¿QUÉ SABEMOS DE LOS CONSUMIDORES CHILENOS ?

Juan José OssaDirector Nacional (PT) Servicio Nacional del ConsumidorANDA JUNIO 2013

Escenario ActualEscenario Actual

La economía del mercado ha contribuido al bienestar. Las empresas han sido clave .

Las bondades del comercio para la mayoría, son evidentes. Pero al mismo tiempo, Adam Smith decía que el intercambio debía

ser «honesto y deliberado».

Hemos fallado, y hay desconfianza.

¿Por qué? Diversas empresas le han fallado a los consumidores y en ese escenario, también han pagado justos por pecadores.

Respetar al consumidor no es sólo un imperativo legal, ético y moral, sino también una estrategia de negocio.

Toca ahora competir por la calidad en el trato de los consumidores, esto es calidad de los servicios.

Es importante oír al consumidor. Esto requiere un cambio cultural.

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QUÉ SABEMOS DEQUÉ SABEMOS DE LOS LOS CONSUMIDORESCONSUMIDORES

Sabemos que… Sabemos que… ReclamanReclaman Esto se ve reflejado en las cifras de aumento de reclamos, que se

incrementó durante los últimos tres años pasando de casi 207 mil quejas el 2010 a casi 324 mil en 2012, es decir, un aumento de un casi 57%.

Existencia de UN NUEVO CONSUMIDOR que conoce el poder del reclamo y está dispuesto a ejercer sus derechos.

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Sabemos que… Sabemos que… quieren ser quieren ser escuchadosescuchados

Un 53% de los consumidores reclama directamente a la empresa.

95% reclama cuando sus derechos son

vulnerados.

El 97% de los consumidores considera que es de mucha importancia cotizar antes de comprar.

Los consumidores quieren más que soluciones a sus reclamos, quieren al menos, una respuesta.

Casi un 93% considera que es importante educar en los colegios y liceos respecto de los deberes y derechos de los consumidores.

(*) Encuesta telefónica realizada por Front Desk 2011 por encargo del SERNAC y aplicada a 1.200 consumidores de todo Chile.

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Sabemos que… Sabemos que… sus decisiones sus decisiones impactan el mercado impactan el mercado

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Un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas.

Un cliente insatisfecho se lo dice a 11 personas.

Entre el 54 y el 70% de quienes reclaman vuelven a comprar a la compañía si resuelve el problema.

Sube a 95% si siente que se resolvió rápido.Fuente: Kotler

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En el SERNAC hemos constatado este cambio cultural de la

ciudadanía

Con InformaciónCon Información Estudios de precios periódicos que transparentan los mercados.

(medicamentos, bencinas, canasta de abarrotes, pan, buses).

Estudios de Créditos (De consumo, tarjetas de crédito, avance en efectivo).

Rankings de empresas.

Estadísticas de respuestas de empresas.

Sistema de Información de Precios.

Campañas de Difusión.

Con EducaciónCon Educación Entregando conocimiento en temas

de consumo a los profesores.

Programa de Educación Financiera en 60 colegios del país.

Incorporando contenido de consumo en las salas de clases.

Promoviendo el desarrollo de habilidades en los consumidores.

Aulas Virtuales.

Con ProtecciónCon Protección Buscando soluciones oportunas

y adecuadas antes de llegar a Tribunales a través de la mediación colectiva e individual.

DenunciandoDenunciando a los tribunales aquellos hechos que afecten el interés general de los consumidores.

GenerandoGenerando acciones colectivas. acciones colectivas.

Cifras 2012

ESCUCHANDO ESCUCHANDO aa los Consumidoreslos Consumidores Un 84.8% de los consumidores conoce las acciones del SERNAC . 71,4% califica con nota entre 5 y 7 la gestión SERNAC.

Un 72% de los consumidores sabe o ha oído hablar del SERNAC Financiero.

67% nos dice que la aprobación de la Ley del SERNAC Financiero 20.555 le parece al menos un avance en la materia.

Fuente: Estudio de Percepción Ciudadana del Servicio Nacional del Consumidor, realizada en agosto y octubre de 2012. Facultad de Administración y Economía. USACH.

Promoviendo un Promoviendo un cambio cultural cambio cultural en materia de consumoen materia de consumo

Para quePara que las empresas entiendan que deben cuidar asus clientes, no sólo porque es un deber legal, moral yético, sino porque es una buena estrategia de negocios.

Para que hoy compitan Para que hoy compitan por la calidad en el trato de los consumidores, esto es calidad de los servicios.

Para que Para que escuchemos al consumidor.

Economía social de Mercado

No respetar la Ley, las malas prácticas y actuar con

falta de transparencia

NOS AFECTA A TODOS= Todos Todos PerdemosPerdemos

Avanzar hacia una mayor protección de los consumidores se requiere que las empresas aprendan a escuchar a sus clientes, vean en la solución de sus problemas un buen negocio y entreguen información veraz y oportuna sobre sus productos y servicios.

ElevarElevar el valor de la confianza y ver a los consumidores y el mercado en una combinación virtuosa, donde ambos puedan cumplir un rol en la generación de este valor.

Gracias