elaboración de manuales de organización, procedimientos e
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Elaboración de Manuales de Organización,
Procedimientos e Inducción para la empresa
“Rincón Rústico”, restaurante campestre.
Maribel Navarro Aguilar
Licenciatura en Administración
Asesora:
D.E.H. Ma. Antonia Magaña Escoto
Villa de Álvarez, Col., febrero de 2017
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ÍNDICE Tema Página
1.1 Introducción 3
1.2 Justificación 4
1.3 Objetivos 5
1.3.1 Objetivo general 5
1.3.2 Objetivos específicos 5
1.4 Problemas a resolver 6
1.5 Alcances y limitaciones 8
1.5.1 Alcances 8
1.5.2 Limitaciones 8
1.6 Procedimiento y descripción de las actividades realizadas durante la residencia profesional
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1.6.1 Antecedentes de la empresa 9
1.6.2 Fundamento Teórico 11
1.6.2.1 Manuales Administrativos 11
1.6.2.2 Funciones y responsabilidades en un restaurante 14
1.6.3 Descripción de las actividades realizadas 32
1.7 Conclusiones y recomendaciones 33 1.8 Competencias desarrolladas y/o aplicadas 34
1.9 Referencias 36
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1.1 Introducción
Los manuales administrativos son documentos importantes que debe tener
toda empresa que empieza a crecer, porque debido a eso, es necesario manejar
un mejor control y coordinación en las actividades que se realizan para evitar
confusiones entre el personal de trabajo.
En éstos manuales, se plasmó por escrito la historia de la empresa, su misión,
visión, valores, entre otros aspectos relevantes acerca de ella, la estructura
organizacional y funcional y los procedimientos de cada función establecida.
Los manuales administrativos más comunes para una organización son:
El manual de inducción: En él se trata de dar conocimiento al personal sobre
los orígenes de la empresa, su razón de ser y lo que pretende llegar a ser.
El manual de organización: Está plasmada la estructura organizacional y
funcional de la empresa.
El manual de procedimientos: En cada función de los puestos, se desarrolla
una serie de pasos que te indican el cómo realizar cada “cosa.”
En éste proyecto de residencia, se presentaron los manuales administrativos
que se elaboraron para el restaurante campestre El Rincón Rústico, debido a que
no se contaban por escrito y esto ocasionaba una serie de situaciones incómodas,
como duplicidad de funciones y confusiones entre el personal.
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1.2 Justificación
El Rincón Rústico restaurante campestre es una microempresa que día con día
va introduciéndose mejor al mercado y al gusto de sus comensales, por lo que es
de suma importancia que tenga la debida formalidad como empresa.
La elaboración de los manuales administrativos representa un valioso
instrumento de trabajo para toda empresa, lo que significa ser más competitiva al
tener un orden en su estructura organizacional y funcional, puesto que los
Manuales Administrativos son necesarios para crear una visión más clara de las
funciones y responsabilidades de cada puesto, evitar duplicidad de funciones,
conflictos y confusiones. Así mismo, brindan una mejor presentación al personal
de trabajo, dándoles a conocer cómo es que surgió la empresa, el porqué de su
existencia, cuáles son sus valores más importantes, etc., todo esto con la
finalidad de que el empleado le tome la suficiente importancia para que se ponga
la camiseta y la haga parte de él.
En el siguiente CUADRO NO. 1 ANÁLISIS FODA DEL RESTAURANTE
CAMPESTRE “EL RINCÓN RÚSTICO”, se aprecia los aspectos que conllevan a
entender mejor la importancia de que toda empresa cuente con Manuales
Administrativos:
CUADRO No 1. ANÁLISIS FODA DEL RESTAURANTE CAMPESTRE “EL RINCÓN RÚSTICO”
FORTALEZAS
- Sirven de guía al personal.
- El personal conoce mejor a la
organización.
- Se establece claramente el
orden jerárquico de la
organización.
- Se establecen claramente las
OPORTUNIDADES
- Será una empresa más
competitiva.
- Será una empresa formal.
- Será una empresa reconocida.
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funciones que corresponden a
cada puesto.
- Te dicen paso a paso como
realizar las funciones
establecidas.
DEBILIDADES
- Para la empresa puede resultar
muy costoso el realizarlos.
- Pueden no ser necesarios para
organizaciones pequeñas.
- Se deben actualizar conforme
vaya cambiando la estructura
organizacional, funcional y
procedimientos.
AMENAZAS
- Plagio de los manuales
administrativos.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Elaborar los Manuales de Organización, Procedimientos e Inducción para la
Empresa El Rincón Rústico, con la finalidad de mejorar la estructura
organizacional y funcional.
1.3.2 Objetivos Específicos
Elaborar el manual de organización a El Rincón Rústico para definir de
manera formal y escrita las funciones de cada puesto y un mejor
entendimiento hacia el empleado.
Elaborar el manual de procedimientos a El Rincón Rústico para tener más
en claro la manera en que se deberán realizar las funciones.
6
Elaborar el manual de inducción a El Rincón Rústico para dar a conocer al
personal como está conformada la organización.
1.4 Problemas a resolver
Con la aplicación de un instrumento de investigación llamado análisis de puesto
extraído del libro análisis de puesto cuyo autor es Agustín Reyes Ponce, cada
empleado contestó de manera clara y sincera, en la parte de observaciones
generales. Algunos mencionaron los siguientes inconvenientes que consideran
existentes en la empresa:
El trabajo no es equitativo: A veces con tal de querer hacer las cosas más
rápido, les asignaban tareas que no corresponden a su puesto, para evitar
eso, en el manual de organización y de procedimientos están establecidas
claramente las funciones que pertenecen a su puesto de trabajo, las cuales
deben ser respetadas.
Debe existir más coordinación en la cocina: Si existe descoordinación en un
área de la empresa, afectará también a las demás, todas las áreas están
en contacto y dependen una de la otra y es más relevante si los problemas
son provenientes de la cocina, ya que ahí se elaboran los alimentos y
bebidas para los comensales, que son lo principal para que el restaurante
tenga éxito. El jefe inmediato de la cocina es el chef, y en él recae la
responsabilidad de que todo esté funcionando correctamente en la cocina,
por eso él no debe presionar a los meseros con las comandas, es decir,
debe respetar las comandas que son de cada quien y no debe entregar una
orden lista a un mesero que no está encargado de esa comanda, de igual
manera los meseros deben hacer eso y dedicarse nada más a sus mesas
asignadas. Para lograr buena coordinación es importante que exista buena
comunicación y menos presión y estrés, deben de respetarse y cualquier
cosa que no les parezca hablarlo con toda la franqueza y tranquilidad.
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No existe un buen trabajo en equipo: Para lograr un buen trabajo en equipo
se necesita principalmente la comunicación, el respeto y la colaboración de
todos, si uno falla afecta a los demás miembros. Deben realizar todo eso
para que no exista conflicto ni descontrol y apoyarse entre compañeros de
puesto para lograr con éxito las funciones.
Se debe capacitar a los meseros: El capacitar al personal representa algo
significativo para él, puesto que si es de nuevo ingreso, necesita conocer a
fondo las funciones que va a realizar y de qué manera, para la solución de
éste problema, el manual de organización y procedimientos sirvió de
capacitación y adiestramiento, ya que en ellos están establecidas las
funciones y procedimientos a realizar de cada uno de los puestos y con su
lectura y el apoyo del gerente general, el personal conoció todo lo que
concierne a su puesto.
Se deben establecer tiempos para comer: El estar alimentados
debidamente y en buena hora es importante para que el trabajador se
sienta motivado y con ganas de laborar, en toda empresa debe existir
recesos para poder comer, en este caso lo veo difícil porque el giro de la
empresa no lo permite, ya que constantemente deben estar laborando y no
descuidar a los comensales, para dar solución a esto, considero que se
deben turnar para comer y dar un plazo de 15 minutos a cada uno.
El personal debe ser capacitado para evitar accidentes laborales y/o
enfermedades: Para lograr esto, es necesario realizar un plan de seguridad
e higiene y darlo a conocer al personal.
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1.5 Alcances y Limitaciones
1.5.1 Alcances
El Asesor interno proporcionó información útil y necesaria mediante
asesorías académicas otorgadas al residente para la realización de los
manuales administrativos.
El Asesor externo proporcionó información útil y estableció el contacto de
los miembros del restaurante con el residente para que les realizara
entrevistas y les aplicara un cuestionario con el fin de obtener información
para la elaboración de los manuales administrativos.
El personal del restaurante proporcionó al residente toda la información que
requería para la realización de los manuales administrativos.
El contenido de los manuales administrativos abarca para toda la
organización, ya que no se tenía nada por escrito.
1.5.2 Limitaciones
A veces el personal del restaurante estaba muy ocupado y no pudo atender
al residente para que le proporcionará información.
El residente tuvo que esperar a que algún miembro del restaurante se
desocupara o esperar hasta otro día para que le proporcionará información.
El gerente general puede no respetar lo establecido en los manuales
administrativos.
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1.6 Procedimiento y descripción de las actividades realizadas
1.6.1 Antecedentes de la empresa
Historia de la empresa
Esto es un extracto de la entrevista sostenida con la propietaria, que funge
como Gerente General, quien detalla que: “el restaurante campestre el Rincón
Rústico era un lugar en el que solamente realizábamos reuniones con nuestros
familiares y amigos, ellos nos decían constantemente que teníamos buena sazón
y que podría ser buena idea abrir un restaurante”.
Continúa la entrevistada, comentando cómo surgió la decisión de abrir el
establecimiento: “en el momento en que se nos presentó una mala racha
económica y por el convencimiento de algunos amigos, fue cuando por fin nos
decidimos a hacer del Rincón Rústico, un restaurante campestre. Pensamos que
iba a ser fácil, pero nos dimos cuenta que en realidad no sabíamos nada del ramo
restaurantero, ni del servicio al cliente, pero con el paso del tiempo, hemos
adquirido conocimiento y experiencia para poder manejar día con día nuestra
empresa con mayor éxito”.
El Rincón Rústico abrió sus puertas un sábado 24 de agosto de 2013, los
propietarios son Alfredo Peña y Ma. de Lourdes del Toro Velasco. A continuación
se describen la misión, visión y valores que sustentan la creación de la empresa.
Misión
Ser una empresa reconocida no solo por su buena sazón casera, sino por su
atractivo visual, a través de la innovación y creatividad, para reunir en nuestros
comensales, sabores, aromas, espacios y momentos envueltos en un ambiente
fresco y agradable.
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Visión
Trascender como una empresa colimense con prestigio, a través de la
publicidad de boca en boca, para llegar a ser una empresa líder en el ramo
restaurantero campestre colimense.
Valores
Trabajo en equipo: Entablar una buena comunicación y armonía con tus
compañeros de trabajo, para así poder establecer un buen equipo de
trabajo.
Responsabilidad: Realizar tus actividades laborales de una manera
eficiente y tal y como están establecidas en el manual de organización y
procedimientos.
Respeto: No burlarse de alguno de tus compañeros de trabajo por alguna
cuestión en particular, evitar conflictos, respetar religiones, costumbres,
gustos etc.
Honradez: Ser honesto ante cualquier adversidad que se presente y obrar
de buena fe, evitando cualquier acto ilícito que pueda poner en duda tu
integridad como persona.
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1.6.2 Fundamento Teórico
1.6.2.1 Manuales Administrativos
En Guía Técnica para la elaboración de Manuales Administrativos, la
Secretaría de Planeación y Finanzas (s.f) menciona que:
Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el
funcionamiento de la institución; concentran información amplia y
detallada acerca de su quehacer, bases jurídicas, atribuciones,
estructura orgánica, objetivos, políticas, grado de autoridad y
responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en
general.
El Manual de Procedimientos, es el documento informativo donde se
consigna en forma metódica los pasos u operaciones que se deben
llevar a cabo para que se cumplan adecuadamente las funciones que
se realizan dentro de una Dependencia o Entidad.
La información que integrará el Manual de Procedimientos deberá
considerar los siguientes puntos:
1. Identificación (Portada).
2. Índice.
3. Introducción.
4. Listado de los procedimientos.
5. Secciones de cada procedimiento y éstas deben incluir:
a) Identificación del procedimiento y unidad responsable de su
ejecución.
b) Contenido por procedimiento: Objetivo y partes que
intervienen.
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c) Políticas de operación.
d) Descripción del procedimiento.
e) Diagrama de flujo.
f) Formatos utilizados en el procedimiento, así como una breve
explicación de su llenado, en caso de llenado técnico de campos.
6. Disposiciones complementarias.
En su Metodología de Elaboración de Manuales de Organización, el Dpto. de
Organización y Métodos-Sría. de Finanzas y Administración (s.f) menciona que:
El Manual de Organización es un elemento fundamental para facilitar
la comunicación, la coordinación, la dirección, la evaluación
administrativa y el desarrollo de las funciones en la universidad y en
cada una de las entidades académicas y dependencias
administrativas.
Contenido de los manuales de Organización
1.- Identificación o Portada.
2.- Contenido (Índice).
3.- Directorio.
4.- Introducción.
5.- Antecedentes Históricos.
6.- Objetivo del Manual.
7.- Facultades y Obligaciones.
8.- Base Legal o Marco Normativo.
9.- Organigrama.
10.-Objetivo General de la Dependencia.
11.-Funciones Genéricas de la Dependencia.
12.-Definición de objetivo, Funciones Genéricas y Funciones
Específicas de cada Área funcional.
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13.-Descripción de los puestos que pertenecen a esta Dependencia.
14.-Glosario de Términos.
En su Manual de Bienvenida para el proceso de Inducción, Araujo (2012)
menciona que:
El Manual de Inducción o de Bienvenida, contiene la información
necesaria que el empleado de nuevo ingreso debe saber acerca de
la compañía para poder desempeñar su trabajo satisfactoriamente.
Es útil para orientar a los nuevos empleados así como una guía de
referencias para empleados de mayor antigüedad. Es de gran valor
pues se considera como un promotor auxiliar en mejorar las
relaciones entre patrón y empleado.
Un buen programa de inducción a empleados de nuevo ingreso
ofrece múltiples beneficios para su empresa, algunos de los cuales
se suelen pasar por alto. Algunos de los beneficios que ofrece son:
Ayuda a sus empleados a ponerse en marcha rápidamente y
aprender las "reglas básicas " de la empresa. Esto a menudo
reduce los costos del inicio, la capacitación y otros costos
indirectos asociados con los empleados de nuevo ingreso que no
están familiarizados con la empresa.
Ahorra tiempo al administrador, gerente y colaboradores del
mismo nivel. Al responder a las preguntas más comunes
planteadas por los empleados de nuevo ingreso, ahorra tiempo de
todos en explicaciones y aclaración de diferentes situaciones.
Reduce el "estrés del empleado de nuevo ingreso " Todo el
mundo, incluso los de nuevo ingreso, experimentan cierto nivel de
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ansiedad y estrés al llegar a un nuevo lugar de trabajo. Al contar
con eficientes programas de inducción para empleados de nuevo
ingreso se ayuda a bajar el estrés y la tensión y los dejan en un
nivel manejable.
Ayuda a establecer una actitud positiva, al comienzo de un nuevo
empleo. Al tener conocimiento de las responsabilidades del
puesto, las expectativas y la "actitud" corporativa de su nuevo
empleador, los empleados se sienten cómodos por el
conocimiento acerca de su nuevo trabajo y el nivel de 25
rendimiento que se espera de ellos. Esto, normalmente crea una
actitud positiva del empleado hacia la nueva situación y las
futuras posibilidades de éxito.
1.6.2.2 Funciones y responsabilidades en un restaurante
Con base en el libro del Manual del puesto del cocinero, Ávalos (1989) explica
que:
La responsabilidad general del puesto de cocinero
El cocinero es la persona responsable de la adecuada preparación
de los alimentos que se sirven en restaurantes, cafeterías, comedor
de empleados, servicio a cuartos, etc.
Dentro de sus responsabilidades está el mantener el buen
funcionamiento de la cocina y el control del personal que labora
dentro de la misma. Supervisa cada platillo que es preparado en la
cocina, “canta” las órdenes (comandadas) que le son entregadas por
los meseros y auxilia a su personal en la elaboración de platillos. Así
mismo mantiene una estrecha relación con su jefe inmediato y con
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los capitanes de meseros para hacer las “sugerencias del día”,
“sugerencias del chef”, o bien crear nuevos platillos. También es el
encargado de hacer los requerimientos necesarios al almacén para la
elaboración de los platillos de la carta menú.
El cocinero debe contar con las siguientes características:
Personales:
Limpio.
Puntual.
Honesto.
Ordenado.
De relaciones humanas:
Don de mando.
Trato fino a su personal.
Consciente de lo que su labor representa para la imagen del
restaurante.
Técnicas y experiencias:
Amplio conocimiento de gastronomía.
Conocimientos del material de trabajo para su mejor uso.
Amplio conocimiento sobre las labores que desempeña el personal
a su cargo.
También debe consultar sus recetas estándar para verificar las
cantidades de cada ingrediente y la manera de preparar cada platillo,
así si existiera alguna duda sobre el platillo por parte del personal que
labora en la cocina o el restaurante aquél puede consular las recetas.
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Una vez que ya tiene conocimientos de las materias primas y
suministros que necesitará, debe elaborar y enviar al almacén las
requisiciones y las formas de pedido de compras de frutas y verduras
(lista de mercado) necesarias para que le sean surtidos los
ingredientes.
Procedimiento
1. Abre la cocina y verifica que todas las llaves de gas de las parrillas
estén cerradas.
2. Abre la llave general de gas.
3. Pasa lista personal a tu cargo.
4. Verifica la limpieza y presentación del personal.
5. Verifica que la limpieza de la cocina haya sido realizada por el chef o
por el personal de limpieza.
6. Indica a tu personal cuáles serán los servicios en los cuales habrá
que trabajar.
7. Verifica que todo el material necesario para el desayuno sea
preparado por el personal indicado.
8. Verifica la calidad de los productos surtidos por el almacén, así
como los que tengas en la cocina y que utilizarás durante ese día
de trabajo.
9. Indica al personal las “sugerencias del día/chef”.
10. Supervisa las labores del personal a tu cargo.
Procedimiento
1. Verifica que todo el equipo operativo se encuentre limpio y en su
lugar.
2. Asegúrate de que el chef realice la limpieza de la cocina.
3. Cerciórate de que todos los suministros perecederos hayan sido
guardados en los refrigeradores.
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4. Verifica que toda la basura y desperdicios hayan sido secados de la
cocina.
5. Cierra la llave general de gas.
6. Cierra la cocina.
7. Comenta con tu jefe inmediato todos los pormenores del día.
Meseros y meseras
Un mesero o la mesera es persona indispensable en todos los
restaurantes.
¿Cómo es el trabajo?
El trabajo de mesero o mesera está dividido generalmente en tres clases
de actividades: pre servicio, servicio y levantamiento de la mesa.
El pre servicio se refiere a cualquier trabajo que se hace antes de
que llegue el cliente; abarca poner la mesa, llenar las azucareras,
desempolvar los asientos, encender velas y demás detalles que pueda
requerir un restaurante.
La segunda fase de su trabajo es el servicio en sí. El servicio incluye
cualquier tarea que se efectúa durante el periodo de la comida misma,
desde el saludo al cliente hasta el momento de decir “adiós y gracias”,
después se llevan vasos con agua a la mesa, se presentan las minutas y
se toma la orden. Si los clientes no han ordenado pueden desear jugo o
un aperitivo que puede traer usted mismo de la cocina. Después usted
sirve la comida con todos sus complementos, llevando el postre y el
café. Cuando los clientes estén preparados para retirarse, lleve la
cuenta, tome el dinero y entréguelo al cajero, a menos que éste cobre
las notas directamente a los clientes.
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Por último, se levanta la mesa como se hizo después de cada plato,
se quita el mantel cambiándolo si es necesario, y se prepara la mesa
para el cliente siguiente. A esto se le llama levantamiento de la mesa.
Todas las charolas deberán llevarse a la cocina y todos los platos deben
retirarse de las mesas, lo mismo que los cocineros.
Requisitos para empleos de mesero o mesera
Los meseros y las meseras deben poder identificar muchas clases de
cuchillería, loza, cristalería y otros utensilios. También deberán saber
cómo trinchar carne, revolver ensaladas, manejar cuidadosamente
botellas de vino y efectuar muchas otras tareas especializadas. Una
buena memoria es gran ventaja, pues el mesero o mesera debe poder
recordar todos los platillos de la minuta, que sustituciones son
accesibles y que alimentos no están disponibles aunque aparezcan en la
carta. Las expresiones extranjeras complicadas deberán ser
pronunciadas con cuidado y explicadas con claridad.
Un mesero o mesera debe tener aspecto pulcro, ser agradable, y
entusiasta y hablar con voz suave. Son esenciales los movimientos
rápidos y suaves. La buena postura facilita el trabajo porque el peso se
distribuye equitativamente; también es mucho más agradable a los
demás. La salud es esencial, pues el trabajo requiere levantar cosas,
caminar y permanecer de pie por tiempo considerable.
Tarifa de pago y prestaciones adicionales
En la industria del servicio de la alimentación los salarios varían mucho.
El lugar, el tipo de establecimiento, el volumen de los negocios y la
complejidad del empleo, todo influye en la cantidad de dinero que puede
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generarse. Además del efectivo que se paga, a menudo se proporcionan
alimentos gratuitos y uniformes, lo que reduce los gastos externos del
trabajador. Después de determinado periodo de servicio, la mayoría de
los restaurantes otorga vacaciones pagadas. Los establecimientos más
grandes proveen prestaciones tales como seguro de salud y de vida y
algunas veces planes de pensión.
Ascensos
Meseros y meseras pueden ascender a cajeros, capitanes, de meseros
o capitanas de meseras, ayudantes de administradores de comedor,
administradores de comedor y administradores de proveedor. Para
calificar para estos puestos más altos, el solicitante debe tener habilidad
administrativa y tacto, y como representante de la administración poder
poner el ejemplo adecuado a otros miembros del personal. Son
esenciales la compostura, buena presentación y voz agradable. Los
supervisores deberán conocer perfectamente el negocio para poder
habérselas airosamente con los diferentes problemas que surgen, son
responsables de que todo marche perfectamente durante los periodos
anteriores a los alimentos, en las comidas y después de ellas. Muchos
restaurantes ofrecen a los miembros de su personal cierto tipo de
incentivos. Se acostumbra ofrecer incrementos periódicos de sueldos y
prestaciones para quienes los ganan.
Con base en el libro del Manual del mesero y la mesera, Aikin (1980) explica que:
Capitanes de meseros y capitanas de meseras
Como este empleado representa a la administración, el capitán o la
capitana debe tener magnifica personalidad, no alterarse fácilmente y
tacto infinito para resolver problemas que surgen entre el personal. La
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primera persona a quien ve el cliente al entrar al restaurante es al
capitán, así que debe causar particularmente buena impresión.
Como el deber de capitanes o capitanas es tener que supervisar al
personal, o cuando menos parte de él, su éxito depende de sus
aptitudes de mando. Deberán entender cada área del restaurante,
desde la cocina hasta el guardarropa, para comprender los problemas
que puedan producirse entre el personal.
El capitán o capitana saluda a los clientes y luego los lleva a una
mesa apropiada. El capitán o capitana debe estar consciente de
cuantas mesas hay disponibles en cada áreas, de modo que no esté
congestionada una sección mientras otra se halla vacía. Una cortesía
que puede ofrecer es ayudar con abrigos y paquetes u ver que los
clientes se sienten cómodamente.
Es responsable también de tomar por teléfono las reservaciones y
de apartar las mesas para quienes las han reservado. La misión algunas
veces desagradables de recibir las quejas del cliente corresponde
frecuentemente al capitán o capitana. Debe saber escuchar la queja con
atención y entonces decidir respecto al procedimiento más inteligente.
También es importante disculparse por la situación y tomar
precauciones para que no vuelva a suceder. Si no se ha servido
exactamente lo que ordenó, la orden deberá ser devuelta para cambiarla
por la correcta. Meseros y meseras deben reportar al capitán
cualesquiera quejas que no puedan atender y solucionar ellos mismos.
Cocineros y chefs
Comúnmente el chef puede proyectar la minuta, decidir que preparar,
determinar que alimentos deben ser comprados, y tal vez incluso
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supervisar la compra. El chef puede decidir que estremeces y hierbas
complementan mejor a determinados alimentos, recomendar los mejores
vinos a servirse con cada comida y basándose en eso el mesero o la
mesera puede aconsejar correctamente a los clientes. El cocinero debe
saber cómo preparar alimentos en diversas formas y deberán saber
cuánta comida asignar a cada roción y en consecuencia, cuanto ordenar
a los proveedores del restaurante.
Personal de limpieza
Los garroteros y garroteras (llamados también ayudantes de mesero)
tienen deberes diferentes de acuerdo con el lugar en donde trabajan. En
general las obligaciones son, levantar las mesas, llevar a la cocina los
platos usados, volver a poner la mesa después que los clientes se
marchen, cambiar el mantel, desempolvar y asear, recoger la mantelería
sucia para enviarla a la lavandería, guardar los alimentos útiles y auxiliar
al mesero o mesera en lo que sea necesario. También se le da algún
trabajo especializado, como llenar las hieleras con hielos en cubo o
raspado, suministrar condimentos, distribuir flores a centros de servicio,
y asear en caso de que haya algún accidente.
Los lavaplatos también son parte esencial del personal del
restaurante. Lavan todos los platos, los guardan cuando están secos y
limpian la cocina. Pueden barrer y lavar el piso, vaciar los basureros, y
asegurarse de que los depósitos de almacenaje se hallen limpios y
cerrados herméticamente. Estas obligaciones son necesarias para
mantener la cocina libre de gérmenes. Las garroteras, garroteros y
lavaplatos a menudo se convierten en meseros o cocineros.
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Administración
Algunos dueños de restaurantes administran sus propios
establecimientos; otros emplean gerentes. Para conservar el personal
con buen ánimo y el restaurante atractivo y rentable, debe estar a cargo
de las operaciones un administrador bueno e interesado. El gerente
deberá ser experimentado y conocer a fondo el negocio y estar
familiarizado con todos sus aspectos.
Papel de la Administración
Algunos gerentes son responsables de todo el restaurante, ya sea sobre
base diurna o nocturna. Los administradores son responsables de
programar los turnos del personal de manera que el número correcto de
miembros del mismo se halle en su lugar para cada comida. Los
gerentes pueden ordenar suministros, asegurarse de que las provisiones
estén en buen estado y se puedan usar, efectuando inventarios
periódicos para que siempre haya suficiente existencia. En vista de que
el administrador es tenedor de libros, planeador de minutas,
recepcionista, controlador de costos y solucionador de dificultades,
controla virtualmente el restaurante y lo hace un éxito o un fracaso.
Puede haber un chef principal, un panadero, un capitán de meseros, y
un supervisor de limpieza, cada uno con un puesto administrativo
independiente de los otros.
Vajilla
Los platos para el almuerzo son más pequeños que los empleados para
comidas, puesto que se sirven menos alimentos. Los platos para pan y
mantequilla son más pequeños y se proporciona uno a cada comensal.
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La orden
Vigile la entrada cuando pueda, no deje de conducir a los clientes, trate
de hacer que los clientes se sientan tan en casa como sea posible. Si
hay niños presentes, proporcionales sillas altas si son requeridas y las
hay disponibles. Auxilie a los padres sí parecen necesitar ayuda.
Cuando entre un cliente solo salúdelo de manera afable, no pregunté si
está solo, porque algunas personas son sensibles al respecto.
Cuando se requieran dispositivos y sillas adicionales, procure
arreglarlo todo antes que los clientes se sienten a la mesa, pues su
trabajo será mucho más difícil después. Cuando presente la minuta
asegúrese de que este limpia y tenga las adiciones adecuadas, como
las especialidades del día. Cuando esté entregando minutas a una
pareja, es tradicional que se entregue primero a la mujer.
En un grupo grande, la primera persona que debe recibir la minuta es
la que se encuentre a la derecha del anfitrión. Recoja solamente las
minutas que le sean ofrecidas, y no trate de apresurar a los que aún
estén mirando las suyas.
Trato a los clientes
Si una persona está celebrando un nuevo puesto o un cumpleaños,
usted quizá podría sugerir los platos más festivos de la carta. Debe
mostrarse la misma atención a las personas que están economizando
que a las que gastan mucho; le agradecerán si les sugiere una comida
buena a precio moderado o barato.
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Como tomar la orden
No deberá tomar la orden automáticamente. Siempre es más cortés
recibir al cliente con un “Buenas noches” u otro saludo apropiado. Si en
el grupo hay anfitrión será esta persona quien ordene por el conjunto.
Servir los alimentos en orden
Siempre que sea posible, todos los ocupantes de una mesa deben ser
servidos al mismo tiempo.
Cuando un grupo haya terminado su platillo principal retire de la
mesa los platos usados y disponga todo para servir el postre. Cuando
tome la orden del postre o lo sirva, pregunte a los comensales si desean
café, o más café, si ya lo tomaron.
Si lleva de la cocina varios platos diferentes a un tiempo, sirva
primero los calientes; después los helados y por último los platillos a
temperatura ambiente.
Servicio y levantamiento desde la dirección correcta
Sirva todos los alimentos por la izquierda y todas las bebidas por la
derecha. Cuando retire platos de la mesa, hágalo siempre por la
derecha. Aunque esté solo un sobrante de café o de comida, no la retire
antes de preguntar si han terminado.
Coloque correctamente los alimentos sobre la mesa
Algunas ocasiones un comensal dejará sobre la mesa anteojos,
cigarrillos o una cartera en el sitio donde usted quiere poner un plato,
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pida cortésmente al parroquiano que retire el objeto; no lo haga usted
mismo. Al ser terminado un platillo retire rodos los platos innecesarios, el
salero y el pimentero pueden recogerse antes del postre.
Como levantar la mesa
Debe levantar la mesa entre platillos lo más rápida y silenciosamente
que pueda. Si es posible aguarde a que todos los comensales hayan
terminado el platillo, antes de comenzar a levantar platos.
Apilamiento de platos
Cuando lleve platos en una bandeja, es importante entender los
principios del apilamiento, que se refieren al modo en que deben
ponerse sobre la bandeja. Los platos del mismo tamaño se colocan unos
sobre otros, los platos para entremés van en un montón, los platos para
comer en otro. Cuando esté levantando la mesa, retire los platos más
grandes antes de recoger los más pequeños, para que tenga una carga
equilibrada. Cuando sea posible, emplee una bandeja separada para los
vasos para evitar roturas.
No limpie o apile los platos en la mesa cuando esté levantándola,
aguarde hasta que haya llevado la bandeja al aparador. El limpiar
consiste en poner en un plato toda la comida sobrante para hacer más
fácil el apilamiento. Una vez que haya hecho esto, separe los platos y
apílelos en la bandeja. Separación significa poner las tazas con las
tazas, la cuchillería con la cuchillería, y así sucesivamente. Quite de la
bandeja las cosas que deben estar en el aparador, a menos que
requieran ir a la cocina para ser lavadas.
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¿Qué es retirado?
Después del platillo principal deberán quedar solamente sobre la mesa y
las bebidas, cucharas o tenedores para postre y la azucarera. Si va a
servirse queso con el postre, no emplee el mismo pan que para el
alimento. La azucarera deberá revisarse antes de servir café. Después
que termine el postre retire los platos; pero deje las tazas por si los
clientes quieren más café.
Cepillado
Cepillar es reunir con una servilleta migajas u otra materia suelta sobre
la mesa, deberá hacerse después del platillo principal y también
después de cualesquiera otras viandas que hayan dejado restos sobre
la mesa. Trate de retirar las migajas u otra materia sin molestar
demasiado a los comensales. Mantenga una servilleta plana sobre la
mesa mientras la emplea para cepillar toda la comida suelta a otra
servilleta sostenida a la orilla. Luego sacuda con cuidado las migajas en
la bandeja.
De acuerdo en el libro de Administración de bar, cafetería y restaurante, Leonie
(1982) menciona que:
Gerencia de Restaurante y Bebidas
Los establecimientos que sirven comida tienen los mismos
problemas cuando dan servicio de alimentación que cuando ofrecen
servicio de alimentos y bebidas.
Pueden ser diferentes las clases de alimentos servidos, según el
tipo de servicio que se vaya a dar al cliente, pero todos tienen los
27
mismos problemas. Comprar, recibir, almacenar, preparar y servir de
una manera que haga que estas operaciones sean hechas
inteligentemente, causa el éxito o fracaso del establecimiento.
Diversas maneras entran como factores: operación comercial o
publicidad, entrenamiento, supervisión del personal y métodos para
obtener resultados satisfactorios. En los hoteles y restaurantes
pequeños, la responsabilidad de supervisión y compra es del
gerente.
Supervisión del servicio
La distancia entre la cocina y el restaurante es uno de los factores
que pueden causar demoras. Cuando la cocina está apartada del
restaurante, es aconsejable que los meseros trabajen en equipos. Un
miembro del equipo estará en el restaurante tomando la orden,
mientras que otro estará en la cocina tomando la orden que fue
tomada por el primero. Otra razón que puede causar atrasos en una
orden es que el mesero toma 2 o 3 órdenes al mismo tiempo, o que
habla con otro compañero de servicio, olvidando que los clientes
están esperando.
Es fastidioso para el cliente recibir la factura de la cuenta justo al
terminar de comer. El presentar la factura no es una cosa tan simple,
cuando el mesero le presente la factura sentirá que lo están sacando,
deben presentar la factura inmediatamente que vean a éste listo para
salir.
Meseros o Meseras
Cortesía y rapidez son las dos cualidades para este trabajo. La
cortesía es innata en algunas personas, algunas otras deben ser
28
entrenadas para lograr adquirirlas. Cuando es tomada una orden,
siempre deberán anotarse sobre la factura las preferencias del
cliente, como carne asada o término medio, tostadas secas o con
mantequilla, café servido con la comida o más tarde, té con limón o
con crema, etc.
Cuando en una mesa hay un grupo de personas y ninguna está
actuando como anfitrión, es mejor tomar las órdenes cerca de la
mesa siguiendo una secuencia: de izquierda a derecha o de derecha
a izquierda. De esta manera no se olvidará ninguna orden, y cuando
el mesero vuelva con las órdenes, será fácil poner frente a cada
persona la orden pedida.
La comida nunca parecerá sabrosa si es servida por un mesero
con apariencia descuidada, si algunas gotas de comida se han
derramado sobre el uniforme, deberá cambiarlo en seguida. Las
manos y las uñas deben estar bien limpias y cuidadas, la misma cosa
sucede con el cabello, que debe estar bien recortado, no se debe
permitir nunca el pelo largo.
Higiene
El propietario debe verificar que estén libres de contaminación todos
los cuartos o despensas donde son almacenados, preparados y
servidos los alimentos, así como todo el material usado para su
preparación y los empleados que trabajan con la alimentación.
Manual de instrucciones
Es necesario un manual que especifique las instrucciones para cada
empleado, incluyendo a los encargados de la limpieza, mencionando
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en detalle cada etapa de la operación y el número de veces que se
debe hacer.
Incluirá también las instrucciones para limpiar cada cosa de la
cocina y su equipo, “que hacer” y “como hacerlo”, con la distribución
entre limpieza diaria y limpieza periódica. Las mismas instrucciones
deben hacerse para limpiar los pisos, las ventanas, el manejo de la
basura y la esterilización de latas.
El tiempo para la limpieza
Durante el día de trabajo no es indicado hacer la limpieza, pues
molesta a los empleados de almacén y bebidas, por lo tanto, este
trabajo debe ser ejecutado durante la noche, bajo la supervisión y
responsabilidad de un supervisor. Cada trabajo tendrá medio el
tiempo, en el cual deba llevarse a cabo la tarea.
Supervisión de la gerencia
Una vez por semana, el gerente o su asistente deberá hacer una
supervisión de las condiciones de sanidad e higiene en la cocina.
Cuidados que se debe tomar al cocinar los alimentos
Las frutas frescas y las legumbres deben ser lavadas antes de
usarse, o sea justo cuando van a cocinarse. Deberán ser
desinfectadas con productos químicos o con lavado manual,
cuidando que guarden siempre su perfecta apariencia.
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La carne molida o picada nunca debe guardarse en el refrigerador
por más de 24 horas después de ser usada; los pedazos de carne
pequeños se arruinan más rápido que un pedazo grande.
Cuidados que deben dar los alimentos durante su cocción
Contrariamente a la opinión pública muchos tipos de bacterias
sobreviven al tiempo de cocción corto. Para que desaparezcan y
mueran, el tiempo de cocción debe ser de un mínimo de 20 minutos.
Comercialmente los productos alimenticios están sujetos a la
esterilización antes de ser enlatados; por lo tanto, no necesitan ser
cocinados 20 minutos. Algunas carnes podrán ser cocinadas
cuidadosamente y servidas a media cocción, porque sus bacterias
son destruidas por el calor.
Cuidados después de cocinar los alimentos
Los alimentos calientes deben ser sacados de la mesa de vapor y
enfriados a la temperatura ambiente, para después ser colocados en
el refrigerador. Si no se hace así, provocarán la descomposición de
otros alimentos. Una vez fría la comida, deberá refrigerarse; no
dejarse fuera por más de 4 o 5 horas. La alimentación que va a ser
enfriada debe colocarse en envases de 12 a 15 cm de profundidad.
Los alimentos deben ser cocinados en pequeñas cantidades, a fin de
evitar que sean dejados por un tiempo excesivo sobre la mesa de
vapor.
Salud
Es aconsejable y necesario que las personas empleadas en los
departamentos de alimentación prueben su estado de salud por
31
medio de una tarjeta extendida por un médico. El gerente del
establecimiento debe exigir este certificado para su propia
protección. Este certificado se debe exigir a: el cocinero, todas las
personas de la cocina, los meseros, todas las personas del
restaurante, las personas que lavan los trastes y el personal de
almacenamiento. Este certificado se hará constar que el empleado
no está tuberculoso ni padece de enfermedades venéreas,
enfermedades de la piel, disentería amebiana, disentería bacilar,
tifoidea. Que disfruta de buena salud y no padece ninguna
enfermedad transmisible. Los establecimientos deberán exigir a sus
empleados este certificado cada año.
Se debe contar con un botiquín de primeros auxilios con:
esparadrapo, gasa, algodón, mercurio, éter, productos para
quemaduras, que ocurren frecuentemente en la cocina. (Un dedo
muy infectado del cocinero puede causar disentería a los clientes.)
Manejo de la bandeja
Tome la bandeja con la mano izquierda, colocando la mano
abierta en el centro de la misma.
Súbala a la altura del hombro, dándole un pequeño giro a la
mano.
Camine con la bandeja en esa posición, hasta lograr seguridad en
su ejecución.
Baje la bandeja, colocándola sobre una mesa o el lugar destinado
para ella.
Ejecute varias veces esta operación, hasta lograr seguridad en su
manejo.
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1.6.3 Descripción de las actividades realizadas durante la residencia
profesional
Para la realización de este proyecto de residencia se llevaron a cabo las
siguientes actividades:
Recopilación de datos: Mediante la aplicación de un análisis de puesto y
entrevista hacia a los empleados y propietarios, se recopilaron los datos
necesarios para la elaboración de los manuales.
Investigación: Se investigó vía libros e internet la conformación de la
estructura organizacional de un restaurante y definición y funciones de los
puestos.
Análisis de los datos: Con la información obtenida del análisis de puesto y
entrevista, y lo investigado vía libros e internet, se comparó lo recabado
para la elaboración de los manuales.
Elaboración del manual de inducción: Se elaboró el manual de inducción
con los siguientes puntos: objetivo del manual, autoridad, como usar el
manual, bienvenida, antecedentes históricos, misión, visión, valores,
derechos y obligaciones de los trabajadores y tiempo y forma de pago del
sueldo.
Elaboración del manual de organización: Se elaboró el manual de
organización con los siguientes puntos: objetivo del manual, autoridad,
como usar el manual, el organigrama en forma circular y se realizaron
formatos de descripción de puesto basados en los aspectos que vienen en
el análisis de puesto,
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Elaboración del manual de procedimientos: Se elaboró el manual de
procedimientos con los siguientes puntos: objetivo del manual, autoridad,
como usar el manual y se realizaron procedimientos de cada función de los
puestos utilizando diagramas de flujo.
1.7 Conclusiones y recomendaciones
Para toda organización que día con día va siendo competente es muy
importante darle la debida formalidad como empresa.
Si no cuenta con un orden en su estructura organizacional y funcional es una
organización en desorden, el personal de trabajo no se pone la camiseta de la
empresa si no la conoce, no sabe a quién dirigirse o con quién tener contacto si
tiene que reportar o realizar algo, las funciones que se le asignen a palabra las
desempeña como él entendió y se le puede pasar algún paso importante y realizar
algunas que no corresponden a su puesto, he ahí la importancia de que toda
empresa cuente con los manuales administrativos.
En el restaurante El Rincón Rústico se presentaron este tipo de problemas, los
cuales se deben eliminar, ya que es un restaurante cada vez más competente.
Mi recomendación es que la gerente general presente al personal que ya tiene
y al de nuevo ingreso, el contenido de estos manuales y asegurarse de que le
quede claro lo leído y resolver cualquier duda que se tenga. Debe de dar un
seguimiento de inducción, poniendo a prueba en este caso al personal de nuevo
ingreso, durante un periodo de tiempo y observar si realmente es apto para el
puesto.
En el manual de inducción se plasma todo lo referente a la historia de la
empresa, su misión, visión y valores etc, para dar a conocer al personal cómo
surgió la empresa y lo que pretende lograr.
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En el manual de organización deben estar bien establecidas las funciones de
los puestos, su objetivo, contactos internos y externos etc, para que exista una
buena coordinación y evitar situaciones como la duplicidad de funciones.
En el manual de procedimientos se debe establecer claramente paso por paso
la realización de una función en específico, con la finalidad de que al personal,
sobre todo al de nuevo ingreso, le sirva de guía o adiestramiento.
Para futuros trabajos de residencia profesional, recomendó que se realice un
estudio de mercado para saber que opinan los comensales acerca del servicio que
se les brinda.
1.8 Competencias desarrolladas y/o aplicadas
Para la realización de éste proyecto de residencia las materias que considero
que me sirvieron de apoyo son:
Función administrativa I: En ésta materia nos enseñaron el proceso
administrativo, el cual está conformado por cuatro etapas: planeación,
organización, dirección y control, en la etapa de organización incluye el diseño de
la estructura organizacional de la empresa, en donde se establece el organigrama
y las descripciones de puestos y los aspectos que deben formar parte en el
manual de inducción y organización.
Las competencias desarrolladas fueron:
Competencias sistémicas
o Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica
o Habilidades de investigación
o Capacidad de aprender
o Capacidad de adaptarse a nuevas situaciones
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o Capacidad de generar nuevas ideas (creatividad)
o Conocimiento de culturas y costumbres de otros países
o Habilidad para trabajar en forma autónoma
o Búsqueda del logro
Procesos estructurales: En esta materia nos enseñaron el uso apropiado de la
simbología para el diseño de distintos tipos de diagramas para la elaboración del
manual de procedimientos.
Las competencias desarrolladas fueron:
Competencias sistémicas
o Capacidad de aplicar los conocimientos
o Habilidades para investigación vía Internet
o Habilidades para investigación documental
o Capacidad de aprender a aprender
o Capacidad de generar nuevas ideas
o Habilidad para trabajar en equipo
o Habilidad para trabajar de manera independiente
o Capacidad de toma de decisiones
o Liderazgo
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1.9 Referencias
Aikin, B. (1980). Manual del mesero y la mesera. México: Editorial Diana.
Avalos, G. (E.d). (1989). Manual del puesto de cocinero. México, D.F: Editorial
Limusa.
Leonie, L. (1982). Administración de bar, cafetería y restaurante. D.F: Editorial
Continental, S.A de C.V.
Reyes, A. (E.d). (2010). Análisis de puestos. D.F. Editorial Limusa.
Depto. de Organización y Métodos-Sría. de Finanzas y Administración (s.f).
METODOLOGÍA DE ELABORACIÓN DE MANUALES DE ORGANIZACIÓN.
Recuperado de
http://calidad.uan.edu.mx/diplomado/documentos/modulo2/metman.pdf
Secretaría de Planeación y finanzas. (s.f). Guía técnica para la elaboración de
manuales administrativos. Recuperado de
http://www.bajacalifornia.gob.mx/bcfiscal/spf/normatividad/guiaTecnicaElaboracion
ManualesAdmvos.pdf
Saucedo J. (2012). Manual de Bienvenida para el proceso de Inducción. (Tesis).
Universidad Tecnológica de Querétaro, Santiago de Querétaro, Qro. Recuperado
de http://www.uteq.edu.mx/tesis/AR/0367.pdf
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