descubrir la belleza de las presas de Hatillo y Rincón, la exploración de las cuevas misteriosas cercanas, los ríos y las montañas… y mucho, mucho más.

Las habitaciones y suites tienen aire acondicionado y ofrecen todas las comodidades para una estancia en Bonao.

Información Del Hotel

Nombre del hotel

Acuarius Hotel Bar & Restaurant

Dirección:

C/ Duarte No. 153, Bonao, Provincia Monseñor Nouel República Dominicana

Tipo de Establecimiento, según el reglamento 2115

Es un Hotel de Ciudad porque esta situado en centro urbano, siendo preceptivo el cumplimiento estricto de la normativa hotelera, objeto de este reglamento

Departamentos que funcionan en el hotel

de Recepción Departamento de Ama de Llaves Departamento de Compras Departamento de contabilidad Departamento de Recursos Humanos Departamento Gerencia Departamento de Mantenimiento

Cantidad de habitaciones.

34 habitaciones: 15 sencillas, 15 dobles, 2 superiores y dos suite.

El primero departamento

Departamento de Recepción

Lo primero que me mostro el recepcionista de turno fue el proceso de cómo hacer una reservación, como asignar las habitaciones, como saber cuales habitaciones están disponibles en una fecha determinada y cuales no, como se atiende al huésped al momento de llegar al hotel y que formulario debe llenar el huésped al momento de su llegada , también me mostro el proceso para hacerle las llaves de las habitación a los huésped, esta se hace mayormente con el nombre del recepcionista de turno para evitar con vinientes y la cantidad máxima es de dos llaves, también tuve la oportunidad de conocer algunas técnica o estrategia en cuento al buen servicio al huésped y este departamento de recepción, una de esas estrategia es que aparte de anotar los datos de mucha importancia para el huésped al igual que para el hotel también se anotan en una libreta con la lecha y la información correspondiente para que en el cambio de recepcionista en recepcionista a cargo no tengo complicaciones y le sea mas fácil tener informaciones importante con respecto al servicio al huésped.

por ejemplo si un huésped quiere que lo desmeriten a las 8 de la mañana se escribe en la libreta, el huésped tal de la habitación tal quiere que lo despierten a tal ora y es deber del recepcionista de torno ver este libro cada ves que le toca su turno, otra cosa que me pareció importante es que cuando un huésped hace una reservación y al momento de el llegar al hotel no desea recibir llamadas o que alguna persona no sepa que el esta en el hotel en la reservación hay una parte donde le da la opción para poner notas en esa parte se coloca por ejemplo , el huésped no quiere llamadas o cual quiere otra

información, y en las reservaciones cuando se coloca el mouse encima de la reservación sale la natica con el respectivo mensaje.

Este departamento tiene una carga grande en el hotel ya que es tiene el control practica mente del hotel, en el esta llevar un control de la habitaciones, las reservaciones, tiene que tener conocimiento de las habitaciones no disponible y los motivo de porque, tiene que tener conocimiento de las habitaciones en reparación y hacer el reporte para que se reparen, recibir a los clientes etc.

Segundo departamento

Departamento de Ama de Llaves

Ama de llaves tiene relación directa con recepción, ya que es recepción quien le dice en el reporte que le entrega ama de llaves las habitaciones que están ocupadas, las que estas vacías, sucias etc.

Lo primordial en este departamento es el reporte que le entrega recepción de las habitaciones para así tener conocimiento del estado de las habitaciones.

Luego del reporte ama de llaves revisa las habitaciones sucias y varias para ver lo que le hace falta , luego va al departamento donde esta su carrito de trabajo a equiparlo con lo cantidad de sabanas, toallas, aguas, jabón etc., que ella crea necesario, en caso de que le falte chequea bien la cantidad y vuelve a equipar el carrito , para empezar a limpiar ama de llaves empieza por las habitaciones sucias y vacías porque mayor mente aun los huéspedes duermen , entonces en esta habitación se les cambia las sabanas , se les pone agua en caso de no tener, jabón y toallas, se despolva se lava bien el baño y se mapea, generalmente en estas habitaciones se dura menos que en las habitaciones que están ocupadas una 10 a 15 minutos.

Para limpiar una habitación ocupada se espera que el huésped salga de la habitación en algunas ocasiones se le pregunta al huésped si quiere el servicio, en otras ocasiones cuando ama de llaves no sabe si el huésped esta en la habitación o fuera de la habitación se le toca la puerta 2 o 3 veces encaso de no responder ama de llaves abre la puerta con su llaves. Para limpiar las habitaciones ocupadas se tomas en 20 a 25 minutos, esta se le cambia las

sabanas, si le falta agua se les coloca, se despolva todo con cuidados de no dañar algún objeto del huésped, se barre, se lava el baño, y se mapea.

Cabe destacar que algunos huéspedes colocan un cartel en la puerta haciéndole saber a ama de llaves que no quiere servicio.

Esta a cargo de ama de llaves también tocarles a los huéspedes en la mañana y preguntarle si tienen ropa para lavandería, la cual ya debe estar clasificada en una bolsa, a la cual ama de llaves le coloca el número de habitación para tener un control.

Una pequeña mala experiencia que me pasó trabajando con ama de llaves,

Ama de llaves subió al piso de arriba por mas papel de baño y me pido que valla abriendo dos habitaciones que en el reporte de recepción decía que estaban sucia y bacía, y cuando yo abro la primera puerta lo primero que veo son los pies del huésped que estaba acostado durmiendo y realmente me lleve un gran susto porque era algo que no me esperaba en mi primer día de trabajo como ama de llaves, y simplemente tranque la puerta de nuevo.

Tercera Experiencia en el hotel

El Restaurante

Este fue unos de los lugares del hotel que mas me gusto porque tuve una relación más directa con los clientes, de más confianza y de una forma más relajada. El contacto con el cliente en esta área fue mucho más directo porque pude hablar con ellos, escuchar las opiniones de ellos con respecto al servicio brindado. De esta área depende mucho que los clientes se sientan satisfechos y agradados con el hotel, porque un buen servicio y una buena comida deja mucho que decir del hotel.

Lo primero que me mostro el encargado del restaurante fue los productos que ellos tienen siempre en esta área sin tener que ir a la cocina a buscarlo, ellos tienen un frízer y hay siempre están los jugos, también preparan los cafés, chocolate, y preparan batidas jugos, ya los plato y demás se elaboran en la cocina.

Lo segundo que me mostro es como montar la mesa, y me explico que el baria casi todos los días los montajes para darle un estilo diferente al área y que los clientes no vea todo los días lo mismo. Para montar la mesa lo primero que se hace es poner el mantel, arreglar las servilletas, estas se ponen en forma de decoración con diferente estilo y forma para variar un poco la monotonía y hacer cada día diferente, lo tercero es poner los culillos y los cubiertos, estos

se colocan de derecha a izquierda los culillos en la derecha y los tenedores o cubierto en la izquierda. El encargado de esta área me estuvo mostrando cómo hacer figuras con las servilletas para decorar la mesa.

Aprendí como servir a los clientes, lo primero que se hace cuando el cliente se sienta es llevarle el menú a acompañado de los buenos día, luego se le pregunta que desea comer , luego de que los clientes hacen el pedido se retira el menú y se lleva el medido a la cocina , cuando el cliente termina se le pregunta si desea que se lo carguen a la habitación o desea parar en efectivo, luego de esto se envía una copia del pedido y la cantidad a recepción para que haga la factura o en caso de que se la valla a cargar a la habitación del cliente haga el recargo .

El restaurante y la recepción tienen mucho contacto en este hotel, porque el encargado de restaurante siempre tiene que llevarle los pedidos a recepción para que haga la factura o en caso de que se tenga que cargar a la habitación del cliente.

Cuando hay algún inconveniente con el cliente por ejemplo si el aire de la habitación se daño o cualquier otro motivo de insatisfacción para el cliente el recepcionista en algunos casos le dice al encargado de restaurante que no le cobre porque hubo algún inconveniente. Estos dos departamentos están muy ligados en este hotel.

Recomendaciones para el mejor funcionamiento de dicho hotel.

Que las informaciones que se muestran dentro del hotel para los huéspedes sean mas especifica, porque tuve la oportunidad de ver una hoja en la puerta de bajar a la piscina que decía en caso de emergencia no bajar por la puerta de la piscina salir por la puerta tal, pero no indicaba donde quedaba esa puerta a la que el huésped debe acudir en caso de emergencia, pienso que deben colocar algún tipo de señal indicando donde queda la puerta que mencionan en esta información.

Otras cosa es que un cliente le reclamo al encargado del restaurante porque le pidió un jugo que en el menú decía natural y el le coloco agua y aparte enfrente del huésped, y el huésped le dijo que se lo iba a tomar pero que ya el jugo no era natural porque le puso agua. En este aspecto sugiero que deben tener más precaución cuando le van a ofrecer un servicio o producto al huésped porque esto daña un poco la imagen del hotel

Conclusión

Esta práctica me fue de mucha importancia, porque tuve la oportunidad de aprender y vivir como se manejan las áreas de recepción, ama de llaves y restaurante y la importancia de cada una de estos departamentos para el hotel y la satisfacción del cliente.

Anexos

17 de Abril de 2014