elaboraciÓn de manuales de procedimientos
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
PRE-SELECCIÓN: WORLDCOB tiene un equipo de investigación que todo el año está en la búsqueda de empresas que destaquen. Para esto cuenta con las siguientes fuentes de información: Gremios empresariales, como Cámaras de Comercio, Industria, Turismo, etc., (según sea el caso). Investigadoras de mercado, en cada país, que manejan estadísticas de las empresas que más destacan en diferentes giros de negocio. Encuestas y/o cuestionarios, de referidos realizadas a nuestros más de 3000 empresas miembros, éstas generalmente recomiendan a sus clientes o proveedores, con los que mantienen relaciones comerciales positivas. Medios de Prensa, en cada país, los cuales han sido o continúan siendo aliados comunicacionales de nuestra organización. Una vez realizado el levantamiento de información, de las empresas por país, el equipo de investigación envía digitalmente la información al comité de evaluación.
EVALUACIÓN: WORLDCOB cuenta con el apoyo de un “Comité de Evaluación”, un ente autónomo, conformado por un grupo de profesionales con diferentes especializaciones, en el ámbito empresarial, para poder calificar los parámetros de evaluación a través del desarrollo del “Cuestionario de Excelencia Empresarial” Este cuestionario está basado en los siguientes componentes: Liderazgo Empresarial Sistemas de Gestión Calidad en los Productos y/o Servicios Creatividad e Innovación Empresarial Responsabilidad Social Empresarial Logros y Reconocimientos Una vez desarrollado el cuestionario de excelencia, todas las empresas que resulten con un puntaje que pase los 90 puntos, están calificados para ser reconocidos por su “Excelencia Empresarial”.
Procedimiento:
Es una serie de actividades relacionadas entre sí y ordenadas cronológicamente, que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado, explicando en forma clara y precisa quien, que, como, cuando, donde y con qué se realiza cada una de las actividades.
Manual de procedimientos: Es el documento administrativo que integra cada uno de los procedimientos de una dependencia elaborados bajo una metodología homogénea.
Objetivos de los procedimientos:
Lograr la agilización, simplificación, automatización o desconcentración de las actividades que se llevan a cabo en las dependencias; Ser una fuente formal y permanente de información y orientación acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado; Establecer los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo determinado;
Objetivos de los procedimientos: Facilitar la supervisión del trabajo y proporcionar a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades; Ser una herramienta para capacitar al personal en el desempeño de sus funciones; Delimitar responsabilidades y evitar desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la ejecución de un trabajo determinado; Auxiliar en las labores de auditorías interna y externa.
Ventajas de contar con procedimientos documentados: Permiten: a) Disminuir la improvisación y los errores; b) Dar una visión global y sistemática del trabajo administrativo; y c) Emprender acciones de mejora.
Método para el análisis y diseño de procedimientos:
1. Delimitación del procedimiento: ¿Cuál es el procedimiento que se va a analizar? ¿Dónde inicia? ¿Dónde termina?
2. Recolección de la Información: Recabar los documentos y los datos que se encuentran involucrados en el procedimiento. a) Investigación documental b) Entrevista directa c) Observación de Campo
3. Análisis de la Información y Diseño del Procedimiento:
¿Qué trabajo se hace? ¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace?:
4. Descripción del procedimiento: Deberá hacerse “a detalle”, sin obviar elementos.
Dirigir principalmente la investigación a: • La distribución que se hace de los documentos. • Los tipos de archivos (permanentemente o provisional). • Las probables causas de demora.
• Los formatos que se utilizan, su propósito, su contenido, así como que parte o partes de los mismos se llenan y se usan realmente, en que área lo hacen. Analizar que las preguntas sean entendibles y concretas y preguntar exclusivamente sobre los datos que realmente se utilizan.
5. Análisis del Procedimiento: a) Eliminar: Cualquier operación, cualquier paso, cualquier detalle que no sea indispensable, deben ser eliminados.
b) Combinar: Si no se puede eliminar algo, entonces combinar algún paso del procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite.
c) Cambiar: En este punto debe revisarse si algún cambio que pueda hacerse en el orden, el lugar o la persona que realiza una actividad, puede simplificar el trabajo.
d) Mejorar: Algunas veces es imposible eliminar, combinar o cambiar; en estas circunstancias el resultado más práctico se logra mejorando el procedimiento; rediseñando una forma, un registro o un informe; haciendo alguna mejoría al instrumento o equipo empleado, o encontrando un mejor método.
e) Mantener: Consiste en conservar las actividades que como resultado del análisis, no fueron susceptibles de eliminar, combinar, cambiar o mejorar.
6. Elementos que integran el manual de procedimientos:
1. Portada (identificación); 2. Índice; 3. Introducción; 4. Objetivo del Manual; 5. Listado de Procedimientos; 6. Desarrollo de los procedimientos;
7. Anexos
1. Portada:
2. Índice: En esta parte se presentan de manera sintética y ordenada, los apartados principales del manual y cada uno de los procedimientos que lo constituyen con sus correspondientes páginas.
3. Introducción: Se refiere a la explicación que se dirige al lector sobre el panorama general del contenido del manual, de su utilidad y de los fines y propósitos que se pretenden cumplir a través de él.
4. Objetivo del manual: Deberá contener una explicación del propósito que se pretende cumplir con el manual de procedimientos. • Especificar con claridad la finalidad que pretende el documento. • La redacción será clara, concreta y directa. • La descripción se iniciara con un verbo en infinitivo. • Se evitará el uso de adjetivos calificativos. Ejemplo: bueno, excelente, etc.
5. Listado de procedimientos: Presentar los procedimientos incluidos en el manual.
6. Desarrollo de los procedimientos: Constituye la parte central o sustancial del Manual de Procedimientos: a) Datos generales:
• Colocar el nombre del procedimiento, el cual debe dar idea clara de su contenido; • Colocar la fecha de elaboración del procedimiento; • Colocar la fecha de actualización del procedimiento (si se da el caso);
• Colocar el numero de versión del procedimiento, por ejemplo si el procedimiento no ha sido actualizado será la versión 1, si hay una actualización será la versión 2 y así sucesivamente; • La descripción del procedimiento debe redactarse en forma clara y sencilla; • No se deben incluir dos procedimientos diferentes en uno;
b) Objetivo del Procedimiento: Expresar claramente los resultados que se pretenden obtener al llevarse a cabo las actividades que integran cada procedimiento. Iniciar con uno o varios verbos en tiempo infinitivo; Evitar el uso de adjetivos calificativos; No subrayar conceptos;
Por ejemplo (objetivo del procedimiento “Control de Documentos” del Sistema Integral de Gestión Institucional): Objetivo: Mantener vigentes los documentos requeridos por el Sistema Integral de Gestión Institucional.
c) Alcance: Se describe el ámbito de aplicación de un procedimiento, es decir, a que áreas involucra. Por ejemplo (alcance del Procedimiento “Control de Documentos” del Sistema Integral de Gestión Institucional): Alcance: Dependencias que se encuentran dentro del alcance de certificación del Sistema Integral de Gestión Institucional.
d) Descripción del Procedimiento:
Es la explicación escrita en forma lógica y secuencial de cada una de las actividades que se realizan para efectuar un trabajo determinado. Cada actividad deberá comenzar con un verbo conjugado en tercera persona del singular en tiempo presente ejemplo: verifica, corrige, envía, etc.
• Actualiza • Analiza • Anexa • Anota • Aprueba • Archiva • Asigna • Autoriza • Cancela • Clasifica • Compara • Complementa • Comprueba • Confirma • Confronta • Controla
• Coordina • Corrige • Coteja • Destruye • Determina • Devuelve • Distribuye • Diseña • Ejecuta • Emite • Evalúa • Expide • Firma • Fotocopia • Grafica • Implanta
• Incorpora • Indica • Informa • Instrumenta • Investiga • Obtiene • Prepara • Presenta • Procesa • Produce • Programa • Proporciona • Recaba • Recibe • Recopila • Registra
• Remite
• Revisa
• Sella • Sep
ara • Solic
ita • Sup
ervisa
• Tramita
• Valida
• Verifica
Ejemplo de verbos:
Deberán numerarse las distintas actividades del procedimiento en forma progresiva con números arábigos enteros; aun en caso de que existan varias alternativas de decisión. Cuando una actividad implique la utilización de algún formato, y este haga su primera aparición en el procedimiento, se deberá anotar su nombre completo entre comillas. En el caso de considerarse necesario se anotara la palabra “Anexo” e incluirlo en el apartado correspondiente con su respectivo Instructivo de llenado. Además se deberá hacer referencia a las copias, trayectoria de su trámite y destino final.
PROCEDIMIENTO: OBJETIVO: ALCANCE: Fecha de elaboración :XX/XX/XXXX Fecha de actualización: XX/XX/XXXX Versión: X
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Formato para la descripción del procedimiento:
e) Anexos: En este apartado se deben incluir las formas, instructivos de llenado y machotes utilizados para la ejecución de un procedimiento. Un formato es una pieza de papel impresa, que contiene datos fijos y espacios en blanco para ser llenados con información variable, que se usa en los procedimientos de oficina. Es necesario que, inmediatamente después de terminada la descripción del procedimiento, se incluyan los formatos y documentos que en él se utilizan.
Hallazgos al respecto de la auditoria externa
Tipo: 02 Criterio: 4.2.4. ISO 9001:2008 Sistema: SGC Descripción del hallazgo: Durante la Auditoría a los procesos, se detectaron desviaciones relacionadas con el control de registros: En el proceso de Producción, Difusión y Promoción Editorial, se revisó el expediente 003/16 Biodiversidad del Estado de Hidalgo, el cual contiene el Original Completo en CD, resumen, sinopsis para cuarta de forros, ficha curricular, carta de disponibilidad de recursos, cotización/presupuesto, sin embargo, el expediente no cuenta con la Carta de disponibilidad de recursos. Adicionalmente se detectó que en el checklist para registro y dictamen de un proyecto editorial, se indica que el proyecto fue recibido en Marzo 2016, sin embargo, el dictamen del Consejo Editorial indica que se recibió el 3 de Febrero de 2016. En el proceso de Tutorías en la escuela superior de Zimapán, no se mostraron registros que pudieran dar evidencia del cumplimiento de las mediciones de periodos distintos al actual, por ejemplo: en la carrera de Ingeniería a través del Sistema de Información de Tutorías.
Descripción del requisito incumplido: Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
FECHAS DE ENTREGA DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS A CONTRALORÍA GENERAL
DOCUMENTO FECHA Ficha de descripción de procesos
28 de octubre
Matriz de identificación de aspectos y evaluación de impacto ambiental
4 de noviembre
Manual de organización 11 de noviembre Manual de procedimientos
18 de noviembre
Descripción de puestos, listas de registros y requisitos legales
25 de noviembre
Indicadores 2 de diciembre
PROPUESTA: Se considera que la Dirección de Archivo General elabore el procedimiento al respecto, lo de a conocer a todas las dependencia y estas lo apliquen.
