Martha Lucia Posada S Febrero, 2015

MODULO

MANEJO DE OBJECIONES

[Source: XPLANE, the visual thinking company]

La voz del cliente Que piensa?

Que escucha?

Que dice?

Qu dice su jefe Qu dicen sus amigos

Qu medios lo influencian a l

Su entorno Sus amigos

Qu le ofrece el mercado

Su actitud Cmo aparece en pblico

Qu le dice a los otros

Sus preocupaciones Sus inquietudes

Qu piensa

Qu ve?

MANEJO DE OBJECIONES

1.Definicin

2.Actitudes frente a la objecin

3.Manejo

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OBJECIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE :

CONSULTORIA Obstculos Imprevistos Oportunidades Indicativo de necesidades

CLIENTE Molestia Oposicin al cambio Mostrar indiferencia Ampliar informacin

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OBJECIONES EN CUALQUIER MOMENTO

Aprendiendo a volver las objeciones OPORTUNIDADES

para avanzar en el

RELACIONAMIENTO

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FRENTE A LAS OBJECIONES AC

TITU

DES

Conservar la calma

No discutir con el cliente, mostrar respeto

Escuchar atentamente cada objecin

Repetir la objecin , verificar lo entendido

Contestar en forma clara

No detener la relacin for discussion only

MANEJO DE OBJECIONES

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LAS OBJECIONES

Verdadera VERDADERA Falsa FALSA

Malentendido Mala informacin Malentendido

Mala informacin Desventaja o inconveniente real Desventaja o

inconveniente real Problema de actitud Problema de

actitud Objecin verdadera-oculta Objecin

verdadera-oculta

TCNICAS PARA EL TRATAMIENTO

DE LAS PRINCIPALES OBJECIONES

Tcnica, especialmente til cuando se trata de una

objecin verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real.

Se debe minimizar la objecin, sealando :

los beneficios que tiene el producto o servicio.

1. Tcnica de la balanza

Se trata de repetir la objecin

tal cual la dijo el cliente.

Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles

Este mtodo ayuda a

encontrar una solucin a la objecin

y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.

2.Tcnica del espejo

Se involucra al cliente en la solucin del problema.

Ayuda a evitar

respuestas, actitudes evasivas

y refuerza la relacin emptica

con el cliente.

3. Tcnica de la colaboracin (Alternativas)

Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas

y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas,

es mejor no responder y escuchar. NO precisar ms.

Otra manera de aplicar la tcnica

es simplemente permaneciendo callado,

con lo que el cliente tender a explicar el porqu de la objecin.

4. Tcnica del silencio

PROCESO DE UNA OBJECIN

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PROCESO DE UNA OBJECIN

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OBJECIN

CLARIFIQUE

EMPATA

NO ES UNA OBJECIN

MANEJAR

CONFIRME QUE LA OBJECIN ES RESUELTA

PROBAR NO

SI

1.ESCUCHAR

Escuchar el CONTENIDO, SIGNIFICADO Y LA ACTITUD

que subyace a cada situacin de

comunicacin.

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2. CLARIFICAR

Haga preguntas abiertas que le explique

la inquietud, la molestia el problema. Busque entender claramente el problema y deje hablar al cliente Ejemplo : Por favor , podras decirme el fondo de este asunto ? Puede explicarme porque llego a esa conclusin ? Me puede dar mas detalles de cmo sucedi ?

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3. EMPATA

Pngase en los zapatos del cliente realmente, mantenga el Rapport ( armona comunicacin) y Empata .

Es la facultad de identificarse con alguien: o De sentir lo que l siente o De percibir sus ideas y actitudes o Colocndose en su punto de vista

No tiene que aceptarle todo lo que diga. Ayuda al cliente a sentirse comprendido e importante. Ejemplo : Ya veo porque lo afecta ese retraso, Entiendo porque piensa eso.

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4. PROBAR / VALIDAR

Pruebe si la objecin es real o no. NO HAGA PROMESAS.

Si le responden con un NO : esa no es la objecin y debe seguir. Si le responden que SI : debe ser manejada ( Malos entendidos, Desventajas) Ejemplo : Lo pudimos aclarar?

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5. MANEJAR

De acuerdo al TIPO DE OBJECIN

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6. CONFIRMAR

Confirme que la situacin esta resuelta a satisfaccin del cliente,

Haga PREGUNTAS CERRADAS Ejemplo : Esta de acuerdo? Quedo Claro? Podemos continuar ?

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PROCESO DE UNA OBJECIN

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OBJECIN

CLARIFIQUE

EMPATA

NO ES UNA OBJECIN

MANEJAR

CONFIRME QUE LA OBJECIN ES RESUELTA

PROBAR NO

SI

TIPOS DE OBJECIONES

Ventajas y Beneficios 1.Precio Escuchar, tomar Nota 2.Reclamaciones Diversidad : dos mejores que uno 3.Fidelidad Demostraciones 4.Antecedentes de Calidad Argumentar otras ventajas 5.Defecto Identificar necesidades 6.No necesidad Argumentar, demostrar 7.Al Cliente le falta informacin Averiguar motivo aplazamiento 8.Aplazamiento Silencio pregunta 9.Silencio Testimoniales 10.Desconfianza Argumentar , demostrar 11.Temor , miedo Identificar Necesidades 12.Duda, no le gusta

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EJERCICIO

PREGUNTAS

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Nmero de diapositiva 1Nmero de diapositiva 2MANEJO DE OBJECIONESOBJECIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE : OBJECIONES EN CUALQUIER MOMENTOFRENTE A LAS OBJECIONESMANEJO DE OBJECIONESNmero de diapositiva 8Nmero de diapositiva 9Nmero de diapositiva 10Nmero de diapositiva 11Nmero de diapositiva 12Nmero de diapositiva 13PROCESO DE UNA OBJECINPROCESO DE UNA OBJECIN 1.ESCUCHAR2. CLARIFICAR3. EMPATA4. PROBAR / VALIDAR5. MANEJAR6. CONFIRMAR PROCESO DE UNA OBJECINTIPOS DE OBJECIONESEJERCICIOPREGUNTAS