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CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Los resultados de la presente investigación se dirigen a Diseñar un

programa de capacitación dirigido a los empleados del departamento de

automóvil de Seguros la Occidental, C.A., oficina principal. En función del

cumplimiento del objetivo general, se formularon los objetivos específicos

que seguidamente se mencionan:

Detectar las necesidades de capacitación de los empleados del

departamento de automóvil de Seguros la Occidental, C.A., Identificar los

objetivos del programa de capacitación dirigido a los empleados del

departamento de automóvil de Seguros la Occidental, C.A., Determinar las

técnicas de capacitación que se utilizarán en el diseño del programa de

capacitación dirigido a los empleados del departamento de automóvil de

Seguros la Occidental, C.A., Establecer el contenido del programa de


Seguros la Occidental, C.A., oficina principal, de acuerdo a las necesidades

detectadas, Formular las políticas y normas para la implementación del

programa de capacitación dirigido a los empleados del departamento de

90

91

automóvil de Seguros la Occidental, C.A., Describir el mecanismo de

evaluación del programa de capacitación dirigido a los empleados del

departamento de automóvil de Seguros la Occidental, C.A., oficina principal,

y Establecer los recursos materiales, financieros y humanos necesarios para

el desarrollo del programa de capacitación dirigido a los empleados del

departamento de automóvil de Seguros la Occidental, C.A.,

El análisis fue desarrollado interpretando cada una de las respuestas

obtenidas en los instrumentos aplicados a la población objeto de estudio a

saber, vicepresidente, gerentes, sub-gerente, coordinadores, analistas

técnicos, auxiliar administrativo y analistas líderes, los cuales fueron

presentados por dimensión con sus respectivos indicadores, a las cuales se

les dio un tratamiento estadístico de tipo descriptivo analizándolas y

codificándolas para alcanzar los objetivos propuestos de la investigación y

diseñar el programa de capacitación, según la necesidad y recursos

determinados.

Así mismo se expresa la opinión de las investigadoras soportado en los

postulados de los autores que sustentaron las bases teóricas analizadas una

vez concluidas la presentación de la tabla operacionalización de la variable,

la cual condujo a la elaboración de las conclusiones y recomendaciones del

estudio, que contribuirán de alguna manera al mejoramiento organizacional

en lo atinente a la Capacitación dirigida a los empleados del departamento de

automóvil de Seguros la Occidental, C.A. oficina principal. A este respecto,

se da inicio al análisis y posterior discusión de los resultados obtenidos.

92

Variable: Programa de Capacitación

Dimensión: Necesidades de Capacitación

Indicador: Análisis Organizacional

En relación con el análisis organizacional para esta investigación,

comprende la determinación de las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas que permiten establecer las estrategias para alcanzar y mantener

el éxito en la organización, en este sentido se mencionan los resultados

obtenidos para el indicador en cuestión:

La casi totalidad de la muestra del grupo de ejecutivo conformada por el

vicepresidente, gerente y subgerente del departamento de automóvil del

Seguro la Occidental, C.A., respondieron que existe debilidad en los

conocimientos de los productos que ofrece la empresa, así como también

existe poco dominio técnico para orientar a los clientes del área de automóvil.

Por otra parte, los resultados de la investigación, son coincidentes en

cuanto a que no existen altos niveles de excelencia en la calidad e los

servicios del departamento automóvil. Es importante considerar que estas

debilidades han podido ser detectadas a través del análisis organizacional y

permitirá realizar la adecuada capacitación para convertirla en una fortaleza.

Los resultados muestran de manera muy clara que existen

acontecimientos ambientales, tecnológicos y competitivos que pueden

perjudicar a la organización y que son necesarias evaluar para facilitar el

desarrollo de las nuevas competencias en la organización.

93

Variable: Programa de Capacitación


Indicador: Análisis de las Tareas

Cuadro 4

Análisis de las tareas del empleado

Título del puesto Analista técnico Objetivo Ofrecer una excelente calidad de servicio

Dimensiones a) Nº. de subordinados No tiene b) Monto de los equipos Bs.f. 2.500,00 c) Responsabilidad por dinero No tiene responsabilidad por dinero

d) Comprometer a la empresa No es responsable de comprometer a la empresa financieramente.

Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Atención a clientes y productores 8 2 Recepción de solicitudes para la emisión de póliza 3 3 Emisión de póliza a nivel del sistema 9

4 Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos que ofrece la empresa

6

5 Entrega de pólizas emitidas 1

1: Tarea con menor dificultad. 10: Tarea con mayor dificultad Fuente: Gutiérrez, Monsalve, Ramírez (2010)

En el cuadro 4, se muestran los resultados obtenidos de la aplicación

del instrumento referidos al análisis de las tareas, donde se observa que la

persona encargada del puesto “Analista Técnico”, tienen como objetivo

ofrecer una excelente calidad de servicio, de igual forma se observó que para

el desempeño de sus funciones no requiere de subordinados, y sólo cuenta

con un equipo representado en una computadora valorizada en Bs.f.

2.500,00; por la naturaleza del cargo no tiene responsabilidad directa con

dinero, por tanto no compromete a la empresa financieramente.

94

Al realizar el análisis referente a las tareas del cargo, se observó que el

titular del cargo, resalta como mayor dificultad para lograr una mejor gestión,

la Emisión de póliza a nivel del sistema obteniendo una ponderación de

nueve (9) puntos según la escala de valoración, seguido de la tarea atención

a los clientes y productores con ocho (8) puntos, así como también orientar y

asesorar al cliente acerca de los productores con seis (6) puntos, en el

mismo orden, resalta las tareas con menor dificultad acerca de la recepción

de solicitudes para la emisión de pólizas con tres (3) puntos y a menor escala

la entrega de las pólizas emitidas representada en una valoración de un (1)

punto.

Cuadro 5


Título del puesto Analista técnico – Suscripción automóvil

Objetivo Brindar una excelente calidad de servicio



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Atención a clientes y productores 9

2 Recepción de solicitudes para la emisión de póliza 2

3 Emisión de póliza a nivel del sistema 7

4 Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos que ofrece la empresa

5



95

En el cuadro 5, refleja la información pertinente al análisis de las tareas,

donde se observa que la persona encargada del puesto “Analista Técnico”,

tienen por objetivo brindar una excelente calidad de servicio, no tiene

subordinados, cuenta con un equipo valorizado en Bs.f. 2.500,00; no tiene

responsabilidad directa con dinero, y no compromete a la empresa

financieramente.

Al realizar el análisis de las tareas del puesto, se obtuvo que existe

mayor dificultad en las tareas atención a clientes y productores, emisión de

pólizas al nivel del sistema, orientar y asesorar al cliente acerca de los

productores que ofrece la empresa, con 9, 7, y 5 puntos respectivamente, en

el mismo orden, la tarea acerca de la recepción de solicitudes para la emisión

de pólizas y entrega de las pólizas emitidas con menor dificultad

representada en una valoración de dos (2) y un(1) puntos respectivamente.

Cuadro 6


Título del puesto Analista técnico – Suscripción automóvil Objetivo Ofrecer una excelente calidad de servicio



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Atención a clientes y productores 9 2 Recepción de solicitudes para la emisión de póliza 2 3 Emisión de póliza a nivel del sistema 9

4 Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos que ofrece la empresa 8



96

En el cuadro 6, se observa la información del indicador análisis de las

tareas, donde se evidencia que el titular del puesto “Analista Técnico”, tienen

por objetivo ofrecer una excelente calidad de servicio, no tiene subordinados,

cuenta con un computador valorizado en Bs.f. 2.500,00; no maneja dinero,

por tanto, no compromete a la empresa financieramente.

Al realizar el análisis de las tareas del puesto, se obtuvo que existe

mayor dificultad en las tareas atención a clientes y productores, emisión de

pólizas al nivel del sistema, orientar y asesorar al cliente acerca de los

productores que ofrece la empresa, con 9, 9, y 8 puntos respectivamente, en

el mismo orden, la tarea acerca de la recepción de solicitudes para la emisión

de pólizas y entrega de las pólizas emitidas, con menor dificultad

representada en una valoración de dos (2) y tres (3) puntos respectivamente.

Cuadro 7


Título del puesto Analista técnico Objetivo Analizar los Siniestros



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Cotizar repuestos con proveedores 8 2 Emitir órdenes de reparación 2 3 Análisis de los casos por daños leves 6 4 Seguimiento de los casos a liquidar 2 5 Emisión de órdenes de compra de repuestos 2


97

En atención al cuadro 7, se presenta los resultados del análisis de las

tareas del empleado el cual arrojó a través de los resultados obtenidos que el

titular del cargo tiene como objetivo fundamental analizar los siniestros, para

lo cual no requiere de subordinados, cuenta con un equipo valorizado en

Bs.f. 2.500,00, no maneja dinero, por tanto no compromete a la empresa

financieramente.

Relacionado con las tareas del puesto, se observó que existen tareas

con mayor dificultad como cotizar repuestos con proveedores con ocho (8)

puntos y análisis de los casos por daños leves con seis (6) puntos, y otras

con menor dificultad como emitir órdenes de reparación, seguimiento de los

casos liquidar y emisión de órdenes de compra de repuestos representados

en dos (2) puntos respectivamente.

Cuadro 8


Título del puesto Analista técnico Objetivo Garantizar el despacho de repuestos



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Cotizar repuestos con proveedores 8 2 Comprar repuestos a proveedores 5 3 Seguimiento del despacho de proveedores a talleres 6 4 Seguimiento de los casos a liquidar 2 5 Emisión de órdenes de compra de repuestos 1


98

En el cuadro 8, se obtuvo que el titular del puesto para el desarrollo de

sus funciones tenga como objetivo garantizar el despacho de repuestos, no

tiene subordinados, cuenta para ello con un equipo del Bs.f. 2.500,00, no

maneja dinero y no compromete financieramente a la empresa.

Al referir las tareas del puesto, se observó que existen mayores

dificultades en tareas específicas como cotizar repuestos con proveedores, y

seguimiento del despacho de proveedores a talleres con una ponderación de

ocho (8) y seis (6) puntos respectivamente, y menor dificultad en tareas como

comprar repuestos a proveedores, seguimiento de los casos a liquidar y

emisión de órdenes de compra de repuestos con ponderaciones de cinco (5),

dos (2) y uno (1) respectivamente.

Cuadro 9


Título del puesto Analista técnico Objetivo Garantizar la entrega de repuestos

Dimensiones

a) Nº. de subordinados No tiene b) Monto de los equipos Bs.f. 2.500,00 c) Responsabilidad por dinero No tiene responsabilidad por dinero


Nº. Tareas del Puesto Ponderación

1 Cotizar repuestos con proveedores 2 2 Comprar repuestos a proveedores 4 3 Seguimiento de los despachos de repuestos 6 4 Seguimiento de los casos a liquidar 2 5 Emisión de órdenes de compra de repuestos 2


99

En el cuadro 9, se presentan los hallazgos obtenidos del indicador

tareas del empleado, donde se observó que se tiene por objetivo garantizar

la entrega de repuestos, no existen subordinados, se cuenta con un equipo

de Bs.f. 2.500,00, no maneja dinero y por tanto no compromete a la empresa

financieramente.

Al referir las tareas del puesto, se encontró que la tarea con mayor

dificultad esta basada en el seguimiento de los despachos de repuestos,

ponderado en seis (6) puntos, por otra parte las tareas de menor dificultad se

tienen: cotizar repuestos con proveedores, comprar repuestos a proveedores,

seguimientos de los casos a liquidar, así como también emisión de órdenes

de compra de repuestos, ponderados en un dos (2), cuatro (4), dos (2) y dos

(2) puntos respectivamente.

Cuadro 10


Título del puesto Analista técnico Objetivo Cotizar y comprar repuestos



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Cotizar repuestos con proveedores 7 2 Emitir órdenes de compra de repuestos 2

3 Análisis de los casos para reparación ó compra de repuestos

6

4 Seguimiento de los casos a liquidar 3 5 Atención a proveedores 2


100

En el cuadro 10, se presentan los resultados del indicador tareas del

empleado y del puesto, donde se revela que el objetivo del puesto se apoya

en cotizar y comprar repuestos, no se tiene subordinados, se cuenta con un

equipo de Bs.f. 2.500,00, no se maneja dinero y no se compromete a la

empresa.

De acuerdo con las tareas del puesto, quedó evidenciado que las tareas

de mayor dificultad están referidas a cotizar repuestos con proveedores, y

analizar los casos para reparación ó compra de repuestos ponderados en

siete (7) y seis (6) puntos respectivamente, y las de menor dificultad

consideradas en emitir órdenes de compra de repuestos dos (2) puntos,

seguimiento de los casos a liquidar tres (3) puntos y atención a proveedores

dos (2) puntos.

Cuadro 11


Título del puesto Analista técnico Objetivo Prestar un servicio de calidad a los clientes



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Realizar inspecciones de los vehículos 2 2 Llenado de planilla y fotografía de los vehículos 1 3 Atención a los clientes 3

4 Cargar los ajustes de daños para la indemnización de los casos

8

5 Visita a talleres para inspeccionar los vehículos 3


101

En el cuadro 11, se puede observar que la persona encargada del

puesto analista técnico tiene como objetivo prestar un servicio de calidad a

los clientes, de igual forma, no tiene personal subordinado, tiene bajo su

responsabilidad un equipo valorizado en Bs.f. 3.500,00, no maneja ni

compromete a la empresa financieramente.

Por otra parte, al referir las tareas del puesto y teniendo en cuenta la

ponderación se encontró que la tarea de mayor dificultad esta representada

en cargar los ajustes de daños para la indemnización de los casos con un

ocho (8) puntos, las demás funciones realizar inspecciones de los vehículos,

llenado de planilla y fotografías de los vehículos, atención a los clientes y

visita a talleres para inspeccionar los vehículos a repara con ponderación de

dos (2), uno (1), tres (3) y tres (3) puntos respectivamente.

Cuadro 12





Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Realizar inspecciones de los vehículos 9 2 Llenado de planilla y fotografía de los vehículos 2 3 Cargas las fotografías a nivel de sistema 8


9



102

El análisis de los datos del cuadro 12, revela que la persona encargada

del puesto en referencia, tiene como objetivo prestar un servicio de calidad a

los clientes, no tienen personal subalterno, cuenta con un equipo valorado en

Bs.f. 3.500,00, no maneja dinero, por tanto no compromete a la empresa

financieramente.

Al referir los hallazgos en relación con las tareas del puesto se encontró

que las tareas de mayor dificultad están referidas en función de la realización

de inspecciones de los vehículos, cargar las fotografías a nivel de sistema,

así como los ajustes de dalos para la indemnización de los casos y visitas a

talleres para inspeccionar los vehículos a reparar. Con una ponderación de

nueve (9), ocho(8), nueve (9) y cinco (5) puntos respectivamente.

Cuadro 13



Dimensiones




1 Realizar inspecciones de los vehículos 2 2 Llenado de planilla y fotografía de los vehículos 6 3 Cargar las fotografías a nivel de sistema 5


8



103

Considerando las respuestas obtenidas en el cuadro 13, referidas al

análisis de las tareas del empleado, se encontró que el objetivo del cargo se

fundamenta en prestar un servicio de calidad a los clientes, no tiene

subordinados a su cargo, cuenta con un equipo de Bs.f. 3.500,00, no maneja

dinero y no compromete a la empresa financieramente.

Al referir las tareas del puesto, se encontró que las tareas con mayor

dificultad realizadas por el trabajador se enmarcan en el llenado de planilla y

fotografías a nivel de sistema, cargar fotografías a nivel de sistema, así como

los ajustes de daños para la indemnización de los casos, representados en

seis (6), cinco (5) y ocho (8) puntos, para las tareas coordinación de

inspecciones y modificar reservas de siniestros se evidencian menor

dificultad con dos (2) y tres (3) puntos respectivamente.

Cuadro 14





Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Realizar inspecciones de los vehículos 2 2 Llenado de planilla y fotografía de los vehículos 1 3 Cargar las fotografías a nivel de sistema 5


7



104

En el cuadro 14, se observa que la persona encargada del puesto

analista técnico tiene como objetivo prestar un servicio de calidad a los

clientes, de igual forma, se puede visualizar que este empleado no tiene

ningún personal a cargo, el mono estimado de los equipos bajo su

responsabilidad es de Bs.f. 3.500,00 no es responsable por manejo de

dinero, y no compromete financieramente a la empresa.

Por otra parte, se encontró que las tareas de mayor dificultad están

basadas en cargar las fotografías a nivel de sistema y los ajustes de daños

para la indemnización de los casos, con cinco (5) y siete (7) puntos; y las de

menor dificultad: realizar inspecciones de los vehículos, llenado de planilla y

fotografías de los vehículos así como visita a talleres para inspeccionar los

vehículos a reparar con dos (2), Uno (1) y tres (3) puntos respectivamente.

Cuadro 15







7



105

El análisis de los datos obtenidos por el indicador análisis de las tareas

del empleado reflejados en el cuadro 15, manifiestan que el objetivo se

fundamenta en prestar un servicio de calidad a los clientes, no posee

subordinados, cuenta con un equipo valorizado en Bs.f. 3.500,00, no maneja

dinero y financieramente no compromete a la empresa.

En cuanto a las tareas del puesto, realizadas por este trabajador se

encontró que las tareas de mayor dificultad obedecen a cargar las fotografías

a nivel de sistema así como los ajustes de daños para la indemnización de

los casos con seis (6) y siete (7) puntos, visitas a talleres para inspeccionar

los vehículos a reparar cinco (5) puntos, de igual forma las tareas de menor

dificultad se evidencian en realizar inspecciones de los vehículos dos (2)

puntos, llenado de planilla y fotografías de los vehículos un (1) punto,

Cuadro 16







8



106


análisis de las tareas del empleado, donde se observó que se tiene por

objetivo prestar un servicio de calidad a los clientes, no existen subordinados,

se cuenta con un equipo de Bs.f. 3.500,00, no maneja dinero y por tanto no



dificultad están basadas en realizar inspecciones de los vehículos, cargar las

fotografía a nivel de sistema, los ajustes de daños para la indemnización de

los casos, así como también visitas a talleres para inspeccionar los vehículos

a reparar, ponderado en nueve (9), cinco (5), ocho (8) y siete (7) puntos

respectivamente, por otra parte las tareas de menor dificultad se tiene:

llenado de planilla y fotografías de los vehículos, ponderado en dos puntos.

Cuadro 17


Título del puesto Analista técnico Objetivo Observar detalladamente los vehículos para asegúralos





9



107

En el cuadro 17, se presentan los datos obtenidos del análisis de las

tareas del empleado, donde se evidencia que el objetivo se basa en observar

detalladamente los vehículos para asegurarlos, no tiene subordinados a

cargo, posee un activo valorizado en Bs.f. 5.500,00, no maneja dinero por

tanto no compromete a la empresa financieramente.

En relación a las tareas del puesto, se encontró que las tareas de

mayor dificultad son observadas a través de la realización de inspecciones

de los vehículos siente (7) puntos, Cargar las fotografías a nivel de sistema

ocho (8) puntos, Cargar los ajustes de daños para la indemnización de los

casos nueve (9) putos, y las de menor dificultad Llenado de planilla y

fotografía de los vehículos tres (3) puntos y Visita a talleres para inspeccionar

los vehículos dos (2) puntos.

Cuadro 18



Dimensiones




1 Atender al público, clientes y productores 2 2 Apertura de reclamos de automóvil 7 3 Apertura y trance de reclamos de terceros 4 4 Recepción de recaudos y presupuesto 5 5 Emisión y entrega de órdenes de reparación 2


108


empleado, donde se observa que el objetivo del puesto se apoya en prestar

un servicio de calidad a los clientes, no se tiene subordinados, se cuenta con

un equipo de Bs.f. 2.500,00, no se maneja dinero y no se compromete a la

empresa.


de mayor dificultad están referidas a la apertura de reclamos de automóvil

ponderado en siete (7) puntos, y las de menor dificultad consideradas en

atender al público, clientes y productores, apertura de trance de reclamos de

terceros, recepción de recaudos y presupuestos así como también emisión y

entrega de órdenes de reparación, ponderados en dos (2), cuatro (4) cinco

(5) y dos (2) puntos respectivamente.

Cuadro 19



Dimensiones




1 Atender al público, clientes y productores 2 2 Seguimento de casos 8 3 Apertura y trance de reclamos de terceros 7 4 Inspección por suscripción 1 5 Inspección por Siniestros 9


109


tareas del empleado el cual arrojó a través de los resultados obtenidos que la

persona encargada del puesto tiene como objetivo prestar un servicio de

calidad a los clientes, para lo cual no requiere de subordinados, cuenta con

un equipo valorizado en Bs.f. 2.500,00, no maneja dinero, por tanto no



con mayor dificultad como Seguimiento de casos con ocho (8) puntos

Apertura y trance de reclamos de terceros con siete (7) puntos, Inspección

por Siniestros, nueve (9) puntos, y otras con menor dificultad como Atender

al público, clientes y productores, Inspección por suscripción representados

en dos (2) y un (1) puntos respectivamente.

Cuadro 20


Título del puesto Analista técnico

Objetivo Garantizar el despacho de repuestos para vehículos siniestrados



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Atender al público, clientes y productores 2 2 Recepción de solicitudes para La emisión de pólizas 8 3 Apertura y trance de reclamos de terceros 7 4 Entrega de bauches de pagos a clientes y productores 1 5 Inspección por Siniestros 9


110

En el cuadro 20, se observa que el analista técnico tiene como objetivo

Garantizar el despacho de repuestos para vehículos siniestrados, no tiene

subordinado a cargo, el monto estimado del equipo a cargo bajo su

responsabilidad es de Bs.f. 2.500,00, no es responsable por manejo de


Teniendo en cuenta las tareas del puesto, se pudo observar que las

tareas desarrolladas por el empleado en cuestión presentan unas mayor

dificultad en la Recepción de solicitudes para la emisión de pólizas, apertura

y trance de reclamos de terceros, inspección por siniestros, ponderadas en

ocho, siete y nueve respectivamente y la de menor dificultad, Atender al

público, clientes y productores y entrega de bauches de pagos a clientes y

productores, dos (2) y uno (1) respectivamente.

Cuadro 21



Dimensiones




1 Atender a clientes y productores 8 2 Recepción de solicitudes para la emisión de pólizas 3 3 Emisión de pólizas a nivel del sistema 7 4 Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos 6 5 Entrega de las pólizas emitidas 1


111

En el cuadro 21, se puede observar que el analista técnico de la

referencia, tiene como objetivo ofrecer una excelente calidad de servicio, no

tiene subalternos a cargo, posee un activo representado en una computadora

valorizada en Bs.f. 2.500,00, no maneja dinero y no compromete

financieramente a la empresa.

En cuanto a las tareas del puesto, se evidencia que las tareas de mayor

dificultad están referidas a la atención a clientes y productores, Emisión de

pólizas a nivel del sistema, así como Orientar y asesorar al cliente acerca de

los productos, ponderados con ocho (8), siete (7) y seis (6) puntos

respectivamente, de igual forma se observan las tareas de menor dificultad

Recepción de solicitudes para la emisión de pólizas y Entrega de las pólizas

emitidas tres (3) y un (1) puntos respectivamente.

Cuadro 22





Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Cotizar repuestos con proveedores 9 2 Recepción de solicitudes para la emisión de pólizas 2 3 Análisis de los casos por daños leves 7 4 Seguimiento de los casos a liquidar 2 5 Entrega de las pólizas emitidas 3


112

En el cuadro 22, se puede observar que el analista técnico para el

desarrollo de sus funciones tiene como objeto ofrecer una excelente calidad

de servicio, no tiene subordinados a cargo, un activo de Bs.f. 2.500,00, no

posee responsabilidad por dinero, ni es responsable de comprometer a la

empresa financieramente.

Por otra parte, se evidencian las tareas de mayor dificultad para la

efectividad del cargo en Cotizar repuestos con proveedores, Análisis de los

casos por daños leves ponderados en nueve (9) y siete (7) respectivamente,

de igual forma las tareas de menor dificultad observada en la recepción de

solicitudes para la emisión de pólizas, seguimiento de los casos a liquidar y

entrega de las pólizas emitidas ponderados en dos (2), dos (2) y tres (3)

respectivamente.

Cuadro 23


Título del puesto Analista técnico Objetivo Verificar que los expedientes estén completos



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Atención a clientes y productores 4 2 Verificar los expedientes de facturas 2 3 Emitir órdenes de reparación 9 4 Realizar el análisis de pagos de repuestos 2 5 Emisión y entrega de órdenes de reparación 3


113


puesto de analista técnico, tiene como objeto verificar que los expedientes

estén completos, para la ejecución de las actividades cuenta con un activo de

Bs.f. 2.500,00, no tiene personal al cargo, no maneja dinero y no es

responsable de comprometer a la empresa financieramente.

En relación con las tareas del puesto, se evidencian las de mayor

dificultad reflejada en la emisión de órdenes de reparación ponderada en

nueve (9) puntos, así como las de menor dificultad, atención a clientes y

productores, verificación de los expedientes de facturas, realización del

análisis de pagos de repuestos y emisiones y entregas de órdenes de

reparación, cuatro (4), dos (2), dos (2) y tres (3) puntos respectivamente.

Cuadro 24


Título del puesto Analista técnico Objetivo Analizar los siniestros

Dimensiones




1 Cotizar repuestos con proveedores 9 2 Emitir órdenes de reparación 1 3 Análisis de los casos por daños leves 7 4 Seguimiento de los casos a liquidar 3 5 Emisión de órdenes de compra de repuestos 3


114


puesto tiene como objetivo analizar los siniestros, este empleado no requiere

de personas a cargo, el equipo asignado tiene un monto de Bs.f. 2.500,00, no

es responsable por el manejo de dinero, y no compromete financieramente a

la empresa.

Al tratar las tareas del puesto, se evidencian tareas de mayor dificultad

en cotizar repuestos con proveedores, nueve (9) puntos ponderados, analizar

los casos por daños leves, siete (7) puntos ponderados, así mismo, las

tareas de menor dificultad en emitir órdenes de reparación, seguimiento de

los casos a liquidar, emisión de órdenes de compra de repuestos ponderados

en uno (1), tres (2) y tres (3) respectivamente.

Cuadro 25


Título del puesto Analista técnico

Objetivo Analizar el ingreso de vehículos que entran en la empresa



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Emisión de pólizas de automóviles 1 2 Modificaciones de recibos de las pólizas 1 3 Anulaciones de pólizas 3 4 Inclusiones de pólizas al sistema 1 5 Exclusiones de pólizas al sistema 1


115


puesto de analista técnico tiene como objetivo analizar el ingreso de

vehículos que entran en la empresa, no requiere personal a cargo, posee un

activo valorizado en Bs.f.2.500,00 representado en un computador, no

maneja dinero y no compromete a la empresa financieramente.

En relación a las tareas del puesto, se observa que no existen tareas

que puedan ocasionar una mayor dificultad para el desempeño efectivo del

cargo, antes por el contrario se evidencian menor dificultades en tareas como

Emisión de pólizas de automóviles, modificaciones de recibos de las pólizas,

anulaciones de pólizas, inclusiones de pólizas al sistema y exclusiones de

pólizas al sistema, ponderadas en un (1), un (1), tres (3), un (1) y un (1)

puntos respectivamente.

Cuadro 26





Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Emisión de póliza a nivel del sistema 8 2 Atención a clientes y productores 8 3 Entrega de las pólizas emitidas 1

4 Asesorar al cliente acerca de los productos que ofrece la empresa

7

5 Recepción de solicitudes para la emisión de pólizas 2


116

En el cuadro 26, se observa que la persona encargada del puesto tiene

como objetivo ofrecer una excelente calidad de servicio, se visualiza además

que no tiene personas a cargo, el monto estimado del activo a cargo para el

desarrollo de sus tareas es de Bs.f. 2.500,00, no maneja dinero y no


Por otra parte, se revelan las tareas que impactan con mayor dificultad

entre ellas la emisión de póliza a nivel del sistema, atención a los clientes y

productores, asesoramiento al cliente acerca de los productos que ofrece la

empresa, ponderadas en ocho (8), ocho (8) y siete (7) puntos

respectivamente, así como aquellas que representan menor dificultad como

entrega de las pólizas emitidas, recepción de solicitudes para la emisión de

pólizas uno (1) y dos (2) puntos respectivamente.

Cuadro 27


Título del puesto Analista técnico Objetivo Recibir la documentación y crear expediente



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Emisión de póliza a nivel del sistema 8 2 Recibir documentos para crear expedientes 3 3 Verificar los expedientes de los clientes 1 4 Entrega de vauches a corredores asegurados 3 5 Entrega de las póliza emitidas 1


117

El análisis de los datos del cuadro 27, revela que la persona encargada

del puesto en referencia, tiene como objetivo recibir la documentación y crear

expediente, no tienen personal a cargo, cuenta con un equipo valorado en

Bs.f. 3.000,00, no es responsable por manejo de dinero, por tanto no


Al referir los resultados en relación con las tareas del puesto se

encontró mayor dificultad en función de la emisión de póliza a nivel del

sistema, con una ponderación de ocho (8) puntos, de igual forma se

visualizan las tareas de menor dificultad en recibir documentos para crear

expedientes, verificar los expedientes de los clientes, entrega de vauches a

corredores asegurados, entrega de las póliza emitidas. Con una ponderación

de tres (3), uno (1), tres (3) y uno (1) puntos respectivamente.

Cuadro 28


Título del puesto Analista técnico Objetivo Dar una buena atención al cliente



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Emisión de pólizas de automóviles 7 2 Modificaciones de recibos de las pólizas 1 3 Anulaciones de pólizas 8 4 Inclusiones de pólizas al sistema 1 5 Exclusiones de pólizas al sistema 1


118


empleado, donde se observa que el objetivo del puesto se apoya en dar una

buena atención al cliente, no se tiene subordinados, se cuenta con un equipo

de Bs.f. 2.500,00, no se maneja dinero y no se compromete a la empresa

financieramente.


de mayor dificultad están referidas a la emisión de pólizas de automóviles, y

anulaciones de pólizas ponderado en siete (7) y ocho (8) puntos

respectivamente, y las de menor dificultad consideradas en modificación de

recibos de las pólizas, inclusiones y exclusiones de pólizas al sistema,

ponderados en un (1), un (1) y un (1) punto respectivamente.

Cuadro 29


Título del puesto Analista técnico Objetivo Recibir facturas y presupuestos para pago

Dimensiones




1 Recibir facturas de recaudos 2 2 Recibir presupuestos para pagos 1 3 Ubicar los expedientes de los clientes 4 4 Verificar los expedientes para pago 1 5 Pasar los expedientes para pago y validación 1


119


puesto de analista técnico tiene como objetivo recibir facturas y presupuestos

para pagos, no requiere personal a cargo, posee un activo valorizado en

Bs.f.2.500,00 representado en un computador, no maneja dinero y no


En relación a las tareas del puesto, se observa que no existen tareas

que puedan ocasionar una mayor dificultad para el desempeño efectivo del

puesto, las tareas de menor dificultades se evidencias en recibir facturas de

recaudos, recibir presupuestos para pagos, ubicar los expedientes de los

clientes, verificar los expedientes para pago así como también, pasar los

expedientes para pago y validación, ponderadas en dos (2), un (1), cuatro

(4), un (1) y un (1) puntos respectivamente.

Cuadro 30


Título del puesto Analista técnico Objetivo Atender al público oportunamente



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Atención a clientes y productores 8 2 Emisión de órdenes de pagos 7 3 Llevar controles de casos 4 4 Análisis de terceros 6 5 Apertura a terceros 1


120

Considerando las respuestas obtenidas del indicador análisis de las

tareas del empleado, en el cuadro 30, se encontró que el objetivo del cargo

se fundamenta en atender al público oportunamente, no tiene subordinados a

su cargo, cuenta con acti vo valorizado en Bs.f. 3.500,00, no maneja dinero y

no compromete a la empresa financieramente.


dificultad realizadas por el trabajador se enmarcan en el atención a clientes y

productores, emisión de órdenes de pago, análisis de terceros,

representados en ocho (8), siete (7) y seis (6) puntos, para las tareas llevar

controles de casos y apertura a terceros se evidencian menor dificultad con

cuatro (4) y un (1) puntos respectivamente.

Cuadro 31


Título del puesto Analista técnico Objetivo Tramitar los siniestros de los clientes

Dimensiones




1 Atención a clientes y productores 8 2 Realizar seguimiento a los siniestros de los clientes 7 3 Llevar controles de los siniestros producidos 4

4 Entrega de órdenes de reparación de los siniestros a terceros

2

5 Recepción de recaudos por siniestros 1


121


análisis de las tareas del empleado, donde se evidencia que se tiene por

objetivo tramitar los siniestros de los clientes, no existen personas a cargo en

calidad de subordinados, se cuenta con un equipo de Bs.f. 2.500,00, no

maneja dinero y por tanto no compromete a la empresa financieramente.

Al referir las tareas del puesto, se encontró que la tarea con mayor

dificultad esta basada en la atención al cliente y productores ocho (8) puntos,

el seguimiento a los siniestros de los clientes, siete (7) puntos ponderados,

por otra parte entre las tareas de menor dificultad se tienen: llevar controles

de los siniestros producidos, entrega de órdenes de reparación de los

siniestros a terceros, así como también recepción de recaudos por siniestros,

ponderados en cuatro (2), dos (2) y un (1) puntos respectivamente.

Cuadro 32


Título del puesto Auxiliar Administrativo Objetivo Archivar los documentos y la correspondencia

Dimensiones

a) Nº. de subordinados No tiene b) Monto de los equipos No tiene c) Responsabilidad por dinero No tiene responsabilidad por dinero



1 Archivar los expedientes de los siniestros 2 2 Transcribir documentos de la empresa 3 3 Elaborar la relación de los vehículos pérdida total 4 4 Emisión de cartas de pérdida total 2


122

En atención al cuadro 32, se presentan los resultados del análisis de las

tareas del empleado, donde se observa que la persona encargada del puesto

tiene como objetivo archivar los documentos y la correspondencia de la

empresa, para lo cual no requiere de subordinados, ni equipo, no maneja

dinero, por tanto no compromete a la empresa financieramente.

Relacionado con las tareas del puesto, se observó que para el

desempeño del cargo no se evidencias tareas con mayor dificultad antes por

el contrario y debido a la naturaleza del cargo se evidencian las de menor

dificultad entre otras archivar los expediente de los siniestros con dos (2)

puntos, transcribir documentos de la empresa con una ponderación de tres

(3) puntos, elaboración de la relación de los vehículos pérdida total, cuatro

(4) puntos y emisión de cartas de pérdida total, dos (2) puntos.

Cuadro 33


Título del puesto Analista Líder Objetivo Realizar el análisis de renovación de flotas



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Análisis de flotas de automóvil por renovación 8 2 Renovar póliza de flotas de automóvil 7 3 Modificaciones de pólizas de flotas de automóvil 9 4 Cargar las fotografías a nivel de sistema 1 5 Visita a talleres para inspeccionar los vehículos 2


123


analista líder tiene como objetivo realizar el análisis de renovación de flotas,

no tiene ningún personal a cargo, el mono estimado de los equipos bajo su

responsabilidad es de Bs.f. 3.000,00 no es responsable por manejo de


Por otra parte, se encontró que las tareas de mayor dificultad son: el

análisis de flotas de automóvil por renovación, con ocho (8) puntos, renovar

póliza de flotas de automóvil, con siete (7) puntos; Modificaciones de pólizas

de flotas de automóvil con nueve (9) puntos y con menor dificultad Cargar las

fotografías a nivel de sistema, así como Visita a talleres para inspeccionar los

vehículos con uno (1) y dos (2) puntos respectivamente.

Cuadro 34


Título del puesto Analista Líder

Objetivo Mantener al día las renovaciones de póliza a sucursales y cuentas especiales

Dimensiones




1 Analizar las renovaciones de póliza de vehículo 9 2 Modificar las pólizas por renovaciones 7 3 Mantener al día las cuentas especiales 2

4 Visita a los talleres para inspeccionar los vehículos a reparar.

1


124


tareas del empleado donde se evidencia que la persona encargada del

puesto tiene como objetivo mantener al día las renovaciones de póliza a

sucursales y cuentas especiales, no requiere de subordinados, cuenta con un

equipo valorizado en Bs.f. 3.000,00, no maneja dinero, por tanto no



con mayor dificultad como analizar las renovaciones de póliza de vehículos,

modificar las pólizas por renovaciones ponderadas con nueve (9) y siete (7)

puntos y otras con menor dificultad como mantener al día las cuentas

especiales así como visitar a los talleres para inspeccionar los vehículos a

reparar, representados en dos (2) y un (1) puntos respectivamente.

Cuadro 35


Título del puesto Analista Líder Objetivo Analizar las pólizas de renovación mensualmente

Dimensiones




1 Análisis de las pólizas de vehículos por renovación 7 2 Modificar las pólizas de vehículos por renovación 8 3 Anular las pólizas de vehículos por renovación 9 4 Reactivar las pólizas de vehículos por renovación 1 5 Llenado de planillas y fotografías de los vehículos 1


125

En el cuadro 35, se observa que el analista líder tiene como objetivo

Analizar las pólizas de renovación mensualmente, no tiene subordinado a

cargo, el monto estimado del equipo a cargo bajo su responsabilidad es de

Bs.f. 3.000,00, no es responsable por manejo de dinero, y no compromete


Teniendo en cuenta las tareas del puesto, se pudo observar que las

tareas desarrolladas por el empleado en cuestión presentan mayor dificultad

al realizar el análisis, modificación y anulación de las pólizas de vehículos por

renovación con una ponderación de siete (7), ocho (8) y nueve (9) puntos

respectivamente y de menor dificultad, la reactivación de las pólizas de

vehículos por renovación así como también el llenado de planillas y fotografía

de los vehículos, un (1) y un (1) punto respectivamente.

Cuadro 36


Título del puesto Analista Líder Objetivo Analizar todas las pólizas por emisiones y anulaciones

Dimensiones




1 Análisis de las pólizas por emisiones y anulaciones 7 2 Modificar las pólizas por emisiones y anulaciones 8 3 Anular las pólizas por emisiones 9 4 Reactivar las pólizas de vehículos por renovación 1 5 Llenado de planillas y fotografías de los vehículos 1


126

En el cuadro 36, refleja la información pertinente al análisis de las

tareas, donde se observa que la persona encargada del puesto, tienen por

objetivo analizar todas las pólizas por emisiones y anulaciones, no tiene

subordinados, cuenta con un equipo valorizado en Bs.f. 3.000,00; no maneja

dinero, y no compromete a la empresa financieramente.

Al analizar las tareas del puesto, se obtuvo que existe mayor dificultad

en las tareas de analizar las pólizas por emisiones y anulaciones,

modificación de las pólizas por emisiones y anulaciones, anulación de las

pólizas por emisiones y productores, con 7, 8, y 9 puntos respectivamente,

en el mismo orden, la tarea acerca de la reactivación de las pólizas de

vehículos por renovación y el llenado de planillas y fotografías con menor

dificultad representada en una valoración de un(1) punto respectivamente.

Cuadro 37


Título del puesto Analista Líder Objetivo Analizar las pólizas con o sin devoluciones

Dimensiones




1 Análisis las pólizas con o sin devoluciones 8 2 Modificar las pólizas con o sin devoluciones 3 3 Anular las pólizas con o sin devoluciones 9 4 Desglosar las pólizas con o sin devoluciones 1 5 Archivas las pólizas con o sin devoluciones 1


127

En el cuadro 37, se presentan los datos obtenidos del análisis de las

tareas del empleado, donde se evidencia que el objetivo se basa en analizar

las pólizas con o sin devoluciones, no tiene subordinados a cargo, posee un

activo valorizado en Bs.f. 3.000,00, no maneja dinero por tanto no


En relación a las tareas del puesto, se encontró que las tareas de

mayor dificultad son observadas a través del análisis de las pólizas con o sin

devoluciones, anulación de pólizas con o sin devoluciones ponderadas con

ocho (8) y nueve (9) puntos respectivamente. Se observa también que las

tareas de menor dificultad se corresponden con el desglose de las pólizas

con o sin devoluciones al igual que archivar las mismas con valor de un

punto respectivamente.

Cuadro 38


Título del puesto Analista Líder Objetivo Analizar todos los vehículos que ingresan a la empresa



Nº. Tareas del Puesto Ponderación 1 Emitir pólizas de automóvil 2 2 Modificar los recibos de las pólizas 7 3 Anulaciones de pólizas de seguros 9 4 Inclusión de pólizas al sistema 3 5 Exclusión de pólizas al sistema 8


128


analista líder tiene como objetivo analizar todos los vehículos que ingresan a

la empresa, no tiene ningún personal a cargo, el monto estimado de los

equipos bajo su responsabilidad es de Bs.f. 3.000,00, no es responsable por

manejo de dinero, y no compromete financieramente a la empresa.

Por otra parte, se encontró que las tareas de mayor dificultad son:

modificar los recios de las pólizas, con siete (7) puntos, anular las pólizas de

seguros, con nueve (9) puntos; excluir pólizas de seguros del sistema con

ocho (8) puntos y con menor dificultad emitir así como excluir pólizas de

seguros de automóvil, ponderadas con dos (2) y tres (3) puntos

respectivamente.

Cuadro 39


Título del puesto Analista Líder

Objetivo Realizar modificaciones, inclusiones y devoluciones de flota al seguro.

Dimensiones




1 Modificar los registros de datos de la flota 8 2 Realizar devoluciones de flotas 9 3 Incluir nuevos vehículos al sistema 7 4 Revisar la documentación de la flota 1 5 Devolver póliza sin la debida documentación 2


129

En atención al cuadro 39, se observa que el empleado tiene por objetivo

realizar modificaciones, inclusiones y devoluciones de flota al seguro., no

requiere de subordinados, el monto estimado de los equipos bajo su

responsabilidad es de Bs.f. 3.000,00, no maneja de dinero, y no compromete


Relacionado con las tareas del puesto, se observaron tareas de mayor

complicación como modificar los registros de datos de la flota, realizar

devoluciones de flotas, incluir nuevos vehículos al sistema, ponderados en

ocho (8), nueve (9) y siete (7) puntos respectivamente, y en cuanto a la

tareas de menor dificultad se observaron: la revisión de la documentación de

la flota, devolución de póliza sin la debida documentación con puntos de uno

y dos respectivamente.


Indicador: Análisis de las personas a Capacitar (Analistas Técnicos)

Cuadro 40

Análisis de las personas a Capacitar

TAREAS Ptos Nivel de

Desempeño

Causas del Desempeño

(Debilidades) Observaciones

B N A D H C A

Atención a clientes y productores 8 X Recepción de solicitudes para la emisión de póliza

3 X X

Emisión de póliza a nivel del sistema 9 X X Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos que ofrece la empresa

6 X X

Entrega de pólizas emitidas 1 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.

Fuente: Gutiérrez, Monsalve, Ramírez (2010)

130

En este orden, se presenta a continuación el análisis de las personas a

capacitar en el orden del analista técnico en el cuadro 40, donde se observa

que el trabajador presenta un bajo desempeño en las tareas: atención al

cliente y productores, emisión de póliza a nivel del sistema y orientación, así

como asesoramiento al cliente acerca de los productos que ofrece la

empresa, representadas en 8,9 y 6 punto respectivamente de acuerdo a los

valores de ponderación, lo cual es debido a causas del desempeño por

adopción de actitudes no adecuadas y poco conocimientos sobre los mismo.

Cuadro 41



Desempeño



B N A D H C A

Atención a clientes y productores

9 X X

Recepción de solicitudes para la emisión de póliza

2 X X

Emisión de póliza a nivel del sistema

7 X X

Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos que ofrece la empresa

5 X X



En el cuadro 41, se especifica el análisis de las persona a capacitar,

donde se observa que el trabajador presenta un bajo nivel de desempeño en

tareas como atención a clientes y productores, emisión de póliza a nivel del

sistema y orientación y asesoramiento al cliente de los productos que ofrece

131

la empresa, lo que se refleja en las causas del desempeño como una

debilidad en las actitudes, habilidades y destrezas, reflejado en el poco

compromiso que este trabajador adquiere con las tareas asignadas. Por otra

parte se evidencian tareas con un nivel de desempeño normal, traducidos en

la recepción de solicitudes y alto en la entregas de pólizas emitidas, presenta

debilidades en cuanto a las destrezas y habilidades.

Cuadro 42



Desempeño


(Debilidades) Observaciones B N A D H C A


9 X X

Recepción de solicitudes para la emisión de póliza 2 X

Emisión de póliza a nivel del sistema

9 X X

Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos que ofrece la empresa

8 X X



En el cuadro 42, los hallazgos evidencian que este trabajador presenta

bajo nivel de desempeño en tareas como atención al cliente, emisión de

póliza a nivel de sistemas y orientación al cliente acerca de los productos que

ofrece la organización, ello obedece a que existen debilidades en cuanto a

las habilidades, destreza y conocimientos requeridos para ejecutar las

funciones propias del cargo en cuestión.

132

Cuadro 43



Desempeño



B N A D H C A

Cotizar repuestos con proveedores 8 X X X

Emitir órdenes de reparación 2 X Análisis de los casos por daños leves

6 X X

Seguimiento de los casos a liquidar

2 X

Emisión de órdenes de compra de repuestos

2 X X

B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


En el cuadro 43, se observa que el titular del cargo, presenta un bajo

nivel de reempeño en actividades puntuales en cotizar repuestos con

proveedores y analizar casos por daños leves, situación que es evidenciada

en las debilidades en cuanto a habilidades, conocimientos como causas del

bajo desempeño.

Cuadro 44


TAREAS Ptos. Nivel de

Desempeño



B N A D H C A

Cotizar repuestos con proveedores

8 X X X

Comprar repuestos a proveedores

5 X

Seguimiento del despacho de proveedores a talleres

6 X X


2 X

Emisión de órdenes de compra de repuestos 1 X



133

En el cuadro 44, se muestran el nivel de desempeño del trabajador

donde se evidencia que existe un bajo desempeño en tareas referidas a

cotizar repuestos con proveedores y seguimiento del despacho de

proveedores a talleres, ello debido según resultados a debilidades en cuanto

a las destrezas y conocimientos como causas del desempeño, su observa

además tareas normales en cuanto a la compra de repuestos y seguimiento

de casos y alta en las emisiones de órdenes de compras de repuestos.

Cuadro 45



Desempeño



B N A D H C A Cotizar repuestos con proveedores

2 X

Comprar repuestos a proveedores 4 X

Seguimiento de los despachos de repuestos

6 X X X


2 X

Emisión de órdenes de compra de repuestos 2 X



En el cuadro 45, se observa que el trabajador presenta bajo desempeño

en la ejecución de la tarea seguimiento de los despachos de repuestos, ello

debido según los hallazgos obtenidos a debilidades en cuanto habilidades y

conocimiento para la ejecución de las actividades, de igual forma se

observan un desempeño normal en tareas como cotizar, comprar,

seguimiento de casos y emisión de órdenes de compra de repuestos.

134

Cuadro 46



Desempeño



B N A D H C A


7 X X X

Emitir órdenes de compra de repuestos

2 X

Análisis de los casos para reparación ó compra de repuestos

6 X X


3 X

Atención a proveedores 2 X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


El cuadro 46, refleja los resultados obtenidos para el análisis de las

personas a capacitar, donde se observa bajo nivel de desempeño en tareas

como cotizar repuestos con proveedores y análisis de los casos, lo cual se

traduce en debilidades referidas a la habilidades y conocimientos lo cual

impide un buen desempeño de las tareas y responsabilidades del empleado.

Cuadro 47



Desempeño



B N A D H C A Realizar inspecciones de los vehículos

2 X

Llenado de planilla y fotografía de los vehículos

1 X

Atención a los clientes 3 X Cargar los ajustes de daños para la indemnización de los casos

8 X X

Visita a talleres para inspeccionar los vehículos

3 X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


135

Loa datos reflejados en el cuadro 47, permiten destacar el análisis de

las personas a capacitar, destacando bajo nivel de desempeño en tareas

referidas a cargar los ajustes de daños para la indemnización de los casos

visualizado en las debilidades en cuanto al conocimiento de la persona que

ejecuta las actividades en el cargo, así mismo se observan desempeño

normal en cuanto a realizar inspecciones de los vehículos, atención a los

clientes y visita a talleres para inspeccionar los vehículos, por otro lado,

tareas altas referidas al llenado de de planillas y fotografía de los vehículos

Cuadro 48



Desempeño



B N A D H C A

Realizar inspecciones de los vehículos

9 X X X


2 X X

Cargas las fotografías a nivel de sistema

8 X X

Cargar los ajustes de daños para la indemnización de los casos

9 X X


5 X X



El cuadro 48, permite destacar que el analista técnico presenta bajo

desempeño en tareas como realización de inspecciones, carga de fotografía

y ajustes de daños de los vehículos, revelado en las siguientes debilidades:

habilidades, conocimientos y destrezas como causa del bajo desempeño.

136

Cuadro 49



Desempeño



B N A D H C A


2 X


6 X X

Cargar las fotografías a nivel de sistema

5 X


8 X X




Al realizar el análisis de las personas a capacitar, en el cuadro 49, se

observa bajo desempeño por el titular del cargo en actividades como llenado

de planillas y fotografía de vehículos, cargas de los ajustes de daños para la

indemnización de los casos al sistema, ello obedece a debilidades en cuanto

a destrezas y conocimientos como causas del buen desempeño.

Cuadro 50



Desempeño



B N A D H C A

Realizar inspecciones de los vehículos 2 X Llenado de planilla y fotografía de los vehículos

1 X


5 X


7 X X




137

Al considerar las respuestas obtenidas en el cuadro 50, se evidencia

bajo rendimiento en la tarea de cargar los ajustes de daños para la

indemnización de los casos, ello es debido a debilidades en el conocimiento.

Por otro lado, las tareas normales referidas a la realización de inspecciones

de los vehículos, carga de fotografías al sistema y visitas a talleres para

inspeccionar los vehículos y tareas altas en lo atinente al llenado de planilla y

fotografía de los vehículos.

Cuadro 51



Desempeño



B N A D H C A


2 X


1 X


6 X X


7 X X


5 X



El cuadro 51, refleja bajo nivel de desempeño por el analista técnico en

las Compañía de Seguros la Occidental, C.A. en tareas relacionadas con

cargas las fotografías en el sistema, así como también los ajustes de daños

para la indemnización de los casos, ello es debido a debilidades en cuanto al

conocimiento por parte del titular del cargo.

138

Cuadro 52



Desempeño



B N A D H C A


9 X

Llenado de planilla de los vehículos

2 X X


5 X X

Cargar los ajustes por daños 8 X X Visita a talleres 7 X X X



De acuerdo a los hallazgos reflejados en el cuadro 52, revelan que este

trabajador presenta bajo rendimiento en el desempeño denotado por la

realización de inspecciones de los vehículos, aunado a ello, cargar los

ajustes de daños para la indemnización de los casos, como también en las

visitas a talleres para inspeccionar los vehículos, ello denota debilidades en

cuanto al conocimiento para desarrollar las tareas propias del cargo.

Cuadro 53



Desempeño



B N A D H C A


7 X

Llenado de planilla de los vehículos 3 X Cargar fotografías a nivel de sistema

8 X X

Cargar los ajustes por daños 9 X X Visita a talleres 2 X



139

El cuadro 53, muestra que el analista técnico presenta bajo desempeño

en realizar inspecciones de los vehículos, cargar fotografías a nivel de

sistemas, así como los ajustes por daños, ello es debido a falta de

conocimiento por parte del titular del cargo. Por otra parte, se evidencia un

desempeño normal representado en el llenado de planillas y vistas a talleres.

Cuadro 54



Desempeño



Atender al público, clientes y productores

2 X

Apertura de reclamos de automóvil

7 X X

Apertura y trance de reclamos de terceros

4 X

Recepción de recaudos y presupuesto

5 X

Emisión y entrega de órdenes de reparación



De acuerdo a los resultado encontrados y representaos en el cuadro 54,

se obtuvo que este trabajador presenta bajo rendimiento en la apertura de

reclamos de automóvil por falta de destrezas en la ejecución de esta tarea,

de igual forma se evidencia un desempeño normal reflejado en actividades

como atención al público, clientes y productores, apertura y trance de

reclamos de terceros, recepción de recaudos y presupuestos, por último en la

emisión y entrega de órdenes de reparación.

140

Cuadro 55



Desempeño



B N A D H C A

Atender al público, clientes y productores 2 X

Seguimento de casos 8 X X Apertura y trance de reclamos de terceros

7 X X

Inspección por suscripción 1 X Inspección por Siniestros 9 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


De los resultados obtenidos y reflejados en el cuadro 55, se observó

que el analista técnico presenta bajo desempeño en actividades referidas al

seguimiento de casos, apertura y trance de reclamos de terceros e

inspección por siniestros, evidenciando debilidades como destrezas,

habilidades y conocimiento.

Cuadro 56



Desempeño



B N A D H C A

Atender al público, clientes y productores 2 X

Recepción de solicitudes para La emisión de pólizas

8 X X

Apertura y trance de reclamos de terceros

7 X X

Entrega de bauches de pagos a clientes y productores

1 X X

Inspección por Siniestros 9 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


141

De acuerdo a los resultado encontrados y representaos en el cuadro 56,

se obtuvo que este trabajador presenta bajo rendimiento en la recepción de

solicitudes para la emisión de pólizas, apertura y trance de reclamos de

terceros, así como también en la inspección por siniestros, de igual forma se

evidencia un desempeño normal reflejado en la atención al público clientes y

productores, y un alto desempeño en las tareas referidas a la entrega de

bauches de pagos a cliente y productores, evidenciándose, la necesidad de

reforzar las destrezas, habilidades y conocimientos del trabajador.

Cuadro 57



Desempeño



B N A D H C A

Atender a clientes y productores

8 X X

Recepción de solicitudes para la emisión de pólizas

3 X

Emisión de pólizas a nivel del sistema

7 X X

Orientar y asesorar al cliente acerca de los productos

6 X X

Entrega de las pólizas emitidas 1 X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


Los resultados mostrados en el cuadro 57, permite destacar que el

analista técnico presenta bajo desempeño en tareas como atención a clientes

y productores, emisión de pólizas a nivel del sistema, orientación y

asesoramiento al cliente acerca de los productos, denotando debilidad en

cuanto al conocimiento.

142

Cuadro 58



Desempeño



B N A D H C A


9 X X

Recepción de solicitudes para la emisión de pólizas

2 X X

Análisis de los casos por daños leves

7 X X


2 X X

Entrega de las pólizas emitidas 3 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


Considerando las respuestas obtenidas en el cuadro 58, se observa

que el analista técnico, presenta un bajo desempeño en la tarea de cotizar

repuestos con proveedores, por la falta de conocimiento en partes y piezas

de vehículos, así como también en el análisis de los casos a liquidar por

daños leves.

En otro orden de ideas, se observan que algunas tareas presentan un

desempeño normal en aspectos como recepción de solicitudes para la

emisión de pólizas, seguimiento de los casos a liquidar, así como también

entrega de las pólizas emitidas, ello es importante considerar y mantener

porque satisface de alguna manera al cliente como razón de ser de la

empresa. Resultados estos que permiten considerar la forma de reforzar

aspectos como destrezas, habilidades, conocimientos para el normal

desarrollo y con ello la eficiencia de la persona en el puesto de trabajo.

143

Cuadro 59



Desempeño



B N A D H C A


4 X

Verificar los expedientes de facturas

2 X

Emitir órdenes de reparación 9 X X Realizar el análisis de pagos de repuestos

2 X

Emisión y entrega de órdenes de reparación

3 X X



De acuerdo a los resultados encontrados y representados en el cuadro

59, se obtuvo que este trabajador presenta bajo rendimiento en la tarea

referida a la emisión de órdenes de reparación, por debilidades en el

conocimiento como causa del desempeño laboral.

Cuadro 60



Desempeño




9 X

Emitir órdenes de reparación 1 X X Análisis de los casos por daños leves

7 X X


3 X X

Emisión de órdenes de compra de repuestos

3 X X



144

De los resultados obtenidos y reflejados en el cuadro 60, se observó

que el analista técnico presenta bajo desempeño en tareas como cotizar

repuestos con proveedores y analizar los casos por daños leves, evidenciado

en las debilidades tales como destrezas, habilidades y conocimientos

requeridos para ejecutar actividades con eficiencia hacia el logro de los

objetivos del puesto de trabajo. Por otro lado, se muestran tareas que se

desempeñan normalmente como emisión de órdenes de reparación y

emisión de órdenes de compra de repuestos.

Cuadro 61



Desempeño

Causas del Desempeño (Debilidades) Observaciones

B N A D H C A

Emisión de pólizas 1 X Modificaciones de recibos de las pólizas

1 X

Anulaciones de pólizas 3 X X Inclusiones de pólizas 1 X Exclusiones de pólizas 1 X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


En el cuadro 61, se especifica el análisis de las personas a capacitar,

donde se observa que el analista técnico presenta un normal desempeño en

las anulaciones de póliza como tarea del puesto de trabajo, sin embargo,

existen debilidades en cuanto a las habilidades para desarrollarlas. Por otra

parte se evidencian tareas con un nivel alto de desempeño, en la emisión de

pólizas, modificaciones de recibos, actualizaciones, inclusiones y exclusiones

de pólizas al sistema situación que fortalecen las tareas.

145

Cuadro 62



Desempeño



B N A D H C A

Emisión de póliza 8 X X Atención a clientes 8 X X Entrega de las pólizas 1 X X Asesoraría al cliente 7 X X Recepción de solicitudes 2 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


En el cuadro 62, se puede observar que el analista técnico presenta un

bajo desempeño en la tarea de emisión de póliza, y atención a clientes, por

falta de habilidades, por su debilidad en el conocimiento, presenta bajo

desempeño en asesorías al cliente, mientras que tiene un rendimiento normal

el la recepción de solicitudes y alto en la entrega de las pólizas.

Cuadro 63



Desempeño



B N A D H C A Emisión de póliza a nivel del sistema 8 X X

Recibir documentos para crear expedientes

3 X X

Verificar los expedientes de los clientes

1 X X

Entrega de vauches a corredores asegurados 3 X X

Entrega de las póliza emitidas

1 X



146

Considerando las respuestas obtenidas en el cuadro 63, se observa

que el analista técnico, presenta un bajo desempeño en la emisión de póliza

a nivel del sistema, por falta muchas veces de conocimiento. En otro orden

de ideas, se observan que algunas tareas presentan un desempeño normal

en aspectos como recibir documentos para crear expedientes, sin embargo

se nota debilidades en cuanto a las destrezas y entrega de vauches a

corredores asegurados. Por otra parte la entrega de las pólizas emitidas, en

este orden también se observa alto desempeño en la verificación de los

expediente de los clientes, sin embargo por falta de conocimiento se cometen

errores que pueden ser contraproducentes para la organización.

Cuadro 64



Desempeño



B N A D H C A

Emisión de pólizas de automóviles

7 X X

Modificaciones de recibos de las pólizas

1 X X

Anulaciones de pólizas 8 X X Inclusiones de pólizas al sistema

1 X X

Exclusiones de pólizas al sistema

1 X X



Los hallazgos presentados en el cuadro 64, permiten destacar el

análisis de las personas a capacitar en el orden del analista técnico, donde

se observa que el trabajador presenta un bajo desempeño en las tareas:

147

emisión de póliza de automóviles, así como también anulaciones de pólizas,

ello debido a causas del desempeño por adopción de actitudes no

adecuadas y poco conocimientos sobre los mismo.

Por otra parte, se evidencia un alto desempeño reflejado en tareas

como las modificaciones de recibos de las pólizas, inclusiones de pólizas al

sistemas, así como también exclusiones de pólizas al sistema, a pesar de

ello, se observan debilidades en el desempeño puntualizadas en las

destrezas, habilidades y conocimientos por reforzar.

Cuadro 65



Desempeño



B N A D H C A

Recibir facturas de recaudos 2 X Recibir presupuestos para pagos

1 X X

Ubicar los expedientes de los clientes 4 X X

Verificar los expedientes para pago

1 X X

Pasar los expedientes para pago y validación

1 X X




puesto de analista técnico, presenta un norma desempeño en tareas como

recibir facturas de recaudos, al igual que ubicar los expediente de los

clientes, y un alto desempeño en recibir presupuestos para pagos,

verificación traslado de los expedientes para pago y validación. A pesar de

ello, se consiguen debilidades en aspectos como destrezas y habilidades.

148

Cuadro 66



Desempeño



B N A D H C A

Atención a clientes 8 X X Emisión de órdenes d pagos 7 X X X Llevar controles de casos 4 X X Análisis de terceros 6 X X Apertura a terceros 1 X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


En el cuadro 66, se puede observar que el trabajador presenta un bajo

desempeño en la atención a clientes y productores, así como en la emisión

de órdenes de pagos, de igual forma en el análisis de terceros, ello es debido

como se muestra en la falta de habilidades y conocimientos para ejecutar

efectivamente estas tareas, se observa además, un normal desempeño en el

análisis a terceros y un alto desempeño en la apertura a terceros.

Cuadro 67



Desempeño



B N A D H C A

Atención a clientes 8 X X X Realizar seguimiento a los siniestros de los clientes

7 X X

Llevar controles de los siniestros producidos

4 X X

Entrega de órdenes de reparación de los siniestros a terceros

2 X X

Recepción de recaudos por siniestros 1 X X



149


desempeño en la atención a clientes y productores, así como en la

realización del seguimiento a los siniestros de los clientes, de igual forma un

normal desempeño en llevar controles y entrega de órdenes y un alto

desempeño en la recepción de recaudos por siniestros, se observa que

existen debilidades en cuanto a las destrezas, habilidades y conocimientos.

Cuadro 68

Análisis de las personas a Capacitar (Auxiliar Administrativo)


Desempeño



Archivar los expedientes de los siniestros

2 X X

Transcribir documentos de la empresa 3 X X

Elaborar la relación de los vehículos pérdida total

4 X X

Emisión de cartas de pérdida total

2 X X

Archivar los expedientes de los siniestros 2 X X




análisis de las personas a capacitar en el orden del analista técnico, donde

se observa que el trabajador presenta un normal desempeño en las tareas:

archivar los expedientes de los siniestros, transmitir documentos de la

empresa, elaborar la relación de los vehículos pérdida total, emisión de

cartas de pérdida total y archivo de los expedientes de los siniestros.

150

Por otra parte, se evidencia que a pesar de que el desempeño es

normal en función de las tareas y responsabilidades del cargo objeto de

estudio, se reflejan debilidades en cuanto al desempeño representadas en

destrezas, habilidades, conocimientos y actitudes las cuales deben ser

reforzadas para cumplir con el propósito de la capacitación como herramienta

que permitirá el desarrollo efectivo hacia la eficacia del puesto de trabajo y

lograr con ello el propósito de la organización en general.

Cuadro 69

Análisis de las personas a Capacitar (Analistas Líderes)


Desempeño



Análisis de flotas 8 X X Renovar póliza de flotas 7 X X X X Modificaciones de pólizas 9 X X Cargar las fotografías a nivel de sistema

1 X X


2 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.



desempeño en el análisis de flotas, renovación y modificación de pólizas,

evidenciado en las debilidades como destrezas, habilidades y conocimientos,

se observa también un alto desempeño referido a cargar fotografía a nivel de

sistemas y un normal desempeño en las visitas a talleres para inspeccionar

vehículos.

151

Cuadro 70



Desempeño



Analizar las renovaciones de póliza de vehículo

9 X X

Modificar las pólizas por renovaciones

7 X X X

Mantener al día las cuentas especiales

2 X X

Visita a los talleres para inspeccionar los vehículos a reparar.

1 X X

Analizar las renovaciones de póliza de vehículo

9 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.


En el cuadro 70, se puede observar que el trabajador analista líder,

presenta un bajo desempeño en el análisis de las renovaciones de póliza de

vehículo, modificación de las pólizas por renovaciones y análisis de las

renovaciones de póliza de vehículos, por debilidades en la falta de destrezas,

habilidades y conocimientos, se observa también un normal desempeño en

tareas como mantener al día las cuentas especiales, así como un alto

desempeño en las visitas a los talleres para inspeccionar los vehículos a

reparar.

Estos resultados, permitieron considerar que se hace necesario

fortalecer las tareas enfatizando mejorar las debilidades detectadas en el

empleado en cuanto a sus responsabilidades ya que se le esta restando

importancia a las destrezas, habilidades, conocimientos y actitudes

152

Cuadro 71



Desempeño



Análisis de las pólizas de vehículos por renovación

7 X X

Modificar las pólizas de vehículos por renovación

8 X X

Anular las pólizas de vehículos por renovación 9 X X

Reactivar las pólizas de vehículos por renovación

1 X X

Llenado de planillas y fotografías de los vehículos

1 X X




análisis de las personas a capacitar en el orden del analista líder, donde se

observa que el trabajador presenta un bajo desempeño en las tareas: análisis

de las pólizas de vehículos por renovación, modificación de las pólizas de

vehículos por renovación y anulación de las pólizas de vehículos por

renovación, ello debido a causas del desempeño por adopción de destrezas

y habilidades no adecuadas aunado al poco conocimiento sobre las tareas a

desarrollar en función del cargo.

De igual forma se encuentra un alto desempeño en tareas como

reactivación de las pólizas de vehículos por renovación y llenado de planillas

y fotografías de los vehículos, a pesar que se evidencia un alto desempeño

en estas tareas, se observan debilidades en cuanto a las habilidades en

función de las causas del desempeño, lo cual es necesario reforzar.

153

Cuadro 72



Desempeño



Análisis de las pólizas por emisiones y anulaciones

7 X X

Modificar las pólizas por emisiones y anulaciones

8 X X X

Anular las pólizas por emisiones 9 X X X

Reactivar las pólizas de vehículos por renovación

1 X X

Llenado de planillas y fotografías de los vehículos

1 X X



Los resultados presentados en el cuadro 72, permiten destacar el

análisis de las personas a capacitar en el orden del analista líder, donde se

observa que el trabajador presenta un bajo desempeño en las tareas

referidas al análisis de las pólizas por emisiones y anulaciones, también por

las modificaciones de las pólizas por emisiones y anulaciones, de igual

forma, anulación de pólizas por emisiones, ello se observa en las causas del

desempeño laboral como debilidades en aspectos como destrezas,

habilidades, conocimientos y actitudes.

Es importante considerar que a pesar de que se observan altos niveles

de desempeño en tareas como reactivación de las pólizas de renovación y

llenado de planillas y fotografías de los vehículos, se evidencian debilidades

que se deben reforzar en cuanto a las habilidades y conocimientos del

empleado en el desempeño del puesto hacia la eficiencia organizacional.

154

Cuadro 73



Desempeño



Análisis las pólizas con o sin devoluciones

8 X

Modificar las pólizas con o sin devoluciones

3 X X

Anular las pólizas con o sin devoluciones

9 X X

Desglosar las pólizas con o sin devoluciones 1 X X

Archivar las pólizas con o sin devoluciones

1 X X



En el cuadro 73, los hallazgos presentados permiten destacar el análisis

de las personas a capacitar en el orden del analista líder, donde se observa

que el trabajador presenta un bajo desempeño en las tareas como análisis de

las pólizas con o sin devoluciones y anulación de las mismas, ello es debido

según los datos obtenidos a la falta de disposición y servicio del empleado,

evidenciado en debilidades como destrezas, habilidades y conocimientos.

En este orden de ideas, también se observa un normal nivel de

desempeño el cual se refleja en las modificaciones de las pólizas con o sin

devoluciones, de igual forma un alto nivel de desempeño en tareas como

desglose de las pólizas con o sin devoluciones y archivo de las mismas, a

pesar de ello, se deben reforzar las destrezas y habilidades como debilidades

observadas.

155

Cuadro 74



Desempeño



B N A D H C A

Emitir pólizas de automóvil 2 X X Modificar los recibos (póliza) 7 X X X Anulaciones de pólizas 9 X X Inclusión de pólizas 3 X X Exclusión de pólizas 8 X X B: Desempeño bajo, N: Desempeño normal, A: Desempeño Alto, D: Destrezas, H: Habilidades, C: Conocimientos, A: Actitudes.



presenta un bajo desempeño en modificar los recibos de las pólizas, y

anulaciones de pólizas de seguros, como también exclusión de pólizas al

sistema, y un normal desempeño en tareas como emisión de pólizas e

inclusión de las mismas, a pesar de ello, se deben reforzar aspectos como

destrezas, habilidades y conocimientos en función de la eficacia del puesto.

Cuadro 75



Desempeño



B N A D H C A

Modificar los registros de datos de la flota

8 X X

Realizar devoluciones de flotas

9 X X X

Incluir nuevos vehículos al sistema

7 X X

Revisar la documentación de la flota

1 X

Devolver póliza sin la debida documentación



156


presenta un bajo desempeño en modificar los registros de datos de la flota ,

realización de devoluciones de flotas así como también inclusión de nuevos

vehículos al sistema, ello obedece según los hallazgos a la falta de

conocimiento y poca destrezas en las tareas, lo que permite inferir que se

deben reforzar aspectos como destrezas, habilidades y conocimientos en

función de la eficacia del puesto.

2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Analizados los resultados obtenidos producto de los instrumentos de

recolección de datos aplicados a la población objeto de estudio, se procedió

como es menester a la interpretación de los mismos con la intención de dar

respuesta a las interrogantes formuladas en la investigación que propendan

hacia el logro del objetivo fundamental descrito para Diseñar un programa de


Seguros la Occidental, C.A. oficina principal, a partir de los hallazgos

encontrados en el proceso investigativo, al medir los indicadores en función

de la dimensión propuesta.

La discusión se inicia dando respuesta al objetivo específico planteado

para detectar las necesidades de capacitación de los empleados del

departamento de automóvil de Seguros la Occidental, C.A. oficina principal.,

referidos al análisis organizacional, análisis de las tareas y análisis de las

personas a capacitar.

157

En relación a las necesidades de capacitación, a ser tomadas en cuenta

en el diseño del programa, se establece que debe existir un conocimiento

básico de educación, los cuales deben ser exigidos al momento de ingresar a

la empresa, por tanto, se evidenciaron carencias en cuanto a destrezas,

habilidades, conocimientos, y actitudes que el personal requiere cumplir para

desempeñarse efectivamente en su puesto de trabajo.

A este respecto, refiere Chiavenato, (2007) que detectar las

necesidades de capacitación, es un proceso orientado a la estructuración y

desarrollo, de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos

de conocimientos, habilidades o actitudes en los miembros de una

organización, con la finalidad de contribuir en el logro de los objetivos

corporativos y personales.

Es por ello, a juicio de las investigadoras, que la importancia de detectar

las necesidades de capacitación en una empresa, permite conocer los

niveles de aprendizaje existentes en ella, a fin de establecer los objetivos y el

contenido del programa de capacitación, para reforzar los conocimientos,

habilidades y destrezas que una persona debe poseer y actualizar para

desempeñar satisfactoriamente las tareas y funciones propios de su puestos

dentro de la organización.

Con relación al análisis organizacional, se pudo evidenciar que la

empresa no ofrece fluida oportunidades de crecimiento y desarrollo a sus

empleados, corroborado con lo expresado por el vicepresidente, gerentes y

subgerente del departamento de automóvil de Seguros la Occidental al

158

reconocer que existe debilidad en cuanto al conocimiento de los productos y

servicios que ofrece la empresa.

En este sentido, y teniendo en cuenta los datos finales obtenidos y la

interpretación de los mismos, se infiere que no coinciden con lo dicho por

Bohlander y Snell (2008, p. 297), al afirmar que, el primer paso en la

evaluación de las necesidades es identificar las grandes fuerzas que pueden

influir en las necesidades de capacitación. El análisis de la organización es

un examen del ambiente, de las estrategias y de los recursos de la

organización para determinar en dónde se debe dar el énfasis a la

capacitación.

Se puede decir a juicio de las investigadoras, que el principal objetivo

de la capacitación es proporcionarle oportunidades para el desarrollo y

crecimiento del personal en forma continua, para que pueda desempeñar las

tareas propias del cargo y que a su vez pueda desarrollar otras funciones

que le puedan ser útil a la empresa sin que esta tenga que recurrir a fuentes

externas.

Con referencia al indicador análisis de las tareas, los resultados

obtenidos reflejan una tendencia desfavorable para el departamento de

automóvil de Seguros la Occidental, C.A. oficina principal, significando mayor

dificultad en el cumplimiento de las funciones y responsabilidades de los

trabajadores y ello obedece al hecho de no existir en la empresa un

programa de capacitación específico que sea inherente a la ejecución de las

tareas en las diferentes áreas de trabajo de manera prioritaria, ya que las

159

principales debilidades encontradas están referida en términos generales al

desempeño insuficiente de los jefes, la falta de capacitación del personal y la

deficiencia en las actividades diarias.

Hallazgos estos que permiten inferir que el nivel de instrucción no es el

más adecuado para facilitar el conocimiento, razón por la cual se sugiere la

implantación de un programa de capacitación; que permita fortalecer las

debilidades detectadas. En relación a estas debilidades de la capacitación,

las respuestas expresadas por la población objeto de estudio, indicaron a su

vez, que la poca capacitación al personal es debido a la falta de planificación

del departamento de automóvil de Seguros la Occidental, C.A.,

considerándose como el principal obstáculo para el desarrollo del programa

de capacitación.

Aciertos estos que contradicen lo expresado por Bohlander y Snell

(2008, p. 299), quienes explican que, el segundo paso en la evaluación de

las necesidades de capacitación es el análisis de las tareas, el cual implica

revisar la descripción y las especificaciones de los puestos para identificar las

actividades desempeñadas en un puesto y los conocimientos, habilidades y

capacidades necesarias para realizarlas.

Los autores explican que, el primer paso en el análisis de las tareas es

hacer una lista de todas las actividades o deberes incluidos en el puesto. Una

vez que se entendió el puesto por completo, se puede definir el tipo de

desempeño requerido y las habilidades y el conocimiento necesarios para el

mismo.

160

De igual forma contradice el postulados de Dessller (2005), quién define

el análisis de las tareas como el estudio detallado de un puesto, con el

propósito de identificar las habilidades requeridas, de modo que permita

instituir un programa de capacitación adecuada. Igualmente, señala que este

análisis permite determinar cual debe ser el contenido del programa de

capacitación, con base en un estudio de las tareas o deberes del puesto.

Las investigadores refieren, que es de importancia incluir entre los

objetivos del programa de capacitación, la elevación de la calidad de

desempeño y la rápida adaptación del trabajador a su puesto de trabajo,

logrando con esto un resultado óptimo en el desarrollo de las actividades, por

otra parte, se debe preparar al personal para la ejecución inmediata de las

diversas tareas del cargo.

Con respecto al indicador análisis de las personas a capacitar, los

resultados demuestran que el desempeño de las personas en su puesto de

trabajo es bajo, lo cual es debido a que estos, presentan muchas debilidades

como causa del desempeño en aspectos referidos a las destrezas,

habilidades, conocimientos así como actitudes, situación que se torna

desfavorable para el departamento de automóvil de Seguros la Occidental,

C.A. oficina principal.

Resultados estos que contradicen el postulado de Bohlander y Snell

(2008), al exponer que, junto con el análisis de la organización y el de tareas

es necesario realizar un análisis de las personas. El análisis de las personas

implica determinar qué empleados requieren capacitación y cuáles no, y es

161

importante por varias razones. Primero, un análisis minucioso ayuda a las

organizaciones a evitar el error de enviar a todos los empleados a una

capacitación cuando algunos no la necesitan.

En este sentido, las investigadoras refieren que un programa de

capacitación brinda oportunidades de crecimiento personal y desarrollo

profesional, implicando a su vez la participación activa del trabajador, del

supervisor y la dirección. De igual forma demarcan un cambio de actitud

para crear un clima satisfactorio entre los empleados, aumentar su

motivación y lograr que sean receptivos a las técnicas de supervisión y

gerencia, estimula el interés de los trabajadores en el desarrollo y práctica de

sus conocimientos, habilidades y destrezas.

estigaciÓnresultados de la inv

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